职业素养提升-语言魅力篇
- 1. 课堂公约让你的手机暂时离开你一会，别忘记调至静音； 课堂主动积极发言，有奖品哦； 在讨论的环节畅所欲言。
- 2. 如何做一个高言值的客服代表 ---语言魅力篇
- 3. 1课程背景2语言魅力3标杆示范
- 4. 1课程背景
- 5. 下面两通录音中的客服你更喜欢哪位？为什么？听音识能力
- 6. 标杆人员言值高人员加油人员周苏琴1、语言亲和，语气温柔，让人感受到很亲切，礼貌用语使用较好； 2、语速适中，不急不慢，及时确认 3、态度诚恳耐心，语言贴近用户； 4、业务熟练，语言精准1、语气生硬，很少使用礼貌用语，造成客户感知较差 2、语速过快，用户听不清。 3、语言不贴近用户，引起用户的情绪的波动 4、业务不熟，答复不准确 谢艳玲毛文革课程背景针对客户满意度高人员录音进行分析，发现此类人员的共同特点语言魅力言值高。
- 7. 拥有让用户满意的能力专业形象专业能力代表企业的形象语言魅力---言值高
- 8. 大家来说一下言值高带来了哪些好处？你一言我一语
- 9. 三个提高言值高的好处提高指标 提高工作舒适度提高收入
- 10. 哪些因素会造成你言值低你一言我一语
- 11. 时长长 业务不熟 语速快 语言不贴近客户 情绪波动 ...... 造成言值低的因素
- 12. 1课程背景2标杆示范
- 13. 示范 录音1开头语微笑服务2全程语气亲和，话气温柔语言亲和，语气温柔，让人感受到很亲切
- 14. 示范 录音1套餐介绍耐心细致语速适中，不急不慢，及时确认3及时确认，准确引导
- 15. 1刚才我打电话过来是不是你接的电话？2提供多种解决方案，供用户选择态度耐心，语言贴近客户示范 录音3推荐套餐更改合适时间
- 16. 1呼叫转移2积分业务熟练，语言精准示范 录音3路由器设置引导
- 17. 1课程背景冲锋衣 从 c存放于从差错从从 从 c＇f＇t2标杆示范3语言魅力
- 18. 开头语开始-主动热情您好，请问有什么可以帮您？
- 19. 2020/8/12过程-态度诚恳、及时确认1当答复结束后用户无回应，你可以说 “我这么解释您明白吗？”2当给用户提出解决方案后，你可以说 “您看这样可以吗？”3当用户的问题无法直接解决时，你可以说 “您也不用担心，我们会.....”4当用户需要查询的业务我们查询不到时，你可以说 “我这边没有查询到，不过没有关系，我会......”这样说会让你更加诚恳4你的优秀话术有哪些.....
- 20. 2020/8/121、稍后麻烦您对本次服务做个评价可以吗？ 2、麻烦您稍后对我的服务评价一下，谢谢您! 3、稍后不要挂机，请给我的服务做出评价，谢谢您!结束-自信饱满你会说满意度评价语吗？
- 21. 态度诚恳 及时确认主动热情 自信饱满什么是语言的魅力？开头过程结束语言亲和，语速适中， 态度诚恳耐心，语言贴近用户
- 22. 第二部分第一题什么是语言的魅力？第一部分什么是语言的魅力课程总结言值高人员的特征
- 23. 课后作业（班长带组员完成）1、测试完成现场测试题（写出言值高人员的四大特征）2、语言练习班长带领组员进行开头语、满意度评价语以及确认话术进行练习，人人过关3、情景模拟选择课程中障碍催修的场景进行一对一情景模拟
- 24. 实战演练1、日训练打卡 要求： 每日一练，每日员工在班组群内上传语音练习（开头语、满意度评价语、安抚话术） 每周每个班组上报打卡群内截图至楼层经理处（按日截图） 2、上报言值录音 要求： 客服代表上报高言值录音（不限条数，每周至少1条） 每周每个班组整理高言值录音上报至楼层经理（每个班组至少10条） 楼层经理按周将以上作业上传至培训师，按周进行上报效果通报，对于优秀话术给予奖励
- 25. 谢谢观看！
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