表160 客户抱怨表
客户抱怨表
编号
日期
填表
签字
客户
联系细节
户头
抱怨容（摘）
已采取行动
需踪行动
已进行踪行动
表161 分析客户投诉
投诉热点
投诉热点
造成原
营收获
改进方法
迟交楼
房产证
房屋质量
货板
商品房预售
产生问题类型
原
应变措施
工期施延买家入住
配套设施未位
买家集中入住
分散入住干扰生活
工程质量出问题
表162 客户投诉答复样式设计
投诉答复样式
投诉答复样式
首次投诉顾户答复
感谢您告知敝公司您……满意然旨开始提供高标准服务知道会出现问题高兴您指出问题
会顾客忧虑积极作出答复非常重视特殊……程序诚心希您继续公司服务期着次接您
客户投诉次答复
您……问题公司联络解您未满意答复迟延甚感遗憾现直接负责解决问题
表163 客户投诉处理表
问题
原
解决方法
战略收获
交工标准引起工程问题
示范单位部分实楼差异
客户问题理程序
客户处理原
表164 客户调查表
亲爱顾客：
请您填写面张简单调查表帮助改进您贵公司服务
1服务质量？
非常差 非常
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
评价：
2您出色工作业绩贡献？
非常差 非常
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
评价：
3作您合作者表现？
非常差 非常
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
评价：
4月您总体满意程度？
非常满 非常满意
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
评价：
谢您合作
雇员姓名：
表165 鼓励方便客户投诉表
鼓励具体办法
负责
功效评价
鼓励客户投诉
顾客投诉提供免费电话号码邮寄址
顾客接专家负责处理投诉电话授予专家解决投诉权力提供适奖励
保证时处理投诉利报解决
感谢顾客指出问题公司够解决
顾客相信公司公采取补救措施
设立记录分析投诉程序
方便顾客投诉方法
负责
功效评价
切联络资料中注明电话号码联络址免费联系方式
保证顾客直接接触雇员熟悉投诉程序
必制作投诉指南顾客提供投诉时供选择方式
售楼部明确标示顾客服务区
情况退货马预测否会投诉情况
表166 顾客观点图式
着眼顾客解决问题
顾客角度优质服务特点
易交道伙伴关系求必应解顾客情况顾客驱动
般 情 况
楼盘开发 建 造 市场营销办公室 建 造 理领导层
形象
团体公民
社区兴趣
社会关怀
环境意识
技术领导
财政稳定
理形象
情心
入住
准时
成功验收
符合承诺
准确误
入住事谊
行政
认购手续
揭手续
合
市场销售
技术支持
代理公司
销售营销代表
信息
解答
培训
办事权限
解楼盘性 职称
职业道德
物业理维修
定点联系
灵活机动
易联系
办事权限
解楼盘性
解决技术问题
质量性
适性
价格
方便安全
文件提供
开诚布公
两证提供
买 家 观 点
表167 顾客满意程度评估表
实施顾客满意战略八关键项目
描述
评估（分）
顾客求期认知程度
顾客关系理
顾客服务标准
顾客承诺
质量改进求解决
顾客满意度确认
顾客满意效果
顾客满意度较
表168 顾客满意程度调查表
房产公司顾客满意程度调查表：决策者 编号：
调查表应决策购买 士填写请您填产品感受填写表
第部分总体满意状况
1 根您感受您房产公司满意程度？
○满意 ○相满意 ○谓满意满意 ○满意 ○满意
2 根您感受您会亲友推荐房产公司楼房？
○肯定会 ○许会 ○会许会 ○许会 ○肯定会
3 您列项质量满意状况？
A 您拥房子？○满意 ○相满意 ○谓满意满意 ○满意 ○满意
B 您销售支持？○满意 ○相满意 ○谓满意满意 ○满意 ○满意
C 您物业理服务？○满意 ○相满意 ○谓满意满意 ○满意 ○满意
D 您行政支持？○满意 ○相满意 ○谓满意满意 ○满意 ○满意
E 回答询问情况？○满意 ○相满意 ○谓满意满意 ○满意 ○满意
F 房产公司文件提供？○满意 ○相满意 ○谓满意满意 ○满意 ○满意
G 电话热线支持？○满意 ○相满意 ○谓满意满意 ○满意 ○满意
第二部分：销售支持
4 房产销售代表列情况满意程度？
A A时您询问作答？○满意 ○相满意 ○谓满意满意 ○满意 ○满意
B 楼盘解？ ○满意 ○相满意 ○谓满意满意 ○满意 ○满意
C 入住情况解？ ○满意 ○相满意 ○谓满意满意 ○满意 ○满意
D 解释条款条件等准确性？○满意 ○相满意 ○谓满意满意 ○满意 ○满意
E 解决问题力？ ○满意 ○相满意 ○谓满意满意 ○满意 ○满意
F 敬业精神？ ○满意 ○相满意 ○谓满意满意 ○满意 ○满意
第三部分：顾客支持
5 您次房产公司电话目什？
○咨询 ○解决问题 ○投诉 ○未电话
6 什时候电话？
○半月 ○月 ○ 3月 ○ 3月前
7 您联系房产公司什职部门？
○销售 ○物业理 ○财务 ○电话热线支持 ○顾客关系组 ○文秘
8 您支持满意程度？
A 快找找？ ○满意 ○相满意 ○谓满意满意 ○满意 ○满意
B 楼盘解？ ○满意 ○相满意 ○谓满意满意 ○满意 ○满意
C 入住情况解？○满意 ○相满意 ○谓满意满意 ○满意 ○满意
D 解释条款条件等准确性？○满意 ○相满意 ○谓满意满意 ○满意 ○满意
E 解决问题力？ ○满意 ○相满意 ○谓满意满意 ○满意 ○满意
F 敬业精神？ ○满意 ○相满意 ○谓满意满意 ○满意 ○满意
9 楼盘服务做具体事增加您房产公司满意程度？感谢您反馈意见
您姓名： 单元： 电 话： 日 期：
表169顾客满意指数（CSI）调查表
顾客 联系
等级判定 等级标准
等级
情况
沟通
A
优异
交货
Aˉ
质量
B＋
高般
服务
B
接受
Bˉ
低般
C
接受
D
极差
评语：
请回寄：
非常感谢您：
表170 服务业征求汇总意见表
部门： 年 月 日
业姓名
联系电话
时间
址邮编
意见容
处理建议
备注
制表： 制表日期 年 月 日
表171 物业理问题处理表
项目
素
原分析
处理策
物业规模
员配置合理
理收费低
理收费难
设施齐全难度
手段落成高
造血功差
制表： 制表日期 年 月 日
表172 客户理卡
编号
成交日期
姓名
房号
性
户型
年龄
面积
职业
单价`
学历
总价
原住电话
付款方式
原住邮编
现住电话
原住址
备注
制表： 制表日期 年 月 日
表173 理费登记表
房号
房
面积
单价
月理费
备注
制表： 制表日期 年 月 日
表174 水费登记表
房号
房
月累计（吨）
月累计（吨）
月水（吨）
月费（元）
登记日期
备注
制表： 制表日期 年 月 日
表175 电费登记表
房号
房
月累计（度）
月累计（度）
月电（度）
月费（元）
登记日期
备注
制表： 制表日期 年 月 日
表176 电梯费登记表
房号
房
面积
楼层分摊系数
梯间电总量
住户电分摊
住户费分摊
备注
制表： 制表日期 年 月 日
表177 水电维修价目表
项目
材料成
维修工费
安装工费
项目
材料成
维修工费
安装工费
水表
热水器
水龙头
日光灯支架
球阀
插座安装
道直通
开关安装
弯头
型光
三通
镇流器
活接
启辉器
软
灯座
坐厕进水器
白炽灯
道密封圈
电表
吊扇安装
玻璃灯罩
抽油烟机
位灯罩
漏电开关
开关带插座
单位开关
制表： 制表日期 年 月 日
表178 线电视安装统计表
房号
户
安装日期
安装费
备注
制表： 制表日期 年 月 日
表179 电话安装统计表
房号
户
安装日期
安装号码
安装费
安装费
备注
制表： 制表日期 年 月 日
表180 防盗网安装统计表
房号
户
安装日期
验收情况
备注
制表： 制表日期 年 月 日
表181 空调安装统计表
房号
户
安装日期
验收情况
备注
制表： 制表日期 年 月 日
表182 车位月保统计表
编号
车型类
车牌号
车
月保期
指定车位
月保费（元）
备注
制表： 制表日期 年 月 日
表183 时停车登记表
日期
车型类
车牌号
进入时间
离开时间
收取费（元）
备注
月
日
制表： 制表日期 年 月 日
表184 访登记表
日期
访姓名
访证件号码
访姓名
访序号
进入时间
离开时间
备注
月
月
制表： 制表日期 年 月 日
表185 客户意见统计表
编号
房号
房
意见容
反映日期
备注
制表： 制表日期 年 月 日
表186 客户投诉处理流程图
客 房 投 诉
成立
成立
答 复 客 户
客户投诉记录表
判定具体责
总 结 评 价
判定投诉否成立
确定投诉处理责部门
责部门分析投诉原
提出处理方案
提交领导批示
投诉表格理
实施处理方案
处理责
通知客户
记录投诉容
表187 房产客户投诉登记表
投诉客户
址
受理日
受理编号
客户求：
受理单位意见
质量理单位
受理单位
营业单位
房局
消费者委员会
××房产开发公司
制表： 制表日期 年 月 日
表188 房产客户投诉调查表
受理案件
发生原
处理
建 议
编号
容
策
改进
制表： 制表日期 年 月 日
表189 房产客户投诉统计表
投诉日期
编号
客户房号
客户姓名
投诉容
责部门
处理方式
损失
制表： 制表日期 年 月 日
表190 房产客户投诉处理表
客户
址
成立日期
单位
户型
面积
数量
金额
交楼日期
投诉理
客户求
赔款
退货
元
数量： 金额：
销售部意见
财务部意见
副总理意见
总理意见
制表： 制表日期 年 月 日
表191 客户投诉处理通知书
客 户
址
购房日期
交楼日期
索赔金额
退房日期
问题单位
处理期限
发生原调查结果
客户希：
1． 索赔
2． 退房
3．
处理公司策：
公司策实施领：
策实施
策实施确认：
制表： 制表日期 年 月 日表192 客户报刊杂志订阅登记表
房号
房
报纸
期刊杂志
订阅期限
订刊费
备注
制表： 制表日期 年 月 日
表193 租客统计表
序号
业
租客
月租
租期
委托理处代收租金
备注
制表： 制表日期 年 月 日
表194 物业性质统计表
序号
户
物业性质
备注
制表： 制表日期 年 月 日
表195 房屋装修申请表
户姓名
住址
单位
电话
委托（户）签名
受委托签名
受 委 托 住 址
电 话
工 程 队 名 称
电 话
工 程 队 址
负 责
负 责 址
电 话
申请容理：
理处意见：
制表： 制表日期 年 月 日
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客户抱怨表
编号
日期
填表
签字
客户
联系细节
户头
抱怨容（摘）
已采取行动
需踪行动
已进行踪行动
表161 分析客户投诉
投诉热点
投诉热点
造成原
营收获
改进方法
迟交楼
房产证
房屋质量
货板
商品房预售
产生问题类型
原
应变措施
工期施延买家入住
配套设施未位
买家集中入住
分散入住干扰生活
工程质量出问题
表162 客户投诉答复样式设计
投诉答复样式
投诉答复样式
首次投诉顾户答复
感谢您告知敝公司您……满意然旨开始提供高标准服务知道会出现问题高兴您指出问题
会顾客忧虑积极作出答复非常重视特殊……程序诚心希您继续公司服务期着次接您
客户投诉次答复
您……问题公司联络解您未满意答复迟延甚感遗憾现直接负责解决问题
表163 客户投诉处理表
问题
原
解决方法
战略收获
交工标准引起工程问题
示范单位部分实楼差异
客户问题理程序
客户处理原
表164 客户调查表
亲爱顾客：
请您填写面张简单调查表帮助改进您贵公司服务
1服务质量？
非常差 非常
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
评价：
2您出色工作业绩贡献？
非常差 非常
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
评价：
3作您合作者表现？
非常差 非常
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
评价：
4月您总体满意程度？
非常满 非常满意
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
评价：
谢您合作
雇员姓名：
表165 鼓励方便客户投诉表
鼓励具体办法
负责
功效评价
鼓励客户投诉
顾客投诉提供免费电话号码邮寄址
顾客接专家负责处理投诉电话授予专家解决投诉权力提供适奖励
保证时处理投诉利报解决
感谢顾客指出问题公司够解决
顾客相信公司公采取补救措施
设立记录分析投诉程序
方便顾客投诉方法
负责
功效评价
切联络资料中注明电话号码联络址免费联系方式
保证顾客直接接触雇员熟悉投诉程序
必制作投诉指南顾客提供投诉时供选择方式
售楼部明确标示顾客服务区
情况退货马预测否会投诉情况
表166 顾客观点图式
着眼顾客解决问题
顾客角度优质服务特点
易交道伙伴关系求必应解顾客情况顾客驱动
般 情 况
楼盘开发 建 造 市场营销办公室 建 造 理领导层
形象
团体公民
社区兴趣
社会关怀
环境意识
技术领导
财政稳定
理形象
情心
入住
准时
成功验收
符合承诺
准确误
入住事谊
行政
认购手续
揭手续
合
市场销售
技术支持
代理公司
销售营销代表
信息
解答
培训
办事权限
解楼盘性 职称
职业道德
物业理维修
定点联系
灵活机动
易联系
办事权限
解楼盘性
解决技术问题
质量性
适性
价格
方便安全
文件提供
开诚布公
两证提供
买 家 观 点
表167 顾客满意程度评估表
实施顾客满意战略八关键项目
描述
评估（分）
顾客求期认知程度
顾客关系理
顾客服务标准
顾客承诺
质量改进求解决
顾客满意度确认
顾客满意效果
顾客满意度较
表168 顾客满意程度调查表
房产公司顾客满意程度调查表：决策者 编号：
调查表应决策购买 士填写请您填产品感受填写表
第部分总体满意状况
1 根您感受您房产公司满意程度？
○满意 ○相满意 ○谓满意满意 ○满意 ○满意
2 根您感受您会亲友推荐房产公司楼房？
○肯定会 ○许会 ○会许会 ○许会 ○肯定会
3 您列项质量满意状况？
A 您拥房子？○满意 ○相满意 ○谓满意满意 ○满意 ○满意
B 您销售支持？○满意 ○相满意 ○谓满意满意 ○满意 ○满意
C 您物业理服务？○满意 ○相满意 ○谓满意满意 ○满意 ○满意
D 您行政支持？○满意 ○相满意 ○谓满意满意 ○满意 ○满意
E 回答询问情况？○满意 ○相满意 ○谓满意满意 ○满意 ○满意
F 房产公司文件提供？○满意 ○相满意 ○谓满意满意 ○满意 ○满意
G 电话热线支持？○满意 ○相满意 ○谓满意满意 ○满意 ○满意
第二部分：销售支持
4 房产销售代表列情况满意程度？
A A时您询问作答？○满意 ○相满意 ○谓满意满意 ○满意 ○满意
B 楼盘解？ ○满意 ○相满意 ○谓满意满意 ○满意 ○满意
C 入住情况解？ ○满意 ○相满意 ○谓满意满意 ○满意 ○满意
D 解释条款条件等准确性？○满意 ○相满意 ○谓满意满意 ○满意 ○满意
E 解决问题力？ ○满意 ○相满意 ○谓满意满意 ○满意 ○满意
F 敬业精神？ ○满意 ○相满意 ○谓满意满意 ○满意 ○满意
第三部分：顾客支持
5 您次房产公司电话目什？
○咨询 ○解决问题 ○投诉 ○未电话
6 什时候电话？
○半月 ○月 ○ 3月 ○ 3月前
7 您联系房产公司什职部门？
○销售 ○物业理 ○财务 ○电话热线支持 ○顾客关系组 ○文秘
8 您支持满意程度？
A 快找找？ ○满意 ○相满意 ○谓满意满意 ○满意 ○满意
B 楼盘解？ ○满意 ○相满意 ○谓满意满意 ○满意 ○满意
C 入住情况解？○满意 ○相满意 ○谓满意满意 ○满意 ○满意
D 解释条款条件等准确性？○满意 ○相满意 ○谓满意满意 ○满意 ○满意
E 解决问题力？ ○满意 ○相满意 ○谓满意满意 ○满意 ○满意
F 敬业精神？ ○满意 ○相满意 ○谓满意满意 ○满意 ○满意
9 楼盘服务做具体事增加您房产公司满意程度？感谢您反馈意见
您姓名： 单元： 电 话： 日 期：
表169顾客满意指数（CSI）调查表
顾客 联系
等级判定 等级标准
等级
情况
沟通
A
优异
交货
Aˉ
质量
B＋
高般
服务
B
接受
Bˉ
低般
C
接受
D
极差
评语：
请回寄：
非常感谢您：
表170 服务业征求汇总意见表
部门： 年 月 日
业姓名
联系电话
时间
址邮编
意见容
处理建议
备注
制表： 制表日期 年 月 日
表171 物业理问题处理表
项目
素
原分析
处理策
物业规模
员配置合理
理收费低
理收费难
设施齐全难度
手段落成高
造血功差
制表： 制表日期 年 月 日
表172 客户理卡
编号
成交日期
姓名
房号
性
户型
年龄
面积
职业
单价`
学历
总价
原住电话
付款方式
原住邮编
现住电话
原住址
备注
制表： 制表日期 年 月 日
表173 理费登记表
房号
房
面积
单价
月理费
备注
制表： 制表日期 年 月 日
表174 水费登记表
房号
房
月累计（吨）
月累计（吨）
月水（吨）
月费（元）
登记日期
备注
制表： 制表日期 年 月 日
表175 电费登记表
房号
房
月累计（度）
月累计（度）
月电（度）
月费（元）
登记日期
备注
制表： 制表日期 年 月 日
表176 电梯费登记表
房号
房
面积
楼层分摊系数
梯间电总量
住户电分摊
住户费分摊
备注
制表： 制表日期 年 月 日
表177 水电维修价目表
项目
材料成
维修工费
安装工费
项目
材料成
维修工费
安装工费
水表
热水器
水龙头
日光灯支架
球阀
插座安装
道直通
开关安装
弯头
型光
三通
镇流器
活接
启辉器
软
灯座
坐厕进水器
白炽灯
道密封圈
电表
吊扇安装
玻璃灯罩
抽油烟机
位灯罩
漏电开关
开关带插座
单位开关
制表： 制表日期 年 月 日
表178 线电视安装统计表
房号
户
安装日期
安装费
备注
制表： 制表日期 年 月 日
表179 电话安装统计表
房号
户
安装日期
安装号码
安装费
安装费
备注
制表： 制表日期 年 月 日
表180 防盗网安装统计表
房号
户
安装日期
验收情况
备注
制表： 制表日期 年 月 日
表181 空调安装统计表
房号
户
安装日期
验收情况
备注
制表： 制表日期 年 月 日
表182 车位月保统计表
编号
车型类
车牌号
车
月保期
指定车位
月保费（元）
备注
制表： 制表日期 年 月 日
表183 时停车登记表
日期
车型类
车牌号
进入时间
离开时间
收取费（元）
备注
月
日
制表： 制表日期 年 月 日
表184 访登记表
日期
访姓名
访证件号码
访姓名
访序号
进入时间
离开时间
备注
月
月
制表： 制表日期 年 月 日
表185 客户意见统计表
编号
房号
房
意见容
反映日期
备注
制表： 制表日期 年 月 日
表186 客户投诉处理流程图
客 房 投 诉
成立
成立
答 复 客 户
客户投诉记录表
判定具体责
总 结 评 价
判定投诉否成立
确定投诉处理责部门
责部门分析投诉原
提出处理方案
提交领导批示
投诉表格理
实施处理方案
处理责
通知客户
记录投诉容
表187 房产客户投诉登记表
投诉客户
址
受理日
受理编号
客户求：
受理单位意见
质量理单位
受理单位
营业单位
房局
消费者委员会
××房产开发公司
制表： 制表日期 年 月 日
表188 房产客户投诉调查表
受理案件
发生原
处理
建 议
编号
容
策
改进
制表： 制表日期 年 月 日
表189 房产客户投诉统计表
投诉日期
编号
客户房号
客户姓名
投诉容
责部门
处理方式
损失
制表： 制表日期 年 月 日
表190 房产客户投诉处理表
客户
址
成立日期
单位
户型
面积
数量
金额
交楼日期
投诉理
客户求
赔款
退货
元
数量： 金额：
销售部意见
财务部意见
副总理意见
总理意见
制表： 制表日期 年 月 日
表191 客户投诉处理通知书
客 户
址
购房日期
交楼日期
索赔金额
退房日期
问题单位
处理期限
发生原调查结果
客户希：
1． 索赔
2． 退房
3．
处理公司策：
公司策实施领：
策实施
策实施确认：
制表： 制表日期 年 月 日表192 客户报刊杂志订阅登记表
房号
房
报纸
期刊杂志
订阅期限
订刊费
备注
制表： 制表日期 年 月 日
表193 租客统计表
序号
业
租客
月租
租期
委托理处代收租金
备注
制表： 制表日期 年 月 日
表194 物业性质统计表
序号
户
物业性质
备注
制表： 制表日期 年 月 日
表195 房屋装修申请表
户姓名
住址
单位
电话
委托（户）签名
受委托签名
受 委 托 住 址
电 话
工 程 队 名 称
电 话
工 程 队 址
负 责
负 责 址
电 话
申请容理：
理处意见：
制表： 制表日期 年 月 日
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