20212022国家开放学电专科酒店理概期末试题答案（试卷号：2444）
盗传必究
单项选择题（备选答案中正确答案请正确答案字母填括号题2分20分）
1 1911年泰勒出版( )影响跨越国界全世界范围应称泰勒义
A．系统理理 B．工业组织：理实践
C．般理工业理 D．科学理原理
2．前厅部宾客提供类咨询服务搜集宾客酒店建议意见处理宾客投诉解宾客需求整理宾客档案信息等前厅部酒店( )
A．业务活动中心 B．销售门面
C．信息中枢 D．建立良宾客关系桥梁
3．( )酒店员工理难度较部门
A．前厅部 B．客房部
C．餐饮部 D．力资源部
4．公开市场采购称竞争价格采购适采购次数频繁物资种采购物资少取( )供货单位报价酒店市场调研较选择适宜供货商进行采购
A．2 B．3
C．4 D．5
5．列属酒店力资源理特征选项( )
A．动性 B．时效性
C．生性 D．单性
6．( )仅直接关系酒店正常营影响宾客满意度酒店济效益酒店声誉形象甚关系国家声誉
A．酒店安全工作 B．酒店服务工作
C．酒店营工作 D．酒店设备理
7．( )互联网时代酒店变革创新逐渐形成涵盖数采集信息保存信息处理传输控制等综合新概念
A智化理 B．性化服务
C．电子商务 D．数字化技术
8．酒店市场营销理质( )
A．促销理 B．需求理
C．广告策略理 D．渠道理
9．酒店通整市场评估找出某重宾客利益区域集中力量区域完善营称( )
A集约化战略 B．成领先战略
C．差异化战略 D．集中化战略
10( )完成酒店事关系工资理包括档案理劳动组织理招理员工培训理事变动理考勤输入理工资发放理工资汇总理等
A财务理子系统 B．力资源理子系统
C．总理理子系统 D．餐饮理子系统
二项选择题（备选答案中两两正确答案请正确答案字母填入括号题2分10分）
11．餐饮理餐饮产品生产程销售程餐饮服务理餐饮质量理包括( )
A．员工理 B．采购理
C．成控制 D．食品安全
E．营销理
12市场营销动态全球环境中进行需营销理员种崭新观念思路思考营销目标实践目前酒店营销面挑战( )
A．口老龄化挑战 B．全球化挑战
C．成升挑战 D．社会责营销挑战
E．科学技术发展挑战
13酒店员工激励具代作包括( )
A．降低营风险 B．发挥员工潜
C．提高服务质量 D．提高劳动效率
E．提高战略水
14战略理目提高酒店外部环境适应性做持续发展酒店战略理包含关键素( )
A．酒店战略分析 B．酒店战略选择
C．酒店战略实施 D．酒店战略控制
E．酒店战略评价
15．资金性质酒店资金分( )
A．部资金 B．权益资金
C．负债资金 D．短期资金
E．长期资金
三判断题（认正确题目前面括号√认错误题目前面括号×题2分20分）
(√)16酒店产品指宾客社会众感受酒店提供够满足需场设施形产品形服务价值总
(×)17．酒店词源德国原指贵族乡间招贵宾墅英美等国名称泛指商业性住宿设施
(×)18酒店生产采原材料产品销售基模式酒店产品容销售实物
(√)19酒店信息化发展总体趋势电子商务智化创新性化服务
()20现代酒店信息系统包括办公动化系统酒店预订系统酒店决策支持系统等
(√)21．餐饮部员工工作时间长劳动量工作中会受委屈员工带巨身体心理压力利服务质量提升
(×)22酒店服务员素养操作技应变力兴表现等会酒店服务质量产生影响
(√)23酒店等级指家酒店豪华程度设施设备清洁卫生服务范围服务质量等方面指标反映出酒店业级水准
(√)24理幅度指位理者效理直接属数理层次越高理幅度越理层次越低理幅度越
(×)25德国心理学家巴纳德认工业心理学父
四简答题（题10分30分）
26 简述酒店业务理容
答 (1)酒店营性业务理酒店营性业务理指直接客服务产生营业收入酒店业务部门理前厅客房餐饮康乐等业务部门理(3分)
(2)物资设备理现代酒店综合服务功求酒店配备量现代化生活设施设备设备酒店营物质基础酒店设备理水仅直接关系酒店服务质量直接影响酒店济效益(3分)
(3)安全危机理酒店安全理容警卫系统治安理消防理监控系统等酒店危机理建立预警机制拟订应变计划进行危机模拟训练危机发生时时采取相应措施化解危机维护酒店形象(4分)
27．简述防范酒店危机
答：(1)建立危机预警机制建市预警机制目时收集类信息捕捉危机预兆（2分）
(2)强化危机意识酒店必须环境保持高度警觉通培养强化酒店部员危机意识风险降低（2分）
(3)设立警戒指标建立警戒指标酒店时发现潜问题防范危机发生效手段值注意警戒指标应表现具体数字指标空泛文字（2分）
(4)拟订危机应变计划危机应变计划酒店处理危机行动纲领表现类行操作程序求酒店设想发生诸危机威胁制定相应行动策（2分）
(5)进行危机模拟训练通定期模拟圳练仅提高危机理组快速反应力强化危机理意识检测已拟订危机应变计划否充实行（2分）
28．简述酒店信息特征
答：(1)目性酒店信息理必须防止目性模糊避免出现信息异化
(2)真实性酒店信息必须真实客观准确反映酒店济活动程中质特征变化情况
(3)系统性酒店日常业务活动信息交流相定服务象业务种类操作程序框架然形成种条理化系统化结构
(4)时效性信息具定时效性酒店信息时效性较显著
(5)连续性酒店客服务周复始连续断决定酒店信息具明屁连续性
(6)广泛性酒店信息涉酒店营理业务活动环节酒店部门环节相关业务数信息
五案例分析题（20分）
29 失窃手提包
午3点左右位身体微胖中年男宾客进入西餐厅坐18号台桌子旁边座桥养着锦鲤水池约时该宾客准备结账离店发现手提包见宾客服务员说明情况服务员马报告班马解情况：遗失手提包中重文件3000元民币800美元部手机总价值12000元观察宾客发现说话全面思路清晰慌乱立感事情严重言安慰宾客时立刻保安部报案值服务员引领员领班解情况
事发时间西餐厅宾客较少服务员没发现疑员餐厅出现手提包盗性较取服务员意安保部检查西餐厅员工物品没发现宾客手提包员工仔细回忆宾客进餐厅情景没注意宾客否携带手提包进入餐厅难道手提包翼飞？
保安部员细心分析研究宾客做详细财务记录请宾客先入住酒店查明真相宾客坚决意坚称重事情需处理求酒店立做出原价赔偿餐饮部理保安部理沟通果拨110报警警察达前宾客口气强硬餐饮部理意外宾客反常表现引起理警觉慎重起见决定等警方调查做决定
警察达酒店宾客派出说明情况宾客立表现出激动焦急表情说重事情需处理警察询问宾客什说答应第二天午亲派出第二天酒店保安部员派出等候宾客直中午位宾客没出现手机号码空号警察报案员分析判断宗典型酒店诈骗案
问题：
(1)案例中酒店员工识破客骗局什没直接揭穿客？（10分）
(2)通案例学样理解酒店安全理重性？（10分）
答：(1)宾客酒店活动期间酒店必须保障宾客生命财产安全酒店义容辞义务便发现客骗局理处理方满意维护宾客酒店美誉度外毕竟酒店执法部门果酒店员工直接揭穿客会证足等素法客心悦诚服选择直接揭穿客方沟通果情况警察介入调查维护酒店正常营法律揭穿客骗局（10分）
(2)酒店安全工作坏仅直接关系酒店正常营影响宾客满意度酒店济效益酒店声誉形象关系国家声誉安全理酒店营基求果酒店安全措施制度健全酒店治安混乱安伞事屡禁止基安全保障宾客会选择住安全理直接影响酒店形象效益酒店旦出现形式安全事火灾食物中毒架等完形象会受损宾客会流失（10分）
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盗传必究
单项选择题（备选答案中正确答案请正确答案字母填括号题2分20分）
1 1911年泰勒出版( )影响跨越国界全世界范围应称泰勒义
A．系统理理 B．工业组织：理实践
C．般理工业理 D．科学理原理
2．前厅部宾客提供类咨询服务搜集宾客酒店建议意见处理宾客投诉解宾客需求整理宾客档案信息等前厅部酒店( )
A．业务活动中心 B．销售门面
C．信息中枢 D．建立良宾客关系桥梁
3．( )酒店员工理难度较部门
A．前厅部 B．客房部
C．餐饮部 D．力资源部
4．公开市场采购称竞争价格采购适采购次数频繁物资种采购物资少取( )供货单位报价酒店市场调研较选择适宜供货商进行采购
A．2 B．3
C．4 D．5
5．列属酒店力资源理特征选项( )
A．动性 B．时效性
C．生性 D．单性
6．( )仅直接关系酒店正常营影响宾客满意度酒店济效益酒店声誉形象甚关系国家声誉
A．酒店安全工作 B．酒店服务工作
C．酒店营工作 D．酒店设备理
7．( )互联网时代酒店变革创新逐渐形成涵盖数采集信息保存信息处理传输控制等综合新概念
A智化理 B．性化服务
C．电子商务 D．数字化技术
8．酒店市场营销理质( )
A．促销理 B．需求理
C．广告策略理 D．渠道理
9．酒店通整市场评估找出某重宾客利益区域集中力量区域完善营称( )
A集约化战略 B．成领先战略
C．差异化战略 D．集中化战略
10( )完成酒店事关系工资理包括档案理劳动组织理招理员工培训理事变动理考勤输入理工资发放理工资汇总理等
A财务理子系统 B．力资源理子系统
C．总理理子系统 D．餐饮理子系统
二项选择题（备选答案中两两正确答案请正确答案字母填入括号题2分10分）
11．餐饮理餐饮产品生产程销售程餐饮服务理餐饮质量理包括( )
A．员工理 B．采购理
C．成控制 D．食品安全
E．营销理
12市场营销动态全球环境中进行需营销理员种崭新观念思路思考营销目标实践目前酒店营销面挑战( )
A．口老龄化挑战 B．全球化挑战
C．成升挑战 D．社会责营销挑战
E．科学技术发展挑战
13酒店员工激励具代作包括( )
A．降低营风险 B．发挥员工潜
C．提高服务质量 D．提高劳动效率
E．提高战略水
14战略理目提高酒店外部环境适应性做持续发展酒店战略理包含关键素( )
A．酒店战略分析 B．酒店战略选择
C．酒店战略实施 D．酒店战略控制
E．酒店战略评价
15．资金性质酒店资金分( )
A．部资金 B．权益资金
C．负债资金 D．短期资金
E．长期资金
三判断题（认正确题目前面括号√认错误题目前面括号×题2分20分）
(√)16酒店产品指宾客社会众感受酒店提供够满足需场设施形产品形服务价值总
(×)17．酒店词源德国原指贵族乡间招贵宾墅英美等国名称泛指商业性住宿设施
(×)18酒店生产采原材料产品销售基模式酒店产品容销售实物
(√)19酒店信息化发展总体趋势电子商务智化创新性化服务
()20现代酒店信息系统包括办公动化系统酒店预订系统酒店决策支持系统等
(√)21．餐饮部员工工作时间长劳动量工作中会受委屈员工带巨身体心理压力利服务质量提升
(×)22酒店服务员素养操作技应变力兴表现等会酒店服务质量产生影响
(√)23酒店等级指家酒店豪华程度设施设备清洁卫生服务范围服务质量等方面指标反映出酒店业级水准
(√)24理幅度指位理者效理直接属数理层次越高理幅度越理层次越低理幅度越
(×)25德国心理学家巴纳德认工业心理学父
四简答题（题10分30分）
26 简述酒店业务理容
答 (1)酒店营性业务理酒店营性业务理指直接客服务产生营业收入酒店业务部门理前厅客房餐饮康乐等业务部门理(3分)
(2)物资设备理现代酒店综合服务功求酒店配备量现代化生活设施设备设备酒店营物质基础酒店设备理水仅直接关系酒店服务质量直接影响酒店济效益(3分)
(3)安全危机理酒店安全理容警卫系统治安理消防理监控系统等酒店危机理建立预警机制拟订应变计划进行危机模拟训练危机发生时时采取相应措施化解危机维护酒店形象(4分)
27．简述防范酒店危机
答：(1)建立危机预警机制建市预警机制目时收集类信息捕捉危机预兆（2分）
(2)强化危机意识酒店必须环境保持高度警觉通培养强化酒店部员危机意识风险降低（2分）
(3)设立警戒指标建立警戒指标酒店时发现潜问题防范危机发生效手段值注意警戒指标应表现具体数字指标空泛文字（2分）
(4)拟订危机应变计划危机应变计划酒店处理危机行动纲领表现类行操作程序求酒店设想发生诸危机威胁制定相应行动策（2分）
(5)进行危机模拟训练通定期模拟圳练仅提高危机理组快速反应力强化危机理意识检测已拟订危机应变计划否充实行（2分）
28．简述酒店信息特征
答：(1)目性酒店信息理必须防止目性模糊避免出现信息异化
(2)真实性酒店信息必须真实客观准确反映酒店济活动程中质特征变化情况
(3)系统性酒店日常业务活动信息交流相定服务象业务种类操作程序框架然形成种条理化系统化结构
(4)时效性信息具定时效性酒店信息时效性较显著
(5)连续性酒店客服务周复始连续断决定酒店信息具明屁连续性
(6)广泛性酒店信息涉酒店营理业务活动环节酒店部门环节相关业务数信息
五案例分析题（20分）
29 失窃手提包
午3点左右位身体微胖中年男宾客进入西餐厅坐18号台桌子旁边座桥养着锦鲤水池约时该宾客准备结账离店发现手提包见宾客服务员说明情况服务员马报告班马解情况：遗失手提包中重文件3000元民币800美元部手机总价值12000元观察宾客发现说话全面思路清晰慌乱立感事情严重言安慰宾客时立刻保安部报案值服务员引领员领班解情况
事发时间西餐厅宾客较少服务员没发现疑员餐厅出现手提包盗性较取服务员意安保部检查西餐厅员工物品没发现宾客手提包员工仔细回忆宾客进餐厅情景没注意宾客否携带手提包进入餐厅难道手提包翼飞？
保安部员细心分析研究宾客做详细财务记录请宾客先入住酒店查明真相宾客坚决意坚称重事情需处理求酒店立做出原价赔偿餐饮部理保安部理沟通果拨110报警警察达前宾客口气强硬餐饮部理意外宾客反常表现引起理警觉慎重起见决定等警方调查做决定
警察达酒店宾客派出说明情况宾客立表现出激动焦急表情说重事情需处理警察询问宾客什说答应第二天午亲派出第二天酒店保安部员派出等候宾客直中午位宾客没出现手机号码空号警察报案员分析判断宗典型酒店诈骗案
问题：
(1)案例中酒店员工识破客骗局什没直接揭穿客？（10分）
(2)通案例学样理解酒店安全理重性？（10分）
答：(1)宾客酒店活动期间酒店必须保障宾客生命财产安全酒店义容辞义务便发现客骗局理处理方满意维护宾客酒店美誉度外毕竟酒店执法部门果酒店员工直接揭穿客会证足等素法客心悦诚服选择直接揭穿客方沟通果情况警察介入调查维护酒店正常营法律揭穿客骗局（10分）
(2)酒店安全工作坏仅直接关系酒店正常营影响宾客满意度酒店济效益酒店声誉形象关系国家声誉安全理酒店营基求果酒店安全措施制度健全酒店治安混乱安伞事屡禁止基安全保障宾客会选择住安全理直接影响酒店形象效益酒店旦出现形式安全事火灾食物中毒架等完形象会受损宾客会流失（10分）
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