国家开放学电专科酒店前厅服务理2026期末试题答案（试卷号：2470）
盗传必究
单项选择（列题选项中选出适合填答题纸题2分20分）
1．( )推行金钥匙服务高星级酒店宾馆前厅部属机构
A．堂副理
B．礼宾部
C．GRO
D．问讯处
2．服务质量差距模型图中顾客服务期服务感知差距定义( )
A．差距5
B．差距2
C．差距1
D．差距3
3．型酒店般( )设立专门问讯处
A．总台
B．收银处
C．商务中心
D．堂吧
4．客情预测中属半月预测( )
A．半月预测
B．翌日预测
C．周预测
D．期预测
5．( )酒店业务活动中心
A前厅部
B．客房部
C．餐饮部
D．销售部
6．保证类预订酒店没接订房取消预定通知时保留时间通常客预订抵店时间起直( )止
A抵店日中午
B．次日退房时间
C．抵店日18：00
D．次日1800
7．建立宾客账户客酒店项消费单汇总存放方酒店开始客预付保证金项消费数记客户头项工作做( )
A．结账
B．算账
C 转账
D．入账
8．前厅部设置( )职代表酒店总理倾听宾客意见处理宾客投诉
A堂副理
B．门卫
C．行李员
D．质量检查员
9．住店客正客房属( )
A实房
B．OK房
C．保留房
D．双锁房
10手工操作型酒店前厅部( )作基设备持续显示酒店客房房态
A．计算机系统
B．客房状态显示架
C．种表单
D．显示屏
二项选择（列题二五选项正确请正确选项序号填答题纸选少选均分题3分15分）
11．客住店整流程划分前厅服务容( )阶段准备服务
A．抵店时
B．抵店前
C．住宿期间
D．离店时
E．离店
12酒店预订方式( )
A．电话订房
B．面谈订房
C传真订房
D．合订房
E．计算机网络订房
13．前厅收银处客账控制包括( )系列环节
A．建账
B．账
C．结账
D．稽核
E．转账
14．客房销售环节( )
A．握客特点介绍酒店产品
B．巧妙洽谈价格
C．办理入住登记发放房卡
D．快做出安排
E．动展示客房产品
15．前厅业务特点( )
A工作容庞杂
B．工作涉面宽
C．专业求高
D．员素质求般
E．电脑理化强操作技术求高
三判断正误（正确划√错误划×题1分5分）
16客离店意味着前厅服务结束前厅员工必继续提供优质服务( × )
17保证类订房客订房间未客需支付客房房费( × )
18客住房遗失贵重物品果酒店入住登记时事先住店客专门声明概负责(× )
19房态客房状态客房状况简称指客房占清理租等情况种描述标示(√ )
20．翌日抵店客预测表周预测容更加详细( √ )
四名词解释（题5分20分）
21．前厅服务：服务支持性设施辅助物品实现显性隐性利益构成包服务重纬度服务传递系统设计控制核心酒店前厅言服务包包括：前厅设施设备前厅服务物质基础前厅辅助物品顾客购买消费物质产品顾客备物品前厅显性服务顾客感官觉察带顾客价值构成服务质特性利益
22礼宾部：前厅礼宾部提供全方位条龙服务岗位酒店常堂某区域设置礼宾值班台礼宾部礼宾服务员担值班工作礼宾部推行金钥匙服务高星级酒店宾馆前厅部属机构传统酒店行李处基础升格成礼宾部设理兼首席礼宾司设迎宾门卫领班行李领班问讯处领班机场代表相关服务员
23时类预订：指客订房日期抵店日期非常接甚抵达酒店天联系订房客房预订种类中常见简单种预订种预订时间紧迫进行口头确认法进行书面确认种预订通常前台接处受理
24入账：建立宾客账户客酒店项消费单汇总存放方酒店开始客预付保证金项消费数记入客户头项工作做入账
五简答题（题10分40分）
25处理住店客换房求？
答：客换房原客动求换房酒店求客换房应该注意般情况酒店宜意求客换房免引起客抱怨投诉
客换房言般程序：
(1)全面解客求换房原
(2)客热情介绍推荐调换客房情况征客意进行换房
(3)填写房间房价变更通知单
(4)更改房卡
(5)更改客房状况卡条关项目
(6)通知相关客服务部门客房变更情况
(7)填写接报告备注栏中注明客原房号
(8)填写客房状况调整表
(9)做客史档案
26简述前厅入住登记目意义
答：(1)办理住登记手续签订住宿合保障双方利益
(2)遵守国家法律关住理规定
(3)满足客房间房价求
(4)获住客资料
(5)推销酒店服务设施方便客选择
(6)客入住种表格文件形成提供
(7)掌握客结账付款方式保证客房销售收入
27．团体客结账时前厅应提供样服务程序？
答：(1)结账团队名称（团号）告知相关楼层服务台员工通知查走房
(2)印账单做转账客付分开通常接单位旅行社支付房租餐饮费杂项电话单洗衣费酒水费客行支付
(3)预订单标明付款方式转账请付款单位陪员转账单签字确认注明报账单位便结算允许挂账单位团队费律店前台现付团队客房价泄露客
(4)账目该团客印账单付款
(5)收回房卡钥匙
28简述前厅部酒店宾客关系理中作
答：(1)赢顾客
前厅部首先赢顾客部门宾客订房入住首先进入前厅部前厅部员专业素养服务力宾客体验直接影响宾客否选择酒店前厅部赢宾客第部门
(2)获取宾客信息
前厅部预订接处首先获宾客信息岗位里汇集着宾客资料需求特点消费信息形成宾客信息中枢部门通前厅部宾客信息建立储存解宾客
(3)处理顾客意见
前厅部设置堂副理职者现酒店设置宾客关系(GRO)宾客服务理(GSM)等职位代表酒店总理倾听宾客意见处理顾客投诉发现酒店服务中存问题
(4)协调客服务
前厅部获宾客信息协调部门客服务便够更宾客提供满意入住条件提高客服务效率
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单项选择（列题选项中选出适合填答题纸题2分20分）
1．( )推行金钥匙服务高星级酒店宾馆前厅部属机构
A．堂副理
B．礼宾部
C．GRO
D．问讯处
2．服务质量差距模型图中顾客服务期服务感知差距定义( )
A．差距5
B．差距2
C．差距1
D．差距3
3．型酒店般( )设立专门问讯处
A．总台
B．收银处
C．商务中心
D．堂吧
4．客情预测中属半月预测( )
A．半月预测
B．翌日预测
C．周预测
D．期预测
5．( )酒店业务活动中心
A前厅部
B．客房部
C．餐饮部
D．销售部
6．保证类预订酒店没接订房取消预定通知时保留时间通常客预订抵店时间起直( )止
A抵店日中午
B．次日退房时间
C．抵店日18：00
D．次日1800
7．建立宾客账户客酒店项消费单汇总存放方酒店开始客预付保证金项消费数记客户头项工作做( )
A．结账
B．算账
C 转账
D．入账
8．前厅部设置( )职代表酒店总理倾听宾客意见处理宾客投诉
A堂副理
B．门卫
C．行李员
D．质量检查员
9．住店客正客房属( )
A实房
B．OK房
C．保留房
D．双锁房
10手工操作型酒店前厅部( )作基设备持续显示酒店客房房态
A．计算机系统
B．客房状态显示架
C．种表单
D．显示屏
二项选择（列题二五选项正确请正确选项序号填答题纸选少选均分题3分15分）
11．客住店整流程划分前厅服务容( )阶段准备服务
A．抵店时
B．抵店前
C．住宿期间
D．离店时
E．离店
12酒店预订方式( )
A．电话订房
B．面谈订房
C传真订房
D．合订房
E．计算机网络订房
13．前厅收银处客账控制包括( )系列环节
A．建账
B．账
C．结账
D．稽核
E．转账
14．客房销售环节( )
A．握客特点介绍酒店产品
B．巧妙洽谈价格
C．办理入住登记发放房卡
D．快做出安排
E．动展示客房产品
15．前厅业务特点( )
A工作容庞杂
B．工作涉面宽
C．专业求高
D．员素质求般
E．电脑理化强操作技术求高
三判断正误（正确划√错误划×题1分5分）
16客离店意味着前厅服务结束前厅员工必继续提供优质服务( × )
17保证类订房客订房间未客需支付客房房费( × )
18客住房遗失贵重物品果酒店入住登记时事先住店客专门声明概负责(× )
19房态客房状态客房状况简称指客房占清理租等情况种描述标示(√ )
20．翌日抵店客预测表周预测容更加详细( √ )
四名词解释（题5分20分）
21．前厅服务：服务支持性设施辅助物品实现显性隐性利益构成包服务重纬度服务传递系统设计控制核心酒店前厅言服务包包括：前厅设施设备前厅服务物质基础前厅辅助物品顾客购买消费物质产品顾客备物品前厅显性服务顾客感官觉察带顾客价值构成服务质特性利益
22礼宾部：前厅礼宾部提供全方位条龙服务岗位酒店常堂某区域设置礼宾值班台礼宾部礼宾服务员担值班工作礼宾部推行金钥匙服务高星级酒店宾馆前厅部属机构传统酒店行李处基础升格成礼宾部设理兼首席礼宾司设迎宾门卫领班行李领班问讯处领班机场代表相关服务员
23时类预订：指客订房日期抵店日期非常接甚抵达酒店天联系订房客房预订种类中常见简单种预订种预订时间紧迫进行口头确认法进行书面确认种预订通常前台接处受理
24入账：建立宾客账户客酒店项消费单汇总存放方酒店开始客预付保证金项消费数记入客户头项工作做入账
五简答题（题10分40分）
25处理住店客换房求？
答：客换房原客动求换房酒店求客换房应该注意般情况酒店宜意求客换房免引起客抱怨投诉
客换房言般程序：
(1)全面解客求换房原
(2)客热情介绍推荐调换客房情况征客意进行换房
(3)填写房间房价变更通知单
(4)更改房卡
(5)更改客房状况卡条关项目
(6)通知相关客服务部门客房变更情况
(7)填写接报告备注栏中注明客原房号
(8)填写客房状况调整表
(9)做客史档案
26简述前厅入住登记目意义
答：(1)办理住登记手续签订住宿合保障双方利益
(2)遵守国家法律关住理规定
(3)满足客房间房价求
(4)获住客资料
(5)推销酒店服务设施方便客选择
(6)客入住种表格文件形成提供
(7)掌握客结账付款方式保证客房销售收入
27．团体客结账时前厅应提供样服务程序？
答：(1)结账团队名称（团号）告知相关楼层服务台员工通知查走房
(2)印账单做转账客付分开通常接单位旅行社支付房租餐饮费杂项电话单洗衣费酒水费客行支付
(3)预订单标明付款方式转账请付款单位陪员转账单签字确认注明报账单位便结算允许挂账单位团队费律店前台现付团队客房价泄露客
(4)账目该团客印账单付款
(5)收回房卡钥匙
28简述前厅部酒店宾客关系理中作
答：(1)赢顾客
前厅部首先赢顾客部门宾客订房入住首先进入前厅部前厅部员专业素养服务力宾客体验直接影响宾客否选择酒店前厅部赢宾客第部门
(2)获取宾客信息
前厅部预订接处首先获宾客信息岗位里汇集着宾客资料需求特点消费信息形成宾客信息中枢部门通前厅部宾客信息建立储存解宾客
(3)处理顾客意见
前厅部设置堂副理职者现酒店设置宾客关系(GRO)宾客服务理(GSM)等职位代表酒店总理倾听宾客意见处理顾客投诉发现酒店服务中存问题
(4)协调客服务
前厅部获宾客信息协调部门客服务便够更宾客提供满意入住条件提高客服务效率
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