小轿车4s店售后服务工作流程安排


轿车4s店售服务工作流程安排

接服务
1接准备
　　（1）服务顾问规范求检查仪容仪表
　　（2）准备必表单工具材料
　　（3）环境维护清洁
2迎接顾客
　　（1）动迎接引导顾客停车
（2）第时间奉免费饮料茶水请顾客入座
　　（3）标准问候语言
　　（4）恰称呼顾客
　　（5）注意接序
3环车检查
　　（1）安装三件套
　　（2）基信息登录
　　（3）环车检查
　　（4）详细准确填写接车登记表
4现场问诊
　　解顾客关心问题询问顾客意仔细倾听顾客求车辆障描述
5障确认
　（1）立确定障根质量担保规定顾客说明车辆维修项目顾客需求否属质量担保范围果时难确定否属质量担保范围应顾客说明原进步进行诊断做出结法断定情况报轿车服务部批准做出结
　　（2）立确定障顾客解释须全面仔细检查确定
6获核实顾客车辆信息
　　（1）顾客取行驶证车辆保养手册
　　（2）引导顾客接前台请顾客坐
7确认备品供应情况
　　查询备品库存确定否需备品
8估算备品工时费
　　（1）查DMS系统顾客服务档案判断车辆否推荐维修项目
　　（2）量准确维修费进行估算维修费工时费备品费进行细化
　　（3）项目需备品录入DMS系统
　　（4）确定障告知顾客检查结果出出详细费
9预估完工时间
　　根维修项目需工时估计店实际情况预估出完工时间
10制作务委托书
　　（1）询问顾客说明公司接受付费方式
　　（2）说明交车程序询问顾客旧件处理方式
　　（3）询问顾客否接受免费洗车服务
　　（4）信息录入DMS系统
　（5）告诉顾客维修程中果发现新维修项目会时联系顾客 意授权会进行维修
　　（6）印制务委托书务委托书顾客解释请顾客签字确认
　　（7）接车登记表务委托书客户联交顾客
二 接话流程
接员：您先生欢迎光专卖店边请
客户：
接员：（端杯饮品茶水客户）请喝茶请您资料
接员：请问您第次？便想买车？
客户：哦样想款较适合商务车
接员：果话妨辆车
接员：先生刚推出款新车型（接员介绍容）性XX款车价格概XXXX外观方面非常气非常适合您样成功士
客户：
接员嗯关款车性价格什明白请吩咐
客户：挺确实辆车综合性值价
接员：先生边种型号车店卖座热卖款先生没兴趣解呢
客户：觉方面错暂时考虑直接提辆
接员：先生真快快语您第印象真落落方干脆利落
接员：先生准备分期全款提车？
客户：全款
接员：先生什明白方请时电话联系哟
接员：请您慢走谢惠顾欢迎次哟

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