铁路运输理规定
第章 总
第___条 提高铁路旅客运输理水工作质量做安全准确迅速优质运送旅客行李包裹(简称行包)特制定规
第___条 规明确铁路旅客运输部理规定做旅客托运铁路间划分权利义务责
第___条 铁路旅客运输工作应力采先进科学技术理方法逐步实现技术设备理水现代化
第___条 规适国家铁路规解释权铁道部
第二章 分级理
第节 铁道部
第___条 国家政策法令制定修改关规章运价标准等审批公布新线(含跨局线)营业里程开办封闭营业站
第___条 收集国际铁路国交通工具运送旅客关信息制定铁路旅客运输营理采新技术中远期发展规划培训客运领导干部
第___条 编制调整直通旅客列车运行图票额分配方案时直通旅客列车加开停运编制跨三局列车行包运输方案掌握直通旅客列车运行客车加挂审批路车跨局审批特等站客运站修建方案型客运设备更新改造新技术引进方案
第___条 组织完成国家达旅客运输计划检查旅客运输中项工作质量仲裁跨局旅客行包责事
第二节 铁路局(集团公司)
第___条 贯彻执行铁道部命令指示规章制度制定关补充规定细审批公布线营业里程审报营业站开办封闭审批旅客降开办封闭
第___条 编制调整旅客列车运行图票额分配跨两局直通列车列车行包运输方案掌握时客车加开停运掌握旅客列车运行客车加挂掌握客车配属审批二三等客运站修建方案较客运设备更新改造新技术引进方案
第___条 培训考核客运干部组织完成旅客运输生产务检查旅客运输项工作质量编写广播资料审批旅客行包重事赔偿仲裁跨分局旅客行包责事
第三节 铁路分局(总公司)
第___条 贯彻部局(含集团公司)规章制度命令指示组织完成旅客运输生产务负责旅客运输工作质量培训考核班组长工种
第___条 掌握列车运行状况列车加开停运客车加挂审批四等车站客运设施修建更新审批旅客行包事赔偿
第四节 站段
第___条 贯彻执行级规章命令指示制定客运工作理细作业程实施措施培训考核客运职工客运设备设施处理旅客行包事确保质量良完成旅客行包运输务
第三章 运输组织
第五节 客运调度
第___条 客运调度(简称客调)铁路旅客运输日常工作组织者指挥者保证旅客列车运行图行车加强旅客计划运输组织工作完成旅客行包运输务等方面起着重作级客调受级客运部门领导
第___条 级客调分组理原认真贯彻执行规章制度掌握旅客列车运行客流行包流量流变化情况时调整运预见组织均衡运输掌握次旅客列车旅客区段密度分界口输送数列车超员虚糜情况原督促检查站车客流信息传报工作
第___条 遇特殊情况客运部门意批准旅客列车停车站时停车
第___条 级客调指挥运输生产指示调度命令形式达
第六节 旅客计划运输
第___条 旅客计划运输组织工作立足全局做长短途旅客列车合理分工充分发挥旅客运输力佳效均衡运送旅客
第___条 旅客运输计划旅客计划运输组织工作前提确定客运设备客运机车车辆修造计划客运运营支出计划重低
执行期限分长远计划年度计划日常计划三种形式容：旅客运输量(客运量)旅客发送量旅客周转量旅客均行程
第___条 长远计划年度计划铁道部编制需客流资料铁路局统计部门提供
第___条 客流调查般车站车站吸引区范围进行调查形式分综合调查节假日调查日常调查三种日常调查
综合调查两年进行次节假日调查中春节暑期应提前3～___月元旦十提前___月进行
第___条 票额分配计划旅客运输力运计划新列车运行图实行前编制新运行图时实行实行程中视客流变化图定列车数量编组运行区段变化情况进行局部调整
___分配
(1)指定月份市郊直通客流图站旅客交流表
(2)旅客密度表分车次整理软硬卧硬座实际数次列车超员虚糜情况分析
(3)站分车次区段车数分车次车数
2列车定员计算
(1)硬座
标记定员：硬座车厢标记定员总
实际定员：总标记定员减___座位(办公席等占新型车标记定员包含办公席时实际定员标记定员)
超成定员：实际定员实际定员规定超员率
(2)软座软硬卧定员均标记定员计算(宿营车外)软硬卧车代软硬座车时软卧铺___硬卧铺___计算加超员率铺均禁止出售中铺吊起固定
(3)棚车代客车时吨位___计算定员
(4)旅客运输力足时确保安全正点服务质量前提硬座车厢允许超员运输超员率铁道部制定优质优价列车直达特快车全程超员铁路局旅客列车超员率参述等级列车规定铁路局制定
第___条 三等客流较车站应定员标准配备客运计划员计划员客运站长(客运)领导负责日常节假日客流计划组织工作
第___条 三等客流较车站均须编制旅客输送日计划报分局(含总公司)客调批准执行车站建立日计划分析考核制度次列车计划完成兑现率日计划完成兑现率均达___
日计划编制律规定零点24点站始发时间标准(直通列车分界口接入时间标准)
第___条 站车客流信息传报工作系指办理客运业务车站规定区段停车站正确时旅客列车提报确切车数旅客列车(市郊混合列车外)指定收报站准确发出车实际数区段旅客密度列车剩余力预报工作
站车客流信息通车数通知单列车密度表三报表(旅客区段密度分界站报预报通知单)三种专表报形式记录统计传递
三种报表分计划员列车长填写计算交接
站车客流信息表报正确率应达___
第___条 车站交接完毕述表报装订成册保存___月建立登记簿未交报列车月统计资料保存___年
客运(列车)段积累分析担列车停车站车数直通旅客快车旅客运输力(分软硬卧软硬座)规定区段旅客密度列车旅客密度表保存___年客流资料保存___月
第七节 行包计划运输
第___条 行包运输组织工作应根流量流着先行李包裹先中转始发长短途列车分工原计划组织运输济合理运输力
第___条 行包计划运输方案应新图实行前编制新图时实行
编制行包计划运输方案：
1指定月份直通行包流流量图
2直通列车行包密度表等资料(局中转站终站统计)
3站分车次区段装车卸车件数
4指定时间站行包承运件数(局线分区段资料)
5特等站___年行包流调查报告
第___条 行包运输方案列情况进行调整：
1运运量较变化时
2较行包中转站行包房施工受影响时
3产生影响行包均衡运输原时
调整行包运输方案应方案编制部门负责
第___条 车站急救药品抢险救灾物资零星急需支农物资应优先承运
第___条 二等车站应根行包流量流运输力编制装车日计划做计划承运
第___条 特等站年应搞行包流调查调查容：吸引区政治济文化发展状况产品销售运输渠道集市贸易状况交通工具发展状况种交通工具运价水铁路运适应状况等
第四章 站务理
第八节 售票
第___条 车站应根旅客运输组织原票额分配计划组织售票做减少旅客排队正确发售车票
第___条 车站根旅客发送量开设足够售票窗口客流量较车站应开设军中转签证加快重点服务等窗口
第___条 客流量较车站应昼夜间断售票积极采取预售车票电函订票送票流动售票车站间代售车票等种形式方便旅客购票客流量较车站应固定售票时间旅客公告
第___条 车票票额车站客运计划室集中统理分配车站售票处()窗口发售车票数量应旅客公布
第___条 售票员应日计划限售区段发售车票做统计市郊列车外三等车站应贴条售票票额条应办理交接印刷售票条费运营费支出购买___张___张卧铺票旅客应发售相应数量中铺
第___条 售票员应严格执行交接制度时请领票结算帐表时填制报表
第___条 准确发售车票提高售票速度售票窗口应备票价速算表全国快车始发站站名表限制办理营业站站名表站开出次快车停车站慢车停车站站名表等
第___条 票保应达票统帐储票柜客票报告窗口票箱票序编号四统库票保持4～___月储备量领票应时清点登帐入库保出库票应办理交接手续
第九节 行包运输
第___条 车站应掌握次列车行李车编挂位置车型容积载重站计划装运件数票站备货场承运装卸中转交接保交付运输环节
第___条 承运批行包时应事先汇报客调预留行李车容积组织整车运输节假日学生新老兵运输区性型会议等车站派门办理承运设专口办理团体行包
第___条 装卸车时行装员密切配合先卸装站唱站行李员必须亲监卸监装办理交接手续时应加盖规定印章
第___条 包裹中转行李应直达列车装运没直达列车时应中转次数少列车装运途中中转站中转次数相时应首先始发列车接运车站中转途中站始发列车接运原应中转站中转站应适量分担途中没始发列车时应中转站中转
途中___径路时中转次数相情况均办理特殊情况铁道部指定车站增加中转次数
第___条 装运整车包裹时限站准许部分中转(北京站外)中转包裹站仅限该站始发列车停车站数量超整车件数___
第___条 需停限办理行包业务时严掌握停限办电报铁路局部门发布限制局部部分品类解决扩限制范围停限办电报明确起止日期
第___条 车站口擅退货站卸车
第___条 达行包妥善保时通知准确验货核票正确交付
第___条 三等车站应力开展行包接取送达包装服务等业务较车站应配备包装机械包装材料费保价费垫支
第___条 行包承运处应备铁路客运运价里程表行包运价表客运停限办情况表列车时刻表托运须知站开出次旅客列车停车站站名表
第十节 降组织
第___条 车站应列办法组织旅客秩序候车降
___车站应阻止票员进入候车室三等车站实行票候车保证候车室良秩序
___车站应区域分片组织候车老弱病残孕带婴孩旅客应组织提前进站车
3软席候车室候车旅客车时应提前预告列车车次开车时间规定检验车票必时引导车软席候车室移作
第___条 旅客候车室应备候车面积相适应座椅条件许增设旅客娱乐场售货部旅客餐厅
第___条 问询处应备完整服务资料客运员应准确回答客运关规定列车发中转换时刻水陆交通等情况
第___条 车站候车区域车通道应相应车次车厢号指引牌检票车次牌等导标志
第___条 始发站列车开车前40min检票(节假日雨雪天联系列车长提前检票)中间站般列车站前20min开始检票检票时先重点团体般旅客
第___条 天桥道道做防护引导防止旅客流站台应组织旅客排队车
第___条 列车出发达客运员站台售货员运转值班员值勤民警等应站台列队迎送列车国际列车(包括挂国际车厢列车)指定站长(副站长)迎送直达特快列车指定客运(副)迎送旅客列车客运值班员迎送
迎送时间距适足踏白线面列车目迎目送应列车进入站台开始开出站台止
列车进站前开车铃响站台服务员应组织站台退安全线确保身安全
第___条 旅客列车应固定停站台时必须变更时运转值班员应提早通知客运值班员客运员时旅客通告
第___条 方便旅客携带品存放车站采取种样方法办理暂存业务车站范围旅客携带品暂存业务应铁路营
第五章 务理
第十节务组
第___条 旅客列车务组客运车辆公安务员组成列车务工作列车长统领导车辆公安务员职责规定配合列车长搞务工作
第___条 客运(列车)段应根具体情况制定次列车作业程建立岗位责制中心项理制度
第___条 列车务(包轮)制度确定应利服务质量提高车辆设备保养劳力合理
第___条 列车务员工时计算列车实际运行时间加出退勤双班作业库清扫车时间计算月工时规定1866h
1出退工作计算标准
| 单程运行时间| | | |
| | 12h | ___12h | 6h |
|出退勤时间 | | | |
| 段 出 勤 | ___分 | ___分 | ___分 |
| 外 段 达 | ___分 | ___分 | ___分 |
| 外 段 出 勤 | ___分 | ___分 | ___分 |
| 段 达 | ___分 | ___分 | ___分 |
___外段入库清扫工时
| 单程运行时间 | 12h | ___12h | 6h | ||||| | 入库清扫时间 | ___分 | ___分 | ___分 | ||||| | 作 业 数 | ___作业 | ___作业 | ___作业 |
3始发终途中双班作业次___分计算
___车底外段停留必须派车车数：软硬卧软座车___餐车___硬座车___(冬季采暖期间硬座车___辆足___辆___)
车工时计算：
(列车停留时间出退勤时间库清扫时间)_车数
全 车 班 数
第十二节 务组工作职责
第___条 务组工作：
1车常保持整齐清洁设备良温度适宜明充足
2通告站名组织旅客安全降时妥善安排旅客座席铺位
___老弱病残孕首长外宾等重点旅客做重点顾
4维护车秩序保证安全正点
5做饮食供应工作
第___条 务员段出时规定时间列车长带队派班室报听取派班员传达关事项列车长应摘抄关电报命令指示
达折返站折返站出时列车长必须客运(列车)段派班室报告务工作接受务
次务终列车长应召开班组会议总结派班室汇报返务工作情况提出书面务报告
第___条 列车长次出前应编制趟计划趟计划务报告中显示容：
___次务工作中重点工作安排
___贯彻级规章命令指示通知具体措施
3次务工作中优缺点改进措施
4针接车发现问题应采取措施
第___条 列车应检验车票检票列车长负责警列车员协助检验车票应列车专票剪加剪规定者外检票次数原___km次足___km列车单程少___次票员区段次
第___条 旅客列车运行中遇铁道部长运输局长铁路局长分局长客运系统监察员车时列车长应提出务报告汇报工作接受指导部局分局车辆公安卫生安全监察收入部门领导车时列车长应口头汇报工作接受指导
运行外局时应接受局检查指导服调度指挥
第___条 客运(列车)段段长车队长业务室务室等客运理员添时分局统填发客运添证该证仅限段担列车运行区段添时证住务员公寓
第十三节 旅客列车备品
第___条 旅客列车应配齐配足清扫工具引导旅客车标示牌根车种应配备水杯果皮盘暖瓶台布窗帘沙发套卧具等卧具应包括物品：毛毯(棉)棉褥枕芯枕套单褥单夏季应配备毛巾
枕套枕巾单褥单等易耗品应年更新___次棉褥枕芯___年更新___次毛毯应五年更新___次优质优价列车行规定年限费客运(列车)段纳入年度计划
第十四节 列车行包运输
第___条 列车长出前行李员传达关命令指示通知行李员应检查备品动车站联系掌握行包装车情况根运输规律划定货位计划装车
第___条 列车行李员应正确统计行包装载数量重量填写列车行包密度表时前方站预报充分利运输力组织快装快卸维护列车正点运行
第___条 遇押运员检查车票包裹票押运员登记簿登记姓名单位动介绍安全注意事项
第___条 公文交接坚持确认站检查封印包装清点件数制度般公文站分存贵重品保密文件应加锁保
第六章 旅行服务理
第十五节 旅行服务
第___条 旅行服务工作务满足旅客旅行中吃住行购娱等方面需求旅行服务元化功层次条龙服务发展
第___条 旅行服务工作旅行服务客运部门统实行专业化理财务单独核算厨师餐车长餐厅服务员等工种技术等级采国家规定标准
第___条 旅行服务工作应面市场采取灵活营方式参市场竞争满足旅客消费水需求实现良社会效益济效益
第___条 站车饮食供应应发展具特色快餐快餐饭盒须回收采易降解材料保护铁路线环境
第___条 铁路站车饮食供应制品毛利率铁路局根市场状况进行理铁道部国家政策法令限定高毛利率权利毛利率计算公式：毛利率(售价成)÷售价
第___条 扩车加工力量餐车提供成品半成品餐料减少餐车操作程序
第___条 站车饮食供应认真执行全面服务重点顾原尊重少数民族外籍旅客饮食惯禁忌避讳
第___条 直接接触食品工作员定期进行健康检查取健康证持证岗
第___条 饮食供应工作认真贯彻执行食品卫生法加强食品采购保加工销售等环节理严防食物中毒
第___条 值务员餐车餐时餐车应提供务工作餐务工作餐成收费邮政押运员加收___毛利率机车便务员工作餐时应交验司机报单关证件
第十六节 站车供水
第___条 车站(客技站)做旅客列车水工作确保列车辆辆满水满足旅客水需
第___条 旅客列车茶炉车编挂原：硬座车均___辆中___辆茶炉车硬卧车均___辆中___辆茶炉车
第___条 候车室列车应保证足够开水安全卫生饮水供旅客饮茶炉室保温桶应时加锁公水杯应消毒
第七章 业务资料理员培训
第十七节 业务资料
第___条 站段列车营业生产理处应完备业务资料做修订时
第___条 站段列车处票表报帐簿应规定填写完整字迹清楚规范装订成册加盖公章规定年限保
第___条 站段应系统业务培训计划工种应建立技术业务考核档案
第十八节 定职升职
第___条 客运职工源应面社会招收铁路技术专业院校毕业生逐步提高客运职工队伍专业知识结构
第___条 站车客运工种定职升职均应铁道部规定工技术标准执行遵循先培训考核岗原未考试合格岗定职
第___条 选配站段客运干部必须___年客运工作(站段长应客运干部)历站段长(含客运副职)应铁路局客运部门考试应分局客运部门考试合格方办理职手续
第八章 站车环境卫生
第十九节 站车环境
第___条 车站应制宜搞环境绿化车站园林化发展特二等站客运(列车)段应设花房配备园艺工
第___条 站容车容标准：庄重美观整洁卫生设备齐全标志鲜明站车业务宣传容准确标语口号宣传画应位置适车站建筑物准涂写粘贴标语宣传口号
站车广告安全牢固容健康真实广告车站站房列车外皮方牌设置直接涂写建筑物客运设施
第二十节 站车卫生
第___条 站车积极宣传力开展爱国卫生运动建立健全卫生负责制做质量标准定期检查
卫生标准：窗明净四壁尘外清洁消灭：四害
第___条 城市车站直通旅客列车应设吸烟候车室车厢准吸烟处吸烟旅客客运员应进行劝阻必时关规定进行处罚
第___条 铁路局分局五十前环境卫生组织整备检查需费应列入年度支出计划
第___条 车厢外皮彻底清洗般配属客技站进行始发终均入配属客技站应铁路局指定客技站清洗折返站入客技站旅客列车律客技站清扫员洗刷车皮保证列车外皮清洁
第___条 旅客列车运行市区长隧道桥时停车___分钟车站终点站前务员应锁闭厕般达站终站前3～___分钟锁闭厕粪便污水垃圾带入城市
第___条 直通旅客列车应实行垃圾装袋指定处理站集中处理列车应逐步垃圾装袋集中处理方发展垃圾袋垃圾处理设施需费纳入站段年度支出计划
第___条 旅客卧具洗净烫保持整洁建立质量检查制度软卧换硬卧单程更换次陈旧污损应时更换补充
第___条 候车室运中客车季度消毒杀虫灭鼠次夏季应增加次数公务车代客车次前消毒杀虫灭鼠次发生传染病发现四害时应时消毒杀虫灭鼠
消毒杀虫灭鼠卫生防疫部门负责组织实施客运部门配合项费车站客运(列车)段列入年度支出计划
第___条 旅客列车车站应配备旅客服务急救药箱药铁路医院(保健站)负责规定容定量时配备指定训练专理建立旅客药登记簿
旅客急救药箱药费应保险金项列支分局纳入年度计划保证供应
第九章 职业道德礼仪规范
第二十节 职业道德
第___条 铁路客运职工职业道德：
1勤恳敬业：做工作勤奋业务熟练
2廉洁奉公：做公道正派徇私情
3顾全局：做团结协作密切配合
4遵章守纪：做服命令执行标准
5优质服务：做动热情细心周
6礼貌客：做行端庄举止文明
7爱护行包：做文明装卸认真负责
第二十二节 礼仪规范
第___条 铁路客运员工作中应穿着规定统服装仪容整洁精神饱满佩戴规定标志禁止浓妆艳抹佩戴首饰
第___条 旅客讲话时应态度蔼音量适宜称呼恰语言表达体准确听旅客讲话时应认真倾听意断正行走遇旅客回话时应停回答夜间卧车喧哗
第___条 走行站立姿态端正旅客方走路时先招呼硬挤硬撞夜间卧车作业走路关门轻
第___条 旅客面前吸烟吃东西剔牙齿出现文明礼貌动作
第___条 组织旅客车时强拉硬拽清扫时清扫工具碰触旅客物品移动旅客物品时应事先征旅客意旅客配合表示谢意
第___条 旅客路时应表示谢意进包房先敲门应允方进入离开时应退步出包房
第___条 旅客应视仁外宾海外胞应热情友卑亢该问问该说说
第___条 通工作失误处应旅客表示歉意强词夺理
第十章 安全理
第二十三节 旅客运输安全
第___条 维护车站秩序合理天桥道严禁旅客钻车横跨股道时清理站滞留员
第___条 指定站台作业型机动车辆特殊情况站长批准进站车辆外车辆进入站台进入站台车辆应技术状态良限速(___kmh)行驶
第___条 车站建筑物站车切旅客服务设备备品应齐全保持良运状态夜间应良明消防设施必须定期检查暑运春运五十前普遍检查设备站车服务场应时清积冰积水冬季防滑措施站台严禁堆放路料杂物停放车辆
第___条 列车务员加强车门理认真执行停开动关锁出站台四门检查制度遇时停车应守车门
第___条 应常旅客宣传安全常识劝阻旅客站车辆连接处手扶门框风挡头手伸出窗外车外抛物列车通桥隧道时应动员旅客关闭车窗巡视车厢
第___条 取送开水时水桶(壶)应相应防烫防溢措施暖水瓶应防倒圈(架)倒开水时应接杯倒满
第___条 行李架物品应摆放稳牢固较重物品锐器杆状物品玻璃制品等应放座位面
第___条 严格执行锅炉炉灶电茶炉等操作规定入库列车炉灶压火专值班炉灶附禁放易燃物品餐车运行中禁止炼油清炉灰时应先灭火排灰孔清灰
第___条 站车应加强禁带危险品宣传铁路公安员客运员密切配合做检查危险品工作实施运输安全检查时应佩戴规定标志站车查出危险品应予没收数量较交铁路公安部门处理列车查出危险品值公安员妥善保移交前方停车站公安派出处理车站设公安派出列车长编制客运记录移交车站处理发令纸鞭炮类危险品应立浸水处理携带危险品进站车造成事时国家关规定处理
第___条 车站发现护送精神病旅客应严禁车护送应通知列车长协助护送员防止发生意外
第___条 列车发现护送精神病旅客列车长应指派专护公安员应予协助移交站换车站处理转交中途站发现护送精神病旅客务员应护送介绍安全注意事项予协助
第___条 车站列车交护送精神病旅客车站客运公安负责妥善处理需继续车时车站客运公安派护送站转方处理直通车时送第换车站换车站继续转送
第___条 护送精神病旅客交通生活费应负责确困难法支付时铁路帮助解决生活费标准局定需费保险金项列支
第___条 列车发现护送票精神病患者应交三等车站处理车站原应通知监护领回公安员予协助
第___条 特快列车般允许犯坐特殊情况应铁道部铁路局公安客运部门批准押送犯车时车站押送员应列车长联系安排列车端公安员应予协助
第___条 列车发现弃婴应交县市车站处理车站拒收
文档香网(httpswwwxiangdangnet)户传
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第章 总
第___条 提高铁路旅客运输理水工作质量做安全准确迅速优质运送旅客行李包裹(简称行包)特制定规
第___条 规明确铁路旅客运输部理规定做旅客托运铁路间划分权利义务责
第___条 铁路旅客运输工作应力采先进科学技术理方法逐步实现技术设备理水现代化
第___条 规适国家铁路规解释权铁道部
第二章 分级理
第节 铁道部
第___条 国家政策法令制定修改关规章运价标准等审批公布新线(含跨局线)营业里程开办封闭营业站
第___条 收集国际铁路国交通工具运送旅客关信息制定铁路旅客运输营理采新技术中远期发展规划培训客运领导干部
第___条 编制调整直通旅客列车运行图票额分配方案时直通旅客列车加开停运编制跨三局列车行包运输方案掌握直通旅客列车运行客车加挂审批路车跨局审批特等站客运站修建方案型客运设备更新改造新技术引进方案
第___条 组织完成国家达旅客运输计划检查旅客运输中项工作质量仲裁跨局旅客行包责事
第二节 铁路局(集团公司)
第___条 贯彻执行铁道部命令指示规章制度制定关补充规定细审批公布线营业里程审报营业站开办封闭审批旅客降开办封闭
第___条 编制调整旅客列车运行图票额分配跨两局直通列车列车行包运输方案掌握时客车加开停运掌握旅客列车运行客车加挂掌握客车配属审批二三等客运站修建方案较客运设备更新改造新技术引进方案
第___条 培训考核客运干部组织完成旅客运输生产务检查旅客运输项工作质量编写广播资料审批旅客行包重事赔偿仲裁跨分局旅客行包责事
第三节 铁路分局(总公司)
第___条 贯彻部局(含集团公司)规章制度命令指示组织完成旅客运输生产务负责旅客运输工作质量培训考核班组长工种
第___条 掌握列车运行状况列车加开停运客车加挂审批四等车站客运设施修建更新审批旅客行包事赔偿
第四节 站段
第___条 贯彻执行级规章命令指示制定客运工作理细作业程实施措施培训考核客运职工客运设备设施处理旅客行包事确保质量良完成旅客行包运输务
第三章 运输组织
第五节 客运调度
第___条 客运调度(简称客调)铁路旅客运输日常工作组织者指挥者保证旅客列车运行图行车加强旅客计划运输组织工作完成旅客行包运输务等方面起着重作级客调受级客运部门领导
第___条 级客调分组理原认真贯彻执行规章制度掌握旅客列车运行客流行包流量流变化情况时调整运预见组织均衡运输掌握次旅客列车旅客区段密度分界口输送数列车超员虚糜情况原督促检查站车客流信息传报工作
第___条 遇特殊情况客运部门意批准旅客列车停车站时停车
第___条 级客调指挥运输生产指示调度命令形式达
第六节 旅客计划运输
第___条 旅客计划运输组织工作立足全局做长短途旅客列车合理分工充分发挥旅客运输力佳效均衡运送旅客
第___条 旅客运输计划旅客计划运输组织工作前提确定客运设备客运机车车辆修造计划客运运营支出计划重低
执行期限分长远计划年度计划日常计划三种形式容：旅客运输量(客运量)旅客发送量旅客周转量旅客均行程
第___条 长远计划年度计划铁道部编制需客流资料铁路局统计部门提供
第___条 客流调查般车站车站吸引区范围进行调查形式分综合调查节假日调查日常调查三种日常调查
综合调查两年进行次节假日调查中春节暑期应提前3～___月元旦十提前___月进行
第___条 票额分配计划旅客运输力运计划新列车运行图实行前编制新运行图时实行实行程中视客流变化图定列车数量编组运行区段变化情况进行局部调整
___分配
(1)指定月份市郊直通客流图站旅客交流表
(2)旅客密度表分车次整理软硬卧硬座实际数次列车超员虚糜情况分析
(3)站分车次区段车数分车次车数
2列车定员计算
(1)硬座
标记定员：硬座车厢标记定员总
实际定员：总标记定员减___座位(办公席等占新型车标记定员包含办公席时实际定员标记定员)
超成定员：实际定员实际定员规定超员率
(2)软座软硬卧定员均标记定员计算(宿营车外)软硬卧车代软硬座车时软卧铺___硬卧铺___计算加超员率铺均禁止出售中铺吊起固定
(3)棚车代客车时吨位___计算定员
(4)旅客运输力足时确保安全正点服务质量前提硬座车厢允许超员运输超员率铁道部制定优质优价列车直达特快车全程超员铁路局旅客列车超员率参述等级列车规定铁路局制定
第___条 三等客流较车站应定员标准配备客运计划员计划员客运站长(客运)领导负责日常节假日客流计划组织工作
第___条 三等客流较车站均须编制旅客输送日计划报分局(含总公司)客调批准执行车站建立日计划分析考核制度次列车计划完成兑现率日计划完成兑现率均达___
日计划编制律规定零点24点站始发时间标准(直通列车分界口接入时间标准)
第___条 站车客流信息传报工作系指办理客运业务车站规定区段停车站正确时旅客列车提报确切车数旅客列车(市郊混合列车外)指定收报站准确发出车实际数区段旅客密度列车剩余力预报工作
站车客流信息通车数通知单列车密度表三报表(旅客区段密度分界站报预报通知单)三种专表报形式记录统计传递
三种报表分计划员列车长填写计算交接
站车客流信息表报正确率应达___
第___条 车站交接完毕述表报装订成册保存___月建立登记簿未交报列车月统计资料保存___年
客运(列车)段积累分析担列车停车站车数直通旅客快车旅客运输力(分软硬卧软硬座)规定区段旅客密度列车旅客密度表保存___年客流资料保存___月
第七节 行包计划运输
第___条 行包运输组织工作应根流量流着先行李包裹先中转始发长短途列车分工原计划组织运输济合理运输力
第___条 行包计划运输方案应新图实行前编制新图时实行
编制行包计划运输方案：
1指定月份直通行包流流量图
2直通列车行包密度表等资料(局中转站终站统计)
3站分车次区段装车卸车件数
4指定时间站行包承运件数(局线分区段资料)
5特等站___年行包流调查报告
第___条 行包运输方案列情况进行调整：
1运运量较变化时
2较行包中转站行包房施工受影响时
3产生影响行包均衡运输原时
调整行包运输方案应方案编制部门负责
第___条 车站急救药品抢险救灾物资零星急需支农物资应优先承运
第___条 二等车站应根行包流量流运输力编制装车日计划做计划承运
第___条 特等站年应搞行包流调查调查容：吸引区政治济文化发展状况产品销售运输渠道集市贸易状况交通工具发展状况种交通工具运价水铁路运适应状况等
第四章 站务理
第八节 售票
第___条 车站应根旅客运输组织原票额分配计划组织售票做减少旅客排队正确发售车票
第___条 车站根旅客发送量开设足够售票窗口客流量较车站应开设军中转签证加快重点服务等窗口
第___条 客流量较车站应昼夜间断售票积极采取预售车票电函订票送票流动售票车站间代售车票等种形式方便旅客购票客流量较车站应固定售票时间旅客公告
第___条 车票票额车站客运计划室集中统理分配车站售票处()窗口发售车票数量应旅客公布
第___条 售票员应日计划限售区段发售车票做统计市郊列车外三等车站应贴条售票票额条应办理交接印刷售票条费运营费支出购买___张___张卧铺票旅客应发售相应数量中铺
第___条 售票员应严格执行交接制度时请领票结算帐表时填制报表
第___条 准确发售车票提高售票速度售票窗口应备票价速算表全国快车始发站站名表限制办理营业站站名表站开出次快车停车站慢车停车站站名表等
第___条 票保应达票统帐储票柜客票报告窗口票箱票序编号四统库票保持4～___月储备量领票应时清点登帐入库保出库票应办理交接手续
第九节 行包运输
第___条 车站应掌握次列车行李车编挂位置车型容积载重站计划装运件数票站备货场承运装卸中转交接保交付运输环节
第___条 承运批行包时应事先汇报客调预留行李车容积组织整车运输节假日学生新老兵运输区性型会议等车站派门办理承运设专口办理团体行包
第___条 装卸车时行装员密切配合先卸装站唱站行李员必须亲监卸监装办理交接手续时应加盖规定印章
第___条 包裹中转行李应直达列车装运没直达列车时应中转次数少列车装运途中中转站中转次数相时应首先始发列车接运车站中转途中站始发列车接运原应中转站中转站应适量分担途中没始发列车时应中转站中转
途中___径路时中转次数相情况均办理特殊情况铁道部指定车站增加中转次数
第___条 装运整车包裹时限站准许部分中转(北京站外)中转包裹站仅限该站始发列车停车站数量超整车件数___
第___条 需停限办理行包业务时严掌握停限办电报铁路局部门发布限制局部部分品类解决扩限制范围停限办电报明确起止日期
第___条 车站口擅退货站卸车
第___条 达行包妥善保时通知准确验货核票正确交付
第___条 三等车站应力开展行包接取送达包装服务等业务较车站应配备包装机械包装材料费保价费垫支
第___条 行包承运处应备铁路客运运价里程表行包运价表客运停限办情况表列车时刻表托运须知站开出次旅客列车停车站站名表
第十节 降组织
第___条 车站应列办法组织旅客秩序候车降
___车站应阻止票员进入候车室三等车站实行票候车保证候车室良秩序
___车站应区域分片组织候车老弱病残孕带婴孩旅客应组织提前进站车
3软席候车室候车旅客车时应提前预告列车车次开车时间规定检验车票必时引导车软席候车室移作
第___条 旅客候车室应备候车面积相适应座椅条件许增设旅客娱乐场售货部旅客餐厅
第___条 问询处应备完整服务资料客运员应准确回答客运关规定列车发中转换时刻水陆交通等情况
第___条 车站候车区域车通道应相应车次车厢号指引牌检票车次牌等导标志
第___条 始发站列车开车前40min检票(节假日雨雪天联系列车长提前检票)中间站般列车站前20min开始检票检票时先重点团体般旅客
第___条 天桥道道做防护引导防止旅客流站台应组织旅客排队车
第___条 列车出发达客运员站台售货员运转值班员值勤民警等应站台列队迎送列车国际列车(包括挂国际车厢列车)指定站长(副站长)迎送直达特快列车指定客运(副)迎送旅客列车客运值班员迎送
迎送时间距适足踏白线面列车目迎目送应列车进入站台开始开出站台止
列车进站前开车铃响站台服务员应组织站台退安全线确保身安全
第___条 旅客列车应固定停站台时必须变更时运转值班员应提早通知客运值班员客运员时旅客通告
第___条 方便旅客携带品存放车站采取种样方法办理暂存业务车站范围旅客携带品暂存业务应铁路营
第五章 务理
第十节务组
第___条 旅客列车务组客运车辆公安务员组成列车务工作列车长统领导车辆公安务员职责规定配合列车长搞务工作
第___条 客运(列车)段应根具体情况制定次列车作业程建立岗位责制中心项理制度
第___条 列车务(包轮)制度确定应利服务质量提高车辆设备保养劳力合理
第___条 列车务员工时计算列车实际运行时间加出退勤双班作业库清扫车时间计算月工时规定1866h
1出退工作计算标准
| 单程运行时间| | | |
| | 12h | ___12h | 6h |
|出退勤时间 | | | |
| 段 出 勤 | ___分 | ___分 | ___分 |
| 外 段 达 | ___分 | ___分 | ___分 |
| 外 段 出 勤 | ___分 | ___分 | ___分 |
| 段 达 | ___分 | ___分 | ___分 |
___外段入库清扫工时
| 单程运行时间 | 12h | ___12h | 6h | ||||| | 入库清扫时间 | ___分 | ___分 | ___分 | ||||| | 作 业 数 | ___作业 | ___作业 | ___作业 |
3始发终途中双班作业次___分计算
___车底外段停留必须派车车数：软硬卧软座车___餐车___硬座车___(冬季采暖期间硬座车___辆足___辆___)
车工时计算：
(列车停留时间出退勤时间库清扫时间)_车数
全 车 班 数
第十二节 务组工作职责
第___条 务组工作：
1车常保持整齐清洁设备良温度适宜明充足
2通告站名组织旅客安全降时妥善安排旅客座席铺位
___老弱病残孕首长外宾等重点旅客做重点顾
4维护车秩序保证安全正点
5做饮食供应工作
第___条 务员段出时规定时间列车长带队派班室报听取派班员传达关事项列车长应摘抄关电报命令指示
达折返站折返站出时列车长必须客运(列车)段派班室报告务工作接受务
次务终列车长应召开班组会议总结派班室汇报返务工作情况提出书面务报告
第___条 列车长次出前应编制趟计划趟计划务报告中显示容：
___次务工作中重点工作安排
___贯彻级规章命令指示通知具体措施
3次务工作中优缺点改进措施
4针接车发现问题应采取措施
第___条 列车应检验车票检票列车长负责警列车员协助检验车票应列车专票剪加剪规定者外检票次数原___km次足___km列车单程少___次票员区段次
第___条 旅客列车运行中遇铁道部长运输局长铁路局长分局长客运系统监察员车时列车长应提出务报告汇报工作接受指导部局分局车辆公安卫生安全监察收入部门领导车时列车长应口头汇报工作接受指导
运行外局时应接受局检查指导服调度指挥
第___条 客运(列车)段段长车队长业务室务室等客运理员添时分局统填发客运添证该证仅限段担列车运行区段添时证住务员公寓
第十三节 旅客列车备品
第___条 旅客列车应配齐配足清扫工具引导旅客车标示牌根车种应配备水杯果皮盘暖瓶台布窗帘沙发套卧具等卧具应包括物品：毛毯(棉)棉褥枕芯枕套单褥单夏季应配备毛巾
枕套枕巾单褥单等易耗品应年更新___次棉褥枕芯___年更新___次毛毯应五年更新___次优质优价列车行规定年限费客运(列车)段纳入年度计划
第十四节 列车行包运输
第___条 列车长出前行李员传达关命令指示通知行李员应检查备品动车站联系掌握行包装车情况根运输规律划定货位计划装车
第___条 列车行李员应正确统计行包装载数量重量填写列车行包密度表时前方站预报充分利运输力组织快装快卸维护列车正点运行
第___条 遇押运员检查车票包裹票押运员登记簿登记姓名单位动介绍安全注意事项
第___条 公文交接坚持确认站检查封印包装清点件数制度般公文站分存贵重品保密文件应加锁保
第六章 旅行服务理
第十五节 旅行服务
第___条 旅行服务工作务满足旅客旅行中吃住行购娱等方面需求旅行服务元化功层次条龙服务发展
第___条 旅行服务工作旅行服务客运部门统实行专业化理财务单独核算厨师餐车长餐厅服务员等工种技术等级采国家规定标准
第___条 旅行服务工作应面市场采取灵活营方式参市场竞争满足旅客消费水需求实现良社会效益济效益
第___条 站车饮食供应应发展具特色快餐快餐饭盒须回收采易降解材料保护铁路线环境
第___条 铁路站车饮食供应制品毛利率铁路局根市场状况进行理铁道部国家政策法令限定高毛利率权利毛利率计算公式：毛利率(售价成)÷售价
第___条 扩车加工力量餐车提供成品半成品餐料减少餐车操作程序
第___条 站车饮食供应认真执行全面服务重点顾原尊重少数民族外籍旅客饮食惯禁忌避讳
第___条 直接接触食品工作员定期进行健康检查取健康证持证岗
第___条 饮食供应工作认真贯彻执行食品卫生法加强食品采购保加工销售等环节理严防食物中毒
第___条 值务员餐车餐时餐车应提供务工作餐务工作餐成收费邮政押运员加收___毛利率机车便务员工作餐时应交验司机报单关证件
第十六节 站车供水
第___条 车站(客技站)做旅客列车水工作确保列车辆辆满水满足旅客水需
第___条 旅客列车茶炉车编挂原：硬座车均___辆中___辆茶炉车硬卧车均___辆中___辆茶炉车
第___条 候车室列车应保证足够开水安全卫生饮水供旅客饮茶炉室保温桶应时加锁公水杯应消毒
第七章 业务资料理员培训
第十七节 业务资料
第___条 站段列车营业生产理处应完备业务资料做修订时
第___条 站段列车处票表报帐簿应规定填写完整字迹清楚规范装订成册加盖公章规定年限保
第___条 站段应系统业务培训计划工种应建立技术业务考核档案
第十八节 定职升职
第___条 客运职工源应面社会招收铁路技术专业院校毕业生逐步提高客运职工队伍专业知识结构
第___条 站车客运工种定职升职均应铁道部规定工技术标准执行遵循先培训考核岗原未考试合格岗定职
第___条 选配站段客运干部必须___年客运工作(站段长应客运干部)历站段长(含客运副职)应铁路局客运部门考试应分局客运部门考试合格方办理职手续
第八章 站车环境卫生
第十九节 站车环境
第___条 车站应制宜搞环境绿化车站园林化发展特二等站客运(列车)段应设花房配备园艺工
第___条 站容车容标准：庄重美观整洁卫生设备齐全标志鲜明站车业务宣传容准确标语口号宣传画应位置适车站建筑物准涂写粘贴标语宣传口号
站车广告安全牢固容健康真实广告车站站房列车外皮方牌设置直接涂写建筑物客运设施
第二十节 站车卫生
第___条 站车积极宣传力开展爱国卫生运动建立健全卫生负责制做质量标准定期检查
卫生标准：窗明净四壁尘外清洁消灭：四害
第___条 城市车站直通旅客列车应设吸烟候车室车厢准吸烟处吸烟旅客客运员应进行劝阻必时关规定进行处罚
第___条 铁路局分局五十前环境卫生组织整备检查需费应列入年度支出计划
第___条 车厢外皮彻底清洗般配属客技站进行始发终均入配属客技站应铁路局指定客技站清洗折返站入客技站旅客列车律客技站清扫员洗刷车皮保证列车外皮清洁
第___条 旅客列车运行市区长隧道桥时停车___分钟车站终点站前务员应锁闭厕般达站终站前3～___分钟锁闭厕粪便污水垃圾带入城市
第___条 直通旅客列车应实行垃圾装袋指定处理站集中处理列车应逐步垃圾装袋集中处理方发展垃圾袋垃圾处理设施需费纳入站段年度支出计划
第___条 旅客卧具洗净烫保持整洁建立质量检查制度软卧换硬卧单程更换次陈旧污损应时更换补充
第___条 候车室运中客车季度消毒杀虫灭鼠次夏季应增加次数公务车代客车次前消毒杀虫灭鼠次发生传染病发现四害时应时消毒杀虫灭鼠
消毒杀虫灭鼠卫生防疫部门负责组织实施客运部门配合项费车站客运(列车)段列入年度支出计划
第___条 旅客列车车站应配备旅客服务急救药箱药铁路医院(保健站)负责规定容定量时配备指定训练专理建立旅客药登记簿
旅客急救药箱药费应保险金项列支分局纳入年度计划保证供应
第九章 职业道德礼仪规范
第二十节 职业道德
第___条 铁路客运职工职业道德：
1勤恳敬业：做工作勤奋业务熟练
2廉洁奉公：做公道正派徇私情
3顾全局：做团结协作密切配合
4遵章守纪：做服命令执行标准
5优质服务：做动热情细心周
6礼貌客：做行端庄举止文明
7爱护行包：做文明装卸认真负责
第二十二节 礼仪规范
第___条 铁路客运员工作中应穿着规定统服装仪容整洁精神饱满佩戴规定标志禁止浓妆艳抹佩戴首饰
第___条 旅客讲话时应态度蔼音量适宜称呼恰语言表达体准确听旅客讲话时应认真倾听意断正行走遇旅客回话时应停回答夜间卧车喧哗
第___条 走行站立姿态端正旅客方走路时先招呼硬挤硬撞夜间卧车作业走路关门轻
第___条 旅客面前吸烟吃东西剔牙齿出现文明礼貌动作
第___条 组织旅客车时强拉硬拽清扫时清扫工具碰触旅客物品移动旅客物品时应事先征旅客意旅客配合表示谢意
第___条 旅客路时应表示谢意进包房先敲门应允方进入离开时应退步出包房
第___条 旅客应视仁外宾海外胞应热情友卑亢该问问该说说
第___条 通工作失误处应旅客表示歉意强词夺理
第十章 安全理
第二十三节 旅客运输安全
第___条 维护车站秩序合理天桥道严禁旅客钻车横跨股道时清理站滞留员
第___条 指定站台作业型机动车辆特殊情况站长批准进站车辆外车辆进入站台进入站台车辆应技术状态良限速(___kmh)行驶
第___条 车站建筑物站车切旅客服务设备备品应齐全保持良运状态夜间应良明消防设施必须定期检查暑运春运五十前普遍检查设备站车服务场应时清积冰积水冬季防滑措施站台严禁堆放路料杂物停放车辆
第___条 列车务员加强车门理认真执行停开动关锁出站台四门检查制度遇时停车应守车门
第___条 应常旅客宣传安全常识劝阻旅客站车辆连接处手扶门框风挡头手伸出窗外车外抛物列车通桥隧道时应动员旅客关闭车窗巡视车厢
第___条 取送开水时水桶(壶)应相应防烫防溢措施暖水瓶应防倒圈(架)倒开水时应接杯倒满
第___条 行李架物品应摆放稳牢固较重物品锐器杆状物品玻璃制品等应放座位面
第___条 严格执行锅炉炉灶电茶炉等操作规定入库列车炉灶压火专值班炉灶附禁放易燃物品餐车运行中禁止炼油清炉灰时应先灭火排灰孔清灰
第___条 站车应加强禁带危险品宣传铁路公安员客运员密切配合做检查危险品工作实施运输安全检查时应佩戴规定标志站车查出危险品应予没收数量较交铁路公安部门处理列车查出危险品值公安员妥善保移交前方停车站公安派出处理车站设公安派出列车长编制客运记录移交车站处理发令纸鞭炮类危险品应立浸水处理携带危险品进站车造成事时国家关规定处理
第___条 车站发现护送精神病旅客应严禁车护送应通知列车长协助护送员防止发生意外
第___条 列车发现护送精神病旅客列车长应指派专护公安员应予协助移交站换车站处理转交中途站发现护送精神病旅客务员应护送介绍安全注意事项予协助
第___条 车站列车交护送精神病旅客车站客运公安负责妥善处理需继续车时车站客运公安派护送站转方处理直通车时送第换车站换车站继续转送
第___条 护送精神病旅客交通生活费应负责确困难法支付时铁路帮助解决生活费标准局定需费保险金项列支
第___条 列车发现护送票精神病患者应交三等车站处理车站原应通知监护领回公安员予协助
第___条 特快列车般允许犯坐特殊情况应铁道部铁路局公安客运部门批准押送犯车时车站押送员应列车长联系安排列车端公安员应予协助
第___条 列车发现弃婴应交县市车站处理车站拒收
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