2021国家开放学电专科酒店理概期末试题答案（试卷号2444）
盗传必究
单项选择题（请正确答案字母填答题纸题2分30分）
1．接旅游团体游客( )
A．综合型饭店
B．休闲度假型饭店
C．观光游览型饭店
D．康复疗养型饭店
2．没满意员工没满意宾客源什观念( )
A．观念
B．动态组织理观念
C．创新观念
D．超前观念
3．企业财务企业生产程中资金运动体现着企业( )
A．价值运动
B．方面济关系
C．劳动耗费
D．生产营程
4．济环境文环境政治环境指饭店康乐项目选项( )
A．市场需求
B．饭店规模
C．资金力
D．社会环境
5．违反设备制造装配技术条件违反操作维护规程技术修理关等情况弓起障指( )
A．潜障
B．功性障
C．突发性障
D．允许障
6．餐饮物品储存理核心环节( )
A．入库验收
B．中间核查
C．贮存保
D．离库处理
7．饭店保卫部消防交通外边防等方面业务体现( )方面关系
A．前厅部
B．财务部
C．工程部
D．公安安全机关
8．客房预订中心客房理系统文字处理销售点结账等属饭店安全硬件系统设备( )
A．信息处理系统
B．钥匙系统
C．防火系统
D．闭路电视监控系统
9．传统理阶段然没形成完整理理许著名济学家思想家工程学者理思想进行积极探索劳动分工理提出者( )
A．斯密
B．巴贝奇
C．欧文
D．斯图亚特
10．项属客房部次性消耗品( )
A．茶叶
B．卫生卷纸
C．床布件
D．洗漱品
11．目标理法前较流行种绩效评价方法做法理者( )制定评价期实现工作目标然监督者员工根业务环境变化修改调整目标
A．股东
B．董事长
C．部门
D．员工
12酒店外部信息酒店营般昂境务环境涉信息排第位信息( )社会公信息等
A．济金融信息
B．游企业信息
C．行业政策信息
D．竞争者信息
13( )数前台财务理模块完成宾客酒店消费情况记录散客团体宾客账务处理前台收银工作夜间审计工作
A．客房理子系统
B．前台账务子系统
C．预订接子系统
D．餐饮理子系统
14( )互联网时代酒店变革创新逐渐形成涵盖数采集信息保存信息处理传输控制等综合新概念
A．数字化技术
B．性化服务
C．电子商务
D．智化理
15酒店营销渠道指酒店产品服务酒店宾客转移时取酒店产品服务( )帮助转移权利企业
A．权
B．权
C．收益权
D．租赁权
二项选择题（请正确答案字母填答题纸选少选错选均分题分 10分）
16饭店作种服务企业应具备基条件( )
A．须政府关部门批准
B．具旅游服务接设施
c．具服务综合服务功
D．饭店济实体具法位
17实行饭店等级制度利( )
A．确立饭店产品服务标准
B．饭店营理监督
c．维护饭店宾客利益
D．维护饭店企业利益
18饭店力资源具特征( )
A．生性社会性
B．时效性
C．动性
D．两重性
19着宾客需求发展越越饭店配置特殊楼层（客房）( )
A 总统套房
B．女士客房
C．烟楼层
D．行政楼层
20属问询处职责( )
A．回答宾客关饭店部门服务切问题
B．代客外联络
C．电话总机服务
D．商务服务
21饭店应承担责客房预订分( )类型
A．时性预订
B．短期预订
C．确认类预订
D．保证类预订
22．设备技术状态尧标准纳方面( )
A．性良
B．运行正常
C．零部件齐全
D．耗正常
23设备机械磨损磨损量增长速度分( )
A．磨合磨损阶段
B．折旧磨损阶段
C．正常磨损阶段
D．激烈磨损阶段
24全球市场环境饭店市场营销面挑战( )
A 全球化挑战
B．社会责营销挑战
C．科学技术发展挑战
D．竞争者挑战
25饭店市场营销理功( )
A．发现解顾客需求
B．指导决策
C．市场开拓
D．引导顾客消费
三判断题（认正确答题纸划√正确答题纸划×题2分20分）
26．酒店产品指宾客社会众感受酒店提供够满足需场设施形产品形服务价值总(√)
27客房部酒店创利部门销售收入十分观般超酒店全部营业收入60(×)
28．酒店区类型服务企业特点简陋奢华酒店必须具住宿服务功(√)
29创造忠实宾客康乐项目营者孜孜追求目标(×)
30酒店物资采购员素质求较高具备专业商品知识采购技巧严格控商品质量(√)
31．酒店市场营销环境包含素影响力酒店控制(×)
32广义酒店服务质量包含酒店服务三素设施设备质量实物产品质量劳务服务质量(×)
33酒店处外部部竞争环境进行分析明确企业发展方企业力环境相适应达酒店营目标(√)
34．酒店信息系统仅仅提高酒店理效率增加酒店效益(×)
35酒店资源包括力资源财力资源物力资源信息资源等资源中信息资源活跃素(×)
四筒答题（题10分20分）
36．说明酒店市场细分程序
答：酒店市场细分程序进行：
(1)选定产品市场范围确定生产什产品（1分）
(2)列举潜宾客基需求（1分）
(3)解潜宾客需求（1分）
(4)抽掉潜宾客需求特殊需求作细分标准（1分）
(5)根潜宾客基需求差异性划分群体子市场赋予子市场定名称（2分）
(6)进步分析细分市场需求购买行特点分析原便基础决定否细分出市场进行合做进步细分（2分）
(7)估计细分市场规模调查基础估计细分市场宾客数量购买频率均次购买数量等细分市场产品竞争状况趋势做出分析（2分）
37什酒店理？特点？
答：(1)酒店理含义酒店理选择目标市场确定服务容营方针营销策略酒店拥资源进行效计划组织领导控制创新形成高效率服务生产系统达酒店营目标系列活动总（3分）
(2)酒店理特点酒店营利目济组织酒店产品酒店企业特殊性理般企业理存差异具身特殊性（1分）特点：
①酒店理综合系统理体系（2分）
②酒店理坚持根立场（2分）
③酒店理强调善变求新应机制（1分）
④酒店理注重科学决策（1分）
五案例分析题（20分）
38床头悬挂画框安全隐患
张先生工作关系常入住酒店惯睡前眼床头方墙否挂画框会取置墙边样安心睡担心画框安装牢固会砸
床头方悬挂画框然见酒店然酒店宾客取画框做法反应酒店服务员会问宾客：担心画框掉？果挂理员张先生床头方宜挂画建议十分重视表示马取改挂方酒店服务员抱怨宾客行怪异第二天然画框挂回原处
问题：
(1)酒店宾客取画框做法反应赞种做法？什？
(2)请试PDCA循环工作法四阶段八步骤解决问题
答：(1)学者赞成种做法需说明原（学者圆说）（3分）
(2)根PDCA循环工作法做分析
质量理活动计划(plan)实施(do)检查(check)处理(act)四阶段开展计划实施检查处理四阶段组成循环称PDCA循环工作法a（2分）
PDCA循环科学质量理工作程序运PDCA循环解决酒店质量问题分成八步骤进行
①计划阶段(plan)（5分）
步骤：酒店服务质量工作质量现状进行分析找出存质量词题运ABC分析法分析存质量问题中找出酒店质量问题影响问题
步骤二：运果分析法分析产生质量问题原
步骤三：分析出原中找关键原
步骤四：提出解决质量问题制定解决质量问题达目标计划提出’解决质量问题具体措施方法责者
②实施阶段(do)（2分）
步骤五：已定目标计划措施执行
③检查阶段(check)（3分）
步骤六：执行步骤五运ABC分析法酒店质量情况进行分析分析结果步骤发现质量问题进行检查步骤四中提出提高改进质量种措施方法效果时检查完成步骤五程中否存问题
④处理阶段(act)（5分）
骤七：已解决质量问题提出巩固措施防止问题次循环中重复出现已解决质量问题应予肯定标准化制定修改服务操作标准工作标准制定修改检查考核标准种相关规程规范
已完成步骤五未取成效质量问题总结验教训提出防止类问题发生意见
步骤八：提出步骤中发现尚未解决质量问题问题转入循环中求解决循环步骤衔接起
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盗传必究
单项选择题（请正确答案字母填答题纸题2分30分）
1．接旅游团体游客( )
A．综合型饭店
B．休闲度假型饭店
C．观光游览型饭店
D．康复疗养型饭店
2．没满意员工没满意宾客源什观念( )
A．观念
B．动态组织理观念
C．创新观念
D．超前观念
3．企业财务企业生产程中资金运动体现着企业( )
A．价值运动
B．方面济关系
C．劳动耗费
D．生产营程
4．济环境文环境政治环境指饭店康乐项目选项( )
A．市场需求
B．饭店规模
C．资金力
D．社会环境
5．违反设备制造装配技术条件违反操作维护规程技术修理关等情况弓起障指( )
A．潜障
B．功性障
C．突发性障
D．允许障
6．餐饮物品储存理核心环节( )
A．入库验收
B．中间核查
C．贮存保
D．离库处理
7．饭店保卫部消防交通外边防等方面业务体现( )方面关系
A．前厅部
B．财务部
C．工程部
D．公安安全机关
8．客房预订中心客房理系统文字处理销售点结账等属饭店安全硬件系统设备( )
A．信息处理系统
B．钥匙系统
C．防火系统
D．闭路电视监控系统
9．传统理阶段然没形成完整理理许著名济学家思想家工程学者理思想进行积极探索劳动分工理提出者( )
A．斯密
B．巴贝奇
C．欧文
D．斯图亚特
10．项属客房部次性消耗品( )
A．茶叶
B．卫生卷纸
C．床布件
D．洗漱品
11．目标理法前较流行种绩效评价方法做法理者( )制定评价期实现工作目标然监督者员工根业务环境变化修改调整目标
A．股东
B．董事长
C．部门
D．员工
12酒店外部信息酒店营般昂境务环境涉信息排第位信息( )社会公信息等
A．济金融信息
B．游企业信息
C．行业政策信息
D．竞争者信息
13( )数前台财务理模块完成宾客酒店消费情况记录散客团体宾客账务处理前台收银工作夜间审计工作
A．客房理子系统
B．前台账务子系统
C．预订接子系统
D．餐饮理子系统
14( )互联网时代酒店变革创新逐渐形成涵盖数采集信息保存信息处理传输控制等综合新概念
A．数字化技术
B．性化服务
C．电子商务
D．智化理
15酒店营销渠道指酒店产品服务酒店宾客转移时取酒店产品服务( )帮助转移权利企业
A．权
B．权
C．收益权
D．租赁权
二项选择题（请正确答案字母填答题纸选少选错选均分题分 10分）
16饭店作种服务企业应具备基条件( )
A．须政府关部门批准
B．具旅游服务接设施
c．具服务综合服务功
D．饭店济实体具法位
17实行饭店等级制度利( )
A．确立饭店产品服务标准
B．饭店营理监督
c．维护饭店宾客利益
D．维护饭店企业利益
18饭店力资源具特征( )
A．生性社会性
B．时效性
C．动性
D．两重性
19着宾客需求发展越越饭店配置特殊楼层（客房）( )
A 总统套房
B．女士客房
C．烟楼层
D．行政楼层
20属问询处职责( )
A．回答宾客关饭店部门服务切问题
B．代客外联络
C．电话总机服务
D．商务服务
21饭店应承担责客房预订分( )类型
A．时性预订
B．短期预订
C．确认类预订
D．保证类预订
22．设备技术状态尧标准纳方面( )
A．性良
B．运行正常
C．零部件齐全
D．耗正常
23设备机械磨损磨损量增长速度分( )
A．磨合磨损阶段
B．折旧磨损阶段
C．正常磨损阶段
D．激烈磨损阶段
24全球市场环境饭店市场营销面挑战( )
A 全球化挑战
B．社会责营销挑战
C．科学技术发展挑战
D．竞争者挑战
25饭店市场营销理功( )
A．发现解顾客需求
B．指导决策
C．市场开拓
D．引导顾客消费
三判断题（认正确答题纸划√正确答题纸划×题2分20分）
26．酒店产品指宾客社会众感受酒店提供够满足需场设施形产品形服务价值总(√)
27客房部酒店创利部门销售收入十分观般超酒店全部营业收入60(×)
28．酒店区类型服务企业特点简陋奢华酒店必须具住宿服务功(√)
29创造忠实宾客康乐项目营者孜孜追求目标(×)
30酒店物资采购员素质求较高具备专业商品知识采购技巧严格控商品质量(√)
31．酒店市场营销环境包含素影响力酒店控制(×)
32广义酒店服务质量包含酒店服务三素设施设备质量实物产品质量劳务服务质量(×)
33酒店处外部部竞争环境进行分析明确企业发展方企业力环境相适应达酒店营目标(√)
34．酒店信息系统仅仅提高酒店理效率增加酒店效益(×)
35酒店资源包括力资源财力资源物力资源信息资源等资源中信息资源活跃素(×)
四筒答题（题10分20分）
36．说明酒店市场细分程序
答：酒店市场细分程序进行：
(1)选定产品市场范围确定生产什产品（1分）
(2)列举潜宾客基需求（1分）
(3)解潜宾客需求（1分）
(4)抽掉潜宾客需求特殊需求作细分标准（1分）
(5)根潜宾客基需求差异性划分群体子市场赋予子市场定名称（2分）
(6)进步分析细分市场需求购买行特点分析原便基础决定否细分出市场进行合做进步细分（2分）
(7)估计细分市场规模调查基础估计细分市场宾客数量购买频率均次购买数量等细分市场产品竞争状况趋势做出分析（2分）
37什酒店理？特点？
答：(1)酒店理含义酒店理选择目标市场确定服务容营方针营销策略酒店拥资源进行效计划组织领导控制创新形成高效率服务生产系统达酒店营目标系列活动总（3分）
(2)酒店理特点酒店营利目济组织酒店产品酒店企业特殊性理般企业理存差异具身特殊性（1分）特点：
①酒店理综合系统理体系（2分）
②酒店理坚持根立场（2分）
③酒店理强调善变求新应机制（1分）
④酒店理注重科学决策（1分）
五案例分析题（20分）
38床头悬挂画框安全隐患
张先生工作关系常入住酒店惯睡前眼床头方墙否挂画框会取置墙边样安心睡担心画框安装牢固会砸
床头方悬挂画框然见酒店然酒店宾客取画框做法反应酒店服务员会问宾客：担心画框掉？果挂理员张先生床头方宜挂画建议十分重视表示马取改挂方酒店服务员抱怨宾客行怪异第二天然画框挂回原处
问题：
(1)酒店宾客取画框做法反应赞种做法？什？
(2)请试PDCA循环工作法四阶段八步骤解决问题
答：(1)学者赞成种做法需说明原（学者圆说）（3分）
(2)根PDCA循环工作法做分析
质量理活动计划(plan)实施(do)检查(check)处理(act)四阶段开展计划实施检查处理四阶段组成循环称PDCA循环工作法a（2分）
PDCA循环科学质量理工作程序运PDCA循环解决酒店质量问题分成八步骤进行
①计划阶段(plan)（5分）
步骤：酒店服务质量工作质量现状进行分析找出存质量词题运ABC分析法分析存质量问题中找出酒店质量问题影响问题
步骤二：运果分析法分析产生质量问题原
步骤三：分析出原中找关键原
步骤四：提出解决质量问题制定解决质量问题达目标计划提出’解决质量问题具体措施方法责者
②实施阶段(do)（2分）
步骤五：已定目标计划措施执行
③检查阶段(check)（3分）
步骤六：执行步骤五运ABC分析法酒店质量情况进行分析分析结果步骤发现质量问题进行检查步骤四中提出提高改进质量种措施方法效果时检查完成步骤五程中否存问题
④处理阶段(act)（5分）
骤七：已解决质量问题提出巩固措施防止问题次循环中重复出现已解决质量问题应予肯定标准化制定修改服务操作标准工作标准制定修改检查考核标准种相关规程规范
已完成步骤五未取成效质量问题总结验教训提出防止类问题发生意见
步骤八：提出步骤中发现尚未解决质量问题问题转入循环中求解决循环步骤衔接起
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