销
售
手
册
青岛奥博软件公司
想顾客想
迅速变迁世界济学家称微利济时代企业家陷入更迷茫奇怪什物美价廉产品鲜问津什企业渐渐成众侏儒型企业中员停滞前……
中国企业成长壮需仅仅勇敢时候显盲目探索更重种扬弃义深刻认识已优秀国国际企业学
作历年风风雨雨私营企业奥博软件挖掘满足顾客需求找准目标市场发现创造财富回报方手段等等方面积累珍贵独特效验教训
洞察顾客思体验心灵接触碰撞奥博软件手册告诉：销售基石企业腾飞必须历阶段
理念框架细节构造整奥博软件箭飞般成功传奇般市场运作中蕴含抽烟博软件成名跳跃理念传奇中实质幅框架缕细节构筑
变化中寻找生存变化中发现机缘奥博软件永远变种精神——想 顾 客 想—— 创造想细节种氛围
企业呢？呢？
电话销售前准备
1电话物品：
1 准备三种笔：①电话记录笔②红蓝两色笔方便做重记录③铅笔
2 便笺纸（提醒便转接电话铅笔）
3 计算器
4 电话专记录表
2推销产品准备 ：
1 产品价格
2 产品功简介
3 类产品区
4 分析产品客户什样处
3客户记录
客户求进行记录进行分析答复
4接电话22技巧接听电话24准效拨电话24策略
A接电话26技巧：
1) 电话开头语：您**公司亲切招呼
2) 接电话时方见忘记笑容
3) 接电话时姿势端正声音清晰明朗声音普通聊天时稍
4) 接完电话时注意方行礼仪说致谢语
5) 电话响两声接果超3声接电话赶紧方致歉
6) 起话筒先报公司名称
7) 天通电话中清晰悦耳声音相重
8) 外电话初次接触表示欢迎谢意
9) 接听电话时定知道方谁
10) 听电话时仅方姓氏连公司名称部门知道
11) 电话旁定先备妥备忘录左手听筒右手准备备忘录
12) 电话听电话牢记什时候象谁什点什事什进行
13) 找时试探方电目方法：帮？
14) 重复次电话中重事项确认方目
15) 忽略挂电话前礼貌应
16) 确定方已挂电话放听筒
17) 客气听筒
18) 避免公司私电话忙碌巅峰阶段接私电话时应设法快挂断方法：回头班联络？
19) 正确牢记生意伙伴客户姓名
20) 克服电话恐惧症积极接电话
21) 常电话号码制成表格便查询
22) 进电话应极具重性认识
B接听电话24准：（门客）
1) 方电时果需费时查资料先挂断电话稍
2) 方问需少时间等问题时回答应预定时间稍长
3) 法负责电话应讯速交事处理
4) 太理解方提事项时复诵电话容记录寻求帮忙
5) 方电满抱怨时先诚恳聆听方诉说解决方法六步：1开场白 2提出问题获取信息 3聆听回应思考 4提议选择 5达成致 6确定
6) 常询问电话公司回答应力求统
7) 电者问题公司没直接关系应量详细回答
8) 错电话应亲切
9) 知道方长途电话时应亲切询问否需拨？
10) 事先准备公司位置图便时应付方询问公司址
11) 预先解公司交通工具究竟种
12) 听清楚方声音时应立告诉方
13) 电话优先访客优先犹豫时请优先选择访客
14) 通话中客访时应先征求方意暂挂电话
15) 电话外线传达时切记方说声久等
16) 起听筒深呼吸开始讲话
17) 事聊天时立刻起听筒
18) 电话中没离开前声谈笑
19) 电话积极应
20) 熟悉方声音应该确认免弄错
21) 电话中欲确认方名字书写时应注意表达方式
22) 方已开始进入话题省略礼貌性寒暄
23) 方公司名称冗长难记便省略
24) 方找时请便传话
C效拨电话27策略：
1) 仅结合情况考虑方立场
2) 必须工作外电话时应事先方声招呼
3) 电话家中时试着等直电话铃声响10次
4) 先说明旨
5) 果商谈事情需先告知方
6) 先谈话容拟成备忘录
7) 必资料档案需先准备妥
8) 重点反复重述遍
9) 仅谈吐然流利注意说话容序
10) 视情况请方重述遍妨
11) 方解说话容时妨换说法加说明
12) 电话中传达日期时间时应三确定避免听错
13) 碰直拨线电话时记邻座电话号码
14) 请方电联络时忘叮嘱时先找谁
15) 熟客户应完整报出公司名称
16) 方公司名称念时先查正确念法
17) 方约电话联络时间切记留备忘录
18) 事电话方碰巧时应动联络
19) 通话时方心切断电话应动回拨
20) 找时间电联络时需先征求方意
21) 电话紧急需体贴方设想
22) 应付电话准时
23) 重事情商谈时事先方约时间
24) 切莫挂电话批评方
培养业务基素质
形象心态
1服饰仪表
注重形象仪表端庄衣着整洁保持微笑
2口沟通
客户会谈时应做：敢动发言认真听发言做记录客户谈话温力胆怯表示注意时躲躲闪闪方方容迫
3培养信心
做事情前必须充满信心千万（然盲目）总认干东西更应天告诉做事情定做
弱点定长处学会扬长避短努力发挥长处迸发潜创造辉煌生
做事始终态度积极永远旺盛精力制造口
4开发身潜
潜巨时力发挥出点点许十分须知：
A力点点培养起事业厦砖瓦建起键时练出感受点构想马应怕犯错误次会改进潜变成新工作力
B成功点拥种胆力敢迎接挑战充满信心做出认事迎接困难挑战程中潜激发出
C生活社会中社会中充满种组织力通组织形式发挥出应接受组织观念适应组织求通努力促进组织发展助组织形式发潜充分发挥
5提高洞察力
太相信数意见法独具慧眼总正确解决办法听事情消息认真判断真假认真领会真实含义
6常反省
工作遇烦恼问：究竟发生什事情？会导致种情况？结果什？争取策？件事情应出什教训？
二业务基础知识
1 业务基础
熟悉公司业务领域开展公司业务基础知识技巧公司业务领域发展客户扩客户需求量
2 计算机基础
熟悉计算机基操作必须流行数库产品技术网络产品技术全面学应
三销售日常工作处理
1编制客户（数库）名册
编制客户（数库）名册月定期整理成册具体容包括：客户信息业务范围效益情况负责联系电话项目进展情况存问题机会
2制定工作计划
天周月制定工作计划业务员部门理总理汇报容包括：已完成工作简单问题回顾没完成工作存原分析寻找策市场开拓存足困难市场需求新产品等规划阶段工作计划
3保持客户联系
根客户具体情况周定期保持联络密切留意客户新动态解客户产品意见建议解客户业务走便……
客户信息收集工作点
计划销售前工作：
首先售前阶段类产品充分解分析彼优势足谓知知彼
1寻找目标客户通种途径收集目标客户信息说：
参加行业性展览会
1． 搜索引擎网站招聘网站行业性网站期刊杂志广播电视网络等
2． 朋友亲戚熟校友研讨会演讲贸易展览
3． 购买前景客户清单关注竟争手
4． 产品服务确实适合客户竞争手获推荐客户列表
5． 国家贸易协会行业团体非专业团体
黄页
报纸（招聘信息）
利客户口碑客户介绍（强调服务功）
登记客户信息数库
2确定准客户
通联系目标客户进行筛选缩范围确定客户会软件
二计划销售前流程表：
需求购买力
寻求目标客户
确定目标需求购买力
需求购买力
制订目标策略
检讨计策修订方案
客户接触
介绍产品
检讨计策
继续接触
处理客户异议
拒绝购买
成功销售
客户服务
客户销售工作流程
收集客户信息资料
联系客户预约门
拜访客户时进行意性接触解客户需求演示讲解软件根公司软件功结合客户需求提出解决方案
意性客户进行程踪时反馈客户信息必次门洽谈
网络版客户必客户做份方案
达成客户购买意
售服务
客户首次联系工作点
核心目标：客户预约门进行意性接触客户接受公司时全面讲解软件达成购买意
拨通电话前准备工作？
1． 深呼吸干放松身体紧张
2． 保持常心理作时朋友时聊天语气语速
3． 确定目标客户解客户背景资料：公司规模营状况三年销售
额接洽职务等确定第次接洽目标
4．简短话介绍公司情况：业验公司背景典客户技术服务解户情况：什软件？谁做？情况？接洽情况：职责否层？寻找面谈机会确定面谈时间确定客户计算机信息理基求定位
果总机姐接听会清楚找具体员转接？
解决办法：（语气干脆脱泥带水）
1．姐说具体干什（者意说家行公司）
2． 闲聊方式姐攀谈解方业务情况消距离感
3． 说业务开展问谁联系知请姐直接转接相关员
4． 果直接知道电话联系客户姓名请姐直接转接说朋友业务联系
解决方法二：（语气干脆脱泥带水）
1． 捏造某先生某姐请总机姐转接
2． 果恰姐转接果没姐会错方接着问某某单位
3． 方问业务应该位联系
4． 姐会告诉转接果姐直接问什事接着开门见山（姐业务操作员）
相关员接听电话手头工作忙耐烦听（适事先获取客户名片等详细资料情况）
解决办法：（长话短说开门见山）
1． 直接说公司针×××行业开发套业务理系统
2． 想方装套系统试说想天明天方门安装请问方方便方意约定时间方说方便说段时间联系询问方什时间合适方定时间说时间（时间具体：周半月）
3． 方先相关资料话求客户提供联系方式邮箱传真邮编址（中首选电子邮件次传真次邮寄信件）果电子邮件传真发送方联系约定时间联系反馈方意见果邮寄方式信件估计达时间客户联系询问方没收约定时间联系反馈方意见
相关员接听说已
解决办法：（朋友聊天口气注意放松）
1． 请问方套系统
2． 说方×××软件×××软件××版专门针××行业开发
3． 软件针行业开发全面配合××企业×××达标认证
4． 普通×××产品相优势（软件特点）
果次联系成功门次联系换联系
联络
面谈三天方次电话加深印象
灵活交际手段专业行常保持户间断接触建立优势运适方法保持强化户购买兴趣全面介绍身产品优点针性化解双方疑点方外围帮助提升户际关系
填写客户联系记录表
录入客户联系数库
样应难接客户
样采取针性策略方法种技巧成功接客户做方法：
1样应谢绝约见客户
谢绝约见客户心理特点：ａ想业务员接触 ｂ拘交谈 ｃ认需见面
应谢绝约见客户策略：业务员切必须明察秋毫绝种会触敏感区推销试图接应行动开始前首先必须良印象起码客户感眼做客户感十分信赖
2样应情绪稳定客户
情绪稳定客户心理特点：ａ奇 ｂ感情变化快 ｃ虚荣
应情绪稳定客户策略：需解什感兴趣抓住心
3样应彬彬礼客户
彬彬礼客户心理特点：ａ避免突ｂ作谦 ｃ重视形象
应彬彬礼客户策略：应解心性需求入手心理特点作谈话掌握事实千万没弄清客户需求感觉推销
4样应怪僻客户
怪僻客户心理特点：ａ期诚 ｂ卑 ｃ怪理压
应怪僻客户策略：必须够控制立场种怪僻客户种种怪现象迷惑丧失赚钱机会成功怪僻客户加控制必须做两点：ａ毫畏惧 ｂ症药放矢
5样应畏生客户
畏生客户心理特点：ａ缺乏信低估 ｂ太孤僻 ｃ逃避
应畏生客户策略：求肯动脑筋会察言观色韧功夫指付出韧指种屈挠劲头
6样应高傲客户
高傲客户心理特点：ａ觉两兴趣 ｂ心优越感占风 c想隐藏缺点
应高傲客户策略：初次碰见必须采取礼方式抬高产生种感觉：原高贵态度样偏见值注意谈生活方面说话必须时刻注意防止说话漏嘴
7样应冷淡傲客户
冷淡傲客户心理特点：ａ孤高傲 ｂ瞎吹价值 ｃ掩饰心空虚
应冷淡傲客户策略：客户喜欢傲傲爱吹擂吹擂吧吹累会突然良心发现言行会收敛
8样应沉默客户
沉默客户心理特点：ａ拙交谈ｂ想说话怕说错话
ｃ喜话语外形体动作表达心意
应沉默客户策略：会察言观色通客户表情举止研究捕获暗藏形体语言中信息
9样应愿交谈客户
愿交谈客户心理特点：ａ心情ｂ担心祸口出ｃ急撵走
应愿交谈客户策略：行动机相必须仔细观察 方通表情态度摸清方心理动机找开口话题找产生病相怜感觉话题没拒绝理分析判断
10样应冰山式客户
冰山式客户心理特点：ａ外冷热 ｂ定型极冷ｃ期热心爱心
应冰山式客户策略：明知山虎偏虎山行功夫深铁棒磨成针制胜秘诀
客户拜访工作点
1面谈
*确定见面客户拜访准备文档：
准备相关资料：公司简介宣传册宣传彩面软件宣传单张软件印样张软件安装光盘名片
准时达现场接洽问候时忽视场致意先谈双方认话题调节气氛拉双方距离
*填写完整客户拜访记录
*录入客户拜访数库
2谈判
A谈判方法：
制造良谈判气氛仔细考虑开场白创造积极基调
回应方建议时避免马做出赞成反意见害怕保持沉默时清楚方估计反应领会方身体语言观察方眼睛脸部表情姿态
谈判陷入僵局利时找方立场弱点找破局面切入口适度步讨价价微妙程量作回报步步前做假性建议试探方灵活性次问题步缓问题妥协方间折中做出双方接受条件引入新激励附加限制方增加压力方避免出现拒绝语句
面谈程中仔细倾听方意见界定目标提问够灵活变通次面谈作铺垫
B谈判方法二：
效方法 效方法
张三：嗨张三 张三：张三知道忙
李四：嗨（没注意） 会耽误太时间
张三：公司理？ 想介绍解
李四：现正忙 公司做什
张三：知道传真系统？ （李四知道推销员招呼）
李四：知道 李四：里客户提供咨询
张三：想留试盘应 张三：定相忙
该放？ 李四：早晨第件事接电话
李四：放桌子吧 张三：件烦心事天发传
（张三留演示盘产品价目表名片 真 传真服务器您节省许
走李四东西扔进垃圾桶） 时间金钱
李四：什系统？
张三：节省许纸张拨电话时间份传真您轻轻点鼠标客户知道您信息
您天发少传真？
李四：坦率说没具体统计家忙果系统节省时间XX负责
张三：XX说话？
李四： 现留您试盘定转交
张三：样希套系统满足公司需没带试盘您什时候见XX便问问题？
（李四出张名片）
李四：般午您四点左右电话吧会告诉谈
张三：谢谢您李四期您次见面
C谈判方法三（电话谈判）：
样通电话完成连续销售法
（姐女士先生）……××公司×××………想您说……
顾客？
顾客？
姐女士先生……
您通杂志预定关
产品信息资料…
（）什时候回
………………………………
什时候电话时间？
…………………………………
姐（女士先生）分机？
…………………………………
请告诉（姐女士先生）
…………………………………
回电话
顾客想回电话时说电话容易通常办公室
谢谢传递信息
见
您电话E－mail中求产品信息资料您发现关……
您电话Email中求关……产品报价………………………您找出关……
收
没
您收资料报价？
您认产吕样？
报价…………………
听提问听
产品说明书面文件涉产品……您会感兴趣果您什感兴趣定马您提供特信息资料
接受文件报价…………………
您规划天………………
顾客听验表明您立答复
听………………
做记录
现项目？
您希解决什问题？
………………………………………
您否准备……领域活动……
您计划…………………………
切总时间压迫生活
顾客验表明您马签复
您什建议
亲访问说值值？
值
高兴约定时间您单独会面
愿意您展示贵公司快建立……设施册子告诉您样建立设施？样？会见占您30分钟时间
您什时间合适？
谁参加会见？
……时间？
谢谢见
您解顾客？
您愿意愿意收新产品说明……………
名字第名字邮寄项目
您服务样………
谢谢见
注：电话销售时应想什？ 答：电话销售计划
3介绍公司初步方案
4演示软件
A．现场演示软件
B．请客户公司参观演示
5．评估手
知知彼百战殆进入实质性阶段研究方心理价位参员方评价否竞争手手优势弱点等情况便应付
*先动介绍软件先询问客户目前业务处理情况问解决问题难解决问题
*针客户问题提出解决办法
*介绍客户求外功点
*说服客户安装软件试 （急求成客户软件产生兴趣情况安装否会适反）
*客户说软件百元什贵
解决办法：
1． 软件专门针行业开发特适合×××行业
2． 软件通产品没行业特点实现行业特殊求
3． 优质服务
4． 客户购买软件关键适果适送套没
*客户问软件没实际户
解决办法：
1． 说公司××行业已量客户××省幅射全国区
2． ×××行业型连锁企业××企业××企业
批发企业：×××企业×××企业等
参见公司宣传资料中附典型客户名单
*发现客户电脑问题客户求维修果解决问题举手劳解决
果问题严重帮户指出问题免费修理公司根客户求收取技术服务费约2001000元
客户拜访提问点（医药列）
1客户单位业务类型？
A．事×××批发企业
B．事×××零售××店
C．事×××连锁营××店
D．事×××批零兼售××企业
E．事×××生产药厂
注意：产品面ABCD类客户E类客户销售仓库部门
2．客户单位业务流程
详见白皮书
3．没作准备作×××认证
国家×××局相关文件规定×××认证时间表：
步骤：2000年半年开始进行×××认证试点工作省（区市）选取12家××营企业国家×××监督理局×××认证理办法关规定程序进行×××认证
步骤二：2001年起正式实行×××认证制度试点工作基础正式实行×××认证制度
（1）2001年2002年推进中城市中型××批发企业型零售企业通×××认证
（2）2003年推进城市××批发企业中型零售企业（中心城市包括型零售企业）通×××认证
（3）2004年推进全国部分区×××批发企业城镇××零售企业通×××认证
4．客户单位目前业务核算处理存问题？
A．准确理种×××批次号保质期产包装等杜绝×××期导致商品报损
B．没实现××××档案理企业×××理规范
C．科学理应收应付帐款查询准确快捷难避免死帐呆帐
D．时提供销售统计
E．时解商品盈亏情况提供准确决策支持
F．没进销存数角度全方位统计分析便营决策提供准确 帮助公司领导迅速做出营决策赢宝贵时间
G．业务财务库房三套帐致带决策统
H．业务员忙繁忙手工开票手工统计工作劳动效率高差错员工工作压力工作心态差
5．客户单位软件需求什？
A．希实现销售采购库存应收应付业务处理
B．希实现业务处理财务帐务报表处理
C．希实现业务处理财务处理外延伸事工资固定资产客户关系等理？
D．希实现业务处理财务延伸处理外实现生产理
×××软件产品定位
系统针×××行业中型批发零售企业连锁店企业存特点×××品种繁库存漏洞决策欠营规范等问题商家制胜关键
系统适：
*×××中型批发企业
*×××零售企业连锁店
*×××生产企业销售部门成品仓库产销存理
×××中型批发企业业务特点：
*业务量
*营品种繁
*业务存三角帐问题批发企业欠××货款××××店欠批发企业货款
×××软件特点竞争优势
系统具功特点：
*完全符合×××理求提供×××相关报表
*支持业务流程动生成相关单
*支持两号批提供效期(失效期)报警
*支持库存限量理提供库存限量报警
*支持信额报警
*支持客户销售价
*支持供应商进货价
*支持种单间导入导出
系统竞争优势：
*系统专门针×××行业开发系统核底层支持×××行业×××批号操作求非通产品系统改造××版
*系统产品定价适中市场类产品相具价格优势
*产品技术成熟设计思想先进集×××公司年企业理系统开发验精心造产品
*优质服务×××软件优质服务著称拥支训练素技术支持队伍销商严格技术培训资格考试保证您放心软件
软件报价
×××软件××购销存理系统软件（简称×××软件）单机版
详见报价单
公司参考价格：
××产品单机版：×××元网络版×××元（×站点）
××产品单机版：××元远程站点×××元局域网站点×××元
××产品单机版：×××元网络版×××元（×站点）
1×××软件包括产品服务（简单服务）
*××软件×××购销存理系统软件光盘张（包含帮助系统）
*××软件安装调试服务
*操作现场培训（简单服务）
*××软件初始化指导
*年免费咨询
*服务费：产品零售价低实际情况收取服务费2001000元次
2×××软件包括产品服务（基服务）
服务费：产品零售价1020间收取服务费容包括安装调试培训（培训指交学会产品年门服务3次包括住宿吃饭车费）提供年免费电话技术持支
3×××软件包括产品实施服务（软件服务项目收费标准）
说明
1 服务项目收费标准列价格参考指导价
2 服务项目针软件资料指南国应软件产品提供服务
二 实施服务费
咨询实施根客户需求定制满足客户性化求客户确定工作范围工作务工作成果项目计划项目组织结构员职责项目理方法风险评估帮助客户成功应专业服务
三 培训服务
1 电脑基础知识培训
收费标准：300元日（食宿理）
2 软件操作培训
收费标准：300元日（食宿理）
3 网络软件操作培训
收费标准：300元日（食宿理）
4 软件维护培训
收费标准：500元日（食宿理）
5软件高级专业应培训
收费标准：1000元日（食宿理）
四 提供软件安装配置运行维护服务
1 软件网络远程通讯系统工程
收费标准：3000元站点
2 软件支撑软件安装设置
收费标准：1200元日
3 软件安装系统参数设置
收费标准：1200元日
4 软件常规运行维护服务
收费标准：购产品服务卡收费
五 软件应服务
1 软件信函电话传真咨询服务
收费标准：免费
2 远程通讯服务
收费标准：协商收费
3 会计电算化理应咨询服务
收费标准：协商收费
4 帮助户完成软件初始化服务
收费标准：协商收费
5 录入证服务
收费标准：协商收费
6 报表处理服务
收费标准：协商收费
7 二次开发服务
收费标准：协商收费
8 电脑代手工记帐评审验收服务
收费标准：协商收费
9 组织软件应交流活动服务
收费标准：协商收费
六 软件保修版升级
1 软件退换保修
收费标准：视具体情况确定
2 软件版升级
收费标准：根厂商规定办理升级
价格谈判
价格量拖谈真正起决定作软件功价值价格
维持公司产品整体定价策略价格步
A．早期做出价格步顾客会认阶段继续压价
B．销售成功价格高没顾客认识产品功服务价值担心事情：软件公司稳定性说明决策者认购买决定软件公司信誉时会直接表达问题求降低价格
顾客初次接触销售员时候说：价格太贵优惠点？
答：您样您先解软件适合果您觉便宜您会买吧？果您觉公司争取优惠价格卖您
顾客接着问：优惠少？
答：取决您购买时公司优惠政策您现买3月买价格先例非促销期间公司提供5－10折扣（果顾客坚持优惠提供降价范围留谈判空间）现您演示软件功？（转移话题顾客先解产品价值）
竞争手标准压价应？顾客提出×××软件操作简单什软件钱？（公司软件定价稍低草纲目）
答：（贬低竞争手会贬低形象）×××产品操作确实具简便性特点公司点功夫争取软件操作更方便更性化应该您解释公司软件操作相复杂公司软件功相较完善（较）功操作相应会稍复杂良功扩展性适应贵公司发展需作户您肯定愿意现花千块钱买套软件段时间发现够吧？
设计成性化操作界面完善线帮助操作手册提供专业化门培训工作严格客户培训手册进行培训
通提问赢谈判（需举例说明）
A．提问找出顾客真正需求（参见售前指导手册）
B．软件实现客户提出问题
注意样应素质高客户
样应爱挖苦客户
爱挖苦客户心理特点：1发泄心满 2死心心态
3保护心态
应爱挖苦客户策略：特征卑感特强烈解心情入手体会种法说出口满情绪发泄千万反驳
二样应滔滔绝客户
滔滔绝客户心理特点：1畅欲言快乐 2追求击败方满足感 3希点
应滔滔绝客户策略：怕苦怕累
三样应爱撒谎客户
爱撒谎客户撒谎动机：1愿窥知意图 2愿暴露弱点 3想力争取动位
应爱撒谎客户策略：柔克刚巧妙揭开方假面具接解心态备发
四样应脆弱客户
脆弱客户心理状态：1尊心强 2信 3责
脆弱客户策略：必须注意听说话留意客户神态变化
五样应作聪明客户
作聪明型客户特点：命认正确胆怕事害怕承担责喜欢占便宜较注重失
作聪明型客户推销策略：先抬高采低调处理言语表情设法引导解市场行情行业动态
六样应怀意客户
怀意客户心理特点：1想失败 2愿受轻视 3希够善
应怀意客户策略：1厚黑（指两面三刀假仁假义）2善接技巧
七样应客户
客户心理特点：1信 2讨厌麻烦 3愿受拘束
应客户策略：掌握行模式性脾气入手
八样应屑做众客户
屑做众客户心理特点：1愿谈话 2陶醉 3耐烦
应屑做众客户策略：者昌逆者亡
九样应盛气凌客户
盛气凌客户心理特点：1信 2攻击 3固执已见
应盛气凌客户策略：求冷静千万客户咄咄逼攻势丧失理智互相板
十样应刚愎客户
刚愎客户心理特点：1刚愎风 2顽固化 3保守
应刚愎客户策略：行钩
十样应虚情假意客户
虚情假意客户心理特点：1没购买动机 2业务员报复
3相信业务员
应虚情假意客户策略：1诱导新需求 2引导客户注意力 3客户台阶（注意面揭露应盲目附感意说转弯时间
十二样应喜欢吹嘘客户
夸张虚荣心强见识广高谈阔肯接受劝告
业务员解客户时必须学会察言观色细致客户细节
客户决策程分析
*客户认识需进行改变
A．令顾客现运作模式产生满种满意扩需改变现状程度
B．销售员样介绍：根年开发×××理系统验意识行业迫切需通电脑进行理
*较评估选产品服务
*影响顾客告诉顾客评估系统应该方面入手
*解决心中顾虑
顾客觉风险决定销售员必须解决顾虑
*实现阶段售服务
良售服务建立良品牌形象种投资
*客户提出关产品开发公司信誉问题
介绍公司历史公司理念
样应难成交客户
样应买客户
买客户心理特点：1想买找口2定意3暂时买
应买客户策略：1提供选择 2提出建议 3削弱缺点
机会 5奖励刺激
二样应破沙锅问底客户
破沙锅问底客户心理特1没知道 2切明白
3方压倒
应破沙锅问底客户策略：奇心具学者般素质特点什明白产品质量方面解注重强调交货方式保修优惠方法特心
三样应挑剔客户
1应法 2否定法 3拖延法 4转折法 5抢先法 6转移法
四样应济型客户
1突出商品价值 2证明商品价格合理性 3强调商品优点
五样应性急客户
性急客户心理特点：1行素 2天生急性子 3认性急会吃亏
应性急客户策略：印象着客客户心理变化改变谈话
六样应疑客户
疑客户心理特点：1新推销员存戒心 2客户深思熟虑
3受骗
应疑客户策略：态度坦诚老实感觉说话注意语气
七样应感情事客户
感情事客户心理特点：1恶决定切 2喜欢趣味相投 3注重第感觉
应感情事客户策略：学会忍耐克制做宁先置已死生
八样应发怒客户
发怒客户心理特点：1压抑 2逃避 3失言悔
应发怒客户策略：等顾客心里话牢骚说完谈业务
九样应发怒客户
发怒客户心理特点：1心安 2感觉失 3感觉
应发怒客户策略：1味道歉 2告诉顾客：常事
3言行 4吹毛求疵责难顾客 5转嫁责 6立刻顾客摆道理
7着急出结 8中断改变话题 9专门语术语 10装傻乞怜 11顾客争
十样应爱发牢骚客户
爱发牢骚客户心理特点：1悔 2想退货 3讨价价
应爱发牢骚客户策略：应快弄清楚原
十样应口拒绝客户
口拒绝客户心理特点：1产品没兴起趣 2厌恶谈话 3受骗
应口拒绝客户策略：第印象绝重客户拒绝理应迅速判断出真伪然采取相应策
十二样应高压价客户
高压价客户心理特点：1认价买卖必然趋势 2认价 3认价应该
应高压价客户策略：1尊重客户 2弄清方意图 3略微降价成交易
十三样应恩情价客户
恩情价客户心理特点：1试探诚实 2求回报 3觉流露
应恩情价客户策略：1老朋友身份寒暄2诚恳态度价
十四样应行情价客户
行情价客户心理特点：1安 2想买便宜货 3怕笑话
应行情价客户策略：介绍产品质量售货服务
十五样应容迫客户
实实该少少真诚热心物美质优话说
十六样应爱争辩客户
握顾客心理应该抓住时机神知鬼觉种类型顾客戴高帽子获取终交易成功实际利益必须三分
订单成交
面工作客户认产品购买产品达成协议进步确认已达成致事项选择结束谈判迅速签定协议避免反复
切记：客户谈销售合理软件时千万急求成××软件销售差异
接洽象出纳
软件身功次演示充分体现方缓吸纳程
样应爱拖欠帐款客户
1订单成交注意时收款
2注意常采躲推拖赖等逃债方法
3交易双方债权关文件包括合发票提单付款承诺协议等没者缺少具体文件帐款追讨活动法进行
4 注意弄清客户拖欠时间拖欠点交易容拖欠性质等真实原
计算机信息理定位
1）软件定位
选择版操作系统数库
2）硬件定位
采什电脑印机
3）网络定位
局域网建设情况clientsever情况
客户档案
客户维护建立客户资料库时反馈客户信息客户负责便更维护品牌
文档香网(httpswwwxiangdangnet)户传
《香当网》用户分享的内容，不代表《香当网》观点或立场，请自行判断内容的真实性和可靠性！
该内容是文档的文本内容，更好的格式请下载文档
销
售
手
册
青岛奥博软件公司
想顾客想
迅速变迁世界济学家称微利济时代企业家陷入更迷茫奇怪什物美价廉产品鲜问津什企业渐渐成众侏儒型企业中员停滞前……
中国企业成长壮需仅仅勇敢时候显盲目探索更重种扬弃义深刻认识已优秀国国际企业学
作历年风风雨雨私营企业奥博软件挖掘满足顾客需求找准目标市场发现创造财富回报方手段等等方面积累珍贵独特效验教训
洞察顾客思体验心灵接触碰撞奥博软件手册告诉：销售基石企业腾飞必须历阶段
理念框架细节构造整奥博软件箭飞般成功传奇般市场运作中蕴含抽烟博软件成名跳跃理念传奇中实质幅框架缕细节构筑
变化中寻找生存变化中发现机缘奥博软件永远变种精神——想 顾 客 想—— 创造想细节种氛围
企业呢？呢？
电话销售前准备
1电话物品：
1 准备三种笔：①电话记录笔②红蓝两色笔方便做重记录③铅笔
2 便笺纸（提醒便转接电话铅笔）
3 计算器
4 电话专记录表
2推销产品准备 ：
1 产品价格
2 产品功简介
3 类产品区
4 分析产品客户什样处
3客户记录
客户求进行记录进行分析答复
4接电话22技巧接听电话24准效拨电话24策略
A接电话26技巧：
1) 电话开头语：您**公司亲切招呼
2) 接电话时方见忘记笑容
3) 接电话时姿势端正声音清晰明朗声音普通聊天时稍
4) 接完电话时注意方行礼仪说致谢语
5) 电话响两声接果超3声接电话赶紧方致歉
6) 起话筒先报公司名称
7) 天通电话中清晰悦耳声音相重
8) 外电话初次接触表示欢迎谢意
9) 接听电话时定知道方谁
10) 听电话时仅方姓氏连公司名称部门知道
11) 电话旁定先备妥备忘录左手听筒右手准备备忘录
12) 电话听电话牢记什时候象谁什点什事什进行
13) 找时试探方电目方法：帮？
14) 重复次电话中重事项确认方目
15) 忽略挂电话前礼貌应
16) 确定方已挂电话放听筒
17) 客气听筒
18) 避免公司私电话忙碌巅峰阶段接私电话时应设法快挂断方法：回头班联络？
19) 正确牢记生意伙伴客户姓名
20) 克服电话恐惧症积极接电话
21) 常电话号码制成表格便查询
22) 进电话应极具重性认识
B接听电话24准：（门客）
1) 方电时果需费时查资料先挂断电话稍
2) 方问需少时间等问题时回答应预定时间稍长
3) 法负责电话应讯速交事处理
4) 太理解方提事项时复诵电话容记录寻求帮忙
5) 方电满抱怨时先诚恳聆听方诉说解决方法六步：1开场白 2提出问题获取信息 3聆听回应思考 4提议选择 5达成致 6确定
6) 常询问电话公司回答应力求统
7) 电者问题公司没直接关系应量详细回答
8) 错电话应亲切
9) 知道方长途电话时应亲切询问否需拨？
10) 事先准备公司位置图便时应付方询问公司址
11) 预先解公司交通工具究竟种
12) 听清楚方声音时应立告诉方
13) 电话优先访客优先犹豫时请优先选择访客
14) 通话中客访时应先征求方意暂挂电话
15) 电话外线传达时切记方说声久等
16) 起听筒深呼吸开始讲话
17) 事聊天时立刻起听筒
18) 电话中没离开前声谈笑
19) 电话积极应
20) 熟悉方声音应该确认免弄错
21) 电话中欲确认方名字书写时应注意表达方式
22) 方已开始进入话题省略礼貌性寒暄
23) 方公司名称冗长难记便省略
24) 方找时请便传话
C效拨电话27策略：
1) 仅结合情况考虑方立场
2) 必须工作外电话时应事先方声招呼
3) 电话家中时试着等直电话铃声响10次
4) 先说明旨
5) 果商谈事情需先告知方
6) 先谈话容拟成备忘录
7) 必资料档案需先准备妥
8) 重点反复重述遍
9) 仅谈吐然流利注意说话容序
10) 视情况请方重述遍妨
11) 方解说话容时妨换说法加说明
12) 电话中传达日期时间时应三确定避免听错
13) 碰直拨线电话时记邻座电话号码
14) 请方电联络时忘叮嘱时先找谁
15) 熟客户应完整报出公司名称
16) 方公司名称念时先查正确念法
17) 方约电话联络时间切记留备忘录
18) 事电话方碰巧时应动联络
19) 通话时方心切断电话应动回拨
20) 找时间电联络时需先征求方意
21) 电话紧急需体贴方设想
22) 应付电话准时
23) 重事情商谈时事先方约时间
24) 切莫挂电话批评方
培养业务基素质
形象心态
1服饰仪表
注重形象仪表端庄衣着整洁保持微笑
2口沟通
客户会谈时应做：敢动发言认真听发言做记录客户谈话温力胆怯表示注意时躲躲闪闪方方容迫
3培养信心
做事情前必须充满信心千万（然盲目）总认干东西更应天告诉做事情定做
弱点定长处学会扬长避短努力发挥长处迸发潜创造辉煌生
做事始终态度积极永远旺盛精力制造口
4开发身潜
潜巨时力发挥出点点许十分须知：
A力点点培养起事业厦砖瓦建起键时练出感受点构想马应怕犯错误次会改进潜变成新工作力
B成功点拥种胆力敢迎接挑战充满信心做出认事迎接困难挑战程中潜激发出
C生活社会中社会中充满种组织力通组织形式发挥出应接受组织观念适应组织求通努力促进组织发展助组织形式发潜充分发挥
5提高洞察力
太相信数意见法独具慧眼总正确解决办法听事情消息认真判断真假认真领会真实含义
6常反省
工作遇烦恼问：究竟发生什事情？会导致种情况？结果什？争取策？件事情应出什教训？
二业务基础知识
1 业务基础
熟悉公司业务领域开展公司业务基础知识技巧公司业务领域发展客户扩客户需求量
2 计算机基础
熟悉计算机基操作必须流行数库产品技术网络产品技术全面学应
三销售日常工作处理
1编制客户（数库）名册
编制客户（数库）名册月定期整理成册具体容包括：客户信息业务范围效益情况负责联系电话项目进展情况存问题机会
2制定工作计划
天周月制定工作计划业务员部门理总理汇报容包括：已完成工作简单问题回顾没完成工作存原分析寻找策市场开拓存足困难市场需求新产品等规划阶段工作计划
3保持客户联系
根客户具体情况周定期保持联络密切留意客户新动态解客户产品意见建议解客户业务走便……
客户信息收集工作点
计划销售前工作：
首先售前阶段类产品充分解分析彼优势足谓知知彼
1寻找目标客户通种途径收集目标客户信息说：
参加行业性展览会
1． 搜索引擎网站招聘网站行业性网站期刊杂志广播电视网络等
2． 朋友亲戚熟校友研讨会演讲贸易展览
3． 购买前景客户清单关注竟争手
4． 产品服务确实适合客户竞争手获推荐客户列表
5． 国家贸易协会行业团体非专业团体
黄页
报纸（招聘信息）
利客户口碑客户介绍（强调服务功）
登记客户信息数库
2确定准客户
通联系目标客户进行筛选缩范围确定客户会软件
二计划销售前流程表：
需求购买力
寻求目标客户
确定目标需求购买力
需求购买力
制订目标策略
检讨计策修订方案
客户接触
介绍产品
检讨计策
继续接触
处理客户异议
拒绝购买
成功销售
客户服务
客户销售工作流程
收集客户信息资料
联系客户预约门
拜访客户时进行意性接触解客户需求演示讲解软件根公司软件功结合客户需求提出解决方案
意性客户进行程踪时反馈客户信息必次门洽谈
网络版客户必客户做份方案
达成客户购买意
售服务
客户首次联系工作点
核心目标：客户预约门进行意性接触客户接受公司时全面讲解软件达成购买意
拨通电话前准备工作？
1． 深呼吸干放松身体紧张
2． 保持常心理作时朋友时聊天语气语速
3． 确定目标客户解客户背景资料：公司规模营状况三年销售
额接洽职务等确定第次接洽目标
4．简短话介绍公司情况：业验公司背景典客户技术服务解户情况：什软件？谁做？情况？接洽情况：职责否层？寻找面谈机会确定面谈时间确定客户计算机信息理基求定位
果总机姐接听会清楚找具体员转接？
解决办法：（语气干脆脱泥带水）
1．姐说具体干什（者意说家行公司）
2． 闲聊方式姐攀谈解方业务情况消距离感
3． 说业务开展问谁联系知请姐直接转接相关员
4． 果直接知道电话联系客户姓名请姐直接转接说朋友业务联系
解决方法二：（语气干脆脱泥带水）
1． 捏造某先生某姐请总机姐转接
2． 果恰姐转接果没姐会错方接着问某某单位
3． 方问业务应该位联系
4． 姐会告诉转接果姐直接问什事接着开门见山（姐业务操作员）
相关员接听电话手头工作忙耐烦听（适事先获取客户名片等详细资料情况）
解决办法：（长话短说开门见山）
1． 直接说公司针×××行业开发套业务理系统
2． 想方装套系统试说想天明天方门安装请问方方便方意约定时间方说方便说段时间联系询问方什时间合适方定时间说时间（时间具体：周半月）
3． 方先相关资料话求客户提供联系方式邮箱传真邮编址（中首选电子邮件次传真次邮寄信件）果电子邮件传真发送方联系约定时间联系反馈方意见果邮寄方式信件估计达时间客户联系询问方没收约定时间联系反馈方意见
相关员接听说已
解决办法：（朋友聊天口气注意放松）
1． 请问方套系统
2． 说方×××软件×××软件××版专门针××行业开发
3． 软件针行业开发全面配合××企业×××达标认证
4． 普通×××产品相优势（软件特点）
果次联系成功门次联系换联系
联络
面谈三天方次电话加深印象
灵活交际手段专业行常保持户间断接触建立优势运适方法保持强化户购买兴趣全面介绍身产品优点针性化解双方疑点方外围帮助提升户际关系
填写客户联系记录表
录入客户联系数库
样应难接客户
样采取针性策略方法种技巧成功接客户做方法：
1样应谢绝约见客户
谢绝约见客户心理特点：ａ想业务员接触 ｂ拘交谈 ｃ认需见面
应谢绝约见客户策略：业务员切必须明察秋毫绝种会触敏感区推销试图接应行动开始前首先必须良印象起码客户感眼做客户感十分信赖
2样应情绪稳定客户
情绪稳定客户心理特点：ａ奇 ｂ感情变化快 ｃ虚荣
应情绪稳定客户策略：需解什感兴趣抓住心
3样应彬彬礼客户
彬彬礼客户心理特点：ａ避免突ｂ作谦 ｃ重视形象
应彬彬礼客户策略：应解心性需求入手心理特点作谈话掌握事实千万没弄清客户需求感觉推销
4样应怪僻客户
怪僻客户心理特点：ａ期诚 ｂ卑 ｃ怪理压
应怪僻客户策略：必须够控制立场种怪僻客户种种怪现象迷惑丧失赚钱机会成功怪僻客户加控制必须做两点：ａ毫畏惧 ｂ症药放矢
5样应畏生客户
畏生客户心理特点：ａ缺乏信低估 ｂ太孤僻 ｃ逃避
应畏生客户策略：求肯动脑筋会察言观色韧功夫指付出韧指种屈挠劲头
6样应高傲客户
高傲客户心理特点：ａ觉两兴趣 ｂ心优越感占风 c想隐藏缺点
应高傲客户策略：初次碰见必须采取礼方式抬高产生种感觉：原高贵态度样偏见值注意谈生活方面说话必须时刻注意防止说话漏嘴
7样应冷淡傲客户
冷淡傲客户心理特点：ａ孤高傲 ｂ瞎吹价值 ｃ掩饰心空虚
应冷淡傲客户策略：客户喜欢傲傲爱吹擂吹擂吧吹累会突然良心发现言行会收敛
8样应沉默客户
沉默客户心理特点：ａ拙交谈ｂ想说话怕说错话
ｃ喜话语外形体动作表达心意
应沉默客户策略：会察言观色通客户表情举止研究捕获暗藏形体语言中信息
9样应愿交谈客户
愿交谈客户心理特点：ａ心情ｂ担心祸口出ｃ急撵走
应愿交谈客户策略：行动机相必须仔细观察 方通表情态度摸清方心理动机找开口话题找产生病相怜感觉话题没拒绝理分析判断
10样应冰山式客户
冰山式客户心理特点：ａ外冷热 ｂ定型极冷ｃ期热心爱心
应冰山式客户策略：明知山虎偏虎山行功夫深铁棒磨成针制胜秘诀
客户拜访工作点
1面谈
*确定见面客户拜访准备文档：
准备相关资料：公司简介宣传册宣传彩面软件宣传单张软件印样张软件安装光盘名片
准时达现场接洽问候时忽视场致意先谈双方认话题调节气氛拉双方距离
*填写完整客户拜访记录
*录入客户拜访数库
2谈判
A谈判方法：
制造良谈判气氛仔细考虑开场白创造积极基调
回应方建议时避免马做出赞成反意见害怕保持沉默时清楚方估计反应领会方身体语言观察方眼睛脸部表情姿态
谈判陷入僵局利时找方立场弱点找破局面切入口适度步讨价价微妙程量作回报步步前做假性建议试探方灵活性次问题步缓问题妥协方间折中做出双方接受条件引入新激励附加限制方增加压力方避免出现拒绝语句
面谈程中仔细倾听方意见界定目标提问够灵活变通次面谈作铺垫
B谈判方法二：
效方法 效方法
张三：嗨张三 张三：张三知道忙
李四：嗨（没注意） 会耽误太时间
张三：公司理？ 想介绍解
李四：现正忙 公司做什
张三：知道传真系统？ （李四知道推销员招呼）
李四：知道 李四：里客户提供咨询
张三：想留试盘应 张三：定相忙
该放？ 李四：早晨第件事接电话
李四：放桌子吧 张三：件烦心事天发传
（张三留演示盘产品价目表名片 真 传真服务器您节省许
走李四东西扔进垃圾桶） 时间金钱
李四：什系统？
张三：节省许纸张拨电话时间份传真您轻轻点鼠标客户知道您信息
您天发少传真？
李四：坦率说没具体统计家忙果系统节省时间XX负责
张三：XX说话？
李四： 现留您试盘定转交
张三：样希套系统满足公司需没带试盘您什时候见XX便问问题？
（李四出张名片）
李四：般午您四点左右电话吧会告诉谈
张三：谢谢您李四期您次见面
C谈判方法三（电话谈判）：
样通电话完成连续销售法
（姐女士先生）……××公司×××………想您说……
顾客？
顾客？
姐女士先生……
您通杂志预定关
产品信息资料…
（）什时候回
………………………………
什时候电话时间？
…………………………………
姐（女士先生）分机？
…………………………………
请告诉（姐女士先生）
…………………………………
回电话
顾客想回电话时说电话容易通常办公室
谢谢传递信息
见
您电话E－mail中求产品信息资料您发现关……
您电话Email中求关……产品报价………………………您找出关……
收
没
您收资料报价？
您认产吕样？
报价…………………
听提问听
产品说明书面文件涉产品……您会感兴趣果您什感兴趣定马您提供特信息资料
接受文件报价…………………
您规划天………………
顾客听验表明您立答复
听………………
做记录
现项目？
您希解决什问题？
………………………………………
您否准备……领域活动……
您计划…………………………
切总时间压迫生活
顾客验表明您马签复
您什建议
亲访问说值值？
值
高兴约定时间您单独会面
愿意您展示贵公司快建立……设施册子告诉您样建立设施？样？会见占您30分钟时间
您什时间合适？
谁参加会见？
……时间？
谢谢见
您解顾客？
您愿意愿意收新产品说明……………
名字第名字邮寄项目
您服务样………
谢谢见
注：电话销售时应想什？ 答：电话销售计划
3介绍公司初步方案
4演示软件
A．现场演示软件
B．请客户公司参观演示
5．评估手
知知彼百战殆进入实质性阶段研究方心理价位参员方评价否竞争手手优势弱点等情况便应付
*先动介绍软件先询问客户目前业务处理情况问解决问题难解决问题
*针客户问题提出解决办法
*介绍客户求外功点
*说服客户安装软件试 （急求成客户软件产生兴趣情况安装否会适反）
*客户说软件百元什贵
解决办法：
1． 软件专门针行业开发特适合×××行业
2． 软件通产品没行业特点实现行业特殊求
3． 优质服务
4． 客户购买软件关键适果适送套没
*客户问软件没实际户
解决办法：
1． 说公司××行业已量客户××省幅射全国区
2． ×××行业型连锁企业××企业××企业
批发企业：×××企业×××企业等
参见公司宣传资料中附典型客户名单
*发现客户电脑问题客户求维修果解决问题举手劳解决
果问题严重帮户指出问题免费修理公司根客户求收取技术服务费约2001000元
客户拜访提问点（医药列）
1客户单位业务类型？
A．事×××批发企业
B．事×××零售××店
C．事×××连锁营××店
D．事×××批零兼售××企业
E．事×××生产药厂
注意：产品面ABCD类客户E类客户销售仓库部门
2．客户单位业务流程
详见白皮书
3．没作准备作×××认证
国家×××局相关文件规定×××认证时间表：
步骤：2000年半年开始进行×××认证试点工作省（区市）选取12家××营企业国家×××监督理局×××认证理办法关规定程序进行×××认证
步骤二：2001年起正式实行×××认证制度试点工作基础正式实行×××认证制度
（1）2001年2002年推进中城市中型××批发企业型零售企业通×××认证
（2）2003年推进城市××批发企业中型零售企业（中心城市包括型零售企业）通×××认证
（3）2004年推进全国部分区×××批发企业城镇××零售企业通×××认证
4．客户单位目前业务核算处理存问题？
A．准确理种×××批次号保质期产包装等杜绝×××期导致商品报损
B．没实现××××档案理企业×××理规范
C．科学理应收应付帐款查询准确快捷难避免死帐呆帐
D．时提供销售统计
E．时解商品盈亏情况提供准确决策支持
F．没进销存数角度全方位统计分析便营决策提供准确 帮助公司领导迅速做出营决策赢宝贵时间
G．业务财务库房三套帐致带决策统
H．业务员忙繁忙手工开票手工统计工作劳动效率高差错员工工作压力工作心态差
5．客户单位软件需求什？
A．希实现销售采购库存应收应付业务处理
B．希实现业务处理财务帐务报表处理
C．希实现业务处理财务处理外延伸事工资固定资产客户关系等理？
D．希实现业务处理财务延伸处理外实现生产理
×××软件产品定位
系统针×××行业中型批发零售企业连锁店企业存特点×××品种繁库存漏洞决策欠营规范等问题商家制胜关键
系统适：
*×××中型批发企业
*×××零售企业连锁店
*×××生产企业销售部门成品仓库产销存理
×××中型批发企业业务特点：
*业务量
*营品种繁
*业务存三角帐问题批发企业欠××货款××××店欠批发企业货款
×××软件特点竞争优势
系统具功特点：
*完全符合×××理求提供×××相关报表
*支持业务流程动生成相关单
*支持两号批提供效期(失效期)报警
*支持库存限量理提供库存限量报警
*支持信额报警
*支持客户销售价
*支持供应商进货价
*支持种单间导入导出
系统竞争优势：
*系统专门针×××行业开发系统核底层支持×××行业×××批号操作求非通产品系统改造××版
*系统产品定价适中市场类产品相具价格优势
*产品技术成熟设计思想先进集×××公司年企业理系统开发验精心造产品
*优质服务×××软件优质服务著称拥支训练素技术支持队伍销商严格技术培训资格考试保证您放心软件
软件报价
×××软件××购销存理系统软件（简称×××软件）单机版
详见报价单
公司参考价格：
××产品单机版：×××元网络版×××元（×站点）
××产品单机版：××元远程站点×××元局域网站点×××元
××产品单机版：×××元网络版×××元（×站点）
1×××软件包括产品服务（简单服务）
*××软件×××购销存理系统软件光盘张（包含帮助系统）
*××软件安装调试服务
*操作现场培训（简单服务）
*××软件初始化指导
*年免费咨询
*服务费：产品零售价低实际情况收取服务费2001000元次
2×××软件包括产品服务（基服务）
服务费：产品零售价1020间收取服务费容包括安装调试培训（培训指交学会产品年门服务3次包括住宿吃饭车费）提供年免费电话技术持支
3×××软件包括产品实施服务（软件服务项目收费标准）
说明
1 服务项目收费标准列价格参考指导价
2 服务项目针软件资料指南国应软件产品提供服务
二 实施服务费
咨询实施根客户需求定制满足客户性化求客户确定工作范围工作务工作成果项目计划项目组织结构员职责项目理方法风险评估帮助客户成功应专业服务
三 培训服务
1 电脑基础知识培训
收费标准：300元日（食宿理）
2 软件操作培训
收费标准：300元日（食宿理）
3 网络软件操作培训
收费标准：300元日（食宿理）
4 软件维护培训
收费标准：500元日（食宿理）
5软件高级专业应培训
收费标准：1000元日（食宿理）
四 提供软件安装配置运行维护服务
1 软件网络远程通讯系统工程
收费标准：3000元站点
2 软件支撑软件安装设置
收费标准：1200元日
3 软件安装系统参数设置
收费标准：1200元日
4 软件常规运行维护服务
收费标准：购产品服务卡收费
五 软件应服务
1 软件信函电话传真咨询服务
收费标准：免费
2 远程通讯服务
收费标准：协商收费
3 会计电算化理应咨询服务
收费标准：协商收费
4 帮助户完成软件初始化服务
收费标准：协商收费
5 录入证服务
收费标准：协商收费
6 报表处理服务
收费标准：协商收费
7 二次开发服务
收费标准：协商收费
8 电脑代手工记帐评审验收服务
收费标准：协商收费
9 组织软件应交流活动服务
收费标准：协商收费
六 软件保修版升级
1 软件退换保修
收费标准：视具体情况确定
2 软件版升级
收费标准：根厂商规定办理升级
价格谈判
价格量拖谈真正起决定作软件功价值价格
维持公司产品整体定价策略价格步
A．早期做出价格步顾客会认阶段继续压价
B．销售成功价格高没顾客认识产品功服务价值担心事情：软件公司稳定性说明决策者认购买决定软件公司信誉时会直接表达问题求降低价格
顾客初次接触销售员时候说：价格太贵优惠点？
答：您样您先解软件适合果您觉便宜您会买吧？果您觉公司争取优惠价格卖您
顾客接着问：优惠少？
答：取决您购买时公司优惠政策您现买3月买价格先例非促销期间公司提供5－10折扣（果顾客坚持优惠提供降价范围留谈判空间）现您演示软件功？（转移话题顾客先解产品价值）
竞争手标准压价应？顾客提出×××软件操作简单什软件钱？（公司软件定价稍低草纲目）
答：（贬低竞争手会贬低形象）×××产品操作确实具简便性特点公司点功夫争取软件操作更方便更性化应该您解释公司软件操作相复杂公司软件功相较完善（较）功操作相应会稍复杂良功扩展性适应贵公司发展需作户您肯定愿意现花千块钱买套软件段时间发现够吧？
设计成性化操作界面完善线帮助操作手册提供专业化门培训工作严格客户培训手册进行培训
通提问赢谈判（需举例说明）
A．提问找出顾客真正需求（参见售前指导手册）
B．软件实现客户提出问题
注意样应素质高客户
样应爱挖苦客户
爱挖苦客户心理特点：1发泄心满 2死心心态
3保护心态
应爱挖苦客户策略：特征卑感特强烈解心情入手体会种法说出口满情绪发泄千万反驳
二样应滔滔绝客户
滔滔绝客户心理特点：1畅欲言快乐 2追求击败方满足感 3希点
应滔滔绝客户策略：怕苦怕累
三样应爱撒谎客户
爱撒谎客户撒谎动机：1愿窥知意图 2愿暴露弱点 3想力争取动位
应爱撒谎客户策略：柔克刚巧妙揭开方假面具接解心态备发
四样应脆弱客户
脆弱客户心理状态：1尊心强 2信 3责
脆弱客户策略：必须注意听说话留意客户神态变化
五样应作聪明客户
作聪明型客户特点：命认正确胆怕事害怕承担责喜欢占便宜较注重失
作聪明型客户推销策略：先抬高采低调处理言语表情设法引导解市场行情行业动态
六样应怀意客户
怀意客户心理特点：1想失败 2愿受轻视 3希够善
应怀意客户策略：1厚黑（指两面三刀假仁假义）2善接技巧
七样应客户
客户心理特点：1信 2讨厌麻烦 3愿受拘束
应客户策略：掌握行模式性脾气入手
八样应屑做众客户
屑做众客户心理特点：1愿谈话 2陶醉 3耐烦
应屑做众客户策略：者昌逆者亡
九样应盛气凌客户
盛气凌客户心理特点：1信 2攻击 3固执已见
应盛气凌客户策略：求冷静千万客户咄咄逼攻势丧失理智互相板
十样应刚愎客户
刚愎客户心理特点：1刚愎风 2顽固化 3保守
应刚愎客户策略：行钩
十样应虚情假意客户
虚情假意客户心理特点：1没购买动机 2业务员报复
3相信业务员
应虚情假意客户策略：1诱导新需求 2引导客户注意力 3客户台阶（注意面揭露应盲目附感意说转弯时间
十二样应喜欢吹嘘客户
夸张虚荣心强见识广高谈阔肯接受劝告
业务员解客户时必须学会察言观色细致客户细节
客户决策程分析
*客户认识需进行改变
A．令顾客现运作模式产生满种满意扩需改变现状程度
B．销售员样介绍：根年开发×××理系统验意识行业迫切需通电脑进行理
*较评估选产品服务
*影响顾客告诉顾客评估系统应该方面入手
*解决心中顾虑
顾客觉风险决定销售员必须解决顾虑
*实现阶段售服务
良售服务建立良品牌形象种投资
*客户提出关产品开发公司信誉问题
介绍公司历史公司理念
样应难成交客户
样应买客户
买客户心理特点：1想买找口2定意3暂时买
应买客户策略：1提供选择 2提出建议 3削弱缺点
机会 5奖励刺激
二样应破沙锅问底客户
破沙锅问底客户心理特1没知道 2切明白
3方压倒
应破沙锅问底客户策略：奇心具学者般素质特点什明白产品质量方面解注重强调交货方式保修优惠方法特心
三样应挑剔客户
1应法 2否定法 3拖延法 4转折法 5抢先法 6转移法
四样应济型客户
1突出商品价值 2证明商品价格合理性 3强调商品优点
五样应性急客户
性急客户心理特点：1行素 2天生急性子 3认性急会吃亏
应性急客户策略：印象着客客户心理变化改变谈话
六样应疑客户
疑客户心理特点：1新推销员存戒心 2客户深思熟虑
3受骗
应疑客户策略：态度坦诚老实感觉说话注意语气
七样应感情事客户
感情事客户心理特点：1恶决定切 2喜欢趣味相投 3注重第感觉
应感情事客户策略：学会忍耐克制做宁先置已死生
八样应发怒客户
发怒客户心理特点：1压抑 2逃避 3失言悔
应发怒客户策略：等顾客心里话牢骚说完谈业务
九样应发怒客户
发怒客户心理特点：1心安 2感觉失 3感觉
应发怒客户策略：1味道歉 2告诉顾客：常事
3言行 4吹毛求疵责难顾客 5转嫁责 6立刻顾客摆道理
7着急出结 8中断改变话题 9专门语术语 10装傻乞怜 11顾客争
十样应爱发牢骚客户
爱发牢骚客户心理特点：1悔 2想退货 3讨价价
应爱发牢骚客户策略：应快弄清楚原
十样应口拒绝客户
口拒绝客户心理特点：1产品没兴起趣 2厌恶谈话 3受骗
应口拒绝客户策略：第印象绝重客户拒绝理应迅速判断出真伪然采取相应策
十二样应高压价客户
高压价客户心理特点：1认价买卖必然趋势 2认价 3认价应该
应高压价客户策略：1尊重客户 2弄清方意图 3略微降价成交易
十三样应恩情价客户
恩情价客户心理特点：1试探诚实 2求回报 3觉流露
应恩情价客户策略：1老朋友身份寒暄2诚恳态度价
十四样应行情价客户
行情价客户心理特点：1安 2想买便宜货 3怕笑话
应行情价客户策略：介绍产品质量售货服务
十五样应容迫客户
实实该少少真诚热心物美质优话说
十六样应爱争辩客户
握顾客心理应该抓住时机神知鬼觉种类型顾客戴高帽子获取终交易成功实际利益必须三分
订单成交
面工作客户认产品购买产品达成协议进步确认已达成致事项选择结束谈判迅速签定协议避免反复
切记：客户谈销售合理软件时千万急求成××软件销售差异
接洽象出纳
软件身功次演示充分体现方缓吸纳程
样应爱拖欠帐款客户
1订单成交注意时收款
2注意常采躲推拖赖等逃债方法
3交易双方债权关文件包括合发票提单付款承诺协议等没者缺少具体文件帐款追讨活动法进行
4 注意弄清客户拖欠时间拖欠点交易容拖欠性质等真实原
计算机信息理定位
1）软件定位
选择版操作系统数库
2）硬件定位
采什电脑印机
3）网络定位
局域网建设情况clientsever情况
客户档案
客户维护建立客户资料库时反馈客户信息客户负责便更维护品牌
文档香网(httpswwwxiangdangnet)户传
《香当网》用户分享的内容，不代表《香当网》观点或立场，请自行判断内容的真实性和可靠性！
该内容是文档的文本内容，更好的格式请下载文档
