餐饮部运营手册

 餐饮部运营手册

部门概述
具体实施宾客餐工作宾客提供中西式零点散餐助餐团体餐宴会客房送餐酒吧服务接饭店住客访者数众客创造整洁舒适方便安全温馨餐环境广营业收入完成超额完成宾馆餐饮产品营业收入利润目标树立宾馆整体形象服务
二级员素质求
(）酒店理素质标准
(二）餐饮部理素质标准
1 具专毕业学历等文化程度受旅游饭店理专业培训
2 事餐饮理工作3年
3 掌握餐饮理知识财务成核算丰富菜肴酒水知识
4 熟悉饭店餐饮促销手段根市场客需求时调整餐饮营策略
5 佳年龄：25—50周岁
6 然条件：男女限
7 餐饮部餐厅理素质标准
8 具专毕业学历等文化程度
9 事餐厅服务工作3年
10 接受餐饮服务方面专门培训具餐饮理社会学心理学市场营销学等方面知识
11 解宾馆餐饮服务程序标准熟悉种宴会酒会设计布置安排
12 通晓餐厅菜单品名价格原料口味烹饪时间制作程具备良酒水知识
13 具备较强语言交力够客进行效沟通处理客投诉
14 解关餐饮服务法律法规
15 具定号召力凝聚力餐厅员工积极性调动起善评估员工培训员工
16 定财务知识熟练制作类营业报表
17 解类客风俗惯口味特点特重客惯特点建立档案便针性客服务
18 佳年龄：25—45周岁
19 然条件：男女限
（三）餐饮部素质标准
（四）餐厅领班素质标准
1 具高中中专毕业学历等文化程度
2 事餐厅服务工作2年
3 接受餐饮服务方面专业培训熟练掌握宴会酒会散餐服务规程
4 通晓餐饮服务工作程序标准够协助餐厅理进行种形式宴会酒会设计布置安排
5 熟记菜单酒单容名称价格产等解菜式制作程序服务程序种特殊服务程序
6 解关餐饮服务法律法规够督导服务员服务标准进行工作
7 掌握餐厅基外语会话客保持良沟通
8 具定理力组织力带领部属道做接服务工作客满意
9 善处理工作中出现突发事件
10 佳年龄：20—35周岁
11 然条件：男女限
（五）传菜领班素质标准
1 具高中中专毕业学历等文化程度
2 接受餐饮服务方面专门培训
3 事餐厅服务工作1年
4 解宾馆餐饮服务程序标准够督导传菜员服务标准进行工作
5 通晓餐厅菜单品名价格原料烹制时间制作程
6 具较强组织力理力
7 反应灵敏机智灵活口齿清楚表达力强善处理客实际问题
8 佳年龄：2030周岁
9 然条件：男
（六）服务员素质标准
1 具初中毕业学历等文化程度
2 接受餐饮服务方面专门培训掌握餐厅服务程序标准具熟练服务技
3 熟记菜单酒单容价格解中餐菜式生产程具种菜肴知识
4 具定语言表达力应变力够进行简单外语话
5 表达力强善客沟通
6 佳年龄：18—28周岁
7 然条件：男女限
（七）传菜员素质标准
1 具初中毕业学历等文化程度
2 接受餐饮服务方面专业培训具熟练服务技
3 熟悉菜单种菜肴制作时间
4 通晓种汁酱知识
5 解餐厅服务程序标准
6 具较强反应力握客际关系
7 佳年龄：18—28周岁
8 然条件：男女限
（八）迎宾员素质标准
（九）预订员素质标准
（十）收银员素质标准
（十）酒水员素质标准
三 岗位职责（详见酒店理手册）
四 岗天工作容
（）酒店理工作容
（二）餐饮部理工作容
1 7：408：00巡查辖区域岗员岗情况解解决问题查助早餐开餐情况督导员工客服务
2 8：00—8：15查昨日营业收报表核夜审员账情况查岗晚交接班情况解需会议报容
3 8：15—8：45参加日晨会做会议记录解堂质检信息反馈接受工作指令汇报请示部工作
4 8：45—9：00 16：30—17：00 晨会召开班部领班理员会议传达晨会精神总结昨日工作情况：
（1） 通报昨日营收入状况
（2） 昨日观察部运转程中缺陷质检解宾客反馈进行通报分析制定整改计划
（3） 布置日工作
（4） 领班汇报需协助解决问题
5 9：00—10：00 17：00—18：00
（1） 检查厨房原料验收情况合格货物协调采购部时退出
（2） 检查生料鱼池冰箱储存情况
（3） 检查厨房岗点工作区域卫生情况餐前物资准备工作加工质量控制工作
6 10：30—11：00 18：00—18：30
（1） 走动巡查餐室餐前物资准备情况
（2） 抽查班前会容
（3）查餐室酒水烟草配备情况
（三）餐饮部工作容
（四）餐饮部领班工作容
1 6：30阅读餐领班交接班表解交接班容持班前会通报早餐预订情况调配员布置务
2 6：40—7：00 发放餐巾纸检查早餐准备情况
（1） 早助餐：
（2） 早助餐员否位否处迎宾状态
（3） 餐纸开水筷子碗具否相应数备齐
（4） 助餐否添加开水酒精蜡否准备
（5） 否规定填写收票记录
（6） 否规定时间齐
（7） 餐室早餐：
（8） 员否位否处客状态
（9） 餐台摆放否规范餐具卫生否符合求
（10） 否规定配备相应早点具
（11） 检查餐具空气否流通
3 7：00—9：00 餐中巡查：早助餐食品否时添加服务员否标准操作客否热情动操作否规范食品否时添加配套餐具否送宾否规定执行
4 9：00 检查助餐岗收尾工作督导值班员工作状况检查岗安全状况
5 11：00—11：30 5：30—6：00
（1） 持班前会通报餐预订情况调配员安排工作通报餐菜单总结餐情况
（2） 发放餐巾纸检查餐前准备情况督导员迎宾
6 12：00—2：00 7：00—8：00
（1） 餐中巡查始终坚持现场断走动督导服务员工作情况特殊事件亲处理（附领班餐中检查规章）
（2） 收集菜肴信息反馈单形式反馈厨房收取酒水览表检查岗收尾工作安全状况
7 10：00 次检查餐室状况做详细交接工作总结日工作情况餐厅理反馈信息督导质检员交质检容
（五）传菜领班工作容
1 6：25 岗
2 6：30参加班前会解餐预定早助餐券数安排员布置务
3 6：307：00
（1） 检查餐前准备情况
（2） 早助餐准备情况
（3） 早助餐否规定时间齐
4 7：009：00
（1） 督导检查早助餐食品添加情况
（2） 提升机助餐收撤
（3） 餐室早餐否开餐时间齐
（4） 岗卫生落实情况
（5） 值班员废品出售情况
（6） 助餐否规定收餐
5 9：30值班领班做交接离岗
6 11：00 17：30 参加班前会掌握餐客情合理安排员
7 11：10 17：40检查值班员工作落实情况（卫生开水垃圾桶）
8 11：30 17：50 检查餐前准备落实情况
9 11：3012：00 17：5018：30 督导检查预定餐室凉盘否齐
10 12：0014：00 18：3020：00
（1） 时根客情合理调配员
（2） 督导员工标准操作
11 （3)餐厅服务保持良关系时收集反馈类信息
（1） 严质量关厨房保持良沟通
（2） 处理类突发问题
12 14：00 20：00安排值班员工作注意事项值班领导做交接工作
13 1220：00总结天工作报督导考察核表员工量化考核表餐厅理做沟通
（六）服务员工作容
1 6：25 提前签整理仪表仪容
2 6：30 准时参加班前会解餐厅预定听领班工作安排接受仪表仪容检查
3 6：35700 达工作岗位快速做餐前准备工作
4 7：007：30 整理餐室卫生做迎宾工作
5 7：008：30 做餐中服务餐收尾清洁工作接受领班检查合格方离岗
6 10：5017：20 提前岗整理仪表仪容（附班前会规程）
7 11：0011：1017：301740 准时参加班前会解掌握餐预定标准菜单听工作安排接受仪表仪容检查餐厅理指出问题认真
8 11：0011：2017：4017：50领取布草认真清点数目检查洗涤质量
9 11：2011：5017：18：10 迅速做餐前准备工作（附中餐宴会零点餐前准备规程）
10 12：002：0018：1020：00 餐中标准服务项服务规程标准操作观察宾客需求时反馈宾客信息动宾客沟通认真填写酒水览表
11 20：00餐收尾工作餐收尾规程操作交宾客反馈卡酒水览表动领导反馈客菜肴意见接受领班检查布草送洗衣房方班
（七）传菜员工作容
1 6：25提前岗整理仪容仪表
2 6：30 准时参加班前会解餐预定接受工作指令仪容仪表（附班前会规程）
3 6：35 达工作岗位烧开水做开餐前准备工作（附传菜员餐前准备规程）
4 6：357：00规定助餐规定时间齐协助服务员准备餐盘
5 7：008：00 根预定时菜肴面食送餐室确保客正常餐
6 8：00完成工作清理卫生接受领班检查方班
7 10：55 17：25 提前岗整理仪容仪表
8 11：0011：10 17：3017：40 参加班前会解餐客情标准菜单接受工作指令仪容仪表检查
9 11：1011：30 17：4018：00餐前准备凉盘（附传菜员餐前准备规程）
10 12：002：00 高效误菜时传达宾客求真正达信息枢纽作详见（传菜员传菜规程）
11 20：00做餐收尾工作清理区域卫生（领班认方班）

（八）划菜员工作容
（九）预订员工作容
（十）迎宾员工作容
（十）收银员工作容
（十二）酒水员工作容
（十三）总值班理员工作容
（十四）值班服务员工作容
1 6：25 提前签整理仪表仪容
2 6：30 参加班前会接收工作指令解日订餐数
3 6：357：00达工作岗位快速做餐前准备工作
4 7：00900
5 迎宾：礼貌问候客引客入认真填写早助餐单
6 负责助餐台巡查工作时清理台面卫生负责食品添加工作
7 宾客求时予满足协助服务员工作
8 9：0010：00餐收尾擦拭助餐器皿清点数目吸尘负责零点餐台摆位工作早助餐券交吧台核数目
9 10：001030 规定清理零点餐室计划卫生
10 10：30清理更衣室吸尘卫生
11 11：005：30 参加班前会接受工作指令解餐客情标准菜单
12 12：307：00整理仪容仪表准时岗（零点餐厅）
13 12：3014：00 19：0020：00 餐中服务严格规程操作观察宾客需求征求客餐意见时反馈领班
14 14：00餐收尾餐收尾规程执行
15 20：00清理更衣室吸尘卫生
16 22：00结束工作检查餐室安全工作锁更衣室收电话备脏盘做清洁领班做沟通工作领班检查合格领班允许方离岗
（十五）值班传菜员工作容
（十六）值班迎宾员工作容
（十七）值班预订员工作容


五岗位工作规程标准
（）参加餐前会规程
服务项目
服务步骤标准
1位置
站成两排南侧楼服务员吧台员工北侧二楼服务员传菜员
2站立姿势
（1）女员工两手然交叉腹前右手左手头整肩目视前方面带笑容挺胸收腹脚拢脚尖分开
（2）男员工挺胸目视前方两脚间距肩宽双手交叉腰部左手
3检查
1仪容仪表检查：发型面部表情工装站姿
2物品检查启子火机圆珠笔
4求
1参加班前会遵守纪律班会中插嘴反驳问题举手示意允许方发言宣读宾馆口号
2班前会结束部质检员带队离开私离队说话扰乱秩序
3领班通报完客情阅读菜单征询否新菜肴产品便讲解



（二）领班检查规程

检查容
步骤标准
餐
厅
准
备
检
查

容
1 检查餐台摆放否标准规范餐具卫生否符合求餐具数量否充足
2 餐厅折花否符合求
3 开水香巾酒水否配备齐全
4 环境卫生否符合求（项目斯检查标准）
5 零点菜单否配齐
6 员否位否处迎宾状态
7 餐预定员工否解清楚
8 餐标准菜单特色菜肴制作方法否解
9 VIP接服务员否标准操作
10检查出问题时纠正落实检查整改效果重复出现问题作班会重点容求
餐
中
检
查

容
1 检查迎宾服务否规范
2 服务员否标准规程操作
3 服务员操作程中优秀表现
4 程中否时观察客需求提供动周热情服务
5 否客时沟通做客餐信息记录收取反馈信息
6 遇特殊情况领班应动协助
餐
收尾
检查
容
1 检查餐室员否规定收台否物品位符合卫生求
2 检查面吸尘环境卫生否清理干净
3 设施设备否正常电源否关闭
4 值班员否值班工作程序认真收尾工作落实位
整
改
1 检查出卫生问题应求相关员立整改日常检查问题返工单形式求责整改
2 检查出服务质量问题应严肃认真态度总结足餐服务中类问题重点予检查
3 重服务质量问题予解决时应级时汇报便更处理






（三）传菜员工作规程
容
工作步骤标准
餐
前
准
备
1 解日餐客情预订情况重宴会
2 解掌握餐标准菜单
3 保证传菜通道干净
4 保证传菜员工工装整洁
5 保证托盘干净充足
传
菜
中
1确认标识
菜盘标识准确误菜肴送属餐室明确标识菜肴律退回
2信息传递
（1）传菜员应起信息枢纽重作接受信息准确时传达出
（2）电话信息传递方式信息传递均应明确：发送餐室事项认真聆听准确传达
3严格关
厨房出菜肴应质量关制作符合标准标识误均退回厨房
4互相协作
（1）传菜员菜肴送餐室应时捎带撤餐盘
（2）厨房推出创新菜解名称原料配料口味特点准确告知服务员确保服务质量
5操作标准
严格托盘规程操作
收
尾
1 完成传菜工作时落实辖区卫生保持开餐清洁领班检查认方离岗
2值班员严格遵循传菜员值班工作容执行



（四）托盘规程

服务项目
服务步骤标准
1类
木质金属（银铝锈钢等）胶木制品根途分中三种规格圆形托盘长方形托盘
2途
（1）中长方形托盘般运送菜点酒水盘碟等较重物品
（2）中型圆盘般斟酒展示饮品送菜分菜等尤圆盘常
3理盘
托盘先洗净擦干避免托盘物品滑动
4装盘
根物品形状重量体积先序合理装盘般重物高物放里面先物品放面物品放面
5起盘
轻托般左手方法左手弯曲臂垂直左胸前肘部里腰部约15厘米掌心五指分开拇指指端手掌掌根部位余四指托住盘底手掌然形式凹形掌心盘底接触托胸前略低胸部
左脚前左手左肘放托盘面（果必曲膝弯腰）右手轻轻慢慢托盘放左手左肘
托盘外面边放左手肘托盘余部分留原面伸左手左肘右手调整托盘种物件位置确保托盘安全衡
6行走
行走时头正肩身挺直目视前方脚步轻快稳健精力集中着步伐移动托盘胸前然摆动须菜汁酒水外溢限
行走步伐纳四种：
（1）常步：布局均匀快慢适中常步伐
（2）快步：急行步步距加速较快变跑步
（3）碎步：快步步距步速快身保持稳
（4）：垫步：需侧身通时左脚侧步右脚步步步 紧步
7卸盘
达目托盘心放工作台千万没放托盘前急取出面东西样做容易造成托盘翻物品落果
轻托方式宾客斟酒时时调节托盘重心勿托盘翻掉酒水泼洒宾客身
着托盘物品断变化重心断调整左手手指应断移动掌握托盘重心
卸盘碟装盘领合理摆放托盘碟剩余物品集中放起
8重托
重托时托载较重菜点酒盘碟方法托重量般10公斤左右重托托盘菜肴接触易粘油腻前仔细检查擦洗
重托做作方法求：
双手托盘边移工作台右手住托盘边左手握住端掌握重心稳托起
重托求身挺直两肩齐行走时步履轻快肩膀倾斜身摇晃遇障碍物停起托转行走放盘时掌握重心保持稳动作表情轻松然重托时装载力托起意增加减少盘物品放托盘时谣曲膝弯腰
9注意事项
餐饮服务员娴熟掌握 托盘操作技基础必须养成托盘良惯允许托盘意放置宾客餐桌座椅托盘时服务员必须餐厅标准求放指定位置处闲置时刻保持托盘清洁卫生营业结束做清洗消毒保工作


（五）服务质量现场控制规程
服务项目
服务标准步骤
检查目
切实提高服务质量减少服务程中违规操作事加强餐厅理领班现场控制动作
检查容
1 检查餐前准备情况
2 检查服务员否标准操作
3 检查服务员操作程中否标准操作
4 检查服务员客服务程中否时位
5 否客时沟通
6 遇特殊情况动协助
处理方式
1 餐结束分析合格原制定整改措施填写督导理记录表
2 天督导理记录表报部门理审阅根记录制定培训计划促进PDCA循环效运行
3 餐前查出问题班前会通报指出错误提出整改意见完善服务质量

（六）斟酒服务规程
服务项目
服务步骤标准
1斟酒分类
（1）徒手斟酒时服务员左手持毛巾背身右手持酒瓶半部商标正宾客右脚跨前置两椅间斟酒宾客右边进行
（2）托盘斟酒时左手托盘右手持酒瓶斟酒注意托盘越宾客头顶应然拉开注意掌握托盘重心服务员站宾客右侧身体微前倾右脚深入两椅间身体宾客应保持定距离
2斟酒量
（1）白酒斟八成
（2）红葡萄酒斟五成白葡萄酒斟七成
（3）香槟酒斟酒杯23处宜
（4）啤酒等含泡沫气泡酒泡沫溢准八分满二分沫
（5）视客求斟酒水

3序
站宾客右侧托盘显示酒种供选择斟时先宾时针方进行两名服务员时操作位宾开始位副宾开始时针方时进行
4领
（1）斟酒时右手握酒瓶半部商标外瓶口搭酒杯相距15厘米宜
（2）酒缓倒入杯中斟适量时停旋转瓶身抬起瓶口滴酒瓶身转动滑入杯中避免酒水滴洒台布宾客身斟完杯左手持餐巾吧残留瓶口酒液擦掉
（3）控制斟速度瓶酒量越少流速越快容易溢出尤啤酒啤酒饮料混喝时先斟饮料斟啤酒
（4）操作慎酒杯碰翻时应宾客表示歉意立酒杯扶起检查破损立更换新杯破损迅速块干净餐巾铺酒迹然酒杯放回原处重新斟
（5）餐中时观察位宾客酒水饮情况宾客杯中酒水少13时应征询客意见时续酒
(6)宴会讲话时服务员应停止切操作站适位置(般边台两侧)讲话结束负责桌服务员时讲话者酒水送供祝酒讲话者台桌宾客敬酒时服务员托酒瓶时准备续酒水
（7）桌服务员应时备套套杯具备客敬酒




（七）加位（撤位）工作规程

服务项目
服务步骤标准
1加餐具餐椅
（1）餐客时增加数服务员立前请先客两侧稍作挪位补充餐椅摆空位请刚客入座
（2）托盘补相应餐具
2补菜单
工作做完服务员声询问客否需加菜客须加菜客开菜单送厨房

（八） 毛巾服务规程
服务项目
服务步骤标准

1 宾客座值台服务员应前（根女士优先先宾序）宾客送餐巾
2 般情况应右侧宾客送餐巾方便情况宾客左侧送餐巾
3 送餐巾时站宾客右侧起餐巾餐巾轻轻抖开左手起餐盘右手口布角轻轻铺餐盘面角放胸前腿方整理标准摆放餐具
4 需宾客左侧送餐巾时应站立宾客左侧注意左手前右手免胳膊肘抬宾客胸前

（九）撤换烟缸服务规程

服务项目
服务步骤标准

服务时发现烟缸烟蒂杂物应立撤换烟缸
1 干净烟缸放托盘里
2 撤换烟缸时应注意量扰宾客
3 干净烟缸扣烟缸
4 两烟缸起放进托盘里样避免烟灰处乱飞
5 干净烟缸摆回餐桌
6 放烟缸时烟缸两处烟口面

（十）香烟服务规程





服务项目
服务步骤标准
1准备工作
（1）宾客订香烟吧台收款员处取香烟
（2）准备烟盒盒火柴烟缸
（3）开香烟盒香烟盒端开取掉锡纸端横部分然左手持香烟盒右手轻敲香烟盒底部侧香烟动滑出5支左右露出123厘米等长度
（4）火柴店徽斜放烟盘边缘香烟火柴摆烟盘外侧呈30度
2香烟服务
（1）送香烟服务应超5分钟
（2）准备香烟托盘送宾客餐桌前然放宾客餐具右侧
（3）宾客准备抽烟时立前站宾客右侧点烟点烟时火柴划火苗稳定宾客点烟注意保持距离

（十）汤（羹）服务规程
服务项目
服务步骤标准
1操作方法
根餐数汤类分宾右侧时针送
2注意事项
（1）注意桌时提醒客注意安全避免心汤翻
（2）注意汤类温度防止汤温度高烫伤客
（3）注意汤时勿满手抓碗口拇指中指名指卡住碗口轻轻放客面前
（4）特汤类简作介绍礼貌语

（十二）退酒水工作规程
服务项目
服务步骤标准
1征询意见
1客示意酒时服务员应时清点酒水数目
2果客没声明酒情况法确认时应声征询办意见否需酒水
2退酒水
1服务员酒水清点数目送吧台填写酒水览表
2退酒水时时耽误退酒时间造成工作动
3酒水览表交领班

（十三）结账工作规程
服务项目
服务步骤标准

1客示意买单服务员应礼貌前告知客稍等
2检查核帐单菜肴饮品酒水帐目免出错
3递帐单（客左侧）轻声报价收款交收银找零找零确认核实方
4客需签单应总台取联系请客出示关证明确认核实方
5客信卡应提供相应刷卡业务
6买单应客致谢

（十四）急事客服务规程
服务项目
服务步骤标准
1解客情况
动问询客餐情况解客赶赶时间时应礼貌问清客接受餐时间着重加注释传递
2客提供快速服务
（1）客座服务员立送菜单推荐制作简单菜式果客选择等时间较长菜时服务员客说明询问客否等
（2）客点菜完毕立点菜单送厨通知该餐客特殊情况
（3）客求时间快速准确菜齐
（4）客餐程中适时客交流提供时位服务
3客准备账单
（1）客餐完毕应迅速时准备账单
(2)客结账征求客餐意见欢迎客次光


（十五）餐厅客满接餐服务规程
服务项目
服务步骤标准
1问候客告诉客餐厅已满
迎宾员首先问候客礼貌告诉客餐厅已满
2请客等侯
（1）确认餐厅客餐情况预订客需等侯约时间
（2）提出建议请客餐厅吧椅等候告诉客餐厅座时会请客入座
（3）果客意提供茶水请客菜单
（4）果客愿等候应立提供第二建议建议客店餐厅餐
（5）果客意餐厅餐应量帮助客预定
（6）告知客路线客餐厅餐次表示歉意
3请客餐
（1）保证预订时间客餐延误应安慰客
（2）服务程中应加注意提供更加周服务


（十六）酒醉客服务规程



（十七）剩酒代存服务规程

服务项目
服务步骤标准
1登记
客餐结束检查客否未喝完酒水清点剩余数量（已开瓶白酒须1／2）礼貌告知客馆免费代存酒水征询客意见需代存告知客剩余酒水数量填写代存酒水第二联交客
2存放
存放酒水密封装盒存入酒水专柜客次餐时代存酒水交客
3备注
存放时间60天超期限酒水吧班领班负责处理


（十八）摆台工作标准




容
步骤
求
预期结果质量标准
1宴会摆台
A铺台布
1干净整洁白色台布放餐桌
2两手分捏住台布折两边正面
3推拉式撒网式次台布定位
4台布四角匀称垂面相距相等台布中心线准位置十字中心点桌中
台面折痕整美观动作熟练干净利落
B摆台
1准备餐具标准求次定位吃盘间距相等
2摆台时先放吃盘（七寸盘）面放六寸盘桌边相距2cm吃盘正前方1cm处摆放勺托勺托放调羹勺右吃盘右方摆放筷架匙碟保持条直线筷子摆面商标尾端距桌边15cm牙签放筷子右侧1cm处底端筷套端英文字母相匙碟正方摆啤酒杯右边摆放酒杯相距1cm左边相距15cm处摆放直升杯三杯中心成线
3摆放杯具餐盘时律托盘




餐台美观整洁间距匀称
21摆台范围般8台9台10台8台摆放取张标准餐桌1米台布标准铺第步骤切记整餐台匀称首先摆台先定位（陪）副陪定副条直线次横着条直径两端定点定4点中心线居中余4点已定4点中间位置确定吃盘间距离相距435cm


操作程中动作干净利落举止方
229台餐台摆放：1先定位2确保单双原余餐位约37cm间距次摆放
标准规范
2310台摆放遵守单单余餐位两半圆弧线相距约32cm间距位次定位相互称
标准规范
2零点摆台
A铺台布
1般零点长方形桌讲台布正面中心线桌面中心线相正台布两侧垂部分均匀
美观整齐
B摆台
1摆放桌椅左右称视餐位摆放餐椅
2摆台时先放骨碟距桌边2cm筷子距骨碟1cm吃盘左方摆放碗距吃盘1cm调羹置碗勺左
3摆放杯具：色酒杯摆吃盘正方1cm处
4烟缸应摆餐桌中间台号口纸杯特选菜单摆成线台号放明显处


台面整齐美观方简单
3分餐摆台（VIP摆台）
A圆桌分餐
圆桌分餐般选拼式餐桌求5块8块白布台布台布铺桌裙夹次固定间距相匀称餐桌外围桌裙餐桌部摆放植物放圆桌确保整餐台相协调
台布折痕桌裙干净整齐接口应设隐藏处均匀垂
B圆桌摆台
1准备摆台需餐具求清洁污迹破损
2选择中心定位摆放银盘桌边相距2cm然时针次摆放求间距均匀相等银盘放花垫纸求统银盘右侧摆放银筷架筷架应银盘方边条直线筷架摆放银勺筷子银勺银盘间距2cm筷套整齐折痕牙签标准摆放
3摆放酒具：银盘正方相距2cm处摆放色酒杯左直身杯右酒杯间距中餐摆放标准类似三套杯成直线成斜直线摆放
求摆放整齐餐具卫生清洁
B摆台
4宾陪位置中间摆放毛巾托时针次两两摆放摆放整齐
5烟缸数定两烟缸求间距相等烟碟摆放烟缸侧相距2cm

A2长桌分餐
1长桌分餐般长条桌宽度4张长条桌宽度准长度视餐数定
2长桌铺台布般两名服务员完成服务员分站餐台两侧第块台布定位余次铺压台布台布间中心线正压口方致中间台布压两侧台布方桌裙夹次固定围台裙

求台裙垂直油迹折痕台布整干净
B2长桌摆台
1 长桌摆台标准求圆桌分餐摆台类
2 烟缸摆放左右两侧成直线

餐台设计
1圆桌分餐长桌分餐餐台设计求定
2根餐台选择适中花台放餐桌中央花台选择饰品修饰餐台放置口布黄绸代表性物品进行装饰
3摆放菜放：般宾副宾直身杯左侧竖立摆放
4客求摆放席签席签应置酒杯方5cm处前左右成直线
5口布折花求统场景确定口布颜色求美观方造型简单突出位侧位口布造型
求美观方庄重

（十九）包厢菜分菜工作标准

容
步骤
求
预期结果质量标准
零点菜分菜
A菜
1零点菜较灵活般扰客宜
2点菜单核菜单确保正确方菜报菜名
3菜前调整台面严禁盘子压放现象保持美观
4时更换盘



菜灵活确保台面整洁
B分菜
1零点分菜较少整鸡整鱼汤类协助分派
2分菜求保持原形分派均匀
VIP菜分菜
菜分菜
1 厨菜肴传分餐服务员准备餐具分摆托盘
2 右手执相应分菜工具
3 菜肴均匀分盘碗
4 油迹溅出餐纸口布拭
5 服务员次时针宾先菜肴
6 轻声通报菜名略加讲解
7 菜中客餐盘撤掉保证餐台整洁



动作利索标准礼貌位



（二十）零点服务标准
步骤
求
预测结果质量标准
A餐前准备
1客情准备香巾口布花开水免费菜日菜单
2卫生求清理计划卫生日常卫生
3确保空调背景音乐灯光处正常

确保准备充足
B迎宾
1站立站零点餐室旁标准接宾客
2微笑：身边走位宾客事应礼貌问点头示意
3前：老残疾客时应时前扶助帮助
4引领：客引领恰位置
客美服务开端充分体现服务水
C餐前服务
1客时动前礼貌迎接客数引领相应餐位
2递送菜单请客翻阅
3送毛巾询问茶水否点菜
4礼貌征询客特殊求

服务体现更周
D点菜
1征意请客点菜
2点菜应站客左侧身体略倾
3站方便客位置点菜
4详细填写菜单台号数服务员日期细心介绍
5点应仔细复述详细填写特殊求询问否开始菜
6联三联交吧台二联盖章送厨房四联留核



准确误
E菜
见菜分菜求

F巡台
1菜前应巡视否餐台空间应高速换盘
2勤续茶水酒水
3观察烟缸吃盘否更换
4征询客菜速度否适中时调整菜速度
5核菜单否菜已齐

标准操作规范位
G结账
1客示意买单时服务员前请客等候检查剩余酒水退
2账单双手递送客付款时应面点清
3客签字服务员应时吧台沟通认请客签字礼貌位
4礼貌送宾
5查遗留物品
客满意消费标准服务态度
H餐收尾
1撤台序收杯具餐盘毛巾等器皿
2撤台时影响客餐
举止方体操作规范


（二十）宴会工作标准

步骤
求
预测结果质量标准
A 餐前准备
1开房门工作灯客情摆放餐具杯具
2调整室温度清理卫生
3客情预订首先摆台折口布花湿香巾进行消毒
4工作台应准备碗分菜勺筷托盘口布开水
5巡视遍设施设备确保正常运转
6解客情提前15分钟冷盘
7熟知七知三解知识
确保餐前准备充分更利服务操作
B迎宾
1站立：标准姿势站立餐室旁
2微笑：微笑面身边走位宾客事应礼貌问点头示意
3前老残疾客时时前帮忙
4开房门请客入座
确保服务位
C餐中服务
1客入座毛巾松口布撤筷套茶水
2询问酒水饮料
3服务员端托酒水宾前礼貌征询意见标准求斟倒时针进行未酒杯餐盘时撤掉酒杯放色酒杯里分类摆放
4酒斟完通知厨××餐室谁做陪种宴型少清楚信息传达相关岗点
5勤巡视台面续斟酒水茶水发放餐巾纸
6客前吃盘骨刺时应时更换确保餐台整洁7时调整菜肴速度色泽搭配
8勤询问客菜服务求
9适续加餐纸调整室温度
10菜齐告诉办询问需求
11征意面食水果
12确保酒水时清楚时点清退酒水饮料通知吧台
动作标准干净利索提供适时服务

（二十二）VIP宴会工作标准

步骤
求
预测结果质量标准
A餐前准备
1解菜单放置宾餐位直身杯前菜单求书写清晰标准
2根菜单准备相应分菜盘碗碗七寸盘分菜筷勺汤勺调梗水果叉口布洗手盅两味碟扎啤杯酒水饮料
3准备两碟摆酒杯右侧
4摆放口布花（杯花盘花）
5准备两套毛巾进行消毒
6席签应协助办摆放
7检查：灯光设施设备确保正常运转
8准备块口布酒杯客讲话时端客前备敬酒
9做员分配工作

B迎宾
1餐前准备服务员应分开站餐桌两侧
2必情况安排两名服务员厅口迎接
3求站姿规范仪容仪表符合求
4客时引领客相应位置入座

C餐中服务
1客入座香巾送口布撤筷套倒茶水
2斟酒服务员应托宾客前询问需酒水饮料般两名服务员时针斟倒客讲话时应立两旁停止切活动
3通知厨房走热菜收取菜单
4分菜服务员应菜肴数分盘碗菜员菜送客面前报菜名特色创新菜客介绍
5客敬酒时斟酒员应时备续酒
6巡台员应时撤掉空盘时刻确保台面餐具清洁
7时刻留意客言行爱餐应时反馈
8餐时酒杯碰翻应前询问客受伤口布擦拭酒迹检查杯子破损更换

D送宾
1客示意离开时拉椅送客递送衣帽物品
2礼貌引领客电梯口客道感谢语

E收尾工作
1检查物品关掉客灯保持工作灯
2标准求撤洗餐具物品
3剩余酒水送吧台
4清洗餐具点清送保员入库
5确保全部工作完毕方班


（二十三）餐具清洁保养工作标准
步骤
求
预测结果质量标准
餐具保养
1时先检查清洁卫生严禁卫生污迹破损餐具
2餐具责定期进行保养消毒
3严格标准求操作
4贵重餐具定期清点加理力度
5清楚解类餐具保养方法
确保餐具清洁

（二十四）木板保洁标准
步骤
求
预测结果质量标准
1注意事项
1宾客餐前检查水迹油迹
2宾客餐中时刻留意客烟头
3走动操作程中避免硬物划板
水迹油迹烟洞划痕
2保洁方法
1客走检查板破损
2服务员取干净扫帚里外仔细清扫餐室门旁然取搓簸垃圾清理干净倒入垃圾筒
3含20水分潮托轻轻搓擦干净止干托处理遍确保干净方
4天值班领班负责监督检查落实验证板清洁度
板水迹干净光亮
托干净异味流水


（二十五）毯保洁标准
（二十六）石材保洁标准
（二十七）餐饮部前台信息传递控制标准
步骤
求
预测结果质量标准
口头传递
1 第1接受员宾客需求传相关岗点语言表述清楚细致
2 口头传递信息般容较少避免重传递
准确误
电话传递
1 传递员拨电话相关岗点明确接话详细认真信息传递特殊求特强调传递信息传递接话应重新复述遍确保信息位
2 传递中讲话慢明确重点
书面传递
1 书面传递般指型活动部门协调问题书面传递般部通启形式进行
2 书面传递求书写清晰述容通俗易懂注明时间点传递式两联联留存联送相关岗点签字认
信息留存
1 部门应种方式信息留存入档
2 采取踪服务信息存档备案
3 采取宾客反馈卡形式宾客信息传达岗点时弥补宾客活动期间满问题留存
4 宾客次做优质服务提供实客史记录


（二十八）餐厅服务技培训标准
1中餐宴会摆台操作规范
(1)实训安排
实训项目
中餐宴会摆台
实训时间
2课时中示范讲解1课时
实训目
掌握中餐摆台方法注意领
实训求
①餐具间间距标准摆放②餐台效果美观统③摆台程动作轻迅速遗漏④摆台时间求10分钟完成
实训方法
示范讲解实训操作
（2）实训准备
①瓷器皿类：6寸骨碟107寸吃碟10公碟2筷架10汤匙匙碟10烟缸4
②银钢器类：叉勺2
③玻璃器类：色酒杯10白酒杯10直身杯10
④布草类：台布块口布10块
⑤：直径180cm圆桌张桌脚1餐椅子10筷子2双（中10双带筷套）牙签10根（带牙签套）菜单2份席签4花瓶子中型圆托盘2长方托盘3转盘1套
（3）实训操作流程：
实训开始→餐前准备→摆餐椅→铺台布→放转盘→围桌裙→摆餐椅→摆餐具→检查台面
（4）中餐宴会摆台规范

项目
步骤标准
1摆台前
准备
（1）洗净双手
（2）领取类餐具台布桌裙
（3）干净专布巾擦亮餐具种玻璃器皿求破损（污剂水迹手痕等）
（4）检查台布口布桌裙否干净否皱纹破洞油迹霉迹等符合求应进行调换
（5）根餐客身份餐性质折口布花
（6）整理托盘摆台具序备摆放备餐台
2摆台
（1）摆餐椅：根出席宴会数配齐餐椅十桌般餐椅放置三三两两正副侧放三餐椅两侧放两张餐椅椅背条直线
（2）铺台布：铺台布时服务员站位左侧右侧折叠台布放餐桌中央台布开找出台布正面侧边缘拇指食指捏住抖动手腕抛出台面助产生气流台布铺餐桌铺台布时做动作熟练干净利落次位铺台布求做台布图案花纹端正蹭鼓缝穿正副位置十字线居中四角桌腿成直线行面垂直台布四边均匀垂30厘米宜桌宴会时台布规格颜色均致
（3）放转盘：摆放转盘滑轨餐桌中央玻璃转台摆桌面滑轨中央时手转动转盘检验转盘否旋转灵活
（4）围桌裙：桌裙边缘桌面齐时针方桌裙头针旧卡固定（间距应均匀居中）
（5）餐具：摆台程中律托盘防滑托盘应干净专毛巾铺垫左手托托盘右手餐具酒杯水杯时应握住杯杯脚部刀叉匙勺时应柄部瓷器金属等餐具时应量避免手指边口接触避免手印留餐具表面落餐具未清洗消毒
（6）摆餐具：
a吃碟骨碟定位：座位开始时针方次右手摆放吃碟定位吃碟骨碟边离桌边2cm 吃碟骨碟间距1cm吃碟间距离均匀距离均匀相等碟中图案正
b摆匙碟汤匙：匙碟摆吃碟正方吃碟边相距1cm：汤匙摆匙碟匙柄右面视需摆放调味碟汤碗调味碟摆匙碟左边距离1cm汤碗摆匙碟调味碟左边间距1cm求匙碟调味碟汤碗条直线

2摆台
c摆筷架筷子牙签：筷架摆匙碟横直径右侧延长线处求匙碟汤勺筷架条直线勺柄筷架相接相交带套筷子摆筷架商标尾端距桌边15cm端距桌边2cm(摆放牙签筒)
d摆放玻璃器皿：色酒杯摆放吃碟匙碟正方底匙碟边相距1cm白酒杯摆色酒杯直径右侧底座相距1cm啤酒杯摆色酒杯直径右侧底座相距15cm求三杯肚成条直线
e摆公餐具：正副色酒杯底座中间正前方2cm前摆放公盘公筷摆盘正中手持端左公叉叉勺手持端右
f摆烟灰缸烟碟火柴：宾副宾白色酒杯中间正前方2cm处摆放烟灰缸桌需摆放四求成矩形两两称香烟火柴放宾副宾前烟缸贵宾接烟缸右侧距离1cm处摆放烟碟香烟左火柴右侧商标正面客烟餐厅摆放烟灰缸发现宾客吸烟需求时服务员托盘宾客送
g摆放宴会菜单台号：通常情况菜单放正副吃碟右侧菜单端距桌边15cm吃碟直径行菜单竖立正副水杯前方菜单容面客高档宴会菜单张台号牌放转盘花瓶左边右边门进口处桌宴会摆放位置应致
H摆花瓶：转台中央摆放花瓶插花示摆台结束
3摆台检查工作
（1）检查台面摆放遗漏
（2）检查台面摆放否规范符合求餐具否清洁光亮污迹水迹缺口台布口布否霉迹油迹破洞
（3）检查座椅否配齐完



项目
步骤标准
1宴会前准备工作
(1) 七知三解
知办单位身份宾身份数台数宴会标准开餐时间结账方式联系电话烟酒种类（七知）解风俗惯生活忌讳特殊求（三解）
（2）准备物品
宴会规程舞台求进行宴会百摆台（实间摆台规程）宴会菜单桌二份置台面重宴会手份根菜单求准备分菜具种服务具
开餐前根宴会通知单求准备酒水香烟茶叶香巾等
A 备香巾：香巾折叠放入消毒柜加热消毒
B 备茶水：宴会前30分钟备
C 备酒水：宴会前30分钟根宴会求配备相应酒摆放服务台
（备香烟：详见香烟服务规程）
（3）熟悉菜单
服务员应熟悉宴会菜单菜肴风味特色应做准确说出道菜名称风味特色配菜配食作料制作方法认真做菜分菜回答宾客菜提出询问思想准备
（4）摆放冷盘
宴会前15分钟冷菜冷菜摆放注意色调荤素搭配保持冷摆间距相等
（5）开空调灯光
宴会前须开启空调餐室温度适宜提前30分钟开启（冬季保持2024C间夏季保持2226C间）
提前20分钟开启餐室灯光
（6）检查
宴会前15分钟服务员餐厅理宴会厅进行次检查符合求立纠正弥补
（7）迎宾
根宴会开参时间餐厅理迎宾员（餐厅服务员）提前10分钟门口迎侯宾客值台服务员站负责餐桌旁准备服务



2宴会中服务工作
(1)入席服务
①客时值台服务员笑脸相迎问候引领宾客进入餐室
②接挂衣帽拉椅座先宾先女男时针方进行
③香巾（见香巾服务程序）撤筷套走台号席位卡花瓶
④根客求饮料
⑤征询宾客意见斟倒酒水
（2）斟酒服务
①根客求斟倒酒水空杯撤掉
②斟倒酒水剩1／3时时添酒
③客桌敬酒时服务员准备酒瓶添酒（祥见斟酒服务规程）宾讲话时服务员应备酒杯斟酒水供客祝酒
（3）菜分菜服务
①通知菜时菜快准确操作时陪员间进行副第二三位间转宾清楚报菜名
新菜时桌面已满应征求客意见否旧菜更换盘撤掉
（祥见菜分菜服务规程）
（4）撤换餐具
撤盘服务员宾客脏骨盘进食菜盘着餐具台撤时换干净骨盘
① 撤换餐具位置
宾客右边进行服务员左手托盘右手先撤骨盘然送干净骨盘撤盘应宾开始时针方进行
② 撤盘时机
显示宴会服务优良菜肴名贵突出菜肴口味特点保持桌面卫生雅致宴会进行中需次撤换餐具汤碗般宴会换碟次数少三次
A 吃完带骨刺壳食物虾螃蟹
B 吃完芡叶食物
C 甜菜甜品前应更换吃盘水果前更换吃盘
D 汤碗应次换次
E 弄脏餐具应立更换烟灰废纸牙签餐盘时更换撤盘时盘中食物应征宾客意
F 名贵菜前更换餐具
更换餐具注意事项
A 手法卫生撤盘放盘分开托盘
B 尊重宾客惯中餐撤换骨盘时宾客筷子放盘筷子原样放干净骨盘
C 宾客没完餐具撤换宾客没吃完新菜时先送干净骨盘根宾客意见撤前顾盘
（5）席间服务
勤巡视勤斟酒勤换烟缸（详见撤香烟服务规程）细心观察宾客表情示意动作动服务
席间弄翻酒杯菜时应迅速餐巾帮客擦掉然台面脏处铺席巾时斟补杯餐具掉应马认真更换时保持桌面整洁干净
菜齐客说明应征询意见否需
宾客吃完菜水果送热茶香巾收酒杯
3宴会结束工作
送客服务
（1）结账准备
清点酒水香烟未开瓶酒水应送回吧台结账时现金现收
宾客餐完毕示意结账时服务员应迅速收银台取出账单账单放收银盘送宾客
动声报账单总额
宾客付现金应礼貌致谢现金收银盘送收银台然找回零钱发票收银盘交宾客宾客面点清次致谢
（2）拉椅送客
宣布宴会结束时服务员提醒宾客带起物品宾客起身离座时服务员应动宾客拉椅方便宾客离席行走宾客出餐厅时准确衣帽递客送客门口敬语送行
（3）结束工作
检查台面否未熄灭烟头否客遗留物品
宾客全部离立清理台面先餐巾香巾银器酒杯瓷器餐具序分类收拾贵重餐具场点清
清理现场根餐台准备恢复原状
领班检查合格方离

（二十九）餐饮安全卫生制度
安全
（）楼面安全防范工作
1配备消防栓干粉灭火器等灭火设备掌握灭火操作方法
2通电设备符合操作求定期检查维修
3通道堆放杂物面油迹水渍菜汁
4服务员提醒客注意皮包手袋疑员应迅速
级汇报
5服务员应注意观察客面部表情时处理突发事件发生
（二）安全操作求：
1具较强安全意识防患未然
2正确电器煤气灶具
3正保护措施工作手套等
4系列应急处理措施求员工掌握
（三）安全工作中注意事项防护措施
1注意观察细微遇事冷静
2违反操作规程
3电器引发火灾泡沫灭火器干粉灭火器
4发生电气火灾时千万试图手拉电源开关剪刀剪断电线
应助木棒等绝缘体拉开电源开关减电线端
5燃料应放入规定段必须远离明火灶具
6处理受伤者请勿滥药物未消毒布包扎伤口应找专业医护
员处理
7清洁品药剂食品调味品严格分开著明显标识
8电障行处理应报工程部维修免出现安全素
9叉刀类利器时必须谨慎贮存时封刀口叉口插刀
架
10积极工程部保安部联系定期检查电器灭火系统否处
正常工作状态
11搅肉机功食品机勿手启动推动必须切断电源
12切勿厨房餐厅奔跑闹防止发生意外
13摔破玻璃陶瓷具手捡应扫帚现场清理干净
14运送菜肴物品时超运载量尤徒手送菜时
数量太难保持衡
15运送取热物品时手套毛巾
16碗筷清洗应洗洁精手套
17勿携带火种（烟头）等进入工作区尤仓库厨房重
18厨房面积水勤清扫免引起摔跤
（四）意外事件处理
1触电
发生触电事应快触电者脱离电源必须注意抢救者必须首先保证安全木棒竹竿干绳子等拉开电闸关闭电源开关触电者脱离电源轻症神志清醒者休息12时减轻心脏负担加快恢复迅速通知医疗机构呼吸心跳停止轻症者应立进行工呼吸心脏复苏间断进行直进入医疗机构进行积极止
2突发性心绞痛晕厥
心脏病说辛辣刺激食品波动安情绪极诱发心绞痛晕厥呼吸困难等系列心脏病突发症急救员达前便搬动病身体应卧安静切忌围观病获议纷纷样难病安静病难足够需氧
3刀伤
刀伤分切伤割伤程度出血少轻视伤口极容易引起细菌感染切处理具必须消毒少应急干净般压迫止血法纱布干净手帕绑扎伤口处减低血流量绑扎太松样达减流效果太紧会导致组织坏死伤口干净凉开水进行洗然包扎伤口
二卫生
（）环境卫生
面清洁杂物餐厅周围垃圾常清清洁具放入指定位置
（二）卫生标准
1四勤：勤洗手修指甲勤理发洗澡勤洗衣服褥勤换工作
2工作前洗手
3定期进行体格检查
4厨房员工着工作服外应带卫生帽
（三）操作卫生标准
1服务员抹布垫步天洗干净开水浸烫减少杀灭细菌托盘等工具保持清洁
2工作时准吐痰禁止吸烟宾客面前掏耳剔牙抓头发哈欠抠鼻子
3运送食品菜肴酒水时托盘
4反腐烂变质食品绝出售
5服务程中留心餐者发现患病者餐具单独存放重点消毒
6勿手抓碗口匙羹入口端
（四）餐具卫生标准
1油腻水渍细菌
2坚持刮洗消毒
刮——餐具洗涤前先刮盘碗中剩菜剩汤进行餐具分类分清洗免损坏餐具
洗——盘碗般较油腻须热水清洗水中放碱洗洁精油腻
——洗涤清水洗
消毒——盛装进口食物饮料杯盘碗碟件餐具均须实行消毒

（三十）交接班容制度
岗点区域认真做交接班工作确保工作质量部门服务工作紧密衔接正常运转交接班应包括容：
1班前会中求通知传达会议精神
2日常生活中领导交代事情注意事项
3班期间原未完成工作接班协助办理
4宾客承诺客提出问题解决情况答复
5需请示申购汇报问题种酒水饮品量奖瓶盖回收落实情况
6员工休班安排
7值间特殊情况处理
8接受重信息反馈
9餐具发送回收情况
10未求交班造成信息堵塞影响服务质量工作效率者员工手册相关规定事进行处理
（三十）部考核制度
加强部理力度提高员工工作积极性确保营理目标圆满完成宾馆员工手册质量考核办法项目三四五检查标准等制度关规定质量中心指导结合部岗实际情况广员工意见特制定考核制度
关条例执行权限部领班员（包括部门质检员）月累积评估兑现奖惩留存评估样问题（违纪)月连续出现三次者工资浮档次制度奖惩标准5元分
（）前台
1受客书面表扬（2分）口头表扬（1分）
2佳节约奖（2分）
3高值台奖（3分）
4佳推销奖（4分）
5高翻台奖（超4次月）（3分）
6工作表现突出违纪现象卫生佳（2分）
7积极参理提出合理化建议采纳者（次2分）
8创新采纳推广者（4分）
9月加班加点超四时未补休(1分)
10工作效率较高者（2分）
11考试取优秀成绩宾馆部门争荣誉（次2分）
12菜肴回收坚持懈视情况加14分
13月受理员口头表扬三次（1分）
14佳卫生奖（2分）
（二）惩罚
1迟早退（2分次）
2班期事间吵嘴谩骂（2分）影响较坏者（记轻）
3走灯未灭节约意识门没锁安全意识(1分）
4饭菜意浪费者（1分）
5时签签退（部考勤）（05分次）签（2分）
6违反操作规程服务规程
（1）违反三轻者（02分次）
（2）操作托盘（02分次）
（3）迎宾时（1分次）
（4）酒杯擦拭净（02分项）
（5）卫生抽查合格（02分项）
（6）餐前准备合格（02分项）
7菜单填写
（1）日期清字体数量清（05分）
（2）菜价划错者（1分道）
（3）规定填写（1分）
（4）未客复述菜单造成工作失误（2分）
（5）加菜未时递送吧台（2分）
（6）吧台员未严格关菜价者（2分）
8工作日记未时交（2分）
9费动交（1分）
10破坏公区域卫生者（1分）
11私餐室物品（1分）
12声喧哗者（2分）提醒未整改（轻）
13执行工作指令（2分）顶撞级者（轻）
14受客口头投诉（3 )书面投诉（5分）客争吵（失）
15交接班详（2分）未交接（轻）
16客走未时通知吧台造成逃帐者负责赔偿损失（扣2分）
17会议培训期间守纪律（1分）未参加者（2分）
18班前会遵守三点破坏纪律（2分）
19班前会中提出求掌握问题抽查三次合格者（1分）
20部质检时交（05分次）
21参加班会（2分次）
22未允许私备钥匙私开餐室（2分次）
23值台期间涮洗餐具（2分）服务脱节者（6分）
24仪容仪表整（1分）
25班时未允许私调班（2分次）
26休班值班步未做交接者（2分）
27未规定时间完成工作务（1分）
28迎宾站姿规范（05分）未时迎宾（2分）
29值期间未时回收助餐具（05分）
30未时填写值台休班表格（05分次）
31传菜疏忽造成错赔偿菜肴成外扣2分次
32值期间未烧开水未素菜展台（05分次）
33客服务讲普通话（2分）

（三十二）消耗品控制制度
1 灯空调电源应时关闭做走灯灭气停求三级查房制度良性运转时员工作时允许开工作灯
2 水龙头时开闭避免长流水洗涤餐具时池水代流水时做水涮完杯具水洗面等
3 减少布草污染时清理台面禁止布草擦拭转盘餐具延长寿命
4 套快
5 牙签套应加强员工服务意识节约意识避免客亲撤筷套产生褶皱增加重复次数做节约统计兑现奖励
6 垃圾袋火柴等物品发放仓库理员负责严格规程操作
7 办公纸张充分利整张纸面事思考周详起草减少修改次数节约纸墨

（三十三）餐饮部计划卫生制度
时间
项目
岗点
标准
周
灯具空调排气扇天花板
餐室走廊吧台酒吧
灰尘污迹蜘蛛网
周二
壁纸软包装墙面

餐室传菜公区域吧台酒吧
灰尘污迹油迹蜘蛛网
周三
木器家具门桌椅柜橱
餐室传菜公区域吧台酒吧
灰尘污迹
周四
窗户窗帘桌裙
餐室区域
灰尘污迹玻璃明亮
周五
消毒柜锈钢器皿水壶保养
岗点区域
灰尘污迹异味光亮损
周六
理石面
岗点区域
灰尘污迹油迹光亮
周日
毯
岗点区域
烟洞污迹油迹
求：1日检查项目项目三四五标准
2计划卫生必须觉时完成区域领班部质检员负责检查项计划卫生完成注意日常保持符合卫生标准

符合卫生标准部奖罚员工手册关规定执行

执行：负责领班部质检员


实施设备（项目三）检查标准
项 目
部 门
项 目 标 准
餐 饮
餐饮部

（）餐厅

1餐厅标志
破损变形划痕
2门手
正规完整褪色变形
3窗户窗帘
整破损脱落推拉
4天花
破损裂痕脱落
5墙面
整破损脱落开裂
6壁画
正规破损变形
7灯具
完效灰尘污迹
8面
整破损卷边变形
9家具
稳固完变形破损烫痕脱漆
（1）转盘
效磨损安全噪音
（2）工作台
完明亮磨损
（3）桌
完损效安全
（4）椅
清新异味
（5）衣橱

10空调出风口排气扇
完破损
11消毒柜
12镜面
13电源开关
14空气清新程度
15客品
（1）台布
（2）桌围
（3）口布
（4）面巾

项 目
部 门
项 目 标 准
（5）餐具
餐饮部
完破损
（6）酒具
正规完整破损
（7）烟缸
光亮效损
（8）菜单
完破损
16托盘
完效破损
17餐车
完损
18垃圾桶
种设备完效破损提升机运行正常噪音
19传菜间
物品摆放整齐序期烟酒
20仓库
设施设备完效物品摆放整齐序
21工作间

（二）厨房
破损变形脱落
1门手
破损变形划痕
2窗玻璃
整破损脱落
3墙面
破损变形
4面
完效噪音
5电扇
完效破损
6种厨房具
完效功正常
（1）具
种设施完效破损
（2）灶具
物品摆放整齐生熟食品分类贮藏
（3）冰箱
（4）烤箱
（5）工作台
7新风机
8卫生间
9仓库

清洁卫生（项目四）检查标准
项 目
部 门
项 目 标 准
餐饮
餐饮部

(）餐厅

1餐厅标志
灰尘污迹
2门手
灰尘污迹油迹玻璃明亮
3窗户窗帘
灰尘污迹玻璃明亮
4天花
灰尘污迹蛛网
5墙面
灰尘污迹蛛网
6壁画
灰尘污迹
7灯具
灰尘污迹
8面
灰尘油迹杂物清洁光亮
9家具

（1）转盘
灰尘污迹
（2）工作台
灰尘污迹异味
（3）桌
灰尘污迹镜面明亮
（4）椅
灰尘污迹
（5）衣橱
空气清新异味
10空调出风口排气扇

11消毒柜
灰尘油迹
12镜面
13电源开关
14空气清新程度
15客品
（1）台布
（2）桌围
（3）口布
（4）面巾
（5）餐具
灰尘油迹
（6）酒具
灰尘油迹
（7）烟缸
灰尘油迹
（8）菜单
灰尘油迹异味
18托盘
灰尘油迹异味
19餐车
灰尘污迹蛛网
20垃圾桶
灰尘污迹异味蛛网杂味
21传菜间

22仓库
灰尘污迹
23工作间
灰尘污迹玻璃明亮
（二）厨房
灰尘污迹蛛网
1门手
灰尘污迹杂物
2窗玻璃
灰尘
3墙面

4面
灰尘污迹
5电扇
灰尘污迹异味
6种厨房具
灰尘污迹异味蛛网
（1）厨具
灰尘污迹
（2）灶具
（3）冰箱
（4）烤箱
（5）工作台
7新风机
8卫生间
9仓库
10卫生
熟悉掌握卫生法规定
11食品卫生
生熟食品分开储藏期食品
（三）酒吧

1门手
灰尘污迹
2窗
灰尘污迹玻璃明亮
3天花
灰尘污迹蛛网
4墙面
灰尘污迹蛛网
5面
灰尘污迹杂物
6灯具
灰尘污迹
7壁画
灰尘污迹
8酒水架
灰尘污迹玻璃明亮
9工作台
灰尘污迹杂物物品摆放整齐
10家具
灰尘污迹
11吊酒架
灰尘污迹
12类饮具酒具
灰尘污迹水迹光亮
13消毒柜
灰尘污迹
14制冰机
灰尘污迹杂物异味蛛网
15咖啡炉
16冰箱
17榨汁器
18饮水机
19工作间

（三十四）服务质量（项目五）检查标准
项 目
部 门
项 目 标 准
餐饮
餐饮部

服务员仪表仪容
1员工规定着装岗服装整洁完整统工作鞋干净光亮袜子跳丝
2男员工发式符合求发长领鬓角耳留胡须
3女员工化妆体浓妆艳抹带饰物发长前眉肩盘发头饰统符合求
4男女员工涂指甲油留长指甲
二服务员礼貌程度
1客面带微笑动问候
2动规范语招呼客客抵离宾馆时欢 迎声告声感谢声
三服务员纪律性
声喧哗扎堆聊天擅离岗现象
（）零点服务
开餐前准备工作
1餐厅清洁苍蝇蟑螂
2台布挺括整洁破损
3种酒具饮具清洁印迹
4鲜花新鲜枯枝败叶昆虫
5餐厅种餐具规范摆放备足够备餐具
6掌握特选菜肴日提供时令蔬菜
7餐厅温度灯光背景音乐符合求
8餐前会规程进行
迎宾服务
1客进餐厅时引座员时引导礼貌热情问候程序引客入座
2敬语递送菜单酒水单
3餐厅客满时动客安排座位等候
4提供预定餐座服务快速引导预定客入座






（二）助餐服务
餐桌服务
1服务员礼貌热情操作程序服务
2服务员动客推荐介绍特色菜时令菜类 饮料
3服务员积极客推销介绍描述食品饮料
4客点菜服务员复述核
5客点菜服务员5分钟客饮料茶水 10分钟冷菜15分钟热菜
6时撤换骨碟烟缸餐具清洁
7动巡台时整理台面餐台始终保持美观整洁
8努力满足客特殊求
9客饮料完时应动添加

1餐厅环境整洁苍蝇蟑螂
2助餐台装饰灰尘摆放恰符合求
3餐台摆放整齐美观菜肴装盘整齐美观菜牌整洁
4餐具清洁摆台规范
5餐厅鲜花新鲜枯枝败叶
6引座员动引领宾客入座
7服务员操作规范服务
8服务员积极动推销类酒水饮料
9服务员动巡视时撤换脏盘烟缸等具
10服务员客动热情礼貌周
11时添加菜肴始终保持菜肴充足餐台整洁
12结账时差错
13服务程中动做三轻
14部门理现场督导出现问题时补救


（三）房膳
1电话铃3声接听
2订单员声音清晰友
3订单员动客积极推销菜单酒单容熟练掌握





（四）酒吧
1礼貌迎接客
2熟悉酒水知识推销动针性
3酒吧清洁酒单等品清洁卷边
4客点酒2分钟酒水
5酒水服务规范
6定时巡视时撤换烟缸
7根客求积极推销添加酒水
8情绪激动饮酒客做针性服务遇 特殊情况餐厅理时处理控制事态


（三十五）餐饮部岗岗位职责细化标准

岗位
时间
细化容标准
预期效果

理
天
1天8：008：15查昨日营业收报表核夜审员账情况查岗交接班记录
准确误
2天走动理程中巡查辖区域检查岗员工岗情况时检查员工仪表仪容礼节礼貌馆规馆纪执行情况

符合求
3天抽查餐厅理（）厨师长督导理记录表班前会记录落实班前会情况检查项务执行情况

4天餐饮部理工作容开展工作实施三阶段检查（餐前准备餐中服务餐收尾）
严格执行
5天餐现场控制菜品制作流程严格遵守退菜制度保证质量稳定
保证菜品质量
周
1周次岗理员座谈针周班组工作中出现优缺点进行点评保证正负激励时效
互相点评
2周根培训计划抽查培训绩效
求计划操作相符
3周次市场调查解市场动态采购价格菜肴品种供应情况
准时
4周召开次创新组会议

5周召开次员工会议周工作进行全面总结分析制定整改计划周工作进行安排传达宾馆精神

够全面理解

岗位
时间
细化容标准
预期效果

理
月
1月财务部盘点岗物品统计项册物品保质期限库存量情况杜绝种浪费现象
真实正确
2月末审核全体员工次月培训计划提出合理化建议报力资源部

3月审核厨师长制定推荐菜单季节性菜单讨推出
季节性原料相符
4月末餐厅理厨师长理绩效进行评估回收辖区域员工工作绩效评估记录协餐厅理厨师长部员工综合表现予评价
公正
5月末统计整理部门级督导理记录表汇总部质检报质量理部
时
6月审核员工考勤表报力资源部
时
7月末总结月整体工作失组织理员进行分析研究策制定次月整体工作计划营方案
分析详细
季
1做佳员工申报复评评审工作

2审核层理员全体员工评估工作




岗位
时间
细化容标准
预期效果
餐厅
理（）








天
1天餐领班餐前检查进行复查做书面记录

2开餐期间走动巡查督导检查岗员客否规范否标准操作领班督导检查工作否位突发事件特殊事件应变处理否时效
层级督导效性
3天领班交餐中巡查记录做出总结找出重点质量问题做出培训题杜绝次发生

4天抽查领班餐检查记录餐室收尾进行定期检查

5天晚8：00回收领班天服务质量现场控制评价员工表现做汇总召开领班班会总结天足处予纠正培训
掌握满意率
6天餐结束收集餐室菜肴信息反馈填写信息反馈单反馈厨师长
时效控制








周
1周参加领班周二次培训课餐厅员工进行次业务知识专题授课
月度计划相符
2周次全面系统餐厅设施设备检查做维护保养工作
正常运行
3周末周工作进行总结分析工作中失制定次周工作计划

4周周客史档案进行整理汇总
时完成
5周召开次QC组会议督导QC组日质检情况
突出存问题



月
1月底统计员工考勤记录汇总部质检汇总编制二次分配情况交理审核
突出存问题
2月底回收领班员工考勤评价创新记录值分次数
准确
3月28日交工作总结编制次月培训计划交力资源部

4月底督导仓员做餐厅物件盘点工作
帐物卡相符

季
1辖区域员工进行工作表现评估
公正公
2佳员工复评申报交理



岗位
时间
细化容标准
预期效果
厨
师
长

天
1天晚餐结束做原料领汇总表原料盘存日报表汇总计算天原料成计算毛利率交部门理列出次日需中购单签字认
准确详实
2天交类报表班前会记录表格菜金营业收入表督导理记录表QC组活动报表部门理理提供
准时
3天准时验货关原料采购质量
符合菜肴制作求
4天巡查岗点员工工作绩效时指出工作质量注意事项发生差距时整改时填写督导理记录表

5天召开次班会点评岗天工作失记录岗表现表现差员工检查领班天工作检查记录
点评细致
6天前台联系协调菜肴桌时机种调料预先制作推荐特供菜单制作菜肴清单新菜肴前厅班前会讲解
保证全员掌握
7天做菜品出厨前质量控制工作填写合格产品控制记录落实责查明原
实施效操作
8天快捷完成部门理交办项时性务


周
1周召开次创新组会议总结周创新菜肴通报客菜肴反馈意见
效控制
2周六考察市场确保掌握市场新原料供应情况原料价格变动情况
准时
3周写出周工作总结分析失制定周工作计划

4周岗点施舍设备进行系统检查


月
1月末天认真进行原料餐具设备月盘点统计月成情况汇制盘点表
正确误
2月统计月创新菜肴填充标准菜单保证菜肴品种花色更换新颖达客满意
全员培训学
3月总结菜肴制作成分析状况根月毛利率部分菜肴受欢迎程度交菜品设计创新分析报告

4月更换推荐菜单季节性菜单
求新颖
5月28日交次月整体培训计划
包括月出现质量问题整改方法
6月底统计员工考勤记录汇总部质检汇总编制二次分配情况交理审核


岗位
时间
细化容标准
预期效果
会
议
室


天
1会前物品准备检查求次开会前会议室进行统检查做记录

2工作中做走动式理发现问题时纠正改进督导员工优质服务
时表扬
时批评
3根天会议精神工作检查情况服务质量卫生质量宾馆反馈情况进行分析整改
迅速时
4天巡视检查会议室卫生清洁工作环境布置安全隐患
杜绝隐患
5督导布置舞厅准备工作营业中注意事项营业收尾工作
气氛良
6负责协调演出工作确保次接圆满完成

7天员工进行工作考核质检结果反馈部门理
资质合理
8天汇报日收入情况部门理


季
1周次系统检查岗设施设备做维护保养工作
完正常
2周二次专题培训课做员工业务指导培训考核

3周周工作进行总结分析失制定次周工作计划
分析透彻

月
1协助仓员做岗点物品盘点制作盘点表报部门理

2月28日制定次月培训题

3做月底员工考评


岗位
时间
细化容标准
预期效果
传
菜 员
领
班

天
1天客情合理调配员餐前准备情况进行检查书面记录
充分利力
2天川菜程中断检查菜肴数量质量控制川菜速度时厨房进行沟通
适中
3天开餐前确定特殊传菜务重客宴会传菜注意事项工作标准带领班组员工做工作
效控制
4天餐中巡查督导员工规定操作员工工作绩效进行评价填写督导理记录表
规定操作
5落实天房送餐餐具回收情况
遗漏

周
1周必须召开次员工会议讨工作质量足优点进行纠正培训会议记录交餐厅理

2周员工进行次专题培训培训容书面记录
记录培训容相符
3周川菜班组辖区域设施设备进行次检查
分析透彻

月
1统计员工出勤情况总结交餐厅理
正确
2月底员工工作表现予评价书面记录
公公正

岗位
时间
细化容标准
预期效果
质
量

理
员

天
1天根申购规格进行验收员绩效检查保证收原料符合标准

2天三次员工考勤进行考核员工仪表仪容进行检查岗员工迟早退休班病假应详细考勤记录
早中晚三次
3岗员工原料初加工程中刀工刀法技巧进行督导保证刀法正确误脚料合理利尤检查浪费情况
符合操作标准
4天员工生产程中质量控制进行评价实行红黄券制度
工作标准检查
5岗员工收尾工作进行督导检查做日事日毕日清日高

6天检查二次出库准确性岗领料单填写杜绝餐前检查充足次领料超时领料现象
求帐物卡三者相符

周
周汇总质检报表报部门理审核制定步质检攻关课题

月
月质检报表汇总交质部
准时

餐具清洁保养制度
先冷水浸泡酒杯酒味然洗涤消毒高档酒杯手洗
银餐具
1
摆台时检查银餐具否清洗光亮卫生程中注意轻轻放量避免碰撞硬物银餐具应立送洗干净严格消毒清点妥善保
2保养
银餐具受损原：
（1）高温表面受损
（2）银器表面硬物划痕
（3）清洁具硬刷子金属刷擦拭银器表面
（4）接触酸性物品化学品留斑迹
银器越频繁越光亮正常洗涤餐具样洗涤特处理年需做三四次
保养时银器浸泡碳酸钠化学溶液中
3保
洗涤玻璃器皿分类存放常器皿软性材料隔开免器皿间直接发生磨擦碰撞造成破损注意避免玻璃器皿氯化物硫化物接触
二餐具保养
1锈钢餐具
时先检查清洁卫生严禁卫生污迹破损锈钢餐具锈钢餐具专洗涤剂渍清洁消毒清点擦亮妥善保
2筷子
时检查否卫生破损立清洗消毒保象牙筷子等贵重餐具天清点专理
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