阳 光 酒 店
餐
饮
部
理 手 册
目 录
部门组织机构图
二 理员岗位工作说明书工作工程程序标准说明书
三 员工岗位工作说明书工作工程程序标准说明书
四 餐饮部理制度
第节 部门组织机构图
餐饮部总监
餐饮部理
厨师长
餐厅理
勤杂
工
面
点
冷
菜
切
配
厨炉 灶
效劳员
吧
员
传菜员
酒水员
第二节 理员岗位说明书工作程序标准
餐饮部总监
岗位工作说明书
Job Description
姓名： 直接级：总理
岗位：总监 直接级：餐饮部理
班次：行政班 工作时间：08：00—14：00 16：00—21：00
工作职责：总理领导全面负责餐饮部营理确保营目标理目标实现
工作原：严格理善协调忠职守奖惩清楚表达力强监督效注重细节勇创新
工作容：
1 解掌握属部门情况包括营业情况员工素质技术情况放矢搞理工作
2 制定部门工作方案部门工作进行督导
3 抓效劳质量：
（1） 巡查餐厅出品部门进行工作指导发现问题进解决
（2） 重宴会重点客开餐前检查宴会求进行细致检查发现问题妥处时改正
（3） 检查工种员工否操作规程进行工作检查仪容工作效率技术训练程度效劳态度督导保持较高效劳水准
（4） 常征求宾客效劳食品质量意见妥善处理客投诉
4 加强物资理提高济效益
（1） 解掌握食品原材料市场价格指导进行食品原材料采购根饮食业旺淡季指导增减食品原材料进货额防止脱销积压造成损失浪费熟悉库存情况
（2） 指导生产部门食品部门加强食品理食物发生霉坏变质
（3） 控制食品原材料饮料标准规格求控制钱毛利率
5 加强员工队伍教育培训工作提高业员素质
（1） 教育员工遵纪守法服领导服理培养提高员工酒店意识觉做职工作
（2） 解撑握员工思想状况工作表现业务水家庭状况针性开展思想教育工作帮助解决实际问题困难宿感责心事业心
（3） 抓理重点抓领班理员理工作严格培训严格理提高酒店理水准效劳水准根保证
6 食品卫生法规定严格遵守卫生理制度制定岗位操作等方面卫生标准实行定期定期卫生检查保证客饮食安
7 完成级交办务
二餐饮部理
岗位工作说明书
Job Description
姓名： 直接级：总监
岗位：理 直接级：
班次：行政班 工作时间：08：00—13：00 16：00—21：00
工作职责：总理领导全面负责餐饮部营理确保营目标理目标实现
工作原：严格理善协调忠职守奖惩清楚表达力强监督效注重细节勇创新
工作容：
1 协助餐饮部理开展餐饮营销售活动完成方案指标日提供销售统计月拟定营报告参执行年度预算菜单钱价格制定
2 审阅餐饮部日营业报表日记事簿客投诉单发现问题时纠正报告餐饮部理
3 检查餐饮部餐厅包间厨房确保餐饮产品质量做开餐前准备工作开餐顶峰时亲现场指挥督导级确保效劳质量
4 实施餐饮部项规章制度解决事问题断创造部门良谐工作气氛环境评估员工实施员工培训方案提高效劳质量
5 实施餐饮部促销活动方案组织协调关部门确保促销活动利进行
6 完成级交办务
三餐饮部
岗位工作说明书
Job Description
姓名： 直接级：理
岗位： 直接级：领班
班次： 工作时间：
工作职责：餐厅部理领导全面理宴会厅项工作确保客提供优质宴会效劳制定计
划完成月营业指标
工作原：勤督导积极沟通善抓重点灵活营全面控制
工作容：
1 日参加餐厅部例会
2 开餐前开班前会布置务完成面达务
3 根实际工作情况安排领班效劳员班次
4 督导日常工作确保宴会厅业务环节利运转
5 重点宴会予特殊关注亲参效劳
6 处理种问题客投诉
7 部门沟通协调合作
8 负责宴会厅事安排绩效评估实施奖惩
9 实施宴会厅员工培训保证属工作态度力达求
10 全面负责宴会厅硬件设备清洁保养维护更新
11 适时宴会厅营状况特殊事件餐厅部理汇报
四餐饮部领班
（1） 岗位工作说明书
岗位工作说明书
Job Description
部门：餐饮部
姓名： 直接级：
岗位：领班 直接级：员工
班次： 工作时间：
工作职责：1督导组效劳员优质高效完成客餐饮效劳2全面控制区域客效劳质量时解决客提出问题适处理客投诉
工作原：身作团结员工坚持标准优质效劳积极推销善协调
工作容：
1 检查效劳员仪容仪表出状况
2 解日宴会预订状况班组传达布置务合理分工调配力
3 带着指挥效劳员完成开餐前项准备工作宴会摆台类效劳具须取酒水等
4 实施检查开餐前项准备工作
5 全面控制效劳区域客餐情况时解决出现问题处理客投诉
6 负责区域设备维护保养清洁
7 日组员工进行绩效评估餐厅部理提出奖惩建议
8 织实施员工培训方案
〔2〕工作工程程序标准说明书
①宴会包间检查
工作工程程序标准说明书
Procedure and standard
部门：餐饮部
工作工程名称：宴会包间检查
工作工程承：领班
工作工程程序
标 准
检查房间设备设施
1 宴会开餐前时理副理领班宴会厅房进行检查
2 检查厅房种设施设备运转否正常包括：明设备空调 卡拉OK机电视机麦克风点歌器等
检查摆台情况
1 检查台布否符合求包括：台布中餐具套数椅子数量
2 检查台面台布餐具具否干净破损
3 口布否干净花形美观方
4 检查桌椅否干净破损牢固摆放整齐
5 检查转盘转轴否干净转动
6 检查菜单数量摆放否准确
7 检查台面鲜花否新鲜干净
检查餐具具准备
1 检查效劳柜备餐具具包括托盘效劳叉匙刀汤勺镀金垫碟毛巾等否干净破损齐全摆放整齐
2 检查酒水车否运转正常车备酒水否合订餐求
3 检查酒具准备包括冰桶冰桶夹酒壶开水器等
4 检查毛巾准备数量否符合规格标准
5 检查洗手间切品否齐全摆放准确
6 检查衣帽间衣架否干净破损齐全
7 检查沙发否规定摆放
检查卫生状况
检查面门墙电视柜花槽花架效劳柜台灯房装饰物否干净
检查宴会情况
1 检查应急灯否正常
2 检查灭火器否规定位置摆放
3 检查出入障碍
②宴会前例会
工作工程程序标准说明书
Procedure and standard
部门：餐饮部
工作工程名称：宴会前例会
工作工程承：领班
工作工程程序
标 准
召集员
开餐前时集参加效劳员开会
讲解
理领班参加员讲解宴会根情况：
1 宴会数时间点
2 宴会形式
3 宴会方式
4 宴会重点客
5 宴会酒水烟等安排
6 客特殊求
分配工作
1 理领班效劳中具体分配工作讲解时间质量方面标准
2 重点客特殊效劳
3 指定项工作环节负责检查
检查仪表仪容
检查效劳员仪表仪容否符合求
③宴会台型设计
工作工程程序标准说明书
Procedure and standard
部门：餐饮部
工作工程名称：宴会台型设计
工作工程承：领班
工作工程程序
标 准
设计原
根订单求合理利宴会厅堂场表现出办意表达宴会规格标准方便效劳员宴会效劳
确定台
1 台位置放突出位置
2 遵中心贵贵右贵原摆设台
3 客特殊求客求定位
确定台位置
1订单求次定出台位置台台间等距台间距离2米餐桌离墙距离应安排较方便效劳员效劳方便进餐准
检查
检查整体台型布局整体台型效果符合订单求
五传菜组领班
岗位工作说明书
Job Description
部门：餐饮部
姓名： 直接级：领班
岗位：传菜组领班 直接级：传菜员
班次： 工作时间：
工作职责：负责餐厅厨房间联络工作督导传菜员迅速准确完成传菜工作
工作原：认真负责合理分工正确鼓励身作
工作容：
1 召开班前会检查属员工仪容仪表
2 开餐前确定前特殊传菜重点宴会传菜考前须知
3 工作标准程序标准督导组员工做开餐前准备工作
4 传菜程中检查菜品质量数量质量关
5 传菜程中控制传菜速度程序
6 定期属员工进行培训考核
7 定期属员工进行绩效评估提出奖惩建议
8 做厨师长相关班组沟通工作
9 完成级时交办工作
第三节 员工岗位说明书工作程序标准
领位员
〔1〕岗位工作说明书
岗位工作说明书
Job Description
部门：餐饮部
姓名： 直接级：领班
岗位：领位员 直接级：
班次： 工作时间：
工作职责：迎候客位负责领取鲜花毛巾
工作原：微笑迎宾仪态标准效劳员密切配合
工作容：
1 求整理仪容仪表
2 保证字牌干净正确时放指定位置
3 负责迎宾台区域公走道清洁卫生
4 需领取鲜花保证宴会
5 需令取毛巾数量折叠浸湿拧干放入毛巾箱
6 开餐前餐厅门口迎候客引导客进入餐厅厅房
7 密切宴会效劳员配合
8 完成级指派工作
〔2〕工作工程程序标准说明书
① 领位效劳
工作工程程序说明书
Procedure and standard
部门：餐饮部
工作工程名称：领位效劳
工作工程承：领位员
工作工程标准
标 准
①迎候
1 领位员根宴会预订时间提前30分宴会厅门口迎接客
2 客走宴会厅时领位员动迎客说：女士先生欢送光宴会〞〔welcome to our banquet room sir madam〕
3 礼貌询问客房间单位姓氏预订宴会订单预订客
②引领入位
1 确认客订厅房引领客进入厅房
2 客介绍值台效劳员
3 离开时预祝客餐愉快〔Hope you have a nice med〕
二效劳员
〔1〕岗位工作说明书
岗位工作说明书
Job Description
部门：餐饮部
工作职责：客提供优质高效餐饮效劳
工作原：热情礼貌标准操作细心观察快捷灵活
工作容：
1 服领班安排工作程序标准做开餐前项准备工作宴会摆台备齐效劳具领取酒水饮料食品准备工作
2 做宴会厅区域设备维护保养清洁
3 开餐时效劳程序标准客提供优质餐饮效劳
4 关注特殊病残幼客相应标准提供效劳
5 量帮助客解决餐程中种类问题必时客问题投诉时汇报领班寻求解决方法
6 班结束班做交接工作
7 宴会结束做收尾工作
8 完成级指派工作
〔2〕 工作工程程序标准说明书
综合效劳工程
工作工程程序标准说明书
Procedure and standard
部门：餐饮部
〔〕仪容仪表岗：
1 更衣室换回制服必须整干净
2 工号牌佩带衣胸前左方
3 工作鞋须着酒店发放皮鞋常油擦亮保持干净尘统着浅色袜子
4 头发须干净整齐留怪异发型
5 男员工留鬓角蓄胡须女员工短发许肩长发束起留海超前额
6 女员工化装淡雅原浓妆艳抹
7 岗位佩带非工作需装饰物
8提前5分钟岗位
9保持正确工作状态准备迎接客
〔二〕解宴会订单
· 解客情况
1 详细阅读订单解客姓名单位名称址联系 时间日期
2 解客国籍民族宗教信仰饮食特殊求
3 老孩残疾应准备特殊坐椅
· 解宴会方面容：
1 确认宴会数宴会形式宴会点宴会标准付款方式等
2 确定宴会台型
3明确否求：横幅麦克风乐队屏风贵宾室安排等
〔三〕型宴会活动准备工作
· 确定员
1 根宴会数求配备参加宴会效劳员
2 般宴会效劳员桌客配名重点宴会桌客配二名效劳员
3 助餐酒会十名客配名效劳员
· 准备具
1 根宴会数求菜单容理领班开单写明需具提前交台准备
2 根清单清点事部提供具品领班负责检查
· 准备酒水
1 根订单求预备开单准备酒水
2 根宴会标准预计拟定酒水名称数量名桌配备酒水数量
· 召开宴会前例会：
1 解宴会订单解菜单情况
2 解菜单情况
3 效劳员讲明考前须知具体求
· 员安排
1 确定效劳区负责贵宾席宾席休息室效劳岗位员名单
2 效劳中解具体工作容质量效率求
· 理领班实际操作示范全体员进行演练
〔四〕铺台布
· 准备：
1 准备干净破损台布
2 检查台面否干净桌架否牢固
3 订单订数桌椅整齐
· 铺台布：
1 双手持台布台布抖开盖台面台布中心线正第第二位置
2 调整台布端台布四周垂局部均等
3 两张台布拼铺长台时须保证两张台布中心线方致重叠
4 张台布拼铺桌台时须保证台布中心红方致垂局部均匀
5 桌面台布整皱凸起
〔五〕围台裙
· 准备：
1 准备干净破损皱台裙
2 准备完损台裙扣
· 围台裙：
1 台裙扣装入台裙扣袋
2 双手持台裙台裙扣次挂桌处台布
3 调理台裙四周垂局部台裙整齐
4 两条台裙围桌子时须保证台裙接头处间逢隙
5 台裙边保证条线
〔六〕宴会口布花准备
· 准备：
根宴会数准备数量充足干净整口布
· 叠口布：
1 口布叠成美观方造型简单口布花
2 叠口布根方法：
推折：光滑盘子干净托盘反面折时两拇指成线指面外指侧面紧口布前推折
折叠：口布折二二折四者折成三角形长方形等形状
卷：卷方法分直卷时口布两头定卷螺旋卷时口布边参差齐直卷螺旋卷口布卷紧翻拉：操作时左手口布右手垂口布翻起角拉成花卉鸟头颈翅膀尾巴等翻拉花卉叶子时定拉挺软折
捏：捏方法鸟头部操作时先鸟颈部拉然右手拇指食指中指三指头捏住鸟颈顶端食指口布角顶端尖角里压拇指中拇指压角捏出尖嘴
位：桌花分桌位应区
· 考前须知：
操作时口咬口
叠口布花分杯花盘花放花入杯时手指接触杯口
解宾客口布花禁忌
〔七〕中餐宴会效劳柜准备
· 台布准备：
· 干净台布铺效劳柜
· 准备餐具具：
1 根宴会订单数菜单容张效劳柜准备相应餐具具包括：餐盘汤勺汤碗茶杯茶壶效劳勺叉刀烟缸酱油壶水果叉毛巾盘托盘
2 张效劳柜准备蜡烛台酒篮开瓶器冰桶冰夹等
3 种餐具具分类整齐摆放效劳柜
4 检查订单检查需种餐具具否种类齐全干净数量充足
〔八〕中餐宴会摆台具准备
· 领取餐具
1 根宴会订单订客数菜单容领取相应数量种类干净破损骨质瓷餐具光洁镀金餐具筷子种玻璃器皿
2 宴会订单订数根底领取两套餐具备增加数
· 摆放餐具
1 干净光亮破损餐具种类整齐摆放托盘里放工作柜
2 种玻璃器皿分类整齐摆放效劳柜
· 准备具
1准备数量干净破损整口布台布
3 准备相应数量火柴牙签菜单等
〔九〕引领客效劳
1 领位员客问候确认客订厅房引领客进厅房
2 效劳员先宾原客拉椅子协助客入座
〔十〕宴会餐前餐中餐效劳
1 效劳员站客右侧客铺口布撤筷套
2 客效劳毛巾客斟茶
· 酒水效劳：
1 询问客需什酒水
2 客效劳酒水
· 致欢送词：
选择适时机客致欢送词作简介绍
· 餐中效劳：
1 冷菜作三分时菜单序出热菜
2 客展示菜报出菜名
3 客分菜
4 客分菜
5 客添加酒水换烟缸等
6 果菜单中需手进食食品时菜时配洗手盅吃完菜撤
7 果客离座洗手间处应清洁整理客座前餐具
8 隔道菜时客效劳毛巾〔般宴会三次V二级重宴会五次香巾效劳〕
9 整鱼效劳
10 吃间插热菜中
11 撤台：
· 清洁台面客餐具撤
· 水果效劳：
1 干净餐盘放垫碟
2 餐盘放水果叉
3 客完水果水果盘水果叉垫碟时撤
· 餐效劳：
1 客提供茶水效劳
2 客效劳毛巾
· 结帐：
1 清点客酒水数量
2 客结帐
· 送客：
1 宴会结束协助客离座迅速检查台面周围否客遗留物品
2 效劳员送客厅房门口 感谢欢送客次光送客离开
3 领位员站门口礼貌送客：谢谢光欢送次光〞
〔十〕中餐宴会派菜效劳
1 效劳柜准备干净餐盘放托盘站客右侧先宾原次客更换餐盘
2 效劳员客展示菜展示菜放垫口布托盘左手托菜右手持叉匙夹客右侧先宾原叉匙夹住菜分派宾客餐盘中
3 分带汤汁菜时右手中匙夹菜盘停留免滴落汤汁
4 派菜时掌握数量做分配均匀
5 分派余三分菜放餐桌
6 派菜时应客报出菜名
〔十二〕中餐宴会分菜效劳
取菜效劳员客展示菜取放效劳柜
· 分菜
1 干净餐盘客数分放托盘
2 右手时叉勺分开
3 分开效劳勺中指名指指住名指勺柄面中指指握信勺柄面拇指食指叉
4 拇指食指叉灵活分切食品外二指效劳勺盛放食品配汁
5 客分派菜时注意菜形状然均匀菜分餐盘里
· 菜
1 左手托盘站客右侧右手客示意换餐盘原餐盘取放盛菜餐盘
2 果客需原餐盘盛菜餐盘放原餐盘右侧
· 撤走菜盘
1 分完菜空盘连效劳叉匙撤走
2 效劳叉匙补充
〔十三〕酒会摆台
餐具具准备
· 摆台种干净餐具具准备包括：台布口布台裙餐盘餐叉效劳叉勺布菲夹蜡烛台蜡烛烟缸火柴口纸鲜花效劳托盘水杯鸡尾酒杯白酒杯葡萄酒杯装饰品助餐炉燃料
· 摆食品台：
1根订单求设计台型
2铺台布围台裙保持干净整
3菜单食品品整齐摆放
4布菲夹放餐盘摆动餐炉前
5然料放助餐炉
6餐盘餐叉筷子整齐摆台
7食品台整洁美观便客
· 摆酒会台：
1根客数设立酒会桌
2铺台布围台裙干净整
3台备牙签口纸烟缸火柴蜡烛台蜡烛摆放美观实
4全部酒会摆放致
5鲜花点缀
· 摆设酒台：
1 酒台根客数酒水品种数量确定酒台酒台设客便取酒位置
2 铺台布围台裙干净整
3 根订单求关调酒专工具鸡尾酒饰品摆酒台
4 准备效劳托盘放酒台
· 总体检查：
摆台效果进行检查台型需合理美观种餐具具摆放整齐齐全充足
(十四)酒会效劳
· 准备工作：
1 酒会开始前三十分钟种食品齐效劳叉勺放相应食品盘
2 订单求准备种酒水提前十五分钟订酒水倒酒水杯
3 助餐炉里加热水点燃加热
4 开始前十五分钟酒会桌蜡烛点燃
5 托盘里准备杯宾祝酒酒
· 迎接客：
1 酒会开始前十五分钟领位员门口迎接客计数器计数
2 效劳员根领班分工站岗位
· 酒会效劳：
1 负责效劳酒水效劳员手托托盘穿插客中时客提供酒水
2 负责食品台效劳员时添加餐盘食叉食品保持食品台整洁食品造型等
3 负责酒水桌效劳员时更换烟缸增添口纸牙签等品保持桌面清洁
4 负责酒台效劳员时洒台补充酒水时提供干净损酒水杯保持台面整洁
5 负责回收空杯脏餐具效劳员手托托盘时回收空杯脏餐具清洁面污迹保持台面干净整洁
6 负责宾祝酒效劳员宾客祝酒时托酒水定时
7 酒会进行时根领班分工集中力十分钟齐冰淇淋
· 送客：
1 酒会结束时领班站门口礼貌送客谢谢欢送光〞
2 酒会结束宾客未离开时效劳员应继续提供效劳
〔十五〕会议摆台
· 准备具：
根订单求需具准备〔会议桌台布围裙水杯椅茶杯烟缸火柴纸笔鲜花等〕
· 确定台型：
1 根订单数求确定出会议台型
2 会议桌排间保存空间15—2米
3 席台摆突出位置
· 摆台：
1 摆会议台铺台布保证干净整
2 求围裙
3 摆椅坐椅间保持15厘米左右
4 位根订单求摆放纸笔摆放时桌距1CM笔尖紧纸右边笔尾桌距离1CM
5 水杯茶杯放纸垫茶杯柄右摆纸右方摆放整齐条直线
6 烟缸两座位摆放保持条直线火柴放烟缸右
7 鲜花五摆放盆摆条直线
· 摆放设备：
订单求需设备摆放位调试
· 检查：
检查台型否符合订单求台面整齐具干净齐全摆放符合标准
〔十六〕会议效劳
· 准备工作：
1 会议提前半时订酒水茶水准备种设备高度
2 会议室门翻开领位员提前门口迎候
3 根客求指示牌放特定位置
· 会议效劳：
1 会议开始效劳员站影响开会位置
2 保证会议室四周安静效劳员做走路轻说话轻操作轻
3 量搅客开会情况更换烟缸添加酒水茶水特殊情况时客求效劳
4 会议中间息时整理会场时恢复开会前善补充更换种品
· 清理会场：
1 会议结束仔细检查会场否遗留物品
2 会议餐具设备整理
〔十七〕贵宾室摆台
· 准备：
1 根订单标明数房间点茶杯烟缸火柴鲜花等
2 征求贵宾工作员意见贵宾室求
· 摆台：
1 根订单数沙发茶摆
2 茶中摆放鲜花台型放烟缸火柴位置前摆放茶杯房间周围植物点缀摆放屏风等装饰物
3 整房间整洁美观舒适豪华
〔十八〕外卖活动台准备
· 确定位置：
1 根外卖形式订单求提前切工作做
2 客联系解客否特殊求
· 效劳：
1 根外卖形式求规定效劳程序客提供效劳
2 效劳时微笑礼貌尊重客惯
3 效劳中客提出求量帮助解决工作员配合利现条件客满意
· 清理：
1 活动结束种餐具品种类存放筐
2 场清理干净垃圾倒掉配合工作员活动场恢复原状
〔十九〕签字仪式摆台
· 确定台型：
1 根订单求确定签字台签字台侧留出空间
排时留15M空间
二排时留2M空间
2 签字台位宴会厅门正前方
· 摆台：
1 签字台干净整台布铺围台裙
2 造型鲜花摆签字台中间
3 遇台式国旗国旗摆签字台中间
4 签字数摆放相应数目坐椅
5 签字台侧前方摆放酒水台
6 设备求摆
7 植物签字台周围装饰点缀
〔二十〕签字仪式效劳
· 准备工作：
1 根订单数求酒水酒杯效劳托盘等酒吧台摆
2 协助工作员签字文件放相应位置
· 效劳酒水：
1 客签字完毕负责交换工作
2 整签字仪式完毕负责签字台效劳酒水效劳员立酒水送客面前
3 负责客酒水应专效劳
4 客干杯立空酒杯撤走
〔二十〕宴会厅卡拉OK效劳
· 准备：
1 音响师订单求提前时检查厅房卡拉OK设备安麦风做设备调试工作
2 提前十五分钟翻开音响音乐调作背景音乐
· 效劳：
1 客餐程中效劳呐喊适时告诉客里提供卡OK效劳
2 告客电脑选歌法示范客
3 协助客客点歌
4 音量混响设备调客需位置
5 客点歌序分钟次播出
6 影响工作客求效劳员陪宁演唱
· 保：
1 宴会完毕音响关闭
2 麦克风等设备交音响师保
〔二十二〕宴会厅结帐
· 准备帐单：
准备帐单帐单夹宴会订单
· 填写帐单：
1 仔细明订单项容费付款方式
2 效劳员准确客餐数酒水具报收银处
3 协助收银处清楚填写帐单计算出准确数目
4 帐单递客前帐单复核遍
· 结帐：
1 帐单放帐单夹订单付款方式请客结帐
2客付款客致谢征询客意见
〔二十三〕宴会厅台裙存放
· 收集：
台裙台取整齐折叠
· 存放：
1 提住台裙腰处放进存放间
2 台裙架夹子夹住台裙腰台裙垂直
3 台裙污迹需清洁干净
〔二十四〕宴会厅转盘存放
· 擦拭：
转盘喷玻璃清洁剂然擦拭干净
· 运送：
双手抬动玻璃转盘存放间
· 存放：
1 转轴整齐码放柜
2 转盘放转盘存放架
3 干净台布转轴转盘盖住
〔二十五〕宴会厅餐桌存放
· 收集餐桌：
餐桌竖起桌腿收起
· 运送：
1 运送长方台时需两双手长台提起毯拖运
2 运送圆台时圆台竖起双手推台面滚动运送
3 运送特特殊台面时需台面运送
· 存放：
1 餐桌分开方致整齐码放起
2 长方台两张面面叠入起
3 圆台面须面面起免桌腿划伤台面
三酒水员
〔1〕岗位工作说明书
岗位说明书
Job Description
部门：餐饮部
工作职责：负责宴会厅需种饮料供保
工作原：认真负责忠职守
工作容：1解日宴会预订情况饮料需求情况
2库房领取饮料保证饮料充足
3发配饮料宴会厅效劳员签字认登记品种数量
4开餐时巡视解宴会厅饮料供情况实迅速时增添品种补充数
量
5负责种饮料冰镇温热取备冰块工作
6宴会结束清点登记饮料数量效劳员签字认
7提供客饮料数量协助收银员结帐
8负责时饮料盘点
9负责饮料饮保持期观察效清理存放
〔2〕工作工程程序标准说明书
工作工程程序标准说明书
Procedure and standard
〔〕宴会酒吧准备工作
部门：餐饮部
· 员安排：
1 根宴会订单数形式安排员
2 般型宴会酒吧台配两名调酒员型宴会酒吧配名调酒员
· 领取酒水：
1 根宴会订单酒水求预算出酒水量
2 负责酒吧台效劳员开领酒水清单领班签字库房领取酒水
· 准备酒杯饮料杯：
1 根酒水清单准备酒水
2 需冷冻酒水提前放入冰柜制冷
3 酒水应外表干净商标齐全
4 根客需时客调换品种增加数量客满意
· 摆酒台：
1 根订单求客数设置酒台
2 种酒水饮料杯整齐放酒台
3 份酒水单放酒台码放整齐商标外余酒水放冰柜
4 准备具冰冰桶冰夹调酒棒垃圾袋种调酒类装饰等
5 酒吧宴会开始前三十分钟准备
· 准备饮料：
型中型宴会提前十分钟酒饮料倒入局部杯中备
〔二〕型宴会酒水员工作
· 填写酒水单报告单：
1 根订单数酒水求预算出酒水量
2 填写酒水单报告单式三份宴会厅理签字认份交酒水库房份交钱控制室份酒吧留底存档
· 准备酒水：
1 准备提货酒水送宴会厅
2 酒水整齐码放
3 需冷冻酒水放入冰柜
4 酒水擦拭干净商标齐全
5 协助酒吧具：冰块冰桶调酒棒装饰物等
· 宴会中效劳：
1 效劳员酒吧台前取酒时酒员迅速准确提供酒水
2 客站酒吧前饮酒时酒水员应动提供效劳
3 果现付酒吧酒水员立开单迅速客提供酒水
4 客带酒水宴会进行中发现酒水够应提前通知宴会厅理
5 宴会客订酒水开启适做完瓶开启瓶
· 酒水结算：
1 宴会结束前10分钟理领班酒水员起收集未开启酒水
2 领班起酒水报告单进行预算迅速准确统计出酒水量开单理签字认份存档份交钱控制室份交收银处协助收银员做结帐工作
· 清理酒台：
1 宴会结束做酒吧清理工作
2 剩余酒水收回酒吧码放整齐
3 带酒水时点清剩余酒水交客请客确认
四音响师
岗位说明书
Job Description
部门：餐饮部
工作职责：全面负责餐厅部点音响电视电器等设施设备维修保养保证正常
工作原：认真检查积极配合服领导注意安
工作容：1服领班分工
2解宴会活动具体安排
3负责种电器调试检查维护更新保
4负责操作岗位清洁安工作
5完成级指派工作
五传菜员
岗位说明书
Job Description
部门：餐饮部
工作职责：服领班安排准确完成传菜务
工作原：标准操作积极协作快捷灵活
工作容：1听取领班布置务解重客宴会传菜考前须知
2做开餐前准备工作
3传送种食品撤回餐具
4餐厅营业结束收尾工作
传菜效劳
工作工程程序标准说明书
Procedure and standard
部门：餐饮部
· 餐前准备：
1 铺干净台布传菜台整齐摆放圆托盘
2 根宴会传菜单准备镀金托整齐放传菜台
· 传送冷菜：
1 传菜员解订单时间客数订厅房名称客特殊求
2 传菜员根宴会菜单容解宴会形式
3 提前半时冷菜送进餐厅
4 冷菜送进餐厅传菜员准确告诉效劳员菜名称厅房名称宴会菜单进行
· 传送热菜：
1 预计客冷菜剩23时根效劳员提示出菜时间10分钟热菜送进厅房
2 严格根宴会菜单序出菜速度控制吃完道菜出道菜
3 根客特殊求出菜
· 传水果：
客完正餐水果送入餐厅
· 考前须知：
1 传菜时注意宴会菜单发现错误进纠正
2 传菜程中质量关做合格菜品桌时厨师长反映妥善解决
六客房送餐效劳员
〔1〕岗位工作说明书
岗位说明书
Job Description
部门：餐饮部
工作职责：工作工程程序标准客提供高效准确时优质客房送餐效劳
工作原：认真负责礼貌热情准确时提供送餐效劳
工作容：1服领班安排做送餐前准备工作
2送餐房间客提供标准化餐效劳
3时收回餐具
4天清扫卫生保持工作区域清洁
5周清理效劳餐车温箱
6做交接班工作
〔2〕工作工程程序标准说明书
种送餐效劳工程
工作工程程序标准说明书
Procedure and standard
部门：餐饮部
〔〕送餐前准备
· 准备餐具：
餐具应保证卫生干净水迹破损茶壶茶碱咖啡壶干净味刀叉水迹分类摆放整齐
· 餐巾准备：
1 检查餐巾脏迹
2 标准叠整齐摆放
· 检查日常品：
1 检查日常品种类数量保证种类齐全数量充足
2 提前填写提货单
3 天早晨完成述两项工作
· 检查送餐车：
1 检查车轮转动否灵活松动
2 保证卫生数量充足
· 送餐托盘准备：
1 托盘破损水迹
2 垫盘垫数量充足
· 餐具检查：
1 咖啡杯破损异物水迹
2 水杯水迹破损异物
3 奶罐奶迹
4 类餐具分类摆放整齐
· 干货物品检查：
1 果酱包装破损黄油变质
2 果汁冷藏保质期
· 结帐单检查：
核房间号码帐单容否清晰明确
〔二〕准备送餐车摆台
· 准备台布：
1 铺台布台布应破损皱痕
2 台布中线餐车中线重合中股
· 摆台：
1 西式摆台：
台面左侧放面包盘盘放黄油餐巾
中间放盘两侧：左侧叉右侧刀
右侧放咖啡杯咖啡茶
咖啡杯方放置糖罐奶罐
左侧方放置黄油碟果酱面包篮
盘方放置花瓶
右侧刀方放置水杯
2 中式摆台
离台面边15CM放置盘盘放叠餐巾右侧放筷架筷子
盘左侧放置汤碗汤碗放置瓷勺勺左边
盘方30CM处放置水杯根客需式杯子
盘方台面中间放置花瓶花瓶右侧放置四味架
筷子右侧放置茶杯
茶杯方右侧放置茶壶
3 检查确认
店徽标志客
餐具破损污迹
确认餐具食品摆放合理正确
〔三〕保温箱送餐
1 热食品必须温箱效劳
2 推送程中保证温箱稳
3 火柴点燃固体酒精放入温箱
4 送客房间灭掉火源
〔四〕长托盘圆托盘送餐
工作工程标准：1提供食品效劳须作托盘
2托盘必须配洁净盘垫
3客订少量饮品时圆托盘
4客仅预订菜时长托盘
〔五〕黄油果酱准备
工作工程标准：1检查黄油期变质
2黄油包装盒破损
3位客二块黄油〔特殊求外〕
4位客种果酱块〔特殊求外〕
〔六〕客房送餐效劳收集
· 备餐：
1 准备送餐具〔送餐车送餐盒〕餐具
2 取客订食品饮品
3 根客订餐种类数量标准摆
· 送餐：
1 送餐途中保持送餐具稳防止食品饮品溢出
2 核实客房号敲门三报称：先生女士起送餐效劳〞
· 客房效劳：
1 客七门问候：先生女士早午晚进？客允许进入房
间致谢：谢谢〞
2 询问客外位置：请问您喜欢里餐？〞〔Where would you like to have it 〕
3 客求放置根订餐类型相应标准进行效劳
· 结帐道：
1 右手持帐单夹端帐单递客
2 笔递客请客签字
3 客签字客谢谢
4 询问客否求假设客提出求应量满足
5 询问客收餐时间便时收餐
6 请客餐礼貌道
· 收集：
1 查阅订餐记录确认房间号码根客提供餐时间 礼貌询问客否收餐具
2 确认收餐效劳员房间程序进入客房程序餐具回收帮助清洁餐位置回原位
3 客房间请楼层效劳员协助时餐具回收
4 餐具送回事部清洁保温盒保温车事部保
〔七〕房间酒会效劳
· 接受客预订：
1 问清客数时间特殊求
2 酒会类型包括：生日酒会庆祝酒会
· 预订酒单餐单：
1 征求客喜欢食品酒水时客建议征求客意见
2 写清订单送厨房酒吧
· 摆台准备：
准备长台台裙冷餐银盘助餐炉刀叉勺餐盘冰桶冰块水杯酒杯咖啡杯餐巾鲜花
· 送房间：
1 提前20分钟完成酒会物品摆设
2 提前15分钟饮品送房间摆放完
3 专负责酒会效劳
4 提前帐单准备完毕
· 撤台：
1 酒会完毕准确清点酒水数量请客结帐感谢客
2 检查餐台客遗留物品
· 道：
1 次感谢客
2 询问客否求
3 轻轻离开房间带房门
〔八〕更换圆台布
·清洁台面：
1 撤完餐具效劳员清理台面左手托托盘右手两锈钢分勺餐台牙签套牙签食物残渣夹托盘
2 脏口布放托盘杂物起放效劳柜
·清洁玻璃转盘：
1 玻璃清洁剂均匀喷转盘擦布擦净光洁异物
2 擦净玻璃转盘放接收台稳放
·取台布：
效劳柜中取出干净熨烫整破损尺寸适台布
·换台布：
1 效劳员站圆桌第二宾位置干净台布放椅背
2 迅速原脏台布脏面里折放坐椅
3 准备干净台布翻开两手住台布两端然轻轻台布抖开覆盖圆桌面台布中心线副条线台布四周垂局部均相等
·转盘放置：
1 转轴放圆桌正中间
2 转盘放转轴转轴居转盘正中间转盘中转轴转动灵活倾斜现象
·杂物回收：
效劳柜剩杂物脏口布托盘送洗碗间
〔九〕更换方台布
· 清洁台面：
1 撤完餐具效劳员清洁脏台面左手托托盘右手两锈钢分勺餐桌杂物夹托盘
2 客口布放托盘摆效劳柜
· 取台布：
效劳柜取出干净熨烫整破损尺寸适台布
· 换台布：
1 效劳员站立长方桌侧首先干净台布放椅背
2 脏台布拆双手效劳呐喊站立位置面脏台布垂局部折台露出台面准
3 干净台布翻开铺长方桌侧铺脏台折叠局部
4 双手拇指食指中指干净台布脏台布时捏住身体里侧拉拉中线位餐桌中间
5 拉脏台面里折放坐椅
· 检查台布：
1 检查铺台布破损污迹符合标准应重新更换
2 检查台布中心线否桌子中心线
3 台布四周垂局部否放
· 送出脏台布：
脏台布效劳柜脏口布托盘杂物送洗碗间
〔十〕送餐车保温箱清理
1 擦拭车辆确保污迹
2 油保证车轮转动灵活
3 检查松动螺丝
4 撤出温箱隔板送洗碗清洗
5 温箱外部抛光显出车色
6 温箱污迹油迹水迹
7干净隔板放入温箱确保稳妥
七订餐员
岗位说明书
Job Description
部门：餐饮部
工作职责：接听客送餐 接受客客房送餐预订推销食品
工作原：坚守岗位认真负责积极推销
工作容：1工作工程程序标准接听客订餐
2解日特荐食品积极推销
3准确记录客信息时反应客意见建议
4做交接班工作
订餐效劳
工作工程程序标准说明书
Procedure and standard
部门：餐饮部
· 解天菜单：
1 解天食品供情况天午午次
2 根厨房菜单变更单准确记录菜单食品变化情况详细记录特荐食品原料配料味道制作方法等
· 接受客送餐 ：
1 铃响三声接 ：您里订餐效劳〞
2 询问客房间号
3 聆听客预订求询问记录客订餐种类特殊求解答客提问
4 动客推荐菜品饮品描述食品数量原料味道制作方法等
5 复述客预订容求房间号客确认客致谢告诉客等候时间
6 客道客 挂断方放话筒
· 填写订单交接单：
1 食品类填写订单订单式四联：第联交客房送餐组留底第二组交收银处第三联交传菜组第四联交厨房
2 客特殊求定订单必时厨房面说明
3 客房送餐效劳交接表记录客订餐情况包括客房间号订餐容订餐时间效劳员姓名帐单号码等
第四节 餐饮部理制度
餐厅督导检查制度
说明：制度岗位编号JB4103员工作职责工作原工作容细化展开更具操作性
餐前督导
〔〕例会召开
1餐前例会准备工作
〔1〕 提前１０分钟岗先营业区域巡视周检查影响营业异常情况
〔2〕 检查员工排班表解员工出勤情况
〔3〕 记录餐预订拟定具体工作安排方案注意落实客特殊求
〔4〕 写餐务工作详细布置包括餐前卫生区域划分效劳员工作责具体化餐中效劳岗位划分
〔5〕 检查员工考评表餐沽清表
〔6〕 仔细填写 班前例会容提〞
2 餐前例会召开
〔1〕 准时召开餐前例会记录员工出勤情况
〔2〕 根 餐厅效劳制度〞标准检查员工仪容仪表合格者令岗整改
〔3〕 宣布昨日员工考评分情况作出扣罚原
〔4〕 实传达酒店晨会精神
〔5〕 总结昨日餐工作优劣处予讲评
〔6〕 详细布置餐具体工作发放讲解餐沽清表海鲜价目表
〔7〕 时间控制1520分钟
〔二〕餐前检查
1检查餐厅环境
〔1〕 检查温度计读数作空调开关调整空气清新异味
〔2〕 检查面清洁杂物折皱
〔3〕 检查周围木器镜框装饰品绿色植物浮尘破损
〔4〕 检查灯具电器否完运行正常发现问题时报修
2 餐台面检查
〔1〕 检查桌椅否整齐前左右齐台面花瓶等物居中前成条直线检查桌椅否稳固
〔2〕 桌布整破损折皱台面杂物
〔3〕 圆桌玻璃转盘干净污居中摆放转动
〔4〕 检查餐重客预订餐桌餐桌100餐具卫生区域抽查种餐具30种餐具清洁光亮套餐具间距离均匀餐具物品齐全口布清洁破损线头摆放整齐正面外水迹破损牙签正面
3备品准备情况
〔1〕 毛巾柜中毛巾叠预热注意箱中水位温度毛巾车毛巾柜酒水车清洁水迹
〔2〕 工作台里备品规定位置分类摆放整齐
〔3〕 工作台面垫布清洁茶壶酱油壶暖瓶托盘额定数摆放规定位置清洁整齐
〔4〕 检查工作台否备规定数量带沽清表点菜夹检查单间酒水配备种类数量摆放位置否符合求
4 吧台岗位检查
〔1〕 检查吧台卫生情况展示柜面尘面杂物垃圾桶垃圾 线干净污渍
〔2〕 检查备品准备情况充足酒水冰镇酒水茶叶袋糖烟火柴火机包袋包盒吸等
5 迎宾员岗位检查
〔1〕 迎宾台清洁尘
〔2〕 菜牌酒水牌留座卡点菜卡清洁破数量充足
〔3〕 检查迎宾员备品准备情况
〔4〕 抽查迎宾员否熟记餐预订宴会详细容：单位数标准厅房等
6 检查已预订餐位准备工作
〔1〕 餐具桌椅预订数摆放均匀美观
〔2〕 检查宴会预订菜单否已作准备
〔3〕 熟记预订联系餐单位数
餐中督导
1 检查员岗情况
〔1〕 酒水员迎宾员否开餐前10分钟岗
〔2〕 检查区域效劳员否开餐前１０分钟岗
〔3〕 检查员工站位情况严禁聊天
2 检查展示酒水
检查吧台展示酒水否品种齐全摆放整齐
3次检查餐厅整体环境
餐厅部位准备茶方面次作约5分钟巡视检查弥补存疏漏
4迎候客
重客应亲迎候光
5巡视效劳区域
〔1〕 应坚持走动理注意客效劳时性发现缺乏立刻安排效劳员弥补时补位
〔2〕 注意检查客餐桌工作台整洁环境卫生维持
〔3〕 检查效劳员效劳标准组织纪律发现违纪现象违规操作应立制止时效劳员做出指导批评根程度进行处分
〔4〕 时注意餐厅客客离情况控制总体营业形势合理调配岗位效劳员
〔5〕 关注桌客餐情况善发现问题时解决
〔6〕 处理种突发事件
〔7〕 餐中巡查情况时记录身工作检查记录
6 征求宾客意见
〔1〕 作客沟通选择适时机征求宾客意见
〔2〕 认真倾听客意见假设客提出尚弥补缺乏处应立予解决
〔3〕 客提出珍贵意见表示感谢表示慎重考虑
7 处理客投诉
〔1〕 认真倾听客问题注意客问题讲清楚表示事关注
〔2〕 允许断客话
〔3〕 允许找口
〔4〕 诚恳客抱歉正面答复客问题予客适解释
〔5〕 解客投诉原根客需达成协议作出相应行动满足客需
〔6〕 遇难解决问题应迅速通知部门理总值班理
〔7〕 客次抱歉
〔8〕 问题处理意见记录报部门理
〔9〕 记录班中工作： 巡查中发现问题记录责作出相应扣罚
餐督导
1检查餐台台面
〔1〕检查否客遗留物品
〔2〕桌布整折皱玻璃转盘干净污转动
〔3〕桌椅摆放整齐
2检查工作台台面工作橱
〔1〕工作台台面整洁物品定位摆放整齐
〔2〕垫布干净污迹
〔3〕工作橱物品类定位摆放整齐
3环境检查
〔1〕面清洁干净杂物
〔2〕关闭宴会厅房电源空调关窗户锁厅房门安隐患
4吧台岗位检查
〔1〕展示酒品收起妥存
〔2〕吧台面杂物垃圾桶垃圾 线盘起
〔3〕种杯具清理干净整齐码放
5收尾工作
〔1〕检查时填写 宴会(散餐)餐检查表〞
〔2〕完成辖员工日考评
二中式助早餐工作制度
中式助早餐店餐饮工作中重容易视环客期值高理二线员配置相薄弱应引起高度重视
1 理位前堂员排班方案位员岗位位食品位质量位考核位纳入餐饮部质量理重容
2 员位餐提前05时前台效劳员位食品加工必须时间堂员〔灶厨师面点师员工餐厅厨师〕必须提前1时岗
3 食品位热菜冷菜菜点心食稀饭饮料明档加工必须开餐前十分钟全部准备绪〔餐台应前天备〕
4 质量位热菜少12凉菜少6菜少3种点心少3种面食少2种稀饭〔粘稠度适宜〕少2种饮料少2种明档剪蛋供
5 标准位员精神面貌仪容仪表礼节礼貌效劳态度效劳技求正餐效劳相观督台员工收餐票效劳员工餐饮台面保洁效劳巡台效劳〔收餐具〕餐厅温度22—24摄氏度音乐音量适度
6 收餐结束尚食品收回厨助餐盘送事部清洗消毒餐具餐厅员工清洗消毒撤助餐台恢复零点餐厅常备桌形
日班会认真总结早餐工作质量找准问题断改良江宾中式助早餐做出品牌知名度
三 餐厅零点餐效劳工作制度程序
餐 前
〔〕例会召开
1会前准备
(1) 提前10分钟岗时签
(2) 检查仪容仪表否符合酒店规定
2参加餐前例会
(1) 整齐列队站立时注意站姿否标准
(2) 交头接耳认真聆听讲话
(3) 注意餐工作容务酒店晨会容天工作总结
(4) 服安排意见会商讨
(5) 解天供品种沽清牢记时令菜品价格
〔二〕摆台
1 铺台面
〔1〕 选择尺寸适宜干净破损熨烫整台布
〔2〕 手持台布立餐桌侧台布抖开覆盖桌面求台布中间折线直位十字折线居中四周垂局部相符四角边角直线垂直
〔3〕 铺台布次检查台布质量清洁程度
〔4〕 喷壶台布折痕喷
2 放转芯转盘
〔1〕 检查转芯否洁净转动灵活
〔2〕 转芯放桌子正中间注意转芯正反面
〔3〕 转盘擦拭干净光亮放置转芯注意转盘正反面
〔4〕 检查转盘转动否灵活噪音
3 摆放餐具酒具
〔1〕 摆放餐具必须托盘操作
〔2〕 首先装饰骨碟定位骨碟距桌边4厘米门外定位位面副位餐具均先摆位时针方行进摆宾位余骨碟均两两相桌边均匀分布(圆桌)
〔3〕 摆放茶碟茶碟距骨碟2厘米骨碟齐
〔4〕 摆放汤碗汤碗位骨碟左方
〔5〕 汤勺放汤碗里勺正左侧
〔6〕 筷架置汤碗右侧筷架汤碗中心水线筷子置筷架中间
〔7〕 套筷套筷子摆筷架筷架垂直末端骨碟齐
〔8〕 牙签字体面带店徽头摆放骨碟筷子间骨碟牙签筷子末端水线
〔9〕 杯倒扣置茶碟
〔10〕啤酒杯倒扣置茶碟正方
〔11〕已折叠成扇形餐巾翻开置骨碟正面外
〔12〕两餐位摆放1烟缸碟(二台1六台3十台5)十台例宾间摆放1烟缸碟距转盘边缘2厘米时针方两餐位摆1摆5
〔13〕副餐具正前方置公筷
餐具整体布局：骨碟摆放匀称美观餐具间距离相等边餐具应边相应餐具齐
4摆放椅子
〔1〕摆放椅子前先检查椅子否稳固擦拭尘前齐摆放
〔二〕餐前准备工作
1 餐前餐厅摆台桌椅检查
〔1〕做桌子前条线椅子前条线桌子花瓶等物条线清洁水迹
〔2〕套餐具间距离相等餐具物品摆放齐全
〔3〕 转盘桌椅稳固光亮尘
2 餐前餐厅卫生检查
〔1〕 检查效劳区域环境卫生设施设备缺乏处立刻弥补报告班
〔2〕 圆桌玻璃转盘干净居圆桌正中转动噪音
〔3〕 桌餐具清洁光亮油迹水迹毛絮破损
〔4〕 酒水车毛巾车干净污痕面干净饭粒牙签等杂物
〔5〕 效劳边柜干净铺干净垫布
3 餐前效劳台检查
〔1〕 区域效劳员摆放充足干净破损茶碟骨碟汤碗瓷勺筷子烟缸牙签火柴餐巾纸筷子架等备定量折口布
（2） 效劳台效劳台台面物品分类定位摆放整齐
〔3〕 边柜准备点菜夹点菜单沽清表点菜夹里夹份沽清表
〔4〕 效劳台暖瓶满水暖瓶擦拭干净干净破损茶壶酱油壶垫垫布托盘准备
4 已预定餐台准备工作
〔1〕 根预订情况整理餐桌摆相应餐位
〔2〕 解宾单位姓名餐数
〔3〕 熟悉已预订菜单
〔三〕餐中效劳
1 站位迎宾
〔1〕 开餐前１０分钟岗位等候开餐迎候客
〔2〕 站位时注意姿势两手然交叉相握前腹右手搭左手肩挺胸收腹叉腰物
2 客
〔1〕 迎宾员客带效劳区域效劳员应热情问候(先生姐欢送您光)动前协迎宾员拉椅客座宾中婴应动客提供婴椅时迎宾菜牌直放桌面中心容
〔2〕 根宾实际数调节餐椅餐具
〔3〕 问茶动询问(假设解客姓氏职务称呼客) 请问先生姐喝什茶〞假设喝菊花茶问喝菊花茶客否加糖需加糖客1袋糖
〔4〕 第道香巾客右侧香巾香巾托说 先生姐请香巾〞
〔5〕 茶：客右侧 斟茶八分满说 先生姐请茶〞 斟第道茶完毕效劳员茶壶放置餐桌副左侧壶嘴外效劳员时加水假设杯中茶水少12时效劳员须时客添茶
〔6〕 铺口布餐巾翻开折客铺腿尖角位两腿中间客暂时离开重叠餐巾三角形放餐位右边
〔7〕 撤筷套起配筷子套筷子筷子出口抽出注意右手住筷子端筷子店名致摆筷架
〔8〕 撤装饰花瓶
〔9〕 点菜介绍菜式推销饮品
① 注意观察客发觉客点菜意时动前询问客：起请问先生姐现点菜〞
② 动客介绍菜单容厨师推介特色菜品推销意识必时客提出合理化建议考虑菜量食品搭配情况
③ 果客点菜没供时应客致歉建议点菜
④ 客复述点菜单容次凉菜热菜面食获客确认
⑤ 客点套餐应立菜金标准数告知预订员菜单写请客目
⑥ 点菜完毕动推销饮品(冰热需求)香烟
⑦ 吃：点菜完毕传菜员客两例吃
⑧ 客点菜单注意冷菜热菜面点活海鲜分开活海鲜斤两报价单注明单时间台号日期数效劳员姓名请收银员盖章快速度订单送传菜处
⑨ 客点酒水告诉酒水员领取酒水
(10) 汤菜
① 菜前需核菜品否点菜单记录相符料配料否齐全
② 菜客右侧台(菜盖需揭开)放宾间(时调整台面保持整洁美观)撤步清晰报出菜名手指示说 先生姐请慢〞
③ 第二道香巾第道热菜客右侧第道香巾香巾托香巾夹取走换新香巾香巾夹新香巾香巾托送回原处
④ 汤时清晰报出汤名说 请问先生姐汤需分〞假设客需分效劳员手指示 请慢〞假设需分汤时托盘操作求碗均匀然客右侧递放回原位撤步手指示说 请慢〞吃时须客汤匙放吃盅
⑤ 菜需佐料先佐料菜
⑥ 铁板类菜品时注意提醒客口布遮挡免汤汁溅身铁板类菜2分钟揭盖
⑦ 注意客台菜否齐全假设客等长时间未菜填写 催菜单〞时检查错单漏单发现错漏时厨房客补烹先烹制
⑧ 客点菜假设已卖完暂时材料时告知客询问否换菜假设客表示换新菜帮客写单快速度交厨房烹制
⑨ 道菜时动告诉客菜已齐说：先生姐菜已齐〞客未点面食时讲 请问点什饭〞客已点面食应时讲 请问现饭〞效劳员客建议决定时饭
⑩ 饭完毕客第三道香巾方法第二道
(11) 餐中巡台时应注意
① 时撤换烟灰缸(二烟头)新烟缸盖住客已烟缸取回放托盘中说起
② 手剥物菜品时应先洗手盅讲明途时撤换香巾
③ 骨头等残渣占骨碟13时效劳员应时客更换骨碟撤走空盘汤碗更换时说起桌面余餐具
④ 时客添加酒水(杯中酒般少12餐中须灵活掌握客意图)添酒时瓶口距杯口约2厘米酒杯壁缓缓参加
⑤ 做位效劳客起身入座时前拉椅助座
⑥ 席间发生意外机动灵活客慎碰洒酒杯应立前洒酒处铺块干净餐巾帮助客擦拭客餐巾餐具筷子掉应马客更换干净
⑦ 保持餐桌清洁转盘较脏污迹餐巾纸轻轻擦拭餐桌杂物视情餐巾夹食品夹夹起取走盛托盘中骨碟里征求客意盘剩较少食物改骨碟盛放
〔12〕香巾酱油分汤斟酒水等效劳遵守左边客开始时针效劳原
〔13〕汤菜效劳员副位右侧送报菜(汤)名
〔14〕客结帐客准备结帐时效劳员首先询问结帐方式说 先生 女士姐请问您种方式结帐现金信卡〞客答复效劳员应帐单核误夹结帐夹右侧递请客结帐真诚感谢客假设客发票时效劳员应收银台客开具发票
(15) 送客：客起身离座时前拉椅客取衣说 欢送您次光〞
3 客离
〔1〕 检查餐桌面：客走时检查桌面面否尚燃烟头否遗留物品
〔2〕 整理桌椅：桌椅规定求摆放整齐保持餐厅协调
〔3〕 清点布巾：仔细清点客餐巾香巾短缺规定填写赔偿单
〔4〕 撤台
① 托盘桌面餐具酒具撤洗碗间洗刷应遵循序：杯具－件餐具(筷子筷架酱油碟等)－瓷器
② 清扫台面
③ 更换客布巾
④ 摆台
⑤ 更换台布〞程序标准旧台布撤换新台布
⑥ 餐前摆台序重新布置餐桌恢复原样准备迎接批客
⑦ 客离铺新台布时间超五分钟
4 餐工作
班卫生清理
〔1〕 清洁效劳台
〔2〕 洗刷消毒杯具筷子筷架勺烟缸等餐具擦拭干净厅面物品配备求分类定位存放效劳台中加盖洁净口布
〔3〕 清洗擦干托盘更换垫布清洗擦拭茶壶酱油壶暖瓶
〔4〕 易耗品补充牙签餐巾纸等易耗品厅面工作台物品配备表补充配备数定位摆放
撤餐台布
〔1〕 左手捏起台布中心点右手捏起身侧台布边缘中心
〔2〕 左臂收回右臂伸直摆餐台面侧捏住台布边中心点
〔3〕 双臂抬起整理台布折叠整齐
〔4〕 台布送回布草间
〔5〕 遵循操作标准铺餐台布
〔6〕 结束：工作完成情况汇报验收前方离开工作岗位
四餐厅宴会效劳工作制度程序
餐 前
() 例会召开
1 会前准备
(1)提前10分钟岗时签
(2)检查仪容仪表否符合酒店规定
2参加餐前例会
(1) 整齐列队站立时注意站姿否标准
(2) 交头接耳认真聆听讲话
(3) 注意餐工作容务酒店晨会容天工作总结
(4) 服安排意见会商讨
(5) 解天供品种估清牢记时令菜品价格
(二) 摆台
台面
〔1〕 选择尺寸适宜干净破损熨烫整台布
〔2〕 手持台布立餐桌侧台布抖开覆盖桌面求台布中间折线直位十字折线居中四周垂四角边角直线垂直
〔3〕 铺台布次检查台布质量清洁程度
〔4〕 喷壶台布折痕喷
转芯转盘
〔1〕 检查转芯否洁净转动灵活
〔2〕 转芯放桌子正中间注意转芯正反面
〔3〕 转盘擦拭干净光亮放置转芯注意转盘正反面
〔4〕 检查转盘转动否灵活噪音
桌裙
〔1〕 检查桌裙破损污迹
〔2〕 位右手边第二餐位时针方开始围桌裙求桌裙桌面齐距1厘米接缝处着餐厅门
摆台
〔1〕 宴会餐厅摆台标准摆放餐具
〔2〕 摆台时必须托盘操作左手托盘右手操作
〔3〕 注意银器锈刚器皿时应执柄部瓷器时必须手指轻捏盘边
餐椅
〔1〕 餐椅稳固尘椅腿洁净前齐摆放椅面前紧台裙
〔2〕 宾间开始隔两放置烟缸求烟缸两套餐具间距离相等距转盘边４厘米
〔三〕餐前准备工作
1 解宴会容
〔1〕 宾情况解清楚知道接单位名称宾客姓名数宴会时间结帐方式宾国籍身份餐标准风俗惯生活忌讳特殊求
〔2〕 熟悉餐菜品特色料配料
2 餐台布置
〔1〕 宴会数调整餐具餐椅套餐具等距离分布求破损污渍水渍
〔2〕宴会菜单摆放转盘位面前
〔3〕 客求摆放席签
3 备餐具补充清洁
〔1〕 根餐数菜品准备餐具宴会单间餐前物品配备表配齐餐具
〔2〕 外宾应数预备刀叉
〔3〕 准备餐具分类摆放整齐
4 备品准备清洁
〔1〕 检查香巾烟缸酒具餐巾纸牙签托盘等否备足
〔2〕 毛巾柜清洁运行正常
〔3〕 工作台铺干净垫布整齐美观
〔4〕 房间准备两暖瓶热水暖瓶外壳清洁水迹
〔5〕 根规定数量备酒水香烟详见工作台物品定位摆放示意图(部宴请外)
〔6〕 备分餐具置直筒杯中
〔7〕 检查音设施否完
5 环境检查
〔1〕 面干净污迹杂物
〔2〕 沙发茶干净整齐杂物污渍
〔3〕 窗帘折皱均匀然垂
〔4〕 灯具完空调音响工作正常
〔5〕 厅房苍蝇异味温度控制22－24摄氏度
6 站位迎客
开餐前5分钟房门关厅房门口站位恭迎客
〔四〕餐 中
1 迎客入座
〔1〕 迎宾客引领厅房门口效劳员迅速房门翻开微笑迎宾敬语效劳(您欢送光)做态度气语言亲切
〔2〕 假设客未齐局部客早请客休息处休息客欢送茶
〔3〕 帮助客挂衣客拉椅入座征询客意见妥善安排身物品
〔4〕客全部入房房门关闭
2开餐前效劳
〔1〕 效劳程序：般宾然时针效劳较重时应：宾副宾然时针效劳
〔2〕 假设客标准餐位视情况客添加餐具
〔3〕 询问客种茶客三分钟必须茶斟
〔4〕 客右侧香巾夹第道香巾
〔5〕 客脱筷套落餐巾
〔6〕 翻开餐巾折成三角形尖角位客两腿间限位客腰部略位置
〔7〕 征询客需种酒水香烟
〔8〕 酒水效劳
① 次效劳白酒葡萄酒啤酒软饮料(假设客点红酒先左手白口布托住瓶底右手瓶口标签客请问先生姐翻开〞征客意红酒翻开效劳台倒入14色酒杯托盘托置请品尝意前方进行红酒效劳)
② 餐中时客添酒效劳标签客瓶口距杯口2厘米杯壁缓缓倒入均8分满
③ 杯中酒少12时般添加定观察宾意图(宾密切交谈时前断添酒意干杯时未喝完客需少量添加添)
④ 酒篮客效劳红酒时瓶口距杯口2厘米杯壁缓缓倒入左手白口布倒完酒托住瓶口防红酒滴洒
〔9〕 餐中效劳细节
① 效劳员餐中站位效劳台前01米目视餐桌中心(假设二效劳员效劳菜肴效劳酒水效劳线路交叉)客效劳
② 先请菜单征询菜品意见客需调换菜时通知宴会预订员更换客意填写 起菜催菜单〞通知厨房起菜
③ 第道热菜前询问撤茶说先生姐起搅请问撤茶〞客意撤(意撤)假设客未撤茶次斟茶时效劳员说请
④ 第道热菜前客换第二道香巾先香巾夹第道香巾夹走放新香巾
⑤ 注意控制菜速度时填写 催菜单〞交划菜员
⑥ 转盘速度应控制79秒旋转圈客足够时间欣赏菜肴
⑦ 道热菜时副右侧热菜放转盘时针方转宾间撤步清晰报出菜名热菜转菜位置撤置效劳处分餐
〔10〕分餐
① 分餐剩菜肴放盘置转盘时针转宾间
② 假设客提出分餐时客换新骨碟备客食菜肴
③ 分餐位客时效劳员左手指示轻声说先生姐请慢〞
④ 菜时效劳员先客轻声报菜名分餐效劳炖盅时放桌前方掀盖
⑤ 虾蟹等手剥物菜品时应先洗手盅
⑥ 时更换烟缸(超２烟头)骨碟整理桌面餐具烟缸撤换时需新烟缸盖旧烟缸取回然旧烟缸放托盘
⑦ 撤餐具时须说 起搅〞
⑧ 客求点歌时应迅速递点歌客求迅速准确点歌注意音响设施调试
⑨ 果知道客姓氏职位必须称呼客姓氏
⑩ 客提供位效劳客抽烟时应动前点烟客席间离座应餐巾角压骨碟
(11)撤换骨碟
① 骨碟菜效劳员客右侧说： 起搅〞直接撤骨碟
② 骨碟菜效劳员说 请问先生姐撤〞客意撤意新菜放置垫盘左侧
③ 完道热菜时客第三道香巾(方法第二道)
④ 撤台时凉菜骨碟筷子撤杯中酒水客保存客离
⑤ 水果时果盘放客面前叉子右宴会中发现客惯左手该客叉子须左
(12) 结帐
① 动结帐时效劳员应快收银处取单
② 协议客户等客动结帐
考前须知：
〔1〕 效劳员拉椅送客
〔2〕 餐效劳客穿衣协助客穿衣服
〔3〕 假设瓶中剩余酒水效劳员应征求客意见否客保存假设未征求客意见应动客保存
〔4〕 真诚礼貌征询客意见表示感谢
〔5〕 欢送客次光效劳员关门
餐
1客离检查
〔1〕 检查客遗留物品
〔2〕 检查未熄灭烟头
〔3〕 关闭音响电视
〔4〕 清理卫生
2 收台备品准备
〔1〕 摆放桌椅保持整厅房整齐
〔2〕 先桌裙撤然清点布草
〔3〕 收撤玻璃器皿筷子瓷勺筷架汤碗清洗消毒擦拭干净存工作台
〔4〕 充餐需餐纸牙签整理餐台台面
3 填写表格
填写宴会信息反应表〞宴会单间工作交接表〞
4安检查
〔1〕 关闭电器开关门窗空调等
〔2〕 检查合格前方离开
五餐厅助餐效劳工作制度程序
〔〕餐前准备
〔1〕求着装时岗
〔2〕做方案卫生
〔3〕擦拭检查类餐具器皿
〔4〕备足开餐时需调味品
〔5〕装饰布置助餐台
〔6〕中餐助餐摆台规格进行餐桌摆台
〔7〕参加餐前会
〔8〕站姿恭候宾客光
〔二〕开餐效劳
〔1〕 动问候宾客拉椅座
〔2〕 询问宾客喝什饮料
〔3〕 开单取饮料提供斟倒效劳
〔4〕 遇行动便宾客征求意见取食物
〔5〕 巡视效劳区域时宾客提供效劳添加酒水更换烟灰缸撤空盘空瓶空罐宾客点烟等
〔6〕 整理助餐台
① 保持台面清洁卫生宾客取食物容易弄脏公叉勺汤汁滴落菜盘边工作员应维护整洁
② 断补充陈列食品餐程中保持菜肴短缺防止宾客取菜肴产生满
③ 检查食品温度保证热菜烫冷菜凉
④ 介绍推荐菜肴答复宾客提问
⑤ 帮助宾客取递食品分切块烤肉现场烹制等
项工作通常固定厨师效劳员完成
〔1〕 宾客完甜点询问宾客否需咖啡茶时送
〔2〕 结帐收款宾客示意结帐迅速准备帐单标准宾客办理结帐手续
〔3〕 拉椅送客礼貌道谢
〔二〕餐结束工作
助餐效劳收台工作零点餐厅根样处点：
〔1〕 回收利食品整理撤回厨房
〔2〕 妥善保存助餐台装饰品
六旅行团队正餐效劳工作制度程序
〔1〕餐前准备：
① 解旅行团数台数标准开餐时间菜式品种
② 散餐求摆位
③ 检查员工仪容仪表餐具摆放厅堂布局
④ 提前15分钟凉菜开胃菜〔需时调料〕
⑤ 导游司陪设方台
〔2〕效劳程序：
① 站门口恭迎客协助导游安排客座位协助客摆放行李物件
② 客拉椅客坐斟礼貌茶奉香巾落席巾筷子套客巾完毕毛巾夹收回香巾
③ 导游通知起菜时马通知厨房起菜
④ 客膳时导游告知客旅行途中考前须知时效劳员操作轻量减少走动
⑤ 客餐完毕派香巾送热茶
⑥ 帐单预先印导游结帐签字记帐方式现金支票结帐
⑦ 征求导游顾客食品质量效劳质量意见
⑧ 送客：提醒客带齐行李厅门口送客祝客路风旅途愉快
⑨ 清理现场恢复原状
七会议团队正餐效劳工作制度程序
〔1〕餐前准备：
① 解会议名称餐数台数标准开餐时间菜式品种特殊求
② 安排场搞卫生检查设备设施台椅摆设情况
③ 散餐求摆位
④ 检查员工仪容仪表
⑤ 提前15分钟凉菜开胃菜〔需时调料〕
〔2〕效劳程序：
① 站立岗位恭迎客客入席时客拉椅坐
② 斟礼貌茶奉香巾落席巾筷子套客巾完毕毛巾夹收回香巾
③ 客示意起菜时时通知生产部门起菜
④ 效劳程中严格散餐席间效劳求做
⑤ 客餐完毕派香巾送热茶
⑥ 征求客意见
⑦ 送客：帮助客拉椅说：谢惠顾请慢慢走〞
⑧ 清理现场恢复原状
八迎宾员工作制度程序
餐 前
1卫生清理
迎宾员开餐前应分派卫生区域清扫干净做整洁尘
2餐前品准备检查
〔1〕餐中需种表格准备
〔2〕开餐前认真检查菜牌保证干净整洁破损菜牌
〔3〕预订处解客预订情况登录 餐客记录〞
3解餐预订
〔1〕熟记餐预订情况便迅速准确引领客入座
〔2〕预订处解客预订情况餐厅餐客详细填写 餐客记录〞
4餐中效劳
〔1〕 站位问候迎接客
迎宾员开餐前10分钟达工作岗位检查预订情况变更翻开餐厅门厅外廊灯标准姿势站立准备迎接客熟客称呼姓氏职务
〔2〕 确定客否预订
〔1〕 客未预订遂根客求数餐厅实际情况引领客入座未预订客求进包房迎宾员先宴会预订处联系否空余房间然引领客相关餐位
〔2〕 客已预订应准确时礼貌客带餐桌旁厅房里
〔3〕 引客入座
〔1〕 左手菜牌右手客指示方手指必须四指拢手心时应说： 边请先生女士〞
〔2〕 引领客进餐厅时应位客侧前方时关注客手势指引客保持1米15米距离
〔3〕 客带餐桌前征询客否满意选择餐桌
〔4〕 协效劳员拉椅座帮助客挂衣挂衣时注意倒提衣服免衣服东西掉落
〔4〕 效劳员交接
迎宾员应时告知效劳员宾客姓名单位(房号)便效劳员够称谓客姓氏进行效劳工作
〔5〕客递菜单
客入座迎宾员翻开菜单第面站客左侧菜单送客面前时礼貌语气客说： 先生姐菜单〞询问客种茶品时通知效劳员进行操作
〔6〕填写表格
引领客入座填写 餐客记录〞
6餐
〔1〕迎宾员应时注意收回菜单检查菜单数量搞菜单卫生〔2〕菜单整齐放迎宾台抽屉锁
七预订员工作制度程序
〔〕受理客普通预订
1问候客
客餐厅时首先问候客：您欢送光
2接受预订
〔1〕 礼貌问清客姓名单位房号联系 餐数时间付款方式否外宾风俗惯忌食询问客否特殊求准确记录宴会预订簿〞
〔2〕 根客求时餐厅具体情况合理安排保存餐位
3 重述客预订
征询客求重述客预订获确认
4 预订
接听 程序标准完成操作
5通知关员
〔1〕书面通知厅面预订数摆台
〔2〕客特殊求书面告知餐厅厨师长
〔二〕接受宴会预订
1问候客
2接受预订
知道客欲做宴会预订时需动报姓名客介绍套餐菜式品种礼貌问清客姓名联系 单位名称餐数时间标准付款方式次详细记录 订餐簿〞
3预订宴会酒水
客需酒水详细记录预订书面通知餐厅
4重述预订
重述预订应告知客安排餐点礼貌告知客变更请提前通知通知客保存预订预订达时间60分钟
5准备菜单
〔1〕 果熟客预订应查询客户档案做菜单调整免重复留意客饮食惯爱等
〔2〕 菜单客预订标准写出式五份分送划菜员厨房收银餐厅
〔三〕预订员进效劳
1 热情接征求客安排厅房菜单意见根客意见合理作出调整客满意时通知厨房关变更情况
2 预订时间客未达时联系客便妥善处理
3 收集宴会信息反应表
4 建立补充客史档案
八酒水员工作制度程序
〔〕餐前准备工作
1 检查交接班日志补充酒水
〔1〕 岗先查班交接班日志根日志容班未完成快完成
〔2〕 核酒水数量检查破损期酒水
〔3〕 补充准备缺乏酒水饮料香烟落实缺货种类立餐厅汇报
2 清洁吧台卫生检查吧台设施
〔1〕 吧台台面干净灰尘吧台摆放烟缸便客
〔2〕 吧台工作台面工作柜干净整洁 洁净 线盘起
〔3〕 酒水展示柜台洁净玻璃光亮
〔4〕 吧台面杂物污迹
〔5〕 冷藏柜外表洁净部污迹异味检查制冷否正常
〔6〕 扎啤机应干净出酒速度正常二氧化碳备量正常
〔7〕 电器应正常工作安隐患
3 酒水摆放
〔1〕 展示酒架牢固尘土水迹酒水车推拉正常洁净
〔2〕 展示酒水瓶体干净商标破损瓶盖锈迹瓶口污迹品种齐全
〔3〕 展示酒分类摆放整齐名贵酒放置位置突出显眼方商标律外
〔4〕 酒水车铺洁净垫布摆放种酒水新鲜果汁置餐厅显眼位置便效劳员推销
4 准备吧台备品
〔1〕 备足天易耗品包盒方便袋火柴袋装糖等
〔2〕 准备充足冰镇酒水(啤酒六种听装饮料干白干红葡萄酒二种矿泉水)
〔3〕 备加饭酒时需话梅袋茶叶品种配备数量
〔4〕 准备冰桶充足冰块冰桶应洁净
〔5〕 准备量酒杯酒提酒提擦亮放置干净餐盘
〔6〕 备足酒水单复印纸笔酒启子等
〔7〕 开餐前宴会厅单酒水规定数量配齐7种饮料包括矿泉水啤酒干红干白瓶白酒3种
〔8〕 榨汁机水果刀板擦干鲜果汁
5 填写表格
准备工作绪填写 吧台工作检查记录表〞表格逐项检查
〔二〕餐中工作容程序标准
1 准确快速出售酒水
〔1〕 根客需求准确快捷效劳员提供需酒水香烟发放酒水时酒水卡加卡印章
〔2〕 时补充冰镇酒水免出供时现象提供效劳员餐厅日品火柴袋糖包盒方便袋等
〔3〕 客结帐时吧员应首先询问效劳员退回酒水然酒水单注明酒水实际消费数量酒水消费明细总额签字交收银员输入微机结算
2 工作
〔1〕 时清理客烟缸
〔2〕 注意保持吧台台面整洁
〔三〕餐收尾工作
1 清洗吧台具
清洗量杯扎啤杯水果刀酒提冰筒冰夹消毒擦拭干净
2 收回展示酒水
〔1〕 展示酒水收回入库整齐摆放
〔2〕 酒水展示柜擦光亮
3 冰箱清洁整理
〔1〕 补充冰箱缺乏酒水摆放整齐商标致便取
〔2〕 冰箱外擦干净锁
4 吧台台面工作台面清洁
〔1〕 吧台台面擦拭光洁
〔2〕 工作台外整洁
〔3〕 面杂物枯燥污染
〔4〕 垃圾桶应倒干净清洗擦干套垃圾袋
〔5〕 假设需回收空酒瓶应通知采购部回收
5 日帐目统计
〔1〕 餐记录出货总数收银员处酒水出售总数核误差制作填写 酒水销售日报〞
〔2〕 现存酒水进行盘点库存数销售数核做帐物相符配合财务核查工作作酒水日报
〔3〕 根餐销售情况填写 酒水领料单〞
〔4〕 酒水单分类存放酒水单式三联第联吧台存第二联交收银员结帐第三联交财务备查
6 锁门关电源
〔1〕 锁橱柜啤酒机冰箱做交接记录
〔2〕 关掉冰箱外电源
〔3〕 保证安隐患
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阳 光 酒 店
餐
饮
部
理 手 册
目 录
部门组织机构图
二 理员岗位工作说明书工作工程程序标准说明书
三 员工岗位工作说明书工作工程程序标准说明书
四 餐饮部理制度
第节 部门组织机构图
餐饮部总监
餐饮部理
厨师长
餐厅理
勤杂
工
面
点
冷
菜
切
配
厨炉 灶
效劳员
吧
员
传菜员
酒水员
第二节 理员岗位说明书工作程序标准
餐饮部总监
岗位工作说明书
Job Description
姓名： 直接级：总理
岗位：总监 直接级：餐饮部理
班次：行政班 工作时间：08：00—14：00 16：00—21：00
工作职责：总理领导全面负责餐饮部营理确保营目标理目标实现
工作原：严格理善协调忠职守奖惩清楚表达力强监督效注重细节勇创新
工作容：
1 解掌握属部门情况包括营业情况员工素质技术情况放矢搞理工作
2 制定部门工作方案部门工作进行督导
3 抓效劳质量：
（1） 巡查餐厅出品部门进行工作指导发现问题进解决
（2） 重宴会重点客开餐前检查宴会求进行细致检查发现问题妥处时改正
（3） 检查工种员工否操作规程进行工作检查仪容工作效率技术训练程度效劳态度督导保持较高效劳水准
（4） 常征求宾客效劳食品质量意见妥善处理客投诉
4 加强物资理提高济效益
（1） 解掌握食品原材料市场价格指导进行食品原材料采购根饮食业旺淡季指导增减食品原材料进货额防止脱销积压造成损失浪费熟悉库存情况
（2） 指导生产部门食品部门加强食品理食物发生霉坏变质
（3） 控制食品原材料饮料标准规格求控制钱毛利率
5 加强员工队伍教育培训工作提高业员素质
（1） 教育员工遵纪守法服领导服理培养提高员工酒店意识觉做职工作
（2） 解撑握员工思想状况工作表现业务水家庭状况针性开展思想教育工作帮助解决实际问题困难宿感责心事业心
（3） 抓理重点抓领班理员理工作严格培训严格理提高酒店理水准效劳水准根保证
6 食品卫生法规定严格遵守卫生理制度制定岗位操作等方面卫生标准实行定期定期卫生检查保证客饮食安
7 完成级交办务
二餐饮部理
岗位工作说明书
Job Description
姓名： 直接级：总监
岗位：理 直接级：
班次：行政班 工作时间：08：00—13：00 16：00—21：00
工作职责：总理领导全面负责餐饮部营理确保营目标理目标实现
工作原：严格理善协调忠职守奖惩清楚表达力强监督效注重细节勇创新
工作容：
1 协助餐饮部理开展餐饮营销售活动完成方案指标日提供销售统计月拟定营报告参执行年度预算菜单钱价格制定
2 审阅餐饮部日营业报表日记事簿客投诉单发现问题时纠正报告餐饮部理
3 检查餐饮部餐厅包间厨房确保餐饮产品质量做开餐前准备工作开餐顶峰时亲现场指挥督导级确保效劳质量
4 实施餐饮部项规章制度解决事问题断创造部门良谐工作气氛环境评估员工实施员工培训方案提高效劳质量
5 实施餐饮部促销活动方案组织协调关部门确保促销活动利进行
6 完成级交办务
三餐饮部
岗位工作说明书
Job Description
姓名： 直接级：理
岗位： 直接级：领班
班次： 工作时间：
工作职责：餐厅部理领导全面理宴会厅项工作确保客提供优质宴会效劳制定计
划完成月营业指标
工作原：勤督导积极沟通善抓重点灵活营全面控制
工作容：
1 日参加餐厅部例会
2 开餐前开班前会布置务完成面达务
3 根实际工作情况安排领班效劳员班次
4 督导日常工作确保宴会厅业务环节利运转
5 重点宴会予特殊关注亲参效劳
6 处理种问题客投诉
7 部门沟通协调合作
8 负责宴会厅事安排绩效评估实施奖惩
9 实施宴会厅员工培训保证属工作态度力达求
10 全面负责宴会厅硬件设备清洁保养维护更新
11 适时宴会厅营状况特殊事件餐厅部理汇报
四餐饮部领班
（1） 岗位工作说明书
岗位工作说明书
Job Description
部门：餐饮部
姓名： 直接级：
岗位：领班 直接级：员工
班次： 工作时间：
工作职责：1督导组效劳员优质高效完成客餐饮效劳2全面控制区域客效劳质量时解决客提出问题适处理客投诉
工作原：身作团结员工坚持标准优质效劳积极推销善协调
工作容：
1 检查效劳员仪容仪表出状况
2 解日宴会预订状况班组传达布置务合理分工调配力
3 带着指挥效劳员完成开餐前项准备工作宴会摆台类效劳具须取酒水等
4 实施检查开餐前项准备工作
5 全面控制效劳区域客餐情况时解决出现问题处理客投诉
6 负责区域设备维护保养清洁
7 日组员工进行绩效评估餐厅部理提出奖惩建议
8 织实施员工培训方案
〔2〕工作工程程序标准说明书
①宴会包间检查
工作工程程序标准说明书
Procedure and standard
部门：餐饮部
工作工程名称：宴会包间检查
工作工程承：领班
工作工程程序
标 准
检查房间设备设施
1 宴会开餐前时理副理领班宴会厅房进行检查
2 检查厅房种设施设备运转否正常包括：明设备空调 卡拉OK机电视机麦克风点歌器等
检查摆台情况
1 检查台布否符合求包括：台布中餐具套数椅子数量
2 检查台面台布餐具具否干净破损
3 口布否干净花形美观方
4 检查桌椅否干净破损牢固摆放整齐
5 检查转盘转轴否干净转动
6 检查菜单数量摆放否准确
7 检查台面鲜花否新鲜干净
检查餐具具准备
1 检查效劳柜备餐具具包括托盘效劳叉匙刀汤勺镀金垫碟毛巾等否干净破损齐全摆放整齐
2 检查酒水车否运转正常车备酒水否合订餐求
3 检查酒具准备包括冰桶冰桶夹酒壶开水器等
4 检查毛巾准备数量否符合规格标准
5 检查洗手间切品否齐全摆放准确
6 检查衣帽间衣架否干净破损齐全
7 检查沙发否规定摆放
检查卫生状况
检查面门墙电视柜花槽花架效劳柜台灯房装饰物否干净
检查宴会情况
1 检查应急灯否正常
2 检查灭火器否规定位置摆放
3 检查出入障碍
②宴会前例会
工作工程程序标准说明书
Procedure and standard
部门：餐饮部
工作工程名称：宴会前例会
工作工程承：领班
工作工程程序
标 准
召集员
开餐前时集参加效劳员开会
讲解
理领班参加员讲解宴会根情况：
1 宴会数时间点
2 宴会形式
3 宴会方式
4 宴会重点客
5 宴会酒水烟等安排
6 客特殊求
分配工作
1 理领班效劳中具体分配工作讲解时间质量方面标准
2 重点客特殊效劳
3 指定项工作环节负责检查
检查仪表仪容
检查效劳员仪表仪容否符合求
③宴会台型设计
工作工程程序标准说明书
Procedure and standard
部门：餐饮部
工作工程名称：宴会台型设计
工作工程承：领班
工作工程程序
标 准
设计原
根订单求合理利宴会厅堂场表现出办意表达宴会规格标准方便效劳员宴会效劳
确定台
1 台位置放突出位置
2 遵中心贵贵右贵原摆设台
3 客特殊求客求定位
确定台位置
1订单求次定出台位置台台间等距台间距离2米餐桌离墙距离应安排较方便效劳员效劳方便进餐准
检查
检查整体台型布局整体台型效果符合订单求
五传菜组领班
岗位工作说明书
Job Description
部门：餐饮部
姓名： 直接级：领班
岗位：传菜组领班 直接级：传菜员
班次： 工作时间：
工作职责：负责餐厅厨房间联络工作督导传菜员迅速准确完成传菜工作
工作原：认真负责合理分工正确鼓励身作
工作容：
1 召开班前会检查属员工仪容仪表
2 开餐前确定前特殊传菜重点宴会传菜考前须知
3 工作标准程序标准督导组员工做开餐前准备工作
4 传菜程中检查菜品质量数量质量关
5 传菜程中控制传菜速度程序
6 定期属员工进行培训考核
7 定期属员工进行绩效评估提出奖惩建议
8 做厨师长相关班组沟通工作
9 完成级时交办工作
第三节 员工岗位说明书工作程序标准
领位员
〔1〕岗位工作说明书
岗位工作说明书
Job Description
部门：餐饮部
姓名： 直接级：领班
岗位：领位员 直接级：
班次： 工作时间：
工作职责：迎候客位负责领取鲜花毛巾
工作原：微笑迎宾仪态标准效劳员密切配合
工作容：
1 求整理仪容仪表
2 保证字牌干净正确时放指定位置
3 负责迎宾台区域公走道清洁卫生
4 需领取鲜花保证宴会
5 需令取毛巾数量折叠浸湿拧干放入毛巾箱
6 开餐前餐厅门口迎候客引导客进入餐厅厅房
7 密切宴会效劳员配合
8 完成级指派工作
〔2〕工作工程程序标准说明书
① 领位效劳
工作工程程序说明书
Procedure and standard
部门：餐饮部
工作工程名称：领位效劳
工作工程承：领位员
工作工程标准
标 准
①迎候
1 领位员根宴会预订时间提前30分宴会厅门口迎接客
2 客走宴会厅时领位员动迎客说：女士先生欢送光宴会〞〔welcome to our banquet room sir madam〕
3 礼貌询问客房间单位姓氏预订宴会订单预订客
②引领入位
1 确认客订厅房引领客进入厅房
2 客介绍值台效劳员
3 离开时预祝客餐愉快〔Hope you have a nice med〕
二效劳员
〔1〕岗位工作说明书
岗位工作说明书
Job Description
部门：餐饮部
工作职责：客提供优质高效餐饮效劳
工作原：热情礼貌标准操作细心观察快捷灵活
工作容：
1 服领班安排工作程序标准做开餐前项准备工作宴会摆台备齐效劳具领取酒水饮料食品准备工作
2 做宴会厅区域设备维护保养清洁
3 开餐时效劳程序标准客提供优质餐饮效劳
4 关注特殊病残幼客相应标准提供效劳
5 量帮助客解决餐程中种类问题必时客问题投诉时汇报领班寻求解决方法
6 班结束班做交接工作
7 宴会结束做收尾工作
8 完成级指派工作
〔2〕 工作工程程序标准说明书
综合效劳工程
工作工程程序标准说明书
Procedure and standard
部门：餐饮部
〔〕仪容仪表岗：
1 更衣室换回制服必须整干净
2 工号牌佩带衣胸前左方
3 工作鞋须着酒店发放皮鞋常油擦亮保持干净尘统着浅色袜子
4 头发须干净整齐留怪异发型
5 男员工留鬓角蓄胡须女员工短发许肩长发束起留海超前额
6 女员工化装淡雅原浓妆艳抹
7 岗位佩带非工作需装饰物
8提前5分钟岗位
9保持正确工作状态准备迎接客
〔二〕解宴会订单
· 解客情况
1 详细阅读订单解客姓名单位名称址联系 时间日期
2 解客国籍民族宗教信仰饮食特殊求
3 老孩残疾应准备特殊坐椅
· 解宴会方面容：
1 确认宴会数宴会形式宴会点宴会标准付款方式等
2 确定宴会台型
3明确否求：横幅麦克风乐队屏风贵宾室安排等
〔三〕型宴会活动准备工作
· 确定员
1 根宴会数求配备参加宴会效劳员
2 般宴会效劳员桌客配名重点宴会桌客配二名效劳员
3 助餐酒会十名客配名效劳员
· 准备具
1 根宴会数求菜单容理领班开单写明需具提前交台准备
2 根清单清点事部提供具品领班负责检查
· 准备酒水
1 根订单求预备开单准备酒水
2 根宴会标准预计拟定酒水名称数量名桌配备酒水数量
· 召开宴会前例会：
1 解宴会订单解菜单情况
2 解菜单情况
3 效劳员讲明考前须知具体求
· 员安排
1 确定效劳区负责贵宾席宾席休息室效劳岗位员名单
2 效劳中解具体工作容质量效率求
· 理领班实际操作示范全体员进行演练
〔四〕铺台布
· 准备：
1 准备干净破损台布
2 检查台面否干净桌架否牢固
3 订单订数桌椅整齐
· 铺台布：
1 双手持台布台布抖开盖台面台布中心线正第第二位置
2 调整台布端台布四周垂局部均等
3 两张台布拼铺长台时须保证两张台布中心线方致重叠
4 张台布拼铺桌台时须保证台布中心红方致垂局部均匀
5 桌面台布整皱凸起
〔五〕围台裙
· 准备：
1 准备干净破损皱台裙
2 准备完损台裙扣
· 围台裙：
1 台裙扣装入台裙扣袋
2 双手持台裙台裙扣次挂桌处台布
3 调理台裙四周垂局部台裙整齐
4 两条台裙围桌子时须保证台裙接头处间逢隙
5 台裙边保证条线
〔六〕宴会口布花准备
· 准备：
根宴会数准备数量充足干净整口布
· 叠口布：
1 口布叠成美观方造型简单口布花
2 叠口布根方法：
推折：光滑盘子干净托盘反面折时两拇指成线指面外指侧面紧口布前推折
折叠：口布折二二折四者折成三角形长方形等形状
卷：卷方法分直卷时口布两头定卷螺旋卷时口布边参差齐直卷螺旋卷口布卷紧翻拉：操作时左手口布右手垂口布翻起角拉成花卉鸟头颈翅膀尾巴等翻拉花卉叶子时定拉挺软折
捏：捏方法鸟头部操作时先鸟颈部拉然右手拇指食指中指三指头捏住鸟颈顶端食指口布角顶端尖角里压拇指中拇指压角捏出尖嘴
位：桌花分桌位应区
· 考前须知：
操作时口咬口
叠口布花分杯花盘花放花入杯时手指接触杯口
解宾客口布花禁忌
〔七〕中餐宴会效劳柜准备
· 台布准备：
· 干净台布铺效劳柜
· 准备餐具具：
1 根宴会订单数菜单容张效劳柜准备相应餐具具包括：餐盘汤勺汤碗茶杯茶壶效劳勺叉刀烟缸酱油壶水果叉毛巾盘托盘
2 张效劳柜准备蜡烛台酒篮开瓶器冰桶冰夹等
3 种餐具具分类整齐摆放效劳柜
4 检查订单检查需种餐具具否种类齐全干净数量充足
〔八〕中餐宴会摆台具准备
· 领取餐具
1 根宴会订单订客数菜单容领取相应数量种类干净破损骨质瓷餐具光洁镀金餐具筷子种玻璃器皿
2 宴会订单订数根底领取两套餐具备增加数
· 摆放餐具
1 干净光亮破损餐具种类整齐摆放托盘里放工作柜
2 种玻璃器皿分类整齐摆放效劳柜
· 准备具
1准备数量干净破损整口布台布
3 准备相应数量火柴牙签菜单等
〔九〕引领客效劳
1 领位员客问候确认客订厅房引领客进厅房
2 效劳员先宾原客拉椅子协助客入座
〔十〕宴会餐前餐中餐效劳
1 效劳员站客右侧客铺口布撤筷套
2 客效劳毛巾客斟茶
· 酒水效劳：
1 询问客需什酒水
2 客效劳酒水
· 致欢送词：
选择适时机客致欢送词作简介绍
· 餐中效劳：
1 冷菜作三分时菜单序出热菜
2 客展示菜报出菜名
3 客分菜
4 客分菜
5 客添加酒水换烟缸等
6 果菜单中需手进食食品时菜时配洗手盅吃完菜撤
7 果客离座洗手间处应清洁整理客座前餐具
8 隔道菜时客效劳毛巾〔般宴会三次V二级重宴会五次香巾效劳〕
9 整鱼效劳
10 吃间插热菜中
11 撤台：
· 清洁台面客餐具撤
· 水果效劳：
1 干净餐盘放垫碟
2 餐盘放水果叉
3 客完水果水果盘水果叉垫碟时撤
· 餐效劳：
1 客提供茶水效劳
2 客效劳毛巾
· 结帐：
1 清点客酒水数量
2 客结帐
· 送客：
1 宴会结束协助客离座迅速检查台面周围否客遗留物品
2 效劳员送客厅房门口 感谢欢送客次光送客离开
3 领位员站门口礼貌送客：谢谢光欢送次光〞
〔十〕中餐宴会派菜效劳
1 效劳柜准备干净餐盘放托盘站客右侧先宾原次客更换餐盘
2 效劳员客展示菜展示菜放垫口布托盘左手托菜右手持叉匙夹客右侧先宾原叉匙夹住菜分派宾客餐盘中
3 分带汤汁菜时右手中匙夹菜盘停留免滴落汤汁
4 派菜时掌握数量做分配均匀
5 分派余三分菜放餐桌
6 派菜时应客报出菜名
〔十二〕中餐宴会分菜效劳
取菜效劳员客展示菜取放效劳柜
· 分菜
1 干净餐盘客数分放托盘
2 右手时叉勺分开
3 分开效劳勺中指名指指住名指勺柄面中指指握信勺柄面拇指食指叉
4 拇指食指叉灵活分切食品外二指效劳勺盛放食品配汁
5 客分派菜时注意菜形状然均匀菜分餐盘里
· 菜
1 左手托盘站客右侧右手客示意换餐盘原餐盘取放盛菜餐盘
2 果客需原餐盘盛菜餐盘放原餐盘右侧
· 撤走菜盘
1 分完菜空盘连效劳叉匙撤走
2 效劳叉匙补充
〔十三〕酒会摆台
餐具具准备
· 摆台种干净餐具具准备包括：台布口布台裙餐盘餐叉效劳叉勺布菲夹蜡烛台蜡烛烟缸火柴口纸鲜花效劳托盘水杯鸡尾酒杯白酒杯葡萄酒杯装饰品助餐炉燃料
· 摆食品台：
1根订单求设计台型
2铺台布围台裙保持干净整
3菜单食品品整齐摆放
4布菲夹放餐盘摆动餐炉前
5然料放助餐炉
6餐盘餐叉筷子整齐摆台
7食品台整洁美观便客
· 摆酒会台：
1根客数设立酒会桌
2铺台布围台裙干净整
3台备牙签口纸烟缸火柴蜡烛台蜡烛摆放美观实
4全部酒会摆放致
5鲜花点缀
· 摆设酒台：
1 酒台根客数酒水品种数量确定酒台酒台设客便取酒位置
2 铺台布围台裙干净整
3 根订单求关调酒专工具鸡尾酒饰品摆酒台
4 准备效劳托盘放酒台
· 总体检查：
摆台效果进行检查台型需合理美观种餐具具摆放整齐齐全充足
(十四)酒会效劳
· 准备工作：
1 酒会开始前三十分钟种食品齐效劳叉勺放相应食品盘
2 订单求准备种酒水提前十五分钟订酒水倒酒水杯
3 助餐炉里加热水点燃加热
4 开始前十五分钟酒会桌蜡烛点燃
5 托盘里准备杯宾祝酒酒
· 迎接客：
1 酒会开始前十五分钟领位员门口迎接客计数器计数
2 效劳员根领班分工站岗位
· 酒会效劳：
1 负责效劳酒水效劳员手托托盘穿插客中时客提供酒水
2 负责食品台效劳员时添加餐盘食叉食品保持食品台整洁食品造型等
3 负责酒水桌效劳员时更换烟缸增添口纸牙签等品保持桌面清洁
4 负责酒台效劳员时洒台补充酒水时提供干净损酒水杯保持台面整洁
5 负责回收空杯脏餐具效劳员手托托盘时回收空杯脏餐具清洁面污迹保持台面干净整洁
6 负责宾祝酒效劳员宾客祝酒时托酒水定时
7 酒会进行时根领班分工集中力十分钟齐冰淇淋
· 送客：
1 酒会结束时领班站门口礼貌送客谢谢欢送光〞
2 酒会结束宾客未离开时效劳员应继续提供效劳
〔十五〕会议摆台
· 准备具：
根订单求需具准备〔会议桌台布围裙水杯椅茶杯烟缸火柴纸笔鲜花等〕
· 确定台型：
1 根订单数求确定出会议台型
2 会议桌排间保存空间15—2米
3 席台摆突出位置
· 摆台：
1 摆会议台铺台布保证干净整
2 求围裙
3 摆椅坐椅间保持15厘米左右
4 位根订单求摆放纸笔摆放时桌距1CM笔尖紧纸右边笔尾桌距离1CM
5 水杯茶杯放纸垫茶杯柄右摆纸右方摆放整齐条直线
6 烟缸两座位摆放保持条直线火柴放烟缸右
7 鲜花五摆放盆摆条直线
· 摆放设备：
订单求需设备摆放位调试
· 检查：
检查台型否符合订单求台面整齐具干净齐全摆放符合标准
〔十六〕会议效劳
· 准备工作：
1 会议提前半时订酒水茶水准备种设备高度
2 会议室门翻开领位员提前门口迎候
3 根客求指示牌放特定位置
· 会议效劳：
1 会议开始效劳员站影响开会位置
2 保证会议室四周安静效劳员做走路轻说话轻操作轻
3 量搅客开会情况更换烟缸添加酒水茶水特殊情况时客求效劳
4 会议中间息时整理会场时恢复开会前善补充更换种品
· 清理会场：
1 会议结束仔细检查会场否遗留物品
2 会议餐具设备整理
〔十七〕贵宾室摆台
· 准备：
1 根订单标明数房间点茶杯烟缸火柴鲜花等
2 征求贵宾工作员意见贵宾室求
· 摆台：
1 根订单数沙发茶摆
2 茶中摆放鲜花台型放烟缸火柴位置前摆放茶杯房间周围植物点缀摆放屏风等装饰物
3 整房间整洁美观舒适豪华
〔十八〕外卖活动台准备
· 确定位置：
1 根外卖形式订单求提前切工作做
2 客联系解客否特殊求
· 效劳：
1 根外卖形式求规定效劳程序客提供效劳
2 效劳时微笑礼貌尊重客惯
3 效劳中客提出求量帮助解决工作员配合利现条件客满意
· 清理：
1 活动结束种餐具品种类存放筐
2 场清理干净垃圾倒掉配合工作员活动场恢复原状
〔十九〕签字仪式摆台
· 确定台型：
1 根订单求确定签字台签字台侧留出空间
排时留15M空间
二排时留2M空间
2 签字台位宴会厅门正前方
· 摆台：
1 签字台干净整台布铺围台裙
2 造型鲜花摆签字台中间
3 遇台式国旗国旗摆签字台中间
4 签字数摆放相应数目坐椅
5 签字台侧前方摆放酒水台
6 设备求摆
7 植物签字台周围装饰点缀
〔二十〕签字仪式效劳
· 准备工作：
1 根订单数求酒水酒杯效劳托盘等酒吧台摆
2 协助工作员签字文件放相应位置
· 效劳酒水：
1 客签字完毕负责交换工作
2 整签字仪式完毕负责签字台效劳酒水效劳员立酒水送客面前
3 负责客酒水应专效劳
4 客干杯立空酒杯撤走
〔二十〕宴会厅卡拉OK效劳
· 准备：
1 音响师订单求提前时检查厅房卡拉OK设备安麦风做设备调试工作
2 提前十五分钟翻开音响音乐调作背景音乐
· 效劳：
1 客餐程中效劳呐喊适时告诉客里提供卡OK效劳
2 告客电脑选歌法示范客
3 协助客客点歌
4 音量混响设备调客需位置
5 客点歌序分钟次播出
6 影响工作客求效劳员陪宁演唱
· 保：
1 宴会完毕音响关闭
2 麦克风等设备交音响师保
〔二十二〕宴会厅结帐
· 准备帐单：
准备帐单帐单夹宴会订单
· 填写帐单：
1 仔细明订单项容费付款方式
2 效劳员准确客餐数酒水具报收银处
3 协助收银处清楚填写帐单计算出准确数目
4 帐单递客前帐单复核遍
· 结帐：
1 帐单放帐单夹订单付款方式请客结帐
2客付款客致谢征询客意见
〔二十三〕宴会厅台裙存放
· 收集：
台裙台取整齐折叠
· 存放：
1 提住台裙腰处放进存放间
2 台裙架夹子夹住台裙腰台裙垂直
3 台裙污迹需清洁干净
〔二十四〕宴会厅转盘存放
· 擦拭：
转盘喷玻璃清洁剂然擦拭干净
· 运送：
双手抬动玻璃转盘存放间
· 存放：
1 转轴整齐码放柜
2 转盘放转盘存放架
3 干净台布转轴转盘盖住
〔二十五〕宴会厅餐桌存放
· 收集餐桌：
餐桌竖起桌腿收起
· 运送：
1 运送长方台时需两双手长台提起毯拖运
2 运送圆台时圆台竖起双手推台面滚动运送
3 运送特特殊台面时需台面运送
· 存放：
1 餐桌分开方致整齐码放起
2 长方台两张面面叠入起
3 圆台面须面面起免桌腿划伤台面
三酒水员
〔1〕岗位工作说明书
岗位说明书
Job Description
部门：餐饮部
工作职责：负责宴会厅需种饮料供保
工作原：认真负责忠职守
工作容：1解日宴会预订情况饮料需求情况
2库房领取饮料保证饮料充足
3发配饮料宴会厅效劳员签字认登记品种数量
4开餐时巡视解宴会厅饮料供情况实迅速时增添品种补充数
量
5负责种饮料冰镇温热取备冰块工作
6宴会结束清点登记饮料数量效劳员签字认
7提供客饮料数量协助收银员结帐
8负责时饮料盘点
9负责饮料饮保持期观察效清理存放
〔2〕工作工程程序标准说明书
工作工程程序标准说明书
Procedure and standard
〔〕宴会酒吧准备工作
部门：餐饮部
· 员安排：
1 根宴会订单数形式安排员
2 般型宴会酒吧台配两名调酒员型宴会酒吧配名调酒员
· 领取酒水：
1 根宴会订单酒水求预算出酒水量
2 负责酒吧台效劳员开领酒水清单领班签字库房领取酒水
· 准备酒杯饮料杯：
1 根酒水清单准备酒水
2 需冷冻酒水提前放入冰柜制冷
3 酒水应外表干净商标齐全
4 根客需时客调换品种增加数量客满意
· 摆酒台：
1 根订单求客数设置酒台
2 种酒水饮料杯整齐放酒台
3 份酒水单放酒台码放整齐商标外余酒水放冰柜
4 准备具冰冰桶冰夹调酒棒垃圾袋种调酒类装饰等
5 酒吧宴会开始前三十分钟准备
· 准备饮料：
型中型宴会提前十分钟酒饮料倒入局部杯中备
〔二〕型宴会酒水员工作
· 填写酒水单报告单：
1 根订单数酒水求预算出酒水量
2 填写酒水单报告单式三份宴会厅理签字认份交酒水库房份交钱控制室份酒吧留底存档
· 准备酒水：
1 准备提货酒水送宴会厅
2 酒水整齐码放
3 需冷冻酒水放入冰柜
4 酒水擦拭干净商标齐全
5 协助酒吧具：冰块冰桶调酒棒装饰物等
· 宴会中效劳：
1 效劳员酒吧台前取酒时酒员迅速准确提供酒水
2 客站酒吧前饮酒时酒水员应动提供效劳
3 果现付酒吧酒水员立开单迅速客提供酒水
4 客带酒水宴会进行中发现酒水够应提前通知宴会厅理
5 宴会客订酒水开启适做完瓶开启瓶
· 酒水结算：
1 宴会结束前10分钟理领班酒水员起收集未开启酒水
2 领班起酒水报告单进行预算迅速准确统计出酒水量开单理签字认份存档份交钱控制室份交收银处协助收银员做结帐工作
· 清理酒台：
1 宴会结束做酒吧清理工作
2 剩余酒水收回酒吧码放整齐
3 带酒水时点清剩余酒水交客请客确认
四音响师
岗位说明书
Job Description
部门：餐饮部
工作职责：全面负责餐厅部点音响电视电器等设施设备维修保养保证正常
工作原：认真检查积极配合服领导注意安
工作容：1服领班分工
2解宴会活动具体安排
3负责种电器调试检查维护更新保
4负责操作岗位清洁安工作
5完成级指派工作
五传菜员
岗位说明书
Job Description
部门：餐饮部
工作职责：服领班安排准确完成传菜务
工作原：标准操作积极协作快捷灵活
工作容：1听取领班布置务解重客宴会传菜考前须知
2做开餐前准备工作
3传送种食品撤回餐具
4餐厅营业结束收尾工作
传菜效劳
工作工程程序标准说明书
Procedure and standard
部门：餐饮部
· 餐前准备：
1 铺干净台布传菜台整齐摆放圆托盘
2 根宴会传菜单准备镀金托整齐放传菜台
· 传送冷菜：
1 传菜员解订单时间客数订厅房名称客特殊求
2 传菜员根宴会菜单容解宴会形式
3 提前半时冷菜送进餐厅
4 冷菜送进餐厅传菜员准确告诉效劳员菜名称厅房名称宴会菜单进行
· 传送热菜：
1 预计客冷菜剩23时根效劳员提示出菜时间10分钟热菜送进厅房
2 严格根宴会菜单序出菜速度控制吃完道菜出道菜
3 根客特殊求出菜
· 传水果：
客完正餐水果送入餐厅
· 考前须知：
1 传菜时注意宴会菜单发现错误进纠正
2 传菜程中质量关做合格菜品桌时厨师长反映妥善解决
六客房送餐效劳员
〔1〕岗位工作说明书
岗位说明书
Job Description
部门：餐饮部
工作职责：工作工程程序标准客提供高效准确时优质客房送餐效劳
工作原：认真负责礼貌热情准确时提供送餐效劳
工作容：1服领班安排做送餐前准备工作
2送餐房间客提供标准化餐效劳
3时收回餐具
4天清扫卫生保持工作区域清洁
5周清理效劳餐车温箱
6做交接班工作
〔2〕工作工程程序标准说明书
种送餐效劳工程
工作工程程序标准说明书
Procedure and standard
部门：餐饮部
〔〕送餐前准备
· 准备餐具：
餐具应保证卫生干净水迹破损茶壶茶碱咖啡壶干净味刀叉水迹分类摆放整齐
· 餐巾准备：
1 检查餐巾脏迹
2 标准叠整齐摆放
· 检查日常品：
1 检查日常品种类数量保证种类齐全数量充足
2 提前填写提货单
3 天早晨完成述两项工作
· 检查送餐车：
1 检查车轮转动否灵活松动
2 保证卫生数量充足
· 送餐托盘准备：
1 托盘破损水迹
2 垫盘垫数量充足
· 餐具检查：
1 咖啡杯破损异物水迹
2 水杯水迹破损异物
3 奶罐奶迹
4 类餐具分类摆放整齐
· 干货物品检查：
1 果酱包装破损黄油变质
2 果汁冷藏保质期
· 结帐单检查：
核房间号码帐单容否清晰明确
〔二〕准备送餐车摆台
· 准备台布：
1 铺台布台布应破损皱痕
2 台布中线餐车中线重合中股
· 摆台：
1 西式摆台：
台面左侧放面包盘盘放黄油餐巾
中间放盘两侧：左侧叉右侧刀
右侧放咖啡杯咖啡茶
咖啡杯方放置糖罐奶罐
左侧方放置黄油碟果酱面包篮
盘方放置花瓶
右侧刀方放置水杯
2 中式摆台
离台面边15CM放置盘盘放叠餐巾右侧放筷架筷子
盘左侧放置汤碗汤碗放置瓷勺勺左边
盘方30CM处放置水杯根客需式杯子
盘方台面中间放置花瓶花瓶右侧放置四味架
筷子右侧放置茶杯
茶杯方右侧放置茶壶
3 检查确认
店徽标志客
餐具破损污迹
确认餐具食品摆放合理正确
〔三〕保温箱送餐
1 热食品必须温箱效劳
2 推送程中保证温箱稳
3 火柴点燃固体酒精放入温箱
4 送客房间灭掉火源
〔四〕长托盘圆托盘送餐
工作工程标准：1提供食品效劳须作托盘
2托盘必须配洁净盘垫
3客订少量饮品时圆托盘
4客仅预订菜时长托盘
〔五〕黄油果酱准备
工作工程标准：1检查黄油期变质
2黄油包装盒破损
3位客二块黄油〔特殊求外〕
4位客种果酱块〔特殊求外〕
〔六〕客房送餐效劳收集
· 备餐：
1 准备送餐具〔送餐车送餐盒〕餐具
2 取客订食品饮品
3 根客订餐种类数量标准摆
· 送餐：
1 送餐途中保持送餐具稳防止食品饮品溢出
2 核实客房号敲门三报称：先生女士起送餐效劳〞
· 客房效劳：
1 客七门问候：先生女士早午晚进？客允许进入房
间致谢：谢谢〞
2 询问客外位置：请问您喜欢里餐？〞〔Where would you like to have it 〕
3 客求放置根订餐类型相应标准进行效劳
· 结帐道：
1 右手持帐单夹端帐单递客
2 笔递客请客签字
3 客签字客谢谢
4 询问客否求假设客提出求应量满足
5 询问客收餐时间便时收餐
6 请客餐礼貌道
· 收集：
1 查阅订餐记录确认房间号码根客提供餐时间 礼貌询问客否收餐具
2 确认收餐效劳员房间程序进入客房程序餐具回收帮助清洁餐位置回原位
3 客房间请楼层效劳员协助时餐具回收
4 餐具送回事部清洁保温盒保温车事部保
〔七〕房间酒会效劳
· 接受客预订：
1 问清客数时间特殊求
2 酒会类型包括：生日酒会庆祝酒会
· 预订酒单餐单：
1 征求客喜欢食品酒水时客建议征求客意见
2 写清订单送厨房酒吧
· 摆台准备：
准备长台台裙冷餐银盘助餐炉刀叉勺餐盘冰桶冰块水杯酒杯咖啡杯餐巾鲜花
· 送房间：
1 提前20分钟完成酒会物品摆设
2 提前15分钟饮品送房间摆放完
3 专负责酒会效劳
4 提前帐单准备完毕
· 撤台：
1 酒会完毕准确清点酒水数量请客结帐感谢客
2 检查餐台客遗留物品
· 道：
1 次感谢客
2 询问客否求
3 轻轻离开房间带房门
〔八〕更换圆台布
·清洁台面：
1 撤完餐具效劳员清理台面左手托托盘右手两锈钢分勺餐台牙签套牙签食物残渣夹托盘
2 脏口布放托盘杂物起放效劳柜
·清洁玻璃转盘：
1 玻璃清洁剂均匀喷转盘擦布擦净光洁异物
2 擦净玻璃转盘放接收台稳放
·取台布：
效劳柜中取出干净熨烫整破损尺寸适台布
·换台布：
1 效劳员站圆桌第二宾位置干净台布放椅背
2 迅速原脏台布脏面里折放坐椅
3 准备干净台布翻开两手住台布两端然轻轻台布抖开覆盖圆桌面台布中心线副条线台布四周垂局部均相等
·转盘放置：
1 转轴放圆桌正中间
2 转盘放转轴转轴居转盘正中间转盘中转轴转动灵活倾斜现象
·杂物回收：
效劳柜剩杂物脏口布托盘送洗碗间
〔九〕更换方台布
· 清洁台面：
1 撤完餐具效劳员清洁脏台面左手托托盘右手两锈钢分勺餐桌杂物夹托盘
2 客口布放托盘摆效劳柜
· 取台布：
效劳柜取出干净熨烫整破损尺寸适台布
· 换台布：
1 效劳员站立长方桌侧首先干净台布放椅背
2 脏台布拆双手效劳呐喊站立位置面脏台布垂局部折台露出台面准
3 干净台布翻开铺长方桌侧铺脏台折叠局部
4 双手拇指食指中指干净台布脏台布时捏住身体里侧拉拉中线位餐桌中间
5 拉脏台面里折放坐椅
· 检查台布：
1 检查铺台布破损污迹符合标准应重新更换
2 检查台布中心线否桌子中心线
3 台布四周垂局部否放
· 送出脏台布：
脏台布效劳柜脏口布托盘杂物送洗碗间
〔十〕送餐车保温箱清理
1 擦拭车辆确保污迹
2 油保证车轮转动灵活
3 检查松动螺丝
4 撤出温箱隔板送洗碗清洗
5 温箱外部抛光显出车色
6 温箱污迹油迹水迹
7干净隔板放入温箱确保稳妥
七订餐员
岗位说明书
Job Description
部门：餐饮部
工作职责：接听客送餐 接受客客房送餐预订推销食品
工作原：坚守岗位认真负责积极推销
工作容：1工作工程程序标准接听客订餐
2解日特荐食品积极推销
3准确记录客信息时反应客意见建议
4做交接班工作
订餐效劳
工作工程程序标准说明书
Procedure and standard
部门：餐饮部
· 解天菜单：
1 解天食品供情况天午午次
2 根厨房菜单变更单准确记录菜单食品变化情况详细记录特荐食品原料配料味道制作方法等
· 接受客送餐 ：
1 铃响三声接 ：您里订餐效劳〞
2 询问客房间号
3 聆听客预订求询问记录客订餐种类特殊求解答客提问
4 动客推荐菜品饮品描述食品数量原料味道制作方法等
5 复述客预订容求房间号客确认客致谢告诉客等候时间
6 客道客 挂断方放话筒
· 填写订单交接单：
1 食品类填写订单订单式四联：第联交客房送餐组留底第二组交收银处第三联交传菜组第四联交厨房
2 客特殊求定订单必时厨房面说明
3 客房送餐效劳交接表记录客订餐情况包括客房间号订餐容订餐时间效劳员姓名帐单号码等
第四节 餐饮部理制度
餐厅督导检查制度
说明：制度岗位编号JB4103员工作职责工作原工作容细化展开更具操作性
餐前督导
〔〕例会召开
1餐前例会准备工作
〔1〕 提前１０分钟岗先营业区域巡视周检查影响营业异常情况
〔2〕 检查员工排班表解员工出勤情况
〔3〕 记录餐预订拟定具体工作安排方案注意落实客特殊求
〔4〕 写餐务工作详细布置包括餐前卫生区域划分效劳员工作责具体化餐中效劳岗位划分
〔5〕 检查员工考评表餐沽清表
〔6〕 仔细填写 班前例会容提〞
2 餐前例会召开
〔1〕 准时召开餐前例会记录员工出勤情况
〔2〕 根 餐厅效劳制度〞标准检查员工仪容仪表合格者令岗整改
〔3〕 宣布昨日员工考评分情况作出扣罚原
〔4〕 实传达酒店晨会精神
〔5〕 总结昨日餐工作优劣处予讲评
〔6〕 详细布置餐具体工作发放讲解餐沽清表海鲜价目表
〔7〕 时间控制1520分钟
〔二〕餐前检查
1检查餐厅环境
〔1〕 检查温度计读数作空调开关调整空气清新异味
〔2〕 检查面清洁杂物折皱
〔3〕 检查周围木器镜框装饰品绿色植物浮尘破损
〔4〕 检查灯具电器否完运行正常发现问题时报修
2 餐台面检查
〔1〕 检查桌椅否整齐前左右齐台面花瓶等物居中前成条直线检查桌椅否稳固
〔2〕 桌布整破损折皱台面杂物
〔3〕 圆桌玻璃转盘干净污居中摆放转动
〔4〕 检查餐重客预订餐桌餐桌100餐具卫生区域抽查种餐具30种餐具清洁光亮套餐具间距离均匀餐具物品齐全口布清洁破损线头摆放整齐正面外水迹破损牙签正面
3备品准备情况
〔1〕 毛巾柜中毛巾叠预热注意箱中水位温度毛巾车毛巾柜酒水车清洁水迹
〔2〕 工作台里备品规定位置分类摆放整齐
〔3〕 工作台面垫布清洁茶壶酱油壶暖瓶托盘额定数摆放规定位置清洁整齐
〔4〕 检查工作台否备规定数量带沽清表点菜夹检查单间酒水配备种类数量摆放位置否符合求
4 吧台岗位检查
〔1〕 检查吧台卫生情况展示柜面尘面杂物垃圾桶垃圾 线干净污渍
〔2〕 检查备品准备情况充足酒水冰镇酒水茶叶袋糖烟火柴火机包袋包盒吸等
5 迎宾员岗位检查
〔1〕 迎宾台清洁尘
〔2〕 菜牌酒水牌留座卡点菜卡清洁破数量充足
〔3〕 检查迎宾员备品准备情况
〔4〕 抽查迎宾员否熟记餐预订宴会详细容：单位数标准厅房等
6 检查已预订餐位准备工作
〔1〕 餐具桌椅预订数摆放均匀美观
〔2〕 检查宴会预订菜单否已作准备
〔3〕 熟记预订联系餐单位数
餐中督导
1 检查员岗情况
〔1〕 酒水员迎宾员否开餐前10分钟岗
〔2〕 检查区域效劳员否开餐前１０分钟岗
〔3〕 检查员工站位情况严禁聊天
2 检查展示酒水
检查吧台展示酒水否品种齐全摆放整齐
3次检查餐厅整体环境
餐厅部位准备茶方面次作约5分钟巡视检查弥补存疏漏
4迎候客
重客应亲迎候光
5巡视效劳区域
〔1〕 应坚持走动理注意客效劳时性发现缺乏立刻安排效劳员弥补时补位
〔2〕 注意检查客餐桌工作台整洁环境卫生维持
〔3〕 检查效劳员效劳标准组织纪律发现违纪现象违规操作应立制止时效劳员做出指导批评根程度进行处分
〔4〕 时注意餐厅客客离情况控制总体营业形势合理调配岗位效劳员
〔5〕 关注桌客餐情况善发现问题时解决
〔6〕 处理种突发事件
〔7〕 餐中巡查情况时记录身工作检查记录
6 征求宾客意见
〔1〕 作客沟通选择适时机征求宾客意见
〔2〕 认真倾听客意见假设客提出尚弥补缺乏处应立予解决
〔3〕 客提出珍贵意见表示感谢表示慎重考虑
7 处理客投诉
〔1〕 认真倾听客问题注意客问题讲清楚表示事关注
〔2〕 允许断客话
〔3〕 允许找口
〔4〕 诚恳客抱歉正面答复客问题予客适解释
〔5〕 解客投诉原根客需达成协议作出相应行动满足客需
〔6〕 遇难解决问题应迅速通知部门理总值班理
〔7〕 客次抱歉
〔8〕 问题处理意见记录报部门理
〔9〕 记录班中工作： 巡查中发现问题记录责作出相应扣罚
餐督导
1检查餐台台面
〔1〕检查否客遗留物品
〔2〕桌布整折皱玻璃转盘干净污转动
〔3〕桌椅摆放整齐
2检查工作台台面工作橱
〔1〕工作台台面整洁物品定位摆放整齐
〔2〕垫布干净污迹
〔3〕工作橱物品类定位摆放整齐
3环境检查
〔1〕面清洁干净杂物
〔2〕关闭宴会厅房电源空调关窗户锁厅房门安隐患
4吧台岗位检查
〔1〕展示酒品收起妥存
〔2〕吧台面杂物垃圾桶垃圾 线盘起
〔3〕种杯具清理干净整齐码放
5收尾工作
〔1〕检查时填写 宴会(散餐)餐检查表〞
〔2〕完成辖员工日考评
二中式助早餐工作制度
中式助早餐店餐饮工作中重容易视环客期值高理二线员配置相薄弱应引起高度重视
1 理位前堂员排班方案位员岗位位食品位质量位考核位纳入餐饮部质量理重容
2 员位餐提前05时前台效劳员位食品加工必须时间堂员〔灶厨师面点师员工餐厅厨师〕必须提前1时岗
3 食品位热菜冷菜菜点心食稀饭饮料明档加工必须开餐前十分钟全部准备绪〔餐台应前天备〕
4 质量位热菜少12凉菜少6菜少3种点心少3种面食少2种稀饭〔粘稠度适宜〕少2种饮料少2种明档剪蛋供
5 标准位员精神面貌仪容仪表礼节礼貌效劳态度效劳技求正餐效劳相观督台员工收餐票效劳员工餐饮台面保洁效劳巡台效劳〔收餐具〕餐厅温度22—24摄氏度音乐音量适度
6 收餐结束尚食品收回厨助餐盘送事部清洗消毒餐具餐厅员工清洗消毒撤助餐台恢复零点餐厅常备桌形
日班会认真总结早餐工作质量找准问题断改良江宾中式助早餐做出品牌知名度
三 餐厅零点餐效劳工作制度程序
餐 前
〔〕例会召开
1会前准备
(1) 提前10分钟岗时签
(2) 检查仪容仪表否符合酒店规定
2参加餐前例会
(1) 整齐列队站立时注意站姿否标准
(2) 交头接耳认真聆听讲话
(3) 注意餐工作容务酒店晨会容天工作总结
(4) 服安排意见会商讨
(5) 解天供品种沽清牢记时令菜品价格
〔二〕摆台
1 铺台面
〔1〕 选择尺寸适宜干净破损熨烫整台布
〔2〕 手持台布立餐桌侧台布抖开覆盖桌面求台布中间折线直位十字折线居中四周垂局部相符四角边角直线垂直
〔3〕 铺台布次检查台布质量清洁程度
〔4〕 喷壶台布折痕喷
2 放转芯转盘
〔1〕 检查转芯否洁净转动灵活
〔2〕 转芯放桌子正中间注意转芯正反面
〔3〕 转盘擦拭干净光亮放置转芯注意转盘正反面
〔4〕 检查转盘转动否灵活噪音
3 摆放餐具酒具
〔1〕 摆放餐具必须托盘操作
〔2〕 首先装饰骨碟定位骨碟距桌边4厘米门外定位位面副位餐具均先摆位时针方行进摆宾位余骨碟均两两相桌边均匀分布(圆桌)
〔3〕 摆放茶碟茶碟距骨碟2厘米骨碟齐
〔4〕 摆放汤碗汤碗位骨碟左方
〔5〕 汤勺放汤碗里勺正左侧
〔6〕 筷架置汤碗右侧筷架汤碗中心水线筷子置筷架中间
〔7〕 套筷套筷子摆筷架筷架垂直末端骨碟齐
〔8〕 牙签字体面带店徽头摆放骨碟筷子间骨碟牙签筷子末端水线
〔9〕 杯倒扣置茶碟
〔10〕啤酒杯倒扣置茶碟正方
〔11〕已折叠成扇形餐巾翻开置骨碟正面外
〔12〕两餐位摆放1烟缸碟(二台1六台3十台5)十台例宾间摆放1烟缸碟距转盘边缘2厘米时针方两餐位摆1摆5
〔13〕副餐具正前方置公筷
餐具整体布局：骨碟摆放匀称美观餐具间距离相等边餐具应边相应餐具齐
4摆放椅子
〔1〕摆放椅子前先检查椅子否稳固擦拭尘前齐摆放
〔二〕餐前准备工作
1 餐前餐厅摆台桌椅检查
〔1〕做桌子前条线椅子前条线桌子花瓶等物条线清洁水迹
〔2〕套餐具间距离相等餐具物品摆放齐全
〔3〕 转盘桌椅稳固光亮尘
2 餐前餐厅卫生检查
〔1〕 检查效劳区域环境卫生设施设备缺乏处立刻弥补报告班
〔2〕 圆桌玻璃转盘干净居圆桌正中转动噪音
〔3〕 桌餐具清洁光亮油迹水迹毛絮破损
〔4〕 酒水车毛巾车干净污痕面干净饭粒牙签等杂物
〔5〕 效劳边柜干净铺干净垫布
3 餐前效劳台检查
〔1〕 区域效劳员摆放充足干净破损茶碟骨碟汤碗瓷勺筷子烟缸牙签火柴餐巾纸筷子架等备定量折口布
（2） 效劳台效劳台台面物品分类定位摆放整齐
〔3〕 边柜准备点菜夹点菜单沽清表点菜夹里夹份沽清表
〔4〕 效劳台暖瓶满水暖瓶擦拭干净干净破损茶壶酱油壶垫垫布托盘准备
4 已预定餐台准备工作
〔1〕 根预订情况整理餐桌摆相应餐位
〔2〕 解宾单位姓名餐数
〔3〕 熟悉已预订菜单
〔三〕餐中效劳
1 站位迎宾
〔1〕 开餐前１０分钟岗位等候开餐迎候客
〔2〕 站位时注意姿势两手然交叉相握前腹右手搭左手肩挺胸收腹叉腰物
2 客
〔1〕 迎宾员客带效劳区域效劳员应热情问候(先生姐欢送您光)动前协迎宾员拉椅客座宾中婴应动客提供婴椅时迎宾菜牌直放桌面中心容
〔2〕 根宾实际数调节餐椅餐具
〔3〕 问茶动询问(假设解客姓氏职务称呼客) 请问先生姐喝什茶〞假设喝菊花茶问喝菊花茶客否加糖需加糖客1袋糖
〔4〕 第道香巾客右侧香巾香巾托说 先生姐请香巾〞
〔5〕 茶：客右侧 斟茶八分满说 先生姐请茶〞 斟第道茶完毕效劳员茶壶放置餐桌副左侧壶嘴外效劳员时加水假设杯中茶水少12时效劳员须时客添茶
〔6〕 铺口布餐巾翻开折客铺腿尖角位两腿中间客暂时离开重叠餐巾三角形放餐位右边
〔7〕 撤筷套起配筷子套筷子筷子出口抽出注意右手住筷子端筷子店名致摆筷架
〔8〕 撤装饰花瓶
〔9〕 点菜介绍菜式推销饮品
① 注意观察客发觉客点菜意时动前询问客：起请问先生姐现点菜〞
② 动客介绍菜单容厨师推介特色菜品推销意识必时客提出合理化建议考虑菜量食品搭配情况
③ 果客点菜没供时应客致歉建议点菜
④ 客复述点菜单容次凉菜热菜面食获客确认
⑤ 客点套餐应立菜金标准数告知预订员菜单写请客目
⑥ 点菜完毕动推销饮品(冰热需求)香烟
⑦ 吃：点菜完毕传菜员客两例吃
⑧ 客点菜单注意冷菜热菜面点活海鲜分开活海鲜斤两报价单注明单时间台号日期数效劳员姓名请收银员盖章快速度订单送传菜处
⑨ 客点酒水告诉酒水员领取酒水
(10) 汤菜
① 菜前需核菜品否点菜单记录相符料配料否齐全
② 菜客右侧台(菜盖需揭开)放宾间(时调整台面保持整洁美观)撤步清晰报出菜名手指示说 先生姐请慢〞
③ 第二道香巾第道热菜客右侧第道香巾香巾托香巾夹取走换新香巾香巾夹新香巾香巾托送回原处
④ 汤时清晰报出汤名说 请问先生姐汤需分〞假设客需分效劳员手指示 请慢〞假设需分汤时托盘操作求碗均匀然客右侧递放回原位撤步手指示说 请慢〞吃时须客汤匙放吃盅
⑤ 菜需佐料先佐料菜
⑥ 铁板类菜品时注意提醒客口布遮挡免汤汁溅身铁板类菜2分钟揭盖
⑦ 注意客台菜否齐全假设客等长时间未菜填写 催菜单〞时检查错单漏单发现错漏时厨房客补烹先烹制
⑧ 客点菜假设已卖完暂时材料时告知客询问否换菜假设客表示换新菜帮客写单快速度交厨房烹制
⑨ 道菜时动告诉客菜已齐说：先生姐菜已齐〞客未点面食时讲 请问点什饭〞客已点面食应时讲 请问现饭〞效劳员客建议决定时饭
⑩ 饭完毕客第三道香巾方法第二道
(11) 餐中巡台时应注意
① 时撤换烟灰缸(二烟头)新烟缸盖住客已烟缸取回放托盘中说起
② 手剥物菜品时应先洗手盅讲明途时撤换香巾
③ 骨头等残渣占骨碟13时效劳员应时客更换骨碟撤走空盘汤碗更换时说起桌面余餐具
④ 时客添加酒水(杯中酒般少12餐中须灵活掌握客意图)添酒时瓶口距杯口约2厘米酒杯壁缓缓参加
⑤ 做位效劳客起身入座时前拉椅助座
⑥ 席间发生意外机动灵活客慎碰洒酒杯应立前洒酒处铺块干净餐巾帮助客擦拭客餐巾餐具筷子掉应马客更换干净
⑦ 保持餐桌清洁转盘较脏污迹餐巾纸轻轻擦拭餐桌杂物视情餐巾夹食品夹夹起取走盛托盘中骨碟里征求客意盘剩较少食物改骨碟盛放
〔12〕香巾酱油分汤斟酒水等效劳遵守左边客开始时针效劳原
〔13〕汤菜效劳员副位右侧送报菜(汤)名
〔14〕客结帐客准备结帐时效劳员首先询问结帐方式说 先生 女士姐请问您种方式结帐现金信卡〞客答复效劳员应帐单核误夹结帐夹右侧递请客结帐真诚感谢客假设客发票时效劳员应收银台客开具发票
(15) 送客：客起身离座时前拉椅客取衣说 欢送您次光〞
3 客离
〔1〕 检查餐桌面：客走时检查桌面面否尚燃烟头否遗留物品
〔2〕 整理桌椅：桌椅规定求摆放整齐保持餐厅协调
〔3〕 清点布巾：仔细清点客餐巾香巾短缺规定填写赔偿单
〔4〕 撤台
① 托盘桌面餐具酒具撤洗碗间洗刷应遵循序：杯具－件餐具(筷子筷架酱油碟等)－瓷器
② 清扫台面
③ 更换客布巾
④ 摆台
⑤ 更换台布〞程序标准旧台布撤换新台布
⑥ 餐前摆台序重新布置餐桌恢复原样准备迎接批客
⑦ 客离铺新台布时间超五分钟
4 餐工作
班卫生清理
〔1〕 清洁效劳台
〔2〕 洗刷消毒杯具筷子筷架勺烟缸等餐具擦拭干净厅面物品配备求分类定位存放效劳台中加盖洁净口布
〔3〕 清洗擦干托盘更换垫布清洗擦拭茶壶酱油壶暖瓶
〔4〕 易耗品补充牙签餐巾纸等易耗品厅面工作台物品配备表补充配备数定位摆放
撤餐台布
〔1〕 左手捏起台布中心点右手捏起身侧台布边缘中心
〔2〕 左臂收回右臂伸直摆餐台面侧捏住台布边中心点
〔3〕 双臂抬起整理台布折叠整齐
〔4〕 台布送回布草间
〔5〕 遵循操作标准铺餐台布
〔6〕 结束：工作完成情况汇报验收前方离开工作岗位
四餐厅宴会效劳工作制度程序
餐 前
() 例会召开
1 会前准备
(1)提前10分钟岗时签
(2)检查仪容仪表否符合酒店规定
2参加餐前例会
(1) 整齐列队站立时注意站姿否标准
(2) 交头接耳认真聆听讲话
(3) 注意餐工作容务酒店晨会容天工作总结
(4) 服安排意见会商讨
(5) 解天供品种估清牢记时令菜品价格
(二) 摆台
台面
〔1〕 选择尺寸适宜干净破损熨烫整台布
〔2〕 手持台布立餐桌侧台布抖开覆盖桌面求台布中间折线直位十字折线居中四周垂四角边角直线垂直
〔3〕 铺台布次检查台布质量清洁程度
〔4〕 喷壶台布折痕喷
转芯转盘
〔1〕 检查转芯否洁净转动灵活
〔2〕 转芯放桌子正中间注意转芯正反面
〔3〕 转盘擦拭干净光亮放置转芯注意转盘正反面
〔4〕 检查转盘转动否灵活噪音
桌裙
〔1〕 检查桌裙破损污迹
〔2〕 位右手边第二餐位时针方开始围桌裙求桌裙桌面齐距1厘米接缝处着餐厅门
摆台
〔1〕 宴会餐厅摆台标准摆放餐具
〔2〕 摆台时必须托盘操作左手托盘右手操作
〔3〕 注意银器锈刚器皿时应执柄部瓷器时必须手指轻捏盘边
餐椅
〔1〕 餐椅稳固尘椅腿洁净前齐摆放椅面前紧台裙
〔2〕 宾间开始隔两放置烟缸求烟缸两套餐具间距离相等距转盘边４厘米
〔三〕餐前准备工作
1 解宴会容
〔1〕 宾情况解清楚知道接单位名称宾客姓名数宴会时间结帐方式宾国籍身份餐标准风俗惯生活忌讳特殊求
〔2〕 熟悉餐菜品特色料配料
2 餐台布置
〔1〕 宴会数调整餐具餐椅套餐具等距离分布求破损污渍水渍
〔2〕宴会菜单摆放转盘位面前
〔3〕 客求摆放席签
3 备餐具补充清洁
〔1〕 根餐数菜品准备餐具宴会单间餐前物品配备表配齐餐具
〔2〕 外宾应数预备刀叉
〔3〕 准备餐具分类摆放整齐
4 备品准备清洁
〔1〕 检查香巾烟缸酒具餐巾纸牙签托盘等否备足
〔2〕 毛巾柜清洁运行正常
〔3〕 工作台铺干净垫布整齐美观
〔4〕 房间准备两暖瓶热水暖瓶外壳清洁水迹
〔5〕 根规定数量备酒水香烟详见工作台物品定位摆放示意图(部宴请外)
〔6〕 备分餐具置直筒杯中
〔7〕 检查音设施否完
5 环境检查
〔1〕 面干净污迹杂物
〔2〕 沙发茶干净整齐杂物污渍
〔3〕 窗帘折皱均匀然垂
〔4〕 灯具完空调音响工作正常
〔5〕 厅房苍蝇异味温度控制22－24摄氏度
6 站位迎客
开餐前5分钟房门关厅房门口站位恭迎客
〔四〕餐 中
1 迎客入座
〔1〕 迎宾客引领厅房门口效劳员迅速房门翻开微笑迎宾敬语效劳(您欢送光)做态度气语言亲切
〔2〕 假设客未齐局部客早请客休息处休息客欢送茶
〔3〕 帮助客挂衣客拉椅入座征询客意见妥善安排身物品
〔4〕客全部入房房门关闭
2开餐前效劳
〔1〕 效劳程序：般宾然时针效劳较重时应：宾副宾然时针效劳
〔2〕 假设客标准餐位视情况客添加餐具
〔3〕 询问客种茶客三分钟必须茶斟
〔4〕 客右侧香巾夹第道香巾
〔5〕 客脱筷套落餐巾
〔6〕 翻开餐巾折成三角形尖角位客两腿间限位客腰部略位置
〔7〕 征询客需种酒水香烟
〔8〕 酒水效劳
① 次效劳白酒葡萄酒啤酒软饮料(假设客点红酒先左手白口布托住瓶底右手瓶口标签客请问先生姐翻开〞征客意红酒翻开效劳台倒入14色酒杯托盘托置请品尝意前方进行红酒效劳)
② 餐中时客添酒效劳标签客瓶口距杯口2厘米杯壁缓缓倒入均8分满
③ 杯中酒少12时般添加定观察宾意图(宾密切交谈时前断添酒意干杯时未喝完客需少量添加添)
④ 酒篮客效劳红酒时瓶口距杯口2厘米杯壁缓缓倒入左手白口布倒完酒托住瓶口防红酒滴洒
〔9〕 餐中效劳细节
① 效劳员餐中站位效劳台前01米目视餐桌中心(假设二效劳员效劳菜肴效劳酒水效劳线路交叉)客效劳
② 先请菜单征询菜品意见客需调换菜时通知宴会预订员更换客意填写 起菜催菜单〞通知厨房起菜
③ 第道热菜前询问撤茶说先生姐起搅请问撤茶〞客意撤(意撤)假设客未撤茶次斟茶时效劳员说请
④ 第道热菜前客换第二道香巾先香巾夹第道香巾夹走放新香巾
⑤ 注意控制菜速度时填写 催菜单〞交划菜员
⑥ 转盘速度应控制79秒旋转圈客足够时间欣赏菜肴
⑦ 道热菜时副右侧热菜放转盘时针方转宾间撤步清晰报出菜名热菜转菜位置撤置效劳处分餐
〔10〕分餐
① 分餐剩菜肴放盘置转盘时针转宾间
② 假设客提出分餐时客换新骨碟备客食菜肴
③ 分餐位客时效劳员左手指示轻声说先生姐请慢〞
④ 菜时效劳员先客轻声报菜名分餐效劳炖盅时放桌前方掀盖
⑤ 虾蟹等手剥物菜品时应先洗手盅
⑥ 时更换烟缸(超２烟头)骨碟整理桌面餐具烟缸撤换时需新烟缸盖旧烟缸取回然旧烟缸放托盘
⑦ 撤餐具时须说 起搅〞
⑧ 客求点歌时应迅速递点歌客求迅速准确点歌注意音响设施调试
⑨ 果知道客姓氏职位必须称呼客姓氏
⑩ 客提供位效劳客抽烟时应动前点烟客席间离座应餐巾角压骨碟
(11)撤换骨碟
① 骨碟菜效劳员客右侧说： 起搅〞直接撤骨碟
② 骨碟菜效劳员说 请问先生姐撤〞客意撤意新菜放置垫盘左侧
③ 完道热菜时客第三道香巾(方法第二道)
④ 撤台时凉菜骨碟筷子撤杯中酒水客保存客离
⑤ 水果时果盘放客面前叉子右宴会中发现客惯左手该客叉子须左
(12) 结帐
① 动结帐时效劳员应快收银处取单
② 协议客户等客动结帐
考前须知：
〔1〕 效劳员拉椅送客
〔2〕 餐效劳客穿衣协助客穿衣服
〔3〕 假设瓶中剩余酒水效劳员应征求客意见否客保存假设未征求客意见应动客保存
〔4〕 真诚礼貌征询客意见表示感谢
〔5〕 欢送客次光效劳员关门
餐
1客离检查
〔1〕 检查客遗留物品
〔2〕 检查未熄灭烟头
〔3〕 关闭音响电视
〔4〕 清理卫生
2 收台备品准备
〔1〕 摆放桌椅保持整厅房整齐
〔2〕 先桌裙撤然清点布草
〔3〕 收撤玻璃器皿筷子瓷勺筷架汤碗清洗消毒擦拭干净存工作台
〔4〕 充餐需餐纸牙签整理餐台台面
3 填写表格
填写宴会信息反应表〞宴会单间工作交接表〞
4安检查
〔1〕 关闭电器开关门窗空调等
〔2〕 检查合格前方离开
五餐厅助餐效劳工作制度程序
〔〕餐前准备
〔1〕求着装时岗
〔2〕做方案卫生
〔3〕擦拭检查类餐具器皿
〔4〕备足开餐时需调味品
〔5〕装饰布置助餐台
〔6〕中餐助餐摆台规格进行餐桌摆台
〔7〕参加餐前会
〔8〕站姿恭候宾客光
〔二〕开餐效劳
〔1〕 动问候宾客拉椅座
〔2〕 询问宾客喝什饮料
〔3〕 开单取饮料提供斟倒效劳
〔4〕 遇行动便宾客征求意见取食物
〔5〕 巡视效劳区域时宾客提供效劳添加酒水更换烟灰缸撤空盘空瓶空罐宾客点烟等
〔6〕 整理助餐台
① 保持台面清洁卫生宾客取食物容易弄脏公叉勺汤汁滴落菜盘边工作员应维护整洁
② 断补充陈列食品餐程中保持菜肴短缺防止宾客取菜肴产生满
③ 检查食品温度保证热菜烫冷菜凉
④ 介绍推荐菜肴答复宾客提问
⑤ 帮助宾客取递食品分切块烤肉现场烹制等
项工作通常固定厨师效劳员完成
〔1〕 宾客完甜点询问宾客否需咖啡茶时送
〔2〕 结帐收款宾客示意结帐迅速准备帐单标准宾客办理结帐手续
〔3〕 拉椅送客礼貌道谢
〔二〕餐结束工作
助餐效劳收台工作零点餐厅根样处点：
〔1〕 回收利食品整理撤回厨房
〔2〕 妥善保存助餐台装饰品
六旅行团队正餐效劳工作制度程序
〔1〕餐前准备：
① 解旅行团数台数标准开餐时间菜式品种
② 散餐求摆位
③ 检查员工仪容仪表餐具摆放厅堂布局
④ 提前15分钟凉菜开胃菜〔需时调料〕
⑤ 导游司陪设方台
〔2〕效劳程序：
① 站门口恭迎客协助导游安排客座位协助客摆放行李物件
② 客拉椅客坐斟礼貌茶奉香巾落席巾筷子套客巾完毕毛巾夹收回香巾
③ 导游通知起菜时马通知厨房起菜
④ 客膳时导游告知客旅行途中考前须知时效劳员操作轻量减少走动
⑤ 客餐完毕派香巾送热茶
⑥ 帐单预先印导游结帐签字记帐方式现金支票结帐
⑦ 征求导游顾客食品质量效劳质量意见
⑧ 送客：提醒客带齐行李厅门口送客祝客路风旅途愉快
⑨ 清理现场恢复原状
七会议团队正餐效劳工作制度程序
〔1〕餐前准备：
① 解会议名称餐数台数标准开餐时间菜式品种特殊求
② 安排场搞卫生检查设备设施台椅摆设情况
③ 散餐求摆位
④ 检查员工仪容仪表
⑤ 提前15分钟凉菜开胃菜〔需时调料〕
〔2〕效劳程序：
① 站立岗位恭迎客客入席时客拉椅坐
② 斟礼貌茶奉香巾落席巾筷子套客巾完毕毛巾夹收回香巾
③ 客示意起菜时时通知生产部门起菜
④ 效劳程中严格散餐席间效劳求做
⑤ 客餐完毕派香巾送热茶
⑥ 征求客意见
⑦ 送客：帮助客拉椅说：谢惠顾请慢慢走〞
⑧ 清理现场恢复原状
八迎宾员工作制度程序
餐 前
1卫生清理
迎宾员开餐前应分派卫生区域清扫干净做整洁尘
2餐前品准备检查
〔1〕餐中需种表格准备
〔2〕开餐前认真检查菜牌保证干净整洁破损菜牌
〔3〕预订处解客预订情况登录 餐客记录〞
3解餐预订
〔1〕熟记餐预订情况便迅速准确引领客入座
〔2〕预订处解客预订情况餐厅餐客详细填写 餐客记录〞
4餐中效劳
〔1〕 站位问候迎接客
迎宾员开餐前10分钟达工作岗位检查预订情况变更翻开餐厅门厅外廊灯标准姿势站立准备迎接客熟客称呼姓氏职务
〔2〕 确定客否预订
〔1〕 客未预订遂根客求数餐厅实际情况引领客入座未预订客求进包房迎宾员先宴会预订处联系否空余房间然引领客相关餐位
〔2〕 客已预订应准确时礼貌客带餐桌旁厅房里
〔3〕 引客入座
〔1〕 左手菜牌右手客指示方手指必须四指拢手心时应说： 边请先生女士〞
〔2〕 引领客进餐厅时应位客侧前方时关注客手势指引客保持1米15米距离
〔3〕 客带餐桌前征询客否满意选择餐桌
〔4〕 协效劳员拉椅座帮助客挂衣挂衣时注意倒提衣服免衣服东西掉落
〔4〕 效劳员交接
迎宾员应时告知效劳员宾客姓名单位(房号)便效劳员够称谓客姓氏进行效劳工作
〔5〕客递菜单
客入座迎宾员翻开菜单第面站客左侧菜单送客面前时礼貌语气客说： 先生姐菜单〞询问客种茶品时通知效劳员进行操作
〔6〕填写表格
引领客入座填写 餐客记录〞
6餐
〔1〕迎宾员应时注意收回菜单检查菜单数量搞菜单卫生〔2〕菜单整齐放迎宾台抽屉锁
七预订员工作制度程序
〔〕受理客普通预订
1问候客
客餐厅时首先问候客：您欢送光
2接受预订
〔1〕 礼貌问清客姓名单位房号联系 餐数时间付款方式否外宾风俗惯忌食询问客否特殊求准确记录宴会预订簿〞
〔2〕 根客求时餐厅具体情况合理安排保存餐位
3 重述客预订
征询客求重述客预订获确认
4 预订
接听 程序标准完成操作
5通知关员
〔1〕书面通知厅面预订数摆台
〔2〕客特殊求书面告知餐厅厨师长
〔二〕接受宴会预订
1问候客
2接受预订
知道客欲做宴会预订时需动报姓名客介绍套餐菜式品种礼貌问清客姓名联系 单位名称餐数时间标准付款方式次详细记录 订餐簿〞
3预订宴会酒水
客需酒水详细记录预订书面通知餐厅
4重述预订
重述预订应告知客安排餐点礼貌告知客变更请提前通知通知客保存预订预订达时间60分钟
5准备菜单
〔1〕 果熟客预订应查询客户档案做菜单调整免重复留意客饮食惯爱等
〔2〕 菜单客预订标准写出式五份分送划菜员厨房收银餐厅
〔三〕预订员进效劳
1 热情接征求客安排厅房菜单意见根客意见合理作出调整客满意时通知厨房关变更情况
2 预订时间客未达时联系客便妥善处理
3 收集宴会信息反应表
4 建立补充客史档案
八酒水员工作制度程序
〔〕餐前准备工作
1 检查交接班日志补充酒水
〔1〕 岗先查班交接班日志根日志容班未完成快完成
〔2〕 核酒水数量检查破损期酒水
〔3〕 补充准备缺乏酒水饮料香烟落实缺货种类立餐厅汇报
2 清洁吧台卫生检查吧台设施
〔1〕 吧台台面干净灰尘吧台摆放烟缸便客
〔2〕 吧台工作台面工作柜干净整洁 洁净 线盘起
〔3〕 酒水展示柜台洁净玻璃光亮
〔4〕 吧台面杂物污迹
〔5〕 冷藏柜外表洁净部污迹异味检查制冷否正常
〔6〕 扎啤机应干净出酒速度正常二氧化碳备量正常
〔7〕 电器应正常工作安隐患
3 酒水摆放
〔1〕 展示酒架牢固尘土水迹酒水车推拉正常洁净
〔2〕 展示酒水瓶体干净商标破损瓶盖锈迹瓶口污迹品种齐全
〔3〕 展示酒分类摆放整齐名贵酒放置位置突出显眼方商标律外
〔4〕 酒水车铺洁净垫布摆放种酒水新鲜果汁置餐厅显眼位置便效劳员推销
4 准备吧台备品
〔1〕 备足天易耗品包盒方便袋火柴袋装糖等
〔2〕 准备充足冰镇酒水(啤酒六种听装饮料干白干红葡萄酒二种矿泉水)
〔3〕 备加饭酒时需话梅袋茶叶品种配备数量
〔4〕 准备冰桶充足冰块冰桶应洁净
〔5〕 准备量酒杯酒提酒提擦亮放置干净餐盘
〔6〕 备足酒水单复印纸笔酒启子等
〔7〕 开餐前宴会厅单酒水规定数量配齐7种饮料包括矿泉水啤酒干红干白瓶白酒3种
〔8〕 榨汁机水果刀板擦干鲜果汁
5 填写表格
准备工作绪填写 吧台工作检查记录表〞表格逐项检查
〔二〕餐中工作容程序标准
1 准确快速出售酒水
〔1〕 根客需求准确快捷效劳员提供需酒水香烟发放酒水时酒水卡加卡印章
〔2〕 时补充冰镇酒水免出供时现象提供效劳员餐厅日品火柴袋糖包盒方便袋等
〔3〕 客结帐时吧员应首先询问效劳员退回酒水然酒水单注明酒水实际消费数量酒水消费明细总额签字交收银员输入微机结算
2 工作
〔1〕 时清理客烟缸
〔2〕 注意保持吧台台面整洁
〔三〕餐收尾工作
1 清洗吧台具
清洗量杯扎啤杯水果刀酒提冰筒冰夹消毒擦拭干净
2 收回展示酒水
〔1〕 展示酒水收回入库整齐摆放
〔2〕 酒水展示柜擦光亮
3 冰箱清洁整理
〔1〕 补充冰箱缺乏酒水摆放整齐商标致便取
〔2〕 冰箱外擦干净锁
4 吧台台面工作台面清洁
〔1〕 吧台台面擦拭光洁
〔2〕 工作台外整洁
〔3〕 面杂物枯燥污染
〔4〕 垃圾桶应倒干净清洗擦干套垃圾袋
〔5〕 假设需回收空酒瓶应通知采购部回收
5 日帐目统计
〔1〕 餐记录出货总数收银员处酒水出售总数核误差制作填写 酒水销售日报〞
〔2〕 现存酒水进行盘点库存数销售数核做帐物相符配合财务核查工作作酒水日报
〔3〕 根餐销售情况填写 酒水领料单〞
〔4〕 酒水单分类存放酒水单式三联第联吧台存第二联交收银员结帐第三联交财务备查
6 锁门关电源
〔1〕 锁橱柜啤酒机冰箱做交接记录
〔2〕 关掉冰箱外电源
〔3〕 保证安隐患
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