国家开放学电专科酒店前厅服务理简答题题库答案（试卷号：2470）
盗传必究
简答题
1处理住店客换房求？
答：客换房原客动求换房酒店求客换房应该注意般情况酒店宜意求客换房免引起客抱怨投诉
客换房言般程序：
(1)全面解客求换房原
(2)客热情介绍推荐调换客房情况征客意进行换房
(3)填写房间房价变更通知单
(4)更改房卡
(5)更改客房状况卡条关项目
(6)通知相关客服务部门客房变更情况
(7)填写接报告备注栏中注明客原房号
(8)填写客房状况调整表
(9)做客史档案
2简述前厅入住登记目意义
答：(1)办理住登记手续签订住宿合保障双方利益
(2)遵守国家法律关住理规定
(3)满足客房间房价求
(4)获住客资料
(5)推销酒店服务设施方便客选择
(6)客入住种表格文件形成提供
(7)掌握客结账付款方式保证客房销售收入
3．团体客结账时前厅应提供样服务程序？
答：(1)结账团队名称（团号）告知相关楼层服务台员工通知查走房
(2)印账单做转账客付分开通常接单位旅行社支付房租餐饮费杂项电话单洗衣费酒水费客行支付
(3)预订单标明付款方式转账请付款单位陪员转账单签字确认注明报账单位便结算允许挂账单位团队费律店前台现付团队客房价泄露客
(4)账目该团客印账单付款
(5)收回房卡钥匙
4简述前厅部酒店宾客关系理中作
答：(1)赢顾客
前厅部首先赢顾客部门宾客订房入住首先进入前厅部前厅部员专业素养服务力宾客体验直接影响宾客否选择酒店前厅部赢宾客第部门
(2)获取宾客信息
前厅部预订接处首先获宾客信息岗位里汇集着宾客资料需求特点消费信息形成宾客信息中枢部门通前厅部宾客信息建立储存解宾客
(3)处理顾客意见
前厅部设置堂副理职者现酒店设置宾客关系(GRO)宾客服务理(GSM)等职位代表酒店总理倾听宾客意见处理顾客投诉发现酒店服务中存问题
(4)协调客服务
前厅部获宾客信息协调部门客服务便够更宾客提供满意入住条件提高客服务效率
5．客住店期间前厅提供优质服务应做工作？
答：阶段客消费阶段客住客期间满意度直接影响酒店发展客住店期间前厅提供优质服务非常重需岗位相互协作做客服务阶段工作：
(1)总机客提供项电话服务
(2)问询处客提供问讯留言服务负责客房钥匙分发保
(3)接处负责协调相关部门客服务程客提供换房核房态提前离店推迟离店等日常服务
(4)前厅收款员客提供贵重物品寄存项账目入账账目查询外币兑换等项服务完成催收应付款服务
(5)提供委托代办服务诸邮寄物品转交等
(6)堂副理负责受理客种投诉
(7)商务中心客提供印复印翻译等项服务
6．简叙述前厅服务质量特点
答：(1)评价观性前厅服务质量评价客享受服务根物质精神适合满足程度进行取决客满足程度客前厅服务质量评价带观性
(2)容关联性客前厅服务质量印象算住店离店全程中形成中环节服务会客产生较影响连锁式服务程中服务环节出问题影响客整程服务质量法
(3)服务质量预见性前厅服务质量预见受两素制约生产消费性二法进行售前检查
(4)服务质量显现短暂性前厅服务质量次次容具体服务组成次具体服务价值次性微笑问候问询结账等种次性价值短暂性决定服务质量显现短暂性弥补性进行服务措施补救次具体服务开始
7前厅礼宾部般客应提供迎送服务？
答：迎客服务：
(1)宾客车辆引领适方停车免酒店门前交通阻塞
(2)趋前开启车门左手拉开车门成70角左右右手挡车门宾客护顶原应优先女宾老年外宾开车门遇行动便宾客应扶助车提醒注意台阶
(3)面带微笑恰敬语欢迎前位宾客
(4)协助行李员卸行李注意检查遗漏物品
(5)招呼行李员引领宾客进入酒店堂
送行服务：
(1)召唤宾客车便宾客车妨碍装行李位置
(2)协助行李员行李装汽车舱请宾客确认误关舱盖
(3)请宾客车宾客护顶等宾客坐稳关车门切忌夹住宾客衣裙等
(4)站汽车斜前方08m—lm位置亲切说见路风等礼貌语挥手宾客告目送宾客
8．前台进行房间分配时应掌握基方法？
答：客房间分配应采取方法提高工作效率
(1)预订散客
预订散客房间分配应客抵店前天晚进行房间预分配客房钥匙房卡装入写房号客姓名信封等客抵店时请客填完住宿登记表信封交客
(2)预订团队客
预订散客样预订团队客房间分配应客抵店前天完成接员解团队成员间关系便提前确定两位客住起装钥匙信封注明房号团号求写客姓名房间具体安排必须等团队达熟悉团队情况领队导游行安排进行分配
(3)提早抵店客
提早抵店客果时没空房正处退房清扫中客法立办理入住接员应根具体情况采取相应措施
(4)订房客
订房客必须谈妥入住条件分配房间
9信息技术前厅服务理影响？
答：(1)改变服务理员素质类型
知识济时代酒店没长期变竞争优势唯优势保持竞争手更快更强学力应信息理信息系统会酒店营理发生根性变化求前厅服务理员机械操作型学型思考型转变终酒店适应信息化网络化数字化时代做出贡献
(2)提高工作效率
前厅部天24时中处理量关客房预订入住登记问讯留言账务理等业务手工操作速度慢效率低数处理手段滞适应营理发展服务需求信息技术广泛应提高酒店前厅工作效率
(3)提高服务质量
前厅部信息集散枢纽中心服务种类繁客需求变化机性强服务功性机性变化率常常信息生成传递错误失误等影响服务质量理水信息技术信息存量处理速度快实时性控制等显示更优越性提高前厅服务质量理水提供技术保障
(4)推动酒店理规范高效
酒店信息理系统应软件身完整理模式集中反映营者宗旨组织计划控制营目恰失时机引进充分利信息技术加强前台台理完善功保持理风格提高酒店理规范化水优质高效具重推动作
(5)提高酒店济效益
成功应先进计算机理手段辅助酒店营理求酒店日常操作模式符合计算机信息处理求需相应理体系员配合充分掌握酒店职岗位信息流程计算机信息处理求善结合两者长处酒店节省力物力财力提高工作效率增强市场竞争力酒店终达增收节支成控制物流控制目具重意义
10．简述前厅服务特点
答：前厅服务酒店服务重组成部分酒店部门提供服务相特点：
(1)前厅服务综合性强
前厅部提供综合性服务营部门酒店开辟市场保证客源推销酒店产品程中承担着服务营责
(2)前厅服务专业性求高
酒店前厅部业务包括预订接问讯行李寄存迎宾电话票务传真复印字收银建档等业务较强专业性求服务理员必须具较全面业务知识时求前厅部理着重员工服务态度文化素养业务技培训求客建立起良关系客留良印象
(3)前厅服务信息量客协调性强
前厅部酒店信息集散枢纽客服务协调中心收集整理传递信息效率决定客服务效果
(4)前厅服务程短
前厅部工种次客服务程通常较短般会超分钟仅仅客通次电话声招呼展现微笑说句问候需前厅员工短时间客提供优质服务便客留美印象
(5)前厅服务方式灵活
酒店接客通常国家区民族语言宗教信仰教育背景等等面复杂客群前厅部提供服务时根客求提供相应服务
11．简述网络预订优势足
答：优点：
(1)通互联网进行网预订目前先进预订方式时现代酒店中广泛种预订方式
(2)计算机网络订房具信息传递快捷具数图文茂特点客通数图片酒店直观更解
(3)通计算机网络订房系统联网酒店订房系统航空公司旅行社等客源机构联结起达资源享
(4)信息全选择面宽成低效率高直面客户房价般低门市价等特点
足：
市场济发育太完善信体系没建立法律法规健全情况预订安全性充分保障客通网络预订通电话确认酒店客带便仅影响预订效率影响客酒店间相互信
12．前厅礼宾部般客应提供迎送服务？
答：迎客服务：
(1)宾客车辆引领适方停车免酒店门前交通阻塞
(2)趋前开启车门左手拉开车门成70角左右右手挡车门宾客护顶防止宾客碰伤头部协助宾客车原应优先女宾老年外宾开车门遇行动便宾客应扶助车提醒注意台阶
(3)面带微笑恰敬语欢迎前位宾客
(4)协助行李员卸行李注意检查遗漏物品
(5)招呼行李员引领宾客进入酒店堂
送行服务：
(1)召唤宾客车便宾客车妨碍装行李位置
(2)协助行李员行李装汽车舱请宾客确认误关舱盖
(3)请宾客车宾客护顶等宾客坐稳关车门切忌夹住宾客衣裙等
(4)站汽车斜前方08m～lm位置亲切说见路风等礼貌语挥手宾客告目送宾客
13．简述前厅部工作务
答：前厅部基工作务推销客房商品酒店产品具体说项工作务：
(1)销售客房商品
前厅部首工作务销售客房前厅部员工参酒店市场调研市场预测参房价促销计划制定酒店总体销售计划指导理完成实际客房销售务前厅部销售客房数量达成均房价水衡量工作业绩项重客观标准
(2)理客账目
前厅部酒店业务运行程中财务处理中心做宾客账单理工作
(3)客提供种综合服务
前厅部作客服务集中点开展客房预订办理住登记手续销售客房商品协调部门客服务外担负着量直接客提供系列服务工作行李服务问询服务商务中心服务电话总机服务委托代办服务贵重物品保服务等
(4)联络协调客服务
现代酒店分工协作相互联系互条件机整体酒店服务质量坏取决宾客满意程度客服务全程中环节出差错会影响服务质量影响酒店声誉现代酒店强调统协调宾客服务分工方面效运转具体发挥作
(5)建立客史档案
前厅部应住店客建立客史档案记录客店逗留期间情况数形成客史资料库客史资料库建立助酒店进行针性促销宣传提高销售力常客提供性化服务价值信息数赢更回头客进步扩市场份额
(6)处理相关信息资料
前厅宾客活动中心类信息集散包括外部市场部理等类信息旅游业发展状况世界济信息开房率客住店离店预订情况等前厅部仅收集类信息进行加工整理送传相应营理部门
14．开展酒店金钥匙服务应该具备条件？
答：(1)执行者——酒店礼宾部
酒店进行服务成立总台商务中心客房部中餐部等等类似服务功部门部门称礼宾部礼宾部成立承担起金钥匙服务
(2)服务容——酒店委托代办服务
礼宾部工作客提供委托代办服务服务帮客送行李修补鞋子帮客筹备宴会预订直升机等说客交代事情违反法律法规切事想办法客解决
(3)标志——制服金钥匙标志
酒店部门职位工装便区分职金钥匙例外金钥匙通常身着深色西装（国外身着燕尾服）两边领口分系着金钥匙标志男领带女着领花
(4)工作区域——酒店金钥匙柜台
金钥匙服务酒店需帮忙客金钥匙柜台般应置堂客易找方者量总台便更客服务否实现金钥匙服务真正宗旨
(5)金钥匙资源——方面信息
身金钥匙必须掌握丰富信息资源列车时刻表航班时刻表酒店城市旅游景点购物点交通线路特色美食等
15．前厅服务质量差距模型中五差距容？
答：服务质量差距模型图中顾客服务期服务感知差距定义差距5赖服务传递程相关四差距方
差距1顾客期理者期感知间差距导致差距原理者顾客形成期缺乏解
差距2指理者没构造满足顾客期服务质量目标目标转换成切实行标准列原造成：缺乏理者服务质量支持认满足顾客期实现
差距3指服务绩效差距实际服务程定达理者制定求许原会引起差距缺乏团队合作员工招聘问题训练足合理工作设计等
差距4实际传递服务外沟通差距外沟通中提出度承诺没线服务员沟通
16．处理住店客换房求？
答：客换房原客动求换房酒店求客换房应该注意般情况酒店宜意求客换房免引起客抱怨投诉
客求换房言般程序：
(1)全面解客求换房原
(2)客热情介绍推荐调换客房情况征客意进行换房
(3)填写房间房价变更通知单
(4)更改房卡
(5)更改客房状况卡条关项目
(6)通知相关客服务部门客房变更情况
(7)填写接报告备注栏中注明客原房号
(8)填写客房状况调整表
(9)做客史档案
17前厅部酒店宾客关系理中起作？
答：前厅部酒店信息中心宾客关系理中扮演着重角色(1)赢顾客
前厅部首先赢顾客部门宾客订房住首先进入前厅部前厅部赢宾客第部门
(2)获取宾客信息
前厅部预订接处首先获宾客信息岗位里汇集着宾客资料需求特点消费信息形成宾客信息中枢
(3)处理顾客意见
前厅部设置堂副理职者现酒店设置宾客关系(GRO)宾客服务理(GSM)等职位代表酒店总理倾听宾客意见处理顾客投诉发现酒店服务中存问题
(4)协调客服务
前厅部获宾客信息协调部门客服务便够更宾客提供满意住条件提高客服务效率
18散客(VIP客外)住登记程序？
答：(1)识客预订
(2)填写入住登记表
(3)核证件检查客登记表容否证件致否清晰正确齐全填房间号码签接员名字
(4)安排房间确定房价
(5)确定付款方式
确定付款方式客酒店双赢酒店角度避免利益损失防止客逃账走单客角度享受住宿期间消费次性结账服务退房结账高效率服务
(6)提供房卡房间钥匙服务
(7)引领客进入客房
(8)关信息输入电脑建立相关表格
19．客账理求什？
答：(1)建立客账理系统
确保准确误结算客酒店居留期间发生费保证赊欠账款收回避免逃账漏账前厅收银处应拥套完整客账理系统
(2)账户清楚
酒店前厅客账户分两类住客分类账应收款分类账中应收款分类账包括非住店客户称外客账户酒店理员账户
住店客办理入住登记前厅收银处设立账户供收银员登录该客酒店居留期间房费未付款项
酒店保持账目酒店登记客户账单集中应收款非住店账户
(3)转账迅速准确
酒店方便客消费住店客提供次性结账服务求营业点必须时客账单送前厅收银处汇总防止客逃账漏账营业点转账准确迅速
20．简叙述前厅服务特点
答：前厅服务酒店服务重组成部分酒店部门提供服务相特点：
(1)前厅服务综合性强
前厅部提供综合性服务营部门酒店开辟市场保证客源推销酒店产品程中承担着服务营责
(2)前厅服务专业性求高
酒店前厅部业务包括预订接问讯行李寄存迎宾电话票务传真复印字收银建档等业务较强专业性求服务理员必须具较全面业务知识时求前厅部理着重员工服务态度文化素养业务技培训求客建立起良关系客留良印象
(3)前厅服务信息量客协调性强
前厅部酒店信息集散枢纽客服务协调中心收集整理传递信息效率决定客服务效果
(4)前厅服务程短
前厅部工种次客服务程通常较短般会超分钟仅仅客通次电话声招呼展现微笑说句问候需前厅员工短时间客提供优质服务便客留美印象
(5)前厅服务方式灵活
酒店接客通常国家区民族语言宗教信仰教育背景等等面复杂客群前厅部提供服务时根客求提供相应服务
21．处理住店客换房求？
答：客换房原客动求换房酒店求客换房应该注意般情况酒店宜意求客换房免引起客抱怨投诉
客换房言般程序：
(1)全面解客求换房原
(2)客热情介绍推荐调换客房情况征客意进行换房
(3)填写房间房价变更通知单
(4)更改房卡
(5)更改客房状况卡条关项目
(6)通知相关客服务部门客房变更情况
(7)填写接报告备注栏中注明客原房号
(8)填写客房状况调整表
(9)做客史档案
22．简叙述前厅服务质量特点
答：(1)评价观性前厅服务质量评价客享受服务根物质精神适合满足程度进行取决客满足程度客前厅服务质量评价带观性
(2)容关联性客前厅服务质量印象算住店离店全程中形成中环节服务会客产生较影响连锁式服务程中服务环节出问题影响客整程服务质量法
(3)服务质量预见性前厅服务质量预见受两素制约生产消费性二法进行售前检查
(4)服务质量显现短暂性前厅服务质量次次容具体服务组成次具体服务价值次性微笑问候问询结账等种次性价值短暂性决定服务质量显现短暂性弥补性进行服务措施补救次具体服务开始
23．简述网络预订优势足
答：优点：
(1)通互联网进行网预订目前先进预订方式时现代酒店中广泛种预订方式
(2)计算机网络订房具信息传递快捷具数图文茂特点客通数图片酒店直观更解
(3)通计算机网络订房系统联网酒店订房系统航空公司旅行社等客源机构联结起达资源享
(4)信息全选择面宽成低效率高直面客户房价般低门市价等特点
足：
市场济发育太完善信体系没建立法律法规健全情况预订安全性充分保障客通网络预订通电话确认酒店客带便仅影响预订效率影响客酒店间相互信
24．简述前厅部酒店宾客关系理中作
答：(1)赢顾客
前厅部首先赢顾客部门宾客订房入住首先进入前厅部前厅部员专业亲养服务力宾客体验直接影响宾客否选择酒店前厅部赢宾客第部门
(2)获取宾客信息
前厅部预订接处首先获宾客信息岗位里汇集着宾客资料需求特点消费信息形成宾客信息中枢部门通前厅部宾客信息建立储存解宾客
(3)处理顾客意见
前厅部设置堂副理职者现酒店设置宾客关系(GRO)宾客服务理(GSM)等职位代表酒店总理倾听宾客意见处理顾客投诉发现酒店服务中存问题
(4)协调客服务
前厅部获宾客信息协调部门客服务便够更宾客提供满意住条件提高客服务效率
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简答题
1处理住店客换房求？
答：客换房原客动求换房酒店求客换房应该注意般情况酒店宜意求客换房免引起客抱怨投诉
客换房言般程序：
(1)全面解客求换房原
(2)客热情介绍推荐调换客房情况征客意进行换房
(3)填写房间房价变更通知单
(4)更改房卡
(5)更改客房状况卡条关项目
(6)通知相关客服务部门客房变更情况
(7)填写接报告备注栏中注明客原房号
(8)填写客房状况调整表
(9)做客史档案
2简述前厅入住登记目意义
答：(1)办理住登记手续签订住宿合保障双方利益
(2)遵守国家法律关住理规定
(3)满足客房间房价求
(4)获住客资料
(5)推销酒店服务设施方便客选择
(6)客入住种表格文件形成提供
(7)掌握客结账付款方式保证客房销售收入
3．团体客结账时前厅应提供样服务程序？
答：(1)结账团队名称（团号）告知相关楼层服务台员工通知查走房
(2)印账单做转账客付分开通常接单位旅行社支付房租餐饮费杂项电话单洗衣费酒水费客行支付
(3)预订单标明付款方式转账请付款单位陪员转账单签字确认注明报账单位便结算允许挂账单位团队费律店前台现付团队客房价泄露客
(4)账目该团客印账单付款
(5)收回房卡钥匙
4简述前厅部酒店宾客关系理中作
答：(1)赢顾客
前厅部首先赢顾客部门宾客订房入住首先进入前厅部前厅部员专业素养服务力宾客体验直接影响宾客否选择酒店前厅部赢宾客第部门
(2)获取宾客信息
前厅部预订接处首先获宾客信息岗位里汇集着宾客资料需求特点消费信息形成宾客信息中枢部门通前厅部宾客信息建立储存解宾客
(3)处理顾客意见
前厅部设置堂副理职者现酒店设置宾客关系(GRO)宾客服务理(GSM)等职位代表酒店总理倾听宾客意见处理顾客投诉发现酒店服务中存问题
(4)协调客服务
前厅部获宾客信息协调部门客服务便够更宾客提供满意入住条件提高客服务效率
5．客住店期间前厅提供优质服务应做工作？
答：阶段客消费阶段客住客期间满意度直接影响酒店发展客住店期间前厅提供优质服务非常重需岗位相互协作做客服务阶段工作：
(1)总机客提供项电话服务
(2)问询处客提供问讯留言服务负责客房钥匙分发保
(3)接处负责协调相关部门客服务程客提供换房核房态提前离店推迟离店等日常服务
(4)前厅收款员客提供贵重物品寄存项账目入账账目查询外币兑换等项服务完成催收应付款服务
(5)提供委托代办服务诸邮寄物品转交等
(6)堂副理负责受理客种投诉
(7)商务中心客提供印复印翻译等项服务
6．简叙述前厅服务质量特点
答：(1)评价观性前厅服务质量评价客享受服务根物质精神适合满足程度进行取决客满足程度客前厅服务质量评价带观性
(2)容关联性客前厅服务质量印象算住店离店全程中形成中环节服务会客产生较影响连锁式服务程中服务环节出问题影响客整程服务质量法
(3)服务质量预见性前厅服务质量预见受两素制约生产消费性二法进行售前检查
(4)服务质量显现短暂性前厅服务质量次次容具体服务组成次具体服务价值次性微笑问候问询结账等种次性价值短暂性决定服务质量显现短暂性弥补性进行服务措施补救次具体服务开始
7前厅礼宾部般客应提供迎送服务？
答：迎客服务：
(1)宾客车辆引领适方停车免酒店门前交通阻塞
(2)趋前开启车门左手拉开车门成70角左右右手挡车门宾客护顶原应优先女宾老年外宾开车门遇行动便宾客应扶助车提醒注意台阶
(3)面带微笑恰敬语欢迎前位宾客
(4)协助行李员卸行李注意检查遗漏物品
(5)招呼行李员引领宾客进入酒店堂
送行服务：
(1)召唤宾客车便宾客车妨碍装行李位置
(2)协助行李员行李装汽车舱请宾客确认误关舱盖
(3)请宾客车宾客护顶等宾客坐稳关车门切忌夹住宾客衣裙等
(4)站汽车斜前方08m—lm位置亲切说见路风等礼貌语挥手宾客告目送宾客
8．前台进行房间分配时应掌握基方法？
答：客房间分配应采取方法提高工作效率
(1)预订散客
预订散客房间分配应客抵店前天晚进行房间预分配客房钥匙房卡装入写房号客姓名信封等客抵店时请客填完住宿登记表信封交客
(2)预订团队客
预订散客样预订团队客房间分配应客抵店前天完成接员解团队成员间关系便提前确定两位客住起装钥匙信封注明房号团号求写客姓名房间具体安排必须等团队达熟悉团队情况领队导游行安排进行分配
(3)提早抵店客
提早抵店客果时没空房正处退房清扫中客法立办理入住接员应根具体情况采取相应措施
(4)订房客
订房客必须谈妥入住条件分配房间
9信息技术前厅服务理影响？
答：(1)改变服务理员素质类型
知识济时代酒店没长期变竞争优势唯优势保持竞争手更快更强学力应信息理信息系统会酒店营理发生根性变化求前厅服务理员机械操作型学型思考型转变终酒店适应信息化网络化数字化时代做出贡献
(2)提高工作效率
前厅部天24时中处理量关客房预订入住登记问讯留言账务理等业务手工操作速度慢效率低数处理手段滞适应营理发展服务需求信息技术广泛应提高酒店前厅工作效率
(3)提高服务质量
前厅部信息集散枢纽中心服务种类繁客需求变化机性强服务功性机性变化率常常信息生成传递错误失误等影响服务质量理水信息技术信息存量处理速度快实时性控制等显示更优越性提高前厅服务质量理水提供技术保障
(4)推动酒店理规范高效
酒店信息理系统应软件身完整理模式集中反映营者宗旨组织计划控制营目恰失时机引进充分利信息技术加强前台台理完善功保持理风格提高酒店理规范化水优质高效具重推动作
(5)提高酒店济效益
成功应先进计算机理手段辅助酒店营理求酒店日常操作模式符合计算机信息处理求需相应理体系员配合充分掌握酒店职岗位信息流程计算机信息处理求善结合两者长处酒店节省力物力财力提高工作效率增强市场竞争力酒店终达增收节支成控制物流控制目具重意义
10．简述前厅服务特点
答：前厅服务酒店服务重组成部分酒店部门提供服务相特点：
(1)前厅服务综合性强
前厅部提供综合性服务营部门酒店开辟市场保证客源推销酒店产品程中承担着服务营责
(2)前厅服务专业性求高
酒店前厅部业务包括预订接问讯行李寄存迎宾电话票务传真复印字收银建档等业务较强专业性求服务理员必须具较全面业务知识时求前厅部理着重员工服务态度文化素养业务技培训求客建立起良关系客留良印象
(3)前厅服务信息量客协调性强
前厅部酒店信息集散枢纽客服务协调中心收集整理传递信息效率决定客服务效果
(4)前厅服务程短
前厅部工种次客服务程通常较短般会超分钟仅仅客通次电话声招呼展现微笑说句问候需前厅员工短时间客提供优质服务便客留美印象
(5)前厅服务方式灵活
酒店接客通常国家区民族语言宗教信仰教育背景等等面复杂客群前厅部提供服务时根客求提供相应服务
11．简述网络预订优势足
答：优点：
(1)通互联网进行网预订目前先进预订方式时现代酒店中广泛种预订方式
(2)计算机网络订房具信息传递快捷具数图文茂特点客通数图片酒店直观更解
(3)通计算机网络订房系统联网酒店订房系统航空公司旅行社等客源机构联结起达资源享
(4)信息全选择面宽成低效率高直面客户房价般低门市价等特点
足：
市场济发育太完善信体系没建立法律法规健全情况预订安全性充分保障客通网络预订通电话确认酒店客带便仅影响预订效率影响客酒店间相互信
12．前厅礼宾部般客应提供迎送服务？
答：迎客服务：
(1)宾客车辆引领适方停车免酒店门前交通阻塞
(2)趋前开启车门左手拉开车门成70角左右右手挡车门宾客护顶防止宾客碰伤头部协助宾客车原应优先女宾老年外宾开车门遇行动便宾客应扶助车提醒注意台阶
(3)面带微笑恰敬语欢迎前位宾客
(4)协助行李员卸行李注意检查遗漏物品
(5)招呼行李员引领宾客进入酒店堂
送行服务：
(1)召唤宾客车便宾客车妨碍装行李位置
(2)协助行李员行李装汽车舱请宾客确认误关舱盖
(3)请宾客车宾客护顶等宾客坐稳关车门切忌夹住宾客衣裙等
(4)站汽车斜前方08m～lm位置亲切说见路风等礼貌语挥手宾客告目送宾客
13．简述前厅部工作务
答：前厅部基工作务推销客房商品酒店产品具体说项工作务：
(1)销售客房商品
前厅部首工作务销售客房前厅部员工参酒店市场调研市场预测参房价促销计划制定酒店总体销售计划指导理完成实际客房销售务前厅部销售客房数量达成均房价水衡量工作业绩项重客观标准
(2)理客账目
前厅部酒店业务运行程中财务处理中心做宾客账单理工作
(3)客提供种综合服务
前厅部作客服务集中点开展客房预订办理住登记手续销售客房商品协调部门客服务外担负着量直接客提供系列服务工作行李服务问询服务商务中心服务电话总机服务委托代办服务贵重物品保服务等
(4)联络协调客服务
现代酒店分工协作相互联系互条件机整体酒店服务质量坏取决宾客满意程度客服务全程中环节出差错会影响服务质量影响酒店声誉现代酒店强调统协调宾客服务分工方面效运转具体发挥作
(5)建立客史档案
前厅部应住店客建立客史档案记录客店逗留期间情况数形成客史资料库客史资料库建立助酒店进行针性促销宣传提高销售力常客提供性化服务价值信息数赢更回头客进步扩市场份额
(6)处理相关信息资料
前厅宾客活动中心类信息集散包括外部市场部理等类信息旅游业发展状况世界济信息开房率客住店离店预订情况等前厅部仅收集类信息进行加工整理送传相应营理部门
14．开展酒店金钥匙服务应该具备条件？
答：(1)执行者——酒店礼宾部
酒店进行服务成立总台商务中心客房部中餐部等等类似服务功部门部门称礼宾部礼宾部成立承担起金钥匙服务
(2)服务容——酒店委托代办服务
礼宾部工作客提供委托代办服务服务帮客送行李修补鞋子帮客筹备宴会预订直升机等说客交代事情违反法律法规切事想办法客解决
(3)标志——制服金钥匙标志
酒店部门职位工装便区分职金钥匙例外金钥匙通常身着深色西装（国外身着燕尾服）两边领口分系着金钥匙标志男领带女着领花
(4)工作区域——酒店金钥匙柜台
金钥匙服务酒店需帮忙客金钥匙柜台般应置堂客易找方者量总台便更客服务否实现金钥匙服务真正宗旨
(5)金钥匙资源——方面信息
身金钥匙必须掌握丰富信息资源列车时刻表航班时刻表酒店城市旅游景点购物点交通线路特色美食等
15．前厅服务质量差距模型中五差距容？
答：服务质量差距模型图中顾客服务期服务感知差距定义差距5赖服务传递程相关四差距方
差距1顾客期理者期感知间差距导致差距原理者顾客形成期缺乏解
差距2指理者没构造满足顾客期服务质量目标目标转换成切实行标准列原造成：缺乏理者服务质量支持认满足顾客期实现
差距3指服务绩效差距实际服务程定达理者制定求许原会引起差距缺乏团队合作员工招聘问题训练足合理工作设计等
差距4实际传递服务外沟通差距外沟通中提出度承诺没线服务员沟通
16．处理住店客换房求？
答：客换房原客动求换房酒店求客换房应该注意般情况酒店宜意求客换房免引起客抱怨投诉
客求换房言般程序：
(1)全面解客求换房原
(2)客热情介绍推荐调换客房情况征客意进行换房
(3)填写房间房价变更通知单
(4)更改房卡
(5)更改客房状况卡条关项目
(6)通知相关客服务部门客房变更情况
(7)填写接报告备注栏中注明客原房号
(8)填写客房状况调整表
(9)做客史档案
17前厅部酒店宾客关系理中起作？
答：前厅部酒店信息中心宾客关系理中扮演着重角色(1)赢顾客
前厅部首先赢顾客部门宾客订房住首先进入前厅部前厅部赢宾客第部门
(2)获取宾客信息
前厅部预订接处首先获宾客信息岗位里汇集着宾客资料需求特点消费信息形成宾客信息中枢
(3)处理顾客意见
前厅部设置堂副理职者现酒店设置宾客关系(GRO)宾客服务理(GSM)等职位代表酒店总理倾听宾客意见处理顾客投诉发现酒店服务中存问题
(4)协调客服务
前厅部获宾客信息协调部门客服务便够更宾客提供满意住条件提高客服务效率
18散客(VIP客外)住登记程序？
答：(1)识客预订
(2)填写入住登记表
(3)核证件检查客登记表容否证件致否清晰正确齐全填房间号码签接员名字
(4)安排房间确定房价
(5)确定付款方式
确定付款方式客酒店双赢酒店角度避免利益损失防止客逃账走单客角度享受住宿期间消费次性结账服务退房结账高效率服务
(6)提供房卡房间钥匙服务
(7)引领客进入客房
(8)关信息输入电脑建立相关表格
19．客账理求什？
答：(1)建立客账理系统
确保准确误结算客酒店居留期间发生费保证赊欠账款收回避免逃账漏账前厅收银处应拥套完整客账理系统
(2)账户清楚
酒店前厅客账户分两类住客分类账应收款分类账中应收款分类账包括非住店客户称外客账户酒店理员账户
住店客办理入住登记前厅收银处设立账户供收银员登录该客酒店居留期间房费未付款项
酒店保持账目酒店登记客户账单集中应收款非住店账户
(3)转账迅速准确
酒店方便客消费住店客提供次性结账服务求营业点必须时客账单送前厅收银处汇总防止客逃账漏账营业点转账准确迅速
20．简叙述前厅服务特点
答：前厅服务酒店服务重组成部分酒店部门提供服务相特点：
(1)前厅服务综合性强
前厅部提供综合性服务营部门酒店开辟市场保证客源推销酒店产品程中承担着服务营责
(2)前厅服务专业性求高
酒店前厅部业务包括预订接问讯行李寄存迎宾电话票务传真复印字收银建档等业务较强专业性求服务理员必须具较全面业务知识时求前厅部理着重员工服务态度文化素养业务技培训求客建立起良关系客留良印象
(3)前厅服务信息量客协调性强
前厅部酒店信息集散枢纽客服务协调中心收集整理传递信息效率决定客服务效果
(4)前厅服务程短
前厅部工种次客服务程通常较短般会超分钟仅仅客通次电话声招呼展现微笑说句问候需前厅员工短时间客提供优质服务便客留美印象
(5)前厅服务方式灵活
酒店接客通常国家区民族语言宗教信仰教育背景等等面复杂客群前厅部提供服务时根客求提供相应服务
21．处理住店客换房求？
答：客换房原客动求换房酒店求客换房应该注意般情况酒店宜意求客换房免引起客抱怨投诉
客换房言般程序：
(1)全面解客求换房原
(2)客热情介绍推荐调换客房情况征客意进行换房
(3)填写房间房价变更通知单
(4)更改房卡
(5)更改客房状况卡条关项目
(6)通知相关客服务部门客房变更情况
(7)填写接报告备注栏中注明客原房号
(8)填写客房状况调整表
(9)做客史档案
22．简叙述前厅服务质量特点
答：(1)评价观性前厅服务质量评价客享受服务根物质精神适合满足程度进行取决客满足程度客前厅服务质量评价带观性
(2)容关联性客前厅服务质量印象算住店离店全程中形成中环节服务会客产生较影响连锁式服务程中服务环节出问题影响客整程服务质量法
(3)服务质量预见性前厅服务质量预见受两素制约生产消费性二法进行售前检查
(4)服务质量显现短暂性前厅服务质量次次容具体服务组成次具体服务价值次性微笑问候问询结账等种次性价值短暂性决定服务质量显现短暂性弥补性进行服务措施补救次具体服务开始
23．简述网络预订优势足
答：优点：
(1)通互联网进行网预订目前先进预订方式时现代酒店中广泛种预订方式
(2)计算机网络订房具信息传递快捷具数图文茂特点客通数图片酒店直观更解
(3)通计算机网络订房系统联网酒店订房系统航空公司旅行社等客源机构联结起达资源享
(4)信息全选择面宽成低效率高直面客户房价般低门市价等特点
足：
市场济发育太完善信体系没建立法律法规健全情况预订安全性充分保障客通网络预订通电话确认酒店客带便仅影响预订效率影响客酒店间相互信
24．简述前厅部酒店宾客关系理中作
答：(1)赢顾客
前厅部首先赢顾客部门宾客订房入住首先进入前厅部前厅部员专业亲养服务力宾客体验直接影响宾客否选择酒店前厅部赢宾客第部门
(2)获取宾客信息
前厅部预订接处首先获宾客信息岗位里汇集着宾客资料需求特点消费信息形成宾客信息中枢部门通前厅部宾客信息建立储存解宾客
(3)处理顾客意见
前厅部设置堂副理职者现酒店设置宾客关系(GRO)宾客服务理(GSM)等职位代表酒店总理倾听宾客意见处理顾客投诉发现酒店服务中存问题
(4)协调客服务
前厅部获宾客信息协调部门客服务便够更宾客提供满意住条件提高客服务效率
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