售前售中售服务保障体系业务流程
售前业务流程
总流程图：客户 店面签单确定初步数量 设计部售部测量
设计部出图售部统计数量 店面算价确定实际砖数量录入东科系统单 加工店面制作加工计划 物流部备货
（）店面签单确定初步数量
1客户店面店面（导购员）提供专业产品知识产品买点应合理推荐
2客户意达成店面（导购员）开单：
A认真填写客户资料订产品编号规格数量金额
B防止订单流失收取相应订金全款
C加工必须订单注明加工周期（零售客户简单切割加工周期3天磨V边碰角客户4天工程客户实际数量定加工周期）期补货必须提前5天通知店面
D根客户订单订单注明退换货次数（价值3仟元1万元免费门退（换补）货计次价值1 3万免费门退（补换）货计两次价值35万元免费门退（换补）货三次价值58万元免费门退（换补）货4次价值8万免费门退（换补）货超6次）
（二）测量：
1店面（导购员）根客户订单情况通知设计部客户现场进行测量尺寸
2设计部（）接测量指令客户联系测量时间联系客户通知售部（勤）安排售服务专员设计师客户现场测量
3售服务专员设计师出客户现场测量
（三）设计效果图数量统计出图
1设计师根测量回数设计效果图
2设计师满足客户满意前提量简单化时考虑勾缝剂颜色搭配卡子
3设计师设计效果图完成售服务专员根效果图统计砖（砖加工砖）数量规格勾缝剂卡子数量统计数量交设计师标注张效果图右角
4设计师出图（A3纸印）交设计部理审核审核效果图传店面（导购员）
（四）店面算价确定实际砖数量
1店面（导购员）根设计部传效果图确定砖数量算价
2确定砖数量录入东科系统单特勾缝剂卡子忘记时单时根量量开色号
3店面根效果图加工计划加工计划时异型外画图余文字表述（ 表示双边 表示单边 表示双碰 表示单碰直切符号表示）加工计划做交店面组长复核传物流部调度
（五）物流部备货：
1物流部调度根东科系统单情况安排仓备货
2加工物流部调度时安排车加工产品调加工厂店面加工计划带加工厂单员（计划货行）
二售中业务流程
总流程图：仓库根店面加工计划调货加工厂 加工厂单员收货制作生产加工计划 厂长签字回复交货时间（交加工厂质检兼仓员回复物流部调度物流部调度送货单注明交货时间） 加工生产线加工
完工加工厂质检兼仓员通知物流部调度安排出货 物流部调度车辆安排仓员备货装车 装车 司机交接 途运输
达客户现场司机客户交接 根客户铺贴时间求售服务专员门铺贴指导 电话回访办理退货 实际铺贴面积施工员现金奖励
（）产品加工
1单员根仓库调产品安排搬运货搬运清点数量确认破损客户产品编号规格色号分类堆放单员进行复核
2单员复核根仓库带加工计划生产加工计划
3单员完计划时交厂长签字确认交货时间（必须落实半点左右：4月14日午3：30左右）
4厂长确认完交货时间确认交货时间交加工厂质检兼仓员
5加工厂质检兼仓员厂长确认交货时间通知物流部调度物流部调度做备忘录
6加工厂生产线厂长签字生产加工计划保质保量进行加工
7单时加工完加工厂质检兼仓员时通知物流部调度安排出货未时完成必须时次厂长确认交货时间第二次确认交货时间时物流部调度联系便安排出货超客户求交货时间物流部调度客户沟通做解释工作
（二）送货
1物流部调度结合加工厂生产进度（厂长回复交货时间）天班前第二天求送货客户联系解楼付款情况
2客户联系安排车辆时安排仓准备出货
3仓接调度出货指令安排搬运装车司机交接（客户产品编号规格色号数量）加工砖加工厂质检兼仓员安排搬运装车前必须车辆底板侧面垫废纸箱防止运输途中出现蹦边角破损加工砖装车程中必须轻轻放装车完司机交接（客户产品编号加工规格加工数量）位客户加工余料完全带客户
4司机运输途中遇堵车时达必须客户联系取客户谅解
5司机达客户现场货时搬运必须分区（厨房卫生间客厅）产品编号规格数量分类堆放时司机客户起现场清点规格数量客户验收完货送货单签字注明收货日期破损
（三）铺贴指导
1售勤根天单出货情况客户联系铺贴时间送货铺贴售勤安排售服务专员车客户现场进行铺贴指导工进行沟通没确定铺贴时间求客户必须铺贴前工作日通知售勤售勤门服务预约登记表做记录
2售服务专员门铺贴指导出发前准备需工具
3达装饰效果售服务专员现场施工员监理沟通做相关客情产品铺贴指导工作特注意已加工产品现场需时切割产品铺贴已铺贴产品（精工玉石珍石）表面保护
4电话回访铺贴效果办理产品退手续具体售服务指导说明书中条款执行客户确认铺贴效果奖励卡签名确认卡回公司实际铺贴面积施工员现金奖励
三售业务流程
总流程图：客户投诉门保养维护求 售部勤进行预约登记
售部勤通电话解决问题应积极客户协商解决做相关解释工作 需售服务专员前现场验证处理售部勤安排售服务专员客户现场进行验证处理 售服务专员达客户现场首先判断产品质量问题加工问题问题 售服务专员客户进行协调解决达双方满意
产品期保养维护客户投诉
1售勤负责接受客户投诉门保养维护求记录门服务预约登记表
2售部勤接客户投诉通电话解决问题应积极客户协商解决做相关解释工作需售服务专员前现场验证处理应客户约门处理时间投诉问题门服务预约登记表做记录
3售部勤根售服务专员处理售工作力客户投诉（需售服务专员前现场验证处理）情况安排合适售服务专员客户现场验证处理
4售服务专员根客户投诉情况分析原找出相应处理方案带相应工具出发
5客户投诉产品质量问题售服务专员达现场应先判定否属施工原造成质量问题产品身存质量问题确定属产品身存质量问题必须实填写产品质量投诉意见表传真博德总部售服务部协助解决需赔偿售服务专员客户做解释处理工作
6售服务专员客户投诉理确认根投诉实际判断客户求高金额范围处理现场级汇报请示时处理确属质量问题双方友协商客户投诉处理程序办理换货补货退货补偿等手续规定期限答复客户处理结果
保证流程利进行实行问责制部门负责第责直接责第二责
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售前业务流程
总流程图：客户 店面签单确定初步数量 设计部售部测量
设计部出图售部统计数量 店面算价确定实际砖数量录入东科系统单 加工店面制作加工计划 物流部备货
（）店面签单确定初步数量
1客户店面店面（导购员）提供专业产品知识产品买点应合理推荐
2客户意达成店面（导购员）开单：
A认真填写客户资料订产品编号规格数量金额
B防止订单流失收取相应订金全款
C加工必须订单注明加工周期（零售客户简单切割加工周期3天磨V边碰角客户4天工程客户实际数量定加工周期）期补货必须提前5天通知店面
D根客户订单订单注明退换货次数（价值3仟元1万元免费门退（换补）货计次价值1 3万免费门退（补换）货计两次价值35万元免费门退（换补）货三次价值58万元免费门退（换补）货4次价值8万免费门退（换补）货超6次）
（二）测量：
1店面（导购员）根客户订单情况通知设计部客户现场进行测量尺寸
2设计部（）接测量指令客户联系测量时间联系客户通知售部（勤）安排售服务专员设计师客户现场测量
3售服务专员设计师出客户现场测量
（三）设计效果图数量统计出图
1设计师根测量回数设计效果图
2设计师满足客户满意前提量简单化时考虑勾缝剂颜色搭配卡子
3设计师设计效果图完成售服务专员根效果图统计砖（砖加工砖）数量规格勾缝剂卡子数量统计数量交设计师标注张效果图右角
4设计师出图（A3纸印）交设计部理审核审核效果图传店面（导购员）
（四）店面算价确定实际砖数量
1店面（导购员）根设计部传效果图确定砖数量算价
2确定砖数量录入东科系统单特勾缝剂卡子忘记时单时根量量开色号
3店面根效果图加工计划加工计划时异型外画图余文字表述（ 表示双边 表示单边 表示双碰 表示单碰直切符号表示）加工计划做交店面组长复核传物流部调度
（五）物流部备货：
1物流部调度根东科系统单情况安排仓备货
2加工物流部调度时安排车加工产品调加工厂店面加工计划带加工厂单员（计划货行）
二售中业务流程
总流程图：仓库根店面加工计划调货加工厂 加工厂单员收货制作生产加工计划 厂长签字回复交货时间（交加工厂质检兼仓员回复物流部调度物流部调度送货单注明交货时间） 加工生产线加工
完工加工厂质检兼仓员通知物流部调度安排出货 物流部调度车辆安排仓员备货装车 装车 司机交接 途运输
达客户现场司机客户交接 根客户铺贴时间求售服务专员门铺贴指导 电话回访办理退货 实际铺贴面积施工员现金奖励
（）产品加工
1单员根仓库调产品安排搬运货搬运清点数量确认破损客户产品编号规格色号分类堆放单员进行复核
2单员复核根仓库带加工计划生产加工计划
3单员完计划时交厂长签字确认交货时间（必须落实半点左右：4月14日午3：30左右）
4厂长确认完交货时间确认交货时间交加工厂质检兼仓员
5加工厂质检兼仓员厂长确认交货时间通知物流部调度物流部调度做备忘录
6加工厂生产线厂长签字生产加工计划保质保量进行加工
7单时加工完加工厂质检兼仓员时通知物流部调度安排出货未时完成必须时次厂长确认交货时间第二次确认交货时间时物流部调度联系便安排出货超客户求交货时间物流部调度客户沟通做解释工作
（二）送货
1物流部调度结合加工厂生产进度（厂长回复交货时间）天班前第二天求送货客户联系解楼付款情况
2客户联系安排车辆时安排仓准备出货
3仓接调度出货指令安排搬运装车司机交接（客户产品编号规格色号数量）加工砖加工厂质检兼仓员安排搬运装车前必须车辆底板侧面垫废纸箱防止运输途中出现蹦边角破损加工砖装车程中必须轻轻放装车完司机交接（客户产品编号加工规格加工数量）位客户加工余料完全带客户
4司机运输途中遇堵车时达必须客户联系取客户谅解
5司机达客户现场货时搬运必须分区（厨房卫生间客厅）产品编号规格数量分类堆放时司机客户起现场清点规格数量客户验收完货送货单签字注明收货日期破损
（三）铺贴指导
1售勤根天单出货情况客户联系铺贴时间送货铺贴售勤安排售服务专员车客户现场进行铺贴指导工进行沟通没确定铺贴时间求客户必须铺贴前工作日通知售勤售勤门服务预约登记表做记录
2售服务专员门铺贴指导出发前准备需工具
3达装饰效果售服务专员现场施工员监理沟通做相关客情产品铺贴指导工作特注意已加工产品现场需时切割产品铺贴已铺贴产品（精工玉石珍石）表面保护
4电话回访铺贴效果办理产品退手续具体售服务指导说明书中条款执行客户确认铺贴效果奖励卡签名确认卡回公司实际铺贴面积施工员现金奖励
三售业务流程
总流程图：客户投诉门保养维护求 售部勤进行预约登记
售部勤通电话解决问题应积极客户协商解决做相关解释工作 需售服务专员前现场验证处理售部勤安排售服务专员客户现场进行验证处理 售服务专员达客户现场首先判断产品质量问题加工问题问题 售服务专员客户进行协调解决达双方满意
产品期保养维护客户投诉
1售勤负责接受客户投诉门保养维护求记录门服务预约登记表
2售部勤接客户投诉通电话解决问题应积极客户协商解决做相关解释工作需售服务专员前现场验证处理应客户约门处理时间投诉问题门服务预约登记表做记录
3售部勤根售服务专员处理售工作力客户投诉（需售服务专员前现场验证处理）情况安排合适售服务专员客户现场验证处理
4售服务专员根客户投诉情况分析原找出相应处理方案带相应工具出发
5客户投诉产品质量问题售服务专员达现场应先判定否属施工原造成质量问题产品身存质量问题确定属产品身存质量问题必须实填写产品质量投诉意见表传真博德总部售服务部协助解决需赔偿售服务专员客户做解释处理工作
6售服务专员客户投诉理确认根投诉实际判断客户求高金额范围处理现场级汇报请示时处理确属质量问题双方友协商客户投诉处理程序办理换货补货退货补偿等手续规定期限答复客户处理结果
保证流程利进行实行问责制部门负责第责直接责第二责
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