KTV服务员培训资料
员工仪容仪表
级服务员仪容仪表会影响公司声誉格调全体员工必须充分认识问题重性
1 穿着部门规定制服保持清洁卫生整齐衬衣定期清洗
2 头必须常洗梳理整齐留怪异发型头皮屑男员工头发侧鼻领胡须应天刮干净
3 常剪指甲保持清洁留长指甲指甲黑色物状
4 常漱口刷牙保持牙齿清洁口腔清晰
5 站立位置适站姿走姿标准： 挺胸收腹沉肩
6 脚拢齐两脚尖分开成60度双脚分开成15公分
7双手然放背左手抱右手拳
8 头部端正目视前方面部表情然略带微笑前仰壳物插兜腰抱肩前腿单腿点摇头晃脑东张西立聊天
9 走时保持站姿基础水前步伐轻盈稳适中紧急情况服务区奔跑两手然摆动前超30度面部表情然列行走遇见客动侧身路问
10 态度蔼面带微笑
11 客面前修指甲剔牙掏鼻嗝伸懒腰唱歌哼调
12 摆放取送物品注意轻轻放走路声讲话声开关门声轻服务活动必须宾客角度出发影响宾客举动
二 员工礼节礼貌
1 接宾客然方稳重热情礼貌熟练运十字礼貌语(请您您谢谢起见)做微笑服务敬语做：迎宾问候声说话称呼声离致谢声工作出现差错道歉声肤色种族信仰衣着相貌取
2 客相遇动路会见客时动握手特女宾宾客先伸出手握手应面带微笑客握手握手时姿态端正腰直身稍前倾力度左手客握手
3 客交谈应站立端正讲究礼貌左顾右盼低头哈腰昂首*腰心聆听客讲话客抢话中途插话客争强词夺理说话分寸语气温语言文雅
4询问客履历工资收入衣物价格奇装异服围观交头接耳残疾身体缺陷士歧视热情帮助服务周
5 服务员宾客分便分亲热举动嘲笑宾客失慎现象宾客指指点点态度动作宾客撒气
三工作流程
营业前：
1准时班整理仪容仪表备班需工具（笔火机开瓶器酒水单）
218：00班时间18：00—19：20 岗前准备工作时间19：20点名参加班前点时间
3检查房间设施否正常
营业中：
19：20 站位迎宾时间
△标准姿势站位：
119：20 站立属区域恭迎客做抬头挺胸面带微笑双手背
2宾客时距离15 米——2 米感觉目光客相遇时标准客行礼晚欢迎光
△客时：
1礼貌热情迎接宾客运礼貌语时鞠躬35 度
2迅速房间门开请客入座然轻轻房门关
3宾客入座开始前3 分钟服务
△客：
1客倒迎宾茶半跪式姿势客侧身茶手水杯时杯三分应杯三分处拇指食指中指住杯三分处指做桌面支持点茶时轻轻放做出请茶手势
2客调电视电脑功放灯光调柔状态音乐调佳效果
3头盘食
△客点酒水食品：
1介绍：动方式客介绍店销售商品通商品价格特点规格做熟悉讲述先客心中树立服务员应具备信形象便整房服务利进行
介绍语：例公司洋酒红酒啤酒知道您天准备喝种？ 积极推销介绍公司酒水食介绍公司酒类高价位酒介绍起根宾客求进行促销客点洋酒迅速准确方式宾客介绍××洋酒等客点完酒应询问客混饮净饮加七喜加罐等问清楚
2等客点完酒水写单请客签名确认询问客否需精美食酒等礼貌退出厅房：请稍等马您送
3次进房必须敲门三（轻两重） 礼貌说：您房间点XX酒水买X送X您开？（贵重酒水定征客意）洋酒杯盎司红酒三分啤酒七分满沫标准半跪姿式进行服务洋酒时必须先请客验酒然开酒调酒
4物品时出请手势（五指拢指物品）礼貌请客慢
△中途服务：
1中途服务程中应断清整台面面卫生点歌加酒帮助客酒具香烟等物品位长时间离开客杯具收工作台送洗杯房清洗时准备适量机动杯具备新客需
2提醒客消费少差少消费
3新客理进房应进房备杯倒酒
4客买单：客买单时应先问客否什？遇客消费够提醒客点够消费（客买单时眼睛余光检查厅房切物品设施否损坏遗失见）
5客起身走时提醒客带身物品恭送请慢走欢迎次光
6客离时扫房间卫生
营业：
1做房间卫生清理工作（杯烟盅酒杯等杂物）摆放厅房设施关掉电源水源开关话筒遥控放回固定麦柜房门敞开散异味
2部长检查房间卫生设施设备情况
四ＫＴＶ服务中注意事项
1出品时应单膝跪方便服务托盘出品时应面客侧面身左手外侧移动保持托盘行身体衡出品时注意场合客唱歌应挡住客视线
2 注意时更换烟盅时帮客添加饮品客意情况时收走空果盘酒杯空酒瓶清理桌面杂物保持台面清洁
3客出品清理台面必须托盘
4员工事离开岗位必须知会事级请求协助避免出现真空现象
5配制洋酒征询客意见浓淡
6服务啤酒时斟完轮酒房开56 支中房开34支房开12 支找相应位置放
7客酒水剩23 支时时询问客否需添加酒水
8时候托盘准台
五服务营业收尾工作技巧：
1客离开首先关闭厅房音箱电器设备等
2检查面正燃烧烟头时消灭
3检查房间客遗留物品交理
4检查房设备设施等物品损坏
5清理台面切杯具烟盅等杂物杯筐装送洗杯房
6清水擦干净台面酒渍油渍等
7扫完厅房洗手间卫生清洗干净抹布晾台面边方便第二天
8关灯关空调关闭切电源
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员工仪容仪表
级服务员仪容仪表会影响公司声誉格调全体员工必须充分认识问题重性
1 穿着部门规定制服保持清洁卫生整齐衬衣定期清洗
2 头必须常洗梳理整齐留怪异发型头皮屑男员工头发侧鼻领胡须应天刮干净
3 常剪指甲保持清洁留长指甲指甲黑色物状
4 常漱口刷牙保持牙齿清洁口腔清晰
5 站立位置适站姿走姿标准： 挺胸收腹沉肩
6 脚拢齐两脚尖分开成60度双脚分开成15公分
7双手然放背左手抱右手拳
8 头部端正目视前方面部表情然略带微笑前仰壳物插兜腰抱肩前腿单腿点摇头晃脑东张西立聊天
9 走时保持站姿基础水前步伐轻盈稳适中紧急情况服务区奔跑两手然摆动前超30度面部表情然列行走遇见客动侧身路问
10 态度蔼面带微笑
11 客面前修指甲剔牙掏鼻嗝伸懒腰唱歌哼调
12 摆放取送物品注意轻轻放走路声讲话声开关门声轻服务活动必须宾客角度出发影响宾客举动
二 员工礼节礼貌
1 接宾客然方稳重热情礼貌熟练运十字礼貌语(请您您谢谢起见)做微笑服务敬语做：迎宾问候声说话称呼声离致谢声工作出现差错道歉声肤色种族信仰衣着相貌取
2 客相遇动路会见客时动握手特女宾宾客先伸出手握手应面带微笑客握手握手时姿态端正腰直身稍前倾力度左手客握手
3 客交谈应站立端正讲究礼貌左顾右盼低头哈腰昂首*腰心聆听客讲话客抢话中途插话客争强词夺理说话分寸语气温语言文雅
4询问客履历工资收入衣物价格奇装异服围观交头接耳残疾身体缺陷士歧视热情帮助服务周
5 服务员宾客分便分亲热举动嘲笑宾客失慎现象宾客指指点点态度动作宾客撒气
三工作流程
营业前：
1准时班整理仪容仪表备班需工具（笔火机开瓶器酒水单）
218：00班时间18：00—19：20 岗前准备工作时间19：20点名参加班前点时间
3检查房间设施否正常
营业中：
19：20 站位迎宾时间
△标准姿势站位：
119：20 站立属区域恭迎客做抬头挺胸面带微笑双手背
2宾客时距离15 米——2 米感觉目光客相遇时标准客行礼晚欢迎光
△客时：
1礼貌热情迎接宾客运礼貌语时鞠躬35 度
2迅速房间门开请客入座然轻轻房门关
3宾客入座开始前3 分钟服务
△客：
1客倒迎宾茶半跪式姿势客侧身茶手水杯时杯三分应杯三分处拇指食指中指住杯三分处指做桌面支持点茶时轻轻放做出请茶手势
2客调电视电脑功放灯光调柔状态音乐调佳效果
3头盘食
△客点酒水食品：
1介绍：动方式客介绍店销售商品通商品价格特点规格做熟悉讲述先客心中树立服务员应具备信形象便整房服务利进行
介绍语：例公司洋酒红酒啤酒知道您天准备喝种？ 积极推销介绍公司酒水食介绍公司酒类高价位酒介绍起根宾客求进行促销客点洋酒迅速准确方式宾客介绍××洋酒等客点完酒应询问客混饮净饮加七喜加罐等问清楚
2等客点完酒水写单请客签名确认询问客否需精美食酒等礼貌退出厅房：请稍等马您送
3次进房必须敲门三（轻两重） 礼貌说：您房间点XX酒水买X送X您开？（贵重酒水定征客意）洋酒杯盎司红酒三分啤酒七分满沫标准半跪姿式进行服务洋酒时必须先请客验酒然开酒调酒
4物品时出请手势（五指拢指物品）礼貌请客慢
△中途服务：
1中途服务程中应断清整台面面卫生点歌加酒帮助客酒具香烟等物品位长时间离开客杯具收工作台送洗杯房清洗时准备适量机动杯具备新客需
2提醒客消费少差少消费
3新客理进房应进房备杯倒酒
4客买单：客买单时应先问客否什？遇客消费够提醒客点够消费（客买单时眼睛余光检查厅房切物品设施否损坏遗失见）
5客起身走时提醒客带身物品恭送请慢走欢迎次光
6客离时扫房间卫生
营业：
1做房间卫生清理工作（杯烟盅酒杯等杂物）摆放厅房设施关掉电源水源开关话筒遥控放回固定麦柜房门敞开散异味
2部长检查房间卫生设施设备情况
四ＫＴＶ服务中注意事项
1出品时应单膝跪方便服务托盘出品时应面客侧面身左手外侧移动保持托盘行身体衡出品时注意场合客唱歌应挡住客视线
2 注意时更换烟盅时帮客添加饮品客意情况时收走空果盘酒杯空酒瓶清理桌面杂物保持台面清洁
3客出品清理台面必须托盘
4员工事离开岗位必须知会事级请求协助避免出现真空现象
5配制洋酒征询客意见浓淡
6服务啤酒时斟完轮酒房开56 支中房开34支房开12 支找相应位置放
7客酒水剩23 支时时询问客否需添加酒水
8时候托盘准台
五服务营业收尾工作技巧：
1客离开首先关闭厅房音箱电器设备等
2检查面正燃烧烟头时消灭
3检查房间客遗留物品交理
4检查房设备设施等物品损坏
5清理台面切杯具烟盅等杂物杯筐装送洗杯房
6清水擦干净台面酒渍油渍等
7扫完厅房洗手间卫生清洗干净抹布晾台面边方便第二天
8关灯关空调关闭切电源
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