国家开放学电专科酒店客房服务理2025期末试题答案（试卷号：2469）
盗传必究
单项选择题（请正确答案序号填括号里题2分20分）
1．性服务( )服务两种立服务二者相辅相成断提高饭店服务水
A．周
B．规范
C．细致
D．热情
2．国适应国际旅游事业发展需快提高旅游涉外饭店理服务水1988年制定中华民国评定旅游涉外饭店星级规定1988年( )起执行
A9月1日
B．6月1日
C．10月1日
D．1月1日
3．( )宾客选择家饭店重体现客房服务质量特征
A舒适程度
B．清洁卫生
C．热情服务
D．理位置
4．现代饭店中种设施日趋样丰富饭店功增加情况( )现代饭店基重功
A．提供优质服务
B．丰富客住宿生活
C．满足客住宿需求
D．保持客房整洁
5．设备作济概念分固定资产( )
A．卫生设备
B．低值易耗品
C．家具
D．电器设备
6．激励分正激励反激励( )激励机制关键
A．表扬
B．奖励
C．制度
D．交流
7．适度原求饭店设立客房服务项目时考虑饭店档次突出饭店风格体现( )营观念
A．客
B．突出特色
C．周服务
D．物值
8．客房部位明求客房卧室般选( )普通光作扩散明
A．中强度
B．高强度
C．低强度
D．局部明
9．客房服务工作明确标准标准做服务工作服务质量标准化服务方法规范化( )均属标准化范畴标准化理容
A．服务程标准化
B．分量标准
C．标准摆件
D．客房标准化
10．国消防规范规定高层疏散楼梯宽度( )低层建筑疏散楼梯宽度1米
A．12米
B．09米
C．13米
D．11米
二项选择题（请正确答案序号填括号里选少选错选均分题1分10分）
11．客房部负责饭店客房清洁保养工作配备种设备供应种生活品提供样服务项目方便住店客客创造( )理想住宿环境
A．美观
B．安全
C．舒适
D．清洁
12．监视员门卫口处巡视安保员组成( )监视网保证门入口处安全
A．严密
B．安全
C．效
D．形
13．客房楼层建筑结构( )种形式衍生出种面设计
A．板式
B．天井式
C．塔式
D．天井式
14．客房服务中心设值班员干名开设( )班次负责统安排调度住客服务工作负责失物招领事宜
A．早班
B．中班
C．晚班
D．通宵
15．影响客房营业收入素( )
A．空房率
B．客房出租率
C．公布房价
D．折扣率
16．标准摆件明确规定摆件( )种类
A．位置
B．方
C．件数
D．序
17．清洁保养含两方面容清洁（ 二 ）二保养保护调养保持正常状态
A．尘土
B．油垢
C．污渍
D．拖尘
18．客房部设布件房洗衣房负责饭店布件员工制服( )全饭店
客服务提供保障
A．洗涤
B．熨烫
C．保
D．发放
19．客房设计效率包括( )等方面
A．周转效率
B．利效率
C．空间效率
D．实物效率
20．治安理饭店( )防流氓活动灾害事进行系列理活动
A．防盗窃
B．防火灾
C．防破坏
D．防治安
三判断题（认正确题前划√正确题前划×题2分20分）
(√)21现代饭店提倡全员营销理念求部门参饭店公关营销活动客房部必然公关营销部发生业务联系
(×)22全空调饭店设计应重点强调客房日总体布局中游泳结合日光浴常满足喜欢阳光客求
(√)23宾客角度出发客客房时感更加方便感受更加舒 适
(√)24饭店客房理者根客文化素养惯爱创造符合客生理心理需求客舒适获精神享受室环境
(×)25发生客房部工程部间关工程建设方面矛盾：责清维修时质量关费合理等
(√)26根套房功室装饰标准细分普通商务双层连接豪华总统等种
(×)27客房中安装红外感应装置服务员敲门需工作间通感应装置知客否房间会显示客房间中行
(×)28色彩协调舒适愉快感觉反满烦闷失感觉色彩协调调色彩协调色彩协调两种惯色彩协调
(×)29客情预测资料包括周预测表团队会议预定报告日开房率客房收入报表住客报表预计离店客报表
(√)30客房楼层面积占整饭店总面积6585果楼层设计中节省面积整饭店带效益十分观
四简答题（题10分30分）
31．性服务含义容什？
答：性服务针性满足客合理需求服务（1分）百年饭店业发展中营者发现规范化服务满足客表面基需求法满足深层次性需求（1分）性服务容较广泛纳起五方面：
(1)更灵活服务（1分）否相应规范客提出求合理饭店应满足（1分）
(2)满足癖服务（1分）具体针性性服务客奇特需需满足服务（1分）
(3)意外服务（1分）客发生意外时提供雪中送炭式服务（1分）
(4)（电脑）选服务通客房电视电脑系统进行操作客选留言消费账目查询结账等服务（1分）
(5)心理服务满足客心理需求性化服务会客带极惊喜求服务员较强观察揣摩力（1分）
32．简述客房部组织机构设置原
答：饭店部门组织机构履行理职开展营活动完成饭店达计划务种组织形式（2分）根客房理工作务客房部门组织机构设置原：（1分）
(1)专职分工原（1分）明确机构岗位职责务便司职（1分）
(2)统指挥原（1分）指明确垂直逐层指挥体系指挥幅度效督导属员工作（2分）
(3)高效原（1分）求部门部沟通渠道畅通逐级分层负责权责分明充分发挥级员积极动性聪明智提高工作效率产生较高工作效（1分）
33请简述客房卫生逐级检查制度
答：检查客房称查房客房逐级检查制度客房清洁卫生质量检查实行领班部门理三级责制包括服务员查级抽查（2分）
采逐级检查制度确保客房清洁卫生质量效方法具体容：
(1)服务员查（1分）服务员整理完间客房应客房清洁卫生状况物品摆放设备家具否需维修等作检查（1分）
(2)领班查房（1分）领班辖间客房进行检查保证合格（1分）
(3)抽查（1分）抽查领班种理办法时便日常工作分配调节实施员工培训计划事调动等提供价值信息（1分）
(4)理查房（1分）理层解工作现状控制服务质量效方法种检查般定期进行（1分）
五案例分析题（20分）
34 醒服务风波
天早晨9点时海某饭店堂黄副理接住806房间客投诉电话：饭店搞求醒服务时间醒误飞机等黄副理回答方啪嗒声挂电话听出客非常气愤
黄副理意识投诉电话隐含着某种较严重势态查询日806房醒记录记录确早晨6点半醒服务求根醒仪器记录总机接线员回忆6点半时确806房客提供醒服务时客应答黄副理解清楚情况断定责酒店黄副理动806房客联系
孔先生您堂副理首先您误飞机造成麻烦表示理解黄副理接着解情况客作解释客怒气说：酒店总责什反复次呢？应赔偿损失客口气强硬
孔先生请先息怒现暂时追究谁责务急想办法送方请告诉您迟必须什时候达
黄副理真诚客冷静告诉明天早晨参加西安商贸洽谈会天定赶西安黄副理知情况马请饭店代售机票处更改午西安机票代售处告知午西安机票已售完黄副理电话托机场工作朋友请务必想办法更改张午西安机票派专车机场更改机票
孔先生接更改机票坦诚晨确实接醒电话应答睡着责黄副理表示歉意
什醒服务？案例予什启示？
答：1．醒服务饭店方便客飞机火车睡赴约洽谈应客求提供项服务求客填写醒记录单话务员受理项服务时应相认真负责慎重准时（3分）2．案例责显然饭店客责推饭店堂黄副理接受投诉时未客争非站客立场设法帮助客解决首问题（3分）
3．饭店原：客永远案例中黄副理严格遵循原理客时表现黄副理服务意识强服务技巧：务急想办法您送目电话帮助更改机票（3分）
4．客理求赔偿时黄副理没客理否该赔偿（求合理）真诚请客告诉方解决需解决问题体现出黄副理处理投诉时冷静理智度（3分）
5．黄副理处理投诉效率高接投诉电话马调查解知真实情况动客联系处理问题果断利索灵活整程思路清晰环环相扣（2分）
6．处理客投诉中黄副理面脾气责转嫁饭店孔先生予争辩采取相应补救措施挽回客损失维护饭店利益时没损害客利益体现出黄副理具强职业素养道德（3分）
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盗传必究
单项选择题（请正确答案序号填括号里题2分20分）
1．性服务( )服务两种立服务二者相辅相成断提高饭店服务水
A．周
B．规范
C．细致
D．热情
2．国适应国际旅游事业发展需快提高旅游涉外饭店理服务水1988年制定中华民国评定旅游涉外饭店星级规定1988年( )起执行
A9月1日
B．6月1日
C．10月1日
D．1月1日
3．( )宾客选择家饭店重体现客房服务质量特征
A舒适程度
B．清洁卫生
C．热情服务
D．理位置
4．现代饭店中种设施日趋样丰富饭店功增加情况( )现代饭店基重功
A．提供优质服务
B．丰富客住宿生活
C．满足客住宿需求
D．保持客房整洁
5．设备作济概念分固定资产( )
A．卫生设备
B．低值易耗品
C．家具
D．电器设备
6．激励分正激励反激励( )激励机制关键
A．表扬
B．奖励
C．制度
D．交流
7．适度原求饭店设立客房服务项目时考虑饭店档次突出饭店风格体现( )营观念
A．客
B．突出特色
C．周服务
D．物值
8．客房部位明求客房卧室般选( )普通光作扩散明
A．中强度
B．高强度
C．低强度
D．局部明
9．客房服务工作明确标准标准做服务工作服务质量标准化服务方法规范化( )均属标准化范畴标准化理容
A．服务程标准化
B．分量标准
C．标准摆件
D．客房标准化
10．国消防规范规定高层疏散楼梯宽度( )低层建筑疏散楼梯宽度1米
A．12米
B．09米
C．13米
D．11米
二项选择题（请正确答案序号填括号里选少选错选均分题1分10分）
11．客房部负责饭店客房清洁保养工作配备种设备供应种生活品提供样服务项目方便住店客客创造( )理想住宿环境
A．美观
B．安全
C．舒适
D．清洁
12．监视员门卫口处巡视安保员组成( )监视网保证门入口处安全
A．严密
B．安全
C．效
D．形
13．客房楼层建筑结构( )种形式衍生出种面设计
A．板式
B．天井式
C．塔式
D．天井式
14．客房服务中心设值班员干名开设( )班次负责统安排调度住客服务工作负责失物招领事宜
A．早班
B．中班
C．晚班
D．通宵
15．影响客房营业收入素( )
A．空房率
B．客房出租率
C．公布房价
D．折扣率
16．标准摆件明确规定摆件( )种类
A．位置
B．方
C．件数
D．序
17．清洁保养含两方面容清洁（ 二 ）二保养保护调养保持正常状态
A．尘土
B．油垢
C．污渍
D．拖尘
18．客房部设布件房洗衣房负责饭店布件员工制服( )全饭店
客服务提供保障
A．洗涤
B．熨烫
C．保
D．发放
19．客房设计效率包括( )等方面
A．周转效率
B．利效率
C．空间效率
D．实物效率
20．治安理饭店( )防流氓活动灾害事进行系列理活动
A．防盗窃
B．防火灾
C．防破坏
D．防治安
三判断题（认正确题前划√正确题前划×题2分20分）
(√)21现代饭店提倡全员营销理念求部门参饭店公关营销活动客房部必然公关营销部发生业务联系
(×)22全空调饭店设计应重点强调客房日总体布局中游泳结合日光浴常满足喜欢阳光客求
(√)23宾客角度出发客客房时感更加方便感受更加舒 适
(√)24饭店客房理者根客文化素养惯爱创造符合客生理心理需求客舒适获精神享受室环境
(×)25发生客房部工程部间关工程建设方面矛盾：责清维修时质量关费合理等
(√)26根套房功室装饰标准细分普通商务双层连接豪华总统等种
(×)27客房中安装红外感应装置服务员敲门需工作间通感应装置知客否房间会显示客房间中行
(×)28色彩协调舒适愉快感觉反满烦闷失感觉色彩协调调色彩协调色彩协调两种惯色彩协调
(×)29客情预测资料包括周预测表团队会议预定报告日开房率客房收入报表住客报表预计离店客报表
(√)30客房楼层面积占整饭店总面积6585果楼层设计中节省面积整饭店带效益十分观
四简答题（题10分30分）
31．性服务含义容什？
答：性服务针性满足客合理需求服务（1分）百年饭店业发展中营者发现规范化服务满足客表面基需求法满足深层次性需求（1分）性服务容较广泛纳起五方面：
(1)更灵活服务（1分）否相应规范客提出求合理饭店应满足（1分）
(2)满足癖服务（1分）具体针性性服务客奇特需需满足服务（1分）
(3)意外服务（1分）客发生意外时提供雪中送炭式服务（1分）
(4)（电脑）选服务通客房电视电脑系统进行操作客选留言消费账目查询结账等服务（1分）
(5)心理服务满足客心理需求性化服务会客带极惊喜求服务员较强观察揣摩力（1分）
32．简述客房部组织机构设置原
答：饭店部门组织机构履行理职开展营活动完成饭店达计划务种组织形式（2分）根客房理工作务客房部门组织机构设置原：（1分）
(1)专职分工原（1分）明确机构岗位职责务便司职（1分）
(2)统指挥原（1分）指明确垂直逐层指挥体系指挥幅度效督导属员工作（2分）
(3)高效原（1分）求部门部沟通渠道畅通逐级分层负责权责分明充分发挥级员积极动性聪明智提高工作效率产生较高工作效（1分）
33请简述客房卫生逐级检查制度
答：检查客房称查房客房逐级检查制度客房清洁卫生质量检查实行领班部门理三级责制包括服务员查级抽查（2分）
采逐级检查制度确保客房清洁卫生质量效方法具体容：
(1)服务员查（1分）服务员整理完间客房应客房清洁卫生状况物品摆放设备家具否需维修等作检查（1分）
(2)领班查房（1分）领班辖间客房进行检查保证合格（1分）
(3)抽查（1分）抽查领班种理办法时便日常工作分配调节实施员工培训计划事调动等提供价值信息（1分）
(4)理查房（1分）理层解工作现状控制服务质量效方法种检查般定期进行（1分）
五案例分析题（20分）
34 醒服务风波
天早晨9点时海某饭店堂黄副理接住806房间客投诉电话：饭店搞求醒服务时间醒误飞机等黄副理回答方啪嗒声挂电话听出客非常气愤
黄副理意识投诉电话隐含着某种较严重势态查询日806房醒记录记录确早晨6点半醒服务求根醒仪器记录总机接线员回忆6点半时确806房客提供醒服务时客应答黄副理解清楚情况断定责酒店黄副理动806房客联系
孔先生您堂副理首先您误飞机造成麻烦表示理解黄副理接着解情况客作解释客怒气说：酒店总责什反复次呢？应赔偿损失客口气强硬
孔先生请先息怒现暂时追究谁责务急想办法送方请告诉您迟必须什时候达
黄副理真诚客冷静告诉明天早晨参加西安商贸洽谈会天定赶西安黄副理知情况马请饭店代售机票处更改午西安机票代售处告知午西安机票已售完黄副理电话托机场工作朋友请务必想办法更改张午西安机票派专车机场更改机票
孔先生接更改机票坦诚晨确实接醒电话应答睡着责黄副理表示歉意
什醒服务？案例予什启示？
答：1．醒服务饭店方便客飞机火车睡赴约洽谈应客求提供项服务求客填写醒记录单话务员受理项服务时应相认真负责慎重准时（3分）2．案例责显然饭店客责推饭店堂黄副理接受投诉时未客争非站客立场设法帮助客解决首问题（3分）
3．饭店原：客永远案例中黄副理严格遵循原理客时表现黄副理服务意识强服务技巧：务急想办法您送目电话帮助更改机票（3分）
4．客理求赔偿时黄副理没客理否该赔偿（求合理）真诚请客告诉方解决需解决问题体现出黄副理处理投诉时冷静理智度（3分）
5．黄副理处理投诉效率高接投诉电话马调查解知真实情况动客联系处理问题果断利索灵活整程思路清晰环环相扣（2分）
6．处理客投诉中黄副理面脾气责转嫁饭店孔先生予争辩采取相应补救措施挽回客损失维护饭店利益时没损害客利益体现出黄副理具强职业素养道德（3分）
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