顾客满意企业营
顾客满意营战略仅仅意味着顾客服务态度改善
企业选择新营战略时两问题非常关键：否适合企业实际情况？果适合什样方式步骤实施？统计实施顾客满意企业营努力中75投入没产生效益成真正意义顾客导型企业必须站企业高度深入思考问题：
顾客信息系统基础
顾客满意营首基础建立套完整顾客信息系统时解顾客状态动态企业必须象理资源样顾客进行理做象解企业产品样解顾客象解库存变化样解顾客变化
清楚掌握顾客动态特征企业避开常见营误区：
1幻想留住顾客企业应首先区分目标顾客限资金精力刀刃处撒网徒费资源
2真正顾客中心重顾客企业盈利顾客味资源谓顾客身关注企业赢利顾客必时应剔服务成太高顾客
3盲目开发新顾客忠诚顾客标准寻找新顾客分析企业现忠诚顾客找出顾客特点寻找合适顾客
零顾客成竞争力
建立顾客导企业必须理解顾客成顾客交易中费付出表现金钱时间精力方面损耗
企业常忘顾客交易程中样成企业降低交易成整套方法规程少考虑降低顾客交易成
许企业已意识培养忠诚顾客顾客满意营关键做法领例子见斑：餐厅受服务投诉时餐厅通常餐费折价甚免费方式予济补偿期获顾客忠诚息顾客时怨气法顾客忠诚顾客真正想精美食物服务培养忠诚顾客效方法顾客成降零
培养忠诚顾客首先评估顾客关键需求然开始改变企业作业流程设法消交易程中影响顾客成量避免交货时手续烦琐等问题出现
重视部顾客
顾客购买行消费中寻求尊重程员工营中参程度积极性程度影响着顾客满意度联邦快递（Federal Express）发现部顾客满意率提高85时企业外部顾客满意率高达95
跨国企业顾客服务研究中清楚发现员工满意度企业利润间价值链关系：
·利润增长顾客忠诚度刺激
·忠诚顾客满意直接结果
·满意程度受提供顾客服务价值影响
·价值满意忠诚效率员工创造
·员工满意企业高质量支持制度
提高部顾客满意度决仅仅金钱开放式交流充分授权员工教育培训方法
抛弃传统绩效考核
顾客满意企业营顾客满意度重竞争素营唯目顾客满意销售员考核指标应顾客满意度非销量
派专卖店中店长销售务店员收入销售额丝毫没关系店员岗前严格训练种情况安排什步骤进行规范服务店长直接顾客交道员工顾客次接触进行观察分顾客走员工予提醒鼓励分表成员工奖金收入少
正陈昕企业机器中言：果营业额营业员收入直接挂钩营业员服务目成交成交意味着顾客付出买卖双方站立立场顾客满意度营业员收入便双方关系发生微妙变化点满意利益致双方变亲服务更发心
推行现场理
制度显然解决切问题顾客导企业营中现场理更效率项国际优秀企业调查中惊发现企业100员工进行解决问题技巧培训
推行现场理时发现问题解决问题更重教员工解决问题方法
家国际著名酒店中领班必须天员工遇问题适处理方法记录专笔记员工班第件事查笔记样理样错误犯两遍时整团队断进步
优秀现场理员问题发生前时介入解围甚必时接手处理意外事件空闲时间员工立刻进行处理种意外情况模拟训练员工天掌握新服务技巧般情况定充分授权否服务员产生严重赖心理力法提高
现场指导重职责记录激励员工次成功服务点滴进步
理业务流程
企业必须力服务满足甚超出顾客预期否必须企业组织业务流程进行重新设计认真分析企业业务流程进行重新规划整理加强部协作建立保证顾客满意企业营团队建立顾客导企业难题
实现种业务流程重组必须首先解部外部顾客真正想企业什顾客需求出发点首先确定业务服务部门服务规范工作流程然标准重新考虑相关部门工作流程应该调整配合业务部门达成目标企业营活动指目顾客满意
理企业业务流程推行道工序户观念非常必单位员工道工序份责企业团队胜
顾客满意然战略必须系统思考基础作战略规划否味追求顾客满意度会出现意想结局
作者王智杰现职广东珠海格力电器股份限企业力资源部
网理坛
顾客服务疑已成企业核心问题面越越挑剔顾客企业应该提供样服务顾客满意？世界理文摘网站特邀远空调限公司执行总裁张跃中国理起探讨问题相信探讨致力追求顾客满意中国理提供鉴观点
张跃：类型产品服务定义远中央空调言服务产品部分重性产品身等认产品完美果欠缺服务等克扣客户
薛原（广西富邦企业）：现代企业整业务流程中服务绝仅仅产品部分简单服务仅作产品部分销售顾客企业带利润时企业外部联系接口起接受外部创造性意见作
范红兵（WalMart）：服务应该企业基营理理念核心应该树立样种商业营理念做切客户提供优质服务区分企业服务坏标准该企业服务成种销售手段成企业营理念核心
张跃：优质服务必然带更销售服务促销码事果结果动机混谈势必养成服务员功利思想样法实现服务持续性保持服务体系独立性十分关键
边召鹏（西南交房产研究中心）：赞销售服务相独立观点销售更侧重客户描绘未客户购买中获处服务更侧重弥补遗憾希通细节客户更进步建立企业感
顾伟（美国陶氏化学中国限企业）诚然服务目提高供应商竞争力包括销售量企业形象应该提高销售量休止增加服务范围容样带产品成提高负面效应供应商制定服务策略时十分谨慎区分什样服务应该必须提供什样服务提供徒劳益张总提出服务独立性观点否包含容？
张跃：认目前中国客户没偿服务概念客户认购买产品应该免费相关培训维修维护等服务超出保修期产品然求免费服务确实企业带难题
臧建荣（Industrial & Financial Systems China）：耐产品服务成高国户偿服务概念培养解决矛盾关系确实众国企业面重课题
首先生产商追求销售量增长视服务产品附加物分迁客户需求导致偿服务概念淡泊次应充分利重点扶持第三方服务网络必支持包括培训信息享等
企业应充分利代新信息技术优化理流程降低服务成
李清华（中建七局二企业）：服务否应该偿化觉绝概念果企业提供服务合理成控制范围况部分付出扩销售额中合理甚干倍补偿时获良品牌形象扩市场份额企业乐呢
张跃：远言成客户会条件满足服务求客户产品保修期然求免费服务提供优质服务未产品保修期支付服务费降低服务质量担忧着产品投放市场总量逐年增加服务队伍会越越庞果直免费服务服务成会恶性增长终必导致服务拖垮厂家局面
徐剑（深圳润讯通讯发展企业）：远产品例售服务首先发现产品身存设计质量问题次维修员通顾客解掌握户关心需求维修身顾客保持联系时展示企业服务产品质量契机切总体言企业均获种服务换信息服务应品牌获
安娜·李（基士耶企业）：商品出售求厂商保持终身免费服务数商品销售激烈行业竞争量客户群体保持良售服务必须先设法争取合理售服务收入关键身产品消费群体合理评估继采取方式保证合理利润条件保证客户提供应售服务义务企业身发展提供更保障
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顾客满意营战略仅仅意味着顾客服务态度改善
企业选择新营战略时两问题非常关键：否适合企业实际情况？果适合什样方式步骤实施？统计实施顾客满意企业营努力中75投入没产生效益成真正意义顾客导型企业必须站企业高度深入思考问题：
顾客信息系统基础
顾客满意营首基础建立套完整顾客信息系统时解顾客状态动态企业必须象理资源样顾客进行理做象解企业产品样解顾客象解库存变化样解顾客变化
清楚掌握顾客动态特征企业避开常见营误区：
1幻想留住顾客企业应首先区分目标顾客限资金精力刀刃处撒网徒费资源
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零顾客成竞争力
建立顾客导企业必须理解顾客成顾客交易中费付出表现金钱时间精力方面损耗
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许企业已意识培养忠诚顾客顾客满意营关键做法领例子见斑：餐厅受服务投诉时餐厅通常餐费折价甚免费方式予济补偿期获顾客忠诚息顾客时怨气法顾客忠诚顾客真正想精美食物服务培养忠诚顾客效方法顾客成降零
培养忠诚顾客首先评估顾客关键需求然开始改变企业作业流程设法消交易程中影响顾客成量避免交货时手续烦琐等问题出现
重视部顾客
顾客购买行消费中寻求尊重程员工营中参程度积极性程度影响着顾客满意度联邦快递（Federal Express）发现部顾客满意率提高85时企业外部顾客满意率高达95
跨国企业顾客服务研究中清楚发现员工满意度企业利润间价值链关系：
·利润增长顾客忠诚度刺激
·忠诚顾客满意直接结果
·满意程度受提供顾客服务价值影响
·价值满意忠诚效率员工创造
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提高部顾客满意度决仅仅金钱开放式交流充分授权员工教育培训方法
抛弃传统绩效考核
顾客满意企业营顾客满意度重竞争素营唯目顾客满意销售员考核指标应顾客满意度非销量
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作者王智杰现职广东珠海格力电器股份限企业力资源部
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张跃：类型产品服务定义远中央空调言服务产品部分重性产品身等认产品完美果欠缺服务等克扣客户
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