．银行卡概述
1 列素促进国际银行卡产业变革？（单选题）D
A 济全球化
B 信息技术发展
C 持卡权益保护关注
D
2 金卡工程国银行卡产业发展时期启动？（单选题）C
A 起步期
B 发展期
C 形成期
D 变革期
3 国银行卡组织中国银联国银行卡产业发展阶段成立？（单选题）B
A 发卡阶段
B 联网通阶段
C 金卡工程阶段
D 开拓创新阶段
4 国银行卡产品功断创新体现方面？（单选题）D
A 领先积分计划
B 消费通 分期付款业务
C 旅游刷卡障碍示范项目
D
5 狭义银行卡收单业务指？（单选题）A
A POS收单
B ATM等助设备收单
C 柜面收单
D 互联网收单
6 银行卡转接清算机构核心业务？（单选题）B
A 建立跨行交易转接清算系统
B 交易信息转接资金清算
C 制定遵守业务规技术标准
D 拓展受理市场银行卡应领域
7 国银行卡产业监联网通阶段监方？（选题）ABC
A 侧重推进联网建设确立行业标准
B 监政策中首次明确跨行交易收益分配机制
C 制定部受理市场发展规范业务规范
D 防范银行卡欺诈信风险
8 银行卡产业什特征发展成非常独特产业？（单选题）D
A 双边市场特征
B 成员外部性特征
C 外部性特征
D
9 未银行卡产业格局趋势？（单选题）D
A 市场格局中国形成外均全面开放格局
B 监体系国市场会出现网络品牌市场格局
C 开放背景流商业模式卡公司商业模式确立
D
10 银行卡转接清算机构收入源？（单选题）C
A 交换费
B 卡费
C 转接费
D 商户回佣
11 互联网支付移动支付代表新兴支付市场规模持续扩支付呈现趋势？（选题）ABC
A 智化
B 卡化
C 钱包化
D 高效化
12 目前境银行卡受理市场呈现出特点？（选题）ABCDE
A 受理市场环境进步优化
B 受理市场区域差异显著
C 受理市场秩序规范成果需巩固餐娱类般类受理商户占降
D 金融IC卡受理环境改造取显著成果
E 创新渠道发展继续推进
13 银行卡产业拥般传统行业特点？（选题）ABC
A 特银行卡产业组织形式
B 非称性定价
C 交换费基础定价体系
D 转接服务费基础定价体系
14 银行卡产业发展会呈现趋势？（选题）ABCDE
A 类市场体加快创新转型监机构会加快健全相适应监体系
B 进步强化商户持卡关系非金融类支付机构竞合关系深化
C 银行卡产业加快升级磁条卡加速IC卡迁移
D 信卡成国居民消费信贷工具
E 银行卡服务功更加全面注重民生领域
15 国际银行卡产业发展阶段呈现出特点？（选题）ABCD
A 产品快速发展
B 风险理力增强
C 功支付
D 政府政策促进
16 2000年中国民银行制定关跨行交易收费文件？（单选题）D
A72号文
B144号文
C126号文
D
17 进入2007年国银行卡产业步入开拓创新新阶段呈现新特点？（选题）ABCD
A 发卡市场保持规模增长
B 境银行卡受理范围断拓展
C 种创新支付方式快速发展
D 境银行卡产业国际化进程快速推进
18 国际银行卡产业发展呈现出新特点？（选题）ABCDEFG
A 产业参体进步样化
B 支付机构国际化势头旺盛
C 传统卡产品升级创新
D 投资购趋势改
E 支付安全隐患受更重视
F 创新业务模式处探索阶段
G 产品服务体系持续完善
19 第张银行卡产生源谁想法？（单选题）B
A 数学家
B 金融学家
C 哲学家
D 商
20 银行卡支付带便利社会济发展具重意义？（选题）ABCDE
A 降低全社会支付成提高支付效率
B 促进商业银行金融业务发展
C 拉动居民消费促进济增长
D 提高交易透明度完善税源理强化社会信文化
E 推动制造业等相关行业发展
21 机构构成银行卡产业链？（选题）ABCD
A发卡机构
B收单机构
C转接清算机构
D第三方服务机构
22全球前十发卡机构中中国占3席三家银行？（选题）BCD
A中国银行
B中国工商银行
C中国农业银行
D中国建设银行
23银行卡产业呈现外部性包括？（选题）ABD
A成员外部性
B外部性
C负外部性
D间接外部性
24银行卡信息存储介质划分？（选题）ABC
A磁条卡
B芯片卡
C虚拟卡
D限卡
25银行卡功划分？（单选题）A
A记卡信卡储值卡混合功产品
B磁条卡芯片卡虚拟卡
C普卡金卡白金卡钻石卡限卡
D联名卡认卡
26银行卡定价体系基础核心银行卡组织制定？（单选题）A
A交换费
B卡费
C转接费
D商户回佣
27国银行卡产业监着时代发展呈现出特点？（选题）ABCD
A监重点时俱进断发生变化
B监制度逐步完善
C监框架逐渐清晰
D法律条文位阶提高
28国际银行卡市场发展历阶段？（单选题）A
A起步期发展期变革期
B起步期发展期成熟期变革期
C萌芽期起步期发展期
D萌芽期发展期成熟期
二．业务运作
1 目前发卡机构处理模式种授权方式？ （单选题）A
A 联机授权
B 脱机授权
C 发卡机构授权
D 代授权
2 收单业务中交易证保存长时间合适？ （单选题）D
A1月
B半年
C1年
D2年
3 网络线路中断者联机交易信息传送出现障时般会采种授权方式处理？ （单选题）B
A 联机授权
B 脱机授权
C 发卡机构授权
D 代授权
4 服务中属收单机构提供增值服务？ （单选题）C
A 咨询服务
B 维修服务
C 性化数分析
D 培训服务
5 发卡机构持卡资金清算方式？ （单选题）A
A 逐笔记账
B 汇总轧差
6 银行卡业务运作必环节？ （选题）ABC
A 发卡
B 收单
C 资金清算
D 纠纷处理
7 跨行交易资金清算采日终轧差净额清算方式跨行交易清算资金包括？（选题）ABCD
A 交易金
B 手续费
C 网络服务费
D 品牌费
8 般言收单机构商户类业务终端审核包括方面工作？（选题）ABC
A 配置安全标准审核
B 理权限设置审核
C 商户申请匹配性审核
D 协议审核
9 银行卡业务运作中发卡机构进行授权理工作？（选题）ABCD
A 账户余额充足
B 卡片真实
C 持卡信息真实
D 交易源真实
10 般言发卡机构发卡前市场分析分析容？（选题）ABCD
A 济
B 口规模
C 口特征
D 消费市场
11 银行卡组织资金清算进行理？（选题）BCD
A 通暂扣资金等手段防范资金风险
B 通业务规协议明确规定界定责
C 加强机构信风险防范
D 避免机构流动性风险
12 银行卡业务运作中关争议处理流程应该？ （单选题）A
A 申请→应答→裁判→申诉
B 陈述→应答→裁判→申诉
C 申请→应答→裁判→执行
D 陈述→应答→裁判→执行
13 银行卡组织盈利性机构合作发型卡称作？ （单选题）A
A 联名卡
B 认卡
C 芯片卡
D 信卡
14 开展银行卡业务时客户申请审批授信属环节？ （单选题）A
A 客户发展阶段
B 客户维护阶段
15 类角色直接参银行卡业务运作银行卡产业发生起关重作？ （单选题）D
A 持卡
B 银行卡组织
C 特约商户
D 宏观理者
16 关银行卡组织描述中属银行卡组织职？ （单选题）B
A 进行信息交换资金清算
B 设计定制化卡片
C 建设运营跨行信息交换网络系统
D 制定推广统业务规技术标准
17 般情况办理跨行转账业务否需银行卡组织参？ （单选题）A
A 需
B 需
18 银行卡进行市场营销时应遵循原？ （单选题）C
A 利益
B 安全
C 客户中心
D 保密
19 中国银联目前发卡机构收单机构间清算渠道包括？选（选题）AB
A 额支付系统
B 额支付系统
C 网银
D 行外币支付系统
20 银行卡业务运作中交易纠纷避免产生时通途径解决？（选题）ACD
A 司法诉讼
B 立报警理力争
C 双方协商解决
D 行业部业务处理
21般言影响发卡机构进行发卡工作外部素？（选题）ABCDE
A宏观济
B社会环境
C法律政策
D技术环境
E市场竞争格局
22般言影响发卡机构进行发卡工作部素？（选题）ABC
A银行整体战略
B营规模
C目标客户群
D技术环境
23持卡生日时送生日祝福属种营销方式？ （单选题）C
A功营销
B优惠营销
C情感营销
D
24信额度发卡机构予信卡持卡贷款限额该额度确定综合衡量三方面素？（选题）BCD
A信程度
B风险承受度
C竞争力
D盈利性
25发卡机构进行授权运作需遵循定处理原保障业务正常运作原？（选题）ABD
A收益风险衡原
B安全便利衡原
C收单机构授权责体原
D索权授权信息保密性原
26属交易证涵盖素 （单选题）D
A交易类素
B收单机构类素
C特约商户类素
D商品类素
27受理端商户提供资金清算服务包括？（选题）ABD
A通知清算
B周期结算
C提供报表
D资金集
28银行卡业务运作中原会导致纠纷产生？ （选题）ABCD
A交易双方事实认识差异
B交易双方合法操作
C交易双方手续完备
D交易双方规理解差异
29记卡业务盈利源？ （单选题）A
A存贷利差
B交易交换费
C年费
D服务手续费
30收单业务基运作框架包含三部分？（选题）ACD
A业务拓展
B业务协作
C业务处理
D业务服务支持
31中国银联清算基流程包括？ （单选题）B
A清分计费汇总轧差资金结算文件生成划拨
B清分计费汇总轧差文件生成划拨资金结算
C清分计费汇总轧差资金结算
D清分计费资金结算总轧差文件生成划拨
32发卡机构商户资金清算方式？ （单选题）B
A逐笔记账
B汇总轧差
33信卡审核记卡审核环节？ （单选题）B
A征信调查
B信评估
C核实身份
34般列种情况容易导致信卡坏账产生？（选题）BCD
A系统漏洞
B恶意违约
C恶意欺诈
D破产
35银行卡业务运作中特约商户拓展谁职责？ （单选题）B
A发卡机构
B收单机构
C银行卡组织
D第三方服务机构
36银行非盈利性机构红十字会高校联名发行银行卡名称准确什？ （单选题）D
A信卡
B记卡
C联名卡
D认卡
37银行卡组织成员提供基资金清算服务包括？（选题）ABCD
A资金清算
B清算流水文件
C提供报表
D清算业务培训咨询
三．支付创新
1 金融IC卡种应中够满足行业分段分时计费押金抵扣等需求创新产品应（）（单选题）B
A 闪付
B 电子现金扩展应
C 双币种电子现金
D 迷付
2 国互联网支付市场发展描述正确（）（单选题）C
A C2C电子商务市场高速发展高度集中特性互联网支付服务市场集中度高
B 市场竞争激烈互联网支付定价水较低
C 网商户扣率水高传统商户
D 卡支付成互联网支付发展模式
3 互联网支付产业链包括（）（选题）ABCDEF
A 银联业务体系
B 运营商
C 监机构
D 安全认证
E 商户
F 消费者
4 银联线支付网关提供支付方式（）（选题）ABCD
A 认证支付
B 快捷支付
C 储值卡支付：
D 网银支付
5 属场支付产品（）（选题）ABC
A 条码二维码支付
B 声波支付
C Square
D 支付控件收银台
6 银行卡支付创新进程中设备作支付终端？（选题）ABCDEF
A POS机
B ATM
C 电脑
D 手机
E 固定电话
F 数字机顶盒
7 互联网支付产业链中paypal属（）（单选题）A
A 银联业务体系
B 运营商
C 监机构
D 安全认证机构
8 前关国外移动支付业务发展说法正确（）（单选题）D
A 非洲场支付发展相缓慢
B 西欧积极推进移动支付
C 印度移动支付推动发展相落区金融发挥作
D 日韩移动支付发展成熟
9 互联网银行卡交易中资金先买方账户转第三方支付台账户买方确认收货物第三方支付台账户转入卖方账户支付模式（）（单选题）D
A 网银实时支付模式
B 网银事支付模式
C 虚拟账户直付模式
D 虚拟账户延迟支付模式
10 关快捷支付通道前移支付模式说法正确（）（选题）ABC
A 种特殊网关支付模式
B 商户通限定持卡支付支付银行实现特定银行进行快捷支付需
C 分两种方式：商户端选择发卡行图标方式商户端输入卡号方式
D 首次支付需银联线支付网关引导非首次支付需商户页面输入拟进行快捷支付银行卡号完成支付
11 支付产品中相说安全性较高（）（单选题）C
A 条码二维码支付
B 声波支付
C Square
D NFC手机支付
12 互联网支付模式中通银行卡信息+手机短信验证码组合信息进行支付方式（）（单选题）A
A 认证支付
B 快捷支付
C 储值卡支付：
D 网银支付
13 属国金融IC卡行业标准规范（）（单选题）C
A IC卡应规范
B 银联金融IC卡规范体系
C PBOC规范
D IC卡脱机受理终端规范
14 属远程支付模式（）（选题）AB
A 短信支付模式
B 手机客户端支付模式
C NFCSIM支付模式
D 苹果皮支付模式
15 互联网支付服务提供商网商户银行网关间增加支付台互联网支付服务提供商负责集成银行网银接口网商户提供统支付接口结算账等服务支付模式（）（单选题）B
A 商户直联网银模式
B 网关支付模式
C 虚拟账户支付模式
D 银行卡互联网支付模式
16 金融IC卡传统银行磁条卡相区（）（选题）AD
A 通嵌入卡中电擦式编程读存储器集成电路芯片存储数信息
B 通卡磁条磁场变化存储信息
C 具存储功
D 具计算力
17 金融IC卡特点？（选题）ADE
A 体积
B 读写次数仅1万次
C 容易复制
D 存储容量
E 安全性高
F 会消磁
18 属移动支付市场参者（）（选题）ABCD
A 消费者
B 政策监机构
C 手机制造商
D 移动商务台
19 移动支付远程支付产品中基虚拟账户银行账户支付形式存支付产品（）（单选题）A
A WAP支付
B 客户端产品
C 移动网页产品
D 支付控件收银台产品
20 互联网业务支付中需持卡离开商户页面完成支付模式（）（单选题）B
A 网关支付
B 商户页面跳转支付
C 快捷支付提前
D 网银支付提前
E 代收代付
21 着银行卡断普银行卡受理渠道受理终端日益丰富银行卡支付应（）（选题）ABCD
A商场购物
B缴纳水电费
C购买保险基金等理财产品
D网络购物
22 银行PBOC IC卡种（）（单选题）B
A存储器卡
BCPUIC卡
C逻辑加密存储卡
D双界面IC卡
23金融IC卡中电子现金应特点包括（）（选题）ABD
A余额1000元够卡余额控制较范围
B先充值允许透支贷风险
C适合联机条件需较快交易速度场景
D商户节约联机费成低
24关标准贷记金融IC卡产品描述正确（）（单选题）D
A种全新高安全支付手段完全取代磁条卡
B支持额交易
C增加脱机数认证
D交易控制完全取决发卡行联机程
25属场支付模式（）（选题）BC
A智SD卡支付模式
BNFC全手机支付模式
CNFCSD支付模式
D应插件形式支付模式
26移动支付中关远程支付产品特点列说法错误（）（单选题）C
A客户端产品银行言直接面户控制力度强
B移动网页产品承载容限户体验略显足
C支付控件收银台产品银行言投入成较高
D支付控件收银台产品户言支付流程便捷安全性高
27电话IVR支付种典型（）（单选题）C
A快捷支付
B跳转支付
C代收业务
D代付业务
28关场支付产品说法正确（）（选题）ABCD
A条码二维码支付成较低易快速开展业务
B声波支付需赖NFC芯片需通扬声器发出超声波完成支付程
C声波支付交易流程够快捷安全性顾虑
D条码二维码支付适开展特定业务
29世界移动支付模式早出现（）（单选题）B
A20世纪80年代法
B20世纪90年代芬兰
C21世纪初美国
D21世纪初欧洲
30关商户页面跳转支付模式说法正确（）（选题）AC
A首次支付需跳转银联页面进行开通
B首次支付需跳转银联页面进行开通
C非首次支付输入选择银行卡短信验证码进行支付须跳转
D非首次支付需跳转银联页面输入选择银行卡短信验证码进行支付
31根芯片类型分类金融IC卡分（）（选题）ABC
A存储器卡
B逻辑加密存储卡
CCPU类 IC卡
D双界面IC卡
32网络交易中定程度保证买家利益减少风险损失（）（单选题）D
A商户直联网银模式
B网关支付模式
C直付模式
D延迟支付模式
33互联网支付产业链中银联secure认证支付属（）（单选题）D
A银联业务体系
B运营商
C监机构
D安全认证
34国移动支付三阶段：（）第代移动支付业务（）第二代移动支付业务（）第三代移动支付业务填入序正确（）（单选题）A
A短信语音模式基WAP手机客户端软件基智卡
B基WAP手机客户端软件短信语音模式基智卡
C基智卡基WAP手机客户端软件短信语音模式
D基智卡短信语音模式基WAP手机客户端软件
35属国外互联网支付市场发展特点（）（选题）BD
A互联网支付服务市场集中度高
B银行卡公司市场中扮演重角色
C市场竞争激烈互联网支付定价水较低
D网银支付模式具定市场生命力快速发展
36某户网购物时直接跳转银行网银支付网关整跳转程出现银联线支付网关页面推测种支付方式（）？（单选题）C
A网关支付
B跳转支付
C网银支付提前
D快捷支付提前
37中国民银行发布国金融IC卡推广提出时间表发挥总纲作政策文件（）（单选题）D
A关选择部分城市开展金融IC卡公服务领域中应工作通知
B中国金融集成电路(IC)卡规范
C关社会保障卡加载金融功通知
D关推进金融IC卡应工作意见
38产品中连接互联网提供互联网支付功电子现金月查询联机账户余额查询指定账户圈存信卡款电子票券载动态口令等种功产品（）（单选题）D
A闪付
B电子现金扩展应
C双币种电子现金
D迷付
39国外互联网支付业务模式（）（选题）ABCD
A卡公司模式
B网银支付模式
C虚拟账户模式
D直接记支付模式
E商户直联网银模式
40非接触式金融IC卡支付实现（）（选题）BCD
A15cm距离进行非接触通讯
B快速脱机支付
C部分操作卡片离开读卡器感应范围进行
D电子现金账户余额足情况动转成联机交易账户余额支付
41移动支付中WAP属（）支付类型（单选题）B
A场支付
B远程支付
42国银行IC卡发展起步（）（单选题）B
A20世纪80年代
B20世纪90年代
C2005年
D2011年
43淘宝客户端种（）（单选题）C
A移动网页
B支付控件
C垂直客户端
D综合客户端
44NFC手机支付作NFC场支付模式应（）搭配（选题）ABCD
A银行卡
BNFC智终端
CNFC技术
D受理终端
45国银行卡互联网支付模式（）（选题）ABDE
A商户直联网银模式
B网关支付模式
C网银支付模式
D虚拟账户支付模式
E银行卡互联网支付模式
四．客户服务
1 银行卡客户服务体系中网银行手机银行进行理？（单选题）D
A 丰富业务品种完善功
B 加强营销宣传引导客户
C 提高安全性稳定性提供线支持
D
2 银行卡客户服务体系中电话银行理体现？（单选题）D
A 银行加强助语音服务方式应
B 银行断提高工服务水
C 断优化流程提高客户服务效率
D
3 2002年中国银联成立契机中国民银行正确领导通商业银行中国银联努力中国银行卡客户服务前未速度蓬勃发展事件银行卡产业中时期？（单选题）C
A 起步期
B 形成期
C 发展期
D 转型期
4 银行卡客户服务体系中生命周期客户分？（单选题）D
A 普卡客户金卡客户白金卡客户限卡客户
B 低风险客户高风险客户贷理客户
C 高价值客户低价值客户
D 潜客户成长期客户成熟期客户衰退期客户流失客户
5 银行卡客户服务体系中推动关键时刻产生预期效益？（选题）ABCD
A 提升服务品质减少服务纠纷
B 员工发心关怀客户提升事情处理力
C 服务程中员工客户做营销扩展员工际关系
D 提升工作效率
6 银行卡客户服务体系中低价值客户银行工作着眼点应侧重？（选题）ABD
A 发展客户
B 促动客户
C 维护客户
D 提高客户满意度
7 银行卡客户服务体系中网银行劣势表现？（选题）ABCD
A 系统缺乏稳定性较传统网点容易发生障损失
B 然受空间限制户通种途径互联网
C 银行通网银行进行盈利力限
D 网银行安全性受挑战
8 银行卡客户服务体系中服务力提升路径包括？（单选题）D
A 开发更银行卡业务功
B 充分发挥电话银行引导作提升网银行客户覆盖率动户率
C 加强客户年龄职业等属性分析积极引导中具学力客户网银行
D
9 中国银行卡产业发展会呈现特点？（选题）ABCDEF
A 发卡市场进入相稳定增长阶段
B 信卡记卡功差异日趋明显
C 银行卡受理市场规模继续扩
D 银行卡市场结构呈现元化分散化
E 银行卡产业国际化持续深入发展
F 新兴支付市场进步高速发展
10 银行卡客户服务渠道理方法？（选题）ABCD
A 根客户价值渠道偏细分客户层级制定渠道分流策略
B 积极拓展电子渠道准确定位该渠道重程度
C 明确渠道重点运营业务
D 叠加营销销售功提升服务渠道运营价值盈利力
11 银行卡客户服务体系中电话银行服务运营理包括：（选题）ABCD
A 信息技术
B 流程理
C 员理
D 现场理
12 银行卡客户服务体系中银行卡客户级客户分？（单选题）A
A 普卡客户金卡客户白金卡客户限卡客户
B 低风险客户高风险客户贷理客户
C 高价值客户低价值客户
D 潜客户成长期客户成熟期客户衰退期客户流失客户
13 中国银行卡产业银行卡客户服务历阶段？（单选题）C
A 萌芽期形成期发展期成熟期
B 起步期形成期发展期转型期
C 萌芽期起步期形成期发展期转型期
D 起步期形成期发展期成熟期转型期
14 银行卡客户服务体系中目前渠道理存问题？（选题）ABCD
A 种服务渠道负载均
B 网银行客户间互动性足
C 营销潜力尚挖掘
D 信息跨渠道享
15 根调研客户账务服务渠道偏特点？（选题）ABC
A 时通邮寄账单电话服务网银行解账务情况客户占分393922
B 客户更愿意工服务助语音
C 客户非常愿意接受电子账单助短信服务两种新渠道
D 客户非常愿意接受电子账单助短信服务两种新渠道
16 银行卡产品类型客户服务客户分？（单选题）A
A 记卡客户准贷记卡客户信卡客户贷合卡客户
B 低风险客户高风险客户贷理客户
C 高价值客户低价值客户
D 潜客户成长期客户成熟期客户衰退期客户流失客户
17 银行卡客户服务体系中营业网点理体现？（单选题）D
A 定位局限作处理客户交易场营销角色越越重
B 分布成效益考虑许银行做更理性分析
C 网点形象装修概念转变
D
18 银行卡客户服务体系中银行卡客户风险级客户分？（单选题）B
A 普卡客户金卡客户白金卡客户限卡客户
B 低风险客户高风险客户贷理客户
C 高价值客户低价值客户
D 潜客户成长期客户成熟期客户衰退期客户流失客户
19 银行卡客户服务体系中渠道稳定性渠道稳定性相较高？（选题）AB
A 助语音ATM服务渠道
B 网银行网站查询网点
C 纸质账单电子账单
D 电话工助短信
20 中国银行卡产业中客户服务战略价值逐步体现服务营销体化初见雏形跨行客户服务联动机制形成描述体现列时期：（单选题）D
A 起步期
B 形成期
C 发展期
D 转型期
21 银行卡客户服务体系中银行卡客户关系理价值包括？（选题）ABCD
A银行卡营战略实施重保障
B客户价值挖掘重手段
C提升客户满意度忠诚度效砝码
D商业银行盈利效保障
22银行卡客户服务体系中列渠道拓展户享服务空间户基受时间受点少受点限制？（选题）ABCD
A助设备POS终端
B电话银行
C网银行
D手机银行
23年中国银行卡客户服务取长效发展发展特点？（选题）ABCDEF
A客户服务银行卡产业发展步
B客户服务受理市场建设密分
C系统开展客户服务技术保障
D考核机制做客户服务报证
E客户服务始终服务银行卡产业发展
F客户服务银行卡发展水密切相关
24银行卡客户服务体系中成熟期客户更希服务？（选题）ABCD
A实时解账户情况增加卡安全性
B希够提高业务办理效率
C更注重发卡行增值服务贵宾通道专属理财空间等
D机场贵宾礼遇医绿色通道高尔夫球畅等权益服务
25银行客户群中占重银行花较精力着重维护服务象银行业务中间收入中坚力量描述类客户？（单选题）A
A记卡客户
B准贷记卡客户
C信卡客户
D贷合卡客户
26中国银行卡产业形成期客户服务具特征？（选题）ABCDEF
A银行客户服务意识逐步增强
B银行卡强化银行吸收居民存款功
C记卡异军突起提升国卡热情
D银行卡服务渠道增加服务资源整合稳步推进
E银行卡然作存折附属品
F业务流程需完善员素质需提高
27银行卡客户服务渠道理重作具体表现？（选题）ABCD
A银行卡增值服务市场推广营销载体
B直接影响客户满意度忠诚度
C规模降低基础设施成
D利服务渠道整合银行提供差异化服务
28银行卡客户服务体系中中国银行卡客户服务发展呈现特点？（选题）ABCDEF
A银行卡组织银行卡跨行交易客户服务领域越越重
B银行卡业务创新服务创新推动作增强
C风险防范成银行卡客户服务重点容
D性化定制化银行卡客户服务发展迅速
E银行卡客户服务中心应领域逐步扩
F银行卡客户服务标准分散走统
29银行卡产业中目前银行客户服务中心较前改变？（选题）ABC
A银行服务突破实体柜面
B全面优化服务策略差异化区隔服务精准寻找服务价值
C走客户联络中心
30银行卡客户服务体系中针目前渠道理存问题渠道优化策略？（选题）ABCD
A建立完善享客户信息数库
B加电子渠道产品创新服务手段创新
C明确渠道分工定位细分渠道目标客户形成渠道网络整体集成优势
D丰富电子渠道功加助服务渠道营销推广力度
31银行卡客户服务体系中根调研渠道客户满意度情况？（单选题）D
A短信服务刚推出久客户满意度高
B纸质账单工服务作客户常渠道较高满意度
C助语音网银行电子账单渠道满意度偏低
D
32银行卡客户服务体系中助设备进行理？（单选题）D
A加助设备投入规范理
B加强网络系统建设提高营运效率
C降低营成扩盈利力
D
五．风险理
1 措施防范伪卡欺诈？（选题）ABD
A 添加卡片校验码
B 增加交易验证素
C 限制交易时间
D 加强交易监控
2 环节需采相应措施进行信卡虚假申请防范？（选题）ABC
A 审批环节
B 交易监控环节
C 催收环节
D 注销环节
3 措施防范未达卡欺诈？（选题）ABC
A 加强卡片寄送环节安全理
B 加强卡片激活环节身份验证
C 加强交易监控
D 添加卡片校验码
4 目前国记卡欺诈形式？（单选题）A
A 转账欺诈
B 伪卡欺诈
C 账户盗欺诈
D 非面面欺诈
5 信卡发卡机构面风险？（单选题）A
A 信风险
B 欺诈风险
C 操作风险
D 合规风险
6 互联网欺诈防范方面进行？（选题）ABC
A 加强商户成员机构侧敏感信息理
B 完善商户成员机构侧风险监控机制
C 加强持卡安全教育
D 鼓励持卡量采线支付方式
7 发卡业务风险系统构成素包括？（选题）ACDEF
A 发卡风险审核
B 入网风险审核
C 申请欺诈侦测
D 账户行评分
E 交易欺诈侦测
F 催收理
8 犯罪分子利银行卡洗钱分阶段？（选题）ABC
A 资金放置阶段
B 资金转移阶段
C 资金集阶段
D 资金阶段
9 作持卡防范移动支付程中遇风险应注意点？（选题）ACD
A 提高警惕账户信息安全保密意识泄露账户信息包括短信动态码
B 量避免移动支付工具传统更安全支付方式代移动支付
C 避免开信网页客户端安全页面输入账户信息
D 出现欺诈事件时发卡行警方反应时挂失卡片避免损失进步扩
10 措施移动支付业务发卡测风险防范？（选题）CD
A 建立货物拦截机制
B 建立实名登记制度
C 频率理
D 限额理
11 移动支付发卡类产品风险包括？（选题）AB
A 虚假申请
B 伪卡风险
C 账户盗风险
D 户套现
12 信卡审批基流程？（单选题）D
A 制定发卡策略受理申请信评分征信调查授信理
B 制定发卡策略受理申请征信调查授信理信评分
C 制定发卡策略征信调查受理申请信评分授信理
D 制定发卡策略受理申请征信调查信评分授信理
13 面项属移动支付收单类产品风险？（单选题）B
A 账户信息泄露
B 商户套现
C 侧录磁条卡
D 钓鱼网站
14 银行卡信分先理方面进行？（选题）ABC
A 信卡发卡审批理
B 贷额度调整交易授权理
C 催收坏账理
D 降低信额度
15 措施防范记卡境外欺诈风险？（选题）ABCD
A 加强记卡境外交易授权理
B 建立额交易监控机制
C 建立记卡交易限额理机制
D 建立7×24时应急处理机制
16 传统面面交易程中账户信息安全理核心容包括？（单选题）A
A 卡片效期银行卡磁条信息卡片验证码交易密码
B 户密码真实姓名证件号码联系方式
C 户邮箱户手机IMSI码户电脑IP
D 全部
17 未达卡欺诈信卡生命周期中阶段发生？（单选题）B
A 卡片申请环节
B 卡片发行环节
C 卡片日常理环节
D 卡片挂失环节
18 面属银行卡转接清算机构反洗钱措施？（单选题）A
A 终止商户持卡协议
B 额疑交易报告
C 交易类型识
D 全部
19 属账户安全信息理重点容？（单选题）D
A 建立账户信息安全理制度体系
B 访问控制
C 系统安全理
D 全部
20 果交易表现出特征：交易金额递减均额度足未通者张卡片高风险时间（凌晨）发生连续笔取款交易特跨清算时间交易？（单选题）B
A 伪卡欺诈
B 失窃卡欺诈
C 非面面欺诈
D 账户盗欺诈
21 银行卡风险类型包括？（选题）ABCD
A 信风险
B 欺诈风险
C 操作风险
D 合规风险
22 ATM收单业务交易信息密码安全风险点包括方面？（选题）BCD
A 密码篡改
B 密码窥视偷摄
C 假键盘记录密码
D 条信息泄漏
23 项属ATM收单业务风险类？（单选题）C
A 银行卡安全
B 持卡安全
C ATM理位置安全
D ATM软件系统安全
24 项措施防范失窃卡欺诈？（单选题）D
A 卡片设置交易密码
B 时止付控制欺诈交易损失扩
C 加强交易监控
D 添加卡片校验码（CVN）
25 种风险类型属POS收单业务风险？（单选题）B
A终端违规移机
B消费者信风险
C复制POS终端
D侧录
1 移动运营商移动卡组织(第三方机构)移动支付供方核心参者
2 开放式卡组织通身网络直接持卡商户联系起封闭式卡组织通吸纳众发卡机构收单机构成会员构建出服务持卡商户网络台错
3 20062010年全国范围联网通形成银行卡受理环境改善开始国际化进程时监进入规范市场阶段重点防范银行卡欺诈信风险
4 银联卡持续清算机构面国家风险清算风险系统操作风险项目风险品牌风险合规风险国际汇率风险
5 银行卡创意筛选必须发展机构发卡策略保持致
6 利银行存款资金转移进行洗钱银行卡洗钱手段
7 银行卡产品市场营销应该客户中心够准确握迅速响应客户需求提高客户粘度
8 高贡献度客户市场活动已单促进方式部分客户更注重服务更需重视关注感受动关怀服务动服务时必须认真思考样做引起客户反感
9 全球性卡组织发展成国际公司：美国VISA万事达运通发现卡ibenJCB中国银联中VISA万事达交易金额方面占领先位中国银联VISA发卡量方面较优势
10 户移动支付收单类产品时客户端输入PIN效期CVN2等信息室会第三方截获错
11 中国银联清算风险理规定风险等级入网机构应邀纳清算风险备付金入网机构连续2工作日清算账户头寸足清算资金法划拨位时中国银联垫付资金清偿
12 目前银行发行金融IC卡普遍采32K存储容量IC卡
13 产品面世612月般会产品进行评价评价目检验前期产品设计开发线程中否存缺陷足
14 银行卡双边市场指类称台型企业运营商通定价格机制基台交易双方出售台产品服务努力促成台事先交易市场结构
15 中国银行卡产业断国际化进程中银联品牌卡境外市场影响力断加强境外银联卡发卡机构继续增2012年新增境外发卡机构8家
16 银行卡产品线必须历技术线市场投放两程
17 分期付款手续费费信利润重源
18 规模全球化产品体化服务综合化天单力已适应新形势产业发展求需参方着石业谋发展原通建立指定运营统服务标准服务流程服务技培训等机制树立规范化专业化高质量国际化银行卡产业客户服务形象
19 1952年金融机构发行信卡没加利福尼亚州富兰克林国民银行起开端
20 国银行卡产业发展先历代理外卡收单阶段发卡阶段联网通阶段金卡工程阶段开拓创新阶段错
21 着银行卡跨行交易断增加中国民银行作政府部门开始制定基银行卡网络跨行交易价格国银行卡产业开始政府定价导
受理渠道分银行卡收单分POS收单ATM等助设备收单柜面收单互
联网收单
2 中国银行卡产业断国际化进程中银联品牌境外市场影响力断加强境外
银联卡发卡机构继续增加2012年新增境外发卡机构8家
3 银行卡产品线必须历技术线市场投放两程
4 利银行存款资金转移进行洗钱银行卡洗钱手段
5 移动运营商银行卡组织）第三方机构）移动支付供方核心参者
6 中国银联清算风险理规定风险等级入网机构应缴纳清算风险
备付金入网机构连续2工作日清算账户头寸足清算资金法划拨位时中国银联垫付资金清偿
7 银行卡转接清算机构面国家风险清算风险系统操作风险项目风险品牌风
险合规风险国际汇率风险
8 规模全球化产品体化服务综合化天单力已适应新形势
产业发展求参方着事业谋发展原通建立指定运营统服务标准服务流程服务技培训等机制树立规范化专业化高质量国际化银行卡产业客户服务形象
9 政府力支持联网通联合发展模式银行卡市场专业化发展创建银行
卡支付品牌积极推进国际化国际化国银行卡产业超常规发展关键
10 全球化卡组织数发展成国际卡公司美国VISA万事达运通发现卡
日JCB中国银联中VISA万事达交易金额方面占领先位中国银联VISA发卡量方面较优势
11 户移动支付收单类产品时客户端输入PIN效期CVN2等信息时会第
三方截获错
12 2006年2010年全国范围联网通形成银行卡受理环境改善开始国际化进程
时监规范市场阶段重点防范银行卡欺诈信风险
13 银行卡创意筛选必须发展机构发卡策略保持致
14 高贡献度客户市场活动已单促进方式部分更注重服务更需
关注感受动关怀服务动服务时必须认真思考样做引起客户反感
15 银行卡双边市场指类称台型企业运营商通定价格机制基
台交易双方出售台产品服务努力促成台实现交易 市场机构
16 开放式卡组织通身网络直接持卡 商户联系起封闭式卡组织通吸
纳总舵发卡机构收单机构成会员创建出服务持卡商户网络台错
17 产品面世612月般会产品进行评价评价目检验前期产品设计开发
线程否存缺陷足 18 分期付款手续费
费信卡利润重源错
1952年金融机构发行信卡富兰克林国民银行起开端（A正确）
银行卡信息存储介质分（ABC磁条芯片虚拟）
国际银行产业发展阶段呈现特点（ABCD）
国银行卡先历阶段（B错误）
国银行卡组织中国银联国银行卡阶段成立？（B联网通阶段）
银行卡转接清算机构核心业务？（B交易信息资金清算）
机构构成银行卡产业链？（ABCD）
银行卡产业什特征发展成非常独特产业？（D）
着银行卡跨行交易断增加政府定价导（A正确）
国银行卡产业监联网通阶段监方？（ABC侧重监制定）
般情况办理跨行转账业务否需银行卡组织参？（A需）
申请银行申请信卡时（B信评估）
银行卡收单业务中项属收单机构提供增值服务？（C性化数分析）
银行卡业务中发卡机构持卡进行资金清算般采取方式？（A逐笔记账）
银行卡业务中发卡机构商户进行资金清算般采取方式？（B汇总轧差）
银行卡交易发生争议时般情况争议处理流程？（A申请应答裁判申诉）
银行发行记卡业务盈利源？（A存贷利差）
国银行卡组织中国银联采清算基流程般？（B清汇文资金）
银行卡交易交易证面涵盖重素属（D商品类素）
般情况银行卡组织资金清算采取理方式？（BCD通协议加强避免）
银行卡收单业务基运作框架包含（ACD拓展处理服务支持）
银行卡组织成员机构提供基资金清算服务包括（ABCD）
银行卡交易交易纠纷避免时通途径解决？（ABC司法社会行业）
银行卡跨行交易纠纷处理原？（ABC保持鼓励严格）
银行卡跨行交易资金清算采日终轧差净额清算方式跨行交易清算资金包括（ABCD金手续费服务费品牌费）
发卡机构进行授权运作需遵循定处理原保障业务正常运作原包括（ABD 收益安全索权）
标准贷记产品描述正确（D交易控制完全取决发卡行联机程）
互联网支付服务提供商网商户银行网关间增加支付台网商户提供统支付接口结算账等服务支付模式（B网关支付模式）
资金先买方账户转第三方支付台账户买方确认收货物第三方支付台账户转入卖方账户支付模式（D虚拟账户延迟支付模式）
通银行卡信息+短信验证码组合信息进行支付方式（A认证支付）
某户网购物时直接跳转银行网银支付网关整跳转程出现银联线支付网关页面推测种支付方式？（C网银支付提前）
移动支付早出现（B 20世纪90年代芬兰）
国移动支付三阶段：（A短信语音基WAP基智卡）
银行卡支付创新进程中设备作支付终端？（ABCDEF）
着银行卡断普银行卡支付应（ABCD）
电子现金应特点包括（ABD余额1000充值商户节约）
非接触式IC卡支付实现（BCD快速脱机支付部分操作离开读卡器感应范围进行电子现金账户余额足情况）
国互联网支付模式（ABDE商户网关虚拟账户银行卡卡）
属远程支付模式（AB短信支付模式手机客户端支付模式）
关场支付产品说法正确（ABCD）
2002年中国银联成立契机中国民银行正确指导通商业银行中国银联努力中国银行卡客户前未速度蓬勃发展时期？（C发展期）
中国银行卡客户服务发展特点？（ABCD）
目前客户服务中心较前改变？（ABC银行服务突破实体柜面全面优化走客户联络中心）
类客户银行客户群中占重收入中坚力量？（A记卡客户）
列渠道拓展户享服务空间户基受时间受点少受点限制？（ABCD）
渠道理方法四方面入手：客户属重点渠道重点业务服务力（A正确）
银行卡客户理关系价值包括？（ABCD）
差异化客户关系理根客户需求客户级风险级贡献度等提供差异化服务达鉴客户赢客户留住客户发展客户效果（A正确）
推动关键时刻产生预期效益？（ABCD）
中国银行卡客户服务发展呈现特点？（ABCDEF）
发卡业务风险系统常见包括（ABCDE）
新兴支付领域特非面面支付领域互联网手机支付电话支付等广泛采素进行身份验证？（ABCDE）
信风险理方面进行？（ABC）
流程针类业务风险防范？（A POS收单业务）
传统面面交易程中账户信息安全理核心容包括容？（ABCD）
着银行卡互联网支付电话支付移动支付等创新业务快速发展列容逐步成账户信息安全理重组成容？（ABCDE）
账户信息安全理重点容包括容？（ABCDEFG）
商业银行作银行卡业务体需方面开展反洗钱工作？（ABC）
银行卡概复点
银行卡起源
1 银行卡起源
第张信卡出现：1950年出现世界第张塑料制成信卡——莱卡1952年金融机构发行信卡美国加利福尼亚州富兰克林国民银行起开端
记卡出现：20世纪80年代ATM网络发展催生电子存折――现金提款卡早记卡
储值卡兴起：20世纪70年代早期美国交通领域学校园开始出现仅限特定范围单途储值卡
2 银行卡产品种类简介
功划分：记卡信卡储值卡混合功产品
信息存储介质划分：磁条卡芯片卡虚拟卡
资信等级划分：普卡金卡白金卡钻石卡限卡
账户结算币种划分：单币种银行卡币种银行卡
合作单位性质划分：联名卡认卡
发行象划分：卡单位卡
3 银行卡社会济发展中作
降低全社会支付成提高支付效率
促进商业银行金融业务发展
拉动居民消费促进济增长
提高交易透明度完善税源理强化社会信文化
推动制造业等相关行业发展
二银行卡现状
1 国际银行卡产业发展现状
（1）国际银行卡产业发展历程
起步阶段（19501970年）：时美国信卡市场正处品牌竞争日益激烈阶段
发展阶段（19702002年）：产品快速发展风险理力增强功支付政府政策促进阶段银行卡组织盈利模式基成型
变革阶段（2002年）：济全球化信息技术发展持卡权益保护关注带产业变革
（2）国际银行卡产业发展现状
传统市场：新兴市场国家区增速继续领先Visa万事达传统卡市场然占优势位
新兴市场：规模持续扩支付智化卡化钱包化趋势明显
（3）国际银行卡产业发展特点
产业参体进步元化支付机构国际化势头旺盛传统卡产品升级创新产品服务体系持续完善创新业务模式处探索阶段支付安全隐患受更重视投资购趋势改
2 国银行卡产业发展现状
（1） 国银行卡产业发展历程
萌芽期——代理外卡收单阶段（19791984年）
起步期——发卡阶段（19851992年）
形成期——金卡工程阶段（19932001年）
发展期——联网通阶段（20022006年）
变革期——开拓创新阶段（2007年）
政府力支持联网通联合发展模式银行卡市场专业化发展创建银行卡支付品牌积极推进国际化国银行卡产业超常规发展关键
（2）国发卡市场现状
信卡交易规模增速涨记卡交易规模增速降POS渠道银行卡交易笔数首超ATM创新渠道市场份额升明显餐娱类般类商户交易规模速幅滑新兴行业类商户交易规模增长较快国银行卡交易区间差异显著银行卡产品断丰富功断创新
（3）境银行卡受理市场
受理市场环境进步优化受理市场区域差异显著受理市场秩序规范成果需巩固餐娱类般类受理商户占降金融IC卡受理环境改造取显著成果创新渠道发展继续推进
三银行卡趋势
类市场体加快创新转型监机构会加快健全相适应监体系
银行进步强化商户持卡关系非金融类支付机构竞合关系深化
银行卡产业加快升级磁条卡加速IC卡迁移
信卡成国居民消费信贷工具
银行卡服务功更加全面注重民生领域
四银行卡业务
1 银行卡发卡
发卡银行卡产业运作第环节2010年发卡机构消费金额排序全球前十发卡机构中美国占5席中国占3席英国仅2家中全球前五发卡机构次：摩根通美国银行美国运通中国工商银行中国农业银行
2 银行卡收单
受理渠道分银行卡收单分POS收单ATM等助设备收单柜面收单互联网收单中POS收单重收单方式狭义银行卡收单业务指POS收单业务
3 银行卡转接清算
银行卡转接清算机构核心业务银行卡交易信息转接资金清算收入源转接费
银行卡组织转接清算机构组织形式根运作模式分封闭式卡组织开放式卡组织根服务域范围分全球性卡组织区域性卡组织中全球性卡组织发展成国际卡公司：美国VISA万事达运通发现卡日JCB中国银联区域性卡组织银行卡网络般仅限某国某区：美国三区域性EFT网络加Interac欧元支付组织联盟EAPS英国LINK法国CB新加坡NETS巴西Good Card等
4 第三方服务机构
着银行卡专业化服务市场发展类专业化服务公司层出穷断发展壮交易处理专业化服务领域目前全球交易处理商第资讯集团（简称FDC）TSYS重电子支付处理商国银联数国发卡外包处理服务商
5 银行卡产业链
发卡机构收单机构转接清算机构第三方服务机构构成银行卡产业链银行卡产业链中类机构银行卡市场中类服务提供者中发卡机构直接持卡提供服务收单机构直接商户提供服务银行卡转接清算机构直接发卡机构收单机构提供服务第三方专业服务机构围绕述机构提供类专门服务外包服务
五银行卡定价
1 银行卡产业特征
银行卡产业双边市场特征外部性特征发展成非常独特产业形成般传统行业特点：特银行卡产业组织形式独特银行卡定价机制银行卡组织制定交换费成银行卡定价体系基础核心提高产业运作效率降低交易成具积极作
2 国银行卡产业定价机制
着银行卡跨行交易断增加中国民银行作政府部门开始制定基银行卡网络跨行交易价格国银行卡产业开始政府定价导跨行交易收费刷卡手续费历次调整正逐步完善
六银行卡监
1 中国银行卡产业监历史
时间
产业发展阶段
监发展阶段
1992年1999年
金卡工程建立城市银行卡跨行信息交换中心
建立基制度阶段
监支付工具（银行卡）核心
监象商业银行
1999年2006年
314计划
联网通基础建设
中国银联成立
推进联网通阶段
着重联网建设建立行业标准
首次明确利润分配机制
制定受理市场基业务规范
2006年2010年
全国范围联网通形成
银行卡受理环境改善
开始国际化进程
规范市场阶段
防范银行卡欺诈信风险
2010年2012年
非金融机构参产业
支付渠道样化
市场走开放
监体系逐步完善阶段
监象细分监框架构建
形成贯穿发卡转接收单监体系
2 中国银行卡产业监特点
监重点着银行卡市场发展变化监重点时俱进断发生变化
监制度完备性监制度逐步完善监框架逐渐清晰
法律法规位阶银行卡产业监法律条文位阶提高
3 银行卡产业监体系
市场格局中国支付清算市场全面开放形成外均全面开放格局
监体系着VISA万事达等国际卡公司进入中国市场国市场银行卡支付清算网络唯市场会出现网络品牌市场格局监体系重塑迫切需新监框架适应
开放背景银行卡产业参体逐渐增加流商业模式卡公司商业模式——确立
银行卡支付创新复点
银行卡支付创新基础
1 支付创新发展趋势
Ø 支付介质断变革识持卡身份手段趋样化出现指纹识等种方式
Ø 支付渠道断扩展丰富受理终端结合催生出互联网支付移动支付电话支付数字机顶盒支付等新兴支付方式
Ø 满足居民元化支付需求行业非现金支付领域获越越广泛深入应
二 银行IC卡
1相传统磁条卡银行IC卡特点优势：
Ø 存储容量
Ø 安全保密性
Ø 具数处理力
Ø 寿命长
Ø 体积
2 银行IC卡分类
3 银行IC卡国外发展现状
国外发展：早1985年出现法国欧洲获迅速发展目前通EMV迁移全球范围银行IC卡化发展趋势愈发明显
国发展轨迹示：
1994
2005
2007
2010
2011
第银行IC卡系统推出
第张真正意义电子钱包出现
标准化推进
2008
2009
境外市场应
进入快速发展期
4促进银行IC卡发展重政策文件：
Ø 2011年3月中国民银行发布关推进金融IC卡应工作意见作总纲银行IC卡发展提出时间表标志着国银行磁条卡金融IC卡正式规模迁移
Ø 2011年5月中国民银行发布关选择部分城市开展金融IC卡公服务领域中应工作通知决定47城市时推广IC卡
5 相关行业规范
Ø PBOC规范——中国金融集成电路IC卡规范
Ø 中国银联金融IC卡规范体系
6 银行IC卡业务领域涵盖：
交通医疗校园卡通公支付移动支付旅游网点特约商户公服务领域社保领域政务服务领域获新发展
7 银行IC卡支付产品：
基支付产品：标准贷记产品额支付产品非接触式支付
创新支付产品：闪付电子现金扩展应双币种电子现金迷付
8 标准贷记产品功特点：
Ø 账户类型：联机账户支持额交易扩展出电子现金
Ø 金融功：具备贷记卡记卡准贷记卡等项功
Ø 安全认证：联机认证中增加双认证具脱机数认证持卡认证中增加脱机PIN验证
Ø 风险控制：增加脱机控制功实现发卡行收单行持卡三方控制
Ø 交易实体：包括卡片终端发卡行
9 电子现金应功特点
Ø 卡余额：余额1000元够卡余额控制较范围
Ø 安全性：确保发卡行收单机构低坏账风险
Ø 风险：具标准记贷记应高级风险理特性确保低欺诈风险
Ø 受众：灵活性具更广泛应性尤适合联机条件需较快交易速度场景
Ø 成：成低
10 非接触式支付功特点：
Ø 10cm距离进行非接触通讯
Ø 压缩应命令减少交易时间
Ø 允许部分操作卡片离开读卡感应范围进行
Ø 够满足快速额交易需求交易速度快接触式电子现金
11 创新产品应种类特点
Ø 闪付：提供快捷交易界面支持种脱机数送方式应日常消费场
Ø 电子现金扩展应：满足分段分时计费押金抵扣等需求支持铁停车收费咪表应
Ø 双币种电子现金：满足港澳持卡双币种脱机支付
Ø 迷付：提供互联网支付电子现金余额查询联机账户余额查询指定账户圈存信卡款电子票券载动态口令等功
三 互联网支付
1 互联网支付概念
指客户购买特定商品服务通计算机等设备托互联网发起支付指令实现货币资金转移行
2 国外互联网支付发展现状
Ø 业务模式：卡组织模式网银支付模式直接记支付模式（美国模式）虚拟账户支付模式
Ø 市场发展特点：互联网支付服务市场集中度高互联网支付账户种类繁银行卡公司市场中扮演重角色网商户扣率水高传统商户网银支付模式具定市场生命力快速发展
3 国互联网支付发展现状
（1）业务模式：
Ø 商户直联网银模式：网商户直接银行网银支付网关接入电子商务交易台互联网户提供互联网支付功
Ø 网关支付模式：互联网支付服务提供商网商户银行网关间增加支付台负责集成银行网银接口商户提供统支付接口结算账等服务
Ø 虚拟账户支付模式：分直付模式延迟支付模式（资金先买方账户转第三方支付台账户买方确认收货物第三方支付台账户转入卖方账户）银联线支付种典型延迟支付模式国首支持金融级预授权担保交易线支付台
Ø 银行卡互联网支付模式：中国银联作转接清算机构负责发卡机构网收单机构交易转接资金清算
（2）市场特点
Ø C2C电子商务市场高速发展高度集中互联网支付服务市场集中度高
Ø 市场竞争激烈互联网支付定价水较低
4 互联网支付产业链
Ø 银联业务体系：涉银联系发卡机构收单机构
Ø 运营商：电子商务台团购网
Ø 监机构：包括境境外监机构
Ø 安全认证：包括境境外安全认证
Ø 商户：线线商户
Ø 消费者：传统消费观现代消费观消费者
5 互联网支付产品
网关支付
跳转支付
快捷支付提前
网银支付提前
代收代付
6 网关支付功基支付程序
功：通银联线支付网关提供认证支付快捷支付储值卡支付网银支付等支付方式
基支付程序：
Ø 跳转银联线支付页面时输入银联卡号点击步
Ø 新弹出页面中输入卡号信息包括效期预留手机号等信息付款
Ø 果交易成功会相应提示信息
7 跳转支付功基支付程序
功：需持卡离开商户页面完成支付
基支付程序：
Ø 首次支付开通需跳银联页面进行开通
Ø 非首次支付输入选择银行卡短信验证码进行支付须跳转
8 快捷支付提前功基支付程序
功：种特殊网关支付模式商户通限定持卡支付支付银行实现特定银行进行快捷支付需分商户端选择发卡行图标商户端输入卡号两种方式
基支付程序：
Ø 选择想支付银行
Ø 输入选银行卡号验证素提交发卡行进行开通支付
9 网银支付提前功基支付程序
功：种特殊网关支付模式持卡商户页面选择某家银行网银时通银联线支付网关直接跳转银行网银支付网关整跳转程出现银联线支付网关页面
基支付程序：
Ø 选择支付银行
Ø 跳转网银网关
Ø 输入相应信息完成支付
10 代收代付功基支付程序
代收：收费商户持卡授权委托银联持卡银行卡帐户中扣收费款项业务形式
代付：银联线支付代付业务商户身单位结算账户持卡指定银行卡账户进行款项划付业务
四 移动支付
1 移动支付概念
称手机支付户移动终端（通常指手机）购买商品者服务进行账务支付种服务方式
2 国外移动支付发展现状
国外：
Ø 移动支付早1997年出现芬兰赫尔辛基
Ø 目前全球发展程度存差异：日韩成熟美国欧洲相缓慢非洲推动发展相落区金融作巨
国：
Ø 短信语音模式第代移动支付业务
Ø 基WAP手机客户端软件第二代移动支付业务
Ø 基智卡第三代移动支付业务
3 移动支付模式
远程支付：
Ø 卡支付：SDSIM刷卡器
Ø 卡支付：短信客户端插件网页
场支付：
Ø NFCSD
Ø NFCSIM
Ø NFC全手机
Ø 手机外接设备苹果皮贴片卡
4三种远程支付模式特点
Ø 短信支付模式：手机号银行卡绑定通短信交互方式实现支付
Ø 手机支付模式：客户端软件直接输入账号助网络远端服务器相连完成交易包括独立软件应插件两种形式
Ø 智SD卡模式：手机SD卡插槽插入集成银行账户信息专SD卡结合相应手机客户端软件户提供远程支付种服务
5 三种场支付模式定义
NFCSD
手机SD卡加载金融账户支付时调SD芯片金融账户信息实现现场非接支付方式
NFCSIM
手机SIM卡加载金融账户支付时调SIM芯片金融账户信息实现现场非接支付方式
NFC手机
金融账户载入手机利置NFC芯片实现现场非接支付方式
6 移动支付分类
支付距离分：
Ø 场支付红外蓝牙RFID等距离线通讯技术
Ø 远程支付IVRSMSSTKWAP等客户端
支付金额分：
Ø 额支付＜10免验密免签名
Ø 额支付＞10验密签名
7 移动支付产业链
Ø 需求方：消费者商户
Ø 核心参者：移动运营商银行卡组织第三方机构
Ø 政策监机构
Ø 移动商务台运营商
Ø 技术提供者：手机制造商芯片提供商终端提供商
8 移动支付未发展趋势
Ø 应广泛：支付+钱包+商圈
Ø 行业
Ø 参体趋合作赢
9 场支付产品
Ø 条码二维码支付
Ø 声波支付产品
Ø Square产品
Ø NFC产品
10 条码二维码支付特点操作步骤：
Ø 特点：
商户说处成低易快速开展业务弊端适场景少需投放规模二维码适开展特定业务户说处模式新颖吸引力弊端交易流程够快捷安全性顾虑
Ø 操作步骤：
11 声波支付产品特点操作步骤
Ø 特点
商户说处需户更换设备弊端需改造受理终端户说处模式新颖吸引力弊端交易流程够快捷安全性顾虑
Ø 操作步骤
12 Square产品特点操作步骤
Ø 特点
适线线购物支付快捷安全芯片减少顾虑
Ø 操作步骤
13 NFC产品特点操作步骤
Ø 特点：银行卡NFC智终端NFC技术受理终端搭配
Ø 操作步骤：
14 远程支付产品类型特点
Ø 客户端支付
Ø 移动网页产品
Ø 支付控件收银台产品
15 客户端产品特点
Ø 采远程支付流方式基虚拟账户银行账户支付形式存
Ø 银行言直接面户控制力度强叠加商圈等扩展性高
Ø 分垂直业务客户端综合业务客户端
16 移动网页产品特点
Ø 种网页客户端移动网页形式应容客户端产品差异
Ø 户通移动终端网页浏览器输入网址访问浏览产品进行支付程
Ø 处需户单独载安装软件通性较
Ø 足处承载容限户体验略显足
17支付控件收银台产品特点
Ø 种收单类工具
Ø 银行言需开发支付清算通道直接客户端中嵌入投入成低
Ø 户言直接通支付控件完成交易支付流程便捷安全性高
基础知识
银行卡风险定义
营参银行卡业务机构银行卡业务运营程中单位申领持银行卡程中发生损失确定性
银行卡风险类型
银行卡风险表现形式划分信风险欺诈风险操作风险合规风险等四类
银行卡产业链参体面风险
银行卡业务中持卡发卡机构特约商户收单机构银行卡转接清算机构第三方专业化服务机构等业务参体构成银行卡生态产业链时角色职参体银行卡业务开展程中面承担风险责
银行卡风险理种策略
五种策略1风险承担2风险预防3风险分散4风险规避5风险转移
银行卡业务参体风险理流程
包括四步骤：结合银行卡业务整体发展战略制定明确风险理政策目标二风险进行识评估衡量三制订实施理风险策略方法四风险理评价反馈
发卡信风险防范
信风险信卡发卡机构面风险导致坏帐损失仅会直接降低银行利润会监机关信卡发卡机构提出更高资准备金求进步提高发卡机构营成强信风险理力信卡发卡机构核心竞争力
发卡机构信风险理
信风险理贯穿信卡业务生命周期环节建立完整信卡信风险理体系助量化分析技术手段实现精细化动化信风险理提高风险决策效率降低理成
信风险理容
信卡信风险理工作贯穿信卡业务生命周期包括信卡审批理贷额度调整交易授权理催收呆坏账理信数分析等方面
信卡审批基流程
贷额度调整交易授权理
授信额度动态调整理二针日常交易授权理特拖欠账户交易授权理
催收理
发卡机构核心竞争力代表发卡机构控制终风险损失力催收力强发卡机构拓展风险相较高客户群体获取更利息手续费收益
发卡欺诈风险理
银行卡欺诈风险指法分子通种欺诈手法窃取持卡卡资金信额度导致风险
发卡欺诈类型
完整银行卡生命周期包括卡片申请卡片发行卡片日常理卡片挂失期处理等基阶段发生银行卡欺诈根欺诈发生阶段初步划分银行卡发卡欺诈风险类型：卡片申请环节虚假申请卡片发行环节未达卡欺诈卡片日常理环节失窃卡伪卡非面面欺诈等类型卡片挂失环节账户盗欺诈
信卡欺诈类型风险防范
虚假申请欺诈防范
审批环节交易监控环节催收环节采相应防范措施监控措施
伪卡欺诈防范
1添加卡片校验码（CVN）2增加交易验证素3 加强交易监控
未达卡欺诈防范
1加强卡片寄送环节安全理2 加强卡片激活环节身份验证3 加强交易监控
失窃卡欺诈防范
1卡片设置交易密码2时止付控制欺诈损失扩3加强交易监控4提升持卡安全卡意识时关注账户交易变化情况
账户盗欺诈防范
1加强持卡更新信息环节风险防控2加强换发补发卡环节风险防控3加强交易监控4提请持卡密切关注卡片账户交易变动情况
非面面欺诈防范
1加强业务开通身份审核2加强业务定制风险防控3提高交易验证强度4加强交易限额理5加强交易监控6加强持卡身份信息理7加强持卡宣传教育
记卡欺诈类型风险防范
目前国记卡欺诈表现欺诈转账损失金额记卡欺诈总损失金额中占超80％次伪卡欺诈特境外额伪卡欺诈案件年国记卡欺诈突出风险类型
电信欺诈转账防范
1加强银行开户开通业务功环节风险防控
2加银行柜面转账交易风险核查力度
3做客户身份资料交易记录保工作
4加强疑交易监控
5加强持卡宣传教育
记卡境外欺诈风险防范
1加强记卡境外交易授权理
2建立额交易监控机制
3建立记卡交易限额理机制
4建立7×24时应急处理机制
收单风险理
银行卡收单（简称收单业务）银行卡交易体系运作重环节包括POS收单ATM收单两类着技术发展越越创新业务收单户应
POS收单业务风险防范
风险类型？
1 商户信风险
2 商户虚假申请
3 商户套现
4 终端违规移机
5 合谋伪交易
6 侧录（盗取账户信息）
7 商户违规受理
8 复制（伪）POS终端
9 欺诈性联机退货
POS收单业务防范
收单机构应建立起覆盖收单业务事前事中事全流程风险理体系商户拓展商户审核商户签约商户日常理交易监控机具理案例调查处置等收单业务环节建立起体系完备措施力风险理制度时收单机构应通断完善收单风险监控系统加强员培训严格制度落实等手段实现收单风险全流程理
ATM收单业务风险点防范
风险类
风险点
现金安全
改装出钞口盗取现金
假币置换
加钞程安全风险
银行卡安全
假读卡器假门禁侧录磁道信息
设置钓钩假卡调包盗卡
持卡安全
取现盗窃抢劫
围观诈骗
交易信息密码安全
密码窥视偷摄
假键盘记录密码
条信息泄漏
ATM物理安全
盗取整机假ATM
非法改装破坏安全装置
张贴欺诈性告示
ATM软件系统安全
篡改ATM台程序
利ATM键盘侵入机程序等
ATM安全范围涉现金安全银行卡安全持卡安全交易信息密码安全ATM物理安全ATM软件系统安全六方面更创新技术安全解决方案正处研发投入阶段收单机构应硬件配置软件开发员培训等方面加投入加强常见欺诈类型防范
互联网支付特点风险防范
1） 互联网支付风险点：交易双方身份确定性导致持卡伪交易
2） 互联网欺诈防范方面进行：
1加强商户成员机构侧敏感信息理
2完善商户成员机构侧风险监控机制
3样注意加强持卡安全教育
移动支付风险防范
发卡类产品风险：
1虚假申请（身份信息申请载金融应）
2伪卡风险（移动支付发卡产品较传统磁条卡侧录风险较伪卡风险目前极）
收单类产品风险：
1账户盗（常见收单类卡模式需卡片出现窃取卡片信息骗取持卡短信动态码实现盗刷）
2账户信息泄漏（客户端输入PIN效期cvn2等存第三方截获风险）
3侧录磁条卡（通类square产品窃取磁条卡信息）
4钓鱼网站（传统PC线支付样通手机网支付发生钓鱼网站风险）
风险防范建议：
发卡侧：
发卡机构应移动支付交易进行效识设置相应监控措施（限额理频率理异常监控等）
开展卡模式发卡机构持卡空中载金融账户模式应设置完备身份审核理制度金融应申请载锁定解锁注销环节全生命周期进行风险防控银联已制定发布相应智卡产品风险防范指引供发卡机构参考
时发卡机构应开展持卡教育做安全交易宣传
收单侧：
收单机构应谨慎发展移动支付商户特涉虚拟物品商户需设置严格准入制度监控措施（包括限限度理频率理异常监控等）
联合商户建立货物拦截机制发生欺诈交易货物实时拦截挽回损失
做账户信息安全工作（参银联银联卡收单机构账户信息安全理标准）
支付类square产品应建立实名登记制度限制终端绑定卡片数量避免持卡支付终端商户终端
持卡：
提高警惕账户信息安全保密意识泄露账户信息包括短信动态码
避免开信网页客户端安全页面输入账户信息
出现欺诈事件时发卡行警方反应时挂失卡片避免损失进步扩
转接清算风险
1 银行卡转接清算机构面国家风险清算风险系统操作风险项目风险品牌风险合规风险国际汇率风险
清算机构风险理
成员机构信风险理 成员机构清算风险理
账户信息安全理
理容
传统面面交易程中卡片效期银行卡磁条信息卡片验证码交易密码（PIN）账户信息安全理核心容着银行卡互联网支付电话支付移动支付等创新业务快速发展非面面业务中银行卡交易相关户身份验证信息户注册名密码真实姓名证件号码联系方式等逐步成账户信息安全理重组成容
账户信息安全理重点容
（1） 建立账户信息安全理制度体系
（2） 员组织理
（3） 访问控制
（4） 账户信息生命周期安全理
（5） 系统安全理
（6） 账户信息风险事件应急处理
（7） 账户信息风险安全合规评估
银行卡反洗钱
般犯罪分子利银行卡洗钱分三阶段：
（1）资金放置阶段
（2）资金转移阶段
（3）资金集阶段
银行卡洗钱手段
（1）利银行存款资金转移进行洗钱
（2）利虚假资料进行信卡欺诈洗钱风险
商业银行反洗钱工作
作银行卡业务体须客户身份识额疑交易报告客户身份资料交易记录保存等三方面合规开展反洗钱工作
银行卡转接清算机构反洗钱工作
成员机构指定代理机构未遵守反洗钱求银行卡转接清算机构根法律会员指定代理机构施加条件求采取补充措施措施般包括：
² 实施补充政策程序控制措施
² 终止商户持卡协议
² 终止代理机构协议
² 终止成员资格
² 罚款予处罚
银行卡风险服务安全技术
银行卡风险理系统
发卡业务风险系统风险子系统风险模块组成
发卡业务风险系统构成
收单业务风险系统构成
银行卡风险理技术
包括卡片防伪技术身份验证技术银行卡信息加密技术终端安全技术欺诈侦测技术信评分技术等
银行卡业务支付复点
银行卡业务支付概述
1 银行卡参体
持卡
发卡机构
特约商户
收单机构
银行卡组织
专业化外包服务供应商
宏观理者
2 银行卡运作流程
银行网点受理业务流程
银行网点受理业务基流程示意图
转账业务流程
转账业务流程示意图
特约商户受理业务流程
特约商户受理业务基流程示意图
3 银行卡业务运作特征
需较高资投入
需具备较强竞争力
较强营销推广力
紧密结合信息技术发展
高度赖专业支撑
第章 发卡业务运作
发卡业务银行卡产业链中重组成部分发卡业务运作作整银行卡业务运作程中首环节作银行卡业务运作起点保证银行卡业务正常运转基础深入发卡机构业务运作包括具体环节诸申请审批制卡发卡开卡交易授权账务处理风险理客户服务等
1 产品理
创意设计
市场规模分析
盈利分析
产品开发
测试投产
产品评价
1）银行卡创意源
收集分析客户投诉反馈
鉴区分支机构成功验
银行卡组织市场调研成果新产品思路推介
机构部门客户资源
途径独资源
2）银行卡市场分析
济规模状况口规模结构口特征（年龄职业教育程度等）均收入消费市场状况（商户数量领域域分布）等进行调研潜目标客户群规模进行预测时发卡机构会根潜目标客户群持卡情况包括机构卡片持情况机构卡片持情况非持卡客户情况估算成身新产品客户率出更信目标客户数便续产品开发服务环境投入提供相参考
3）银行卡盈利分析
信卡
收益源贷款利息收入交换费年费预现金手续费分期付款手续费费等
信卡发卡期支出包括资金成贷款损失欺诈损失市场营销费运营费等
记卡
收入源两部分作营业务收入源存贷利差作中间业务源交易交换费相关服务手续费
成包括日常运营费账户理维护费ATM等助设备投入业务处理系统功增加防范相关风险带成等
储值卡
收益种类较包括储值卡吸引资金投资收益包括交换费类手续费
卡业务成发卡系统建设投入外日常运营费支出
2 产品线
保证开发质量线客户体验产品开发完成进行验收测试检验产品否完全符合需求否存技术缺陷相关服务流程服务质量否满足设计求中包括合作机构提供服务容质量检验通常发卡机构般会采取部生产验证方式检验产品质量例部发卡员工实际受理环境中进行应测试
产品技术线外产品线包括市场投放程程准备需发卡机构较投入甚时长阶段尤信卡通常涉广告制作材料印刷等容筹划需2月左右时间
3 产品评价
评价时间：产品面世6～12月
评价目：检验前期产品设计开发线程中否存缺陷足
评价容：
产品满足客户范围程度
适应市场变化范围速度
盈利情况
类产品
发卡机构卡产品影响
4 市场营销
1）原：
客户中心渠道获取客户
推广渠道
方式
特点
直接营销
发卡分支机构客户理销售
直接邮寄
电话营销
互联网营销
渠道端费低
消费者直接接触
信息反馈时准确
间接营销
助认卡联名卡合作方
第三方专业化团队
已客户推荐方式
优点：
迅速开拓市场
提高产品认知度
缺点：
信息反馈性较差
风险易控制
2）市场营销分类
手段方式
功营销
优惠营销
情感营销
生命周期
发卡
激活卡
关系维护
客户挽留
5 发卡审核
1）审核求
材料真实充分发卡规模风险水衡
2）审核流程
征信调查→信评估→信额度理
6 授权
1）授权基类型
联机授权
脱机授权
发卡机构授权
代授权
2）授权运作原
收益风险衡原
安全便利衡原
发卡机构授权责体原
索权授权信息保密性原
3）授权理具体求
账户余额充足
卡片真实
持卡信息真实
交易源真实
7 坏账理
1）信卡坏账产生原
类持卡恶意违约引起类持卡恶意欺诈引起类持卡破产引起
2）催收方法
账单提醒短信提醒电话动语音提醒发催收函电子邮件电话登门法务委托相关单位外包卖出逾期应收账款
第二章 收单业务运作
1 收单业务分类
（）根交易受理场分类
交易受理场维度收单业务划分：特约商户类银行网点类场类
（二）根交易交互方式分类
交易达成方式维度交易处理程中持卡否商户操作员进行面交互收单业务划分：面面类非面面类
2 收单业务运作框架
3 业务拓展
商户拓展
收单业务开展前提条件效保障
终端拓展
网点类商户拓展策略
通法律监约束
商户类商户拓展策略
资质核验
操作环境核验
业务受理协议审核
网点类业务终端理策略
受相关法律监约束
商户类业务终端理策略
配置安全标准审核
理权限设置审核
商户申请匹配性审核
非面面类业务终端理策略
终端业务定制关系审核：收单机构需确保终端申请具备申请条件审核终端申请卡片持致性完成终端卡片绑定查验申请绑定卡片真实性效性
非面面类业务：确保终端安全必须布放环境值守条件进行审核
4 业务处理
收单业务处理环节
交易处理
↓
证理
↓
商品服务交付
交易处理关键环节
1审核客户卡片（防伪标识效期持卡凸印姓名签名等方式进行真实性审核）
↓
2确认交易发起（确认交易金额输入密码）
↓
3索取授权（通银行卡组织送发卡机构索取授权）
↓
4确认交易完成（收应答指令流程操作完成续工作）
交易证基分类
发生时机
交易前证
交易证
介质
电子证
纸质证
5 收单服务支持
收单服务支持策略策略
收单服务支持维护收单业务正常运作稳固客户资源策略重心业务开展时般会采策略
提供业务咨询服务维修支持
提供客户回访终端巡查服务
提供商户培训服务
业务持续开展收单服务支持策略
提供业务咨询服务维修支持
提供客户回访终端巡查服务
提供商户培训服务
交易处理中收单服务支持策略
建立商户交易数库监控系统
定期开展特约商户银行卡交易频率变化情况分析
根风险事件等级采取相应风控措施
增值服务中收单服务支持策略
根商户特点业务需求定制性化收单专项服务支持方案增加收单业务附加值帮助收单机构深挖收单业务盈利模式
第三章 资金清算业务运作
1 银行卡资金清算容
交易金→实际交易额
交易手续费→服务费
相关费→年费账户理费货币兑换费转接清算费
2 银行卡资金清算业务运作
银行卡跨行交易流程
3 银行卡组织机构清算——跨行交易清算
4 银行卡组织机构清算——行交易清算
5 发卡端清算服务理——记卡
清算服务
记卡持卡进行取现消费退货等涉资金转移银行卡交易时发卡机构通时贷记持卡银行卡账户完成资金清算外记卡持卡提供余额查询柜面交易明细印交易回单等清算续服务
清算理
相宽松清算理
严格控制交易金额
6 发卡端清算服务理——信卡
清算服务
发卡机构仅信卡持卡提供透支额度约定方式（纸质邮件等）寄送账单等基础服务提供分期付款积分等增值服务鼓励持卡信卡发卡机构提供积分兑换服务
清算理
发卡机构信卡持卡会实行较严格清算理措施
7 受理端清算服务理——商户
清算服务
通知清算
周期结算
资金集
清算理
通协议进行风险责约定
通暂扣资金等手段防范资金风险
强化商户账户信息登记审核避免账户信息误导致清算差错延误
8 银行卡组织清算服务理
9 清算服务
基础清算服务：资金清算提供清算流水文件提供报表清算业务培训咨询
拓展服务：满足成员机构样化清算需求
清算理
1通业务规协议明确规定界定责
2加强机构信风险防范
3避免机构流动性风险
10 境清算相关系统
初步形成中国民银行现代化支付系统核心银行业金融机构行支付系统基础银行卡支付清算系统城票交换系统城市商业银行汇票处理系统等辅支付清算体系
11 境外清算相关系统
CHIPS系统（美元）
欧元清算系统
港币批量清算系统
SWIFT
第四章 纠纷处理业务运作机制
1 交易纠纷产生原
1 双方事实认识差异
2 双方规理解差异
3 情况
2 交易纠纷处理途径
司法诉讼
社会非诉讼
行业部业务处理
3 跨行交易纠纷处理程序基流程
差错处理流程
争议处理流程
4 差异处理流程
收单方发现差错通贷记调整确认长款动发卡机构进行退款通请款原交易短款贷记调整失误造成短款发卡机构进行索款
发卡方发现差错身者基持卡疑议某笔交易异议通常会三种处理意见：
疑问交易退回收单机构力求达成解决办法
持卡拒付请求没足够理支持该交易款项记入持卡账户
果发卡机构身失误造成损失争议款项记入损失
5 争议处理流程
申请
申请效性确认环节确认效案件通知应答方准备应答效驳回申请方申请告知原
应答
立申请方应答权力果逾期未应答视放弃应答权力
裁判
裁判方根争议双方提交证材料通定审理程序确定相关争议案件责方相应济责
申诉
裁判结果异议允许定时限提出申诉申请
6 影响流程设置素
卡片类型
记卡：流程短
信卡：流程较长
交易类型
记卡：流程短
信卡：流程较长
交易纠纷类型
信卡：流程时限短
7 常见跨行交易纠纷
商品服务提供状态纠纷
交易金额纠纷
支付方式纠纷
交易处理纠纷
欺诈交易纠纷
作业违规纠纷
交易证纠纷
银行卡客户服务复点汇编
历程篇
1 中国银行卡客户服务发展历程
中国银行卡客户服务发展历程划分萌芽期（19791984年）起步期（19851992年）形成期（19932001年）发展期（2002年2006年）转型期（2007年起）五阶段
（） 产业萌芽期客户服务似外卡代理服务开始
（二） 产业起步期客户服务应运生承载服务存取款转账汇款等
（三）产业形成期客户服务初具雏形
1993年开始金卡工程契机银行卡产业进入快速发展期银行卡客户服务势发展该阶段客户服务具特征：
第 服务意识银行客户服务意识逐步增强
第二 服务目银行卡强化银行吸收居民存款功
第三 服务种类记卡异军突起提升国卡热情
第四 银行卡服务渠道增加服务资源整合稳步推进
第五 服务功银行卡然作存折附属品
第六 服务流程业务流程需完善员素质需提高
（四）产业发展期客户服务迅猛发展
2002年中国银联成立契机中国民银行正确领导通商业银行中国银联努力中国银行卡客户服务前未速度蓬勃发展表现：
第 实现银行卡联网通通客户服务逐步成竞争焦点
第二 受理市场环境改观效提升持卡卡热情
第三 解决部分老难问题效提升客户卡满意度
第四 开始银联卡客户提供跨境客户服务
第五 初步形成记卡客户服务信卡客户服务双轮驱动
第六 客户服务逐步迈专业化
第七 建立较完备客户服务工作流程
第八 服务渠道服务范围服务容延伸
第九 性化服务发展
（五）产业转型期客户服务创新发展
进入2007年银联卡客户服务工作紧紧产业发展洪流断开拓创新表现：
第 银联卡境外客户服务日趋完善
第二 服务范围稳步扩展服务功日益丰富服务渠道断延伸
第三 服务差异化渐趋明显产品体系化日益完善
第四 客户重点转高端群体服务重点转客户体验
第五 客户服务战略价值逐步体现
第六 服务营销体化初见雏形
第七 跨行客户服务联动机制形成
2 中国银行卡客户服务发展特点
() 客户服务始终服务银行卡产业发展
(二) 客户服务银行卡发展水密切相关
(三) 客户服务银行卡产业发展步
(四) 客户服务受理市场建设密分
(五) 系统开展客户服务技术保障
(六) 考核机制做客户服务保证
二篇
1 客户服务中心产生发展
银行业客户服务中心角色前转变致作分项：
第 银行服务突破实体柜面
第二 全面优化服务策略差异化区隔服务精准寻找服务价值
第三 走客户联络中心
2 银行卡客户分层
产品类型划分银行卡客户通常分记卡客户准贷记卡客户信卡客户贷合卡客户
银行卡客户级般银行卡客户分普卡客户金卡客户白金卡客户限卡客户等
银行卡客户风险级分般分低风险客户高风险客户贷理客户
银行卡客户银行贡献度般银行卡客户划分高价值客户低价值客户等
生命周期银行卡客户分五层次：潜客户成长期客户成熟期客户衰退期客户流失客户
3 银行卡客户服务渠道
（）银行卡客户服务渠道理作：
第银行卡增值服务市场推广营销载体
第二银行卡客户服务渠道理水直接影响客户满意度忠诚度
第三银行通建立公客户信息数库面客户应统服务台规模降低基础设施成
第四利服务渠道整合银行提供差异化服务
（二）渠道理方法四方面着手：客户属重点渠道重点业务服务力
首先银行应根客户价值渠道偏细分客户层级制定渠道分流策略
次积极拓展电子渠道准确定位该渠道重程度
然明确渠道重点运营业务
服务渠道叠加营销销售功提升服务渠道运营价值盈利力改善客户体验客户银行接触便捷度
（三）渠道理具体方式
营业网点理：
首先定位网点局限作处理客户交易场营销角色越越重
次网点分布成效益考虑许银行做更理性分析
网点形象装修概念转变
助设备理：
第 加助设备投入规范理
第二 加强网络系统建设提高营运效率
第三 降低营成扩盈利力
电话银行理：
电话银行理单呼入电话理呼入呼出电话理渠道服务理延伸方面银行加强助语音服务方式应方面银行断提高工服务水时断优化流程提高客户服务效率
网银行手机银行理：
第 丰富业务品种完善功
第二 加强营销宣传引导客户
第三 提高安全性稳定性提供线支持
（四）渠道理优化策略
第 丰富电子渠道功加助服务渠道营销推广力度
第二 明确渠道分工定位细分渠道目标客户形成渠道网络整体集成优势
第三 加电子渠道产品创新服务手段创新
第四 建立完善享客户信息数库
4 银行卡客户关系理
客户关系理银行卡发展具重价值体现四方面：
（）银行卡营战略实施重保障
（二）客户价值挖掘重手段
（三）提升客户满意度忠诚度效砝码
（四）商业银行盈利效保障
差异化客户关系理根客户需求客户级风险级贡献度等提供差异化服务达鉴客户赢客户留住客户发展客户效果
5 客户服务中心运营理关键点
（）推动关键时刻产生预期效益：
第 服务质量标准化提升服务品质减少服务纠纷
第二 培训优秀员工完整关键时刻训练员工发心关怀客户提升事情处理力
第三 强化际关系服务程中员工客户做营销扩展员工际关系
第四 提升工作效率协助线员工第时间客户做完整答复应
（二）电话银行运营点
电话银行服务运营理首先托信息技术成熟硬件设施相应配套软件员综合素质重软件整运营理关键外电话银行服务运营理中必须注重现场理流程理
三展篇
1 银行卡客户服务市场背景展
() 发卡市场进入相稳定增长阶段
(二) 银行卡受理市场规模继续扩
(三) 银行卡市场结构呈现元化分散化
(四) 银行卡产业国际化持续深入发展
(五) 新兴支付市场进步高速发展
2 中国银行卡客户服务发展方展
() 银行卡客户服务标准分散走统
(二) 银行卡客户服务中心应领域逐步扩
(三) 性化定制化银行卡客户服务发展迅速
(四) 风险防范成银行卡客户服务重点容
(五) 银行卡业务创新服务创新推动作增强
(六) 银行卡组织银行卡跨行交易客户服务领域越越重
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1 列素促进国际银行卡产业变革？（单选题）D
A 济全球化
B 信息技术发展
C 持卡权益保护关注
D
2 金卡工程国银行卡产业发展时期启动？（单选题）C
A 起步期
B 发展期
C 形成期
D 变革期
3 国银行卡组织中国银联国银行卡产业发展阶段成立？（单选题）B
A 发卡阶段
B 联网通阶段
C 金卡工程阶段
D 开拓创新阶段
4 国银行卡产品功断创新体现方面？（单选题）D
A 领先积分计划
B 消费通 分期付款业务
C 旅游刷卡障碍示范项目
D
5 狭义银行卡收单业务指？（单选题）A
A POS收单
B ATM等助设备收单
C 柜面收单
D 互联网收单
6 银行卡转接清算机构核心业务？（单选题）B
A 建立跨行交易转接清算系统
B 交易信息转接资金清算
C 制定遵守业务规技术标准
D 拓展受理市场银行卡应领域
7 国银行卡产业监联网通阶段监方？（选题）ABC
A 侧重推进联网建设确立行业标准
B 监政策中首次明确跨行交易收益分配机制
C 制定部受理市场发展规范业务规范
D 防范银行卡欺诈信风险
8 银行卡产业什特征发展成非常独特产业？（单选题）D
A 双边市场特征
B 成员外部性特征
C 外部性特征
D
9 未银行卡产业格局趋势？（单选题）D
A 市场格局中国形成外均全面开放格局
B 监体系国市场会出现网络品牌市场格局
C 开放背景流商业模式卡公司商业模式确立
D
10 银行卡转接清算机构收入源？（单选题）C
A 交换费
B 卡费
C 转接费
D 商户回佣
11 互联网支付移动支付代表新兴支付市场规模持续扩支付呈现趋势？（选题）ABC
A 智化
B 卡化
C 钱包化
D 高效化
12 目前境银行卡受理市场呈现出特点？（选题）ABCDE
A 受理市场环境进步优化
B 受理市场区域差异显著
C 受理市场秩序规范成果需巩固餐娱类般类受理商户占降
D 金融IC卡受理环境改造取显著成果
E 创新渠道发展继续推进
13 银行卡产业拥般传统行业特点？（选题）ABC
A 特银行卡产业组织形式
B 非称性定价
C 交换费基础定价体系
D 转接服务费基础定价体系
14 银行卡产业发展会呈现趋势？（选题）ABCDE
A 类市场体加快创新转型监机构会加快健全相适应监体系
B 进步强化商户持卡关系非金融类支付机构竞合关系深化
C 银行卡产业加快升级磁条卡加速IC卡迁移
D 信卡成国居民消费信贷工具
E 银行卡服务功更加全面注重民生领域
15 国际银行卡产业发展阶段呈现出特点？（选题）ABCD
A 产品快速发展
B 风险理力增强
C 功支付
D 政府政策促进
16 2000年中国民银行制定关跨行交易收费文件？（单选题）D
A72号文
B144号文
C126号文
D
17 进入2007年国银行卡产业步入开拓创新新阶段呈现新特点？（选题）ABCD
A 发卡市场保持规模增长
B 境银行卡受理范围断拓展
C 种创新支付方式快速发展
D 境银行卡产业国际化进程快速推进
18 国际银行卡产业发展呈现出新特点？（选题）ABCDEFG
A 产业参体进步样化
B 支付机构国际化势头旺盛
C 传统卡产品升级创新
D 投资购趋势改
E 支付安全隐患受更重视
F 创新业务模式处探索阶段
G 产品服务体系持续完善
19 第张银行卡产生源谁想法？（单选题）B
A 数学家
B 金融学家
C 哲学家
D 商
20 银行卡支付带便利社会济发展具重意义？（选题）ABCDE
A 降低全社会支付成提高支付效率
B 促进商业银行金融业务发展
C 拉动居民消费促进济增长
D 提高交易透明度完善税源理强化社会信文化
E 推动制造业等相关行业发展
21 机构构成银行卡产业链？（选题）ABCD
A发卡机构
B收单机构
C转接清算机构
D第三方服务机构
22全球前十发卡机构中中国占3席三家银行？（选题）BCD
A中国银行
B中国工商银行
C中国农业银行
D中国建设银行
23银行卡产业呈现外部性包括？（选题）ABD
A成员外部性
B外部性
C负外部性
D间接外部性
24银行卡信息存储介质划分？（选题）ABC
A磁条卡
B芯片卡
C虚拟卡
D限卡
25银行卡功划分？（单选题）A
A记卡信卡储值卡混合功产品
B磁条卡芯片卡虚拟卡
C普卡金卡白金卡钻石卡限卡
D联名卡认卡
26银行卡定价体系基础核心银行卡组织制定？（单选题）A
A交换费
B卡费
C转接费
D商户回佣
27国银行卡产业监着时代发展呈现出特点？（选题）ABCD
A监重点时俱进断发生变化
B监制度逐步完善
C监框架逐渐清晰
D法律条文位阶提高
28国际银行卡市场发展历阶段？（单选题）A
A起步期发展期变革期
B起步期发展期成熟期变革期
C萌芽期起步期发展期
D萌芽期发展期成熟期
二．业务运作
1 目前发卡机构处理模式种授权方式？ （单选题）A
A 联机授权
B 脱机授权
C 发卡机构授权
D 代授权
2 收单业务中交易证保存长时间合适？ （单选题）D
A1月
B半年
C1年
D2年
3 网络线路中断者联机交易信息传送出现障时般会采种授权方式处理？ （单选题）B
A 联机授权
B 脱机授权
C 发卡机构授权
D 代授权
4 服务中属收单机构提供增值服务？ （单选题）C
A 咨询服务
B 维修服务
C 性化数分析
D 培训服务
5 发卡机构持卡资金清算方式？ （单选题）A
A 逐笔记账
B 汇总轧差
6 银行卡业务运作必环节？ （选题）ABC
A 发卡
B 收单
C 资金清算
D 纠纷处理
7 跨行交易资金清算采日终轧差净额清算方式跨行交易清算资金包括？（选题）ABCD
A 交易金
B 手续费
C 网络服务费
D 品牌费
8 般言收单机构商户类业务终端审核包括方面工作？（选题）ABC
A 配置安全标准审核
B 理权限设置审核
C 商户申请匹配性审核
D 协议审核
9 银行卡业务运作中发卡机构进行授权理工作？（选题）ABCD
A 账户余额充足
B 卡片真实
C 持卡信息真实
D 交易源真实
10 般言发卡机构发卡前市场分析分析容？（选题）ABCD
A 济
B 口规模
C 口特征
D 消费市场
11 银行卡组织资金清算进行理？（选题）BCD
A 通暂扣资金等手段防范资金风险
B 通业务规协议明确规定界定责
C 加强机构信风险防范
D 避免机构流动性风险
12 银行卡业务运作中关争议处理流程应该？ （单选题）A
A 申请→应答→裁判→申诉
B 陈述→应答→裁判→申诉
C 申请→应答→裁判→执行
D 陈述→应答→裁判→执行
13 银行卡组织盈利性机构合作发型卡称作？ （单选题）A
A 联名卡
B 认卡
C 芯片卡
D 信卡
14 开展银行卡业务时客户申请审批授信属环节？ （单选题）A
A 客户发展阶段
B 客户维护阶段
15 类角色直接参银行卡业务运作银行卡产业发生起关重作？ （单选题）D
A 持卡
B 银行卡组织
C 特约商户
D 宏观理者
16 关银行卡组织描述中属银行卡组织职？ （单选题）B
A 进行信息交换资金清算
B 设计定制化卡片
C 建设运营跨行信息交换网络系统
D 制定推广统业务规技术标准
17 般情况办理跨行转账业务否需银行卡组织参？ （单选题）A
A 需
B 需
18 银行卡进行市场营销时应遵循原？ （单选题）C
A 利益
B 安全
C 客户中心
D 保密
19 中国银联目前发卡机构收单机构间清算渠道包括？选（选题）AB
A 额支付系统
B 额支付系统
C 网银
D 行外币支付系统
20 银行卡业务运作中交易纠纷避免产生时通途径解决？（选题）ACD
A 司法诉讼
B 立报警理力争
C 双方协商解决
D 行业部业务处理
21般言影响发卡机构进行发卡工作外部素？（选题）ABCDE
A宏观济
B社会环境
C法律政策
D技术环境
E市场竞争格局
22般言影响发卡机构进行发卡工作部素？（选题）ABC
A银行整体战略
B营规模
C目标客户群
D技术环境
23持卡生日时送生日祝福属种营销方式？ （单选题）C
A功营销
B优惠营销
C情感营销
D
24信额度发卡机构予信卡持卡贷款限额该额度确定综合衡量三方面素？（选题）BCD
A信程度
B风险承受度
C竞争力
D盈利性
25发卡机构进行授权运作需遵循定处理原保障业务正常运作原？（选题）ABD
A收益风险衡原
B安全便利衡原
C收单机构授权责体原
D索权授权信息保密性原
26属交易证涵盖素 （单选题）D
A交易类素
B收单机构类素
C特约商户类素
D商品类素
27受理端商户提供资金清算服务包括？（选题）ABD
A通知清算
B周期结算
C提供报表
D资金集
28银行卡业务运作中原会导致纠纷产生？ （选题）ABCD
A交易双方事实认识差异
B交易双方合法操作
C交易双方手续完备
D交易双方规理解差异
29记卡业务盈利源？ （单选题）A
A存贷利差
B交易交换费
C年费
D服务手续费
30收单业务基运作框架包含三部分？（选题）ACD
A业务拓展
B业务协作
C业务处理
D业务服务支持
31中国银联清算基流程包括？ （单选题）B
A清分计费汇总轧差资金结算文件生成划拨
B清分计费汇总轧差文件生成划拨资金结算
C清分计费汇总轧差资金结算
D清分计费资金结算总轧差文件生成划拨
32发卡机构商户资金清算方式？ （单选题）B
A逐笔记账
B汇总轧差
33信卡审核记卡审核环节？ （单选题）B
A征信调查
B信评估
C核实身份
34般列种情况容易导致信卡坏账产生？（选题）BCD
A系统漏洞
B恶意违约
C恶意欺诈
D破产
35银行卡业务运作中特约商户拓展谁职责？ （单选题）B
A发卡机构
B收单机构
C银行卡组织
D第三方服务机构
36银行非盈利性机构红十字会高校联名发行银行卡名称准确什？ （单选题）D
A信卡
B记卡
C联名卡
D认卡
37银行卡组织成员提供基资金清算服务包括？（选题）ABCD
A资金清算
B清算流水文件
C提供报表
D清算业务培训咨询
三．支付创新
1 金融IC卡种应中够满足行业分段分时计费押金抵扣等需求创新产品应（）（单选题）B
A 闪付
B 电子现金扩展应
C 双币种电子现金
D 迷付
2 国互联网支付市场发展描述正确（）（单选题）C
A C2C电子商务市场高速发展高度集中特性互联网支付服务市场集中度高
B 市场竞争激烈互联网支付定价水较低
C 网商户扣率水高传统商户
D 卡支付成互联网支付发展模式
3 互联网支付产业链包括（）（选题）ABCDEF
A 银联业务体系
B 运营商
C 监机构
D 安全认证
E 商户
F 消费者
4 银联线支付网关提供支付方式（）（选题）ABCD
A 认证支付
B 快捷支付
C 储值卡支付：
D 网银支付
5 属场支付产品（）（选题）ABC
A 条码二维码支付
B 声波支付
C Square
D 支付控件收银台
6 银行卡支付创新进程中设备作支付终端？（选题）ABCDEF
A POS机
B ATM
C 电脑
D 手机
E 固定电话
F 数字机顶盒
7 互联网支付产业链中paypal属（）（单选题）A
A 银联业务体系
B 运营商
C 监机构
D 安全认证机构
8 前关国外移动支付业务发展说法正确（）（单选题）D
A 非洲场支付发展相缓慢
B 西欧积极推进移动支付
C 印度移动支付推动发展相落区金融发挥作
D 日韩移动支付发展成熟
9 互联网银行卡交易中资金先买方账户转第三方支付台账户买方确认收货物第三方支付台账户转入卖方账户支付模式（）（单选题）D
A 网银实时支付模式
B 网银事支付模式
C 虚拟账户直付模式
D 虚拟账户延迟支付模式
10 关快捷支付通道前移支付模式说法正确（）（选题）ABC
A 种特殊网关支付模式
B 商户通限定持卡支付支付银行实现特定银行进行快捷支付需
C 分两种方式：商户端选择发卡行图标方式商户端输入卡号方式
D 首次支付需银联线支付网关引导非首次支付需商户页面输入拟进行快捷支付银行卡号完成支付
11 支付产品中相说安全性较高（）（单选题）C
A 条码二维码支付
B 声波支付
C Square
D NFC手机支付
12 互联网支付模式中通银行卡信息+手机短信验证码组合信息进行支付方式（）（单选题）A
A 认证支付
B 快捷支付
C 储值卡支付：
D 网银支付
13 属国金融IC卡行业标准规范（）（单选题）C
A IC卡应规范
B 银联金融IC卡规范体系
C PBOC规范
D IC卡脱机受理终端规范
14 属远程支付模式（）（选题）AB
A 短信支付模式
B 手机客户端支付模式
C NFCSIM支付模式
D 苹果皮支付模式
15 互联网支付服务提供商网商户银行网关间增加支付台互联网支付服务提供商负责集成银行网银接口网商户提供统支付接口结算账等服务支付模式（）（单选题）B
A 商户直联网银模式
B 网关支付模式
C 虚拟账户支付模式
D 银行卡互联网支付模式
16 金融IC卡传统银行磁条卡相区（）（选题）AD
A 通嵌入卡中电擦式编程读存储器集成电路芯片存储数信息
B 通卡磁条磁场变化存储信息
C 具存储功
D 具计算力
17 金融IC卡特点？（选题）ADE
A 体积
B 读写次数仅1万次
C 容易复制
D 存储容量
E 安全性高
F 会消磁
18 属移动支付市场参者（）（选题）ABCD
A 消费者
B 政策监机构
C 手机制造商
D 移动商务台
19 移动支付远程支付产品中基虚拟账户银行账户支付形式存支付产品（）（单选题）A
A WAP支付
B 客户端产品
C 移动网页产品
D 支付控件收银台产品
20 互联网业务支付中需持卡离开商户页面完成支付模式（）（单选题）B
A 网关支付
B 商户页面跳转支付
C 快捷支付提前
D 网银支付提前
E 代收代付
21 着银行卡断普银行卡受理渠道受理终端日益丰富银行卡支付应（）（选题）ABCD
A商场购物
B缴纳水电费
C购买保险基金等理财产品
D网络购物
22 银行PBOC IC卡种（）（单选题）B
A存储器卡
BCPUIC卡
C逻辑加密存储卡
D双界面IC卡
23金融IC卡中电子现金应特点包括（）（选题）ABD
A余额1000元够卡余额控制较范围
B先充值允许透支贷风险
C适合联机条件需较快交易速度场景
D商户节约联机费成低
24关标准贷记金融IC卡产品描述正确（）（单选题）D
A种全新高安全支付手段完全取代磁条卡
B支持额交易
C增加脱机数认证
D交易控制完全取决发卡行联机程
25属场支付模式（）（选题）BC
A智SD卡支付模式
BNFC全手机支付模式
CNFCSD支付模式
D应插件形式支付模式
26移动支付中关远程支付产品特点列说法错误（）（单选题）C
A客户端产品银行言直接面户控制力度强
B移动网页产品承载容限户体验略显足
C支付控件收银台产品银行言投入成较高
D支付控件收银台产品户言支付流程便捷安全性高
27电话IVR支付种典型（）（单选题）C
A快捷支付
B跳转支付
C代收业务
D代付业务
28关场支付产品说法正确（）（选题）ABCD
A条码二维码支付成较低易快速开展业务
B声波支付需赖NFC芯片需通扬声器发出超声波完成支付程
C声波支付交易流程够快捷安全性顾虑
D条码二维码支付适开展特定业务
29世界移动支付模式早出现（）（单选题）B
A20世纪80年代法
B20世纪90年代芬兰
C21世纪初美国
D21世纪初欧洲
30关商户页面跳转支付模式说法正确（）（选题）AC
A首次支付需跳转银联页面进行开通
B首次支付需跳转银联页面进行开通
C非首次支付输入选择银行卡短信验证码进行支付须跳转
D非首次支付需跳转银联页面输入选择银行卡短信验证码进行支付
31根芯片类型分类金融IC卡分（）（选题）ABC
A存储器卡
B逻辑加密存储卡
CCPU类 IC卡
D双界面IC卡
32网络交易中定程度保证买家利益减少风险损失（）（单选题）D
A商户直联网银模式
B网关支付模式
C直付模式
D延迟支付模式
33互联网支付产业链中银联secure认证支付属（）（单选题）D
A银联业务体系
B运营商
C监机构
D安全认证
34国移动支付三阶段：（）第代移动支付业务（）第二代移动支付业务（）第三代移动支付业务填入序正确（）（单选题）A
A短信语音模式基WAP手机客户端软件基智卡
B基WAP手机客户端软件短信语音模式基智卡
C基智卡基WAP手机客户端软件短信语音模式
D基智卡短信语音模式基WAP手机客户端软件
35属国外互联网支付市场发展特点（）（选题）BD
A互联网支付服务市场集中度高
B银行卡公司市场中扮演重角色
C市场竞争激烈互联网支付定价水较低
D网银支付模式具定市场生命力快速发展
36某户网购物时直接跳转银行网银支付网关整跳转程出现银联线支付网关页面推测种支付方式（）？（单选题）C
A网关支付
B跳转支付
C网银支付提前
D快捷支付提前
37中国民银行发布国金融IC卡推广提出时间表发挥总纲作政策文件（）（单选题）D
A关选择部分城市开展金融IC卡公服务领域中应工作通知
B中国金融集成电路(IC)卡规范
C关社会保障卡加载金融功通知
D关推进金融IC卡应工作意见
38产品中连接互联网提供互联网支付功电子现金月查询联机账户余额查询指定账户圈存信卡款电子票券载动态口令等种功产品（）（单选题）D
A闪付
B电子现金扩展应
C双币种电子现金
D迷付
39国外互联网支付业务模式（）（选题）ABCD
A卡公司模式
B网银支付模式
C虚拟账户模式
D直接记支付模式
E商户直联网银模式
40非接触式金融IC卡支付实现（）（选题）BCD
A15cm距离进行非接触通讯
B快速脱机支付
C部分操作卡片离开读卡器感应范围进行
D电子现金账户余额足情况动转成联机交易账户余额支付
41移动支付中WAP属（）支付类型（单选题）B
A场支付
B远程支付
42国银行IC卡发展起步（）（单选题）B
A20世纪80年代
B20世纪90年代
C2005年
D2011年
43淘宝客户端种（）（单选题）C
A移动网页
B支付控件
C垂直客户端
D综合客户端
44NFC手机支付作NFC场支付模式应（）搭配（选题）ABCD
A银行卡
BNFC智终端
CNFC技术
D受理终端
45国银行卡互联网支付模式（）（选题）ABDE
A商户直联网银模式
B网关支付模式
C网银支付模式
D虚拟账户支付模式
E银行卡互联网支付模式
四．客户服务
1 银行卡客户服务体系中网银行手机银行进行理？（单选题）D
A 丰富业务品种完善功
B 加强营销宣传引导客户
C 提高安全性稳定性提供线支持
D
2 银行卡客户服务体系中电话银行理体现？（单选题）D
A 银行加强助语音服务方式应
B 银行断提高工服务水
C 断优化流程提高客户服务效率
D
3 2002年中国银联成立契机中国民银行正确领导通商业银行中国银联努力中国银行卡客户服务前未速度蓬勃发展事件银行卡产业中时期？（单选题）C
A 起步期
B 形成期
C 发展期
D 转型期
4 银行卡客户服务体系中生命周期客户分？（单选题）D
A 普卡客户金卡客户白金卡客户限卡客户
B 低风险客户高风险客户贷理客户
C 高价值客户低价值客户
D 潜客户成长期客户成熟期客户衰退期客户流失客户
5 银行卡客户服务体系中推动关键时刻产生预期效益？（选题）ABCD
A 提升服务品质减少服务纠纷
B 员工发心关怀客户提升事情处理力
C 服务程中员工客户做营销扩展员工际关系
D 提升工作效率
6 银行卡客户服务体系中低价值客户银行工作着眼点应侧重？（选题）ABD
A 发展客户
B 促动客户
C 维护客户
D 提高客户满意度
7 银行卡客户服务体系中网银行劣势表现？（选题）ABCD
A 系统缺乏稳定性较传统网点容易发生障损失
B 然受空间限制户通种途径互联网
C 银行通网银行进行盈利力限
D 网银行安全性受挑战
8 银行卡客户服务体系中服务力提升路径包括？（单选题）D
A 开发更银行卡业务功
B 充分发挥电话银行引导作提升网银行客户覆盖率动户率
C 加强客户年龄职业等属性分析积极引导中具学力客户网银行
D
9 中国银行卡产业发展会呈现特点？（选题）ABCDEF
A 发卡市场进入相稳定增长阶段
B 信卡记卡功差异日趋明显
C 银行卡受理市场规模继续扩
D 银行卡市场结构呈现元化分散化
E 银行卡产业国际化持续深入发展
F 新兴支付市场进步高速发展
10 银行卡客户服务渠道理方法？（选题）ABCD
A 根客户价值渠道偏细分客户层级制定渠道分流策略
B 积极拓展电子渠道准确定位该渠道重程度
C 明确渠道重点运营业务
D 叠加营销销售功提升服务渠道运营价值盈利力
11 银行卡客户服务体系中电话银行服务运营理包括：（选题）ABCD
A 信息技术
B 流程理
C 员理
D 现场理
12 银行卡客户服务体系中银行卡客户级客户分？（单选题）A
A 普卡客户金卡客户白金卡客户限卡客户
B 低风险客户高风险客户贷理客户
C 高价值客户低价值客户
D 潜客户成长期客户成熟期客户衰退期客户流失客户
13 中国银行卡产业银行卡客户服务历阶段？（单选题）C
A 萌芽期形成期发展期成熟期
B 起步期形成期发展期转型期
C 萌芽期起步期形成期发展期转型期
D 起步期形成期发展期成熟期转型期
14 银行卡客户服务体系中目前渠道理存问题？（选题）ABCD
A 种服务渠道负载均
B 网银行客户间互动性足
C 营销潜力尚挖掘
D 信息跨渠道享
15 根调研客户账务服务渠道偏特点？（选题）ABC
A 时通邮寄账单电话服务网银行解账务情况客户占分393922
B 客户更愿意工服务助语音
C 客户非常愿意接受电子账单助短信服务两种新渠道
D 客户非常愿意接受电子账单助短信服务两种新渠道
16 银行卡产品类型客户服务客户分？（单选题）A
A 记卡客户准贷记卡客户信卡客户贷合卡客户
B 低风险客户高风险客户贷理客户
C 高价值客户低价值客户
D 潜客户成长期客户成熟期客户衰退期客户流失客户
17 银行卡客户服务体系中营业网点理体现？（单选题）D
A 定位局限作处理客户交易场营销角色越越重
B 分布成效益考虑许银行做更理性分析
C 网点形象装修概念转变
D
18 银行卡客户服务体系中银行卡客户风险级客户分？（单选题）B
A 普卡客户金卡客户白金卡客户限卡客户
B 低风险客户高风险客户贷理客户
C 高价值客户低价值客户
D 潜客户成长期客户成熟期客户衰退期客户流失客户
19 银行卡客户服务体系中渠道稳定性渠道稳定性相较高？（选题）AB
A 助语音ATM服务渠道
B 网银行网站查询网点
C 纸质账单电子账单
D 电话工助短信
20 中国银行卡产业中客户服务战略价值逐步体现服务营销体化初见雏形跨行客户服务联动机制形成描述体现列时期：（单选题）D
A 起步期
B 形成期
C 发展期
D 转型期
21 银行卡客户服务体系中银行卡客户关系理价值包括？（选题）ABCD
A银行卡营战略实施重保障
B客户价值挖掘重手段
C提升客户满意度忠诚度效砝码
D商业银行盈利效保障
22银行卡客户服务体系中列渠道拓展户享服务空间户基受时间受点少受点限制？（选题）ABCD
A助设备POS终端
B电话银行
C网银行
D手机银行
23年中国银行卡客户服务取长效发展发展特点？（选题）ABCDEF
A客户服务银行卡产业发展步
B客户服务受理市场建设密分
C系统开展客户服务技术保障
D考核机制做客户服务报证
E客户服务始终服务银行卡产业发展
F客户服务银行卡发展水密切相关
24银行卡客户服务体系中成熟期客户更希服务？（选题）ABCD
A实时解账户情况增加卡安全性
B希够提高业务办理效率
C更注重发卡行增值服务贵宾通道专属理财空间等
D机场贵宾礼遇医绿色通道高尔夫球畅等权益服务
25银行客户群中占重银行花较精力着重维护服务象银行业务中间收入中坚力量描述类客户？（单选题）A
A记卡客户
B准贷记卡客户
C信卡客户
D贷合卡客户
26中国银行卡产业形成期客户服务具特征？（选题）ABCDEF
A银行客户服务意识逐步增强
B银行卡强化银行吸收居民存款功
C记卡异军突起提升国卡热情
D银行卡服务渠道增加服务资源整合稳步推进
E银行卡然作存折附属品
F业务流程需完善员素质需提高
27银行卡客户服务渠道理重作具体表现？（选题）ABCD
A银行卡增值服务市场推广营销载体
B直接影响客户满意度忠诚度
C规模降低基础设施成
D利服务渠道整合银行提供差异化服务
28银行卡客户服务体系中中国银行卡客户服务发展呈现特点？（选题）ABCDEF
A银行卡组织银行卡跨行交易客户服务领域越越重
B银行卡业务创新服务创新推动作增强
C风险防范成银行卡客户服务重点容
D性化定制化银行卡客户服务发展迅速
E银行卡客户服务中心应领域逐步扩
F银行卡客户服务标准分散走统
29银行卡产业中目前银行客户服务中心较前改变？（选题）ABC
A银行服务突破实体柜面
B全面优化服务策略差异化区隔服务精准寻找服务价值
C走客户联络中心
30银行卡客户服务体系中针目前渠道理存问题渠道优化策略？（选题）ABCD
A建立完善享客户信息数库
B加电子渠道产品创新服务手段创新
C明确渠道分工定位细分渠道目标客户形成渠道网络整体集成优势
D丰富电子渠道功加助服务渠道营销推广力度
31银行卡客户服务体系中根调研渠道客户满意度情况？（单选题）D
A短信服务刚推出久客户满意度高
B纸质账单工服务作客户常渠道较高满意度
C助语音网银行电子账单渠道满意度偏低
D
32银行卡客户服务体系中助设备进行理？（单选题）D
A加助设备投入规范理
B加强网络系统建设提高营运效率
C降低营成扩盈利力
D
五．风险理
1 措施防范伪卡欺诈？（选题）ABD
A 添加卡片校验码
B 增加交易验证素
C 限制交易时间
D 加强交易监控
2 环节需采相应措施进行信卡虚假申请防范？（选题）ABC
A 审批环节
B 交易监控环节
C 催收环节
D 注销环节
3 措施防范未达卡欺诈？（选题）ABC
A 加强卡片寄送环节安全理
B 加强卡片激活环节身份验证
C 加强交易监控
D 添加卡片校验码
4 目前国记卡欺诈形式？（单选题）A
A 转账欺诈
B 伪卡欺诈
C 账户盗欺诈
D 非面面欺诈
5 信卡发卡机构面风险？（单选题）A
A 信风险
B 欺诈风险
C 操作风险
D 合规风险
6 互联网欺诈防范方面进行？（选题）ABC
A 加强商户成员机构侧敏感信息理
B 完善商户成员机构侧风险监控机制
C 加强持卡安全教育
D 鼓励持卡量采线支付方式
7 发卡业务风险系统构成素包括？（选题）ACDEF
A 发卡风险审核
B 入网风险审核
C 申请欺诈侦测
D 账户行评分
E 交易欺诈侦测
F 催收理
8 犯罪分子利银行卡洗钱分阶段？（选题）ABC
A 资金放置阶段
B 资金转移阶段
C 资金集阶段
D 资金阶段
9 作持卡防范移动支付程中遇风险应注意点？（选题）ACD
A 提高警惕账户信息安全保密意识泄露账户信息包括短信动态码
B 量避免移动支付工具传统更安全支付方式代移动支付
C 避免开信网页客户端安全页面输入账户信息
D 出现欺诈事件时发卡行警方反应时挂失卡片避免损失进步扩
10 措施移动支付业务发卡测风险防范？（选题）CD
A 建立货物拦截机制
B 建立实名登记制度
C 频率理
D 限额理
11 移动支付发卡类产品风险包括？（选题）AB
A 虚假申请
B 伪卡风险
C 账户盗风险
D 户套现
12 信卡审批基流程？（单选题）D
A 制定发卡策略受理申请信评分征信调查授信理
B 制定发卡策略受理申请征信调查授信理信评分
C 制定发卡策略征信调查受理申请信评分授信理
D 制定发卡策略受理申请征信调查信评分授信理
13 面项属移动支付收单类产品风险？（单选题）B
A 账户信息泄露
B 商户套现
C 侧录磁条卡
D 钓鱼网站
14 银行卡信分先理方面进行？（选题）ABC
A 信卡发卡审批理
B 贷额度调整交易授权理
C 催收坏账理
D 降低信额度
15 措施防范记卡境外欺诈风险？（选题）ABCD
A 加强记卡境外交易授权理
B 建立额交易监控机制
C 建立记卡交易限额理机制
D 建立7×24时应急处理机制
16 传统面面交易程中账户信息安全理核心容包括？（单选题）A
A 卡片效期银行卡磁条信息卡片验证码交易密码
B 户密码真实姓名证件号码联系方式
C 户邮箱户手机IMSI码户电脑IP
D 全部
17 未达卡欺诈信卡生命周期中阶段发生？（单选题）B
A 卡片申请环节
B 卡片发行环节
C 卡片日常理环节
D 卡片挂失环节
18 面属银行卡转接清算机构反洗钱措施？（单选题）A
A 终止商户持卡协议
B 额疑交易报告
C 交易类型识
D 全部
19 属账户安全信息理重点容？（单选题）D
A 建立账户信息安全理制度体系
B 访问控制
C 系统安全理
D 全部
20 果交易表现出特征：交易金额递减均额度足未通者张卡片高风险时间（凌晨）发生连续笔取款交易特跨清算时间交易？（单选题）B
A 伪卡欺诈
B 失窃卡欺诈
C 非面面欺诈
D 账户盗欺诈
21 银行卡风险类型包括？（选题）ABCD
A 信风险
B 欺诈风险
C 操作风险
D 合规风险
22 ATM收单业务交易信息密码安全风险点包括方面？（选题）BCD
A 密码篡改
B 密码窥视偷摄
C 假键盘记录密码
D 条信息泄漏
23 项属ATM收单业务风险类？（单选题）C
A 银行卡安全
B 持卡安全
C ATM理位置安全
D ATM软件系统安全
24 项措施防范失窃卡欺诈？（单选题）D
A 卡片设置交易密码
B 时止付控制欺诈交易损失扩
C 加强交易监控
D 添加卡片校验码（CVN）
25 种风险类型属POS收单业务风险？（单选题）B
A终端违规移机
B消费者信风险
C复制POS终端
D侧录
1 移动运营商移动卡组织(第三方机构)移动支付供方核心参者
2 开放式卡组织通身网络直接持卡商户联系起封闭式卡组织通吸纳众发卡机构收单机构成会员构建出服务持卡商户网络台错
3 20062010年全国范围联网通形成银行卡受理环境改善开始国际化进程时监进入规范市场阶段重点防范银行卡欺诈信风险
4 银联卡持续清算机构面国家风险清算风险系统操作风险项目风险品牌风险合规风险国际汇率风险
5 银行卡创意筛选必须发展机构发卡策略保持致
6 利银行存款资金转移进行洗钱银行卡洗钱手段
7 银行卡产品市场营销应该客户中心够准确握迅速响应客户需求提高客户粘度
8 高贡献度客户市场活动已单促进方式部分客户更注重服务更需重视关注感受动关怀服务动服务时必须认真思考样做引起客户反感
9 全球性卡组织发展成国际公司：美国VISA万事达运通发现卡ibenJCB中国银联中VISA万事达交易金额方面占领先位中国银联VISA发卡量方面较优势
10 户移动支付收单类产品时客户端输入PIN效期CVN2等信息室会第三方截获错
11 中国银联清算风险理规定风险等级入网机构应邀纳清算风险备付金入网机构连续2工作日清算账户头寸足清算资金法划拨位时中国银联垫付资金清偿
12 目前银行发行金融IC卡普遍采32K存储容量IC卡
13 产品面世612月般会产品进行评价评价目检验前期产品设计开发线程中否存缺陷足
14 银行卡双边市场指类称台型企业运营商通定价格机制基台交易双方出售台产品服务努力促成台事先交易市场结构
15 中国银行卡产业断国际化进程中银联品牌卡境外市场影响力断加强境外银联卡发卡机构继续增2012年新增境外发卡机构8家
16 银行卡产品线必须历技术线市场投放两程
17 分期付款手续费费信利润重源
18 规模全球化产品体化服务综合化天单力已适应新形势产业发展求需参方着石业谋发展原通建立指定运营统服务标准服务流程服务技培训等机制树立规范化专业化高质量国际化银行卡产业客户服务形象
19 1952年金融机构发行信卡没加利福尼亚州富兰克林国民银行起开端
20 国银行卡产业发展先历代理外卡收单阶段发卡阶段联网通阶段金卡工程阶段开拓创新阶段错
21 着银行卡跨行交易断增加中国民银行作政府部门开始制定基银行卡网络跨行交易价格国银行卡产业开始政府定价导
受理渠道分银行卡收单分POS收单ATM等助设备收单柜面收单互
联网收单
2 中国银行卡产业断国际化进程中银联品牌境外市场影响力断加强境外
银联卡发卡机构继续增加2012年新增境外发卡机构8家
3 银行卡产品线必须历技术线市场投放两程
4 利银行存款资金转移进行洗钱银行卡洗钱手段
5 移动运营商银行卡组织）第三方机构）移动支付供方核心参者
6 中国银联清算风险理规定风险等级入网机构应缴纳清算风险
备付金入网机构连续2工作日清算账户头寸足清算资金法划拨位时中国银联垫付资金清偿
7 银行卡转接清算机构面国家风险清算风险系统操作风险项目风险品牌风
险合规风险国际汇率风险
8 规模全球化产品体化服务综合化天单力已适应新形势
产业发展求参方着事业谋发展原通建立指定运营统服务标准服务流程服务技培训等机制树立规范化专业化高质量国际化银行卡产业客户服务形象
9 政府力支持联网通联合发展模式银行卡市场专业化发展创建银行
卡支付品牌积极推进国际化国际化国银行卡产业超常规发展关键
10 全球化卡组织数发展成国际卡公司美国VISA万事达运通发现卡
日JCB中国银联中VISA万事达交易金额方面占领先位中国银联VISA发卡量方面较优势
11 户移动支付收单类产品时客户端输入PIN效期CVN2等信息时会第
三方截获错
12 2006年2010年全国范围联网通形成银行卡受理环境改善开始国际化进程
时监规范市场阶段重点防范银行卡欺诈信风险
13 银行卡创意筛选必须发展机构发卡策略保持致
14 高贡献度客户市场活动已单促进方式部分更注重服务更需
关注感受动关怀服务动服务时必须认真思考样做引起客户反感
15 银行卡双边市场指类称台型企业运营商通定价格机制基
台交易双方出售台产品服务努力促成台实现交易 市场机构
16 开放式卡组织通身网络直接持卡 商户联系起封闭式卡组织通吸
纳总舵发卡机构收单机构成会员创建出服务持卡商户网络台错
17 产品面世612月般会产品进行评价评价目检验前期产品设计开发
线程否存缺陷足 18 分期付款手续费
费信卡利润重源错
1952年金融机构发行信卡富兰克林国民银行起开端（A正确）
银行卡信息存储介质分（ABC磁条芯片虚拟）
国际银行产业发展阶段呈现特点（ABCD）
国银行卡先历阶段（B错误）
国银行卡组织中国银联国银行卡阶段成立？（B联网通阶段）
银行卡转接清算机构核心业务？（B交易信息资金清算）
机构构成银行卡产业链？（ABCD）
银行卡产业什特征发展成非常独特产业？（D）
着银行卡跨行交易断增加政府定价导（A正确）
国银行卡产业监联网通阶段监方？（ABC侧重监制定）
般情况办理跨行转账业务否需银行卡组织参？（A需）
申请银行申请信卡时（B信评估）
银行卡收单业务中项属收单机构提供增值服务？（C性化数分析）
银行卡业务中发卡机构持卡进行资金清算般采取方式？（A逐笔记账）
银行卡业务中发卡机构商户进行资金清算般采取方式？（B汇总轧差）
银行卡交易发生争议时般情况争议处理流程？（A申请应答裁判申诉）
银行发行记卡业务盈利源？（A存贷利差）
国银行卡组织中国银联采清算基流程般？（B清汇文资金）
银行卡交易交易证面涵盖重素属（D商品类素）
般情况银行卡组织资金清算采取理方式？（BCD通协议加强避免）
银行卡收单业务基运作框架包含（ACD拓展处理服务支持）
银行卡组织成员机构提供基资金清算服务包括（ABCD）
银行卡交易交易纠纷避免时通途径解决？（ABC司法社会行业）
银行卡跨行交易纠纷处理原？（ABC保持鼓励严格）
银行卡跨行交易资金清算采日终轧差净额清算方式跨行交易清算资金包括（ABCD金手续费服务费品牌费）
发卡机构进行授权运作需遵循定处理原保障业务正常运作原包括（ABD 收益安全索权）
标准贷记产品描述正确（D交易控制完全取决发卡行联机程）
互联网支付服务提供商网商户银行网关间增加支付台网商户提供统支付接口结算账等服务支付模式（B网关支付模式）
资金先买方账户转第三方支付台账户买方确认收货物第三方支付台账户转入卖方账户支付模式（D虚拟账户延迟支付模式）
通银行卡信息+短信验证码组合信息进行支付方式（A认证支付）
某户网购物时直接跳转银行网银支付网关整跳转程出现银联线支付网关页面推测种支付方式？（C网银支付提前）
移动支付早出现（B 20世纪90年代芬兰）
国移动支付三阶段：（A短信语音基WAP基智卡）
银行卡支付创新进程中设备作支付终端？（ABCDEF）
着银行卡断普银行卡支付应（ABCD）
电子现金应特点包括（ABD余额1000充值商户节约）
非接触式IC卡支付实现（BCD快速脱机支付部分操作离开读卡器感应范围进行电子现金账户余额足情况）
国互联网支付模式（ABDE商户网关虚拟账户银行卡卡）
属远程支付模式（AB短信支付模式手机客户端支付模式）
关场支付产品说法正确（ABCD）
2002年中国银联成立契机中国民银行正确指导通商业银行中国银联努力中国银行卡客户前未速度蓬勃发展时期？（C发展期）
中国银行卡客户服务发展特点？（ABCD）
目前客户服务中心较前改变？（ABC银行服务突破实体柜面全面优化走客户联络中心）
类客户银行客户群中占重收入中坚力量？（A记卡客户）
列渠道拓展户享服务空间户基受时间受点少受点限制？（ABCD）
渠道理方法四方面入手：客户属重点渠道重点业务服务力（A正确）
银行卡客户理关系价值包括？（ABCD）
差异化客户关系理根客户需求客户级风险级贡献度等提供差异化服务达鉴客户赢客户留住客户发展客户效果（A正确）
推动关键时刻产生预期效益？（ABCD）
中国银行卡客户服务发展呈现特点？（ABCDEF）
发卡业务风险系统常见包括（ABCDE）
新兴支付领域特非面面支付领域互联网手机支付电话支付等广泛采素进行身份验证？（ABCDE）
信风险理方面进行？（ABC）
流程针类业务风险防范？（A POS收单业务）
传统面面交易程中账户信息安全理核心容包括容？（ABCD）
着银行卡互联网支付电话支付移动支付等创新业务快速发展列容逐步成账户信息安全理重组成容？（ABCDE）
账户信息安全理重点容包括容？（ABCDEFG）
商业银行作银行卡业务体需方面开展反洗钱工作？（ABC）
银行卡概复点
银行卡起源
1 银行卡起源
第张信卡出现：1950年出现世界第张塑料制成信卡——莱卡1952年金融机构发行信卡美国加利福尼亚州富兰克林国民银行起开端
记卡出现：20世纪80年代ATM网络发展催生电子存折――现金提款卡早记卡
储值卡兴起：20世纪70年代早期美国交通领域学校园开始出现仅限特定范围单途储值卡
2 银行卡产品种类简介
功划分：记卡信卡储值卡混合功产品
信息存储介质划分：磁条卡芯片卡虚拟卡
资信等级划分：普卡金卡白金卡钻石卡限卡
账户结算币种划分：单币种银行卡币种银行卡
合作单位性质划分：联名卡认卡
发行象划分：卡单位卡
3 银行卡社会济发展中作
降低全社会支付成提高支付效率
促进商业银行金融业务发展
拉动居民消费促进济增长
提高交易透明度完善税源理强化社会信文化
推动制造业等相关行业发展
二银行卡现状
1 国际银行卡产业发展现状
（1）国际银行卡产业发展历程
起步阶段（19501970年）：时美国信卡市场正处品牌竞争日益激烈阶段
发展阶段（19702002年）：产品快速发展风险理力增强功支付政府政策促进阶段银行卡组织盈利模式基成型
变革阶段（2002年）：济全球化信息技术发展持卡权益保护关注带产业变革
（2）国际银行卡产业发展现状
传统市场：新兴市场国家区增速继续领先Visa万事达传统卡市场然占优势位
新兴市场：规模持续扩支付智化卡化钱包化趋势明显
（3）国际银行卡产业发展特点
产业参体进步元化支付机构国际化势头旺盛传统卡产品升级创新产品服务体系持续完善创新业务模式处探索阶段支付安全隐患受更重视投资购趋势改
2 国银行卡产业发展现状
（1） 国银行卡产业发展历程
萌芽期——代理外卡收单阶段（19791984年）
起步期——发卡阶段（19851992年）
形成期——金卡工程阶段（19932001年）
发展期——联网通阶段（20022006年）
变革期——开拓创新阶段（2007年）
政府力支持联网通联合发展模式银行卡市场专业化发展创建银行卡支付品牌积极推进国际化国银行卡产业超常规发展关键
（2）国发卡市场现状
信卡交易规模增速涨记卡交易规模增速降POS渠道银行卡交易笔数首超ATM创新渠道市场份额升明显餐娱类般类商户交易规模速幅滑新兴行业类商户交易规模增长较快国银行卡交易区间差异显著银行卡产品断丰富功断创新
（3）境银行卡受理市场
受理市场环境进步优化受理市场区域差异显著受理市场秩序规范成果需巩固餐娱类般类受理商户占降金融IC卡受理环境改造取显著成果创新渠道发展继续推进
三银行卡趋势
类市场体加快创新转型监机构会加快健全相适应监体系
银行进步强化商户持卡关系非金融类支付机构竞合关系深化
银行卡产业加快升级磁条卡加速IC卡迁移
信卡成国居民消费信贷工具
银行卡服务功更加全面注重民生领域
四银行卡业务
1 银行卡发卡
发卡银行卡产业运作第环节2010年发卡机构消费金额排序全球前十发卡机构中美国占5席中国占3席英国仅2家中全球前五发卡机构次：摩根通美国银行美国运通中国工商银行中国农业银行
2 银行卡收单
受理渠道分银行卡收单分POS收单ATM等助设备收单柜面收单互联网收单中POS收单重收单方式狭义银行卡收单业务指POS收单业务
3 银行卡转接清算
银行卡转接清算机构核心业务银行卡交易信息转接资金清算收入源转接费
银行卡组织转接清算机构组织形式根运作模式分封闭式卡组织开放式卡组织根服务域范围分全球性卡组织区域性卡组织中全球性卡组织发展成国际卡公司：美国VISA万事达运通发现卡日JCB中国银联区域性卡组织银行卡网络般仅限某国某区：美国三区域性EFT网络加Interac欧元支付组织联盟EAPS英国LINK法国CB新加坡NETS巴西Good Card等
4 第三方服务机构
着银行卡专业化服务市场发展类专业化服务公司层出穷断发展壮交易处理专业化服务领域目前全球交易处理商第资讯集团（简称FDC）TSYS重电子支付处理商国银联数国发卡外包处理服务商
5 银行卡产业链
发卡机构收单机构转接清算机构第三方服务机构构成银行卡产业链银行卡产业链中类机构银行卡市场中类服务提供者中发卡机构直接持卡提供服务收单机构直接商户提供服务银行卡转接清算机构直接发卡机构收单机构提供服务第三方专业服务机构围绕述机构提供类专门服务外包服务
五银行卡定价
1 银行卡产业特征
银行卡产业双边市场特征外部性特征发展成非常独特产业形成般传统行业特点：特银行卡产业组织形式独特银行卡定价机制银行卡组织制定交换费成银行卡定价体系基础核心提高产业运作效率降低交易成具积极作
2 国银行卡产业定价机制
着银行卡跨行交易断增加中国民银行作政府部门开始制定基银行卡网络跨行交易价格国银行卡产业开始政府定价导跨行交易收费刷卡手续费历次调整正逐步完善
六银行卡监
1 中国银行卡产业监历史
时间
产业发展阶段
监发展阶段
1992年1999年
金卡工程建立城市银行卡跨行信息交换中心
建立基制度阶段
监支付工具（银行卡）核心
监象商业银行
1999年2006年
314计划
联网通基础建设
中国银联成立
推进联网通阶段
着重联网建设建立行业标准
首次明确利润分配机制
制定受理市场基业务规范
2006年2010年
全国范围联网通形成
银行卡受理环境改善
开始国际化进程
规范市场阶段
防范银行卡欺诈信风险
2010年2012年
非金融机构参产业
支付渠道样化
市场走开放
监体系逐步完善阶段
监象细分监框架构建
形成贯穿发卡转接收单监体系
2 中国银行卡产业监特点
监重点着银行卡市场发展变化监重点时俱进断发生变化
监制度完备性监制度逐步完善监框架逐渐清晰
法律法规位阶银行卡产业监法律条文位阶提高
3 银行卡产业监体系
市场格局中国支付清算市场全面开放形成外均全面开放格局
监体系着VISA万事达等国际卡公司进入中国市场国市场银行卡支付清算网络唯市场会出现网络品牌市场格局监体系重塑迫切需新监框架适应
开放背景银行卡产业参体逐渐增加流商业模式卡公司商业模式——确立
银行卡支付创新复点
银行卡支付创新基础
1 支付创新发展趋势
Ø 支付介质断变革识持卡身份手段趋样化出现指纹识等种方式
Ø 支付渠道断扩展丰富受理终端结合催生出互联网支付移动支付电话支付数字机顶盒支付等新兴支付方式
Ø 满足居民元化支付需求行业非现金支付领域获越越广泛深入应
二 银行IC卡
1相传统磁条卡银行IC卡特点优势：
Ø 存储容量
Ø 安全保密性
Ø 具数处理力
Ø 寿命长
Ø 体积
2 银行IC卡分类
3 银行IC卡国外发展现状
国外发展：早1985年出现法国欧洲获迅速发展目前通EMV迁移全球范围银行IC卡化发展趋势愈发明显
国发展轨迹示：
1994
2005
2007
2010
2011
第银行IC卡系统推出
第张真正意义电子钱包出现
标准化推进
2008
2009
境外市场应
进入快速发展期
4促进银行IC卡发展重政策文件：
Ø 2011年3月中国民银行发布关推进金融IC卡应工作意见作总纲银行IC卡发展提出时间表标志着国银行磁条卡金融IC卡正式规模迁移
Ø 2011年5月中国民银行发布关选择部分城市开展金融IC卡公服务领域中应工作通知决定47城市时推广IC卡
5 相关行业规范
Ø PBOC规范——中国金融集成电路IC卡规范
Ø 中国银联金融IC卡规范体系
6 银行IC卡业务领域涵盖：
交通医疗校园卡通公支付移动支付旅游网点特约商户公服务领域社保领域政务服务领域获新发展
7 银行IC卡支付产品：
基支付产品：标准贷记产品额支付产品非接触式支付
创新支付产品：闪付电子现金扩展应双币种电子现金迷付
8 标准贷记产品功特点：
Ø 账户类型：联机账户支持额交易扩展出电子现金
Ø 金融功：具备贷记卡记卡准贷记卡等项功
Ø 安全认证：联机认证中增加双认证具脱机数认证持卡认证中增加脱机PIN验证
Ø 风险控制：增加脱机控制功实现发卡行收单行持卡三方控制
Ø 交易实体：包括卡片终端发卡行
9 电子现金应功特点
Ø 卡余额：余额1000元够卡余额控制较范围
Ø 安全性：确保发卡行收单机构低坏账风险
Ø 风险：具标准记贷记应高级风险理特性确保低欺诈风险
Ø 受众：灵活性具更广泛应性尤适合联机条件需较快交易速度场景
Ø 成：成低
10 非接触式支付功特点：
Ø 10cm距离进行非接触通讯
Ø 压缩应命令减少交易时间
Ø 允许部分操作卡片离开读卡感应范围进行
Ø 够满足快速额交易需求交易速度快接触式电子现金
11 创新产品应种类特点
Ø 闪付：提供快捷交易界面支持种脱机数送方式应日常消费场
Ø 电子现金扩展应：满足分段分时计费押金抵扣等需求支持铁停车收费咪表应
Ø 双币种电子现金：满足港澳持卡双币种脱机支付
Ø 迷付：提供互联网支付电子现金余额查询联机账户余额查询指定账户圈存信卡款电子票券载动态口令等功
三 互联网支付
1 互联网支付概念
指客户购买特定商品服务通计算机等设备托互联网发起支付指令实现货币资金转移行
2 国外互联网支付发展现状
Ø 业务模式：卡组织模式网银支付模式直接记支付模式（美国模式）虚拟账户支付模式
Ø 市场发展特点：互联网支付服务市场集中度高互联网支付账户种类繁银行卡公司市场中扮演重角色网商户扣率水高传统商户网银支付模式具定市场生命力快速发展
3 国互联网支付发展现状
（1）业务模式：
Ø 商户直联网银模式：网商户直接银行网银支付网关接入电子商务交易台互联网户提供互联网支付功
Ø 网关支付模式：互联网支付服务提供商网商户银行网关间增加支付台负责集成银行网银接口商户提供统支付接口结算账等服务
Ø 虚拟账户支付模式：分直付模式延迟支付模式（资金先买方账户转第三方支付台账户买方确认收货物第三方支付台账户转入卖方账户）银联线支付种典型延迟支付模式国首支持金融级预授权担保交易线支付台
Ø 银行卡互联网支付模式：中国银联作转接清算机构负责发卡机构网收单机构交易转接资金清算
（2）市场特点
Ø C2C电子商务市场高速发展高度集中互联网支付服务市场集中度高
Ø 市场竞争激烈互联网支付定价水较低
4 互联网支付产业链
Ø 银联业务体系：涉银联系发卡机构收单机构
Ø 运营商：电子商务台团购网
Ø 监机构：包括境境外监机构
Ø 安全认证：包括境境外安全认证
Ø 商户：线线商户
Ø 消费者：传统消费观现代消费观消费者
5 互联网支付产品
网关支付
跳转支付
快捷支付提前
网银支付提前
代收代付
6 网关支付功基支付程序
功：通银联线支付网关提供认证支付快捷支付储值卡支付网银支付等支付方式
基支付程序：
Ø 跳转银联线支付页面时输入银联卡号点击步
Ø 新弹出页面中输入卡号信息包括效期预留手机号等信息付款
Ø 果交易成功会相应提示信息
7 跳转支付功基支付程序
功：需持卡离开商户页面完成支付
基支付程序：
Ø 首次支付开通需跳银联页面进行开通
Ø 非首次支付输入选择银行卡短信验证码进行支付须跳转
8 快捷支付提前功基支付程序
功：种特殊网关支付模式商户通限定持卡支付支付银行实现特定银行进行快捷支付需分商户端选择发卡行图标商户端输入卡号两种方式
基支付程序：
Ø 选择想支付银行
Ø 输入选银行卡号验证素提交发卡行进行开通支付
9 网银支付提前功基支付程序
功：种特殊网关支付模式持卡商户页面选择某家银行网银时通银联线支付网关直接跳转银行网银支付网关整跳转程出现银联线支付网关页面
基支付程序：
Ø 选择支付银行
Ø 跳转网银网关
Ø 输入相应信息完成支付
10 代收代付功基支付程序
代收：收费商户持卡授权委托银联持卡银行卡帐户中扣收费款项业务形式
代付：银联线支付代付业务商户身单位结算账户持卡指定银行卡账户进行款项划付业务
四 移动支付
1 移动支付概念
称手机支付户移动终端（通常指手机）购买商品者服务进行账务支付种服务方式
2 国外移动支付发展现状
国外：
Ø 移动支付早1997年出现芬兰赫尔辛基
Ø 目前全球发展程度存差异：日韩成熟美国欧洲相缓慢非洲推动发展相落区金融作巨
国：
Ø 短信语音模式第代移动支付业务
Ø 基WAP手机客户端软件第二代移动支付业务
Ø 基智卡第三代移动支付业务
3 移动支付模式
远程支付：
Ø 卡支付：SDSIM刷卡器
Ø 卡支付：短信客户端插件网页
场支付：
Ø NFCSD
Ø NFCSIM
Ø NFC全手机
Ø 手机外接设备苹果皮贴片卡
4三种远程支付模式特点
Ø 短信支付模式：手机号银行卡绑定通短信交互方式实现支付
Ø 手机支付模式：客户端软件直接输入账号助网络远端服务器相连完成交易包括独立软件应插件两种形式
Ø 智SD卡模式：手机SD卡插槽插入集成银行账户信息专SD卡结合相应手机客户端软件户提供远程支付种服务
5 三种场支付模式定义
NFCSD
手机SD卡加载金融账户支付时调SD芯片金融账户信息实现现场非接支付方式
NFCSIM
手机SIM卡加载金融账户支付时调SIM芯片金融账户信息实现现场非接支付方式
NFC手机
金融账户载入手机利置NFC芯片实现现场非接支付方式
6 移动支付分类
支付距离分：
Ø 场支付红外蓝牙RFID等距离线通讯技术
Ø 远程支付IVRSMSSTKWAP等客户端
支付金额分：
Ø 额支付＜10免验密免签名
Ø 额支付＞10验密签名
7 移动支付产业链
Ø 需求方：消费者商户
Ø 核心参者：移动运营商银行卡组织第三方机构
Ø 政策监机构
Ø 移动商务台运营商
Ø 技术提供者：手机制造商芯片提供商终端提供商
8 移动支付未发展趋势
Ø 应广泛：支付+钱包+商圈
Ø 行业
Ø 参体趋合作赢
9 场支付产品
Ø 条码二维码支付
Ø 声波支付产品
Ø Square产品
Ø NFC产品
10 条码二维码支付特点操作步骤：
Ø 特点：
商户说处成低易快速开展业务弊端适场景少需投放规模二维码适开展特定业务户说处模式新颖吸引力弊端交易流程够快捷安全性顾虑
Ø 操作步骤：
11 声波支付产品特点操作步骤
Ø 特点
商户说处需户更换设备弊端需改造受理终端户说处模式新颖吸引力弊端交易流程够快捷安全性顾虑
Ø 操作步骤
12 Square产品特点操作步骤
Ø 特点
适线线购物支付快捷安全芯片减少顾虑
Ø 操作步骤
13 NFC产品特点操作步骤
Ø 特点：银行卡NFC智终端NFC技术受理终端搭配
Ø 操作步骤：
14 远程支付产品类型特点
Ø 客户端支付
Ø 移动网页产品
Ø 支付控件收银台产品
15 客户端产品特点
Ø 采远程支付流方式基虚拟账户银行账户支付形式存
Ø 银行言直接面户控制力度强叠加商圈等扩展性高
Ø 分垂直业务客户端综合业务客户端
16 移动网页产品特点
Ø 种网页客户端移动网页形式应容客户端产品差异
Ø 户通移动终端网页浏览器输入网址访问浏览产品进行支付程
Ø 处需户单独载安装软件通性较
Ø 足处承载容限户体验略显足
17支付控件收银台产品特点
Ø 种收单类工具
Ø 银行言需开发支付清算通道直接客户端中嵌入投入成低
Ø 户言直接通支付控件完成交易支付流程便捷安全性高
基础知识
银行卡风险定义
营参银行卡业务机构银行卡业务运营程中单位申领持银行卡程中发生损失确定性
银行卡风险类型
银行卡风险表现形式划分信风险欺诈风险操作风险合规风险等四类
银行卡产业链参体面风险
银行卡业务中持卡发卡机构特约商户收单机构银行卡转接清算机构第三方专业化服务机构等业务参体构成银行卡生态产业链时角色职参体银行卡业务开展程中面承担风险责
银行卡风险理种策略
五种策略1风险承担2风险预防3风险分散4风险规避5风险转移
银行卡业务参体风险理流程
包括四步骤：结合银行卡业务整体发展战略制定明确风险理政策目标二风险进行识评估衡量三制订实施理风险策略方法四风险理评价反馈
发卡信风险防范
信风险信卡发卡机构面风险导致坏帐损失仅会直接降低银行利润会监机关信卡发卡机构提出更高资准备金求进步提高发卡机构营成强信风险理力信卡发卡机构核心竞争力
发卡机构信风险理
信风险理贯穿信卡业务生命周期环节建立完整信卡信风险理体系助量化分析技术手段实现精细化动化信风险理提高风险决策效率降低理成
信风险理容
信卡信风险理工作贯穿信卡业务生命周期包括信卡审批理贷额度调整交易授权理催收呆坏账理信数分析等方面
信卡审批基流程
贷额度调整交易授权理
授信额度动态调整理二针日常交易授权理特拖欠账户交易授权理
催收理
发卡机构核心竞争力代表发卡机构控制终风险损失力催收力强发卡机构拓展风险相较高客户群体获取更利息手续费收益
发卡欺诈风险理
银行卡欺诈风险指法分子通种欺诈手法窃取持卡卡资金信额度导致风险
发卡欺诈类型
完整银行卡生命周期包括卡片申请卡片发行卡片日常理卡片挂失期处理等基阶段发生银行卡欺诈根欺诈发生阶段初步划分银行卡发卡欺诈风险类型：卡片申请环节虚假申请卡片发行环节未达卡欺诈卡片日常理环节失窃卡伪卡非面面欺诈等类型卡片挂失环节账户盗欺诈
信卡欺诈类型风险防范
虚假申请欺诈防范
审批环节交易监控环节催收环节采相应防范措施监控措施
伪卡欺诈防范
1添加卡片校验码（CVN）2增加交易验证素3 加强交易监控
未达卡欺诈防范
1加强卡片寄送环节安全理2 加强卡片激活环节身份验证3 加强交易监控
失窃卡欺诈防范
1卡片设置交易密码2时止付控制欺诈损失扩3加强交易监控4提升持卡安全卡意识时关注账户交易变化情况
账户盗欺诈防范
1加强持卡更新信息环节风险防控2加强换发补发卡环节风险防控3加强交易监控4提请持卡密切关注卡片账户交易变动情况
非面面欺诈防范
1加强业务开通身份审核2加强业务定制风险防控3提高交易验证强度4加强交易限额理5加强交易监控6加强持卡身份信息理7加强持卡宣传教育
记卡欺诈类型风险防范
目前国记卡欺诈表现欺诈转账损失金额记卡欺诈总损失金额中占超80％次伪卡欺诈特境外额伪卡欺诈案件年国记卡欺诈突出风险类型
电信欺诈转账防范
1加强银行开户开通业务功环节风险防控
2加银行柜面转账交易风险核查力度
3做客户身份资料交易记录保工作
4加强疑交易监控
5加强持卡宣传教育
记卡境外欺诈风险防范
1加强记卡境外交易授权理
2建立额交易监控机制
3建立记卡交易限额理机制
4建立7×24时应急处理机制
收单风险理
银行卡收单（简称收单业务）银行卡交易体系运作重环节包括POS收单ATM收单两类着技术发展越越创新业务收单户应
POS收单业务风险防范
风险类型？
1 商户信风险
2 商户虚假申请
3 商户套现
4 终端违规移机
5 合谋伪交易
6 侧录（盗取账户信息）
7 商户违规受理
8 复制（伪）POS终端
9 欺诈性联机退货
POS收单业务防范
收单机构应建立起覆盖收单业务事前事中事全流程风险理体系商户拓展商户审核商户签约商户日常理交易监控机具理案例调查处置等收单业务环节建立起体系完备措施力风险理制度时收单机构应通断完善收单风险监控系统加强员培训严格制度落实等手段实现收单风险全流程理
ATM收单业务风险点防范
风险类
风险点
现金安全
改装出钞口盗取现金
假币置换
加钞程安全风险
银行卡安全
假读卡器假门禁侧录磁道信息
设置钓钩假卡调包盗卡
持卡安全
取现盗窃抢劫
围观诈骗
交易信息密码安全
密码窥视偷摄
假键盘记录密码
条信息泄漏
ATM物理安全
盗取整机假ATM
非法改装破坏安全装置
张贴欺诈性告示
ATM软件系统安全
篡改ATM台程序
利ATM键盘侵入机程序等
ATM安全范围涉现金安全银行卡安全持卡安全交易信息密码安全ATM物理安全ATM软件系统安全六方面更创新技术安全解决方案正处研发投入阶段收单机构应硬件配置软件开发员培训等方面加投入加强常见欺诈类型防范
互联网支付特点风险防范
1） 互联网支付风险点：交易双方身份确定性导致持卡伪交易
2） 互联网欺诈防范方面进行：
1加强商户成员机构侧敏感信息理
2完善商户成员机构侧风险监控机制
3样注意加强持卡安全教育
移动支付风险防范
发卡类产品风险：
1虚假申请（身份信息申请载金融应）
2伪卡风险（移动支付发卡产品较传统磁条卡侧录风险较伪卡风险目前极）
收单类产品风险：
1账户盗（常见收单类卡模式需卡片出现窃取卡片信息骗取持卡短信动态码实现盗刷）
2账户信息泄漏（客户端输入PIN效期cvn2等存第三方截获风险）
3侧录磁条卡（通类square产品窃取磁条卡信息）
4钓鱼网站（传统PC线支付样通手机网支付发生钓鱼网站风险）
风险防范建议：
发卡侧：
发卡机构应移动支付交易进行效识设置相应监控措施（限额理频率理异常监控等）
开展卡模式发卡机构持卡空中载金融账户模式应设置完备身份审核理制度金融应申请载锁定解锁注销环节全生命周期进行风险防控银联已制定发布相应智卡产品风险防范指引供发卡机构参考
时发卡机构应开展持卡教育做安全交易宣传
收单侧：
收单机构应谨慎发展移动支付商户特涉虚拟物品商户需设置严格准入制度监控措施（包括限限度理频率理异常监控等）
联合商户建立货物拦截机制发生欺诈交易货物实时拦截挽回损失
做账户信息安全工作（参银联银联卡收单机构账户信息安全理标准）
支付类square产品应建立实名登记制度限制终端绑定卡片数量避免持卡支付终端商户终端
持卡：
提高警惕账户信息安全保密意识泄露账户信息包括短信动态码
避免开信网页客户端安全页面输入账户信息
出现欺诈事件时发卡行警方反应时挂失卡片避免损失进步扩
转接清算风险
1 银行卡转接清算机构面国家风险清算风险系统操作风险项目风险品牌风险合规风险国际汇率风险
清算机构风险理
成员机构信风险理 成员机构清算风险理
账户信息安全理
理容
传统面面交易程中卡片效期银行卡磁条信息卡片验证码交易密码（PIN）账户信息安全理核心容着银行卡互联网支付电话支付移动支付等创新业务快速发展非面面业务中银行卡交易相关户身份验证信息户注册名密码真实姓名证件号码联系方式等逐步成账户信息安全理重组成容
账户信息安全理重点容
（1） 建立账户信息安全理制度体系
（2） 员组织理
（3） 访问控制
（4） 账户信息生命周期安全理
（5） 系统安全理
（6） 账户信息风险事件应急处理
（7） 账户信息风险安全合规评估
银行卡反洗钱
般犯罪分子利银行卡洗钱分三阶段：
（1）资金放置阶段
（2）资金转移阶段
（3）资金集阶段
银行卡洗钱手段
（1）利银行存款资金转移进行洗钱
（2）利虚假资料进行信卡欺诈洗钱风险
商业银行反洗钱工作
作银行卡业务体须客户身份识额疑交易报告客户身份资料交易记录保存等三方面合规开展反洗钱工作
银行卡转接清算机构反洗钱工作
成员机构指定代理机构未遵守反洗钱求银行卡转接清算机构根法律会员指定代理机构施加条件求采取补充措施措施般包括：
² 实施补充政策程序控制措施
² 终止商户持卡协议
² 终止代理机构协议
² 终止成员资格
² 罚款予处罚
银行卡风险服务安全技术
银行卡风险理系统
发卡业务风险系统风险子系统风险模块组成
发卡业务风险系统构成
收单业务风险系统构成
银行卡风险理技术
包括卡片防伪技术身份验证技术银行卡信息加密技术终端安全技术欺诈侦测技术信评分技术等
银行卡业务支付复点
银行卡业务支付概述
1 银行卡参体
持卡
发卡机构
特约商户
收单机构
银行卡组织
专业化外包服务供应商
宏观理者
2 银行卡运作流程
银行网点受理业务流程
银行网点受理业务基流程示意图
转账业务流程
转账业务流程示意图
特约商户受理业务流程
特约商户受理业务基流程示意图
3 银行卡业务运作特征
需较高资投入
需具备较强竞争力
较强营销推广力
紧密结合信息技术发展
高度赖专业支撑
第章 发卡业务运作
发卡业务银行卡产业链中重组成部分发卡业务运作作整银行卡业务运作程中首环节作银行卡业务运作起点保证银行卡业务正常运转基础深入发卡机构业务运作包括具体环节诸申请审批制卡发卡开卡交易授权账务处理风险理客户服务等
1 产品理
创意设计
市场规模分析
盈利分析
产品开发
测试投产
产品评价
1）银行卡创意源
收集分析客户投诉反馈
鉴区分支机构成功验
银行卡组织市场调研成果新产品思路推介
机构部门客户资源
途径独资源
2）银行卡市场分析
济规模状况口规模结构口特征（年龄职业教育程度等）均收入消费市场状况（商户数量领域域分布）等进行调研潜目标客户群规模进行预测时发卡机构会根潜目标客户群持卡情况包括机构卡片持情况机构卡片持情况非持卡客户情况估算成身新产品客户率出更信目标客户数便续产品开发服务环境投入提供相参考
3）银行卡盈利分析
信卡
收益源贷款利息收入交换费年费预现金手续费分期付款手续费费等
信卡发卡期支出包括资金成贷款损失欺诈损失市场营销费运营费等
记卡
收入源两部分作营业务收入源存贷利差作中间业务源交易交换费相关服务手续费
成包括日常运营费账户理维护费ATM等助设备投入业务处理系统功增加防范相关风险带成等
储值卡
收益种类较包括储值卡吸引资金投资收益包括交换费类手续费
卡业务成发卡系统建设投入外日常运营费支出
2 产品线
保证开发质量线客户体验产品开发完成进行验收测试检验产品否完全符合需求否存技术缺陷相关服务流程服务质量否满足设计求中包括合作机构提供服务容质量检验通常发卡机构般会采取部生产验证方式检验产品质量例部发卡员工实际受理环境中进行应测试
产品技术线外产品线包括市场投放程程准备需发卡机构较投入甚时长阶段尤信卡通常涉广告制作材料印刷等容筹划需2月左右时间
3 产品评价
评价时间：产品面世6～12月
评价目：检验前期产品设计开发线程中否存缺陷足
评价容：
产品满足客户范围程度
适应市场变化范围速度
盈利情况
类产品
发卡机构卡产品影响
4 市场营销
1）原：
客户中心渠道获取客户
推广渠道
方式
特点
直接营销
发卡分支机构客户理销售
直接邮寄
电话营销
互联网营销
渠道端费低
消费者直接接触
信息反馈时准确
间接营销
助认卡联名卡合作方
第三方专业化团队
已客户推荐方式
优点：
迅速开拓市场
提高产品认知度
缺点：
信息反馈性较差
风险易控制
2）市场营销分类
手段方式
功营销
优惠营销
情感营销
生命周期
发卡
激活卡
关系维护
客户挽留
5 发卡审核
1）审核求
材料真实充分发卡规模风险水衡
2）审核流程
征信调查→信评估→信额度理
6 授权
1）授权基类型
联机授权
脱机授权
发卡机构授权
代授权
2）授权运作原
收益风险衡原
安全便利衡原
发卡机构授权责体原
索权授权信息保密性原
3）授权理具体求
账户余额充足
卡片真实
持卡信息真实
交易源真实
7 坏账理
1）信卡坏账产生原
类持卡恶意违约引起类持卡恶意欺诈引起类持卡破产引起
2）催收方法
账单提醒短信提醒电话动语音提醒发催收函电子邮件电话登门法务委托相关单位外包卖出逾期应收账款
第二章 收单业务运作
1 收单业务分类
（）根交易受理场分类
交易受理场维度收单业务划分：特约商户类银行网点类场类
（二）根交易交互方式分类
交易达成方式维度交易处理程中持卡否商户操作员进行面交互收单业务划分：面面类非面面类
2 收单业务运作框架
3 业务拓展
商户拓展
收单业务开展前提条件效保障
终端拓展
网点类商户拓展策略
通法律监约束
商户类商户拓展策略
资质核验
操作环境核验
业务受理协议审核
网点类业务终端理策略
受相关法律监约束
商户类业务终端理策略
配置安全标准审核
理权限设置审核
商户申请匹配性审核
非面面类业务终端理策略
终端业务定制关系审核：收单机构需确保终端申请具备申请条件审核终端申请卡片持致性完成终端卡片绑定查验申请绑定卡片真实性效性
非面面类业务：确保终端安全必须布放环境值守条件进行审核
4 业务处理
收单业务处理环节
交易处理
↓
证理
↓
商品服务交付
交易处理关键环节
1审核客户卡片（防伪标识效期持卡凸印姓名签名等方式进行真实性审核）
↓
2确认交易发起（确认交易金额输入密码）
↓
3索取授权（通银行卡组织送发卡机构索取授权）
↓
4确认交易完成（收应答指令流程操作完成续工作）
交易证基分类
发生时机
交易前证
交易证
介质
电子证
纸质证
5 收单服务支持
收单服务支持策略策略
收单服务支持维护收单业务正常运作稳固客户资源策略重心业务开展时般会采策略
提供业务咨询服务维修支持
提供客户回访终端巡查服务
提供商户培训服务
业务持续开展收单服务支持策略
提供业务咨询服务维修支持
提供客户回访终端巡查服务
提供商户培训服务
交易处理中收单服务支持策略
建立商户交易数库监控系统
定期开展特约商户银行卡交易频率变化情况分析
根风险事件等级采取相应风控措施
增值服务中收单服务支持策略
根商户特点业务需求定制性化收单专项服务支持方案增加收单业务附加值帮助收单机构深挖收单业务盈利模式
第三章 资金清算业务运作
1 银行卡资金清算容
交易金→实际交易额
交易手续费→服务费
相关费→年费账户理费货币兑换费转接清算费
2 银行卡资金清算业务运作
银行卡跨行交易流程
3 银行卡组织机构清算——跨行交易清算
4 银行卡组织机构清算——行交易清算
5 发卡端清算服务理——记卡
清算服务
记卡持卡进行取现消费退货等涉资金转移银行卡交易时发卡机构通时贷记持卡银行卡账户完成资金清算外记卡持卡提供余额查询柜面交易明细印交易回单等清算续服务
清算理
相宽松清算理
严格控制交易金额
6 发卡端清算服务理——信卡
清算服务
发卡机构仅信卡持卡提供透支额度约定方式（纸质邮件等）寄送账单等基础服务提供分期付款积分等增值服务鼓励持卡信卡发卡机构提供积分兑换服务
清算理
发卡机构信卡持卡会实行较严格清算理措施
7 受理端清算服务理——商户
清算服务
通知清算
周期结算
资金集
清算理
通协议进行风险责约定
通暂扣资金等手段防范资金风险
强化商户账户信息登记审核避免账户信息误导致清算差错延误
8 银行卡组织清算服务理
9 清算服务
基础清算服务：资金清算提供清算流水文件提供报表清算业务培训咨询
拓展服务：满足成员机构样化清算需求
清算理
1通业务规协议明确规定界定责
2加强机构信风险防范
3避免机构流动性风险
10 境清算相关系统
初步形成中国民银行现代化支付系统核心银行业金融机构行支付系统基础银行卡支付清算系统城票交换系统城市商业银行汇票处理系统等辅支付清算体系
11 境外清算相关系统
CHIPS系统（美元）
欧元清算系统
港币批量清算系统
SWIFT
第四章 纠纷处理业务运作机制
1 交易纠纷产生原
1 双方事实认识差异
2 双方规理解差异
3 情况
2 交易纠纷处理途径
司法诉讼
社会非诉讼
行业部业务处理
3 跨行交易纠纷处理程序基流程
差错处理流程
争议处理流程
4 差异处理流程
收单方发现差错通贷记调整确认长款动发卡机构进行退款通请款原交易短款贷记调整失误造成短款发卡机构进行索款
发卡方发现差错身者基持卡疑议某笔交易异议通常会三种处理意见：
疑问交易退回收单机构力求达成解决办法
持卡拒付请求没足够理支持该交易款项记入持卡账户
果发卡机构身失误造成损失争议款项记入损失
5 争议处理流程
申请
申请效性确认环节确认效案件通知应答方准备应答效驳回申请方申请告知原
应答
立申请方应答权力果逾期未应答视放弃应答权力
裁判
裁判方根争议双方提交证材料通定审理程序确定相关争议案件责方相应济责
申诉
裁判结果异议允许定时限提出申诉申请
6 影响流程设置素
卡片类型
记卡：流程短
信卡：流程较长
交易类型
记卡：流程短
信卡：流程较长
交易纠纷类型
信卡：流程时限短
7 常见跨行交易纠纷
商品服务提供状态纠纷
交易金额纠纷
支付方式纠纷
交易处理纠纷
欺诈交易纠纷
作业违规纠纷
交易证纠纷
银行卡客户服务复点汇编
历程篇
1 中国银行卡客户服务发展历程
中国银行卡客户服务发展历程划分萌芽期（19791984年）起步期（19851992年）形成期（19932001年）发展期（2002年2006年）转型期（2007年起）五阶段
（） 产业萌芽期客户服务似外卡代理服务开始
（二） 产业起步期客户服务应运生承载服务存取款转账汇款等
（三）产业形成期客户服务初具雏形
1993年开始金卡工程契机银行卡产业进入快速发展期银行卡客户服务势发展该阶段客户服务具特征：
第 服务意识银行客户服务意识逐步增强
第二 服务目银行卡强化银行吸收居民存款功
第三 服务种类记卡异军突起提升国卡热情
第四 银行卡服务渠道增加服务资源整合稳步推进
第五 服务功银行卡然作存折附属品
第六 服务流程业务流程需完善员素质需提高
（四）产业发展期客户服务迅猛发展
2002年中国银联成立契机中国民银行正确领导通商业银行中国银联努力中国银行卡客户服务前未速度蓬勃发展表现：
第 实现银行卡联网通通客户服务逐步成竞争焦点
第二 受理市场环境改观效提升持卡卡热情
第三 解决部分老难问题效提升客户卡满意度
第四 开始银联卡客户提供跨境客户服务
第五 初步形成记卡客户服务信卡客户服务双轮驱动
第六 客户服务逐步迈专业化
第七 建立较完备客户服务工作流程
第八 服务渠道服务范围服务容延伸
第九 性化服务发展
（五）产业转型期客户服务创新发展
进入2007年银联卡客户服务工作紧紧产业发展洪流断开拓创新表现：
第 银联卡境外客户服务日趋完善
第二 服务范围稳步扩展服务功日益丰富服务渠道断延伸
第三 服务差异化渐趋明显产品体系化日益完善
第四 客户重点转高端群体服务重点转客户体验
第五 客户服务战略价值逐步体现
第六 服务营销体化初见雏形
第七 跨行客户服务联动机制形成
2 中国银行卡客户服务发展特点
() 客户服务始终服务银行卡产业发展
(二) 客户服务银行卡发展水密切相关
(三) 客户服务银行卡产业发展步
(四) 客户服务受理市场建设密分
(五) 系统开展客户服务技术保障
(六) 考核机制做客户服务保证
二篇
1 客户服务中心产生发展
银行业客户服务中心角色前转变致作分项：
第 银行服务突破实体柜面
第二 全面优化服务策略差异化区隔服务精准寻找服务价值
第三 走客户联络中心
2 银行卡客户分层
产品类型划分银行卡客户通常分记卡客户准贷记卡客户信卡客户贷合卡客户
银行卡客户级般银行卡客户分普卡客户金卡客户白金卡客户限卡客户等
银行卡客户风险级分般分低风险客户高风险客户贷理客户
银行卡客户银行贡献度般银行卡客户划分高价值客户低价值客户等
生命周期银行卡客户分五层次：潜客户成长期客户成熟期客户衰退期客户流失客户
3 银行卡客户服务渠道
（）银行卡客户服务渠道理作：
第银行卡增值服务市场推广营销载体
第二银行卡客户服务渠道理水直接影响客户满意度忠诚度
第三银行通建立公客户信息数库面客户应统服务台规模降低基础设施成
第四利服务渠道整合银行提供差异化服务
（二）渠道理方法四方面着手：客户属重点渠道重点业务服务力
首先银行应根客户价值渠道偏细分客户层级制定渠道分流策略
次积极拓展电子渠道准确定位该渠道重程度
然明确渠道重点运营业务
服务渠道叠加营销销售功提升服务渠道运营价值盈利力改善客户体验客户银行接触便捷度
（三）渠道理具体方式
营业网点理：
首先定位网点局限作处理客户交易场营销角色越越重
次网点分布成效益考虑许银行做更理性分析
网点形象装修概念转变
助设备理：
第 加助设备投入规范理
第二 加强网络系统建设提高营运效率
第三 降低营成扩盈利力
电话银行理：
电话银行理单呼入电话理呼入呼出电话理渠道服务理延伸方面银行加强助语音服务方式应方面银行断提高工服务水时断优化流程提高客户服务效率
网银行手机银行理：
第 丰富业务品种完善功
第二 加强营销宣传引导客户
第三 提高安全性稳定性提供线支持
（四）渠道理优化策略
第 丰富电子渠道功加助服务渠道营销推广力度
第二 明确渠道分工定位细分渠道目标客户形成渠道网络整体集成优势
第三 加电子渠道产品创新服务手段创新
第四 建立完善享客户信息数库
4 银行卡客户关系理
客户关系理银行卡发展具重价值体现四方面：
（）银行卡营战略实施重保障
（二）客户价值挖掘重手段
（三）提升客户满意度忠诚度效砝码
（四）商业银行盈利效保障
差异化客户关系理根客户需求客户级风险级贡献度等提供差异化服务达鉴客户赢客户留住客户发展客户效果
5 客户服务中心运营理关键点
（）推动关键时刻产生预期效益：
第 服务质量标准化提升服务品质减少服务纠纷
第二 培训优秀员工完整关键时刻训练员工发心关怀客户提升事情处理力
第三 强化际关系服务程中员工客户做营销扩展员工际关系
第四 提升工作效率协助线员工第时间客户做完整答复应
（二）电话银行运营点
电话银行服务运营理首先托信息技术成熟硬件设施相应配套软件员综合素质重软件整运营理关键外电话银行服务运营理中必须注重现场理流程理
三展篇
1 银行卡客户服务市场背景展
() 发卡市场进入相稳定增长阶段
(二) 银行卡受理市场规模继续扩
(三) 银行卡市场结构呈现元化分散化
(四) 银行卡产业国际化持续深入发展
(五) 新兴支付市场进步高速发展
2 中国银行卡客户服务发展方展
() 银行卡客户服务标准分散走统
(二) 银行卡客户服务中心应领域逐步扩
(三) 性化定制化银行卡客户服务发展迅速
(四) 风险防范成银行卡客户服务重点容
(五) 银行卡业务创新服务创新推动作增强
(六) 银行卡组织银行卡跨行交易客户服务领域越越重
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