2025国家开放学电专科酒店理概期末试题答案（试卷号2444）
盗传必究
单项选择题（请正确答案字母填括号里题2分20分）
1．社会众饭店种评价法指( )
A 饭店服务
B．饭店气氛
C．饭店信誉度
D．饭店形象
2．西蒙获1978年诺贝尔济奖代表作( )
A系统理理
B．工业组织：理实践
C．理学
D．理决策科学
3．饭店供应商营销中间商竞争手社会公众饭店部参营销决策部门组成饭店( )
A 饭店外部营销环境
B．饭店部营销环境
C．饭店宏观营销环境
D．饭店微观营销环境
4．客账控制程序( )
A．入账建账交款编表夜审
B．建账入账交款编表夜审
C．编表建账账交款夜审
D．入账交款编表夜审建账
5．双床间称( )
A．床间
B．单间房
C．单间
D．标准间
6．食物中毒种分类铅化合物中毒机磷中毒等属( )
A．毒植物食品中毒
B．毒动物食物中毒
C．常见化学性食物中毒
D．中毒
7．客房预订中心客房理系统文字处理销售点结账等属饭店安全硬件系统设备( )
A．信息处理系统
B．钥匙系统
C．防火系统
D．闭路电视监控系统
8．饭店财务部门设备理着重资产理根旅游饮食服务企业财务制度规定饭店设备分七类分类( )
A．固定资产理求分类
B．技术理求分类
C．设备工作性质分类
D．设备生产营中重程度分类
9．高理层专业横分设理职部门部门业务范围级发布命令达指示( )
A．矩阵制
B．职制
C．直线职制
D．事业部制
10根放弃货币时间长短获报酬资金( )
A．利息率
B．时间价值
C．利润率
D．投资收益率
二项选择题（请正确答案字母填括号里选少选错选均分题2分20分）
11根酒店企业形式分类类型( )
A．独立营酒店
B．种营酒店
C．酒店联组织
D．酒店企业集团
E．酒店集团
12学型组织指组织全体成员发展持续学适应变革力学型组织应包括素( )
A．建立愿景
B．团队学
C．改变心智模式
D．超越
E．系统思考
13酒店组织理制度容形式广泛概括起包括( )
A．酒店组织基理制度
B．酒店组织专业理制度
C．酒店岗位责制
D．酒店济责制
E．酒店职工代表会
14．客房部职包括( )
A．生产客房产品
B．提供优质客房服务
C．维护公环境
D．保护宾客生命财产安全
E．部门友协作提高服务效率
15．酒店物资采购方法包括( )
A．公开市场采购
B．选择采购
C．成品加价采购
D．次停采购
E．集中采购
16．资金时间价值资金历投资投资产生价值表现形式( )
A．单利
B．终值
C 现值
D．复利
E．年金
17酒店产品组合种样产品线构成通常( )等指标说明
A．宽度
B．长度
C．深度
D．关联度
E．饱度
18．酒店激励员工措施包括( )
A．薪酬激励
B．竞争激励
C．精神鼓励
D．领导激励
E．文化激励
19．酒店外部环境指存酒店周围影响酒店营发展种客观素总( )维结构系统
A．发展变化
B．体
C．层次
D．复杂素
E．重复
20．组织战略关组织竞争基认识战略存组织层次( )
A．公司层次
B．业务层次
C．操作层次
D．职层次
三判断题（正确题前划√正确题前划×题2分20分）
21．饭店种具综合服务功企业仅满足宾客住宿饮食基需必须时间空间满足客种消费需求(√)
22饭店需求基需求政治气候价格等素变化会影响饭店需求(×)
23．饭店量利分析目饭店保证营剩(×)
24现代饭店般采次结账收款方式(√)
25．饭店公区域卫生属餐饮部理(×)
26国际惯例旅游饭店星级划分评定标准康乐部四五星级旅游饭店必少条件(√)
27服务程中分析出宾客现实期潜期保证宾客现实期满足基础出意满足宾客潜期超常服务优质服务秘诀(√)
28．饭店安全理工作中应确保饭店员财产安全员包括宾客包括业员合法饭店员(√)
29现代饭店建立总理首营理系统(√)
30直接货币薪酬指饭店工资奖金佣金股票分红等形式支付员工全部薪酬(√)
四简答题（题8分24分）
31简述国饭店星级标准体系基容
答：中国饭店业等级制度采国际通行星级制度星(★)少标定家饭店硬件档次服务水中国饭店业星级标准体系吸取国际星级制度成功验结合中国饭店业实际全方位考核评价饭店标准该标准标准附录两部分饭店进行综合考评两部分构成完整标准体系（2分）
(1)标准部分旅游饭店星级划分评定旅游饭店星级划分评定饭店星级标准核心部分范围规范性引文件术语定义符号总星级划分条件星级评定规服务质量求理制度等九方面规范饭店星级基涵（3分）
(2)附录部分包括规范性附录资料性附录规范性附录包括设备设施服务项目评分表设备设施维修保养清洁卫生评定检查表服务质量评定检查表资料性附录包括服务理评价表（3分）
32．说明饭店市场营销环境分析重意义
答：饭店切营销活动总受种环境素影响脱离环境生存饭店持久研究饭店市场营销环境特征变化寻求握市场机会（2分）总说饭店市场营销环境分析重意义：
(1)利感知市场营销环境变化增强适应性（1分）市场营销环境涵丰富变量断变化具预测性饭店作社会济活动分子改变环境饭店密切注意营销环境细微变化制定相匹配策略掌握营动权达营目标（2分）
(2)利饭店寻找营销机会避免环境威胁（1分）饭店业脆弱性行业受制市场环境面市场营销环境变化尤外部环境复杂变饭店发挥观动性适应环境时进步寻找良行营销机会动避免环境带威胁（2分）
33．饭店危机理基容什？
答：根饭店危机发展程危机理分危机防范危机处理危机总结三阶段阶段危机理侧重点（1分）
(1)危机防范阶段危机理重点应该放危机发生前预防（1分）建立套规范全面危机理预警系统非常必阶段饭店危机理容包括：建立危机预警机制强化危机意识设立警戒指标拟订危机应变计划进行危机模拟训练（2分）
(2)危机处理阶段危机理容包括：做危机隔离快速启动危机应变计划阶段饭店应动承担责坚持宾客利益原（2分）
(3)危机总结阶段危机理进行认真系统总结调查事态全貌评价危机处理程提出整改措施（2分）
五案例分析（16分）
34张押金收
风日丽某天中午某市某三星级酒店总台收银员胡心情晴朗脸布满愁云脸色难极遇件麻烦事正知处理没错午帮结账已余款呀说余款没清呢？胡激动满脸通红说话声调尖利带着颤抖已压低音量
站面前位中年客脸沉着急着搭腔富态长相光鲜衣着等特征似收入菲款会余款未急耐反驳胡申辩缓缓香烟递嘴边吸口烟雾缓缓嘴里漫出然眯起细眼睛眼神直盯盯着胡字顿说：记请楚午说时便该退300元等中午取押金收暂时保现承认呢？样吧请理
堂副理问清情况低声客解释说：数额账单般会场结清否记错请回忆？
位客反驳说：然已结清押金收会手呢？非300元认欺诈成？说话声音显然带口音样沉沉稳稳紧慢
押金收没收回收银员疏忽造成等说余款未清刚押金收面未余款未付文字说明样吧收银台方装闭路摄探头调出午录？堂副理灵机动突然出令位中年客未料建议
中年客时说出话没什表情脸子僵硬等缓神似意识什狠狠扔句：真活见鬼掉头堂门口走
场风波总算息事调出录整结账程清二楚胡确实退余款明显出胡工作中环节疏忽没时收回押金收
胡英明堂副理投感激目光堂副理然没忘记事记入工作日志里
问题：请结合案例谈谈优质服务理解外案例说明什问题？
答：总台客办理结账手续速度快效率高优质服务表现（1分）光快捷服务愿够应讲求严谨出差错（1分）收银员胡匆忙忘收回押金收怀良意图客钻空子（1分）教训想必会胡记辈子
理说岗位工作安全求强调分（1分）作名钱交道收银员更安全防患意识（1分）钱款进出时定忘严格程序办妥相关手续（1分）优质服务仅体现操作熟练程度体现办事程序严谨做忙乱快错（2分）
案例时说明酒店安装闭路摄探头等重尤容易产生非非收银台前更必安装摄探头（2分）案例表明公安部门规定录带保留段时间绝余事情（2分）
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盗传必究
单项选择题（请正确答案字母填括号里题2分20分）
1．社会众饭店种评价法指( )
A 饭店服务
B．饭店气氛
C．饭店信誉度
D．饭店形象
2．西蒙获1978年诺贝尔济奖代表作( )
A系统理理
B．工业组织：理实践
C．理学
D．理决策科学
3．饭店供应商营销中间商竞争手社会公众饭店部参营销决策部门组成饭店( )
A 饭店外部营销环境
B．饭店部营销环境
C．饭店宏观营销环境
D．饭店微观营销环境
4．客账控制程序( )
A．入账建账交款编表夜审
B．建账入账交款编表夜审
C．编表建账账交款夜审
D．入账交款编表夜审建账
5．双床间称( )
A．床间
B．单间房
C．单间
D．标准间
6．食物中毒种分类铅化合物中毒机磷中毒等属( )
A．毒植物食品中毒
B．毒动物食物中毒
C．常见化学性食物中毒
D．中毒
7．客房预订中心客房理系统文字处理销售点结账等属饭店安全硬件系统设备( )
A．信息处理系统
B．钥匙系统
C．防火系统
D．闭路电视监控系统
8．饭店财务部门设备理着重资产理根旅游饮食服务企业财务制度规定饭店设备分七类分类( )
A．固定资产理求分类
B．技术理求分类
C．设备工作性质分类
D．设备生产营中重程度分类
9．高理层专业横分设理职部门部门业务范围级发布命令达指示( )
A．矩阵制
B．职制
C．直线职制
D．事业部制
10根放弃货币时间长短获报酬资金( )
A．利息率
B．时间价值
C．利润率
D．投资收益率
二项选择题（请正确答案字母填括号里选少选错选均分题2分20分）
11根酒店企业形式分类类型( )
A．独立营酒店
B．种营酒店
C．酒店联组织
D．酒店企业集团
E．酒店集团
12学型组织指组织全体成员发展持续学适应变革力学型组织应包括素( )
A．建立愿景
B．团队学
C．改变心智模式
D．超越
E．系统思考
13酒店组织理制度容形式广泛概括起包括( )
A．酒店组织基理制度
B．酒店组织专业理制度
C．酒店岗位责制
D．酒店济责制
E．酒店职工代表会
14．客房部职包括( )
A．生产客房产品
B．提供优质客房服务
C．维护公环境
D．保护宾客生命财产安全
E．部门友协作提高服务效率
15．酒店物资采购方法包括( )
A．公开市场采购
B．选择采购
C．成品加价采购
D．次停采购
E．集中采购
16．资金时间价值资金历投资投资产生价值表现形式( )
A．单利
B．终值
C 现值
D．复利
E．年金
17酒店产品组合种样产品线构成通常( )等指标说明
A．宽度
B．长度
C．深度
D．关联度
E．饱度
18．酒店激励员工措施包括( )
A．薪酬激励
B．竞争激励
C．精神鼓励
D．领导激励
E．文化激励
19．酒店外部环境指存酒店周围影响酒店营发展种客观素总( )维结构系统
A．发展变化
B．体
C．层次
D．复杂素
E．重复
20．组织战略关组织竞争基认识战略存组织层次( )
A．公司层次
B．业务层次
C．操作层次
D．职层次
三判断题（正确题前划√正确题前划×题2分20分）
21．饭店种具综合服务功企业仅满足宾客住宿饮食基需必须时间空间满足客种消费需求(√)
22饭店需求基需求政治气候价格等素变化会影响饭店需求(×)
23．饭店量利分析目饭店保证营剩(×)
24现代饭店般采次结账收款方式(√)
25．饭店公区域卫生属餐饮部理(×)
26国际惯例旅游饭店星级划分评定标准康乐部四五星级旅游饭店必少条件(√)
27服务程中分析出宾客现实期潜期保证宾客现实期满足基础出意满足宾客潜期超常服务优质服务秘诀(√)
28．饭店安全理工作中应确保饭店员财产安全员包括宾客包括业员合法饭店员(√)
29现代饭店建立总理首营理系统(√)
30直接货币薪酬指饭店工资奖金佣金股票分红等形式支付员工全部薪酬(√)
四简答题（题8分24分）
31简述国饭店星级标准体系基容
答：中国饭店业等级制度采国际通行星级制度星(★)少标定家饭店硬件档次服务水中国饭店业星级标准体系吸取国际星级制度成功验结合中国饭店业实际全方位考核评价饭店标准该标准标准附录两部分饭店进行综合考评两部分构成完整标准体系（2分）
(1)标准部分旅游饭店星级划分评定旅游饭店星级划分评定饭店星级标准核心部分范围规范性引文件术语定义符号总星级划分条件星级评定规服务质量求理制度等九方面规范饭店星级基涵（3分）
(2)附录部分包括规范性附录资料性附录规范性附录包括设备设施服务项目评分表设备设施维修保养清洁卫生评定检查表服务质量评定检查表资料性附录包括服务理评价表（3分）
32．说明饭店市场营销环境分析重意义
答：饭店切营销活动总受种环境素影响脱离环境生存饭店持久研究饭店市场营销环境特征变化寻求握市场机会（2分）总说饭店市场营销环境分析重意义：
(1)利感知市场营销环境变化增强适应性（1分）市场营销环境涵丰富变量断变化具预测性饭店作社会济活动分子改变环境饭店密切注意营销环境细微变化制定相匹配策略掌握营动权达营目标（2分）
(2)利饭店寻找营销机会避免环境威胁（1分）饭店业脆弱性行业受制市场环境面市场营销环境变化尤外部环境复杂变饭店发挥观动性适应环境时进步寻找良行营销机会动避免环境带威胁（2分）
33．饭店危机理基容什？
答：根饭店危机发展程危机理分危机防范危机处理危机总结三阶段阶段危机理侧重点（1分）
(1)危机防范阶段危机理重点应该放危机发生前预防（1分）建立套规范全面危机理预警系统非常必阶段饭店危机理容包括：建立危机预警机制强化危机意识设立警戒指标拟订危机应变计划进行危机模拟训练（2分）
(2)危机处理阶段危机理容包括：做危机隔离快速启动危机应变计划阶段饭店应动承担责坚持宾客利益原（2分）
(3)危机总结阶段危机理进行认真系统总结调查事态全貌评价危机处理程提出整改措施（2分）
五案例分析（16分）
34张押金收
风日丽某天中午某市某三星级酒店总台收银员胡心情晴朗脸布满愁云脸色难极遇件麻烦事正知处理没错午帮结账已余款呀说余款没清呢？胡激动满脸通红说话声调尖利带着颤抖已压低音量
站面前位中年客脸沉着急着搭腔富态长相光鲜衣着等特征似收入菲款会余款未急耐反驳胡申辩缓缓香烟递嘴边吸口烟雾缓缓嘴里漫出然眯起细眼睛眼神直盯盯着胡字顿说：记请楚午说时便该退300元等中午取押金收暂时保现承认呢？样吧请理
堂副理问清情况低声客解释说：数额账单般会场结清否记错请回忆？
位客反驳说：然已结清押金收会手呢？非300元认欺诈成？说话声音显然带口音样沉沉稳稳紧慢
押金收没收回收银员疏忽造成等说余款未清刚押金收面未余款未付文字说明样吧收银台方装闭路摄探头调出午录？堂副理灵机动突然出令位中年客未料建议
中年客时说出话没什表情脸子僵硬等缓神似意识什狠狠扔句：真活见鬼掉头堂门口走
场风波总算息事调出录整结账程清二楚胡确实退余款明显出胡工作中环节疏忽没时收回押金收
胡英明堂副理投感激目光堂副理然没忘记事记入工作日志里
问题：请结合案例谈谈优质服务理解外案例说明什问题？
答：总台客办理结账手续速度快效率高优质服务表现（1分）光快捷服务愿够应讲求严谨出差错（1分）收银员胡匆忙忘收回押金收怀良意图客钻空子（1分）教训想必会胡记辈子
理说岗位工作安全求强调分（1分）作名钱交道收银员更安全防患意识（1分）钱款进出时定忘严格程序办妥相关手续（1分）优质服务仅体现操作熟练程度体现办事程序严谨做忙乱快错（2分）
案例时说明酒店安装闭路摄探头等重尤容易产生非非收银台前更必安装摄探头（2分）案例表明公安部门规定录带保留段时间绝余事情（2分）
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