顾客满意度调查制度
1 目
解顾客需求便公司时处理顾客监理服务范围反馈投诉顾客满意度情况进行监测改进服务质量制定制度
2 范围
适公司监理项目顾客满意度测量
3 职责
31 安全质量部顾客满意度测量口理部门负责收集汇总分析顾客满意信息顾客满意问题领导汇报督促相关部门采取纠正预防措施负责顾客满意问题处置情况进行踪验证 部门项目监理部负责配合安全质量部收集监理项目顾客满意程度关信息参顾客满意信息分析提出实施纠正预防措施
4 顾客满意度调查工作程序
41顾客满意度信息源
1）顾客公司产品实现程交付服务等方面反映：工程建设监理程中质量进度投资环保安全控制效果合信息档案理效果工作效率服务态度协调力监理员职业道德资格专业知识职责履行情况等
2) 方政府关部门公司产品质量安全环保情况评价奖励处罚
3）法规变化政策变化市场需求变化公司监理工作求改进等
4）顾客监理合履行程中抱怨投诉表扬等信息
42安全质量部应通方法收集顾客满意程度信息：
421根工程建设规模周期确定调查频次工程（中型项目）少做2次顾客满意度调查工程建设周期超12月时6月少做1次顾客满意度调查工程回访时顾客进行调查
422 业工程公司级部门组织工程检查中提出问题意见处理结果
423 业工程公司级部门发函件通报会议纪等文件中电话联系中项目监理工作满意程度信息资料处理结果
424 业项目监理部监理工作质量效果反馈意见处理结果
425 针提高顾客满意度采取纠正预防措施实施效果
43顾客满意度监测
431安全质量部根工程进展阶段规定频次顾客发出顾客满意度调查表发放回收率低75
432顾客满意调查信息低公司顾客满意率目标滑趋势时应时分析原采取纠正预防措施保证顾客满意度
44 顾客满意度测评指标方法
441 顾客满意度指数测评指标采态度量化法般采李克特量表分5级态度满意满意般满意满意赋予10090806050值
442 确定测评指标权重赋予权数表：
测评指标
加权系数
监理员资格专业知识
005
监理职责履行
01
工程质量控制
02
工程进度控制
005
工程安全环保控制
01
工程投资控制
005
合信息档案理
005
工作效率服务态度协调力
02
监理员职业道德
01
顾客意见反馈改进
01
443顾客满意度指数计算
采加权均方法计算顾客满意度指数
公式：CSI ∑λixi
CSI — 顾客满意度指数
λ i — 第 i 项指标加权
x i — 顾客第 i 项指标评价均值
45顾客满意信息分析
安全质量部年审前汇总顾客满意度信息运统计技术进行分类统计分析产生顾客满意满意素确定顾客满意满意趋势预测顾客未需求期识理体系改进机会提出纠正预防措施编制顾客满意率测量分析报告提交理评审作理评审输入
附：1 顾客投诉处理流程图
2 顾客反馈投诉处理单
3 顾客满意度调查流程图
4 顾客满意度调查表
5 顾客满意度调查计划
51 顾客投诉处理流程图
顾 客
安全质量部
安全质量部提出解决方案
领导
理
解释处置
投诉
投诉
2
工作日
公司部门
负责
协助
否
确定投诉效性
重事项
53 顾客满意度调查处置流程图
回访收集信息
发出调查表
顾 客 投 诉
信 息 汇 总
组织相关员分析
需变更项目评审
纠 正 措 施
数分析
持 续 改 进
顾 客 投 诉 处 置
54 顾客满意度调查表
编号：
工程名称
顾客名称建设单位
开工时间
计划竣工时间
工程进展阶段
评价项目
满意
满意
般
满
意
满意
具体问题描述改进建议
监
理
机
构
监理员资格专业知识
监理职责履行
监
理
服
务
工程质量控制
工程进度控制
工程安全环保控制
工程投资控制
合信息档案
理
工作效率服务态度协调力
监理员职业道德
顾客意见反馈
改进
您意见建议：
注：请述项目中您认合适评价栏划√
建设单位部门（章）： 负责：
年 月 日
55 顾客满意度调查计划
序号
工程名称
开工日期
计划竣工日期
1满意度调查时间
分
2满意度调查时间分
3满意度调查时间分
4满意度调查时间分
56 年度顾客调查统计表
部门名称 ： 统计起止日期：
序号
调查项目名称
顾客评分
指数
顾客调查
日期
备注
顾客满意度
期返回
调查表数
发调查表数项目数
调查表
返回率
说明∶
调查表返回率 期返回调查表数 发出调查表数
述数统计方法∶
u 次统计截止日期开始期间项目均统计范围
u 审前年终顾客满意度汇总年终均值作年度统计数字
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顾客满意度调查制度
1 目
解顾客需求便公司时处理顾客监理服务范围反馈投诉顾客满意度情况进行监测改进服务质量制定制度
2 范围
适公司监理项目顾客满意度测量
3 职责
31 安全质量部顾客满意度测量口理部门负责收集汇总分析顾客满意信息顾客满意问题领导汇报督促相关部门采取纠正预防措施负责顾客满意问题处置情况进行踪验证 部门项目监理部负责配合安全质量部收集监理项目顾客满意程度关信息参顾客满意信息分析提出实施纠正预防措施
4 顾客满意度调查工作程序
41顾客满意度信息源
1）顾客公司产品实现程交付服务等方面反映：工程建设监理程中质量进度投资环保安全控制效果合信息档案理效果工作效率服务态度协调力监理员职业道德资格专业知识职责履行情况等
2) 方政府关部门公司产品质量安全环保情况评价奖励处罚
3）法规变化政策变化市场需求变化公司监理工作求改进等
4）顾客监理合履行程中抱怨投诉表扬等信息
42安全质量部应通方法收集顾客满意程度信息：
421根工程建设规模周期确定调查频次工程（中型项目）少做2次顾客满意度调查工程建设周期超12月时6月少做1次顾客满意度调查工程回访时顾客进行调查
422 业工程公司级部门组织工程检查中提出问题意见处理结果
423 业工程公司级部门发函件通报会议纪等文件中电话联系中项目监理工作满意程度信息资料处理结果
424 业项目监理部监理工作质量效果反馈意见处理结果
425 针提高顾客满意度采取纠正预防措施实施效果
43顾客满意度监测
431安全质量部根工程进展阶段规定频次顾客发出顾客满意度调查表发放回收率低75
432顾客满意调查信息低公司顾客满意率目标滑趋势时应时分析原采取纠正预防措施保证顾客满意度
44 顾客满意度测评指标方法
441 顾客满意度指数测评指标采态度量化法般采李克特量表分5级态度满意满意般满意满意赋予10090806050值
442 确定测评指标权重赋予权数表：
测评指标
加权系数
监理员资格专业知识
005
监理职责履行
01
工程质量控制
02
工程进度控制
005
工程安全环保控制
01
工程投资控制
005
合信息档案理
005
工作效率服务态度协调力
02
监理员职业道德
01
顾客意见反馈改进
01
443顾客满意度指数计算
采加权均方法计算顾客满意度指数
公式：CSI ∑λixi
CSI — 顾客满意度指数
λ i — 第 i 项指标加权
x i — 顾客第 i 项指标评价均值
45顾客满意信息分析
安全质量部年审前汇总顾客满意度信息运统计技术进行分类统计分析产生顾客满意满意素确定顾客满意满意趋势预测顾客未需求期识理体系改进机会提出纠正预防措施编制顾客满意率测量分析报告提交理评审作理评审输入
附：1 顾客投诉处理流程图
2 顾客反馈投诉处理单
3 顾客满意度调查流程图
4 顾客满意度调查表
5 顾客满意度调查计划
51 顾客投诉处理流程图
顾 客
安全质量部
安全质量部提出解决方案
领导
理
解释处置
投诉
投诉
2
工作日
公司部门
负责
协助
否
确定投诉效性
重事项
53 顾客满意度调查处置流程图
回访收集信息
发出调查表
顾 客 投 诉
信 息 汇 总
组织相关员分析
需变更项目评审
纠 正 措 施
数分析
持 续 改 进
顾 客 投 诉 处 置
54 顾客满意度调查表
编号：
工程名称
顾客名称建设单位
开工时间
计划竣工时间
工程进展阶段
评价项目
满意
满意
般
满
意
满意
具体问题描述改进建议
监
理
机
构
监理员资格专业知识
监理职责履行
监
理
服
务
工程质量控制
工程进度控制
工程安全环保控制
工程投资控制
合信息档案
理
工作效率服务态度协调力
监理员职业道德
顾客意见反馈
改进
您意见建议：
注：请述项目中您认合适评价栏划√
建设单位部门（章）： 负责：
年 月 日
55 顾客满意度调查计划
序号
工程名称
开工日期
计划竣工日期
1满意度调查时间
分
2满意度调查时间分
3满意度调查时间分
4满意度调查时间分
56 年度顾客调查统计表
部门名称 ： 统计起止日期：
序号
调查项目名称
顾客评分
指数
顾客调查
日期
备注
顾客满意度
期返回
调查表数
发调查表数项目数
调查表
返回率
说明∶
调查表返回率 期返回调查表数 发出调查表数
述数统计方法∶
u 次统计截止日期开始期间项目均统计范围
u 审前年终顾客满意度汇总年终均值作年度统计数字
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