XX市xx局办理市长热线12345便民服务台诉求件工作规制度
根XX市民政府办公室关印发〈XX市12345便民服务台监督理实施办法〉通知（xx〔20xx〕xx号）求进步加强市长热线12345便民服务台（简称12345台）诉求件办理建立分工明确运行规范效办理工作机制增强便民服务制定方案
办理职责
12345台理设局办公室负责12345台日常运行监督理工作履行列职责：
（）建立健全工作制度工作机制办理流程
（二）具体承办科室（部门）进行监督理考核评价
（三）负责诉求件受理分办核实检查具体承办科室（部门）办理结果进行核实答复
（四）监督协调承办科室（部门）实时更新政务信息知识库
（五）配合做业务培训工作
二受理事项
12345台受理事项：
（）咨询类：包括行政职职责政策规定办事流程等政务信息咨询
（二）投诉类：包括行政理社会理公服务等便民服务方面投诉
（三）建议类：包括行政理社会理公服务等方面意见建议
（四）求助类：包括行政职权范围理服务等方面提出求助
三办理反馈
（）办员时查阅12345台诉求件做收文登记录入OA系统交办公室分办办公室根诉求件容签分办意见呈送分领导领导阅示送办科室（部门）办理
承办科室（部门）签收时发现属职责范围办理疑义应收件1工作日作出退件回复说明理提供改派意见
（二）诉求件签收承办科室（部门）应规定时限完成办理办理结果程序报分领导审核局办公室反馈局办公室时反馈容传12345台回复诉求
承办科室（部门）办理反馈诉求事项时条件应现场情况进行拍（录）作答复容附件反馈
（三）承办科室（部门）诉求事项限时办结
1咨询类事项2工作日办结答复
2投诉类事项10工作日办结答复中列入便民服务事项清单3工作日办结答复
3建议类事项5工作日办结答复
4求助类事项3工作日办结答复承办科室（部门）应签收1工作日动诉求联系解情况
5情况紧急简易处理事项应马处置天答复
6确特殊情况难时限办结应提出书面申请分领导意规定办理时限届满前1工作日局办公室提出延期报备说明具体原延期时间诉求作出解释说明延长时限超原办理时限
7前确实法解决事项承办科室（部门）应适时诉求联系反馈耐心解释正确引导取理解
承办时限规定办结时间提前1工作日提交局办公室流程传12345台超时限视逾期办理
三核实回访
（）12345台工作员承办科室（部门）通诉求评价电话询问现场察面访谈等方式诉求事项办理情况进行核实
（二）诉求评价满意事项核实确属承办科室（部门）责承办科室（部门）重新办理时诉求电
话联系沟通重新办理结果诉求满意核实确属承办科室（部门）责督促承办科室（部门）次办理
（三）12345台工作员局办公室电话核实面访谈现场察抽查办件等方式开展机回访重点检查诉求事项办理反馈情况解诉求满意度意见建议回访发现问题时督促承办科室（部门）整改落实
四监督考核
12345台诉求件办理情况纳入局效考核范围建立督办事项台账采取整改通知督办提醒等方式督促承办科室（部门）限期整改
加强12345台诉求件办理时限办理质量责落实群众满意率等情况考核评价结果纳入年度绩效考评
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根XX市民政府办公室关印发〈XX市12345便民服务台监督理实施办法〉通知（xx〔20xx〕xx号）求进步加强市长热线12345便民服务台（简称12345台）诉求件办理建立分工明确运行规范效办理工作机制增强便民服务制定方案
办理职责
12345台理设局办公室负责12345台日常运行监督理工作履行列职责：
（）建立健全工作制度工作机制办理流程
（二）具体承办科室（部门）进行监督理考核评价
（三）负责诉求件受理分办核实检查具体承办科室（部门）办理结果进行核实答复
（四）监督协调承办科室（部门）实时更新政务信息知识库
（五）配合做业务培训工作
二受理事项
12345台受理事项：
（）咨询类：包括行政职职责政策规定办事流程等政务信息咨询
（二）投诉类：包括行政理社会理公服务等便民服务方面投诉
（三）建议类：包括行政理社会理公服务等方面意见建议
（四）求助类：包括行政职权范围理服务等方面提出求助
三办理反馈
（）办员时查阅12345台诉求件做收文登记录入OA系统交办公室分办办公室根诉求件容签分办意见呈送分领导领导阅示送办科室（部门）办理
承办科室（部门）签收时发现属职责范围办理疑义应收件1工作日作出退件回复说明理提供改派意见
（二）诉求件签收承办科室（部门）应规定时限完成办理办理结果程序报分领导审核局办公室反馈局办公室时反馈容传12345台回复诉求
承办科室（部门）办理反馈诉求事项时条件应现场情况进行拍（录）作答复容附件反馈
（三）承办科室（部门）诉求事项限时办结
1咨询类事项2工作日办结答复
2投诉类事项10工作日办结答复中列入便民服务事项清单3工作日办结答复
3建议类事项5工作日办结答复
4求助类事项3工作日办结答复承办科室（部门）应签收1工作日动诉求联系解情况
5情况紧急简易处理事项应马处置天答复
6确特殊情况难时限办结应提出书面申请分领导意规定办理时限届满前1工作日局办公室提出延期报备说明具体原延期时间诉求作出解释说明延长时限超原办理时限
7前确实法解决事项承办科室（部门）应适时诉求联系反馈耐心解释正确引导取理解
承办时限规定办结时间提前1工作日提交局办公室流程传12345台超时限视逾期办理
三核实回访
（）12345台工作员承办科室（部门）通诉求评价电话询问现场察面访谈等方式诉求事项办理情况进行核实
（二）诉求评价满意事项核实确属承办科室（部门）责承办科室（部门）重新办理时诉求电
话联系沟通重新办理结果诉求满意核实确属承办科室（部门）责督促承办科室（部门）次办理
（三）12345台工作员局办公室电话核实面访谈现场察抽查办件等方式开展机回访重点检查诉求事项办理反馈情况解诉求满意度意见建议回访发现问题时督促承办科室（部门）整改落实
四监督考核
12345台诉求件办理情况纳入局效考核范围建立督办事项台账采取整改通知督办提醒等方式督促承办科室（部门）限期整改
加强12345台诉求件办理时限办理质量责落实群众满意率等情况考核评价结果纳入年度绩效考评
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