乡镇2021年12345政务服务热线工作考核办法
乡镇2021年12345政务服务热线工作考核办法
充分发挥12345政务服务热线工作职作加快推进责单位工作作风转变工作效提升促进汶镇项工作利开展特制订工作办法
指导思想
县委县政府领导通科学设置考评指标坚持群众利益事民服务观念解决群众急难愁盼等难点热点问题加强机关作风建设抓手强化政务服务狠抓制度落实创新工作机制努力解决群众关注热点难点问题全心全力群众办实事办事促进**镇济全面发展提供服务
二工作目标
坚持关注民生服务群众全力造广群众委政府便捷畅通信渠道12345热线电话做时优质办理结案率达100满意度力争达95
三工作措施
完善组织保障成立12345热线工作领导组分领导负责调度社区书记涉工单部门负责成员明确热线办工作员具体抓落实进步规范12345服务热线交办事项处理程序安排专第时间交办事项进行分类发催办确保时回复破时间空间限制实现全天24时渠道间断受理群众诉求
二注重协调联动疑难复杂事项召开联席会议包括整体分析周分析月分析专题分析确定疑难问题牵头单位协办单位回复口径致通限时办督办满意度等考核推动职部门全面履行职减少疑难复杂问题库存承诺时限处理事项结果答复诉求时结果反馈12345热线办逾期办理推诿扯皮执行力反馈时村居单位提请督考委绩效考核中进行扣分
三坚持群众基础热线信件源群众服务群众群众满意根群众反映事件第时间处理予满意答复热点事项时领导汇报争取妥善解决免集体访处理程中分领导涉单位加强沟通群策群力解决群众反映难点问题交办事项超出级解决力范围第时间详细情况反馈县热线办力争出现例超期交办项时回复程中时电群众保持联系解释相关政策征求群众满意度
四强化责追究实行季度考评年度考评热线办全镇12345热线办理答复整程进行监督考核回复质量差超时严重未时限规定求办理造成重影响社区村居办予通报批评情节严重全镇热线工作造成损害良影响社区村居年终评先评优直接挂钩具体情况：
（）工单回复情况：容简单规范县市热线办退回重办件扣分遇特殊情况规定时限办结应时告知提前县热线办提出延期申请县热线办批准准予延期市热线办催办申请延期超期办理实行扣分
（二）抽查回访情况：1回复率达100出现次未电回复扣分没回复谎报已回复发现次扣分2满意率达100市电表示事情未处理满意件扣分3表扬类工单工单办理完群众次致电12345表示工单处理满意XX单位XX单位XX工作员表示表扬感谢件加分
（三）典型案例情况：县热线办热线简报采相关媒体宣传县热线办确认条加分
（四）监督检查情况1已办结工单出现重复投诉处理结果属实责单位电合理诉求工单办理完成结案事针原诉求容重复投诉查实工单处理结果实际办理情况致件扣分2次退回职责范围工单推诿办次退回督办工单督查核实确属职责范围推诿办造成较社会影响件扣分
2021年继续求真务实职责工作作风踏踏实实做热线工作**镇热线工作新台阶
20210328
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充分发挥12345政务服务热线工作职作加快推进责单位工作作风转变工作效提升促进汶镇项工作利开展特制订工作办法
指导思想
县委县政府领导通科学设置考评指标坚持群众利益事民服务观念解决群众急难愁盼等难点热点问题加强机关作风建设抓手强化政务服务狠抓制度落实创新工作机制努力解决群众关注热点难点问题全心全力群众办实事办事促进**镇济全面发展提供服务
二工作目标
坚持关注民生服务群众全力造广群众委政府便捷畅通信渠道12345热线电话做时优质办理结案率达100满意度力争达95
三工作措施
完善组织保障成立12345热线工作领导组分领导负责调度社区书记涉工单部门负责成员明确热线办工作员具体抓落实进步规范12345服务热线交办事项处理程序安排专第时间交办事项进行分类发催办确保时回复破时间空间限制实现全天24时渠道间断受理群众诉求
二注重协调联动疑难复杂事项召开联席会议包括整体分析周分析月分析专题分析确定疑难问题牵头单位协办单位回复口径致通限时办督办满意度等考核推动职部门全面履行职减少疑难复杂问题库存承诺时限处理事项结果答复诉求时结果反馈12345热线办逾期办理推诿扯皮执行力反馈时村居单位提请督考委绩效考核中进行扣分
三坚持群众基础热线信件源群众服务群众群众满意根群众反映事件第时间处理予满意答复热点事项时领导汇报争取妥善解决免集体访处理程中分领导涉单位加强沟通群策群力解决群众反映难点问题交办事项超出级解决力范围第时间详细情况反馈县热线办力争出现例超期交办项时回复程中时电群众保持联系解释相关政策征求群众满意度
四强化责追究实行季度考评年度考评热线办全镇12345热线办理答复整程进行监督考核回复质量差超时严重未时限规定求办理造成重影响社区村居办予通报批评情节严重全镇热线工作造成损害良影响社区村居年终评先评优直接挂钩具体情况：
（）工单回复情况：容简单规范县市热线办退回重办件扣分遇特殊情况规定时限办结应时告知提前县热线办提出延期申请县热线办批准准予延期市热线办催办申请延期超期办理实行扣分
（二）抽查回访情况：1回复率达100出现次未电回复扣分没回复谎报已回复发现次扣分2满意率达100市电表示事情未处理满意件扣分3表扬类工单工单办理完群众次致电12345表示工单处理满意XX单位XX单位XX工作员表示表扬感谢件加分
（三）典型案例情况：县热线办热线简报采相关媒体宣传县热线办确认条加分
（四）监督检查情况1已办结工单出现重复投诉处理结果属实责单位电合理诉求工单办理完成结案事针原诉求容重复投诉查实工单处理结果实际办理情况致件扣分2次退回职责范围工单推诿办次退回督办工单督查核实确属职责范围推诿办造成较社会影响件扣分
2021年继续求真务实职责工作作风踏踏实实做热线工作**镇热线工作新台阶
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