国家开放学电专科酒店前厅服务理2022期末试题答案（试卷号：2470）
盗传必究
单项选择（列题选项中选出适合填入括号中题2分20分）
1．( )客进入酒店形成第印象印象部门
A客房部
B．餐饮部
C．前厅部
D．康乐部
2．手工操作型饭店前厅部( )作基设备持续显示饭店客房房态
A．计算机系统
B．客房状态显示架
C．种表单
D．显示屏
3．已完成清扫整理工作设施设备完损通客房领班检查时出租客房属( )
A．实房
B．吉房
C．保留房
D．双锁房
4．前厅部首工作务( )
A．销售客房
B．外宣传
C．市场调研
D．理客账
5．酒店常设立( )职负责机场车站码头迎送客
A．门卫领班
B．行李领班
C．堂副理
D．酒店代表
6．( )普遍预订方式
A．面谈
B．传真
C．电话
D．计算机网络
7．定时钟鸣响话务员接通客房分机醒宾客属( )醒服务
A．动
B．工
c．电话
D．敲门
8．( )指宾客退房前消费费转送收款处太迟没赶宾客退房前时账
A．时消费
B．事前消费
C．事消费
D．额外消费
9．中型酒店节省力( )接员负责
A．问讯服务
B．醒服务
C行李服务
D．贴身家服务
10( )正兴起种改善酒店顾客间关系新型理机制
A．金钥匙服务
B．LOVE式理
c．贴身家理
D．客户关系理
二项选择（列题25选项正确请正确选项序号填入括号中选少选均分题3分15分）
11．目前电话预订方式( )
A．受付电话
B．专线电话预订
C．酒店总机转线电话预订
D．电话传真预订
E．口头预订
12．服务质量包括素( )
A．性
B．形性
C．保证性
D．移情性
E．响应性
13前厅收银处客账控制包括( )系列环节
A建账
B．账
C．结账
D．稽核
E．转账
14客常付款方式( )．
A．现金
B．信卡
C．支票
D．电汇
E．旅行支票
15．客房销售环节( )
A．握客特点介绍酒店产品
B．巧妙洽谈价格
C．办理入住登记发放房卡
D．快做出安排
E．动展示客房产品
三判断正误（正确划√错误划×题1分5分）
16传真订房方式具备现代化通信特点传递信息迅速准确具备书面易产生订房纠纷时成客史档案资料合证明文件( √ )
17．礼宾部传统酒店行李处基础升格成(√ )
18规模较酒店前厅部员工职责范围较广分工较细员相较少( × )
19房态客房状态客房状况简称指客房占清理租等情况种描述标示(√ )
20．团体住客账户建立般应设两账户( √ )
四名词解释（题5分20分）
2l行李服务：礼宾部客提供服务行李员住店客行李门送房间门口房离店客行李客房间送酒店门口服务程
22礼宾部：前厅礼宾部提供全方位条龙服务岗位酒店常堂某区域设置礼宾值班台札宾部礼宾服务员担值班工作礼宾部推行金钥匙服务高星级酒店宾馆前厅部属机构传统酒店行李处基础升格成礼宾部设理兼首席礼宾司设迎宾门卫领班行李领班问讯处领班机场代表相关服务员
23．预订：客酒店预先达成种客房协议达成协议客般采取电话信函面谈传真计算机网络等种方式酒店联系订房酒店根具体营情况确定否满足客订房求
24金钥匙服务：种专业化酒店服务指国际化民间专业服务组织外具国际金钥匙组织会员资格酒店礼宾部（酒店称委托代办组）职员特殊称谓酒店金钥匙服务般意义服务客排忧解难服务酒店业性服务典范成服务业具代表性形式金钥匙服务酒店礼宾服务委托代办服务代名词质性化感情化服务体现
五简答题（题10分40分）
25前厅部酒店宾客关系理中起作？
答：前厅部酒店信息中心宾客关系理中扮演着重角色(1)赢顾客
前厅部首先赢顾客部门宾客订房住首先进入前厅部前厅部赢宾客第部门
(2)获取宾客信息
前厅部预订接处首先获宾客信息岗位里汇集着宾客资料需求特点消费信息形成宾客信息中枢
(3)处理顾客意见
前厅部设置堂副理职者现酒店设置宾客关系(GRO)宾客服务理(GSM)等职位代表酒店总理倾听宾客意见处理顾客投诉发现酒店服务中存问题
(4)协调客服务
前厅部获宾客信息协调部门客服务便够更宾客提供满意住条件提高客服务效率
26散客(VIP客外)住登记程序？
答：(1)识客预订
(2)填写入住登记表
(3)核证件检查客登记表容否证件致否清晰正确齐全填房间号码签接员名字
(4)安排房间确定房价
(5)确定付款方式
确定付款方式客酒店双赢酒店角度避免利益损失防止客逃账走单客角度享受住宿期间消费次性结账服务退房结账高效率服务
(6)提供房卡房间钥匙服务
(7)引领客进入客房
(8)关信息输入电脑建立相关表格
27．客账理求什？
答：(1)建立客账理系统
确保准确误结算客酒店居留期间发生费保证赊欠账款收回避免逃账漏账前厅收银处应拥套完整客账理系统
(2)账户清楚
酒店前厅客账户分两类住客分类账应收款分类账中应收款分类账包括非住店客户称外客账户酒店理员账户
住店客办理入住登记前厅收银处设立账户供收银员登录该客酒店居留期间房费未付款项
酒店保持账目酒店登记客户账单集中应收款非住店账户
(3)转账迅速准确
酒店方便客消费住店客提供次性结账服务求营业点必须时客账单送前厅收银处汇总防止客逃账漏账营业点转账准确迅速
28．简叙述前厅服务特点
答：前厅服务酒店服务重组成部分酒店部门提供服务相特点：
(1)前厅服务综合性强
前厅部提供综合性服务营部门酒店开辟市场保证客源推销酒店产品程中承担着服务营责
(2)前厅服务专业性求高
酒店前厅部业务包括预订接问讯行李寄存迎宾电话票务传真复印字收银建档等业务较强专业性求服务理员必须具较全面业务知识时求前厅部理着重员工服务态度文化素养业务技培训求客建立起良关系客留良印象
(3)前厅服务信息量客协调性强
前厅部酒店信息集散枢纽客服务协调中心收集整理传递信息效率决定客服务效果
(4)前厅服务程短
前厅部工种次客服务程通常较短般会超分钟仅仅客通次电话声招呼展现微笑说句问候需前厅员工短时间客提供优质服务便客留美印象
(5)前厅服务方式灵活
酒店接客通常国家区民族语言宗教信仰教育背景等等面复杂客群前厅部提供服务时根客求提供相应服务
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单项选择（列题选项中选出适合填入括号中题2分20分）
1．( )客进入酒店形成第印象印象部门
A客房部
B．餐饮部
C．前厅部
D．康乐部
2．手工操作型饭店前厅部( )作基设备持续显示饭店客房房态
A．计算机系统
B．客房状态显示架
C．种表单
D．显示屏
3．已完成清扫整理工作设施设备完损通客房领班检查时出租客房属( )
A．实房
B．吉房
C．保留房
D．双锁房
4．前厅部首工作务( )
A．销售客房
B．外宣传
C．市场调研
D．理客账
5．酒店常设立( )职负责机场车站码头迎送客
A．门卫领班
B．行李领班
C．堂副理
D．酒店代表
6．( )普遍预订方式
A．面谈
B．传真
C．电话
D．计算机网络
7．定时钟鸣响话务员接通客房分机醒宾客属( )醒服务
A．动
B．工
c．电话
D．敲门
8．( )指宾客退房前消费费转送收款处太迟没赶宾客退房前时账
A．时消费
B．事前消费
C．事消费
D．额外消费
9．中型酒店节省力( )接员负责
A．问讯服务
B．醒服务
C行李服务
D．贴身家服务
10( )正兴起种改善酒店顾客间关系新型理机制
A．金钥匙服务
B．LOVE式理
c．贴身家理
D．客户关系理
二项选择（列题25选项正确请正确选项序号填入括号中选少选均分题3分15分）
11．目前电话预订方式( )
A．受付电话
B．专线电话预订
C．酒店总机转线电话预订
D．电话传真预订
E．口头预订
12．服务质量包括素( )
A．性
B．形性
C．保证性
D．移情性
E．响应性
13前厅收银处客账控制包括( )系列环节
A建账
B．账
C．结账
D．稽核
E．转账
14客常付款方式( )．
A．现金
B．信卡
C．支票
D．电汇
E．旅行支票
15．客房销售环节( )
A．握客特点介绍酒店产品
B．巧妙洽谈价格
C．办理入住登记发放房卡
D．快做出安排
E．动展示客房产品
三判断正误（正确划√错误划×题1分5分）
16传真订房方式具备现代化通信特点传递信息迅速准确具备书面易产生订房纠纷时成客史档案资料合证明文件( √ )
17．礼宾部传统酒店行李处基础升格成(√ )
18规模较酒店前厅部员工职责范围较广分工较细员相较少( × )
19房态客房状态客房状况简称指客房占清理租等情况种描述标示(√ )
20．团体住客账户建立般应设两账户( √ )
四名词解释（题5分20分）
2l行李服务：礼宾部客提供服务行李员住店客行李门送房间门口房离店客行李客房间送酒店门口服务程
22礼宾部：前厅礼宾部提供全方位条龙服务岗位酒店常堂某区域设置礼宾值班台札宾部礼宾服务员担值班工作礼宾部推行金钥匙服务高星级酒店宾馆前厅部属机构传统酒店行李处基础升格成礼宾部设理兼首席礼宾司设迎宾门卫领班行李领班问讯处领班机场代表相关服务员
23．预订：客酒店预先达成种客房协议达成协议客般采取电话信函面谈传真计算机网络等种方式酒店联系订房酒店根具体营情况确定否满足客订房求
24金钥匙服务：种专业化酒店服务指国际化民间专业服务组织外具国际金钥匙组织会员资格酒店礼宾部（酒店称委托代办组）职员特殊称谓酒店金钥匙服务般意义服务客排忧解难服务酒店业性服务典范成服务业具代表性形式金钥匙服务酒店礼宾服务委托代办服务代名词质性化感情化服务体现
五简答题（题10分40分）
25前厅部酒店宾客关系理中起作？
答：前厅部酒店信息中心宾客关系理中扮演着重角色(1)赢顾客
前厅部首先赢顾客部门宾客订房住首先进入前厅部前厅部赢宾客第部门
(2)获取宾客信息
前厅部预订接处首先获宾客信息岗位里汇集着宾客资料需求特点消费信息形成宾客信息中枢
(3)处理顾客意见
前厅部设置堂副理职者现酒店设置宾客关系(GRO)宾客服务理(GSM)等职位代表酒店总理倾听宾客意见处理顾客投诉发现酒店服务中存问题
(4)协调客服务
前厅部获宾客信息协调部门客服务便够更宾客提供满意住条件提高客服务效率
26散客(VIP客外)住登记程序？
答：(1)识客预订
(2)填写入住登记表
(3)核证件检查客登记表容否证件致否清晰正确齐全填房间号码签接员名字
(4)安排房间确定房价
(5)确定付款方式
确定付款方式客酒店双赢酒店角度避免利益损失防止客逃账走单客角度享受住宿期间消费次性结账服务退房结账高效率服务
(6)提供房卡房间钥匙服务
(7)引领客进入客房
(8)关信息输入电脑建立相关表格
27．客账理求什？
答：(1)建立客账理系统
确保准确误结算客酒店居留期间发生费保证赊欠账款收回避免逃账漏账前厅收银处应拥套完整客账理系统
(2)账户清楚
酒店前厅客账户分两类住客分类账应收款分类账中应收款分类账包括非住店客户称外客账户酒店理员账户
住店客办理入住登记前厅收银处设立账户供收银员登录该客酒店居留期间房费未付款项
酒店保持账目酒店登记客户账单集中应收款非住店账户
(3)转账迅速准确
酒店方便客消费住店客提供次性结账服务求营业点必须时客账单送前厅收银处汇总防止客逃账漏账营业点转账准确迅速
28．简叙述前厅服务特点
答：前厅服务酒店服务重组成部分酒店部门提供服务相特点：
(1)前厅服务综合性强
前厅部提供综合性服务营部门酒店开辟市场保证客源推销酒店产品程中承担着服务营责
(2)前厅服务专业性求高
酒店前厅部业务包括预订接问讯行李寄存迎宾电话票务传真复印字收银建档等业务较强专业性求服务理员必须具较全面业务知识时求前厅部理着重员工服务态度文化素养业务技培训求客建立起良关系客留良印象
(3)前厅服务信息量客协调性强
前厅部酒店信息集散枢纽客服务协调中心收集整理传递信息效率决定客服务效果
(4)前厅服务程短
前厅部工种次客服务程通常较短般会超分钟仅仅客通次电话声招呼展现微笑说句问候需前厅员工短时间客提供优质服务便客留美印象
(5)前厅服务方式灵活
酒店接客通常国家区民族语言宗教信仰教育背景等等面复杂客群前厅部提供服务时根客求提供相应服务
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