售服务
产品成功售出等销售工作已完成重视售服务赢客户终赢市场重法宝没售服务销售客户眼里没信销售没售服务商品没保障商品提供售服务厂家业务员终法赢客户信赖忠诚
售服务销售活动重组成部分通开展售服务满足客户外需求时通售服务起联络感情搜集情报作
然售服务早已成营销素典4P营销框架中体现实际工作中售服务真正重视着网络济发展顾客中心营销工作已逐渐成流发展方售服务已成市场竞争利器
1）产品售服务
产品连带关系益购买者服务均属商品服务范畴概括言服务包括维护商品信誉提供商品资料两方面
● 维护商品信誉
售服务目维护商品信誉眼光厂家销售员销售时总会强厂家售服务产品日益质化竞争日趋激烈天售服务常常会成影响客户决定重素商品售服务代表商品信誉
① 商品品质保证
商品出售客户充分获购买利益价值销售员必须常提供售服务仅仅客户道义责维护身商誉必行动电信器材商出售部电话交换机部交换机发挥应功电信器材商应机器进行定期检查保养
② 服务承诺履行
推销时应强调商品关甚没直接关系服务提供服务承诺达成交易巨帮助相承诺言履行承诺更重许业务员推销时漫心客户承诺某种服务没履行承诺样容易客户造成误会愉快
例：某保险业务员客户签约时承诺月十号受保险费结果时收月提早迟迟客户造成便违背初承诺实际相降低商品信：业务员说服客户时提出少优惠条件说什买某项产品成该产品客户联谊会永久成员享受永久性特服务时候发现根没会事生意做次会留招摇撞骗恶名种急成交做法绝非销售正规做法
● 提供产品资料
客户解商品新情况业务员项重工作说服客户购买前业务员通常商品简介说明相关文件资料递交客户参考客户购买常疏提供新资料种妥做法销售员应基认识开发位客户远维持位客户重开发客户功属治标真正维持位客户算治商品产生信外维护客户方法包括业务员提供新资料项力售服务产品资料般包括两种：
① 商品商情报道资料
许商品销售资料常报道性文件记载业务员作赠送客户联络感情工具譬卖钢琴销售员月客户邮寄份音乐乐器简讯样方面客户提供参考资料时藉报道商情样做法客户商品持续感通断提供资料起间接宣传效果会引导出更客户
② 商品身资料
商品售出客户基某理常常希解商品身动态资料药品销售例业务员应时产品成分规格等级等方面变动资料提供药房药店
2）客户维系
质提供售服务做维系客户工作客户维系指销售员销售机构客户间情感信息维系种维系售服务体售服务工作否做位圆满否充分做优良客户间维系工作
● 联络感情
售服务程度做客户联络感情工作交易产生际关系较然融洽客户常常购买产品卖方交朋友业务员会客户交易成朋友客户成商品受者变成厂家拥护者业务员朋友客户联络感情方法通常：
① 拜访：
常拜访客户非常重拜访定推销目客户感觉业务员厂家关心时客户表明厂家销售产品负责业务员拜访客户时定明确目许问许道拜访握原：拜访行更然客户觉意讨更拜访干扰客户正常工作生活
② 书信电话联络
书信电话联络感情工具日常生活工作中广泛新资料需送客户时附便笺邮寄方式寄客户客户喜忧婚丧等变时致函示意邮寄种贺卡通常客户收函件回感意外喜悦电话方式客户联络种方式偶尔句简短问候会客户感高兴友谊性电话注意语言体适显太陌生表现太火太离谱
③ 赠送纪念品
种常见手段成功厂家销售员会客户提供包括赠送纪念品种服务种方式少起两种作：满足某种心理二藉作次访问探知情报手段机会进行销售种技巧
● 搜集情报
开展售服务工作潜目精明业务员会利提供售服务客户接触机会搜集情报应该握种提供售服务机会量利机会发掘价值客户搜集益销售信息（情报）利售服务搜集信息时握点：
① 解客户背景
客户联络感情时种场合业务员应该意识技巧询问测知客户背景包括家庭背景职业背景社会关系客户背景资料业务员应时加记录整理通接触象会找益推销线索客户背景解越越握客户增加销售机会成功概率
② 连锁推销
老客户成厂家业务员义务传播者客户业务员真诚热情动愿意做热情连锁介绍客户口中道出情报具价值开展售服务时热忱客户感觉便利外应该探讨利连锁推销信息值注意通种方式获取情报应适止免引起方戒心反感客户增加太麻烦
第五部分 销售程理
实现销售目标（包括销售额目标毛利目标增加销售网点目标货款完全回收目标等）关键两方面：区域具体细致述项目标分解业务员销商配合项销售推广计划协助业务员销商完成月季年度产品区销售目标二销售程进行追踪控制解日常销售工作动态进度早发现销售活动中出现异常现象问题立解决说销售程理目重视目标实绩间关系通销售程追踪监控确保销售目标实现
销售程理关键程理中时间理年度追踪细化月周甚日追踪
业务员解公司分配销售目标销售政策应天制订拜访计划包括计划拜访客户区域拜访时间安排计划拜访项目目（开发新客户市场调研收款服务客诉处理订货）应日拜访计划表仔细填写张表须核签
业务员工作结束日出勤状况拜访客户洽谈结果客诉处理货款回收订货目标达成实绩率竞争者市场信息客户反映意见客户新动态日拜访心等资料填写日拜访报告表签核批示意见区域通客户拜访计划表知道业务员天做什通销售日报告表知道业务员天做样第程理
解业务员日销售报告销售应种目标值累计达成进度加追踪时天拜访实绩进行成果评估解日拜访客户时花费费评价推销效率
必应召集业务员进行集体面谈便掌握深度广度市场信息第二程理重理容
业务员拜访客户程中会掌握许信息消费者产品提出意见竞争手进行新促销活动推出新品销商否严重抱怨客户公司事变动等应立填日拜访表外情况严重足影响公司产品销售时应立外填写市场状况反映表客户投诉处理报告表迅速级报告
区域公司掌握销售动态应周提出销售理报告书报告周市场状况容包括销售目标达成新开发客户数货款回收效拜访率交易率均周销售额竞争者动态异常客户处理周式报表呈交汇报处理周目标计划等
业务员种报表填写质量报表交效率应列业务员考核项目样业务程理追踪进度时面面俱
解业务员工作情况业务业绩差业务员新业务员工作态度效率时予指导纠正帮助
销售程理通常需助种销售理表格通填写相关报表区域业务员握市场需动获竞争者信息收集技术情报评价目标达成程度进行理制作推销统计等
销售理工具
关业务员理容相关表格详见表31～表37：
表31：销售日报表
表32：月拜访计划表
表33：月工作报告月工作计划
表34：三月滚动销售预测
表35：年度销售计划表
表36：市场巡视工作报告
表37：销售行动指导表
表31：销售日报表
区域（办事处）： 业务员：
年 月 日
月目标：
区域客户数：
月累计达成率：
访问序
访问象
访问目
金额
招呼
说明
订
货
修
理
抱怨
处理
安装
收款
销售额
毛
利
率
折扣额
应收款
实收款
访问
费
新开户
原户
合计
客户信息（生产状况销售状况信营者业员等）：
产品信息（新产品技术革新价格成品质特征等）：
竞争者信息（营者销售政策新产品价格广告促销等）：
客户抱怨信息（原现象证产品客户情绪处理等）：
时间栏
0600 0700 0800 0900 1000 1100 1200 1300 1400 1500 1600 1700 1800 1900 2000 2100 2200 2300 2400 合计（分钟）
访问准备
交通
等
洽谈
安装作业
修理
收款
联络
销售事务
休息吃饭
表32：月拜访计划表
区域（办事处）： 填表： 职位： 负责区域：
星期
星期二
星期三
星期四
星期五
星期六
星期日
填表时间：
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产品成功售出等销售工作已完成重视售服务赢客户终赢市场重法宝没售服务销售客户眼里没信销售没售服务商品没保障商品提供售服务厂家业务员终法赢客户信赖忠诚
售服务销售活动重组成部分通开展售服务满足客户外需求时通售服务起联络感情搜集情报作
然售服务早已成营销素典4P营销框架中体现实际工作中售服务真正重视着网络济发展顾客中心营销工作已逐渐成流发展方售服务已成市场竞争利器
1）产品售服务
产品连带关系益购买者服务均属商品服务范畴概括言服务包括维护商品信誉提供商品资料两方面
● 维护商品信誉
售服务目维护商品信誉眼光厂家销售员销售时总会强厂家售服务产品日益质化竞争日趋激烈天售服务常常会成影响客户决定重素商品售服务代表商品信誉
① 商品品质保证
商品出售客户充分获购买利益价值销售员必须常提供售服务仅仅客户道义责维护身商誉必行动电信器材商出售部电话交换机部交换机发挥应功电信器材商应机器进行定期检查保养
② 服务承诺履行
推销时应强调商品关甚没直接关系服务提供服务承诺达成交易巨帮助相承诺言履行承诺更重许业务员推销时漫心客户承诺某种服务没履行承诺样容易客户造成误会愉快
例：某保险业务员客户签约时承诺月十号受保险费结果时收月提早迟迟客户造成便违背初承诺实际相降低商品信：业务员说服客户时提出少优惠条件说什买某项产品成该产品客户联谊会永久成员享受永久性特服务时候发现根没会事生意做次会留招摇撞骗恶名种急成交做法绝非销售正规做法
● 提供产品资料
客户解商品新情况业务员项重工作说服客户购买前业务员通常商品简介说明相关文件资料递交客户参考客户购买常疏提供新资料种妥做法销售员应基认识开发位客户远维持位客户重开发客户功属治标真正维持位客户算治商品产生信外维护客户方法包括业务员提供新资料项力售服务产品资料般包括两种：
① 商品商情报道资料
许商品销售资料常报道性文件记载业务员作赠送客户联络感情工具譬卖钢琴销售员月客户邮寄份音乐乐器简讯样方面客户提供参考资料时藉报道商情样做法客户商品持续感通断提供资料起间接宣传效果会引导出更客户
② 商品身资料
商品售出客户基某理常常希解商品身动态资料药品销售例业务员应时产品成分规格等级等方面变动资料提供药房药店
2）客户维系
质提供售服务做维系客户工作客户维系指销售员销售机构客户间情感信息维系种维系售服务体售服务工作否做位圆满否充分做优良客户间维系工作
● 联络感情
售服务程度做客户联络感情工作交易产生际关系较然融洽客户常常购买产品卖方交朋友业务员会客户交易成朋友客户成商品受者变成厂家拥护者业务员朋友客户联络感情方法通常：
① 拜访：
常拜访客户非常重拜访定推销目客户感觉业务员厂家关心时客户表明厂家销售产品负责业务员拜访客户时定明确目许问许道拜访握原：拜访行更然客户觉意讨更拜访干扰客户正常工作生活
② 书信电话联络
书信电话联络感情工具日常生活工作中广泛新资料需送客户时附便笺邮寄方式寄客户客户喜忧婚丧等变时致函示意邮寄种贺卡通常客户收函件回感意外喜悦电话方式客户联络种方式偶尔句简短问候会客户感高兴友谊性电话注意语言体适显太陌生表现太火太离谱
③ 赠送纪念品
种常见手段成功厂家销售员会客户提供包括赠送纪念品种服务种方式少起两种作：满足某种心理二藉作次访问探知情报手段机会进行销售种技巧
● 搜集情报
开展售服务工作潜目精明业务员会利提供售服务客户接触机会搜集情报应该握种提供售服务机会量利机会发掘价值客户搜集益销售信息（情报）利售服务搜集信息时握点：
① 解客户背景
客户联络感情时种场合业务员应该意识技巧询问测知客户背景包括家庭背景职业背景社会关系客户背景资料业务员应时加记录整理通接触象会找益推销线索客户背景解越越握客户增加销售机会成功概率
② 连锁推销
老客户成厂家业务员义务传播者客户业务员真诚热情动愿意做热情连锁介绍客户口中道出情报具价值开展售服务时热忱客户感觉便利外应该探讨利连锁推销信息值注意通种方式获取情报应适止免引起方戒心反感客户增加太麻烦
第五部分 销售程理
实现销售目标（包括销售额目标毛利目标增加销售网点目标货款完全回收目标等）关键两方面：区域具体细致述项目标分解业务员销商配合项销售推广计划协助业务员销商完成月季年度产品区销售目标二销售程进行追踪控制解日常销售工作动态进度早发现销售活动中出现异常现象问题立解决说销售程理目重视目标实绩间关系通销售程追踪监控确保销售目标实现
销售程理关键程理中时间理年度追踪细化月周甚日追踪
业务员解公司分配销售目标销售政策应天制订拜访计划包括计划拜访客户区域拜访时间安排计划拜访项目目（开发新客户市场调研收款服务客诉处理订货）应日拜访计划表仔细填写张表须核签
业务员工作结束日出勤状况拜访客户洽谈结果客诉处理货款回收订货目标达成实绩率竞争者市场信息客户反映意见客户新动态日拜访心等资料填写日拜访报告表签核批示意见区域通客户拜访计划表知道业务员天做什通销售日报告表知道业务员天做样第程理
解业务员日销售报告销售应种目标值累计达成进度加追踪时天拜访实绩进行成果评估解日拜访客户时花费费评价推销效率
必应召集业务员进行集体面谈便掌握深度广度市场信息第二程理重理容
业务员拜访客户程中会掌握许信息消费者产品提出意见竞争手进行新促销活动推出新品销商否严重抱怨客户公司事变动等应立填日拜访表外情况严重足影响公司产品销售时应立外填写市场状况反映表客户投诉处理报告表迅速级报告
区域公司掌握销售动态应周提出销售理报告书报告周市场状况容包括销售目标达成新开发客户数货款回收效拜访率交易率均周销售额竞争者动态异常客户处理周式报表呈交汇报处理周目标计划等
业务员种报表填写质量报表交效率应列业务员考核项目样业务程理追踪进度时面面俱
解业务员工作情况业务业绩差业务员新业务员工作态度效率时予指导纠正帮助
销售程理通常需助种销售理表格通填写相关报表区域业务员握市场需动获竞争者信息收集技术情报评价目标达成程度进行理制作推销统计等
销售理工具
关业务员理容相关表格详见表31～表37：
表31：销售日报表
表32：月拜访计划表
表33：月工作报告月工作计划
表34：三月滚动销售预测
表35：年度销售计划表
表36：市场巡视工作报告
表37：销售行动指导表
表31：销售日报表
区域（办事处）： 业务员：
年 月 日
月目标：
区域客户数：
月累计达成率：
访问序
访问象
访问目
金额
招呼
说明
订
货
修
理
抱怨
处理
安装
收款
销售额
毛
利
率
折扣额
应收款
实收款
访问
费
新开户
原户
合计
客户信息（生产状况销售状况信营者业员等）：
产品信息（新产品技术革新价格成品质特征等）：
竞争者信息（营者销售政策新产品价格广告促销等）：
客户抱怨信息（原现象证产品客户情绪处理等）：
时间栏
0600 0700 0800 0900 1000 1100 1200 1300 1400 1500 1600 1700 1800 1900 2000 2100 2200 2300 2400 合计（分钟）
访问准备
交通
等
洽谈
安装作业
修理
收款
联络
销售事务
休息吃饭
表32：月拜访计划表
区域（办事处）： 填表： 职位： 负责区域：
星期
星期二
星期三
星期四
星期五
星期六
星期日
填表时间：
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