中文题目： 针中国铁路旅客运输现状运输服务发展空间
针国铁路旅客运输现状
运输服务发展空间
摘
中国铁路运输发展已逾百年百年间铁路运输事业取较发展特50年新路线政策方针指导推陈出新突飞猛进铁路运输已成首运输工具特旅客运输着国民济发展现代化生活节奏加快出行工具求逐渐提高目前铁路旅客运输方面存两方面现状运输服务发展较快更加合理化性化进步外方面未满足需求尚发展空间解决运输供满足运输需求矛盾进步填补发展空间特市场前第手资料数目前铁路运输现状进行调研分析鉴国外先进理念结合实际情况中国铁路旅客运输服务发展空间进行研究提出建议办法力争中国铁路旅客运输服务发展做出理贡献
关键词：中国铁路旅客运输运输服务
In view of the present situation of railway passenger transport service China on development of space transportation
Abstract
China railway transport development for more than one hundred years the railway transport industry 100 years has achieved great development especially in the past 50 years in the new route policy guidance bring forth the new through the old make a spurt of progress the railway transportation has become the main means of transport especially the passenger transport with the development of national economy the modern life rhythm accelerate people gradually improve on the requirements of current travel tools railway passenger transport and there are two aspects of the status quo a transportation service is the development of faster more rationalization humanization great progress on the other hand is unmet needs still can be the development of space in order to solve the contradiction between transportation supply can not meet the transport demand further to fill the space for development according to the forefront of the market first hand information and data investigation and analysis of the present situation of railway transportation referring to the domestic and foreign advanced ideas combined with the actual situation conducts the research to the development space of service Chinese railway passenger transportation and puts forward some suggestions and measures and strive to make a theoretical contribution to the development of Chinese railway passenger transport service
Keywords China railway passenger transport transport services
目 录
1 铁路客运市场面形式 1
11 运输市场发展情况 1
12 铁路发展优势 2
2 国铁路旅客运输特征 3
21 季节性波动明显 3
22 节假日特征明显 3
23 旅客运输存流衡 4
24 通道旅客运输紧张 4
25 铁路客运公路关系紧密 4
26 铁路种相便宜运输方式 4
3 未铁路旅客运输变化趋势 5
31 铁路客运力幅增加机 动灵活性极提高 5
32 改变旅客出行模式 6
33 季节性波动特征难改变 双休日成热点 6
34 公路等面运输方式衔接更加紧密 7
35 航空存激烈竞争存紧密合作 7
4 铁路市场营销定位 8
41 运输适应型运输质量型转化 9
42 旅客理型旅客动服务型转换 9
43 单票制价位票制转换 9
44 中长途长中短途全方位适应范围转化 9
45 力中心济效益中心转化 9
5 服务质量决定铁路客运市场 10
51 优优化列车开行框架 10
511合理提高旅客列车运行速度 10
512合理组织开行特直达旅客列车 10
513 合理组织开行普快慢车客货混编列车 11
514提供差化服务 11
52 美 美化站车环境 11
521车站美化统标准中具特点 12
522列车美化整洁致中具特色 12
523铁路途美化意规划具风光 12
53 净净化列车卫生 12
531 整洁干净 12
532空气清新 12
533餐饮洁美卫生 13
54情情服务 13
541 树立旅客帝观念尊敬服务 13
542 树立旅客亲朋观念热情服务 13
543 树立雷锋观念乐意服务 13
55 安确保旅客安全 14
551方合力确保安全正点长久坚持系统工程 14
552 认真查验确保防止火灾爆炸事件发生 14
553 加强车门理防止身意外伤亡情况发生 14
结 15
参考文献 16
1 铁路客运市场面形式
11 运输市场发展情况
铁路市场作候车室出进川流息 永疲软果市场疲软必定铁路企业发现创造力 疲软没疲软市场疲软铁路企业铁路企业开发力
发现创造市场机会首先解握市场环境解 二十世纪中国铁路客运运营形式：口总量继续增长 2010年控制14亿2020年前口总数增加27亿 左右二城市化水新提高预计2010达45城镇口 分达45亿63亿国铁路城间客运量增长速度继 续高客运总量增长速度三持续发展战略继续成国发 展国策切实控制口节约源环境保护相协调实现良性 循环四利铁路出行明显增加预测2010年2020年铁 路旅客发送量分完成15亿155亿次24亿252亿次年 均车次数相应107 — 111153—16216年2000年2000 年2010年2010年2020年发送量增长率分15—23 41—4248—51见2020年均出行次数目前增加 1倍五铁路国旅客运输方式铁路仅中长途客 运力区域济相发达区铁路城间中短途客运 力城市轨道交通系统中市郊铁路更重组成部分
铁路客运运输指导思想营理念组织方法必须 根性转变硬件设备软件服务必须根 性提高
铁路客运市场存着激烈竞争公路水运航空运输铁路 竞争手感危机落伍定迎头赶 心找旅客需求句话意思说身做起旅客 角度想问题样发现旅客需求谁先找旅客潜需求 谁会面激烈市场竞争快掌握市场动权 铁路业获较济效益
12 铁路发展优势
铁路未完全丧失优势铁路中长 途运输中优势存中短途运输中具 发挥优势市场分析分距离运输市场 出公路1 000 km航空200 km 航运2 000 km市场占率微 微唯铁路运输距离划分范围 占定市场铁路运输市场适应范围 更广泛
铁路然中长距离市场份额 降占着中长途运输市场导位发 挥着骨干作20卜500 km客流中铁 路公路份额高15百分点501~ 1000 km铁路公路10倍1 001~ 2 000 km 铁路份额民航2 5倍2 000 km铁 路民航4倍居绝优势铁路身 运量结构1990~ 1997年中距离客流 直保持稳定增长势头200~ 500 km客流 增长率2 5 500 1 000 km客流增长率 9 3北京海广州三城市省 会城市旅客交流70运量铁路 承担民航占30公路运量方 面全社会旅客运输均行程1985年仅 延长 5 km铁路延长 179 km1998年达 397 km说明公路里程扩张吸引量短途客流旅客出行提供便捷性
铁路短途客流降国家交通 政策导致铁路市场定位适宜造成 代表铁路市场没优势短途客流 域时空均衡性较容易形成高峰期 铁路短途运输市场优势承担瞬时 运量运输运输方式法拟 外铁路全面提速旅行速度已公路相 然受线路力限制密度公路法相 旅行舒适度安全性方面优公路受 然气候影响年京津间沪宁间京石间 城际列车开行客流明显回升已说明铁 路密度短途市场中竞争潜力
见全社会运输需求断增长未 导致市场结构发生根性变化200 km客 运量占市场90短途客流市场 体种运输方式运输距离范围 发挥优势市场距离绝概念划 分市场体现市场济条件运输市场 合理格局未运量高密度旅客运输需 求快速增长运输强度运输方式选择影 响越越运输距离成运输工具 服务范围硬性界定素
2 国铁路旅客运输特征
21 季节性波动明显
国年I月12月旅客运输基呈现周复始 变化趋势123月份围绕春节处月份变化2006 年春节1月29日春节较早1月份2月份旅客运输量较 2007年春节时间2月18日春节处时间较晚1月份旅客运输量相 较低2月份3月份相较2008年春节2月7日铁路旅 客运输量2月份相较然4月份普遍低谷5月份 着五假期旅客发送量升6月份属淡季78月份暑运 时期年中旅客高峰时节9月份进入淡季10月份着国 庆长假进入旅客高峰期11月12月份属淡季
22 节假日特征明显
国旅客运输普遍强节假日特点国旅客运输方式结构 中公交通运输占重相较加着国济发展生 活水提高节假日逐渐增旅客节假日特征更加明显 目前国公节假日年初开始元旦春节清明五端午中秋十等年 铁路旅客运输繁忙季节暑期 (7月8月间）2008年统计 节假日加暑运计131天占 全年天数359发送旅客 数量占全年407全年日高 峰旅客发送量发生十国庆 节期间达648万次全年 低日旅客发送量疑春运期间 年初1977万次 高日旅客发送量全年均值高 618高日客运量低日客 运量约33倍般 长假长距离旅行探亲 等短假般短距离旅行 城际间中短途探亲旅游流 暑运国铁路旅客运输历 时长客运量集中高峰期 学生放假职员度年假 出门度假旅游集中时期春 节国传统节日春运 国旅客运输问题突出时期 民工流约占全部客流30〜 40民工客流发源集中 区高达80包括探 亲流学生流等
23 旅客运输存流衡
旅客运输流衡 常节假日期间避免 城市交通早晨进城方高 峰班出城方高峰然 铁路般节假日存流 衡突出极端 衡发生春运期间春 运40天里节前铁路概 8000万左右旅客东部城市 运中西部城市节相数 量旅客中西部城市运送东部 城市流极端衡 造成满车发送空车返回现象 年中旅客运输较难解决 问题国域济发展 衡性员流动集中表现中西 部东部发达区流动区域性 员流动衡造成铁路春运 旅客运输极端衡原
24 通道旅客运输紧张
国旅客运输集中包括 京沪京广京九京哈陇海沪 昆等六干线六干线 线路里程约1万公里占国铁 路营业总里程约132007年 完成旅客发送量占铁路旅客总发送量39占总周转量573 (见表2)区普遍济发 达区货物运输十分繁忙 客货混跑开行更旅客列车挤占更货运力 客货争运力现象普遍时常受雨季雪天等然灾害影响 紧张铁路旅客运输更加 紧张尤春运期间通道 铁路旅客运输更加繁忙紧张普遍票难求
25 铁路客运公路关系紧密
国域广阔城市化水 高广农村区口分 布分散铁路旅客运输需公路等 运输方式衔接完成完整 旅程尤目前铁路运输力 紧张铁路客运站间开 展运输业务量站已办 理旅客运输业务更需公路等运输方式紧密衔接
26 铁路种相便宜运输方式
铁路具全天候运行中长途 旅行较舒适显著特点 潜意识里种较安全 较便宜运输方式时种 旅客运输方式国然 气候条件决定铁路航空旅客 运输较中更具性表现 78月份国旅客运输高峰 期国雷雨频发季节航空 运输受雷雨影响频繁航空 枢纽机场量航班延误 迫取消严重影响旅客出行 许旅客选择铁路种 运输方式铁路期间性 普遍公认
3 未铁路旅客运输变化趋势
六次提速改造新线建 设国铁路旅客运输力旅 行速度提高目前铁路旅客运输时速120公里线 路延展里程已达24万公里时速160公里达16万公 里时速200公里达6415 公里时速250公里1207公里 时速350公里185公里根 国家中长期铁路网规划(2008年 调整)2020年建设四四 横等客运专线济发达 口稠密区城际客运系统总规 模达18万公里预计2012年 13万公里客运专线城际铁 路投入运营中时速300〜350公 里8000公里时速200〜250公 里5000公里基建成四 四横骨架全国快速客运 网长三角珠三角环渤海 区城市密集区城际铁 路系统时京沪京哈哈 京广等客运繁忙干线相继 建成客运专线形成北京中 心绝部分省会城市1〜8时交 通圈客运力幅提高铁路 客运瓶颈制约素基消
未铁路旅客运输特征：
31 铁路客运力幅增加机 动灵活性极提高
目前高时速达350京津 城际客运专线高时速250公里 秦（皇岛）沈（阳）宁（南京） 合（肥）武（汉）济（南）青（岛） 石（家庄）太（原）等铁路客运专 线已相继开通运营京津城际铁 路客运专线全长120公里北京 天津仅需30分钟目前世界运 营时速快高速铁路秦沈客运 专线全长405公里运行时速250公 里时秦皇岛直达沈阳仅需 2时2分胶济客运专线全长3625 公里济南青岛仅需2时39 分石太客运专线全长190公里 石家庄太原仅需1时13分 高速客运专线高速度全天候 容量实现5分钟发车间隔 条高速客运专线年单旅客发 送力普遍5000万〜8000万 次客运专线网建成 力极提高干线 基满足目前高峰时期旅客运 输需求常时段力 较富余
铁路运输力普遍提高 铁路旅行灵活性机动性普遍 提高未客运专线普遍实行公 交化运营提供样化服务实 现700公里3时达1000 公里4时达1500公里 6时达极刺激 出行愿增加员流动 性提高空间活动半径 促进需提供条件
32 改变旅客出行模式
高速铁路速度快频率高 便捷舒适安全全天候服务 等特点服务优势距离扩 高速铁路车站相机场 城市中心区航空竞争中 具优势高速铁路500〜1000 公里范围天返具 明显优势1500公里左右距 离需6时达 较强竞争力保持较 高旅行速度高速铁路般设站 较少高速铁路市场集 中求缩短旅途时间中长途 客流求提供较频繁服务短途 城际客流
着生活水提高消 费结构产生变化旅游消费 逐渐成种众消费方式旅游 运输逐渐发展成铁路庞运 输市场高速铁路旅客运输 性提高公交化运输方式 扫历年铁路运输紧张造成 出行障碍未出行更 加常短假期短途游长假 长途游更加普遍增加 出行欲外型博览会商 品交易会体育赛频繁举行 成客运市场广阔发展空间 客流速度服务水 较高求高速铁路重潜 客源
旅客运输中种旅行目 收入水运 输服务水求样 需提供样化旅客运输 服务高速铁路运输力较 提升力提供更加样化 旅客运输服务满足旅客样化 需求预见未改善 旅行条件缩短旅途时间提高服 务水等运输质量方面需求会 较充分满足
33 季节性波动特征难改变 双休日成热点
受传统文化风俗惯 影响未铁路季节性旅客运输 波动然存节假日 铁路旅客运输然紧张 铁路运输力然提高 旅客出行方式着发生变 化春运原40天缩短 20天更短短时期运 送量旅客疑紧张局面 然会出现世界国节假日里 旅客运输力紧张现象普遍存 未国会例外假 满足高峰旅客运输需求配置运 力存济性合理 未铁路旅客运输中某 时段力偏紧难避免需利 种方法措施削峰填 谷需旅客运输进行需求侧方 面理高峰低谷时段实 施运价等
铁路旅行速度幅度提 高旅行时间节省提高 常时间活动空间双休日 成中短途旅游时段 未双休日成铁 路旅客运输热点
34 公路等面运输方式衔接更加紧密
高速铁路开启高速旅行 时代着高速铁路断开通 运营长距离旅行更加方便更 保障城际间旅行时间相应变 短完成旅客旅行然需 高速铁路城市交通系统紧密 衔接公路等运输方式紧密衔 接求提供快速集疏运服务提 供旅客运输缝衔接零距 离换服务提供租车等性化 运输服务目前国外普遍存长 距离干线旅行费时间费 远短距离转需时间 费现象国会出 现未必须面运输 方式紧密衔接量减少出现短途 交通需时间费干线长距 离费时间费合理状态
35 航空存激烈竞争存紧密合作
铁路客运专线开通快速 性较优势航空旅 客较部分转铁路客运专线 目前国开通运营高速 客运专线明显出石太 铁路客运专线开通北京太原 间航空运输产生影响开通 月北京太原间航班减少 197客座率降27百分点 客流量减少238合武高速客运 专线开通海武汉间航空 运输产生较影响航班客座 率降55百分点武汉南 京间航班天5班减少3班 客座率时降119百分点
高速铁路客运开通航空运 输产生影响国外 例子20世纪60年代日相继建 成开通东京阪阪福 冈东京八户宫新泻新 干线日航东京阪名古屋 仙台航线便相继停飞法国高速铁 路公司TGV开通巴黎里昂巴黎 马赛法航逐步退出 市场法国高速铁路航空 客运市场格局旅行时间2时 市场TGV占90〜95份额3 时市场TGV占60份额 4时客运市场TGV占 38份额高铁欧洲星占伦 敦巴黎客运市场70占伦敦 布鲁塞尔客运市场65
般距离较长旅 行航空运输会优势 距离着面运输方式速度提 高技术水提高提高仅 旅行时间考虑高速铁路航空 运输存衡点距离 约1500公里左右受雷雨等 然灾害影响航空运输受影响 程度相部分旅 客选择铁路出行强力愿 外旅游者说途风光 旅途中活动空间等高速铁 路航空拟
航空存竞争外高速铁 路航空存互利面通 高速铁路系统航空运输系统紧 密连接会国外航空旅 客提供极便利京沪高速铁路 直达海虹桥机场实现高速铁 路国际航空缝连接 国外旅客提供极方便 时助造国际性航空枢 纽建设全球快速旅客运输系统 实现旅客运输全球化
4 铁路市场营销定位
铁路市场营销定位根铁路市场现产品旅客运输市场 处位置针旅客运输产品特征属性重视程度强 力塑造出铁路客运运输企业产品众印象鲜明性 形象种形象生动传递旅客该产品市场确 定适位置市场细分目标市场市场定位等问 题贯穿具体指定营销战略计划中营销体化变成组合彩 魔板创新容首先铁路营销战略 企业营目标营销组合素协调组成次该组合付竞 争手力手段力武器充分发挥潜力优 势占领客运市场获取佳济效益次组合协调 铁路客运企业部正常工作桥梁仅窗口行业职责 出铁路客运部门综合表现巧妙运组合直接
影响铁路运输产品市场占率具体做法：
41 运输适应型运输质量型转化
铁路客运牺牲旅客舒适 度已难危继必幅度降低市场占率铁路旅客 运输必须讲究运输质量应该保持旅客必舒适度旅客运输必 须运输适应型运输质量型转换
42 旅客理型旅客动服务型转换
旅客车买 票托运行李开始旅行车环节铁路客运务部门 旅客提供方便创造条件安全便捷达目客运 理宗旨目
43 单票制价位票制转换
铁路局(集团公司)应该充分 运企业法公司法赋予价格制订权建立灵活运价机制 根运输市场变化时采取价位票价定价方法 浮调配合实行峰谷票价点线票价高反低行 市增强铁路竞争力
44 中长途长中短途全方位适应范围转化
现铁路 200KM客流占总客运量40短途客流约占60公路 确竞争重点放短途客流市场种商业竞争社会影响极 铁路旅客运输全社会运输市场占席应该 铁路客运中长途长中短途全方位适应范围转化
45 力中心济效益中心转化
客运服务质量 力利两者应该协调配合合理分配运输市场激烈竞争 天铁路营思想必须改变力利必须服服务济效 益铁路旅客运输应力中心济效益中心转化
什样创新什样战略满足旅客需 求铁路客运市场生命线运输商品适销路符合旅客 出门旅行需求抓住营销制高点愁收入增长问题 找市场营销定位
5 服务质量决定铁路客运市场
目前铁路运输部门服务规范标准带深计划济 烙印服务规范标准铁路身工作求确定考虑顾客 需求够服务质量标准定位取领导满意环 境卫生见摸着方工夫满足旅客需方面 服务考虑较少说渐渐走入领导满意旅客满意 误区解决谁满意问题前提高服务质量涵解决 根性问题必进行全面梳理服务规范标准服务标 准定满足绝数旅客基需求满意说真诚服 务旅客感动旅客感动怕没市场市场营 销前景光明窗口单位级负责旅客负责转 变理旅客中心服务旅客中心根旅客需 定制种服务容标准服务章循标准分明程序规范 考核严格奖罚分明社会公开服务容标准动接受社会监 督文明服务职工利益挂钩奖勤罚懒奖忧罚劣服务质量 提高具体概括优美净情安等
51 优优化列车开行框架
充分合理利现铁路线路设备快捷方便运送旅客取 旅客满意佳客运济效益双重目必须加强旅客列车 运行组织工作旅客列车运行速度时间牵引编组具 科学合理性
511合理提高旅客列车运行速度
旅客列车运行速度越快旅客 感距赴站越减少旅途时间实旅客增加效利 时间处市场济社会环境里般说旅客分层次 居繁忙型旅客旅行铁路公路民航等交通方式中选择 市场济环境中断合理提高铁路旅客列车运行速 度获运行竞争优胜位首前提条件
512合理组织开行特直达旅客列车
断合理提高旅客列车 速度基础合理组织开行特列直达旅客快速列车吸引首 省市中城市间众直通客流重手段运行图编制首 先选定发夕夕发旅途较远应选定始发达 佳时刻满足旅客快捷方便旅行意愿
513 合理组织开行普快慢车客货混编列车
吸引输送铁路途 站村镇客流合理组织运行普快慢车客货混编普通客车 手段满足普通旅客通学通勤医办事社会交际活 动需种旅客列车定点准时价廉特点短途公路交通方式占竞争优势
514提供差化服务
着铁路客运专线建成投入运输力较提 高常时期力较富 余提供样化旅客运输服 务奠定基础应根 旅客需求特点时段 旅客运输需求变化实行差 化样化旅客运输服务
欧洲铁路公司旅客设计火 车票产品相丰富根旅客行 程时间旅行范围进行性化设 计直接票面指定时间 范围旅客火车前需窗 口确认直接车购买通票 定时间域范围限制 旅行延伸火车票功 充公交车票船票景点(博 物馆)门票未国铁路应 该方发展
差化旅客运输服务表现 票价水针旅客 票价水承受力应该提 供档次服务水鉴航 空运输提供档次服务验
常运输力富余时期 铁路应力供方面进行调整 采取季节性差票价基础 车辆座位进行改造增加 卧铺增加舒适度力紧张 时期采取增加座席措施 增加运送力铁路应研制灵活 调节座位数卧改座客车车辆
52 美 美化站车环境
车站列车接运载旅客设备工具铁路交通 重标识优美站车环境仅国铁路旅客运输招徕旅客需 时社会义现代文明建设求站车环境美化应包 括车站列车铁路途美观整洁旅客舒适赏心悦目享受
521车站美化统标准中具特点
车站根车站理 车站位置客流疏密情况等级分车站等级 旅客需应标准统站舍设施售票处行李 房候车室等根车站处理位置特点考历史价 值站舍设计环境装饰应犹画龙点睛体现出某 车站成某城市标识旅客留深刻印象
522列车美化整洁致中具特色
列车美化新型 老型车体类编组整齐划洁美新级运旧式车体必须 修旧新显示儒雅特色新型车体运中应保持整洁优美适 特色
523铁路途美化意规划具风光
数万里铁路途 两侧定数量铁路占美化铁路途提供前提条件谓美化实制宜进行绿化铁路途进行植 树绿化美化活动项独特园艺工程数年种植铁路 途两侧形成延面断数万里交错序绿化林海旅客列车穿 行期间风光掠影旅客增添份美意快感
53 净净化列车卫生
列车铁路客运运输窗口必须外保持净化谓净 化车皮必须整洁外车席具必须整齐干净车空气新鲜餐 车洁美卫生外旅客整洁愉悦感满足旅行舒适心理欲
531 整洁干净
列车务员清扫节车厢做座席净茶净卧具净面净墙壁净天棚净洗面间净厕 净门头净窗壁净等十净做运行中脏扫保持处处整洁干 净样良旅行环境满足旅客持票入席第需
532空气清新
座虚席空调车凉暧适度密封 空气流通容易产生空气污浊异味现象旅客造成适感 列车务员应针现象生成原采取相措施努力克服 保证车温适度条件空气流通车厢洗面间断水 染身污物时清洗易散发异味厕时洗 时关闭样车较新鲜空气旅客身心畅快舒适
533餐饮洁美卫生
餐车流动售货项列车营获利方式 满足旅客饥餐渴饮需食品卫生清洗洁净 时做污染霉变食物未消毒炊具餐具期 食品售避免饮食中毒保证旅客健康
54情情服务
旅客进入铁路站车站车工作员招服务象 里服务体现应热情微笑周站车工作员必须树立亲情 化服务理念树立旅客帝旅客亲朋雷锋观念
541 树立旅客帝观念尊敬服务
旅客帝已商界 识列话作营者旅客作营财路回流铁路客 运客流四面八方层次面层次旅客 视帝车次坐席求予位服务旅客满意愿 意铁路列车旅行
542 树立旅客亲朋观念热情服务
旅客亲朋站车工 作员位旅客做亲朋友特层次较低 般旅客更须热情服务引导车耐心帮助解决时发生问 题旅行路利
543 树立雷锋观念乐意服务
雷锋道德高尚助 乐榜样旅客出行外常会遇意想诸困难 突然发病孕妇旅行动作促产站车工作员应发扬 雷锋助乐精神千方百计积极帮助予妥善处理铁路站 车旅客运输员树立起雷锋观念铁路旅客 运输服务质量必然会提高深受旅客赞誉欢迎
55 安确保旅客安全
安全铁路旅客运输头等事旅客祈愿铁 路诸运输方式中具竞争力手段铁路旅客运输中安 全容指行车安全防火防暴安全站车重点部位身安 全方面安全保证铁路旅客运输工作占领先 位蓬勃发展
551方合力确保安全正点长久坚持系统工程
适应国改革开放市场济发展需提高行车速 度深受欢迎提高速度基础工务部门负责线路电 务部门负责信号机务部门负责机车车辆部门负责车辆质量 允许条件前提加力运输组织指挥作安全正 点提供保证长期坚持加工电机车辆工作力度保证作 担负设备质量运行图加强调度运输组织指挥安全正点铁路 旅客运输会保证
552 认真查验确保防止火灾爆炸事件发生
列车发生列 车起火爆炸事件中歹徒意制造外旅客缺乏理 化知识身携带易燃易爆品慎磕碰引发防止类似事件 发生必须采取杜绝措施候车室配齐安检仪器二认 真检查堵卡危险品进站车三站车备齐消防设备设施四建 立健全应急处置措施五列车炉灶严加监控
553 加强车门理防止身意外伤亡情况发生
列车车门旅 客车必路老幼体弱行动便旅客车 定困难慎会发生意外伤情车已启动急着车 车门理车未停稳着忙车发生意外伤亡旅客列 车工作员应车门做保证旅客安全害部位严加理扶助老弱安全降防止意外伤亡事件发生保旅客安全积极开 展服务工作迎合旅客安全快捷洁美舒适方便价廉 愉快满意路风旅行心理赢旅客愿意铁路旅客列车 欲样坚持努力懈铁路旅客运输营销交通方式 竞争中必会占优先位取佳济效益
结
着国社会义改革开放断深入社会义市场济迅速发展种济力量发展壮激烈竞争正改变着运输市 场格局铁路运输业中统天位已静静发生变化长期处卖方市场供应求铁路客运企业年受 运输方式严重挑战市场份额逐步降旅客列车春运重节假日等客流高峰时期外虚糜现象全路已司空见惯少日 种买票关系车怕座热门现象前已进入顾客满意度敏感时代时代没顾客满意观念没顾客满意行动没顾客 满意行动没顾客满意结果没顾客满意化没顾客忠诚国铁路旅客运输定时段定区然存短缺供 瓶颈总体言中国铁路旅客运输服务实施顾客满意差异化战略时代已认必须铁路问题着手认真查找营 销工作中存问题确立铁路客运营销铁路企业整生产营活动中位加快铁路客运营销工作改革发展
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中文题目： 针中国铁路旅客运输现状运输服务发展空间
针国铁路旅客运输现状
运输服务发展空间
摘
中国铁路运输发展已逾百年百年间铁路运输事业取较发展特50年新路线政策方针指导推陈出新突飞猛进铁路运输已成首运输工具特旅客运输着国民济发展现代化生活节奏加快出行工具求逐渐提高目前铁路旅客运输方面存两方面现状运输服务发展较快更加合理化性化进步外方面未满足需求尚发展空间解决运输供满足运输需求矛盾进步填补发展空间特市场前第手资料数目前铁路运输现状进行调研分析鉴国外先进理念结合实际情况中国铁路旅客运输服务发展空间进行研究提出建议办法力争中国铁路旅客运输服务发展做出理贡献
关键词：中国铁路旅客运输运输服务
In view of the present situation of railway passenger transport service China on development of space transportation
Abstract
China railway transport development for more than one hundred years the railway transport industry 100 years has achieved great development especially in the past 50 years in the new route policy guidance bring forth the new through the old make a spurt of progress the railway transportation has become the main means of transport especially the passenger transport with the development of national economy the modern life rhythm accelerate people gradually improve on the requirements of current travel tools railway passenger transport and there are two aspects of the status quo a transportation service is the development of faster more rationalization humanization great progress on the other hand is unmet needs still can be the development of space in order to solve the contradiction between transportation supply can not meet the transport demand further to fill the space for development according to the forefront of the market first hand information and data investigation and analysis of the present situation of railway transportation referring to the domestic and foreign advanced ideas combined with the actual situation conducts the research to the development space of service Chinese railway passenger transportation and puts forward some suggestions and measures and strive to make a theoretical contribution to the development of Chinese railway passenger transport service
Keywords China railway passenger transport transport services
目 录
1 铁路客运市场面形式 1
11 运输市场发展情况 1
12 铁路发展优势 2
2 国铁路旅客运输特征 3
21 季节性波动明显 3
22 节假日特征明显 3
23 旅客运输存流衡 4
24 通道旅客运输紧张 4
25 铁路客运公路关系紧密 4
26 铁路种相便宜运输方式 4
3 未铁路旅客运输变化趋势 5
31 铁路客运力幅增加机 动灵活性极提高 5
32 改变旅客出行模式 6
33 季节性波动特征难改变 双休日成热点 6
34 公路等面运输方式衔接更加紧密 7
35 航空存激烈竞争存紧密合作 7
4 铁路市场营销定位 8
41 运输适应型运输质量型转化 9
42 旅客理型旅客动服务型转换 9
43 单票制价位票制转换 9
44 中长途长中短途全方位适应范围转化 9
45 力中心济效益中心转化 9
5 服务质量决定铁路客运市场 10
51 优优化列车开行框架 10
511合理提高旅客列车运行速度 10
512合理组织开行特直达旅客列车 10
513 合理组织开行普快慢车客货混编列车 11
514提供差化服务 11
52 美 美化站车环境 11
521车站美化统标准中具特点 12
522列车美化整洁致中具特色 12
523铁路途美化意规划具风光 12
53 净净化列车卫生 12
531 整洁干净 12
532空气清新 12
533餐饮洁美卫生 13
54情情服务 13
541 树立旅客帝观念尊敬服务 13
542 树立旅客亲朋观念热情服务 13
543 树立雷锋观念乐意服务 13
55 安确保旅客安全 14
551方合力确保安全正点长久坚持系统工程 14
552 认真查验确保防止火灾爆炸事件发生 14
553 加强车门理防止身意外伤亡情况发生 14
结 15
参考文献 16
1 铁路客运市场面形式
11 运输市场发展情况
铁路市场作候车室出进川流息 永疲软果市场疲软必定铁路企业发现创造力 疲软没疲软市场疲软铁路企业铁路企业开发力
发现创造市场机会首先解握市场环境解 二十世纪中国铁路客运运营形式：口总量继续增长 2010年控制14亿2020年前口总数增加27亿 左右二城市化水新提高预计2010达45城镇口 分达45亿63亿国铁路城间客运量增长速度继 续高客运总量增长速度三持续发展战略继续成国发 展国策切实控制口节约源环境保护相协调实现良性 循环四利铁路出行明显增加预测2010年2020年铁 路旅客发送量分完成15亿155亿次24亿252亿次年 均车次数相应107 — 111153—16216年2000年2000 年2010年2010年2020年发送量增长率分15—23 41—4248—51见2020年均出行次数目前增加 1倍五铁路国旅客运输方式铁路仅中长途客 运力区域济相发达区铁路城间中短途客运 力城市轨道交通系统中市郊铁路更重组成部分
铁路客运运输指导思想营理念组织方法必须 根性转变硬件设备软件服务必须根 性提高
铁路客运市场存着激烈竞争公路水运航空运输铁路 竞争手感危机落伍定迎头赶 心找旅客需求句话意思说身做起旅客 角度想问题样发现旅客需求谁先找旅客潜需求 谁会面激烈市场竞争快掌握市场动权 铁路业获较济效益
12 铁路发展优势
铁路未完全丧失优势铁路中长 途运输中优势存中短途运输中具 发挥优势市场分析分距离运输市场 出公路1 000 km航空200 km 航运2 000 km市场占率微 微唯铁路运输距离划分范围 占定市场铁路运输市场适应范围 更广泛
铁路然中长距离市场份额 降占着中长途运输市场导位发 挥着骨干作20卜500 km客流中铁 路公路份额高15百分点501~ 1000 km铁路公路10倍1 001~ 2 000 km 铁路份额民航2 5倍2 000 km铁 路民航4倍居绝优势铁路身 运量结构1990~ 1997年中距离客流 直保持稳定增长势头200~ 500 km客流 增长率2 5 500 1 000 km客流增长率 9 3北京海广州三城市省 会城市旅客交流70运量铁路 承担民航占30公路运量方 面全社会旅客运输均行程1985年仅 延长 5 km铁路延长 179 km1998年达 397 km说明公路里程扩张吸引量短途客流旅客出行提供便捷性
铁路短途客流降国家交通 政策导致铁路市场定位适宜造成 代表铁路市场没优势短途客流 域时空均衡性较容易形成高峰期 铁路短途运输市场优势承担瞬时 运量运输运输方式法拟 外铁路全面提速旅行速度已公路相 然受线路力限制密度公路法相 旅行舒适度安全性方面优公路受 然气候影响年京津间沪宁间京石间 城际列车开行客流明显回升已说明铁 路密度短途市场中竞争潜力
见全社会运输需求断增长未 导致市场结构发生根性变化200 km客 运量占市场90短途客流市场 体种运输方式运输距离范围 发挥优势市场距离绝概念划 分市场体现市场济条件运输市场 合理格局未运量高密度旅客运输需 求快速增长运输强度运输方式选择影 响越越运输距离成运输工具 服务范围硬性界定素
2 国铁路旅客运输特征
21 季节性波动明显
国年I月12月旅客运输基呈现周复始 变化趋势123月份围绕春节处月份变化2006 年春节1月29日春节较早1月份2月份旅客运输量较 2007年春节时间2月18日春节处时间较晚1月份旅客运输量相 较低2月份3月份相较2008年春节2月7日铁路旅 客运输量2月份相较然4月份普遍低谷5月份 着五假期旅客发送量升6月份属淡季78月份暑运 时期年中旅客高峰时节9月份进入淡季10月份着国 庆长假进入旅客高峰期11月12月份属淡季
22 节假日特征明显
国旅客运输普遍强节假日特点国旅客运输方式结构 中公交通运输占重相较加着国济发展生 活水提高节假日逐渐增旅客节假日特征更加明显 目前国公节假日年初开始元旦春节清明五端午中秋十等年 铁路旅客运输繁忙季节暑期 (7月8月间）2008年统计 节假日加暑运计131天占 全年天数359发送旅客 数量占全年407全年日高 峰旅客发送量发生十国庆 节期间达648万次全年 低日旅客发送量疑春运期间 年初1977万次 高日旅客发送量全年均值高 618高日客运量低日客 运量约33倍般 长假长距离旅行探亲 等短假般短距离旅行 城际间中短途探亲旅游流 暑运国铁路旅客运输历 时长客运量集中高峰期 学生放假职员度年假 出门度假旅游集中时期春 节国传统节日春运 国旅客运输问题突出时期 民工流约占全部客流30〜 40民工客流发源集中 区高达80包括探 亲流学生流等
23 旅客运输存流衡
旅客运输流衡 常节假日期间避免 城市交通早晨进城方高 峰班出城方高峰然 铁路般节假日存流 衡突出极端 衡发生春运期间春 运40天里节前铁路概 8000万左右旅客东部城市 运中西部城市节相数 量旅客中西部城市运送东部 城市流极端衡 造成满车发送空车返回现象 年中旅客运输较难解决 问题国域济发展 衡性员流动集中表现中西 部东部发达区流动区域性 员流动衡造成铁路春运 旅客运输极端衡原
24 通道旅客运输紧张
国旅客运输集中包括 京沪京广京九京哈陇海沪 昆等六干线六干线 线路里程约1万公里占国铁 路营业总里程约132007年 完成旅客发送量占铁路旅客总发送量39占总周转量573 (见表2)区普遍济发 达区货物运输十分繁忙 客货混跑开行更旅客列车挤占更货运力 客货争运力现象普遍时常受雨季雪天等然灾害影响 紧张铁路旅客运输更加 紧张尤春运期间通道 铁路旅客运输更加繁忙紧张普遍票难求
25 铁路客运公路关系紧密
国域广阔城市化水 高广农村区口分 布分散铁路旅客运输需公路等 运输方式衔接完成完整 旅程尤目前铁路运输力 紧张铁路客运站间开 展运输业务量站已办 理旅客运输业务更需公路等运输方式紧密衔接
26 铁路种相便宜运输方式
铁路具全天候运行中长途 旅行较舒适显著特点 潜意识里种较安全 较便宜运输方式时种 旅客运输方式国然 气候条件决定铁路航空旅客 运输较中更具性表现 78月份国旅客运输高峰 期国雷雨频发季节航空 运输受雷雨影响频繁航空 枢纽机场量航班延误 迫取消严重影响旅客出行 许旅客选择铁路种 运输方式铁路期间性 普遍公认
3 未铁路旅客运输变化趋势
六次提速改造新线建 设国铁路旅客运输力旅 行速度提高目前铁路旅客运输时速120公里线 路延展里程已达24万公里时速160公里达16万公 里时速200公里达6415 公里时速250公里1207公里 时速350公里185公里根 国家中长期铁路网规划(2008年 调整)2020年建设四四 横等客运专线济发达 口稠密区城际客运系统总规 模达18万公里预计2012年 13万公里客运专线城际铁 路投入运营中时速300〜350公 里8000公里时速200〜250公 里5000公里基建成四 四横骨架全国快速客运 网长三角珠三角环渤海 区城市密集区城际铁 路系统时京沪京哈哈 京广等客运繁忙干线相继 建成客运专线形成北京中 心绝部分省会城市1〜8时交 通圈客运力幅提高铁路 客运瓶颈制约素基消
未铁路旅客运输特征：
31 铁路客运力幅增加机 动灵活性极提高
目前高时速达350京津 城际客运专线高时速250公里 秦（皇岛）沈（阳）宁（南京） 合（肥）武（汉）济（南）青（岛） 石（家庄）太（原）等铁路客运专 线已相继开通运营京津城际铁 路客运专线全长120公里北京 天津仅需30分钟目前世界运 营时速快高速铁路秦沈客运 专线全长405公里运行时速250公 里时秦皇岛直达沈阳仅需 2时2分胶济客运专线全长3625 公里济南青岛仅需2时39 分石太客运专线全长190公里 石家庄太原仅需1时13分 高速客运专线高速度全天候 容量实现5分钟发车间隔 条高速客运专线年单旅客发 送力普遍5000万〜8000万 次客运专线网建成 力极提高干线 基满足目前高峰时期旅客运 输需求常时段力 较富余
铁路运输力普遍提高 铁路旅行灵活性机动性普遍 提高未客运专线普遍实行公 交化运营提供样化服务实 现700公里3时达1000 公里4时达1500公里 6时达极刺激 出行愿增加员流动 性提高空间活动半径 促进需提供条件
32 改变旅客出行模式
高速铁路速度快频率高 便捷舒适安全全天候服务 等特点服务优势距离扩 高速铁路车站相机场 城市中心区航空竞争中 具优势高速铁路500〜1000 公里范围天返具 明显优势1500公里左右距 离需6时达 较强竞争力保持较 高旅行速度高速铁路般设站 较少高速铁路市场集 中求缩短旅途时间中长途 客流求提供较频繁服务短途 城际客流
着生活水提高消 费结构产生变化旅游消费 逐渐成种众消费方式旅游 运输逐渐发展成铁路庞运 输市场高速铁路旅客运输 性提高公交化运输方式 扫历年铁路运输紧张造成 出行障碍未出行更 加常短假期短途游长假 长途游更加普遍增加 出行欲外型博览会商 品交易会体育赛频繁举行 成客运市场广阔发展空间 客流速度服务水 较高求高速铁路重潜 客源
旅客运输中种旅行目 收入水运 输服务水求样 需提供样化旅客运输 服务高速铁路运输力较 提升力提供更加样化 旅客运输服务满足旅客样化 需求预见未改善 旅行条件缩短旅途时间提高服 务水等运输质量方面需求会 较充分满足
33 季节性波动特征难改变 双休日成热点
受传统文化风俗惯 影响未铁路季节性旅客运输 波动然存节假日 铁路旅客运输然紧张 铁路运输力然提高 旅客出行方式着发生变 化春运原40天缩短 20天更短短时期运 送量旅客疑紧张局面 然会出现世界国节假日里 旅客运输力紧张现象普遍存 未国会例外假 满足高峰旅客运输需求配置运 力存济性合理 未铁路旅客运输中某 时段力偏紧难避免需利 种方法措施削峰填 谷需旅客运输进行需求侧方 面理高峰低谷时段实 施运价等
铁路旅行速度幅度提 高旅行时间节省提高 常时间活动空间双休日 成中短途旅游时段 未双休日成铁 路旅客运输热点
34 公路等面运输方式衔接更加紧密
高速铁路开启高速旅行 时代着高速铁路断开通 运营长距离旅行更加方便更 保障城际间旅行时间相应变 短完成旅客旅行然需 高速铁路城市交通系统紧密 衔接公路等运输方式紧密衔 接求提供快速集疏运服务提 供旅客运输缝衔接零距 离换服务提供租车等性化 运输服务目前国外普遍存长 距离干线旅行费时间费 远短距离转需时间 费现象国会出 现未必须面运输 方式紧密衔接量减少出现短途 交通需时间费干线长距 离费时间费合理状态
35 航空存激烈竞争存紧密合作
铁路客运专线开通快速 性较优势航空旅 客较部分转铁路客运专线 目前国开通运营高速 客运专线明显出石太 铁路客运专线开通北京太原 间航空运输产生影响开通 月北京太原间航班减少 197客座率降27百分点 客流量减少238合武高速客运 专线开通海武汉间航空 运输产生较影响航班客座 率降55百分点武汉南 京间航班天5班减少3班 客座率时降119百分点
高速铁路客运开通航空运 输产生影响国外 例子20世纪60年代日相继建 成开通东京阪阪福 冈东京八户宫新泻新 干线日航东京阪名古屋 仙台航线便相继停飞法国高速铁 路公司TGV开通巴黎里昂巴黎 马赛法航逐步退出 市场法国高速铁路航空 客运市场格局旅行时间2时 市场TGV占90〜95份额3 时市场TGV占60份额 4时客运市场TGV占 38份额高铁欧洲星占伦 敦巴黎客运市场70占伦敦 布鲁塞尔客运市场65
般距离较长旅 行航空运输会优势 距离着面运输方式速度提 高技术水提高提高仅 旅行时间考虑高速铁路航空 运输存衡点距离 约1500公里左右受雷雨等 然灾害影响航空运输受影响 程度相部分旅 客选择铁路出行强力愿 外旅游者说途风光 旅途中活动空间等高速铁 路航空拟
航空存竞争外高速铁 路航空存互利面通 高速铁路系统航空运输系统紧 密连接会国外航空旅 客提供极便利京沪高速铁路 直达海虹桥机场实现高速铁 路国际航空缝连接 国外旅客提供极方便 时助造国际性航空枢 纽建设全球快速旅客运输系统 实现旅客运输全球化
4 铁路市场营销定位
铁路市场营销定位根铁路市场现产品旅客运输市场 处位置针旅客运输产品特征属性重视程度强 力塑造出铁路客运运输企业产品众印象鲜明性 形象种形象生动传递旅客该产品市场确 定适位置市场细分目标市场市场定位等问 题贯穿具体指定营销战略计划中营销体化变成组合彩 魔板创新容首先铁路营销战略 企业营目标营销组合素协调组成次该组合付竞 争手力手段力武器充分发挥潜力优 势占领客运市场获取佳济效益次组合协调 铁路客运企业部正常工作桥梁仅窗口行业职责 出铁路客运部门综合表现巧妙运组合直接
影响铁路运输产品市场占率具体做法：
41 运输适应型运输质量型转化
铁路客运牺牲旅客舒适 度已难危继必幅度降低市场占率铁路旅客 运输必须讲究运输质量应该保持旅客必舒适度旅客运输必 须运输适应型运输质量型转换
42 旅客理型旅客动服务型转换
旅客车买 票托运行李开始旅行车环节铁路客运务部门 旅客提供方便创造条件安全便捷达目客运 理宗旨目
43 单票制价位票制转换
铁路局(集团公司)应该充分 运企业法公司法赋予价格制订权建立灵活运价机制 根运输市场变化时采取价位票价定价方法 浮调配合实行峰谷票价点线票价高反低行 市增强铁路竞争力
44 中长途长中短途全方位适应范围转化
现铁路 200KM客流占总客运量40短途客流约占60公路 确竞争重点放短途客流市场种商业竞争社会影响极 铁路旅客运输全社会运输市场占席应该 铁路客运中长途长中短途全方位适应范围转化
45 力中心济效益中心转化
客运服务质量 力利两者应该协调配合合理分配运输市场激烈竞争 天铁路营思想必须改变力利必须服服务济效 益铁路旅客运输应力中心济效益中心转化
什样创新什样战略满足旅客需 求铁路客运市场生命线运输商品适销路符合旅客 出门旅行需求抓住营销制高点愁收入增长问题 找市场营销定位
5 服务质量决定铁路客运市场
目前铁路运输部门服务规范标准带深计划济 烙印服务规范标准铁路身工作求确定考虑顾客 需求够服务质量标准定位取领导满意环 境卫生见摸着方工夫满足旅客需方面 服务考虑较少说渐渐走入领导满意旅客满意 误区解决谁满意问题前提高服务质量涵解决 根性问题必进行全面梳理服务规范标准服务标 准定满足绝数旅客基需求满意说真诚服 务旅客感动旅客感动怕没市场市场营 销前景光明窗口单位级负责旅客负责转 变理旅客中心服务旅客中心根旅客需 定制种服务容标准服务章循标准分明程序规范 考核严格奖罚分明社会公开服务容标准动接受社会监 督文明服务职工利益挂钩奖勤罚懒奖忧罚劣服务质量 提高具体概括优美净情安等
51 优优化列车开行框架
充分合理利现铁路线路设备快捷方便运送旅客取 旅客满意佳客运济效益双重目必须加强旅客列车 运行组织工作旅客列车运行速度时间牵引编组具 科学合理性
511合理提高旅客列车运行速度
旅客列车运行速度越快旅客 感距赴站越减少旅途时间实旅客增加效利 时间处市场济社会环境里般说旅客分层次 居繁忙型旅客旅行铁路公路民航等交通方式中选择 市场济环境中断合理提高铁路旅客列车运行速 度获运行竞争优胜位首前提条件
512合理组织开行特直达旅客列车
断合理提高旅客列车 速度基础合理组织开行特列直达旅客快速列车吸引首 省市中城市间众直通客流重手段运行图编制首 先选定发夕夕发旅途较远应选定始发达 佳时刻满足旅客快捷方便旅行意愿
513 合理组织开行普快慢车客货混编列车
吸引输送铁路途 站村镇客流合理组织运行普快慢车客货混编普通客车 手段满足普通旅客通学通勤医办事社会交际活 动需种旅客列车定点准时价廉特点短途公路交通方式占竞争优势
514提供差化服务
着铁路客运专线建成投入运输力较提 高常时期力较富 余提供样化旅客运输服 务奠定基础应根 旅客需求特点时段 旅客运输需求变化实行差 化样化旅客运输服务
欧洲铁路公司旅客设计火 车票产品相丰富根旅客行 程时间旅行范围进行性化设 计直接票面指定时间 范围旅客火车前需窗 口确认直接车购买通票 定时间域范围限制 旅行延伸火车票功 充公交车票船票景点(博 物馆)门票未国铁路应 该方发展
差化旅客运输服务表现 票价水针旅客 票价水承受力应该提 供档次服务水鉴航 空运输提供档次服务验
常运输力富余时期 铁路应力供方面进行调整 采取季节性差票价基础 车辆座位进行改造增加 卧铺增加舒适度力紧张 时期采取增加座席措施 增加运送力铁路应研制灵活 调节座位数卧改座客车车辆
52 美 美化站车环境
车站列车接运载旅客设备工具铁路交通 重标识优美站车环境仅国铁路旅客运输招徕旅客需 时社会义现代文明建设求站车环境美化应包 括车站列车铁路途美观整洁旅客舒适赏心悦目享受
521车站美化统标准中具特点
车站根车站理 车站位置客流疏密情况等级分车站等级 旅客需应标准统站舍设施售票处行李 房候车室等根车站处理位置特点考历史价 值站舍设计环境装饰应犹画龙点睛体现出某 车站成某城市标识旅客留深刻印象
522列车美化整洁致中具特色
列车美化新型 老型车体类编组整齐划洁美新级运旧式车体必须 修旧新显示儒雅特色新型车体运中应保持整洁优美适 特色
523铁路途美化意规划具风光
数万里铁路途 两侧定数量铁路占美化铁路途提供前提条件谓美化实制宜进行绿化铁路途进行植 树绿化美化活动项独特园艺工程数年种植铁路 途两侧形成延面断数万里交错序绿化林海旅客列车穿 行期间风光掠影旅客增添份美意快感
53 净净化列车卫生
列车铁路客运运输窗口必须外保持净化谓净 化车皮必须整洁外车席具必须整齐干净车空气新鲜餐 车洁美卫生外旅客整洁愉悦感满足旅行舒适心理欲
531 整洁干净
列车务员清扫节车厢做座席净茶净卧具净面净墙壁净天棚净洗面间净厕 净门头净窗壁净等十净做运行中脏扫保持处处整洁干 净样良旅行环境满足旅客持票入席第需
532空气清新
座虚席空调车凉暧适度密封 空气流通容易产生空气污浊异味现象旅客造成适感 列车务员应针现象生成原采取相措施努力克服 保证车温适度条件空气流通车厢洗面间断水 染身污物时清洗易散发异味厕时洗 时关闭样车较新鲜空气旅客身心畅快舒适
533餐饮洁美卫生
餐车流动售货项列车营获利方式 满足旅客饥餐渴饮需食品卫生清洗洁净 时做污染霉变食物未消毒炊具餐具期 食品售避免饮食中毒保证旅客健康
54情情服务
旅客进入铁路站车站车工作员招服务象 里服务体现应热情微笑周站车工作员必须树立亲情 化服务理念树立旅客帝旅客亲朋雷锋观念
541 树立旅客帝观念尊敬服务
旅客帝已商界 识列话作营者旅客作营财路回流铁路客 运客流四面八方层次面层次旅客 视帝车次坐席求予位服务旅客满意愿 意铁路列车旅行
542 树立旅客亲朋观念热情服务
旅客亲朋站车工 作员位旅客做亲朋友特层次较低 般旅客更须热情服务引导车耐心帮助解决时发生问 题旅行路利
543 树立雷锋观念乐意服务
雷锋道德高尚助 乐榜样旅客出行外常会遇意想诸困难 突然发病孕妇旅行动作促产站车工作员应发扬 雷锋助乐精神千方百计积极帮助予妥善处理铁路站 车旅客运输员树立起雷锋观念铁路旅客 运输服务质量必然会提高深受旅客赞誉欢迎
55 安确保旅客安全
安全铁路旅客运输头等事旅客祈愿铁 路诸运输方式中具竞争力手段铁路旅客运输中安 全容指行车安全防火防暴安全站车重点部位身安 全方面安全保证铁路旅客运输工作占领先 位蓬勃发展
551方合力确保安全正点长久坚持系统工程
适应国改革开放市场济发展需提高行车速 度深受欢迎提高速度基础工务部门负责线路电 务部门负责信号机务部门负责机车车辆部门负责车辆质量 允许条件前提加力运输组织指挥作安全正 点提供保证长期坚持加工电机车辆工作力度保证作 担负设备质量运行图加强调度运输组织指挥安全正点铁路 旅客运输会保证
552 认真查验确保防止火灾爆炸事件发生
列车发生列 车起火爆炸事件中歹徒意制造外旅客缺乏理 化知识身携带易燃易爆品慎磕碰引发防止类似事件 发生必须采取杜绝措施候车室配齐安检仪器二认 真检查堵卡危险品进站车三站车备齐消防设备设施四建 立健全应急处置措施五列车炉灶严加监控
553 加强车门理防止身意外伤亡情况发生
列车车门旅 客车必路老幼体弱行动便旅客车 定困难慎会发生意外伤情车已启动急着车 车门理车未停稳着忙车发生意外伤亡旅客列 车工作员应车门做保证旅客安全害部位严加理扶助老弱安全降防止意外伤亡事件发生保旅客安全积极开 展服务工作迎合旅客安全快捷洁美舒适方便价廉 愉快满意路风旅行心理赢旅客愿意铁路旅客列车 欲样坚持努力懈铁路旅客运输营销交通方式 竞争中必会占优先位取佳济效益
结
着国社会义改革开放断深入社会义市场济迅速发展种济力量发展壮激烈竞争正改变着运输市 场格局铁路运输业中统天位已静静发生变化长期处卖方市场供应求铁路客运企业年受 运输方式严重挑战市场份额逐步降旅客列车春运重节假日等客流高峰时期外虚糜现象全路已司空见惯少日 种买票关系车怕座热门现象前已进入顾客满意度敏感时代时代没顾客满意观念没顾客满意行动没顾客 满意行动没顾客满意结果没顾客满意化没顾客忠诚国铁路旅客运输定时段定区然存短缺供 瓶颈总体言中国铁路旅客运输服务实施顾客满意差异化战略时代已认必须铁路问题着手认真查找营 销工作中存问题确立铁路客运营销铁路企业整生产营活动中位加快铁路客运营销工作改革发展
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