顾客意见处理及满意度测量程序

顾客意见处理满意度测量程序
ZZQSP201711
1 目
通顾客意见处理客户满意程度测量评价质量理体系符合性
2 范围
适顾客意见处理顾客满意程度测量
3 职责
营销部
A负责顾客联络组织处理顾客反映质量问题负责保存服务记录
B负责组织顾客满意程度进行测量确定顾客需求潜需求
C负责分析顾客反馈信息确定责部门监督实施
4 工作程序
41 顾客信息收集分析处理
411营销部负责监测顾客满意程度信息作质量体系业绩种测量
412顾客面谈信函电话传真等方式进行咨询提供建议营销部解答记录收集暂时未解答详细记录关部门研究予答复
413业务员利外出种活动时掌握市场动态顾客需求动积极顾客沟通收集关信息时反馈公司关部门
414营销部负责效处理顾客投诉执行合评审控制程序关规定
42 顾客满意程度测量
421营销部业务员根份合客户发送顾客满意度调查表调查客户公司产品质量价格服务满意程度收集相关意见建议便统计分析
422营销部述调查表进行收集整理分析客户满意方面组织生产部营销部生产车间等相关部门进行全面分析开具纠正预防措施处理单责部门责部门制定措施进行整改营销部踪监督起整改情况
423顾客建议期营销部硬进行纳总结结合公司实际形成报告报总理批示
424顾客反映非常满意部门员营销部应报总理相关员时通报表扬
43顾客档案建立
营销部应建立顾客档案详细记录名称址电话联系订购批产品型号规格数量公司产品反馈信息等便解顾客订货倾时做新服务准备
5 支持性文件
51纠正措施控制程序
53合评审控制程序
6 记录
61顾客满意度调查表
62合格报告措施处理单


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