ktv服务员培训资料容(服务员培训)
第篇：ktv服务员培训容
服务员培训容
仪容仪表仪态
1 仪表仪容
仪表：包括容貌服装姿态精神面貌外观体现 仪容：容貌
仪表仪容意义
1） 员工项基守
2） 反应企业理水服务水
3） 满足宾客需
4） 反应员工尊觉
2仪容仪表求
5） 服装：律穿统制服必须鞋擦干净
6） 修饰：天化妆等
7） 卫生方面
五勤：洗澡理发刮胡须刷牙剪指甲
三：工作前洗手便洗手早晚漱口
五：客面前掏耳朵剔牙抓头皮哈欠掏鼻孔 二注意：吃异味食品喷嚏咳嗽
3态度：行中姿势风度
4仪态容
1）正确站立姿势
2）正确坐势
3）准确步伐
4）优美动作
5）适手势
6）丰富表情
5 流服务态度
服务：方享受完成某项务行
态度：举止神态表现事情法采取行动令方感觉感受
1）助乐丰富业务知识技巧技
2）善表达力
3）衬托出客光亮事间互相弥补
6 客原
1）客行列确定
2）
3）客会麻烦工作满意
4）客召唤完善工作利服务客恩赐客
5）客行业中部分外
6）客样血肉感情
7）客带着愿做切愿实现
8) 客事业基础客辛劳苦作出重评价
表情：提升员工素质
微笑员工起码应表情
二 面客应表现出热情亲切真实友必时情表情作精神振奋情绪饱满卑亢
三 客交谈时应眼方频频点头称
四 双手叉腰交叉胸前插入衣裤意乱放抓头抓痒挖
耳抠鼻孔敲东西玩弄物品
五 行走迅速跑步肩行搭膊挽手客相遇应
边走横直撞粗怒礼
六 哼歌曲吹口哨跺脚
七 吐痰乱丢杂物
八 客面整理衣物
九 物件夹腋
十 客面前常手表
十咳嗽喷嚏时应转身说起
十二谈笑声说话喊乱丢乱碰物品发出必响声 十三严禁抽烟酒班班时吃东西
十四客指明方手臂手指笔杆客客指示方
十五注意控制时注意言行举动
十六客讲话时应全神贯注心倾听东张西心焉 十七 客服务时流露出厌烦冷淡愤怒僵硬紧张恐惧
表情扭捏作态做鬼脸吐舌眨眼
十八 员工服务工作电话客交谈时客走进应立
表示表示已注意表示等客先开口
礼仪礼貌
目：维护公司形象提高员工修养
礼仪礼貌常识
1礼节：
日常生活中特交际场合中相互间问候致意祝愿
慰问予必协助料惯形式礼节礼貌具体表现
2礼貌：
间接触交中相互表示尊重友行体现时代风尚道德品质体现文化城市文明程度
二 际交中礼貌修养
1 修养：
道德学问纪律等方面通刻苦学艰苦磨练陶冶逐渐具备某方面素质力
2 礼貌修养：
专指接方面素质力
3 培养礼貌修养途径
a 德礼貌修养
b 觉学礼节礼貌方面知识
c 广泛学科学文化知识文化知识丰富起
d 积极参加社交活动实践中养成礼貌惯
三 基礼节：体现语言行动两方面
1 现语言礼节
a 称呼礼节：指服务接员日常工作中宾客交谈时沟通信息时
恰称呼
b 问候礼节：指服务接员日常工作中根时间场合象
礼貌语言宾客表示亲切问候关心
c 应答礼节：服务接员回答客问话时礼节：
1）回答问话时起立
2）谈话时停手里切工作认真听讲话
3）果说太快应说起请说便
2 行动礼节
a 迎送礼节：指服务员迎送宾客时礼节：
1) 确定迎送规格
2) 准确掌握客离开时间
3) 介绍情况
b 操作礼节：服务员工作礼节：
四 礼貌服务语
1 服务员应觉礼貌服务语五声四语
五声：送声迎声致谢声问候声歉声
四语：蔑视语斗气语烦躁语否定语
2 礼貌服务语基特点
1）言辞礼貌性（表现敬语）
2）措辞修饰性
象概等语言婉转语言回答
直截答复
3）语言生动性
4）表达意性
注：礼貌语方法
1） 注意说话时仪态
2） 注意选择词语
3） 注意语言简练中心突出
4） 注意语言语调语速
语言规范
目：加强规范员工语言表达力
（1）声调然清晰柔亲切装腔作势声量高低客听太清楚
（2）准乱讲粗话藐视侮辱性语言
（3）三话相互懂语言
（4）模仿语言语调谈话
（5）开分玩笑
（6）说话注意艺术敬语注意请谢字离口
（7）口顶撞讽刺挖苦客
（8）注意称呼客姓氏未知姓氏特殊身份称呼先生老板女士姐
（9）指第三者时讲应称位先生位姐
（10）客手接物品讲谢谢
（11）客证明谢谢时应答谢毫反应
（12）客时问注意讲欢迎光客走时注意讲祝您愉快欢迎次光等
（13）时候准讲喂说知道
（14）离开面客律讲请稍候等果离开时间较长回
讲起您久等语发开始服务
统礼貌语：
晚欢迎光
请问先生老板姐？
起
请稍等请慢
祝您玩开心
欢迎次光
穿着扮
1穿着制服
（1）制服保持笔挺皱折
（2）挽起袖子卷起裤
（3）衬衣扣子应扣紧摆塞入裤
（4）衣紧身衣露出制服外
（5）营业场穿西装须扣扣子
（6）制服应穿着整洁乱穿少穿
（7）非工作需制服穿出酒店
2穿着鞋袜
（1）鞋子保持干净光亮常刷擦
（2）鞋带系拖拉
（3）统穿黑色皮鞋
（4）女员工穿肉色长丝袜避免露出袜口男员工穿深色袜子
（5）鞋袜破损天更换清洁异味
3化妆佩饰
女员工化淡妆浓妆艳抹戴艳丽夸张发饰
保持干净清爽非油腻外貌
班时戴戒指耳环手镯项链应放入制服外露 味浓刺激性化妆品淡香水
工作卫生规定
目：解工作卫生标准
1事直接顾客服务员必须持健康合格证方事职工作
2注意保持环境清洁工作区域设备设施面具等必须计划进行清洁工作
3突发卫生情况应时处理拖延
4清洁工作应划分日常清洁工作计划清洁工作
5传递摆放杯具餐具时严禁着客入口部位进行操作
6酒水食物食品存放必须卫生防疫求标准进行操作
7制定出品卫生操作标准出品部必须严格执行
部门工作区域卫生责落实位做谁谁负责
外表整洁干净典雅职业化
二 发型端正头发清洁发质光泽怪异发型
三 男员工头发长度眉耳衣领
四 女员工头发长度长挡住视线
五 男员工应天刮修脸面
六 留长指甲女员工涂色指甲油
七 保持口腔清新吃异味食物
卫生方面
五勤：洗澡理发刮胡须刷牙剪指甲
三：工作前洗手便洗手早晚漱口
五：客面前掏耳朵剔牙抓头皮哈欠掏鼻孔 二注意：吃异味食品喷嚏咳嗽
第二篇：ktv服务员培训
ktv服务员培训资料
什服务？
服务简单端茶倒水点歌倒酒服务语言动作姿态表情仪容仪表行举止体现客尊重欢迎关注友工作行代表公司行
员 工 工 作 态 度
1 员工宾客事基态度熟练礼貌语面带微笑做请字头谢离口微笑服务始终宾客事亲切愉快感觉
2 遇见客先说您……语气热情悦耳
3 微笑服务服务行业员工基求微笑然体发心客感宾温欣谐轻松愉快
4 做事情讲求效率说做工作推委 拖拉接客善始善终交接工作清楚
5 项工作责心客公司高度负责精神服务员精神必须集中客身员工善揣摩宾客心理服务工作做宾客开口前
6 诚实正直徇私情行贿受贿贪图钱财物品客索费
7 工作仔细认真耐心细致严守岗位兢兢业业丝苟服务员身应该名出色推销员公司员工必须学推销技巧提高推销力
8 员工应具备优良道德品质事必报错改提供假情况搬弄非推委责阳奉阴违搬弄非诬陷
9 维护公司切工作器具设施定期维护保养注意节约水电易耗品损坏公物
10 讲究卫生严禁吐痰乱丢 纸屑果皮烟头杂物乱涂乱画
公场发现纸屑杂物等应手捡起保持公司清洁环境
ktv服务员掌握基服务领
1急客需
客求作重事办理切实解决客疑难问题客感服务真诚
2服务员工作认真负责细致热心客受重视感员工客蔼热情耐心周谦恭礼服务态度良
3顾客总
错客理客面子台阶非令客处难堪境然客违反国家法律严重越轨行
4专称准确姓氏称呼客热情问候迎送请字头谢字离口礼貌语言谈体举止方适符合礼节礼貌规范服务言行
5 牢记客姓名面孔会客培感尊重具亲切感
6员工着装整洁仪表端庄站立服务仪态方微笑服务颜悦色服务仪表
7受理客投诉高度重视简明记录查明原妥善处理力处理处理应时级汇报投诉中吸取教训断改进
8解掌握客心理尊重客惯客喜欢方式客客感尊重ktv服务员常站客角度观察思考问题培养良观察力时准确恰处客服务
9服务技巧高超巧妙化解服务供顾需矛盾违背公司原客需满足合理求
ktv服务员应该具备基态度
1细致周
善分析观察客心理特点懂客神情举止发现客需正确
握服务时机服务客开口前效果超客期力求服务工作完善妥体贴入微面面俱
2服务态度标准
热情动耐心周谦恭核心宾客尊重友
3认真负责
急客需想客求认认真真客办件事事情均客圆满结果答复客提出服务求属岗位服务动关员联系切实解决客疑难问题解决客需作工作中重事客求认真办
4 热情耐心
客亲初见面带笑容态度蔼语言亲切热情诚恳川流息客面前服务工作繁忙压力保持急躁厌烦镇静客客意见虚心听取客情结解释决客争吵发生矛盾严律恭敬谦
5拒绝艺术
服务工作中杜绝推托应付敷衍搪塞厌烦冷漠轻蔑傲慢谓态度
6动积极
掌握服务工作规律觉服务工作做客提出求前动找麻烦求客完全满意思想做处处动事事想未雨绸缪助乐事事处处客提供方便
7文明礼貌
较高文化修养语言健康谈吐文雅衣冠整洁举止端庄接物卑亢尊重国家民族风俗惯宗教信仰忌讳事事处处注意表现出良精神风貌
ktv服务准
1准备
含义位服务员应该时准备客服务
2眼光
含义位服务员始终应该热情友眼光关注客适应客心理预测客心理预测客求时提供效服务客时刻感受服务员关心
3微笑
含义服务员应该位客提供友善微笑服务
4邀请
含义服务员次接服务结束时应该显示出诚意敬意动邀请动欢迎客次光
5出色
含义服务员项服务程序项微服务工作做出色
6创造
含义位服务员始终应该想方设法精心创造出客享受热情服务氛围
7
含义服务员应该位客作需提供优质服务客
员工仪容仪表
服务员仪容仪表会影响公司声誉格调全体员工必须充分认识问题重性
1 穿着部门规定制服保持清洁卫生整齐衬衣定期清洗指定位臵佩带工号牌穿统鞋袜男员工黑色鞋袜女员工肉色丝袜
2 头必须常洗梳理整齐留怪异发型头皮屑男员工头发侧
鼻领胡须应天刮干净女员工披头散发发长肩
3 常剪指甲保持清洁留长指甲女员工涂艳色指甲油指甲黑色物状
4 常漱口刷牙保持牙齿清洁口腔清晰
5 女员工工作期间应化淡妆浓装艳抹避免味浓化妆品定婚戒指外佩带饰品
6 站立位臵适站姿走姿标准：
7 挺胸收腹沉肩站姿：立正基础双手交叉腹部右手伸压左手迎送客姿势：站姿基础双手交叉腹部右手伸压左手 蹲姿：听蹲口令右脚迅速撤出步身体势蹲臀部落右脚身体蹲程中体保持立正姿势两臂紧贴身体势滑膝盖五指拢右臂直左臂臂成90度角肘部紧贴身体头正颈直两眼视前方
8 脚拢齐两脚尖分开成60度双脚分开成15公分
9 女双手交叉腹前
10 头部端正目视前方面部表情然略带微笑前仰壳物插兜叉腰抱肩单腿点摇头晃脑东张西两立聊天
11 走时保持站姿基础水前步伐轻盈稳适中紧急情况服务区奔跑两手然摆动前超30度面布表情然列行走遇见客动停侧身路问
12 态度蔼面带微笑
13 客面前修指甲剔牙掏鼻嗝伸懒腰唱歌哼调化妆
14 摆放取送物品注意轻轻放走路声讲话声开关门声轻服务活动必须宾客角度出发影响宾客休息举动
第三篇：ktv服务员培训
ktv服务员培训
什服务？
需必须ktv服务员解什服务服务简单端茶倒水服务语言动作姿态表情仪容仪表行举止体现客尊重欢迎关注友工作
二ktv服务准？
1准备
含义位服务员应该时准备客服务
2眼光
含义位服务员始终应该热情支眼光关注客适应客心理预测客心理预测客求时提供效服务客时刻感受服务员关心
3微笑
含义服务员应该位客提供友善微笑服务
4邀请
含义服务员次接服务结束时应该显示出诚意敬意动邀请客次光
5出色
含义服务员项服务程序项微服务工作做出色
6创造
含义位服务员始终应该想方设法精心创造出客享受热情服务氛围
7
含义服务员应该位客作需提供优质服务客
三ktv服务员应该具备基态度？
1细致周
善分析观察客心理特点懂客神情举止发现客需正确握服务时机服务客开口前效果超客期力求服务工作完善妥体贴入微面面俱
2服务态度标准
热情动耐心周谦恭核心宾客尊重友
3认真负责
急客需想客求认认真真客办件事事情均客圆满结果答复客提出服务求属岗位服务动关员联系切实解决
客疑难问题解决客需作工作中重事客求认真办
4 热情耐心
客亲初见面带笑容态度蔼语言亲切热情诚恳川流息客面前服务工作繁忙压力保持急躁厌烦镇静客客意见虚心听取客情结解释决客争吵发生矛盾严律恭敬谦
5拒绝艺术
服务工作中杜绝推托应付敷衍搪塞厌烦冷漠轻蔑傲慢谓态度
6动积极
掌握服务工作规律觉服务工作做客提出求前动找麻烦求客完全满意思想做处处动事事想未雨绸缪助乐事事处处客提供方便
7文明礼貌
较高文化修养语言健康谈吐文雅衣冠整洁举止端庄接物卑亢尊重国家民族风俗惯宗教信仰忌讳事事处处注意表现出良精神风貌
四ktv服务员掌握基服务领
1急客需
客求作重事办理切实解决客疑难问题客感服务真诚
2服务员工作认真负责细致热心客受重视感员工客蔼热情耐心周谦恭礼服务态度良
3顾客总
错客理客面子台阶非令客处难堪境然客违反国家法律严重越轨行
4专称准确姓氏称呼客热情问候迎送请字头谢字离口礼貌语言谈体举止方适符合礼节礼貌规范服务言行
5 牢记客姓名面孔会客培感尊重具亲切感
6员工着装整洁仪表端庄站立服务仪态方微笑服务颜悦色服务仪表
7受理客投诉高度重视简明记录查明原妥善处理力处理处理应时级汇报投诉中吸取教训断改进
8解掌握客心理尊重客惯客喜欢方式客客感尊重ktv服务员常站客角度观察思考问题培养良观察力时准确恰处客服务
9服务技巧高超巧妙化解服务供顾需矛盾违背公司原客需满足合理求
第四篇：ktv服务员培训资料
明珠娱乐城服务员岗培训
员工仪容仪表
级服务员仪容仪表会影响公司声誉格调全体员工必须充分认识问题重性
1 穿着部门规定制服保持清洁卫生整齐衬衣定期清洗
2 头必须常洗梳理整齐留怪异发型头皮屑男员工头发侧鼻领胡须应天刮干净
3 常剪指甲保持清洁留长指甲指甲黑色物状
4 常漱口刷牙保持牙齿清洁口腔清晰
5 站立位置适站姿走姿标准： 挺胸收腹沉肩
6 脚拢齐两脚尖分开成60度双脚分开成15公分
7双手然放背左手抱右手拳
8 头部端正目视前方面部表情然略带微笑前仰壳物插兜腰抱肩前腿单腿点摇头晃脑东张西立聊天
9 走时保持站姿基础水前步伐轻盈稳适中紧急情况服务区奔跑两手然摆动前超30度面部表情然列行走遇见客动侧身路问
10 态度蔼面带微笑
11 客面前修指甲剔牙掏鼻嗝伸懒腰唱歌哼调
12 摆放取送物品注意轻轻放走路声讲话声开关门声轻服务活动必须宾客角度出发影响宾客举动
二 员工礼节礼貌
1 接宾客然方稳重热情礼貌熟练运十字礼貌语(请您您
谢谢起见)做微笑服务敬语做：迎宾问候声说话称呼声离致谢声工作出现差错道歉声肤色种族信仰衣着相貌取
2 客相遇动路会见客时动握手特女宾宾客先伸出手握手应面带微笑客握手握手时姿态端正腰直身稍前倾力度左手客握手
3 客交谈应站立端正讲究礼貌左顾右盼低头哈腰昂首*腰心聆听客讲话客抢话中途插话客争强词夺理说话分寸语气温语言文雅
4询问客履历工资收入衣物价格奇装异服围观交头接耳残疾身体缺陷士歧视热情帮助服务周
5 服务员宾客分便分亲热举动嘲笑宾客失慎现象宾客指指点点态度动作宾客撒气
工作流程
营业前：
1准时班整理仪容仪表备班需工具（笔火机开瓶器酒水单）
218：00班时间18：00—19：20 岗前准备工作时间19：20点名参加班前点时间
3检查房间设施否正常
二营业中：
19：20 站位迎宾时间
△标准姿势站位：
119：20 站立属区域恭迎客做抬头挺胸面带微笑双手背
2宾客时距离15 米——2 米感觉目光客相遇时标准客行礼晚欢迎光△客时：
1礼貌热情迎接宾客运礼貌语时鞠躬35 度
2迅速房间门开请客入座然轻轻房门关
3宾客入座开始前3 分钟服务
△客：
1客倒迎宾茶半跪式姿势客侧身茶手水杯时杯三分应杯三分处拇指食指中指住杯三分处指做桌面支持点茶时轻轻放做出请茶手势
2客调电视电脑功放灯光调柔状态音乐调佳效果
3头盘食
△客点酒水食品：
1介绍：动方式客介绍店销售商品通商品价格特点规格做熟悉讲述先客心中树立服务员应具备信形象便整房服务利进行
介绍语：例公司洋酒红酒啤酒知道您天准备喝种？ 积极推销介绍公司酒水食介绍公司酒类高价位酒介绍起根宾客求进行促销客点洋酒迅速准确方式宾客介绍××洋酒等客点完酒应询问客混饮净饮加七喜加罐等问清楚
2等客点完酒水写单请客签名确认询问客否需精美食酒等礼貌退出厅房：请稍等马您送
3次进房必须敲门三（轻两重） 礼貌说：您房间点xx酒水买x送x您开？（贵重酒水定征客意）洋酒杯盎司红酒三分啤酒七分满沫标准半跪姿式进行服务洋酒时必须先请客验酒然开酒调酒
4物品时出请手势（五指拢指物品）礼貌请客慢
△中途服务：
1中途服务程中应断清整台面面卫生点歌加酒帮助客酒具香烟等物品位长时间离开客杯具收工作台送洗杯房清洗时准备适量机动杯具备新客需
2提醒客消费少差少消费
3新客理进房应进房备杯倒酒
4客买单：客买单时应先问客否什？遇客消费够提醒客点够消费（客买单时眼睛余光检查厅房切物品设施否损坏遗失见）
5客起身走时提醒客带身物品恭送请慢走欢迎次光
6客离时扫房间卫生
三营业：
1做房间卫生清理工作（杯烟盅酒杯等杂物）摆放厅房设施关掉电源水源开关话筒遥控放回固定麦柜房门敞开散异味
2部长检查房间卫生设施设备情况
ｋｔｖ服务中注意事项
1出品时应单膝跪方便服务托盘出品时应面客侧面身左手外侧移动保持托盘行身体衡出品时注意场合客唱歌应挡住客视线
2 注意时更换烟盅时帮客添加饮品客意情况时收走空果盘酒杯空酒瓶
清理桌面杂物保持台面清洁
3客出品清理台面必须托盘
4员工事离开岗位必须知会事级请求协助避免出现真空现象
5配制洋酒征询客意见浓淡
6服务啤酒时斟完轮酒房开56 支中房开34支房开12 支找相应位置放
7客酒水剩23 支时时询问客否需添加酒水
8时候托盘准台
ktv服务营业收尾工作技巧：
1客离开首先关闭厅房音箱电器设备等 2检查面正燃烧烟头时消灭
3检查房间客遗留物品交理4检查房设备设施等物品损坏
5清理台面切杯具烟盅等杂物杯筐装送洗杯房 6清水擦干净台面酒渍油渍等
7扫完厅房洗手间卫生清洗干净抹布晾台面边方便第二天8关灯关空调关闭切电源
第五篇：ktv服务员培训计划
培训应注意点
1．提前五分钟培训点
2．手机调静音
3．培训期间会场必须保持安静交头接耳声喧哗
4．员工事发表必须举手领导批准执行
5．接听电话事离开等必须领导批准执行
6．员带吃食品会场吃（水）保持会场干净
7．培训员做问必答细心聆听领导培训容做
8．培训员注意坐姿坐东侧西歪抱枕头雅观动作
快乐工作生活
快乐秘诀：
◆专业技理想更目标追求
◆良心态常保持微笑深呼吸缓解压力
快乐秘诀二：
◆保持良际关系起分享喜悦
◆乐助帮助指导事工作方法
快乐秘诀三：
◆工作中保持稳重生活中保持童心善发现乐趣
◆运际沟通技巧种愉快相处
快乐秘诀四：
◆会生活保持定幽默感
适时奖励
◆站立场思考问题
学会宽恕谅解
快乐秘诀五：
◆尊重团结事知心朋友
◆常保持合作中获乐趣
快乐秘诀六：
◆关爱家庭享受天伦乐
◆注重仪容仪表保持高度信心
快乐秘诀七：
◆尊重弱者学强者
◆知足常乐财迷
快乐工作决定性素
决定生命长度
控制宽度
左右天气
改变心情
改变容貌展现笑容
控制
掌握
态度决定切
★生命态度决定生命态度
★保持颗宁静心态调整心态
★假颗流星留光芒
★假棵草留芳香
岗位职责
1时班头发整齐化淡妆穿着整齐保持良精神面貌
2 准时开例会领导安排工作
3 做营业前卫生切准备工作
4 部门密切配合工作程序客提供优质服务
5 积极参加培训断增强身素质业务技
6 等礼满足客合理求
7 项服务工作做迅速准确细致
8 服领导工作分工做先服诉
9 严格遵守员工守项规章制度
营业中
1
2
3
4
5
6
7 站岗东张西说话 次出品时候应说请慢 次征询客意见时应说起扰请问需…… 点单时应积极客反馈 切记服务中喷嚏咳嗽时捂住嘴侧身道歉 细心服务懂杯 客杯永远空台面空杯碟水迹烟盅超三烟头
8 学会分析客什类型点相应歌电视
9 切记说话时应保持相应距离良姿态
10 台面放太酒36瓶限
11 时刻保持包厢卫生干净
12 服务程中客领导进厢时应第时间酒杯斟酒介绍领导
13 点单时付应客签字现收应唱钱鉴钱
14 包厢剩12位客时应注意客跑单
15 客点洋酒红酒时定询问客纯饮混饮
酒时定客验酒
16 客求转厢时第时间通知级领导咨客
17 客离厢时应时搞卫生
18 关毒品问题应样处理（答：提供酒水牌服务）
服务三轻
①走路轻②操作轻③说话轻
服务四勤
① 口勤②脚勤③眼勤④手勤
服务五声
①迎客声②送客声③道歉声④应答声⑤谢谢声
十点
嘴巴甜点脑筋活点
行动快点效率高点
做事点口少点
胆量点脾气少点
说话轻点微笑点
托盘应技
运托盘必须左手距离腰间拳左手形成90°掌心空五指张开防御托盘底中心点时候托盘准台客出品清理台面必须托盘放出品里重外轻里高外低出品时应单膝蹲便服务托盘出品时应客侧面身左手外侧移动保持托盘衡身体衡出品时注意场合客唱歌应该挡住客视线
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第篇：ktv服务员培训容
服务员培训容
仪容仪表仪态
1 仪表仪容
仪表：包括容貌服装姿态精神面貌外观体现 仪容：容貌
仪表仪容意义
1） 员工项基守
2） 反应企业理水服务水
3） 满足宾客需
4） 反应员工尊觉
2仪容仪表求
5） 服装：律穿统制服必须鞋擦干净
6） 修饰：天化妆等
7） 卫生方面
五勤：洗澡理发刮胡须刷牙剪指甲
三：工作前洗手便洗手早晚漱口
五：客面前掏耳朵剔牙抓头皮哈欠掏鼻孔 二注意：吃异味食品喷嚏咳嗽
3态度：行中姿势风度
4仪态容
1）正确站立姿势
2）正确坐势
3）准确步伐
4）优美动作
5）适手势
6）丰富表情
5 流服务态度
服务：方享受完成某项务行
态度：举止神态表现事情法采取行动令方感觉感受
1）助乐丰富业务知识技巧技
2）善表达力
3）衬托出客光亮事间互相弥补
6 客原
1）客行列确定
2）
3）客会麻烦工作满意
4）客召唤完善工作利服务客恩赐客
5）客行业中部分外
6）客样血肉感情
7）客带着愿做切愿实现
8) 客事业基础客辛劳苦作出重评价
表情：提升员工素质
微笑员工起码应表情
二 面客应表现出热情亲切真实友必时情表情作精神振奋情绪饱满卑亢
三 客交谈时应眼方频频点头称
四 双手叉腰交叉胸前插入衣裤意乱放抓头抓痒挖
耳抠鼻孔敲东西玩弄物品
五 行走迅速跑步肩行搭膊挽手客相遇应
边走横直撞粗怒礼
六 哼歌曲吹口哨跺脚
七 吐痰乱丢杂物
八 客面整理衣物
九 物件夹腋
十 客面前常手表
十咳嗽喷嚏时应转身说起
十二谈笑声说话喊乱丢乱碰物品发出必响声 十三严禁抽烟酒班班时吃东西
十四客指明方手臂手指笔杆客客指示方
十五注意控制时注意言行举动
十六客讲话时应全神贯注心倾听东张西心焉 十七 客服务时流露出厌烦冷淡愤怒僵硬紧张恐惧
表情扭捏作态做鬼脸吐舌眨眼
十八 员工服务工作电话客交谈时客走进应立
表示表示已注意表示等客先开口
礼仪礼貌
目：维护公司形象提高员工修养
礼仪礼貌常识
1礼节：
日常生活中特交际场合中相互间问候致意祝愿
慰问予必协助料惯形式礼节礼貌具体表现
2礼貌：
间接触交中相互表示尊重友行体现时代风尚道德品质体现文化城市文明程度
二 际交中礼貌修养
1 修养：
道德学问纪律等方面通刻苦学艰苦磨练陶冶逐渐具备某方面素质力
2 礼貌修养：
专指接方面素质力
3 培养礼貌修养途径
a 德礼貌修养
b 觉学礼节礼貌方面知识
c 广泛学科学文化知识文化知识丰富起
d 积极参加社交活动实践中养成礼貌惯
三 基礼节：体现语言行动两方面
1 现语言礼节
a 称呼礼节：指服务接员日常工作中宾客交谈时沟通信息时
恰称呼
b 问候礼节：指服务接员日常工作中根时间场合象
礼貌语言宾客表示亲切问候关心
c 应答礼节：服务接员回答客问话时礼节：
1）回答问话时起立
2）谈话时停手里切工作认真听讲话
3）果说太快应说起请说便
2 行动礼节
a 迎送礼节：指服务员迎送宾客时礼节：
1) 确定迎送规格
2) 准确掌握客离开时间
3) 介绍情况
b 操作礼节：服务员工作礼节：
四 礼貌服务语
1 服务员应觉礼貌服务语五声四语
五声：送声迎声致谢声问候声歉声
四语：蔑视语斗气语烦躁语否定语
2 礼貌服务语基特点
1）言辞礼貌性（表现敬语）
2）措辞修饰性
象概等语言婉转语言回答
直截答复
3）语言生动性
4）表达意性
注：礼貌语方法
1） 注意说话时仪态
2） 注意选择词语
3） 注意语言简练中心突出
4） 注意语言语调语速
语言规范
目：加强规范员工语言表达力
（1）声调然清晰柔亲切装腔作势声量高低客听太清楚
（2）准乱讲粗话藐视侮辱性语言
（3）三话相互懂语言
（4）模仿语言语调谈话
（5）开分玩笑
（6）说话注意艺术敬语注意请谢字离口
（7）口顶撞讽刺挖苦客
（8）注意称呼客姓氏未知姓氏特殊身份称呼先生老板女士姐
（9）指第三者时讲应称位先生位姐
（10）客手接物品讲谢谢
（11）客证明谢谢时应答谢毫反应
（12）客时问注意讲欢迎光客走时注意讲祝您愉快欢迎次光等
（13）时候准讲喂说知道
（14）离开面客律讲请稍候等果离开时间较长回
讲起您久等语发开始服务
统礼貌语：
晚欢迎光
请问先生老板姐？
起
请稍等请慢
祝您玩开心
欢迎次光
穿着扮
1穿着制服
（1）制服保持笔挺皱折
（2）挽起袖子卷起裤
（3）衬衣扣子应扣紧摆塞入裤
（4）衣紧身衣露出制服外
（5）营业场穿西装须扣扣子
（6）制服应穿着整洁乱穿少穿
（7）非工作需制服穿出酒店
2穿着鞋袜
（1）鞋子保持干净光亮常刷擦
（2）鞋带系拖拉
（3）统穿黑色皮鞋
（4）女员工穿肉色长丝袜避免露出袜口男员工穿深色袜子
（5）鞋袜破损天更换清洁异味
3化妆佩饰
女员工化淡妆浓妆艳抹戴艳丽夸张发饰
保持干净清爽非油腻外貌
班时戴戒指耳环手镯项链应放入制服外露 味浓刺激性化妆品淡香水
工作卫生规定
目：解工作卫生标准
1事直接顾客服务员必须持健康合格证方事职工作
2注意保持环境清洁工作区域设备设施面具等必须计划进行清洁工作
3突发卫生情况应时处理拖延
4清洁工作应划分日常清洁工作计划清洁工作
5传递摆放杯具餐具时严禁着客入口部位进行操作
6酒水食物食品存放必须卫生防疫求标准进行操作
7制定出品卫生操作标准出品部必须严格执行
部门工作区域卫生责落实位做谁谁负责
外表整洁干净典雅职业化
二 发型端正头发清洁发质光泽怪异发型
三 男员工头发长度眉耳衣领
四 女员工头发长度长挡住视线
五 男员工应天刮修脸面
六 留长指甲女员工涂色指甲油
七 保持口腔清新吃异味食物
卫生方面
五勤：洗澡理发刮胡须刷牙剪指甲
三：工作前洗手便洗手早晚漱口
五：客面前掏耳朵剔牙抓头皮哈欠掏鼻孔 二注意：吃异味食品喷嚏咳嗽
第二篇：ktv服务员培训
ktv服务员培训资料
什服务？
服务简单端茶倒水点歌倒酒服务语言动作姿态表情仪容仪表行举止体现客尊重欢迎关注友工作行代表公司行
员 工 工 作 态 度
1 员工宾客事基态度熟练礼貌语面带微笑做请字头谢离口微笑服务始终宾客事亲切愉快感觉
2 遇见客先说您……语气热情悦耳
3 微笑服务服务行业员工基求微笑然体发心客感宾温欣谐轻松愉快
4 做事情讲求效率说做工作推委 拖拉接客善始善终交接工作清楚
5 项工作责心客公司高度负责精神服务员精神必须集中客身员工善揣摩宾客心理服务工作做宾客开口前
6 诚实正直徇私情行贿受贿贪图钱财物品客索费
7 工作仔细认真耐心细致严守岗位兢兢业业丝苟服务员身应该名出色推销员公司员工必须学推销技巧提高推销力
8 员工应具备优良道德品质事必报错改提供假情况搬弄非推委责阳奉阴违搬弄非诬陷
9 维护公司切工作器具设施定期维护保养注意节约水电易耗品损坏公物
10 讲究卫生严禁吐痰乱丢 纸屑果皮烟头杂物乱涂乱画
公场发现纸屑杂物等应手捡起保持公司清洁环境
ktv服务员掌握基服务领
1急客需
客求作重事办理切实解决客疑难问题客感服务真诚
2服务员工作认真负责细致热心客受重视感员工客蔼热情耐心周谦恭礼服务态度良
3顾客总
错客理客面子台阶非令客处难堪境然客违反国家法律严重越轨行
4专称准确姓氏称呼客热情问候迎送请字头谢字离口礼貌语言谈体举止方适符合礼节礼貌规范服务言行
5 牢记客姓名面孔会客培感尊重具亲切感
6员工着装整洁仪表端庄站立服务仪态方微笑服务颜悦色服务仪表
7受理客投诉高度重视简明记录查明原妥善处理力处理处理应时级汇报投诉中吸取教训断改进
8解掌握客心理尊重客惯客喜欢方式客客感尊重ktv服务员常站客角度观察思考问题培养良观察力时准确恰处客服务
9服务技巧高超巧妙化解服务供顾需矛盾违背公司原客需满足合理求
ktv服务员应该具备基态度
1细致周
善分析观察客心理特点懂客神情举止发现客需正确
握服务时机服务客开口前效果超客期力求服务工作完善妥体贴入微面面俱
2服务态度标准
热情动耐心周谦恭核心宾客尊重友
3认真负责
急客需想客求认认真真客办件事事情均客圆满结果答复客提出服务求属岗位服务动关员联系切实解决客疑难问题解决客需作工作中重事客求认真办
4 热情耐心
客亲初见面带笑容态度蔼语言亲切热情诚恳川流息客面前服务工作繁忙压力保持急躁厌烦镇静客客意见虚心听取客情结解释决客争吵发生矛盾严律恭敬谦
5拒绝艺术
服务工作中杜绝推托应付敷衍搪塞厌烦冷漠轻蔑傲慢谓态度
6动积极
掌握服务工作规律觉服务工作做客提出求前动找麻烦求客完全满意思想做处处动事事想未雨绸缪助乐事事处处客提供方便
7文明礼貌
较高文化修养语言健康谈吐文雅衣冠整洁举止端庄接物卑亢尊重国家民族风俗惯宗教信仰忌讳事事处处注意表现出良精神风貌
ktv服务准
1准备
含义位服务员应该时准备客服务
2眼光
含义位服务员始终应该热情友眼光关注客适应客心理预测客心理预测客求时提供效服务客时刻感受服务员关心
3微笑
含义服务员应该位客提供友善微笑服务
4邀请
含义服务员次接服务结束时应该显示出诚意敬意动邀请动欢迎客次光
5出色
含义服务员项服务程序项微服务工作做出色
6创造
含义位服务员始终应该想方设法精心创造出客享受热情服务氛围
7
含义服务员应该位客作需提供优质服务客
员工仪容仪表
服务员仪容仪表会影响公司声誉格调全体员工必须充分认识问题重性
1 穿着部门规定制服保持清洁卫生整齐衬衣定期清洗指定位臵佩带工号牌穿统鞋袜男员工黑色鞋袜女员工肉色丝袜
2 头必须常洗梳理整齐留怪异发型头皮屑男员工头发侧
鼻领胡须应天刮干净女员工披头散发发长肩
3 常剪指甲保持清洁留长指甲女员工涂艳色指甲油指甲黑色物状
4 常漱口刷牙保持牙齿清洁口腔清晰
5 女员工工作期间应化淡妆浓装艳抹避免味浓化妆品定婚戒指外佩带饰品
6 站立位臵适站姿走姿标准：
7 挺胸收腹沉肩站姿：立正基础双手交叉腹部右手伸压左手迎送客姿势：站姿基础双手交叉腹部右手伸压左手 蹲姿：听蹲口令右脚迅速撤出步身体势蹲臀部落右脚身体蹲程中体保持立正姿势两臂紧贴身体势滑膝盖五指拢右臂直左臂臂成90度角肘部紧贴身体头正颈直两眼视前方
8 脚拢齐两脚尖分开成60度双脚分开成15公分
9 女双手交叉腹前
10 头部端正目视前方面部表情然略带微笑前仰壳物插兜叉腰抱肩单腿点摇头晃脑东张西两立聊天
11 走时保持站姿基础水前步伐轻盈稳适中紧急情况服务区奔跑两手然摆动前超30度面布表情然列行走遇见客动停侧身路问
12 态度蔼面带微笑
13 客面前修指甲剔牙掏鼻嗝伸懒腰唱歌哼调化妆
14 摆放取送物品注意轻轻放走路声讲话声开关门声轻服务活动必须宾客角度出发影响宾客休息举动
第三篇：ktv服务员培训
ktv服务员培训
什服务？
需必须ktv服务员解什服务服务简单端茶倒水服务语言动作姿态表情仪容仪表行举止体现客尊重欢迎关注友工作
二ktv服务准？
1准备
含义位服务员应该时准备客服务
2眼光
含义位服务员始终应该热情支眼光关注客适应客心理预测客心理预测客求时提供效服务客时刻感受服务员关心
3微笑
含义服务员应该位客提供友善微笑服务
4邀请
含义服务员次接服务结束时应该显示出诚意敬意动邀请客次光
5出色
含义服务员项服务程序项微服务工作做出色
6创造
含义位服务员始终应该想方设法精心创造出客享受热情服务氛围
7
含义服务员应该位客作需提供优质服务客
三ktv服务员应该具备基态度？
1细致周
善分析观察客心理特点懂客神情举止发现客需正确握服务时机服务客开口前效果超客期力求服务工作完善妥体贴入微面面俱
2服务态度标准
热情动耐心周谦恭核心宾客尊重友
3认真负责
急客需想客求认认真真客办件事事情均客圆满结果答复客提出服务求属岗位服务动关员联系切实解决
客疑难问题解决客需作工作中重事客求认真办
4 热情耐心
客亲初见面带笑容态度蔼语言亲切热情诚恳川流息客面前服务工作繁忙压力保持急躁厌烦镇静客客意见虚心听取客情结解释决客争吵发生矛盾严律恭敬谦
5拒绝艺术
服务工作中杜绝推托应付敷衍搪塞厌烦冷漠轻蔑傲慢谓态度
6动积极
掌握服务工作规律觉服务工作做客提出求前动找麻烦求客完全满意思想做处处动事事想未雨绸缪助乐事事处处客提供方便
7文明礼貌
较高文化修养语言健康谈吐文雅衣冠整洁举止端庄接物卑亢尊重国家民族风俗惯宗教信仰忌讳事事处处注意表现出良精神风貌
四ktv服务员掌握基服务领
1急客需
客求作重事办理切实解决客疑难问题客感服务真诚
2服务员工作认真负责细致热心客受重视感员工客蔼热情耐心周谦恭礼服务态度良
3顾客总
错客理客面子台阶非令客处难堪境然客违反国家法律严重越轨行
4专称准确姓氏称呼客热情问候迎送请字头谢字离口礼貌语言谈体举止方适符合礼节礼貌规范服务言行
5 牢记客姓名面孔会客培感尊重具亲切感
6员工着装整洁仪表端庄站立服务仪态方微笑服务颜悦色服务仪表
7受理客投诉高度重视简明记录查明原妥善处理力处理处理应时级汇报投诉中吸取教训断改进
8解掌握客心理尊重客惯客喜欢方式客客感尊重ktv服务员常站客角度观察思考问题培养良观察力时准确恰处客服务
9服务技巧高超巧妙化解服务供顾需矛盾违背公司原客需满足合理求
第四篇：ktv服务员培训资料
明珠娱乐城服务员岗培训
员工仪容仪表
级服务员仪容仪表会影响公司声誉格调全体员工必须充分认识问题重性
1 穿着部门规定制服保持清洁卫生整齐衬衣定期清洗
2 头必须常洗梳理整齐留怪异发型头皮屑男员工头发侧鼻领胡须应天刮干净
3 常剪指甲保持清洁留长指甲指甲黑色物状
4 常漱口刷牙保持牙齿清洁口腔清晰
5 站立位置适站姿走姿标准： 挺胸收腹沉肩
6 脚拢齐两脚尖分开成60度双脚分开成15公分
7双手然放背左手抱右手拳
8 头部端正目视前方面部表情然略带微笑前仰壳物插兜腰抱肩前腿单腿点摇头晃脑东张西立聊天
9 走时保持站姿基础水前步伐轻盈稳适中紧急情况服务区奔跑两手然摆动前超30度面部表情然列行走遇见客动侧身路问
10 态度蔼面带微笑
11 客面前修指甲剔牙掏鼻嗝伸懒腰唱歌哼调
12 摆放取送物品注意轻轻放走路声讲话声开关门声轻服务活动必须宾客角度出发影响宾客举动
二 员工礼节礼貌
1 接宾客然方稳重热情礼貌熟练运十字礼貌语(请您您
谢谢起见)做微笑服务敬语做：迎宾问候声说话称呼声离致谢声工作出现差错道歉声肤色种族信仰衣着相貌取
2 客相遇动路会见客时动握手特女宾宾客先伸出手握手应面带微笑客握手握手时姿态端正腰直身稍前倾力度左手客握手
3 客交谈应站立端正讲究礼貌左顾右盼低头哈腰昂首*腰心聆听客讲话客抢话中途插话客争强词夺理说话分寸语气温语言文雅
4询问客履历工资收入衣物价格奇装异服围观交头接耳残疾身体缺陷士歧视热情帮助服务周
5 服务员宾客分便分亲热举动嘲笑宾客失慎现象宾客指指点点态度动作宾客撒气
工作流程
营业前：
1准时班整理仪容仪表备班需工具（笔火机开瓶器酒水单）
218：00班时间18：00—19：20 岗前准备工作时间19：20点名参加班前点时间
3检查房间设施否正常
二营业中：
19：20 站位迎宾时间
△标准姿势站位：
119：20 站立属区域恭迎客做抬头挺胸面带微笑双手背
2宾客时距离15 米——2 米感觉目光客相遇时标准客行礼晚欢迎光△客时：
1礼貌热情迎接宾客运礼貌语时鞠躬35 度
2迅速房间门开请客入座然轻轻房门关
3宾客入座开始前3 分钟服务
△客：
1客倒迎宾茶半跪式姿势客侧身茶手水杯时杯三分应杯三分处拇指食指中指住杯三分处指做桌面支持点茶时轻轻放做出请茶手势
2客调电视电脑功放灯光调柔状态音乐调佳效果
3头盘食
△客点酒水食品：
1介绍：动方式客介绍店销售商品通商品价格特点规格做熟悉讲述先客心中树立服务员应具备信形象便整房服务利进行
介绍语：例公司洋酒红酒啤酒知道您天准备喝种？ 积极推销介绍公司酒水食介绍公司酒类高价位酒介绍起根宾客求进行促销客点洋酒迅速准确方式宾客介绍××洋酒等客点完酒应询问客混饮净饮加七喜加罐等问清楚
2等客点完酒水写单请客签名确认询问客否需精美食酒等礼貌退出厅房：请稍等马您送
3次进房必须敲门三（轻两重） 礼貌说：您房间点xx酒水买x送x您开？（贵重酒水定征客意）洋酒杯盎司红酒三分啤酒七分满沫标准半跪姿式进行服务洋酒时必须先请客验酒然开酒调酒
4物品时出请手势（五指拢指物品）礼貌请客慢
△中途服务：
1中途服务程中应断清整台面面卫生点歌加酒帮助客酒具香烟等物品位长时间离开客杯具收工作台送洗杯房清洗时准备适量机动杯具备新客需
2提醒客消费少差少消费
3新客理进房应进房备杯倒酒
4客买单：客买单时应先问客否什？遇客消费够提醒客点够消费（客买单时眼睛余光检查厅房切物品设施否损坏遗失见）
5客起身走时提醒客带身物品恭送请慢走欢迎次光
6客离时扫房间卫生
三营业：
1做房间卫生清理工作（杯烟盅酒杯等杂物）摆放厅房设施关掉电源水源开关话筒遥控放回固定麦柜房门敞开散异味
2部长检查房间卫生设施设备情况
ｋｔｖ服务中注意事项
1出品时应单膝跪方便服务托盘出品时应面客侧面身左手外侧移动保持托盘行身体衡出品时注意场合客唱歌应挡住客视线
2 注意时更换烟盅时帮客添加饮品客意情况时收走空果盘酒杯空酒瓶
清理桌面杂物保持台面清洁
3客出品清理台面必须托盘
4员工事离开岗位必须知会事级请求协助避免出现真空现象
5配制洋酒征询客意见浓淡
6服务啤酒时斟完轮酒房开56 支中房开34支房开12 支找相应位置放
7客酒水剩23 支时时询问客否需添加酒水
8时候托盘准台
ktv服务营业收尾工作技巧：
1客离开首先关闭厅房音箱电器设备等 2检查面正燃烧烟头时消灭
3检查房间客遗留物品交理4检查房设备设施等物品损坏
5清理台面切杯具烟盅等杂物杯筐装送洗杯房 6清水擦干净台面酒渍油渍等
7扫完厅房洗手间卫生清洗干净抹布晾台面边方便第二天8关灯关空调关闭切电源
第五篇：ktv服务员培训计划
培训应注意点
1．提前五分钟培训点
2．手机调静音
3．培训期间会场必须保持安静交头接耳声喧哗
4．员工事发表必须举手领导批准执行
5．接听电话事离开等必须领导批准执行
6．员带吃食品会场吃（水）保持会场干净
7．培训员做问必答细心聆听领导培训容做
8．培训员注意坐姿坐东侧西歪抱枕头雅观动作
快乐工作生活
快乐秘诀：
◆专业技理想更目标追求
◆良心态常保持微笑深呼吸缓解压力
快乐秘诀二：
◆保持良际关系起分享喜悦
◆乐助帮助指导事工作方法
快乐秘诀三：
◆工作中保持稳重生活中保持童心善发现乐趣
◆运际沟通技巧种愉快相处
快乐秘诀四：
◆会生活保持定幽默感
适时奖励
◆站立场思考问题
学会宽恕谅解
快乐秘诀五：
◆尊重团结事知心朋友
◆常保持合作中获乐趣
快乐秘诀六：
◆关爱家庭享受天伦乐
◆注重仪容仪表保持高度信心
快乐秘诀七：
◆尊重弱者学强者
◆知足常乐财迷
快乐工作决定性素
决定生命长度
控制宽度
左右天气
改变心情
改变容貌展现笑容
控制
掌握
态度决定切
★生命态度决定生命态度
★保持颗宁静心态调整心态
★假颗流星留光芒
★假棵草留芳香
岗位职责
1时班头发整齐化淡妆穿着整齐保持良精神面貌
2 准时开例会领导安排工作
3 做营业前卫生切准备工作
4 部门密切配合工作程序客提供优质服务
5 积极参加培训断增强身素质业务技
6 等礼满足客合理求
7 项服务工作做迅速准确细致
8 服领导工作分工做先服诉
9 严格遵守员工守项规章制度
营业中
1
2
3
4
5
6
7 站岗东张西说话 次出品时候应说请慢 次征询客意见时应说起扰请问需…… 点单时应积极客反馈 切记服务中喷嚏咳嗽时捂住嘴侧身道歉 细心服务懂杯 客杯永远空台面空杯碟水迹烟盅超三烟头
8 学会分析客什类型点相应歌电视
9 切记说话时应保持相应距离良姿态
10 台面放太酒36瓶限
11 时刻保持包厢卫生干净
12 服务程中客领导进厢时应第时间酒杯斟酒介绍领导
13 点单时付应客签字现收应唱钱鉴钱
14 包厢剩12位客时应注意客跑单
15 客点洋酒红酒时定询问客纯饮混饮
酒时定客验酒
16 客求转厢时第时间通知级领导咨客
17 客离厢时应时搞卫生
18 关毒品问题应样处理（答：提供酒水牌服务）
服务三轻
①走路轻②操作轻③说话轻
服务四勤
① 口勤②脚勤③眼勤④手勤
服务五声
①迎客声②送客声③道歉声④应答声⑤谢谢声
十点
嘴巴甜点脑筋活点
行动快点效率高点
做事点口少点
胆量点脾气少点
说话轻点微笑点
托盘应技
运托盘必须左手距离腰间拳左手形成90°掌心空五指张开防御托盘底中心点时候托盘准台客出品清理台面必须托盘放出品里重外轻里高外低出品时应单膝蹲便服务托盘出品时应客侧面身左手外侧移动保持托盘衡身体衡出品时注意场合客唱歌应该挡住客视线
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