国家开放学电专科酒店前厅服务理2025期末试题答案（试卷号：2470）
盗传必究
单项选择（列题选项中选出适合填答题纸题2分20分）
1．住店客正客房属( )
A．实房
B．OK房
C．保留房
D．双锁房
2．手工操作型饭店前厅部( )作基设备持续显示饭店客房房态
A．计算机系统
B．客房状态显示架
C．种表单
D．显示屏
3．前厅服务物质基础指( )
A．辅助物品
B．显性服务
C．信息
D．设施设备
4．( )指宾客退房前消费费转送收款处太迟没赶宾客退房前时账
A．时消费
B．事前消费
C．事消费
D．额外消费
5．( )酒店业务活动中心
A．前厅部
B．客房部
C．餐饮部
D．销售部
6．住客留言指( )访亲友留言
A．访客
B．住店客
C．接员
D．员
7．商务中心般设( )
A．酒店办公区域
B．堂
C．商务楼层
D．堂附公区域
8．前厅部设置( )职代表酒店总理倾听宾客意见处理顾客投诉
A．堂副理
B．门卫
C．行李员
D．质量检查员
9．中型酒店节省力( )接员负责
A．问讯服务
B．醒服务
C．行李服务
D．贴身家服务
10终端机进行数输入输出进行数处理结构系统属( )
A．单机批处理结构
B．联机集中式处理结构
C．分布式处理结构
D．复合式处理结构
二项选择（列题二五选项正确请正确选项序号填答题纸选少选均分题3分15分）
11．前厅服务容包括( )阶段准备服务
A．抵店时
B．住宿期间
C．销售前阶段
D．离店时
E．离店
12．服务质量包括素：( )
A．性
B．形性
C．保证性
D．移情性
E．响应性
13．前厅信息理系统容( )
A．收集客源市场信息
B．建立完善前厅信息理系统
C．收集相关部门信息
D．建立客户档案
E．加强前厅外间沟通协调
14．客常付款方式( )
A．现金
B．信卡
C．支票
D．电汇
E．旅行支票
15．前厅收银处客账控制包括( )系列环节
A．建账
B．入账
C．结账
D．稽核
E．转账
三判断正误（正确划√错误划×题1分5分）
16．金钥匙服务引入酒店早起源法国( √ )
17．保证类订房客订房间未客需支付客房房费( × )
18．客住房遗失贵重物品果酒店住登记时事先住店客专门声明概负责( × )
19．客没预订客房直接抵店接员直接客办理住手续( × )
20团体住客账户建立般应设两账户( √ )
四名词解释（题5分20分）
21．礼宾部：前厅礼宾部提供全方位条龙服务岗位酒店常堂某·区域设置礼宾值班台礼宾部礼宾服务员担值班工作礼宾部推行金钥匙服务高星级酒店宾馆前厅部属机构传统酒店行李处基础升格成礼宾部设理兼首席礼宾司设迎宾门卫领班行李领班问讯处领班机场代表相关服务员
22金钥匙服务：种专业化酒店服务指国际化民间专业服务组织外具国际金钥匙组织会员资格酒店礼宾部（酒店称委托代办组）职员特殊称谓酒店金钥匙服务般意义服务客排忧解难服务酒店业性服务典范成服务业具代表性形式金钥匙服务酒店札宾服务委托代办服务代名词质性化感情化服务体现
23预订：客酒店预先达成种客房协议达成协议客般采取电话信函面谈传真计算机网络等种方式酒店联系订房酒店根具体营情况确定否满足客订房求
24．账：建立宾客账户客酒店项消费单汇总存放方酒店开始客预付保证金项消费数记客户头项工作做入账
五简答题（题10分40分）
25信息技术前厅服务理影响？
答：(1)改变服务理员素质类型
知识济时代酒店没长期变竞争优势唯优势保持竞争手更快更强学力应信息理信息系统会酒店营理发生根性变化求前厅服务理员机械操作型学型思考型转变终酒店适应信息化网络化数字化时代做出贡献
(2)提高工作效率
前厅部天24时中处理量关客房预订入住登记问讯留言账务理等业务手工操作速度慢效率低数处理手段滞适应营理发展服务需求信息技术广泛应提高酒店前厅工作效率
(3)提高服务质量
前厅部信息集散枢纽中心服务种类繁客需求变化机性强服务功性机性变化率常常信息生成传递错误失误等影响服务质量理水信息技术信息存量处理速度快实时性控制等显示更优越性提高前厅服务质量理水提供技术保障
(4)推动酒店理规范高效
酒店信息理系统应软件身完整理模式集中反映营者宗旨组织计划控制营目恰失时机引进充分利信息技术加强前台台理完善功保持理风格提高酒店理规范化水优质高效具重推动作
(5)提高酒店济效益
成功应先进计算机理手段辅助酒店营理求酒店日常操作模式符合计算机信息处理求需相应理体系员配合充分掌握酒店职岗位信息流程计算机信息处理求善结合两者长处酒店节省力物力财力提高工作效率增强市场竞争力酒店终达增收节支成控制物流控制目具重意义
26．简述前厅服务特点
答：前厅服务酒店服务重组成部分酒店部门提供服务相特点：
(1)前厅服务综合性强
前厅部提供综合性服务营部门酒店开辟市场保证客源推销酒店产品程中承担着服务营责
(2)前厅服务专业性求高
酒店前厅部业务包括预订接问讯行李寄存迎宾电话票务传真复印字收银建档等业务较强专业性求服务理员必须具较全面业务知识时求前厅部理着重员工服务态度文化素养业务技培训求客建立起良关系客留良印象
(3)前厅服务信息量客协调性强
前厅部酒店信息集散枢纽客服务协调中心收集整理传递信息效率决定客服务效果
(4)前厅服务程短
前厅部工种次客服务程通常较短般会超分钟仅仅客通次电话声招呼展现微笑说句问候需前厅员工短时间客提供优质服务便客留美印象
(5)前厅服务方式灵活
酒店接客通常国家区民族语言宗教信仰教育背景等等面复杂客群前厅部提供服务时根客求提供相应服务
27．简述网络预订优势足
答：优点：
(1)通互联网进行网预订目前先进预订方式时现代酒店中广泛种预订方式
(2)计算机网络订房具信息传递快捷具数图文茂特点客通数图片酒店直观更解
(3)通计算机网络订房系统联网酒店订房系统航空公司旅行社等客源机构联结起达资源享
(4)信息全选择面宽成低效率高直面客户房价般低门市价等特点
足：
市场济发育太完善信体系没建立法律法规健全情况预订安全性充分保障客通网络预订通电话确认酒店客带便仅影响预订效率影响客酒店间相互信
28．前厅礼宾部般客应提供迎送服务？
答：迎客服务：
(1)宾客车辆引领适方停车免酒店门前交通阻塞
(2)趋前开启车门左手拉开车门成70角左右右手挡车门宾客护顶防止宾客碰伤头部协助宾客车原应优先女宾老年外宾开车门遇行动便宾客应扶助车提醒注意台阶
(3)面带微笑恰敬语欢迎前位宾客
(4)协助行李员卸行李注意检查遗漏物品
(5)招呼行李员引领宾客进入酒店堂
送行服务：
(1)召唤宾客车便宾客车妨碍装行李位置
(2)协助行李员行李装汽车舱请宾客确认误关舱盖
(3)请宾客车宾客护顶等宾客坐稳关车门切忌夹住宾客衣裙等
(4)站汽车斜前方08m～lm位置亲切说见路风等礼貌语挥手宾客告目送宾客
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盗传必究
单项选择（列题选项中选出适合填答题纸题2分20分）
1．住店客正客房属( )
A．实房
B．OK房
C．保留房
D．双锁房
2．手工操作型饭店前厅部( )作基设备持续显示饭店客房房态
A．计算机系统
B．客房状态显示架
C．种表单
D．显示屏
3．前厅服务物质基础指( )
A．辅助物品
B．显性服务
C．信息
D．设施设备
4．( )指宾客退房前消费费转送收款处太迟没赶宾客退房前时账
A．时消费
B．事前消费
C．事消费
D．额外消费
5．( )酒店业务活动中心
A．前厅部
B．客房部
C．餐饮部
D．销售部
6．住客留言指( )访亲友留言
A．访客
B．住店客
C．接员
D．员
7．商务中心般设( )
A．酒店办公区域
B．堂
C．商务楼层
D．堂附公区域
8．前厅部设置( )职代表酒店总理倾听宾客意见处理顾客投诉
A．堂副理
B．门卫
C．行李员
D．质量检查员
9．中型酒店节省力( )接员负责
A．问讯服务
B．醒服务
C．行李服务
D．贴身家服务
10终端机进行数输入输出进行数处理结构系统属( )
A．单机批处理结构
B．联机集中式处理结构
C．分布式处理结构
D．复合式处理结构
二项选择（列题二五选项正确请正确选项序号填答题纸选少选均分题3分15分）
11．前厅服务容包括( )阶段准备服务
A．抵店时
B．住宿期间
C．销售前阶段
D．离店时
E．离店
12．服务质量包括素：( )
A．性
B．形性
C．保证性
D．移情性
E．响应性
13．前厅信息理系统容( )
A．收集客源市场信息
B．建立完善前厅信息理系统
C．收集相关部门信息
D．建立客户档案
E．加强前厅外间沟通协调
14．客常付款方式( )
A．现金
B．信卡
C．支票
D．电汇
E．旅行支票
15．前厅收银处客账控制包括( )系列环节
A．建账
B．入账
C．结账
D．稽核
E．转账
三判断正误（正确划√错误划×题1分5分）
16．金钥匙服务引入酒店早起源法国( √ )
17．保证类订房客订房间未客需支付客房房费( × )
18．客住房遗失贵重物品果酒店住登记时事先住店客专门声明概负责( × )
19．客没预订客房直接抵店接员直接客办理住手续( × )
20团体住客账户建立般应设两账户( √ )
四名词解释（题5分20分）
21．礼宾部：前厅礼宾部提供全方位条龙服务岗位酒店常堂某·区域设置礼宾值班台礼宾部礼宾服务员担值班工作礼宾部推行金钥匙服务高星级酒店宾馆前厅部属机构传统酒店行李处基础升格成礼宾部设理兼首席礼宾司设迎宾门卫领班行李领班问讯处领班机场代表相关服务员
22金钥匙服务：种专业化酒店服务指国际化民间专业服务组织外具国际金钥匙组织会员资格酒店礼宾部（酒店称委托代办组）职员特殊称谓酒店金钥匙服务般意义服务客排忧解难服务酒店业性服务典范成服务业具代表性形式金钥匙服务酒店札宾服务委托代办服务代名词质性化感情化服务体现
23预订：客酒店预先达成种客房协议达成协议客般采取电话信函面谈传真计算机网络等种方式酒店联系订房酒店根具体营情况确定否满足客订房求
24．账：建立宾客账户客酒店项消费单汇总存放方酒店开始客预付保证金项消费数记客户头项工作做入账
五简答题（题10分40分）
25信息技术前厅服务理影响？
答：(1)改变服务理员素质类型
知识济时代酒店没长期变竞争优势唯优势保持竞争手更快更强学力应信息理信息系统会酒店营理发生根性变化求前厅服务理员机械操作型学型思考型转变终酒店适应信息化网络化数字化时代做出贡献
(2)提高工作效率
前厅部天24时中处理量关客房预订入住登记问讯留言账务理等业务手工操作速度慢效率低数处理手段滞适应营理发展服务需求信息技术广泛应提高酒店前厅工作效率
(3)提高服务质量
前厅部信息集散枢纽中心服务种类繁客需求变化机性强服务功性机性变化率常常信息生成传递错误失误等影响服务质量理水信息技术信息存量处理速度快实时性控制等显示更优越性提高前厅服务质量理水提供技术保障
(4)推动酒店理规范高效
酒店信息理系统应软件身完整理模式集中反映营者宗旨组织计划控制营目恰失时机引进充分利信息技术加强前台台理完善功保持理风格提高酒店理规范化水优质高效具重推动作
(5)提高酒店济效益
成功应先进计算机理手段辅助酒店营理求酒店日常操作模式符合计算机信息处理求需相应理体系员配合充分掌握酒店职岗位信息流程计算机信息处理求善结合两者长处酒店节省力物力财力提高工作效率增强市场竞争力酒店终达增收节支成控制物流控制目具重意义
26．简述前厅服务特点
答：前厅服务酒店服务重组成部分酒店部门提供服务相特点：
(1)前厅服务综合性强
前厅部提供综合性服务营部门酒店开辟市场保证客源推销酒店产品程中承担着服务营责
(2)前厅服务专业性求高
酒店前厅部业务包括预订接问讯行李寄存迎宾电话票务传真复印字收银建档等业务较强专业性求服务理员必须具较全面业务知识时求前厅部理着重员工服务态度文化素养业务技培训求客建立起良关系客留良印象
(3)前厅服务信息量客协调性强
前厅部酒店信息集散枢纽客服务协调中心收集整理传递信息效率决定客服务效果
(4)前厅服务程短
前厅部工种次客服务程通常较短般会超分钟仅仅客通次电话声招呼展现微笑说句问候需前厅员工短时间客提供优质服务便客留美印象
(5)前厅服务方式灵活
酒店接客通常国家区民族语言宗教信仰教育背景等等面复杂客群前厅部提供服务时根客求提供相应服务
27．简述网络预订优势足
答：优点：
(1)通互联网进行网预订目前先进预订方式时现代酒店中广泛种预订方式
(2)计算机网络订房具信息传递快捷具数图文茂特点客通数图片酒店直观更解
(3)通计算机网络订房系统联网酒店订房系统航空公司旅行社等客源机构联结起达资源享
(4)信息全选择面宽成低效率高直面客户房价般低门市价等特点
足：
市场济发育太完善信体系没建立法律法规健全情况预订安全性充分保障客通网络预订通电话确认酒店客带便仅影响预订效率影响客酒店间相互信
28．前厅礼宾部般客应提供迎送服务？
答：迎客服务：
(1)宾客车辆引领适方停车免酒店门前交通阻塞
(2)趋前开启车门左手拉开车门成70角左右右手挡车门宾客护顶防止宾客碰伤头部协助宾客车原应优先女宾老年外宾开车门遇行动便宾客应扶助车提醒注意台阶
(3)面带微笑恰敬语欢迎前位宾客
(4)协助行李员卸行李注意检查遗漏物品
(5)招呼行李员引领宾客进入酒店堂
送行服务：
(1)召唤宾客车便宾客车妨碍装行李位置
(2)协助行李员行李装汽车舱请宾客确认误关舱盖
(3)请宾客车宾客护顶等宾客坐稳关车门切忌夹住宾客衣裙等
(4)站汽车斜前方08m～lm位置亲切说见路风等礼貌语挥手宾客告目送宾客
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