驾驶员操作规程
出车前准备工作
1检查身仪表否整齐身证件车辆证件必须携带齐全
2检查车辆否清洁座套窗帘否整齐清洁座椅否松动连接件否牢固安全带否齐全效
3车辆发动怠速运行5分钟挡起步
4检查车辆仪表工作正常情况发动机异响漏油漏水漏电等前制动良驻车制动良
5车电视音响明设备种灯光雨刷否齐全效车厕排放否效
6车工具备材料灭火器否齐全
7车辆起步前检查车辆前左右否行障碍物
8提前20分钟进入发车库夏天旅客车前提早10分钟开启空调
9车辆必须遵循挡起步原严禁二挡起步第次违者扣款100元第二次岗10天处理
10旅客车时二位司机必须明确分工位车厢外协助旅客车扶老携幼（雨天撑伞迎客）位行李厢边帮旅客提携行包行包摆放整齐序确保行车安全
11旅客接受行车员1分钟宣传副司机提醒旅客坐系安全带开启VCD机
12车辆起步前关前车门听行车员绿旗指挥笛**声方起步
13车场禁鸣喇叭
14车辆出站时接受门检工作员检查
二行驶中
1思想集中姿势端正闲谈接手机左臂搁窗双手时脱离方盘严禁吸烟违者岗10天处罚
2行驶中做三稳五：起步稳行车稳停车稳起步闯换挡响转变晃进站猛停车
3注意路面车速40kmh禁止缓速器严禁拖挡空挡熄火滑行
4次松离合器油门时配合定准确油门更加空油
5换挡两脚离合器特变速杆定分两动作空挡位置稍停进入第二挡位
6运变换车速高时速超公司规定中型客车95公里时型客车105公里时根路况车速车辆行保持横安全间距文明驾车礼三先严禁违章超车超速行驶中超越公司正常行驶车辆
7车辆穿越繁华城市村庄时预先发现车辆行横穿道路应减速鸣号时作停车准备通车辆行较段遇情况制动严禁嗽叭方险绕行串挡滑行操作法防止紧急刹车伤行车事发生
8车辆进入高速公路定路牌提示间距限定时速行驶做急躁准险超速强行超车
9车辆进入高速公路线隧道车辆速度必须控制规定时速雨天更规定时速降20公里时确保行车安全
10雨雾遇暴雨天气行车时开户防雾灯光灯示宽灯视距30米左右时车速超20公里时视距10米左右时速超5公里时行驶中应居中偏右准超车视距5米应暂停行驶
11车辆发生障抛锚驾驶员应动排时必须立报告交通警察设法车辆移路边安全段夜间开示宽灯警示灯车辆抛锚法移路边妨碍交通安全点时应车辆前约150M米左右设置明显标志提醒车辆注意安全确实修复车辆通知救济拖拉等时司机离开车辆严禁旅客车做旅客安抚工作
12发生行车事须立停车抢救伤者保护现场（抢救伤者须移动现场时应设标记）时报告交通理机关单位安全部门找事旁证（23）遇紧急刹车等造成车客受伤事时须找引起事事者记录车号单位姓名提供旁证23
13车辆回场应加足燃油机油认真报修修复指定车位停放然接紧手制动挂抵挡关闭总电闸种电气开关锁车辆门窗等
三需注意事项
1严格执行防火规定严禁汽油柴油擦洗发动机
2遇水箱水时急开水箱盖应发动机熄火缓慢开水箱盖予加水防烫伤事发生
3严禁水洗发动机造成种线路断路搓洗发动机时应发动机熄火免造成身伤害发现水洗发动机处罚200元
4严格道路交通安全法规定车速公司限定高车速行驶超车速交警查GPS测第次岗10天处罚第二次岗1月处罚第三次解合
4
驾驶员服务规范
客安全送目驾驶员基务驾驶员规范言行举止操作服务客安全感安全行车保证提供优质服务基础特制订驾驶员服务规范遵执行
佩戴岗证规范着装仪表端庄驾驶姿态正确优雅赤膊穿拖鞋岗
二保持驾驶室仪表板挡风玻璃整洁乱堆放杂物
三驾驶时集中精神身边闲谈嘻闹做吸烟饮食手机等妨碍安全行车行
四遵章守法文明行车礼三先做中速行车违章行驶酒开车疲劳开车开带病车开英雄车开斗气车开超员车 开超速车
五做行包交接工作应监装监卸防止错领领防止危险品禁运物品超限量物品车
六拾金昧见义勇敢车厢扒窃行作斗争
七操作规范行车稳努力客坐舒适
八觉抵制三违行确保安全行车
九认真做出车前行车中收车爱车例保工作车辆始终处良技术状况
十客文明礼貌热情周动老弱病残孕等特殊旅客提供特殊服务
十车辆场必须进行查填场检查单发现障时报修
十二车辆障修复卫生理驾驶员务必车辆停位置锁门窗行李箱发动机盖门关掉电源总开关
十三违者律扣月考核分情节严重予停开直解聘
务员服务规范
规范务员职业行树立良企业形象更客提供安全方便准点舒适车服务特制订务员服务规范
树立客服务第思想切客客满意度作评判服务质量唯标准
二仪表端庄举止文明精神饱满亮牌服务觉接受客批评监督
三热情服务礼貌客百问厌灵活运服务语服务忌语
四切实贯彻理服理服务方针宁愿委屈委屈客
五体贴顾老弱病残等特殊客积极动提供特殊服务
六努力维护客利益勇客利益车厢扒窃行作斗争拾客失物时交
七积极开展车厢安全文明宣传劝阻吸烟灵活化解客矛盾客起努力创造车厢安全文明
八努力学服务语言艺术解客般心理需求勇创新改革钻研服务技断提高服务质量
服务员司员奖惩办法
1工作时应着装统整洁佩带岗证岗未做次罚50元
2未做岗位保洁工作未规定更换座（头）套未时补充物品发现次罚款100元造成违诺赔偿事承担屡教改者解聘合
3应旅客提供优质服务礼貌客严禁粗暴刁难旅客接投诉电话发生次罚款50~200元造成违诺赔偿事承担新闻媒体批评曝光解聘合
4严禁途中客违者罚款5000元解聘合造成违诺赔偿事承担
5工作失职引起类责事安全理制度处罚
6严格操作规程作业违者视事处罚50200元违诺赔偿事承担
7严格遵守公司劳动纪律规章制度违者劳动纪律考核制度处罚
8系安全带开车手机客进入副驾驶工作区抽烟聊天车辆单位安全理员予批评教育视情予济处罚50~200元屡教改者重处罚
9查获私带客带货私存废票私卖材料私吞票款货款油款驾驶车售员律集团公司员工奖惩解劳动合条例执行
10驾驶车售员负监督责查获私吞票（货）款车售员果驾驶签字驾驶负连带责驾驶予2001000元济处罚情节严重驾驶进行解聘处理
11收旅客信表扬表扬意见予50200元奖励收旅客正理投诉予50200元处罚
快客标准规范
1车辆浙江快客标识标准(推荐标准)
11 车辆外部
111客（宇北方沃尔沃金龙安凯等）
112 中客（现代宇北方金龙维苛等）
113 轿车（桑塔纳等）
12 车辆部设施浙江快客标识标准
121 座（头）套
122 清洁袋
123 快客服务箱样式位置
124 清洁品（抹布毛巾餐巾纸）样式位置
125 快客服务指南座号样式位置
126 禁烟标志时钟位置
127 快客食品专推车（导送食品）样式位置
2 工作员浙江快客标识标准
21 岗证
22 领结领带
3 方面浙江快客标识标准
31 时刻表意见簿纪念磁卡快客物品干胶贴塑料袋雨伞次性茶杯
32 行李标签
33 旅客投诉（举报）处理单
34 违诺赔偿处理记录结算单
4 浙江快客传播广告方式标识标准
41 广告牌灯箱
42 车站公告
43 报纸公告
44 电视广告片头
45 海报
46 提示音
5浙江快客物品制作求
51 岗证运部门统制作
52 浙江快客车站告示牌清洁袋违诺赔偿钱袋快客服务箱食品推车雨伞浙江快客指南快客食品推车等应指定厂家制作指定厂家企业商议确定
53 物品标准求行制作
6车辆设施
61 车辆必须达浙江省高速公路旅客运输理办法（试行）浙江省道路快速旅客运输理办法（试行）等规定基条件
62 车身布置浙江快客形象体系标准求实施规定车身布置外设置容
63车配备求
631 车必须形象标准规定布置配备座椅网袋座（头）套视听系统开门监控设备钟表禁烟标志等辅助设施时提供快客服务箱报纸杂志清洁袋浙江快客指南车放置杂物
632 座套周更换次头套二天更换次
633 保持车辆整洁驾驶员务员身物品均应放置快客服务箱时快客服务箱应配晕车药防暑药急救包图火车汽车航空时刻表餐巾纸塑料袋针线包等
634开门监控设备监控途中客监控设施必须车辆投放营运前安装完毕监控带指定专负责
635 提供定数量报纸杂志供旅客车阅读 运距80公里应提供矿泉水（赠品）连续运行三时班车应提供食品矿泉水食品站方负责发放运方提供
7 浙江快客岗位设置岗位职责
71 岗位设置
711 快客视情设置务岗位设置务岗位必须增设导员导岗位站方设置站方意运方设定驾驶检票候车室服务卫生清洁员等岗位现标准设置
712 配备快客务员配导员务员完成导务导员次面作业时间少
20分钟求配备
72 岗位员素质仪容
721 驾驶务岗位素质求岗位需取岗证书驾驶必须具备3年安全驾驶年资安全行驶8万公里年龄超50周岁
722 快客工作员求统着装挂牌服务端庄整洁快客驾驶员务员导员着装全省统
73 岗位职责求
731 驾驶岗位职责
7311进行常规机务检查确保行车安全
7312 门检合格单提前报认真做发班准备工作
7313 协助旅客安放提取行李
7314 督促检查车辆站门检清洁补充快客物品作业
7315 站致欢送词
7316 调换录带（碟片）调换报纸
7317 处理应急情况
732 务岗位职责
7321 做行车宣传行车服务播放录音录困难旅客提供帮助
7322 定期更换座（头）套（设务员车队更换）
7323 兼导岗位职责
7324 车辆途中肇事抛锚应做抢救安抚工作时车站车队报告
733 导岗位职责（设务员务员兼）
7331 致欢迎词引导旅客车协助安置行李发放快客物品（矿泉水食品纪念品等）
7332 车辆站致欢迎词协助困难旅客出站
7333 车辆站检查车服务设施清理座椅杂物清洁袋整理窗帘座椅补齐清洁袋服务指南等快客物品（相应物品驾驶员提供）清洁座椅窗户窗挡等
8 浙江快客作业程序求
8．1发车准备
811天作业开始前准备
8111值班站长准备违诺赔偿钱袋预备款
8112 车队车辆准备报纸杂志快客指南
8113 车队安放监控录象带
812 班作业开始前准备
8121 导员准备饮料食品
8122 需空调季节驾驶员提前5分钟开启空调
9 运行途中服务
91
务员作行车宣传遇特殊情况时旅客作说明关部门联系
92 作必安全检查出现紧急情况采取必措施
93 行车途中务员作定期巡视车厢动关心旅客否需帮助适时提供帮助提醒旅客吸烟服务程中纠纷作宣传解释工作
10 站服务
101 驾驶员（务员）致欢送词
102 驾驶员开行李箱协助提取行李核票签号码快客务员（导员）致欢送词协助特殊旅客出站
103 出现雨雪天气驾驶员导员浙江快客专雨具协助旅客提取行李困难旅客出站
104 驾驶员配合门检员进行车辆检查
1041 检查制动系统：制动性否灵敏制动路总泵分泵漏气漏油现象
1042 检查转系统：转连接机构横直拉杆方垂臂松旷现象
1043
检查前钢板弹簧部位断裂U型螺栓螺母否松动
1044 检查种类灯光仪表信号报警系统雨雾雪天着重检查防雾灯雨括器
1045 检查前轮胎气压磨损情况
1046 检查底盘传动系统松旷现象
1047 建立台帐记录正确
1048 检毕检查员签字签字报班
1049 检查合格者立进厂修理修理峻工合格单班
11 车辆卫生作业
111 快客务员（导）应做工作
1111 清理座椅杂物清洁袋清洁袋快客指南补缺
1112 整理安全带窗帘座（头）套
1113 揩抹座椅窗户窗档
1114 驾驶员负责监督检查导员卫生作业
1115 车站卫生清洁员清扫车厢必情况清洗车辆外部
1116 务员（驾驶员）调整录象带更换座（头）套
1117 驾驶员调度部门（检票口）报班
12 回场作业
121 卫生清洁员全面清洗遍车辆车身
122 车队座套周更换次头套二天更换次标准更换座（头）套
123 车队理员检查意见簿收回车监控录带定期定期查监控录带发现问题时处理
124 车队检查车辆设施设备浙江快客标志否破损
13 应急处理程序
发生班车误点脱班抛锚情况时首先应时旅客说明情况致歉分种情况处理
131 误点应急处理
1311 班车出现误点情况检票员应时通知调度室报告值班站长通安排类型车辆顶班班车提前等办法积极避免出现误点情况
1312 未避免误点情况站务员进行致歉
1313 班车晚点站减少站卫生门检作业
132 途中发生事应急处理
1321 立抢救安抚旅客时报案保护现场
1322 司员车站车队取联系
1323 车队时安排车辆驳车
1324 根旅客求视情时安排方车辆疏散旅客办理退剩余路程票款签字手续
133 途中发生障应急处理
1331 司员立排
1332 排效情况司员立站（运）方取联系
1333 站（运）方立负责安排类型车辆驳车
1334 根旅客求视情时安排方车辆疏散旅客办理退剩余路程票款签字手续
1335 根快客承诺关规定执行承诺赔偿处理程序
14 快客承诺投诉违诺赔偿处理程序
141 承诺容
准点发车售途中票途中客规范服务违诺赔偿
142 违诺赔偿
1421 发生途中客机件障抛锚半时空调失效情况旅客赔偿票价50
1422 承运方调整运输工具降低车辆档次旅客退差价普通车辆顶退差价外需补偿票价50提高车辆档次加收票款
1423 抗拒素外相关违诺赔偿进整元时违诺项高项标准赔偿违诺赔偿班处理事投诉赔偿
1424 事违诺赔偿处理疑义申请运部门仲裁法院起诉
143 投诉处理程序
1431 现场投诉受理方时登记受理场核实处理填写投诉处理单场处理三天投诉反馈意见
1432 非现场投诉受理方登记调查核实七天通电话登门等办法处理结果告诉投诉
1433 责作出处理
14331 根快客承诺关规定时旅客造成损失作出赔偿奖励
14332 事（部门）投诉作出认识深刻检查根定范围通报批评消影响
14333 根客运关规章制度投诉事件作出处理意见视情予事（部门）相应批评处分直济处罚
144 违诺赔偿处理程序
1441 相关赔偿站方垫付责方结算垫付费运费预支结算票款时扣客运站应预先计算备零钱便时支付违诺赔偿
1442 发车前出现误点调整车辆需赔偿时客运站旅客公布开始受理违诺赔偿旅客车票签字领取赔偿（违
诺赔偿处理单）值班站长填写违诺记录赔偿结算单旅客代表签字客运站违诺记录赔偿结算单违诺赔偿处理单责方结算
1443 途中出现违诺赔偿情况时站客运站受理违诺赔偿旅客车票签字领取赔偿（违诺赔偿处理单）值班站长填写违诺记录赔偿结算单驾驶员签字客运站违诺记录赔偿结算单违诺赔偿处理单责方结算
15服务语
151 导语：欢迎欢迎坐浙江快客欢迎光
152 分钟宣传：旅客开XX站直达快客班车开请家核车票车严禁吸烟携带危险品快客班车实现承诺服务具体容见服务指南祝家旅途愉快谢谢
153 车辆站 快客驾驶（务员）： XX车站 请车辆停稳次车欢迎次光 XX站欢迎次坐浙江快客
154 出现违诺赔偿：抱歉通知您前XXXXX班次误点现开始受理赔偿请您效车票前XX办理 抱歉通知您前XXXXX班次原法提供原承诺车型现普通客车顶班希您谅解您调整班次现退客票差价影响您旅行予赔偿请您效车票前
XX办理相关手续
提高**快线服务质量生产效率引导企业加强理客运企业生产理规范标准特制定标准
**快线指**快线服务体系标准**市公路运输理处认定线路起讫点**区批准站点停快速客运班车
快线标准规范
1 车辆设施
1车辆应具备中华民国道路运输条例浙江省道路运输理条例交通部道路旅客运输客运理规定等道路运输法规相关条件
2车辆布置**快线形象体系标准求实施
3车配备求
31车配备钟表禁烟标志等辅助设施座位配备环保清洁袋车放置杂物
32车真皮座椅外统配备座套周更换次座配备头套周更换两次
33车应适位置张贴停站名表服务承诺文明车提示语
2 **快线岗位设置岗位职责
21岗位设置素质求
211**快线设置驾驶员务员岗位配套站方设置检票员候车室服务卫生清洁员等岗位
22 岗位职责求
221驾驶岗位职责
2211做车前行车中回场车辆安全检查确保行车安全
212岗位需取岗证书驾驶员必须具备三年安全驾驶年资安全行驶8万公里年龄超55周岁务员岗位需具备高中文化程序年龄超40周岁发班准备工作
2213协助旅客安放提取行李
2214督促检查车辆站清洁作业
2215处理应急情况
222 务员岗位职责
2221致欢迎词引导旅客车协助安置行李车辆站致欢送词协助困难旅客出站
2222做行车宣传行车服务播放录音录困难旅客提供帮助
2223做中途停站点旅客售票工作
2224 车辆中途肇事抛锚应做抢救安抚工作时车站车队报告
2225车辆站检查车服务设施清理座椅杂物清洁袋整理窗帘座椅补齐清洁袋清洁座椅窗户窗档等
2226定期更换座（头）套
223车站卫生清洁员岗位职责
22 车队（公司）理职责求
221 定期司员安全教育文明道德教育年少组织次服务礼仪培训
222 监督协调班次正点发车
223 车辆修理途中抛锚肇事路阻等原正点发车时应时通知车站车站协调班次调停
224 时处理旅客投诉意见
225 日检查意见簿发现问题时处理
226 旅客电信投诉应时处理天解决处理信电应48时处理解决
227 项工作应认真负责做记录
3 **快线作业程序求
31发车准备
需空调季节驾驶员提前5分钟开启空调
32 运行途中服务
321 务员作行车安全宣传遇特殊情况时旅客作说明关部门联系
322 作必安全检查出现紧急情况采取必措施
323 行车途中动关心旅客否需帮助适时提供帮助提醒旅客吸烟服务程中纠纷作宣传解释工作
324 批准站点停时务员组织旅客序车核定票价出售客票
33 站服务
31 务员致欢送词
332 驾驶员开行李箱协助提取行李核票签号码务员致欢送词协助特殊旅客出站
333驾驶员配合检查员进行车辆检查
334车辆卫生作业
3341务员驾驶员监督检查做工作
33411清理座椅杂物清洁袋清洁袋补缺
33412 整理安全带窗帘座(头)套
33413 揩抹座椅窗户窗档
3342 车站卫生清洁员清扫车厢必情况清洗车辆外部
335 驾驶员调度部门（检票口）报班
34 回场作业
341卫生清洁员全面清洗遍车辆车身
342车队座套周更换次头套周更换二次标准更换座（头）套
343车队理员检查意见簿发现问题时处理
344车队检查车辆设施设备**快线标志否破损
4 应急处理程序
发生班车误点脱班抛锚情况时首先应时旅客说明情况致歉分种情况处理
41误点应急处理
411班车出现误点情况 检票员应时通知调度室报告值班站长通安排类型车辆顶班班车提前等办法积极避免出现误点情况
412未避免误点情况站务员进行致歉
413班车晚点站减少站卫生检查作业
42途中发生事应急时处理
421立抢救安抚旅客时报案保护现场
422司员车站车队取联系
423车队时安排车辆驳车
424根旅客求视情时安排方车辆疏散旅客办理退剩余路程票款签字
43途中发生障应急处理
431司员立排
432排效情况司员立站（运）方取联系
433站（运）方立负责安排类型车辆驳车
434根旅客求视情时安排方车辆疏散旅客办理退剩余路程票款签字手续
435根快线承诺关规定执行承诺赔偿处理程序
5 快线承诺投诉违诺赔偿处理程序
51承诺容
准点发车售批准站点途中票规定站点客站外组客超载规定运价出售客票抬价压价遵守交通规道路运输规章条例谨慎驾驶礼貌行车保持车外整洁卫生文明服务语设立旅客投诉举报电话举报奖 车辆售票处候车室处公开投诉举报电话公司员违章违纪操作举报属实次奖励举报者50元车座位配备环保清洁袋规范服务违诺赔偿
52 违诺容
521属营企业原造成准点发车者脱班20分钟务员应旅客致歉调度室时安排车辆顶班赔偿票价20旅客求退票予免费退票规定站点客旅客投诉旅客赔偿票价20
522承运方调整运输工具降低车辆档次旅客退差价提高车辆档次加收票款
523抗拒素外相关违诺赔偿进整元时违诺项高项标准赔偿违诺赔偿班处理事投诉赔偿
524事违诺赔偿处理疑义申请理部门仲裁
53 投诉处理程序
531现场投诉受理方时登记受理场核实处理填写投诉处理单场处理三天投诉反馈意见
532非现场投诉受理方登记调查核实七天通电话登门等办法处理结果告诉投诉
533 责作出处理
5331 根**快线承诺关规定时旅客造成损失作出赔偿奖励
5332事（部门）投诉作出认识深刻检查定范围通报批评消影响
534根客运关规章制度投诉事件作出处理意见视情予事（部门）相应批评处分直济处罚
54 违诺赔偿处理程序
541相关赔偿站方垫付责方结算垫付费运费预支结算票款时扣客运站应预先计算备零钱便时支付违诺赔偿
542发车前出现误点调整车辆需赔偿时客运站旅客公布开始受理违诺赔偿旅客车票签字领取赔偿（违诺赔偿处理单）值班站长填写违诺记录赔偿结算单旅客代表签字客运站违诺记录赔偿结算单违诺赔偿处理单责方结算
543 途中出现违诺赔偿情况时站客运站受理违诺赔偿旅客车票签字领取赔偿（违诺赔偿处理单）值班站长填写违诺赔偿结算单驾驶员签字客运站违诺记录赔偿结算单违诺赔偿处理单责方结算
6服务语
61导语：欢迎坐**快线欢迎光
62分钟宣传：旅客开XX站快线班车走请家核车票车严禁吸烟携带危险品快线班车实现承诺服务祝家旅途愉快谢谢
63车辆站快线务员：XX车站请车辆停稳次车欢迎次光XX站欢迎次坐**快线
64 出现违诺赔偿：抱歉通知您前XXXXX班次误点现开始受理赔偿请您效车票前XX办理抱歉通知您前XXXXX班次原法提供原承诺车型现普通客车顶班希您谅解您调整班次现退客票差价请您效车票前XX办理相关手续
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出车前准备工作
1检查身仪表否整齐身证件车辆证件必须携带齐全
2检查车辆否清洁座套窗帘否整齐清洁座椅否松动连接件否牢固安全带否齐全效
3车辆发动怠速运行5分钟挡起步
4检查车辆仪表工作正常情况发动机异响漏油漏水漏电等前制动良驻车制动良
5车电视音响明设备种灯光雨刷否齐全效车厕排放否效
6车工具备材料灭火器否齐全
7车辆起步前检查车辆前左右否行障碍物
8提前20分钟进入发车库夏天旅客车前提早10分钟开启空调
9车辆必须遵循挡起步原严禁二挡起步第次违者扣款100元第二次岗10天处理
10旅客车时二位司机必须明确分工位车厢外协助旅客车扶老携幼（雨天撑伞迎客）位行李厢边帮旅客提携行包行包摆放整齐序确保行车安全
11旅客接受行车员1分钟宣传副司机提醒旅客坐系安全带开启VCD机
12车辆起步前关前车门听行车员绿旗指挥笛**声方起步
13车场禁鸣喇叭
14车辆出站时接受门检工作员检查
二行驶中
1思想集中姿势端正闲谈接手机左臂搁窗双手时脱离方盘严禁吸烟违者岗10天处罚
2行驶中做三稳五：起步稳行车稳停车稳起步闯换挡响转变晃进站猛停车
3注意路面车速40kmh禁止缓速器严禁拖挡空挡熄火滑行
4次松离合器油门时配合定准确油门更加空油
5换挡两脚离合器特变速杆定分两动作空挡位置稍停进入第二挡位
6运变换车速高时速超公司规定中型客车95公里时型客车105公里时根路况车速车辆行保持横安全间距文明驾车礼三先严禁违章超车超速行驶中超越公司正常行驶车辆
7车辆穿越繁华城市村庄时预先发现车辆行横穿道路应减速鸣号时作停车准备通车辆行较段遇情况制动严禁嗽叭方险绕行串挡滑行操作法防止紧急刹车伤行车事发生
8车辆进入高速公路定路牌提示间距限定时速行驶做急躁准险超速强行超车
9车辆进入高速公路线隧道车辆速度必须控制规定时速雨天更规定时速降20公里时确保行车安全
10雨雾遇暴雨天气行车时开户防雾灯光灯示宽灯视距30米左右时车速超20公里时视距10米左右时速超5公里时行驶中应居中偏右准超车视距5米应暂停行驶
11车辆发生障抛锚驾驶员应动排时必须立报告交通警察设法车辆移路边安全段夜间开示宽灯警示灯车辆抛锚法移路边妨碍交通安全点时应车辆前约150M米左右设置明显标志提醒车辆注意安全确实修复车辆通知救济拖拉等时司机离开车辆严禁旅客车做旅客安抚工作
12发生行车事须立停车抢救伤者保护现场（抢救伤者须移动现场时应设标记）时报告交通理机关单位安全部门找事旁证（23）遇紧急刹车等造成车客受伤事时须找引起事事者记录车号单位姓名提供旁证23
13车辆回场应加足燃油机油认真报修修复指定车位停放然接紧手制动挂抵挡关闭总电闸种电气开关锁车辆门窗等
三需注意事项
1严格执行防火规定严禁汽油柴油擦洗发动机
2遇水箱水时急开水箱盖应发动机熄火缓慢开水箱盖予加水防烫伤事发生
3严禁水洗发动机造成种线路断路搓洗发动机时应发动机熄火免造成身伤害发现水洗发动机处罚200元
4严格道路交通安全法规定车速公司限定高车速行驶超车速交警查GPS测第次岗10天处罚第二次岗1月处罚第三次解合
4
驾驶员服务规范
客安全送目驾驶员基务驾驶员规范言行举止操作服务客安全感安全行车保证提供优质服务基础特制订驾驶员服务规范遵执行
佩戴岗证规范着装仪表端庄驾驶姿态正确优雅赤膊穿拖鞋岗
二保持驾驶室仪表板挡风玻璃整洁乱堆放杂物
三驾驶时集中精神身边闲谈嘻闹做吸烟饮食手机等妨碍安全行车行
四遵章守法文明行车礼三先做中速行车违章行驶酒开车疲劳开车开带病车开英雄车开斗气车开超员车 开超速车
五做行包交接工作应监装监卸防止错领领防止危险品禁运物品超限量物品车
六拾金昧见义勇敢车厢扒窃行作斗争
七操作规范行车稳努力客坐舒适
八觉抵制三违行确保安全行车
九认真做出车前行车中收车爱车例保工作车辆始终处良技术状况
十客文明礼貌热情周动老弱病残孕等特殊旅客提供特殊服务
十车辆场必须进行查填场检查单发现障时报修
十二车辆障修复卫生理驾驶员务必车辆停位置锁门窗行李箱发动机盖门关掉电源总开关
十三违者律扣月考核分情节严重予停开直解聘
务员服务规范
规范务员职业行树立良企业形象更客提供安全方便准点舒适车服务特制订务员服务规范
树立客服务第思想切客客满意度作评判服务质量唯标准
二仪表端庄举止文明精神饱满亮牌服务觉接受客批评监督
三热情服务礼貌客百问厌灵活运服务语服务忌语
四切实贯彻理服理服务方针宁愿委屈委屈客
五体贴顾老弱病残等特殊客积极动提供特殊服务
六努力维护客利益勇客利益车厢扒窃行作斗争拾客失物时交
七积极开展车厢安全文明宣传劝阻吸烟灵活化解客矛盾客起努力创造车厢安全文明
八努力学服务语言艺术解客般心理需求勇创新改革钻研服务技断提高服务质量
服务员司员奖惩办法
1工作时应着装统整洁佩带岗证岗未做次罚50元
2未做岗位保洁工作未规定更换座（头）套未时补充物品发现次罚款100元造成违诺赔偿事承担屡教改者解聘合
3应旅客提供优质服务礼貌客严禁粗暴刁难旅客接投诉电话发生次罚款50~200元造成违诺赔偿事承担新闻媒体批评曝光解聘合
4严禁途中客违者罚款5000元解聘合造成违诺赔偿事承担
5工作失职引起类责事安全理制度处罚
6严格操作规程作业违者视事处罚50200元违诺赔偿事承担
7严格遵守公司劳动纪律规章制度违者劳动纪律考核制度处罚
8系安全带开车手机客进入副驾驶工作区抽烟聊天车辆单位安全理员予批评教育视情予济处罚50~200元屡教改者重处罚
9查获私带客带货私存废票私卖材料私吞票款货款油款驾驶车售员律集团公司员工奖惩解劳动合条例执行
10驾驶车售员负监督责查获私吞票（货）款车售员果驾驶签字驾驶负连带责驾驶予2001000元济处罚情节严重驾驶进行解聘处理
11收旅客信表扬表扬意见予50200元奖励收旅客正理投诉予50200元处罚
快客标准规范
1车辆浙江快客标识标准(推荐标准)
11 车辆外部
111客（宇北方沃尔沃金龙安凯等）
112 中客（现代宇北方金龙维苛等）
113 轿车（桑塔纳等）
12 车辆部设施浙江快客标识标准
121 座（头）套
122 清洁袋
123 快客服务箱样式位置
124 清洁品（抹布毛巾餐巾纸）样式位置
125 快客服务指南座号样式位置
126 禁烟标志时钟位置
127 快客食品专推车（导送食品）样式位置
2 工作员浙江快客标识标准
21 岗证
22 领结领带
3 方面浙江快客标识标准
31 时刻表意见簿纪念磁卡快客物品干胶贴塑料袋雨伞次性茶杯
32 行李标签
33 旅客投诉（举报）处理单
34 违诺赔偿处理记录结算单
4 浙江快客传播广告方式标识标准
41 广告牌灯箱
42 车站公告
43 报纸公告
44 电视广告片头
45 海报
46 提示音
5浙江快客物品制作求
51 岗证运部门统制作
52 浙江快客车站告示牌清洁袋违诺赔偿钱袋快客服务箱食品推车雨伞浙江快客指南快客食品推车等应指定厂家制作指定厂家企业商议确定
53 物品标准求行制作
6车辆设施
61 车辆必须达浙江省高速公路旅客运输理办法（试行）浙江省道路快速旅客运输理办法（试行）等规定基条件
62 车身布置浙江快客形象体系标准求实施规定车身布置外设置容
63车配备求
631 车必须形象标准规定布置配备座椅网袋座（头）套视听系统开门监控设备钟表禁烟标志等辅助设施时提供快客服务箱报纸杂志清洁袋浙江快客指南车放置杂物
632 座套周更换次头套二天更换次
633 保持车辆整洁驾驶员务员身物品均应放置快客服务箱时快客服务箱应配晕车药防暑药急救包图火车汽车航空时刻表餐巾纸塑料袋针线包等
634开门监控设备监控途中客监控设施必须车辆投放营运前安装完毕监控带指定专负责
635 提供定数量报纸杂志供旅客车阅读 运距80公里应提供矿泉水（赠品）连续运行三时班车应提供食品矿泉水食品站方负责发放运方提供
7 浙江快客岗位设置岗位职责
71 岗位设置
711 快客视情设置务岗位设置务岗位必须增设导员导岗位站方设置站方意运方设定驾驶检票候车室服务卫生清洁员等岗位现标准设置
712 配备快客务员配导员务员完成导务导员次面作业时间少
20分钟求配备
72 岗位员素质仪容
721 驾驶务岗位素质求岗位需取岗证书驾驶必须具备3年安全驾驶年资安全行驶8万公里年龄超50周岁
722 快客工作员求统着装挂牌服务端庄整洁快客驾驶员务员导员着装全省统
73 岗位职责求
731 驾驶岗位职责
7311进行常规机务检查确保行车安全
7312 门检合格单提前报认真做发班准备工作
7313 协助旅客安放提取行李
7314 督促检查车辆站门检清洁补充快客物品作业
7315 站致欢送词
7316 调换录带（碟片）调换报纸
7317 处理应急情况
732 务岗位职责
7321 做行车宣传行车服务播放录音录困难旅客提供帮助
7322 定期更换座（头）套（设务员车队更换）
7323 兼导岗位职责
7324 车辆途中肇事抛锚应做抢救安抚工作时车站车队报告
733 导岗位职责（设务员务员兼）
7331 致欢迎词引导旅客车协助安置行李发放快客物品（矿泉水食品纪念品等）
7332 车辆站致欢迎词协助困难旅客出站
7333 车辆站检查车服务设施清理座椅杂物清洁袋整理窗帘座椅补齐清洁袋服务指南等快客物品（相应物品驾驶员提供）清洁座椅窗户窗挡等
8 浙江快客作业程序求
8．1发车准备
811天作业开始前准备
8111值班站长准备违诺赔偿钱袋预备款
8112 车队车辆准备报纸杂志快客指南
8113 车队安放监控录象带
812 班作业开始前准备
8121 导员准备饮料食品
8122 需空调季节驾驶员提前5分钟开启空调
9 运行途中服务
91
务员作行车宣传遇特殊情况时旅客作说明关部门联系
92 作必安全检查出现紧急情况采取必措施
93 行车途中务员作定期巡视车厢动关心旅客否需帮助适时提供帮助提醒旅客吸烟服务程中纠纷作宣传解释工作
10 站服务
101 驾驶员（务员）致欢送词
102 驾驶员开行李箱协助提取行李核票签号码快客务员（导员）致欢送词协助特殊旅客出站
103 出现雨雪天气驾驶员导员浙江快客专雨具协助旅客提取行李困难旅客出站
104 驾驶员配合门检员进行车辆检查
1041 检查制动系统：制动性否灵敏制动路总泵分泵漏气漏油现象
1042 检查转系统：转连接机构横直拉杆方垂臂松旷现象
1043
检查前钢板弹簧部位断裂U型螺栓螺母否松动
1044 检查种类灯光仪表信号报警系统雨雾雪天着重检查防雾灯雨括器
1045 检查前轮胎气压磨损情况
1046 检查底盘传动系统松旷现象
1047 建立台帐记录正确
1048 检毕检查员签字签字报班
1049 检查合格者立进厂修理修理峻工合格单班
11 车辆卫生作业
111 快客务员（导）应做工作
1111 清理座椅杂物清洁袋清洁袋快客指南补缺
1112 整理安全带窗帘座（头）套
1113 揩抹座椅窗户窗档
1114 驾驶员负责监督检查导员卫生作业
1115 车站卫生清洁员清扫车厢必情况清洗车辆外部
1116 务员（驾驶员）调整录象带更换座（头）套
1117 驾驶员调度部门（检票口）报班
12 回场作业
121 卫生清洁员全面清洗遍车辆车身
122 车队座套周更换次头套二天更换次标准更换座（头）套
123 车队理员检查意见簿收回车监控录带定期定期查监控录带发现问题时处理
124 车队检查车辆设施设备浙江快客标志否破损
13 应急处理程序
发生班车误点脱班抛锚情况时首先应时旅客说明情况致歉分种情况处理
131 误点应急处理
1311 班车出现误点情况检票员应时通知调度室报告值班站长通安排类型车辆顶班班车提前等办法积极避免出现误点情况
1312 未避免误点情况站务员进行致歉
1313 班车晚点站减少站卫生门检作业
132 途中发生事应急处理
1321 立抢救安抚旅客时报案保护现场
1322 司员车站车队取联系
1323 车队时安排车辆驳车
1324 根旅客求视情时安排方车辆疏散旅客办理退剩余路程票款签字手续
133 途中发生障应急处理
1331 司员立排
1332 排效情况司员立站（运）方取联系
1333 站（运）方立负责安排类型车辆驳车
1334 根旅客求视情时安排方车辆疏散旅客办理退剩余路程票款签字手续
1335 根快客承诺关规定执行承诺赔偿处理程序
14 快客承诺投诉违诺赔偿处理程序
141 承诺容
准点发车售途中票途中客规范服务违诺赔偿
142 违诺赔偿
1421 发生途中客机件障抛锚半时空调失效情况旅客赔偿票价50
1422 承运方调整运输工具降低车辆档次旅客退差价普通车辆顶退差价外需补偿票价50提高车辆档次加收票款
1423 抗拒素外相关违诺赔偿进整元时违诺项高项标准赔偿违诺赔偿班处理事投诉赔偿
1424 事违诺赔偿处理疑义申请运部门仲裁法院起诉
143 投诉处理程序
1431 现场投诉受理方时登记受理场核实处理填写投诉处理单场处理三天投诉反馈意见
1432 非现场投诉受理方登记调查核实七天通电话登门等办法处理结果告诉投诉
1433 责作出处理
14331 根快客承诺关规定时旅客造成损失作出赔偿奖励
14332 事（部门）投诉作出认识深刻检查根定范围通报批评消影响
14333 根客运关规章制度投诉事件作出处理意见视情予事（部门）相应批评处分直济处罚
144 违诺赔偿处理程序
1441 相关赔偿站方垫付责方结算垫付费运费预支结算票款时扣客运站应预先计算备零钱便时支付违诺赔偿
1442 发车前出现误点调整车辆需赔偿时客运站旅客公布开始受理违诺赔偿旅客车票签字领取赔偿（违
诺赔偿处理单）值班站长填写违诺记录赔偿结算单旅客代表签字客运站违诺记录赔偿结算单违诺赔偿处理单责方结算
1443 途中出现违诺赔偿情况时站客运站受理违诺赔偿旅客车票签字领取赔偿（违诺赔偿处理单）值班站长填写违诺记录赔偿结算单驾驶员签字客运站违诺记录赔偿结算单违诺赔偿处理单责方结算
15服务语
151 导语：欢迎欢迎坐浙江快客欢迎光
152 分钟宣传：旅客开XX站直达快客班车开请家核车票车严禁吸烟携带危险品快客班车实现承诺服务具体容见服务指南祝家旅途愉快谢谢
153 车辆站 快客驾驶（务员）： XX车站 请车辆停稳次车欢迎次光 XX站欢迎次坐浙江快客
154 出现违诺赔偿：抱歉通知您前XXXXX班次误点现开始受理赔偿请您效车票前XX办理 抱歉通知您前XXXXX班次原法提供原承诺车型现普通客车顶班希您谅解您调整班次现退客票差价影响您旅行予赔偿请您效车票前
XX办理相关手续
提高**快线服务质量生产效率引导企业加强理客运企业生产理规范标准特制定标准
**快线指**快线服务体系标准**市公路运输理处认定线路起讫点**区批准站点停快速客运班车
快线标准规范
1 车辆设施
1车辆应具备中华民国道路运输条例浙江省道路运输理条例交通部道路旅客运输客运理规定等道路运输法规相关条件
2车辆布置**快线形象体系标准求实施
3车配备求
31车配备钟表禁烟标志等辅助设施座位配备环保清洁袋车放置杂物
32车真皮座椅外统配备座套周更换次座配备头套周更换两次
33车应适位置张贴停站名表服务承诺文明车提示语
2 **快线岗位设置岗位职责
21岗位设置素质求
211**快线设置驾驶员务员岗位配套站方设置检票员候车室服务卫生清洁员等岗位
22 岗位职责求
221驾驶岗位职责
2211做车前行车中回场车辆安全检查确保行车安全
212岗位需取岗证书驾驶员必须具备三年安全驾驶年资安全行驶8万公里年龄超55周岁务员岗位需具备高中文化程序年龄超40周岁发班准备工作
2213协助旅客安放提取行李
2214督促检查车辆站清洁作业
2215处理应急情况
222 务员岗位职责
2221致欢迎词引导旅客车协助安置行李车辆站致欢送词协助困难旅客出站
2222做行车宣传行车服务播放录音录困难旅客提供帮助
2223做中途停站点旅客售票工作
2224 车辆中途肇事抛锚应做抢救安抚工作时车站车队报告
2225车辆站检查车服务设施清理座椅杂物清洁袋整理窗帘座椅补齐清洁袋清洁座椅窗户窗档等
2226定期更换座（头）套
223车站卫生清洁员岗位职责
22 车队（公司）理职责求
221 定期司员安全教育文明道德教育年少组织次服务礼仪培训
222 监督协调班次正点发车
223 车辆修理途中抛锚肇事路阻等原正点发车时应时通知车站车站协调班次调停
224 时处理旅客投诉意见
225 日检查意见簿发现问题时处理
226 旅客电信投诉应时处理天解决处理信电应48时处理解决
227 项工作应认真负责做记录
3 **快线作业程序求
31发车准备
需空调季节驾驶员提前5分钟开启空调
32 运行途中服务
321 务员作行车安全宣传遇特殊情况时旅客作说明关部门联系
322 作必安全检查出现紧急情况采取必措施
323 行车途中动关心旅客否需帮助适时提供帮助提醒旅客吸烟服务程中纠纷作宣传解释工作
324 批准站点停时务员组织旅客序车核定票价出售客票
33 站服务
31 务员致欢送词
332 驾驶员开行李箱协助提取行李核票签号码务员致欢送词协助特殊旅客出站
333驾驶员配合检查员进行车辆检查
334车辆卫生作业
3341务员驾驶员监督检查做工作
33411清理座椅杂物清洁袋清洁袋补缺
33412 整理安全带窗帘座(头)套
33413 揩抹座椅窗户窗档
3342 车站卫生清洁员清扫车厢必情况清洗车辆外部
335 驾驶员调度部门（检票口）报班
34 回场作业
341卫生清洁员全面清洗遍车辆车身
342车队座套周更换次头套周更换二次标准更换座（头）套
343车队理员检查意见簿发现问题时处理
344车队检查车辆设施设备**快线标志否破损
4 应急处理程序
发生班车误点脱班抛锚情况时首先应时旅客说明情况致歉分种情况处理
41误点应急处理
411班车出现误点情况 检票员应时通知调度室报告值班站长通安排类型车辆顶班班车提前等办法积极避免出现误点情况
412未避免误点情况站务员进行致歉
413班车晚点站减少站卫生检查作业
42途中发生事应急时处理
421立抢救安抚旅客时报案保护现场
422司员车站车队取联系
423车队时安排车辆驳车
424根旅客求视情时安排方车辆疏散旅客办理退剩余路程票款签字
43途中发生障应急处理
431司员立排
432排效情况司员立站（运）方取联系
433站（运）方立负责安排类型车辆驳车
434根旅客求视情时安排方车辆疏散旅客办理退剩余路程票款签字手续
435根快线承诺关规定执行承诺赔偿处理程序
5 快线承诺投诉违诺赔偿处理程序
51承诺容
准点发车售批准站点途中票规定站点客站外组客超载规定运价出售客票抬价压价遵守交通规道路运输规章条例谨慎驾驶礼貌行车保持车外整洁卫生文明服务语设立旅客投诉举报电话举报奖 车辆售票处候车室处公开投诉举报电话公司员违章违纪操作举报属实次奖励举报者50元车座位配备环保清洁袋规范服务违诺赔偿
52 违诺容
521属营企业原造成准点发车者脱班20分钟务员应旅客致歉调度室时安排车辆顶班赔偿票价20旅客求退票予免费退票规定站点客旅客投诉旅客赔偿票价20
522承运方调整运输工具降低车辆档次旅客退差价提高车辆档次加收票款
523抗拒素外相关违诺赔偿进整元时违诺项高项标准赔偿违诺赔偿班处理事投诉赔偿
524事违诺赔偿处理疑义申请理部门仲裁
53 投诉处理程序
531现场投诉受理方时登记受理场核实处理填写投诉处理单场处理三天投诉反馈意见
532非现场投诉受理方登记调查核实七天通电话登门等办法处理结果告诉投诉
533 责作出处理
5331 根**快线承诺关规定时旅客造成损失作出赔偿奖励
5332事（部门）投诉作出认识深刻检查定范围通报批评消影响
534根客运关规章制度投诉事件作出处理意见视情予事（部门）相应批评处分直济处罚
54 违诺赔偿处理程序
541相关赔偿站方垫付责方结算垫付费运费预支结算票款时扣客运站应预先计算备零钱便时支付违诺赔偿
542发车前出现误点调整车辆需赔偿时客运站旅客公布开始受理违诺赔偿旅客车票签字领取赔偿（违诺赔偿处理单）值班站长填写违诺记录赔偿结算单旅客代表签字客运站违诺记录赔偿结算单违诺赔偿处理单责方结算
543 途中出现违诺赔偿情况时站客运站受理违诺赔偿旅客车票签字领取赔偿（违诺赔偿处理单）值班站长填写违诺赔偿结算单驾驶员签字客运站违诺记录赔偿结算单违诺赔偿处理单责方结算
6服务语
61导语：欢迎坐**快线欢迎光
62分钟宣传：旅客开XX站快线班车走请家核车票车严禁吸烟携带危险品快线班车实现承诺服务祝家旅途愉快谢谢
63车辆站快线务员：XX车站请车辆停稳次车欢迎次光XX站欢迎次坐**快线
64 出现违诺赔偿：抱歉通知您前XXXXX班次误点现开始受理赔偿请您效车票前XX办理抱歉通知您前XXXXX班次原法提供原承诺车型现普通客车顶班希您谅解您调整班次现退客票差价请您效车票前XX办理相关手续
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