酒店业员效劳意识职业素养酒店产品影响
容摘
中国改革开发肥沃土壤里中国旅游行业开展突飞猛进根2004年世界旅游旅行理事会发布份研究报告显示中国成世界第四旅游业济体饭店业成发挥旅游业潜力基石作饭店业形象——效劳成饭店竞争实力财富源泉时性化效劳已成国饭店业效劳理话题越越酒店开始原标准化标准化效劳根底尝试探索性化效劳方式局部酒店更早已感受性化效劳带客优越感企业效益饭店标准化效劳反映饭店档次等级性化效劳反映酒店整体素质境界促进酒店开展提升酒店竞争力查阅相关酒店理资料解性化效劳酒店竞争重性
文饭店效劳特性出发结合性化效劳标准化效劳区阐述重点述酒店性化效劳意义实施酒店性化效劳举措条件
文第段七方面阐述饭店效劳特征包括形性非物质性元素介质组合传递生产消费时进行消费者生产中深度参具储存性销售具强时间性质量极易受素影响第二段阐述性化效劳标准化效劳区第三段阐述性化效劳意义包括：满足客性化需求寻找新时机树立良形象取竞争优势第四段解释做性化效劳前提求第五段提高饭店性化效劳措施包括：顾客沟通合理授权作性化效劳关键情感投入高新科技手段满意员工细微处见真情针客需求
关键词 效劳意识 职业素养
目 录
饭店效劳特征 1
〔〕形性非物质性 1
〔二〕元素介质组合传递 1
〔三〕生产消费时进行 1
〔四〕消费者生产中深度参 1
〔五〕具储存性 1
〔六〕销售具强时间性 2
〔七〕质量极易受素影响 2
二性化效劳标准化效劳区 2
〔〕性化效劳概念 2
〔二〕性化效劳标准化效劳区 2
三性化效劳意义 6
〔〕满足客性化需求 6
〔二〕寻找新时机 6
〔三〕树立良形象 6
〔四〕取竞争优势 6
四作性化效劳前提条件 7
()员工熟悉掌握饭店标准化程序岗位操作规程 7
(二)员工熟悉解相关业务知识 7
(三)领导具备超前意识 7
(四)短时间减少客陌生感 8
(五)性化效劳具持续性 8
五提高饭店性化效劳措施 8
〔〕顾客沟通 8
〔二〕合理授权作性化效劳关键 8
〔三〕情感投入 8
〔四〕高新科技手段 9
〔五〕满意员工 9
〔六〕细微处见真情 9
〔七〕针客需求 10
参考文献 12
性化效劳饭店效劳中应
国饭店业想改善效劳状况提升效劳价值必须正确效劳思路效劳质通劳动创造价值饭店效劳表现程形成具体产品饭店效劳客说种历价值否实现关键否客创造价值否客提供方便创造欢乐饭店效劳通提供住宿饮食设施客现场参情况满足客精神物质消费需获营收入行
饭店效劳特征
〔〕形性非物质性
饭店效劳〞终产品〞表现饭店客房餐饮效劳工程客离开饭店餐厅时获体验感觉〞然客离开时饭店效劳〞生产告结束通饭店效劳〞客体验感觉〞形性非物质性终产品〞长期留记忆中形素感觉形成全部历中重局部
〔二〕元素介质组合传递
饭店效劳〞通物质非物质形形等元素介质组合传递消费者种产品产品仅饭店餐馆前台台工作饮品食品劳动结合包括效劳场项设备设施装饰效果等诸素组合
〔三〕生产消费时进行
饭店效劳〞客进入预定客房坐进餐厅点菜单时饭店效劳〞生产开始时客消费开始客消费停止时饭店效劳〞生产程停止效劳效劳提供者〔员工〕行程效劳效劳接受者〔顾客〕亲身参行程决定顾客参效劳生产程离性点应该饭店效劳〞显著特征
〔四〕消费者生产中深度参
饭店效劳〞消费者消费饭店效劳〞时深度参饭店效劳〞生产甚成效劳产品局部进入饭店效劳〞生产场参生产全程
〔五〕具储存性
家饭店言根生产单位房间〞天数〞餐位〞开餐时间〞容易消失某时间段未潜收益事永远会
〔六〕销售具强时间性
饭店效劳〞储存性决定营者必须努力利淡旺季关系效劳资源失时机产生效益程中波动价格政策争取旺季获营收益保证淡季时间够正常运作
〔七〕质量极易受素影响
饭店效劳质量受作传递效劳介质物质性素质量影响外极容易受提供效劳员工水情绪参效劳程中客态度修养影响效劳坏评定五官感觉观意识决定结难免容易受情绪化倾影响带较强观导致会效劳水准提出评价
饭店根实际总结出套理方法理验逐步形成理效劳标准
二性化效劳标准化效劳联系区
()性化效劳概念
性化效劳称细微效劳〞针需求顾客提供效劳满足日益元化顾客需求通细微效劳真正表达性化效劳精神国着社会生活水断提高酒店需求已满足外吃饭睡觉等样根生理需硬件软件等方面酒店提出更新更高标准方外出时住酒店仅求起码设备设施满足更独特需硬件条件商务客通讯电脑环境讲究观光客美食交通价格求休闲客风景舒适安静苛刻会议等集团消费者型现代化会议设施停车场餐饮客房容量等特殊需求成酒店接中法视重素然针客心理方面软件效劳更充满挑战性化效劳仅酒店营理必然方势趋企业应违背历史潮流
(二)性化效劳标准化效劳区
1 效劳标准化效劳性化
20世纪80年代标准化效劳作优质效劳标志着星评制度〞推行实施指导标准国旅游饭店建设营理提高国旅游饭店档次营理效劳水促进国旅游饭店业国际接轨国际旅游市场促销防止资源闲置浪费发挥巨作说星评标准饭店标准化效劳罗盘饭店市场济竞争中立败够保持长期济效益持久衰魅力需饭店市场形象定位饭店齐全硬件高雅舒适卫生安环境固然招徕客获客赞赏效劳科学标准效劳保证优质效劳前提标准化操作娴熟效劳技群众青睐赢群众欢送20世纪90年代标准化+性化作优质效劳典范性化效劳追求锦添花求超常性效劳谓性化效劳英文里做Personal Service根含义指客提供具特点差异性效劳便接受效劳客种豪感种满足感留深刻印象赢忠诚成回头客性化效劳指效劳企业提供性特色效劳工程
标准化效劳性化效劳着相互映衬互相补充关系间存着差异出发点效劳操作产生效果
(1)标准化效劳注重标准程序性化效劳强调效劳灵活性放矢饭店标准化项系统工程节节相扣环节构成效劳员良效劳技技巧折扣表达整接效劳全程环节性化效劳表现效劳员效劳程中时时处处站客位置想客想急客急觉淡化强化效劳意识毫迟疑站客立场进行换位思考样面中外分南北更性格差异禀赋种样客面时间场合发生瞬息万变情况时客观条件细心观察客言行举止掌握客特殊性采取灵活效劳技巧提供针性性效劳效劳标准中规定善心心力范围动客排忧解难收理想效果数灵活效劳技求高捉摸预测首先求效劳员具积极动客效劳意识做心诚眼尖口灵脚勤手快
(2) 饭店效劳标准化强调整体形象效率性化提倡观动性效益营象特殊性质决定饭店业整体形象重意义仅适应目前市场竞争必手段饭店身开展长远计效劳质量面镜子客具体效劳中感知饭店形象效劳标准化整饭店工作工厂流水线样井然序运转保证接工作环环相扣正常进行整效劳中需效劳员岗位工程标准标准操作容环节出现闪失万出错难弥补饭店员工岗位标准程序进行操作客预定房间机场迎接店拉门迎宾开房送行李餐饮效劳直客离店道环节环扣环客感受标准周连贯完整效劳难想象客购置次操作技标准效劳周饭店产品抱怨情绪会严重效率效劳定量标准体绝说没时间标准标准成标准操作程序饭店前台迅速登记安排入住迅速结账餐厅规定时间菜等等标准效劳效率表现性化效劳提倡更动效劳饭店效益中国句古话细微处见精神〞饭店业中讲究细微处见性〞周高效超值效劳满足客假设效劳工作中放细微处必收良效果天津喜登饭店住进位澳利亚客外出时件掉纽扣衣服放房里晚回时发现纽扣已钉衣服整齐摆里原值班效劳员整理房间时发现客衬衣少纽扣便没监督求动取针线选相纽扣钉位客非常感动说：纽扣丧失已久没想住进贵店第二天效劳姐便动钉效劳真微啊〞出效劳员细微动性效劳位客周标准化效劳更客感动铭记心果眼前济利益性效劳花费劳务钱远标准化效劳高换取饭店良社会效果获饭店长远利益
(3)标准化效劳注重掌声四起性化效劳追求锦添花 饭店市场济竞争中立败够保持长期济效益持久衰魅力需饭店市场形象定位饭店齐全硬件高雅舒适卫生安环境固然招徕客获客赞赏效劳科学标准效劳保证优质效劳前提标准化操作娴熟效劳技群众青睐赢群众欢送性化效劳追求锦添花求超常性效劳谓超常效劳超出常规方式满足客偶然特殊需求点容易动客心容易客留美印象理然容易招徕回头客誉世界正确饭店状元〞曼谷东方酒店遗余力满足客需求次美国纽约交响乐团访问曼谷酒店知该团艺术师朱宾·梅特酷爱芒果蟋蟀便派遍访泰国乡村找早已落市芒果接着惜通外交途径弄久前刚刚进行蟋蟀赛录带然样难理解什梅特行106竟会谢绝曼谷高级酒店免费住宿美意宁肯花钱榻东方〞原
(4) 标准化效劳需鲜明组织群体观念求强烈责心严谨工作态度性化效劳需浓厚感情素求更强情感投入饭店制定效劳标准标准程序必须求效劳员效劳程中严格执行确保整效劳程连贯性完整性外饭店级领导务必员工明白岗位职责包括班交接班员工前左右协调工作效劳员效劳中需鲜明组织群体观念求强烈责心认真严谨工作态度特关系客财产身安部门环节更丝苟半点疏忽
2效劳标准化效劳性化联系
饭店效劳标准化性化相互区相互赖相互转化效劳性化效劳标准化必准备效劳标准化稳固性化效劳中听取成果新性化效劳开拓道路
〔1〕效劳性化源标准化高标准化
达效劳性化求首先标准化效劳作前提根底性化效劳标准化效劳关系相互促进相互转化关系性化效劳必须标准化效劳前提托前者源者时高者没标准效劳根底奢谈性效劳疑舍逐末缘木求鱼果停留满足标准效劳性效劳开展饭店〔尤高级饭店〕理质量难台阶
〔2〕饭店星级效劳标准化性化侧重点
性效劳标准效劳级饭店求样般说低星级饭店注重标准效劳根底然根底进行性效劳高星级饭店应侧重强调性效劳努力做优质高效提高饭店效劳质量增强产品竞争力
〔3〕性效劳标准化
建立标准化根底拟成熟性效劳逐步建立适应性效劳求标准性效劳标准化标准效劳性效劳开展着整体效劳水提高拟成熟规性化效劳容纳入标准效劳范畴求性效劳搜集整理然进行系统标准成饭店效劳标准
三性化效劳意义
性化效劳竞争社会开展需着餐饮市场快速开展消费者餐厅效劳需求断发生变化性化效劳需求已突出表达出性化效劳需求已突出表达出程度反映企业效劳质量型酒店已性化效劳作提高效劳质量重手段总说性化效劳意义方面：
〔〕满足客性化需求
客需求酒店营活动出发点宿客需求种样客喜求会酒店规定种情况求效劳员适偏离标准操作程序根客具体求灵活提供性化效劳
(二)寻找新时机
里需求里时机客需求酒店财富源泉客需求断开展变化酒店营者应断研究客需求客需求改良调整酒店产品效劳工程创造新赢利时机
(三)树立良形象
急客急时准确提供性化效劳成树立酒店良形象契机恰处性化效劳客真切感受酒店关心体会酒店客利益重友周酒店形象深植客心里
(四)取竞争优势
酒店应客提供竞争手易模仿客认重财务营中行性化效劳通优质性化效劳客建立性化关系形成客酒店忠诚感利良口碑断酒店招徕新客便取竞争优势
四做性化效劳前提条件
性化效劳鲜明针性灵活性成酒店效劳趋势产生客饭店间亲力饭店增强市场竞争力素性化效劳灵活性较求效劳员效劳意识职业素养具备定条件
()员工熟悉掌握饭店标准化程序岗位操作规程
标准化效劳程序性化效劳根底反映出饭店整体效劳水特色性化效劳标准化效劳继续补充仅实施性化效劳时满足客特殊求提供效劳会超出饭店职部门界限通部门统协调客提供效劳效劳执行者——效劳员必须熟悉解饭店部门操作规程必时应破部门局限客提供时效劳
(二)员工熟悉解相关业务知识
饭店业知识更新快行业提供效劳始终客时期需中心求效劳员快速更新掌握相关业务知识例气候旅游动态商务动态航班信息等时时期旅客需民风特点等相关知识应该掌握样效劳程中做放矢
(三)领导具备超前意识
效劳员具较高职业道德素质助乐真心实意客考虑急客急想客想客排忧解难积极性动性想客想急客急〞提供优质效劳根点性化效劳时效劳员应参加超前意识效劳更加完美例：客客访时房间数5时值班效劳员应动参加三套茶具供客时应征求客意见否需订餐厅等效劳方：客询问某景点应该走时效劳员告诉客路线外介绍途景点景区返回饭店正确路线果客外国客准备中英文双语短句铅笔纸张供客途问路时
(四)短时间减少客陌生感
作身处异乡担忧陌生方接客入住消息效劳快熟悉客资料生活惯样客效劳时灵活运拉客距离创造真正家外家〞
(五)性化效劳具持续性
天数客入住次数记录相客提供性化效劳应该持续性客次前天享受满意效劳样次效劳时应样杯咖啡放块方糖入住房间摆设楼层房号应该前次客入住时满意效劳基准样减少客酒店陌生感吸引更回头客求效劳员效劳时敏锐洞察力时客特殊效劳进行记录制定出详细客户档案实施性化效劳重环节
总体言性化实施程中效劳员应时刻保持正确精神状态解客需求针回头客进行持续性性化效劳饭店知名度美誉度社会公众中断提高力保证
五提高饭店性化效劳措施
() 顾客沟通
搜集整理饭店接客时实行踪效劳客爱饮食惯消费特点甚生活俗癖留心记录作客材料档案客次入住时予特顾饭店理员日常工作中应加强现场理线效劳中发现性〞典型事例积累定程度组织岗位理员进行整理纳分门类形成文字饭店业中唯荣获美国企业高质量奖饭店——里兹·卡尔顿饭店性效劳名副实达高标准该店回头客达24万众性档案心满意足性效劳高水性效劳会动激发客潜求实现性满足
(二)合理授权作性化效劳关键
客特殊心态饭店特定环境客会唯独尊等心理定折扣权赠送权免单权等特权
(三)情感投入
饭店效劳标准标准化操作等流效劳效劳员感情投入招式事效劳中真正客作血肉真正心里理解关心效劳更具情味客倍感亲切中体会饭店效劳水准
(四) 高新科技手段
信息技术＋点点细致顾客喜悦饭店效劳必须具科学化科学化表达饭店形设施数化形效劳形化做效劳程程序化效劳行标准化效劳理制度化效劳结果标准化饭店首先应正确认知客需求正确认知客评价效劳素饭店应明确提供应客核心效劳相关效劳辅助效劳涵握层次质量求饭店客房核心效劳予客安宁静舒适温馨住宿设施环境饭店必须四关键点力求完美次认知客需求转化效劳质量标准效劳环节分析标准量化制度形式确立变形形变概念模糊衡量形效劳变章循律评通员工进房次数时机整房程序求客房光线明暗温度客房水温水流客消耗品棉织品电视机 机振铃声音量等做出质量规定安宁静舒适温馨〞变衡量次效劳员够效劳标准演化成优质具体效劳求效劳质量标准身科学合理时求效劳员训练素
(五) 满意员工
满意员工会满意顾客假日集团创始Wilson句名言：没快乐员工没快乐客进入21世纪句话变更：没快乐员工没快乐客没快乐客没快乐员工性化效劳更客惊喜快乐性化效劳饭店尤高星级饭店提高客回头率增强饭店竞争力等重意义酒店性化效劳已成酒店业深开展航标成高星级酒店强化身品牌形象强动力
(六)细微处见真情
1商务楼层
商务旅行者已成现代酒店重客源满足商务客需型酒店酒店楼层里设型休息室提供种国际商业杂志报刊供旅客阅读免费提供早餐午茶鸡尾酒设立单独接处商务旅客快速办理住店退房手续楼层效劳员代客购机车船票代约时间洽谈业务提供整理行李免费擦皮鞋等效劳工程
2女子客房
着事公务女性旅游者日俱增世界已酒店专门开设女子客房客房里灯光色调设备女子爱实际生活需出发穿衣化装镜化装品具挂裙架卷发器针线包妇女专卫生品妇女杂志应俱全女子敏感安考虑房间号码外严格保密客意外 意接进等充分考虑女士性化需求爱深女性旅行者赞赏
3烟客房
吸烟害健康客健康环保着想酒店开设烟客房烟楼层伦敦希尔顿酒店烟楼层称洁净空气区〞客房明显位置摆放敬告房客访者吸烟告示卡通常置放烟缸方摆盘糖果盘中附条提醒客烟客房酒店求装修工现场吸烟规定客房效劳员吸烟烟客房设立方便吸烟客罪吸烟客值鉴
4残疾旅客提供便利设施
针残疾旅客特点酒店应提供更细致周效劳消享酒店产品效劳障碍
(七)针客需求
1善客情表做效劳准备工作
酒店通建立客情表客资料进行分析整理解掌握客求加强效劳工作针性效性做效劳准备工作
2提供情味效劳进行感情投资
酒店效劳满足客物质需求满足客精神需求方新婚夫妇入住酒店会客房精心布置衬托喜庆气氛饰物堂理代表赠送礼品酒店生日客酒店赠送生日蛋糕精美贺卡酒店客进行感情投资客真切感受宾馆家外家〞
3关键时刻展示关心
效劳员客次接触关键时刻找出效劳程中关键时刻提高关键环节效劳质量会客留深刻印象
酒店效劳特色许细节表达出动方细微处汉堡四季宾馆客房里保证客受街嘈杂声音干扰街面窗户两层玻璃客感安保险走廊开门两道客谓关心备
着敏锐握市场动态时掌控消费节奏开展趋势变化莫测市场中根科学市场定位作出战略部署工作规划进制定相应性化效劳方案酒店中创设积极效劳气氛酒店开展开创种新思维种必胜道
参考文献：
1 张延 酒店性化效劳理 旅游教育出版社
2 罗霁饭店性化效劳分析摘中国市场学术坛2007年第10期
3 史晓爽关性花效劳思考摘江科技2021年29期
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酒店业员效劳意识职业素养酒店产品影响
容摘
中国改革开发肥沃土壤里中国旅游行业开展突飞猛进根2004年世界旅游旅行理事会发布份研究报告显示中国成世界第四旅游业济体饭店业成发挥旅游业潜力基石作饭店业形象——效劳成饭店竞争实力财富源泉时性化效劳已成国饭店业效劳理话题越越酒店开始原标准化标准化效劳根底尝试探索性化效劳方式局部酒店更早已感受性化效劳带客优越感企业效益饭店标准化效劳反映饭店档次等级性化效劳反映酒店整体素质境界促进酒店开展提升酒店竞争力查阅相关酒店理资料解性化效劳酒店竞争重性
文饭店效劳特性出发结合性化效劳标准化效劳区阐述重点述酒店性化效劳意义实施酒店性化效劳举措条件
文第段七方面阐述饭店效劳特征包括形性非物质性元素介质组合传递生产消费时进行消费者生产中深度参具储存性销售具强时间性质量极易受素影响第二段阐述性化效劳标准化效劳区第三段阐述性化效劳意义包括：满足客性化需求寻找新时机树立良形象取竞争优势第四段解释做性化效劳前提求第五段提高饭店性化效劳措施包括：顾客沟通合理授权作性化效劳关键情感投入高新科技手段满意员工细微处见真情针客需求
关键词 效劳意识 职业素养
目 录
饭店效劳特征 1
〔〕形性非物质性 1
〔二〕元素介质组合传递 1
〔三〕生产消费时进行 1
〔四〕消费者生产中深度参 1
〔五〕具储存性 1
〔六〕销售具强时间性 2
〔七〕质量极易受素影响 2
二性化效劳标准化效劳区 2
〔〕性化效劳概念 2
〔二〕性化效劳标准化效劳区 2
三性化效劳意义 6
〔〕满足客性化需求 6
〔二〕寻找新时机 6
〔三〕树立良形象 6
〔四〕取竞争优势 6
四作性化效劳前提条件 7
()员工熟悉掌握饭店标准化程序岗位操作规程 7
(二)员工熟悉解相关业务知识 7
(三)领导具备超前意识 7
(四)短时间减少客陌生感 8
(五)性化效劳具持续性 8
五提高饭店性化效劳措施 8
〔〕顾客沟通 8
〔二〕合理授权作性化效劳关键 8
〔三〕情感投入 8
〔四〕高新科技手段 9
〔五〕满意员工 9
〔六〕细微处见真情 9
〔七〕针客需求 10
参考文献 12
性化效劳饭店效劳中应
国饭店业想改善效劳状况提升效劳价值必须正确效劳思路效劳质通劳动创造价值饭店效劳表现程形成具体产品饭店效劳客说种历价值否实现关键否客创造价值否客提供方便创造欢乐饭店效劳通提供住宿饮食设施客现场参情况满足客精神物质消费需获营收入行
饭店效劳特征
〔〕形性非物质性
饭店效劳〞终产品〞表现饭店客房餐饮效劳工程客离开饭店餐厅时获体验感觉〞然客离开时饭店效劳〞生产告结束通饭店效劳〞客体验感觉〞形性非物质性终产品〞长期留记忆中形素感觉形成全部历中重局部
〔二〕元素介质组合传递
饭店效劳〞通物质非物质形形等元素介质组合传递消费者种产品产品仅饭店餐馆前台台工作饮品食品劳动结合包括效劳场项设备设施装饰效果等诸素组合
〔三〕生产消费时进行
饭店效劳〞客进入预定客房坐进餐厅点菜单时饭店效劳〞生产开始时客消费开始客消费停止时饭店效劳〞生产程停止效劳效劳提供者〔员工〕行程效劳效劳接受者〔顾客〕亲身参行程决定顾客参效劳生产程离性点应该饭店效劳〞显著特征
〔四〕消费者生产中深度参
饭店效劳〞消费者消费饭店效劳〞时深度参饭店效劳〞生产甚成效劳产品局部进入饭店效劳〞生产场参生产全程
〔五〕具储存性
家饭店言根生产单位房间〞天数〞餐位〞开餐时间〞容易消失某时间段未潜收益事永远会
〔六〕销售具强时间性
饭店效劳〞储存性决定营者必须努力利淡旺季关系效劳资源失时机产生效益程中波动价格政策争取旺季获营收益保证淡季时间够正常运作
〔七〕质量极易受素影响
饭店效劳质量受作传递效劳介质物质性素质量影响外极容易受提供效劳员工水情绪参效劳程中客态度修养影响效劳坏评定五官感觉观意识决定结难免容易受情绪化倾影响带较强观导致会效劳水准提出评价
饭店根实际总结出套理方法理验逐步形成理效劳标准
二性化效劳标准化效劳联系区
()性化效劳概念
性化效劳称细微效劳〞针需求顾客提供效劳满足日益元化顾客需求通细微效劳真正表达性化效劳精神国着社会生活水断提高酒店需求已满足外吃饭睡觉等样根生理需硬件软件等方面酒店提出更新更高标准方外出时住酒店仅求起码设备设施满足更独特需硬件条件商务客通讯电脑环境讲究观光客美食交通价格求休闲客风景舒适安静苛刻会议等集团消费者型现代化会议设施停车场餐饮客房容量等特殊需求成酒店接中法视重素然针客心理方面软件效劳更充满挑战性化效劳仅酒店营理必然方势趋企业应违背历史潮流
(二)性化效劳标准化效劳区
1 效劳标准化效劳性化
20世纪80年代标准化效劳作优质效劳标志着星评制度〞推行实施指导标准国旅游饭店建设营理提高国旅游饭店档次营理效劳水促进国旅游饭店业国际接轨国际旅游市场促销防止资源闲置浪费发挥巨作说星评标准饭店标准化效劳罗盘饭店市场济竞争中立败够保持长期济效益持久衰魅力需饭店市场形象定位饭店齐全硬件高雅舒适卫生安环境固然招徕客获客赞赏效劳科学标准效劳保证优质效劳前提标准化操作娴熟效劳技群众青睐赢群众欢送20世纪90年代标准化+性化作优质效劳典范性化效劳追求锦添花求超常性效劳谓性化效劳英文里做Personal Service根含义指客提供具特点差异性效劳便接受效劳客种豪感种满足感留深刻印象赢忠诚成回头客性化效劳指效劳企业提供性特色效劳工程
标准化效劳性化效劳着相互映衬互相补充关系间存着差异出发点效劳操作产生效果
(1)标准化效劳注重标准程序性化效劳强调效劳灵活性放矢饭店标准化项系统工程节节相扣环节构成效劳员良效劳技技巧折扣表达整接效劳全程环节性化效劳表现效劳员效劳程中时时处处站客位置想客想急客急觉淡化强化效劳意识毫迟疑站客立场进行换位思考样面中外分南北更性格差异禀赋种样客面时间场合发生瞬息万变情况时客观条件细心观察客言行举止掌握客特殊性采取灵活效劳技巧提供针性性效劳效劳标准中规定善心心力范围动客排忧解难收理想效果数灵活效劳技求高捉摸预测首先求效劳员具积极动客效劳意识做心诚眼尖口灵脚勤手快
(2) 饭店效劳标准化强调整体形象效率性化提倡观动性效益营象特殊性质决定饭店业整体形象重意义仅适应目前市场竞争必手段饭店身开展长远计效劳质量面镜子客具体效劳中感知饭店形象效劳标准化整饭店工作工厂流水线样井然序运转保证接工作环环相扣正常进行整效劳中需效劳员岗位工程标准标准操作容环节出现闪失万出错难弥补饭店员工岗位标准程序进行操作客预定房间机场迎接店拉门迎宾开房送行李餐饮效劳直客离店道环节环扣环客感受标准周连贯完整效劳难想象客购置次操作技标准效劳周饭店产品抱怨情绪会严重效率效劳定量标准体绝说没时间标准标准成标准操作程序饭店前台迅速登记安排入住迅速结账餐厅规定时间菜等等标准效劳效率表现性化效劳提倡更动效劳饭店效益中国句古话细微处见精神〞饭店业中讲究细微处见性〞周高效超值效劳满足客假设效劳工作中放细微处必收良效果天津喜登饭店住进位澳利亚客外出时件掉纽扣衣服放房里晚回时发现纽扣已钉衣服整齐摆里原值班效劳员整理房间时发现客衬衣少纽扣便没监督求动取针线选相纽扣钉位客非常感动说：纽扣丧失已久没想住进贵店第二天效劳姐便动钉效劳真微啊〞出效劳员细微动性效劳位客周标准化效劳更客感动铭记心果眼前济利益性效劳花费劳务钱远标准化效劳高换取饭店良社会效果获饭店长远利益
(3)标准化效劳注重掌声四起性化效劳追求锦添花 饭店市场济竞争中立败够保持长期济效益持久衰魅力需饭店市场形象定位饭店齐全硬件高雅舒适卫生安环境固然招徕客获客赞赏效劳科学标准效劳保证优质效劳前提标准化操作娴熟效劳技群众青睐赢群众欢送性化效劳追求锦添花求超常性效劳谓超常效劳超出常规方式满足客偶然特殊需求点容易动客心容易客留美印象理然容易招徕回头客誉世界正确饭店状元〞曼谷东方酒店遗余力满足客需求次美国纽约交响乐团访问曼谷酒店知该团艺术师朱宾·梅特酷爱芒果蟋蟀便派遍访泰国乡村找早已落市芒果接着惜通外交途径弄久前刚刚进行蟋蟀赛录带然样难理解什梅特行106竟会谢绝曼谷高级酒店免费住宿美意宁肯花钱榻东方〞原
(4) 标准化效劳需鲜明组织群体观念求强烈责心严谨工作态度性化效劳需浓厚感情素求更强情感投入饭店制定效劳标准标准程序必须求效劳员效劳程中严格执行确保整效劳程连贯性完整性外饭店级领导务必员工明白岗位职责包括班交接班员工前左右协调工作效劳员效劳中需鲜明组织群体观念求强烈责心认真严谨工作态度特关系客财产身安部门环节更丝苟半点疏忽
2效劳标准化效劳性化联系
饭店效劳标准化性化相互区相互赖相互转化效劳性化效劳标准化必准备效劳标准化稳固性化效劳中听取成果新性化效劳开拓道路
〔1〕效劳性化源标准化高标准化
达效劳性化求首先标准化效劳作前提根底性化效劳标准化效劳关系相互促进相互转化关系性化效劳必须标准化效劳前提托前者源者时高者没标准效劳根底奢谈性效劳疑舍逐末缘木求鱼果停留满足标准效劳性效劳开展饭店〔尤高级饭店〕理质量难台阶
〔2〕饭店星级效劳标准化性化侧重点
性效劳标准效劳级饭店求样般说低星级饭店注重标准效劳根底然根底进行性效劳高星级饭店应侧重强调性效劳努力做优质高效提高饭店效劳质量增强产品竞争力
〔3〕性效劳标准化
建立标准化根底拟成熟性效劳逐步建立适应性效劳求标准性效劳标准化标准效劳性效劳开展着整体效劳水提高拟成熟规性化效劳容纳入标准效劳范畴求性效劳搜集整理然进行系统标准成饭店效劳标准
三性化效劳意义
性化效劳竞争社会开展需着餐饮市场快速开展消费者餐厅效劳需求断发生变化性化效劳需求已突出表达出性化效劳需求已突出表达出程度反映企业效劳质量型酒店已性化效劳作提高效劳质量重手段总说性化效劳意义方面：
〔〕满足客性化需求
客需求酒店营活动出发点宿客需求种样客喜求会酒店规定种情况求效劳员适偏离标准操作程序根客具体求灵活提供性化效劳
(二)寻找新时机
里需求里时机客需求酒店财富源泉客需求断开展变化酒店营者应断研究客需求客需求改良调整酒店产品效劳工程创造新赢利时机
(三)树立良形象
急客急时准确提供性化效劳成树立酒店良形象契机恰处性化效劳客真切感受酒店关心体会酒店客利益重友周酒店形象深植客心里
(四)取竞争优势
酒店应客提供竞争手易模仿客认重财务营中行性化效劳通优质性化效劳客建立性化关系形成客酒店忠诚感利良口碑断酒店招徕新客便取竞争优势
四做性化效劳前提条件
性化效劳鲜明针性灵活性成酒店效劳趋势产生客饭店间亲力饭店增强市场竞争力素性化效劳灵活性较求效劳员效劳意识职业素养具备定条件
()员工熟悉掌握饭店标准化程序岗位操作规程
标准化效劳程序性化效劳根底反映出饭店整体效劳水特色性化效劳标准化效劳继续补充仅实施性化效劳时满足客特殊求提供效劳会超出饭店职部门界限通部门统协调客提供效劳效劳执行者——效劳员必须熟悉解饭店部门操作规程必时应破部门局限客提供时效劳
(二)员工熟悉解相关业务知识
饭店业知识更新快行业提供效劳始终客时期需中心求效劳员快速更新掌握相关业务知识例气候旅游动态商务动态航班信息等时时期旅客需民风特点等相关知识应该掌握样效劳程中做放矢
(三)领导具备超前意识
效劳员具较高职业道德素质助乐真心实意客考虑急客急想客想客排忧解难积极性动性想客想急客急〞提供优质效劳根点性化效劳时效劳员应参加超前意识效劳更加完美例：客客访时房间数5时值班效劳员应动参加三套茶具供客时应征求客意见否需订餐厅等效劳方：客询问某景点应该走时效劳员告诉客路线外介绍途景点景区返回饭店正确路线果客外国客准备中英文双语短句铅笔纸张供客途问路时
(四)短时间减少客陌生感
作身处异乡担忧陌生方接客入住消息效劳快熟悉客资料生活惯样客效劳时灵活运拉客距离创造真正家外家〞
(五)性化效劳具持续性
天数客入住次数记录相客提供性化效劳应该持续性客次前天享受满意效劳样次效劳时应样杯咖啡放块方糖入住房间摆设楼层房号应该前次客入住时满意效劳基准样减少客酒店陌生感吸引更回头客求效劳员效劳时敏锐洞察力时客特殊效劳进行记录制定出详细客户档案实施性化效劳重环节
总体言性化实施程中效劳员应时刻保持正确精神状态解客需求针回头客进行持续性性化效劳饭店知名度美誉度社会公众中断提高力保证
五提高饭店性化效劳措施
() 顾客沟通
搜集整理饭店接客时实行踪效劳客爱饮食惯消费特点甚生活俗癖留心记录作客材料档案客次入住时予特顾饭店理员日常工作中应加强现场理线效劳中发现性〞典型事例积累定程度组织岗位理员进行整理纳分门类形成文字饭店业中唯荣获美国企业高质量奖饭店——里兹·卡尔顿饭店性效劳名副实达高标准该店回头客达24万众性档案心满意足性效劳高水性效劳会动激发客潜求实现性满足
(二)合理授权作性化效劳关键
客特殊心态饭店特定环境客会唯独尊等心理定折扣权赠送权免单权等特权
(三)情感投入
饭店效劳标准标准化操作等流效劳效劳员感情投入招式事效劳中真正客作血肉真正心里理解关心效劳更具情味客倍感亲切中体会饭店效劳水准
(四) 高新科技手段
信息技术＋点点细致顾客喜悦饭店效劳必须具科学化科学化表达饭店形设施数化形效劳形化做效劳程程序化效劳行标准化效劳理制度化效劳结果标准化饭店首先应正确认知客需求正确认知客评价效劳素饭店应明确提供应客核心效劳相关效劳辅助效劳涵握层次质量求饭店客房核心效劳予客安宁静舒适温馨住宿设施环境饭店必须四关键点力求完美次认知客需求转化效劳质量标准效劳环节分析标准量化制度形式确立变形形变概念模糊衡量形效劳变章循律评通员工进房次数时机整房程序求客房光线明暗温度客房水温水流客消耗品棉织品电视机 机振铃声音量等做出质量规定安宁静舒适温馨〞变衡量次效劳员够效劳标准演化成优质具体效劳求效劳质量标准身科学合理时求效劳员训练素
(五) 满意员工
满意员工会满意顾客假日集团创始Wilson句名言：没快乐员工没快乐客进入21世纪句话变更：没快乐员工没快乐客没快乐客没快乐员工性化效劳更客惊喜快乐性化效劳饭店尤高星级饭店提高客回头率增强饭店竞争力等重意义酒店性化效劳已成酒店业深开展航标成高星级酒店强化身品牌形象强动力
(六)细微处见真情
1商务楼层
商务旅行者已成现代酒店重客源满足商务客需型酒店酒店楼层里设型休息室提供种国际商业杂志报刊供旅客阅读免费提供早餐午茶鸡尾酒设立单独接处商务旅客快速办理住店退房手续楼层效劳员代客购机车船票代约时间洽谈业务提供整理行李免费擦皮鞋等效劳工程
2女子客房
着事公务女性旅游者日俱增世界已酒店专门开设女子客房客房里灯光色调设备女子爱实际生活需出发穿衣化装镜化装品具挂裙架卷发器针线包妇女专卫生品妇女杂志应俱全女子敏感安考虑房间号码外严格保密客意外 意接进等充分考虑女士性化需求爱深女性旅行者赞赏
3烟客房
吸烟害健康客健康环保着想酒店开设烟客房烟楼层伦敦希尔顿酒店烟楼层称洁净空气区〞客房明显位置摆放敬告房客访者吸烟告示卡通常置放烟缸方摆盘糖果盘中附条提醒客烟客房酒店求装修工现场吸烟规定客房效劳员吸烟烟客房设立方便吸烟客罪吸烟客值鉴
4残疾旅客提供便利设施
针残疾旅客特点酒店应提供更细致周效劳消享酒店产品效劳障碍
(七)针客需求
1善客情表做效劳准备工作
酒店通建立客情表客资料进行分析整理解掌握客求加强效劳工作针性效性做效劳准备工作
2提供情味效劳进行感情投资
酒店效劳满足客物质需求满足客精神需求方新婚夫妇入住酒店会客房精心布置衬托喜庆气氛饰物堂理代表赠送礼品酒店生日客酒店赠送生日蛋糕精美贺卡酒店客进行感情投资客真切感受宾馆家外家〞
3关键时刻展示关心
效劳员客次接触关键时刻找出效劳程中关键时刻提高关键环节效劳质量会客留深刻印象
酒店效劳特色许细节表达出动方细微处汉堡四季宾馆客房里保证客受街嘈杂声音干扰街面窗户两层玻璃客感安保险走廊开门两道客谓关心备
着敏锐握市场动态时掌控消费节奏开展趋势变化莫测市场中根科学市场定位作出战略部署工作规划进制定相应性化效劳方案酒店中创设积极效劳气氛酒店开展开创种新思维种必胜道
参考文献：
1 张延 酒店性化效劳理 旅游教育出版社
2 罗霁饭店性化效劳分析摘中国市场学术坛2007年第10期
3 史晓爽关性花效劳思考摘江科技2021年29期
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