餐厅员工手册
服务理念
顾客满意餐厅餐厅兴盛餐厅兴旺员工利益保障事业成功标志生价值体现
二 服务总
满足客需服务工作总方针客求行动高指令员工必须竭全力讲条件想方设法满足客合理求
客服务遵循六项标准：
1 热情动：见客首先问候致意动招呼热情服务
2 礼貌亲切：客服务时全程普通话服务敬语始终保持微笑
3 标准制宜：服务程中标准操作方便客原
4 高效美观：保持高工作效率操作动作美观流畅
5 谨慎周：意客带便扰真诚致歉做补救性服务直客满意
6 服务圆满：客进餐时员工提出求均负责处理底推诿
三服务高标准
1 超前服务：客步入餐厅预测客步求服务做客需求提出前
2 性服务：客积极沟通员工服务情感献性化客性服务标准基础发挥智慧性化服务永远断提高
目录表
．组织理制度
二．值服务规范
三．投诉处理程序标准
四．员工录
五．员工行规范
六．姿态风度规范
七．礼貌客规范
八．薪资制度
九．行政制度
十．项制度
十考核制度
十二培训制度
组织理制度
————餐饮理限公司（简称公司）求组织合理化发挥营效促进公司持续发展特制定规程公司组织结构图：
董
事
会
财务中心心
物流中心
营运中心
会
计
出
纳
办会计
采
购
部
生
产
部
仓
库
配
送
部
技术研发部
运
营
部
市场拓展部
企
划
部
制
作
质
检
原材料仓库
半成品仓库
司
机
客
服
分店
店店长
分店
市场专员
工程维护
督
导
美
工
企
划
行政
事专员
店长副店长见店长店长助理员工组长训练员资深员工正式员工实生
技术研
发部
总
理
事行政
部
实生→正式员工→资深员工→训练员→员工组长→店长助理→见店长→副店长→店长→区理→总理
值服务规范
1 值时离岗时刻留意客服务时机
2 值时事客服务关事情免冷落客错服务时机
3 初次光客尊称先生女士常客回头客尊称姓氏客明确职务时应姓氏称职务
4 服务中必须面带微笑亲切热情恰敬语
5 客求永远回答知道没清楚问题应先请客稍候询问清楚回答
6 服务时间里严禁扎堆聊天顾客反应服务中必须保持良姿态优雅举止言谈企业塑造形象
7 服务操作中轻轻放严禁操作损伤客遇需客配合操作时应礼貌请求征意
8 工作繁忙暂时法提供服务时应礼貌客稍候快结束手中工作客服务
9 遇老童残障士特需帮助客应动前服务
投诉处理程序标准
客认识动机差餐厅处理投诉事件时分执行两类标准：
1客标准
名员工客投诉着推卸责
竭力服务客满意时执行客总标准克检绝容许客争辩批评客应敬请客原谅设法满足客需时客提出意见表示感谢具体标准：
⑴ 首先真诚友谦态度耐心听取客意见表现出厌烦愤怒断客陈述
⑵ 蔼语言肯定客意见感受尊重量稳定客情绪绝允许客争辩
⑶接投诉名员工必须客道歉表示理解情安慰客时迅速联系解决客问题情绪稳定
⑷ 名接投诉员工必须客投诉处理负责底允许出现投诉处理空档客简单投诉处理推诿转移
⑸ 提出处理投诉措施根情况客说明致需时间
⑹ 踪投诉处理程进展情况做补救服务续服务
⑺ 恶意投诉处理：客出良动机中生恶意刁难提出诸理求甚讹诈嫌行顾客餐厅造成良影响损害餐厅利益应理员出面劝离报警
2标准
客投诉部处理应严格区分合理投诉非合理投诉分采取处理方法采取刀切简单处理方法维护员工利益调动保护员工积极性
⑴ 客合理投诉处理：执行完投诉处理程序处理者应直接级汇报接汇报理员应召集关员研究类投诉原防止类似投诉出现措施安排专负责落实投诉涉责视情节严重情况进行处理硬件设施完善造成投诉员工承担责
⑵ 顾客非合理投诉部处理：类投诉列原进行：员工职责进行礼貌劝阻合理耐心解释承担责
员工录
员工招募录
餐厅员工招募实行公开招聘考评择优录
录需准备材料
（） 毕业证书学历证书身份证复印件
（二） 医院体检表
（三） 免冠片张
二体格检查
员工聘前必须餐厅餐厅指定卫生防疫站参加体检检查合格者方进入试期
员工年体检次发现员工患传染性疾病餐厅规定调离工作岗位予辞退
三试期
员工必须接受定岗培训岗
受聘员工需受聘日起1月试期
试期雇佣双方均提前七天书面形式通知方七天结束雇佣
试期员工称职违反餐厅规定国家法律法规餐厅时辞退
员工调部门新岗位必须1～3月试期
第二条 列情况者录：
（） 剥夺政治权利者
（二） 受刑事处罚宣判通缉尚未结案者
（三） 吸食毒品者
（四） 亏空公款受处罚尚未结案者
（五） 患精神病传染病者
（六） 品行恶劣开者
（七） 身体检查认定适合者
（八） 国家法律法规规定录者
四晋升降级
1 员工表现突出根工作力店长推荐总理批准晋升职位晋升1—3月试期试期满工作表现优异餐厅正式委该职位享该职位岗位津贴
2 员工胜前职位帮助明显改进者餐厅降级员工员工职位升降原岗位津贴着取消
五辞退辞职裁员
1员工触犯餐厅规定失职餐厅视情况轻重予必须处分直辞退
2员工正式录需辞职时须提前月餐厅递交辞职申请书餐厅批准方办理离职手续
3餐厅工作需权裁减富余员需裁减员工提前七天通知
员工行规范
仪表仪容规范
1制服
⑴ 岗前必须穿餐厅规定制服破洞折皱着装前先衣刷刷制服灰尘头皮屑
⑵ 时保持整洁挺括纽扣完整时扣
⑶ 制服衣裤口袋装余东西保证制服外型美观
4 工号牌属制服部份着制服时工号牌端戴左方衣袋处
2面部
⑴ 时保持面部清洁男员工坚持日剃须女员工着淡妆浓妆艳抹
⑵ 严禁香味浓须水香水护肤品等
3头发
⑴男员工头发常修剪发脚长度保持盖耳部触衣领适度剃光头女员工留辫子扎马尾头发长度肩部适度前盖眼留长发女员工班时间应头发捲述长度
⑵勤洗发三天少洗次宜班前须梳理整齐防少数头皮屑少量发油
⑶严禁彩色染发彩色焗油吹怪异发型头发整洁然美
5卫生
⑴ 勤洗澡勤换衣物汗臭体臭
⑵ 时保持双手清洁坚持勤洗手勤剪指甲留指甲指甲藏污纳垢手涂写
⑶ 染指甲涂色指甲油
⑷ 保持口腔卫生坚持早晚刷牙饭漱口注意防治口臭
⑸ 班前严禁吃带异味食品饮含酒精饮料员工餐厅提供类食物饮品
(6) 吐痰乱扔垃圾
6饰物
⑴ 岗位佩带夸张饰物
⑵ 装饰性强手表佩带岗位戴项链时外露
⑶ 员工遇红白喜事特法事信仰崇拜等饰物标记法物等佩带工作场合
姿态风度规范
u 站姿
正确姿势站姿开始站立服务餐厅优质服务基求
1躯干
1）胸部：然挺胸包括全副筋骨然舒展挺起
2）双肩：保持水放松然垂
3）腹部：稍稍收紧发力
4）腰部挺直
5）重心：身体重心垂直防止重心偏左偏右
2头部
1）头部端正微收颌
2）嘴微闭面带微笑
3）眼睛视前方注视周围顾客
4）神情呆板须客举动简单眼神做出迅速反应
3双臂：
双臂然垂体前交叉右手放左手
4双腿
1）全身重心落两前脚掌
2）两腿绷直
3）左右两脚稍许分开呈450男员工脚间跨度肩宽女员工膝盖脚紧双脚呈V字型
4）物站立位置离墙面少30cm
行姿
u 基行姿
1步幅：行走中男员工前脚间距40CM女员工30CM
步频：男员工120步—125步分钟女员工125步—130步分钟
2正确行姿正确站姿基础行走时保持站立标准重心稍前挺胸收腹防止出现外八字脚
3走路动作轻快节奏步幅急切忌步流星严禁场奔跑(特殊紧急场合外)防止发生突
4端托行进时保持身稳稳中求快 手臂摆动避免意外事发生
礼貌客规范
u 服务仪态
1卖弄然沉稳
2蔼亲温文尔雅保持微笑
3位员工应保持良情绪佳精神状态创造出愉悦顾客
4工作动充满爱心
u 称呼礼节
1客说名字世界响亮字眼员工应通种途径准确牢固记住客姓氏服务中称呼会令客感动种方确认尊重感觉
2称谓标准：男士称呼般姓氏加先生未婚女性称姐已婚女性称夫太太者女士难确定婚否女性较年轻者称姐较年长称女士
u 视线神情
1时候允许员工挡住客视线
2时保持客视线接触状态顾客视线相交时员工动作出反应消顾客羞开口犹豫决心理礼貌招呼赢客感
3注意避免斜视瞟视俯视眼神忽闪等礼貌眼神
4时保持客视示亲切尊重诚恳坐着客说话时应欠身求拉视线
5正接位顾客时位客走时中断应答时目光位致意
u 遇见客
1餐厅员工遇见客时须首先点头微笑招呼问候
2道遇见客右边行走放慢速度侧身客问
3非急事超越客需超越时先说声起超回头致谢
4走道拐弯时左拐弯绕弯右拐弯时绕弯免撞客
5二行走时排列行走
u 超前服务
1竭力预测客步需求服务作客需求提出前时解决客遇问题
2客种需服务需求出现会服务员立出现妥善服务
3客需求时常表现语言 更流露眼神表情某种暗示中甚实际需语言致服务员必须准确揣摩出客种实际需快速反映
u 补位服务
1岗位员工努力完成岗位工作外必须具强烈整体服务意识
2名员工服务疏漏未意识客需求时名员工马补位满足客求形成整体完美服务
3岗位发生问题发生问题时第意识预测问题员工必须迅速出现问题面前切实解决怕问题出现岗位员工保证服务滴水漏
4服务致外：点问题差错决暴露客面前旦出现情况发现者抢先补位满足客部问题解决
u 准确服务
1客服务必须树立准确观念谈话应答操作讲求准字
2客询问时想象臆断模棱两回答客清楚时应事级确认准确回答客
3服务工作怕出点差错敌更忌意性情绪性工作操作标准基准针性服务体现出准确位高效工作效果
u 快速服务
1工作操作必须讲求时效决浪费客分钟宝贵时间
2收银处容易引起客等岗位特注意训练基功决客等耐烦
u 司
1餐厅实行垂直层级理制级员工必须坚决执行直接司命令听餐厅理特授权员指挥紧急情况须听场关系直接行级高者统指挥
2进入办公室须先敲门意方进入司交谈时未批准行坐
3工作出差错时允许司面前辩解应立反省承认处赢司信赖
4尊敬司见面动问员工间应互相团结相互关心相互尊重真诚合作解决疑难问题互相推做损员工团结事说损员工团结话
u 工作区域
1时保持工作区域整洁井然序物品定位放置私物品律带工作区
2保持工作区域安静噪音做三轻——走路轻说话轻操作轻
3工作区域做工作关事会见亲友
4非工作事员工相互串岗脱岗私电话
薪资制度
薪资原 公合理透明
二薪资功效 充分体现公司员工绩效劳动时间学识技验创新认
三薪资构成 基工资绩效工资福利补贴工龄补贴业绩奖金
四薪资形式 岗薪制
五薪资确定
六薪资结构职位关系
升迁序：实生→正式员工→资深员工→训练员→员工组长→店长助理→见店长→副店长→店长→区理→总理
实生→正式级员工→资深员工→训练员→员工组长→员工组长
应月资范围：
1000 ——1100 ——1200——1300——1400——1500
应职等：
1职等——2职等——3职等——4职等——5职等——6职等
职等升迁两月考核次：
1职等（两月）——2职等（两月）——3职等(两月)………次类推实生——员工组长间职等升迁职位升迁店长考核交理审核报力资源部审核意
实生→店长助理→见店长→副店长→店长
应月资范围：
1200——1400——1600——1800 ——2000
应职等：
34职等——56职等——78职等——910职等——1112职等
职位升迁需考核升迁考核时间4月次：
员工（ 四月）——资深员工（四月）——员工组长（四月）——见店长（四月）——副店长（四月）——店长
店长实生——店长间职等职位升迁考核直接理考核审定方报力资源部审核意
职位间关系图象表示
区理
店长
副店长
见店长
店长助理
员工组长
店长实生
训练员
资深员工
正式员工
厨师长
实生
工龄满年基工资增加50元特殊贡献员工晋升加薪岗位调整行政事部研究出意见报总理审批行政事部发文公告存档
说明
1员工级越高相应级工资级奖金越高
2种级晋升参见员工定级晋升标准
3理组服务组月薪资次月15日领取全体员工实行薪资保密政策
4员工晋升级考核力资源部负责考核分理操作两部分您考核分数直接影响您事升迁请您应该时刻注意您操作标准回顾您理培训
5晋升：意晋升员工月十日前店长提出书面申请店长转交力资源部力资源部十天作出安排
6．国家法定节假日薪资三倍计算：
法定节假日
元旦 1天 (月日)
春节 3天(农历月初初二初三)
清明节 1天
中秋节 1天（农历八月十五）
劳动节 1天 (五月日)
国庆 3天 (十月日二日三日)
餐厅时安排员工休假原假日前安排补假法安排补休餐厅1：3发加班工资
7．津贴：分 津贴岗位津贴
期盼您努力会成功结果
基薪资：
级工资+级奖金
根员工岗位职务工作强度综合力等行政事部确定薪金标准报总理批准执行
六发薪方式
员工薪金月发放次月天结算日发放时间次月15日遇节假日延新员工月工资实际岗工作日计算
八加班
1确保公司工作务效完成部门负责应加强属员工领导组织理保证高效工作规定时间客观原确实难完成工作务时组织员工加班做加班工时记录原加班员工予补假确实法安排补假实际加班工时计发加班工资
2法定节假日正常休息国家相关规定计发加班工资
3员工加班时间长违反考勤制度否考勤制度规定予处罚
4公司筹备期间律计算加班
九餐厅根营情况市场行情薪酬标准适时进行调整
行政制度
组织纪律
遵守国家项法律法规遵守公司项制度严格工作程序规范操作做违法乱纪事
二服司
员工应条件服直属司工作安排调度规定完成务坚持先执行讲理先服投诉原口拒绝拖延遇满事逐级反应直高领导
三班
1餐厅国家规定结合身实际情况安排员工作息时间根营需作适编排班次休假安排
2员工必须餐厅规定时间时班迟早退缺席病假事假必须规定签班餐厅停留
3员工迟早退旷工病假事假遵守餐厅规定资格参优秀员工评选
4员工特殊情况需请假书面申请店长批准报力资源部事假扣天日工资月全勤奖半年超出15天者作动退职处理半年病假超出15天者作动退职处理
5旷工早退
迟半时作旷工处理足半天作半天处理旷工半天作天处理早退旷工处理旷工天扣三天工资旷工三天作名处理
四工作具
1位员工均餐厅发工号牌员工班时间必须配戴工号牌
2员工遗失工号牌应时报告关领导申请补领次补领新应规定交纳成费
3员工离职时交回工号牌公司发放工作具
五制服更衣
1餐厅工作岗位定发员工制服员工必须常勤换保持制服整洁损坏时修补穿着明显破损制服岗
2员工离职须全部制服清洗干净交部门遗失意损坏者须价赔偿
六岗纪律
1员工班签保证准时工作岗位报
2全体员工均觉卡签委托代卡否双方视旷工
3员工定岗定岗员须做离岗串岗堆聊天讲粗话司职员工间相互配合协调明确次服务程序职责范围协助完成立回岗位
4准客位游戏睡觉
5严禁班时间书报杂志办私事会见工作关带朋友亲属班准接私电话急事须办公室电话应征店长理员意工作关切公司设备
6班营业区逗留闲逛
7工作时间准抽烟吃东西接私电话做工作关事
8店物品挪私公物带出公司爱护财产节约水电气等
9讲文明讲礼貌公场文明语严禁粗言秽语进行格侮辱
10准损害公司利益形象言
11严守餐厅秘密员工应培训容服务程序营业状况工资福利等保密
12工作员睦相处保持良合作关系
13拾客遗留财物必须交领导
14餐厅工作语言普通话
15违反行政制度条例者处罚制度相关条例进行处罚
a) 员工福利
休假
1病假 持医院病假证明店长批准报力资源部备查工龄满年员工月两天带薪病假享受基工资50超出病假时间工资工龄未满年员工病假期间工资
2婚假 年龄分25(男)23(女)餐厅员工结婚享受3天薪婚假晚婚员工(男25周岁女23周岁)享受5天薪婚假
4女员工产假期间享受30天薪产假
5员工直系亲属死亡时丧假3天异5天
法定节假日
元旦 1天 (月日)
春节 3天(农历月初初二初三)
清明节 1天
中秋节 1天（农历八月十五）
劳动节 1天 (五月日)
国庆 3天 (十月日二日三日)
餐厅时安排员工休假原假日前安排补假法安排补休餐厅1：3发加班工资
b) 奖励惩戒
奖励
1奖励目：餐厅员工工作中奋发突出成绩均条例予奖励激发员工积极性更完成组织目标
3奖励种类：全勤奖创造奖优秀员工奖
4奖励条件：
全勤奖员工连续年未请病事假迟早退实际出满勤者授予奖状奖品奖品容定
创造奖员工益建议计划采纳实施效者事利业务发展改进节省费提高效益起良效果者
诚实奖专项奖励拾金昧员工
优秀员工奖遵守规章全年罚单工作表现突出公司声誉特殊贡献者
二惩戒
1惩戒目：防止纠正员工违规违纪失职行保证组织目标利实施
2惩戒种类：口头警告书面警告行政处分罚款名
三日常奖惩执行
奖惩时员工部门行政事部填写奖惩单报总理批准行政事部执行
员工日常奖励分列三种：
书面表扬
嘉奖
荣誉称号
列情形者予书面表扬予加5分绩效考核分奖励：
品行端正 工作勤奋遵守规章堪全体员工楷模者
拾金昧者
公司争取荣誉者
领导方业务工作拓展相成效者
列情形者予嘉奖予加绩效考核分1020分奖励：
理制度营体系提出改进意见采纳施行者
遇事灾难勇负责甘危险者
检举损害公司利益者
发现职责外事予报告妥善处理者
列情形者予荣誉称号予2050分绩效考核加分奖励：
遇意外事灾难奋顾身避危难减少损失者
维护公司重利益避免重损失者
突出业绩贡献者
员工惩罚分口头警告书面警告辞退
列情形者予口头警告予扣5分绩效考核分处罚：
班时间擅离岗位消极怠工者
工作场吸咽者
工作时间报纸杂志玩手机者
穿拖鞋未穿工作服未戴帽子留指甲涂指甲油戴饰品者次罚款10元扣绩效考核分
天未做考勤予责口头警告处分罚款10元扣绩效考核分
伪造擅更改考勤记录予责书面警告处分罚款50元扣绩效考核分
妨害工作团体秩序情节轻微者
服工作调动情节轻微者
第三十五条 列情形者予书面警告予扣1020分绩效考核分处罚：
事恶意攻击伪证诬害制造事端者
擅离职守公司遭受损失者
工作场嬉戏喧哗吵闹妨碍工作听劝告者
业绩佳表现良等符合书面警告条件
第三十六条 列情形者予辞退：
殴事相互架者
偷窃侵占公司财物者
散播利公司谣言挑拨公司员工关系者
利公司名誉外招摇撞骗公司名誉受损者
服工作调动情节严重者
违反制度情节严重者
第三十七条 员工获书面表扬嘉奖荣誉称号记入员工档案嘉奖荣誉称号予定奖金奖励方案定书面警告辞退记入员工档案予适济处罚两次口头警告转次书面警告年两次书面警告予辞退奖惩记录纳入员工月绩效考核中
项制度
第节 安全制度
持预防消防结合谁谁负责原
二定期检查设施器材发现问题时维修更换
三全体员工必须遵守公司项安全制度责保护宾客员工公司身财产安全
四全体员工必须熟练掌握种安全设备设施燃气消防器材等方法清楚种紧急情况应急措施逃生方法
五遵守禁烟规定严禁禁烟区吸烟严禁乱扔烟头火柴棒
六全体员工特理员天必须电气水油做次检查记录发现事苗头应立采取措施报告关员时消安全隐患
七闲杂员带入工作场私留宿
八全体员工须熟记火警电话119匪警电话110急救电话120辖区派出电话
4拨119电话报警讲明火灾发生具体点单位火势燃烧物质起火时间姓名报警电话号码
5 条紊组织客快撤离现场利灭火设备力投入灭火
6 失火区域关闭门窗切断电源
员工发现疑类违法活动责进行监视立报告店长
第二节 餐理制度
员工应着勤俭节约原餐严禁倒饭菜
二员工必须指定点规定时间餐
三餐时应讲秩序严禁高声喧哗拥护闹
四员工带餐须报店长批准
五餐程中讲卫生意推放食渣
六餐时应轮流值班值班者部门数准备饭菜餐完负责清理桌面
七员工碗筷营业餐具混合
第三节 卫生制度
实行卫生区域责制卫生区域进行划分落实部门组部门负责带领属员工做例行卫生清洁卫生区域负责
二堂厅卫生求
A周进行次扫设备饰物品（天花板饰窗桌椅等）进行彻底清扫
B岗服务员时刻保持店堂卫生发现面脏物纸屑立刻清
C服务程中应注意卫生保持工装整洁
三堂厅外卫生求：
A厅外卫生求指餐厅外走廊道庭院街道办事外指定区域卫生具体求：厅外卫生根实际情况组织相关员做例行卫生划分清洁卫生区域负责
B清理墙面花糟盆里烟头纸屑火柴棍等杂物
C清理栏杆指标牌架座壁面阶梯面
D清洁公场供客休息沙发茶灯具等
E前堂厅外属范围卫生天必须次清外必须定期进行水洗保持清洁
四操作卫生求：
A手伸入客口杯手接触客口杯边
B手直接接触客菜品添加菜品律菜夹筷子等专工具
C厅堂挖耳抠鼻
D托盘脏餐具放客桌必须时脏餐具收走
五堂食品卫生求：
A加工体害物品
B未卫生防疫站检查检验合格肉类期制品严禁
C严禁加工死明兽水产动物制品
D严禁包装洁破损运输程中污染物品超保质期物品
E严禁加工符合厨房求物品
F禁止加工明确商标产生产日期等假伪劣产品
G禁止出售变质腐烂污染食物
七堂操作卫生求：
A急冻保鲜原料分开保存
B生熟菜墩分开避免交叉污染菜墩时洗净晾干
C采刀橱具前必须洗净擦干防生绣细菌滋生造成原材料污染
D直接入口成品食品必须专制作禁止意手接触成品食品
E 时做：1先进先出 2手清洁 3手关门 4手位
考核制度
员工考核分三类：
（） 试考核
1 员工试期间试部门负责考核（厨房厨师长店员店长实施考核）期满考核合格者发员工转正申请表报事行政部批准公布方正式录试期员工参加月次试期员工绩效评估店长评估沟通
2 员工转正前参加次试期员工绩效评估店长区理评估决定否期转正
3 转正员工定期参加转正员工绩效评估店长评估
4 工作满年员工定期参加工作年员工绩效评估
5 店员定期参加店员绩效评估店长评估
6 店长定期参加店长工作评估部门理评估
7 厨工定期参加厨工绩效评估部门部门理评估
（二） 时考核
1 级属员工应工作熟练程度知识验力工作效率出勤状况等时进行考核特殊业绩者应时报请奖励
2 区应属员工出勤情况奖惩情况时记录作年度考核参考
（三） 定期考核
1 营运部绩效考核理规定属员工进行定期考核
2 级员工绩效考核表
3 考核结果员工晋升降职加薪减薪挂钩（见考核表格）
（四） 年度考核
具体考核办法订
第四十七条 员工年度考核定年年底举行直属部门考核考核组核定
第四十八条 专门负责考核员应严守秘密循私舞弊拖延时间
培训制度
第章 培训计划制度
培训工作纳入公司工作总体议事日程培训部根公司发展战略营运计划制定公司长期年度半年度季度月专项培训计划培训进行培训工作进时根公司发展需适时调整培训计划区店铺根公司达业绩开店指标制定年季月周培训计划报备培训部培训部进行进
1 培训部年元月1日前根公司发展战略营运计划制订出该年度总体培训计划元月10日前完成讨定稿工作
2 培训部根年度培训计划月30日前制定出月详细培训计划
3 店铺根年度培训计划月30日前制定出月详细培训计划月1日17：30前传培训部
4 店铺根培训计划时结合身实际情况月30日前制定出月培训计划店铺月培训计划统区月1日17：30前传公司培训部
5 店铺周日前制定出周培训计划周11：00前交公司行政中心
第二章 培训岗制度
实行先培训岗制度新进员工新提拔员工新岗位员工必须先参加相关培训培训合格者岗新店员培训7天合格进入实实3月实践理考核合格者予转正
1 新员工岗前必须参加期7天入职培训培训进行统考试培训合格者岗
2 新员工通7天入职培训进入期3月见期时进行3月相应培训3月实践理考核合格者予转正
3 员工晋升必须进行期2天晋升培训时进入月见期考核通者予转正
4 员工进行岗位异动必须进行期3天新岗位相关培训培训合格者准予岗
第三章 培训奖惩制度
实行培训结果奖惩挂钩否接受培训受训学坏作晋升奖金提薪重达规定培训求受训者予定行政降级济处罚情节严重者予辞退开时培训部相关执行部门进行考核培训工作坏作评价工作绩效重
1 般情况种口拒绝参加培训否视情节轻重予口头警告书面警告处分定济处罚行政降级甚辞退开
2 培训程中迟早退遵守纪律者视情节轻重予口头警告书面警告处分定济处罚行政降级甚辞退开
3 培训考核合格者视情节轻重予口头警告书面警告处分定济处罚行政降级甚辞退开
4 积极参加培训培训成绩优良者予口头表扬书面表扬发放证书济奖励作晋升奖金提薪重
5 培训部相关组织执行培训工作部门培训组织执行工作坏作评价工作绩效重
第四章 培训时间保证制度
位员工年参加段时间培训根员工岗位特点工作性质岗位职责制定培训时间标准员工培训期间遇班期间遇样
1店铺员工月必须保证3天培训时间周保证1时培训时间
2店铺理员月必须保证2天培训时间
3总部员工周必须保证1时培训时间
4员工培训期间遇班期间遇样
5公司年根需举办类专项培训
第五章 培训费专项制度
培训费公司专项拨款培训费着公司发展销售利润增长逐步提高项培训费事部初审终财务部总理审批
第六章 培训申请制度
店铺较培训需求需总部支援提出申请部门负责审批终行政中心财务部总理审批店铺常规培训须申请
第七章 培训考评制度
() 考核原公公正公开客观
(二) 制定培训考核标准严格进行考核
(三) 培训中表现态度作考核容
第八章 培训进制度
1 培训部员工培训质量负责应采取项措施受训员进行质量进继续培训机结合起学员返岗工作定期踪反馈发现受训者方面进步进步发现工作中然存问题制定期培训计划提供现实期培训作准备工作
2 公司员工基仪态仪表语言表达电话接听知识技敬业精神等进行监督
3 采取抽样调查法匿名调查法顾客反馈调查法进行培训进
第九章 培训档案理制度
培训部种通知文件资料种培训教材
1 培训部工作档案：培训工作职责范围进行岗前培训进行晋升培训进行态度培训考核评估全体员工受训情况进行专项培训列入培训计划数培训时间等情况特殊重点急需培训情况
2 受训者培训档案
员工基情况包括学历工龄历岗位现岗位工作情况等岗培训情况包括培训时间点次数档次成绩等晋升培训情况包括职时间职评价晋升等情况专项培训情况专项难易程度培训情况方培训历成绩考核评估情况包括绩效评估表考核定级档次员工评议情况等
3 培训相关档案
讲师教学业绩档案培训物品费情况培训工作单位档案
² 区店铺培训工作规定
区级员工必须接受培训：
1 店员：时店长店铺开展培训营运部月组织次期半天集中培训（分两班举行）
2 店长：营运部月组织次期半天集中培训总部组织定期集训店长级培训形式点区灵活安排涉费须行政中心提前申请审批方
3 总部定期组织优秀员工进行集中培训
4 公司中高层员总部组织定期培训外聘讲师培训（年次两次）
a) 附
手册适餐厅餐厅员工
二手册属餐厅保密文件外传离职时必须交回餐厅
三手册公布日起生效
四餐厅权手册中条款进行补充修改
五手册餐厅行政事部负责解释
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服务理念
顾客满意餐厅餐厅兴盛餐厅兴旺员工利益保障事业成功标志生价值体现
二 服务总
满足客需服务工作总方针客求行动高指令员工必须竭全力讲条件想方设法满足客合理求
客服务遵循六项标准：
1 热情动：见客首先问候致意动招呼热情服务
2 礼貌亲切：客服务时全程普通话服务敬语始终保持微笑
3 标准制宜：服务程中标准操作方便客原
4 高效美观：保持高工作效率操作动作美观流畅
5 谨慎周：意客带便扰真诚致歉做补救性服务直客满意
6 服务圆满：客进餐时员工提出求均负责处理底推诿
三服务高标准
1 超前服务：客步入餐厅预测客步求服务做客需求提出前
2 性服务：客积极沟通员工服务情感献性化客性服务标准基础发挥智慧性化服务永远断提高
目录表
．组织理制度
二．值服务规范
三．投诉处理程序标准
四．员工录
五．员工行规范
六．姿态风度规范
七．礼貌客规范
八．薪资制度
九．行政制度
十．项制度
十考核制度
十二培训制度
组织理制度
————餐饮理限公司（简称公司）求组织合理化发挥营效促进公司持续发展特制定规程公司组织结构图：
董
事
会
财务中心心
物流中心
营运中心
会
计
出
纳
办会计
采
购
部
生
产
部
仓
库
配
送
部
技术研发部
运
营
部
市场拓展部
企
划
部
制
作
质
检
原材料仓库
半成品仓库
司
机
客
服
分店
店店长
分店
市场专员
工程维护
督
导
美
工
企
划
行政
事专员
店长副店长见店长店长助理员工组长训练员资深员工正式员工实生
技术研
发部
总
理
事行政
部
实生→正式员工→资深员工→训练员→员工组长→店长助理→见店长→副店长→店长→区理→总理
值服务规范
1 值时离岗时刻留意客服务时机
2 值时事客服务关事情免冷落客错服务时机
3 初次光客尊称先生女士常客回头客尊称姓氏客明确职务时应姓氏称职务
4 服务中必须面带微笑亲切热情恰敬语
5 客求永远回答知道没清楚问题应先请客稍候询问清楚回答
6 服务时间里严禁扎堆聊天顾客反应服务中必须保持良姿态优雅举止言谈企业塑造形象
7 服务操作中轻轻放严禁操作损伤客遇需客配合操作时应礼貌请求征意
8 工作繁忙暂时法提供服务时应礼貌客稍候快结束手中工作客服务
9 遇老童残障士特需帮助客应动前服务
投诉处理程序标准
客认识动机差餐厅处理投诉事件时分执行两类标准：
1客标准
名员工客投诉着推卸责
竭力服务客满意时执行客总标准克检绝容许客争辩批评客应敬请客原谅设法满足客需时客提出意见表示感谢具体标准：
⑴ 首先真诚友谦态度耐心听取客意见表现出厌烦愤怒断客陈述
⑵ 蔼语言肯定客意见感受尊重量稳定客情绪绝允许客争辩
⑶接投诉名员工必须客道歉表示理解情安慰客时迅速联系解决客问题情绪稳定
⑷ 名接投诉员工必须客投诉处理负责底允许出现投诉处理空档客简单投诉处理推诿转移
⑸ 提出处理投诉措施根情况客说明致需时间
⑹ 踪投诉处理程进展情况做补救服务续服务
⑺ 恶意投诉处理：客出良动机中生恶意刁难提出诸理求甚讹诈嫌行顾客餐厅造成良影响损害餐厅利益应理员出面劝离报警
2标准
客投诉部处理应严格区分合理投诉非合理投诉分采取处理方法采取刀切简单处理方法维护员工利益调动保护员工积极性
⑴ 客合理投诉处理：执行完投诉处理程序处理者应直接级汇报接汇报理员应召集关员研究类投诉原防止类似投诉出现措施安排专负责落实投诉涉责视情节严重情况进行处理硬件设施完善造成投诉员工承担责
⑵ 顾客非合理投诉部处理：类投诉列原进行：员工职责进行礼貌劝阻合理耐心解释承担责
员工录
员工招募录
餐厅员工招募实行公开招聘考评择优录
录需准备材料
（） 毕业证书学历证书身份证复印件
（二） 医院体检表
（三） 免冠片张
二体格检查
员工聘前必须餐厅餐厅指定卫生防疫站参加体检检查合格者方进入试期
员工年体检次发现员工患传染性疾病餐厅规定调离工作岗位予辞退
三试期
员工必须接受定岗培训岗
受聘员工需受聘日起1月试期
试期雇佣双方均提前七天书面形式通知方七天结束雇佣
试期员工称职违反餐厅规定国家法律法规餐厅时辞退
员工调部门新岗位必须1～3月试期
第二条 列情况者录：
（） 剥夺政治权利者
（二） 受刑事处罚宣判通缉尚未结案者
（三） 吸食毒品者
（四） 亏空公款受处罚尚未结案者
（五） 患精神病传染病者
（六） 品行恶劣开者
（七） 身体检查认定适合者
（八） 国家法律法规规定录者
四晋升降级
1 员工表现突出根工作力店长推荐总理批准晋升职位晋升1—3月试期试期满工作表现优异餐厅正式委该职位享该职位岗位津贴
2 员工胜前职位帮助明显改进者餐厅降级员工员工职位升降原岗位津贴着取消
五辞退辞职裁员
1员工触犯餐厅规定失职餐厅视情况轻重予必须处分直辞退
2员工正式录需辞职时须提前月餐厅递交辞职申请书餐厅批准方办理离职手续
3餐厅工作需权裁减富余员需裁减员工提前七天通知
员工行规范
仪表仪容规范
1制服
⑴ 岗前必须穿餐厅规定制服破洞折皱着装前先衣刷刷制服灰尘头皮屑
⑵ 时保持整洁挺括纽扣完整时扣
⑶ 制服衣裤口袋装余东西保证制服外型美观
4 工号牌属制服部份着制服时工号牌端戴左方衣袋处
2面部
⑴ 时保持面部清洁男员工坚持日剃须女员工着淡妆浓妆艳抹
⑵ 严禁香味浓须水香水护肤品等
3头发
⑴男员工头发常修剪发脚长度保持盖耳部触衣领适度剃光头女员工留辫子扎马尾头发长度肩部适度前盖眼留长发女员工班时间应头发捲述长度
⑵勤洗发三天少洗次宜班前须梳理整齐防少数头皮屑少量发油
⑶严禁彩色染发彩色焗油吹怪异发型头发整洁然美
5卫生
⑴ 勤洗澡勤换衣物汗臭体臭
⑵ 时保持双手清洁坚持勤洗手勤剪指甲留指甲指甲藏污纳垢手涂写
⑶ 染指甲涂色指甲油
⑷ 保持口腔卫生坚持早晚刷牙饭漱口注意防治口臭
⑸ 班前严禁吃带异味食品饮含酒精饮料员工餐厅提供类食物饮品
(6) 吐痰乱扔垃圾
6饰物
⑴ 岗位佩带夸张饰物
⑵ 装饰性强手表佩带岗位戴项链时外露
⑶ 员工遇红白喜事特法事信仰崇拜等饰物标记法物等佩带工作场合
姿态风度规范
u 站姿
正确姿势站姿开始站立服务餐厅优质服务基求
1躯干
1）胸部：然挺胸包括全副筋骨然舒展挺起
2）双肩：保持水放松然垂
3）腹部：稍稍收紧发力
4）腰部挺直
5）重心：身体重心垂直防止重心偏左偏右
2头部
1）头部端正微收颌
2）嘴微闭面带微笑
3）眼睛视前方注视周围顾客
4）神情呆板须客举动简单眼神做出迅速反应
3双臂：
双臂然垂体前交叉右手放左手
4双腿
1）全身重心落两前脚掌
2）两腿绷直
3）左右两脚稍许分开呈450男员工脚间跨度肩宽女员工膝盖脚紧双脚呈V字型
4）物站立位置离墙面少30cm
行姿
u 基行姿
1步幅：行走中男员工前脚间距40CM女员工30CM
步频：男员工120步—125步分钟女员工125步—130步分钟
2正确行姿正确站姿基础行走时保持站立标准重心稍前挺胸收腹防止出现外八字脚
3走路动作轻快节奏步幅急切忌步流星严禁场奔跑(特殊紧急场合外)防止发生突
4端托行进时保持身稳稳中求快 手臂摆动避免意外事发生
礼貌客规范
u 服务仪态
1卖弄然沉稳
2蔼亲温文尔雅保持微笑
3位员工应保持良情绪佳精神状态创造出愉悦顾客
4工作动充满爱心
u 称呼礼节
1客说名字世界响亮字眼员工应通种途径准确牢固记住客姓氏服务中称呼会令客感动种方确认尊重感觉
2称谓标准：男士称呼般姓氏加先生未婚女性称姐已婚女性称夫太太者女士难确定婚否女性较年轻者称姐较年长称女士
u 视线神情
1时候允许员工挡住客视线
2时保持客视线接触状态顾客视线相交时员工动作出反应消顾客羞开口犹豫决心理礼貌招呼赢客感
3注意避免斜视瞟视俯视眼神忽闪等礼貌眼神
4时保持客视示亲切尊重诚恳坐着客说话时应欠身求拉视线
5正接位顾客时位客走时中断应答时目光位致意
u 遇见客
1餐厅员工遇见客时须首先点头微笑招呼问候
2道遇见客右边行走放慢速度侧身客问
3非急事超越客需超越时先说声起超回头致谢
4走道拐弯时左拐弯绕弯右拐弯时绕弯免撞客
5二行走时排列行走
u 超前服务
1竭力预测客步需求服务作客需求提出前时解决客遇问题
2客种需服务需求出现会服务员立出现妥善服务
3客需求时常表现语言 更流露眼神表情某种暗示中甚实际需语言致服务员必须准确揣摩出客种实际需快速反映
u 补位服务
1岗位员工努力完成岗位工作外必须具强烈整体服务意识
2名员工服务疏漏未意识客需求时名员工马补位满足客求形成整体完美服务
3岗位发生问题发生问题时第意识预测问题员工必须迅速出现问题面前切实解决怕问题出现岗位员工保证服务滴水漏
4服务致外：点问题差错决暴露客面前旦出现情况发现者抢先补位满足客部问题解决
u 准确服务
1客服务必须树立准确观念谈话应答操作讲求准字
2客询问时想象臆断模棱两回答客清楚时应事级确认准确回答客
3服务工作怕出点差错敌更忌意性情绪性工作操作标准基准针性服务体现出准确位高效工作效果
u 快速服务
1工作操作必须讲求时效决浪费客分钟宝贵时间
2收银处容易引起客等岗位特注意训练基功决客等耐烦
u 司
1餐厅实行垂直层级理制级员工必须坚决执行直接司命令听餐厅理特授权员指挥紧急情况须听场关系直接行级高者统指挥
2进入办公室须先敲门意方进入司交谈时未批准行坐
3工作出差错时允许司面前辩解应立反省承认处赢司信赖
4尊敬司见面动问员工间应互相团结相互关心相互尊重真诚合作解决疑难问题互相推做损员工团结事说损员工团结话
u 工作区域
1时保持工作区域整洁井然序物品定位放置私物品律带工作区
2保持工作区域安静噪音做三轻——走路轻说话轻操作轻
3工作区域做工作关事会见亲友
4非工作事员工相互串岗脱岗私电话
薪资制度
薪资原 公合理透明
二薪资功效 充分体现公司员工绩效劳动时间学识技验创新认
三薪资构成 基工资绩效工资福利补贴工龄补贴业绩奖金
四薪资形式 岗薪制
五薪资确定
六薪资结构职位关系
升迁序：实生→正式员工→资深员工→训练员→员工组长→店长助理→见店长→副店长→店长→区理→总理
实生→正式级员工→资深员工→训练员→员工组长→员工组长
应月资范围：
1000 ——1100 ——1200——1300——1400——1500
应职等：
1职等——2职等——3职等——4职等——5职等——6职等
职等升迁两月考核次：
1职等（两月）——2职等（两月）——3职等(两月)………次类推实生——员工组长间职等升迁职位升迁店长考核交理审核报力资源部审核意
实生→店长助理→见店长→副店长→店长
应月资范围：
1200——1400——1600——1800 ——2000
应职等：
34职等——56职等——78职等——910职等——1112职等
职位升迁需考核升迁考核时间4月次：
员工（ 四月）——资深员工（四月）——员工组长（四月）——见店长（四月）——副店长（四月）——店长
店长实生——店长间职等职位升迁考核直接理考核审定方报力资源部审核意
职位间关系图象表示
区理
店长
副店长
见店长
店长助理
员工组长
店长实生
训练员
资深员工
正式员工
厨师长
实生
工龄满年基工资增加50元特殊贡献员工晋升加薪岗位调整行政事部研究出意见报总理审批行政事部发文公告存档
说明
1员工级越高相应级工资级奖金越高
2种级晋升参见员工定级晋升标准
3理组服务组月薪资次月15日领取全体员工实行薪资保密政策
4员工晋升级考核力资源部负责考核分理操作两部分您考核分数直接影响您事升迁请您应该时刻注意您操作标准回顾您理培训
5晋升：意晋升员工月十日前店长提出书面申请店长转交力资源部力资源部十天作出安排
6．国家法定节假日薪资三倍计算：
法定节假日
元旦 1天 (月日)
春节 3天(农历月初初二初三)
清明节 1天
中秋节 1天（农历八月十五）
劳动节 1天 (五月日)
国庆 3天 (十月日二日三日)
餐厅时安排员工休假原假日前安排补假法安排补休餐厅1：3发加班工资
7．津贴：分 津贴岗位津贴
期盼您努力会成功结果
基薪资：
级工资+级奖金
根员工岗位职务工作强度综合力等行政事部确定薪金标准报总理批准执行
六发薪方式
员工薪金月发放次月天结算日发放时间次月15日遇节假日延新员工月工资实际岗工作日计算
八加班
1确保公司工作务效完成部门负责应加强属员工领导组织理保证高效工作规定时间客观原确实难完成工作务时组织员工加班做加班工时记录原加班员工予补假确实法安排补假实际加班工时计发加班工资
2法定节假日正常休息国家相关规定计发加班工资
3员工加班时间长违反考勤制度否考勤制度规定予处罚
4公司筹备期间律计算加班
九餐厅根营情况市场行情薪酬标准适时进行调整
行政制度
组织纪律
遵守国家项法律法规遵守公司项制度严格工作程序规范操作做违法乱纪事
二服司
员工应条件服直属司工作安排调度规定完成务坚持先执行讲理先服投诉原口拒绝拖延遇满事逐级反应直高领导
三班
1餐厅国家规定结合身实际情况安排员工作息时间根营需作适编排班次休假安排
2员工必须餐厅规定时间时班迟早退缺席病假事假必须规定签班餐厅停留
3员工迟早退旷工病假事假遵守餐厅规定资格参优秀员工评选
4员工特殊情况需请假书面申请店长批准报力资源部事假扣天日工资月全勤奖半年超出15天者作动退职处理半年病假超出15天者作动退职处理
5旷工早退
迟半时作旷工处理足半天作半天处理旷工半天作天处理早退旷工处理旷工天扣三天工资旷工三天作名处理
四工作具
1位员工均餐厅发工号牌员工班时间必须配戴工号牌
2员工遗失工号牌应时报告关领导申请补领次补领新应规定交纳成费
3员工离职时交回工号牌公司发放工作具
五制服更衣
1餐厅工作岗位定发员工制服员工必须常勤换保持制服整洁损坏时修补穿着明显破损制服岗
2员工离职须全部制服清洗干净交部门遗失意损坏者须价赔偿
六岗纪律
1员工班签保证准时工作岗位报
2全体员工均觉卡签委托代卡否双方视旷工
3员工定岗定岗员须做离岗串岗堆聊天讲粗话司职员工间相互配合协调明确次服务程序职责范围协助完成立回岗位
4准客位游戏睡觉
5严禁班时间书报杂志办私事会见工作关带朋友亲属班准接私电话急事须办公室电话应征店长理员意工作关切公司设备
6班营业区逗留闲逛
7工作时间准抽烟吃东西接私电话做工作关事
8店物品挪私公物带出公司爱护财产节约水电气等
9讲文明讲礼貌公场文明语严禁粗言秽语进行格侮辱
10准损害公司利益形象言
11严守餐厅秘密员工应培训容服务程序营业状况工资福利等保密
12工作员睦相处保持良合作关系
13拾客遗留财物必须交领导
14餐厅工作语言普通话
15违反行政制度条例者处罚制度相关条例进行处罚
a) 员工福利
休假
1病假 持医院病假证明店长批准报力资源部备查工龄满年员工月两天带薪病假享受基工资50超出病假时间工资工龄未满年员工病假期间工资
2婚假 年龄分25(男)23(女)餐厅员工结婚享受3天薪婚假晚婚员工(男25周岁女23周岁)享受5天薪婚假
4女员工产假期间享受30天薪产假
5员工直系亲属死亡时丧假3天异5天
法定节假日
元旦 1天 (月日)
春节 3天(农历月初初二初三)
清明节 1天
中秋节 1天（农历八月十五）
劳动节 1天 (五月日)
国庆 3天 (十月日二日三日)
餐厅时安排员工休假原假日前安排补假法安排补休餐厅1：3发加班工资
b) 奖励惩戒
奖励
1奖励目：餐厅员工工作中奋发突出成绩均条例予奖励激发员工积极性更完成组织目标
3奖励种类：全勤奖创造奖优秀员工奖
4奖励条件：
全勤奖员工连续年未请病事假迟早退实际出满勤者授予奖状奖品奖品容定
创造奖员工益建议计划采纳实施效者事利业务发展改进节省费提高效益起良效果者
诚实奖专项奖励拾金昧员工
优秀员工奖遵守规章全年罚单工作表现突出公司声誉特殊贡献者
二惩戒
1惩戒目：防止纠正员工违规违纪失职行保证组织目标利实施
2惩戒种类：口头警告书面警告行政处分罚款名
三日常奖惩执行
奖惩时员工部门行政事部填写奖惩单报总理批准行政事部执行
员工日常奖励分列三种：
书面表扬
嘉奖
荣誉称号
列情形者予书面表扬予加5分绩效考核分奖励：
品行端正 工作勤奋遵守规章堪全体员工楷模者
拾金昧者
公司争取荣誉者
领导方业务工作拓展相成效者
列情形者予嘉奖予加绩效考核分1020分奖励：
理制度营体系提出改进意见采纳施行者
遇事灾难勇负责甘危险者
检举损害公司利益者
发现职责外事予报告妥善处理者
列情形者予荣誉称号予2050分绩效考核加分奖励：
遇意外事灾难奋顾身避危难减少损失者
维护公司重利益避免重损失者
突出业绩贡献者
员工惩罚分口头警告书面警告辞退
列情形者予口头警告予扣5分绩效考核分处罚：
班时间擅离岗位消极怠工者
工作场吸咽者
工作时间报纸杂志玩手机者
穿拖鞋未穿工作服未戴帽子留指甲涂指甲油戴饰品者次罚款10元扣绩效考核分
天未做考勤予责口头警告处分罚款10元扣绩效考核分
伪造擅更改考勤记录予责书面警告处分罚款50元扣绩效考核分
妨害工作团体秩序情节轻微者
服工作调动情节轻微者
第三十五条 列情形者予书面警告予扣1020分绩效考核分处罚：
事恶意攻击伪证诬害制造事端者
擅离职守公司遭受损失者
工作场嬉戏喧哗吵闹妨碍工作听劝告者
业绩佳表现良等符合书面警告条件
第三十六条 列情形者予辞退：
殴事相互架者
偷窃侵占公司财物者
散播利公司谣言挑拨公司员工关系者
利公司名誉外招摇撞骗公司名誉受损者
服工作调动情节严重者
违反制度情节严重者
第三十七条 员工获书面表扬嘉奖荣誉称号记入员工档案嘉奖荣誉称号予定奖金奖励方案定书面警告辞退记入员工档案予适济处罚两次口头警告转次书面警告年两次书面警告予辞退奖惩记录纳入员工月绩效考核中
项制度
第节 安全制度
持预防消防结合谁谁负责原
二定期检查设施器材发现问题时维修更换
三全体员工必须遵守公司项安全制度责保护宾客员工公司身财产安全
四全体员工必须熟练掌握种安全设备设施燃气消防器材等方法清楚种紧急情况应急措施逃生方法
五遵守禁烟规定严禁禁烟区吸烟严禁乱扔烟头火柴棒
六全体员工特理员天必须电气水油做次检查记录发现事苗头应立采取措施报告关员时消安全隐患
七闲杂员带入工作场私留宿
八全体员工须熟记火警电话119匪警电话110急救电话120辖区派出电话
4拨119电话报警讲明火灾发生具体点单位火势燃烧物质起火时间姓名报警电话号码
5 条紊组织客快撤离现场利灭火设备力投入灭火
6 失火区域关闭门窗切断电源
员工发现疑类违法活动责进行监视立报告店长
第二节 餐理制度
员工应着勤俭节约原餐严禁倒饭菜
二员工必须指定点规定时间餐
三餐时应讲秩序严禁高声喧哗拥护闹
四员工带餐须报店长批准
五餐程中讲卫生意推放食渣
六餐时应轮流值班值班者部门数准备饭菜餐完负责清理桌面
七员工碗筷营业餐具混合
第三节 卫生制度
实行卫生区域责制卫生区域进行划分落实部门组部门负责带领属员工做例行卫生清洁卫生区域负责
二堂厅卫生求
A周进行次扫设备饰物品（天花板饰窗桌椅等）进行彻底清扫
B岗服务员时刻保持店堂卫生发现面脏物纸屑立刻清
C服务程中应注意卫生保持工装整洁
三堂厅外卫生求：
A厅外卫生求指餐厅外走廊道庭院街道办事外指定区域卫生具体求：厅外卫生根实际情况组织相关员做例行卫生划分清洁卫生区域负责
B清理墙面花糟盆里烟头纸屑火柴棍等杂物
C清理栏杆指标牌架座壁面阶梯面
D清洁公场供客休息沙发茶灯具等
E前堂厅外属范围卫生天必须次清外必须定期进行水洗保持清洁
四操作卫生求：
A手伸入客口杯手接触客口杯边
B手直接接触客菜品添加菜品律菜夹筷子等专工具
C厅堂挖耳抠鼻
D托盘脏餐具放客桌必须时脏餐具收走
五堂食品卫生求：
A加工体害物品
B未卫生防疫站检查检验合格肉类期制品严禁
C严禁加工死明兽水产动物制品
D严禁包装洁破损运输程中污染物品超保质期物品
E严禁加工符合厨房求物品
F禁止加工明确商标产生产日期等假伪劣产品
G禁止出售变质腐烂污染食物
七堂操作卫生求：
A急冻保鲜原料分开保存
B生熟菜墩分开避免交叉污染菜墩时洗净晾干
C采刀橱具前必须洗净擦干防生绣细菌滋生造成原材料污染
D直接入口成品食品必须专制作禁止意手接触成品食品
E 时做：1先进先出 2手清洁 3手关门 4手位
考核制度
员工考核分三类：
（） 试考核
1 员工试期间试部门负责考核（厨房厨师长店员店长实施考核）期满考核合格者发员工转正申请表报事行政部批准公布方正式录试期员工参加月次试期员工绩效评估店长评估沟通
2 员工转正前参加次试期员工绩效评估店长区理评估决定否期转正
3 转正员工定期参加转正员工绩效评估店长评估
4 工作满年员工定期参加工作年员工绩效评估
5 店员定期参加店员绩效评估店长评估
6 店长定期参加店长工作评估部门理评估
7 厨工定期参加厨工绩效评估部门部门理评估
（二） 时考核
1 级属员工应工作熟练程度知识验力工作效率出勤状况等时进行考核特殊业绩者应时报请奖励
2 区应属员工出勤情况奖惩情况时记录作年度考核参考
（三） 定期考核
1 营运部绩效考核理规定属员工进行定期考核
2 级员工绩效考核表
3 考核结果员工晋升降职加薪减薪挂钩（见考核表格）
（四） 年度考核
具体考核办法订
第四十七条 员工年度考核定年年底举行直属部门考核考核组核定
第四十八条 专门负责考核员应严守秘密循私舞弊拖延时间
培训制度
第章 培训计划制度
培训工作纳入公司工作总体议事日程培训部根公司发展战略营运计划制定公司长期年度半年度季度月专项培训计划培训进行培训工作进时根公司发展需适时调整培训计划区店铺根公司达业绩开店指标制定年季月周培训计划报备培训部培训部进行进
1 培训部年元月1日前根公司发展战略营运计划制订出该年度总体培训计划元月10日前完成讨定稿工作
2 培训部根年度培训计划月30日前制定出月详细培训计划
3 店铺根年度培训计划月30日前制定出月详细培训计划月1日17：30前传培训部
4 店铺根培训计划时结合身实际情况月30日前制定出月培训计划店铺月培训计划统区月1日17：30前传公司培训部
5 店铺周日前制定出周培训计划周11：00前交公司行政中心
第二章 培训岗制度
实行先培训岗制度新进员工新提拔员工新岗位员工必须先参加相关培训培训合格者岗新店员培训7天合格进入实实3月实践理考核合格者予转正
1 新员工岗前必须参加期7天入职培训培训进行统考试培训合格者岗
2 新员工通7天入职培训进入期3月见期时进行3月相应培训3月实践理考核合格者予转正
3 员工晋升必须进行期2天晋升培训时进入月见期考核通者予转正
4 员工进行岗位异动必须进行期3天新岗位相关培训培训合格者准予岗
第三章 培训奖惩制度
实行培训结果奖惩挂钩否接受培训受训学坏作晋升奖金提薪重达规定培训求受训者予定行政降级济处罚情节严重者予辞退开时培训部相关执行部门进行考核培训工作坏作评价工作绩效重
1 般情况种口拒绝参加培训否视情节轻重予口头警告书面警告处分定济处罚行政降级甚辞退开
2 培训程中迟早退遵守纪律者视情节轻重予口头警告书面警告处分定济处罚行政降级甚辞退开
3 培训考核合格者视情节轻重予口头警告书面警告处分定济处罚行政降级甚辞退开
4 积极参加培训培训成绩优良者予口头表扬书面表扬发放证书济奖励作晋升奖金提薪重
5 培训部相关组织执行培训工作部门培训组织执行工作坏作评价工作绩效重
第四章 培训时间保证制度
位员工年参加段时间培训根员工岗位特点工作性质岗位职责制定培训时间标准员工培训期间遇班期间遇样
1店铺员工月必须保证3天培训时间周保证1时培训时间
2店铺理员月必须保证2天培训时间
3总部员工周必须保证1时培训时间
4员工培训期间遇班期间遇样
5公司年根需举办类专项培训
第五章 培训费专项制度
培训费公司专项拨款培训费着公司发展销售利润增长逐步提高项培训费事部初审终财务部总理审批
第六章 培训申请制度
店铺较培训需求需总部支援提出申请部门负责审批终行政中心财务部总理审批店铺常规培训须申请
第七章 培训考评制度
() 考核原公公正公开客观
(二) 制定培训考核标准严格进行考核
(三) 培训中表现态度作考核容
第八章 培训进制度
1 培训部员工培训质量负责应采取项措施受训员进行质量进继续培训机结合起学员返岗工作定期踪反馈发现受训者方面进步进步发现工作中然存问题制定期培训计划提供现实期培训作准备工作
2 公司员工基仪态仪表语言表达电话接听知识技敬业精神等进行监督
3 采取抽样调查法匿名调查法顾客反馈调查法进行培训进
第九章 培训档案理制度
培训部种通知文件资料种培训教材
1 培训部工作档案：培训工作职责范围进行岗前培训进行晋升培训进行态度培训考核评估全体员工受训情况进行专项培训列入培训计划数培训时间等情况特殊重点急需培训情况
2 受训者培训档案
员工基情况包括学历工龄历岗位现岗位工作情况等岗培训情况包括培训时间点次数档次成绩等晋升培训情况包括职时间职评价晋升等情况专项培训情况专项难易程度培训情况方培训历成绩考核评估情况包括绩效评估表考核定级档次员工评议情况等
3 培训相关档案
讲师教学业绩档案培训物品费情况培训工作单位档案
² 区店铺培训工作规定
区级员工必须接受培训：
1 店员：时店长店铺开展培训营运部月组织次期半天集中培训（分两班举行）
2 店长：营运部月组织次期半天集中培训总部组织定期集训店长级培训形式点区灵活安排涉费须行政中心提前申请审批方
3 总部定期组织优秀员工进行集中培训
4 公司中高层员总部组织定期培训外聘讲师培训（年次两次）
a) 附
手册适餐厅餐厅员工
二手册属餐厅保密文件外传离职时必须交回餐厅
三手册公布日起生效
四餐厅权手册中条款进行补充修改
五手册餐厅行政事部负责解释
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