公司售后服务管理制度及工作流程(完整版)


    售服务工作流程理制度
    售服务理目
    规范售服务工作满足户需求保证户公司产品时发挥效益提高户产品满意度信度提高产品市场占率 制定售服务理制度工作流程
    二售服务容
    1 根合技术协议求保修期产品制造装配材料等质量问题造成类障零件损坏偿户维修更换相应零配件
    2 保修期外产品通销售中心报价(包括零配件员出差等)费迅速果断排障户满意
    3 合中求进行安装调试规定时间组织员产品进行安装调试户工作员进行培训
    4 定期组织员重点销售区域重点客户进行走访解产品情况征求户产品设计装配工艺等方面意见
    5 宣传公司产品配件
    三售服务标准求
    1 售服务员必须树立户满意检验服务工作标准理念竭全力户服务觉允许顶撞户户发生口角
    2 服务中积极热情耐心解答户提出种问题传授维修保养常识户问题法解答时应耐心解释时报告售服务总部协助解决
    3 服务员应举止文明礼貌动服务户建立良关系
    4 接服务信息立答复需现场服务 客户规定时间达现场切实实现客户承诺
    5 决允许服务员户索财物变相提出理求
    6 服务员产品发生障判断准确时修复允许问题重复修理情况
    7 服务员完成工作务认真仔细填写售服务报告单必须户填写售服务满意度调查表
    8 外调产品配套件质量问题原售服务总部协调采购部外协厂家解决
    9 重质量问题反馈公司关部门予解决
    10 建立售服务电函登记做售服务派遣记录费等项报表
    四理考核办法
    1 投诉方式:户电函方式反应服务员工作中表现良服务满意投诉
    2 原造成户投诉查实记次采取效措施挽回影响
    21 户发生口角顶撞户
    22 户索财物提出理求
    23 原未时户服务
    24 原造成问题重复修理
    3 实事求实公司财务制度销售中心关规定报销提交报销种票应真实合法效出差票出差应相符否予报销旦发现弄虚作假行视情节予记记辞退直追究法律责
    4 次服务结束未电总部擅离开罚款50元次
    5 原未规定时间达户现场罚款50元次
    6 户服务报告书未详记载(障原解决办法更换零件名称户意见等)罚款20元次
    7 售员早8点晚10点必须开机发现关机拒接电话扣出差电话费补贴罚款10元次
    8 售员服服务总部统指挥罚款100元次
    五业务程序
    1差旅费报销审批流程
    求日期起讫点类金额姓名职级出差事实填写
    售服务员填写差旅费报销单

    求原始证差旅费报销单中描述致
    出差票差旅费报销单填写序贴原始证粘贴单

    差旅报销制度核定费补贴标准出差天数原始证否齐全真实核查误审核栏签字
    求严格差旅报销制度出差补贴标准执行未请示意开销律予报销士费餐费工费材料费等

    审核签字呈送总理批准交财务报账

    2售服务请款流程
    填写容包括时间部门款款金额(写)款途说明
    根出差时间长短点远实际需款
    出差需求(国国外)

    财务款领导签字批示发放款


    直接解答
    转关部门解答
    直接解答
    转关部门解答

    函电解答
    3户服务信息处理流程
    审核签字呈送总理批准交财务领款通知财务汇款


    派现场处理
    开出户服务报告书
    分析研究修理方案

    总理


    营销总监

    开出修理工作联络单
    分析障原
    编制修理计划通知
    组织实施验收保存发运
    产品返厂处理




    营销中心户服务室







    补供备件资料
    总工程师



    品中心
    建立户服务档案



    组织专题会议

    制定专门处理方案
    营销中心


    技术中心





    4户服务售配件生产计划发货流程
    售配件生产需求

    达工作联络单营销中心计划室注明售配件名称规格型号材质数量需求日期户原计划单号等信息


    售配件生产计划达情况生产加工装配进度采购进度入库进度催


    确认售配件生产入库完成达工作联络单注明发货址收货联络方式物品名称数量材质型号规格发货日期求货时间求营销中心合理室成品库发货员



    成品库备货开具调拨单通知包装检验

    发货员开具售销货单联络发货商确定发货方式

    户落实货物接收情况


    5户服务资料档流程

    收户销售员代理商函邮件

    分析处理函邮件


    处理意见回复邮件

    月初月处理函邮件回复意见月份户产品类型分类整理档


    年底月份档资料整理汇总装订成册保存


    6统计报表
    月统计售服务数(月4号前报公司企室)包括:
    1) 安装调试(次天)费
    2) 售派(次天)费
    3) 售材料费
    4) 售运输费
    5) 售总费(合规定指导安装调试费外)
    6) 月售服务项目报表整理汇总次月初(5号前)整理份交品中心技术中心营销中心高层领导




    — END —
    7)
    8) 文档香网(httpswwwxiangdangnet)户传

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    花***0

    贡献于2021-07-26

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