培训容
解服务基理念
二塑造良心态
三优质服务诀窍
四服务标准
解服务基理念
1解服务
服务目：满足客需服务中心客服务针客需说
服务实信心欢喜希方便
做心情服务众设身处着想理解处境解忧满足需求
2服务容
1）热情服务
服务程中表现客爱心热心关心耐心情心
通服务言语服务表情服务态度体现出
2）动服务
服务客开口前服务客提出求前
强烈情感投入客衷尊敬服务更具情味客倍感亲切舒适豪
3）周服务
服务项目服务容服务技术急客急想客想
处处理解体谅方便客想方设法客提供更动灵活具体细致服务客中享受安全感方便感舒适感
4）性服务：
理解超常服务特色服务超出常规方式满足客偶然特殊需
源规范化程序化标准化服务更体现精心细心微笑细致服务
3服务特性
1）形性
服务抽象性知性购买服务感觉知果
服务形客见摸着感觉享受
服务形客评价服务少客会工作员等服务身客通接受服务程中感觉切包括服务环境服务设施服务态度等推断评价服务质量工作员表现坏直接关系客服务质量优劣评价
形背实质服务行包括服务熟巧技知识文化等 服务态度服务质量决定切
需服务具体化形化做工作认真仔细点目光柔温暖点服务细致周点语气温婉点更客展示服务建立起客信赖感
2）易逝性
服务易逝性指服务储存转售者退回特性
飞机座位酒店客房超越力接客户找顾客力浪费方面说质量较差硬件产品折处理服务质量法挽回
质量较差硬件产品折处理服务质量法挽回
努力展现出色服务避免出现服务失误
时服务法形产品样退回全面服务补救策略弥补服务失误
出色服务组织法避免偶尔服务失误服务提供者顾客外界机素服务失误成
例：收集投诉信息关心客感受量迅速现场时进行补救公客进行道歉等
进行服务补救应服务程中存问题时进行改正进步提升服务
3）步性
服务提供程消费程存服务质量应做承诺致服务员应顾客协调
服务步性指服务生产程消费程步发生服务生产时候客现场客会观察甚参服务生产传递程中
服务步性工作员表现行决定服务质量客重服务程结果
样果工作员客第次接触中赢客感接服务程中提供服务会容易赢客认赏识
工作员应具备良服务意识沟通技巧客提供优质服务统服务规范流程客提供服务
4）差异性
服务差异性指服务象时提供服务存差异者服务象评判标准样认服务存差异
工作员规范标准提供服务服务容服务态度服务方式致存差异貌取
客评判标准样客身原心情预期素质较低异常挑剔认服务存差异客提供服务满足客需求时候求应保持标准化服务态度热情周客计较包容客喜包容客挑剔
二塑造良心态
1什服务心态
服务心态指服务员客服务程中表现出观意心理状态服务心态坏直接影响顾客心理感受
服务心态取决服务员动性积极性责感素质高低具体求动热情耐心周
优秀服务员需始终保持时服务意识始终站客角度问题积极动帮助客时刻保持警惕细心关注客细节
2服务员健康心态
常面带微笑热爱工作
会淡妆扮基礼貌
必服装整洁形象塑造
态度亲切喜欢顾客
肯轻声细语专业性服务
常关心懂顾
乐助朋友
原谅没会犯错
散播快乐没会拒绝快乐
3服务心态包括：信心态积极心态予心态包容心态空杯心态
1）信心态
拥信心态优良服务推荐客满足需求时切服务价值
相信力然服务
2）积极心态
积极心态正确方面展现客时第时间投入进
积极心态仅充满力量会客带快乐
3）予心态
予客关怀予客满足需求服务
予会受拒绝反会获感激满足
4）包容心态
作司员会接触种样客客样爱客样需求
客提供服务满足客需求求学会包容包容喜包容挑剔
5）空杯心态
空杯心态零开始虚心学
足方需空杯心态吸收正确优秀合理东西
面客建议满者投诉正确合理必须领悟接受面问题虚心受教谦逊态度思考问题接受问题然解决问题
4样心服务？
1）专心
服务程心专
服务件难事情件琐碎事情然琐碎心做
快速准确细致位完成次服务程序文明语手势唱收唱付等
2）热心
帮忙解困提供服务满怀热心想旅客想急旅客急
客出现身体适应拍脏怕累时关心顾客
捡丢失钱物时应想方设法寻找失拾金昧
3）耐心
重复程句话种手势时耐心
XX站车XX走问题天回答次客许第次听烦躁情绪表现客耐心厌烦
4）细心
思考细心客问XX走站车准确快速回答
特殊客车时时积极鼓动座客出座位
细微处入手细工作做起做服务工作细节提高身素质提高服务水提升服务质量
心服务说底种惯
三 优质服务诀窍
1优良服务态度
服务态度反映服务质量基础优质服务优良服务态度开始
良服务态度会客产生亲切感热情感朴实感真诚感心情舒畅满意
服务态度容包括：热情诚恳礼貌尊重亲切友谅解安慰等
服务态度注意素带情绪表现服务者
2效倾听技巧
倾听作
1）体现客尊重关心产生信赖感
2）获相关信息听出弦外音明白方深层愿
3）解决问题提高客满意度判断出客关注重点问题真正需求改进服务质量倾听客意见直接结果
善倾听客想法快速捕捉服务机会效倾听客建议服务符合客期
倾听技巧心态方法机会会倾听质量产生影响倾听应积极呼应回复
倾听程中应该避免语言
1）明白……
2）肯定弄混……
3）搞错……
4）没……
5）……
4高效沟通技巧
中国句成语促膝长谈意思古交谈时跪坐膝盖着膝盖坦诚交谈
沟通原
接受方理解客情绪拥宽亮豁达胸怀良态度太计较客良行
司员态度接受客全面认识客换位思考理解客轻易客说否定话客争执
重视方尊重尊重
客户沟通中态度远技巧更重态度法隐藏会始终交流语言中流露出
语言艺术
讲究礼貌：边走请边走加请字两句感觉样
恰处：服务展现语言力简明礼貌表达清楚服务容
音量适中双方听清楚宜
语言规范：量普通话通俗易懂准确粗俗语言
时周适时间适语言
良服务语言煲锅汤心态技巧够决定汤味道
服务语言分类
1）称谓语
见客车时需采体称谓语：姐先生姐阿姨师傅等
2）问候语
声亲切问候次优质服务旅开端问候语包括：您早中午新年等
3）征询语
服务程中需询问客意见征询语服务程序征询体现客尊重尊重客户想法省略常规思维做客户直接服务
4）拒绝语
拒绝工作员言较困难件事情拒绝难令满意
先理解认客户想法根公司规定做出必解释然表达拒绝否定
语言量规范意 措辞委婉顾客户情绪颜面注意委婉语言准确表达拒绝意思
5）提醒语
提醒语体现客关切情 提醒语恰会客倍感温暖体贴
服务程中指示语较频繁例：请相互顾车厢部走车辆转弯请拉扶手
求语言礼貌态度友善语言体现态度客语言速度音量语调中感受司员服务态度
6）答谢语
司员仅客提出表扬感谢时答谢语客提出批评建议时答谢语
客表扬时司员应该表示感谢谢谢您认需更加努力请您关注提建议
客感谢时客感谢服务员时先感谢客户谢谢应该做谢谢您夸奖
客提出批评时顾解释应该先感谢谢谢您建议提醒会时解决果客误会答谢做出必解释
感谢针客关注种态度针具体意见身
7）道歉语
服务程中出现错误时道歉语必少时道歉容易获客谅解
8）告语
服务善始善终印象非常重
司员应该重视项服务语言真诚 请慢走心台阶见
服务语言禁忌
1）说尊重方话 2）说友话
3）说耐烦话 4）说客气话
4声服务语言——微笑
微笑作笑体现
服务行业提倡微笑服务悦温暖愉悦微笑体现真诚态度客户感舒心舒服产生信感传递友善情种服务手段
服务行业微笑规范微笑积极动保持应职业形象
微笑——种服务力量
微笑佳精神面貌状态说明态度
微笑服务 服务工作润滑剂司员客建立感情基础服务行业职业道德重容
微笑代语言欢迎稳定客心理日常服务程中服务员仅注意服务态度学会良态度消客间某偏见隔阂助客司员间关系融洽利服务程利进行进步提高服务质量
四服务标准
1服务礼仪
服务礼仪：服务行业员必备素质基条件
服务礼仪出客尊重友服务中注重仪表仪容仪态语言操作规范
求司员注意举止谈吐动客提供周服务表现出良风度素养
2满意服务原：
诚心客：站客立场考虑着想
职业道德：职业道德贬低实事求
文明礼貌：客应视仁语言健康谈吐文雅衣冠整洁举止端庄客尊重友
细致周：服务客开口前效果超客期力求服务工作完善妥体贴入微面面俱
专业：语言专业形象专业动作专业表现出专业信服
认真负责：认认真真客办件事事情切实解决客疑难问题解决客需作工作中重事客求认真办
3驾驶员应具备服务礼仪
系安全带开车前准备工作开车前应该先客确认目
车坐老孕病客时应该稳速行进保证安全舒适车时候果话应该动搀扶
果需接手机必须先停车保证客安全
总通车视镜窥座客非亲密亲密否总会感然
保持车里新鲜空气司机必须带头车里抽烟
客车时候提醒东西
车停十字路口时候车停远离行道免行带便交通灯已转变绿色行抢路免出现意外
车水坑时候定注意减速避快速行水溅行身
现新手司机车车明显标志应该新司机持宽容理解面劲喇叭者太紧造成新手紧张出现意外
短时间频繁车喇叭喊样礼貌行交通阻塞时喇叭光济事会烦躁
车外扔东西吐痰样文明行
司机应注意身着装车私空间忘甚男性天热时候光着膀子开车
4务员应具备服务礼仪
公交车售票员工作属窗口性质工作定程度代表着城市文明形象售票员掌握基工作礼仪必
售票员果工作服应该穿工作服岗工作服应该干净整洁显示爱岗敬业
售票员绝客穿着身份态度区
工作语言应该说普通话方便非员听懂报站
果公交车没动报站系统售票员动报站方便客车
车转弯时候售票员时提醒客抓扶
客发生争执争吵时候应该时效劝解
车晚点造成客投诉时候售票员必须认真听取耐心客观解释耐烦理睬味推卸责
客询问换车路线时候知道情况应该详细明确告诉说许类客心里舒服话
售票查票售票员必须做耐心文明谦
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解服务基理念
二塑造良心态
三优质服务诀窍
四服务标准
解服务基理念
1解服务
服务目：满足客需服务中心客服务针客需说
服务实信心欢喜希方便
做心情服务众设身处着想理解处境解忧满足需求
2服务容
1）热情服务
服务程中表现客爱心热心关心耐心情心
通服务言语服务表情服务态度体现出
2）动服务
服务客开口前服务客提出求前
强烈情感投入客衷尊敬服务更具情味客倍感亲切舒适豪
3）周服务
服务项目服务容服务技术急客急想客想
处处理解体谅方便客想方设法客提供更动灵活具体细致服务客中享受安全感方便感舒适感
4）性服务：
理解超常服务特色服务超出常规方式满足客偶然特殊需
源规范化程序化标准化服务更体现精心细心微笑细致服务
3服务特性
1）形性
服务抽象性知性购买服务感觉知果
服务形客见摸着感觉享受
服务形客评价服务少客会工作员等服务身客通接受服务程中感觉切包括服务环境服务设施服务态度等推断评价服务质量工作员表现坏直接关系客服务质量优劣评价
形背实质服务行包括服务熟巧技知识文化等 服务态度服务质量决定切
需服务具体化形化做工作认真仔细点目光柔温暖点服务细致周点语气温婉点更客展示服务建立起客信赖感
2）易逝性
服务易逝性指服务储存转售者退回特性
飞机座位酒店客房超越力接客户找顾客力浪费方面说质量较差硬件产品折处理服务质量法挽回
质量较差硬件产品折处理服务质量法挽回
努力展现出色服务避免出现服务失误
时服务法形产品样退回全面服务补救策略弥补服务失误
出色服务组织法避免偶尔服务失误服务提供者顾客外界机素服务失误成
例：收集投诉信息关心客感受量迅速现场时进行补救公客进行道歉等
进行服务补救应服务程中存问题时进行改正进步提升服务
3）步性
服务提供程消费程存服务质量应做承诺致服务员应顾客协调
服务步性指服务生产程消费程步发生服务生产时候客现场客会观察甚参服务生产传递程中
服务步性工作员表现行决定服务质量客重服务程结果
样果工作员客第次接触中赢客感接服务程中提供服务会容易赢客认赏识
工作员应具备良服务意识沟通技巧客提供优质服务统服务规范流程客提供服务
4）差异性
服务差异性指服务象时提供服务存差异者服务象评判标准样认服务存差异
工作员规范标准提供服务服务容服务态度服务方式致存差异貌取
客评判标准样客身原心情预期素质较低异常挑剔认服务存差异客提供服务满足客需求时候求应保持标准化服务态度热情周客计较包容客喜包容客挑剔
二塑造良心态
1什服务心态
服务心态指服务员客服务程中表现出观意心理状态服务心态坏直接影响顾客心理感受
服务心态取决服务员动性积极性责感素质高低具体求动热情耐心周
优秀服务员需始终保持时服务意识始终站客角度问题积极动帮助客时刻保持警惕细心关注客细节
2服务员健康心态
常面带微笑热爱工作
会淡妆扮基礼貌
必服装整洁形象塑造
态度亲切喜欢顾客
肯轻声细语专业性服务
常关心懂顾
乐助朋友
原谅没会犯错
散播快乐没会拒绝快乐
3服务心态包括：信心态积极心态予心态包容心态空杯心态
1）信心态
拥信心态优良服务推荐客满足需求时切服务价值
相信力然服务
2）积极心态
积极心态正确方面展现客时第时间投入进
积极心态仅充满力量会客带快乐
3）予心态
予客关怀予客满足需求服务
予会受拒绝反会获感激满足
4）包容心态
作司员会接触种样客客样爱客样需求
客提供服务满足客需求求学会包容包容喜包容挑剔
5）空杯心态
空杯心态零开始虚心学
足方需空杯心态吸收正确优秀合理东西
面客建议满者投诉正确合理必须领悟接受面问题虚心受教谦逊态度思考问题接受问题然解决问题
4样心服务？
1）专心
服务程心专
服务件难事情件琐碎事情然琐碎心做
快速准确细致位完成次服务程序文明语手势唱收唱付等
2）热心
帮忙解困提供服务满怀热心想旅客想急旅客急
客出现身体适应拍脏怕累时关心顾客
捡丢失钱物时应想方设法寻找失拾金昧
3）耐心
重复程句话种手势时耐心
XX站车XX走问题天回答次客许第次听烦躁情绪表现客耐心厌烦
4）细心
思考细心客问XX走站车准确快速回答
特殊客车时时积极鼓动座客出座位
细微处入手细工作做起做服务工作细节提高身素质提高服务水提升服务质量
心服务说底种惯
三 优质服务诀窍
1优良服务态度
服务态度反映服务质量基础优质服务优良服务态度开始
良服务态度会客产生亲切感热情感朴实感真诚感心情舒畅满意
服务态度容包括：热情诚恳礼貌尊重亲切友谅解安慰等
服务态度注意素带情绪表现服务者
2效倾听技巧
倾听作
1）体现客尊重关心产生信赖感
2）获相关信息听出弦外音明白方深层愿
3）解决问题提高客满意度判断出客关注重点问题真正需求改进服务质量倾听客意见直接结果
善倾听客想法快速捕捉服务机会效倾听客建议服务符合客期
倾听技巧心态方法机会会倾听质量产生影响倾听应积极呼应回复
倾听程中应该避免语言
1）明白……
2）肯定弄混……
3）搞错……
4）没……
5）……
4高效沟通技巧
中国句成语促膝长谈意思古交谈时跪坐膝盖着膝盖坦诚交谈
沟通原
接受方理解客情绪拥宽亮豁达胸怀良态度太计较客良行
司员态度接受客全面认识客换位思考理解客轻易客说否定话客争执
重视方尊重尊重
客户沟通中态度远技巧更重态度法隐藏会始终交流语言中流露出
语言艺术
讲究礼貌：边走请边走加请字两句感觉样
恰处：服务展现语言力简明礼貌表达清楚服务容
音量适中双方听清楚宜
语言规范：量普通话通俗易懂准确粗俗语言
时周适时间适语言
良服务语言煲锅汤心态技巧够决定汤味道
服务语言分类
1）称谓语
见客车时需采体称谓语：姐先生姐阿姨师傅等
2）问候语
声亲切问候次优质服务旅开端问候语包括：您早中午新年等
3）征询语
服务程中需询问客意见征询语服务程序征询体现客尊重尊重客户想法省略常规思维做客户直接服务
4）拒绝语
拒绝工作员言较困难件事情拒绝难令满意
先理解认客户想法根公司规定做出必解释然表达拒绝否定
语言量规范意 措辞委婉顾客户情绪颜面注意委婉语言准确表达拒绝意思
5）提醒语
提醒语体现客关切情 提醒语恰会客倍感温暖体贴
服务程中指示语较频繁例：请相互顾车厢部走车辆转弯请拉扶手
求语言礼貌态度友善语言体现态度客语言速度音量语调中感受司员服务态度
6）答谢语
司员仅客提出表扬感谢时答谢语客提出批评建议时答谢语
客表扬时司员应该表示感谢谢谢您认需更加努力请您关注提建议
客感谢时客感谢服务员时先感谢客户谢谢应该做谢谢您夸奖
客提出批评时顾解释应该先感谢谢谢您建议提醒会时解决果客误会答谢做出必解释
感谢针客关注种态度针具体意见身
7）道歉语
服务程中出现错误时道歉语必少时道歉容易获客谅解
8）告语
服务善始善终印象非常重
司员应该重视项服务语言真诚 请慢走心台阶见
服务语言禁忌
1）说尊重方话 2）说友话
3）说耐烦话 4）说客气话
4声服务语言——微笑
微笑作笑体现
服务行业提倡微笑服务悦温暖愉悦微笑体现真诚态度客户感舒心舒服产生信感传递友善情种服务手段
服务行业微笑规范微笑积极动保持应职业形象
微笑——种服务力量
微笑佳精神面貌状态说明态度
微笑服务 服务工作润滑剂司员客建立感情基础服务行业职业道德重容
微笑代语言欢迎稳定客心理日常服务程中服务员仅注意服务态度学会良态度消客间某偏见隔阂助客司员间关系融洽利服务程利进行进步提高服务质量
四服务标准
1服务礼仪
服务礼仪：服务行业员必备素质基条件
服务礼仪出客尊重友服务中注重仪表仪容仪态语言操作规范
求司员注意举止谈吐动客提供周服务表现出良风度素养
2满意服务原：
诚心客：站客立场考虑着想
职业道德：职业道德贬低实事求
文明礼貌：客应视仁语言健康谈吐文雅衣冠整洁举止端庄客尊重友
细致周：服务客开口前效果超客期力求服务工作完善妥体贴入微面面俱
专业：语言专业形象专业动作专业表现出专业信服
认真负责：认认真真客办件事事情切实解决客疑难问题解决客需作工作中重事客求认真办
3驾驶员应具备服务礼仪
系安全带开车前准备工作开车前应该先客确认目
车坐老孕病客时应该稳速行进保证安全舒适车时候果话应该动搀扶
果需接手机必须先停车保证客安全
总通车视镜窥座客非亲密亲密否总会感然
保持车里新鲜空气司机必须带头车里抽烟
客车时候提醒东西
车停十字路口时候车停远离行道免行带便交通灯已转变绿色行抢路免出现意外
车水坑时候定注意减速避快速行水溅行身
现新手司机车车明显标志应该新司机持宽容理解面劲喇叭者太紧造成新手紧张出现意外
短时间频繁车喇叭喊样礼貌行交通阻塞时喇叭光济事会烦躁
车外扔东西吐痰样文明行
司机应注意身着装车私空间忘甚男性天热时候光着膀子开车
4务员应具备服务礼仪
公交车售票员工作属窗口性质工作定程度代表着城市文明形象售票员掌握基工作礼仪必
售票员果工作服应该穿工作服岗工作服应该干净整洁显示爱岗敬业
售票员绝客穿着身份态度区
工作语言应该说普通话方便非员听懂报站
果公交车没动报站系统售票员动报站方便客车
车转弯时候售票员时提醒客抓扶
客发生争执争吵时候应该时效劝解
车晚点造成客投诉时候售票员必须认真听取耐心客观解释耐烦理睬味推卸责
客询问换车路线时候知道情况应该详细明确告诉说许类客心里舒服话
售票查票售票员必须做耐心文明谦
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