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5理职责
51理承诺
总理代表公司作出承诺：
(1)国际标准（ISO9001）建立实施改进质量体系断满足顾客求物流服务关法律法规求真正成全体员工觉遵守行准
(2)质量方针质量目标公司质量方面确定方追求目标必须切实贯彻执行
(3)通理评审质量理体系适宜性充分性效性进行正式评价确保达持续改进顾客满意目
(4)确保提供建立改进质量理体系关必资源
52顾客关注焦点
物流服务程中公司始终着顾客中心原通顾客信息收集分析处理回访准确解顾客需求通物流服务规范实施满足顾客需求通类审核评审检查改进增进顾客满意公司编制实施顾客求合评审程序顾客求进行解通物流服务程控制程序提供满足顾客求服务通纠正预防措施控制程序进行持续改进断满足超越顾客求
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53质量方针
●质量方针：
安全高效 方便时 持续改进
●质量方针注释
(1)安全高效
安全始终坚持安全第生产服务原确保顾客货物物品运输保交付程中完损责造成货损货差客户负责规定赔偿
高效运现代化科学理技术服务手段充分利完善网络运输配送设备实现高效率理服务
(2)方便时
坚持顾客中心服务理念想顾客想急顾客急通完善服务网络提供门服务努力顾客提供迅速快捷服务
(3)科技领先
计算机技术应物流服务领域建立网络交易信息系统理系统顾客提供快捷通信控制手段足出户握商机
(4)质量方针理会理层广泛听取员工意见制定实施描述公司质量宗旨体现质量理水总意图方文件
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(5)质量方针参物流行业特点结合公司力制定求满足顾客期需求合理行断改善质量方针建立质量目标框架基础
(6)全体员工进行宣传教育质量方针全公司沟通理解效贯彻执行发现偏离时纠正
(7)进行理评审时应评审质量方针确认持续性适宜性效性必时予修改
54策划
●质量目标
(1)质量目标质量方针展开公司部门追求加实现工作务
(2)质量目标必须测量判定质量体系效性提供判定
(3)公司整体部门质量目标：
①公司质量目标：
a货损货差率05‰（月发生货损货差件数该月发送总件数）
b顾客满意率95（调查顾客满意数调查顾客总数）
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②部门质量目标
部门
部门质量目标
统计方法
周期
企部
1客户投诉处理（回复）率100
处理（回复）件数／投诉总数
季
2投诉处理时率98
规定时间处理件数／投诉总数
季
办公室
1文件处理率100
文处理件数／文件总数
季
２新员工岗前培训率100
新员工培训数／新员工总数
季
３员工培训合格率100
培训合格员工数／培训员工总数
次
营业部
1服务质量满意率95
顾客满意数／参评价总顾客数
半年
2货损货差率05‰
货损货差件数／发送总件数
月
信息服务中心
1技术原导致非正常营业
季
2服务质量满意率95
顾客满意数／参评价总顾客数
半年
安全办
1安全隐患整改率100
隐患整改数／应完成整改数
季
2消防器材完率98
完消防器材数／消防器材总数
季
3全年发生安全责事
年
配送部
１货损货差率05‰
货损货差件数／配送总件数
月
２服务质量满意率95
顾客满意数／参评价总顾客数
季
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●质量理体系策划
(1)公司理层应实现全部质量目标进行策划包括质量理体系具体项目开发营策划容包括：
①实现公司质量目标需资源措施方法职责分工
②质量体系建立实施改善负责部门员配置标准求职分工运行检查效果评价等
(2)质量理体系变更进行策划实施时应保证体系包含物流服务全程
55职责权限沟通
●公司组织结构示意图(见页)
●职责权限
(1)总理
①贯彻国家政策法规执行级指示
②全面负责公司日常营理公司发展决策
③负责制定贯彻实施公司质量方针目标
④负责批准质量手册持理评审
⑤确保质量理体系运行必资源配备建立相应组织机构明确职责权限相互关系
⑥负责命理者代表
⑦负责公司类费收支审批
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⑧履行公司安全消防第责职责
⑨统筹协调部门运作
总理
理者代表
总理助理
副总理
办公室
企部
信息服务中心
配送部
安全办
财务部
营业部
公司组织结构示意图
⑩完成级交办工作
(2)副总理兼理者代表
①协助总理做项工作分部门工作负责
②负责质量理体系建立实施保持工作
③负责质量手册审核程序文件工作手册批准
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④负责组织部质量审核总理报告质量理体系业绩改进需求
⑤确保公司提高员工满足顾客求质量意识
⑥代表公司质量理体系关事宜负责外联络工作
⑦负责公司级纠正预防措施持续改进容工作审批
⑧完成总理交办工作
(3)总理助理
①协助总理做项工作分部门工作负责
②负责定期分部门工作质量进行检查指导
③确保质量理体系分部门效运行
④负责完成总理安排工作
(4)企部
①贯彻国家政策法规执行级领导指示
②参公司发展理策划工作
③负责公司业务合文审核相关法律法规事务工作
④负责制定公司企业理方面规章制度监督执行
⑤负责公司质量理体系推行指导实施改进建议
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⑥负责质量监督合格处理纠正预防措施落实工作
⑦负责客户投诉处理商务纠纷受理工作
⑧负责质量目标测量关质量数统计分析工作
⑨负责质量理体系关文件资料控制
⑩负责类质量信息传递沟通协调工作
11确保质量理体系部门效运行
12完成领导交办工作
(5)办公室
①贯彻国家政策法规执行级指示公司领导指示进行踪落实
②负责公司行政理做公司级关部门公司部门间协调工作
③负责公司会务安排接工作做会议记录
④负责公司工作计划工作总结请示报告通知等公文起草缮印收发关公文做传达工作
⑤负责公司档案资料理
⑥负责公司固定资产理勤服务工作
⑦负责公司办公品统采购理
⑧负责公司营业执营许证组织机构代码证统计登记证等营业证办理变更换证年审理公章理工作
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⑨根公司发展需编制员需求计划严格岗位条件求统调配招聘需员负责员工培训教育考核工作
⑩负责公司事劳资日常事务理工作
11做员工政治思想教育工作关心员工生活
12负责组织员工文化体育娱乐等集体活动
13确保质量理体系部门效运行
14完成领导交办工作
(6)安全办
①贯彻落实国家关安全生产理方针政策法律法规级部门安全理规定
②负责公司安全生产理工作制定项安全理制度部署督促检查公司属部门安全理工作
③协助指导公司属部门开展安全生产理工作安全隐患提出整改意见落实安全防范整改措施
④配合关部门调查处理公司属部门安全事
⑤负责公司安全生产教育培训工作
⑥属部门安全生产理责履行职责情况提出考评奖惩建议
⑦负责建立健全公司安全理档案
⑧确保质量理体系部门效运行
⑨完成领导交办工作
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(7)营业部
①贯彻国家政策法规执行级领导指示
②具体负责物流服务提供相关程设备设施维护
③开拓营渠道承揽业务客户提供优质服务
④负责客户货物物品收集安检计价收费保发送工作
⑤负责物流环节分包单位评审选择
⑥负责物流信息传递沟通问题处理反馈
⑦确保质量理体系部门效运行
⑧完成领导交办工作
(8)配送部
①贯彻国家政策法规执行级领导指示
②负责根运输配送计划进行现场调度车辆调度工作
③负责货物运输配送服务
④负责车队理司机理确保设备员货物安全
⑤确保质量理体系部门效运行
⑥完成领导交办工作
(9)信息服务中心
①贯彻国家政策法规执行级领导指示
②负责公司部物流计算机系统开发维护工作
③负责交通线公路货运交易信息系统运行维护推广
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工作
④负责会员理服务工作
⑤时做信息处理反馈工作客户提供优质服务
⑥负责计算机系统操作培训工作
⑦负责关计算机信息数统计分析反馈工作
⑧确保质量理体系部门效运行
⑨完成领导交办工作
●理者代表
公司总理命理者代表代表总理全权负责质量体系建立实施改进关事宜职责前面已详细描述命书公司红头文件形式发
●部沟通
(1)沟通应职部门公司层次间全方位进行
(2)般情况部信息沟通质量理体系文件规定程路径实现
(3)沟通方式包括口头联络单会议文件报告传阅等形式
(4)沟通容包括质量理体系程效性信息
●支持性文件
部沟通控制程序
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56理评审
●总
公司年少进行次理评审总理持理者代表企部协助评审采取会议形式评审前应制定计划部门根计划提交汇报材料形成评审输入评审会议总理持进行评审形成报告形成评审输出出结确定整改项目
●评审输入
评审输入应包括关信息：
(1)部外部类质量审核检查结果
(2)顾客投诉市场反馈总结评价重质量事
(3)顾客期法律法规求市场发生重变化情况
(4)物流服务程总体水具体项目符合性资源状况
(5)预防纠正措施状况
(6)次理评审整改情况
(7)策划影响质量理体系变化
(8)改进建议
(9)质量方针目标适宜性
(10)
●评审输出
评审输出应包括方面关决定措施：
(1)质量理体系程效性改进
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(2)顾客求关产品改进
(3)资源需求
●应保持理评审记录
●理评审提出改进建议纠正预防措施控制程序实施企部负责踪验证
●理评审般第二次审完成实施出现重情况：
(1)外部质量审核检查结果合格
(2)顾客重投诉重质量事
(3)顾客期法律法规求市场发生重变化情况时进行理评审具体理评审程序实施
●支持性文件
理评审程序
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6资源理
61资源提供
公司资源指力资源物流相关设备设施信息工作环境资金资源公司积极筹措配备物流服务需资源保证物流服务利进行满足顾客求增强顾客满意
62力资源
●总
(1)公司岗位教育培训技验求办公室制定报理审批
(2)通招聘培训部选拔等方式力资源需求情况实现计划保证员满足岗位求
(3)公司根员状况制定培训计划组织类培训提高员素质
●力意识培训
(1)培训求：
①求解ISO9000质量理体系理思想容
②熟悉岗位专业知识工作规范掌握职责范围项技求够准确时判断处理工作中出现问题岗位工作物流服务提供实现公司目标重性
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③正确质量意识熟悉职责范围质量标准工作程序方法等
(2)通口试笔试实操等方式检查培训效果否达培训计划制定目标
(3)办公室保留位员工教育历培训岗位资格认适记录
(4)公司编制实施力资源理程序确保员工胜工作
63基础设施
●确保提供物流服务满足顾客适法律法规求公司必须识实现物流服务种符合性应具设施提供设施时设施予维修保养设施指：
(1)工作场（包括办公储存场）相应设施
(2)公司运输工具包装设备检查仪器硬件计算机软件系统等
(3)公司通讯系统
●公司制定实施设备设施理程序确保相关基础设施满足物流服务求
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64工作环境
●部门保持良办公环境
●安全办负责物流服务程安全文明实施确保类财产身安全保持良工作环境
●仓库营业场环境应确保符合货物存放设备设施求
●全公司形成文明祥团结进取工作氛围
●公司制定实施安全工作程序营业部工作手册确保安全文明提供物流服务
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7物流服务实现
71物流服务程策划
(1)公司建立实施顾客求合评审程序根物流行业相关法律法规求顾客签订合求公司现水持续改进求确定物流服务质量目标求
(2)公司制定实施物流服务程控制程序信息系统理程序确定物流服务程需文件资源求
(3)公司制定实施物流服务检查程序部质量审核程序理评审程序确定物流信息服务验证确认监视检验实验活动
(4)公司制定实施质量记录控制程序确定实现物流服务程相关信息服务提供证记录实施控制
特定物流服务项目合实现程策划通编制特定质量计划实现
72顾客关程
●物流服务关求确定
公司制定实施顾客求合评审程序解顾客求期进行行性研究确定满足顾客求服务求
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(1)顾客合中规定求包括服务提供相关续服务
(2)顾客合中未规定根常理约定俗成惯例求
(3)物流服务相关法律法规求
(4)公司确定持续满足超越顾客规定求
●物流项目关求评审
(1)公司制定实施顾客求合评审程序物流服务合评审活动作出规范确保：
①服务求规定
②顾客特殊求已事先相互沟通达成识
③公司够满足顾客类求
(2)顾客类合未形成文件（电话委托）时公司应合签订前求顾客确认时转化文件形式合中途变更公司应确保类信息时传递作业文件计划更改合评审记录评审部门保存
●顾客沟通
公司制定实施顾客求合评审程序物流服务相关信息服务实施情况顾客沟通具体包括：
(1)公司物流相关信息服务否满足市场需求
(2)顾客咨询服务合协议落实意见包括相关求变更实现达成致
(3)顾客意见调查顾客投诉记录处理反馈
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73设计开发
公司程做删处理
74采购
●采购程
(1)分包方选择评价包括：
①运输公司体
②材料设备等物品供应商
③广告商媒体等
(2)公司制定实施采购分包方控制程序控制采购程确保采购材料设备服务符合规定求
(3)分包方采购材料设备服务控制方式程度应取决采购产品服务物流服务提供影响
●采购信息
(1)公司文件中选择评价重新评价准予规定评价结果根评价采取措施应予记录
(2)采购合应清楚说明购产品服务类形式等级规格员资格求质量标准等
(3)分包方沟通前公司应确保规定求充分采购文件发放前应副总理审批
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2720
●采购产品验证
类验证方案单位评审验证确认
75物流服务提供
●物流服务提供控制
公司建立实施物流服务程控制程序物流服务提供进行理保证整程受控包括：
(1)明确阶段项目质量求检查验收标准
(2)关键岗位提供作业指导书相关文件
(3)物流服务设备否满足服务求进行监控
(4)特殊求岗位配备规定检查测量设备
(5)规定求物流服务程结果进行检查测量
(6)实施物流服务提供续服务确保顾客满意
●物流服务实施程确认
物流服务中项消防安全行车问题公司编制实施安全工作程序
(1)确定消防安全行车工作程审批准
(2)消防器材车辆认操作员资格鉴定
(3)确定消防安全行车工作程序
(4)保存相关记录确认（包括实际操作演）
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●标识追溯性
公司建立实施标识理程序确保达识追溯目
(1)产品标识
物流服务（运送贮存配送）相关物品标识
(2)检验状态标识
通安全检查物品
(3)身份标识
公司徽标员工工作牌信息服务会员身份标识
●顾客财产
公司建立实施物品控制程序控制容：
(1)顾客财产公司控制公司时公司应做出专门标识接收时进行验证贮存时予防护维护
(2)发生丢失损坏发现适情况必须加记录报告顾客
●物品防护
公司建立实施物品控制程序确保：
(1)物流服务中运输物品防护
①种物品搬运作出规定防止磕碰损伤
②根物品性质安排合适贮存场合理堆放标识避免贮存造成变质损坏丢失
(2)基础设施设备防护
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2722
公司制定实施设备设施控制程序进行防护工作
76监视测量装置控制
公司制定实施设备设施控制程序进行监视测量装置控制
(1)物流服务质量相关设备前进行溯源国际国家基准检定校准
(2)设备应操作规程进行操作
(3)设备应带表明校准状态合适标识记录
(4)确保设备处适宜环境中
(5)设备维护防止失效
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8测量分析改进
81总
●公司策划实施检查监控体系保证：
(1)服务程符合策划求关法律法规求
(2)质量理体系效运行符合ISO9001标准求
(3)实现质量理体系效性改进
●公司应规定活动容频次方式必需记录包括必须利恰统计技术：
(1)级（公司部门）质量目标测量
(2)顾客满意度调查
(3)物流服务质量检查
82监视测量
●顾客满意
(1)公司制定实施物流服务检查程序顾客求合评审程序检查时间方法组织实施反馈等作出相关规范
(2)公司应识分析利收集信息方法水较竞争分析等
●部审核
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(1)公司应计划时间间隔进行部审核确保质量理体系否：
①符合公司确定计划安排质量理体系求ISO9001：2000标准求
②效实施保持
(2)公司制定实施部审核控制程序针拟审核程区域状况重性审核结果公司应审核方案进行策划应规定审核目范围频次方法
(3)审核员选择审核实施应确保审核程客观性公正性审核员审核工作
(4)部审核程序应规定审核策划实施审核结果记录报告职责求
(5)责部门应确保时采取措施消已发现合格产生原
(6)踪活动应包括采取措施验证验证结果报告
●物流服务程监视测量
公司制定实施物流服务检查程序程检查时间方法组织实施反馈等作出相关规范
(1)公司通建立实施保持质量理体系形成文件化理求文件容中应表述质量理体系具体程进行监视作检查记录
(2)发现程合格时应根需采取纠正措施确保服务项目符合性
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●物流服务监视测量
公司制定实施物流服务检查程序程检查时间方法组织实施反馈等作出相关规范
(1)采购检验试验
(2)公司物流服务否满足规定求检验试验
(3)妥善保存监视测量记录
83合格控制
公司制定实施合格控制程序物流服务合格控制作出规范防止非预期交付合格包括：
(1)合格采购物品劳务
(2)顾客投诉
(3)物流程中类检查审核评审合格
84数分析
公司建立实施数分析程序规定收集质量理评价识改进机会关数数般包括：
(1)市场调研关数
(2)部审核关数
(3)类检查验收数
(4)顾客信息收集分析数
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(5)顾客满意程度现状趋势
(6)分包方产品服务相关信息
85改进
●持续改进
(1)促进持续改进活动公司：
①通质量方针建立实施营造激励改进氛围环境
②确立质量目标明确改进方
③通数分析部审核检查断寻求改进机会做出适改进活动安排
④理评审中评价改进效果确定新改进目标
(2)持续改进策划结果包括识需实施改进方面相应安排实施证
●纠正措施
(1)公司制定纠正预防措施控制程序纠正措施实施作出程序求
(2)纠正措施实施应采取步骤：
①评审合格特应注意顾客投诉
②通调查分析确定合格原
③研究防止合格发生应采取措施
④确定实施措施
⑤踪记录纠正措施结果
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⑥评价纠正措施效性确成效改进做出永久更改效果明显必采取进步分析改进
(3)必须权衡风险收益成确定适宜纠正措施
●预防措施
(1)公司制定实施纠正预防措施控制程序预防措施实施作出程序求
(2)预防措施实施应采取步骤：
①识潜合格分析原
②研究确定预防措施落实实施
③踪记录效果
④评价预防措施效性做出永久更改进步采取措施决定
(3)权衡风险利益成基础确定采取适预防措施
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5理职责
51理承诺
总理代表公司作出承诺：
(1)国际标准（ISO9001）建立实施改进质量体系断满足顾客求物流服务关法律法规求真正成全体员工觉遵守行准
(2)质量方针质量目标公司质量方面确定方追求目标必须切实贯彻执行
(3)通理评审质量理体系适宜性充分性效性进行正式评价确保达持续改进顾客满意目
(4)确保提供建立改进质量理体系关必资源
52顾客关注焦点
物流服务程中公司始终着顾客中心原通顾客信息收集分析处理回访准确解顾客需求通物流服务规范实施满足顾客需求通类审核评审检查改进增进顾客满意公司编制实施顾客求合评审程序顾客求进行解通物流服务程控制程序提供满足顾客求服务通纠正预防措施控制程序进行持续改进断满足超越顾客求
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53质量方针
●质量方针：
安全高效 方便时 持续改进
●质量方针注释
(1)安全高效
安全始终坚持安全第生产服务原确保顾客货物物品运输保交付程中完损责造成货损货差客户负责规定赔偿
高效运现代化科学理技术服务手段充分利完善网络运输配送设备实现高效率理服务
(2)方便时
坚持顾客中心服务理念想顾客想急顾客急通完善服务网络提供门服务努力顾客提供迅速快捷服务
(3)科技领先
计算机技术应物流服务领域建立网络交易信息系统理系统顾客提供快捷通信控制手段足出户握商机
(4)质量方针理会理层广泛听取员工意见制定实施描述公司质量宗旨体现质量理水总意图方文件
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273
(5)质量方针参物流行业特点结合公司力制定求满足顾客期需求合理行断改善质量方针建立质量目标框架基础
(6)全体员工进行宣传教育质量方针全公司沟通理解效贯彻执行发现偏离时纠正
(7)进行理评审时应评审质量方针确认持续性适宜性效性必时予修改
54策划
●质量目标
(1)质量目标质量方针展开公司部门追求加实现工作务
(2)质量目标必须测量判定质量体系效性提供判定
(3)公司整体部门质量目标：
①公司质量目标：
a货损货差率05‰（月发生货损货差件数该月发送总件数）
b顾客满意率95（调查顾客满意数调查顾客总数）
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②部门质量目标
部门
部门质量目标
统计方法
周期
企部
1客户投诉处理（回复）率100
处理（回复）件数／投诉总数
季
2投诉处理时率98
规定时间处理件数／投诉总数
季
办公室
1文件处理率100
文处理件数／文件总数
季
２新员工岗前培训率100
新员工培训数／新员工总数
季
３员工培训合格率100
培训合格员工数／培训员工总数
次
营业部
1服务质量满意率95
顾客满意数／参评价总顾客数
半年
2货损货差率05‰
货损货差件数／发送总件数
月
信息服务中心
1技术原导致非正常营业
季
2服务质量满意率95
顾客满意数／参评价总顾客数
半年
安全办
1安全隐患整改率100
隐患整改数／应完成整改数
季
2消防器材完率98
完消防器材数／消防器材总数
季
3全年发生安全责事
年
配送部
１货损货差率05‰
货损货差件数／配送总件数
月
２服务质量满意率95
顾客满意数／参评价总顾客数
季
文 件 名
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●质量理体系策划
(1)公司理层应实现全部质量目标进行策划包括质量理体系具体项目开发营策划容包括：
①实现公司质量目标需资源措施方法职责分工
②质量体系建立实施改善负责部门员配置标准求职分工运行检查效果评价等
(2)质量理体系变更进行策划实施时应保证体系包含物流服务全程
55职责权限沟通
●公司组织结构示意图(见页)
●职责权限
(1)总理
①贯彻国家政策法规执行级指示
②全面负责公司日常营理公司发展决策
③负责制定贯彻实施公司质量方针目标
④负责批准质量手册持理评审
⑤确保质量理体系运行必资源配备建立相应组织机构明确职责权限相互关系
⑥负责命理者代表
⑦负责公司类费收支审批
文 件 名
物流业质量手册(部分)
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276
⑧履行公司安全消防第责职责
⑨统筹协调部门运作
总理
理者代表
总理助理
副总理
办公室
企部
信息服务中心
配送部
安全办
财务部
营业部
公司组织结构示意图
⑩完成级交办工作
(2)副总理兼理者代表
①协助总理做项工作分部门工作负责
②负责质量理体系建立实施保持工作
③负责质量手册审核程序文件工作手册批准
文 件 名
物流业质量手册(部分)
电子文件编码
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277
④负责组织部质量审核总理报告质量理体系业绩改进需求
⑤确保公司提高员工满足顾客求质量意识
⑥代表公司质量理体系关事宜负责外联络工作
⑦负责公司级纠正预防措施持续改进容工作审批
⑧完成总理交办工作
(3)总理助理
①协助总理做项工作分部门工作负责
②负责定期分部门工作质量进行检查指导
③确保质量理体系分部门效运行
④负责完成总理安排工作
(4)企部
①贯彻国家政策法规执行级领导指示
②参公司发展理策划工作
③负责公司业务合文审核相关法律法规事务工作
④负责制定公司企业理方面规章制度监督执行
⑤负责公司质量理体系推行指导实施改进建议
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⑥负责质量监督合格处理纠正预防措施落实工作
⑦负责客户投诉处理商务纠纷受理工作
⑧负责质量目标测量关质量数统计分析工作
⑨负责质量理体系关文件资料控制
⑩负责类质量信息传递沟通协调工作
11确保质量理体系部门效运行
12完成领导交办工作
(5)办公室
①贯彻国家政策法规执行级指示公司领导指示进行踪落实
②负责公司行政理做公司级关部门公司部门间协调工作
③负责公司会务安排接工作做会议记录
④负责公司工作计划工作总结请示报告通知等公文起草缮印收发关公文做传达工作
⑤负责公司档案资料理
⑥负责公司固定资产理勤服务工作
⑦负责公司办公品统采购理
⑧负责公司营业执营许证组织机构代码证统计登记证等营业证办理变更换证年审理公章理工作
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⑨根公司发展需编制员需求计划严格岗位条件求统调配招聘需员负责员工培训教育考核工作
⑩负责公司事劳资日常事务理工作
11做员工政治思想教育工作关心员工生活
12负责组织员工文化体育娱乐等集体活动
13确保质量理体系部门效运行
14完成领导交办工作
(6)安全办
①贯彻落实国家关安全生产理方针政策法律法规级部门安全理规定
②负责公司安全生产理工作制定项安全理制度部署督促检查公司属部门安全理工作
③协助指导公司属部门开展安全生产理工作安全隐患提出整改意见落实安全防范整改措施
④配合关部门调查处理公司属部门安全事
⑤负责公司安全生产教育培训工作
⑥属部门安全生产理责履行职责情况提出考评奖惩建议
⑦负责建立健全公司安全理档案
⑧确保质量理体系部门效运行
⑨完成领导交办工作
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(7)营业部
①贯彻国家政策法规执行级领导指示
②具体负责物流服务提供相关程设备设施维护
③开拓营渠道承揽业务客户提供优质服务
④负责客户货物物品收集安检计价收费保发送工作
⑤负责物流环节分包单位评审选择
⑥负责物流信息传递沟通问题处理反馈
⑦确保质量理体系部门效运行
⑧完成领导交办工作
(8)配送部
①贯彻国家政策法规执行级领导指示
②负责根运输配送计划进行现场调度车辆调度工作
③负责货物运输配送服务
④负责车队理司机理确保设备员货物安全
⑤确保质量理体系部门效运行
⑥完成领导交办工作
(9)信息服务中心
①贯彻国家政策法规执行级领导指示
②负责公司部物流计算机系统开发维护工作
③负责交通线公路货运交易信息系统运行维护推广
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工作
④负责会员理服务工作
⑤时做信息处理反馈工作客户提供优质服务
⑥负责计算机系统操作培训工作
⑦负责关计算机信息数统计分析反馈工作
⑧确保质量理体系部门效运行
⑨完成领导交办工作
●理者代表
公司总理命理者代表代表总理全权负责质量体系建立实施改进关事宜职责前面已详细描述命书公司红头文件形式发
●部沟通
(1)沟通应职部门公司层次间全方位进行
(2)般情况部信息沟通质量理体系文件规定程路径实现
(3)沟通方式包括口头联络单会议文件报告传阅等形式
(4)沟通容包括质量理体系程效性信息
●支持性文件
部沟通控制程序
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56理评审
●总
公司年少进行次理评审总理持理者代表企部协助评审采取会议形式评审前应制定计划部门根计划提交汇报材料形成评审输入评审会议总理持进行评审形成报告形成评审输出出结确定整改项目
●评审输入
评审输入应包括关信息：
(1)部外部类质量审核检查结果
(2)顾客投诉市场反馈总结评价重质量事
(3)顾客期法律法规求市场发生重变化情况
(4)物流服务程总体水具体项目符合性资源状况
(5)预防纠正措施状况
(6)次理评审整改情况
(7)策划影响质量理体系变化
(8)改进建议
(9)质量方针目标适宜性
(10)
●评审输出
评审输出应包括方面关决定措施：
(1)质量理体系程效性改进
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(2)顾客求关产品改进
(3)资源需求
●应保持理评审记录
●理评审提出改进建议纠正预防措施控制程序实施企部负责踪验证
●理评审般第二次审完成实施出现重情况：
(1)外部质量审核检查结果合格
(2)顾客重投诉重质量事
(3)顾客期法律法规求市场发生重变化情况时进行理评审具体理评审程序实施
●支持性文件
理评审程序
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6资源理
61资源提供
公司资源指力资源物流相关设备设施信息工作环境资金资源公司积极筹措配备物流服务需资源保证物流服务利进行满足顾客求增强顾客满意
62力资源
●总
(1)公司岗位教育培训技验求办公室制定报理审批
(2)通招聘培训部选拔等方式力资源需求情况实现计划保证员满足岗位求
(3)公司根员状况制定培训计划组织类培训提高员素质
●力意识培训
(1)培训求：
①求解ISO9000质量理体系理思想容
②熟悉岗位专业知识工作规范掌握职责范围项技求够准确时判断处理工作中出现问题岗位工作物流服务提供实现公司目标重性
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③正确质量意识熟悉职责范围质量标准工作程序方法等
(2)通口试笔试实操等方式检查培训效果否达培训计划制定目标
(3)办公室保留位员工教育历培训岗位资格认适记录
(4)公司编制实施力资源理程序确保员工胜工作
63基础设施
●确保提供物流服务满足顾客适法律法规求公司必须识实现物流服务种符合性应具设施提供设施时设施予维修保养设施指：
(1)工作场（包括办公储存场）相应设施
(2)公司运输工具包装设备检查仪器硬件计算机软件系统等
(3)公司通讯系统
●公司制定实施设备设施理程序确保相关基础设施满足物流服务求
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64工作环境
●部门保持良办公环境
●安全办负责物流服务程安全文明实施确保类财产身安全保持良工作环境
●仓库营业场环境应确保符合货物存放设备设施求
●全公司形成文明祥团结进取工作氛围
●公司制定实施安全工作程序营业部工作手册确保安全文明提供物流服务
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7物流服务实现
71物流服务程策划
(1)公司建立实施顾客求合评审程序根物流行业相关法律法规求顾客签订合求公司现水持续改进求确定物流服务质量目标求
(2)公司制定实施物流服务程控制程序信息系统理程序确定物流服务程需文件资源求
(3)公司制定实施物流服务检查程序部质量审核程序理评审程序确定物流信息服务验证确认监视检验实验活动
(4)公司制定实施质量记录控制程序确定实现物流服务程相关信息服务提供证记录实施控制
特定物流服务项目合实现程策划通编制特定质量计划实现
72顾客关程
●物流服务关求确定
公司制定实施顾客求合评审程序解顾客求期进行行性研究确定满足顾客求服务求
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(1)顾客合中规定求包括服务提供相关续服务
(2)顾客合中未规定根常理约定俗成惯例求
(3)物流服务相关法律法规求
(4)公司确定持续满足超越顾客规定求
●物流项目关求评审
(1)公司制定实施顾客求合评审程序物流服务合评审活动作出规范确保：
①服务求规定
②顾客特殊求已事先相互沟通达成识
③公司够满足顾客类求
(2)顾客类合未形成文件（电话委托）时公司应合签订前求顾客确认时转化文件形式合中途变更公司应确保类信息时传递作业文件计划更改合评审记录评审部门保存
●顾客沟通
公司制定实施顾客求合评审程序物流服务相关信息服务实施情况顾客沟通具体包括：
(1)公司物流相关信息服务否满足市场需求
(2)顾客咨询服务合协议落实意见包括相关求变更实现达成致
(3)顾客意见调查顾客投诉记录处理反馈
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73设计开发
公司程做删处理
74采购
●采购程
(1)分包方选择评价包括：
①运输公司体
②材料设备等物品供应商
③广告商媒体等
(2)公司制定实施采购分包方控制程序控制采购程确保采购材料设备服务符合规定求
(3)分包方采购材料设备服务控制方式程度应取决采购产品服务物流服务提供影响
●采购信息
(1)公司文件中选择评价重新评价准予规定评价结果根评价采取措施应予记录
(2)采购合应清楚说明购产品服务类形式等级规格员资格求质量标准等
(3)分包方沟通前公司应确保规定求充分采购文件发放前应副总理审批
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2720
●采购产品验证
类验证方案单位评审验证确认
75物流服务提供
●物流服务提供控制
公司建立实施物流服务程控制程序物流服务提供进行理保证整程受控包括：
(1)明确阶段项目质量求检查验收标准
(2)关键岗位提供作业指导书相关文件
(3)物流服务设备否满足服务求进行监控
(4)特殊求岗位配备规定检查测量设备
(5)规定求物流服务程结果进行检查测量
(6)实施物流服务提供续服务确保顾客满意
●物流服务实施程确认
物流服务中项消防安全行车问题公司编制实施安全工作程序
(1)确定消防安全行车工作程审批准
(2)消防器材车辆认操作员资格鉴定
(3)确定消防安全行车工作程序
(4)保存相关记录确认（包括实际操作演）
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●标识追溯性
公司建立实施标识理程序确保达识追溯目
(1)产品标识
物流服务（运送贮存配送）相关物品标识
(2)检验状态标识
通安全检查物品
(3)身份标识
公司徽标员工工作牌信息服务会员身份标识
●顾客财产
公司建立实施物品控制程序控制容：
(1)顾客财产公司控制公司时公司应做出专门标识接收时进行验证贮存时予防护维护
(2)发生丢失损坏发现适情况必须加记录报告顾客
●物品防护
公司建立实施物品控制程序确保：
(1)物流服务中运输物品防护
①种物品搬运作出规定防止磕碰损伤
②根物品性质安排合适贮存场合理堆放标识避免贮存造成变质损坏丢失
(2)基础设施设备防护
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公司制定实施设备设施控制程序进行防护工作
76监视测量装置控制
公司制定实施设备设施控制程序进行监视测量装置控制
(1)物流服务质量相关设备前进行溯源国际国家基准检定校准
(2)设备应操作规程进行操作
(3)设备应带表明校准状态合适标识记录
(4)确保设备处适宜环境中
(5)设备维护防止失效
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8测量分析改进
81总
●公司策划实施检查监控体系保证：
(1)服务程符合策划求关法律法规求
(2)质量理体系效运行符合ISO9001标准求
(3)实现质量理体系效性改进
●公司应规定活动容频次方式必需记录包括必须利恰统计技术：
(1)级（公司部门）质量目标测量
(2)顾客满意度调查
(3)物流服务质量检查
82监视测量
●顾客满意
(1)公司制定实施物流服务检查程序顾客求合评审程序检查时间方法组织实施反馈等作出相关规范
(2)公司应识分析利收集信息方法水较竞争分析等
●部审核
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(1)公司应计划时间间隔进行部审核确保质量理体系否：
①符合公司确定计划安排质量理体系求ISO9001：2000标准求
②效实施保持
(2)公司制定实施部审核控制程序针拟审核程区域状况重性审核结果公司应审核方案进行策划应规定审核目范围频次方法
(3)审核员选择审核实施应确保审核程客观性公正性审核员审核工作
(4)部审核程序应规定审核策划实施审核结果记录报告职责求
(5)责部门应确保时采取措施消已发现合格产生原
(6)踪活动应包括采取措施验证验证结果报告
●物流服务程监视测量
公司制定实施物流服务检查程序程检查时间方法组织实施反馈等作出相关规范
(1)公司通建立实施保持质量理体系形成文件化理求文件容中应表述质量理体系具体程进行监视作检查记录
(2)发现程合格时应根需采取纠正措施确保服务项目符合性
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2725
●物流服务监视测量
公司制定实施物流服务检查程序程检查时间方法组织实施反馈等作出相关规范
(1)采购检验试验
(2)公司物流服务否满足规定求检验试验
(3)妥善保存监视测量记录
83合格控制
公司制定实施合格控制程序物流服务合格控制作出规范防止非预期交付合格包括：
(1)合格采购物品劳务
(2)顾客投诉
(3)物流程中类检查审核评审合格
84数分析
公司建立实施数分析程序规定收集质量理评价识改进机会关数数般包括：
(1)市场调研关数
(2)部审核关数
(3)类检查验收数
(4)顾客信息收集分析数
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2726
(5)顾客满意程度现状趋势
(6)分包方产品服务相关信息
85改进
●持续改进
(1)促进持续改进活动公司：
①通质量方针建立实施营造激励改进氛围环境
②确立质量目标明确改进方
③通数分析部审核检查断寻求改进机会做出适改进活动安排
④理评审中评价改进效果确定新改进目标
(2)持续改进策划结果包括识需实施改进方面相应安排实施证
●纠正措施
(1)公司制定纠正预防措施控制程序纠正措施实施作出程序求
(2)纠正措施实施应采取步骤：
①评审合格特应注意顾客投诉
②通调查分析确定合格原
③研究防止合格发生应采取措施
④确定实施措施
⑤踪记录纠正措施结果
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2727
⑥评价纠正措施效性确成效改进做出永久更改效果明显必采取进步分析改进
(3)必须权衡风险收益成确定适宜纠正措施
●预防措施
(1)公司制定实施纠正预防措施控制程序预防措施实施作出程序求
(2)预防措施实施应采取步骤：
①识潜合格分析原
②研究确定预防措施落实实施
③踪记录效果
④评价预防措施效性做出永久更改进步采取措施决定
(3)权衡风险利益成基础确定采取适预防措施
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