售服务工作流程
安装维修员接受服务务
1． 门服务
接受顾客门服务务时首先明确保证户信息准确户信息包括：户姓名址联系电话产品型号购买日期安装维修现象户求等等信息详细址联系电话产品型号产品型号购买日期维修现象详等首先导购员店长级核实确定直接联系户
2． 户信息进行分析
（1） 根户反映维护现象分析维修原时准备需配件果配件马领申请配件
（2） 根椐户址求门时间已手中已接活情况分析否时门服务果时间太短保证时达户门时间突户道歉说明原征户意户改约时间户意转反馈部门领导
（3） 维修否户家维修？否需拉修？
3． 联系户
（1） 果离户住路途遥远法保证约定时间门顾客道歉说明原改约时间
（2） 果客户址型号维修现象符应重新确认确认址型号维修现象门服务果客户产品超保准备收发票（发票）公司规定收费进行收取费
（3） 果户址型号维修现象符应耐心听取户发泄（注意中间应答户知道听）着承担责解决问题原户沟通征户意门留电话希户联系
准备出发
1准备种服务工具
安装维修员应准备维修工具配件收收费标准留言条岗证等中垫布属必备物品免弄脏户东西
2安装维修员出发
安装维修员出发时间提前1时根约定时间路程需时间确定确保达时间约定时间提前5—10分钟
3安装维修员路
安装维修员路遇塞车意外提前电话联系户道歉户意前提改约门时间提前通知级改派员
正式服务前工作
1 安装维修员进门前准备工作
安装维修员应首先检查已仪容仪表保证工作服正规整洁精神饱满：眼神正直热情：面带微笑
2 敲门
敲门标准动作连续轻敲2次次连续轻敲3门铃先门铃果户听见安装维修员应隔30秒重复1次
5分钟开门电话联系电话联系户门显位置贴留言条等户回动电话联系户时通知级
3 进门
安装维修员介绍确认户出示岗证
（1） 果安装维修员遇迟户高兴甚进门等情况安装维修员应道歉取户谅解服务户太理)
（2） 户门安装维修员资格表示怀疑甚进门安装维修员应首先亮出岗证户表明受正规培训蓝邦家居投诉监督电话告诉户
（3） 果户正吃饭安装维修员应等户吃完饭门户意见办
开始服务
（1） 耐心听取户意见
安装维修员耐心听取户意见消户烦恼安装维修员服务语言规范语调温热情吐字清晰语速适中
果户恼怒情绪激动安装维修员耐心专心听取户发泄眼睛注视户时应答户知道认真听
果户强烈求维修工休息喝水抽烟等违反蓝邦家居服务规范行维修详细讲解蓝邦家居服务宗旨服务纪律取户理解
（2） 维修诊断
维修员应准确判断维修原需更换零部件超保产品户讲明产品超保需收费征户意出示收费标准
户家言行定规范：工具工具包必须放垫布户东西特殊情况需必需征求户意
需移动户家摆放物品时必须事先户说明征求户意
户家凳子物品时必须事先征求户意踩时必须垫布防护
绝禁止户家抽烟喝水吃饭留宿
绝禁止户家洗手间毛巾等
进行产品家具搬运时允许板毯推拖户家损坏东西应价赔偿表示歉意
（3） 实际维修中果户修换件维修员户咨询解释
（4） 果维修中遇新问题果户求予赔偿维修员轻易答复户报级请示办理
（5） 果维修时遇户家吃饭产品时修复原征户意前提继续维修便清理现场户约定等户吃完饭回明确回时间（户家吃饭）户强烈求维修员吃饭婉言谢绝
（6） 维修员果遇户扣压维修员扣压维修员工具户态度蛮横维修员骂等情况户发生正面突电话通知级级出面处理
（7） 试货通检维修员保证产品修复正常存维修隐患维修隐患排掉
（8） 指导户产品清擦现场清理
维修员通检户培训产品基常识常识保养常识
维修完毕带干净抹布产品外清擦干净清擦板清理维修工具户签意见前已产品现场检遍整理工具箱工具箱检遍防止产品清擦干净现场清理净工具遗漏户家等果产品搬动复位时板产品碰坏户价赔偿
超保收费
出示收费标准严格收费标准进行收费开具收果收费标准户保修证标准符二者中低收费标准准
二
果超保收费交维修员真诚动户户明白收费合理性果户坚持信息处理结果报回级根级批示处理特殊情况级领导汇报请求批示
七服务完毕
1 征询户意见
维修员维修完毕详细填写维修记录单容户产品维修质量服务太度进行评价签名
2 赠送服务名片
维修员户赠送名片户什求服务名片电话进行联系
3 户道歉
户道时维修员走门口时先脱鞋套跨出门外脱鞋套站门外次户道果户家中脱鞋套维修员抹布擦试干净户道歉
八回访信息反馈
1 信息反馈
维修员维修记录单天反馈级信息员天维修员帐弄虚作假规定处理时回访户采取补救措施
售服务标准
证件
门服务时出示岗证
二 公开：
（1） 公开出示蓝邦家居统收费标准
（2） 公开服务记录单服务完毕请户签署意见
三 位
（1)服务礼貌道位
（2)服务清理现场位
(3）服务户讲解知识位
四准
（1） 喝户水
（2） 抽户烟
（3） 吃户饭
（4） 户礼品
四 五
（1） 递张名片
（2） 穿副鞋套
（3） 配备块垫布
（4） 带块抹布
（5） 提供站式产品通检服务
站式产品通检服务
服务员户提供产品售服务完毕产品进行全面通检维护时动户家中蓝邦家居产品问寒问暖户提出求建议踪解决直户满意
五 推行全程忧服务
（1）全程忧定义：蓝邦家居全程忧星级服务员全天候24时等蓝邦家居户电年中天消费者电话蓝邦家居服务热线全程忧服务员会时户达需求门服务
（2）全程忧服务容
免费门设计 免费提供咨询 免费送货门 免费安装调试 免费维护保养
送货员规范语
您请问xx先生女士？
蓝邦家居广场送货员您购买xx家具概x点送请您留留单家等候
您购买xx家具已送请问送货具体位置？
起专门负责送货员安装专负责您售联系派专业员您服务
见欢迎您次光蓝邦家居广场
售安维服务员惩罚条例
作业规范
1安装前未核票贷单三统错误安装商品造成损失送货费应安装承担罚款30元时负责重新调整包扎
2末事先顾客商定家具摆放位置装顾客位置提出满作业员应二次门顾客求重新摆放次罚款20元晨会批评
3安装时末采取尘措施操作造成顾客面墙壁受埙污染损失次罚款50元承担赔偿责负
4安装作业中工作认真疏忽造成商品损失造果安装员承担罚款50元
5作业途中证驾驶摩托车安全防护措施交通肇事果严重者行承坦法律责予名
6作业时末采取相应辅助保护措施砸伤砸损物品承担产生切果果严重者予名处理
二服务规范
1门服务形象未门服务规范求执行者次扣罚20元晨会批评
2未顾客联系原约定时间门服务次罚20元晨会批评
3门服务末穿鞋套未摆放垫次扣罚50元晨会批评造成客户财产损失承担客户济损失
4违反门服务四（喝水抽烟吃饭收费）原次扣罚100元晨会批评
5作业完成未清理现场次扣罚50元晨会批评
6服务完毕介绍常识保养方法客户未签字确认次扣罚30元晨会批评
7班期间干私活私收费服务中采欺诈手段乱收费扣罚500元名
三行规范
1禁烟区（仓库卖场）抽烟者予名
2盗卖公司财物予名承担相应济损失
3遵守劳动纪律迟早退者次扣罚20元晨会批评
4未规定穿着工作服佩戴工作牌工作场穿拖鞋次扣罚50元
5酒岗者酒闹事者律予名
6班时间聚众赌博者律予名
7散布消极言诋毁公司形象带头闹事架威胁理员事者予名
8根顾客投诉率月度考核投诉率高者扣罚100元连续二月顾客投诉率排名第者予辞退
列处罚条例（直接予开处理）月度累计违反3次（含）年度累计违反5次（含）予停工培训培训犯予名
售服务规定
时效处理客户投诉客户服务满意目标时着相互信等互利原 努力提升蓝邦家居服务美誉度规定：
第条 顾客购商品保修期顾客缴款单日期开始计算保修期年
1 商品保修期出现品质问题商场负责维修承担相关费
2 商品保修期出现品质问题需返回厂家维修商场承担单程（退回)运费维修材料费工费承担费
第二条 商场购买商品完整齐全发票影响次销售购买日起30日退换顾客需承担返回运费银联刷卡手续费情况予退换：
1 特殊定制商品
2 特价促销商品
3 清仓销售商品
第三条 商品顾客损坏需补配件顾客承担费
1门服务：20元／次
2调试：20元／次（包括抽屉调节更换滑道餐椅调柜门松动加固等)
3换件：第次门收取费20元门号二次门收取成费外安装工拆装费收取
4重新安装：安装工安装资费收取拆装费外收取门费20元
5修补：处起价20元（板式）（包括家具油漆磕伤划伤开裂凹陷破洞等）皮类家具：处起价50元
第四条 商品超保修期酌情收费修理收费标准
维修商品 维修容 收费标准
沙发 划伤破损 处80元—200元等
板式家具 掉漆碰伤等 处50元—150元等
售部结算规
1 领单：送货员安装员领派工单时首先核姓名确认否
2 单完成必须顾客签名第二天报信息员单完成便电话回访
3 送货单周结算次周三前交单结算前参第联回访结果结算
4 安装单月结算次第联回访单相应付第联交财务结算相应第联结算
5 属卖场派工必须店长签字第联店长妥善保月24号前送交售便账结算
6 送货安装单相应员行保遗失店长参第联补单第联补单（方案属特殊情况月超二单)
文档容仅供参考果您需解决具体问题(尤法律医学等领域)建议您详细咨询相关领域专业士
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安装维修员接受服务务
1． 门服务
接受顾客门服务务时首先明确保证户信息准确户信息包括：户姓名址联系电话产品型号购买日期安装维修现象户求等等信息详细址联系电话产品型号产品型号购买日期维修现象详等首先导购员店长级核实确定直接联系户
2． 户信息进行分析
（1） 根户反映维护现象分析维修原时准备需配件果配件马领申请配件
（2） 根椐户址求门时间已手中已接活情况分析否时门服务果时间太短保证时达户门时间突户道歉说明原征户意户改约时间户意转反馈部门领导
（3） 维修否户家维修？否需拉修？
3． 联系户
（1） 果离户住路途遥远法保证约定时间门顾客道歉说明原改约时间
（2） 果客户址型号维修现象符应重新确认确认址型号维修现象门服务果客户产品超保准备收发票（发票）公司规定收费进行收取费
（3） 果户址型号维修现象符应耐心听取户发泄（注意中间应答户知道听）着承担责解决问题原户沟通征户意门留电话希户联系
准备出发
1准备种服务工具
安装维修员应准备维修工具配件收收费标准留言条岗证等中垫布属必备物品免弄脏户东西
2安装维修员出发
安装维修员出发时间提前1时根约定时间路程需时间确定确保达时间约定时间提前5—10分钟
3安装维修员路
安装维修员路遇塞车意外提前电话联系户道歉户意前提改约门时间提前通知级改派员
正式服务前工作
1 安装维修员进门前准备工作
安装维修员应首先检查已仪容仪表保证工作服正规整洁精神饱满：眼神正直热情：面带微笑
2 敲门
敲门标准动作连续轻敲2次次连续轻敲3门铃先门铃果户听见安装维修员应隔30秒重复1次
5分钟开门电话联系电话联系户门显位置贴留言条等户回动电话联系户时通知级
3 进门
安装维修员介绍确认户出示岗证
（1） 果安装维修员遇迟户高兴甚进门等情况安装维修员应道歉取户谅解服务户太理)
（2） 户门安装维修员资格表示怀疑甚进门安装维修员应首先亮出岗证户表明受正规培训蓝邦家居投诉监督电话告诉户
（3） 果户正吃饭安装维修员应等户吃完饭门户意见办
开始服务
（1） 耐心听取户意见
安装维修员耐心听取户意见消户烦恼安装维修员服务语言规范语调温热情吐字清晰语速适中
果户恼怒情绪激动安装维修员耐心专心听取户发泄眼睛注视户时应答户知道认真听
果户强烈求维修工休息喝水抽烟等违反蓝邦家居服务规范行维修详细讲解蓝邦家居服务宗旨服务纪律取户理解
（2） 维修诊断
维修员应准确判断维修原需更换零部件超保产品户讲明产品超保需收费征户意出示收费标准
户家言行定规范：工具工具包必须放垫布户东西特殊情况需必需征求户意
需移动户家摆放物品时必须事先户说明征求户意
户家凳子物品时必须事先征求户意踩时必须垫布防护
绝禁止户家抽烟喝水吃饭留宿
绝禁止户家洗手间毛巾等
进行产品家具搬运时允许板毯推拖户家损坏东西应价赔偿表示歉意
（3） 实际维修中果户修换件维修员户咨询解释
（4） 果维修中遇新问题果户求予赔偿维修员轻易答复户报级请示办理
（5） 果维修时遇户家吃饭产品时修复原征户意前提继续维修便清理现场户约定等户吃完饭回明确回时间（户家吃饭）户强烈求维修员吃饭婉言谢绝
（6） 维修员果遇户扣压维修员扣压维修员工具户态度蛮横维修员骂等情况户发生正面突电话通知级级出面处理
（7） 试货通检维修员保证产品修复正常存维修隐患维修隐患排掉
（8） 指导户产品清擦现场清理
维修员通检户培训产品基常识常识保养常识
维修完毕带干净抹布产品外清擦干净清擦板清理维修工具户签意见前已产品现场检遍整理工具箱工具箱检遍防止产品清擦干净现场清理净工具遗漏户家等果产品搬动复位时板产品碰坏户价赔偿
超保收费
出示收费标准严格收费标准进行收费开具收果收费标准户保修证标准符二者中低收费标准准
二
果超保收费交维修员真诚动户户明白收费合理性果户坚持信息处理结果报回级根级批示处理特殊情况级领导汇报请求批示
七服务完毕
1 征询户意见
维修员维修完毕详细填写维修记录单容户产品维修质量服务太度进行评价签名
2 赠送服务名片
维修员户赠送名片户什求服务名片电话进行联系
3 户道歉
户道时维修员走门口时先脱鞋套跨出门外脱鞋套站门外次户道果户家中脱鞋套维修员抹布擦试干净户道歉
八回访信息反馈
1 信息反馈
维修员维修记录单天反馈级信息员天维修员帐弄虚作假规定处理时回访户采取补救措施
售服务标准
证件
门服务时出示岗证
二 公开：
（1） 公开出示蓝邦家居统收费标准
（2） 公开服务记录单服务完毕请户签署意见
三 位
（1)服务礼貌道位
（2)服务清理现场位
(3）服务户讲解知识位
四准
（1） 喝户水
（2） 抽户烟
（3） 吃户饭
（4） 户礼品
四 五
（1） 递张名片
（2） 穿副鞋套
（3） 配备块垫布
（4） 带块抹布
（5） 提供站式产品通检服务
站式产品通检服务
服务员户提供产品售服务完毕产品进行全面通检维护时动户家中蓝邦家居产品问寒问暖户提出求建议踪解决直户满意
五 推行全程忧服务
（1）全程忧定义：蓝邦家居全程忧星级服务员全天候24时等蓝邦家居户电年中天消费者电话蓝邦家居服务热线全程忧服务员会时户达需求门服务
（2）全程忧服务容
免费门设计 免费提供咨询 免费送货门 免费安装调试 免费维护保养
送货员规范语
您请问xx先生女士？
蓝邦家居广场送货员您购买xx家具概x点送请您留留单家等候
您购买xx家具已送请问送货具体位置？
起专门负责送货员安装专负责您售联系派专业员您服务
见欢迎您次光蓝邦家居广场
售安维服务员惩罚条例
作业规范
1安装前未核票贷单三统错误安装商品造成损失送货费应安装承担罚款30元时负责重新调整包扎
2末事先顾客商定家具摆放位置装顾客位置提出满作业员应二次门顾客求重新摆放次罚款20元晨会批评
3安装时末采取尘措施操作造成顾客面墙壁受埙污染损失次罚款50元承担赔偿责负
4安装作业中工作认真疏忽造成商品损失造果安装员承担罚款50元
5作业途中证驾驶摩托车安全防护措施交通肇事果严重者行承坦法律责予名
6作业时末采取相应辅助保护措施砸伤砸损物品承担产生切果果严重者予名处理
二服务规范
1门服务形象未门服务规范求执行者次扣罚20元晨会批评
2未顾客联系原约定时间门服务次罚20元晨会批评
3门服务末穿鞋套未摆放垫次扣罚50元晨会批评造成客户财产损失承担客户济损失
4违反门服务四（喝水抽烟吃饭收费）原次扣罚100元晨会批评
5作业完成未清理现场次扣罚50元晨会批评
6服务完毕介绍常识保养方法客户未签字确认次扣罚30元晨会批评
7班期间干私活私收费服务中采欺诈手段乱收费扣罚500元名
三行规范
1禁烟区（仓库卖场）抽烟者予名
2盗卖公司财物予名承担相应济损失
3遵守劳动纪律迟早退者次扣罚20元晨会批评
4未规定穿着工作服佩戴工作牌工作场穿拖鞋次扣罚50元
5酒岗者酒闹事者律予名
6班时间聚众赌博者律予名
7散布消极言诋毁公司形象带头闹事架威胁理员事者予名
8根顾客投诉率月度考核投诉率高者扣罚100元连续二月顾客投诉率排名第者予辞退
列处罚条例（直接予开处理）月度累计违反3次（含）年度累计违反5次（含）予停工培训培训犯予名
售服务规定
时效处理客户投诉客户服务满意目标时着相互信等互利原 努力提升蓝邦家居服务美誉度规定：
第条 顾客购商品保修期顾客缴款单日期开始计算保修期年
1 商品保修期出现品质问题商场负责维修承担相关费
2 商品保修期出现品质问题需返回厂家维修商场承担单程（退回)运费维修材料费工费承担费
第二条 商场购买商品完整齐全发票影响次销售购买日起30日退换顾客需承担返回运费银联刷卡手续费情况予退换：
1 特殊定制商品
2 特价促销商品
3 清仓销售商品
第三条 商品顾客损坏需补配件顾客承担费
1门服务：20元／次
2调试：20元／次（包括抽屉调节更换滑道餐椅调柜门松动加固等)
3换件：第次门收取费20元门号二次门收取成费外安装工拆装费收取
4重新安装：安装工安装资费收取拆装费外收取门费20元
5修补：处起价20元（板式）（包括家具油漆磕伤划伤开裂凹陷破洞等）皮类家具：处起价50元
第四条 商品超保修期酌情收费修理收费标准
维修商品 维修容 收费标准
沙发 划伤破损 处80元—200元等
板式家具 掉漆碰伤等 处50元—150元等
售部结算规
1 领单：送货员安装员领派工单时首先核姓名确认否
2 单完成必须顾客签名第二天报信息员单完成便电话回访
3 送货单周结算次周三前交单结算前参第联回访结果结算
4 安装单月结算次第联回访单相应付第联交财务结算相应第联结算
5 属卖场派工必须店长签字第联店长妥善保月24号前送交售便账结算
6 送货安装单相应员行保遗失店长参第联补单第联补单（方案属特殊情况月超二单)
文档容仅供参考果您需解决具体问题(尤法律医学等领域)建议您详细咨询相关领域专业士
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