礼仪服务礼仪
青蛙放锅里里头加水然火慢慢加热青蛙然感觉外界温度慢慢变化惰性原没立外跳迫切动力热水煮熟知道竞争环境改变渐热式特作服务工作员果没服务意识果环境变化没点感知努力进话会青蛙样煮熟淘汰知道 ．服务意识作事业单位行政机关说着行政职转换权益意识越趋强烈社会发展趋势说民服务成清晰执行具体行规范真正服务服务象作公务员服务象成顾客作企业说国济已进入市场济市场济种竞争性济企业间竞争焦点服务什样服务理念指导服务活动否赢竞争优势握营制胜动权十分关键1998年开始国家统计局陆续发布统计数已表明牵涉百姓基生活部分物质资料产量已趋饱迹象表明中国企业运作中心正发生着微妙变化企业必须服务功夫迎接服务竞争时代挑战单位招聘部门负责出唯道面试题：谁发工资？ 实际考核服务意识问题录取回答：单位发工资单位提供舞台顾客发工资顾客带效益发工资切观努力服务实践中必须做：1视顾客亲友高质量情感服务接位顾客顾客更热情单位予关注支持单位顾客关系步入良性循环轨道服务实践中顾客亲友相应微笑面孔百倍热情欢迎位顾客光顾客服务中应该想顾客想体察顾客心理解决顾客种难题2顾客永远句话伴着市场济迅速发展消费者权益运动日益高涨西方企业界提出顾客帝句口号具体体现句话真正含义说顾客真应该觉3顾客视单位宰单位顾客作单位宰单位
济属性谋求更高盈利原始营动机决定社会属性决定奉献获取济利益相统服务理念具体体现4强化现代服务理念提升服务品位理念支配行服务理念决定着企业服务面貌市场济发展带企业服务竞争升级迫切求企业迅速更新理念现代服务理念支配服务问题提高战略高度认识服务断追求高目标提升服务品位创造服务特色二．工作律工作岗位赢服务象尊重取成功重环节做点必须勤勤恳恳严律维护形象工作岗位仪表言行仅关系形象视单位形象具体化身维护形象注意仪表举止着装衣帽取1．六四六：评头足谈薪金诿事干私活听私电话听探究隐私四：卫生动搞桌面整洁事见面问办公室接2．着装六戒脏工作岗位没理着装脏果样话穿着残破堪衣服什区呢？乱工作时间通常应力求庄重素雅方花色鲜艳抢眼产生抢顾客风头错觉奇绝应款式分奇特应搭配特殊短衣着分肥短体避免着装短情况庄重严肃场合允许穿西装短裤超短裙等短服装然文明美观紧女性应避免正装紧身服装分紧身会产生两种效果：度展示线条会衣轮廓雅外现会破坏服装美感美中足夸张暴露面前露工作场合着装允许分暴露太透明特女性胸肩背腰脚趾脚露3．关系协调服务员必须高度重视种际关系协调应注意礼求团结外求睦1）顾客关系处理协调顾客关系热诚接视仁注意处特殊位置明确形象单位形象态度单位态度定协调顾客关系顾客发生异议突没伤害原问题应该站体谅顾客角度退步进行处理2）级关系服级安排支持级工作维护级威信级需握局级关系样
法样实际行动维护级威信礼相嚣张放肆3）级关系处处尊重时时体谅徇私情善解意级提出工作意见时级应该持欢迎感谢态度注意发挥整办公室力量商讨解决事情顾面子懂装懂果属意见说太刺耳甚合实际攻击妨碍工作没必者应该想着报复属中较强干独挡面应该积极提拔4）级关系处理级关系团队精神体现非常重相互配合互相勉励二离保持事间交适距离三诚信互相团结三．接礼仪1．样制定接规格根客情况单位情况接采取三种规格：果级领导派般工作员前口授意见兄弟单位领导派商谈事级重事宜访应量采取高规格接陪员职务客高遇级领导解情况老干部级领导路外学参观团前等安排食宿调查研究象行领导出面陪坐次行陪务关工作员完成实际中普遍等陪员客职务级基样客离开时提前预订返程车船机票客事务结束离开时根椐情况安排型送会安排送客车辆必应安排单位领导客送行2．般接访者接员起身握手相迎级长者客户访应起身前迎候事员工第次见面外起身果访者预先约定重客应根访者位身份等确定相应接规格程序办公室接般访者谈话时应注意少说听隔着办公桌说话访者反映问题作简短记录果事暂接访者应安排秘书员接客切冷落访者应量访者话说完认真倾听叙述访者意见观点轻率表态应思考作答复时作答约定时间联系正接访者时电话新访者应量秘书接避免接中断果结束接婉言提出口实起参加会次先谈吧等起身身体语言告诉方结束谈话3．宾接首先清楚客身份数意致停留时间清楚达
时间交通工具情况安排关员车辆前接站安排食宿宾车接站员热情迎前致简短欢迎词然请客车客住客根具体访意图商议安排活动日程时根单位领导意见通知关领导宾馆饭店客接员事先安排会见场陪员该领导介绍客情况客访问期间适安排游览风景点活动4．外宾接接外宾事先解清楚客身份（包括职务年龄抵达时间国宗教信仰等）然派出外宾身份相员前指定点迎接见面翻译先方介绍方员姓名职务然方行握手礼握手时应先客伸手轻握方手双目注视方面带微笑外宾会见应该少提前半天预约方惊喜约见时间定量改变特殊情况法参加征外宾意前提身份较低出面会谈会见时外宾居右方员居左第宾方谈员右侧第位置第二宾第宾右侧陪员便坐翻译员般安排方谈右侧面会谈时果长桌门口方准面门面方背门方方外宾坐方方谈宾分坐方中间谈话时注意态度蔼然方说话声音适中手势注意倾听方发言左顾右盼时断方谈话会谈程中哈欠表等谈话容应事先准备充分确定谈话范围便答复知道事情者没握未领导批准问题注意谈方年龄收入等私事方没听明白问题应通翻译解释清楚根外宾生活惯妥善安排食宿事宜根活动日程具体组织承办者安排关单位会谈参观访问等外宾参观访问某单位时该单位应常继续工作送客时送会外宾赠送适合风俗惯礼物礼物选太贵重然派身份外宾相员前送行点外宾坐交通工具开动时送行员挥手致意机场般等飞机离起飞离开果外国工作员时送行离开时方告车辆先行5．礼宾次序陪客走路般请客走右边陪员客排走落面陪员应走客陪员
身走廊里应走客左前方步转弯楼梯时回头手示意礼貌说声边请电梯时果司机请客先进没司机应先进然客进达时客先出达接室领导办公室时客说里里×××办公室果领导办公室先敲门允许时进门果外开应该请客先进里开先进住门请客进车时请客先开车门手示意等客坐稳般应请客坐排座右侧坐左侧果客领导陪请领导坐客左侧坐前排司机旁边果客领导已坐必求序调换客进座车门入应该关门侧车门进座车时先领导客开车门请车客领导见面时进行介绍介绍时般先年纪较轻身份较低介绍年纪较身份较高男士介绍女士容包括介绍姓名单位职务6．车座次安排坐车辆特轿车座次安排讲究轿车具体进行排座时必须注意数量座位轿车排位方法相种轿车驾车者身份排座样位轿车前排副驾驶座专职司机驾车时般称员座属陪秘书翻译警卫员专座参加社会性质活动时妇女童坐位置合适1）双排五座轿车种轿车国普遍亲驾车时座次高低次：副驾驶座排右座排左座排中座专职司机驾车时座次高低：排右座排左座排中座副驾驶座2）三排七座轿车驾驶时：副驾驶座排右座排左座排中座中排右座中排左座专职司机驾驶驾驶时：排右座排左座排中座中排右座中排左座副驾驶座3）三排九座轿车驾驶时：前排右座前排中座中排右座中排中座中排左座排右座排中座排左座专职司机时次：中排右座中排中座中排左座排右座排中座排左座前排右座前排中座4）排座轿车讲排座轿车特指四排四排座轿车谁驾车座次前右左距离前门远排定5）吉普车座次吉普车四座车谁驾驶吉普车座次尊卑次：副驾驶座排右座排左座
6）坐轿车时应请尊长女士宾座予方种礼遇忘尊重客意愿选择轿车时请尊长女士宾先车车7）火车前方窗位置席果三座外座位次席中间末席果二座然里外三座时果尊者夫妇仨三座时必非里外次中序硬中间作灯泡四行业服务员礼仪服务礼仪涵盖容仅列举生活相关五工种服务礼仪进行适讲解1饭店服务员前饭店业激烈市场竞争实质服务质量竞争饭店生存发展声誉效益市场客源宾客提供全方位优质服务种宾客服务精神热情友真诚蔼服务态度客感官精神产生尊重感亲切感讲究礼仪优良服务态度关键优质服务必须出客尊重友服务中注重仪表仪容仪态语言操作规范热情服务求服务员发心热忱客提供动周服务表现出服务员良风度素养古云没笑颜开店微笑赢高朋满座产生济效益世界少著名企业家深晓微笑作予高评价奉治店法宝企业成功道希尔顿微笑仅挽救济萧条危机时代希尔顿饭店造天遍世界五洲百家五星级希尔顿饭店集团举世瞩目泰国东方饭店数次摘取世界十佳饭店桂冠成功秘诀笑容鞠列入迎宾客规范进消费客应该根穿着消费少态度真实事某市饭店天天中午位衣着朴素老先生进花十块钱喝杯茶坐俩时走次接位老先生正新服务员老先生服务员说杯茶量然怪怪说：贵哦十块钱杯老先生没说话样喝完茶老先生继续坐休息位新服务员显耐烦直面前绷着脸时眼角余光瞅干发雷霆说进花钱什服务？直老总出面事位老先生正该市市长父亲服务员知道件事时候已家饭店工作员问候语指接宾客时根时间场合象
规范化问候语初次外宾见面应动说您欢迎中国您欢迎光女士先生欢迎光××餐厅您××先生直恭候您光您见您高兴果天时刻问候客会显更加性化专业化您早您早午晚客道送行时说晚安见明天见谢谢光欢迎祝您路安遇节日生日等喜庆日子应说祝您圣诞快乐新年恭喜发财生意兴隆吉利祝您生日快乐祝您健康长寿香港广东籍客惯说愉快说快乐(乐落音)接体育文艺代表团时应说祝您赛获胜祝您演出成功您表演真精彩取定成绩时样应该表示恭贺应答语12例①前客说您您做什？请问帮您什忙②引领客时说请边请里边请请楼③接受客吩咐时说明白马听清楚请您放心等④听清没听懂客问话时应说起请您说遍起没听清请重复遍？等⑤立接客时应说起请您稍候请稍等⑥稍等客招呼时说起您久等⑦接失误客添麻烦时应说实起您添麻烦起刚疏忽定注意发生类事请光指导⑧服务离开客时应说请休息请慢事吩咐见⑨客表示感谢时应说谢应该做客气乐您服务等⑩客误解致歉时应说没关系算什⑾客提出分理求时应说恐怕行吧抱歉满足您种求件事商量时候定沉住气婉言拒绝表现出教养风度⑿客电话时应说您里××饭店请讲您做什铃响3遍接电话时应先说起您久等饭店服务工作中员工优美职业动作专业培训客面走时员工客行礼必须注意①放慢脚步离客概2米远时候面带微笑目视客轻轻点头致意说您早您等礼貌语②行鞠躬礼时停步躬身l5度30度间眼睛方脚部致问候边走边边躬身礼貌③工作中
边工作边致礼饭店服务员工作时间注意事项：①工作时吸烟 ②工作时间接私电话私电话客干等着浪费客时间礼貌 ③工作场保持安静隆重场合保持肃静声喧嚷更防止窜岗交头接耳开玩笑等客事招唤应该高声应答果距离较远应点头示意立服务客电话轻声告知伸手示意接听电话隆重场合仅声音神情庄重专注④尊重老尊重妇女尊重残疾尊重国家民族风俗惯尊重妇女老社会公德入座进出门厅电梯坐车辆老妇女先行动前顾残疾更关怀体贴处处关心国家民族独特风俗惯礼仪均应予尊重需定解行 ⑤引领客应左前方概米远位置客步轻松前进转弯台阶方回头提醒客注意 ⑥事进客房间轻敲3(门铃)果没应答隔秒钟敲三征客意慢慢推门入开着门应轻敲三客准备等客示意进离开时轻轻门关 ⑦托盘递送物品传递时物品字样正面应着客般双手递送礼貌说×× ⑧岗位遇见客路应微笑点头示意问候走廊道迎面客应动道侍立旁方超越客急事招呼起先走步？然侧身通 ⑨接客时动先伸手客握手面客服务时做出抓头搔痒剔牙擤鼻涕喷嚏等文明动作咳嗽喷嚏应手帕捂着嘴侧旁声音减低低程度 ⑩宾客没离开时候擅离岗位提前清理物品扫卫生等结束工作客决冷眼相视置理生理缺陷性格古怪客切忌指指点点评头品足2店面销售员店面销售线销售员销售员代表企业直接顾客交道
销售员言谈举止仅关系形象直接影响企业信誉企业营成败重环节说销售员礼仪修养商品质量样重做文明营热情客销售员必须树立良服务意识顾客真正体验购物种交流种享受高兴满意次销售员企业门面新天开始时销售员应牢记顾客帝宾客 服务第等服务理念服务口号做全心全意顾客提供热情优质服务做热情迎客热情客热情送客然热情定表现适度第统规定着装销售员穿着统制服必须着装整洁方体顾客购物心理起着重影响假说某商场名男销售员坦胸露怀攥拳捋袖歪戴帽子衣着整站柜台面会顾客感店风气良店里购物会种安全感会直接损害企业形象销售员必须注意严格检查觉遵守着装规定绝漂亮制服穿样假出现领带拉开半衬衫摆掖起者衣领口敞着外衣高挽着袖口现象会影响购物氛围低档商场定非统服装穿着整洁美观方特夏天穿背心短裤坦胸露背服装特高档奢侈品高档家具珠宝首饰汽车等销售员着装仪表求必须更加严格显示出专业敬业权威外形象两销售珠宝企业店面销售员穿着喜爱服装片花海洋家整齐统着装手戴洁白手套更愿意家呢？第二保持良精神风貌班前应量休息注意仪表起霜似男销售员应该显文雅气女销售员化淡妆种尊重工作岗位必须表现专心致志决允许扎堆聊天听音乐书试新产品甚店外面转圈特提醒男销售员准营业时间吸烟叼着香烟顾客说话甚烟雾喷顾客脸女销售员空闲时候柜台前面化妆扮第三坚持搞环境卫生说先搞卫生起干净利索整店面负责货架柜台定期进行擦洗清洁营业中搞卫生否弄乌烟瘴气顾客会认欢迎果刚做完者正做清
洁工作相应醒目位置立诸心滑等警示牌营业厅处处体现顾客营理念样坚持做三三声具体顾客微笑敬语问声问应声走送声首先热情迎客求销售员顾客光顾责区时应顾客感受热情欢迎顾客产生良印象促双方交易成功动迎客微笑服务顾客进店销售员应亲切目光相迎接欢迎顾客光顾客始终保持微笑微笑接顾客会顾客感温暖产生宾感觉微笑动心美语言种脸部表情冷漠面顾客顾客生畏甚消买东西念头符合礼仪行顾客决会心甘情愿选购种冷漠表情商品缺少微笑销售员必缺少顾客光时应站模样货架方服务站端正目视顾客走方双手然垂腹叠放握着者背身柜台应紧柜台站双手扶柜台目视正前方适微笑没顾客允许销售员坐着趴着着倚着休息时动作难顾客留印象顾客走区域米时应面带微笑说声欢迎光您欢迎光接热情客求销售员顾客接服务整程中应表现礼貌热情耐心体周顾客购物售货达舒心愉快效果顾客选择商品时加干扰捉贼目光审视顾客种异样眼光会顾客非常反感特超市更注意商品递交顾客时应双手轻轻放万顾客动动手帮忙记道谢带尖物品剪刀椎子等应横着尖端递顾客带尖端直接着顾客免伤着方准确误解答顾客种提问解答热情声音轻柔答复具体解答顾客提问应面顾客文明解答低头理者含糊辞心焉边回答边干事情礼貌答撞顾客顾客提出问题销售员幼稚甚余应礼貌答复露出屑顾表情甚讽刺挖苦行会伤害顾客尊心做问必答百问厌顾客挑选商品时会时发问者反复问问题时位顾客会时发问知听谁
销售员应充分耐心沉住气详细解答应公交易实事求假充真次充缺斤短两样行难赢回头客接位顾客时年龄性服饰相貌取老孩子性异性怕相貌者穿着般必须视仁等里消费者帝带潜消费群必须做笑迎天客接顾二招呼三时利神态表情第三位甚更顾客招呼感没冷落时间服务时动道歉说起您久等情况允许销售员顾客争吵果发生类事件商场动承担责顾客带着肚子怨气离说说热情送客俗话说买卖成情义顾客挑拣半天分文未花高高兴兴满载说声欢迎见您慢走次提定热情适度里须次强调知接顾客时销售员热情总热情顾客服务热情甚冷言冷语恶语伤会顾客寒栗果热情头样会令生疑感舒服直接影响顾客购买欲工作岗位应精神爽朗表情然愁眉苦脸脸晦气顾客解商品求提供服务接程中顾客交换目光时适微笑顾客没顾客离距离甚远时销售员暗发笑甚傻样子会吓跑顾客外问候语定情况生效说位顾客正货架旁量化妆品时正进行较没思毫想销售员帮忙意思位销售员前说：您什？取出您试试会断方思路更加丧失购买决心果位顾客动求店员效劳投目光时热情问候顾客未正面接触前稍加注意保证行直盯着方量甚销售员喜欢事议顾客发型啊服饰啊尾着样会顾客带盯梢极舒坦感觉想马离开顾客说话时候应该接电话特私电话非接电话定三言两语解决掉顾客面前煲电话粥电话里卿卿等候滋味实受千万记住顾客创造零干扰购物空间求商家销售员积极致力顾客
购物程中受扰减少零程度顾客逛选买舒心购物时精神享受注意：未求量动前顾客推销商品二果没必顾客浏览商品时长时间身行三某销售区导购员数顾客数必时余销售员暂时撤开益顾客店面里然放松解选购商品创造必环境3医护员 着科学技术断进步医疗行业竞争加剧医学模式发生巨变化医疗工作已传统疾病中心功式发展病中心整体护理模式文雅健康风姿稳健适度步伐然亲切微笑热情体贴言词极影响病稳定失衡心态激起生活欲唤醒美事物追求疾病痊愈健康恢复产生代积极影响1容貌服饰美容貌情感传递基部位护士容貌病强影响浓妆艳抹修边幅倦怠冷漠仅影响身形象会病产生信感护士工作时应着淡妆然明快精神焕发贴生活淡妆增进病亲信服饰庄重体体现护士职业特征展示护士特气质形象护士服装应裙装整洁庄重方合体衣装约膝5公分衣外露配戴耳环手镯戒指等手饰鞋子统白色软底坡鞋袜子肤色长袜袜口露出裙装底边护士帽保持护士帽洁白挺括皱折戴帽时应先整理头发头发宜高长耳边头发律梳理耳长发发网网住头发前遮眉肩侧掩耳发夹帽方固定帽翼两侧禁发夹保持两翼外展似燕子飞翔形象2行举止美护士类健康保护者生命守护神护士生举止病心理着极重影响站立姿态：站立护士基活动形势保持仪表美基础1）规范站立 头正颈直两眼视颌微收收腹挺胸两臂然垂右手握住左手四指背侧两腿直立重心提两脚尖距离1015公分脚距离57公分背五点统面2）然站立 规范站立基础双手然摆放行走姿态：护士工作绝部分行走中进行
行走时双眼视前方收腹挺胸两臂然摆动摆动幅度30度左右双脚条直线行走步态轻稳弹足力两行擦肩应保持10公分防止相互碰撞失礼失态推车姿态：推车时双手扶住车缘手两侧躯干略前倾进病房时先停车手轻轻开门车推病床前持病历夹： 左手握病历夹稍前端夹肘关节腰部间病历夹前略翘右手然垂摆动翻病历夹时右手拇指食指中缺口处滑边缘轻轻翻开端盘姿态： 取然站立姿态双肘托住盘底边缘13处拇指食指夹持盘体三指然分开托住盘底肘关节呈90度盘边距躯体35公分保持盘稳倾斜手指伸入盘3） 端坐姿态 右手握住椅背缘四指拢外侧拇指稳提起放动作轻保持病房安静坐时右脚先稍许退左手抚衣裙坐双手掌心放侧腿（左右重叠放左侧腿巾衣处）躯干腿呈90度两眼视挺胸抬头然方）站起时右脚稍许退站起病交流时应坐病床铺坐着站着病谈话保持病视位置样会病感亲切然产生感4）护士学会热情友微笑护士微笑爱心体现病创造出种愉悦信赖氛围尊重患者做热情关心服务周语言文明态度蔼患者交流中充分尊重患者格尊严满足患者正愿合理求具体表现：尊重患者爱护患者歧视患者鼓励患者理解患者帮助患者病房巡视时做四轻说话轻走路轻操作轻关门轻3语言交流美言心声语镜医护员语言具治病致病作进行心理治疗心理护理工具优秀医护员必须掌握文明语语音清晰语气温语意准确努力通医护员病间感情沟通语言礼貌谦虚塑造礼貌谦虚温文尔雅形象语调语气语词注意语言富情感注意保密早晨时候走进病房微笑问声：早昨晚休息？感觉样？简单寒暄种情感交流时候患者会某病情较敏感医护员时候需委婉含蓄方式告诉减少精神压力
时患者隐私生理缺陷等愿公开秘密医护员必须履行保密义务 1）迎送语：病入院建立良关系开始护士起立热情接病家属必解说帮助病护送病床出院时送病区门口送语病道：请时服药请定期门诊复查祝您早日康复见等2）护理操作语：分操作前解释操作中指导操作嘱咐三种①操作前解释：×××您根您病情现需静脉输液您现否需排便帮您做准备②操作中指导：请您手伸出选左手？您扎止血带请您握紧拳头配合紧张动作会轻请您放心果针没进病道歉说：起您增添痛苦……③操作嘱咐：您配合谢谢您现感觉样请注意进针部位疼疼肿胀身什合适呼器您边时现您安心休息吧4司机员系安全带开车前准备工作开车前应该先客确认目车坐老孕病客时应该稳速行进保证安全舒适车时候果话应该动搀扶果需接手机必须先停车保证客安全总通车视镜窥座客非亲密亲密否总会感然保持车里新鲜空气司机必须带头车里抽烟客车时候提醒东西客聊天解闷常事注意选择话题天气风俗特产名胜途景观等众化话题永远说婚嫁年龄（特针女性时候）工资甚包括干什等等话题涉隐私容应该问起道消息八卦新闻谈起显粗俗车停十字路口时候车停远离行道免行带便交通灯已转变绿色行抢路免出现意外车水坑时候定注意减速避快速行水溅行身现新手司机车车明显标志应该新司机持宽容理解面劲喇叭者太紧造成新手紧张出现意外短时间频繁车喇叭喊样礼貌行交通阻塞时喇叭光济事会烦躁车外扔东西吐痰样文明行司机
应注意身着装车私空间忘甚男性天热时候光着膀子开车果专车司机话注意：接出车务提前5―10分钟指定点等候等车时候绝催喇叭客车前车外等候客开门手开门手垫车门顶万客心抬头撞门顶时候撞手金属门鉴司机工作特殊性严格遵守保密制度：该说话说该问事问该听话听否职业道德制度法律层次说允许5公交车售票员公交车售票员工作属窗口性质工作定程度代表着城市文明形象售票员掌握基工作礼仪必售票员果工作服应该穿工作服岗工作服应该干净整洁显示爱岗敬业售票员绝客穿着身份态度区工作语言应该说普通话方便非员听懂报站果公交车没动报站系统售票员动报站方便客车车转弯时候售票员时提醒客抓扶客发生争执争吵时候应该时效劝解车晚点造成客投诉时候售票员必须认真听取耐心客观解释耐烦理睬味推卸责客询问换车路线时候知道情况应该详细明确告诉说许类客心里发毛话售票查票售票员必须做耐心文明谦 源：北京未舟礼仪培训
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青蛙放锅里里头加水然火慢慢加热青蛙然感觉外界温度慢慢变化惰性原没立外跳迫切动力热水煮熟知道竞争环境改变渐热式特作服务工作员果没服务意识果环境变化没点感知努力进话会青蛙样煮熟淘汰知道 ．服务意识作事业单位行政机关说着行政职转换权益意识越趋强烈社会发展趋势说民服务成清晰执行具体行规范真正服务服务象作公务员服务象成顾客作企业说国济已进入市场济市场济种竞争性济企业间竞争焦点服务什样服务理念指导服务活动否赢竞争优势握营制胜动权十分关键1998年开始国家统计局陆续发布统计数已表明牵涉百姓基生活部分物质资料产量已趋饱迹象表明中国企业运作中心正发生着微妙变化企业必须服务功夫迎接服务竞争时代挑战单位招聘部门负责出唯道面试题：谁发工资？ 实际考核服务意识问题录取回答：单位发工资单位提供舞台顾客发工资顾客带效益发工资切观努力服务实践中必须做：1视顾客亲友高质量情感服务接位顾客顾客更热情单位予关注支持单位顾客关系步入良性循环轨道服务实践中顾客亲友相应微笑面孔百倍热情欢迎位顾客光顾客服务中应该想顾客想体察顾客心理解决顾客种难题2顾客永远句话伴着市场济迅速发展消费者权益运动日益高涨西方企业界提出顾客帝句口号具体体现句话真正含义说顾客真应该觉3顾客视单位宰单位顾客作单位宰单位
济属性谋求更高盈利原始营动机决定社会属性决定奉献获取济利益相统服务理念具体体现4强化现代服务理念提升服务品位理念支配行服务理念决定着企业服务面貌市场济发展带企业服务竞争升级迫切求企业迅速更新理念现代服务理念支配服务问题提高战略高度认识服务断追求高目标提升服务品位创造服务特色二．工作律工作岗位赢服务象尊重取成功重环节做点必须勤勤恳恳严律维护形象工作岗位仪表言行仅关系形象视单位形象具体化身维护形象注意仪表举止着装衣帽取1．六四六：评头足谈薪金诿事干私活听私电话听探究隐私四：卫生动搞桌面整洁事见面问办公室接2．着装六戒脏工作岗位没理着装脏果样话穿着残破堪衣服什区呢？乱工作时间通常应力求庄重素雅方花色鲜艳抢眼产生抢顾客风头错觉奇绝应款式分奇特应搭配特殊短衣着分肥短体避免着装短情况庄重严肃场合允许穿西装短裤超短裙等短服装然文明美观紧女性应避免正装紧身服装分紧身会产生两种效果：度展示线条会衣轮廓雅外现会破坏服装美感美中足夸张暴露面前露工作场合着装允许分暴露太透明特女性胸肩背腰脚趾脚露3．关系协调服务员必须高度重视种际关系协调应注意礼求团结外求睦1）顾客关系处理协调顾客关系热诚接视仁注意处特殊位置明确形象单位形象态度单位态度定协调顾客关系顾客发生异议突没伤害原问题应该站体谅顾客角度退步进行处理2）级关系服级安排支持级工作维护级威信级需握局级关系样
法样实际行动维护级威信礼相嚣张放肆3）级关系处处尊重时时体谅徇私情善解意级提出工作意见时级应该持欢迎感谢态度注意发挥整办公室力量商讨解决事情顾面子懂装懂果属意见说太刺耳甚合实际攻击妨碍工作没必者应该想着报复属中较强干独挡面应该积极提拔4）级关系处理级关系团队精神体现非常重相互配合互相勉励二离保持事间交适距离三诚信互相团结三．接礼仪1．样制定接规格根客情况单位情况接采取三种规格：果级领导派般工作员前口授意见兄弟单位领导派商谈事级重事宜访应量采取高规格接陪员职务客高遇级领导解情况老干部级领导路外学参观团前等安排食宿调查研究象行领导出面陪坐次行陪务关工作员完成实际中普遍等陪员客职务级基样客离开时提前预订返程车船机票客事务结束离开时根椐情况安排型送会安排送客车辆必应安排单位领导客送行2．般接访者接员起身握手相迎级长者客户访应起身前迎候事员工第次见面外起身果访者预先约定重客应根访者位身份等确定相应接规格程序办公室接般访者谈话时应注意少说听隔着办公桌说话访者反映问题作简短记录果事暂接访者应安排秘书员接客切冷落访者应量访者话说完认真倾听叙述访者意见观点轻率表态应思考作答复时作答约定时间联系正接访者时电话新访者应量秘书接避免接中断果结束接婉言提出口实起参加会次先谈吧等起身身体语言告诉方结束谈话3．宾接首先清楚客身份数意致停留时间清楚达
时间交通工具情况安排关员车辆前接站安排食宿宾车接站员热情迎前致简短欢迎词然请客车客住客根具体访意图商议安排活动日程时根单位领导意见通知关领导宾馆饭店客接员事先安排会见场陪员该领导介绍客情况客访问期间适安排游览风景点活动4．外宾接接外宾事先解清楚客身份（包括职务年龄抵达时间国宗教信仰等）然派出外宾身份相员前指定点迎接见面翻译先方介绍方员姓名职务然方行握手礼握手时应先客伸手轻握方手双目注视方面带微笑外宾会见应该少提前半天预约方惊喜约见时间定量改变特殊情况法参加征外宾意前提身份较低出面会谈会见时外宾居右方员居左第宾方谈员右侧第位置第二宾第宾右侧陪员便坐翻译员般安排方谈右侧面会谈时果长桌门口方准面门面方背门方方外宾坐方方谈宾分坐方中间谈话时注意态度蔼然方说话声音适中手势注意倾听方发言左顾右盼时断方谈话会谈程中哈欠表等谈话容应事先准备充分确定谈话范围便答复知道事情者没握未领导批准问题注意谈方年龄收入等私事方没听明白问题应通翻译解释清楚根外宾生活惯妥善安排食宿事宜根活动日程具体组织承办者安排关单位会谈参观访问等外宾参观访问某单位时该单位应常继续工作送客时送会外宾赠送适合风俗惯礼物礼物选太贵重然派身份外宾相员前送行点外宾坐交通工具开动时送行员挥手致意机场般等飞机离起飞离开果外国工作员时送行离开时方告车辆先行5．礼宾次序陪客走路般请客走右边陪员客排走落面陪员应走客陪员
身走廊里应走客左前方步转弯楼梯时回头手示意礼貌说声边请电梯时果司机请客先进没司机应先进然客进达时客先出达接室领导办公室时客说里里×××办公室果领导办公室先敲门允许时进门果外开应该请客先进里开先进住门请客进车时请客先开车门手示意等客坐稳般应请客坐排座右侧坐左侧果客领导陪请领导坐客左侧坐前排司机旁边果客领导已坐必求序调换客进座车门入应该关门侧车门进座车时先领导客开车门请车客领导见面时进行介绍介绍时般先年纪较轻身份较低介绍年纪较身份较高男士介绍女士容包括介绍姓名单位职务6．车座次安排坐车辆特轿车座次安排讲究轿车具体进行排座时必须注意数量座位轿车排位方法相种轿车驾车者身份排座样位轿车前排副驾驶座专职司机驾车时般称员座属陪秘书翻译警卫员专座参加社会性质活动时妇女童坐位置合适1）双排五座轿车种轿车国普遍亲驾车时座次高低次：副驾驶座排右座排左座排中座专职司机驾车时座次高低：排右座排左座排中座副驾驶座2）三排七座轿车驾驶时：副驾驶座排右座排左座排中座中排右座中排左座专职司机驾驶驾驶时：排右座排左座排中座中排右座中排左座副驾驶座3）三排九座轿车驾驶时：前排右座前排中座中排右座中排中座中排左座排右座排中座排左座专职司机时次：中排右座中排中座中排左座排右座排中座排左座前排右座前排中座4）排座轿车讲排座轿车特指四排四排座轿车谁驾车座次前右左距离前门远排定5）吉普车座次吉普车四座车谁驾驶吉普车座次尊卑次：副驾驶座排右座排左座
6）坐轿车时应请尊长女士宾座予方种礼遇忘尊重客意愿选择轿车时请尊长女士宾先车车7）火车前方窗位置席果三座外座位次席中间末席果二座然里外三座时果尊者夫妇仨三座时必非里外次中序硬中间作灯泡四行业服务员礼仪服务礼仪涵盖容仅列举生活相关五工种服务礼仪进行适讲解1饭店服务员前饭店业激烈市场竞争实质服务质量竞争饭店生存发展声誉效益市场客源宾客提供全方位优质服务种宾客服务精神热情友真诚蔼服务态度客感官精神产生尊重感亲切感讲究礼仪优良服务态度关键优质服务必须出客尊重友服务中注重仪表仪容仪态语言操作规范热情服务求服务员发心热忱客提供动周服务表现出服务员良风度素养古云没笑颜开店微笑赢高朋满座产生济效益世界少著名企业家深晓微笑作予高评价奉治店法宝企业成功道希尔顿微笑仅挽救济萧条危机时代希尔顿饭店造天遍世界五洲百家五星级希尔顿饭店集团举世瞩目泰国东方饭店数次摘取世界十佳饭店桂冠成功秘诀笑容鞠列入迎宾客规范进消费客应该根穿着消费少态度真实事某市饭店天天中午位衣着朴素老先生进花十块钱喝杯茶坐俩时走次接位老先生正新服务员老先生服务员说杯茶量然怪怪说：贵哦十块钱杯老先生没说话样喝完茶老先生继续坐休息位新服务员显耐烦直面前绷着脸时眼角余光瞅干发雷霆说进花钱什服务？直老总出面事位老先生正该市市长父亲服务员知道件事时候已家饭店工作员问候语指接宾客时根时间场合象
规范化问候语初次外宾见面应动说您欢迎中国您欢迎光女士先生欢迎光××餐厅您××先生直恭候您光您见您高兴果天时刻问候客会显更加性化专业化您早您早午晚客道送行时说晚安见明天见谢谢光欢迎祝您路安遇节日生日等喜庆日子应说祝您圣诞快乐新年恭喜发财生意兴隆吉利祝您生日快乐祝您健康长寿香港广东籍客惯说愉快说快乐(乐落音)接体育文艺代表团时应说祝您赛获胜祝您演出成功您表演真精彩取定成绩时样应该表示恭贺应答语12例①前客说您您做什？请问帮您什忙②引领客时说请边请里边请请楼③接受客吩咐时说明白马听清楚请您放心等④听清没听懂客问话时应说起请您说遍起没听清请重复遍？等⑤立接客时应说起请您稍候请稍等⑥稍等客招呼时说起您久等⑦接失误客添麻烦时应说实起您添麻烦起刚疏忽定注意发生类事请光指导⑧服务离开客时应说请休息请慢事吩咐见⑨客表示感谢时应说谢应该做客气乐您服务等⑩客误解致歉时应说没关系算什⑾客提出分理求时应说恐怕行吧抱歉满足您种求件事商量时候定沉住气婉言拒绝表现出教养风度⑿客电话时应说您里××饭店请讲您做什铃响3遍接电话时应先说起您久等饭店服务工作中员工优美职业动作专业培训客面走时员工客行礼必须注意①放慢脚步离客概2米远时候面带微笑目视客轻轻点头致意说您早您等礼貌语②行鞠躬礼时停步躬身l5度30度间眼睛方脚部致问候边走边边躬身礼貌③工作中
边工作边致礼饭店服务员工作时间注意事项：①工作时吸烟 ②工作时间接私电话私电话客干等着浪费客时间礼貌 ③工作场保持安静隆重场合保持肃静声喧嚷更防止窜岗交头接耳开玩笑等客事招唤应该高声应答果距离较远应点头示意立服务客电话轻声告知伸手示意接听电话隆重场合仅声音神情庄重专注④尊重老尊重妇女尊重残疾尊重国家民族风俗惯尊重妇女老社会公德入座进出门厅电梯坐车辆老妇女先行动前顾残疾更关怀体贴处处关心国家民族独特风俗惯礼仪均应予尊重需定解行 ⑤引领客应左前方概米远位置客步轻松前进转弯台阶方回头提醒客注意 ⑥事进客房间轻敲3(门铃)果没应答隔秒钟敲三征客意慢慢推门入开着门应轻敲三客准备等客示意进离开时轻轻门关 ⑦托盘递送物品传递时物品字样正面应着客般双手递送礼貌说×× ⑧岗位遇见客路应微笑点头示意问候走廊道迎面客应动道侍立旁方超越客急事招呼起先走步？然侧身通 ⑨接客时动先伸手客握手面客服务时做出抓头搔痒剔牙擤鼻涕喷嚏等文明动作咳嗽喷嚏应手帕捂着嘴侧旁声音减低低程度 ⑩宾客没离开时候擅离岗位提前清理物品扫卫生等结束工作客决冷眼相视置理生理缺陷性格古怪客切忌指指点点评头品足2店面销售员店面销售线销售员销售员代表企业直接顾客交道
销售员言谈举止仅关系形象直接影响企业信誉企业营成败重环节说销售员礼仪修养商品质量样重做文明营热情客销售员必须树立良服务意识顾客真正体验购物种交流种享受高兴满意次销售员企业门面新天开始时销售员应牢记顾客帝宾客 服务第等服务理念服务口号做全心全意顾客提供热情优质服务做热情迎客热情客热情送客然热情定表现适度第统规定着装销售员穿着统制服必须着装整洁方体顾客购物心理起着重影响假说某商场名男销售员坦胸露怀攥拳捋袖歪戴帽子衣着整站柜台面会顾客感店风气良店里购物会种安全感会直接损害企业形象销售员必须注意严格检查觉遵守着装规定绝漂亮制服穿样假出现领带拉开半衬衫摆掖起者衣领口敞着外衣高挽着袖口现象会影响购物氛围低档商场定非统服装穿着整洁美观方特夏天穿背心短裤坦胸露背服装特高档奢侈品高档家具珠宝首饰汽车等销售员着装仪表求必须更加严格显示出专业敬业权威外形象两销售珠宝企业店面销售员穿着喜爱服装片花海洋家整齐统着装手戴洁白手套更愿意家呢？第二保持良精神风貌班前应量休息注意仪表起霜似男销售员应该显文雅气女销售员化淡妆种尊重工作岗位必须表现专心致志决允许扎堆聊天听音乐书试新产品甚店外面转圈特提醒男销售员准营业时间吸烟叼着香烟顾客说话甚烟雾喷顾客脸女销售员空闲时候柜台前面化妆扮第三坚持搞环境卫生说先搞卫生起干净利索整店面负责货架柜台定期进行擦洗清洁营业中搞卫生否弄乌烟瘴气顾客会认欢迎果刚做完者正做清
洁工作相应醒目位置立诸心滑等警示牌营业厅处处体现顾客营理念样坚持做三三声具体顾客微笑敬语问声问应声走送声首先热情迎客求销售员顾客光顾责区时应顾客感受热情欢迎顾客产生良印象促双方交易成功动迎客微笑服务顾客进店销售员应亲切目光相迎接欢迎顾客光顾客始终保持微笑微笑接顾客会顾客感温暖产生宾感觉微笑动心美语言种脸部表情冷漠面顾客顾客生畏甚消买东西念头符合礼仪行顾客决会心甘情愿选购种冷漠表情商品缺少微笑销售员必缺少顾客光时应站模样货架方服务站端正目视顾客走方双手然垂腹叠放握着者背身柜台应紧柜台站双手扶柜台目视正前方适微笑没顾客允许销售员坐着趴着着倚着休息时动作难顾客留印象顾客走区域米时应面带微笑说声欢迎光您欢迎光接热情客求销售员顾客接服务整程中应表现礼貌热情耐心体周顾客购物售货达舒心愉快效果顾客选择商品时加干扰捉贼目光审视顾客种异样眼光会顾客非常反感特超市更注意商品递交顾客时应双手轻轻放万顾客动动手帮忙记道谢带尖物品剪刀椎子等应横着尖端递顾客带尖端直接着顾客免伤着方准确误解答顾客种提问解答热情声音轻柔答复具体解答顾客提问应面顾客文明解答低头理者含糊辞心焉边回答边干事情礼貌答撞顾客顾客提出问题销售员幼稚甚余应礼貌答复露出屑顾表情甚讽刺挖苦行会伤害顾客尊心做问必答百问厌顾客挑选商品时会时发问者反复问问题时位顾客会时发问知听谁
销售员应充分耐心沉住气详细解答应公交易实事求假充真次充缺斤短两样行难赢回头客接位顾客时年龄性服饰相貌取老孩子性异性怕相貌者穿着般必须视仁等里消费者帝带潜消费群必须做笑迎天客接顾二招呼三时利神态表情第三位甚更顾客招呼感没冷落时间服务时动道歉说起您久等情况允许销售员顾客争吵果发生类事件商场动承担责顾客带着肚子怨气离说说热情送客俗话说买卖成情义顾客挑拣半天分文未花高高兴兴满载说声欢迎见您慢走次提定热情适度里须次强调知接顾客时销售员热情总热情顾客服务热情甚冷言冷语恶语伤会顾客寒栗果热情头样会令生疑感舒服直接影响顾客购买欲工作岗位应精神爽朗表情然愁眉苦脸脸晦气顾客解商品求提供服务接程中顾客交换目光时适微笑顾客没顾客离距离甚远时销售员暗发笑甚傻样子会吓跑顾客外问候语定情况生效说位顾客正货架旁量化妆品时正进行较没思毫想销售员帮忙意思位销售员前说：您什？取出您试试会断方思路更加丧失购买决心果位顾客动求店员效劳投目光时热情问候顾客未正面接触前稍加注意保证行直盯着方量甚销售员喜欢事议顾客发型啊服饰啊尾着样会顾客带盯梢极舒坦感觉想马离开顾客说话时候应该接电话特私电话非接电话定三言两语解决掉顾客面前煲电话粥电话里卿卿等候滋味实受千万记住顾客创造零干扰购物空间求商家销售员积极致力顾客
购物程中受扰减少零程度顾客逛选买舒心购物时精神享受注意：未求量动前顾客推销商品二果没必顾客浏览商品时长时间身行三某销售区导购员数顾客数必时余销售员暂时撤开益顾客店面里然放松解选购商品创造必环境3医护员 着科学技术断进步医疗行业竞争加剧医学模式发生巨变化医疗工作已传统疾病中心功式发展病中心整体护理模式文雅健康风姿稳健适度步伐然亲切微笑热情体贴言词极影响病稳定失衡心态激起生活欲唤醒美事物追求疾病痊愈健康恢复产生代积极影响1容貌服饰美容貌情感传递基部位护士容貌病强影响浓妆艳抹修边幅倦怠冷漠仅影响身形象会病产生信感护士工作时应着淡妆然明快精神焕发贴生活淡妆增进病亲信服饰庄重体体现护士职业特征展示护士特气质形象护士服装应裙装整洁庄重方合体衣装约膝5公分衣外露配戴耳环手镯戒指等手饰鞋子统白色软底坡鞋袜子肤色长袜袜口露出裙装底边护士帽保持护士帽洁白挺括皱折戴帽时应先整理头发头发宜高长耳边头发律梳理耳长发发网网住头发前遮眉肩侧掩耳发夹帽方固定帽翼两侧禁发夹保持两翼外展似燕子飞翔形象2行举止美护士类健康保护者生命守护神护士生举止病心理着极重影响站立姿态：站立护士基活动形势保持仪表美基础1）规范站立 头正颈直两眼视颌微收收腹挺胸两臂然垂右手握住左手四指背侧两腿直立重心提两脚尖距离1015公分脚距离57公分背五点统面2）然站立 规范站立基础双手然摆放行走姿态：护士工作绝部分行走中进行
行走时双眼视前方收腹挺胸两臂然摆动摆动幅度30度左右双脚条直线行走步态轻稳弹足力两行擦肩应保持10公分防止相互碰撞失礼失态推车姿态：推车时双手扶住车缘手两侧躯干略前倾进病房时先停车手轻轻开门车推病床前持病历夹： 左手握病历夹稍前端夹肘关节腰部间病历夹前略翘右手然垂摆动翻病历夹时右手拇指食指中缺口处滑边缘轻轻翻开端盘姿态： 取然站立姿态双肘托住盘底边缘13处拇指食指夹持盘体三指然分开托住盘底肘关节呈90度盘边距躯体35公分保持盘稳倾斜手指伸入盘3） 端坐姿态 右手握住椅背缘四指拢外侧拇指稳提起放动作轻保持病房安静坐时右脚先稍许退左手抚衣裙坐双手掌心放侧腿（左右重叠放左侧腿巾衣处）躯干腿呈90度两眼视挺胸抬头然方）站起时右脚稍许退站起病交流时应坐病床铺坐着站着病谈话保持病视位置样会病感亲切然产生感4）护士学会热情友微笑护士微笑爱心体现病创造出种愉悦信赖氛围尊重患者做热情关心服务周语言文明态度蔼患者交流中充分尊重患者格尊严满足患者正愿合理求具体表现：尊重患者爱护患者歧视患者鼓励患者理解患者帮助患者病房巡视时做四轻说话轻走路轻操作轻关门轻3语言交流美言心声语镜医护员语言具治病致病作进行心理治疗心理护理工具优秀医护员必须掌握文明语语音清晰语气温语意准确努力通医护员病间感情沟通语言礼貌谦虚塑造礼貌谦虚温文尔雅形象语调语气语词注意语言富情感注意保密早晨时候走进病房微笑问声：早昨晚休息？感觉样？简单寒暄种情感交流时候患者会某病情较敏感医护员时候需委婉含蓄方式告诉减少精神压力
时患者隐私生理缺陷等愿公开秘密医护员必须履行保密义务 1）迎送语：病入院建立良关系开始护士起立热情接病家属必解说帮助病护送病床出院时送病区门口送语病道：请时服药请定期门诊复查祝您早日康复见等2）护理操作语：分操作前解释操作中指导操作嘱咐三种①操作前解释：×××您根您病情现需静脉输液您现否需排便帮您做准备②操作中指导：请您手伸出选左手？您扎止血带请您握紧拳头配合紧张动作会轻请您放心果针没进病道歉说：起您增添痛苦……③操作嘱咐：您配合谢谢您现感觉样请注意进针部位疼疼肿胀身什合适呼器您边时现您安心休息吧4司机员系安全带开车前准备工作开车前应该先客确认目车坐老孕病客时应该稳速行进保证安全舒适车时候果话应该动搀扶果需接手机必须先停车保证客安全总通车视镜窥座客非亲密亲密否总会感然保持车里新鲜空气司机必须带头车里抽烟客车时候提醒东西客聊天解闷常事注意选择话题天气风俗特产名胜途景观等众化话题永远说婚嫁年龄（特针女性时候）工资甚包括干什等等话题涉隐私容应该问起道消息八卦新闻谈起显粗俗车停十字路口时候车停远离行道免行带便交通灯已转变绿色行抢路免出现意外车水坑时候定注意减速避快速行水溅行身现新手司机车车明显标志应该新司机持宽容理解面劲喇叭者太紧造成新手紧张出现意外短时间频繁车喇叭喊样礼貌行交通阻塞时喇叭光济事会烦躁车外扔东西吐痰样文明行司机
应注意身着装车私空间忘甚男性天热时候光着膀子开车果专车司机话注意：接出车务提前5―10分钟指定点等候等车时候绝催喇叭客车前车外等候客开门手开门手垫车门顶万客心抬头撞门顶时候撞手金属门鉴司机工作特殊性严格遵守保密制度：该说话说该问事问该听话听否职业道德制度法律层次说允许5公交车售票员公交车售票员工作属窗口性质工作定程度代表着城市文明形象售票员掌握基工作礼仪必售票员果工作服应该穿工作服岗工作服应该干净整洁显示爱岗敬业售票员绝客穿着身份态度区工作语言应该说普通话方便非员听懂报站果公交车没动报站系统售票员动报站方便客车车转弯时候售票员时提醒客抓扶客发生争执争吵时候应该时效劝解车晚点造成客投诉时候售票员必须认真听取耐心客观解释耐烦理睬味推卸责客询问换车路线时候知道情况应该详细明确告诉说许类客心里发毛话售票查票售票员必须做耐心文明谦 源：北京未舟礼仪培训
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