XX县12345政务服务便民热线2021年度
运行理考核办法
进步规范XX县12345政务服务便民热线（简称热线）运行推动乡（镇）民政府县政府职部门公服务企事业单位热线工作中认真履行职责时高效办理群众诉求根XX市12345政府服务热线2021年度运行理考评细（XX市政务字〔2021〕6号）XX县12345政府服务热线运行理考核办法（X行委字〔2020〕17号）结合县实际制定考核办法
考核象
乡（镇）民政府县城市社区委会县政府职部门公服务企事业单位等热线成员单位
二考核原方式
（）客观公正量化评分原采系统报送统计汇总踪回访查阅记录等方式进行月运行考核年度考核系统生成数报送审核材料辅日常考核定期检查辅
（二）设定考核指标分月运行考核指标年度基础工作考核指标年度考核结果月运行考核指标分值（占70）年度基础工作考核指标分值（占30加入奖惩情况分总分高100分100分记录考核分）组成
（三）数统计时间考核诉求工单办结工作数统计月首日起月底日止月底规定期限未办结工单计入次月考核统计年度考核数统计类推
（四）申诉处理程序考核象考核指标分情况异议提出申诉处理程序：
1．申诉提交申诉单位通书面县热线理办申诉列明理附相关材料
2．申诉受理县热线理办受理申诉日起5工作日作出回复
3．申诉结果申诉事项县热线理办审定通书面口头反馈申诉单位申诉通申诉单位考核项分值进行修正申诉未通维持原分值变
三考核指标评分标准
运行考核指标百分制进行量化考核评分具体见XX县12345政务服务便民热线2021年度运行理考评细
四考评结果运
考核工作县行政审批局组织实施月运行考核结果月XX县12345政务服务便民热线分析报告通报年度考核结果计入县年度目标理（绩效）考核体系相关考核指标承办单位工单办理情况列入县督查办综合督查
附件：XX县12345政务服务便民热线运行理考评细
附件
XX县12345政务服务便民热线2021年度运行理考评细
考核项目
考核指标
分值
考核容评分标准
核查方式
月运行考核
（100分）
期办结率
30
期办结率≥9530分降1百分点扣1分扣完止
热线台系统市反馈数统计
诉求满意率
30
诉求满意率≥9530分降1百分点扣1分扣完止
期响应率
10
工单派发承办单位动诉求群众取联系（匿名工单外）进步解群众具体诉求情况回访期响应率≥9020分降1百分点扣1分扣完止
退回重办率
5
退回重办两次（含两次）办件量百分扣分重办率≤55分增加1百分点扣1分扣完止
退件时效
5
属辖区单位职责范围工单收工单未1工作日退回逾期办件量百分扣分逾期率≤5扣分增加1百分点扣1分扣完止现象5分
延期件
5
规定时限提出两次（含两次）延期认定延期件延期办件量百分扣分延期率≤10扣分增加1件扣1分扣完止现象5分
办件量
5
月办件量排名统计承办部门月工单排名前3名5分排名4－10名4分排名10名3分
办理结果回复
10
传办理结果规范简单应付正面回应问题办件结果回复超1件扣1分扣完止现象5分月时求报送纸质处理工单5分少报件扣分扣完止
核查系统办件档信息
考核项目
考核指标
分值
考核容评分标准
核查方式
年度基础
工作考核
（100分）
机构保障
30
承办单位专职员负责热线事项办理工作30分
提供相关文件资料实抽查
制度建设
20
制定单位部门热线理办理等工作制度20分
优秀信息
15
年报典型验做法事迹典型案例市12345热线网站微信公众号等媒体宣传台采采1篇2分限15分
根采信息情况统计
工作动态
15
图文茂求热线台传工作动态典型案例信息部门相关时性应急性预告性信息实行季度汇总通报传1篇1分限15分
热线台系统统计
知识库信息
采集更新
20
成员单位建立单位知识库审核通时报10分未时报扣5分未报扣10分半年时更新确认知识库未时更新确认发现1次扣5分群众咨询查证知识库容完善接市热线理中心通知3工作日需完成补充更新未规定时响应次扣5分限10分
奖惩情况
20
1热线办理工作典型事迹级政府政务服务理部门通报表扬官方媒体宣传报道县级次加 3分市级次加5分省级次加8分
2热线办理工作通报批评官方媒体曝光县级次扣 3分市级次扣5分省级次扣8分
3根业务需求时选派业务骨干热线台工作员进行培训次加2分予配合次扣2分
4办理事项督办短信电话（微信）督办次扣1分书面通知领导批示督办次扣2分现场督促检查督办次扣3分
加减分均20分限
提供核实相关资料正面宣传报道材料采报刊信息
备注：1县直没工单成员单位月度考核县直月考核均分分年度考核实际考核情况分
2年度基础工作考核指标加入奖惩情况分总分高100分100分记录考核分
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运行理考核办法
进步规范XX县12345政务服务便民热线（简称热线）运行推动乡（镇）民政府县政府职部门公服务企事业单位热线工作中认真履行职责时高效办理群众诉求根XX市12345政府服务热线2021年度运行理考评细（XX市政务字〔2021〕6号）XX县12345政府服务热线运行理考核办法（X行委字〔2020〕17号）结合县实际制定考核办法
考核象
乡（镇）民政府县城市社区委会县政府职部门公服务企事业单位等热线成员单位
二考核原方式
（）客观公正量化评分原采系统报送统计汇总踪回访查阅记录等方式进行月运行考核年度考核系统生成数报送审核材料辅日常考核定期检查辅
（二）设定考核指标分月运行考核指标年度基础工作考核指标年度考核结果月运行考核指标分值（占70）年度基础工作考核指标分值（占30加入奖惩情况分总分高100分100分记录考核分）组成
（三）数统计时间考核诉求工单办结工作数统计月首日起月底日止月底规定期限未办结工单计入次月考核统计年度考核数统计类推
（四）申诉处理程序考核象考核指标分情况异议提出申诉处理程序：
1．申诉提交申诉单位通书面县热线理办申诉列明理附相关材料
2．申诉受理县热线理办受理申诉日起5工作日作出回复
3．申诉结果申诉事项县热线理办审定通书面口头反馈申诉单位申诉通申诉单位考核项分值进行修正申诉未通维持原分值变
三考核指标评分标准
运行考核指标百分制进行量化考核评分具体见XX县12345政务服务便民热线2021年度运行理考评细
四考评结果运
考核工作县行政审批局组织实施月运行考核结果月XX县12345政务服务便民热线分析报告通报年度考核结果计入县年度目标理（绩效）考核体系相关考核指标承办单位工单办理情况列入县督查办综合督查
附件：XX县12345政务服务便民热线运行理考评细
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XX县12345政务服务便民热线2021年度运行理考评细
考核项目
考核指标
分值
考核容评分标准
核查方式
月运行考核
（100分）
期办结率
30
期办结率≥9530分降1百分点扣1分扣完止
热线台系统市反馈数统计
诉求满意率
30
诉求满意率≥9530分降1百分点扣1分扣完止
期响应率
10
工单派发承办单位动诉求群众取联系（匿名工单外）进步解群众具体诉求情况回访期响应率≥9020分降1百分点扣1分扣完止
退回重办率
5
退回重办两次（含两次）办件量百分扣分重办率≤55分增加1百分点扣1分扣完止
退件时效
5
属辖区单位职责范围工单收工单未1工作日退回逾期办件量百分扣分逾期率≤5扣分增加1百分点扣1分扣完止现象5分
延期件
5
规定时限提出两次（含两次）延期认定延期件延期办件量百分扣分延期率≤10扣分增加1件扣1分扣完止现象5分
办件量
5
月办件量排名统计承办部门月工单排名前3名5分排名4－10名4分排名10名3分
办理结果回复
10
传办理结果规范简单应付正面回应问题办件结果回复超1件扣1分扣完止现象5分月时求报送纸质处理工单5分少报件扣分扣完止
核查系统办件档信息
考核项目
考核指标
分值
考核容评分标准
核查方式
年度基础
工作考核
（100分）
机构保障
30
承办单位专职员负责热线事项办理工作30分
提供相关文件资料实抽查
制度建设
20
制定单位部门热线理办理等工作制度20分
优秀信息
15
年报典型验做法事迹典型案例市12345热线网站微信公众号等媒体宣传台采采1篇2分限15分
根采信息情况统计
工作动态
15
图文茂求热线台传工作动态典型案例信息部门相关时性应急性预告性信息实行季度汇总通报传1篇1分限15分
热线台系统统计
知识库信息
采集更新
20
成员单位建立单位知识库审核通时报10分未时报扣5分未报扣10分半年时更新确认知识库未时更新确认发现1次扣5分群众咨询查证知识库容完善接市热线理中心通知3工作日需完成补充更新未规定时响应次扣5分限10分
奖惩情况
20
1热线办理工作典型事迹级政府政务服务理部门通报表扬官方媒体宣传报道县级次加 3分市级次加5分省级次加8分
2热线办理工作通报批评官方媒体曝光县级次扣 3分市级次扣5分省级次扣8分
3根业务需求时选派业务骨干热线台工作员进行培训次加2分予配合次扣2分
4办理事项督办短信电话（微信）督办次扣1分书面通知领导批示督办次扣2分现场督促检查督办次扣3分
加减分均20分限
提供核实相关资料正面宣传报道材料采报刊信息
备注：1县直没工单成员单位月度考核县直月考核均分分年度考核实际考核情况分
2年度基础工作考核指标加入奖惩情况分总分高100分100分记录考核分
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