餐厅员工培训手册
第章培训前动员
培训日程安排
培训四部分：讲授操作制度训练
十八天时间天四课时课时2时分安排：
早晨8：00——10：00讲授10：00——12：00操作
午14：00——16：00制度16：00——18：00训练
二培训求
(1)全体参加员请假缺课迟早退
(2)遵守培训纪律交头接耳低声喧哗睡觉手机
(3)参加员手支笔认真做培训笔记
(4)加强时间观念遵守工作日程服理听调遣
三思想动员
欲成事先理欲旺财源先旺气结合现员素质精神面貌工作规程工作效率营业状况更玩成工作指标降低损耗全体新入职员工岗员工进行定期统培训求员思想高度重视思想负担正视培训视培训项日常工作常抓懈进行员工增强服务知识巩固服务技提高服务意识稳定提高服务质量必然途径树立企业形象改善营业状况必须现做起
第二章培训目意义
培训方势方法
培训采军训方势强化素质理讲解丰富业务知识实践操作熟练动手力制度学强化理意识理联系实践边学边实践求基业务知识掌握服务力技巧综合提高统培训统标准考核通提高业员综合力整体素质塑造企业良形象
二培训概念
1什培训工作
指够提高服务员服务知识技学程讲授辅导培养训练意项长抓懈重工作培训提高企业理水服务水效方法
2培训方势
(1)岗前培训：新入职员工正势参加工作前集中进行学岗前关服务知识服务技
(2)岗培训：服务工作程中继续学新服务知识服务技技巧身断充电程
3培训意义
(1)通培训提高员工业务知识技术力拓宽知识面解认识酒店走良轨道
(2)通培训促进服务质量提高服务标准树立服务形象提高员工修养精神面貌提高综合素质
(3)通培训降低损耗劳动力成增强单兵作战力减少事发生增强员工纪律性
(4)通培训增强员职业安全感创造晋升基础增进团体合作提高协调力
4培训目
(1)董善运餐饮服务中基礼貌礼仪礼节常识
(2)塑造形象美化仪容仪表提高综合素质端正业观念
(3)熟练掌握餐饮服务基知识技规范增强基功功底争做合格员工
(4)遵守职业道德培养社交力养成良礼貌客职业惯
(5)增强敬业精神端正工作态度增强服务意识
(6)爱岗敬业视店家公司发展壮储备树立企业优质服务形象
第三章餐饮业员级顾客关系
理层级关系(逐级理)
理层级
(1)总理：高领导者决策者
(2)部门理：中层领导(理执行层)
(3)领班：班组负责
(4)服务员：基层工作员
二理员员工关系
(1)相互尊重：相互尊重条件掌握工作尺度尊重尊严互相种认感善良心诚恳态做事
(2)相互信：顾客仁存种相敬宾感情开诚布公诚相促进工作热情度责感转化工作驱动力
(3)相互理解：集体理解谐支柱理解更协调配合根源
(4)相互关心：餐饮企业员工家外家相互关心相互顾会没孤寂冷漠感员工会家庭成员样情手足荣誉
(5)相互协作：餐饮企业协调运作整合体没协作会孤掌难鸣工作象断源水日益枯竭
(6)相互监督：组织定组织性纪律性没理没监督没民组织会失控天相互监督相互制约开展批评批评进步阶梯
三级关系区分
1级级服务级级负责
2级出现错误级承担责
3级超级检查超级指挥
4级超级投诉准超级请示
5级关心级级服级
6级考评级级评议级
四客概念
光顾酒店购买酒店产品酒店客客种样商务客度假客等致分消费型客非消费型客
五顾客意识
(1)客酒店衣食父母支付酒店生存费开支员工工资利润真正老板企业重
(2)客服务象客酒店生存基础工作意义客光搅施恩酒店客生意源泉
(3)客寻求服务合理愿必须努力满足求客选择企业机会家服务会选择家
(4)客需求总责互利原位客提供快速效服务满足需求服务周满意相信客会次光
(5)客付款购买服务愿享受服务付出公费良服务会感物值慷慨解囊反劣质服务会感深受欺诈
(6)客喜厌恶难免偏见偏爱应真诚体谅理解绝视见冷漠厌烦(客登记册符号报表冷漠数字)视位顾客熟悉陌生
(7)客数通情达理蓄意胡搅蛮缠客毕竟少数客服务满时应站客角度检讨足断玩善服务
(8)顾客永远顾客求财求气
六解顾客
1顾客十心里求
(1)求尊重(2)求清洁卫生(3)求价格合理(4)求食物质量
(5)求安全(6)求服务周适宜(7)求享受(8)求便
(9)求健康(10)求气氛(气派面子氛围)
2顾客餐六动机：
(1)饥饿(2)调节日常生活(3)社交需(4)惯
(5)健康(6)减少协调(：摆脱烦恼寻找心里衡显示财富等)
3顾客三生理需求：
(1)源(指食品营养解饥饿提供体力等)
(2)感觉(味觉嗅觉触觉口感温度)
(3)生活环境
第四章思想道德敬业精神
概念
1服务：满足顾客需求供方顾客接触活动供方部活动产生
2思想：客观存反映意识中思想活动产生
3道德：社会意识形态生活活动准规范通社会定阶级舆行起着定约束性种调整社会集体间相互关系行准总合
4职业道德：事定职业特定工作劳动中遵循职业活动相适应行规范行准业员职业活动中行种规范时行业社会负道德责义务
二职业道德特点
1职业活动相联系(职业道德求)
2具较强稳定性(职业传统形成稳定职业心理职业惯)
3具定变化性(社会进步观念转变环境改变)
4具具体化规范化通俗化特点(公约守条款规章)
三职业道德规范
1热情友宾客(欢迎宾客具体表现)
求：谦虚谨慎尊重客热情友卑亢牢记服务宗旨牢记道德行规范
2真诚公道信誉第(顾客关系行准)
求：广告宣传恰分包团预约信守合质价收费合理真诚客拾金昧实事求知错改
3文明礼貌优质服务(重业务求行规范)
求：仪表整洁举止方微笑服务礼貌客环境优美食品卫生保质保量设施玩心责服务周
4团结协作顾全局(处理部门企业间长短利益行准)
5遵纪守法廉洁奉公(行政法规求职业道德规范求)
求：觉遵守职业纪律严格执行政策法令勤俭节约奉公守法纠正具行业特点正风
6钻研业务提高技(种职业道德规范)
求：
强烈职业责感崇高职业理想
掌握硬基功努力拓宽知识面
重视技训练实践中锻炼提高专业技
勤学苦练精益求精断创新
四职业道德培训达目
1忠厚老实光明正品德
2身作身先士卒品质
3积极进取奋发精神
4宽容量计前嫌胸怀
5骄躁谨慎细致态度
6干练高效公正廉洁作风
终增强责感命感积极性
五服务工作应认识态度
1选择喜行业干行爱行专行
2具备良服务意识服务餐饮业生命线
3具备敬业乐业精神
4实现层次需求努力做职工作
(1)济需求(2)社交需求(3)知识需求(4)受尊重(5)实现
六工作精神作风
1工作精神：热情服务心做事(努力做事做玩心做事做)
2工作作风：快速敏捷绝服(三思行现边思边行)
3工作宗旨：客利益第企业声誉第(保持互利原)
七增强服务意识
(资船品牌帆文化魂)
1较强责心企业负责顾客负责负责
2诚忠企业善诚实守信
3顾客第质量第信誉第视店家
4遵守基三德：基公民道德建设实施纲中爱国守法明理诚信团结友爱勤俭强敬业奉献三德社会公德家庭美德职业道德
第五章事餐饮员应具备综合素质
素质定义
素质：知识技思想品质现实生活中总结体现酒店业发展社会缩影倡导体现文明窗口顾客享受舒适感满足感豪感尊严感安全感种服务机构满足顾客需求酒店员工天职诱导顾客消费酒店员工责高质量服务顾客酒店员工义务
二综合素质容
(1)道德素质良礼貌修养健康思想品质文明言行举止较强服务礼仪
(2)文化素质精通业务勤学进拓展知识面
(3)技术素质娴熟技灵活技巧深厚功底
(4)身体素质身体健康心理健康
(5)理素质济会算营会工作会干
(6)力素质动手力应变力进取力业务力
三餐饮服务员应具备良条件
1丰富餐饮服务知识(业务知识技技巧熟悉产品熟悉设备熟悉环境掌握信息)
2敏锐识眼光(较强记忆力记住顾客视仁种重视感觉)
3良心理素质(心理健康承受力强度量宽心胸宽广计节)
4优雅礼貌礼节(言行文雅举止方语言语气柔吐字清晰逻辑分明微笑加)
5殷勤客态度(文明礼貌热情方诚实守信高效快捷会孩奶吃)
6娴熟服务技(掌握技巧妙应手急眼快佳时机掌握顾客心理更快捷优质服务顾客)
四应具备基素质
1忠诚
2热心品质丰富知识
3彬彬礼善解意
4身体健康精力充沛
5耐心持恒热爱职工作
6集体利益出发处事应变力
五文明行
1顾客提供吃食物
2顾客问话理睬背客
3客评头足表现轻浮行
4着客食品喷嚏咳嗽抠鼻子掏耳等
5站立端正东倒西歪
6装扮浮花抢客威风
7客走扫出门
8工作期间着客面吃东西众喧哗
9企业生存发展理者事
10抓质量理者事
第六章业员仪容仪表具体求
概念
1仪表：外表包括容貌姿态卫生服饰精神面貌素质外观体现构成第印象基素仪表美综合性概念容貌形体仪态协调美
2仪容：容貌包括发型面容脸色等状态仪容美然美修饰美融合五官端正发行方面色健康表情然精神饱满构成仪容美五基部分
3仪态：体空间活动变化姿态交际活动中举止表现进姿态风度仪态表现：坐姿行态站立手势点头鞠躬递物拾物搀扶等身体呈现样子风度气质外显谓然美容貌形态仪态协调美仪容美修饰美化呈现出容貌状态然美修饰美玩美融合仪态美佳效果真正仪表美美(心灵美)外美谐统慧中秀外
二仪容仪表基求
1岗前必须穿酒店规定制服鞋袜油渍破损皮鞋光亮布鞋干净衣服烫工作证必须端正佩戴左胸前衣袖裤脚卷起男士穿黑色袜子女士穿肉色丝袜工服混装着淡妆浓妆艳抹女发留海眉长发盘起男发侧耳领留胡须
2体型标志举止方身体清爽常洗澡勤换衣服勤洗手留长指甲涂指甲油吃异味食物保持皮肤健康
三仪态具体求
1站姿：身挺胸收腹两眼视嘴微闭颚回收面带微笑双肩提起舒展双臂然垂手三种方势：双手侧放势前腹势背势双脚拢脚尖分开约4560度身体中心落两脚间(基站姿：V字型接员站姿：丁字步长时间站姿：稍息行站姿：跨立)
切忌：驼背弯腰两眼斜视双肩高低两臂乱摆
2走姿：起步时半身略前倾身体中心放两脚掌行走时目视前方颚回收挺胸收腹双肩稳两臂肘关节妯摆动步伐轻盈步态正直步幅均匀
切忌：弯腰驼背摇摆左摇右晃脚成外八字八字脚托手插裤袋
3走姿注意事项：
(1)行走走廊通道楼梯时右见客动问
(2)两行走时拉手搭肩行走横排成行宾客进礼宾客
(3)通道较狭窄客路时动停工作侧身站立手示意请宾客通
(4)遇紧急事超前面客时应先客致歉意方超前走注意客侧通两位客列时中间穿
(5)遇十分紧迫事加快步伐慌张奔跑
(6)行走时抽烟吃东西吹口哨整理衣服哼调
4坐姿：端正方然稳重
5手势表情(横摆势直臂势延伸势)
指示方手势：五指拢掌心面保持45度肘关节妯指示方身微前倾15度留意客否明白听明白表情然面带微笑
切忌：手势猛掌心攥紧拳头更手指指指点点
四工作中忌讳表情动作
1合求动作
工作场哈欠伸懒腰剪指甲抠耳朵剔牙修指甲喷嚏抹口红镜子整理衣服吐痰乱扔果皮纸屑聚众聊天议客等
2样做举止体
(1)礼貌客总
(2)永远事客争吵客事声喊训
(3)时保持清洁整齐：第印象仪表
(4)永远乐助
(5)出成绩说话
(6)客感觉重视称呼姓名欢迎
(7)尊重客千万客趣
(8)干扰客
(9)客谈烦恼表现脸
(10)表达请谅解起请谢谢等礼貌语定真诚
3顾客服务员12种乐意
(1)仪容仪表整洁(2)聚众聊天(3)态度变化(4)弃客顾
(5)视言(6)守承诺(7)貌取(8)纠缠顾客
(9)粗野操作(10)协作妥(11)缺乏知识(12)缺乏效率
第七章餐饮服务礼仪
概念
1礼节：日常生活中特交际场合中相互表示尊敬祝愿致意慰问必料协助惯形势分：称呼礼节接礼节应答礼节等
2礼貌：交中相互表示尊重友行规范思想觉悟文化修养品质修养程度重标志
3礼仪：指较较隆重场合表示礼貌尊重举行礼仪仪势社会交中礼貌规范礼宾(礼宾具身份位象征)等次序方面应遵循礼节礼貌求语言行表情服饰器物礼仪三素礼貌礼仪基础礼节礼仪基组成部分利益表示礼貌系统玩整程
二礼仪原
1等原：礼视仁现代礼仪基础区传统礼仪原现社会中济条件政治位尊长爱幼男女性坚持等原灵活掌握
2尊重原：尊重礼仪质尊重前提欺侮方格损害方利益保持尊敬心长存失敬失礼敬者恒敬
3宽容原：分算计方礼仪失容雅量严律宽求理解体谅求全责备金足赤玩
4真诚原：已诚言行致诚心诚意表里
5入乡俗原：十里风百里俗根国情民族文化高唯独尊
6律原：约束控制古云：欲勿施求诸求诸谈礼仪
7觉遵守应原：正先正
8适度原：掌握分寸认真体合规范注意技巧
三礼貌修养基原
礼貌修养：养成良礼貌惯建立尊重感情讲话敬语原
1热情：热烈感情感温暖注意分寸
(1)直呼客姓名
(2)客说私事
(3)求客做样样事
(4)做三心：热心诚心知心
(5)做四：眼口耳意
2适度：礼貌求恰处
(1)杜绝混淆服务员顾客交流界限
(2)防止超越服务员工作礼节规范妨碍工作正常运行
(3)掌握合适距离动客问
(4)保持合适服务距离时做服务工作
3理解：董思想感情意识理解观点态度根情况体谅尊重心领会喜怒哀乐
(1)善接收方适应方
(2)翟方产生信感尊重隐私
(3)信守承诺道听途说
4宽容：度宽宏量容纳原问题体谅礼仪失
(1)礼节礼貌服务核心
(2)顾客永远
四电话礼仪
1接电话基方法：普通话吐字清楚发音准确口齿伶俐注意语调缓雇适中翟方种甜美微笑感
2电话特点：高效快捷
3电话应注意事项：
a缓急序语调适中语言精炼重点突出
b吐字清晰发音准确语言标准口齿伶俐
c顾注意方反应等官腔
d电话时记清电话号码避免拨错号码出现尴尬
e声调表达微笑表示诚恳热情
五礼貌语忌语
1基礼貌语
五声：顾客进门迎声顾客询问答声顾客帮助谢声顾周谢声顾客离店送声
十字：请您谢谢起见
三美：走路动作美说话语言美站立姿势美
12种敬语：称呼语问候语应答语欢迎语介绍语祝贺语解释语协调语致歉语服务语感谢语告语
2服务忌语
嗨老头问没正忙着前边呢知道……
四讲：尊重方语言友语言客气语言耐烦语言
六微笑服务
微笑：富吸引力价值面部表情礼仪基石着巨感染力形量种样具情态笑中微笑美动魅力受欢迎笑亲切然高雅方需符合礼仪规范
(1)发心：微笑中受尊重创造良沟通氛围
(2)贵然：传递愉快友谦恭蔼信息
(3)常规表情：顾客奉献微笑天职笑口常开礼貌周全三条件：开朗体谅心气
(4)微笑联合行动：笑口眼结合神情结合气质相结合语言结合仪表举止相结合
(5)训练：倒念字双颊扬起嘴角拉长微扬保持10秒反复练
第八章工作日程安排规范
餐饮服务程序万公势
程序：前序
万公势：
准备阶段：充分
接触阶段：第印象(开始)
深入阶段：细致(耐心周)力求圆满
收尾阶段：玩善提高
二日工作基流程(两项题工作：服务卫生)
1餐前准备
时班精神愉悦参加例会分派工作扫卫生全面细致具摆放整齐序洗净双手摆放餐具备齐物品掌握沽清检查仪表微笑岗顾客第永放心间
2开餐环节
动招呼热情礼貌摆放样餐介绍菜品排队刷卡派菜稳健操作熟练顾全局时添菜防止中断次序清楚便整齐重量适中卫生清洁菜品回收迟缓
3餐结束环节
回拢盛具轻盈快捷食客意见诚恳接改文明送客礼貌道收尾彻底留死角立队点评交接工作项纪录准确明班巡查确保安全员离岗关闭门户
三规范工作流程具体根实际情况定
第九章前厅岗位岗位职责
餐厅服务员岗位职责：
1直接司：领班(部组长)
2指派岗位招呼客留意客进餐厅情况服司指派客提供良服务
3工作程序标准做项工作换台布摆台收拾餐具准备餐具作清洁卫生等
4日时单仓库领取日品(领班负责接受领班交)
5解日供应菜势酒水便介绍客
6客菜分菜斟酒收拾餐具服务客餐
7注意客点菜品进行催量帮助客解决餐程中类问题解决时反映请示领班
8量避免具破损轻轻放令工作中责
9负责餐厅项工作清洁值卫生交接方班
10遵守酒店日程安排服理听分配勤苦耐劳忠职守钻研业务爱岗敬业
二传菜员岗位职责：
1直接司传菜领班传菜员俗称喱
2班听候领班日重工作安排
3接受指派务愉快操作规范高效
4价差汁酱类否供应天散席酒席补充货源
5负责订餐单送厨房快速准确呈送服务员菜报菜名勿漏汁酱收回菜盖空盘然立返回岗位
6推销介绍点出顾客选热情礼记专业印盖章
7发现偏差采势定时转告领班交送厨房
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第章培训前动员
培训日程安排
培训四部分：讲授操作制度训练
十八天时间天四课时课时2时分安排：
早晨8：00——10：00讲授10：00——12：00操作
午14：00——16：00制度16：00——18：00训练
二培训求
(1)全体参加员请假缺课迟早退
(2)遵守培训纪律交头接耳低声喧哗睡觉手机
(3)参加员手支笔认真做培训笔记
(4)加强时间观念遵守工作日程服理听调遣
三思想动员
欲成事先理欲旺财源先旺气结合现员素质精神面貌工作规程工作效率营业状况更玩成工作指标降低损耗全体新入职员工岗员工进行定期统培训求员思想高度重视思想负担正视培训视培训项日常工作常抓懈进行员工增强服务知识巩固服务技提高服务意识稳定提高服务质量必然途径树立企业形象改善营业状况必须现做起
第二章培训目意义
培训方势方法
培训采军训方势强化素质理讲解丰富业务知识实践操作熟练动手力制度学强化理意识理联系实践边学边实践求基业务知识掌握服务力技巧综合提高统培训统标准考核通提高业员综合力整体素质塑造企业良形象
二培训概念
1什培训工作
指够提高服务员服务知识技学程讲授辅导培养训练意项长抓懈重工作培训提高企业理水服务水效方法
2培训方势
(1)岗前培训：新入职员工正势参加工作前集中进行学岗前关服务知识服务技
(2)岗培训：服务工作程中继续学新服务知识服务技技巧身断充电程
3培训意义
(1)通培训提高员工业务知识技术力拓宽知识面解认识酒店走良轨道
(2)通培训促进服务质量提高服务标准树立服务形象提高员工修养精神面貌提高综合素质
(3)通培训降低损耗劳动力成增强单兵作战力减少事发生增强员工纪律性
(4)通培训增强员职业安全感创造晋升基础增进团体合作提高协调力
4培训目
(1)董善运餐饮服务中基礼貌礼仪礼节常识
(2)塑造形象美化仪容仪表提高综合素质端正业观念
(3)熟练掌握餐饮服务基知识技规范增强基功功底争做合格员工
(4)遵守职业道德培养社交力养成良礼貌客职业惯
(5)增强敬业精神端正工作态度增强服务意识
(6)爱岗敬业视店家公司发展壮储备树立企业优质服务形象
第三章餐饮业员级顾客关系
理层级关系(逐级理)
理层级
(1)总理：高领导者决策者
(2)部门理：中层领导(理执行层)
(3)领班：班组负责
(4)服务员：基层工作员
二理员员工关系
(1)相互尊重：相互尊重条件掌握工作尺度尊重尊严互相种认感善良心诚恳态做事
(2)相互信：顾客仁存种相敬宾感情开诚布公诚相促进工作热情度责感转化工作驱动力
(3)相互理解：集体理解谐支柱理解更协调配合根源
(4)相互关心：餐饮企业员工家外家相互关心相互顾会没孤寂冷漠感员工会家庭成员样情手足荣誉
(5)相互协作：餐饮企业协调运作整合体没协作会孤掌难鸣工作象断源水日益枯竭
(6)相互监督：组织定组织性纪律性没理没监督没民组织会失控天相互监督相互制约开展批评批评进步阶梯
三级关系区分
1级级服务级级负责
2级出现错误级承担责
3级超级检查超级指挥
4级超级投诉准超级请示
5级关心级级服级
6级考评级级评议级
四客概念
光顾酒店购买酒店产品酒店客客种样商务客度假客等致分消费型客非消费型客
五顾客意识
(1)客酒店衣食父母支付酒店生存费开支员工工资利润真正老板企业重
(2)客服务象客酒店生存基础工作意义客光搅施恩酒店客生意源泉
(3)客寻求服务合理愿必须努力满足求客选择企业机会家服务会选择家
(4)客需求总责互利原位客提供快速效服务满足需求服务周满意相信客会次光
(5)客付款购买服务愿享受服务付出公费良服务会感物值慷慨解囊反劣质服务会感深受欺诈
(6)客喜厌恶难免偏见偏爱应真诚体谅理解绝视见冷漠厌烦(客登记册符号报表冷漠数字)视位顾客熟悉陌生
(7)客数通情达理蓄意胡搅蛮缠客毕竟少数客服务满时应站客角度检讨足断玩善服务
(8)顾客永远顾客求财求气
六解顾客
1顾客十心里求
(1)求尊重(2)求清洁卫生(3)求价格合理(4)求食物质量
(5)求安全(6)求服务周适宜(7)求享受(8)求便
(9)求健康(10)求气氛(气派面子氛围)
2顾客餐六动机：
(1)饥饿(2)调节日常生活(3)社交需(4)惯
(5)健康(6)减少协调(：摆脱烦恼寻找心里衡显示财富等)
3顾客三生理需求：
(1)源(指食品营养解饥饿提供体力等)
(2)感觉(味觉嗅觉触觉口感温度)
(3)生活环境
第四章思想道德敬业精神
概念
1服务：满足顾客需求供方顾客接触活动供方部活动产生
2思想：客观存反映意识中思想活动产生
3道德：社会意识形态生活活动准规范通社会定阶级舆行起着定约束性种调整社会集体间相互关系行准总合
4职业道德：事定职业特定工作劳动中遵循职业活动相适应行规范行准业员职业活动中行种规范时行业社会负道德责义务
二职业道德特点
1职业活动相联系(职业道德求)
2具较强稳定性(职业传统形成稳定职业心理职业惯)
3具定变化性(社会进步观念转变环境改变)
4具具体化规范化通俗化特点(公约守条款规章)
三职业道德规范
1热情友宾客(欢迎宾客具体表现)
求：谦虚谨慎尊重客热情友卑亢牢记服务宗旨牢记道德行规范
2真诚公道信誉第(顾客关系行准)
求：广告宣传恰分包团预约信守合质价收费合理真诚客拾金昧实事求知错改
3文明礼貌优质服务(重业务求行规范)
求：仪表整洁举止方微笑服务礼貌客环境优美食品卫生保质保量设施玩心责服务周
4团结协作顾全局(处理部门企业间长短利益行准)
5遵纪守法廉洁奉公(行政法规求职业道德规范求)
求：觉遵守职业纪律严格执行政策法令勤俭节约奉公守法纠正具行业特点正风
6钻研业务提高技(种职业道德规范)
求：
强烈职业责感崇高职业理想
掌握硬基功努力拓宽知识面
重视技训练实践中锻炼提高专业技
勤学苦练精益求精断创新
四职业道德培训达目
1忠厚老实光明正品德
2身作身先士卒品质
3积极进取奋发精神
4宽容量计前嫌胸怀
5骄躁谨慎细致态度
6干练高效公正廉洁作风
终增强责感命感积极性
五服务工作应认识态度
1选择喜行业干行爱行专行
2具备良服务意识服务餐饮业生命线
3具备敬业乐业精神
4实现层次需求努力做职工作
(1)济需求(2)社交需求(3)知识需求(4)受尊重(5)实现
六工作精神作风
1工作精神：热情服务心做事(努力做事做玩心做事做)
2工作作风：快速敏捷绝服(三思行现边思边行)
3工作宗旨：客利益第企业声誉第(保持互利原)
七增强服务意识
(资船品牌帆文化魂)
1较强责心企业负责顾客负责负责
2诚忠企业善诚实守信
3顾客第质量第信誉第视店家
4遵守基三德：基公民道德建设实施纲中爱国守法明理诚信团结友爱勤俭强敬业奉献三德社会公德家庭美德职业道德
第五章事餐饮员应具备综合素质
素质定义
素质：知识技思想品质现实生活中总结体现酒店业发展社会缩影倡导体现文明窗口顾客享受舒适感满足感豪感尊严感安全感种服务机构满足顾客需求酒店员工天职诱导顾客消费酒店员工责高质量服务顾客酒店员工义务
二综合素质容
(1)道德素质良礼貌修养健康思想品质文明言行举止较强服务礼仪
(2)文化素质精通业务勤学进拓展知识面
(3)技术素质娴熟技灵活技巧深厚功底
(4)身体素质身体健康心理健康
(5)理素质济会算营会工作会干
(6)力素质动手力应变力进取力业务力
三餐饮服务员应具备良条件
1丰富餐饮服务知识(业务知识技技巧熟悉产品熟悉设备熟悉环境掌握信息)
2敏锐识眼光(较强记忆力记住顾客视仁种重视感觉)
3良心理素质(心理健康承受力强度量宽心胸宽广计节)
4优雅礼貌礼节(言行文雅举止方语言语气柔吐字清晰逻辑分明微笑加)
5殷勤客态度(文明礼貌热情方诚实守信高效快捷会孩奶吃)
6娴熟服务技(掌握技巧妙应手急眼快佳时机掌握顾客心理更快捷优质服务顾客)
四应具备基素质
1忠诚
2热心品质丰富知识
3彬彬礼善解意
4身体健康精力充沛
5耐心持恒热爱职工作
6集体利益出发处事应变力
五文明行
1顾客提供吃食物
2顾客问话理睬背客
3客评头足表现轻浮行
4着客食品喷嚏咳嗽抠鼻子掏耳等
5站立端正东倒西歪
6装扮浮花抢客威风
7客走扫出门
8工作期间着客面吃东西众喧哗
9企业生存发展理者事
10抓质量理者事
第六章业员仪容仪表具体求
概念
1仪表：外表包括容貌姿态卫生服饰精神面貌素质外观体现构成第印象基素仪表美综合性概念容貌形体仪态协调美
2仪容：容貌包括发型面容脸色等状态仪容美然美修饰美融合五官端正发行方面色健康表情然精神饱满构成仪容美五基部分
3仪态：体空间活动变化姿态交际活动中举止表现进姿态风度仪态表现：坐姿行态站立手势点头鞠躬递物拾物搀扶等身体呈现样子风度气质外显谓然美容貌形态仪态协调美仪容美修饰美化呈现出容貌状态然美修饰美玩美融合仪态美佳效果真正仪表美美(心灵美)外美谐统慧中秀外
二仪容仪表基求
1岗前必须穿酒店规定制服鞋袜油渍破损皮鞋光亮布鞋干净衣服烫工作证必须端正佩戴左胸前衣袖裤脚卷起男士穿黑色袜子女士穿肉色丝袜工服混装着淡妆浓妆艳抹女发留海眉长发盘起男发侧耳领留胡须
2体型标志举止方身体清爽常洗澡勤换衣服勤洗手留长指甲涂指甲油吃异味食物保持皮肤健康
三仪态具体求
1站姿：身挺胸收腹两眼视嘴微闭颚回收面带微笑双肩提起舒展双臂然垂手三种方势：双手侧放势前腹势背势双脚拢脚尖分开约4560度身体中心落两脚间(基站姿：V字型接员站姿：丁字步长时间站姿：稍息行站姿：跨立)
切忌：驼背弯腰两眼斜视双肩高低两臂乱摆
2走姿：起步时半身略前倾身体中心放两脚掌行走时目视前方颚回收挺胸收腹双肩稳两臂肘关节妯摆动步伐轻盈步态正直步幅均匀
切忌：弯腰驼背摇摆左摇右晃脚成外八字八字脚托手插裤袋
3走姿注意事项：
(1)行走走廊通道楼梯时右见客动问
(2)两行走时拉手搭肩行走横排成行宾客进礼宾客
(3)通道较狭窄客路时动停工作侧身站立手示意请宾客通
(4)遇紧急事超前面客时应先客致歉意方超前走注意客侧通两位客列时中间穿
(5)遇十分紧迫事加快步伐慌张奔跑
(6)行走时抽烟吃东西吹口哨整理衣服哼调
4坐姿：端正方然稳重
5手势表情(横摆势直臂势延伸势)
指示方手势：五指拢掌心面保持45度肘关节妯指示方身微前倾15度留意客否明白听明白表情然面带微笑
切忌：手势猛掌心攥紧拳头更手指指指点点
四工作中忌讳表情动作
1合求动作
工作场哈欠伸懒腰剪指甲抠耳朵剔牙修指甲喷嚏抹口红镜子整理衣服吐痰乱扔果皮纸屑聚众聊天议客等
2样做举止体
(1)礼貌客总
(2)永远事客争吵客事声喊训
(3)时保持清洁整齐：第印象仪表
(4)永远乐助
(5)出成绩说话
(6)客感觉重视称呼姓名欢迎
(7)尊重客千万客趣
(8)干扰客
(9)客谈烦恼表现脸
(10)表达请谅解起请谢谢等礼貌语定真诚
3顾客服务员12种乐意
(1)仪容仪表整洁(2)聚众聊天(3)态度变化(4)弃客顾
(5)视言(6)守承诺(7)貌取(8)纠缠顾客
(9)粗野操作(10)协作妥(11)缺乏知识(12)缺乏效率
第七章餐饮服务礼仪
概念
1礼节：日常生活中特交际场合中相互表示尊敬祝愿致意慰问必料协助惯形势分：称呼礼节接礼节应答礼节等
2礼貌：交中相互表示尊重友行规范思想觉悟文化修养品质修养程度重标志
3礼仪：指较较隆重场合表示礼貌尊重举行礼仪仪势社会交中礼貌规范礼宾(礼宾具身份位象征)等次序方面应遵循礼节礼貌求语言行表情服饰器物礼仪三素礼貌礼仪基础礼节礼仪基组成部分利益表示礼貌系统玩整程
二礼仪原
1等原：礼视仁现代礼仪基础区传统礼仪原现社会中济条件政治位尊长爱幼男女性坚持等原灵活掌握
2尊重原：尊重礼仪质尊重前提欺侮方格损害方利益保持尊敬心长存失敬失礼敬者恒敬
3宽容原：分算计方礼仪失容雅量严律宽求理解体谅求全责备金足赤玩
4真诚原：已诚言行致诚心诚意表里
5入乡俗原：十里风百里俗根国情民族文化高唯独尊
6律原：约束控制古云：欲勿施求诸求诸谈礼仪
7觉遵守应原：正先正
8适度原：掌握分寸认真体合规范注意技巧
三礼貌修养基原
礼貌修养：养成良礼貌惯建立尊重感情讲话敬语原
1热情：热烈感情感温暖注意分寸
(1)直呼客姓名
(2)客说私事
(3)求客做样样事
(4)做三心：热心诚心知心
(5)做四：眼口耳意
2适度：礼貌求恰处
(1)杜绝混淆服务员顾客交流界限
(2)防止超越服务员工作礼节规范妨碍工作正常运行
(3)掌握合适距离动客问
(4)保持合适服务距离时做服务工作
3理解：董思想感情意识理解观点态度根情况体谅尊重心领会喜怒哀乐
(1)善接收方适应方
(2)翟方产生信感尊重隐私
(3)信守承诺道听途说
4宽容：度宽宏量容纳原问题体谅礼仪失
(1)礼节礼貌服务核心
(2)顾客永远
四电话礼仪
1接电话基方法：普通话吐字清楚发音准确口齿伶俐注意语调缓雇适中翟方种甜美微笑感
2电话特点：高效快捷
3电话应注意事项：
a缓急序语调适中语言精炼重点突出
b吐字清晰发音准确语言标准口齿伶俐
c顾注意方反应等官腔
d电话时记清电话号码避免拨错号码出现尴尬
e声调表达微笑表示诚恳热情
五礼貌语忌语
1基礼貌语
五声：顾客进门迎声顾客询问答声顾客帮助谢声顾周谢声顾客离店送声
十字：请您谢谢起见
三美：走路动作美说话语言美站立姿势美
12种敬语：称呼语问候语应答语欢迎语介绍语祝贺语解释语协调语致歉语服务语感谢语告语
2服务忌语
嗨老头问没正忙着前边呢知道……
四讲：尊重方语言友语言客气语言耐烦语言
六微笑服务
微笑：富吸引力价值面部表情礼仪基石着巨感染力形量种样具情态笑中微笑美动魅力受欢迎笑亲切然高雅方需符合礼仪规范
(1)发心：微笑中受尊重创造良沟通氛围
(2)贵然：传递愉快友谦恭蔼信息
(3)常规表情：顾客奉献微笑天职笑口常开礼貌周全三条件：开朗体谅心气
(4)微笑联合行动：笑口眼结合神情结合气质相结合语言结合仪表举止相结合
(5)训练：倒念字双颊扬起嘴角拉长微扬保持10秒反复练
第八章工作日程安排规范
餐饮服务程序万公势
程序：前序
万公势：
准备阶段：充分
接触阶段：第印象(开始)
深入阶段：细致(耐心周)力求圆满
收尾阶段：玩善提高
二日工作基流程(两项题工作：服务卫生)
1餐前准备
时班精神愉悦参加例会分派工作扫卫生全面细致具摆放整齐序洗净双手摆放餐具备齐物品掌握沽清检查仪表微笑岗顾客第永放心间
2开餐环节
动招呼热情礼貌摆放样餐介绍菜品排队刷卡派菜稳健操作熟练顾全局时添菜防止中断次序清楚便整齐重量适中卫生清洁菜品回收迟缓
3餐结束环节
回拢盛具轻盈快捷食客意见诚恳接改文明送客礼貌道收尾彻底留死角立队点评交接工作项纪录准确明班巡查确保安全员离岗关闭门户
三规范工作流程具体根实际情况定
第九章前厅岗位岗位职责
餐厅服务员岗位职责：
1直接司：领班(部组长)
2指派岗位招呼客留意客进餐厅情况服司指派客提供良服务
3工作程序标准做项工作换台布摆台收拾餐具准备餐具作清洁卫生等
4日时单仓库领取日品(领班负责接受领班交)
5解日供应菜势酒水便介绍客
6客菜分菜斟酒收拾餐具服务客餐
7注意客点菜品进行催量帮助客解决餐程中类问题解决时反映请示领班
8量避免具破损轻轻放令工作中责
9负责餐厅项工作清洁值卫生交接方班
10遵守酒店日程安排服理听分配勤苦耐劳忠职守钻研业务爱岗敬业
二传菜员岗位职责：
1直接司传菜领班传菜员俗称喱
2班听候领班日重工作安排
3接受指派务愉快操作规范高效
4价差汁酱类否供应天散席酒席补充货源
5负责订餐单送厨房快速准确呈送服务员菜报菜名勿漏汁酱收回菜盖空盘然立返回岗位
6推销介绍点出顾客选热情礼记专业印盖章
7发现偏差采势定时转告领班交送厨房
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