国家开放学电专科酒店前厅服务理2021期末试题答案（试卷号：2470）
盗传必究
单项选择（列题选项中选出适合填答题纸题2分20分）
1．前厅部理直接级般( )
A．副总理
B．堂副理
C．总理
D．总理助理
2．( )负责客提供醒服务
A．楼层服务员
B．前台话务员
C．前台接员
D．堂副理
3．商务中心般设( )
A．酒店办公区域
B．堂
C．商务楼层
D．堂附公区域
4．( )酒店外沟通联络通讯枢纽喉舌酒店外形门面 ．
A．商务中心
B．前台接员
C．电话总机
D．行李员
5．( )酒店业务活动中心
A．前厅部
B．客房部
C．餐饮部
D．销售部
6．住客留言指( )访亲友留言 ’
A．访客
B．住店客
C．接员
D．员
7．前厅服务质量差距模型中顾客期理者期感知间差距指( )
A．差距2
B．差距3
C．差距1
D．差距5
8．( )客房占清理租等情况种描述标示
A．房态
B．预订
C．宾客关系
D．服务质量
9．国际惯例酒店时预订客会保留客房时间预订日天( )
A．10：00
B．12：00
C．1400
D．18：00
10．客情预测中属半月预测( )
A．半月预测
B．翌日预测
C．周预测
D．期预测
二项选择（列题二五选项正确请正确选项序号填答题纸选少选均分题3分15分）
11酒店预订类型包括( )
A．时类预订
B．确认类预订
C．保证类预订
D．团体订房
E．等候类订房
12酒店预订方式( )
A．电话订房
B．面谈订房
C．传真订房
D．合订房
E．计算机网络订房
13．前厅收银处客账控制包括( )系列环节
A．建账
B．入账
C．结账
D．稽核
E．转账
14．计算机电话计费功模块( )部门相应
A．总机
B．总台
C．商务中心
D．夜审
E．销售部
15．团体订房数量酒店房租计价考虑素( )
A．季节性
B．周末素
C．停留期间长短
D．否店消费
E．订房数量
三判断正误（正确划√错误划×题1分5分）
16团体客般应收取订金订金金额期限形式相散客讲更加严格(√ )
17礼宾部传统酒店行李处基础升格成(√ )
18翌日抵店客预测周预测容简单(× )
19客转账方式结账时信卡现金方式确保费支付( × )
20住店客求更换房间时行李员需提供刚入店时服务(× )
四名词解释（题5分20分）
21．行李服务：礼宾部客提供服务行李员住店客行李门送房间门口房离店客行李客房间送酒店门口服务程
22确认类预订：指客订房求已酒店接受酒店口头书面形式予确认般求客预付预订金规定客必须预订住日时限达酒店否作动放弃预订处理
23礼宾部：前厅礼宾部提供全方位条龙服务岗位酒店常堂某区域设置礼宾值班台礼宾部礼宾服务员担值班工作礼宾部推行金钥匙服务高星级酒店宾馆前厅部属机构传统酒店行李处基础升格成礼宾部设理兼首席礼宾司设迎宾门卫领班行李领班问讯处领班机场代表相关服务员
24金钥匙服务：种专业化酒店服务指国际化民间专业服务组织外具国际金钥匙组织会员资格酒店礼宾部（酒店称委托代办组）职员特殊称谓酒店金钥匙服务般意义服务客排忧解难服务酒店业性服务典范成服务业具代表性形式金钥匙服务酒店礼宾服务委托代办服务代名词质性化感情化服务体现
五简答题（题10分40分）
25．客住店期间前厅提供优质服务应做工作？
答：阶段客消费阶段客住客期间满意度直接影响酒店发展客住店期间前厅提供优质服务非常重需岗位相互协作做客服务阶段工作：
(1)总机客提供项电话服务
(2)问询处客提供问讯留言服务负责客房钥匙分发保
(3)接处负责协调相关部门客服务程客提供换房核房态提前离店推迟离店等日常服务
(4)前厅收款员客提供贵重物品寄存项账目入账账目查询外币兑换等项服务完成催收应付款服务
(5)提供委托代办服务诸邮寄物品转交等
(6)堂副理负责受理客种投诉
(7)商务中心客提供印复印翻译等项服务
26．简叙述前厅服务质量特点
答：(1)评价观性前厅服务质量评价客享受服务根物质精神适合满足程度进行取决客满足程度客前厅服务质量评价带观性
(2)容关联性客前厅服务质量印象算住店离店全程中形成中环节服务会客产生较影响连锁式服务程中服务环节出问题影响客整程服务质量法
(3)服务质量预见性前厅服务质量预见受两素制约生产消费性二法进行售前检查
(4)服务质量显现短暂性前厅服务质量次次容具体服务组成次具体服务价值次性微笑问候问询结账等种次性价值短暂性决定服务质量显现短暂性弥补性进行服务措施补救次具体服务开始
27前厅礼宾部般客应提供迎送服务？
答：迎客服务：
(1)宾客车辆引领适方停车免酒店门前交通阻塞
(2)趋前开启车门左手拉开车门成70角左右右手挡车门宾客护顶原应优先女宾老年外宾开车门遇行动便宾客应扶助车提醒注意台阶
(3)面带微笑恰敬语欢迎前位宾客
(4)协助行李员卸行李注意检查遗漏物品
(5)招呼行李员引领宾客进入酒店堂
送行服务：
(1)召唤宾客车便宾客车妨碍装行李位置
(2)协助行李员行李装汽车舱请宾客确认误关舱盖
(3)请宾客车宾客护顶等宾客坐稳关车门切忌夹住宾客衣裙等
(4)站汽车斜前方08m—lm位置亲切说见路风等礼貌语挥手宾客告目送宾客
28．前台进行房间分配时应掌握基方法？
答：客房间分配应采取方法提高工作效率
(1)预订散客
预订散客房间分配应客抵店前天晚进行房间预分配客房钥匙房卡装入写房号客姓名信封等客抵店时请客填完住宿登记表信封交客
(2)预订团队客
预订散客样预订团队客房间分配应客抵店前天完成接员解团队成员间关系便提前确定两位客住起装钥匙信封注明房号团号求写客姓名房间具体安排必须等团队达熟悉团队情况领队导游行安排进行分配
(3)提早抵店客
提早抵店客果时没空房正处退房清扫中客法立办理入住接员应根具体情况采取相应措施
(4)订房客
订房客必须谈妥入住条件分配房间
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单项选择（列题选项中选出适合填答题纸题2分20分）
1．前厅部理直接级般( )
A．副总理
B．堂副理
C．总理
D．总理助理
2．( )负责客提供醒服务
A．楼层服务员
B．前台话务员
C．前台接员
D．堂副理
3．商务中心般设( )
A．酒店办公区域
B．堂
C．商务楼层
D．堂附公区域
4．( )酒店外沟通联络通讯枢纽喉舌酒店外形门面 ．
A．商务中心
B．前台接员
C．电话总机
D．行李员
5．( )酒店业务活动中心
A．前厅部
B．客房部
C．餐饮部
D．销售部
6．住客留言指( )访亲友留言 ’
A．访客
B．住店客
C．接员
D．员
7．前厅服务质量差距模型中顾客期理者期感知间差距指( )
A．差距2
B．差距3
C．差距1
D．差距5
8．( )客房占清理租等情况种描述标示
A．房态
B．预订
C．宾客关系
D．服务质量
9．国际惯例酒店时预订客会保留客房时间预订日天( )
A．10：00
B．12：00
C．1400
D．18：00
10．客情预测中属半月预测( )
A．半月预测
B．翌日预测
C．周预测
D．期预测
二项选择（列题二五选项正确请正确选项序号填答题纸选少选均分题3分15分）
11酒店预订类型包括( )
A．时类预订
B．确认类预订
C．保证类预订
D．团体订房
E．等候类订房
12酒店预订方式( )
A．电话订房
B．面谈订房
C．传真订房
D．合订房
E．计算机网络订房
13．前厅收银处客账控制包括( )系列环节
A．建账
B．入账
C．结账
D．稽核
E．转账
14．计算机电话计费功模块( )部门相应
A．总机
B．总台
C．商务中心
D．夜审
E．销售部
15．团体订房数量酒店房租计价考虑素( )
A．季节性
B．周末素
C．停留期间长短
D．否店消费
E．订房数量
三判断正误（正确划√错误划×题1分5分）
16团体客般应收取订金订金金额期限形式相散客讲更加严格(√ )
17礼宾部传统酒店行李处基础升格成(√ )
18翌日抵店客预测周预测容简单(× )
19客转账方式结账时信卡现金方式确保费支付( × )
20住店客求更换房间时行李员需提供刚入店时服务(× )
四名词解释（题5分20分）
21．行李服务：礼宾部客提供服务行李员住店客行李门送房间门口房离店客行李客房间送酒店门口服务程
22确认类预订：指客订房求已酒店接受酒店口头书面形式予确认般求客预付预订金规定客必须预订住日时限达酒店否作动放弃预订处理
23礼宾部：前厅礼宾部提供全方位条龙服务岗位酒店常堂某区域设置礼宾值班台礼宾部礼宾服务员担值班工作礼宾部推行金钥匙服务高星级酒店宾馆前厅部属机构传统酒店行李处基础升格成礼宾部设理兼首席礼宾司设迎宾门卫领班行李领班问讯处领班机场代表相关服务员
24金钥匙服务：种专业化酒店服务指国际化民间专业服务组织外具国际金钥匙组织会员资格酒店礼宾部（酒店称委托代办组）职员特殊称谓酒店金钥匙服务般意义服务客排忧解难服务酒店业性服务典范成服务业具代表性形式金钥匙服务酒店礼宾服务委托代办服务代名词质性化感情化服务体现
五简答题（题10分40分）
25．客住店期间前厅提供优质服务应做工作？
答：阶段客消费阶段客住客期间满意度直接影响酒店发展客住店期间前厅提供优质服务非常重需岗位相互协作做客服务阶段工作：
(1)总机客提供项电话服务
(2)问询处客提供问讯留言服务负责客房钥匙分发保
(3)接处负责协调相关部门客服务程客提供换房核房态提前离店推迟离店等日常服务
(4)前厅收款员客提供贵重物品寄存项账目入账账目查询外币兑换等项服务完成催收应付款服务
(5)提供委托代办服务诸邮寄物品转交等
(6)堂副理负责受理客种投诉
(7)商务中心客提供印复印翻译等项服务
26．简叙述前厅服务质量特点
答：(1)评价观性前厅服务质量评价客享受服务根物质精神适合满足程度进行取决客满足程度客前厅服务质量评价带观性
(2)容关联性客前厅服务质量印象算住店离店全程中形成中环节服务会客产生较影响连锁式服务程中服务环节出问题影响客整程服务质量法
(3)服务质量预见性前厅服务质量预见受两素制约生产消费性二法进行售前检查
(4)服务质量显现短暂性前厅服务质量次次容具体服务组成次具体服务价值次性微笑问候问询结账等种次性价值短暂性决定服务质量显现短暂性弥补性进行服务措施补救次具体服务开始
27前厅礼宾部般客应提供迎送服务？
答：迎客服务：
(1)宾客车辆引领适方停车免酒店门前交通阻塞
(2)趋前开启车门左手拉开车门成70角左右右手挡车门宾客护顶原应优先女宾老年外宾开车门遇行动便宾客应扶助车提醒注意台阶
(3)面带微笑恰敬语欢迎前位宾客
(4)协助行李员卸行李注意检查遗漏物品
(5)招呼行李员引领宾客进入酒店堂
送行服务：
(1)召唤宾客车便宾客车妨碍装行李位置
(2)协助行李员行李装汽车舱请宾客确认误关舱盖
(3)请宾客车宾客护顶等宾客坐稳关车门切忌夹住宾客衣裙等
(4)站汽车斜前方08m—lm位置亲切说见路风等礼貌语挥手宾客告目送宾客
28．前台进行房间分配时应掌握基方法？
答：客房间分配应采取方法提高工作效率
(1)预订散客
预订散客房间分配应客抵店前天晚进行房间预分配客房钥匙房卡装入写房号客姓名信封等客抵店时请客填完住宿登记表信封交客
(2)预订团队客
预订散客样预订团队客房间分配应客抵店前天完成接员解团队成员间关系便提前确定两位客住起装钥匙信封注明房号团号求写客姓名房间具体安排必须等团队达熟悉团队情况领队导游行安排进行分配
(3)提早抵店客
提早抵店客果时没空房正处退房清扫中客法立办理入住接员应根具体情况采取相应措施
(4)订房客
订房客必须谈妥入住条件分配房间
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