××空调顾客满意度六城市调查方案
调查意义
1日益激烈市场竞争情况定期××空调顾客进行满意度调研改进提高空调产品质量基求保持改进企业市场努力关键
2提升公司顾客心目中形象美誉度需定期顾客满意度进行调查通调查活动身顾客知道××公司真正重顾客意见××产品顾客忠诚度建立基础
3顾客满意度调查发现提升产品服务机会时顾客意见建议中寻找解决顾客满针性方法
4解顾客××空调质量服务期××公司满足种期差距扩××产品市场占率非常益
二调查目
根研究顾客移情现象种普遍消费心理行反应顾客产品服务满意采取行数该产品服务提供者公司企业直接表示满做出反应掉头公司里寻找认满意
通满意度具体分析（包括限资源集中顾客重特性方面评估顾客竞争位预测顾客未需求调整顾客接触点服务员培训选拔补充等）定性研究中竞争品牌户部分销商调查提出××空调竞争力参考结
三调查范围
根顾客满意度评价基准研究较研究需调查范围建议：
1××空调产品质量产品服务满意度评价
2竞争产品产品质量产品服务满意度评价（竞争产品34种）
3××空调竟品满意度较分析
四调查容
容涉××空调服务满意度消费缺憾次购买率推荐率等指标评价
1产品满意度包括美观性（风格）耐性维修性感知质量等容
2服务满意度包括服务信度服务响应度服务保证度服务移情度等容
五调研方式方法
1定性调研方式采取方法（选择具体方法）：集体访谈（座谈会）深度访谈投诉分析
2定量调研方式采取方法面访（入户：××空调调查街访：竞品调查××空调调查
六样确定
1调查城市：海****北京重庆西安
2样量：建议根已销售规模城市进行样配额
七抽样方法
1 街访
采取机械抽样方式偶遇立意两种方法结合街访布点百货商场家电专营店周围
2 入户
样城市中××空调顾客群作抽样框采取机抽样方式进行等距抽样入户受访象确定方式KISHGRID（见表）
××公司入户调查样选取机表（KISH GRID）
序号
年 龄
性
抽中
勾
1
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八研究设计
1定性研究设计：座谈会（集体访谈纲设计）深访（半结构性访谈纲设计）
2定量研究设计：问卷设计问卷表面效度评价
（1）次调查问卷题器（问题设计安排）结构分封闭式问题半开半闭式问题开放式问题考虑开放性问题回答情景开放式问题超3题
（2）保证问卷质量问卷设计时访象访员测谎题
（3）问卷设计××公司专家免费调查问卷进行问卷效度（表面效度）评估
（4）问卷设计出进行试调查进行修改定稿
九调查执行
1访员组成
（1）根执行时间访员数量求般说城市调查需访员1015名（位访员承担2030份问卷访问务）
（2）访员三部分组成：集体访谈（座谈会）持（××研究部博士担纲）记录员（具速记力学生担）高级访员（丰富调查验高年级科生研究生组成）务进行深度访谈普通访员（定调查验严格训练具丰富验市场调查班学生访员组成）务做街访入户调查
2质量保证
调查程中严格QCSI国际标准访问进行全程质量控制
3监控系统
次调查成立项目组项目组组长总执行长调查专家总督导城市设实执行长实督导（包括督导助理）
4审核系统
问卷完成访员进行100审核督导进行100审核签收总督导组织问卷进行抽审总执行长组织问卷进行回访
十数处理
1 资料审核
（1）审核方法：现场审核事审核系统审核
（2）整理编码录：效调查问卷整理编码录（包括效问卷登录编号等）
（3）开放性问题处理：问卷中开放性问题预审整理进行编码
2 数登录
（1）SPSS数处理技术员行变量定义做数录入准备
（2）专职数登录员调查数进行登录
（3）登录员登录数进行100审专门审核员SPSS频数分析等手段录入数进行100二审
3 数分析研究
（1）××研究部（海）专家委托方求调查数进行分析处理
（2）目前世界先进SPSS10+统计分析软件进行统计分析
（3）委托方求进行数分析研究果委托方没具体求××调查研究员理解进行数分析研究
十调查报告
1技术报告
抽样保证××空调服务满意度调查结果具代表性关键部分详述××调查总体定义调查象定义代表性样框构成采种抽样方法具体抽样步骤抽样中存偏差等
2实（执行）报告
实访问保证结果真实性关键部分详述访员遴选培训督导中遇问题实施进程客户说明调查进行复核
3数报告
通频数百分列表图形简单陈述文字说明次调查结果部分容分析报告中呈现
4分析报告
通相应分析工具方法调查结果中关系进行分析文字图形说明分析结果数学分析建立概率基础分析结果程度成立必须说明
5结建议
研究员根数报告分析报告验出次调查结建议
十二附件
1调查进度说明书
2调查研究费预算
附件1调查进度计划说明书书
（1） 计划阶段（7天左右） 完成日期：20×× 年 月 日
1 客户提出调查求
2 明确问题建立假设探测性研究
3 研究制订调查计划编制调查计划建议书
4 调查计划建议书提交客户修改确定调查计划
5 签调查计划书签订调查协议书调查执行费位
（2） 实施阶段（715天签订协议天开始） 完成日期：20××年 月 日 月 日
1研究设计（问卷设计）预调查问卷修改 完成日期20××年 月 日
抽样实施建立抽样框 抽取受调查者
访员组织项目培训务分工
2问卷表面效度评价改定问卷签问卷认书
3问卷调查访问执行
4问卷审核
5调查资料整理
（3） 分析报告阶段（710天） 完成日期：20××年 月 日
1编码定义数录入数统计
2研究分析
3撰写调查报告
4双方研讨
（4） 提交调查报告 完成日期20××年 月 日
附件2调查研究费预算
项目调研费预算总额6000080000元
1调研设计费8000元
先期探索问卷设计深访设计集体访谈设计
2实执行4000065000元
[××建议：满足效需6城市2530深访样做集体访谈果做集体访谈（座谈会）做深访城市做23深访效解竞品服务满意度情况城市做50100样街访入户访问样适减少]
（1）深访：成功费300元30×3009000元
（2）街访：完成效问卷份1520元（拒访率高城市费稍高）50×5×153750元
（3）入户：完成效问卷份40元（含督导费）150×5×40＝30000元
（4）集体访谈（座谈会）场4000元5×400020000元
3数处理分析研究12000元
（1）定性研究分析（资料整理分析研究报告）5000元
（2）定量研究分析（数输机分析处理报告）7000元
××市场调查限公司
20××年××月××日
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调查意义
1日益激烈市场竞争情况定期××空调顾客进行满意度调研改进提高空调产品质量基求保持改进企业市场努力关键
2提升公司顾客心目中形象美誉度需定期顾客满意度进行调查通调查活动身顾客知道××公司真正重顾客意见××产品顾客忠诚度建立基础
3顾客满意度调查发现提升产品服务机会时顾客意见建议中寻找解决顾客满针性方法
4解顾客××空调质量服务期××公司满足种期差距扩××产品市场占率非常益
二调查目
根研究顾客移情现象种普遍消费心理行反应顾客产品服务满意采取行数该产品服务提供者公司企业直接表示满做出反应掉头公司里寻找认满意
通满意度具体分析（包括限资源集中顾客重特性方面评估顾客竞争位预测顾客未需求调整顾客接触点服务员培训选拔补充等）定性研究中竞争品牌户部分销商调查提出××空调竞争力参考结
三调查范围
根顾客满意度评价基准研究较研究需调查范围建议：
1××空调产品质量产品服务满意度评价
2竞争产品产品质量产品服务满意度评价（竞争产品34种）
3××空调竟品满意度较分析
四调查容
容涉××空调服务满意度消费缺憾次购买率推荐率等指标评价
1产品满意度包括美观性（风格）耐性维修性感知质量等容
2服务满意度包括服务信度服务响应度服务保证度服务移情度等容
五调研方式方法
1定性调研方式采取方法（选择具体方法）：集体访谈（座谈会）深度访谈投诉分析
2定量调研方式采取方法面访（入户：××空调调查街访：竞品调查××空调调查
六样确定
1调查城市：海****北京重庆西安
2样量：建议根已销售规模城市进行样配额
七抽样方法
1 街访
采取机械抽样方式偶遇立意两种方法结合街访布点百货商场家电专营店周围
2 入户
样城市中××空调顾客群作抽样框采取机抽样方式进行等距抽样入户受访象确定方式KISHGRID（见表）
××公司入户调查样选取机表（KISH GRID）
序号
年 龄
性
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1
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八研究设计
1定性研究设计：座谈会（集体访谈纲设计）深访（半结构性访谈纲设计）
2定量研究设计：问卷设计问卷表面效度评价
（1）次调查问卷题器（问题设计安排）结构分封闭式问题半开半闭式问题开放式问题考虑开放性问题回答情景开放式问题超3题
（2）保证问卷质量问卷设计时访象访员测谎题
（3）问卷设计××公司专家免费调查问卷进行问卷效度（表面效度）评估
（4）问卷设计出进行试调查进行修改定稿
九调查执行
1访员组成
（1）根执行时间访员数量求般说城市调查需访员1015名（位访员承担2030份问卷访问务）
（2）访员三部分组成：集体访谈（座谈会）持（××研究部博士担纲）记录员（具速记力学生担）高级访员（丰富调查验高年级科生研究生组成）务进行深度访谈普通访员（定调查验严格训练具丰富验市场调查班学生访员组成）务做街访入户调查
2质量保证
调查程中严格QCSI国际标准访问进行全程质量控制
3监控系统
次调查成立项目组项目组组长总执行长调查专家总督导城市设实执行长实督导（包括督导助理）
4审核系统
问卷完成访员进行100审核督导进行100审核签收总督导组织问卷进行抽审总执行长组织问卷进行回访
十数处理
1 资料审核
（1）审核方法：现场审核事审核系统审核
（2）整理编码录：效调查问卷整理编码录（包括效问卷登录编号等）
（3）开放性问题处理：问卷中开放性问题预审整理进行编码
2 数登录
（1）SPSS数处理技术员行变量定义做数录入准备
（2）专职数登录员调查数进行登录
（3）登录员登录数进行100审专门审核员SPSS频数分析等手段录入数进行100二审
3 数分析研究
（1）××研究部（海）专家委托方求调查数进行分析处理
（2）目前世界先进SPSS10+统计分析软件进行统计分析
（3）委托方求进行数分析研究果委托方没具体求××调查研究员理解进行数分析研究
十调查报告
1技术报告
抽样保证××空调服务满意度调查结果具代表性关键部分详述××调查总体定义调查象定义代表性样框构成采种抽样方法具体抽样步骤抽样中存偏差等
2实（执行）报告
实访问保证结果真实性关键部分详述访员遴选培训督导中遇问题实施进程客户说明调查进行复核
3数报告
通频数百分列表图形简单陈述文字说明次调查结果部分容分析报告中呈现
4分析报告
通相应分析工具方法调查结果中关系进行分析文字图形说明分析结果数学分析建立概率基础分析结果程度成立必须说明
5结建议
研究员根数报告分析报告验出次调查结建议
十二附件
1调查进度说明书
2调查研究费预算
附件1调查进度计划说明书书
（1） 计划阶段（7天左右） 完成日期：20×× 年 月 日
1 客户提出调查求
2 明确问题建立假设探测性研究
3 研究制订调查计划编制调查计划建议书
4 调查计划建议书提交客户修改确定调查计划
5 签调查计划书签订调查协议书调查执行费位
（2） 实施阶段（715天签订协议天开始） 完成日期：20××年 月 日 月 日
1研究设计（问卷设计）预调查问卷修改 完成日期20××年 月 日
抽样实施建立抽样框 抽取受调查者
访员组织项目培训务分工
2问卷表面效度评价改定问卷签问卷认书
3问卷调查访问执行
4问卷审核
5调查资料整理
（3） 分析报告阶段（710天） 完成日期：20××年 月 日
1编码定义数录入数统计
2研究分析
3撰写调查报告
4双方研讨
（4） 提交调查报告 完成日期20××年 月 日
附件2调查研究费预算
项目调研费预算总额6000080000元
1调研设计费8000元
先期探索问卷设计深访设计集体访谈设计
2实执行4000065000元
[××建议：满足效需6城市2530深访样做集体访谈果做集体访谈（座谈会）做深访城市做23深访效解竞品服务满意度情况城市做50100样街访入户访问样适减少]
（1）深访：成功费300元30×3009000元
（2）街访：完成效问卷份1520元（拒访率高城市费稍高）50×5×153750元
（3）入户：完成效问卷份40元（含督导费）150×5×40＝30000元
（4）集体访谈（座谈会）场4000元5×400020000元
3数处理分析研究12000元
（1）定性研究分析（资料整理分析研究报告）5000元
（2）定量研究分析（数输机分析处理报告）7000元
××市场调查限公司
20××年××月××日
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