湖南***药店
门
店
营
理
手
册
第篇 门店岗位描述考核办法
店长岗位描述
1．岗位名称：湖南******店长
2．工作职责：
认真贯彻执行药品理法等关药品理方针政策GSP规范门店工作门店医药商品质量服务工作质量负具体责
贯彻执行公司项理制度行购药级行政部门达项质量指示制订相应措施严格执行传达落实
门店发展趋势起草药房长短期发展规划公司总部批准执行
负责门店排班日常事物分工理协调部门关系指导相关工作
负责协助质检驻店药师做药品质量监督工作督查效期药品时处理门店服务质量投诉店营药品质量负相关责
负责保证药房零售药品价格物价部门发药品价格执行销售保证柜商品明码标价价格标签填写齐全物价时效店商品价格开展监督工作
负责贯彻执行规范服务处理解决门店纠纷
保证门店财务出入相衡利润负责
负责门店商品计划核实传递单日报表保负责门店低耗品计 划申报领发
负责门店授权范围折扣挂帐理
⑾ 传达协调理层执行层间关系
⑿ 负责确认配送中心发送门店数门店销售数总部传输工作保证准确性时性
3．资格职：
熟悉国家关药品理法律法规严格遵守公司门店项规章制度原性强翁意识组织领导力
熟悉药品知识营品种质量理相关求
专学历具备药师职称三年医药专业工作验现场指挥力
品端正性格开朗计较失吃苦耐劳
4．考核办法：
① 接受公司营运考核
a 门店班总部会议时间迟早退扣考核分1分脱岗15分钟扣考核分3分
未公司制度操作执行门店事务扣考核分13分
公司制度精神未时传达传达错误导致门店员操作失误扣考核分2分
遵循门店绩效评估容服相关考核条例办法
② 理失职门店营业员违规操作连带责扣考核分25分
③ 工作失职造成直接济损失名誉损伤事处济赔偿视情节轻重扣
考核分210分
④ 月原扣考核分3分年度考核存理严重失职
公司门店造成重责事特殊原未完成年销售计划者年度门
店员工评核表中丁级者年度降级门店柜长
三驻店药师岗位描述
1．岗位名称：湖南省***#####驻店药师
2．工作职责：
贯彻执行国家药品理关法律法规药房质量方针时落实公司总部质检部门关门店药品质量销售理项精神
觉遵守门店项规章制度门店商品货质量验收门店商品质量负责
负责门店药品质量理严格GSP求做柜商品养护工作效期理
GSP相关求定期培训门店营业员协助门店做基础知识培训保证营业员品种熟知程度协助柜台员做问病售药工作
门店顾客药荐药咨询负责指导顾客合理药保证安全效服药品
第时间正确处理顾客关门店售出商品质量查询质量投诉药品良反应情况时规定做相关记录遇门店法解释清楚必须抽样化验出示商品效证明严重事件应时总部质检联系协助妥善解决
公司质检部门牵头驻店药师商品进行质量检查方面专业培训工作公司质检达门店质量信息质检统通知驻店药师抄送业务部份备查
严格执行处方审核工作确保顾客药安全
药品陈列摆设严格GSP求执行指导新增营品种架周检查次
公司营药品发生良反应应详细记录调查处理季总部质检部门汇报次
⑾ 日常工作接受门店店长统安排店长协作处理门店相关事务
3．职资格：
驻店药师应具药师（含药师中药师）技术职称通药品销售员培训考核具相关证件
熟悉门店商品品名规格厂家法量禁忌注意事项
明确门店GSP相关工作严格关药品质量保证门店药品销售质量安全
掌握医药相关知识切实做门店顾客药咨询销售工作
熟悉国家药品理法规公司总部质检求接门店质量投诉握原分寸正确处理公司消费者间关系利益均衡考虑周全
品行端正吃苦耐劳原性强
4．考核办法：
接受公司质检部门专业技术专业培训考核（40）接受门店店长关门店理行政考核（60）
失职造成药品期致效期（≤3月）导致采购部门清退工作受阻柜商品成价赔偿损失金额驻店药师连带责扣考核分12分属驻店药师失职造成损失事承担扣考核分25分
门店商品距效期6月门店出效期催销表促销距效期3月退回配送中心柜台员未时报警退回扣柜考核分1分驻店药师连带扣05分驻店药师失职未时报警退回扣事考核分1分
工作失职耽搁总部质检部门通知商品质量信息传达执行造成直接济损失驻店药师负时影响门店公司社会形象扣考核分25分公司张榜批评
违反质量理条例服质量考核制度
年三次第2项情况发生年度降级门店柜长
三柜长岗位描述
1．岗位名称：湖南*******店柜长
2．工作职责：
完成插班柜台营业工作工作时段该区域药品数量帐实相符负济责
负责协助店长做药房营理带头遵守公司门店规章制度
店长驻店药师休息外出时时补位实现门店现场理
负责门店规范化服务药品摆放卖场清洁现场维护保证现场发生顾客争吵服务事
负责综合柜台商品短缺信息报店长配送中心保证衔接工作
配合驻店药师做门店商品质量检查工作
3．职资格：
熟悉营业现场切事务胜柜台事务业务力强
综合素质求较高原性强营业区域积极带头作
具备现场正确处理事务应急力
药学中专学历通药品销售员培训考核具相关证件
4．考核办法：
接受门店理直接全面考核
违反规章制度加倍处罚视情节轻重扣考核分15分
失职偏袒容柜台员违规操作连带责扣考核分13分
年度违反门店绩效评估容5次（含5次）年度降级普通营业员影响年终奖金（降等级）
年度考核存理严重失职门店起积极带头作者年度视情况降级普通营业员
四营业员岗位描述
1．岗位名称：湖南******店营业员
2．工作职责：
认真执行药品理法GSP相关规定熟悉理区域商品摆放分区分类
负责药品摆放清洁整理标签价码应等工作
负责顾客正确推介OTC药品时介绍药品功治法量禁忌等相关知识保证药安全
中药配方坚决执行处方调配制度西成药处方销售处方药二者处方复核制度双签名保证差错事
负责相关柜台药品质量养护服务投诉前期处理工作
负责商品信息柜药品短缺情况报店长柜长
责区药品数量帐实否相符负济责
中药柜台技术指导员应负责中药材柜正确药品鉴准确处方审方调配复核工作差错中药服作指导性咨询保证药安全
3． 职资格：
熟悉国家药品理相关法规觉遵守规章制度
品行端正吃苦耐劳觉完成日柜台工作服理驻店药师柜长理
通药品销售员培训考核具相关证件
4．考核办法：
接受现场理员（理柜长）直接全面考核
玩忽职守发生差错事影响公司门店社会形象视情节轻重扣考核分15分严重事予事罚款写出书面检讨登门道歉
现场服务失误造成媒体报严重损害公司门店声誉追究事济责外门店视情况申请解合
月家门店违反门店绩效评估容5次门店权员退回事部进行教育年度违反门店绩效评估10次（含10次）影响年终奖金（降等级）
门店工作5年进取心现岗位进步者根实际情况考虑解合
五收银员岗位描述
1．岗位名称：湖南******店收银员
2．工作职责：
严格遵守收缴款制度负责准确误进行收缴款工作
负责前台票信息录入门店销售核算保证数处理正确传输门店台
唱收唱付负责提醒顾客携带购物证维护身消费权益
中药处方核价前应认真审核处方容（姓名性年龄住址医生签名药名名剂量副数配伍禁忌医嘱等）特殊原应做解释工作严格中药处方原审方计价
营业时间脱岗串岗票移交时交口清楚日班营业额班存入银行超时间存入保险柜严禁携公款回家夜班收入值班员保次日交接发生金额短少误收假币事事行赔偿
严格现金理制度收银员私结算收款单实做款入帐短款登记擅挪私营业款
负责收银机器相关台面清洁维护工作
发票卡帐相符负责非药品非药品发票药品发票混
3．职资格：
熟悉中药处方原中药配伍禁忌具相关药品专业知识
熟悉收银工作程序熟练掌握电脑收银工作
品端正作风严谨正派工作认真细致
4．考核办法：
① 接受现场理员（店长柜长）直接全面考核
② 工作粗心造成收少收药品金额直接济损失事承担扣考核分13分
③ 审方原造成差错事视情节轻重扣考核分15分严重者罚款书面检讨登门道歉
④ 营业时间脱岗造成药品流失直接济损失收银员承担扣考核分2分
⑤ 违规操作造成事济损失事全部承担视情节轻重扣考核分15分
⑥ 年度违反门店绩效评估容5次（含5次）影响年终奖金（降等级）
⑦ 门店工作5年进取心现岗位进步者根实际情况考虑解合
第二篇 连锁门店理制度
门店服务规范
（）公司贯彻重点事项
服命令原
全体员工必须听级部门行动指示顾客场情况级发生争
执
工作时间针事原口径致门店卖场顾客外持意
见事争执免扩事态影响公司声誉
现场发生状况出现问题权力范围妥善解决应时级员请
示汇报草率莽撞行事越级呈报
2． 顾客永远 顾客优先原
① 必须具备顾客绝优先服务理念
日常操作：楼梯饮水入厕柜台接听电话制表造册等事项均顾客优先考
公事私务怠慢
② 决允许顾客发生争执突接受顾客投诉必须放手中工作安静认真听取顾客
意见建议等陈述完毕先顾客致歉：真起请稍行处理：
a 进步解情况澄清事实够圆满解决行解决
b．职权范围解决问题第时间级员联系统口径争取妥善
解决
c．商品质量问题时总部质检联系呈报详情采购质检供货方交涉
予顾客满意答复
3．问候语 微笑服务 团队精神
① 员工顾客间问候语
求：精神饱满热情方态度真诚亲切然
般问候：欢迎光谢谢您光请问需帮忙？起帮您
保雨伞？ 谢谢请稍马帮您请走边（手
势语引导）真起您久等谢谢您果服务满意
求建议请总台（咨询台休息区）留您意见妥善解决
见请走
特殊场景练
·提问：果柜台暂缺品种答复顾客？
·求：限时性强顾客确实回复
·般程序：耐心听取顾客陈述——柜台仓库确认——询问顾客等长时间否
着急赶时间——a店联系限时送货补充b公司门店货限时补充 c请顾客留具体联系方式货电话通知送货门
·场景话：
真起种药天前全卖完刚库房确认估计某年某月某日
调回批果话请您留您姓名详细址联系电话旦货立
刻联系您您送您行？
—意思种药新品种刚刚电话联络总部快进货果请
您留药品名称规格厂家您姓名详细址联系方式货通知您
您送您？
② 事间问候语
求：面带微笑亲切然事间友合作面带微笑声致问候早辛苦起久等事间互相关怀着想严守作息时间免影响休息工作
③ 电话接听礼仪
A．接听时：您*******店
B．询问时：请问需帮忙？方询问事法回答时：真起请某某
听请稍等（等查询回您电话？）——指店回答时
C 听清楚事情原委：样必时复诵遍确认误
D 电话接听结束说：谢谢您起扰您见
接听电话等方挂断行挂断
果接话接听须代留言注明电姓名电话扼事项等做成记录
转告转达
门店接听私电话时简洁扼高声喧哗怪腔怪调开出良影响玩笑时间
控制3分钟
④ 员工仪容仪表
A 公司应VI方案门店配套统制服员遵循公司制度着装细具体执行
B工号牌律求配戴体现团队整体意识
C．工作时间浅施淡妆流披肩发
双手干净留长指甲涂鲜艳刺激色彩指甲油
冬季穿黑色中皮鞋夏季穿白色中皮鞋皮凉鞋穿着拖鞋营业区域工作接顾客基站立姿势：脚拢脚尖开呈45度双手虎口交叉相握然垂腹前左手外右手收腹挺胸双肩张目光视顾客面带微笑
（二）门店服务守
忠职守遵守公司门店切规章制度服级员合理指挥敷衍塞责
2 级员员工应亲切指导
3 关职务报告均应循级静候答复越级呈报挟行
4 应认真工作爱护公物降低成增加单位时间工作效率外应保守业务
职务机密
5 严守牌价销售原遵守国家药品理办法物价政策明码标价
6 严禁顾客泄露公司商业机密关公司门店私问题事问题严禁销售
资料文件放置柜台顾客商品明细表销售报表等公司机密资料
7 禁止利职务便偷窃侵占公物营私舞弊收受贿赂严禁柜台接受明金钱
物品馈赠公款公物私
8 未批准私带亲友进入柜台仓库
9 意公司形象标志包装纸购物袋明
10 提醒顾客保存购物证禁止私藏隐匿发票传票等
11 岗态度端正热情服务禁止私情绪带入工作中
（三）门店柜台作业态度
1 工作专心致志营业时间未许擅脱岗串岗
2 营业时间严禁闲聊伏柜做私事情
3 时事严禁顾客发脾气礼貌语言
4 柜台方作业时严禁餐吃零食抽烟化妆发生剪指（趾）甲挖耳朵
鼻孔换衣服抬肩抱胸等雅行
5 严禁私物品带入营业操作区域
6 事间相互帮助相互尊重格协合作
7 禁止营业区域高声喧哗玩笑嘻戏做出捉弄轻蔑事损格公司名誉
事件
二 日开店作业容
() 门店作息时间
夏季
08：00—21：30
21：30—次日08：00
日班时间（早班午班）
夜班时间
冬季
08：00—21：00
21：00—次日08：00
日班时间（早班午班）
夜班时间
（二）日开店作业流程
开店前
早会夜班早班交加岗定义 7：45
早班营业时间 800—1430
早班午班交接 1415
午班营业时间 1430—21：30（2100）
午班夜班交接 21：15（20：45）
准点关闭铁门烊 21：30（21：00）
夜班营业时间 21：30（2100）— 800
（三）日门店作业流程说明执行点
1开店前
岗定义：班次员提前15分钟进班岗处准营业状态私事件律前完成早班7：45达岗位
岗容：早班前日夜班货款交接（相关员填报表格）清洁卫生商品整理检查事项
A．柜台员
清洁：柜台相关责区域货架灯箱广告位装饰玻璃商品摆放位计量仪器
冷藏柜咨询台寄存柜店通道天花板柱墙购物篮推车顾客休息区域
卫生
备货：商品补位物料充填检查项商品否位陈列妥保证商品正面
外件件明码标价价签应
c检修：计量仪器计算机电话连线等
d准备：开放空调系统动饮水机等服务设施电源开关
B．收银员
a 清洁：收银区域收银机印机显示器扫描仪等洁净度
b．检修：保证收银机印机显示器扫描仪等服务机器正常运转
c 准备：
—查备金找零金否足够检查前日保险柜钱箱等财保处异常
—查前日项报表否填写误日应传回寄回公司报表资料准备情况
—查备票否够查天营业购物袋活动赠品等件物准备情况
C 早会
a 开店前35分钟门店店长持
b服装仪容检查
D 服务语练
a顾客进入店铺：您欢迎光
b入柜挑选：您请问需帮忙？
c必操作规程顾客等候：真起您久等
d顾客离开：谢谢光请走）
E 新介绍促销活动相关容安排（项跳F）
F．日工作求注意事项
2．开店营业
早（午）班营业时间班责准时8：00开启门店音响系统
（1）店长
欢迎进店顾客
巡视岗位情况（员货物摆放价格环境卫生等）督察整改
总部发出文件信息传达落实门店
收集相关柜组请货计划时报缺配送中心（门店时段安排配送沟通）
驻店药师沟通配合
商品货关验收退换货处理相关计算机操作严格实际收货数量输入
时总部配送传递门店营业单单日工作单天处理完毕
（2）柜台员
A相应工作区域正确导购注意服务态度专业语工作流程
B货物时整理顾客乱商品保证货位整洁价签误
C时收银台交流购货情况查询已销品种数量理数量补充货物
D注意门店外干净整洁保持行通道水渍防跌倒
E严防偷盗行发生
F柜台商品养护记录
（3）收银员
A收银作业流程正确收银
B时更新载总部网络发送数信息保证网络通畅交易金额正确
C注意商品存货否充足时记录报门店店长：
D遇意外情况（收银机障停电）时手工记录销售数恢复供电逐条输入收银
机
E关闭计算机收银系统前做天日清处理
3．夜班营业时间
夜班员烊前15分钟（烊时顾客推迟烊15分钟）柜台员货
品数量交接收银员备金交接
B准点21：30（21：00）夜班员关闭营业门
C填写夜班值班表
D营业区域安全检查（顾客隐藏滞留水电关闭情况等）清洁卫生垃圾包
丢弃指定区域
E烊15分钟收银员结帐填写报表规定时间完成离店
F值班员关闭包括员工通道门庭进入夜间售药服务
三门店夜班理制度
作息时间
严格门店作息时间操作值班员违反项扣考核分1分
操作规程
夜班班两建立夜班销售记录表班前填写日期值班责笔销售分列记录容详细责明确采取服务负责核确保安全
夜班予退换商品商品折扣发票开具严格规定程序操作夜班允许收银登记意涂改记录操作慎必须更改需注明原双签名示负责
夜班结束双方核记录总核记录金额现金金额否致落款双签名早班收银员交接时记录柜台货品数量交接帐实相符交接双方均签名认夜班员方班离开
4．考核：值班员违规项扣考核分1分
操作时限
服务求
值班员认真热情位顾客起床应答迅速时间超2分钟免顾客久等
值班员休息时间应控制2400700间
夜班时间私电话私问题影响服务
（4）考核：值班员违规项扣考核分1分顾客投诉者书面检讨扣考核分3分
业务求
全面解商品功治摆放位置安全操作
遇缺货品种详细询问病情准确推荐代品做缺货登记留顾客联系方式报理
（3）考核：违规项扣考核分2分
卫生求
夏季周更换次床品冬季月清洗次床品
值班员夜间加餐应注意卖场卫生污染工作台面带入售药区存货区
时清理垃圾
3考核：违规项扣考核分1分
1．21：30（21：00）关闭店铺排二楼二楼卖场明开启前排店24
时明7：45开启
2．17：30（18：30）开启24时售药窗口夜间导购灯箱7：30（6：30）关闭
3．外墙招牌射灯夏季19：00冬季17：30准时开启晚间22：00关闭
4．考核：违规项扣考核分1分
四门店员出勤理
（）出勤原
1．门店现场员应班接班前15分钟岗
2．门店现场理员日考勤严格岗求操作执行公徇私情
理
(二)外出理
1．营业时间必原员工律脱岗外出
2．特殊原必需外出须店长意填写外出登记簿限定时间执行
完善交接班理
交接班理
收银员
清查现金收收银记录确认帐实相符
填写收银交班单交接钥匙备金等公物
填写缴款单现金存入指定银行特殊情况现金存放保险柜实行密码保
发票连号保空白票号实行交接
事项书面口头交接
五项工作均完成方离岗更换制服班
柜台员
交班时段交班接班员均货架理数量清查责区域货品交接柜台钥匙程序填写交接班记录
班未事宜书面口头交接提醒立执行
完成交接双方签章交班方离岗更换制服班
店长
月5日前总部办公室呈报员编制月份考核表制订属门店月工资计划
月20日前须排定月轮班休假表25日前公布便员操作排定易动色笔注明表
周规定日期总部配送呈报门店请货计划货时间段安排相关员予配合签收特殊请货通知时总部配送联系总部货情况保证市3时送货门
店长日填写店长日记绩效员日常工作状况记录中日总部业务副总汇报前天营业状况
店长安排实员进场工作时间分工实结束填报表格呈报总部办公室
请休假理
事假休假前1天填妥请假单找妥职务代理
急症病假紧急事日电话级部门请假事须补填请假单
特休假年休假均事理规章执行
切请休假未公司规章申请办理事理规定处理
排班理
三班制
24时营业时间门店员分切三时段岗门店营业时间夏季08：00次日08：00例早班08：0014：30午班14：3021：30夜班21：30次日08：00两组责柜台执行早晚班周轮换果中请假轮休代班全天班午班两名员直接进夜班轮流排定保证次日该员午休息午进班营业员月休假日门店店长根店员编制营业情况调整店长驻店药师门店理核心列入营业员排班门店理店长休息日驻店药师门店柜长轮换日
跨班制（插班制）
三班制操作补充跨班制分割营业员班时间营业员全天持续门店中中间间隔夏季08：00次日08：00例跨班制员工作时间10：3013：3017：3020：306时营业时间流量起伏淡旺季销售状况作出精简妥善降低成员调配安排
力资源效理
日事日毕 门店员常会忙处理事情拖延项交办事物政令推行等门店店长必须彻底效规划日周月作业时间进度安排落实执行门店店长根客时间曲线表利客流量较少时段事专业知识教育部分清洁工作种理方法影响门店作业效率省必加班增加成营运
加班加控制避免必成开支门店加班必须事先申请门店责总部签章意方执行加班绩效补充记录
充分调动员工作积极性降低形旷职现象
创造气气氛激发团队效率效
五门店商品理
商品分区分类理
功系统分类理
处方药非处方药分类理
销售品种分区理
门店商品理
收货
商品门店营容公司配送中心门店请货计划配发
门店配货单收货核货品编号品名数量单价等信息项应准确误
验收商品必须注重质量外包装送货单核实品种批号检查货品外包装完整性标识准确性
（2）（3）项均符合相关求方货单签名确认收货完毕
进货验收时限：时确认商品数量三日确认商品质量（质量原必须退换填写退货单严格履行退货手续
门店店长根收货单情况电脑中确认配送中心传递配货信息针实收退回等情况做出相应处理
项出现差错事扣考核分1分
销售
时核查收银机流水销售记录
日（夜）交接班手工记录卡数核
商品柜摆放：
商品名称正面外（货物码时盖住商品名批准文号批号规格商标商品功治法量禁忌注意事项等关键文字说明码面摆放外统位置美观便顾客阅读信息）
推前补位法（商品摆放律顶前排售出时推前补货）
损坏品处理
进货验收时发现已损坏商品整理妥善装入塑料袋中避免商品污染加注货品编号品名数量损坏情况驻店药师填具退货单交送货原车收回总部
门店销售程中出现损耗品门店柜台相关责区域责员承担损失
门店店长电脑中根现实原做退货处理该信息发送配送中心配送中心根实际情况报损做处理
退货处理
商品某种原必须退货时驻店药师应先印填具退货单注明原严格规定时间交配送中心运回总部
退回商品应品名产分袋包装勿投置袋混淆出错袋外应注明货品编号品名数量
门店店长电脑中根现实原做退货处理该信息发送配送中心配送中心根实际情况报损做处理
商品变价理
变价特价权限总部业务门店负责执行位价格国家政策物价公报扬调原价格意改动
变价特价发生情况：
促销特卖变价
商品售价物价公报定期调整
行竞争商机
成变动
变价特价发生时间总部电话网络发出通知单形式告知店严格通知具体时间实施实施前POP告知消费者优惠讯息
货理
特殊情况门店双方货应履行部调拨手续实现单货行
需货门店店长（店长授权）填制部调拨单供货门店店长（店长授权）复核发货单签字示生效
生效单首联存供货门店店长保存备查第二联需货方店长（柜长）事件发生2时递交配送中心核算员该单容制出相关单该调拨单核算员保存备查第三联需货门店提货货行交门店店长保存备查
配送中心收部调拨单第二联24时制销售单正确传递：交供货门店退货单交需货门店收货单
交手时门店店长复核单容部调拨单发生数否致单容实输录电脑配送员门店店长（柜长）双方签字确认单联交门店店长保存余配送员带回交财务两联业务联核算联
部调拨单调拨容录制销售单期保三方保存财务定期监毁
六门店质量理（商品质量服务质量）
门店商品质量理
严格执行药品营质量理规范收货验收销售售服务三环节终端行负责
调配处方
药品销售程中实介绍商品功治法量服禁忌注意事项等夸宣传滥行推销损害消费者权益
积极解药品销售情况合理备货时准确提供药咨询顾客需求门店暂未销品种时做需求登记采购联系进货予顾客满意答复
售出药品发生质量问题事时追回损失影响减程度查核情况视情节轻重追究责责写出书面报告报领导
中药严格审方计价调配复核发药五程序步骤开展工作调配员应具强烈责心工作时精力集中服务热情动
收处方认真审核病姓名性年龄药品剂量医生签章时缺药应请处方医生改药重新签名处方日期超3日应请处方医生重新处方签名药名剂量书写清漏写剂量等均处方医生确认重新签字计价配伍禁忌超剂量超时药妊娠禁忌等应患者说明情况谢绝调剂确属病情需超常规药应请处方医生味药旁重新签字
审方时费药患者意计价
药味规格细料贵重药品应药名顶部注明单价免调配时错付规格
西成药拆零品种拆零药品质量理制度执行操作准确误：
保持拆零环境整洁卫生
拆零药匙存放消毒液中时干棉球干燥
顾客需求调配药品拆零袋求装袋交代发药
拆零药品售出已拆开商品保证原包装完整密封性相关求存放
处方调配完毕查确认误调配签名交复核复核发现调
剂求符应时请调剂员更改核误签章生效
包装药品袋应写清患者姓名取药号码发药时认真核患者交代药
品法量药饮食禁忌保证问病售药服药安全
工作玩忽职守错配错发等发生质量事驻店药师店长时组织召
开事分析会查明原提出防范时建立质量事档案视情节
予行政处分济损失金额30处罚相关员重追究刑事责
单剂处方调剂必须味药物戥称剂处方必须坚持递减分戥
需特殊处理饮片求处理需包饮片应包装注明煎熬服方
法
调剂处方时应处方剂量认真称量次进行逐味摆放调配完毕交
专业核员复核调配核员双签名确认误装袋处方姓名
发药
定量饮片调剂剂重量误差应控制正负5剂金额误差应控制
正负005元调配复核率求100
调剂具药匙筒天戥称等应放置固定位置保持清洁
发药时应核顾客姓名取药证号码药品数量等容时顾客说明
需特殊处理药物应配药引箭服方法等
销售处方药：般药品保存年二类精神药品保存二年严格时间
求保存处方
销售药品时处方药品执业药师具药师（含药师中药师）职
称专业员审核方调配销售
销售时处方列药品擅更改代药师执业药师具审核
权更改代权
销售非处方药时顾客相关求执业药师药师应负责指导购买
特殊药品销售
二类精神药品中药毒性药材必须设立专柜单独存放具相关特殊标识实行
双双柜专帐理月盘存严格做帐货处方数量相符
销售时盖医疗单位公章医生处方销售严格审方处方涂改配方操
作时必须做二类精神药品次处方量超7日常量毒性药材次处方量
超2日极量1调配1负责复核双签名方发药
（二）门店商品整理
目
应时整理营业场商品加深员工商品熟悉解销售情况掌握商品陈列整洁合理利吸引顾客唤起动性消费利GSP求先进先出效期理
范围
保持商品正面外件件价价签应
检查商品编码价格否误时修正
检查商品效期期应摆放前离效期六月填写效期警报表时作出售出退货处理
控制商品存货时添补商品严防断货周填写两次常规补货单时填写紧急补货单
责区商品销售情况应指掌公司门店理制订销售计划时提供性
门店店长驻店药师柜长指导根销售情况调换部分商品陈列
滞销二月动销商品定期（月）汇报门店理
时卖场中整理销售时顾客乱商品位
药品质量查询投诉抽查
门店营药品程中遇产品质量疑问接顾客投诉时驻店药师需时填写商品质量查询表报级部门
接投诉时作出答复登记查询药品名称投诉容报查询表时间答复时间（二日）
查询处理完毕分析发生原分清责落实整改措施切实做售药放心顾客满意
工作中店长驻店药师半月销售药品顾客意见抽查次保证公司信誉
药品良反应
工作中售药品顾客反应副作良反应应加鉴予解答确属良反应应详细记录慎重处理通知级部门
仔细填写药品良反应报告表驻店药师季质检部门汇报次
质量信息
门店员应时收集信息销售工作中解售药品质量信息反馈相关部门
店长驻店药师收级信息半时达落实柜组具体执行
门店药品养护
门店驻店药师负责药品养护工作认真做门店温湿度理坚持日两次（午9：00午3：00）求观察店温湿度变化填写记录具体情况商品性质求时调节温湿度
（三）门店服务质量理
售前准备
（1） 提前15分钟岗统着装佩戴工牌仪表端庄精神饱满
（2） 正确站姿（脚拢脚尖开呈45°双手虎口交叉相握然垂腹前左手外
右手收腹挺胸双肩张目光视顾客面带微笑）接顾客
（3） 岗动做营业准备工作查补商品校正衡器备足零钱清洁卫生等
售中求
普通话交流动热情面容善举止文明语礼貌严禁服务忌语
力做接顾二招呼三
收方发药应核病姓名剂数药品名称规格数量等处方药品擅更改代配伍禁忌超剂量处方必须医生更改重新签章方配取处方配方复核完毕均应双签名方发药
坚持问病售药原正确动介绍商品性途法量禁忌注意事项时记录顾客需求
收银找款应唱收唱找银货两讫交代清楚印电脑票应找款交顾客电脑票开具发票收回留存备查发票写明品名规格数量金额连号专理
交易结束应顾客道谢惠顾语气亲切然
售服务
实事求做商品退换工作符合程序顾客满意公司负责影响第二次销售顾消费者利益
老弱病残行便者享受免费门送药服务
购买医疗器械门安装调试厂方联系维修
配合社会质量监督员定期征询社会民众公司商品质量服务质量监督意见
服务纪律
严格执行法定价格政策货真价实明码标价商品陈列清洁位
妥善解决供需方矛盾认真时处理顾客投诉维护消费者合法权益
服务规范：
迟早退擅脱岗事应先请假准假方执行
营业时间严禁闲聊闹阅读私书刊私会客
禁说服务忌语顾客顶嘴吵架
营业时间工作区域禁干私活吃零食吸烟等
结帐点货制表等部工作怠慢顾客
严禁私动商品挪公款顾客遗漏物品应保时联系顾客
玩忽职守假公济私泄露公司门店商业机密渎职行
七门店安全理
消防理
设立紧急出口安全门时保持通畅时建立紧急联络电话备急需
门店装修时设置消防灭火装置定期检查
卖场严禁吸烟清理垃圾时应确定中火种等易燃易爆物品明设备置
放易燃物旁
门店员班前应彻底检查瓦斯总电源开关否安全关闭全体员皆应知晓
总电源开关灭火器位置方法
5 火灾发生时员工顾客场疏散员保障身安全第优先
急速电话联络消防队
6 抢救金钱财物重资料派专防趁火劫
7 立状况报告门店店长总部
8 事配合公安消防单位调查原责作出事件处理检讨损失评估
防偷盗理
卖场装置监视系统光线充足货架摆放布局避免死角盲点
时注意疑营业员特意巡视卖场整理商品询问服务方式接
禁告防范心
眼杂处点数营业金额额钞票时存放银箱金钱理符合门店收银
操规范笔金额准确时存入指定银行
非营业时间门钥匙应分开保员疑突然离店应快更换门锁钥
匙
注意员工生活作息否正常言行举止否怪异
钥匙三门店店长班负责开关门者持备钥匙集中公司总部办 公室
营业中发现确认偷盗者须顾客离开卖场走出门刻门店员
2名（柜长男性员工1名）予礼貌阻拦请办公室处理
处理方式收回偷物品金钱批评教育事态严重时方暴力行
移交警方处理
营业中发现走商品忘记付款者顾客离开卖场跨出门刻营
业员礼貌提醒：起收银台门左（右）侧（手势语）真起
忘提醒您收银台付款
门店失窃案例汇报便加强员工认识训练
防骗理
背离开已开银箱抽屉
收顾客付钱财应等确定顾客付金额符合钱财放入银箱
收额钞票应注意钞票特殊记号辨识假币
注意顾客零钱掉落法声东击西法骗取已开钱箱保险箱钱财
时接受门店受骗案例分析认知开店前做心理工作准备避免乱阵脚疏忽防范措施
防抢理
避免状况：太钱财外露暗淡光线零乱门店柜台目击证具备易逃跑路线
留意紧觉鬼鬼祟祟疑物速通知全体营业员
提醒箱包寄存注意携带特包装物品
量记住歹徒特征歹徒作斗争
生命财产安全重原应沉着冷静机智勇敢
破坏歹徒作案现场留痕迹线索
歹徒离开现场第时间应立报警
（五）防止意外伤害
店店外破玻璃碎片尖锐破碎物应立清扫干净
登高必须牢固楼梯站纸箱木箱较软易陷倾倒物品
奔跑发现走道障碍物应立清免撞倒跌倒
玻璃柜置放重物品双手半身压
受伤害者系门店员工视情况送医治疗汇报级严重者通知家
受伤害者顾客先顾客做简单处理门店理（柜长赠送礼物道歉
送医治疗者须通报级领导出面道歉负责医疗费
现场事抢救送医治疗第优先应争吵追究责延误时机
现场区域速清理免影响继续营业度发生意外
（六）设备理
门店设备说明书保修单备份钥匙等总部总务保门店遗失果负
收银机
规定程序操作装设印纸卷行动正确快速
营业时间关闭电源
电脑收银设备必须日清洁防止灰尘污染
音响
规定方式播放音乐程序操作
现场指定员（般柜长）定时开启关闭音量固定化意变更
空调机
规定程序操作前注意进风口避免杂物阻塞
店温度冬日（≤10℃）夏日（≥25℃）开启空调温度设定意调整
定期维护保养出现问题时厂家维修点联系
冷热饮水机
规定时间开启班前关闭开关切断电源
禁止空瓶断电
门店顾客员工均饮费门店理
明设备
规定时间（夜班理制度）开启店外明招牌灯箱等
定期维护保养时问题反馈总部办公室安排专业电工维修
消防器材
注意年限压力表指标减低应时补充
灭火器材定期换药维护
总电源
营业结束规定（夜班理制度）关闭相关开关插头
定期检修保养防止漏电造成事
注意插座否正常负荷范围
八门店盘点理
时间
月盘
月进行次财务安排日期提前3天通知门店做盘点前准备采取抽盘全盘两种形式具体时间选定日期营业结束前1时（全盘店铺酌情加时）
贵细药品二类精神药品中药材毒剧药品月盘存次GSP相关求记录
年盘：年底进行次财务排定时间提前1月时间时间表交业务业务传
达门店先期做准备具体时间选定日期午班（停业半天全面盘存）
盘存规定时间完成保证高质高效差错行负责（盘盈该货款10处罚款）
准备
盘点前日门店总部汇报准备情况书面陈述店面区域责分工需配合工作
门店应提前天告知顾客盘点事宜
商品应分类集中整理摆放做种商品门店中出现货位
门店应盘点前半日做门店电脑票处理盘点程中应停止切调拨销售
行包括配送中心门店门店门店间调拨
总部配送中心核算员应门店盘点前半日做该门店发生调拨销售票处
理
员工盘存时应认真谨慎确保盘点数量准确
方法
实盘定盘点程序层货架左右盘点表序
进行避免划盘漏盘盘重现象
认真核商品编码名称规格单价记录清晰准确
遇盘点表没商品应时手工记录容包括：商品编码品名规格
厂家金额数量等项目必须清楚完整
实盘结束盘点区域做交叉复盘操作前仔细复核
二次盘点差异商品实盘两次清点核实
公司总部定期派监盘
盘点结束盘点序整理盘点表表格落款处签全名确认
次日门店店长财务核算员核数量盘点结果送公司三天核
实情况作出盈亏报表处理意见
责分摊
班次发生药品丢失整体责损耗品零售价格100予赔偿
A班责柜负责 75
B班邻柜负责 10
C班收银员 10
D班店长（驻店药师） 5
盘点发现药品丢失具体时间明确整体责损耗品零售价格100予赔偿
A责柜负责 70
B邻柜责 10
C收银员 10
D驻店药师 5
E店长 5
3药品损耗
门店收货验收时发现破损商品配送承担成损失：验收时意外破事承担成损失
药品签收柜顾客意外损坏顾客该事件表示动承担损失班柜台员顾客协商解决损坏未时发现柜责零售价格100承担损失
九门店清洁理
范围
门店外面灯箱招牌广告位橱窗垃圾箱货架货柜商品商品摆放位促销购物篮促销车收银机冷藏柜拆零具办公场等
日常清洁
早班夜班员日拖抹布全面清洁店卫生10分钟完成时间
应时清面纸屑灰土水渍等时清店面墙面石柱玻璃污渍
保持界面光洁
柜台责应时保持负责区域货架商品墙壁天花板收银台处方柜
台等整洁积尘蜘蛛网搽抹装饰玻璃明显脏迹
店中散发难闻刺激性气味脏物立清塑料袋中扎口扔店外指定
区域
月次95酒精擦拭电脑印机验钞机电子台称等
工作电脑私拷盘放碟准电游玩耍日晚班结束收银员程序关
机电脑布罩掩盖
清洁标准
面纸屑烟头痰迹明显脏迹
玻璃光洁通透灰尘痰迹明显污渍
品设备天花墙壁积尘蛛网等
刺激性难闻气味
门店文件数营业品整洁类放置
营业场员工私物件品
十门店发票理
门店店长负责领取盖章缴回发票收银员开具保发票
发票交接必须严谨号码数量交代清楚交接双方签字确认
门店理必须严格求店发票理员规定操作保发票违规造成济刑事责门店责承担切果
发票式四联第联必须圆珠笔签字笔填写第二联第三联第四联必须复写四联容必须致连号保
发票开具日期必须时间序填写
发票容允许填写药品西药中药中成药医疗器械药品品名填写药品外容非药品必须开具非药品专发票
发票金额满佰位应佰位＊封顶
发票开第二联（发票联）交顾客外余三联必须完留存计算发票开出总金额记录发票封面右角位置
发票填写错误须发票写出作废字样撕扯发票
发票交店外遗失发票更发票出售
公司总部通知收回发票店空白票尚未完必须接通知两工作日发票交总部财务责处通知领取新发票
十门店票理
收（退）货单
特殊情况单式四联货行核算员应保证发生数准确误
门店收（退）货时店长应单复核验收数量确认误单签收
门店店长单容输录电脑单存根保密保存
单泄露丢失财务定期监毁
单店长月装订季交总部业务
三联单
门店细料柜采取三联单销售柜员填制商品编码品名规格单价数
量金额等容顾客单收银台交款
顾客三联单金额交付货款收银台收回首联存根第二联交细料柜留存备查
第三联交顾客（金额已开具发票联收回盖章作废）
夜间服务细料柜停止开放日午班收银员应三联单整理统计销售数装
订（封面容：销售日期合计金额柜收银班员）收银员次日交店长 保存备查
三联单店长月装订分年保存三年销毁次
收银日报表
门店收银员班次交接班时应时求填写收银日报表班店长（柜长）复核签字
收银日报表早午夜班销售填写完全交门店店长保存
收银员班营业收入缴存缴款单交店长保存三天交财务次
财务员根缴款单入帐
处方
1中药处方班总结填写汇总表
2西成药周总结周处方汇总
3处方汇总交门店店长处GSP求：般处方保存年二类精神药品中药材毒剧药品处方保存二年备查
4处方存档保驻店药师月装订半年交总部质检次GSP相关求销毁
十二门店促销理
☆ 厂商促销活动
促销目
提高营业额
加快资金周转
商圈调研踪服务
促进企业活力
促销效
• 优势：
鼓励未购买者试品牌商品
刺激消费者购买增加顾客品短期感
维护现购买者继续购买
抗品牌攻击稳固方市场
引发品牌转换转变消费观念
广告支援鼓励零售店增加品牌货物储备
• 足：
创造品长期认知忠实
掩饰价位高缺陷
补救业务员力
促销手段火反引起顾客反感
促销企划点
次活动集中表现题目标太分散概念清晰模糊
目标定位考虑效促销方式
数预算支持估计目标成效果
短期效应量利成熟创意弥补广告引发顾客产品反感心理
制订目标市场广告投入贩卖成相结合合算促销方案
促销方式目标配合分析表
优惠特价
折价劵劵
赠品
奖励继续购买
加值包装
试品
介绍新产品
鼓励试
试常
鼓励购包装
维系现顾客
引发动消费
鼓励购买
促销理
门店店长递交促销计划促销作初步预算
三天公司总部厂家协商促销方案第四天门店负责商定实施细
特殊原星期商定计划执行促销
药品营销宣传应级业务部门申报批准门店厂商间私制定促销方案付实践违反者总部视情节轻重门店业务单位采取相应措施
广告宣传需严格审查关部门批准容必须国家药品监督理部门批准药品说明书准夸宣传
店长驻店药师应加强理严防回扣推销形式促成虚夸药品范围行发生
门店促销现场员岗促销货品摆放POP制作理应完全遵总部指示
行采取措施
8 促销活动结束第三工作日门店负责（理柜长）递交总结报告正确评价
促销业绩
促销费
项费加盟厂家分担
☆ 总部形象推广
门店形象统
门店橱窗灯箱广告位策划
助外界传媒利广告宣传活动消费群推广万众品牌
十三门店杂务理
低耗品理
低耗品分类
消耗品：胶水包装纸塑料袋纸提袋胶质手套钨丝清洁球煎药布袋煎药
包装袋纤维绳铅笔（芯）圆珠笔（芯）橡皮擦笔记涂改液回芯针订
书机头针锈钢夹橡皮筋透明胶双面胶卫生纸印油印机色带
印纸等
制品：剪刀订书机计算器孔机裁刀纸卷笔刀工程笔拉杆夹插
页夹印章等
请领方式
低耗品月（10日前）门店总部办公室报计划逐月填报请领单注明需消耗品名称数量办公室批示月15日前发放门店店长请领责请领部门柜台逐发
门店严格规定时间报计划递交月请领单时领发请领物资逾期候
门店请领制品非法定折旧报废期限障产品质量良导致损坏必须更换须报损品缴回总务方领取新品请领制品 办公室应该类文具填写入制表日稽核盘点
门店离职者应移交清册列明应缴回制品办公室检核遗失部分价薪资中扣
总部办公室采购低耗品时应详细盘点数量质量检验质量符合者收货厂商索取收（发票）质量保证书保障商品保质期更换事宜
公司门店低耗品属公司资产非准许意私带回家中作私物品发现缴出品记录考核次张榜公布
第二节 门店绩效评估
评核目：
作门店奖惩
作门店提出应改善问题考察
作门店业绩划分等级
作提升门店业绩动力点
二评估象
直营店
加盟店
三评估项目
业务业绩 4*520
门店顾客抱怨投诉次数处理
营业目标达成率
营业额增长率
毛利目标达成率
费预算控制
规范服务 2*1020
日营业时间否规定？日店早会否召开？
员工出勤状况否规定（岗时间交接班时间轮休假时间等）？否规定卡？
否落实公司培训制度方案？
员工店仪器设备操作否熟练？否知晓电源开关灭火器材？
日服装礼仪否符合规定？
顾客否动亲切？否做问病售药否专业指导顾客安全OTC产品？
员工否GSP求熟悉卖场药品销售知识服务技巧？
位员工否入店招呼送客招呼？
员工私物品否放置卖场外规定位置？
门店总部笔联络单否准确误确实执行？
商品理 2*1020
商品否规定分类摆放？商品摆放位否干净？
商品否先进先出期先出原销售？商品售出否立补充？
商品进货明细单否保存完整？
否常发生缺货情况商品缺货员工知晓？
门店否储存销售破损变质效期失效期商品？门店柜商品养护记录否规定填写？
设备保养维护方式否规定执行？
销售商品否规定逐笔输入收银机？日否货款相符？
否请货规定时间总部配送中心递交计划？否时间员工作流程等方面配合配送中心？
否发生私厂商订货协商门店促销事宜公司知？
处方药配发程序否正确迅速？否严格执行处方药非处方药理原正确导购？
门店整洁 2*1020
门口卖场外坪招牌等否整洁？
落门窗玻璃展示柜橱窗楼道否整洁？
陈列柜台价格标签盛物器具拆零工具等否整洁？
收银机扫描仪操作台面衡器等否整洁？
门店天花板冷藏柜空调机饮水机否整洁？
清洁卫生工具否规定位置放置？否干净？
门店设备明否规定时间开关？
否备伞架（桶）门口脚踏垫等？
卖场否规定（时间容）播放音乐？
海报POP促销品展示品否规定放置？
钱财理 2*1020
否规定时间营业款缴纳指定银行帐号？
日否填写收银日报表？周否规定划款公司财务指定帐号？
收银时否标准术语顾客说明？
收银误时否填写收银删改记录？
否规定顾客开具报销发票？
更换收银机纸卷否正确快速？收银操作否规范？
否漏收银机现象？
收银时否常零钱找兑？收银员否具辨认假钞力？
日结帐时否出现收支符帐货清？交接班否规定办理？
否确保收银员身金钱携带？
四评估时间参评员
季度评估：季度第三月20日前门店店长递交季度总结呈交总部汇总2530日间营运办公室财务等相关部门负责现场评估记分月3日前发函公布
年度评估：年底12月15日店长总部业务副总递交年度总结20日总部相关部门汇总结果提交评估奖惩草案总理董事会修改25日定案公布准备年终总结会议
3定期评估：总部派出督查员假扮顾客方式定期检查区连锁门店检查结果直接影响门店季度年度整体评估
五评估方法
评估项目中第1项门店理财务提供数支持
评估项目中第2345项实考察评估员门店现场实际评核
评估结果需受评部门负责签认
店评核结果分级
A级店90分
B级店80—90分
C级店70—80分
D级店60—70分
E级店60
D级门店评估分数直接影响年度评估
第三节 门店公关危机理
公关目
预警事前负面影响公司门店外素提出警示
传播企业文化理念塑造企业形象建立良商业信誉
促进种组织团体沟通增进解创造双赢环境
社会关怀回馈持续正面良知名度
累积良社会关系必时发挥积极正面影响力
二公关象
政府职部门
媒体界
顾客客户
供应厂商
员工家属
行竞争店
三危机理
事前做应急计划采取适应急措施
部沟通统事物言谈角度安抚紧张安定情绪
外传播媒介沟通真实资料告诉外界危机真相
安慰受害员工家属
事先求援单位建立联系
事发展动态正确时修改预订方案留危机处理记录
四危机项目处理
水灾理（见门店安全理）
火灾消防理（见门店安全理）
防骗理（见门店安全理）
防抢理（见门店安全理）
防止意外伤害（见门店安全理）
门店停电理：
事前预防
门店店长代表公司供电方联系确保供电系统安全效
条件允许采取双电源
提供停电暂供装置
备蜡烛等
状况处理
现场分工明确次序井然
时开启备电源点燃蜡烛注意防火
光线暗淡现场注意防盗
收银台暂作手工操作记录销售明细保证笔销售准确性
恢复电时切换电源熄灭火烛手工记录准确输入收银机保存
门店商品退换理：
事前预防
公司质量检查部门必须保证配送中心提供门店商品质量假货劣货
门店必须定期查保证售出商品（药品）效期虫咬霉变破损污染等
门店销售商品时必须问病售药症发药站消费者角度提醒该药品禁忌良反应等
状况处理
首先务必请顾客出示单次消费证购商品确认门店出售
详细认真倾听顾客抱怨容
检查商品外包装否完整店专标价签否存商品塑袋（瓶盖）包装否完批次商品批号否吻合否效期等
非商品质量问题损坏购物日超5日（含5日）等情况予退货请门店顾客委婉作解释敬请原谅
商品检查质量异常外破损包装批号问题确保影响第二次销售前提纯属顾客选择误差权衡考虑作换货处理互换商品必须遵循换出商品价值等略高换回商品价值换货原
商品互换应时修改收银记录保证帐实相符
商品退柜营业员门店负责（理柜长）处理门店收银员执行记录三方签字生效
门店收银删改记录日柜长查遍两月交门店理清次
门店质量投诉理：
事前预防
门店定期清查核商品批号效期杜绝假劣商品流入顾客手中
问病售药专业指导药
定期开展业务知识竞赛提高专业水
公司求规范化操作性化服务
状况处理
柜营业员负责接详细倾听顾客关商品质量投诉意见逐条填写质量投诉单包括商品质量（服务质量）投诉容受理门店负责等项目
门店负责（店长柜长）根填写容现场实解情况非卖场妥善解决（注意承诺时效性言谈原性门店形象影响等）
确属商品质量问题应安抚顾客时公司质检部门联系快联络厂家解决质量责方门赔礼道歉门店负责代表公司赠送礼品
属门店服务质量问题交门店店长门店服务规范考核岗位考核办法处理视情节轻重处罚款书面检讨门赔礼道歉扣考核分调岗反省结束聘合等处分
事件处理结束门店店长必须完整质量投诉单容补充处理意见结果事件结束3工作日报公司总部备案
门店媒体接洽理：
门店负责首先接
请前媒体出示采访证记者证工作证摄影证等相关证件登记记录新闻途播报时间
宾交流解采访目作健康正面视点报道引导拍摄部分般性画面
宾相关证件报道目抨击贬低零售药房作非正面报道图片插播门店负责握原酌情婉言谢绝
注意公司销售数资料理性文件公司VISI文件保密工作
门店班营业员
严守公司机密严禁泄露公司门店销售金额品种配备软件开发等相关容
言语态度谦机智应
第四节 门店调研理
调研定义
连锁门店市场调研指商品服务供者直接消费者手中中转移消费程调查象针质量方面进行研究分析解变化情形
二调研范围
商圈固定口数
口密度
社会发展
日夜特定时段口数
年龄教育程度
团体购买力
交通素
商办商居普通居民消费层次
商圈竞争行分析
三调研项目
消费者态度行动调查：
消费者信息
市场性质动态意识喜等通目性调查收集相关信息整理备
消费者购买行动
产生购买欲导致购买行动决定性动行受外某种素刺激引发诸商品展示广告素专业规范服务亲朋意见等
商品服务销售促进调查：
（1）商品服务展开选择适商品适场适时期适数量适价格等
（2）商品信息资料源分公司部外部信息：部信息包括营业记录退货资料客诉反应营业员意见等外部信息包括业资料采购商家资料消费者调查专业报刊杂志等
顾客喜调查
销售促进形态
销售促进信息调查
顾客动线商圈调查
观察法
顾客动线调查
连锁商圈设定
商圈调查方法
竞争店调查
展开调查决
定期反复观察竞争门店动变化
B具敏锐观察力
C外部信息源时具备筛选正确资讯力
D总结综合资讯预测竞争手目标动态
E总结综合资讯预测未业绩预估净利
F根预测结果探讨制定策
门店门口调查重点
门口否吸引顾客视点
否具诱导顾客进入设置
门店形象感觉？
卖场调查重点
A角度视野佳？空间感否适？
B顾客出入情况？
C竞争店顾客流
D样活场死角？
E收银台位置否明显？
F营业员服务态度言谈举止工作情绪
商品类调查重点
商品收集调查重点
否具力商品群分析商品收集方针销售重点
否开发新品种销售情况？
类型品种组成例？
商品收集否考虑统性互补性收集幅度等情况
四商圈调查方法
商圈范围划分确定
商圈简图
抽样抽时段调查
商圈特征（门店周边）
竞争者分析
交通状况
消费特征口特征
商圈类型
预估收入支出利润
城市规划未改变情况
结
五商圈调查报告方式
1简报方式
数支持
图表说明
附件：
门店服务质量监督实现办法（试行）
督导体系
业务副总营运部长办公室特顾客组成
参万众药品超市服务质量理规范进行考评
二检查时间
营业时间夜班时间
评估方式
1根湖南***服务质量监督细
2根湖南***服务质量踪调查评估问卷湖南***服务质量踪查调查表 湖南***服务质量调查问卷特顾客巡访记录综合评分
3湖南***服务质量调查问卷直接店堂顾客填写
评估结果处理
（）湖南***服务质量监督细进行监督具体责细规定进行考评
（二）门店月评分制
1）评优胜者悬挂流动红旗湖南***服务质量样板店进行奖励
2）店长绩效工资负责门店均分值挂钩
3）A卷湖南***服务质量踪调查评估问卷占总分50B卷湖南***服务质量踪查调查表占总分20C卷湖南***服务质量调查问卷占总分30
月月初公布月检查结果相关部门发放结果（结果沟通函网络形式发
送）
督导员检查结果天汇总督导审核发沟通函门店限期更改根
制度进行考评
督导月汇总项考评总交业务副总审核发函店负责总部督
导员进行考评罚金分10元标准店长催促事交齐交财务
湖南***服务质量监督细
①服务质量
标题
正文
扣分标准
1．营业时间
门店8：00—21：00（冬季）
8：0021：30（夏季）
延时开门5分钟扣该店2分（公司安排外）屡犯者加倍
2．早会时间
7：457：55
未准时开会扣该店1分未开早会扣2分屡犯者加倍
3．员工出勤
31
32
岗时间：7：45
交接班时间：14：15
员工5分钟迟扣1分5分钟20分钟扣2分
20分钟计旷工扣5分屡犯者加倍
4．员工仪容仪表
着工装干净整齐统领结（带）颜色 衣露制服外
店长店必须穿制服深色套装
女员工夏季穿浅色（白色）皮鞋冬季穿深色(黑色)皮鞋穿裙子时必须穿肉色丝袜皮鞋干净统穿头鞋露脚趾凉鞋长靴等
化浓妆指甲洁净留长指甲涂色指甲油
留披肩发头发染颜色女员工长发须盘扎起碎头发夹子夹起
男员工头发整洁干净然 留长发胡须
佩带首饰品(包括婚戒)
工号牌挂带统挂外衣领子里面
工号牌必须完整缺实员工必须佩戴学员证促销员佩戴促销证
标准站姿双脚脚拢脚尖成45度角双手交叉相握腹前然垂挺胸收腹双肩微目光视顾客面带微笑
营业厅挖耳朵掏鼻孔哈欠等雅动作
项计2分屡犯者加倍
接行
1）顾客进店动招呼招呼语：＂您欢迎光＂顾客离店欢送语：＂谢谢光请走＂
2）标准手势引导顾客手指引导方
3）说话口齿清楚音量适中般情况普通话顾客进行问候交流（老年听懂普通话顾客范围应配合客方便增进相互沟通效果四句标准服务语必须普通话）
4)遇年老体弱顾客动搀扶防止顾客滑碰遇雨天动顾客保雨伞顾客带物品进店时动告诉寄存处位置
5）动问病售药询问商量口吻指导顾客安全OTC产品
6）顾客取药须轻轻放
7)顾客较时做接顾二招三
8)面顾客询问应专业愉悦态度规范语言解答服务忌语理睬顾客耐烦表情
9)忽略顾客身边友应视仁招呼购买东西顾客应保持亲切热情态度
10）顾客种原门店高声喧哗营业员应立顾客解释道歉通知门店负责顾客离开营业范围进行合理解决
11）顾客需药品门店没时应顾客需求登记顾客姓名电话药品名规格厂家等2天予顾客答复
12）顾客门店提出意见时应虚心听取抱怨断顾客发言微笑赞态度顾客感觉认真听取意见意见登记1天时反馈总部回复顾客
13）工作时间做工作关事
14）工作时间未批准带亲友进入柜台收银台亲友闲聊工作关事
项计2分屡犯者加倍
电话接听
1）接听电话普通话
2）接听语：您********店
3）找电话：起 X X 请问您什事转告？
4）班时间接发私电话（超3分钟）
5) 班时间带手机扩机进入营业场
项计1分屡犯者加倍
夜班值守
1)夜班员时开关外墙射灯门头节灯橱窗灯（17：30—23：00冬季19：00—23：00夏季）24时服务灯（17：30—7：30冬季18：30—6：30 夏季）注：服务质量监督意门店外墙射灯开关时间作调整
2)夏季24：00方床休息7：00起床冬季23：00方床休息7：00起床
3)允许非营业员进店夜班员必须2禁止外出遇特殊情况店长意3值班（店员）
4)顾客门铃寻求帮助须2分钟应答
5)夜班允许收银登记意涂改记录操作慎必须更改需注明原双签名示负责
6)离店药品售出酌情退换（必须两名营业员签字退换）
7）休息前必须着工装穿皮鞋
8）关门必须先搞卫生
9）警棒警棍必须放做交接
10）特殊情况量安排实生做晚班实生做晚班必须通店长许
11）晚班放电视影碟歌碟
12）晚班会员价售药时必须营业员双签名记VIP卡号
13）公司门店查晚班须出示盖公司印章（工作联系沟通函）方入
项计2分屡犯者加倍
8．商品理
1）规定分类摆放服外药品分开摆放OTCRX药品分开摆放易串味药品般药品分开摆放包装易混淆药品分开摆放
2）商品陈列整齐丰满干净空位置标签价码应价格致
3）商品标码破旧应时更换商品摆放律顶前排名称正面外码时盖住商品名商标规格功治等码面外放统位置
4）标签写明零售价会员价
5）商品推前补位法先进先出期先出原进行补充销售
6）商品进货明细单放门店非店授权见
7）私接受厂家促销应总部相关部门统安排
8）私分赠品应店长统安排
9）交接班必须卡数损坏短少商品事会员价赔偿
10）门店商品缺货门店计划配送实施方案报计划做报货记录货记录配送率
11）商品标签码价格必须电脑里价格致
项计1分屡犯者加倍
店容店貌
1）门口外坪日清洗
2）招牌月清洗
3）选架处方柜落门窗玻璃柜橱窗楼道盛物器具称量工具收银机电脑操作台面空调饮水机灭火器冰箱24时灯箱等均保持整齐干净明显灰尘水迹纸屑蛛网垃圾桶满倒
4）清洁卫生工具摆店堂明显位置
5）雨天备伞架（桶）脚踏垫
6）灯光明亮电器运作良日报公司工程部门检修更换
7）营业时间播放轻柔舒缓轻音乐
8）行销中心策划员规定位置时间放置海报种宣传品
9）刺激性难闻气味
10）营业场私物品品
11)员工营业场餐（特殊门店余空间办公室餐店堂）
健康称饮水机应摆放显眼处
店广告悬挂物应整齐干净
项计2分屡犯者加倍
10．收银理
收银区域收银机印机显示器等干净整洁
收银员应时更新载总部网络发送数信息保证网络通畅
遇意外情况(收银机障停电库存足)马手工记录销售数恢复手工帐应24时入帐库存足时应时报店长
收银员找款应唱收唱找银货两讫交代清楚站立式收银负责提醒顾客携带购物证
收银员串岗时注意收银台件物品免造成应损失
6)收款收单放顾客购买物品袋子里 药品袋递顾客致感谢词谢谢光请走
7)袋装时外服分开放置顾客简单说明
8)财务部求定期营业额缴存银行
9)交易金额正确短款补长款交做记录
10)收银员交接钱物两清（备金钥匙记录等）
11)规定填开发票(财务部门店发放份示范发票文)
12)准确快速逐笔商品录入收银机规定总部准确传输数
13)备零钱方便找兑遇困难顾客委婉说明
14)收银台顾客时应动进店顾客招呼
15)收银员班前身钱物存入员工寄存柜带入收银区
16）准带软盘电脑操作工作关事者玩游戏
项计1分屡犯者加倍
②营运质量
10．送药门
核药品批号包装厂家发票电脑票错漏核致药品必须封口错误应时更正
严格预约时间送药位途中逗留特殊情况需电话顾客联系约时间时表示歉意
出现错送漏送品名规格数量误时应诚恳顾客道歉约时间
顾客退药时顾客发生争执突应表示歉意时请顾客送药注明退药原签字回店退药操作程序处理
送药必须佩带工号牌
礼貌语言
认真接听顾客电话时做笔录记录顾客求购买药品保健品品名规格数量（满足顾客求时应时顾客说明）准确报出药品价格
项计1分屡犯者加倍
12．计算机硬件维护
计算机清洁
① 电脑显视屏清洁
② 机箱部分灰尘清理
③ 键盘清理
硬件损坏需时报
UPS（备电源）
票印机
顾客显示屏
VCD电视机等音响设备
UPS损坏未时报扣2分UPS损坏导致信息丢失扣4分均扣1分
13．电脑操作系统维护注意事项
正常开关机
先开外设电源—开机箱电源
关机先点开始点关闭系统关显示器关外部设备
定期做计算机数维护（3天次）
允许电脑VCD电视机做工作关事
听音乐 （扣1分）
放影碟 （扣1分）
安装游戏光盘 （扣2分）
相关软件（扣2分）
未正常开关机者发现扣1分屡犯者加倍
14．Inca系统操作注意事项
前台收银
输入VIP卡顾客进行累计消费
（未输入扣1分）
新货品进行零售货架设置
（没定义货架前台法收银扣1分）
零售价格会员价格进行维护发现错误时反映采购
操作失误视情节轻重扣2分未时信息中心相关情况扣2分未时作相应操作扣
（发现总部调价门店没改动没总部时反映造成顾客投诉扣1分）
台理
零售日结
（没做零售日结造成天没营业数扣1分）
②零售顾客信息VIP会员卡录入
（没输入零售顾客VIP会员信息法进行顾客累计消费扣1分）
BMS3
保帐查询
出入库查询
入库出库明细操作
（货品已进行勾库存没增加货品批号原操作员没入库单中进行修改造成 扣1分）
货品批号理
（新增货品批号导致DBCOPY报错扣1分）
⑤ 盘存
（盘存次生成盘点表扣1分）
（实盘录入时没应盘点表进行录入没正确录入货品信息扣1分）
（没时实盘扣1分）
GPCS
请货
（请货时没保存确定请货单中心收门店请货信息扣1分）
（请货时选错保帐扣1分）
退货
（退货时填写配送单没进行勾造成退货成功扣1分）
（重复填写退货单导致货品库存数量负数扣1分）
收货
（24时没时勾扣1分）
（勾时数量选择错误扣1分）
DBCOPY
（报错没时反映处理扣1分）
（DBCOPY复制完成没时断开联接扣1分）
数备份
（数备份没做数丢失扣3分）
（磁盘空间足没办法进行数备份扣1分）
1分屡犯者加倍已培训然造成员操作失误扣3分系统维护远没相关员进行培训扣2分
电子邮件
（没时收发邮件影响项工作扣1分）
（新邮件址达没时加入通讯薄扣1分）
远程遥控
（知道者扣1分）
15．请货理
门店必须配送实施方案请货请货时重复请货扣1分
门店急调货超十品种扣1分
门店未问清原电脑里直接配送单拒收扣1分
门店勾时勾错单重复勾扣1分
退货单货品已收门店电脑未作退货处理扣1分
货门店24时发现包装破损应时配送中心联系进行换货退货逾期扣分
营运部标准时门店进行抽查评分170分达标190分优秀
附ABC评定问卷
总分：——————
湖南***服务质量踪调查详估问卷
A卷
店名： ——————— 址：——————
请右边空格∨ 综合评语写适说明：
1服务环境
较
般
较差
差
1）统标志齐全
2）营业时间牌面清晰证齐相片等牌悬挂端正
3）营业厅采光明完
4）现场环境卫生达三五净灰尘污垢面墙面台面门面设备洁净
5）营业厅顾客视觉直观处没摆放物品关杂物
6）标签标识齐全醒目
7）营业时间播放轻舒缓轻音乐
8）综合评语：（包括选择较差差说明）：
分：
2服务设施
较
般
较差
差
1）咨询台收银台购物篮废物筒完干净
2）配备时钟电子日历钟走时准确
3）厨窗展示柜陈列柜货架陈列序摆放合理
4）配备电话（磁卡IC卡电话等）完
5）配备悬挂业务宣传资料设置资料取阅架保持干净整洁
6）已配备项踪服务反馈信息表格保持整洁公布服务承诺服务质量监督电话号码
7）已配备质量负责现场理提供咨询投诉理服务
8）外服务时间24时24时免费送药门
9）综合评语：（包括选择较差差说明
分：
3服务形象
较
般
较差
差
营业时间：
门店：8：0021：00（冬季）
8：0021：30（夏季）
2）早会时间：7：457：55
员工出勤：
岗时间：7：45
交接班时间：14：15
4）营业员岗必须统标志服领带（结）保持营业厅整齐规范
5）营业员岗时必须佩戴统式样工号牌正面外反戴部分遮盖
6）营业员岗时应保持仪表端庄整洁方
7）保持良惯顾客造成良视觉形象
8）站立姿式端正两手前相拉叉腰抱胸背物趴柜台双脚立根拢脚尖成45度角挺胸收腹双肩微目光视顾客面带微笑
9）声说笑喧哗扎堆聊天柜台吃饭吃零食书报干公作关事
10）岗工作举止体
着顾客面呵欠伸懒腰挖耳朵掏鼻孔做文明雅观举动
11）化浓妆着淡妆留披肩发留长指甲涂色指甲油
12）夏季穿浅色（白色灰色）皮鞋（男志穿黑色皮鞋）冬季穿深色（黑色）皮鞋
13）综合评语（包括选择较差差说明）
分：
4服务态度
较
般
较差
差
1）顾客话心气语间适中双目正视方（收银开发票操作时外）普通话
2）问必答回答时话语热情诚恳营业时间做工作关事情况训斥顶撞顾客更谩骂顾客服务忌语（晓等）理睬顾客
3）理耐心解释顾客争执吵闹必时请柜长值班负责出面解决矛盾
4）工作出差错时应时纠正顾客道歉顾客批评应诚恳接受
5）顾客进离店动招呼规范语言标准手势引导顾客手指引导方遇年老体弱顾客动搀扶防止顾客滑碰
6）动问病售药指导顾客安全OTC产品顾客取药须轻轻放顾客较时做接顾二招呼三
7）综合评语：（包括选择较差差说明）
分：
5电话礼仪
较
般
较差
差
1）接听电话普通话
2）接听语您万众药品超市
3）找电话：起XX请问什事转告？
4）班时间接听私电话（超3分钟）
5）综合评语：（包括选择较差差说明）
分：
6夜班营业
较
般
较差
差
1）夜班员时开关外墙射灯门头节灯橱窗灯（17：3024：00冬季19：0024：00夏季）24时服务灯箱（17：307：30冬季18：306：30夏季）注：业务副总意门店外墙射灯开关晨间作调整
2）允许非营业员进店
3）23：00方床休息7：00起床
4）顾客门铃寻求帮助须2分钟应答
5）离店药品售出退换（已离开者原予退换未离开者视实际情况两名营业员签字退换）
6）夜班营业期间持会员卡（含优惠征卡）顾客规定予折扣
7）夜班折扣前夜班制度进行登记卡号收金额两名班员工签字顾客签名
8）公司门店检查夜班情况请出示盖营业中心印章工作联系沟通函原门店夜班员律规定拒绝开门接
5）综合评语：（包括选择较差差说明）
分：
7商品理
较
般
较差
差
1）规定分类摆放服外药品分开摆放OTCRX药品分开摆放串味药品分开摆放包装易混淆药品分开摆放
2）商品陈列整齐丰满空位置
3）商品缺货日报做报货记录货记录
4）商品推前补位法先进先出期先出原进行补充销售
5）商品进货明细单放门店非店授权见
6）销售储存已破损变质效期（≤月）失效期商品
7)标准格式填写商品养护记录(质部印发标准文书店示范)
8)私接收厂家产品销促销应业务部统安排
9)私分赠品
11) 综合评语：（包括选择较差差说明）
分
8收银理
较
般
较差
差
1)收银员唱收唱付站立式收银
2)收款药品袋递顾客致感谢词词谢谢光请走
3)袋装时外\服分开放置顾客简单说明
4)财务部求定期营业额缴存银行
5)短款补长款交做记录
6)收银员交接时钱物两清(备金钥匙记录等)
7)规定填开发票(财务部门店发放份示范发票文)
8)准确快速逐笔商品录入收银机规定总部准确传输数
9)备零钱方便找兑遇困难顾客委婉说明
10)收银台顾客时应动进店顾客招呼
11)收银员班身钱物放入员工寄存室带入收银区
12) 综合评语：（包括选择较差差说明）
分：
9日岗数（含店长）：———————
班员姓名工号：——————————————————————
——————————————————————————————————
10整体评估：
请问该营业厅您整体印象感觉？没特优秀恶劣表现？果请加描述详细记录该营业员工号特征（性年龄头发着装等）
————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————
湖南***服务质量调查问卷
B卷
尊敬顾客朋友：
您
您填写答案存错您亲身感受实际情况说宝贵财富您感受意见建议越详细帮助越您百忙中予支持协助
首先想解您湖南***服务态度服务水服务质量等方面满意程度？烦请您仔细阅读根您切身感受客观情况出选择填写方法：您选中答案相应字母∨
１您湖南***营业厅时营业员否动问询？
a全体 b部分 c部分 d e
2您选购药品时营业员否您耐心细致服务？
a 全体 b部分 c部分 d e
3您咨询关医药专业问题否满意答复？
a次 b数 c 部分 d
e 知道
4您登记缺货（众药品超市销产品）少天满足您求？
a2天 b 3~4天 c 4~5天 d 5~10天
e10天
5您登记新货少天回复您满足您求？
a1天 b1~2天 c2~3天 d 3~5天
e 5天
6您家湖南***距离少？
a 05公里 b 05~2公里 c 2~3公里 d3~4公里
e4公里
7您湖南***取药交款时时间少？
a2分钟 b2~3分钟 c3~4分钟 d4~8分钟
e 8分钟
8您湖南***营业员接顾客服务态度感受满意？
a满意 b较满意 c 般 d 太满意
e 满意 f清楚
9您湖南***特色服务：中药代客煎药24时营业药房24时免费送药等感满意？
a满意利 b较满意 c 般 d 太满意
e 满意 f清楚
10进步提高湖南***服务质量请您提意见建议方面帮助您意见越详细帮助越
——————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————
感谢您力支持厚爱便您提供更加专业化优质化服务湖南***特推出健康登记表请您需服务项目∨然难您提供全方位服务谢谢您合作
姓名
性
出生年月
婚否
职业
文化程度
联系电话
家庭详细址
工作单位
1家庭中药者
a孩 b老 c d 配偶 e亲友
2您全家月收入约：
a800元 b800~1500元 c1500~2500元
d2500~3000元 e3000~4000元 f4000~600元
g6000元
3家药店存情况您选择：
a购物环境 b 服务质量高 c药品外观质量
d 药品降格低 e品牌药店 f名医会堂药店
g熟推存药店 h 方便 i果药品质量保障购物环境价格高接受
4年中您保健医药方面费少？
a100元 b100~200元 c 200~500元 d500~1000元 e 1000~2000元 f2000元
5您希药房提供便民措施：
a义诊 b送药 c 煎药 d体检
e 免费咨询 f24时便民服务 g开水 h 保健药饮 i网购物 j免费额应急药品 k
总分：——————— C卷
湖南***服务质量踪查调查表
店名：—————————— 访问日期：————————
访问员：—————————— 审核督导：———————
关键点
容
扣分标准
查结果
般
差
店环境
干净
舒适
A1店环境整体感觉干净整洁雅致
项
计1分
A2店面干净烟头纸片灰尘
A3门口外坪日清洗
A4招牌月清洗
A5落门窗玻璃柜橱窗楼道盛物器具称量工具收银机操作台面空调饮水机灭火器冰箱24时灯箱等均应保持整齐干净
A6清洁卫生具摆放店堂明显位置
A7雨天备伞架（桶）脚踏垫
A8灯光明亮电器运作良日报公司工程部门检修更换
A9企划员规定位置时间放置海报种宣传品
A10营业时间播放轻柔舒缓轻音乐
店环境分
关键点
容
扣分标准
查结果
般
差
服务形象
统
B1着工装干净整齐统领带（结）颜色
项计1分
整洁
B2佩戴工号牌
B3化妆留披肩长发
B4夏季穿浅色（白色灰色）皮鞋（男志穿黑色皮鞋冬季穿深色（黑色）皮鞋
B5留长指甲涂色指甲油
B6双脚脚根拢脚尖成45度角双手交叉相握腹前然垂挺胸收腹双肩微目光视顾客面带微笑
B7营业厅挖耳朵掏鼻孔哈欠
关键点
容
扣分标准
查结果
般
差
服务态度
亲切
动
C电话接听
项
计1分
C1接听电话普通话
C2接听语您湖南******店
C3找电话：起XX请问什事转告？
C4班时间接听私电话（超3分钟）
C二接行：
C1顾客进店动招呼招呼语您欢迎光顾客离店欢送语：谢谢光迎请走
C2标准手势引导顾客手指导方
C3普通话顾客进行问候交流（特殊顾客外）
C4遇年老体弱顾客动搀扶防止顾客滑碰
C5动问病售药指导顾客安全OTC产品
C6顾客取药须轻轻放
C7面顾客较时做接顾二招三
C8面顾客询问规范语言回答服务忌语（：晓等）理睬顾客
C9工作时间做工作关事
关键点
容
扣分标准
查结果
般
差
现场服务
负责
理性
C营业时间
门店：
8：0021：00（冬季）
8：0021：30（夏季）
延时开门5分钟扣该店2分（公司安排外）
C二早会时间：
7：457：55
未准时开会扣该店1分未开早会扣2分
C三员工出勤
岗时间：7：45
交接班时间：14：15
员工5分钟迟扣1分5分钟20分钟扣2分20分钟计旷工扣5分
C四夜班值守：
负责
C1夜班员时开关外墙射灯门头节灯橱窗灯（17：3024：00冬季19：0024：00夏季）24时服务灯箱（17：307：30冬季18：306：30夏季）注：服务质量监督意门店外墙射灯开关晨间作调整
项
计1分
理性
C2允许非营业员进店
C323：00方床休息7：00起床
C4顾客门铃寻求帮助须2分钟应答
C5离店药品售出退换（已离开者原予退换未离开者视实际情况两名营业员签字退换）
C6夜班营业期间持会员卡（含优惠征卡）顾客规定予折扣
C7夜班折扣前夜班制度进行登记卡号收金额两名班员工签字顾客签名
C8公司门店检查夜班情况请出示盖营业中心印章工作联系沟通函原门店夜班员律赍规定拒绝开门接
C五商品理
C1规定分类摆放服外药品分开摆放OTCRX药品分开摆放串味药品分开摆放包装易混淆药品分开摆放
C2商品陈列整齐丰满空位置
C3商品缺货日报做报货记录货记录
C4商品推前补位法先进先出期先出原进行补充销售
C5商品进货明细单放门店非店授权见
负责
理性
C6销售储存已破损变质效期（≤月）失效期商品
项
计1分
C7标准格式填写商品养护记录(质部印发标准文书店示范)
C8私接收厂家产品销促销应业务部统安排
C9私分赠品
C10损坏短少商品事零售价9折赔偿
C六：收银理：
C1收银员唱收唱付站立式收银
C2收款药品袋递顾客致感谢词词谢谢光请走
C3袋装时外\服分开放置顾客简单说明
C4财务部求定期营业额缴存银行
C5短款补长款交做记录
C6收银员交接时钱物两清(备金钥匙记录等)
C7规定填开发票(财务部门店发放份示范发票文)
C8准确快速逐笔商品录入收银机规定总部准确传输数
C9备零钱方便找兑遇困难顾客委婉说明
C10收银台顾客时应动进店顾客招呼
C11收银员班身钱物放入员工寄存室带入收银区
D服务纪律
严谨
严肃
D1严格执法定价格政策货真价实明码标价商品陈列清洁位
项
计1分
D2妥善解决供需方矛盾认真时处理顾客投诉维护消费者合法权益
严谨
严肃
D3规范服务员行：
迟早退擅脱岗事应先请假
工作时间严禁闲聊闹阅读书刊私会客长谈
禁说服务忌语槿顾客顶嘴吵架
工作时间禁干私活吃零食柜台服务严禁吸烟
结账点货制表等部工作怠慢顾客
严禁私动商品挪公款顾客遗留物品保时联系顾客
玩忽职守假公济私泄露企业机密渎行
日问题：
————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————
日简评：
————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————
附件二：
员培训理
第篇 培训提纲
目
熟知公司理念文化组织架构
熟知公司规章制度工作流程
训练培训级员相关知识
训练培训级员专业技
培养团队精神
提升员工素质创造竞争优势
培训分类
岗前培训
职培训
专题培训
离职培训
指导咨询
培训容
药品零售连锁业相关法律法规
药品零售连锁理念操作规范
湖南***营理念文化组织架构规章制度工作流程
服务理念礼仪际关系技
医药专业知识
电脑信息知识
营销技巧知识
门店员工理
财务知识
专题课程
培训方式
总部课堂培训
总部店堂培训
门店带教
员专项培训
门店现场教导培训
学结合辅导培训
文档香网(httpswwwxiangdangnet)户传
《香当网》用户分享的内容，不代表《香当网》观点或立场，请自行判断内容的真实性和可靠性！
该内容是文档的文本内容，更好的格式请下载文档
门
店
营
理
手
册
第篇 门店岗位描述考核办法
店长岗位描述
1．岗位名称：湖南******店长
2．工作职责：
认真贯彻执行药品理法等关药品理方针政策GSP规范门店工作门店医药商品质量服务工作质量负具体责
贯彻执行公司项理制度行购药级行政部门达项质量指示制订相应措施严格执行传达落实
门店发展趋势起草药房长短期发展规划公司总部批准执行
负责门店排班日常事物分工理协调部门关系指导相关工作
负责协助质检驻店药师做药品质量监督工作督查效期药品时处理门店服务质量投诉店营药品质量负相关责
负责保证药房零售药品价格物价部门发药品价格执行销售保证柜商品明码标价价格标签填写齐全物价时效店商品价格开展监督工作
负责贯彻执行规范服务处理解决门店纠纷
保证门店财务出入相衡利润负责
负责门店商品计划核实传递单日报表保负责门店低耗品计 划申报领发
负责门店授权范围折扣挂帐理
⑾ 传达协调理层执行层间关系
⑿ 负责确认配送中心发送门店数门店销售数总部传输工作保证准确性时性
3．资格职：
熟悉国家关药品理法律法规严格遵守公司门店项规章制度原性强翁意识组织领导力
熟悉药品知识营品种质量理相关求
专学历具备药师职称三年医药专业工作验现场指挥力
品端正性格开朗计较失吃苦耐劳
4．考核办法：
① 接受公司营运考核
a 门店班总部会议时间迟早退扣考核分1分脱岗15分钟扣考核分3分
未公司制度操作执行门店事务扣考核分13分
公司制度精神未时传达传达错误导致门店员操作失误扣考核分2分
遵循门店绩效评估容服相关考核条例办法
② 理失职门店营业员违规操作连带责扣考核分25分
③ 工作失职造成直接济损失名誉损伤事处济赔偿视情节轻重扣
考核分210分
④ 月原扣考核分3分年度考核存理严重失职
公司门店造成重责事特殊原未完成年销售计划者年度门
店员工评核表中丁级者年度降级门店柜长
三驻店药师岗位描述
1．岗位名称：湖南省***#####驻店药师
2．工作职责：
贯彻执行国家药品理关法律法规药房质量方针时落实公司总部质检部门关门店药品质量销售理项精神
觉遵守门店项规章制度门店商品货质量验收门店商品质量负责
负责门店药品质量理严格GSP求做柜商品养护工作效期理
GSP相关求定期培训门店营业员协助门店做基础知识培训保证营业员品种熟知程度协助柜台员做问病售药工作
门店顾客药荐药咨询负责指导顾客合理药保证安全效服药品
第时间正确处理顾客关门店售出商品质量查询质量投诉药品良反应情况时规定做相关记录遇门店法解释清楚必须抽样化验出示商品效证明严重事件应时总部质检联系协助妥善解决
公司质检部门牵头驻店药师商品进行质量检查方面专业培训工作公司质检达门店质量信息质检统通知驻店药师抄送业务部份备查
严格执行处方审核工作确保顾客药安全
药品陈列摆设严格GSP求执行指导新增营品种架周检查次
公司营药品发生良反应应详细记录调查处理季总部质检部门汇报次
⑾ 日常工作接受门店店长统安排店长协作处理门店相关事务
3．职资格：
驻店药师应具药师（含药师中药师）技术职称通药品销售员培训考核具相关证件
熟悉门店商品品名规格厂家法量禁忌注意事项
明确门店GSP相关工作严格关药品质量保证门店药品销售质量安全
掌握医药相关知识切实做门店顾客药咨询销售工作
熟悉国家药品理法规公司总部质检求接门店质量投诉握原分寸正确处理公司消费者间关系利益均衡考虑周全
品行端正吃苦耐劳原性强
4．考核办法：
接受公司质检部门专业技术专业培训考核（40）接受门店店长关门店理行政考核（60）
失职造成药品期致效期（≤3月）导致采购部门清退工作受阻柜商品成价赔偿损失金额驻店药师连带责扣考核分12分属驻店药师失职造成损失事承担扣考核分25分
门店商品距效期6月门店出效期催销表促销距效期3月退回配送中心柜台员未时报警退回扣柜考核分1分驻店药师连带扣05分驻店药师失职未时报警退回扣事考核分1分
工作失职耽搁总部质检部门通知商品质量信息传达执行造成直接济损失驻店药师负时影响门店公司社会形象扣考核分25分公司张榜批评
违反质量理条例服质量考核制度
年三次第2项情况发生年度降级门店柜长
三柜长岗位描述
1．岗位名称：湖南*******店柜长
2．工作职责：
完成插班柜台营业工作工作时段该区域药品数量帐实相符负济责
负责协助店长做药房营理带头遵守公司门店规章制度
店长驻店药师休息外出时时补位实现门店现场理
负责门店规范化服务药品摆放卖场清洁现场维护保证现场发生顾客争吵服务事
负责综合柜台商品短缺信息报店长配送中心保证衔接工作
配合驻店药师做门店商品质量检查工作
3．职资格：
熟悉营业现场切事务胜柜台事务业务力强
综合素质求较高原性强营业区域积极带头作
具备现场正确处理事务应急力
药学中专学历通药品销售员培训考核具相关证件
4．考核办法：
接受门店理直接全面考核
违反规章制度加倍处罚视情节轻重扣考核分15分
失职偏袒容柜台员违规操作连带责扣考核分13分
年度违反门店绩效评估容5次（含5次）年度降级普通营业员影响年终奖金（降等级）
年度考核存理严重失职门店起积极带头作者年度视情况降级普通营业员
四营业员岗位描述
1．岗位名称：湖南******店营业员
2．工作职责：
认真执行药品理法GSP相关规定熟悉理区域商品摆放分区分类
负责药品摆放清洁整理标签价码应等工作
负责顾客正确推介OTC药品时介绍药品功治法量禁忌等相关知识保证药安全
中药配方坚决执行处方调配制度西成药处方销售处方药二者处方复核制度双签名保证差错事
负责相关柜台药品质量养护服务投诉前期处理工作
负责商品信息柜药品短缺情况报店长柜长
责区药品数量帐实否相符负济责
中药柜台技术指导员应负责中药材柜正确药品鉴准确处方审方调配复核工作差错中药服作指导性咨询保证药安全
3． 职资格：
熟悉国家药品理相关法规觉遵守规章制度
品行端正吃苦耐劳觉完成日柜台工作服理驻店药师柜长理
通药品销售员培训考核具相关证件
4．考核办法：
接受现场理员（理柜长）直接全面考核
玩忽职守发生差错事影响公司门店社会形象视情节轻重扣考核分15分严重事予事罚款写出书面检讨登门道歉
现场服务失误造成媒体报严重损害公司门店声誉追究事济责外门店视情况申请解合
月家门店违反门店绩效评估容5次门店权员退回事部进行教育年度违反门店绩效评估10次（含10次）影响年终奖金（降等级）
门店工作5年进取心现岗位进步者根实际情况考虑解合
五收银员岗位描述
1．岗位名称：湖南******店收银员
2．工作职责：
严格遵守收缴款制度负责准确误进行收缴款工作
负责前台票信息录入门店销售核算保证数处理正确传输门店台
唱收唱付负责提醒顾客携带购物证维护身消费权益
中药处方核价前应认真审核处方容（姓名性年龄住址医生签名药名名剂量副数配伍禁忌医嘱等）特殊原应做解释工作严格中药处方原审方计价
营业时间脱岗串岗票移交时交口清楚日班营业额班存入银行超时间存入保险柜严禁携公款回家夜班收入值班员保次日交接发生金额短少误收假币事事行赔偿
严格现金理制度收银员私结算收款单实做款入帐短款登记擅挪私营业款
负责收银机器相关台面清洁维护工作
发票卡帐相符负责非药品非药品发票药品发票混
3．职资格：
熟悉中药处方原中药配伍禁忌具相关药品专业知识
熟悉收银工作程序熟练掌握电脑收银工作
品端正作风严谨正派工作认真细致
4．考核办法：
① 接受现场理员（店长柜长）直接全面考核
② 工作粗心造成收少收药品金额直接济损失事承担扣考核分13分
③ 审方原造成差错事视情节轻重扣考核分15分严重者罚款书面检讨登门道歉
④ 营业时间脱岗造成药品流失直接济损失收银员承担扣考核分2分
⑤ 违规操作造成事济损失事全部承担视情节轻重扣考核分15分
⑥ 年度违反门店绩效评估容5次（含5次）影响年终奖金（降等级）
⑦ 门店工作5年进取心现岗位进步者根实际情况考虑解合
第二篇 连锁门店理制度
门店服务规范
（）公司贯彻重点事项
服命令原
全体员工必须听级部门行动指示顾客场情况级发生争
执
工作时间针事原口径致门店卖场顾客外持意
见事争执免扩事态影响公司声誉
现场发生状况出现问题权力范围妥善解决应时级员请
示汇报草率莽撞行事越级呈报
2． 顾客永远 顾客优先原
① 必须具备顾客绝优先服务理念
日常操作：楼梯饮水入厕柜台接听电话制表造册等事项均顾客优先考
公事私务怠慢
② 决允许顾客发生争执突接受顾客投诉必须放手中工作安静认真听取顾客
意见建议等陈述完毕先顾客致歉：真起请稍行处理：
a 进步解情况澄清事实够圆满解决行解决
b．职权范围解决问题第时间级员联系统口径争取妥善
解决
c．商品质量问题时总部质检联系呈报详情采购质检供货方交涉
予顾客满意答复
3．问候语 微笑服务 团队精神
① 员工顾客间问候语
求：精神饱满热情方态度真诚亲切然
般问候：欢迎光谢谢您光请问需帮忙？起帮您
保雨伞？ 谢谢请稍马帮您请走边（手
势语引导）真起您久等谢谢您果服务满意
求建议请总台（咨询台休息区）留您意见妥善解决
见请走
特殊场景练
·提问：果柜台暂缺品种答复顾客？
·求：限时性强顾客确实回复
·般程序：耐心听取顾客陈述——柜台仓库确认——询问顾客等长时间否
着急赶时间——a店联系限时送货补充b公司门店货限时补充 c请顾客留具体联系方式货电话通知送货门
·场景话：
真起种药天前全卖完刚库房确认估计某年某月某日
调回批果话请您留您姓名详细址联系电话旦货立
刻联系您您送您行？
—意思种药新品种刚刚电话联络总部快进货果请
您留药品名称规格厂家您姓名详细址联系方式货通知您
您送您？
② 事间问候语
求：面带微笑亲切然事间友合作面带微笑声致问候早辛苦起久等事间互相关怀着想严守作息时间免影响休息工作
③ 电话接听礼仪
A．接听时：您*******店
B．询问时：请问需帮忙？方询问事法回答时：真起请某某
听请稍等（等查询回您电话？）——指店回答时
C 听清楚事情原委：样必时复诵遍确认误
D 电话接听结束说：谢谢您起扰您见
接听电话等方挂断行挂断
果接话接听须代留言注明电姓名电话扼事项等做成记录
转告转达
门店接听私电话时简洁扼高声喧哗怪腔怪调开出良影响玩笑时间
控制3分钟
④ 员工仪容仪表
A 公司应VI方案门店配套统制服员遵循公司制度着装细具体执行
B工号牌律求配戴体现团队整体意识
C．工作时间浅施淡妆流披肩发
双手干净留长指甲涂鲜艳刺激色彩指甲油
冬季穿黑色中皮鞋夏季穿白色中皮鞋皮凉鞋穿着拖鞋营业区域工作接顾客基站立姿势：脚拢脚尖开呈45度双手虎口交叉相握然垂腹前左手外右手收腹挺胸双肩张目光视顾客面带微笑
（二）门店服务守
忠职守遵守公司门店切规章制度服级员合理指挥敷衍塞责
2 级员员工应亲切指导
3 关职务报告均应循级静候答复越级呈报挟行
4 应认真工作爱护公物降低成增加单位时间工作效率外应保守业务
职务机密
5 严守牌价销售原遵守国家药品理办法物价政策明码标价
6 严禁顾客泄露公司商业机密关公司门店私问题事问题严禁销售
资料文件放置柜台顾客商品明细表销售报表等公司机密资料
7 禁止利职务便偷窃侵占公物营私舞弊收受贿赂严禁柜台接受明金钱
物品馈赠公款公物私
8 未批准私带亲友进入柜台仓库
9 意公司形象标志包装纸购物袋明
10 提醒顾客保存购物证禁止私藏隐匿发票传票等
11 岗态度端正热情服务禁止私情绪带入工作中
（三）门店柜台作业态度
1 工作专心致志营业时间未许擅脱岗串岗
2 营业时间严禁闲聊伏柜做私事情
3 时事严禁顾客发脾气礼貌语言
4 柜台方作业时严禁餐吃零食抽烟化妆发生剪指（趾）甲挖耳朵
鼻孔换衣服抬肩抱胸等雅行
5 严禁私物品带入营业操作区域
6 事间相互帮助相互尊重格协合作
7 禁止营业区域高声喧哗玩笑嘻戏做出捉弄轻蔑事损格公司名誉
事件
二 日开店作业容
() 门店作息时间
夏季
08：00—21：30
21：30—次日08：00
日班时间（早班午班）
夜班时间
冬季
08：00—21：00
21：00—次日08：00
日班时间（早班午班）
夜班时间
（二）日开店作业流程
开店前
早会夜班早班交加岗定义 7：45
早班营业时间 800—1430
早班午班交接 1415
午班营业时间 1430—21：30（2100）
午班夜班交接 21：15（20：45）
准点关闭铁门烊 21：30（21：00）
夜班营业时间 21：30（2100）— 800
（三）日门店作业流程说明执行点
1开店前
岗定义：班次员提前15分钟进班岗处准营业状态私事件律前完成早班7：45达岗位
岗容：早班前日夜班货款交接（相关员填报表格）清洁卫生商品整理检查事项
A．柜台员
清洁：柜台相关责区域货架灯箱广告位装饰玻璃商品摆放位计量仪器
冷藏柜咨询台寄存柜店通道天花板柱墙购物篮推车顾客休息区域
卫生
备货：商品补位物料充填检查项商品否位陈列妥保证商品正面
外件件明码标价价签应
c检修：计量仪器计算机电话连线等
d准备：开放空调系统动饮水机等服务设施电源开关
B．收银员
a 清洁：收银区域收银机印机显示器扫描仪等洁净度
b．检修：保证收银机印机显示器扫描仪等服务机器正常运转
c 准备：
—查备金找零金否足够检查前日保险柜钱箱等财保处异常
—查前日项报表否填写误日应传回寄回公司报表资料准备情况
—查备票否够查天营业购物袋活动赠品等件物准备情况
C 早会
a 开店前35分钟门店店长持
b服装仪容检查
D 服务语练
a顾客进入店铺：您欢迎光
b入柜挑选：您请问需帮忙？
c必操作规程顾客等候：真起您久等
d顾客离开：谢谢光请走）
E 新介绍促销活动相关容安排（项跳F）
F．日工作求注意事项
2．开店营业
早（午）班营业时间班责准时8：00开启门店音响系统
（1）店长
欢迎进店顾客
巡视岗位情况（员货物摆放价格环境卫生等）督察整改
总部发出文件信息传达落实门店
收集相关柜组请货计划时报缺配送中心（门店时段安排配送沟通）
驻店药师沟通配合
商品货关验收退换货处理相关计算机操作严格实际收货数量输入
时总部配送传递门店营业单单日工作单天处理完毕
（2）柜台员
A相应工作区域正确导购注意服务态度专业语工作流程
B货物时整理顾客乱商品保证货位整洁价签误
C时收银台交流购货情况查询已销品种数量理数量补充货物
D注意门店外干净整洁保持行通道水渍防跌倒
E严防偷盗行发生
F柜台商品养护记录
（3）收银员
A收银作业流程正确收银
B时更新载总部网络发送数信息保证网络通畅交易金额正确
C注意商品存货否充足时记录报门店店长：
D遇意外情况（收银机障停电）时手工记录销售数恢复供电逐条输入收银
机
E关闭计算机收银系统前做天日清处理
3．夜班营业时间
夜班员烊前15分钟（烊时顾客推迟烊15分钟）柜台员货
品数量交接收银员备金交接
B准点21：30（21：00）夜班员关闭营业门
C填写夜班值班表
D营业区域安全检查（顾客隐藏滞留水电关闭情况等）清洁卫生垃圾包
丢弃指定区域
E烊15分钟收银员结帐填写报表规定时间完成离店
F值班员关闭包括员工通道门庭进入夜间售药服务
三门店夜班理制度
作息时间
严格门店作息时间操作值班员违反项扣考核分1分
操作规程
夜班班两建立夜班销售记录表班前填写日期值班责笔销售分列记录容详细责明确采取服务负责核确保安全
夜班予退换商品商品折扣发票开具严格规定程序操作夜班允许收银登记意涂改记录操作慎必须更改需注明原双签名示负责
夜班结束双方核记录总核记录金额现金金额否致落款双签名早班收银员交接时记录柜台货品数量交接帐实相符交接双方均签名认夜班员方班离开
4．考核：值班员违规项扣考核分1分
操作时限
服务求
值班员认真热情位顾客起床应答迅速时间超2分钟免顾客久等
值班员休息时间应控制2400700间
夜班时间私电话私问题影响服务
（4）考核：值班员违规项扣考核分1分顾客投诉者书面检讨扣考核分3分
业务求
全面解商品功治摆放位置安全操作
遇缺货品种详细询问病情准确推荐代品做缺货登记留顾客联系方式报理
（3）考核：违规项扣考核分2分
卫生求
夏季周更换次床品冬季月清洗次床品
值班员夜间加餐应注意卖场卫生污染工作台面带入售药区存货区
时清理垃圾
3考核：违规项扣考核分1分
1．21：30（21：00）关闭店铺排二楼二楼卖场明开启前排店24
时明7：45开启
2．17：30（18：30）开启24时售药窗口夜间导购灯箱7：30（6：30）关闭
3．外墙招牌射灯夏季19：00冬季17：30准时开启晚间22：00关闭
4．考核：违规项扣考核分1分
四门店员出勤理
（）出勤原
1．门店现场员应班接班前15分钟岗
2．门店现场理员日考勤严格岗求操作执行公徇私情
理
(二)外出理
1．营业时间必原员工律脱岗外出
2．特殊原必需外出须店长意填写外出登记簿限定时间执行
完善交接班理
交接班理
收银员
清查现金收收银记录确认帐实相符
填写收银交班单交接钥匙备金等公物
填写缴款单现金存入指定银行特殊情况现金存放保险柜实行密码保
发票连号保空白票号实行交接
事项书面口头交接
五项工作均完成方离岗更换制服班
柜台员
交班时段交班接班员均货架理数量清查责区域货品交接柜台钥匙程序填写交接班记录
班未事宜书面口头交接提醒立执行
完成交接双方签章交班方离岗更换制服班
店长
月5日前总部办公室呈报员编制月份考核表制订属门店月工资计划
月20日前须排定月轮班休假表25日前公布便员操作排定易动色笔注明表
周规定日期总部配送呈报门店请货计划货时间段安排相关员予配合签收特殊请货通知时总部配送联系总部货情况保证市3时送货门
店长日填写店长日记绩效员日常工作状况记录中日总部业务副总汇报前天营业状况
店长安排实员进场工作时间分工实结束填报表格呈报总部办公室
请休假理
事假休假前1天填妥请假单找妥职务代理
急症病假紧急事日电话级部门请假事须补填请假单
特休假年休假均事理规章执行
切请休假未公司规章申请办理事理规定处理
排班理
三班制
24时营业时间门店员分切三时段岗门店营业时间夏季08：00次日08：00例早班08：0014：30午班14：3021：30夜班21：30次日08：00两组责柜台执行早晚班周轮换果中请假轮休代班全天班午班两名员直接进夜班轮流排定保证次日该员午休息午进班营业员月休假日门店店长根店员编制营业情况调整店长驻店药师门店理核心列入营业员排班门店理店长休息日驻店药师门店柜长轮换日
跨班制（插班制）
三班制操作补充跨班制分割营业员班时间营业员全天持续门店中中间间隔夏季08：00次日08：00例跨班制员工作时间10：3013：3017：3020：306时营业时间流量起伏淡旺季销售状况作出精简妥善降低成员调配安排
力资源效理
日事日毕 门店员常会忙处理事情拖延项交办事物政令推行等门店店长必须彻底效规划日周月作业时间进度安排落实执行门店店长根客时间曲线表利客流量较少时段事专业知识教育部分清洁工作种理方法影响门店作业效率省必加班增加成营运
加班加控制避免必成开支门店加班必须事先申请门店责总部签章意方执行加班绩效补充记录
充分调动员工作积极性降低形旷职现象
创造气气氛激发团队效率效
五门店商品理
商品分区分类理
功系统分类理
处方药非处方药分类理
销售品种分区理
门店商品理
收货
商品门店营容公司配送中心门店请货计划配发
门店配货单收货核货品编号品名数量单价等信息项应准确误
验收商品必须注重质量外包装送货单核实品种批号检查货品外包装完整性标识准确性
（2）（3）项均符合相关求方货单签名确认收货完毕
进货验收时限：时确认商品数量三日确认商品质量（质量原必须退换填写退货单严格履行退货手续
门店店长根收货单情况电脑中确认配送中心传递配货信息针实收退回等情况做出相应处理
项出现差错事扣考核分1分
销售
时核查收银机流水销售记录
日（夜）交接班手工记录卡数核
商品柜摆放：
商品名称正面外（货物码时盖住商品名批准文号批号规格商标商品功治法量禁忌注意事项等关键文字说明码面摆放外统位置美观便顾客阅读信息）
推前补位法（商品摆放律顶前排售出时推前补货）
损坏品处理
进货验收时发现已损坏商品整理妥善装入塑料袋中避免商品污染加注货品编号品名数量损坏情况驻店药师填具退货单交送货原车收回总部
门店销售程中出现损耗品门店柜台相关责区域责员承担损失
门店店长电脑中根现实原做退货处理该信息发送配送中心配送中心根实际情况报损做处理
退货处理
商品某种原必须退货时驻店药师应先印填具退货单注明原严格规定时间交配送中心运回总部
退回商品应品名产分袋包装勿投置袋混淆出错袋外应注明货品编号品名数量
门店店长电脑中根现实原做退货处理该信息发送配送中心配送中心根实际情况报损做处理
商品变价理
变价特价权限总部业务门店负责执行位价格国家政策物价公报扬调原价格意改动
变价特价发生情况：
促销特卖变价
商品售价物价公报定期调整
行竞争商机
成变动
变价特价发生时间总部电话网络发出通知单形式告知店严格通知具体时间实施实施前POP告知消费者优惠讯息
货理
特殊情况门店双方货应履行部调拨手续实现单货行
需货门店店长（店长授权）填制部调拨单供货门店店长（店长授权）复核发货单签字示生效
生效单首联存供货门店店长保存备查第二联需货方店长（柜长）事件发生2时递交配送中心核算员该单容制出相关单该调拨单核算员保存备查第三联需货门店提货货行交门店店长保存备查
配送中心收部调拨单第二联24时制销售单正确传递：交供货门店退货单交需货门店收货单
交手时门店店长复核单容部调拨单发生数否致单容实输录电脑配送员门店店长（柜长）双方签字确认单联交门店店长保存余配送员带回交财务两联业务联核算联
部调拨单调拨容录制销售单期保三方保存财务定期监毁
六门店质量理（商品质量服务质量）
门店商品质量理
严格执行药品营质量理规范收货验收销售售服务三环节终端行负责
调配处方
药品销售程中实介绍商品功治法量服禁忌注意事项等夸宣传滥行推销损害消费者权益
积极解药品销售情况合理备货时准确提供药咨询顾客需求门店暂未销品种时做需求登记采购联系进货予顾客满意答复
售出药品发生质量问题事时追回损失影响减程度查核情况视情节轻重追究责责写出书面报告报领导
中药严格审方计价调配复核发药五程序步骤开展工作调配员应具强烈责心工作时精力集中服务热情动
收处方认真审核病姓名性年龄药品剂量医生签章时缺药应请处方医生改药重新签名处方日期超3日应请处方医生重新处方签名药名剂量书写清漏写剂量等均处方医生确认重新签字计价配伍禁忌超剂量超时药妊娠禁忌等应患者说明情况谢绝调剂确属病情需超常规药应请处方医生味药旁重新签字
审方时费药患者意计价
药味规格细料贵重药品应药名顶部注明单价免调配时错付规格
西成药拆零品种拆零药品质量理制度执行操作准确误：
保持拆零环境整洁卫生
拆零药匙存放消毒液中时干棉球干燥
顾客需求调配药品拆零袋求装袋交代发药
拆零药品售出已拆开商品保证原包装完整密封性相关求存放
处方调配完毕查确认误调配签名交复核复核发现调
剂求符应时请调剂员更改核误签章生效
包装药品袋应写清患者姓名取药号码发药时认真核患者交代药
品法量药饮食禁忌保证问病售药服药安全
工作玩忽职守错配错发等发生质量事驻店药师店长时组织召
开事分析会查明原提出防范时建立质量事档案视情节
予行政处分济损失金额30处罚相关员重追究刑事责
单剂处方调剂必须味药物戥称剂处方必须坚持递减分戥
需特殊处理饮片求处理需包饮片应包装注明煎熬服方
法
调剂处方时应处方剂量认真称量次进行逐味摆放调配完毕交
专业核员复核调配核员双签名确认误装袋处方姓名
发药
定量饮片调剂剂重量误差应控制正负5剂金额误差应控制
正负005元调配复核率求100
调剂具药匙筒天戥称等应放置固定位置保持清洁
发药时应核顾客姓名取药证号码药品数量等容时顾客说明
需特殊处理药物应配药引箭服方法等
销售处方药：般药品保存年二类精神药品保存二年严格时间
求保存处方
销售药品时处方药品执业药师具药师（含药师中药师）职
称专业员审核方调配销售
销售时处方列药品擅更改代药师执业药师具审核
权更改代权
销售非处方药时顾客相关求执业药师药师应负责指导购买
特殊药品销售
二类精神药品中药毒性药材必须设立专柜单独存放具相关特殊标识实行
双双柜专帐理月盘存严格做帐货处方数量相符
销售时盖医疗单位公章医生处方销售严格审方处方涂改配方操
作时必须做二类精神药品次处方量超7日常量毒性药材次处方量
超2日极量1调配1负责复核双签名方发药
（二）门店商品整理
目
应时整理营业场商品加深员工商品熟悉解销售情况掌握商品陈列整洁合理利吸引顾客唤起动性消费利GSP求先进先出效期理
范围
保持商品正面外件件价价签应
检查商品编码价格否误时修正
检查商品效期期应摆放前离效期六月填写效期警报表时作出售出退货处理
控制商品存货时添补商品严防断货周填写两次常规补货单时填写紧急补货单
责区商品销售情况应指掌公司门店理制订销售计划时提供性
门店店长驻店药师柜长指导根销售情况调换部分商品陈列
滞销二月动销商品定期（月）汇报门店理
时卖场中整理销售时顾客乱商品位
药品质量查询投诉抽查
门店营药品程中遇产品质量疑问接顾客投诉时驻店药师需时填写商品质量查询表报级部门
接投诉时作出答复登记查询药品名称投诉容报查询表时间答复时间（二日）
查询处理完毕分析发生原分清责落实整改措施切实做售药放心顾客满意
工作中店长驻店药师半月销售药品顾客意见抽查次保证公司信誉
药品良反应
工作中售药品顾客反应副作良反应应加鉴予解答确属良反应应详细记录慎重处理通知级部门
仔细填写药品良反应报告表驻店药师季质检部门汇报次
质量信息
门店员应时收集信息销售工作中解售药品质量信息反馈相关部门
店长驻店药师收级信息半时达落实柜组具体执行
门店药品养护
门店驻店药师负责药品养护工作认真做门店温湿度理坚持日两次（午9：00午3：00）求观察店温湿度变化填写记录具体情况商品性质求时调节温湿度
（三）门店服务质量理
售前准备
（1） 提前15分钟岗统着装佩戴工牌仪表端庄精神饱满
（2） 正确站姿（脚拢脚尖开呈45°双手虎口交叉相握然垂腹前左手外
右手收腹挺胸双肩张目光视顾客面带微笑）接顾客
（3） 岗动做营业准备工作查补商品校正衡器备足零钱清洁卫生等
售中求
普通话交流动热情面容善举止文明语礼貌严禁服务忌语
力做接顾二招呼三
收方发药应核病姓名剂数药品名称规格数量等处方药品擅更改代配伍禁忌超剂量处方必须医生更改重新签章方配取处方配方复核完毕均应双签名方发药
坚持问病售药原正确动介绍商品性途法量禁忌注意事项时记录顾客需求
收银找款应唱收唱找银货两讫交代清楚印电脑票应找款交顾客电脑票开具发票收回留存备查发票写明品名规格数量金额连号专理
交易结束应顾客道谢惠顾语气亲切然
售服务
实事求做商品退换工作符合程序顾客满意公司负责影响第二次销售顾消费者利益
老弱病残行便者享受免费门送药服务
购买医疗器械门安装调试厂方联系维修
配合社会质量监督员定期征询社会民众公司商品质量服务质量监督意见
服务纪律
严格执行法定价格政策货真价实明码标价商品陈列清洁位
妥善解决供需方矛盾认真时处理顾客投诉维护消费者合法权益
服务规范：
迟早退擅脱岗事应先请假准假方执行
营业时间严禁闲聊闹阅读私书刊私会客
禁说服务忌语顾客顶嘴吵架
营业时间工作区域禁干私活吃零食吸烟等
结帐点货制表等部工作怠慢顾客
严禁私动商品挪公款顾客遗漏物品应保时联系顾客
玩忽职守假公济私泄露公司门店商业机密渎职行
七门店安全理
消防理
设立紧急出口安全门时保持通畅时建立紧急联络电话备急需
门店装修时设置消防灭火装置定期检查
卖场严禁吸烟清理垃圾时应确定中火种等易燃易爆物品明设备置
放易燃物旁
门店员班前应彻底检查瓦斯总电源开关否安全关闭全体员皆应知晓
总电源开关灭火器位置方法
5 火灾发生时员工顾客场疏散员保障身安全第优先
急速电话联络消防队
6 抢救金钱财物重资料派专防趁火劫
7 立状况报告门店店长总部
8 事配合公安消防单位调查原责作出事件处理检讨损失评估
防偷盗理
卖场装置监视系统光线充足货架摆放布局避免死角盲点
时注意疑营业员特意巡视卖场整理商品询问服务方式接
禁告防范心
眼杂处点数营业金额额钞票时存放银箱金钱理符合门店收银
操规范笔金额准确时存入指定银行
非营业时间门钥匙应分开保员疑突然离店应快更换门锁钥
匙
注意员工生活作息否正常言行举止否怪异
钥匙三门店店长班负责开关门者持备钥匙集中公司总部办 公室
营业中发现确认偷盗者须顾客离开卖场走出门刻门店员
2名（柜长男性员工1名）予礼貌阻拦请办公室处理
处理方式收回偷物品金钱批评教育事态严重时方暴力行
移交警方处理
营业中发现走商品忘记付款者顾客离开卖场跨出门刻营
业员礼貌提醒：起收银台门左（右）侧（手势语）真起
忘提醒您收银台付款
门店失窃案例汇报便加强员工认识训练
防骗理
背离开已开银箱抽屉
收顾客付钱财应等确定顾客付金额符合钱财放入银箱
收额钞票应注意钞票特殊记号辨识假币
注意顾客零钱掉落法声东击西法骗取已开钱箱保险箱钱财
时接受门店受骗案例分析认知开店前做心理工作准备避免乱阵脚疏忽防范措施
防抢理
避免状况：太钱财外露暗淡光线零乱门店柜台目击证具备易逃跑路线
留意紧觉鬼鬼祟祟疑物速通知全体营业员
提醒箱包寄存注意携带特包装物品
量记住歹徒特征歹徒作斗争
生命财产安全重原应沉着冷静机智勇敢
破坏歹徒作案现场留痕迹线索
歹徒离开现场第时间应立报警
（五）防止意外伤害
店店外破玻璃碎片尖锐破碎物应立清扫干净
登高必须牢固楼梯站纸箱木箱较软易陷倾倒物品
奔跑发现走道障碍物应立清免撞倒跌倒
玻璃柜置放重物品双手半身压
受伤害者系门店员工视情况送医治疗汇报级严重者通知家
受伤害者顾客先顾客做简单处理门店理（柜长赠送礼物道歉
送医治疗者须通报级领导出面道歉负责医疗费
现场事抢救送医治疗第优先应争吵追究责延误时机
现场区域速清理免影响继续营业度发生意外
（六）设备理
门店设备说明书保修单备份钥匙等总部总务保门店遗失果负
收银机
规定程序操作装设印纸卷行动正确快速
营业时间关闭电源
电脑收银设备必须日清洁防止灰尘污染
音响
规定方式播放音乐程序操作
现场指定员（般柜长）定时开启关闭音量固定化意变更
空调机
规定程序操作前注意进风口避免杂物阻塞
店温度冬日（≤10℃）夏日（≥25℃）开启空调温度设定意调整
定期维护保养出现问题时厂家维修点联系
冷热饮水机
规定时间开启班前关闭开关切断电源
禁止空瓶断电
门店顾客员工均饮费门店理
明设备
规定时间（夜班理制度）开启店外明招牌灯箱等
定期维护保养时问题反馈总部办公室安排专业电工维修
消防器材
注意年限压力表指标减低应时补充
灭火器材定期换药维护
总电源
营业结束规定（夜班理制度）关闭相关开关插头
定期检修保养防止漏电造成事
注意插座否正常负荷范围
八门店盘点理
时间
月盘
月进行次财务安排日期提前3天通知门店做盘点前准备采取抽盘全盘两种形式具体时间选定日期营业结束前1时（全盘店铺酌情加时）
贵细药品二类精神药品中药材毒剧药品月盘存次GSP相关求记录
年盘：年底进行次财务排定时间提前1月时间时间表交业务业务传
达门店先期做准备具体时间选定日期午班（停业半天全面盘存）
盘存规定时间完成保证高质高效差错行负责（盘盈该货款10处罚款）
准备
盘点前日门店总部汇报准备情况书面陈述店面区域责分工需配合工作
门店应提前天告知顾客盘点事宜
商品应分类集中整理摆放做种商品门店中出现货位
门店应盘点前半日做门店电脑票处理盘点程中应停止切调拨销售
行包括配送中心门店门店门店间调拨
总部配送中心核算员应门店盘点前半日做该门店发生调拨销售票处
理
员工盘存时应认真谨慎确保盘点数量准确
方法
实盘定盘点程序层货架左右盘点表序
进行避免划盘漏盘盘重现象
认真核商品编码名称规格单价记录清晰准确
遇盘点表没商品应时手工记录容包括：商品编码品名规格
厂家金额数量等项目必须清楚完整
实盘结束盘点区域做交叉复盘操作前仔细复核
二次盘点差异商品实盘两次清点核实
公司总部定期派监盘
盘点结束盘点序整理盘点表表格落款处签全名确认
次日门店店长财务核算员核数量盘点结果送公司三天核
实情况作出盈亏报表处理意见
责分摊
班次发生药品丢失整体责损耗品零售价格100予赔偿
A班责柜负责 75
B班邻柜负责 10
C班收银员 10
D班店长（驻店药师） 5
盘点发现药品丢失具体时间明确整体责损耗品零售价格100予赔偿
A责柜负责 70
B邻柜责 10
C收银员 10
D驻店药师 5
E店长 5
3药品损耗
门店收货验收时发现破损商品配送承担成损失：验收时意外破事承担成损失
药品签收柜顾客意外损坏顾客该事件表示动承担损失班柜台员顾客协商解决损坏未时发现柜责零售价格100承担损失
九门店清洁理
范围
门店外面灯箱招牌广告位橱窗垃圾箱货架货柜商品商品摆放位促销购物篮促销车收银机冷藏柜拆零具办公场等
日常清洁
早班夜班员日拖抹布全面清洁店卫生10分钟完成时间
应时清面纸屑灰土水渍等时清店面墙面石柱玻璃污渍
保持界面光洁
柜台责应时保持负责区域货架商品墙壁天花板收银台处方柜
台等整洁积尘蜘蛛网搽抹装饰玻璃明显脏迹
店中散发难闻刺激性气味脏物立清塑料袋中扎口扔店外指定
区域
月次95酒精擦拭电脑印机验钞机电子台称等
工作电脑私拷盘放碟准电游玩耍日晚班结束收银员程序关
机电脑布罩掩盖
清洁标准
面纸屑烟头痰迹明显脏迹
玻璃光洁通透灰尘痰迹明显污渍
品设备天花墙壁积尘蛛网等
刺激性难闻气味
门店文件数营业品整洁类放置
营业场员工私物件品
十门店发票理
门店店长负责领取盖章缴回发票收银员开具保发票
发票交接必须严谨号码数量交代清楚交接双方签字确认
门店理必须严格求店发票理员规定操作保发票违规造成济刑事责门店责承担切果
发票式四联第联必须圆珠笔签字笔填写第二联第三联第四联必须复写四联容必须致连号保
发票开具日期必须时间序填写
发票容允许填写药品西药中药中成药医疗器械药品品名填写药品外容非药品必须开具非药品专发票
发票金额满佰位应佰位＊封顶
发票开第二联（发票联）交顾客外余三联必须完留存计算发票开出总金额记录发票封面右角位置
发票填写错误须发票写出作废字样撕扯发票
发票交店外遗失发票更发票出售
公司总部通知收回发票店空白票尚未完必须接通知两工作日发票交总部财务责处通知领取新发票
十门店票理
收（退）货单
特殊情况单式四联货行核算员应保证发生数准确误
门店收（退）货时店长应单复核验收数量确认误单签收
门店店长单容输录电脑单存根保密保存
单泄露丢失财务定期监毁
单店长月装订季交总部业务
三联单
门店细料柜采取三联单销售柜员填制商品编码品名规格单价数
量金额等容顾客单收银台交款
顾客三联单金额交付货款收银台收回首联存根第二联交细料柜留存备查
第三联交顾客（金额已开具发票联收回盖章作废）
夜间服务细料柜停止开放日午班收银员应三联单整理统计销售数装
订（封面容：销售日期合计金额柜收银班员）收银员次日交店长 保存备查
三联单店长月装订分年保存三年销毁次
收银日报表
门店收银员班次交接班时应时求填写收银日报表班店长（柜长）复核签字
收银日报表早午夜班销售填写完全交门店店长保存
收银员班营业收入缴存缴款单交店长保存三天交财务次
财务员根缴款单入帐
处方
1中药处方班总结填写汇总表
2西成药周总结周处方汇总
3处方汇总交门店店长处GSP求：般处方保存年二类精神药品中药材毒剧药品处方保存二年备查
4处方存档保驻店药师月装订半年交总部质检次GSP相关求销毁
十二门店促销理
☆ 厂商促销活动
促销目
提高营业额
加快资金周转
商圈调研踪服务
促进企业活力
促销效
• 优势：
鼓励未购买者试品牌商品
刺激消费者购买增加顾客品短期感
维护现购买者继续购买
抗品牌攻击稳固方市场
引发品牌转换转变消费观念
广告支援鼓励零售店增加品牌货物储备
• 足：
创造品长期认知忠实
掩饰价位高缺陷
补救业务员力
促销手段火反引起顾客反感
促销企划点
次活动集中表现题目标太分散概念清晰模糊
目标定位考虑效促销方式
数预算支持估计目标成效果
短期效应量利成熟创意弥补广告引发顾客产品反感心理
制订目标市场广告投入贩卖成相结合合算促销方案
促销方式目标配合分析表
优惠特价
折价劵劵
赠品
奖励继续购买
加值包装
试品
介绍新产品
鼓励试
试常
鼓励购包装
维系现顾客
引发动消费
鼓励购买
促销理
门店店长递交促销计划促销作初步预算
三天公司总部厂家协商促销方案第四天门店负责商定实施细
特殊原星期商定计划执行促销
药品营销宣传应级业务部门申报批准门店厂商间私制定促销方案付实践违反者总部视情节轻重门店业务单位采取相应措施
广告宣传需严格审查关部门批准容必须国家药品监督理部门批准药品说明书准夸宣传
店长驻店药师应加强理严防回扣推销形式促成虚夸药品范围行发生
门店促销现场员岗促销货品摆放POP制作理应完全遵总部指示
行采取措施
8 促销活动结束第三工作日门店负责（理柜长）递交总结报告正确评价
促销业绩
促销费
项费加盟厂家分担
☆ 总部形象推广
门店形象统
门店橱窗灯箱广告位策划
助外界传媒利广告宣传活动消费群推广万众品牌
十三门店杂务理
低耗品理
低耗品分类
消耗品：胶水包装纸塑料袋纸提袋胶质手套钨丝清洁球煎药布袋煎药
包装袋纤维绳铅笔（芯）圆珠笔（芯）橡皮擦笔记涂改液回芯针订
书机头针锈钢夹橡皮筋透明胶双面胶卫生纸印油印机色带
印纸等
制品：剪刀订书机计算器孔机裁刀纸卷笔刀工程笔拉杆夹插
页夹印章等
请领方式
低耗品月（10日前）门店总部办公室报计划逐月填报请领单注明需消耗品名称数量办公室批示月15日前发放门店店长请领责请领部门柜台逐发
门店严格规定时间报计划递交月请领单时领发请领物资逾期候
门店请领制品非法定折旧报废期限障产品质量良导致损坏必须更换须报损品缴回总务方领取新品请领制品 办公室应该类文具填写入制表日稽核盘点
门店离职者应移交清册列明应缴回制品办公室检核遗失部分价薪资中扣
总部办公室采购低耗品时应详细盘点数量质量检验质量符合者收货厂商索取收（发票）质量保证书保障商品保质期更换事宜
公司门店低耗品属公司资产非准许意私带回家中作私物品发现缴出品记录考核次张榜公布
第二节 门店绩效评估
评核目：
作门店奖惩
作门店提出应改善问题考察
作门店业绩划分等级
作提升门店业绩动力点
二评估象
直营店
加盟店
三评估项目
业务业绩 4*520
门店顾客抱怨投诉次数处理
营业目标达成率
营业额增长率
毛利目标达成率
费预算控制
规范服务 2*1020
日营业时间否规定？日店早会否召开？
员工出勤状况否规定（岗时间交接班时间轮休假时间等）？否规定卡？
否落实公司培训制度方案？
员工店仪器设备操作否熟练？否知晓电源开关灭火器材？
日服装礼仪否符合规定？
顾客否动亲切？否做问病售药否专业指导顾客安全OTC产品？
员工否GSP求熟悉卖场药品销售知识服务技巧？
位员工否入店招呼送客招呼？
员工私物品否放置卖场外规定位置？
门店总部笔联络单否准确误确实执行？
商品理 2*1020
商品否规定分类摆放？商品摆放位否干净？
商品否先进先出期先出原销售？商品售出否立补充？
商品进货明细单否保存完整？
否常发生缺货情况商品缺货员工知晓？
门店否储存销售破损变质效期失效期商品？门店柜商品养护记录否规定填写？
设备保养维护方式否规定执行？
销售商品否规定逐笔输入收银机？日否货款相符？
否请货规定时间总部配送中心递交计划？否时间员工作流程等方面配合配送中心？
否发生私厂商订货协商门店促销事宜公司知？
处方药配发程序否正确迅速？否严格执行处方药非处方药理原正确导购？
门店整洁 2*1020
门口卖场外坪招牌等否整洁？
落门窗玻璃展示柜橱窗楼道否整洁？
陈列柜台价格标签盛物器具拆零工具等否整洁？
收银机扫描仪操作台面衡器等否整洁？
门店天花板冷藏柜空调机饮水机否整洁？
清洁卫生工具否规定位置放置？否干净？
门店设备明否规定时间开关？
否备伞架（桶）门口脚踏垫等？
卖场否规定（时间容）播放音乐？
海报POP促销品展示品否规定放置？
钱财理 2*1020
否规定时间营业款缴纳指定银行帐号？
日否填写收银日报表？周否规定划款公司财务指定帐号？
收银时否标准术语顾客说明？
收银误时否填写收银删改记录？
否规定顾客开具报销发票？
更换收银机纸卷否正确快速？收银操作否规范？
否漏收银机现象？
收银时否常零钱找兑？收银员否具辨认假钞力？
日结帐时否出现收支符帐货清？交接班否规定办理？
否确保收银员身金钱携带？
四评估时间参评员
季度评估：季度第三月20日前门店店长递交季度总结呈交总部汇总2530日间营运办公室财务等相关部门负责现场评估记分月3日前发函公布
年度评估：年底12月15日店长总部业务副总递交年度总结20日总部相关部门汇总结果提交评估奖惩草案总理董事会修改25日定案公布准备年终总结会议
3定期评估：总部派出督查员假扮顾客方式定期检查区连锁门店检查结果直接影响门店季度年度整体评估
五评估方法
评估项目中第1项门店理财务提供数支持
评估项目中第2345项实考察评估员门店现场实际评核
评估结果需受评部门负责签认
店评核结果分级
A级店90分
B级店80—90分
C级店70—80分
D级店60—70分
E级店60
D级门店评估分数直接影响年度评估
第三节 门店公关危机理
公关目
预警事前负面影响公司门店外素提出警示
传播企业文化理念塑造企业形象建立良商业信誉
促进种组织团体沟通增进解创造双赢环境
社会关怀回馈持续正面良知名度
累积良社会关系必时发挥积极正面影响力
二公关象
政府职部门
媒体界
顾客客户
供应厂商
员工家属
行竞争店
三危机理
事前做应急计划采取适应急措施
部沟通统事物言谈角度安抚紧张安定情绪
外传播媒介沟通真实资料告诉外界危机真相
安慰受害员工家属
事先求援单位建立联系
事发展动态正确时修改预订方案留危机处理记录
四危机项目处理
水灾理（见门店安全理）
火灾消防理（见门店安全理）
防骗理（见门店安全理）
防抢理（见门店安全理）
防止意外伤害（见门店安全理）
门店停电理：
事前预防
门店店长代表公司供电方联系确保供电系统安全效
条件允许采取双电源
提供停电暂供装置
备蜡烛等
状况处理
现场分工明确次序井然
时开启备电源点燃蜡烛注意防火
光线暗淡现场注意防盗
收银台暂作手工操作记录销售明细保证笔销售准确性
恢复电时切换电源熄灭火烛手工记录准确输入收银机保存
门店商品退换理：
事前预防
公司质量检查部门必须保证配送中心提供门店商品质量假货劣货
门店必须定期查保证售出商品（药品）效期虫咬霉变破损污染等
门店销售商品时必须问病售药症发药站消费者角度提醒该药品禁忌良反应等
状况处理
首先务必请顾客出示单次消费证购商品确认门店出售
详细认真倾听顾客抱怨容
检查商品外包装否完整店专标价签否存商品塑袋（瓶盖）包装否完批次商品批号否吻合否效期等
非商品质量问题损坏购物日超5日（含5日）等情况予退货请门店顾客委婉作解释敬请原谅
商品检查质量异常外破损包装批号问题确保影响第二次销售前提纯属顾客选择误差权衡考虑作换货处理互换商品必须遵循换出商品价值等略高换回商品价值换货原
商品互换应时修改收银记录保证帐实相符
商品退柜营业员门店负责（理柜长）处理门店收银员执行记录三方签字生效
门店收银删改记录日柜长查遍两月交门店理清次
门店质量投诉理：
事前预防
门店定期清查核商品批号效期杜绝假劣商品流入顾客手中
问病售药专业指导药
定期开展业务知识竞赛提高专业水
公司求规范化操作性化服务
状况处理
柜营业员负责接详细倾听顾客关商品质量投诉意见逐条填写质量投诉单包括商品质量（服务质量）投诉容受理门店负责等项目
门店负责（店长柜长）根填写容现场实解情况非卖场妥善解决（注意承诺时效性言谈原性门店形象影响等）
确属商品质量问题应安抚顾客时公司质检部门联系快联络厂家解决质量责方门赔礼道歉门店负责代表公司赠送礼品
属门店服务质量问题交门店店长门店服务规范考核岗位考核办法处理视情节轻重处罚款书面检讨门赔礼道歉扣考核分调岗反省结束聘合等处分
事件处理结束门店店长必须完整质量投诉单容补充处理意见结果事件结束3工作日报公司总部备案
门店媒体接洽理：
门店负责首先接
请前媒体出示采访证记者证工作证摄影证等相关证件登记记录新闻途播报时间
宾交流解采访目作健康正面视点报道引导拍摄部分般性画面
宾相关证件报道目抨击贬低零售药房作非正面报道图片插播门店负责握原酌情婉言谢绝
注意公司销售数资料理性文件公司VISI文件保密工作
门店班营业员
严守公司机密严禁泄露公司门店销售金额品种配备软件开发等相关容
言语态度谦机智应
第四节 门店调研理
调研定义
连锁门店市场调研指商品服务供者直接消费者手中中转移消费程调查象针质量方面进行研究分析解变化情形
二调研范围
商圈固定口数
口密度
社会发展
日夜特定时段口数
年龄教育程度
团体购买力
交通素
商办商居普通居民消费层次
商圈竞争行分析
三调研项目
消费者态度行动调查：
消费者信息
市场性质动态意识喜等通目性调查收集相关信息整理备
消费者购买行动
产生购买欲导致购买行动决定性动行受外某种素刺激引发诸商品展示广告素专业规范服务亲朋意见等
商品服务销售促进调查：
（1）商品服务展开选择适商品适场适时期适数量适价格等
（2）商品信息资料源分公司部外部信息：部信息包括营业记录退货资料客诉反应营业员意见等外部信息包括业资料采购商家资料消费者调查专业报刊杂志等
顾客喜调查
销售促进形态
销售促进信息调查
顾客动线商圈调查
观察法
顾客动线调查
连锁商圈设定
商圈调查方法
竞争店调查
展开调查决
定期反复观察竞争门店动变化
B具敏锐观察力
C外部信息源时具备筛选正确资讯力
D总结综合资讯预测竞争手目标动态
E总结综合资讯预测未业绩预估净利
F根预测结果探讨制定策
门店门口调查重点
门口否吸引顾客视点
否具诱导顾客进入设置
门店形象感觉？
卖场调查重点
A角度视野佳？空间感否适？
B顾客出入情况？
C竞争店顾客流
D样活场死角？
E收银台位置否明显？
F营业员服务态度言谈举止工作情绪
商品类调查重点
商品收集调查重点
否具力商品群分析商品收集方针销售重点
否开发新品种销售情况？
类型品种组成例？
商品收集否考虑统性互补性收集幅度等情况
四商圈调查方法
商圈范围划分确定
商圈简图
抽样抽时段调查
商圈特征（门店周边）
竞争者分析
交通状况
消费特征口特征
商圈类型
预估收入支出利润
城市规划未改变情况
结
五商圈调查报告方式
1简报方式
数支持
图表说明
附件：
门店服务质量监督实现办法（试行）
督导体系
业务副总营运部长办公室特顾客组成
参万众药品超市服务质量理规范进行考评
二检查时间
营业时间夜班时间
评估方式
1根湖南***服务质量监督细
2根湖南***服务质量踪调查评估问卷湖南***服务质量踪查调查表 湖南***服务质量调查问卷特顾客巡访记录综合评分
3湖南***服务质量调查问卷直接店堂顾客填写
评估结果处理
（）湖南***服务质量监督细进行监督具体责细规定进行考评
（二）门店月评分制
1）评优胜者悬挂流动红旗湖南***服务质量样板店进行奖励
2）店长绩效工资负责门店均分值挂钩
3）A卷湖南***服务质量踪调查评估问卷占总分50B卷湖南***服务质量踪查调查表占总分20C卷湖南***服务质量调查问卷占总分30
月月初公布月检查结果相关部门发放结果（结果沟通函网络形式发
送）
督导员检查结果天汇总督导审核发沟通函门店限期更改根
制度进行考评
督导月汇总项考评总交业务副总审核发函店负责总部督
导员进行考评罚金分10元标准店长催促事交齐交财务
湖南***服务质量监督细
①服务质量
标题
正文
扣分标准
1．营业时间
门店8：00—21：00（冬季）
8：0021：30（夏季）
延时开门5分钟扣该店2分（公司安排外）屡犯者加倍
2．早会时间
7：457：55
未准时开会扣该店1分未开早会扣2分屡犯者加倍
3．员工出勤
31
32
岗时间：7：45
交接班时间：14：15
员工5分钟迟扣1分5分钟20分钟扣2分
20分钟计旷工扣5分屡犯者加倍
4．员工仪容仪表
着工装干净整齐统领结（带）颜色 衣露制服外
店长店必须穿制服深色套装
女员工夏季穿浅色（白色）皮鞋冬季穿深色(黑色)皮鞋穿裙子时必须穿肉色丝袜皮鞋干净统穿头鞋露脚趾凉鞋长靴等
化浓妆指甲洁净留长指甲涂色指甲油
留披肩发头发染颜色女员工长发须盘扎起碎头发夹子夹起
男员工头发整洁干净然 留长发胡须
佩带首饰品(包括婚戒)
工号牌挂带统挂外衣领子里面
工号牌必须完整缺实员工必须佩戴学员证促销员佩戴促销证
标准站姿双脚脚拢脚尖成45度角双手交叉相握腹前然垂挺胸收腹双肩微目光视顾客面带微笑
营业厅挖耳朵掏鼻孔哈欠等雅动作
项计2分屡犯者加倍
接行
1）顾客进店动招呼招呼语：＂您欢迎光＂顾客离店欢送语：＂谢谢光请走＂
2）标准手势引导顾客手指引导方
3）说话口齿清楚音量适中般情况普通话顾客进行问候交流（老年听懂普通话顾客范围应配合客方便增进相互沟通效果四句标准服务语必须普通话）
4)遇年老体弱顾客动搀扶防止顾客滑碰遇雨天动顾客保雨伞顾客带物品进店时动告诉寄存处位置
5）动问病售药询问商量口吻指导顾客安全OTC产品
6）顾客取药须轻轻放
7)顾客较时做接顾二招三
8)面顾客询问应专业愉悦态度规范语言解答服务忌语理睬顾客耐烦表情
9)忽略顾客身边友应视仁招呼购买东西顾客应保持亲切热情态度
10）顾客种原门店高声喧哗营业员应立顾客解释道歉通知门店负责顾客离开营业范围进行合理解决
11）顾客需药品门店没时应顾客需求登记顾客姓名电话药品名规格厂家等2天予顾客答复
12）顾客门店提出意见时应虚心听取抱怨断顾客发言微笑赞态度顾客感觉认真听取意见意见登记1天时反馈总部回复顾客
13）工作时间做工作关事
14）工作时间未批准带亲友进入柜台收银台亲友闲聊工作关事
项计2分屡犯者加倍
电话接听
1）接听电话普通话
2）接听语：您********店
3）找电话：起 X X 请问您什事转告？
4）班时间接发私电话（超3分钟）
5) 班时间带手机扩机进入营业场
项计1分屡犯者加倍
夜班值守
1)夜班员时开关外墙射灯门头节灯橱窗灯（17：30—23：00冬季19：00—23：00夏季）24时服务灯（17：30—7：30冬季18：30—6：30 夏季）注：服务质量监督意门店外墙射灯开关时间作调整
2)夏季24：00方床休息7：00起床冬季23：00方床休息7：00起床
3)允许非营业员进店夜班员必须2禁止外出遇特殊情况店长意3值班（店员）
4)顾客门铃寻求帮助须2分钟应答
5)夜班允许收银登记意涂改记录操作慎必须更改需注明原双签名示负责
6)离店药品售出酌情退换（必须两名营业员签字退换）
7）休息前必须着工装穿皮鞋
8）关门必须先搞卫生
9）警棒警棍必须放做交接
10）特殊情况量安排实生做晚班实生做晚班必须通店长许
11）晚班放电视影碟歌碟
12）晚班会员价售药时必须营业员双签名记VIP卡号
13）公司门店查晚班须出示盖公司印章（工作联系沟通函）方入
项计2分屡犯者加倍
8．商品理
1）规定分类摆放服外药品分开摆放OTCRX药品分开摆放易串味药品般药品分开摆放包装易混淆药品分开摆放
2）商品陈列整齐丰满干净空位置标签价码应价格致
3）商品标码破旧应时更换商品摆放律顶前排名称正面外码时盖住商品名商标规格功治等码面外放统位置
4）标签写明零售价会员价
5）商品推前补位法先进先出期先出原进行补充销售
6）商品进货明细单放门店非店授权见
7）私接受厂家促销应总部相关部门统安排
8）私分赠品应店长统安排
9）交接班必须卡数损坏短少商品事会员价赔偿
10）门店商品缺货门店计划配送实施方案报计划做报货记录货记录配送率
11）商品标签码价格必须电脑里价格致
项计1分屡犯者加倍
店容店貌
1）门口外坪日清洗
2）招牌月清洗
3）选架处方柜落门窗玻璃柜橱窗楼道盛物器具称量工具收银机电脑操作台面空调饮水机灭火器冰箱24时灯箱等均保持整齐干净明显灰尘水迹纸屑蛛网垃圾桶满倒
4）清洁卫生工具摆店堂明显位置
5）雨天备伞架（桶）脚踏垫
6）灯光明亮电器运作良日报公司工程部门检修更换
7）营业时间播放轻柔舒缓轻音乐
8）行销中心策划员规定位置时间放置海报种宣传品
9）刺激性难闻气味
10）营业场私物品品
11)员工营业场餐（特殊门店余空间办公室餐店堂）
健康称饮水机应摆放显眼处
店广告悬挂物应整齐干净
项计2分屡犯者加倍
10．收银理
收银区域收银机印机显示器等干净整洁
收银员应时更新载总部网络发送数信息保证网络通畅
遇意外情况(收银机障停电库存足)马手工记录销售数恢复手工帐应24时入帐库存足时应时报店长
收银员找款应唱收唱找银货两讫交代清楚站立式收银负责提醒顾客携带购物证
收银员串岗时注意收银台件物品免造成应损失
6)收款收单放顾客购买物品袋子里 药品袋递顾客致感谢词谢谢光请走
7)袋装时外服分开放置顾客简单说明
8)财务部求定期营业额缴存银行
9)交易金额正确短款补长款交做记录
10)收银员交接钱物两清（备金钥匙记录等）
11)规定填开发票(财务部门店发放份示范发票文)
12)准确快速逐笔商品录入收银机规定总部准确传输数
13)备零钱方便找兑遇困难顾客委婉说明
14)收银台顾客时应动进店顾客招呼
15)收银员班前身钱物存入员工寄存柜带入收银区
16）准带软盘电脑操作工作关事者玩游戏
项计1分屡犯者加倍
②营运质量
10．送药门
核药品批号包装厂家发票电脑票错漏核致药品必须封口错误应时更正
严格预约时间送药位途中逗留特殊情况需电话顾客联系约时间时表示歉意
出现错送漏送品名规格数量误时应诚恳顾客道歉约时间
顾客退药时顾客发生争执突应表示歉意时请顾客送药注明退药原签字回店退药操作程序处理
送药必须佩带工号牌
礼貌语言
认真接听顾客电话时做笔录记录顾客求购买药品保健品品名规格数量（满足顾客求时应时顾客说明）准确报出药品价格
项计1分屡犯者加倍
12．计算机硬件维护
计算机清洁
① 电脑显视屏清洁
② 机箱部分灰尘清理
③ 键盘清理
硬件损坏需时报
UPS（备电源）
票印机
顾客显示屏
VCD电视机等音响设备
UPS损坏未时报扣2分UPS损坏导致信息丢失扣4分均扣1分
13．电脑操作系统维护注意事项
正常开关机
先开外设电源—开机箱电源
关机先点开始点关闭系统关显示器关外部设备
定期做计算机数维护（3天次）
允许电脑VCD电视机做工作关事
听音乐 （扣1分）
放影碟 （扣1分）
安装游戏光盘 （扣2分）
相关软件（扣2分）
未正常开关机者发现扣1分屡犯者加倍
14．Inca系统操作注意事项
前台收银
输入VIP卡顾客进行累计消费
（未输入扣1分）
新货品进行零售货架设置
（没定义货架前台法收银扣1分）
零售价格会员价格进行维护发现错误时反映采购
操作失误视情节轻重扣2分未时信息中心相关情况扣2分未时作相应操作扣
（发现总部调价门店没改动没总部时反映造成顾客投诉扣1分）
台理
零售日结
（没做零售日结造成天没营业数扣1分）
②零售顾客信息VIP会员卡录入
（没输入零售顾客VIP会员信息法进行顾客累计消费扣1分）
BMS3
保帐查询
出入库查询
入库出库明细操作
（货品已进行勾库存没增加货品批号原操作员没入库单中进行修改造成 扣1分）
货品批号理
（新增货品批号导致DBCOPY报错扣1分）
⑤ 盘存
（盘存次生成盘点表扣1分）
（实盘录入时没应盘点表进行录入没正确录入货品信息扣1分）
（没时实盘扣1分）
GPCS
请货
（请货时没保存确定请货单中心收门店请货信息扣1分）
（请货时选错保帐扣1分）
退货
（退货时填写配送单没进行勾造成退货成功扣1分）
（重复填写退货单导致货品库存数量负数扣1分）
收货
（24时没时勾扣1分）
（勾时数量选择错误扣1分）
DBCOPY
（报错没时反映处理扣1分）
（DBCOPY复制完成没时断开联接扣1分）
数备份
（数备份没做数丢失扣3分）
（磁盘空间足没办法进行数备份扣1分）
1分屡犯者加倍已培训然造成员操作失误扣3分系统维护远没相关员进行培训扣2分
电子邮件
（没时收发邮件影响项工作扣1分）
（新邮件址达没时加入通讯薄扣1分）
远程遥控
（知道者扣1分）
15．请货理
门店必须配送实施方案请货请货时重复请货扣1分
门店急调货超十品种扣1分
门店未问清原电脑里直接配送单拒收扣1分
门店勾时勾错单重复勾扣1分
退货单货品已收门店电脑未作退货处理扣1分
货门店24时发现包装破损应时配送中心联系进行换货退货逾期扣分
营运部标准时门店进行抽查评分170分达标190分优秀
附ABC评定问卷
总分：——————
湖南***服务质量踪调查详估问卷
A卷
店名： ——————— 址：——————
请右边空格∨ 综合评语写适说明：
1服务环境
较
般
较差
差
1）统标志齐全
2）营业时间牌面清晰证齐相片等牌悬挂端正
3）营业厅采光明完
4）现场环境卫生达三五净灰尘污垢面墙面台面门面设备洁净
5）营业厅顾客视觉直观处没摆放物品关杂物
6）标签标识齐全醒目
7）营业时间播放轻舒缓轻音乐
8）综合评语：（包括选择较差差说明）：
分：
2服务设施
较
般
较差
差
1）咨询台收银台购物篮废物筒完干净
2）配备时钟电子日历钟走时准确
3）厨窗展示柜陈列柜货架陈列序摆放合理
4）配备电话（磁卡IC卡电话等）完
5）配备悬挂业务宣传资料设置资料取阅架保持干净整洁
6）已配备项踪服务反馈信息表格保持整洁公布服务承诺服务质量监督电话号码
7）已配备质量负责现场理提供咨询投诉理服务
8）外服务时间24时24时免费送药门
9）综合评语：（包括选择较差差说明
分：
3服务形象
较
般
较差
差
营业时间：
门店：8：0021：00（冬季）
8：0021：30（夏季）
2）早会时间：7：457：55
员工出勤：
岗时间：7：45
交接班时间：14：15
4）营业员岗必须统标志服领带（结）保持营业厅整齐规范
5）营业员岗时必须佩戴统式样工号牌正面外反戴部分遮盖
6）营业员岗时应保持仪表端庄整洁方
7）保持良惯顾客造成良视觉形象
8）站立姿式端正两手前相拉叉腰抱胸背物趴柜台双脚立根拢脚尖成45度角挺胸收腹双肩微目光视顾客面带微笑
9）声说笑喧哗扎堆聊天柜台吃饭吃零食书报干公作关事
10）岗工作举止体
着顾客面呵欠伸懒腰挖耳朵掏鼻孔做文明雅观举动
11）化浓妆着淡妆留披肩发留长指甲涂色指甲油
12）夏季穿浅色（白色灰色）皮鞋（男志穿黑色皮鞋）冬季穿深色（黑色）皮鞋
13）综合评语（包括选择较差差说明）
分：
4服务态度
较
般
较差
差
1）顾客话心气语间适中双目正视方（收银开发票操作时外）普通话
2）问必答回答时话语热情诚恳营业时间做工作关事情况训斥顶撞顾客更谩骂顾客服务忌语（晓等）理睬顾客
3）理耐心解释顾客争执吵闹必时请柜长值班负责出面解决矛盾
4）工作出差错时应时纠正顾客道歉顾客批评应诚恳接受
5）顾客进离店动招呼规范语言标准手势引导顾客手指引导方遇年老体弱顾客动搀扶防止顾客滑碰
6）动问病售药指导顾客安全OTC产品顾客取药须轻轻放顾客较时做接顾二招呼三
7）综合评语：（包括选择较差差说明）
分：
5电话礼仪
较
般
较差
差
1）接听电话普通话
2）接听语您万众药品超市
3）找电话：起XX请问什事转告？
4）班时间接听私电话（超3分钟）
5）综合评语：（包括选择较差差说明）
分：
6夜班营业
较
般
较差
差
1）夜班员时开关外墙射灯门头节灯橱窗灯（17：3024：00冬季19：0024：00夏季）24时服务灯箱（17：307：30冬季18：306：30夏季）注：业务副总意门店外墙射灯开关晨间作调整
2）允许非营业员进店
3）23：00方床休息7：00起床
4）顾客门铃寻求帮助须2分钟应答
5）离店药品售出退换（已离开者原予退换未离开者视实际情况两名营业员签字退换）
6）夜班营业期间持会员卡（含优惠征卡）顾客规定予折扣
7）夜班折扣前夜班制度进行登记卡号收金额两名班员工签字顾客签名
8）公司门店检查夜班情况请出示盖营业中心印章工作联系沟通函原门店夜班员律规定拒绝开门接
5）综合评语：（包括选择较差差说明）
分：
7商品理
较
般
较差
差
1）规定分类摆放服外药品分开摆放OTCRX药品分开摆放串味药品分开摆放包装易混淆药品分开摆放
2）商品陈列整齐丰满空位置
3）商品缺货日报做报货记录货记录
4）商品推前补位法先进先出期先出原进行补充销售
5）商品进货明细单放门店非店授权见
6）销售储存已破损变质效期（≤月）失效期商品
7)标准格式填写商品养护记录(质部印发标准文书店示范)
8)私接收厂家产品销促销应业务部统安排
9)私分赠品
11) 综合评语：（包括选择较差差说明）
分
8收银理
较
般
较差
差
1)收银员唱收唱付站立式收银
2)收款药品袋递顾客致感谢词词谢谢光请走
3)袋装时外\服分开放置顾客简单说明
4)财务部求定期营业额缴存银行
5)短款补长款交做记录
6)收银员交接时钱物两清(备金钥匙记录等)
7)规定填开发票(财务部门店发放份示范发票文)
8)准确快速逐笔商品录入收银机规定总部准确传输数
9)备零钱方便找兑遇困难顾客委婉说明
10)收银台顾客时应动进店顾客招呼
11)收银员班身钱物放入员工寄存室带入收银区
12) 综合评语：（包括选择较差差说明）
分：
9日岗数（含店长）：———————
班员姓名工号：——————————————————————
——————————————————————————————————
10整体评估：
请问该营业厅您整体印象感觉？没特优秀恶劣表现？果请加描述详细记录该营业员工号特征（性年龄头发着装等）
————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————
湖南***服务质量调查问卷
B卷
尊敬顾客朋友：
您
您填写答案存错您亲身感受实际情况说宝贵财富您感受意见建议越详细帮助越您百忙中予支持协助
首先想解您湖南***服务态度服务水服务质量等方面满意程度？烦请您仔细阅读根您切身感受客观情况出选择填写方法：您选中答案相应字母∨
１您湖南***营业厅时营业员否动问询？
a全体 b部分 c部分 d e
2您选购药品时营业员否您耐心细致服务？
a 全体 b部分 c部分 d e
3您咨询关医药专业问题否满意答复？
a次 b数 c 部分 d
e 知道
4您登记缺货（众药品超市销产品）少天满足您求？
a2天 b 3~4天 c 4~5天 d 5~10天
e10天
5您登记新货少天回复您满足您求？
a1天 b1~2天 c2~3天 d 3~5天
e 5天
6您家湖南***距离少？
a 05公里 b 05~2公里 c 2~3公里 d3~4公里
e4公里
7您湖南***取药交款时时间少？
a2分钟 b2~3分钟 c3~4分钟 d4~8分钟
e 8分钟
8您湖南***营业员接顾客服务态度感受满意？
a满意 b较满意 c 般 d 太满意
e 满意 f清楚
9您湖南***特色服务：中药代客煎药24时营业药房24时免费送药等感满意？
a满意利 b较满意 c 般 d 太满意
e 满意 f清楚
10进步提高湖南***服务质量请您提意见建议方面帮助您意见越详细帮助越
——————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————
感谢您力支持厚爱便您提供更加专业化优质化服务湖南***特推出健康登记表请您需服务项目∨然难您提供全方位服务谢谢您合作
姓名
性
出生年月
婚否
职业
文化程度
联系电话
家庭详细址
工作单位
1家庭中药者
a孩 b老 c d 配偶 e亲友
2您全家月收入约：
a800元 b800~1500元 c1500~2500元
d2500~3000元 e3000~4000元 f4000~600元
g6000元
3家药店存情况您选择：
a购物环境 b 服务质量高 c药品外观质量
d 药品降格低 e品牌药店 f名医会堂药店
g熟推存药店 h 方便 i果药品质量保障购物环境价格高接受
4年中您保健医药方面费少？
a100元 b100~200元 c 200~500元 d500~1000元 e 1000~2000元 f2000元
5您希药房提供便民措施：
a义诊 b送药 c 煎药 d体检
e 免费咨询 f24时便民服务 g开水 h 保健药饮 i网购物 j免费额应急药品 k
总分：——————— C卷
湖南***服务质量踪查调查表
店名：—————————— 访问日期：————————
访问员：—————————— 审核督导：———————
关键点
容
扣分标准
查结果
般
差
店环境
干净
舒适
A1店环境整体感觉干净整洁雅致
项
计1分
A2店面干净烟头纸片灰尘
A3门口外坪日清洗
A4招牌月清洗
A5落门窗玻璃柜橱窗楼道盛物器具称量工具收银机操作台面空调饮水机灭火器冰箱24时灯箱等均应保持整齐干净
A6清洁卫生具摆放店堂明显位置
A7雨天备伞架（桶）脚踏垫
A8灯光明亮电器运作良日报公司工程部门检修更换
A9企划员规定位置时间放置海报种宣传品
A10营业时间播放轻柔舒缓轻音乐
店环境分
关键点
容
扣分标准
查结果
般
差
服务形象
统
B1着工装干净整齐统领带（结）颜色
项计1分
整洁
B2佩戴工号牌
B3化妆留披肩长发
B4夏季穿浅色（白色灰色）皮鞋（男志穿黑色皮鞋冬季穿深色（黑色）皮鞋
B5留长指甲涂色指甲油
B6双脚脚根拢脚尖成45度角双手交叉相握腹前然垂挺胸收腹双肩微目光视顾客面带微笑
B7营业厅挖耳朵掏鼻孔哈欠
关键点
容
扣分标准
查结果
般
差
服务态度
亲切
动
C电话接听
项
计1分
C1接听电话普通话
C2接听语您湖南******店
C3找电话：起XX请问什事转告？
C4班时间接听私电话（超3分钟）
C二接行：
C1顾客进店动招呼招呼语您欢迎光顾客离店欢送语：谢谢光迎请走
C2标准手势引导顾客手指导方
C3普通话顾客进行问候交流（特殊顾客外）
C4遇年老体弱顾客动搀扶防止顾客滑碰
C5动问病售药指导顾客安全OTC产品
C6顾客取药须轻轻放
C7面顾客较时做接顾二招三
C8面顾客询问规范语言回答服务忌语（：晓等）理睬顾客
C9工作时间做工作关事
关键点
容
扣分标准
查结果
般
差
现场服务
负责
理性
C营业时间
门店：
8：0021：00（冬季）
8：0021：30（夏季）
延时开门5分钟扣该店2分（公司安排外）
C二早会时间：
7：457：55
未准时开会扣该店1分未开早会扣2分
C三员工出勤
岗时间：7：45
交接班时间：14：15
员工5分钟迟扣1分5分钟20分钟扣2分20分钟计旷工扣5分
C四夜班值守：
负责
C1夜班员时开关外墙射灯门头节灯橱窗灯（17：3024：00冬季19：0024：00夏季）24时服务灯箱（17：307：30冬季18：306：30夏季）注：服务质量监督意门店外墙射灯开关晨间作调整
项
计1分
理性
C2允许非营业员进店
C323：00方床休息7：00起床
C4顾客门铃寻求帮助须2分钟应答
C5离店药品售出退换（已离开者原予退换未离开者视实际情况两名营业员签字退换）
C6夜班营业期间持会员卡（含优惠征卡）顾客规定予折扣
C7夜班折扣前夜班制度进行登记卡号收金额两名班员工签字顾客签名
C8公司门店检查夜班情况请出示盖营业中心印章工作联系沟通函原门店夜班员律赍规定拒绝开门接
C五商品理
C1规定分类摆放服外药品分开摆放OTCRX药品分开摆放串味药品分开摆放包装易混淆药品分开摆放
C2商品陈列整齐丰满空位置
C3商品缺货日报做报货记录货记录
C4商品推前补位法先进先出期先出原进行补充销售
C5商品进货明细单放门店非店授权见
负责
理性
C6销售储存已破损变质效期（≤月）失效期商品
项
计1分
C7标准格式填写商品养护记录(质部印发标准文书店示范)
C8私接收厂家产品销促销应业务部统安排
C9私分赠品
C10损坏短少商品事零售价9折赔偿
C六：收银理：
C1收银员唱收唱付站立式收银
C2收款药品袋递顾客致感谢词词谢谢光请走
C3袋装时外\服分开放置顾客简单说明
C4财务部求定期营业额缴存银行
C5短款补长款交做记录
C6收银员交接时钱物两清(备金钥匙记录等)
C7规定填开发票(财务部门店发放份示范发票文)
C8准确快速逐笔商品录入收银机规定总部准确传输数
C9备零钱方便找兑遇困难顾客委婉说明
C10收银台顾客时应动进店顾客招呼
C11收银员班身钱物放入员工寄存室带入收银区
D服务纪律
严谨
严肃
D1严格执法定价格政策货真价实明码标价商品陈列清洁位
项
计1分
D2妥善解决供需方矛盾认真时处理顾客投诉维护消费者合法权益
严谨
严肃
D3规范服务员行：
迟早退擅脱岗事应先请假
工作时间严禁闲聊闹阅读书刊私会客长谈
禁说服务忌语槿顾客顶嘴吵架
工作时间禁干私活吃零食柜台服务严禁吸烟
结账点货制表等部工作怠慢顾客
严禁私动商品挪公款顾客遗留物品保时联系顾客
玩忽职守假公济私泄露企业机密渎行
日问题：
————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————
日简评：
————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————
附件二：
员培训理
第篇 培训提纲
目
熟知公司理念文化组织架构
熟知公司规章制度工作流程
训练培训级员相关知识
训练培训级员专业技
培养团队精神
提升员工素质创造竞争优势
培训分类
岗前培训
职培训
专题培训
离职培训
指导咨询
培训容
药品零售连锁业相关法律法规
药品零售连锁理念操作规范
湖南***营理念文化组织架构规章制度工作流程
服务理念礼仪际关系技
医药专业知识
电脑信息知识
营销技巧知识
门店员工理
财务知识
专题课程
培训方式
总部课堂培训
总部店堂培训
门店带教
员专项培训
门店现场教导培训
学结合辅导培训
文档香网(httpswwwxiangdangnet)户传
《香当网》用户分享的内容，不代表《香当网》观点或立场，请自行判断内容的真实性和可靠性！
该内容是文档的文本内容，更好的格式请下载文档
