银行服务礼仪


    银行服务礼仪 时间飞逝,转眼我在衡水银行已经将近九年。我怀着满腔的热情和美好的憧憬走进建设银行的情形油然在目。我在一线柜面工作,在衡水银行以“诚至万里,信达无疆”管理理念的氛围中,在领导和同事的帮助下,我始终严格要求自己努力学习专业知识,提高专业技能,完善业务素质,当然最重要的是做好最基本的服务。下面我从三个方面来说说我对银行服务的看法: 一、提升服务质量,必须营造良好的服务环境。服务的环境有软环境和硬环境之分,在硬件建设上,要立足长远,根据客户多样化的需求,尽可能设臵人民币、外币现金服务区、银行卡理财区、非现金和个人理财服务区、自助服务区、贵宾服务区等。此外,还应在营业厅增设复印机、书报架、饮水机、雨具架、播放背景音乐等,让客户来了心情好,感觉舒适,觉得到银行办业务是一种精神上的享受。 二、提升服务质量,必须善于化解各种矛盾。在前台服务中,经常会碰到一些比较棘手的问题,如电脑发生故障、没收假钞、atm机吞卡等,也会碰到一些态度不够友好,脾气急躁的顾客,甚至“刁民”,以致引起纠纷。在这样的情况下,首先要记住千万不要把自己当客户,与客户争吵,特别是在公开场合,更是绝对不允许的。俗话说的好“伸手不打笑脸人”,我们多笑一笑,以友好的态度,耐心倾听,冷静 解释,得理让人,在本岗位职权内满足其合理要求。 三、提升服务质量,必须提高柜面人员的形象。银行柜面人员的形象与举止对客户评价服务质量有着很大的影响力。在银行前台服务中,员工的形象举止都被客户看在眼里,会极大地影响客户对服务的评价。银行服务员工的形象(包括着装、服饰、气质等)与举止(包括服务意识、专业技能、社交技能、态度等)也会影响客户对所接受服务品质的感知,客户经常把服务员工的形象与举止作为评价服务品质的标准之一。 注重自己的一言一行,在一线岗位上我们要从每一件小事做起,从点点滴滴做起,在平凡的岗位上严格要求自己,始终坚持“想客户之所求,急客户之所需,排客户之所忧”的服务理念。 用心体会,善待客户,这是做好服务的根本。客户如果得到满足,他会把他的喜悦向别人传递;如果他的心情极糟,他也会把造成的原因向别人倾诉。这种效果不是简单的加减,而是以n次方的形式进行扩散。在一些小小的细节之中,它体现的不仅是我个人,而是我们建设银行的整体形象。所以工作中我经常从换位思考的角度去观察、体验客户的心态和具体服务的需求,以真诚换取客户的真情,从客户的角度出发,想客户之所想,急客户之所急,争取把工作做得最优最好。给客户提供方便,也给他们留下良好印象,让他们觉得来衡水银行办理业务是正确的选择,是种服务的享受。 服务要注重细节,要让顾客觉得,我们的一言一行,一举一动,都是很用心的在为他服务,我们要善于观察客户,理解客户,对客户的言行要多揣摩,要想客户之所想,急客户之所急。并且要持之以恒地做好每一个细节。不要总是抱怨客户对你的态度,客户对你的态度,实际就是你自身言行的一面镜子,不要总去挑剔镜子的不好,而是应更多地反省镜子里的那个人哪里不够好,哪里又需要改进。 服务是品牌,是形象,是一个企业核心的竞争力。柜台是向客户提供服务的第一平台,它是顾客直接了解我行的窗口,起着沟通顾客与银行的桥梁作用。其实,客户是实实在在的人群,需要的是实实在在的感受,而这些感受就是来自我们所提供的实实在在的服务。我深信,唯有发自内心的服务意愿,才能提供客户满意的服务。我们要以真心服务,让客户觉得安心舒适,我们要营造美好的服务气氛,让客户体验到愉悦的服务,进一步让客户认同并喜欢到建设银行接受我们的服务。 有一位经济学家曾说过:“不管你的工作是怎样的卑微,你都当付之以艺术家的精神,当有十二分热忱。这样你就会从平庸卑微的境况中解脱出来,不再有劳碌辛苦的感觉,你就能使你的工作成为乐趣,只有这样你才能真心实意地善待每一位客户。”所以我们每一个员工务必都要真正树立“以客户为中心”的服务理念。 本文档由香当网(https://www.xiangdang.net)用户上传

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    文档贡献者

    微尘801010

    贡献于2018-03-14

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