素质模型建立应
家国际著名制造型企业年着市场竞争加剧家企业客户满意度方面定幅度降方研究调查该公司理层认识造成种现象原该公司贯研发导（ResearchFocused）注重关注客户(CustomerFocused)销售服务客户程中屡屡出现问题
基种情况该公司理层决定改组公司现组织结构流程设置成立客户中心（Customer Center）针重客户成立专门客户团队保证时满足客户需求客户提供优质高效服务
改组程中关键问题原员工队伍中选出合适员担客户团队领导成员里首先确定应该什标准选拔员工担客户团队领导岗位
建立competency模型？
配合客户中心进行改革务迫眉睫需短时间完成理层选择 简化建模方法折衷建模方法间方法（见建立competency模型）数收集阶段采专家组BEI（行事件访谈）辅时参相关行业competency模型数库作验证样考虑数收集质量兼顾时间紧迫性
项目开始首先进行系列高层访谈解公司战略方组织结构业务流程等时组织专家组讨新岗位职责绩效目标行表现等等纳述行期出competency初稿然作数名优秀员工行事件访谈（BEI）作进步补充收集数信息意见等分类纳整理参考相关行业competency数库基年建模验出competency模型初稿建立模型时候考虑该公司特点实际情况遵循competency层级重叠区分易理解建模原初稿理层充分沟通讨限度提高competency模型准确性行性
约月反复沟通相关岗位competency模型终确定新组织流程客户中心核心competency围绕着客户存图示competency模型包括三competency群十具体competency
competency模型验证测评
核心competency模型基成形请位较熟悉类似岗位员工验证测评competency模型首先讨competency模型分级否某熟悉事行入相应competency应级呢？级级间否存明显差异？级中罗列行否处水？现competency层级否足区分员工competency水？领导力competency模型中第二级中包括行描述：
• 确保团队成员解必信息知道发生事情
• 团队成员解释做出某项决策原
第三级包括行：
• 采取具体行动促团队成员达佳工作状态（聘解雇培训奖惩等）
• 够团队获佳表现创造条件（例：设定明确目标建立适架构等）
第二级第三级差异什？单沟通信息传递较高层级双沟通信息传递程
次讨competency容否重叠遗漏逻辑关系层次否分明例表达出想时解公司部客户组织现状变化愿常规解情况外相关问题情况进行深入调查基础动机代表信息搜集competencycompetency行表现前者愿行动者愿+动性行需competency层级进行审阅保证层级描述前连贯明确区分够象光谱样容纳行表现区分层级
competency测评中心设计
competency模型考察相关员选拔出合适职者呢？赖competency测评中心测评中心根competency模型运种考察手段测评出相关员competency水程通常专业员设计实施首先根确定competency种类公司特点数库中找适合演示会议讨角色扮演等题材然设计方案进行深加工直充分体现客户特点competency求模仿相关情景完全角色扮演变公司实际情况样会类似工作验员工利充分表现出实际行特征例设计解决客户投诉情景演练场景家银行简单操作流程规定较理解角色扮演中员工容易进入角色
competency测评中心设计程中项活动考察项competency非常关键果项活动包含competency会测评程复杂费时影响准确性时参加者机会活动情景中充分展示行够避免锤定音活动测评competency数量般24处理客户投诉案例测评competency：关注客户际理解力影响等
测评中心实施
现实施测评阶段次强调competency测评中心实体概念程者说系列步骤组织转型中发展员工进行职业生涯设计中环节测评必须专门训练熟悉competency测评工作专业员完成测评者必须参加者语言动作表情态度等方面考察参加者详细记录项行表现实际事例证明测者行应competency层级间联系听取客户抱怨时直着方眼睛时点头示意关注感受行属关注客户第二级说明产品情况时非常注意方关键决策物表情发现中搜索功表示兴趣抓住放属关注客户第三级等等验测评员次时观察数参者事前需合理分配测评测象便参者测评员效观察测评
测评员针活动整理出测评象competency分析报告特定专业员根观察记录competency分析报告撰写总结报告测者清晰解competency测评结果明确发展方
competency测评结果发展计划应实施
测评中心活动结束测评员工competency分析报告根事先确定岗位competency求员工测评结果进行相应岗位职者选拔工作
competency测评结果仅选拔职者日职者绩效考核职业发展competency紧密联系competency模型职者解competency状况目标求提高改进具体目标方时岗位核心competency求员工企业根competency状况设计职业生涯发展方规划职业发展然里需强调competency建立企业力资源理体系中组成部分独立理体系组织结构流程薪酬绩效理培训职业生涯发展等孤立存体系紧密配合competency模型发挥应作
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家国际著名制造型企业年着市场竞争加剧家企业客户满意度方面定幅度降方研究调查该公司理层认识造成种现象原该公司贯研发导（ResearchFocused）注重关注客户(CustomerFocused)销售服务客户程中屡屡出现问题
基种情况该公司理层决定改组公司现组织结构流程设置成立客户中心（Customer Center）针重客户成立专门客户团队保证时满足客户需求客户提供优质高效服务
改组程中关键问题原员工队伍中选出合适员担客户团队领导成员里首先确定应该什标准选拔员工担客户团队领导岗位
建立competency模型？
配合客户中心进行改革务迫眉睫需短时间完成理层选择 简化建模方法折衷建模方法间方法（见建立competency模型）数收集阶段采专家组BEI（行事件访谈）辅时参相关行业competency模型数库作验证样考虑数收集质量兼顾时间紧迫性
项目开始首先进行系列高层访谈解公司战略方组织结构业务流程等时组织专家组讨新岗位职责绩效目标行表现等等纳述行期出competency初稿然作数名优秀员工行事件访谈（BEI）作进步补充收集数信息意见等分类纳整理参考相关行业competency数库基年建模验出competency模型初稿建立模型时候考虑该公司特点实际情况遵循competency层级重叠区分易理解建模原初稿理层充分沟通讨限度提高competency模型准确性行性
约月反复沟通相关岗位competency模型终确定新组织流程客户中心核心competency围绕着客户存图示competency模型包括三competency群十具体competency
competency模型验证测评
核心competency模型基成形请位较熟悉类似岗位员工验证测评competency模型首先讨competency模型分级否某熟悉事行入相应competency应级呢？级级间否存明显差异？级中罗列行否处水？现competency层级否足区分员工competency水？领导力competency模型中第二级中包括行描述：
• 确保团队成员解必信息知道发生事情
• 团队成员解释做出某项决策原
第三级包括行：
• 采取具体行动促团队成员达佳工作状态（聘解雇培训奖惩等）
• 够团队获佳表现创造条件（例：设定明确目标建立适架构等）
第二级第三级差异什？单沟通信息传递较高层级双沟通信息传递程
次讨competency容否重叠遗漏逻辑关系层次否分明例表达出想时解公司部客户组织现状变化愿常规解情况外相关问题情况进行深入调查基础动机代表信息搜集competencycompetency行表现前者愿行动者愿+动性行需competency层级进行审阅保证层级描述前连贯明确区分够象光谱样容纳行表现区分层级
competency测评中心设计
competency模型考察相关员选拔出合适职者呢？赖competency测评中心测评中心根competency模型运种考察手段测评出相关员competency水程通常专业员设计实施首先根确定competency种类公司特点数库中找适合演示会议讨角色扮演等题材然设计方案进行深加工直充分体现客户特点competency求模仿相关情景完全角色扮演变公司实际情况样会类似工作验员工利充分表现出实际行特征例设计解决客户投诉情景演练场景家银行简单操作流程规定较理解角色扮演中员工容易进入角色
competency测评中心设计程中项活动考察项competency非常关键果项活动包含competency会测评程复杂费时影响准确性时参加者机会活动情景中充分展示行够避免锤定音活动测评competency数量般24处理客户投诉案例测评competency：关注客户际理解力影响等
测评中心实施
现实施测评阶段次强调competency测评中心实体概念程者说系列步骤组织转型中发展员工进行职业生涯设计中环节测评必须专门训练熟悉competency测评工作专业员完成测评者必须参加者语言动作表情态度等方面考察参加者详细记录项行表现实际事例证明测者行应competency层级间联系听取客户抱怨时直着方眼睛时点头示意关注感受行属关注客户第二级说明产品情况时非常注意方关键决策物表情发现中搜索功表示兴趣抓住放属关注客户第三级等等验测评员次时观察数参者事前需合理分配测评测象便参者测评员效观察测评
测评员针活动整理出测评象competency分析报告特定专业员根观察记录competency分析报告撰写总结报告测者清晰解competency测评结果明确发展方
competency测评结果发展计划应实施
测评中心活动结束测评员工competency分析报告根事先确定岗位competency求员工测评结果进行相应岗位职者选拔工作
competency测评结果仅选拔职者日职者绩效考核职业发展competency紧密联系competency模型职者解competency状况目标求提高改进具体目标方时岗位核心competency求员工企业根competency状况设计职业生涯发展方规划职业发展然里需强调competency建立企业力资源理体系中组成部分独立理体系组织结构流程薪酬绩效理培训职业生涯发展等孤立存体系紧密配合competency模型发挥应作
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