国家开放大学电大专科《酒店前厅服务与管理》期末试题标准题库及答案(试卷号:2470)


    国家开放学电专科酒店前厅服务理期末试题标准题库答案(试卷号:2470)
    盗传必究
    单项选择题
    1.( )推行金钥匙服务高星级酒店宾馆前厅部属机构
    A.堂副理
    B.礼宾部
    C.GRO
    D.问讯处
    2.服务质量差距模型图中顾客服务期服务感知差距定义( )
    A.差距5
    B.差距2
    C.差距1
    D.差距3
    3.型酒店般( )设立专门问讯处
    A.总台
    B.收银处
    C.商务中心
    D.堂吧
    4.客情预测中属半月预测( )
    A.半月预测
    B.翌日预测
    C.周预测
    D.期预测
    5.( )酒店业务活动中心
    A前厅部
    B.客房部
    C.餐饮部
    D.销售部
    6.保证类预订酒店没接订房取消预定通知时保留时间通常客预订抵店时间起直( )止
    A抵店日中午
    B.次日退房时间
    C.抵店日18:00
    D.次日1800
    7.建立宾客账户客酒店项消费单汇总存放方酒店开始客预付保证金项消费数记客户头项工作做( )
    A.结账
    B.算账
    C 转账
    D.入账
    8.前厅部设置( )职代表酒店总理倾听宾客意见处理宾客投诉
    A堂副理
    B.门卫
    C.行李员
    D.质量检查员
    9.住店客正客房属( )
    A实房
    B.OK房
    C.保留房
    D.双锁房
    10手工操作型酒店前厅部( )作基设备持续显示酒店客房房态
    A.计算机系统
    B.客房状态显示架
    C.种表单
    D.显示屏
    11.前厅部理直接级般( )
    A.副总理
    B.堂副理
    C.总理
    D.总理助理
    12.( )负责客提供醒服务
    A.楼层服务员
    B.前台话务员
    C.前台接员
    D.堂副理
    13.商务中心般设( )
    A.酒店办公区域
    B.堂
    C.商务楼层
    D.堂附公区域
    14.( )酒店外沟通联络通讯枢纽喉舌酒店外形门面 .
    A.商务中心
    B.前台接员
    C.电话总机
    D.行李员
    15.( )酒店业务活动中心
    A.前厅部
    B.客房部
    C.餐饮部
    D.销售部
    16.住客留言指( )访亲友留言 ’
    A.访客
    B.住店客
    C.接员
    D.员
    17.前厅服务质量差距模型中顾客期理者期感知间差距指( )
    A.差距2
    B.差距3
    C.差距1
    D.差距5
    18.( )客房占清理租等情况种描述标示
    A.房态
    B.预订
    C.宾客关系
    D.服务质量
    19.国际惯例酒店时预订客会保留客房时间预订日天( )
    A.10:00
    B.12:00
    C.1400
    D.18:00
    20.客情预测中属半月预测( )
    A.半月预测
    B.翌日预测
    C.周预测
    D.期预测
    21.住店客正客房属( )
    A.实房
    B.OK房
    C.保留房
    D.双锁房
    22.手工操作型饭店前厅部( )作基设备持续显示饭店客房房态
    A.计算机系统
    B.客房状态显示架
    C.种表单
    D.显示屏
    23.前厅服务物质基础指( )
    A.辅助物品
    B.显性服务
    C.信息
    D.设施设备
    24.( )指宾客退房前消费费转送收款处太迟没赶宾客退房前时账
    A.时消费
    B.事前消费
    C.事消费
    D.额外消费
    25.( )酒店业务活动中心
    A.前厅部
    B.客房部
    C.餐饮部
    D.销售部
    26.住客留言指( )访亲友留言
    A.访客
    B.住店客
    C.接员
    D.员
    27.商务中心般设( )
    A.酒店办公区域
    B.堂
    C.商务楼层
    D.堂附公区域
    28.前厅部设置( )职代表酒店总理倾听宾客意见处理顾客投诉
    A.堂副理
    B.门卫
    C.行李员
    D.质量检查员
    29.中型酒店节省力( )接员负责
    A.问讯服务
    B.醒服务
    C.行李服务
    D.贴身家服务
    30终端机进行数输入输出进行数处理结构系统属( )
    A.单机批处理结构
    B.联机集中式处理结构
    C.分布式处理结构
    D.复合式处理结构
    31.住店客正客房属( )
    A.实房
    B.OK房
    C.保留房
    D.双锁房
    32.商务中心般设( )
    A.酒店办公区域
    B.堂
    C.商务楼层
    D.堂附公区域
    33.住客留言指( )访亲友留言
    A.访客
    B.住店客
    C.接员
    D.堂副理
    34.客情预测中属半月预测( )
    A.半月预测
    B.翌日预测
    C.周预测
    D.期预测
    35.( )酒店业务活动中心
    A.前厅部
    B.客房部
    C.餐饮部
    D.销售部
    36.国际惯例酒店时预订客会保留客房时间预订日天( )
    A 10:00
    B.12:00
    C.14:00
    D.18:00
    37.客户关系理中( )成包括非营销员酒店员工关心焦点
    A.酒店利益
    B.客户感受
    C.客户消费力
    D.客户需求
    38.国际酒店理验般情况酒店超额预订率控制( )
    A110
    B.515
    C.2030
    D.35 ~645
    39.( )酒店礼宾服务委托代办服务代名词
    A.金钥匙服务
    B.行李服务
    C.问询服务
    D.酒店代表服务
    40终端机进行数输入输出进行数处理结构系统属( )
    A.单机批处理结构
    B.联机集中式处理结构
    C.分布式处理结构
    D.复合式处理结构
    41.( )客进入酒店形成第印象印象部门
    A客房部
    B.餐饮部
    C.前厅部
    D.康乐部
    42.手工操作型饭店前厅部( )作基设备持续显示饭店客房房态
    A.计算机系统
    B.客房状态显示架
    C.种表单
    D.显示屏
    43.已完成清扫整理工作设施设备完损通客房领班检查时出租客房属( )
    A.实房
    B.吉房
    C.保留房
    D.双锁房
    44.前厅部首工作务( )
    A.销售客房
    B.外宣传
    C.市场调研
    D.理客账
    45.酒店常设立( )职负责机场车站码头迎送客
    A.门卫领班
    B.行李领班
    C.堂副理
    D.酒店代表
    46.( )普遍预订方式
    A.面谈
    B.传真
    C.电话
    D.计算机网络
    47.定时钟鸣响话务员接通客房分机醒宾客属( )醒服务
    A.动
    B.工
    c.电话
    D.敲门
    48.( )指宾客退房前消费费转送收款处太迟没赶宾客退房前时账
    A.时消费
    B.事前消费
    C.事消费
    D.额外消费
    49.中型酒店节省力( )接员负责
    A.问讯服务
    B.醒服务
    C行李服务
    D.贴身家服务
    50( )正兴起种改善酒店顾客间关系新型理机制
    A.金钥匙服务
    B.LOVE式理
    c.贴身家理
    D.客户关系理
    51.( )提供迎送宾客服务酒店整体服务外延伸酒店外宣传窗口
    A酒店代表
    B.接员
    C收银员
    D.前台服务员
    52.国际酒店理验般情况酒店超额预订率控制( )
    A i26io
    B.515
    C.20 ~630
    D.3545
    53.定时钟鸣响话务员接通客房分机醒宾客属( )醒服务
    A动
    B.工
    C.电话
    D.敲门
    54.( )指宾客退房前消费费转送收款处太迟没赶宾客退房前时入账
    A.时消费
    B.事前消费
    C.事消费
    D.额外消费
    55.日常工作中收集关客切信息进行详细记录形成套制度化系统规范文称( )
    A.宾客意见簿
    B.客史档案
    C报表
    D.日预测表
    56.住店客正客房属( )
    A.实房
    B.OK房
    C.保留房
    D.双锁房
    57.进行定量分析表格( )
    A.接服务表
    B.评值表格
    C计数值表格
    D.事实数表格
    58.( )负责客提供醒服务
    A.楼层服务员
    B.前台话务员
    c.前台接员
    D.堂副理
    59.( )酒店礼宾服务委托代办服务代名词
    A.金钥匙服务
    B.行李服务
    C.问询服务
    D.酒店代表服务
    60办理结账手续宾客离店前接受酒店提供项服务许酒店规定办理结账退房时间超( )
    A.2分钟
    B.3分钟
    C 5分钟
    D.8分钟
    二项选择题
    1.客住店整流程划分前厅服务容( )阶段准备服务
    A.抵店时
    B.抵店前
    C.住宿期间
    D.离店时
    E.离店
    2酒店预订方式( )
    A.电话订房
    B.面谈订房
    C传真订房
    D.合订房
    E.计算机网络订房
    3.前厅收银处客账控制包括( )系列环节
    A.建账
    B.账
    C.结账
    D.稽核
    E.转账
    4.客房销售环节( )
    A.握客特点介绍酒店产品
    B.巧妙洽谈价格
    C.办理入住登记发放房卡
    D.快做出安排
    E.动展示客房产品
    5.前厅业务特点( )
    A工作容庞杂
    B.工作涉面宽
    C.专业求高
    D.员素质求般
    E.电脑理化强操作技术求高
    6酒店预订类型包括( )
    A.时类预订
    B.确认类预订
    C.保证类预订
    D.团体订房
    E.等候类订房
    7酒店预订方式( )
    A.电话订房
    B.面谈订房
    C.传真订房
    D.合订房
    E.计算机网络订房
    8.前厅收银处客账控制包括( )系列环节
    A.建账
    B.入账
    C.结账
    D.稽核
    E.转账
    9.计算机电话计费功模块( )部门相应
    A.总机
    B.总台
    C.商务中心
    D.夜审
    E.销售部
    10.团体订房数量酒店房租计价考虑素( )
    A.季节性
    B.周末素
    C.停留期间长短
    D.否店消费
    E.订房数量
    11.前厅服务容包括( )阶段准备服务
    A.抵店时
    B.住宿期间
    C.销售前阶段
    D.离店时
    E.离店
    12.服务质量包括素:( )
    A.性
    B.形性
    C.保证性
    D.移情性
    E.响应性
    13.前厅信息理系统容( )
    A.收集客源市场信息
    B.建立完善前厅信息理系统
    C.收集相关部门信息
    D.建立客户档案
    E.加强前厅外间沟通协调
    14.客常付款方式( )
    A.现金
    B.信卡
    C.支票
    D.电汇
    E.旅行支票
    15.前厅收银处客账控制包括( )系列环节
    A.建账
    B.入账
    C.结账
    D.稽核
    E.转账
    16.目前电话预订方式( )
    A.受付电话
    B.专线电话预订
    C.酒店总机转线电话预订
    D.电话传真预订
    E.口头预订
    17国型酒店前厅部岗位设计般( )
    A.部门理
    B.
    C.领班
    D.PA
    E.服务员
    18酒店服务质量言结构构建包括( )
    A.移情性
    B.形设施
    C.辅助设备
    D.酒店组织设计
    E.业员资格
    19.问询处业务范围( )
    A.处理客邮件
    B.做留言服务
    C.回答客咨询提供准确信息
    D.完成客委托代办事情
    E.提供醒服务
    20运转体系求前厅需整理文件表格分成( )
    A.计数值表格
    B.处理类
    C.时类
    D.评值表格
    E.永久类
    21.目前电话预订方式( )
    A.受付电话
    B.专线电话预订
    C.酒店总机转线电话预订
    D.电话传真预订
    E.口头预订
    22.服务质量包括素( )
    A.性
    B.形性
    C.保证性
    D.移情性
    E.响应性
    23前厅收银处客账控制包括( )系列环节
    A建账
    B.账
    C.结账
    D.稽核
    E.转账
    24客常付款方式( ).
    A.现金
    B.信卡
    C.支票
    D.电汇
    E.旅行支票
    25.客房销售环节( )
    A.握客特点介绍酒店产品
    B.巧妙洽谈价格
    C.办理入住登记发放房卡
    D.快做出安排
    E.动展示客房产品
    26.酒店预订类型包括( )
    A.时性预订
    B.确认类预订
    C.保证类预订
    D.团体订房
    E.等候类订房
    27.设施设备质量构成前厅形产品质量重容前厅设施设备质量具体表现形式( )
    A.项目数量
    B.安全程度
    C.舒适程度
    D.完程度
    E.保证程度
    28.已完成清扫整理工作时出租客房属( )
    A.空房
    B.走客房
    C.OK房
    D.保留房
    E.实房
    29.客付款常见方式( )
    A.信卡
    B.现金
    C 支票
    D.转账
    E.订房票结算
    30.前厅组织设计(
    A.酒店规模
    B.酒店等级
    C.酒店服务专业化程度
    D.酒店理幅度理层次
    E.酒店位置
    三判断正误题
    1客离店意味着前厅服务结束前厅员工必继续提供优质服务( × )
    2保证类订房客订房间未客需支付客房房费( × )
    3房态客房状态客房状况简称指客房占清理租等情况种描述标示(√ )
    4.翌日抵店客预测表周预测容更加详细( √ )
    5团体客般应收取订金订金金额期限形式相散客讲更加严格(√ )
    6礼宾部传统酒店行李处基础升格成(√ )
    7翌日抵店客预测周预测容简单(× )
    8客转账方式结账时信卡现金方式确保费支付( × )
    9住店客求更换房间时行李员需提供刚入店时服务(× )
    10.金钥匙服务引入酒店早起源法国( √ )
    11.保证类订房客订房间未客需支付客房房费( × )
    12.客住房遗失贵重物品果酒店住登记时事先住店客专门声明概负责( × )
    13.客没预订客房直接抵店接员直接客办理住手续( × )
    14团体住客账户建立般应设两账户( √ )
    15传真订房方式具备现代化通信特点传递信息迅速准确具备书面易产生订房纠纷时成客史档案资料合证明文件( √ )
    16前厅部首工作务销售客房( √ )
    17规模较酒店前厅部员工职责范围较广分工较细员相较少( × )
    18客抵店时阶段前厅务选定客源树立外形象吸引潜客客办理预订手续( × )
    19确定类预订中口头确认书面确认前台员工必须客明确申明酒店规定抵店时限( √ )
    20传真订房方式具备现代化通信特点传递信息迅速准确具备书面易产生订房纠纷时成客史档案资料合证明文件( √ )
    21.礼宾部传统酒店行李处基础升格成(√ )
    22规模较酒店前厅部员工职责范围较广分工较细员相较少( × )
    23房态客房状态客房状况简称指客房占清理租等情况种描述标示(√ )
    24.团体住客账户建立般应设两账户( √ )
    25通互联网进行网预订目前先进预订方式( √ )
    26建立客史档案记录客投诉信息( × )
    27前厅部首工作务销售客房(√ )
    28.客没预订客房直接抵店接员直接客办理入住手续(× )
    29团体住客账户建立般应设两账户( √ )
    30客住房遗失贵重物品果酒店入住登记时事先住店客专门声明概负责(× )
    四名词解释
    1.前厅服务:服务支持性设施辅助物品实现显性隐性利益构成包服务重纬度服务传递系统设计控制核心酒店前厅言服务包包括:前厅设施设备前厅服务物质基础前厅辅助物品顾客购买消费物质产品顾客备物品前厅显性服务顾客感官觉察带顾客价值构成服务质特性利益
    2礼宾部:前厅礼宾部提供全方位条龙服务岗位酒店常堂某区域设置礼宾值班台礼宾部礼宾服务员担值班工作礼宾部推行金钥匙服务高星级酒店宾馆前厅部属机构传统酒店行李处基础升格成礼宾部设理兼首席礼宾司设迎宾门卫领班行李领班问讯处领班机场代表相关服务员
    3时类预订:指客订房日期抵店日期非常接甚抵达酒店天联系订房客房预订种类中常见简单种预订种预订时间紧迫进行口头确认法进行书面确认种预订通常前台接处受理
    4入账:建立宾客账户客酒店项消费单汇总存放方酒店开始客预付保证金项消费数记入客户头项工作做入账
    5.行李服务:礼宾部客提供服务行李员住店客行李门送房间门口房离店客行李客房间送酒店门口服务程
    6确认类预订:指客订房求已酒店接受酒店口头书面形式予确认般求客预付预订金规定客必须预订住日时限达酒店否作动放弃预订处理
    7礼宾部:前厅礼宾部提供全方位条龙服务岗位酒店常堂某区域设置礼宾值班台礼宾部礼宾服务员担值班工作礼宾部推行金钥匙服务高星级酒店宾馆前厅部属机构传统酒店行李处基础升格成礼宾部设理兼首席礼宾司设迎宾门卫领班行李领班问讯处领班机场代表相关服务员
    8金钥匙服务:种专业化酒店服务指国际化民间专业服务组织外具国际金钥匙组织会员资格酒店礼宾部(酒店称委托代办组)职员特殊称谓酒店金钥匙服务般意义服务客排忧解难服务酒店业性服务典范成服务业具代表性形式金钥匙服务酒店礼宾服务委托代办服务代名词质性化感情化服务体现
    9.礼宾部:前厅礼宾部提供全方位条龙服务岗位酒店常堂某·区域设置礼宾值班台礼宾部礼宾服务员担值班工作礼宾部推行金钥匙服务高星级酒店宾馆前厅部属机构传统酒店行李处基础升格成礼宾部设理兼首席礼宾司设迎宾门卫领班行李领班问讯处领班机场代表相关服务员
    10金钥匙服务:种专业化酒店服务指国际化民间专业服务组织外具国际金钥匙组织会员资格酒店礼宾部(酒店称委托代办组)职员特殊称谓酒店金钥匙服务般意义服务客排忧解难服务酒店业性服务典范成服务业具代表性形式金钥匙服务酒店札宾服务委托代办服务代名词质性化感情化服务体现
    11预订:客酒店预先达成种客房协议达成协议客般采取电话信函面谈传真计算机网络等种方式酒店联系订房酒店根具体营情况确定否满足客订房求
    12.账:建立宾客账户客酒店项消费单汇总存放方酒店开始客预付保证金项消费数记客户头项工作做入账
    13.体验济:种开放式互动式济形式强调商业活动消费者带独特体验体验济属性然属性标准化属性定制属性性化方发展
    14前厅服务质量:酒店前厅提供服务产品满足目标顾客期求程度顾客满意角度认前厅服务质量顾客接受服务感知服务期相较带差异程度顾客服务感知达超出期时该服务质量认优良顾客表示出高兴惊讶没达顾客期时服务质量认低劣顾客表现满意注定接受
    15金钥匙服务种专业化酒店服务指国际化民间专业服务组织外具国际金钥匙组织会员资格酒店礼宾部(酒店称委托代办组)职员特殊称谓酒店金钥匙服务般意义服务客排忧解难服务酒店业性服务典范成服务业具代表性形式金钥匙服务酒店礼宾服务委托代办服务代名词质性化感情化服务体现
    16礼宾部:前厅礼宾部提供全方位条龙服务岗位酒店常堂某区域设置礼宾值班台礼宾部礼宾服务员担值班工作礼宾部推行金钥匙服务高星级酒店宾馆前厅部属机构传统酒店行李处基础升格成礼宾部设理兼首席礼宾司设迎宾门卫领班行李领班问讯处领班机场代表相关服务员
    17行李服务:礼宾部客提供服务行李员住店客行李门送房间门口房离店客行李客房间送酒店门口服务程
    18礼宾部:前厅礼宾部提供全方位条龙服务岗位酒店常堂某区域设置礼宾值班台札宾部礼宾服务员担值班工作礼宾部推行金钥匙服务高星级酒店宾馆前厅部属机构传统酒店行李处基础升格成礼宾部设理兼首席礼宾司设迎宾门卫领班行李领班问讯处领班机场代表相关服务员
    19.预订:客酒店预先达成种客房协议达成协议客般采取电话信函面谈传真计算机网络等种方式酒店联系订房酒店根具体营情况确定否满足客订房求
    20金钥匙服务:种专业化酒店服务指国际化民间专业服务组织外具国际金钥匙组织会员资格酒店礼宾部(酒店称委托代办组)职员特殊称谓酒店金钥匙服务般意义服务客排忧解难服务酒店业性服务典范成服务业具代表性形式金钥匙服务酒店礼宾服务委托代办服务代名词质性化感情化服务体现
    21前厅部:称前台部总服务台客务部宾客提供种服务部门负责招徕接宾客销售酒店客房餐饮娱乐等产品服务协调酒店部门客服务酒店高级理决策层相关职部门提供相关信息参考
    22.金钥匙服务:种专业化酒店服务指国际化民间专业服务组织外具国际金钥匙组织会员资格酒店礼宾部(酒店称委托代办组)职员特殊称谓酒店金钥匙服务般意义服务客排忧解难服务酒店业性服务典范成服务业具代表性形式金钥匙服务酒店礼宾服务委托代办服务代名词质性化感情化服务体现
    23.预订:客酒店预先达成种客房协议达成协议客般采取电话信函面谈传真计算机网络等种方式酒店联系订房酒店根具体营情况确定否满足客订房求
    24.期预测:般指半月月预测通常统计订房客数量天需房间重客会议等部门理员做期计划设备物资准备(紧缺物资季节性物资)防止客店措手影响服务质量
    五简答题
    1处理住店客换房求?
    答:客换房原客动求换房酒店求客换房应该注意般情况酒店宜意求客换房免引起客抱怨投诉
    客换房言般程序:
    (1)全面解客求换房原
    (2)客热情介绍推荐调换客房情况征客意进行换房
    (3)填写房间房价变更通知单
    (4)更改房卡
    (5)更改客房状况卡条关项目
    (6)通知相关客服务部门客房变更情况
    (7)填写接报告备注栏中注明客原房号
    (8)填写客房状况调整表
    (9)做客史档案
    2简述前厅入住登记目意义
    答:(1)办理住登记手续签订住宿合保障双方利益
    (2)遵守国家法律关住理规定
    (3)满足客房间房价求
    (4)获住客资料
    (5)推销酒店服务设施方便客选择
    (6)客入住种表格文件形成提供
    (7)掌握客结账付款方式保证客房销售收入
    3.团体客结账时前厅应提供样服务程序?
    答:(1)结账团队名称(团号)告知相关楼层服务台员工通知查走房
    (2)印账单做转账客付分开通常接单位旅行社支付房租餐饮费杂项电话单洗衣费酒水费客行支付
    (3)预订单标明付款方式转账请付款单位陪员转账单签字确认注明报账单位便结算允许挂账单位团队费律店前台现付团队客房价泄露客
    (4)账目该团客印账单付款
    (5)收回房卡钥匙
    4简述前厅部酒店宾客关系理中作
    答:(1)赢顾客
    前厅部首先赢顾客部门宾客订房入住首先进入前厅部前厅部员专业素养服务力宾客体验直接影响宾客否选择酒店前厅部赢宾客第部门
    (2)获取宾客信息
    前厅部预订接处首先获宾客信息岗位里汇集着宾客资料需求特点消费信息形成宾客信息中枢部门通前厅部宾客信息建立储存解宾客
    (3)处理顾客意见
    前厅部设置堂副理职者现酒店设置宾客关系(GRO)宾客服务理(GSM)等职位代表酒店总理倾听宾客意见处理顾客投诉发现酒店服务中存问题
    (4)协调客服务
    前厅部获宾客信息协调部门客服务便够更宾客提供满意入住条件提高客服务效率
    5.客住店期间前厅提供优质服务应做工作?
    答:阶段客消费阶段客住客期间满意度直接影响酒店发展客住店期间前厅提供优质服务非常重需岗位相互协作做客服务阶段工作:
    (1)总机客提供项电话服务
    (2)问询处客提供问讯留言服务负责客房钥匙分发保
    (3)接处负责协调相关部门客服务程客提供换房核房态提前离店推迟离店等日常服务
    (4)前厅收款员客提供贵重物品寄存项账目入账账目查询外币兑换等项服务完成催收应付款服务
    (5)提供委托代办服务诸邮寄物品转交等
    (6)堂副理负责受理客种投诉
    (7)商务中心客提供印复印翻译等项服务
    6.简叙述前厅服务质量特点
    答:(1)评价观性前厅服务质量评价客享受服务根物质精神适合满足程度进行取决客满足程度客前厅服务质量评价带观性
    (2)容关联性客前厅服务质量印象算住店离店全程中形成中环节服务会客产生较影响连锁式服务程中服务环节出问题影响客整程服务质量法
    (3)服务质量预见性前厅服务质量预见受两素制约生产消费性二法进行售前检查
    (4)服务质量显现短暂性前厅服务质量次次容具体服务组成次具体服务价值次性微笑问候问询结账等种次性价值短暂性决定服务质量显现短暂性弥补性进行服务措施补救次具体服务开始
    7前厅礼宾部般客应提供迎送服务?
    答:迎客服务:
    (1)宾客车辆引领适方停车免酒店门前交通阻塞
    (2)趋前开启车门左手拉开车门成70角左右右手挡车门宾客护顶原应优先女宾老年外宾开车门遇行动便宾客应扶助车提醒注意台阶
    (3)面带微笑恰敬语欢迎前位宾客
    (4)协助行李员卸行李注意检查遗漏物品
    (5)招呼行李员引领宾客进入酒店堂
    送行服务:
    (1)召唤宾客车便宾客车妨碍装行李位置
    (2)协助行李员行李装汽车舱请宾客确认误关舱盖
    (3)请宾客车宾客护顶等宾客坐稳关车门切忌夹住宾客衣裙等
    (4)站汽车斜前方08m—lm位置亲切说见路风等礼貌语挥手宾客告目送宾客
    8.前台进行房间分配时应掌握基方法?
    答:客房间分配应采取方法提高工作效率
    (1)预订散客
    预订散客房间分配应客抵店前天晚进行房间预分配客房钥匙房卡装入写房号客姓名信封等客抵店时请客填完住宿登记表信封交客
    (2)预订团队客
    预订散客样预订团队客房间分配应客抵店前天完成接员解团队成员间关系便提前确定两位客住起装钥匙信封注明房号团号求写客姓名房间具体安排必须等团队达熟悉团队情况领队导游行安排进行分配
    (3)提早抵店客
    提早抵店客果时没空房正处退房清扫中客法立办理入住接员应根具体情况采取相应措施
    (4)订房客
    订房客必须谈妥入住条件分配房间
    9信息技术前厅服务理影响?
    答:(1)改变服务理员素质类型
    知识济时代酒店没长期变竞争优势唯优势保持竞争手更快更强学力应信息理信息系统会酒店营理发生根性变化求前厅服务理员机械操作型学型思考型转变终酒店适应信息化网络化数字化时代做出贡献
    (2)提高工作效率
    前厅部天24时中处理量关客房预订入住登记问讯留言账务理等业务手工操作速度慢效率低数处理手段滞适应营理发展服务需求信息技术广泛应提高酒店前厅工作效率
    (3)提高服务质量
    前厅部信息集散枢纽中心服务种类繁客需求变化机性强服务功性机性变化率常常信息生成传递错误失误等影响服务质量理水信息技术信息存量处理速度快实时性控制等显示更优越性提高前厅服务质量理水提供技术保障
    (4)推动酒店理规范高效
    酒店信息理系统应软件身完整理模式集中反映营者宗旨组织计划控制营目恰失时机引进充分利信息技术加强前台台理完善功保持理风格提高酒店理规范化水优质高效具重推动作
    (5)提高酒店济效益
    成功应先进计算机理手段辅助酒店营理求酒店日常操作模式符合计算机信息处理求需相应理体系员配合充分掌握酒店职岗位信息流程计算机信息处理求善结合两者长处酒店节省力物力财力提高工作效率增强市场竞争力酒店终达增收节支成控制物流控制目具重意义
    10.简述前厅服务特点
    答:前厅服务酒店服务重组成部分酒店部门提供服务相特点:
    (1)前厅服务综合性强
    前厅部提供综合性服务营部门酒店开辟市场保证客源推销酒店产品程中承担着服务营责
    (2)前厅服务专业性求高
    酒店前厅部业务包括预订接问讯行李寄存迎宾电话票务传真复印字收银建档等业务较强专业性求服务理员必须具较全面业务知识时求前厅部理着重员工服务态度文化素养业务技培训求客建立起良关系客留良印象
    (3)前厅服务信息量客协调性强
    前厅部酒店信息集散枢纽客服务协调中心收集整理传递信息效率决定客服务效果
    (4)前厅服务程短
    前厅部工种次客服务程通常较短般会超分钟仅仅客通次电话声招呼展现微笑说句问候需前厅员工短时间客提供优质服务便客留美印象
    (5)前厅服务方式灵活
    酒店接客通常国家区民族语言宗教信仰教育背景等等面复杂客群前厅部提供服务时根客求提供相应服务
    11.简述网络预订优势足
    答:优点:
    (1)通互联网进行网预订目前先进预订方式时现代酒店中广泛种预订方式
    (2)计算机网络订房具信息传递快捷具数图文茂特点客通数图片酒店直观更解
    (3)通计算机网络订房系统联网酒店订房系统航空公司旅行社等客源机构联结起达资源享
    (4)信息全选择面宽成低效率高直面客户房价般低门市价等特点
    足:
    市场济发育太完善信体系没建立法律法规健全情况预订安全性充分保障客通网络预订通电话确认酒店客带便仅影响预订效率影响客酒店间相互信
    12.前厅礼宾部般客应提供迎送服务?
    答:迎客服务:
    (1)宾客车辆引领适方停车免酒店门前交通阻塞
    (2)趋前开启车门左手拉开车门成70角左右右手挡车门宾客护顶防止宾客碰伤头部协助宾客车原应优先女宾老年外宾开车门遇行动便宾客应扶助车提醒注意台阶
    (3)面带微笑恰敬语欢迎前位宾客
    (4)协助行李员卸行李注意检查遗漏物品
    (5)招呼行李员引领宾客进入酒店堂
    送行服务:
    (1)召唤宾客车便宾客车妨碍装行李位置
    (2)协助行李员行李装汽车舱请宾客确认误关舱盖
    (3)请宾客车宾客护顶等宾客坐稳关车门切忌夹住宾客衣裙等
    (4)站汽车斜前方08m~lm位置亲切说见路风等礼貌语挥手宾客告目送宾客
    13.简述前厅部工作务
    答:前厅部基工作务推销客房商品酒店产品具体说项工作务:
    (1)销售客房商品
    前厅部首工作务销售客房前厅部员工参酒店市场调研市场预测参房价促销计划制定酒店总体销售计划指导理完成实际客房销售务前厅部销售客房数量达成均房价水衡量工作业绩项重客观标准
    (2)理客账目
    前厅部酒店业务运行程中财务处理中心做宾客账单理工作
    (3)客提供种综合服务
    前厅部作客服务集中点开展客房预订办理住登记手续销售客房商品协调部门客服务外担负着量直接客提供系列服务工作行李服务问询服务商务中心服务电话总机服务委托代办服务贵重物品保服务等
    (4)联络协调客服务
    现代酒店分工协作相互联系互条件机整体酒店服务质量坏取决宾客满意程度客服务全程中环节出差错会影响服务质量影响酒店声誉现代酒店强调统协调宾客服务分工方面效运转具体发挥作
    (5)建立客史档案
    前厅部应住店客建立客史档案记录客店逗留期间情况数形成客史资料库客史资料库建立助酒店进行针性促销宣传提高销售力常客提供性化服务价值信息数赢更回头客进步扩市场份额
    (6)处理相关信息资料
    前厅宾客活动中心类信息集散包括外部市场部理等类信息旅游业发展状况世界济信息开房率客住店离店预订情况等前厅部仅收集类信息进行加工整理送传相应营理部门
    14.开展酒店金钥匙服务应该具备条件?
    答:(1)执行者——酒店礼宾部
    酒店进行服务成立总台商务中心客房部中餐部等等类似服务功部门部门称礼宾部礼宾部成立承担起金钥匙服务
    (2)服务容——酒店委托代办服务
    礼宾部工作客提供委托代办服务服务帮客送行李修补鞋子帮客筹备宴会预订直升机等说客交代事情违反法律法规切事想办法客解决
    (3)标志——制服金钥匙标志
    酒店部门职位工装便区分职金钥匙例外金钥匙通常身着深色西装(国外身着燕尾服)两边领口分系着金钥匙标志男领带女着领花
    (4)工作区域——酒店金钥匙柜台
    金钥匙服务酒店需帮忙客金钥匙柜台般应置堂客易找方者量总台便更客服务否实现金钥匙服务真正宗旨
    (5)金钥匙资源——方面信息
    身金钥匙必须掌握丰富信息资源列车时刻表航班时刻表酒店城市旅游景点购物点交通线路特色美食等
    15.前厅服务质量差距模型中五差距容?
    答:服务质量差距模型图中顾客服务期服务感知差距定义差距5赖服务传递程相关四差距方
    差距1顾客期理者期感知间差距导致差距原理者顾客形成期缺乏解
    差距2指理者没构造满足顾客期服务质量目标目标转换成切实行标准列原造成:缺乏理者服务质量支持认满足顾客期实现
    差距3指服务绩效差距实际服务程定达理者制定求许原会引起差距缺乏团队合作员工招聘问题训练足合理工作设计等
    差距4实际传递服务外沟通差距外沟通中提出度承诺没线服务员沟通
    16.处理住店客换房求?
    答:客换房原客动求换房酒店求客换房应该注意般情况酒店宜意求客换房免引起客抱怨投诉
    客求换房言般程序:
    (1)全面解客求换房原
    (2)客热情介绍推荐调换客房情况征客意进行换房
    (3)填写房间房价变更通知单
    (4)更改房卡
    (5)更改客房状况卡条关项目
    (6)通知相关客服务部门客房变更情况
    (7)填写接报告备注栏中注明客原房号
    (8)填写客房状况调整表
    (9)做客史档案
    17前厅部酒店宾客关系理中起作?
    答:前厅部酒店信息中心宾客关系理中扮演着重角色(1)赢顾客
    前厅部首先赢顾客部门宾客订房住首先进入前厅部前厅部赢宾客第部门
    (2)获取宾客信息
    前厅部预订接处首先获宾客信息岗位里汇集着宾客资料需求特点消费信息形成宾客信息中枢
    (3)处理顾客意见
    前厅部设置堂副理职者现酒店设置宾客关系(GRO)宾客服务理(GSM)等职位代表酒店总理倾听宾客意见处理顾客投诉发现酒店服务中存问题
    (4)协调客服务
    前厅部获宾客信息协调部门客服务便够更宾客提供满意住条件提高客服务效率
    18散客(VIP客外)住登记程序?
    答:(1)识客预订
    (2)填写入住登记表
    (3)核证件检查客登记表容否证件致否清晰正确齐全填房间号码签接员名字
    (4)安排房间确定房价
    (5)确定付款方式
    确定付款方式客酒店双赢酒店角度避免利益损失防止客逃账走单客角度享受住宿期间消费次性结账服务退房结账高效率服务
    (6)提供房卡房间钥匙服务
    (7)引领客进入客房
    (8)关信息输入电脑建立相关表格
    19.客账理求什?
    答:(1)建立客账理系统
    确保准确误结算客酒店居留期间发生费保证赊欠账款收回避免逃账漏账前厅收银处应拥套完整客账理系统
    (2)账户清楚
    酒店前厅客账户分两类住客分类账应收款分类账中应收款分类账包括非住店客户称外客账户酒店理员账户
    住店客办理入住登记前厅收银处设立账户供收银员登录该客酒店居留期间房费未付款项
    酒店保持账目酒店登记客户账单集中应收款非住店账户
    (3)转账迅速准确
    酒店方便客消费住店客提供次性结账服务求营业点必须时客账单送前厅收银处汇总防止客逃账漏账营业点转账准确迅速
    20.简叙述前厅服务特点
    答:前厅服务酒店服务重组成部分酒店部门提供服务相特点:
    (1)前厅服务综合性强
    前厅部提供综合性服务营部门酒店开辟市场保证客源推销酒店产品程中承担着服务营责
    (2)前厅服务专业性求高
    酒店前厅部业务包括预订接问讯行李寄存迎宾电话票务传真复印字收银建档等业务较强专业性求服务理员必须具较全面业务知识时求前厅部理着重员工服务态度文化素养业务技培训求客建立起良关系客留良印象
    (3)前厅服务信息量客协调性强
    前厅部酒店信息集散枢纽客服务协调中心收集整理传递信息效率决定客服务效果
    (4)前厅服务程短
    前厅部工种次客服务程通常较短般会超分钟仅仅客通次电话声招呼展现微笑说句问候需前厅员工短时间客提供优质服务便客留美印象
    (5)前厅服务方式灵活
    酒店接客通常国家区民族语言宗教信仰教育背景等等面复杂客群前厅部提供服务时根客求提供相应服务
    21.处理住店客换房求?
    答:客换房原客动求换房酒店求客换房应该注意般情况酒店宜意求客换房免引起客抱怨投诉
    客换房言般程序:
    (1)全面解客求换房原
    (2)客热情介绍推荐调换客房情况征客意进行换房
    (3)填写房间房价变更通知单
    (4)更改房卡
    (5)更改客房状况卡条关项目
    (6)通知相关客服务部门客房变更情况
    (7)填写接报告备注栏中注明客原房号
    (8)填写客房状况调整表
    (9)做客史档案
    22.简叙述前厅服务质量特点
    答:(1)评价观性前厅服务质量评价客享受服务根物质精神适合满足程度进行取决客满足程度客前厅服务质量评价带观性
    (2)容关联性客前厅服务质量印象算住店离店全程中形成中环节服务会客产生较影响连锁式服务程中服务环节出问题影响客整程服务质量法
    (3)服务质量预见性前厅服务质量预见受两素制约生产消费性二法进行售前检查
    (4)服务质量显现短暂性前厅服务质量次次容具体服务组成次具体服务价值次性微笑问候问询结账等种次性价值短暂性决定服务质量显现短暂性弥补性进行服务措施补救次具体服务开始
    23.简述网络预订优势足
    答:优点:
    (1)通互联网进行网预订目前先进预订方式时现代酒店中广泛种预订方式
    (2)计算机网络订房具信息传递快捷具数图文茂特点客通数图片酒店直观更解
    (3)通计算机网络订房系统联网酒店订房系统航空公司旅行社等客源机构联结起达资源享
    (4)信息全选择面宽成低效率高直面客户房价般低门市价等特点
    足:
    市场济发育太完善信体系没建立法律法规健全情况预订安全性充分保障客通网络预订通电话确认酒店客带便仅影响预订效率影响客酒店间相互信
    24.简述前厅部酒店宾客关系理中作
    答:(1)赢顾客
    前厅部首先赢顾客部门宾客订房入住首先进入前厅部前厅部员专业亲养服务力宾客体验直接影响宾客否选择酒店前厅部赢宾客第部门
    (2)获取宾客信息
    前厅部预订接处首先获宾客信息岗位里汇集着宾客资料需求特点消费信息形成宾客信息中枢部门通前厅部宾客信息建立储存解宾客
    (3)处理顾客意见
    前厅部设置堂副理职者现酒店设置宾客关系(GRO)宾客服务理(GSM)等职位代表酒店总理倾听宾客意见处理顾客投诉发现酒店服务中存问题
    (4)协调客服务
    前厅部获宾客信息协调部门客服务便够更宾客提供满意住条件提高客服务效率
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    国家开放大学电大专科《酒店管理概论》期末试题标准题库及答案(试卷号:2444)

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    国家开放大学电大专科《网络应用服务管理》期末试题标准题库及答案(试卷号:2491)

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    国家开放大学电大专科《酒店前厅服务与管理》名词解释题与简答题题库及答案(试卷号:2470)

    一、名词解释题 1.前厅服务:服务是一个由在支持性设施内使用辅助物品实现的显性和隐性利益构成的包,服务的多重纬度是服务传递系统设计和控制的核心。就酒店前厅而言,服务包包括:前厅的设施设备,...

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    国家开放大学电大专科《酒店客房服务与管理》2025期末试题及答案(试卷号:2469)

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    国家开放大学电大专科《酒店客房服务与管理》2021期末试题及答案(试卷号:2469)

    国家开放大学电大专科《酒店客房服务与管理》2021期末试题及答案(试卷号:2469)盗传必究一、单项选择题(请将正确答案的序号填在答题纸上,每小题2分,共20分) 1.饭店的客房服务形式...

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    国家开放大学电大专科《酒店餐饮服务与管理》2021期末试题及答案(试卷号:2468)

    国家开放大学电大专科《酒店餐饮服务与管理》2021期末试题及答案(试卷号:2468)盗传必究一、单项选择题(每小题2分,共20分) 1.( )的消费对象一般为具有一定消费能力而又有闲暇...

    3年前   
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    g***0

    贡献于2021-03-02

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