目 录
第篇 现代化医院文化建设 3
第章 什现代化医院文化建设？ 3
第二章 什医院建立初先抓医院文化建设？ 4
第三章 医院文化建设方面应该做什？ 5
第四章 现代化医院文化建设准备什样方案？ 8
第二篇 医院服务() 9
第章 医院树立患者服务 9
第二章 医院患者类型 10
第三章 提高医院公众满意度 11
第四章 台北医院医院服务道 12
第三篇 医院服务（中） 15
第章 沟通医患间相互解佳通道 15
第二章 医务员应心聆听患者心声 18
第三章 患者沟通关键 19
第四篇 医院服务（） 20
第章 医院服务创新 21
第二章 结合身特点创新服务 23
第三章 点击医疗服务新时尚 24
第五篇 素质（） 28
第章 做控制情绪师 28
第二章 应该学会控制行 29
第三章 赞美怕 29
第四章 提高交谈智慧 30
第六篇 素质（中） 33
第章 应工作增加热度 33
第二章 克服弱点走成功 34
第三章 提高素质 35
第七篇 素质（） 37
第章 快乐工作需 37
第二章 微笑 39
第三章 成功生活快乐工作 39
第四章 快乐工作 41
第八篇 医院团队精神 43
第章 团队精神三信字 43
第二章 目标期形成优秀团队 44
第三章 团结进众志成城 46
第九篇 医院员工形象 47
第章 什医院员工形象 47
第二章 医院员工形象素特征 49
第三章 提供优质完善服务塑造良形象 50
第十篇 医疗质量形象 51
第章 树立质量第观念 51
第二章 质量品牌形象源泉 53
第三章 医疗市场细分空隙中求发展 54
第十篇 医德规范 57
第章 医德规范医德养成理 57
第二章 没医德 医生成什 59
第三章 事：心心 60
第十二篇 医院文化回顾篇 61
第章 现代化医院文化建设 61
第二章 医院服务重中中 62
第三章 团队精神继续发扬宝贵精神 63
第四章 提高素质 64
第篇 现代化医院文化建设
您关心问题：
第：什现代化医院文化建设？
第二：什医院建立初先抓医院文化建设？
第三：医院成立初应该做什呢？
第四：现代化医院文化建设准备什样方案？
第章 什现代化医院文化建设？
解释现代化医院文化建设首先先解释什医院文化
医院文化定义：
医院文化医院作特殊社会组织定民族文化传统中逐步形成具医院特色基信念价值观念道德规范规章制度生活方式文环境相适应行方式总部具性化外部具性化
医院文化医院长期医疗服务营活动中形成全体成员信奉遵守价值观信念行规范传统礼仪等容组成机整体
医院文化种组成文化医院群体创造文化包含价值观念等医院群体认医院文化组织体文化医院文化作组织表现够成员体现出
医院文化企业文化衍化美国学者八十年代初首先提出快流行世界种新理思想宏观讲医院文化医院建设发展程中逐步形成物质文明精神文明总微观讲医院文化指医院职工长期医院理医疗服务程中觉优化形成种理想信念价值观念行规范医院文化代医院理理重组成部分称理魂然受政治济社会等方面制约具相独立性医院长期形成种稳定文化传统医院部种力量统指导思想营哲学汇聚目标方促进医院全面发展着重现实意义医院说医院文化水高低医院素质高低重标志决定着医院兴衰研究发展医院文化未医院发展十分必
医院文化核心价值观念
现代化医院文化建设全体成员信奉遵守价值观信念统行规范传统礼仪等容现代化医院文化医院发展中起重作
医院文化理解：医院文化处您医院言行举动处体现着医院文化您医院文化体时您医院文化整体体现医院文化实说某建设形成家努力创造结果医院文化模仿成功医院性形成着特点适合方式医院特色文化样更吸引患者优秀医务医院会越越兴旺
站您角度您职位您医院文化理解什呢？请您思考：
第二章 什医院建立初先抓医院文化建设？
21世纪济文化体化时代趋势市场济背两见手手济规律手忽视文化文化开始量进入医院营战场医院文化医院获持续发展效手段医院文化理实践挖潜价值富矿脉
目前国医院文化理处萌芽壮时期相部分医院处验理阶段着国加入WTO医疗改革深化医疗行业变革会带医院观念行击开始呼唤医院高度重视文化功切实增加医院理中文化含量努力提高医院营理文化品位实现医院理新飞跃
医院文化品位高低衡量医院文化程度综合实力重指标设备流技术流理流环境流现代化医院首先应该具备高品位文化氛围着生产力断进步民群众整体生活水提高医院求相应提高服务水应医院文化品位重组成部分疑代表着医院形象信誉发挥医院文化医疗服务推动作必须先抓医院文化建设
现代化医院工作战略重心医疗质量战略医疗市场战略医院文化战略医疗质量方面沈阳市结石病研究中医门诊部长达七年时间里获广患者认特治疗手段医生合理利取丰硕成果医疗市场方面门诊部患者口碑相传相应广告宣传相关医院推荐占辽宁省部分市场（医院建成市场开拓工作中抓重点）医院文化方面门诊部全体员工潜移默化程中已形成独部分文化缺少整体化统化规范化医院成立初应先抓医院文化建设结合实际情况继开医院发展奠定良基础提高医院综合实力迈出坚实第步
营卓越医院律温馨服务居争取社会公众信支持医院员工应追求优异服务高目标医疗效果服务必须拉患者距离变动服务动服务现代医院竞争包括医疗市场竞争市场竞争企业市场竞争总站街马路商场里挨家挨户推销医院医疗市场竞争核心服务竞争硬服务吸引更患者占更医疗市场
第三章 医院文化建设方面应该做什？
第：热爱工作岗位您创造惊成绩
您工作显简单实简单您工作岗位做工作实海尔集团总裁张瑞敏说
什简单够简单事千百遍做简单什容易家公认非常容易事情非常认真做容易2002年门诊部接治疗患者两万没想两万什概念两万站起会学校操场站满新医院楼建筑面积4000㎡米需站4会站满全楼仅仅年七年呢？简直敢想象家工作真太伟
医院成立新员工加入会医院注入新血液相信工作岗位新老员工会加倍努力继续谱写伟篇章正岗位创造业绩里篇真实事请您阅读：
帝偏爱洗厕
现日国民中广传颂着动事：许年前妙龄少女东京帝国酒店服务员涉世初第份工作说里正式步入社会迈出生第步激动暗决心：定干想：司安排洗厕
洗厕实话实说没谁干况未干粗重活细皮嫩肉喜爱洁净干？洗厕视觉嗅觉体力会难接受心理暗示作更忍受白皙细嫩手着麻布伸进马桶时胃里立造反翻江倒海恶心呕吐呕吐出太难受司工作质量求特高高骇：必须马桶抹洗光洁新然明白光洁新含义什然知道适应洗厕工作真难实现光洁新高标准质量求陷入困惑苦恼中哭鼻子时面着生第步样走抉择：继续干谋职业？继续干——太难谋职业——知难退？生路岂退堂鼓？甘心样败阵想起初时决心：生第步定走马虎
正关键时刻单位位前辈时出现面前帮摆脱困惑苦恼帮迈生第步更重帮助认清生路应该走没空洞理说教亲做样子遍首先遍遍抹洗着马桶直抹洗光洁新然马桶里盛杯水饮喝竟然毫勉强实际行动胜万语千言言语告诉极朴素极简单真理：光洁新点新新脏会认新马桶脏喝反讲马桶中水达喝程度算马桶抹光洁新点已证明办
时送含蓄富深意微笑送束关注鼓励目光已够早已激动持身体灵魂震颤目瞪口呆热泪盈眶恍然悟梦初醒痛决心：算生洗厕做名洗厕出色
成全新振奋工作质量达位前辈高水然次喝厕水检验信心证实工作质量强化敬业心漂亮迈生第步踏成功路开始断走成功生历程
十年光阴瞬已日政府官员——邮政臣名字野田圣子
事读完事里说明许问题感触深应该工作您心样取伟成绩医院建成初位员工发展空间握住新机遇相信成功眼前
第二：树立翁意识充满激情造美未
首先请您篇事：
谁工
齐瓦勃出生美国乡村受短学校教育15岁年家中贫洗山村做马夫然雄心勃勃齐瓦勃时刻寻找着发展机遇三年齐瓦勃终钢铁王卡基属建筑工工踏进建筑工齐瓦勃抱定做事中优秀决心抱怨工作辛苦薪水低怠工时候齐瓦勃默默积累着工作验学建筑知识天晚伴闲聊惟独齐瓦勃躲角落里书天恰巧公司理工检查工作理齐瓦勃手中书翻开笔记什没说走第二天公司理齐瓦勃办公室问：学东西干什？齐瓦勃说：想公司缺少工者缺少工作验专业知识技术员理者？理点点头久齐瓦勃升技师工者中讽刺挖苦齐瓦勃回答说：光老板工更单纯赚钱梦想工远前途工业绩中提升工作产生价值远远超薪水样重获机遇抱着样信念齐瓦勃步步升总工程师职位25岁年齐瓦勃做家建筑公司总理
卡基钢铁公司天工程师兼合伙琼斯建筑公司布拉钢铁厂时发现齐瓦勃超工作热情理时身总理齐瓦勃天早建筑工琼斯问齐瓦勃什总早回答说：样什急事时候耽搁工厂建琼斯推荐齐瓦勃做副手全厂事务两年琼斯次事中丧生齐瓦勃便接厂长职齐瓦勃天理艺术工作态度布拉德钢铁厂成卡基钢铁公司灵魂工厂卡基敢说：什时候想占领市场市场造出便宜钢材年齐瓦勃卡基命钢铁公司董事长
齐瓦勃担董事长第七年时控制着美国铁路命脉财阀摩根提出卡基联合营钢铁开始时卡基没理会摩根放出风声说果卡基拒绝找时居美国钢铁业第二位贝斯列赫母钢铁公司联合卡基慌知道贝斯列赫母摩根联合会发展构成威胁天卡基递齐瓦勃份清单说：面条件摩根谈联合事宜齐瓦勃接摩根贝列赫母公司情况指掌微笑着卡基说：决定权想告诉条件谈摩根肯定乐接受损失笔钱件事没调查详细分析卡基承认高估计摩根卡基全权委托齐瓦勃摩根谈判取卡基绝优势联合条件摩根感吃亏齐瓦勃说：然样请卡基明天办公室签字吧齐瓦勃第二天早摩根办公室转达卡基话：第51号街华尔街距离华尔街51号街距离样摩根沉吟半晌说：摩根未屈办公室次遇全身心投入齐瓦勃低高傲头颅
齐瓦勃终建立型伯利恒钢铁公司创非业绩真正完成工者创业者飞跃
篇事想做太评价中道理家明白国传统企业理文化中缺乏足够翁意识许职工工作中注意职更讲中庸求建树畏惧新异种缓进速停明哲保身气氛中锐气惰性天等甚惰性时常占优势
万集团（生产汽车配件企业）企业作风里条员工争做翁想事干活责享乐员工时时处处考虑企业利益时刻关注企业发展工作干积极参企业理样员工企业里享乐
员工应该具强烈翁意识关心集体关心企业发展工作中时发现反馈医疗质量医院服务等方面存问题提出合理化建议员工心目中员工集体利益重分追求利益积极动医院发展理出谋划策
真正融入医院工作中树立真正翁意识会感觉工作枯燥时会享受工作带快乐企业医院变谁企业需家建设决单纯家庭建立起
成事源势势缘政商致事置业唯尚言致力营造应片刻马成功满足营造万马奔腾永止境辽阔疆场里真正千里马定断超越中感悟出竞争刺生真谛里然会茵茵绿草深深清泉回报千里马辛劳壮志未酬千里马应该知道千里行始足
第三：加强团队合作精神进步增强院凝聚力
中国懂力量道理1分钱然民币流通符号聚沙成塔集腋成袭正谓千斤重担家挑众拾柴火焰高健康高速发展医院全体工作员建设仅部分做出佳解决问题方法希全院工作员心处想劲处医院蓬勃发展众行中脱颖出沈阳中医结石病医院期样工作医院全体工作员期盼
专家指出成功团队精神包括：明确角色责发挥优势追求目标保证部沟通畅通严格效纪律规范保证质量断改善等等
顾顾集体员工受事领导欢迎优秀员工应该具良团队合作精神员工团结合作互助努力实现企业奋斗目标利益集体利益发生矛盾时局重中心集体义义更效企业发展更赖集体力量事岗位性格相实现医院宏伟目标需全体员工团结致竭全力努力名优秀员工明白团队合作精神实现医院目标重性
门诊部年中全体员工团结协作取骄成绩目睹样喻门诊部部分科室：诊室脑B超诊室眼睛碎石理疗诊室左右手疑说明门诊部机整体医院成立团队精神更应进步发扬光更新员工加入队伍中紧密团结发扬团队精神会增强医院凝聚力沈阳中医结石病医院更加茁壮成长
第四章 现代化医院文化建设准备什样方案？
三章家讲述现代化医院文化建设相关问题然医院文化建设样重家做呢？准备什样建设方案呢？
实医院文化天二天建设起两建设出更确切说医院文化建设出长时间工作积累形成全体员工齐心协力创造出院独特色文化里简单提出医院文化构建方法家章循
医院文化构建方法：
1 全体员工培养文化意识
2 循序渐进规划导
3 培养教育启发诱导
4 批判继承陈更新
5 突出性全方位建设
具体样做全体员工集思广义结合院身特点提出完美方案
综述出现代化医院文化建设医院求发展关键时着息息相关联系充满激情努力造出特色文化医院努力
留您思考：
第二篇 医院服务()
家关心问题：
第：医院树立患者服务
第二：患者类型类？
第三：提高医院患者满意度
第四：台北医院医院服务道
第章 医院树立患者服务
医院服务行业树立患者理念尊重患者权利聪明患者会选择医院服务相类似精明医院筛选出患者通提供满意服务提升医院形象患者间相互影响患者提升患者医院满意度降低满意度精明医院应清楚医院患者谁需求行举止充分解握患者体差异采取恰服务减少医患间矛盾
（）患者帝？
流行种说法患者帝病帝宗教观点帝万物缔造者万类帝面前敢说字患者显然万服务程中处较利位根意愿选择医院医务员等帝患者见摸着样感情行够分析研究服务双方关系应等愿互利医患间医务员心理病占优势病医生赖尊敬心理患者成帝显然符合实际患者般会医院耍帝威风时需医务员亲样关爱患者成亲更恰
？
（二）患者永远？
种说法患者总显然逻辑正确仅条服务标语切实行患者总句口号究竟错？事实时患者错努力次满足患者需会犯错误患者样总常总样
患者总句话没激励作更没告诉医务员应该患者做什现止医院然牢牢抓住句陈词滥调体现服务精华必须承认时患者真错认患者总影响成名患者中心支持者样表述更准确：患者总患者忧患者忧量满足患者需限度实现愿解决问题
医务员应该牢记时候应患者争吵果患者错误患者争辩赢实际输输掉患者（事者旁观者）输掉医院取济效益机会破坏医院救死扶伤形象等反果忍耐原谅患者反思机会日会变成忠诚患者回报仁爱胸怀
第二章 医院患者类型
时空隧道里患者
时间角度考虑患者分三种类型：
（）型患者
类患者指医院服务记录门医院患者
（二）现型患者
类患者指正医院着交道患者否治病患者例位医院咨询患者医院交道外原：方便验广告口碑指点历史素受优良服务良公众形象影响等
患者光应该种宽慰养活着许已清楚解需求动花费时间解决问题满足超常满足意愿者知道需求什正努力解力争满意位满意患者回时候次做买卖患者做出样抉择高兴患者患者感欣慰觉需里获良遇获直期优质服务
新患者第次第二次医院进行联系患者登黄页广告医院宣传册子邮购信朋友推荐正电话联系请患者设身处想想数言尝试新事物进入新环境总会少陌生担心变敏感您信问问月回陌生饭店里午餐次三次次没？种惯性愿意墨守陈规样方吃饭样方购物提供般水准服务常满足超常满足需求交道条件会感心里舒坦信驱着患者走进诊医院患者带着某种期盼种期盼患者次接触新事物时产生新脆弱患者言第印象概念变更加苛刻
（三）未型患者
类患者指会购买服务医院形象未型患者影响医疗市场中患者三种角色中转换潜患者→现实患者→忠诚患者医院三种方法提高医疗市场占率：
第 通广告患者口碑效应等新患者引挖掘潜患者
第二 通建立培育加强患者关系增加现实患者减少现实患者
流失否水桶许漏孔水漏掉样需停补充昂贵头程
第三发展关系营销发展巩固忠诚患者拥量患诚患者医院市场营销成低患者常变动成
二 手心手背
患者处位置患者分两种类型：
（）外部患者
外部患者立刻辨认出外部医院里花钱样样方式医院存做出响应步入院门拨电话患者挂号处挂号服务台员工间形成种外部患者关系外部患者般惯称患者基分两类：显著型患者潜型患者
1．显著型患者特征
（1）具足够消费力
（2）某种医疗产品具购买需求
（3）解医院服务产品信息购买渠道
（4）医院带立收入
显著型患者重关键原医院带眼前利益已成医院衣食父母显著型患者外患者潜患者
2．潜型患者特征
（1）目前预算足
（2）具消费行力
（3）具消费力没购买医疗服务需求（认没病）
（4）具消费力具购买服务需求缺乏关信息购买渠道
（5）会着环境条件需变化成显著型患者潜型患者然医院创造眼前收入应忽略家医院生存固然期门显著型患者想长期立足保持败必须数众潜型患者未岁月中逐渐转变显著型患者医院注入源源断活水
般言显著型患者重视效满足问题潜型患者重视需满足关系患者医院收入源家薪水终支付者患者愿意直门购买医院会生生息收入效益
（二）部患者
部患者指医院部业员股东里加分析
第三章 提高医院公众满意度
提高医院公众满意度医院作救死扶伤服务行业常常公众满意度高令堪忧塑造医院良社会形象必须提高医院公众满意度放重议事日程
样正确引导病预期值？
满意率高低决定患者期值满足度提出满意方程式：
满意感接受医疗服务感受预期满足水
该式中出病接受医疗服务感受满意感成正预期满足水满意感成反换言提高病满意感优化病接受医疗服务感受外应设法改变病预期满足水
病家属医院病前想象医院医疗质量服务态度期值想象期病预期满足水著名西方医学父希波克拉底说：知道患某种疾病什样知道某患病什样疾病重病家属医院病认毛病病认病情非常严重观想象便会产生情绪起先认非常危险结果起死回生会感满意果起先认毛病结果抢救效幸死亡家属会感满意责怪医生医护员应时患者病情变化预告诉家属改变病家属预期满足水
二光环效应
光环效应医院接触少者身体现较明显谓光环效应指某事物突出特征耀眼光环样留深刻清晰印象著名社会学家费孝通先生说文化深处典章制度中洒扫应日常起居间举手投足似样然加做作事实全没意处反映出文化素养道德水准样医务员言行举动莫病留深刻清晰印象病情绪情感体验病感受医务员文化素养道德水准医务员仅守节拘节作风庄重衣冠整洁态度热情耐心倾听等面孔冰冷缺少微笑医生难病满意病医院诊医生倾诉痛苦忧虑安希愿医生解医生连病话未说完开处方医生处方正确会引起病满意影响病医院整体评价
三互动效应
互动社会心理学常术语指际交程中互相感染互相影响互相交流意思互动积极互动消极互动分嫌弃厌恶微笑相迎悦远医务员病间努力造成积极互动氛围喜爱引起喜爱满意引起满意产生情感相悦性病医院满意医务员首先病满意
病医院诊住院然听医生护士安排指挥种安排指挥应粗暴命令式声喝斥式病遵守院规处医生护士应该批评指正果感受代批评（样会担心）揭示方法善意规劝（家休息请时离开病房）样效果会更病会感医生护士富情味病疾病折磨焦虑紧张烦躁听心话学会夸奖病乐夸奖病医务员种合理智情感通理性培养起种际交力病说：配合谢谢病夸奖中心情愉快增进医生护士情感提高医院满意感
第四章 台北医院医院服务道
5C谈起
院五月十七日邀请台医薛亚圣教授莅院作时时全院教育演讲题目医院服务道薛教授风趣幽默提5C观念更值家分享思考努力做项服务提高顾客满意度医院永续营特薛教授提重点加日感受写家勉薛教授强调目前医疗业处5C时代：
Change (改变)：
类惯舒适空间改变抗拒心理天间唯变变身国外政情势科技发展保险制度价值观医院定位制度事健康事业家庭等均停变化快速变化应接暇倍感压力应付变动时代变应万变否会淘汰唯断学吸收新知识培养新技接受新观念勤运动锻炼身体保持健康断反省检讨改进常保年青身心前瞻性眼光作法积极乐观态度勇改变变化中寻求机会获胜利
台医院李源德院长分享心：()成功保证现会成功(二)e时代历史未必重演(三)墨守成规落伍注定失败新光医院创办吴火斯先生强调：保持现状落伍见解确真知卓见验谈啊 患恐龙症机构讯息传达慢制度僵化缺乏弹性变化(翻身)困难古时代注定灭亡更必说讲求速度现代
院系属公立医疗机构政府事费公务补助相少法令制度束缚受限制情况较缺乏竞争优势弹性私机构竞争吸引病医师争取健保饼确实费心思时难免窒碍感希新政府发挥魄力改革公立医院制度体质医院资源充分利维护民众健康节省资金设限俗语说穷变变通事事啊
健保支付制度量计酬加强审核部份负担病例计酬直计酬总额预算制度方面演变应调适家医疗机构求生存前提严肃课题
二Competition (竞争)﹕
求生存类古物竞天择优胜劣败适者生存 美国五百企业段时间销声匿迹唯应变宜转型成功者存活更卓壮目前健保制度健保已入敷出开源易节流势必加强支付制度未改前绝会加强审核着手应道唯加强理遵守健保规定降低成提高效率增加服务量努力成事物料药品成降低事成首慎选透适度教育训练力充分发挥功培养第二专长工作仅专精化丰富化设法淘汰减少冗员
仪器物料药品成降低应透良联合采购制度效率方面应流程简化开始计算机化(网络化)更提升效率必工具院年五月改换计算机系统实施诊间医令诊效率提升批价排长龙情形已复见领药时间继续缩短目前民众意事行政效率提升计算机软件升级项新计算机系统(住院医令)引进外 赖家工作态度积极化病患服务努力医院营运拼
量美足够服务量达规模济设施力均充分利发挥功竞争力
三Customer (顾客)﹕
消费者(顾客)时代做点服务(1 more)提高病患满意度进超越期顾客物超值价值感建立病患忠诚度企业界(尤服务业)努力方前提医院项作业病患中心思考病患意见更应视天声音感谢道出医院优缺点勉改进参考应院区宿舍工程动工停车位足院区停车位量保留病患觅妥点提供员工停车顾外部顾客兼顾部顾客需求顾客具体作法然部份造成仁适应整体医院营运需求惟仁体时艰院业务施工黑暗期创造佳绩享员工民众传统满意度调查外尝试满意度调查更发现问题改善更符合病患期
四Coalition (联盟)﹕
单独斗时代种连锁企业成功例子已明白联盟包括垂直水整合垂直整合医学中心建立建教关系区医院基层医疗院建立转诊关系两端延伸更应包括健康促进预防保健长期护等服务种关系整合型医疗服务(IDS Integrated Delivery System)基础水整合署立医院形成强力集团医院营运局运筹享资源采购降低成提升竞争力
五Creation (创造)﹕
提升竞争力目前医疗机构基核心力外常开创新业务满足民众需求院二年陆续开办震波碎石坐月子中心日间托老夜间门诊中医雷射视治疗植牙托婴皮肤雷射美容等服务计划中呼吸顾病房高压氧治疗等切满足病患医疗需求出发点做法需断创新走动服务双周会异常事件月会提案制度申诉电话院长信箱空间艺术化外墙招牌标字等均着重改善企业形象提升服务品质
服务业中态度便宜重附加价值服务业业员先肯定尊重喜欢喜欢礼貌进亲切态度关怀友爱事幽默感养成良惯会成企业价值观文化部份企业会获社会民众喜爱肯定医院怕永续营
第三篇 医院服务（中）
家关心问题：
第：运语言艺术？
第二：运聆听艺术
第三：什患者沟通关键
第章 沟通医患间相互解佳通道
沟通生活艺术医务员患者高接触性沟通医疗行业中格外显著位医务员患者家良沟通交流保证医务工作利开展病早日康复重素概括言医院服务沟通基包括两方面语言聆听前提必须患者富爱心面走进医务沟通艺术门
（）爱心善心医务员杀手锏
爱健康善美丽关点古已灼见宋代晏殊菩萨蛮词道：情须耐久花面长旧说感情应该长久渝样容颜便会永葆青春说明爱作巨关善汉代王充衡·纪云：世知善贱犹显社会公认位低贱然显贵阳市播种爱心追求善良中国传统美德言品德修养关重健康格健康体魄应完美统
拥爱心心中崇高受欢迎会受敬重魅力特风光爱心感受温馨快乐善良慈爱医学家认献爱心程中会心理带种良性刺激产生种愉快感种感觉会分泌产生积极作健康十分益
拥爱心会具备善良美德善良心心相处样享受信温馨快乐行善举保持心情舒畅心态衡心态衡生幸福重条件具备爱善相媲美双重格确心情愉悦健康长寿生活样够幸福美满
医院服务需医务员充满爱心医德医风根重性述需强调爱时身非常利认识点乐呢？
（二）语言医务员佳战斗武器
语言际交重果际交手段技巧仅仅结语言太简单化事实时常觉觉通目光面部表情身体姿势接触方式空间距离等体态语言表达情感意愿称表情动作态势语言
态势语言
态势语言包括仪态举止面部表情仪容仪表等声语言医院患者非语言态势语言关注医院陌生环境复杂专业语产生惧怕安特留心周围环境信息医务员非语言暗示作解情况办法做思想准备医务员时患者态势语言予关注掌握患者信息重源
医院服务中常采坐姿服务方式患者坐姿呈现面前坐姿仅反映惯常性格特征更反映时刻心理服务中必注意坐姿利握服务时机解部分患者坐姿分析心理
①重重坐时心情定烦躁
②轻轻坐时心情定
③侧身坐时心情舒畅外觉没必留什更印象
④面前猛然坐心隐藏着安心事愿告诉
⑤双腿断相互碰撞断拍板时定什事紧张焦躁
⑥喜欢着坐希够理解正襟危坐目斜视恭敬力图留印象刻心什安
⑦身体力蜷缩堆双手夹腿中心理劣势感
⑧意识排坐改着坐抱疑惑新兴趣
⑨意识挪动身体想心理保持定距离
健康表情留印象深刻幽雅风度重组成部分表情丰富复杂构成表情素目光二笑容
眼睛心灵窗户传神目光魅力宁静目光稳重快乐目光青春诚挚目光信赖透目光捕捉喜怒哀乐良交际形象目光坦然亲切蔼神特交谈时眼睛里放射出温亲切目光咄咄逼绝怠慢敷衍意面部表情千变万化际交中见面部表情笑容笑容中受欢迎微笑微笑富吸引力价值面部表情初次见面亲切微笑瞬间拉双方心理距离消双方拘束感医生患者报微笑消紧张感敬畏感会信感亲切感代护士面带微笑会患者宾感善通笑容表达美情感富魅力会更美感
微 笑
微笑花费少
价值高
幸福
收谢报
微笑仅秒
留回忆 终生美
没富 富需
没穷 穷出微笑
家庭充满幸福
生意兴隆荣耀
朋友间交流暗号
劳累者疲劳顿消
失意者重燃希火苗
悲伤者太阳
化解烦恼良药
偷走
出租买
作礼品效
需微笑
没 忘记微笑 更需
应该笑口常开
奉献……
礼物微笑
果匆忙中忘记微笑
请原谅
善良淳厚 否微笑？
永远微笑吧
生旅途 身份证——微笑
请您吝惜赋魔力微笑
二 口语语调技巧
讲话声音乐器弹奏出音乐语调音乐声调听语调知道心情表达容语调语速音量音调音强态度等素组成
（1）语速：讲话速度患者会脑中形成印象果说太快患者印象：急发意否听懂说什医务员讲话必须针患者调整讲话速度果患者讲话语速样样交谈失败正唱歌感情丰富果听众听唱什会喜欢样音乐会道理
（2）音量：讲话音量应该适中太高否会产生种错误交际情景
（3）音调：听音乐家演奏时果样音调演奏乐曲感厌烦？作曲家样音调谱写曲子样患者讲话时音调通音调高低传达患者样信息：理解乐帮助信心
（4）音强：患者场合求医务员讲话表现感情
（5）态度：令怕疾病恶劣态度果态度没表现出患者理解愿意服务话法表现出场合应语速音量音调音强
第二章 医务员应心聆听患者心声
听患者回答耳朵接受说事情倾听种情感活动真正理解患者说话果听没真正倾听患者话会马知道没什感没真正听讲话更恼火事事实果没真正听讲话解决问题定会感解决方法合适什？患者会想：没时间考虑问题知道解决方法正确呢？面点暗示帮助家更解决倾听患者话：
（）切题
问问题整问题相关问足够正确问题倾听患者谈话前提否患者知道该讲什
（二）耐心
患者行模式医务员定耐心听讲讲认事物正确法果断话会漏掉重信息样会选择错误解决办法关心感兴趣态度患者相互动走神避免环境部干扰
（三）避免虚假反应
动答复糟糕明白等听起空洞真诚果没真正倾听患者讲话做出反应样反应徒劳益种空洞答复会阻止认真倾听患者讲话果没真正理解告诉方理解认理解样难认真听
（四）急
患者答复前应花秒钟仔细考虑听信息秒钟听起短时间果真正理解患者说话做正确反应力会受限制须问问患者：会时间仔细考虑该样帮解决问题？时已想法该做样应花点时间确保方法正确时明白快予解答仅法患者说出新问题阻断刚开始想表达情感信息疑会感孤立理解
验帮助：接触新患者开始时应花80％时间听患者80％时间讲果听时间少80％话讲会太样助患者提供正确解决办法医院患者普遍反映病时间太短方面排队时间长事实医生患者交流确实太少患者边述说病情医生边开始医嘱医生没患者眼神交流没取患者心理信匆匆忙忙医嘱患者感怀疑医生验判断完全准确考虑患者文关怀
（五）理解
善患者角度问题真正理解问题实质理解患者心理需求
第三章 患者沟通关键
患者交中关键问题总结：
（）尊重理解患者
医务员知晓患者权利理解患者家属语言心情容忍接受患者性惯医务员应该认识病等方仅仅专业知识技患者眼中医务员真诚理解态度类交中基成分表现语气姿势面部表情等医务员真正关心患者病痛真正解患者心情真诚态度会言语姿势动作眼神表情中流露出患者感舒适种态度种技没办法助实践练存心里医务员开发
（二）掌握患者心理沟通方法
疾病患者心理特点患者疾病阶段心理特点甚医疗环境会造成患者心理变化医务员应该解患者心理需求针性做心理疏导工作时正确引导患者医院诊疗期水医务员应耐心听取患者家属倾诉样仅疏泄情绪心理压力治疗身会产生积极影响
建立良医患关系患者达效沟通必须提高身心理素质入手培养积极格稳定情绪良心境医德医风教育中开展移情式教育例开展换位思考角色扮演医务员常设身处病着想时想假病会希样外医务员时发现良情绪时进行疏导矫治
里篇关病学文章请您阅读：
重病学
医生学容千头万绪重病学
——访美国圣路易华盛顿学医学院院长威廉A·裴克博士
圣路易华盛顿学美国高级研究性学21位诺贝尔奖获者学关威廉A·裴克院长领导医学院全美负盛名五医学院日记者采访
威廉A·裴克博士认正直诚实病利益需求放首位医生必备品质医生首先关爱病善倾听病心声善病沟通医学院挑选学生时十分严格考察学成绩外考察性特征交力否积极参加校外活动否具献身医学事业精神
美国医学院校学生开始单纯学书知识入校机会接触病例教师三方面学生传授知识：疾病生理方面影响疾病心理方面影响社会学角度考虑病社会中处境生病时会影响家庭果医生掌握相关知识动员病亲属参疾病治疗程中家帮助病加快康复进程
教学程中学院会请装扮成病学生病进行交流场面进行录然专家进行评价目学生断增加文关怀知识帮助学生树立起样观念：具备专业知识文关系知识等重缺告诉记者床学阶段学生亲身体验文关怀时会病分配学生独立病谈话包括询问病史症状家庭情况等亲病做体检实生病谈话容体检情况带教医生复述
认保护病办法培养高素质医生首先医生尊重病提倡医生病学医生定病讨病情制订治疗方案病发号施令强调医生果说服病病果理解医生想法信医生治疗会收效果医生病诊治程中种种原时会出现病情绪激动发火等情况医生善调解矛盾
作名全球著名科医师威廉A·裴克博士骨质疏松症骨代谢研究方面做出杰出贡献说想成成医学专家必须具备条件：首先掌握正确科研方法次非常丰富专业知识创造力
学余盛两碟菜希笑中提高服务水
笑话：命关天
医学院某班进行口试
教授问学生某种药次口服量少？
学生回答：5克1分钟发现答错应5毫克便急忙站起说：
教授允许纠正？
教授表然说： 必服量药物病已幸30秒钟前世
笑话二：猜硬币断病
卡尔逊说：真明白医院回事住进医院医生说阑尾炎医生说胆结石
结果什呢？
争休互相猜硬币正反面办法决出正误结果扁桃腺割
笑话三：发病原
医生瞪着凶狠眼睛问病：感里舒服？
心里感难受
长时间？
见您开始
第四篇 医院服务（）
家关心问题：
第：建设特色专科医院需医院服务创新
第二：结合身特点医院服务创新
第三：点击医疗服务新时尚
第章 医院服务创新
二十世纪注意力济时代俗称眼球济医院引起公众关心关注必须创新创新医院发展关键成功保证现会成功e时代历史未必重演墨守成规落伍注定失败
篇医院服务篇仅想通篇启发家医院运作时保持色开拓创新创新出更服务方式建设特色专科医院愿
医院成功发展赖服务创新高技医疗质量医院服务创新应注意方面 ：
第：加强技术服务创新
医院成立高新技术手段先进服务设备快进入医院医务员首先加强技术学提高身素质便服务中广泛运高新技术手段先进服务设备运科学服务手段取代落手工服务方式进步提高服务质量
医院技术水衡量医院服务重标准技术两种方式改进医院服务质量作核心服务二作延伸服务支持工具位医院工作员技术服务创新责义务提高医院服务质量结合实际工作利医院现设备技术创新更服务方式患者更广泛更频繁进行互动例：现利电话回访系统网坛电子邮件现医院信息系统服务创新例子创新充分体现E时代家带便捷高效目前医院正开发HISPACSLIS三系统巧妙利系统您完全开发创新出更服务方式系统需家建设正样句话说：三分开发七分理十二分数数采集需家努力
第二：提倡温情服务
心服务情服务努力满足患者种心理需求感受医院暖暖情谊医院温情服务求医院特色服务情服务知识服务三方面实现创新
特色服务创新：医院服务绝简单模仿服务求医院服务特色够特色断发展创新医院特色服务创新呢？途径方面：
（） 注意患者期值握
认真听取患者反应修改建议探求患者期服务焦点放重患者身制定出满足超越期策略独特服务方式区竞争者疑服务创新基出发点
（二） 善利患者抱怨
患者抱怨表明服务缺陷服务方式应改进正服务创新机会
（三） 服务弹性
服务象期需良服务需保持种弹性医院服务难衡量东西味追求精益求精非难做反容易作茧缚
（四） 规更重
创新破种局创造种新格局效策略现规挑战挑战体通常患者服务品质坏评价根医务员交道验判断家著名医院会医护员冷淡态度留印象员素质容忽视
（五） 假定推测创新
服务患者推动时患者定欲需解清楚需胆推测勇创新引导患者消费潮流
第三：增加特色服务
现代医疗服务消费性化趋势医院服务特殊性应该针患者特殊需求努力开发特殊服务项目普通服务产品应根医院身优势资源优势实行差异化服务产品确立服务特色树立医院服务优势增加特色服务应满足点基求：
（） 关心患者
1 患者献出爱心
2 适时缓解患者压力
3 重视患者感受
4 满足患者安全感觉
5 患者交流
（二） 方便患者
医前医中医三环节中提倡创新服务患者提供医前服务做患者咨询预约等工作点子提供免费咨询赠送宣传资料调查患者需求等医中服务出色完成患者面面服务提供舒适医环境导诊服务健康培训礼貌客热情询问解答节省时间收费合理等医服务患者健康情况进行踪解
（三） 贵
医院提倡微笑服务情服务超前服务细微服务服务病开口前病家感觉应成位医务工作者奋斗终生目标
第四：突出文化服务
着文化层次提高积极开发新提高生活质量促进精神文明建设文化服务项目努力增加传统服务中文化含量提高服务产品文化品位丰富服务产品文化涵样进步提高服务产品附加价值更满足广患者服务需求
第五：引入网服务
利互联网开发网服务项目网咨询网诊疗网教学等等适应知识济时代服务消费需求
摆正服务者服务者关系树立病中心思想全方位推行视病亲急病急帮病需服务措施诚信态度精湛技术热忱服务病提供治疗休养良条件医患关系关健医院核心全体医务员服务思想服务态度服务技术病处动服务中创新医院服务方面科室单位建立病座谈会制度周组织学征求意见月召开次工休员座谈会分析讲评医患服务工作营造出医患信支持配合谅解新型医患关系
第二章 结合身特点创新服务
服务创新方面家提出建议前章点启发希家实际工作中结合身特点创新出更服务方式形成特色服务篇新闻事仅供参考希家启发
医院患者送红包
报讯（记者江世虎通讯员田建国）春节长假第天位伤住院三峡建设者记者讲述医院病送红包新鲜事
中国水电八局黄细英已三峡工干4年年年工年原计划年回湖南老家年黄细英春节前幸受伤送坝区急救中心住院治疗回家医院年夕夜正万家团圆享天伦时黄细英收份意外惊喜坝区急救中心胡继云住院部护士长周敬梅代表医院送红包示春节问候祝福
解夕夜坝区急救中心青云公司水电八局水电武警北线8名住院伤员送50元红包场病家属激动说：医院病送红包头次坝区急救中心住院真真正正感受年气氛家温馨
事情创新
谁动奶酪？书书中家体会应该着变化变化医院服务样医院建成新环境新设施应该配新服务达协调统完整
笑现实 勇改变
——奶酪变化中
世万物刻停处变化中唯物辨证法观点亘古变真理
生演绎感悟深事簿簿全球销量超二千万册正传诵着购买着阅读着感慨着……名谁动奶酪？书魔力津津乐道乐疲？想关键传诵智慧情感敢嘲笑错误认知该书风靡全球素
历史现实生活中更更象哼哼愿呆熟悉领域享受着乐趣
清末年西方国家已进入热火天工业革命时代济军事领域已发生质飞跃时侯皇帝老王公臣然闭关锁国养尊处优唯独尊想然已作全世界中央国全然知时已西方国家落半世纪农民占数中国数农民固守二亩头牛老婆孩子热炕头思想意识祖祖辈辈方非富足土安现状繁衍生息乐彼传统封闭富安农民意识更知改变代表
前年国营企业营状况日济效益日减机器停转工厂关门工然抱着铁饭碗丢然认工作十年十年直国家着养着代样现国家政府山珍海味美味佳肴突然天厂子倒闭破产面碗空肚子饿现实身着哼哼影子着成哼哼时候某岗位熟悉某份工作熟悉周围干什心应手会种氛围中沾沾喜放松包括放松周围环境嗅觉懒散心性谁愿意安乐窝中享受呢现实生活数次证明处种心意生活境遇中心情懈怠更甚者会走堕落衰亡
生忧患死安乐数古代现代中国外国时刻演绎着印证着中国古代先哲辩证断事处逆境遭受厄运承受程度压力变思想指导常常成番非业绩司马迁友信中厌详列举：古者富贵名磨灭胜记唯倜傥非常称焉盖文王拘演周易仲尼厄作春秋屈原放逐赋离骚左丘失明厥国语孙子膑脚兵法修列韦迁蜀世传吕览韩非囚泰说难孤愤诗三百篇底贤圣发愤作太史公举诸身处逆境遭受厄运境遇著书立说留名百世古富贵名声磨灭传难记述知道成业者必番愤发图强拼搏必摆脱思想惰性改变整世界充满矛盾矛盾双方定条件会相反方转化劣转化优差转化穷途转化坦道转化实现必须具备必条件条件坚实信念支撑身改变唯变实现相互间转化穷思变意识穷种压力唯变摆脱穷
工作生活海中断翻滚浪花种变化时时发生
面新变化时必须改变改变思维改变心态改变行努力调整作适应新变化果改变思维穿新鞋走老路行通会碰壁果改变会改变果积极参竞争会落伍时代新技术新发明新理方式日新月异变化着果墨守成规怨天怨会成时代落伍者
套赠言中话：应嗅嗅敏锐匆匆行动力应该超越唧唧智慧勇敢切学哼哼
处变化世界中适应变化学变化变化中探求真知富变化中寻找属奶酪
变化步子变永远会改变切忌锁定心性着定套路竿子插底
第三章 点击医疗服务新时尚
回首三项改革走道路发现场改革引起变革正深刻改变着生活正时尚着新观念引领医患关系医疗服务市场悄然发生着变化
病中心新理念改善医患关系
年前河南位中学生家医院病处处受冷遇医生指定花样繁检查结果花笔冤枉钱想医生问问病情结果中午11点等午3点学生含泪离开医院
事媒体披露家医院组织全院员工展开讨：医院究竟应谁中心？医院中心？医生中心？果没病医院会什？家医院提出颠倒医患关系颠倒切工作病中心
中国医院早提出病中心医院病中心服务：副教授医生坐堂病享受高水门诊服务设日间服务方便住院患者住院患者贴身护士提高工作效率控制医药费快增长
病中心医院实践变成卫生部全国推广新理念成级医疗卫生结构坐标国医疗机构标志变———四颗红心围绕白色十字卫生部位高级官员样解释：四颗红心代表医疗机构医务员爱心细心耐心责心红心托起白十字标志着医疗机构切病中心
医院医生开始患者投入更热情患者切身感受变化：专家找双休日门诊病方便服务变细环境变美病权挑选医生———想敢想事
场变革引起医患角色复位病选择权医生位置正更重引发医院部事分配制度改革社会评价进入医院现项改革已全国医疗机构广泛推广
健康享受天样化服务走您
北京社区医生张晓琳社区光治病天天入户调查常开健康讲座心愿居民天享受健康
冬日里候诊老设软座病房走廊里响起轻柔舒缓背景音乐癌症病痛走生命头医生病说忌讳见……文关怀开始进入医疗服务外医疗机构眼光开始追患者样需求性化服务花样翻新———
月子病房：北京家医院专门栋楼迎接妈妈坐月子医护员教科学育
营养师进病房：辽宁家专科医院营养师天查房专门病设计种食疗方案急诊站式服务：急诊抢救手术病房条龙急诊夫全科医生海北
京急诊病已享受急诊分科处安全通绿色通道
医院开设体检特区童医院头皮针王扎针性病门诊夜间开放医院设立心理调节室……
病难缓解找名医难问题凸显出北京黑龙江等医疗纪应运生般专家库帮助患者牵线搭桥找名医病广州现已开始建私医生库
引进竞争机制百姓享受医改成果
北京张爷呼急救时两家急救电话中家快赶免费抬病张爷感触说家急救时候家死等现竞争服务样
公立医院枝独秀局面破体私营中外合资合作股份制等营利性医疗机构已出现老百姓病选择完全统计国民营医院已1500家卫生部外贸部批准中外合资合作医疗机构160家
洋医院周温馨服务民营医院开设医院涉专科医疗机构样化服务行市价格公立医院争夺患者招数
患市场恐惧症公立医院进行刀阔斧改革服务越越贴老百姓两阵营竞争结果会更百姓受益
公立医院尚知道医院想发展行业中站席必须改革医院服务服务更加贴百姓贴患者样专科医院否更应该提高医疗质量时服务更层楼呢？二十世纪济全球化时代企业文化潮中综合医院竞争失掉患者群体会丢失属奶酪概保住饭碗唯渠道
面篇文章院医生孙宝范夫学医院文化建设健康报关医院服务报道送出供家学讨
情字缀成满意链
满意职工满意患者满意职工变忠诚职工满意患者变成忠诚患者忠诚职工忠诚患者医院生存发展天津市中医药研究院副院长兼长征医院院长张玉环日接受记者采访时开场白
患者满意 电话回访 保护隐私
喂您边春起志？天津市长征医院24时电话热线您出院身体？您院什意见求请告诉定时改进家住河北沧州病边春起幺想刚刚出院48时医院追访电话家里
张玉环院长告诉记者天津市长征医院建立72时回访制度基患者抱怨金理念病出院背背提意见会解患者顾虑说出医院里敢说话医院安排专专线电话病真实感受收集作改进医院工作资源追访记录登记认真梳理综合分析时反馈关部门科室广医务员起监督检查作
作皮肤病专科医院长征医院特注意保护患者隐私医院特意性病科单独设6楼男女诊室检查室分设求医护员语言表述时注意分寸场合伤害患者尊影响患者夫妻感情患者提供科学宽松保密医环境男性患者私诊诊断淋病妻吵着离婚长征医院医生科学诊断治疗耐心细致思想工作夫妻二配合治疗快治愈疾病初
职工满意 两效应情商理
长征医院豪：装口袋里薪水二脑袋里知识长征医院想取代努力学医师护理员行政勤员完成职工作时利业余时间断充实
世纪80年代长征医院型综合医院效益医院领导求级部门分配学生答复：没起医院深受刺激院领导回痛决心培养：请天津市名皮肤病专家医院学术顾问千方百计争取全国知名华山医院年送进修机会南京皮肤病研究北院三院建立代培进修关系相继建成生物技术免疫真菌病理等十研究室成立中西医结合皮肤病研究先举办六期中西医结合皮肤病学班
天津市规定住院医师5年晋升治医师长征医院6年培训计划规定住院医师年读干书求记读书笔记年发表两篇学术文章7年硕士学位目前该院已9名职员正攻读硕士学位医院领导提出学者化科室学科化医院学院化建设目标求职工做新时期知家医院仅员工培训教育进修深造引进投入巨资时职称晋升工资遇等方面体现知识价值导作长征医院领导知道职工满意医院必须职工办实事市政建设征长征医院部分医院房时非常紧张行政办公搬没水没厕室楼里诊室治疗室药房病房均安装中央空调行政办公室里电风扇更职工感动医院
5位领导挤间办公室里集体办公职工享30方米健身房医院食堂专门聘请饭店厨师职工住院患者吃饭饭馆样点菜点厨师价格低廉半成品饭菜双职工家庭解顾忧长征医院职工子女升学考试放假3天专门顾职工结婚会收医院贺礼家里双亲丧葬慰问……桩桩件件职工体会出领导苦心全部心思放工作满意情绪转化患者身？
医院发展 面积减少 效益翻番
然皮肤病属发病常见病毕竟少数病种外般皮肤病影响生命质量影响寿命病重病危病期普通皮肤病治疗费高支出医院皮肤科室门诊病住院治疗患者少争事实
天津市长征医院全国屈指数三级甲等皮肤病专科医院独特医疗技术高质量服务吸引全国国外患者高日门诊量达1900次天津市卫生部门统计长征医院皮肤病门诊量占全市皮肤病门诊量80％971％患者长征医院医疗服务质量表示满意
短短4年天津市长征医院业务房面积幅度减少情况两效益成倍增长：200张病床300职工年门诊量50万次均创收20万元医院成国家中医药理局全国中西医结合皮肤病诊疗基建设单位
服务交际交际类动物区交际间思想感情交流进行优质患者服务重环节掌握定交际心理运交际技巧患者达更交流做首先仔细观察分清类型患者行行特点真正患者语言交流通正确发问方式认真聆听解决问题心气患者理解患者医院服务达新高度医院服务医院文化建设重部分法做面面俱员努力达理想目
笑话：记忆
病：记忆完全消失
医生：什时候开始消失呢？
病：年8月20日午8点
笑话二：拔牙
牙医病说：＂害怕喝杯酒镇静镇静＂
等病喝酒会医生问：＂现觉？＂
＂谁敢拔牙？＂病红着眼恶狠狠医生说
笑话二：然吵
——夫妻子脾气暴躁吵架日子应该办？
——认根原精力剩契林先生建议天少步行十公里两星期电话告诉事情什进展
半月契林先生电话医生兴奋通话筒医生喊道
——谢谢夫切简直太起
——夫样？吵架？
——然吵知道已离家百五十公里远
第五篇 素质（）
家关心问题：
控制情绪？
二控制形？
三学会赞美
第章 做控制情绪师
控制情绪成事领没控制优势会顿时消失
种具思维感情动物情绪波动动物处现实生活中控制情绪功夫流喜怒形色说哭哭说笑笑然说生气生气
意哭笑情绪表现底坏呢？认种率直性格种爱格特征说没道理喜怒哀乐表现脸容易解会持戒心情绪发泄积压心里利心理卫生说实种率直实适合现实社会中行走
说少两理：
（）控制情绪种成熟没长印象
果仔细想想孩子会说哭哭说笑笑说生气生气完全顾全局想果种行发生孩身会认种天真烂漫果发生成年身免会格发展感怀疑算神病少会认没长认没长会认没控制情绪力生活工作法分开已力关
（二）容易哭会起认种软弱容易生气会伤害
哭实心理压力种缓解始终哭软弱联系起部分忍住哭回家哭忍住生气实生气坏处：
①会意中伤害辜谁愿意缘挨说呢？说时会反弹
②家常常生气怕端招惹会保持距离次患者关系形中拉远
③偶尔生气会怕原谅常常生气会反会法形象利
④生气会影响理性事情做出错误判断决定放心点
⑤生气身体点气死事
工作中生活中控制情绪重件事必喜怒形色觉阴沉捉摸情绪表现绝度尤生气果易控制情绪事情发生引发情绪时赶快离开现场情绪回果没方暂时躲避必须面时深呼吸说话招克制生气特效般说年纪越越控制情绪容易外界刺激引动情绪
果恰掌握情绪心目中呈现种沉稳令信赖公众形象然定获重事业快收获总控制情绪性丛林中行走更
第二章 应该学会控制行
作套够控制行力
活世做做事率性生没什遗憾问题天间唯存想做什做什存切言听计生中总会遇许际关系事业意意需智慧耐心解决时喜恶脾气
举例子：果惯老板苛刻说老子干样没解决问题苛刻老板方会碰辞职谁呢？失业仅没说定偷笑果嫌工作辛苦性放弃放弃绝佳机会然没放弃事
重时间久会养成种放情绪惯遇问题着性子做时候真解决问题许埋祸许罪说日会伺机报复长久事业际关系会破坏建设少偿失事
事业际关系遇意时性应该：①忍耐
②掂量轻重
③然做出决定
审视性情果改改性情更着坏性情意
第三章 赞美怕
赞美种强项语言动
喜欢赞美性特点喜欢赞美吝啬直没种惯没意识赞美二字魔力两字高兴获数友谊帮助
实仅成需赞美孩子需赞美信位女孩称赞美长漂亮爱洋娃娃反应？称赞位男孩说长帅说玩具枪厉害高高兴？
成似心智成熟实需赞美心理未消失女孩子买新衣服总问问女伴？果说便乐男呢？果说位年轻长帅酷保准高兴中年说性格味道定开怀
定善赞美二字提高润滑际关系处受欢迎
第四章 提高交谈智慧
永远避免正面突减少必麻烦
天种方法辩利益避免辩
争路权狗咬狗路狗杀死治受伤伤口
避免正面突
突中提高强项力避免突达样目
二战结束久晚破仑·希尔伦敦价教训时史密斯爵士私助理战争期间巴勒斯坦做奥国航空领袖宣布久三十天环绕球半周惊动世界成位名次许爵士参加宴会坐破仑·希尔旁边讲幽默事中句话样：粗俗位神目提出句话出圣破仑·希尔重感显示力优越立指出正确应出莎士亚哈姆莱特坚持阵：什？肯定出圣两争吵起坐破仑·希尔边老朋友加蒙年功夫专心研究莎士亚家意加蒙做出正确回答加蒙先生静听着桌脚踢破仑·希尔然说道：破仑·希尔错位先生出圣
晚回家时候破仑·希尔加蒙先生说：老实说知道句话莎士亚
然回答说哈姆莱特第五章第二场盛会客什证明错呢？喜欢？什保住面子？没征求意见意见什争辩？永远避免正面突
永远避免正面突句话直留记忆中
辩胜果辩失败然失败果胜失败什？假定胜方理击漏洞百出证明神错乱样？觉样？觉脆弱援伤尊反胜利
波恩互助寿保险公司推销员定规：辩真正推销术辩类似辩类思想通辩改变
充满智慧老富兰克林常说：果辩争强反许时获胜利种胜利空洞永远方感
算算宁愿什：种暂时口头表演式胜利长期感？少二者兼
辩种怪圈
进行辩时候许绝改变方思想说概毫错样
破仑·希尔认绝(力高低)口头争斗改变思想破仑·希尔私生活回忆中记录破仑·希尔常家台球常设法胜样家非常欢喜事说明患者偶然细讨胜
释迦牟尼说：恨止恨爱止恨误会永远辩停止需手段外交解方观点方产生情愿
争斗方法绝满意结果步方法收获会预期高出许
师
强者座右铭师学发掘程寻找优势方法真正强者傲慢谦谨慎
西奥·罗斯福白宫时候承认果判断百分七十五行事便达高期果样位杰出伟承认判断高百分七十五正确率该？
苏格拉底告诉门徒：唯知道知道什苏格拉底更加聪明现开始指出什错更观点强加观点非完全正确果认话错算确信说错样讲：啊慢着想法知假错话希纠正件事
奇妙确确奇妙尤样话：件事天绝没会反说：事
永远会认错导致麻烦息争诱方样公正宽甚承认许错
著名心理学家卡尔·罗杰斯书中写道：
解想法会获益许会觉奇怪真必解？想许陈述第反应常常估量评断解表达感受态度信念时通常刻做出反应：蠢正常毫道理错少解陈述者话中真正含义
患者朋友敌发生突指责错误惹动怒果非发生立需运技巧尊重意见善取已长补已短
事敬请思考：
逼字先
口田加衣服福字
口田加屋顶富字
口田加辆车辐字
口田加双脚逼字
田吃衣服福房子——富车子——想辐射四方脚——会种逼迫感福想富富想着走出想辐射四方切切已满足会会想想逼字呢
原始类形成群体会野兽击败环境逼班族逢周想班生活逼学生学想写作业写学业逼公司员工思进取会淘汰事逼逼种激励试想果逼字存话世界会什样子呢？孤军做战原始肯定会野兽击倒想工作等家中坐享成想着天掉馅饼美事学生学写作业顾玩乐员工担心工作努力会炒掉反正干干坏样嘛样社会享乐没工作社会进步谈起类发展更空中楼阁类会慢慢退化原始时代等灭亡
想逼感叹生活学业环境逼迫时深深逼字束缚感身担子重简直点直起腰感觉逼？种动逼迫感迫够激发定动力会持久旦种逼迫感消失会觉觉回前种松散日子限动力存特定时间范围想保持种旺盛斗志种较高工作效率仅仅种动逼迫远远达求果动变动呢？
首先会做变成做积极动找事干然建立种非常稳固团队精神工作没先分切工作愿意应该干次压力激发动力没压力生活味没朋友聚会般似五光十色华丽异常实种解嘲奈次逼梁山似逼致细想尝种创举？果没逼梁山百单八呢切逼迫已惯时候您会感逼？您会心深处意识逼迫放间实张薄薄窗户纸捅破切已清晰
记三维监理公司朱总讲海工作性：天忙忙觉忙觉时间紧迫什呢？已逼惯什会惯呢？长时间工作状态直觉觉遵守着逼字感悟解释逼字真谛变逼逼样逼字呢？佛家云空色色空空色间天万物似形着佛教禅语加语逼逼逼逼逼逼存心？
事完中领悟什呢？事中逼字说逼迫谁心深处浮出愿意样做道理没逼迫谁做愿意做事逼做事会做久更会做相反果心甘情愿做会做久会做更直样简单道理家懂样道理付行动呢？
工作设定目标？
卡耐基世界万种族年龄性进行次关生目标调查发现3够明确目标知道样目标落实外97根没目标目标明确者知道样实现目标…… 10年述象次进行调查结果令吃惊：调查样总量5找95属原97范围年龄增长10岁外生活工作成没太起色普通庸原众3领域里取相成功10年前提出目标程度实现真正原定生目标走
调查结家已知晓：原名根差天赋机遇生目标样工作目标包括范围占生目标重部分面调查数结果禁想问：工作设定目标？
实际工作中时时处处体现着目标存重性例：天工作日记周工作安排月工作计划等工作思路考核成绩息息相关明确目标会提供源源断动力海尔集团CEO张瑞敏独特斜坡球体理说明样道理说企业市场位犹斜面球保持衡状态需升力需止动力防止滑企业超越集团市场济中爬坡球理提升动力正步步实现已设定树现代企业品牌创百年超越老店宏伟目标工作企业里成长企业中员工作斜坡球企业斜坡员工提供成长跑道果想斜坡保持衡首先应该明确工作目标目标产生动力保持衡保持衡前提发展升
应该养成设定目标惯利科学适工作方法付诸行动面种方法许会实现工作目标帮助1惯列时间表天早晨走进办公室出事先制作工作事项表格案头事情轻重缓急填写进目然然迅速进入状态动手干班前做工作总结时候加较着天工作必须天完成天完成事情必须昨天质提高明天目标必须天高原进行计划实施2利统筹方法合理安排时间时刻做件事机立断紧急重事情说3击破重务通常生畏感困难重手妨重务分解成系列务击破4该住手时住手工作说达阶段难更提高时候该住手时住手精力转事情5计较分秒工作中安排约会讨工作事情明确约会开始样明确结束时间样做知道会底会长时间便安排活动
心中设定明确工作目标时选择科学适工作方法持恒前迈进时工作掀开崭新页
第六篇 素质（中）
家关心问题：
热忱融入工作？
二克服弱点勇改变
三增强信全面建设素质
第章 应工作增加热度
果知道身蕴藏着样力量会创造等奇迹？然正野马脱僵奔跑时发挥出全部潜力样拥热忱情形发挥出量
旦缺乏热忱军队法克敌制胜艺术品法流传世旦缺乏热忱类会创造出震撼心音乐会建造出令难忘宫殿驯服然界种强悍力量诗歌动心灵私崇高奉献感动世界正热忱伽利略举起远镜终整世界拜倒脚哥伦布克服艰难险阻贪图巴哈马群岛清新晨风着热忱获胜利着热忱林中原始民族举起手中利斧砍开通文明道路着热忱弥尔顿莎士亚纸写配诗篇
美国著名社会活动家贺拉斯·格里利说具极高心智工作真正热忱工作者创造出类优秀成果
热忱效工作方式果够相信说确实真实感觉便缺点会原谅重学学学定努力否华会事成
热忱保持高度觉全身细胞调动起完成心渴完成工作正出种热忱维克·雨果写作巴黎圣母院时候外衣锁入柜中直作品完成出做目够全神贯注投入工作
真正热忱生命力语言表达出思想点燃心中潜藏烛光
历史天纬天物没活四十岁时代满怀热忱青年机会远远前青年属年轻时代热忱王冠切庸碌辈应该面前俯首称臣年轻固然应该全部交热忱支配老年难道更应该？八十高龄格莱斯顿影响力掌握权势相二十五岁抱样理想青年疑强十倍百倍老年光荣源热忱老年表示敬意满头白发已显虚弱身体颗然灼热心
做制酒坏酒禁住时间考验容易变酸发臭酒会更显芳香旦拥热忱够满头银发时然保持心灵年轻正墨西哥湾北西洋暖流滋润北欧土样
心已老？否旧年轻？果做工作？
第二章 克服弱点走成功
克服弱点 走成功
——读谁动奶酪感
前遥远方住着四家伙……清河席台绘声绘色讲着谁动奶酪？事台痴醉事中四家伙吸引听完事意犹未细细品味谁动奶酪？书掩卷沉思深受启发……复杂简单中学会坦然事中嗅嗅匆匆哼哼唧唧天早时候晚时候分发现奶酪C站已没奶酪时候截然反应深思良久前者毫犹豫取挂脖子跑鞋穿脚系鞋带拔腿跑迷宫深处寻找新奶酪……者声嘶竭力惊呆面样问题反应样
开始厌恶性复杂想起冰心老句话想活辉煌活简单想活长久活简单想活意活简单活简单确件困难难想象事似简单感恐惧惟恐旦变简单会说成脑简单幼稚科然现实中事实非简单事必须复杂化寻烦恼书中四物例：面变化做出选择时候嗅嗅匆匆迅速仅直觉已变化情况做出判断新踏寻找奶酪征程事实证明成功哼哼唧唧前思想哼哼唧唧犹豫决活简单生活会更高效……面机遇判断准确寻找奶酪会早失中学会放弃事中四家伙方式懈追求想奶酪C站附安家开展社交活动梦寐求奶酪情享着快乐享受着幸福生活然幸切突然变C站奶酪没意味着失切失许天享受幸福四家伙表现：老鼠毅然放弃幻想失复奶酪迅速开始新寻找矮面空空C站恋恋舍法接受事实爱家庭悠闲生活荣誉位……想起句富哲理话：生活没’生活样老鼠寻找找回拥幸福生活矮唧唧番激烈思想斗争终接受失幸福事实放弃拥美挺起胸膛开始新追寻结果次成功哼哼未否重头生活中失常事敢放弃失时候重新制定新目标迅速开始行动失失始失坦然面生活中失
克服性弱点活简单坦然生活会更精彩
找弱点？
第三章 提高素质
必须着重抓爱岗敬业固培元创新服务流四层次
爱岗敬业干职增强工作责感动性
爱岗敬业工作态度问题作医务工作员必须清楚肩负责道义必须爱岗具爱岗心理基础激发敬业工作劲头增加工作动性加压发奋图强辜负患者领导信
爱岗敬业精神会正确工作中苦乐树立正确苦乐观爱岗敬业精神会正确失名利关位居重岗位考虑全局发展身处般岗位种家责田保证分工作出纰漏廉诉穷勤诉苦踏实苦干作风实实成绩推动工作深入开展促进技术进步
固培元博学思勤实践锻炼干工作领
干项工作仅仅爱岗敬业精神满腔热情够货真价实领必须固培元提高素质固培元意：修身乱者高尚高尚者善培养时代精神提高身素质固培元指努力提高综合素质锻炼胜工作干拥具特色
金钢钻固培元解决胜工作干工作问题
首先博学广识丰富知识储备提高生修养直接影响工作成绩直接反映着形象铁先须身硬必须加紧知识理学知识武装头脑指导行动级保持高度致学知识深入学业务知识掌握专业技努力成职工作中行家里手外广泛涉猎种知识科学文化文学艺术历史哲学道德伦理等丰富知识储备提高生修养腹诗书气华通潜移默化形成独特性化高尚品质格外化儒雅气质体举止
次思实践敏思考带着问题学学中思考探索现实问题学思结合样事半功倍收获更
者固培元提高政治思想素质业务技素质具体办事力外包括身体素质心理素质等方面身体革命钱注意劳逸结合张弛致加强体育锻炼增强体质注意情绪调节提高心理承受力宠辱惊条紊处理项工作
创新创新求发展开创崭新工作局面
医院发展必须创新创新增加活力激发动力更加创新解决样干工作工作干更加出色问题创新必须找准突破口尤应四方面功夫
思维观念创新思想行动总开关思想保守观念守旧办事谨慎微讲创新会空口号想作必须解放思想更促进工作敢突破陈规破适合形势发展旧框框放开手脚干
二制度建设创新没规矩成方圆制度必须执行令出雷动唯制度权威工作言行约束制度定着形势发展应断健全完善创新绝成变制度建设创新中特应高度重视激励约束机制创新落实功奖奖会挫伤积极性松懈罚罚准会产生惰性顾忌重律仅空文制度建设创新更重视创新落实评价制度创新标准制定细具体否紧扣工作需堵塞理漏洞否真达章办事奖勤罚懒效果
三服务方式创新医院服务单位满足日常服务服务方式必须创新考虑更创新理开源节流加强基础设施建设保证科室正常高效运转浅层次动服务中深层次动服务转变诊前诊中诊动介入紧扣患者需求加完善细化断提高服务质量协调协调面形成合力全面权衡利弊缓解利益突关方面形成识达成接受方案调动方方面面力量凝聚合力干工作
四机制创新努力科室部真正形成者庸者机制工作员危机感紧迫感激活工作动性科室整体工作更活力凝聚力感召力科室更树立威信更便协调医院事间工作促进工作
服务流业绩树形象科室员做出表率
服务流解决工作干什程度干问题服务流应体现三方面
注意服务细节服务周情况提高效率
二规范运作定出标准落实责样利提高效率便科室工作员解办事程序减少效劳动更基层服务
三勤政廉政
提高素质四层次简言：爱岗敬业指德工作态度固培元指胜工作干创新指工作做干出色服务流评价工作绩
员医院核心推动医院进步发展动力基础元素——素质提高整医院综合实力提高
面关提高素质名名言请家欣赏鉴
脆弱懂怜悯知反省
—美国著名成功学师 破仑·希尔
敢迈出深思第步成功第二步
—美国哈佛学行学家 肯·斯皮伯格
聪明总智慧填补脑愚蠢总智慧干扰情绪
—美国著名心理学家 威廉·詹姆斯
发掘出潜力样做充分欲行
—美国著名策划学师 戴尔·卡耐基
笑话：职业病
某日邮差罗文送包裹家医院门口道：挂号
护士姐问：什名字？没？
笑话二：头 疼
吴先生嗓子疼……医院……医生说：扁桃腺发炎……切半年……吴先生腹部疼……医院……医生说：盲肠发炎……必须切月……吴先生找医生……医生问：舒服？吴先生鼓起勇气说：医生……实敢您说啊……次头疼
第七篇 素质（）
家关心问题：
快乐工作需
二微笑
三成功生活快乐工作
四快乐重快乐工作呢
第章 快乐工作需
决定否快乐种心态心状况决定快乐积极悲观消极安东尼奥斯说：果认快乐快乐菲尔普斯说：世界快乐具趣想法
工作程中果计较回报情形种愿意愉快态度患者提供更服务培养积极愉悦心态见件值做希相态度方动已欲先施金科玉律果方没立回报应该接厉断发掘积极素坚持说：知道信赖勇气住愿意高兴阿布拉罕·林肯说：决心想愉快什程度体愉快什程度够决定头脑中想什控制着思想成积极消极全决择没生俱会表现出态度态度决定积极态度环境生样包括工作工作面种困境然选择积极态度面眼前挫折
保持颗积极乐观心量发觉周围事面中寻求面法前走力量终究失败吸取教训运未生中次验视目标前进踏脚石
果刚进入工作岗位久时期记忆犹新相信工作初段历会发出会心苦涩笑确绝数初出茅庐年轻样段历：置受重视部门杂跑腿工作端批评指责代受必指导提携……总段愉快日子果快乐带工作中工作中没积极心态成众眼中者更糟会渐渐认种角色
美国联合保险公司推销员名亚兰保险公司佳销售员成功厄运造成时亚兰风雪中穿街巷跋涉八时没卖出张保险单亚兰够头天数失败情况感觉消极满第二天转化成励志性满取成功
想开生局面必须解战胜做两点必须积极心态生活消极情绪度天清晨睁开眼睛时否常想：活着件美事愉快早晨未感开心想天定会美天
找回时候种吹口哨心情成刻生活态度找回种心深处完全然毫做作乐趣实真正乐趣表面时见种发心感觉处境做事感深深幸福果暗中注意种发现总唱歌吹哨
晴朗午位先生太太公园着河边散步步履轻快挺胸抬头兴致高涨抬头挺胸走路真趣齐声说走里路觉全身舒畅充满活力时常建筑样美丽头天样蓝身边河样清澈第次觉开始喜欢时种发心感觉正积极心态关键实万物早已存觉心情舒畅时会情禁表现出快乐神情时会欣赏万物心中幸福感会油然生心理学家享利·林克博士说病沮丧时会病先着街道快步疾步番快快走绕街道走十圈样走动锻炼脑活动中心血液情绪中流泻出走回会变较理性较接受积极思想
身体工作快乐程度着直接关系精神振奋心境开阔容光焕发时生命便呈现出新意义适量运动休息心情愉悦必素获生深度乐趣里点方法：
首先感觉正确感觉正确必须身体次思想正确心灵积极思考积极思考者常会意识保持心情愉悦期快乐便会找快乐寻找什便会发现什生基法开始寻找快乐吧定会失前期会发生伟事情定幸福快乐
果快乐必须先思想次彻底改造进彻底享受生乐趣果心中充满愤恨怨恨私者灰色思想然切快乐光芒便法穿越需改变精神生活采种积极态度然真正获生乐趣
命运宰心灵享利
春百花秋月夏凉风冬雪
闲事挂心头便间时节
愿班族时常吟唱首诗保持精神愉快心情舒畅身体健康快乐度生
第二章 微笑
微笑成奈安慰实美国心理学家约·卡瑟拉忠告情况唤醒勇气振奋精神鼓舞信念起着起作
现代科学揭示出情绪变化特忧郁凄伤失惊恐等等强烈情感波动体健康影响诱发癌症先兆长期良心理刺激容易导致神中枢失调机制紊乱激素合成受阻进引起免疫系统缺陷发生癌变隔壁邻居媳妇离婚子杀做母亲家庭出事哭月病查癌症雪加霜两月世父亲住操劳悲伤现病没钱愿检查家庭怕离婚致家破亡
生活样磕磕绊绊少坦路遇挫折处苦闷悲观失时请忘记送枝花明媚笑容良心理刺激中解脱出意中起痛苦放器作应该积极信念暗示常鼓励发扬优点长处断微笑程中难发现会悲观中走出渐尊爱意识——样会努力感欣慰会奋斗成功期扫昔切忧郁惊恐悲观失会谓企求命运保护会发现保护
第三章 成功生活快乐工作
数渴成功少说成功底成功什？定义成功？成功言独特正成功没普世皆准定义想想「活成功」特面困境悲伤时候
成功法财富衡量常许心灵匮乏富快乐甚贪婪带许伤害说活成功终身学创造验分享程益类成长然美丽谐活成功开发潜展现出种快乐满足状态时世界分享潜贡献变成更方
成功拥什间断运资源成功非终点种旅程认成功留孩子东西相信成功留孩子值仿效榜样简言成功生活受影响历种快乐回忆集合
极度贫乏知成功两障碍物缺乏足够食物足够教育发展谋生技满足生活健康基需求法解成功概念世数关心生存非成功吃住机会受教育幸福言肯定活成功种选择机会
知道许领域奥运选手航天员企业理追求成功底成功成功间重差？生中成功必须相信坚持梦想换句话说生中阶段拥什样家庭背景必须相信值成功快乐
果决定追求种快乐生活成功追寻益类社会快乐更聪明更价值举例言贩卖毒品香烟武器许娱乐谓「活成功」社会更更美丽
成功够体认失败实种学沉沦愉快验失败正成功养分果诚实解分析失败原失败验绊脚石垫脚石
工作现代生活中份量愈愈重甚成评量成功重准认日工作挑战什？面挑战？
进入21世纪家公司组织工作方法工作成事业营工作没家公司保证终生工作全球济循环竞争连政府部门法提供终生工作
应该老板忠实付钱诚实正直提供患者忠诚价值服务必须成终身学者断提升教育程度技面种济周期
天享受工作乐趣方法未遇科学家运动员艺术家音乐家演员工作乐乐工作方法视种终生成长历程
美国五七公司做少七工作世界国年轻数次跳槽验换句话说工程师变成企业家音乐家变成数学老师业务员护士变成科学家
重点找出什喜欢擅长做热情事业结合起喜欢说句话：追求热情养老金
找够发挥潜力激励工作长远事眼中致富工作相做喜爱工作赚进更钱
然赚钱努力工作重原满意事业中努力工作辈子退休发现已老累法享受成果时残酷工作态度够渴求知喜欢课学生样升级参
然种享受努力工作方法中种时提醒工作目工作时候受惠付出否事健康医疗事业够改善生活品质老师改变生活便事缝制降落伞样单调工作该记住降落伞会拯救女般年纪年轻生命
避免工作度方法参加社区家庭文化创作活动参社区服务活动带快乐价值感够衡日常工作时产生苦闷活更快乐
现高倍速环境时拥成功事业生活？
时兼顾成功事业生活具挑战性方法工作方式样电子日记簿安排私活动「重事」排「紧急事」前
实亲绝少会求排时间见面温泉海洋山野公园会挤着开会天处理截止时间紧急信息已异常忙碌成功划等号科学家法创造出分钟超级富翁法花钱买回天
明天开始工作日志排出够帮建立成功生活活动衡工作繁忙约会分期购买快乐享乐留未
数教导成功著作中建议准「尊重价值」「程重结果」等真实简单甚会出现学课传统智什必须读读？
活成功说简单实践难许娱乐媒体催眠认名富裕生活成功许电视电影杂志误导死时拥玩物赢家事实玩物没意义快乐活着赢家
外表起更年轻倒生活中保持份童稚兴奇保持年轻方法孩童相处学成功方法够分辨出生中者紧急者重长者相处
实成功会告诉活生活方式足启发情生活真正成功时候起生活会耳边轻声告诉：「喜欢起时鼓励生活中身边时心中便充满着幸福喜乐
第四章 快乐工作
工作压力常会带烦恼样快乐工作呢？
成工作
解开始开始工作产生厌烦时该重新思索时候花点时间静心思考什？擅长领域？性格倾事种类型工作？份工作发挥长？努力够放错位置？
许喜欢规生涯总没办法实现果确立生方目标助工作中定位解生涯目标步步爬领导者位置时确认惟学越眼前障碍动开格局机会攀顶峰
果时找生涯目标妨现阶段方目标配合公司发展
取身边资源理找部属聊事间互相讨激发出执行方案执行时家参感执行方案已纳入工作者智慧会值存价值感减少必失落
均匀分配
黎雅花5年时间思考年终决定改变工作重新安顿身心领悟工作中快快乐帘隔帘子厚度毫米风吹时候隐约边景色掀开点进步边景色更清晰
果生命切成健康时间快乐等四块视状况分配重排序果元素缺反应工作中态度情绪较获适衡长期处衡中积极正思考许专家呼吁积极思考调适工作压力清必情绪
具体做法果事情弄糟时长时间情绪低劣说：学招次机会尝试处理方法会认差劲
工作休息
职场学喘口气年少休次两星期假半年应次外定远方时山里海边走走离开工作城市呼吸新鲜空气果保持固定假期会觉生活快乐
果感觉莫名烦恼迫眉睫休假遥遥期试着忙里偷闲吧位朋友透露时排解倦怠：偶尔请半天假溜街晃晃逛书局找清幽咖啡店想事情忙碌中留点空间塞太满容易窒息
简单会快乐
简单会快乐东西简单例微笑生活态度运动身体调养克服烦恼简单想法转弯然行动
笑话：曲折询问
年轻实医生治医生请教：您什诊断时总忘问病餐常吃什？
治医生笑答：极重根病食谱判断收少医疗费
笑话二：治病
彼段时间夜里老失眠班时精采差点出事
医院问医生：夫神衰弱白天想睡觉夜里毫点睡意您什方法治疗
夫：治病简单容易
彼：妙方？
夫：夜班
笑话三：没读
药剂师走进书店手书架起书问书店老板：
书趣？
书店老板认识位药剂师回答道：知道没读
天啊卖没读书呢？
难道药铺里药尝遍？
生格言：
梦想伟业缘勤奋辉煌
认认真真做踏踏实实做事
应该生活生存更加美 －－茨巴尔
制约称 －－毕达哥拉斯
老珍珠时常怕埋没痛苦泥土吧众踩成
路 －－孔繁森
第八篇 医院团队精神
家关心问题：
培养团队精神？
二样形成优秀团队？
三团结进创辉煌
企业艘巨舰船风破浪避开暗礁急流必须全体船员合心协力团队精神
第章 团队精神三信字
团队精神(teamspirit)透种团体活动建立培养成员互信互助合作精神培养团队精神基间互信互助培养种精神必须先兼顾团队三基素团队精神三「信」字代表：
．团队信念(ideology)
．团队信心(confidence)
．团队信(trust)
信念识
团队「信念」指团队成员致认理想目标宗教团队信仰作基信念助培养团队精神团队必须锁定某固定目标支持信念增加成员属感团队信念透效规划方法制定团队未方目标员工目标识求存异便目标迈进
信心增凝聚力
团队「信心」基团队成员凝聚力培养合作态度创造力成员尊重发现优点团队产生强烈属感培养出团队信心员工工作中寻找意义学成长断进步目标全力赴会团队荣透团队建立信尊员工工作荣抱成感满足感然会具强烈心力团队精神
信互相尊重
团队「信」建立成员间期信心领导威信透成员明白验团队合作重性动觉遵守团队规范增进团队成员间彼信赖成员间建立起良关系便互相沟通协调彼信持意见互相尊重达致识互相真诚赞赏增加沟通互助精神缔造团队成长前动力
事：
作梦梦中间二层楼屋子 进第层楼时候发现张长长桌子两旁坐着桌摆满丰盛佳肴没吃家手臂受魔法师诅咒手肘弯曲吃桌美食 愁苦满面听楼充满欢愉笑声奇楼样群手肘弯曲家吃兴高采烈
原手臂然伸直面彼协助互相帮方夹菜喂食结果家吃兴
默想：
没独立生活需互相扶持社会先动伸出友谊手会发现原四周朋友脱离舒适圈扩生活圈加入行列
第二章 目标期形成优秀团队
团队机整体作完全渴加入机整体正利皮特博士说：价值具独立完成工作力外更重赋完成工作力
现实医院竞争环境根力量幅提升医院竞争力团队力量发挥已成赢竞争胜利必条件竞争优势更发挥团队力量优秀团队医院带永续营高尚境界优秀团队更达成医院营质量方针更达成医院质量目标优秀团队更达成患者满意度
优秀团队说影响力深远首先够团体体行产生约束影响逐渐形成身行行事规范种规范时表现出团队行风格准第二体期值保持高度致高度致期值正团队达成目标第三团队体间互助信息享直接影响团队说
医院部沟通协调医院工作效率起深远影响第四优秀团队通常具强凝聚力绝医院成败关键方面体团队中受影响发挥超出体原力种影响部互动够代正种超常规发挥优秀企业更加优秀
形成优秀团队呢？目标期形成团队首条件正医院文化重组成部分医院文化医院中整套享观念信念价值行规促成种行模式目标期达成团队医院忠诚重方式影响忠诚奉献关键问题：否解医院发展目标？否直接影响医院成功？否明确职责？创新制胜知识济时代否意识忠诚奉献已成医院求发展关键？传统命令加控制模式确保医院成功已显苍白力关键资源存头脑中惟切实解期需求发展确立新型医院关系释放出全部量挤出量样团队集体够茁壮成长断胜利走更伟胜利
二团队部良沟通协调形成优秀团队缺重条件正沃尔玛总裁说：果沃尔玛体制浓缩成思想沟通成功真正关键丹佛学Stephen·Erbschloe作项研究表明研究46家公司面互联网带商业机会行动迟缓两原：交流贫乏行政混乱交流成团队公司里优先事项员工知道重视交流员工提供理层交谈机会建立信氛围优秀团队达效沟通协调关重三条件宝德公司扁化理效沟通工具宝德公司优秀团队形成提供绝佳利器
三形成优秀团队必须具优秀激励机制优秀激励机制团队始终高昂士气忘精神达成企业目标理始终追求境界样优秀团队样实行赛马机制通赛马优秀锻炼脱颖出样优秀团队开放空间手中张图指南针发挥潜总样优秀团队精力（energy）兴奋（excitement）热情（enthusiasm）努力（effort）活力（effervescence）甚开支（expenditure）E元素统统激发出
四优秀团队必须具创新力没创新力团队称优秀团队现面独具慧眼具高智商患者群体求团队具备高度弹性敏捷创新力塑造样团队文化时弹性创新力塑造团队文化位员工惯改变清楚改变改善前提永远变变
团队样出生成长成熟程着形成创造出形象标识找成员定位担职责团队够持续成长终走真正成熟重必须抱信心决心恒心充分认识漫长旅途场艰苦马拉松赛跑结果团队走真正成熟开始真正担重
事：
类似事情发生村庄：次隆重庆典里村长求户家捐出瓶酒倒酒桶里户家郑重事倒酒快集满桶酒庆典高潮时村长拔掉木塞子酒倒入杯中伙饮时发现喝清水原酒中瓶清水定会察觉
默想：
拔河时少份力量造成团体失败团队成功集众力 轻忽该力量缺完全
第三章 团结进众志成城
专家指出成功团队精神包括：明确角色责发挥优势追求目标保证部沟通畅通严格效纪律规范保证质量断改善等等
利益高切员工受事领导欢迎优秀员工应该具良团队合作精神员工团结合作互助努力实现企业奋斗目标利益集团利益发生矛盾时局重中心集体义义更效公司成功更赖集体力量事岗位性格相需明确点应该实现医院奋斗目标团结致竭全力名优秀员工明白团队合作精神实现医院目标重性
合作事舟济正确处理种关系遵守合作处事规谦恭忍保证工作利进行
树立病中心思想病建立长期需求服务伙伴关系做病朋友友伴您健康应先交朋友赚钱
提倡合贵睦精神建立良际关系真诚合作氛围需位员工言行时时处处讲团结拨弄非排斥异制造矛盾破坏团结事应顾全局识整体做服集体局部服全局维护集体荣誉提倡协作互相配合互相支援积极合作取长补短发挥优势应道相合行相顾拆台笑话勇承担责忍辱负重
医院家医院兴衰位员工切身利益休戚相关
院兴荣院衰耻家家医院强员工断改善物质生活提升精神品位
激烈市场竞争中全院员工团结协作荣辱众志成城心处想劲处增强医院战斗力医院立败
面事：
装扮魔术师村庄迎面妇说： 「颗汤石果放入烧开水中会立刻变出美味汤现煮家喝」
时找锅子提桶水架炉子木材广场煮起 陌生心汤石放入滚烫锅中然汤匙尝口兴奋说： 「太美味果加入点洋葱更」立刻回家推洋葱 陌生尝口：「太棒果放肉片更香」
妇快速回家端盘肉「蔬菜完美缺」陌生建议道 陌生指挥盐酱油捧材料家碗蹲里享时发现真天底美味喝汤
默想：
陌生路边手捡颗石头实愿意煮出锅美味汤贡献份力量时众志成城汤石心中
笑话：逐渐长
杰夫动完手术高兴说：谢天谢终度怕关口
约瑟夫冷静告诫说：高兴太早动手术时医生忘取出棉花球害吃刀……
罗斯抢着说：瞎样第二次开刀取块纱布
克说：开刀医生更棒手术钳留里面
杰夫提心吊胆 说：回事？留肚子里东西会越越呢？
十月怀胎嘛逐渐长
正时医生突然探头进问：谁胶皮手术手套？
杰夫听场晕
第九篇 医院员工形象
家关心问题：
什医院员工形象重性？
二医院员工形象特征
三良员工形象会赢患者
医院中重宝贵资源医院发展第素素医院生命源智力资医院第资源医院树立维护良形象外求发展必须先求团结塑造良医院员工形象
第章 什医院员工形象
谓医院员工形象社会公众医院员工整体印象评价职工知识技术素质服务态度职业道德精神风貌装束仪表等外整体印象医院员工形象医院整体形象重组成素决定素
医院员工形象：服饰整齐礼貌精神高昂等等属优良医院员工形象现代医院处竞争十分激烈社会想战胜手夺市场必须塑造良医院形象功夫医院员工形象作医院整体形象决定性素重性言喻良医院员工形象现代医院讲少
医院员工形象总体概念容极丰富医院员工少十千员工言谈举止会形成定形象社会公众角度观察医院员工形成认识综合起便升医院员工整体形象说医院员工总体形象分解系列形象素具体包括员工服务态度职业道德精神风貌装束仪表等
（） 服务态度
医院注重员工形象目塑造良整体形象终赢病源质量医院生命呼声越越高情况服务质量取胜已成医院争取病种重途径相应成社会公众衡量医院员工形象优劣标准社会公众医院员工接触医院员工公众提供服务时候服务态度坏直接构成医院员工整体形象评价
1服务意识
服务意识指医院员工否具备现代市场营销观念具备良服务意识医院员工始终坚持病中心切病出发观念知道病医院生命病医院医疗服务运作医院资增值医院兴旺发展取相应效应
2应求责感
应求责感指医院病提供服务时做求必应甚求应医院员工具备强烈应求责感仅影响现患者医行会影响潜公众患者跨越社会阶层社会位性层次社会群体着广泛社会联系患者某高质量医疗服务会通种渠道种方式促进抑制患者诊行范围程度影响医院病源次良医疗服务着患者信誉增强断扩医疗市场正谓生意兴隆通四海财源茂盛达三江
医院员工没做点服务意识淡漠患者应求象蜗牛似缓慢千呼万唤医生咫尺病提问闻问病手拎着点滴瓶子找护士等良现象病源会减少患者行必然回报见医院员工患者应求时准确效病心目中形成良员工整体形象重作素
（二） 职业道德
职业道德素说基础前面提服务态度素面提精神风貌装束仪表两素定程度赖职业道德宰职业道德相应引发优良服务态度积极精神风貌体装束仪表败坏职业道德低劣服务态度消极精神风貌宜装束紧密相联意义职业道德认医院员工形象基础素容忽视
成功医院包含着样重素员工具备高尚职业道德热爱职工作诚实肯干
（三） 精神风貌
精神风貌医院员工形象素指该医院员工精神状态风格面貌素然没客观评价标准更广患者公众观体验形成定客观基础基础源公众医院员工精神状态实事求体验分析
良医院员工形象构成倚重医院员工积极精神风貌排消极精神风貌医院员工想广患者心目中烙积极团结振奋踏实创新良形象必须做五方面医院员工必须具家作翁精神脚踏实求实精神锐意改革探索精神亲密意合作精神力争进步发展进取精神
医院员工具备样精神风貌等医院增添笔巨形资源鼓励医院出出技术出成果外广患者留深刻印象二者结聚成股巨合力推动医院进步发展
（四） 装束仪表
装束仪表指医院员工衣着服饰外表风度等等构成员工形象四素中直观素知道际交中第印象重患者医院员工形象第印象常患者交道代表医院员工整体形象医务员服务员果服饰整洁举止方风度体较容易病心目中留良第印象塑造医院员工整体形象产生积极推动作
装束仪表表现：衣着服饰仪表风度两者交相辉映必少医院员工举止方彬彬礼言谈适度精神饱满患者留良印象医院员工装束仪表促进医院病源言直接素极重间接素塑造医院形象常常起相关键作
医院员工形象塑造程中四素作整体分割缺医院厚薄彼做法会削弱身形象已形成良形象带损害
第二章 医院员工形象素特征
1客观性
医院员工形象公众医院员工整体印象评价形象产生客观事实基础客观信息般言构成医院员工形象素果良公众员工形象认识良构成医院员工形象素果佳公众员工形象易产生恶感正意义说构成员工形象素具客观性特征医院员工总体形象素折射出客观信息综合公众素做客观分析基础产生医院员工果服务态度具备良职业道德积极精神风貌装束仪表方体公众医院员工会形成良总体印象果医院员工根具备素质舆宣传手段法促公众员工形象良印象形成暂时错觉海市蜃楼样长久
2稳定性
构成医院员工形象素旦形成具定稳定性短时期会发生急剧变化方面素形成花费许力物力财力者掌握控制某特殊技术条件医院员工必定会全力维护决会轻易毁掉形成良东西子改变必须倾注番精力番功夫需时间方面外界公众旦医院员工服务态度精神风貌职业道德等认识坏会快忘记素旦形成坏般会出现频繁急剧改变会段时间保持相稳定性
某某医院医疗服务质量高引注目医院员工团结肯干开拓创新形象扬名形象患者心目中会停留长段时间觉引导患者医行素稳定性特征起作
3变性
构成医院员工形象素形成然具定稳定性成变方面医院身断调整创新方面社会公众期需求断变化促进素发生新更高层次变化连医科学附属第医院病中心服务中满足现状断研究新情况新问题提出时间护士护士病服务意识追求三分医疗七分护理医疗质量效果实际医院员工服务态度精神风貌提出更高层次求促成构成医院员工形象素更高层次转变
4塑性
构成医院员工形象良素天生医院员工努力慢慢塑造出象培养教育样持恒懈努力会结出硕果
5整体性
前面提构成医院员工形象四素互相联系分割相互结合成整体便素整体性特征社会公众言医院员工形象时突出素忽视素法构成医院员工形象充分认识样医院部员工言注重素塑造忽视素培养法树立起医院员工总体全面良形象容易导致外界医院员工形象误解形成必认识障碍
第三章 提供优质完善服务塑造良形象
现代社会未知识济时代患者高王没医院胆敢蔑视患者意志蔑视患者毁长城现代成功医院患者需求作医院切活动中心出发点赢患者赢患者医院提高医疗质量提供优质完善服务塑造良形象苦功夫种途径离开素良医院员工形象医院赢患者关键
第医院员工良服务意识服务态度够医院赢患者
医疗市场竞争日益激烈天单医疗硬件身角逐已显势单力薄想终赢患者医院必须具备良服务形象中医院员工优质服务关键
第二良医院员工形象左右舆引导患者
谓舆通俗点说数公众某事物较致法坏舆作十分巨破仑说：三家敌报纸千支枪更怕医院患者交道程中舆起重作引导患者行甚定程度左右患者行种引导作利医院利医院鉴舆重性现代医院应十分重视利传播舆效机构力争良形象展现外界公众外界形成利医院舆吸引更患者医院医程中良医院员工形象起忽视作
第三良医院员工形象加强医院患者间信息交流引导患者
医院想患者建立良关系吸引更患者必须注重患者间互通信息患者解医院基础会投出信票良医院员工形象够帮助医院患者间互相沟通加深解增进信促成医行
医院名职工患者交道时彬彬礼热情周医院医务员力做注意倾听患者意见周服务等等良形象加强医院患者间双信息交流医院患者理解信喜爱吸引更患者慕名
笑话：应急策
喂医生？请您快点家子袖珍钢笔吞
吧马
医生前该办？
您先铅笔写字嘛
第十篇 医疗质量形象
家关心问题：
提高医院医疗质量？
二医疗质量医院品牌形象基础作医生医疗质量体现方面？
三利医疗市场细分中空隙竞争中取胜？
医疗质量衡量医院素质医院生产力发展水重标志尤医疗市场竞争日趋激烈天没质量没市场没质量没效益没质量谈树立良医院形象开发第四种资源中心提高医院医疗质量
第章 树立质量第观念
医疗质量概念：医疗质量指医疗服务价值够满足病医需特征
目前世界存种样关医疗质量指标指标医疗技术指标病角度更重观感受观感受作评价质量标准
1 病医院态度取决医疗质量
医疗服务程中关键三素设备质量关键质量医疗质量医院医务员法唯投票权病出钱病认真服务否会前功弃走入歧途
患者许想知道医疗质量取十分清楚医疗质量会带什患者感受坏评价医疗质量优劣标准决定否重复医果病感受辛苦挣钱买劣质服务会种欺骗感觉产生怨恨甚愤怒暗决心决医院劝说亲友医谁愿意骗子负责交道医院医疗质量差罪伤害批仅会受社会众谩骂会失广患者终完蛋
果患者医院医生医疗质量感觉满意会觉钱花值花方该医院医生产生种信感会报感激情医疗质量会出现许令愉快事患者医院医生佩服信次果医会然选择医院医生心目中医院医生医疗质量优质信相反患者意服务——出现医疗差错医疗事时会医院医生产生采取种样消极反应措施求退款求造成损失予赔偿求满足时找院部吵闹投诉报刊诉诸法院然更患者采取敬远态度医院找医生病
2医院医疗质量差种杀行
丧失病医院法生存医院出现劣质医疗服务种杀行养活病赶跑
计划济时期患者医实行定点医疗医疗市场卖方市场医院医生帝患者没选择余质量差医院医途时患者围着医院转医院礼低默默忍受劣质受公遇认倒霉次医院医生求情病难住院难吃药难情况量存
改革开放取消定点医疗病流选择医院医师病难住院难吃药难医疗市场竞争激烈卖方市场变买方市场病成医院宰医院医生医疗水质量服务优良患者喜欢医院会找医生病医院医生医疗质量差病负责患者会坐冷板凳患者成帝成医疗市场谁胆敢损害患者利益谁绝财路社会总体已形成买方市场买方决定卖方命运卖方总千方百计寻求买方买方种选择外信息技术发展新闻报道范围迅速产生影响法律法规健全患者法律保护正权益整社会监督机制日益完善交通工具进步扩患者医空间范围医院必须患者着想医疗质量负责行会受患者惩罚受整社会谴责制裁医院没质量第观念会断送前程
3医疗质量竞争力重指标吸引病重素
着城镇职工医疗保险制度农村合作医疗制度实行普国医疗市场竞争越越激烈医疗质量医院参市场竞争力重指标
邓志说质量定程度反映民族素质参国际竞争非提高质量医疗质量非常重决定医院竞争首素提高医院竞争力求力提供医院医疗特色价格吸引病
宣传全心全意民服务天医院更应该全心全意病服务医院病中心真正做全心全意病服务想病想急病急成病朋友受病尊敬信赖救死扶伤实行革命道义医院服务宗旨医院赢广患者支持拥护样病中心应该成医院宗旨医院赢病走成功法宝
第二章 质量品牌形象源泉
质量品牌形象赖建立基础良形象塑造源泉
第种医疗新技术专科问世时质量创造优良品牌塑造良医院形象基础
第二种医疗技术专科已成名品牌医院已良信誉时质量维护医院形象信誉保证
第三医院形象佳医疗质量印象时提高质量扭转印象重塑形象重手段
医疗质量医院形象源泉病信誉保证医院断提高质量行业中居领先位会赢赞誉相反果医院医疗质量降原形象十分美会快失光彩
位医生说医疗质量包括三方面：
1医术基础指专业基础知识相关知识床诊疗力然医疗水高低教学科研力外语水息息相关
2医德根指病解决问题力早诊断合理治疗治病治（心理治疗）医德高尚会促进医生坚持学认真工作断提高医术医风水
3医风关键指实事求民作风科学态度团结合作等诊疗思路方法实事求例诊断应早确实诊断时做免强少抓住定位诊断症状诊断然做进步努力治疗高中低档办法摆出病（家属）商量结合病情需想病承受力治病省钱
提高医疗质量医术医德医风样重缺医疗基础单纯技术观点讲医德医风会满意医疗质量医德根光讲医德医术行谈医疗质量医风关键离开医术空话医术医风正脱离实际医疗质量难提高医术医德医风三者统互相促进提高
满足般应付医疗工作起病医生殷切期找差距断完善争名医生成名医术医德医风合格医生容易完医生样样足甚失误态度认真知错必改知道足赶医生成名医术医德医风合格医生院医生合格医生然会提高院医疗质量外形象果赢社会公认然角偏远病会闻名医疗市场竞争医疗质量
医疗科室说位级医生医术医德医风表率作极重常结合医疗实践引导家统认识加强理表扬忽视差距足防微杜渐分树立起优良科风果数科室做点医院医疗市场竞争中必然排头兵做够科室会决心赶提高医疗质量赢病信赖医院争光
第三章 医疗市场细分空隙中求发展
着现代医疗手段断提高逐渐出现种中医弱化现象中医院特色中医必须强化中医医疗技术建设形成精局面西医院中医专长中医特色专科医疗消费群体常见病发病体中医医疗文化济等方面优势面强化中医特色提高医疗质量
第遵循规律培养中医新秀中医学具悠久历史特点验医学师承等教育传统培养方法
第二中医细化抓专症专科建设发挥中医传统优势西医相中医药治疗疾病优势固然表现治疗全程尤表现疾病治疗程某环节某侧面力抓专症专科建设入手发挥院中医优势医院传统资源优势
第三西医辅助运引融提手法发挥中西医结合优势引指引进现代医学先进设备技术融融合指中医药优势融进引进设备技术中提提高指通效融合中西合璧互补短长引进设备技术较原先效果水相改善提高
学科排斥时代科学技术新成果中医学样离开现代医学优势发挥限实践证明医疗实践中中医药现代医学技术发挥良协作反现代先进医学技术引进会中医药更深层次发展创造良条件引进融合提高通利现代医学先进设备技术发挥中西医结合优势种方法
专症专科建设引融提手法双齐运种机制时中西两方面开发医院技术优势中医院相仅专症专科特色现代医学高新技术优势西医院相技术水充分齐基础出中医特色样市场竞争中做左右逢源跨步发展
医疗质量医院形象源说医疗质量影响医院形象唯素种重视质量轻视服务做法错误已进入信息时代医院新技术新项目出现质量外必须配合完善服务相应宣传等活动广患者解接受
笑话：医生担心
维克托女友说：天老头疼早事中午忘昨天医生
告诉健忘症
医生说什？
说必须先交钱病
什？
担心忘交钱
笑话二：外科病科病
科病房里两病谈住院验中问： 外科病科病？
知道？
意思里前舒服里舒服？
笑话三：
位医生事说：劝病精神治疗法治病时会起副作
事解问：回事呢？
次接神衰弱者医生说劝气温高方休养段时间说济力允许便屋顶画太阳然整天想象着炎热太阳底干活
呢？事急迫问
唉中暑
韦加宁13年前篇演讲字里行间流露出病事老师真挚感情时隔年天读感亲切富教益刊出篇佳作希医生朋友勉
韦加宁 (20030409)
重做
（） 永远尊敬老师仅教医术教做1956年踏入济医科学第次解剖课时老师组十位学说：躺面前死者学医学第批老师中国忌讳千刀万剐死身体贡献学默哀致敬外科总裘法祖教授教求课时必须穿白衣里庄严课堂严肃气氛病种信感教室里鸦雀声白刷刷片助手病推进教室示教
（二）校园里遇见老师鞠躬行礼老师礼印象深解剖病理学家李赋京博士学生行礼时总右手文明棍挂左臂然摘礼帽微微点头礼派绅士风度直80岁糊涂躺病床接访客时意识扣领口袖口纽扣生怕疏忽失礼方似事情深印象讲台出门诊注意仪表：白衣雪白熨头发整齐精神集中样病信生命委托
积水潭医院王澍寰教授挑选手术外科直接教医术老师第次国外发表文时老师名字放首位王澍寰教授坚决反样做签老师名字通做法真天壤
次沈祖尧夫位双手电烧伤病做手术做侧常致德教授台倒酒精手第二天烧伤病房病常教授已里
样批老师培养熏陶成长起医生光辉灿烂事业顶峰会衰老退休时期退休老师？已力争什少心底应留块尊重领
（三）根30年医实践想接急诊门诊病谈话方式谈点法
急诊病怕伤手指头会惊恐家属会慌慌张张围群时假说：出出哭什？家掉条腿没样会引起家属满争架常常起修养良医生护士应该样说：留家属陪护外面等病医生需安静环境治病里病会紧张果医生正手术室做手术急诊病需等时轮手术时更需耐心解释千万冷落护士时时病眼说句话表示没忘记常手术室电话取联系时病家属度分年果刻病家属医生护士说笑点忙病晾边时闻问定反感应该体谅病焦急心情果想静火浇油出言逊
门诊种情况：第种治病应该说明伤情需做次手术次间隔久达什效果病听懂便配合治疗时记录病历中
第二种需治疗病教会病病例网球肘病告诉千万揉避免病病乱投医反越治越坏病次病先挂普通号医生指导该做检查准备齐全请专家会诊减少患者辛苦
第三种治病更耐心安慰鼓励切忌简单粗暴：早干？求太高离题太远……类病脆弱伤害朋友样想出路
行医30年仅工作做责做种乐趣连续熬天夜疲惫家里什心事旦岗切烟消云散面前病病段事情尊敬特尊重矿工天见天日老实巴交显笨拙时说话简练粗暴制止引导回题
没什治疗感世冷冰霜瞧起乡巴佬
手术室忌讳边做手术边聊天讲手术关话想想：理发时理发师手着头手悬半空闲谈时什感觉？况病理发接受手术岂止反感简直担心死
病房问题容易出现病理住院许天做手术病容易思想懒散松懈二手术质量身影响病情绪波动里技术性问题外求医护员病沟通解病思想动态根具体情况做工作训斥病家属样会失病信尊敬破坏身形象言谈举止修养标志常声呵斥病医生职业格格入
北京积水潭医院 韦加宁
图病床韦加宁4月5日刚刚完65岁生日知篇演讲发表表示感谢健康报年心愿
摘健康报
事 生气时做决定
成吉思汗猎时候口渴难耐正附洼山泉捧起水喝老鹰疾飞成吉思汗惊山泉泼满喝水「渴」干扰成吉思汗怒抽出羽箭射杀飞鹰
成吉思汗走山顶发现飞鹰羽箭穿胸毙死鹰陈尸山泉水源 鹰啄死毒蛇
果成吉思汗场会悔责庆幸认难死必福 决定便发怒发怒情况便﹑决定行动
默想：
谁会件事生气太简单应生气生气 生气恰处正理生气正确方法生气简单力驾驭
第十篇 医德规范
家关心问题：
1 医德规范医德养成理
2 关医德新闻没医德医生成什？
3 关医德事心心
第章 医德规范医德养成理
（）医德规范
1医心赤诚敬业爱岗职责 医务员历受普遍尊敬誉白衣天类健康工程师医务员圆满完成救死扶伤防病治病保障类健康务必须热爱工作忠诚事职业医疗工作坏关系民身体健康生命安危求医务员仅热爱职工作热爱病种爱病爱病思想医务员应品德格格入医务员工作中职责决粗枝叶敷衍塞责孙思邈千金方中说命重贵千金病生命成第重千方百计解病疾苦挽救病生命生命垂危病线希应切力量进行抢救
2热爱病等相视仁 热爱病情病医务员起码道德规范求医院求医病精神肉体正遭受着疾病折磨尤希医务员关心爱护医务员病说句温暖话语做件关心事送善意微笑会病莫安慰医务员等病应注意尊重病格意志权利病提出合理求根实际情况量予满足解决医务员病文化水社会位高低眼相病医务员关系亲疏差训斥嘲笑捉弄病更欺骗病推卸责必须病摆等位特市场济条件更注意视仁决重情重金钱重礼品重病情
3廉洁律作风正派谋私利 古中外优秀医务员十分重视道德求医德行规范医务员全心全意民服务重标志特市场济条件更应提倡发扬廉洁律作风正派谋私利美德病欲求觉抵制拜金义享乐义极端义影响医务员病诊疗疾病分天职什情况保持正直私作风工作中出现失误差错事实报告隐瞒更诿切医疗记录检查数必须实记载弄虚作假应病家单位说明早实说明防止延误时机造成良果语言亲切体医务员良医德品质重表现融洽医患关系具重作俗话说良言句寒冬暖恶语伤六月寒语言亲切态度蔼仅般服务态度问题床工作需病利益需热情周病提供病房家样便利条件动病解决生活中困难病感觉医务员亲样外医务员医疗活动中须抑制心理情绪情绪安影响医疗操作情绪感染病影响病身心健康医务员必须培养高尚医德情感医务美感医学理智感情感建立病健康需全心全意病服务
（二）医德养成
1医德修养含义 谓医德修养指医务员根定道德原规范觉改造锻炼品质提高医德境界实践程中包括医疗实践中形成情操仪貌举止言谈品德等修养含义广泛包含情操仪表技艺举止言语等方面陶冶锻炼修身养性反省体验意思包括处世态度政治思想精神风貌知识等方面力品质
2医德修养途径 贵慎独坚持省注重律：慎独道德修养达种极高境界仅监督场合进行道德修养更监督时候进行道德修养省反省常反躬问医疗活动中断克服错误道德观念树立正确道德观念净化灵魂程道德质律约束善恶通律省达慎独高道德境界
（三）医德理
1医德理原 坚持医疗质量核心服务态度质量重点致力提高医护员业务素质道德素质心理素质政治素质身体素质必须注重患者反映社会舆社会评价
2医德养成理 外律律关系相辅相成养成程通修养道德教育道德评价外道德原道德规范化信念理程通外医德规范制约提高觉性医德品质律律立统断相互转化着律东西转化心信念成律东西律中创造高尚医德行转化医德规范成律东西医德养成理促遵守医德规范两种力量外结合律律统
第二章 没医德 医生成什
洋网讯 前读样笑话：位病请医生掏出耳朵里面虫子病钱够医生什话没说掏出虫子放回然请病走没想样事真发生北京晚报12月17日报道杭州位俞女士浙江某医院妇产科做节育环取出手术没想手术进行半医生突然说环难取加钱俞女士说该交钱交意加钱位医生病历卡俞女士完事结果位俞女士回家月开始正常检查俞女士体留半节育环
样新闻读真怕真希新闻真生活中仅仅例案然种事现实中怕发生起出医生道德良莠齐现实足够理引起关注
医患关系中医生占绝动权病身家性命全操医生手里果医生没医德病吃亏难赢理鉴病角度言病会较真医生说啥啥病治行吃亏福图安医生角度言卫生部门整社会环境求医生起码医德医风救死扶伤医生天职医生职业社会中赖立足基石鉴医生神圣职责通常白衣天圣洁称号送医生
然医生作职业存起码生存问题果求医生奉献医疗事业肯定难兴旺矛盾解决矛盾钥匙便游戏规医生病法规章行事
事件中病医院病时彼建立事实合约关系病付费医生治病关系分明俞女士说交完该交钱彼约定便已完成医生必须提供取环服务然手术程中出现求加钱新问题理谁呢？
医生求加钱许充足理节育环普通环嵌顿环相应医院收费标准样前者53元者300元果位医生者家医院病事先约定：嵌顿环应付费想位病定会较真取什性质环会交相应钱医院没约定错然医院手术中途加钱视破坏先前合约破坏游戏规位病然拒绝加钱位医生什理中断手术半节育环留家体？
医生讲道德事职业讲道德医生什事干出？留半节育环例子位医生行已置医生起码道德顾沦金钱奴仆
讲规讲道德害莫焉印象中医生队伍流许医术高明医德高尚夫解少病病痛赢患者尊敬然会相信粒老鼠屎坏锅汤种少数毁誉害群马理智理部门通常做法章严惩儆效尤整医疗队伍纯洁相反果护短事化事化会事态扩搅乱社会秩序世失医生信
（民网 陈家兴）
第三章 事：心心
直科事护理工作整天面患哭闹声家属责骂声恼铃声没完没输液接瓶．．．．．．断埋怨：难道青春消磨病房病床间价值注射器输液器中体现？
次偶然亲身体验改变法连续值两晚夜班已筋疲力保姆怕影响休息带着刚满岁子外出玩心着凉休息发现子呼吸急促连声咳嗽伴气喘子诊断肺炎需静脉输液控制病情患针时常碰患哭闹家属指手划脚见妈妈心疼孩子针没泣成声然动衷次碰孩子针时实忍心手请护士长子扎针子全家心肝宝贝呵护备轻易嗑碰极少受扎针苦子长胖血清合作三压住没硬技术难针扎准然护士长技术硬子全力挣扎手全汗水抓抓住胶布贴子哭闹止全身汗扎针头挣脱进行二次穿刺次扎脚没成功子声声嚎哭令撕心裂肺眼泪夺眶出
通件事切身体会医患间间需点理解关心体贴热情少点隔阂埋怨冷漠护理患时会心力患家属解思想负担肉体痛苦心迸发出种喜悦豪宽慰
愿青春生交片白色圣土
第十二篇 医院文化回顾篇
回顾：
第：什现代化医院文化建设？
第二：医院服务重中中
第三：团队精神继续发扬宝贵精神
第四：提高素质
现代化医院文化建设培训进行次现回顾中精彩篇章：
第章 现代化医院文化建设
回顾什医院文化？
医院文化定义：
医院文化医院作特殊社会组织定民族文化传统中逐步形成具医院特色基信念价值观念道德规范规章制度生活方式文环境相适应行方式总部具性化外部具性化
医院文化医院长期医疗服务营活动中形成全体成员信奉遵守价值观信念行规范传统礼仪等容组成机整体
医院文化种组成文化医院群体创造文化包含价值观念等医院群体认医院文化组织体文化医院文化作组织表现够成员体现出
医院文化理解：医院文化处您医院言行举动处体现着医院文化您医院文化体时您医院文化整体体现医院文化实说某建设形成家努力创造结果医院文化模仿成功医院性形成着特点适合方式医院特色文化样更吸引患者优秀医务医院会越越兴旺
定义容医院文化点时体现医院文化建设家努力结果医院文化亮点医院文化特色体现
第二章 医院服务重中中
医院文化培训程中医院服务作重中中医院服务硬竞争中占动
中典述面摘抄段家起重温：
第段：医务员应该牢记时候应患者争吵果患
者错误患者争辩赢实际输输掉患者（事者旁观者）输掉医院取济效益机会破坏医院救死扶伤形象等反果忍耐原谅患者反思机会日会变成忠诚患者回报仁爱胸怀
第二段：著名社会学家费孝通先生说文化深处典章制度中洒扫应日常起居间举手投足似样然加做作事实全没意处反映出文化素养道德水准样医务员言行举动莫病留深刻清晰印象病情绪情感体验病感受医务员文化素养道德水准医务员仅守节拘节作风庄重衣冠整洁态度热情耐心倾听等面孔冰冷缺少微笑医生难病满意病医院诊医生倾诉痛苦忧虑安希愿医生解医生连病话未说完开处方医生处方正确会引起病满意影响病医院整体评价
第三段：医务员病间努力造成积极互动氛围喜爱引起喜爱满意引起满意产生情感相悦性病医院满意医务员首先病满意
第四段：拥爱心心中崇高受欢迎会受敬重魅力特风光爱心感受温馨快乐善良慈爱医学家认献爱心程中会心理带种良性刺激产生种愉快感种感觉会分泌产生积极作健康十分益
拥爱心会具备善良美德善良心心相处样享受信温馨快乐行善举保持心情舒畅心态衡心态衡生幸福重条件具备爱善相媲美双重格确心情愉悦健康长寿生活样够幸福美满
第五段：眼睛心灵窗户传神目光魅力宁静目光稳重快乐目光青春诚挚目光信赖透目光捕捉喜怒哀乐
第六段：医务员知晓患者权利理解患者家属语言心情容忍接受患者性惯医务员应该认识病等方仅仅专业知识技
第七段：面新变化时必须改变改变思维改变心态改变行努力调整作适应新变化果改变思维穿新鞋走老路行通会碰壁果改变会改变果积极参竞争会落伍时代新技术新发明新理方式日新月异变化着果墨守成规怨天怨会成时代落伍者
第三章 团队精神继续发扬宝贵精神
医院文化建设团队精神篇起重温事耐寻味事：
事：作梦梦中间二层楼屋子 进第层楼时候发现张长长桌子两旁坐着桌摆满丰盛佳肴没吃家手臂受魔法师诅咒手肘弯曲吃桌美食 愁苦满面听楼充满欢愉笑声奇楼样群手肘弯曲家吃兴高采烈
原手臂然伸直面彼协助互相帮方夹菜喂食结果家吃兴
默想：
没独立生活需互相扶持社会先动伸出友谊手会发现原四周朋友脱离舒适圈扩生活圈加入行列
事二：事发生村庄次隆重庆典里村长求户家捐出瓶酒倒酒桶里户家郑重事倒酒快集满桶酒庆典高潮时村长拔掉木塞子酒倒入杯中伙饮时发现喝清水原酒中瓶清水定会察觉
默想：
拔河时少份力量造成团体失败团队成功集众力轻忽该力量缺完全
事三：装扮魔术师村庄迎面妇说：
颗汤石果放入烧开水中会立刻变出美味汤现煮家喝 时找锅子提桶水架炉子木材 广场煮起
陌生心汤石放入滚烫锅中然汤匙尝口兴奋说：太美味果加入点洋葱更立刻回家推洋葱陌生尝口：太棒果放肉片更香 妇快速回家端盘肉蔬菜完美缺陌生建议道
陌生指挥盐酱油捧材料家碗蹲里享时发现真天底美味喝汤
默想：
陌生路边手捡颗石头实愿意煮出锅美味汤贡献份力量时众志成城汤石心中
第四章 提高素质
素质篇精彩述：
述：控制情绪成事领没控制优势会顿时消失
述二：作套够控制行力
述三：成似心智成熟实需赞美心理未消失女孩子买新衣服总问问女伴？果说便乐男呢？果说位年轻长帅酷保准高兴中年说性格味道定开怀
述四：永远避免正面突减少必麻烦
天种方法辩利益避免辩
争路权狗咬狗路狗杀死治受伤伤口
突中提高强项力避免突达样目
述五：进行辩时候许绝改变方思想说概毫错样
争斗方法绝满意结果步方法收获会预期高出许
述六：患者朋友敌发生突指责错误惹动怒果非发生立需运技巧尊重意见善取已长补已短
面三笑话工作余放松：
笑话：急诊须知
某家医院规定医生护士午5点半班急诊病诊家医院门诊部门口挂着指示牌告诉医生班急诊病样处置指示牌长篇幅列举种细找护样护联系护前做什等等然指示牌段写着：果真时间细读完病急诊明天班吧
笑话二：手
医生走街
面跑伙子撞医生身撞倒
医生怒站起拉住伙子举手伙子忙说：您脚踢吧请千万手
医生问：什？
伙子说：家说您脚踢丧命您手没命
笑话三：曲折询问
年轻实医生治医生请教：您什诊断时总忘问病餐常吃什？
治医生笑答：极重根病食谱判断收少医疗费
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第篇 现代化医院文化建设 3
第章 什现代化医院文化建设？ 3
第二章 什医院建立初先抓医院文化建设？ 4
第三章 医院文化建设方面应该做什？ 5
第四章 现代化医院文化建设准备什样方案？ 8
第二篇 医院服务() 9
第章 医院树立患者服务 9
第二章 医院患者类型 10
第三章 提高医院公众满意度 11
第四章 台北医院医院服务道 12
第三篇 医院服务（中） 15
第章 沟通医患间相互解佳通道 15
第二章 医务员应心聆听患者心声 18
第三章 患者沟通关键 19
第四篇 医院服务（） 20
第章 医院服务创新 21
第二章 结合身特点创新服务 23
第三章 点击医疗服务新时尚 24
第五篇 素质（） 28
第章 做控制情绪师 28
第二章 应该学会控制行 29
第三章 赞美怕 29
第四章 提高交谈智慧 30
第六篇 素质（中） 33
第章 应工作增加热度 33
第二章 克服弱点走成功 34
第三章 提高素质 35
第七篇 素质（） 37
第章 快乐工作需 37
第二章 微笑 39
第三章 成功生活快乐工作 39
第四章 快乐工作 41
第八篇 医院团队精神 43
第章 团队精神三信字 43
第二章 目标期形成优秀团队 44
第三章 团结进众志成城 46
第九篇 医院员工形象 47
第章 什医院员工形象 47
第二章 医院员工形象素特征 49
第三章 提供优质完善服务塑造良形象 50
第十篇 医疗质量形象 51
第章 树立质量第观念 51
第二章 质量品牌形象源泉 53
第三章 医疗市场细分空隙中求发展 54
第十篇 医德规范 57
第章 医德规范医德养成理 57
第二章 没医德 医生成什 59
第三章 事：心心 60
第十二篇 医院文化回顾篇 61
第章 现代化医院文化建设 61
第二章 医院服务重中中 62
第三章 团队精神继续发扬宝贵精神 63
第四章 提高素质 64
第篇 现代化医院文化建设
您关心问题：
第：什现代化医院文化建设？
第二：什医院建立初先抓医院文化建设？
第三：医院成立初应该做什呢？
第四：现代化医院文化建设准备什样方案？
第章 什现代化医院文化建设？
解释现代化医院文化建设首先先解释什医院文化
医院文化定义：
医院文化医院作特殊社会组织定民族文化传统中逐步形成具医院特色基信念价值观念道德规范规章制度生活方式文环境相适应行方式总部具性化外部具性化
医院文化医院长期医疗服务营活动中形成全体成员信奉遵守价值观信念行规范传统礼仪等容组成机整体
医院文化种组成文化医院群体创造文化包含价值观念等医院群体认医院文化组织体文化医院文化作组织表现够成员体现出
医院文化企业文化衍化美国学者八十年代初首先提出快流行世界种新理思想宏观讲医院文化医院建设发展程中逐步形成物质文明精神文明总微观讲医院文化指医院职工长期医院理医疗服务程中觉优化形成种理想信念价值观念行规范医院文化代医院理理重组成部分称理魂然受政治济社会等方面制约具相独立性医院长期形成种稳定文化传统医院部种力量统指导思想营哲学汇聚目标方促进医院全面发展着重现实意义医院说医院文化水高低医院素质高低重标志决定着医院兴衰研究发展医院文化未医院发展十分必
医院文化核心价值观念
现代化医院文化建设全体成员信奉遵守价值观信念统行规范传统礼仪等容现代化医院文化医院发展中起重作
医院文化理解：医院文化处您医院言行举动处体现着医院文化您医院文化体时您医院文化整体体现医院文化实说某建设形成家努力创造结果医院文化模仿成功医院性形成着特点适合方式医院特色文化样更吸引患者优秀医务医院会越越兴旺
站您角度您职位您医院文化理解什呢？请您思考：
第二章 什医院建立初先抓医院文化建设？
21世纪济文化体化时代趋势市场济背两见手手济规律手忽视文化文化开始量进入医院营战场医院文化医院获持续发展效手段医院文化理实践挖潜价值富矿脉
目前国医院文化理处萌芽壮时期相部分医院处验理阶段着国加入WTO医疗改革深化医疗行业变革会带医院观念行击开始呼唤医院高度重视文化功切实增加医院理中文化含量努力提高医院营理文化品位实现医院理新飞跃
医院文化品位高低衡量医院文化程度综合实力重指标设备流技术流理流环境流现代化医院首先应该具备高品位文化氛围着生产力断进步民群众整体生活水提高医院求相应提高服务水应医院文化品位重组成部分疑代表着医院形象信誉发挥医院文化医疗服务推动作必须先抓医院文化建设
现代化医院工作战略重心医疗质量战略医疗市场战略医院文化战略医疗质量方面沈阳市结石病研究中医门诊部长达七年时间里获广患者认特治疗手段医生合理利取丰硕成果医疗市场方面门诊部患者口碑相传相应广告宣传相关医院推荐占辽宁省部分市场（医院建成市场开拓工作中抓重点）医院文化方面门诊部全体员工潜移默化程中已形成独部分文化缺少整体化统化规范化医院成立初应先抓医院文化建设结合实际情况继开医院发展奠定良基础提高医院综合实力迈出坚实第步
营卓越医院律温馨服务居争取社会公众信支持医院员工应追求优异服务高目标医疗效果服务必须拉患者距离变动服务动服务现代医院竞争包括医疗市场竞争市场竞争企业市场竞争总站街马路商场里挨家挨户推销医院医疗市场竞争核心服务竞争硬服务吸引更患者占更医疗市场
第三章 医院文化建设方面应该做什？
第：热爱工作岗位您创造惊成绩
您工作显简单实简单您工作岗位做工作实海尔集团总裁张瑞敏说
什简单够简单事千百遍做简单什容易家公认非常容易事情非常认真做容易2002年门诊部接治疗患者两万没想两万什概念两万站起会学校操场站满新医院楼建筑面积4000㎡米需站4会站满全楼仅仅年七年呢？简直敢想象家工作真太伟
医院成立新员工加入会医院注入新血液相信工作岗位新老员工会加倍努力继续谱写伟篇章正岗位创造业绩里篇真实事请您阅读：
帝偏爱洗厕
现日国民中广传颂着动事：许年前妙龄少女东京帝国酒店服务员涉世初第份工作说里正式步入社会迈出生第步激动暗决心：定干想：司安排洗厕
洗厕实话实说没谁干况未干粗重活细皮嫩肉喜爱洁净干？洗厕视觉嗅觉体力会难接受心理暗示作更忍受白皙细嫩手着麻布伸进马桶时胃里立造反翻江倒海恶心呕吐呕吐出太难受司工作质量求特高高骇：必须马桶抹洗光洁新然明白光洁新含义什然知道适应洗厕工作真难实现光洁新高标准质量求陷入困惑苦恼中哭鼻子时面着生第步样走抉择：继续干谋职业？继续干——太难谋职业——知难退？生路岂退堂鼓？甘心样败阵想起初时决心：生第步定走马虎
正关键时刻单位位前辈时出现面前帮摆脱困惑苦恼帮迈生第步更重帮助认清生路应该走没空洞理说教亲做样子遍首先遍遍抹洗着马桶直抹洗光洁新然马桶里盛杯水饮喝竟然毫勉强实际行动胜万语千言言语告诉极朴素极简单真理：光洁新点新新脏会认新马桶脏喝反讲马桶中水达喝程度算马桶抹光洁新点已证明办
时送含蓄富深意微笑送束关注鼓励目光已够早已激动持身体灵魂震颤目瞪口呆热泪盈眶恍然悟梦初醒痛决心：算生洗厕做名洗厕出色
成全新振奋工作质量达位前辈高水然次喝厕水检验信心证实工作质量强化敬业心漂亮迈生第步踏成功路开始断走成功生历程
十年光阴瞬已日政府官员——邮政臣名字野田圣子
事读完事里说明许问题感触深应该工作您心样取伟成绩医院建成初位员工发展空间握住新机遇相信成功眼前
第二：树立翁意识充满激情造美未
首先请您篇事：
谁工
齐瓦勃出生美国乡村受短学校教育15岁年家中贫洗山村做马夫然雄心勃勃齐瓦勃时刻寻找着发展机遇三年齐瓦勃终钢铁王卡基属建筑工工踏进建筑工齐瓦勃抱定做事中优秀决心抱怨工作辛苦薪水低怠工时候齐瓦勃默默积累着工作验学建筑知识天晚伴闲聊惟独齐瓦勃躲角落里书天恰巧公司理工检查工作理齐瓦勃手中书翻开笔记什没说走第二天公司理齐瓦勃办公室问：学东西干什？齐瓦勃说：想公司缺少工者缺少工作验专业知识技术员理者？理点点头久齐瓦勃升技师工者中讽刺挖苦齐瓦勃回答说：光老板工更单纯赚钱梦想工远前途工业绩中提升工作产生价值远远超薪水样重获机遇抱着样信念齐瓦勃步步升总工程师职位25岁年齐瓦勃做家建筑公司总理
卡基钢铁公司天工程师兼合伙琼斯建筑公司布拉钢铁厂时发现齐瓦勃超工作热情理时身总理齐瓦勃天早建筑工琼斯问齐瓦勃什总早回答说：样什急事时候耽搁工厂建琼斯推荐齐瓦勃做副手全厂事务两年琼斯次事中丧生齐瓦勃便接厂长职齐瓦勃天理艺术工作态度布拉德钢铁厂成卡基钢铁公司灵魂工厂卡基敢说：什时候想占领市场市场造出便宜钢材年齐瓦勃卡基命钢铁公司董事长
齐瓦勃担董事长第七年时控制着美国铁路命脉财阀摩根提出卡基联合营钢铁开始时卡基没理会摩根放出风声说果卡基拒绝找时居美国钢铁业第二位贝斯列赫母钢铁公司联合卡基慌知道贝斯列赫母摩根联合会发展构成威胁天卡基递齐瓦勃份清单说：面条件摩根谈联合事宜齐瓦勃接摩根贝列赫母公司情况指掌微笑着卡基说：决定权想告诉条件谈摩根肯定乐接受损失笔钱件事没调查详细分析卡基承认高估计摩根卡基全权委托齐瓦勃摩根谈判取卡基绝优势联合条件摩根感吃亏齐瓦勃说：然样请卡基明天办公室签字吧齐瓦勃第二天早摩根办公室转达卡基话：第51号街华尔街距离华尔街51号街距离样摩根沉吟半晌说：摩根未屈办公室次遇全身心投入齐瓦勃低高傲头颅
齐瓦勃终建立型伯利恒钢铁公司创非业绩真正完成工者创业者飞跃
篇事想做太评价中道理家明白国传统企业理文化中缺乏足够翁意识许职工工作中注意职更讲中庸求建树畏惧新异种缓进速停明哲保身气氛中锐气惰性天等甚惰性时常占优势
万集团（生产汽车配件企业）企业作风里条员工争做翁想事干活责享乐员工时时处处考虑企业利益时刻关注企业发展工作干积极参企业理样员工企业里享乐
员工应该具强烈翁意识关心集体关心企业发展工作中时发现反馈医疗质量医院服务等方面存问题提出合理化建议员工心目中员工集体利益重分追求利益积极动医院发展理出谋划策
真正融入医院工作中树立真正翁意识会感觉工作枯燥时会享受工作带快乐企业医院变谁企业需家建设决单纯家庭建立起
成事源势势缘政商致事置业唯尚言致力营造应片刻马成功满足营造万马奔腾永止境辽阔疆场里真正千里马定断超越中感悟出竞争刺生真谛里然会茵茵绿草深深清泉回报千里马辛劳壮志未酬千里马应该知道千里行始足
第三：加强团队合作精神进步增强院凝聚力
中国懂力量道理1分钱然民币流通符号聚沙成塔集腋成袭正谓千斤重担家挑众拾柴火焰高健康高速发展医院全体工作员建设仅部分做出佳解决问题方法希全院工作员心处想劲处医院蓬勃发展众行中脱颖出沈阳中医结石病医院期样工作医院全体工作员期盼
专家指出成功团队精神包括：明确角色责发挥优势追求目标保证部沟通畅通严格效纪律规范保证质量断改善等等
顾顾集体员工受事领导欢迎优秀员工应该具良团队合作精神员工团结合作互助努力实现企业奋斗目标利益集体利益发生矛盾时局重中心集体义义更效企业发展更赖集体力量事岗位性格相实现医院宏伟目标需全体员工团结致竭全力努力名优秀员工明白团队合作精神实现医院目标重性
门诊部年中全体员工团结协作取骄成绩目睹样喻门诊部部分科室：诊室脑B超诊室眼睛碎石理疗诊室左右手疑说明门诊部机整体医院成立团队精神更应进步发扬光更新员工加入队伍中紧密团结发扬团队精神会增强医院凝聚力沈阳中医结石病医院更加茁壮成长
第四章 现代化医院文化建设准备什样方案？
三章家讲述现代化医院文化建设相关问题然医院文化建设样重家做呢？准备什样建设方案呢？
实医院文化天二天建设起两建设出更确切说医院文化建设出长时间工作积累形成全体员工齐心协力创造出院独特色文化里简单提出医院文化构建方法家章循
医院文化构建方法：
1 全体员工培养文化意识
2 循序渐进规划导
3 培养教育启发诱导
4 批判继承陈更新
5 突出性全方位建设
具体样做全体员工集思广义结合院身特点提出完美方案
综述出现代化医院文化建设医院求发展关键时着息息相关联系充满激情努力造出特色文化医院努力
留您思考：
第二篇 医院服务()
家关心问题：
第：医院树立患者服务
第二：患者类型类？
第三：提高医院患者满意度
第四：台北医院医院服务道
第章 医院树立患者服务
医院服务行业树立患者理念尊重患者权利聪明患者会选择医院服务相类似精明医院筛选出患者通提供满意服务提升医院形象患者间相互影响患者提升患者医院满意度降低满意度精明医院应清楚医院患者谁需求行举止充分解握患者体差异采取恰服务减少医患间矛盾
（）患者帝？
流行种说法患者帝病帝宗教观点帝万物缔造者万类帝面前敢说字患者显然万服务程中处较利位根意愿选择医院医务员等帝患者见摸着样感情行够分析研究服务双方关系应等愿互利医患间医务员心理病占优势病医生赖尊敬心理患者成帝显然符合实际患者般会医院耍帝威风时需医务员亲样关爱患者成亲更恰
？
（二）患者永远？
种说法患者总显然逻辑正确仅条服务标语切实行患者总句口号究竟错？事实时患者错努力次满足患者需会犯错误患者样总常总样
患者总句话没激励作更没告诉医务员应该患者做什现止医院然牢牢抓住句陈词滥调体现服务精华必须承认时患者真错认患者总影响成名患者中心支持者样表述更准确：患者总患者忧患者忧量满足患者需限度实现愿解决问题
医务员应该牢记时候应患者争吵果患者错误患者争辩赢实际输输掉患者（事者旁观者）输掉医院取济效益机会破坏医院救死扶伤形象等反果忍耐原谅患者反思机会日会变成忠诚患者回报仁爱胸怀
第二章 医院患者类型
时空隧道里患者
时间角度考虑患者分三种类型：
（）型患者
类患者指医院服务记录门医院患者
（二）现型患者
类患者指正医院着交道患者否治病患者例位医院咨询患者医院交道外原：方便验广告口碑指点历史素受优良服务良公众形象影响等
患者光应该种宽慰养活着许已清楚解需求动花费时间解决问题满足超常满足意愿者知道需求什正努力解力争满意位满意患者回时候次做买卖患者做出样抉择高兴患者患者感欣慰觉需里获良遇获直期优质服务
新患者第次第二次医院进行联系患者登黄页广告医院宣传册子邮购信朋友推荐正电话联系请患者设身处想想数言尝试新事物进入新环境总会少陌生担心变敏感您信问问月回陌生饭店里午餐次三次次没？种惯性愿意墨守陈规样方吃饭样方购物提供般水准服务常满足超常满足需求交道条件会感心里舒坦信驱着患者走进诊医院患者带着某种期盼种期盼患者次接触新事物时产生新脆弱患者言第印象概念变更加苛刻
（三）未型患者
类患者指会购买服务医院形象未型患者影响医疗市场中患者三种角色中转换潜患者→现实患者→忠诚患者医院三种方法提高医疗市场占率：
第 通广告患者口碑效应等新患者引挖掘潜患者
第二 通建立培育加强患者关系增加现实患者减少现实患者
流失否水桶许漏孔水漏掉样需停补充昂贵头程
第三发展关系营销发展巩固忠诚患者拥量患诚患者医院市场营销成低患者常变动成
二 手心手背
患者处位置患者分两种类型：
（）外部患者
外部患者立刻辨认出外部医院里花钱样样方式医院存做出响应步入院门拨电话患者挂号处挂号服务台员工间形成种外部患者关系外部患者般惯称患者基分两类：显著型患者潜型患者
1．显著型患者特征
（1）具足够消费力
（2）某种医疗产品具购买需求
（3）解医院服务产品信息购买渠道
（4）医院带立收入
显著型患者重关键原医院带眼前利益已成医院衣食父母显著型患者外患者潜患者
2．潜型患者特征
（1）目前预算足
（2）具消费行力
（3）具消费力没购买医疗服务需求（认没病）
（4）具消费力具购买服务需求缺乏关信息购买渠道
（5）会着环境条件需变化成显著型患者潜型患者然医院创造眼前收入应忽略家医院生存固然期门显著型患者想长期立足保持败必须数众潜型患者未岁月中逐渐转变显著型患者医院注入源源断活水
般言显著型患者重视效满足问题潜型患者重视需满足关系患者医院收入源家薪水终支付者患者愿意直门购买医院会生生息收入效益
（二）部患者
部患者指医院部业员股东里加分析
第三章 提高医院公众满意度
提高医院公众满意度医院作救死扶伤服务行业常常公众满意度高令堪忧塑造医院良社会形象必须提高医院公众满意度放重议事日程
样正确引导病预期值？
满意率高低决定患者期值满足度提出满意方程式：
满意感接受医疗服务感受预期满足水
该式中出病接受医疗服务感受满意感成正预期满足水满意感成反换言提高病满意感优化病接受医疗服务感受外应设法改变病预期满足水
病家属医院病前想象医院医疗质量服务态度期值想象期病预期满足水著名西方医学父希波克拉底说：知道患某种疾病什样知道某患病什样疾病重病家属医院病认毛病病认病情非常严重观想象便会产生情绪起先认非常危险结果起死回生会感满意果起先认毛病结果抢救效幸死亡家属会感满意责怪医生医护员应时患者病情变化预告诉家属改变病家属预期满足水
二光环效应
光环效应医院接触少者身体现较明显谓光环效应指某事物突出特征耀眼光环样留深刻清晰印象著名社会学家费孝通先生说文化深处典章制度中洒扫应日常起居间举手投足似样然加做作事实全没意处反映出文化素养道德水准样医务员言行举动莫病留深刻清晰印象病情绪情感体验病感受医务员文化素养道德水准医务员仅守节拘节作风庄重衣冠整洁态度热情耐心倾听等面孔冰冷缺少微笑医生难病满意病医院诊医生倾诉痛苦忧虑安希愿医生解医生连病话未说完开处方医生处方正确会引起病满意影响病医院整体评价
三互动效应
互动社会心理学常术语指际交程中互相感染互相影响互相交流意思互动积极互动消极互动分嫌弃厌恶微笑相迎悦远医务员病间努力造成积极互动氛围喜爱引起喜爱满意引起满意产生情感相悦性病医院满意医务员首先病满意
病医院诊住院然听医生护士安排指挥种安排指挥应粗暴命令式声喝斥式病遵守院规处医生护士应该批评指正果感受代批评（样会担心）揭示方法善意规劝（家休息请时离开病房）样效果会更病会感医生护士富情味病疾病折磨焦虑紧张烦躁听心话学会夸奖病乐夸奖病医务员种合理智情感通理性培养起种际交力病说：配合谢谢病夸奖中心情愉快增进医生护士情感提高医院满意感
第四章 台北医院医院服务道
5C谈起
院五月十七日邀请台医薛亚圣教授莅院作时时全院教育演讲题目医院服务道薛教授风趣幽默提5C观念更值家分享思考努力做项服务提高顾客满意度医院永续营特薛教授提重点加日感受写家勉薛教授强调目前医疗业处5C时代：
Change (改变)：
类惯舒适空间改变抗拒心理天间唯变变身国外政情势科技发展保险制度价值观医院定位制度事健康事业家庭等均停变化快速变化应接暇倍感压力应付变动时代变应万变否会淘汰唯断学吸收新知识培养新技接受新观念勤运动锻炼身体保持健康断反省检讨改进常保年青身心前瞻性眼光作法积极乐观态度勇改变变化中寻求机会获胜利
台医院李源德院长分享心：()成功保证现会成功(二)e时代历史未必重演(三)墨守成规落伍注定失败新光医院创办吴火斯先生强调：保持现状落伍见解确真知卓见验谈啊 患恐龙症机构讯息传达慢制度僵化缺乏弹性变化(翻身)困难古时代注定灭亡更必说讲求速度现代
院系属公立医疗机构政府事费公务补助相少法令制度束缚受限制情况较缺乏竞争优势弹性私机构竞争吸引病医师争取健保饼确实费心思时难免窒碍感希新政府发挥魄力改革公立医院制度体质医院资源充分利维护民众健康节省资金设限俗语说穷变变通事事啊
健保支付制度量计酬加强审核部份负担病例计酬直计酬总额预算制度方面演变应调适家医疗机构求生存前提严肃课题
二Competition (竞争)﹕
求生存类古物竞天择优胜劣败适者生存 美国五百企业段时间销声匿迹唯应变宜转型成功者存活更卓壮目前健保制度健保已入敷出开源易节流势必加强支付制度未改前绝会加强审核着手应道唯加强理遵守健保规定降低成提高效率增加服务量努力成事物料药品成降低事成首慎选透适度教育训练力充分发挥功培养第二专长工作仅专精化丰富化设法淘汰减少冗员
仪器物料药品成降低应透良联合采购制度效率方面应流程简化开始计算机化(网络化)更提升效率必工具院年五月改换计算机系统实施诊间医令诊效率提升批价排长龙情形已复见领药时间继续缩短目前民众意事行政效率提升计算机软件升级项新计算机系统(住院医令)引进外 赖家工作态度积极化病患服务努力医院营运拼
量美足够服务量达规模济设施力均充分利发挥功竞争力
三Customer (顾客)﹕
消费者(顾客)时代做点服务(1 more)提高病患满意度进超越期顾客物超值价值感建立病患忠诚度企业界(尤服务业)努力方前提医院项作业病患中心思考病患意见更应视天声音感谢道出医院优缺点勉改进参考应院区宿舍工程动工停车位足院区停车位量保留病患觅妥点提供员工停车顾外部顾客兼顾部顾客需求顾客具体作法然部份造成仁适应整体医院营运需求惟仁体时艰院业务施工黑暗期创造佳绩享员工民众传统满意度调查外尝试满意度调查更发现问题改善更符合病患期
四Coalition (联盟)﹕
单独斗时代种连锁企业成功例子已明白联盟包括垂直水整合垂直整合医学中心建立建教关系区医院基层医疗院建立转诊关系两端延伸更应包括健康促进预防保健长期护等服务种关系整合型医疗服务(IDS Integrated Delivery System)基础水整合署立医院形成强力集团医院营运局运筹享资源采购降低成提升竞争力
五Creation (创造)﹕
提升竞争力目前医疗机构基核心力外常开创新业务满足民众需求院二年陆续开办震波碎石坐月子中心日间托老夜间门诊中医雷射视治疗植牙托婴皮肤雷射美容等服务计划中呼吸顾病房高压氧治疗等切满足病患医疗需求出发点做法需断创新走动服务双周会异常事件月会提案制度申诉电话院长信箱空间艺术化外墙招牌标字等均着重改善企业形象提升服务品质
服务业中态度便宜重附加价值服务业业员先肯定尊重喜欢喜欢礼貌进亲切态度关怀友爱事幽默感养成良惯会成企业价值观文化部份企业会获社会民众喜爱肯定医院怕永续营
第三篇 医院服务（中）
家关心问题：
第：运语言艺术？
第二：运聆听艺术
第三：什患者沟通关键
第章 沟通医患间相互解佳通道
沟通生活艺术医务员患者高接触性沟通医疗行业中格外显著位医务员患者家良沟通交流保证医务工作利开展病早日康复重素概括言医院服务沟通基包括两方面语言聆听前提必须患者富爱心面走进医务沟通艺术门
（）爱心善心医务员杀手锏
爱健康善美丽关点古已灼见宋代晏殊菩萨蛮词道：情须耐久花面长旧说感情应该长久渝样容颜便会永葆青春说明爱作巨关善汉代王充衡·纪云：世知善贱犹显社会公认位低贱然显贵阳市播种爱心追求善良中国传统美德言品德修养关重健康格健康体魄应完美统
拥爱心心中崇高受欢迎会受敬重魅力特风光爱心感受温馨快乐善良慈爱医学家认献爱心程中会心理带种良性刺激产生种愉快感种感觉会分泌产生积极作健康十分益
拥爱心会具备善良美德善良心心相处样享受信温馨快乐行善举保持心情舒畅心态衡心态衡生幸福重条件具备爱善相媲美双重格确心情愉悦健康长寿生活样够幸福美满
医院服务需医务员充满爱心医德医风根重性述需强调爱时身非常利认识点乐呢？
（二）语言医务员佳战斗武器
语言际交重果际交手段技巧仅仅结语言太简单化事实时常觉觉通目光面部表情身体姿势接触方式空间距离等体态语言表达情感意愿称表情动作态势语言
态势语言
态势语言包括仪态举止面部表情仪容仪表等声语言医院患者非语言态势语言关注医院陌生环境复杂专业语产生惧怕安特留心周围环境信息医务员非语言暗示作解情况办法做思想准备医务员时患者态势语言予关注掌握患者信息重源
医院服务中常采坐姿服务方式患者坐姿呈现面前坐姿仅反映惯常性格特征更反映时刻心理服务中必注意坐姿利握服务时机解部分患者坐姿分析心理
①重重坐时心情定烦躁
②轻轻坐时心情定
③侧身坐时心情舒畅外觉没必留什更印象
④面前猛然坐心隐藏着安心事愿告诉
⑤双腿断相互碰撞断拍板时定什事紧张焦躁
⑥喜欢着坐希够理解正襟危坐目斜视恭敬力图留印象刻心什安
⑦身体力蜷缩堆双手夹腿中心理劣势感
⑧意识排坐改着坐抱疑惑新兴趣
⑨意识挪动身体想心理保持定距离
健康表情留印象深刻幽雅风度重组成部分表情丰富复杂构成表情素目光二笑容
眼睛心灵窗户传神目光魅力宁静目光稳重快乐目光青春诚挚目光信赖透目光捕捉喜怒哀乐良交际形象目光坦然亲切蔼神特交谈时眼睛里放射出温亲切目光咄咄逼绝怠慢敷衍意面部表情千变万化际交中见面部表情笑容笑容中受欢迎微笑微笑富吸引力价值面部表情初次见面亲切微笑瞬间拉双方心理距离消双方拘束感医生患者报微笑消紧张感敬畏感会信感亲切感代护士面带微笑会患者宾感善通笑容表达美情感富魅力会更美感
微 笑
微笑花费少
价值高
幸福
收谢报
微笑仅秒
留回忆 终生美
没富 富需
没穷 穷出微笑
家庭充满幸福
生意兴隆荣耀
朋友间交流暗号
劳累者疲劳顿消
失意者重燃希火苗
悲伤者太阳
化解烦恼良药
偷走
出租买
作礼品效
需微笑
没 忘记微笑 更需
应该笑口常开
奉献……
礼物微笑
果匆忙中忘记微笑
请原谅
善良淳厚 否微笑？
永远微笑吧
生旅途 身份证——微笑
请您吝惜赋魔力微笑
二 口语语调技巧
讲话声音乐器弹奏出音乐语调音乐声调听语调知道心情表达容语调语速音量音调音强态度等素组成
（1）语速：讲话速度患者会脑中形成印象果说太快患者印象：急发意否听懂说什医务员讲话必须针患者调整讲话速度果患者讲话语速样样交谈失败正唱歌感情丰富果听众听唱什会喜欢样音乐会道理
（2）音量：讲话音量应该适中太高否会产生种错误交际情景
（3）音调：听音乐家演奏时果样音调演奏乐曲感厌烦？作曲家样音调谱写曲子样患者讲话时音调通音调高低传达患者样信息：理解乐帮助信心
（4）音强：患者场合求医务员讲话表现感情
（5）态度：令怕疾病恶劣态度果态度没表现出患者理解愿意服务话法表现出场合应语速音量音调音强
第二章 医务员应心聆听患者心声
听患者回答耳朵接受说事情倾听种情感活动真正理解患者说话果听没真正倾听患者话会马知道没什感没真正听讲话更恼火事事实果没真正听讲话解决问题定会感解决方法合适什？患者会想：没时间考虑问题知道解决方法正确呢？面点暗示帮助家更解决倾听患者话：
（）切题
问问题整问题相关问足够正确问题倾听患者谈话前提否患者知道该讲什
（二）耐心
患者行模式医务员定耐心听讲讲认事物正确法果断话会漏掉重信息样会选择错误解决办法关心感兴趣态度患者相互动走神避免环境部干扰
（三）避免虚假反应
动答复糟糕明白等听起空洞真诚果没真正倾听患者讲话做出反应样反应徒劳益种空洞答复会阻止认真倾听患者讲话果没真正理解告诉方理解认理解样难认真听
（四）急
患者答复前应花秒钟仔细考虑听信息秒钟听起短时间果真正理解患者说话做正确反应力会受限制须问问患者：会时间仔细考虑该样帮解决问题？时已想法该做样应花点时间确保方法正确时明白快予解答仅法患者说出新问题阻断刚开始想表达情感信息疑会感孤立理解
验帮助：接触新患者开始时应花80％时间听患者80％时间讲果听时间少80％话讲会太样助患者提供正确解决办法医院患者普遍反映病时间太短方面排队时间长事实医生患者交流确实太少患者边述说病情医生边开始医嘱医生没患者眼神交流没取患者心理信匆匆忙忙医嘱患者感怀疑医生验判断完全准确考虑患者文关怀
（五）理解
善患者角度问题真正理解问题实质理解患者心理需求
第三章 患者沟通关键
患者交中关键问题总结：
（）尊重理解患者
医务员知晓患者权利理解患者家属语言心情容忍接受患者性惯医务员应该认识病等方仅仅专业知识技患者眼中医务员真诚理解态度类交中基成分表现语气姿势面部表情等医务员真正关心患者病痛真正解患者心情真诚态度会言语姿势动作眼神表情中流露出患者感舒适种态度种技没办法助实践练存心里医务员开发
（二）掌握患者心理沟通方法
疾病患者心理特点患者疾病阶段心理特点甚医疗环境会造成患者心理变化医务员应该解患者心理需求针性做心理疏导工作时正确引导患者医院诊疗期水医务员应耐心听取患者家属倾诉样仅疏泄情绪心理压力治疗身会产生积极影响
建立良医患关系患者达效沟通必须提高身心理素质入手培养积极格稳定情绪良心境医德医风教育中开展移情式教育例开展换位思考角色扮演医务员常设身处病着想时想假病会希样外医务员时发现良情绪时进行疏导矫治
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美国医学院校学生开始单纯学书知识入校机会接触病例教师三方面学生传授知识：疾病生理方面影响疾病心理方面影响社会学角度考虑病社会中处境生病时会影响家庭果医生掌握相关知识动员病亲属参疾病治疗程中家帮助病加快康复进程
教学程中学院会请装扮成病学生病进行交流场面进行录然专家进行评价目学生断增加文关怀知识帮助学生树立起样观念：具备专业知识文关系知识等重缺告诉记者床学阶段学生亲身体验文关怀时会病分配学生独立病谈话包括询问病史症状家庭情况等亲病做体检实生病谈话容体检情况带教医生复述
认保护病办法培养高素质医生首先医生尊重病提倡医生病学医生定病讨病情制订治疗方案病发号施令强调医生果说服病病果理解医生想法信医生治疗会收效果医生病诊治程中种种原时会出现病情绪激动发火等情况医生善调解矛盾
作名全球著名科医师威廉A·裴克博士骨质疏松症骨代谢研究方面做出杰出贡献说想成成医学专家必须具备条件：首先掌握正确科研方法次非常丰富专业知识创造力
学余盛两碟菜希笑中提高服务水
笑话：命关天
医学院某班进行口试
教授问学生某种药次口服量少？
学生回答：5克1分钟发现答错应5毫克便急忙站起说：
教授允许纠正？
教授表然说： 必服量药物病已幸30秒钟前世
笑话二：猜硬币断病
卡尔逊说：真明白医院回事住进医院医生说阑尾炎医生说胆结石
结果什呢？
争休互相猜硬币正反面办法决出正误结果扁桃腺割
笑话三：发病原
医生瞪着凶狠眼睛问病：感里舒服？
心里感难受
长时间？
见您开始
第四篇 医院服务（）
家关心问题：
第：建设特色专科医院需医院服务创新
第二：结合身特点医院服务创新
第三：点击医疗服务新时尚
第章 医院服务创新
二十世纪注意力济时代俗称眼球济医院引起公众关心关注必须创新创新医院发展关键成功保证现会成功e时代历史未必重演墨守成规落伍注定失败
篇医院服务篇仅想通篇启发家医院运作时保持色开拓创新创新出更服务方式建设特色专科医院愿
医院成功发展赖服务创新高技医疗质量医院服务创新应注意方面 ：
第：加强技术服务创新
医院成立高新技术手段先进服务设备快进入医院医务员首先加强技术学提高身素质便服务中广泛运高新技术手段先进服务设备运科学服务手段取代落手工服务方式进步提高服务质量
医院技术水衡量医院服务重标准技术两种方式改进医院服务质量作核心服务二作延伸服务支持工具位医院工作员技术服务创新责义务提高医院服务质量结合实际工作利医院现设备技术创新更服务方式患者更广泛更频繁进行互动例：现利电话回访系统网坛电子邮件现医院信息系统服务创新例子创新充分体现E时代家带便捷高效目前医院正开发HISPACSLIS三系统巧妙利系统您完全开发创新出更服务方式系统需家建设正样句话说：三分开发七分理十二分数数采集需家努力
第二：提倡温情服务
心服务情服务努力满足患者种心理需求感受医院暖暖情谊医院温情服务求医院特色服务情服务知识服务三方面实现创新
特色服务创新：医院服务绝简单模仿服务求医院服务特色够特色断发展创新医院特色服务创新呢？途径方面：
（） 注意患者期值握
认真听取患者反应修改建议探求患者期服务焦点放重患者身制定出满足超越期策略独特服务方式区竞争者疑服务创新基出发点
（二） 善利患者抱怨
患者抱怨表明服务缺陷服务方式应改进正服务创新机会
（三） 服务弹性
服务象期需良服务需保持种弹性医院服务难衡量东西味追求精益求精非难做反容易作茧缚
（四） 规更重
创新破种局创造种新格局效策略现规挑战挑战体通常患者服务品质坏评价根医务员交道验判断家著名医院会医护员冷淡态度留印象员素质容忽视
（五） 假定推测创新
服务患者推动时患者定欲需解清楚需胆推测勇创新引导患者消费潮流
第三：增加特色服务
现代医疗服务消费性化趋势医院服务特殊性应该针患者特殊需求努力开发特殊服务项目普通服务产品应根医院身优势资源优势实行差异化服务产品确立服务特色树立医院服务优势增加特色服务应满足点基求：
（） 关心患者
1 患者献出爱心
2 适时缓解患者压力
3 重视患者感受
4 满足患者安全感觉
5 患者交流
（二） 方便患者
医前医中医三环节中提倡创新服务患者提供医前服务做患者咨询预约等工作点子提供免费咨询赠送宣传资料调查患者需求等医中服务出色完成患者面面服务提供舒适医环境导诊服务健康培训礼貌客热情询问解答节省时间收费合理等医服务患者健康情况进行踪解
（三） 贵
医院提倡微笑服务情服务超前服务细微服务服务病开口前病家感觉应成位医务工作者奋斗终生目标
第四：突出文化服务
着文化层次提高积极开发新提高生活质量促进精神文明建设文化服务项目努力增加传统服务中文化含量提高服务产品文化品位丰富服务产品文化涵样进步提高服务产品附加价值更满足广患者服务需求
第五：引入网服务
利互联网开发网服务项目网咨询网诊疗网教学等等适应知识济时代服务消费需求
摆正服务者服务者关系树立病中心思想全方位推行视病亲急病急帮病需服务措施诚信态度精湛技术热忱服务病提供治疗休养良条件医患关系关健医院核心全体医务员服务思想服务态度服务技术病处动服务中创新医院服务方面科室单位建立病座谈会制度周组织学征求意见月召开次工休员座谈会分析讲评医患服务工作营造出医患信支持配合谅解新型医患关系
第二章 结合身特点创新服务
服务创新方面家提出建议前章点启发希家实际工作中结合身特点创新出更服务方式形成特色服务篇新闻事仅供参考希家启发
医院患者送红包
报讯（记者江世虎通讯员田建国）春节长假第天位伤住院三峡建设者记者讲述医院病送红包新鲜事
中国水电八局黄细英已三峡工干4年年年工年原计划年回湖南老家年黄细英春节前幸受伤送坝区急救中心住院治疗回家医院年夕夜正万家团圆享天伦时黄细英收份意外惊喜坝区急救中心胡继云住院部护士长周敬梅代表医院送红包示春节问候祝福
解夕夜坝区急救中心青云公司水电八局水电武警北线8名住院伤员送50元红包场病家属激动说：医院病送红包头次坝区急救中心住院真真正正感受年气氛家温馨
事情创新
谁动奶酪？书书中家体会应该着变化变化医院服务样医院建成新环境新设施应该配新服务达协调统完整
笑现实 勇改变
——奶酪变化中
世万物刻停处变化中唯物辨证法观点亘古变真理
生演绎感悟深事簿簿全球销量超二千万册正传诵着购买着阅读着感慨着……名谁动奶酪？书魔力津津乐道乐疲？想关键传诵智慧情感敢嘲笑错误认知该书风靡全球素
历史现实生活中更更象哼哼愿呆熟悉领域享受着乐趣
清末年西方国家已进入热火天工业革命时代济军事领域已发生质飞跃时侯皇帝老王公臣然闭关锁国养尊处优唯独尊想然已作全世界中央国全然知时已西方国家落半世纪农民占数中国数农民固守二亩头牛老婆孩子热炕头思想意识祖祖辈辈方非富足土安现状繁衍生息乐彼传统封闭富安农民意识更知改变代表
前年国营企业营状况日济效益日减机器停转工厂关门工然抱着铁饭碗丢然认工作十年十年直国家着养着代样现国家政府山珍海味美味佳肴突然天厂子倒闭破产面碗空肚子饿现实身着哼哼影子着成哼哼时候某岗位熟悉某份工作熟悉周围干什心应手会种氛围中沾沾喜放松包括放松周围环境嗅觉懒散心性谁愿意安乐窝中享受呢现实生活数次证明处种心意生活境遇中心情懈怠更甚者会走堕落衰亡
生忧患死安乐数古代现代中国外国时刻演绎着印证着中国古代先哲辩证断事处逆境遭受厄运承受程度压力变思想指导常常成番非业绩司马迁友信中厌详列举：古者富贵名磨灭胜记唯倜傥非常称焉盖文王拘演周易仲尼厄作春秋屈原放逐赋离骚左丘失明厥国语孙子膑脚兵法修列韦迁蜀世传吕览韩非囚泰说难孤愤诗三百篇底贤圣发愤作太史公举诸身处逆境遭受厄运境遇著书立说留名百世古富贵名声磨灭传难记述知道成业者必番愤发图强拼搏必摆脱思想惰性改变整世界充满矛盾矛盾双方定条件会相反方转化劣转化优差转化穷途转化坦道转化实现必须具备必条件条件坚实信念支撑身改变唯变实现相互间转化穷思变意识穷种压力唯变摆脱穷
工作生活海中断翻滚浪花种变化时时发生
面新变化时必须改变改变思维改变心态改变行努力调整作适应新变化果改变思维穿新鞋走老路行通会碰壁果改变会改变果积极参竞争会落伍时代新技术新发明新理方式日新月异变化着果墨守成规怨天怨会成时代落伍者
套赠言中话：应嗅嗅敏锐匆匆行动力应该超越唧唧智慧勇敢切学哼哼
处变化世界中适应变化学变化变化中探求真知富变化中寻找属奶酪
变化步子变永远会改变切忌锁定心性着定套路竿子插底
第三章 点击医疗服务新时尚
回首三项改革走道路发现场改革引起变革正深刻改变着生活正时尚着新观念引领医患关系医疗服务市场悄然发生着变化
病中心新理念改善医患关系
年前河南位中学生家医院病处处受冷遇医生指定花样繁检查结果花笔冤枉钱想医生问问病情结果中午11点等午3点学生含泪离开医院
事媒体披露家医院组织全院员工展开讨：医院究竟应谁中心？医院中心？医生中心？果没病医院会什？家医院提出颠倒医患关系颠倒切工作病中心
中国医院早提出病中心医院病中心服务：副教授医生坐堂病享受高水门诊服务设日间服务方便住院患者住院患者贴身护士提高工作效率控制医药费快增长
病中心医院实践变成卫生部全国推广新理念成级医疗卫生结构坐标国医疗机构标志变———四颗红心围绕白色十字卫生部位高级官员样解释：四颗红心代表医疗机构医务员爱心细心耐心责心红心托起白十字标志着医疗机构切病中心
医院医生开始患者投入更热情患者切身感受变化：专家找双休日门诊病方便服务变细环境变美病权挑选医生———想敢想事
场变革引起医患角色复位病选择权医生位置正更重引发医院部事分配制度改革社会评价进入医院现项改革已全国医疗机构广泛推广
健康享受天样化服务走您
北京社区医生张晓琳社区光治病天天入户调查常开健康讲座心愿居民天享受健康
冬日里候诊老设软座病房走廊里响起轻柔舒缓背景音乐癌症病痛走生命头医生病说忌讳见……文关怀开始进入医疗服务外医疗机构眼光开始追患者样需求性化服务花样翻新———
月子病房：北京家医院专门栋楼迎接妈妈坐月子医护员教科学育
营养师进病房：辽宁家专科医院营养师天查房专门病设计种食疗方案急诊站式服务：急诊抢救手术病房条龙急诊夫全科医生海北
京急诊病已享受急诊分科处安全通绿色通道
医院开设体检特区童医院头皮针王扎针性病门诊夜间开放医院设立心理调节室……
病难缓解找名医难问题凸显出北京黑龙江等医疗纪应运生般专家库帮助患者牵线搭桥找名医病广州现已开始建私医生库
引进竞争机制百姓享受医改成果
北京张爷呼急救时两家急救电话中家快赶免费抬病张爷感触说家急救时候家死等现竞争服务样
公立医院枝独秀局面破体私营中外合资合作股份制等营利性医疗机构已出现老百姓病选择完全统计国民营医院已1500家卫生部外贸部批准中外合资合作医疗机构160家
洋医院周温馨服务民营医院开设医院涉专科医疗机构样化服务行市价格公立医院争夺患者招数
患市场恐惧症公立医院进行刀阔斧改革服务越越贴老百姓两阵营竞争结果会更百姓受益
公立医院尚知道医院想发展行业中站席必须改革医院服务服务更加贴百姓贴患者样专科医院否更应该提高医疗质量时服务更层楼呢？二十世纪济全球化时代企业文化潮中综合医院竞争失掉患者群体会丢失属奶酪概保住饭碗唯渠道
面篇文章院医生孙宝范夫学医院文化建设健康报关医院服务报道送出供家学讨
情字缀成满意链
满意职工满意患者满意职工变忠诚职工满意患者变成忠诚患者忠诚职工忠诚患者医院生存发展天津市中医药研究院副院长兼长征医院院长张玉环日接受记者采访时开场白
患者满意 电话回访 保护隐私
喂您边春起志？天津市长征医院24时电话热线您出院身体？您院什意见求请告诉定时改进家住河北沧州病边春起幺想刚刚出院48时医院追访电话家里
张玉环院长告诉记者天津市长征医院建立72时回访制度基患者抱怨金理念病出院背背提意见会解患者顾虑说出医院里敢说话医院安排专专线电话病真实感受收集作改进医院工作资源追访记录登记认真梳理综合分析时反馈关部门科室广医务员起监督检查作
作皮肤病专科医院长征医院特注意保护患者隐私医院特意性病科单独设6楼男女诊室检查室分设求医护员语言表述时注意分寸场合伤害患者尊影响患者夫妻感情患者提供科学宽松保密医环境男性患者私诊诊断淋病妻吵着离婚长征医院医生科学诊断治疗耐心细致思想工作夫妻二配合治疗快治愈疾病初
职工满意 两效应情商理
长征医院豪：装口袋里薪水二脑袋里知识长征医院想取代努力学医师护理员行政勤员完成职工作时利业余时间断充实
世纪80年代长征医院型综合医院效益医院领导求级部门分配学生答复：没起医院深受刺激院领导回痛决心培养：请天津市名皮肤病专家医院学术顾问千方百计争取全国知名华山医院年送进修机会南京皮肤病研究北院三院建立代培进修关系相继建成生物技术免疫真菌病理等十研究室成立中西医结合皮肤病研究先举办六期中西医结合皮肤病学班
天津市规定住院医师5年晋升治医师长征医院6年培训计划规定住院医师年读干书求记读书笔记年发表两篇学术文章7年硕士学位目前该院已9名职员正攻读硕士学位医院领导提出学者化科室学科化医院学院化建设目标求职工做新时期知家医院仅员工培训教育进修深造引进投入巨资时职称晋升工资遇等方面体现知识价值导作长征医院领导知道职工满意医院必须职工办实事市政建设征长征医院部分医院房时非常紧张行政办公搬没水没厕室楼里诊室治疗室药房病房均安装中央空调行政办公室里电风扇更职工感动医院
5位领导挤间办公室里集体办公职工享30方米健身房医院食堂专门聘请饭店厨师职工住院患者吃饭饭馆样点菜点厨师价格低廉半成品饭菜双职工家庭解顾忧长征医院职工子女升学考试放假3天专门顾职工结婚会收医院贺礼家里双亲丧葬慰问……桩桩件件职工体会出领导苦心全部心思放工作满意情绪转化患者身？
医院发展 面积减少 效益翻番
然皮肤病属发病常见病毕竟少数病种外般皮肤病影响生命质量影响寿命病重病危病期普通皮肤病治疗费高支出医院皮肤科室门诊病住院治疗患者少争事实
天津市长征医院全国屈指数三级甲等皮肤病专科医院独特医疗技术高质量服务吸引全国国外患者高日门诊量达1900次天津市卫生部门统计长征医院皮肤病门诊量占全市皮肤病门诊量80％971％患者长征医院医疗服务质量表示满意
短短4年天津市长征医院业务房面积幅度减少情况两效益成倍增长：200张病床300职工年门诊量50万次均创收20万元医院成国家中医药理局全国中西医结合皮肤病诊疗基建设单位
服务交际交际类动物区交际间思想感情交流进行优质患者服务重环节掌握定交际心理运交际技巧患者达更交流做首先仔细观察分清类型患者行行特点真正患者语言交流通正确发问方式认真聆听解决问题心气患者理解患者医院服务达新高度医院服务医院文化建设重部分法做面面俱员努力达理想目
笑话：记忆
病：记忆完全消失
医生：什时候开始消失呢？
病：年8月20日午8点
笑话二：拔牙
牙医病说：＂害怕喝杯酒镇静镇静＂
等病喝酒会医生问：＂现觉？＂
＂谁敢拔牙？＂病红着眼恶狠狠医生说
笑话二：然吵
——夫妻子脾气暴躁吵架日子应该办？
——认根原精力剩契林先生建议天少步行十公里两星期电话告诉事情什进展
半月契林先生电话医生兴奋通话筒医生喊道
——谢谢夫切简直太起
——夫样？吵架？
——然吵知道已离家百五十公里远
第五篇 素质（）
家关心问题：
控制情绪？
二控制形？
三学会赞美
第章 做控制情绪师
控制情绪成事领没控制优势会顿时消失
种具思维感情动物情绪波动动物处现实生活中控制情绪功夫流喜怒形色说哭哭说笑笑然说生气生气
意哭笑情绪表现底坏呢？认种率直性格种爱格特征说没道理喜怒哀乐表现脸容易解会持戒心情绪发泄积压心里利心理卫生说实种率直实适合现实社会中行走
说少两理：
（）控制情绪种成熟没长印象
果仔细想想孩子会说哭哭说笑笑说生气生气完全顾全局想果种行发生孩身会认种天真烂漫果发生成年身免会格发展感怀疑算神病少会认没长认没长会认没控制情绪力生活工作法分开已力关
（二）容易哭会起认种软弱容易生气会伤害
哭实心理压力种缓解始终哭软弱联系起部分忍住哭回家哭忍住生气实生气坏处：
①会意中伤害辜谁愿意缘挨说呢？说时会反弹
②家常常生气怕端招惹会保持距离次患者关系形中拉远
③偶尔生气会怕原谅常常生气会反会法形象利
④生气会影响理性事情做出错误判断决定放心点
⑤生气身体点气死事
工作中生活中控制情绪重件事必喜怒形色觉阴沉捉摸情绪表现绝度尤生气果易控制情绪事情发生引发情绪时赶快离开现场情绪回果没方暂时躲避必须面时深呼吸说话招克制生气特效般说年纪越越控制情绪容易外界刺激引动情绪
果恰掌握情绪心目中呈现种沉稳令信赖公众形象然定获重事业快收获总控制情绪性丛林中行走更
第二章 应该学会控制行
作套够控制行力
活世做做事率性生没什遗憾问题天间唯存想做什做什存切言听计生中总会遇许际关系事业意意需智慧耐心解决时喜恶脾气
举例子：果惯老板苛刻说老子干样没解决问题苛刻老板方会碰辞职谁呢？失业仅没说定偷笑果嫌工作辛苦性放弃放弃绝佳机会然没放弃事
重时间久会养成种放情绪惯遇问题着性子做时候真解决问题许埋祸许罪说日会伺机报复长久事业际关系会破坏建设少偿失事
事业际关系遇意时性应该：①忍耐
②掂量轻重
③然做出决定
审视性情果改改性情更着坏性情意
第三章 赞美怕
赞美种强项语言动
喜欢赞美性特点喜欢赞美吝啬直没种惯没意识赞美二字魔力两字高兴获数友谊帮助
实仅成需赞美孩子需赞美信位女孩称赞美长漂亮爱洋娃娃反应？称赞位男孩说长帅说玩具枪厉害高高兴？
成似心智成熟实需赞美心理未消失女孩子买新衣服总问问女伴？果说便乐男呢？果说位年轻长帅酷保准高兴中年说性格味道定开怀
定善赞美二字提高润滑际关系处受欢迎
第四章 提高交谈智慧
永远避免正面突减少必麻烦
天种方法辩利益避免辩
争路权狗咬狗路狗杀死治受伤伤口
避免正面突
突中提高强项力避免突达样目
二战结束久晚破仑·希尔伦敦价教训时史密斯爵士私助理战争期间巴勒斯坦做奥国航空领袖宣布久三十天环绕球半周惊动世界成位名次许爵士参加宴会坐破仑·希尔旁边讲幽默事中句话样：粗俗位神目提出句话出圣破仑·希尔重感显示力优越立指出正确应出莎士亚哈姆莱特坚持阵：什？肯定出圣两争吵起坐破仑·希尔边老朋友加蒙年功夫专心研究莎士亚家意加蒙做出正确回答加蒙先生静听着桌脚踢破仑·希尔然说道：破仑·希尔错位先生出圣
晚回家时候破仑·希尔加蒙先生说：老实说知道句话莎士亚
然回答说哈姆莱特第五章第二场盛会客什证明错呢？喜欢？什保住面子？没征求意见意见什争辩？永远避免正面突
永远避免正面突句话直留记忆中
辩胜果辩失败然失败果胜失败什？假定胜方理击漏洞百出证明神错乱样？觉样？觉脆弱援伤尊反胜利
波恩互助寿保险公司推销员定规：辩真正推销术辩类似辩类思想通辩改变
充满智慧老富兰克林常说：果辩争强反许时获胜利种胜利空洞永远方感
算算宁愿什：种暂时口头表演式胜利长期感？少二者兼
辩种怪圈
进行辩时候许绝改变方思想说概毫错样
破仑·希尔认绝(力高低)口头争斗改变思想破仑·希尔私生活回忆中记录破仑·希尔常家台球常设法胜样家非常欢喜事说明患者偶然细讨胜
释迦牟尼说：恨止恨爱止恨误会永远辩停止需手段外交解方观点方产生情愿
争斗方法绝满意结果步方法收获会预期高出许
师
强者座右铭师学发掘程寻找优势方法真正强者傲慢谦谨慎
西奥·罗斯福白宫时候承认果判断百分七十五行事便达高期果样位杰出伟承认判断高百分七十五正确率该？
苏格拉底告诉门徒：唯知道知道什苏格拉底更加聪明现开始指出什错更观点强加观点非完全正确果认话错算确信说错样讲：啊慢着想法知假错话希纠正件事
奇妙确确奇妙尤样话：件事天绝没会反说：事
永远会认错导致麻烦息争诱方样公正宽甚承认许错
著名心理学家卡尔·罗杰斯书中写道：
解想法会获益许会觉奇怪真必解？想许陈述第反应常常估量评断解表达感受态度信念时通常刻做出反应：蠢正常毫道理错少解陈述者话中真正含义
患者朋友敌发生突指责错误惹动怒果非发生立需运技巧尊重意见善取已长补已短
事敬请思考：
逼字先
口田加衣服福字
口田加屋顶富字
口田加辆车辐字
口田加双脚逼字
田吃衣服福房子——富车子——想辐射四方脚——会种逼迫感福想富富想着走出想辐射四方切切已满足会会想想逼字呢
原始类形成群体会野兽击败环境逼班族逢周想班生活逼学生学想写作业写学业逼公司员工思进取会淘汰事逼逼种激励试想果逼字存话世界会什样子呢？孤军做战原始肯定会野兽击倒想工作等家中坐享成想着天掉馅饼美事学生学写作业顾玩乐员工担心工作努力会炒掉反正干干坏样嘛样社会享乐没工作社会进步谈起类发展更空中楼阁类会慢慢退化原始时代等灭亡
想逼感叹生活学业环境逼迫时深深逼字束缚感身担子重简直点直起腰感觉逼？种动逼迫感迫够激发定动力会持久旦种逼迫感消失会觉觉回前种松散日子限动力存特定时间范围想保持种旺盛斗志种较高工作效率仅仅种动逼迫远远达求果动变动呢？
首先会做变成做积极动找事干然建立种非常稳固团队精神工作没先分切工作愿意应该干次压力激发动力没压力生活味没朋友聚会般似五光十色华丽异常实种解嘲奈次逼梁山似逼致细想尝种创举？果没逼梁山百单八呢切逼迫已惯时候您会感逼？您会心深处意识逼迫放间实张薄薄窗户纸捅破切已清晰
记三维监理公司朱总讲海工作性：天忙忙觉忙觉时间紧迫什呢？已逼惯什会惯呢？长时间工作状态直觉觉遵守着逼字感悟解释逼字真谛变逼逼样逼字呢？佛家云空色色空空色间天万物似形着佛教禅语加语逼逼逼逼逼逼存心？
事完中领悟什呢？事中逼字说逼迫谁心深处浮出愿意样做道理没逼迫谁做愿意做事逼做事会做久更会做相反果心甘情愿做会做久会做更直样简单道理家懂样道理付行动呢？
工作设定目标？
卡耐基世界万种族年龄性进行次关生目标调查发现3够明确目标知道样目标落实外97根没目标目标明确者知道样实现目标…… 10年述象次进行调查结果令吃惊：调查样总量5找95属原97范围年龄增长10岁外生活工作成没太起色普通庸原众3领域里取相成功10年前提出目标程度实现真正原定生目标走
调查结家已知晓：原名根差天赋机遇生目标样工作目标包括范围占生目标重部分面调查数结果禁想问：工作设定目标？
实际工作中时时处处体现着目标存重性例：天工作日记周工作安排月工作计划等工作思路考核成绩息息相关明确目标会提供源源断动力海尔集团CEO张瑞敏独特斜坡球体理说明样道理说企业市场位犹斜面球保持衡状态需升力需止动力防止滑企业超越集团市场济中爬坡球理提升动力正步步实现已设定树现代企业品牌创百年超越老店宏伟目标工作企业里成长企业中员工作斜坡球企业斜坡员工提供成长跑道果想斜坡保持衡首先应该明确工作目标目标产生动力保持衡保持衡前提发展升
应该养成设定目标惯利科学适工作方法付诸行动面种方法许会实现工作目标帮助1惯列时间表天早晨走进办公室出事先制作工作事项表格案头事情轻重缓急填写进目然然迅速进入状态动手干班前做工作总结时候加较着天工作必须天完成天完成事情必须昨天质提高明天目标必须天高原进行计划实施2利统筹方法合理安排时间时刻做件事机立断紧急重事情说3击破重务通常生畏感困难重手妨重务分解成系列务击破4该住手时住手工作说达阶段难更提高时候该住手时住手精力转事情5计较分秒工作中安排约会讨工作事情明确约会开始样明确结束时间样做知道会底会长时间便安排活动
心中设定明确工作目标时选择科学适工作方法持恒前迈进时工作掀开崭新页
第六篇 素质（中）
家关心问题：
热忱融入工作？
二克服弱点勇改变
三增强信全面建设素质
第章 应工作增加热度
果知道身蕴藏着样力量会创造等奇迹？然正野马脱僵奔跑时发挥出全部潜力样拥热忱情形发挥出量
旦缺乏热忱军队法克敌制胜艺术品法流传世旦缺乏热忱类会创造出震撼心音乐会建造出令难忘宫殿驯服然界种强悍力量诗歌动心灵私崇高奉献感动世界正热忱伽利略举起远镜终整世界拜倒脚哥伦布克服艰难险阻贪图巴哈马群岛清新晨风着热忱获胜利着热忱林中原始民族举起手中利斧砍开通文明道路着热忱弥尔顿莎士亚纸写配诗篇
美国著名社会活动家贺拉斯·格里利说具极高心智工作真正热忱工作者创造出类优秀成果
热忱效工作方式果够相信说确实真实感觉便缺点会原谅重学学学定努力否华会事成
热忱保持高度觉全身细胞调动起完成心渴完成工作正出种热忱维克·雨果写作巴黎圣母院时候外衣锁入柜中直作品完成出做目够全神贯注投入工作
真正热忱生命力语言表达出思想点燃心中潜藏烛光
历史天纬天物没活四十岁时代满怀热忱青年机会远远前青年属年轻时代热忱王冠切庸碌辈应该面前俯首称臣年轻固然应该全部交热忱支配老年难道更应该？八十高龄格莱斯顿影响力掌握权势相二十五岁抱样理想青年疑强十倍百倍老年光荣源热忱老年表示敬意满头白发已显虚弱身体颗然灼热心
做制酒坏酒禁住时间考验容易变酸发臭酒会更显芳香旦拥热忱够满头银发时然保持心灵年轻正墨西哥湾北西洋暖流滋润北欧土样
心已老？否旧年轻？果做工作？
第二章 克服弱点走成功
克服弱点 走成功
——读谁动奶酪感
前遥远方住着四家伙……清河席台绘声绘色讲着谁动奶酪？事台痴醉事中四家伙吸引听完事意犹未细细品味谁动奶酪？书掩卷沉思深受启发……复杂简单中学会坦然事中嗅嗅匆匆哼哼唧唧天早时候晚时候分发现奶酪C站已没奶酪时候截然反应深思良久前者毫犹豫取挂脖子跑鞋穿脚系鞋带拔腿跑迷宫深处寻找新奶酪……者声嘶竭力惊呆面样问题反应样
开始厌恶性复杂想起冰心老句话想活辉煌活简单想活长久活简单想活意活简单活简单确件困难难想象事似简单感恐惧惟恐旦变简单会说成脑简单幼稚科然现实中事实非简单事必须复杂化寻烦恼书中四物例：面变化做出选择时候嗅嗅匆匆迅速仅直觉已变化情况做出判断新踏寻找奶酪征程事实证明成功哼哼唧唧前思想哼哼唧唧犹豫决活简单生活会更高效……面机遇判断准确寻找奶酪会早失中学会放弃事中四家伙方式懈追求想奶酪C站附安家开展社交活动梦寐求奶酪情享着快乐享受着幸福生活然幸切突然变C站奶酪没意味着失切失许天享受幸福四家伙表现：老鼠毅然放弃幻想失复奶酪迅速开始新寻找矮面空空C站恋恋舍法接受事实爱家庭悠闲生活荣誉位……想起句富哲理话：生活没’生活样老鼠寻找找回拥幸福生活矮唧唧番激烈思想斗争终接受失幸福事实放弃拥美挺起胸膛开始新追寻结果次成功哼哼未否重头生活中失常事敢放弃失时候重新制定新目标迅速开始行动失失始失坦然面生活中失
克服性弱点活简单坦然生活会更精彩
找弱点？
第三章 提高素质
必须着重抓爱岗敬业固培元创新服务流四层次
爱岗敬业干职增强工作责感动性
爱岗敬业工作态度问题作医务工作员必须清楚肩负责道义必须爱岗具爱岗心理基础激发敬业工作劲头增加工作动性加压发奋图强辜负患者领导信
爱岗敬业精神会正确工作中苦乐树立正确苦乐观爱岗敬业精神会正确失名利关位居重岗位考虑全局发展身处般岗位种家责田保证分工作出纰漏廉诉穷勤诉苦踏实苦干作风实实成绩推动工作深入开展促进技术进步
固培元博学思勤实践锻炼干工作领
干项工作仅仅爱岗敬业精神满腔热情够货真价实领必须固培元提高素质固培元意：修身乱者高尚高尚者善培养时代精神提高身素质固培元指努力提高综合素质锻炼胜工作干拥具特色
金钢钻固培元解决胜工作干工作问题
首先博学广识丰富知识储备提高生修养直接影响工作成绩直接反映着形象铁先须身硬必须加紧知识理学知识武装头脑指导行动级保持高度致学知识深入学业务知识掌握专业技努力成职工作中行家里手外广泛涉猎种知识科学文化文学艺术历史哲学道德伦理等丰富知识储备提高生修养腹诗书气华通潜移默化形成独特性化高尚品质格外化儒雅气质体举止
次思实践敏思考带着问题学学中思考探索现实问题学思结合样事半功倍收获更
者固培元提高政治思想素质业务技素质具体办事力外包括身体素质心理素质等方面身体革命钱注意劳逸结合张弛致加强体育锻炼增强体质注意情绪调节提高心理承受力宠辱惊条紊处理项工作
创新创新求发展开创崭新工作局面
医院发展必须创新创新增加活力激发动力更加创新解决样干工作工作干更加出色问题创新必须找准突破口尤应四方面功夫
思维观念创新思想行动总开关思想保守观念守旧办事谨慎微讲创新会空口号想作必须解放思想更促进工作敢突破陈规破适合形势发展旧框框放开手脚干
二制度建设创新没规矩成方圆制度必须执行令出雷动唯制度权威工作言行约束制度定着形势发展应断健全完善创新绝成变制度建设创新中特应高度重视激励约束机制创新落实功奖奖会挫伤积极性松懈罚罚准会产生惰性顾忌重律仅空文制度建设创新更重视创新落实评价制度创新标准制定细具体否紧扣工作需堵塞理漏洞否真达章办事奖勤罚懒效果
三服务方式创新医院服务单位满足日常服务服务方式必须创新考虑更创新理开源节流加强基础设施建设保证科室正常高效运转浅层次动服务中深层次动服务转变诊前诊中诊动介入紧扣患者需求加完善细化断提高服务质量协调协调面形成合力全面权衡利弊缓解利益突关方面形成识达成接受方案调动方方面面力量凝聚合力干工作
四机制创新努力科室部真正形成者庸者机制工作员危机感紧迫感激活工作动性科室整体工作更活力凝聚力感召力科室更树立威信更便协调医院事间工作促进工作
服务流业绩树形象科室员做出表率
服务流解决工作干什程度干问题服务流应体现三方面
注意服务细节服务周情况提高效率
二规范运作定出标准落实责样利提高效率便科室工作员解办事程序减少效劳动更基层服务
三勤政廉政
提高素质四层次简言：爱岗敬业指德工作态度固培元指胜工作干创新指工作做干出色服务流评价工作绩
员医院核心推动医院进步发展动力基础元素——素质提高整医院综合实力提高
面关提高素质名名言请家欣赏鉴
脆弱懂怜悯知反省
—美国著名成功学师 破仑·希尔
敢迈出深思第步成功第二步
—美国哈佛学行学家 肯·斯皮伯格
聪明总智慧填补脑愚蠢总智慧干扰情绪
—美国著名心理学家 威廉·詹姆斯
发掘出潜力样做充分欲行
—美国著名策划学师 戴尔·卡耐基
笑话：职业病
某日邮差罗文送包裹家医院门口道：挂号
护士姐问：什名字？没？
笑话二：头 疼
吴先生嗓子疼……医院……医生说：扁桃腺发炎……切半年……吴先生腹部疼……医院……医生说：盲肠发炎……必须切月……吴先生找医生……医生问：舒服？吴先生鼓起勇气说：医生……实敢您说啊……次头疼
第七篇 素质（）
家关心问题：
快乐工作需
二微笑
三成功生活快乐工作
四快乐重快乐工作呢
第章 快乐工作需
决定否快乐种心态心状况决定快乐积极悲观消极安东尼奥斯说：果认快乐快乐菲尔普斯说：世界快乐具趣想法
工作程中果计较回报情形种愿意愉快态度患者提供更服务培养积极愉悦心态见件值做希相态度方动已欲先施金科玉律果方没立回报应该接厉断发掘积极素坚持说：知道信赖勇气住愿意高兴阿布拉罕·林肯说：决心想愉快什程度体愉快什程度够决定头脑中想什控制着思想成积极消极全决择没生俱会表现出态度态度决定积极态度环境生样包括工作工作面种困境然选择积极态度面眼前挫折
保持颗积极乐观心量发觉周围事面中寻求面法前走力量终究失败吸取教训运未生中次验视目标前进踏脚石
果刚进入工作岗位久时期记忆犹新相信工作初段历会发出会心苦涩笑确绝数初出茅庐年轻样段历：置受重视部门杂跑腿工作端批评指责代受必指导提携……总段愉快日子果快乐带工作中工作中没积极心态成众眼中者更糟会渐渐认种角色
美国联合保险公司推销员名亚兰保险公司佳销售员成功厄运造成时亚兰风雪中穿街巷跋涉八时没卖出张保险单亚兰够头天数失败情况感觉消极满第二天转化成励志性满取成功
想开生局面必须解战胜做两点必须积极心态生活消极情绪度天清晨睁开眼睛时否常想：活着件美事愉快早晨未感开心想天定会美天
找回时候种吹口哨心情成刻生活态度找回种心深处完全然毫做作乐趣实真正乐趣表面时见种发心感觉处境做事感深深幸福果暗中注意种发现总唱歌吹哨
晴朗午位先生太太公园着河边散步步履轻快挺胸抬头兴致高涨抬头挺胸走路真趣齐声说走里路觉全身舒畅充满活力时常建筑样美丽头天样蓝身边河样清澈第次觉开始喜欢时种发心感觉正积极心态关键实万物早已存觉心情舒畅时会情禁表现出快乐神情时会欣赏万物心中幸福感会油然生心理学家享利·林克博士说病沮丧时会病先着街道快步疾步番快快走绕街道走十圈样走动锻炼脑活动中心血液情绪中流泻出走回会变较理性较接受积极思想
身体工作快乐程度着直接关系精神振奋心境开阔容光焕发时生命便呈现出新意义适量运动休息心情愉悦必素获生深度乐趣里点方法：
首先感觉正确感觉正确必须身体次思想正确心灵积极思考积极思考者常会意识保持心情愉悦期快乐便会找快乐寻找什便会发现什生基法开始寻找快乐吧定会失前期会发生伟事情定幸福快乐
果快乐必须先思想次彻底改造进彻底享受生乐趣果心中充满愤恨怨恨私者灰色思想然切快乐光芒便法穿越需改变精神生活采种积极态度然真正获生乐趣
命运宰心灵享利
春百花秋月夏凉风冬雪
闲事挂心头便间时节
愿班族时常吟唱首诗保持精神愉快心情舒畅身体健康快乐度生
第二章 微笑
微笑成奈安慰实美国心理学家约·卡瑟拉忠告情况唤醒勇气振奋精神鼓舞信念起着起作
现代科学揭示出情绪变化特忧郁凄伤失惊恐等等强烈情感波动体健康影响诱发癌症先兆长期良心理刺激容易导致神中枢失调机制紊乱激素合成受阻进引起免疫系统缺陷发生癌变隔壁邻居媳妇离婚子杀做母亲家庭出事哭月病查癌症雪加霜两月世父亲住操劳悲伤现病没钱愿检查家庭怕离婚致家破亡
生活样磕磕绊绊少坦路遇挫折处苦闷悲观失时请忘记送枝花明媚笑容良心理刺激中解脱出意中起痛苦放器作应该积极信念暗示常鼓励发扬优点长处断微笑程中难发现会悲观中走出渐尊爱意识——样会努力感欣慰会奋斗成功期扫昔切忧郁惊恐悲观失会谓企求命运保护会发现保护
第三章 成功生活快乐工作
数渴成功少说成功底成功什？定义成功？成功言独特正成功没普世皆准定义想想「活成功」特面困境悲伤时候
成功法财富衡量常许心灵匮乏富快乐甚贪婪带许伤害说活成功终身学创造验分享程益类成长然美丽谐活成功开发潜展现出种快乐满足状态时世界分享潜贡献变成更方
成功拥什间断运资源成功非终点种旅程认成功留孩子东西相信成功留孩子值仿效榜样简言成功生活受影响历种快乐回忆集合
极度贫乏知成功两障碍物缺乏足够食物足够教育发展谋生技满足生活健康基需求法解成功概念世数关心生存非成功吃住机会受教育幸福言肯定活成功种选择机会
知道许领域奥运选手航天员企业理追求成功底成功成功间重差？生中成功必须相信坚持梦想换句话说生中阶段拥什样家庭背景必须相信值成功快乐
果决定追求种快乐生活成功追寻益类社会快乐更聪明更价值举例言贩卖毒品香烟武器许娱乐谓「活成功」社会更更美丽
成功够体认失败实种学沉沦愉快验失败正成功养分果诚实解分析失败原失败验绊脚石垫脚石
工作现代生活中份量愈愈重甚成评量成功重准认日工作挑战什？面挑战？
进入21世纪家公司组织工作方法工作成事业营工作没家公司保证终生工作全球济循环竞争连政府部门法提供终生工作
应该老板忠实付钱诚实正直提供患者忠诚价值服务必须成终身学者断提升教育程度技面种济周期
天享受工作乐趣方法未遇科学家运动员艺术家音乐家演员工作乐乐工作方法视种终生成长历程
美国五七公司做少七工作世界国年轻数次跳槽验换句话说工程师变成企业家音乐家变成数学老师业务员护士变成科学家
重点找出什喜欢擅长做热情事业结合起喜欢说句话：追求热情养老金
找够发挥潜力激励工作长远事眼中致富工作相做喜爱工作赚进更钱
然赚钱努力工作重原满意事业中努力工作辈子退休发现已老累法享受成果时残酷工作态度够渴求知喜欢课学生样升级参
然种享受努力工作方法中种时提醒工作目工作时候受惠付出否事健康医疗事业够改善生活品质老师改变生活便事缝制降落伞样单调工作该记住降落伞会拯救女般年纪年轻生命
避免工作度方法参加社区家庭文化创作活动参社区服务活动带快乐价值感够衡日常工作时产生苦闷活更快乐
现高倍速环境时拥成功事业生活？
时兼顾成功事业生活具挑战性方法工作方式样电子日记簿安排私活动「重事」排「紧急事」前
实亲绝少会求排时间见面温泉海洋山野公园会挤着开会天处理截止时间紧急信息已异常忙碌成功划等号科学家法创造出分钟超级富翁法花钱买回天
明天开始工作日志排出够帮建立成功生活活动衡工作繁忙约会分期购买快乐享乐留未
数教导成功著作中建议准「尊重价值」「程重结果」等真实简单甚会出现学课传统智什必须读读？
活成功说简单实践难许娱乐媒体催眠认名富裕生活成功许电视电影杂志误导死时拥玩物赢家事实玩物没意义快乐活着赢家
外表起更年轻倒生活中保持份童稚兴奇保持年轻方法孩童相处学成功方法够分辨出生中者紧急者重长者相处
实成功会告诉活生活方式足启发情生活真正成功时候起生活会耳边轻声告诉：「喜欢起时鼓励生活中身边时心中便充满着幸福喜乐
第四章 快乐工作
工作压力常会带烦恼样快乐工作呢？
成工作
解开始开始工作产生厌烦时该重新思索时候花点时间静心思考什？擅长领域？性格倾事种类型工作？份工作发挥长？努力够放错位置？
许喜欢规生涯总没办法实现果确立生方目标助工作中定位解生涯目标步步爬领导者位置时确认惟学越眼前障碍动开格局机会攀顶峰
果时找生涯目标妨现阶段方目标配合公司发展
取身边资源理找部属聊事间互相讨激发出执行方案执行时家参感执行方案已纳入工作者智慧会值存价值感减少必失落
均匀分配
黎雅花5年时间思考年终决定改变工作重新安顿身心领悟工作中快快乐帘隔帘子厚度毫米风吹时候隐约边景色掀开点进步边景色更清晰
果生命切成健康时间快乐等四块视状况分配重排序果元素缺反应工作中态度情绪较获适衡长期处衡中积极正思考许专家呼吁积极思考调适工作压力清必情绪
具体做法果事情弄糟时长时间情绪低劣说：学招次机会尝试处理方法会认差劲
工作休息
职场学喘口气年少休次两星期假半年应次外定远方时山里海边走走离开工作城市呼吸新鲜空气果保持固定假期会觉生活快乐
果感觉莫名烦恼迫眉睫休假遥遥期试着忙里偷闲吧位朋友透露时排解倦怠：偶尔请半天假溜街晃晃逛书局找清幽咖啡店想事情忙碌中留点空间塞太满容易窒息
简单会快乐
简单会快乐东西简单例微笑生活态度运动身体调养克服烦恼简单想法转弯然行动
笑话：曲折询问
年轻实医生治医生请教：您什诊断时总忘问病餐常吃什？
治医生笑答：极重根病食谱判断收少医疗费
笑话二：治病
彼段时间夜里老失眠班时精采差点出事
医院问医生：夫神衰弱白天想睡觉夜里毫点睡意您什方法治疗
夫：治病简单容易
彼：妙方？
夫：夜班
笑话三：没读
药剂师走进书店手书架起书问书店老板：
书趣？
书店老板认识位药剂师回答道：知道没读
天啊卖没读书呢？
难道药铺里药尝遍？
生格言：
梦想伟业缘勤奋辉煌
认认真真做踏踏实实做事
应该生活生存更加美 －－茨巴尔
制约称 －－毕达哥拉斯
老珍珠时常怕埋没痛苦泥土吧众踩成
路 －－孔繁森
第八篇 医院团队精神
家关心问题：
培养团队精神？
二样形成优秀团队？
三团结进创辉煌
企业艘巨舰船风破浪避开暗礁急流必须全体船员合心协力团队精神
第章 团队精神三信字
团队精神(teamspirit)透种团体活动建立培养成员互信互助合作精神培养团队精神基间互信互助培养种精神必须先兼顾团队三基素团队精神三「信」字代表：
．团队信念(ideology)
．团队信心(confidence)
．团队信(trust)
信念识
团队「信念」指团队成员致认理想目标宗教团队信仰作基信念助培养团队精神团队必须锁定某固定目标支持信念增加成员属感团队信念透效规划方法制定团队未方目标员工目标识求存异便目标迈进
信心增凝聚力
团队「信心」基团队成员凝聚力培养合作态度创造力成员尊重发现优点团队产生强烈属感培养出团队信心员工工作中寻找意义学成长断进步目标全力赴会团队荣透团队建立信尊员工工作荣抱成感满足感然会具强烈心力团队精神
信互相尊重
团队「信」建立成员间期信心领导威信透成员明白验团队合作重性动觉遵守团队规范增进团队成员间彼信赖成员间建立起良关系便互相沟通协调彼信持意见互相尊重达致识互相真诚赞赏增加沟通互助精神缔造团队成长前动力
事：
作梦梦中间二层楼屋子 进第层楼时候发现张长长桌子两旁坐着桌摆满丰盛佳肴没吃家手臂受魔法师诅咒手肘弯曲吃桌美食 愁苦满面听楼充满欢愉笑声奇楼样群手肘弯曲家吃兴高采烈
原手臂然伸直面彼协助互相帮方夹菜喂食结果家吃兴
默想：
没独立生活需互相扶持社会先动伸出友谊手会发现原四周朋友脱离舒适圈扩生活圈加入行列
第二章 目标期形成优秀团队
团队机整体作完全渴加入机整体正利皮特博士说：价值具独立完成工作力外更重赋完成工作力
现实医院竞争环境根力量幅提升医院竞争力团队力量发挥已成赢竞争胜利必条件竞争优势更发挥团队力量优秀团队医院带永续营高尚境界优秀团队更达成医院营质量方针更达成医院质量目标优秀团队更达成患者满意度
优秀团队说影响力深远首先够团体体行产生约束影响逐渐形成身行行事规范种规范时表现出团队行风格准第二体期值保持高度致高度致期值正团队达成目标第三团队体间互助信息享直接影响团队说
医院部沟通协调医院工作效率起深远影响第四优秀团队通常具强凝聚力绝医院成败关键方面体团队中受影响发挥超出体原力种影响部互动够代正种超常规发挥优秀企业更加优秀
形成优秀团队呢？目标期形成团队首条件正医院文化重组成部分医院文化医院中整套享观念信念价值行规促成种行模式目标期达成团队医院忠诚重方式影响忠诚奉献关键问题：否解医院发展目标？否直接影响医院成功？否明确职责？创新制胜知识济时代否意识忠诚奉献已成医院求发展关键？传统命令加控制模式确保医院成功已显苍白力关键资源存头脑中惟切实解期需求发展确立新型医院关系释放出全部量挤出量样团队集体够茁壮成长断胜利走更伟胜利
二团队部良沟通协调形成优秀团队缺重条件正沃尔玛总裁说：果沃尔玛体制浓缩成思想沟通成功真正关键丹佛学Stephen·Erbschloe作项研究表明研究46家公司面互联网带商业机会行动迟缓两原：交流贫乏行政混乱交流成团队公司里优先事项员工知道重视交流员工提供理层交谈机会建立信氛围优秀团队达效沟通协调关重三条件宝德公司扁化理效沟通工具宝德公司优秀团队形成提供绝佳利器
三形成优秀团队必须具优秀激励机制优秀激励机制团队始终高昂士气忘精神达成企业目标理始终追求境界样优秀团队样实行赛马机制通赛马优秀锻炼脱颖出样优秀团队开放空间手中张图指南针发挥潜总样优秀团队精力（energy）兴奋（excitement）热情（enthusiasm）努力（effort）活力（effervescence）甚开支（expenditure）E元素统统激发出
四优秀团队必须具创新力没创新力团队称优秀团队现面独具慧眼具高智商患者群体求团队具备高度弹性敏捷创新力塑造样团队文化时弹性创新力塑造团队文化位员工惯改变清楚改变改善前提永远变变
团队样出生成长成熟程着形成创造出形象标识找成员定位担职责团队够持续成长终走真正成熟重必须抱信心决心恒心充分认识漫长旅途场艰苦马拉松赛跑结果团队走真正成熟开始真正担重
事：
类似事情发生村庄：次隆重庆典里村长求户家捐出瓶酒倒酒桶里户家郑重事倒酒快集满桶酒庆典高潮时村长拔掉木塞子酒倒入杯中伙饮时发现喝清水原酒中瓶清水定会察觉
默想：
拔河时少份力量造成团体失败团队成功集众力 轻忽该力量缺完全
第三章 团结进众志成城
专家指出成功团队精神包括：明确角色责发挥优势追求目标保证部沟通畅通严格效纪律规范保证质量断改善等等
利益高切员工受事领导欢迎优秀员工应该具良团队合作精神员工团结合作互助努力实现企业奋斗目标利益集团利益发生矛盾时局重中心集体义义更效公司成功更赖集体力量事岗位性格相需明确点应该实现医院奋斗目标团结致竭全力名优秀员工明白团队合作精神实现医院目标重性
合作事舟济正确处理种关系遵守合作处事规谦恭忍保证工作利进行
树立病中心思想病建立长期需求服务伙伴关系做病朋友友伴您健康应先交朋友赚钱
提倡合贵睦精神建立良际关系真诚合作氛围需位员工言行时时处处讲团结拨弄非排斥异制造矛盾破坏团结事应顾全局识整体做服集体局部服全局维护集体荣誉提倡协作互相配合互相支援积极合作取长补短发挥优势应道相合行相顾拆台笑话勇承担责忍辱负重
医院家医院兴衰位员工切身利益休戚相关
院兴荣院衰耻家家医院强员工断改善物质生活提升精神品位
激烈市场竞争中全院员工团结协作荣辱众志成城心处想劲处增强医院战斗力医院立败
面事：
装扮魔术师村庄迎面妇说： 「颗汤石果放入烧开水中会立刻变出美味汤现煮家喝」
时找锅子提桶水架炉子木材广场煮起 陌生心汤石放入滚烫锅中然汤匙尝口兴奋说： 「太美味果加入点洋葱更」立刻回家推洋葱 陌生尝口：「太棒果放肉片更香」
妇快速回家端盘肉「蔬菜完美缺」陌生建议道 陌生指挥盐酱油捧材料家碗蹲里享时发现真天底美味喝汤
默想：
陌生路边手捡颗石头实愿意煮出锅美味汤贡献份力量时众志成城汤石心中
笑话：逐渐长
杰夫动完手术高兴说：谢天谢终度怕关口
约瑟夫冷静告诫说：高兴太早动手术时医生忘取出棉花球害吃刀……
罗斯抢着说：瞎样第二次开刀取块纱布
克说：开刀医生更棒手术钳留里面
杰夫提心吊胆 说：回事？留肚子里东西会越越呢？
十月怀胎嘛逐渐长
正时医生突然探头进问：谁胶皮手术手套？
杰夫听场晕
第九篇 医院员工形象
家关心问题：
什医院员工形象重性？
二医院员工形象特征
三良员工形象会赢患者
医院中重宝贵资源医院发展第素素医院生命源智力资医院第资源医院树立维护良形象外求发展必须先求团结塑造良医院员工形象
第章 什医院员工形象
谓医院员工形象社会公众医院员工整体印象评价职工知识技术素质服务态度职业道德精神风貌装束仪表等外整体印象医院员工形象医院整体形象重组成素决定素
医院员工形象：服饰整齐礼貌精神高昂等等属优良医院员工形象现代医院处竞争十分激烈社会想战胜手夺市场必须塑造良医院形象功夫医院员工形象作医院整体形象决定性素重性言喻良医院员工形象现代医院讲少
医院员工形象总体概念容极丰富医院员工少十千员工言谈举止会形成定形象社会公众角度观察医院员工形成认识综合起便升医院员工整体形象说医院员工总体形象分解系列形象素具体包括员工服务态度职业道德精神风貌装束仪表等
（） 服务态度
医院注重员工形象目塑造良整体形象终赢病源质量医院生命呼声越越高情况服务质量取胜已成医院争取病种重途径相应成社会公众衡量医院员工形象优劣标准社会公众医院员工接触医院员工公众提供服务时候服务态度坏直接构成医院员工整体形象评价
1服务意识
服务意识指医院员工否具备现代市场营销观念具备良服务意识医院员工始终坚持病中心切病出发观念知道病医院生命病医院医疗服务运作医院资增值医院兴旺发展取相应效应
2应求责感
应求责感指医院病提供服务时做求必应甚求应医院员工具备强烈应求责感仅影响现患者医行会影响潜公众患者跨越社会阶层社会位性层次社会群体着广泛社会联系患者某高质量医疗服务会通种渠道种方式促进抑制患者诊行范围程度影响医院病源次良医疗服务着患者信誉增强断扩医疗市场正谓生意兴隆通四海财源茂盛达三江
医院员工没做点服务意识淡漠患者应求象蜗牛似缓慢千呼万唤医生咫尺病提问闻问病手拎着点滴瓶子找护士等良现象病源会减少患者行必然回报见医院员工患者应求时准确效病心目中形成良员工整体形象重作素
（二） 职业道德
职业道德素说基础前面提服务态度素面提精神风貌装束仪表两素定程度赖职业道德宰职业道德相应引发优良服务态度积极精神风貌体装束仪表败坏职业道德低劣服务态度消极精神风貌宜装束紧密相联意义职业道德认医院员工形象基础素容忽视
成功医院包含着样重素员工具备高尚职业道德热爱职工作诚实肯干
（三） 精神风貌
精神风貌医院员工形象素指该医院员工精神状态风格面貌素然没客观评价标准更广患者公众观体验形成定客观基础基础源公众医院员工精神状态实事求体验分析
良医院员工形象构成倚重医院员工积极精神风貌排消极精神风貌医院员工想广患者心目中烙积极团结振奋踏实创新良形象必须做五方面医院员工必须具家作翁精神脚踏实求实精神锐意改革探索精神亲密意合作精神力争进步发展进取精神
医院员工具备样精神风貌等医院增添笔巨形资源鼓励医院出出技术出成果外广患者留深刻印象二者结聚成股巨合力推动医院进步发展
（四） 装束仪表
装束仪表指医院员工衣着服饰外表风度等等构成员工形象四素中直观素知道际交中第印象重患者医院员工形象第印象常患者交道代表医院员工整体形象医务员服务员果服饰整洁举止方风度体较容易病心目中留良第印象塑造医院员工整体形象产生积极推动作
装束仪表表现：衣着服饰仪表风度两者交相辉映必少医院员工举止方彬彬礼言谈适度精神饱满患者留良印象医院员工装束仪表促进医院病源言直接素极重间接素塑造医院形象常常起相关键作
医院员工形象塑造程中四素作整体分割缺医院厚薄彼做法会削弱身形象已形成良形象带损害
第二章 医院员工形象素特征
1客观性
医院员工形象公众医院员工整体印象评价形象产生客观事实基础客观信息般言构成医院员工形象素果良公众员工形象认识良构成医院员工形象素果佳公众员工形象易产生恶感正意义说构成员工形象素具客观性特征医院员工总体形象素折射出客观信息综合公众素做客观分析基础产生医院员工果服务态度具备良职业道德积极精神风貌装束仪表方体公众医院员工会形成良总体印象果医院员工根具备素质舆宣传手段法促公众员工形象良印象形成暂时错觉海市蜃楼样长久
2稳定性
构成医院员工形象素旦形成具定稳定性短时期会发生急剧变化方面素形成花费许力物力财力者掌握控制某特殊技术条件医院员工必定会全力维护决会轻易毁掉形成良东西子改变必须倾注番精力番功夫需时间方面外界公众旦医院员工服务态度精神风貌职业道德等认识坏会快忘记素旦形成坏般会出现频繁急剧改变会段时间保持相稳定性
某某医院医疗服务质量高引注目医院员工团结肯干开拓创新形象扬名形象患者心目中会停留长段时间觉引导患者医行素稳定性特征起作
3变性
构成医院员工形象素形成然具定稳定性成变方面医院身断调整创新方面社会公众期需求断变化促进素发生新更高层次变化连医科学附属第医院病中心服务中满足现状断研究新情况新问题提出时间护士护士病服务意识追求三分医疗七分护理医疗质量效果实际医院员工服务态度精神风貌提出更高层次求促成构成医院员工形象素更高层次转变
4塑性
构成医院员工形象良素天生医院员工努力慢慢塑造出象培养教育样持恒懈努力会结出硕果
5整体性
前面提构成医院员工形象四素互相联系分割相互结合成整体便素整体性特征社会公众言医院员工形象时突出素忽视素法构成医院员工形象充分认识样医院部员工言注重素塑造忽视素培养法树立起医院员工总体全面良形象容易导致外界医院员工形象误解形成必认识障碍
第三章 提供优质完善服务塑造良形象
现代社会未知识济时代患者高王没医院胆敢蔑视患者意志蔑视患者毁长城现代成功医院患者需求作医院切活动中心出发点赢患者赢患者医院提高医疗质量提供优质完善服务塑造良形象苦功夫种途径离开素良医院员工形象医院赢患者关键
第医院员工良服务意识服务态度够医院赢患者
医疗市场竞争日益激烈天单医疗硬件身角逐已显势单力薄想终赢患者医院必须具备良服务形象中医院员工优质服务关键
第二良医院员工形象左右舆引导患者
谓舆通俗点说数公众某事物较致法坏舆作十分巨破仑说：三家敌报纸千支枪更怕医院患者交道程中舆起重作引导患者行甚定程度左右患者行种引导作利医院利医院鉴舆重性现代医院应十分重视利传播舆效机构力争良形象展现外界公众外界形成利医院舆吸引更患者医院医程中良医院员工形象起忽视作
第三良医院员工形象加强医院患者间信息交流引导患者
医院想患者建立良关系吸引更患者必须注重患者间互通信息患者解医院基础会投出信票良医院员工形象够帮助医院患者间互相沟通加深解增进信促成医行
医院名职工患者交道时彬彬礼热情周医院医务员力做注意倾听患者意见周服务等等良形象加强医院患者间双信息交流医院患者理解信喜爱吸引更患者慕名
笑话：应急策
喂医生？请您快点家子袖珍钢笔吞
吧马
医生前该办？
您先铅笔写字嘛
第十篇 医疗质量形象
家关心问题：
提高医院医疗质量？
二医疗质量医院品牌形象基础作医生医疗质量体现方面？
三利医疗市场细分中空隙竞争中取胜？
医疗质量衡量医院素质医院生产力发展水重标志尤医疗市场竞争日趋激烈天没质量没市场没质量没效益没质量谈树立良医院形象开发第四种资源中心提高医院医疗质量
第章 树立质量第观念
医疗质量概念：医疗质量指医疗服务价值够满足病医需特征
目前世界存种样关医疗质量指标指标医疗技术指标病角度更重观感受观感受作评价质量标准
1 病医院态度取决医疗质量
医疗服务程中关键三素设备质量关键质量医疗质量医院医务员法唯投票权病出钱病认真服务否会前功弃走入歧途
患者许想知道医疗质量取十分清楚医疗质量会带什患者感受坏评价医疗质量优劣标准决定否重复医果病感受辛苦挣钱买劣质服务会种欺骗感觉产生怨恨甚愤怒暗决心决医院劝说亲友医谁愿意骗子负责交道医院医疗质量差罪伤害批仅会受社会众谩骂会失广患者终完蛋
果患者医院医生医疗质量感觉满意会觉钱花值花方该医院医生产生种信感会报感激情医疗质量会出现许令愉快事患者医院医生佩服信次果医会然选择医院医生心目中医院医生医疗质量优质信相反患者意服务——出现医疗差错医疗事时会医院医生产生采取种样消极反应措施求退款求造成损失予赔偿求满足时找院部吵闹投诉报刊诉诸法院然更患者采取敬远态度医院找医生病
2医院医疗质量差种杀行
丧失病医院法生存医院出现劣质医疗服务种杀行养活病赶跑
计划济时期患者医实行定点医疗医疗市场卖方市场医院医生帝患者没选择余质量差医院医途时患者围着医院转医院礼低默默忍受劣质受公遇认倒霉次医院医生求情病难住院难吃药难情况量存
改革开放取消定点医疗病流选择医院医师病难住院难吃药难医疗市场竞争激烈卖方市场变买方市场病成医院宰医院医生医疗水质量服务优良患者喜欢医院会找医生病医院医生医疗质量差病负责患者会坐冷板凳患者成帝成医疗市场谁胆敢损害患者利益谁绝财路社会总体已形成买方市场买方决定卖方命运卖方总千方百计寻求买方买方种选择外信息技术发展新闻报道范围迅速产生影响法律法规健全患者法律保护正权益整社会监督机制日益完善交通工具进步扩患者医空间范围医院必须患者着想医疗质量负责行会受患者惩罚受整社会谴责制裁医院没质量第观念会断送前程
3医疗质量竞争力重指标吸引病重素
着城镇职工医疗保险制度农村合作医疗制度实行普国医疗市场竞争越越激烈医疗质量医院参市场竞争力重指标
邓志说质量定程度反映民族素质参国际竞争非提高质量医疗质量非常重决定医院竞争首素提高医院竞争力求力提供医院医疗特色价格吸引病
宣传全心全意民服务天医院更应该全心全意病服务医院病中心真正做全心全意病服务想病想急病急成病朋友受病尊敬信赖救死扶伤实行革命道义医院服务宗旨医院赢广患者支持拥护样病中心应该成医院宗旨医院赢病走成功法宝
第二章 质量品牌形象源泉
质量品牌形象赖建立基础良形象塑造源泉
第种医疗新技术专科问世时质量创造优良品牌塑造良医院形象基础
第二种医疗技术专科已成名品牌医院已良信誉时质量维护医院形象信誉保证
第三医院形象佳医疗质量印象时提高质量扭转印象重塑形象重手段
医疗质量医院形象源泉病信誉保证医院断提高质量行业中居领先位会赢赞誉相反果医院医疗质量降原形象十分美会快失光彩
位医生说医疗质量包括三方面：
1医术基础指专业基础知识相关知识床诊疗力然医疗水高低教学科研力外语水息息相关
2医德根指病解决问题力早诊断合理治疗治病治（心理治疗）医德高尚会促进医生坚持学认真工作断提高医术医风水
3医风关键指实事求民作风科学态度团结合作等诊疗思路方法实事求例诊断应早确实诊断时做免强少抓住定位诊断症状诊断然做进步努力治疗高中低档办法摆出病（家属）商量结合病情需想病承受力治病省钱
提高医疗质量医术医德医风样重缺医疗基础单纯技术观点讲医德医风会满意医疗质量医德根光讲医德医术行谈医疗质量医风关键离开医术空话医术医风正脱离实际医疗质量难提高医术医德医风三者统互相促进提高
满足般应付医疗工作起病医生殷切期找差距断完善争名医生成名医术医德医风合格医生容易完医生样样足甚失误态度认真知错必改知道足赶医生成名医术医德医风合格医生院医生合格医生然会提高院医疗质量外形象果赢社会公认然角偏远病会闻名医疗市场竞争医疗质量
医疗科室说位级医生医术医德医风表率作极重常结合医疗实践引导家统认识加强理表扬忽视差距足防微杜渐分树立起优良科风果数科室做点医院医疗市场竞争中必然排头兵做够科室会决心赶提高医疗质量赢病信赖医院争光
第三章 医疗市场细分空隙中求发展
着现代医疗手段断提高逐渐出现种中医弱化现象中医院特色中医必须强化中医医疗技术建设形成精局面西医院中医专长中医特色专科医疗消费群体常见病发病体中医医疗文化济等方面优势面强化中医特色提高医疗质量
第遵循规律培养中医新秀中医学具悠久历史特点验医学师承等教育传统培养方法
第二中医细化抓专症专科建设发挥中医传统优势西医相中医药治疗疾病优势固然表现治疗全程尤表现疾病治疗程某环节某侧面力抓专症专科建设入手发挥院中医优势医院传统资源优势
第三西医辅助运引融提手法发挥中西医结合优势引指引进现代医学先进设备技术融融合指中医药优势融进引进设备技术中提提高指通效融合中西合璧互补短长引进设备技术较原先效果水相改善提高
学科排斥时代科学技术新成果中医学样离开现代医学优势发挥限实践证明医疗实践中中医药现代医学技术发挥良协作反现代先进医学技术引进会中医药更深层次发展创造良条件引进融合提高通利现代医学先进设备技术发挥中西医结合优势种方法
专症专科建设引融提手法双齐运种机制时中西两方面开发医院技术优势中医院相仅专症专科特色现代医学高新技术优势西医院相技术水充分齐基础出中医特色样市场竞争中做左右逢源跨步发展
医疗质量医院形象源说医疗质量影响医院形象唯素种重视质量轻视服务做法错误已进入信息时代医院新技术新项目出现质量外必须配合完善服务相应宣传等活动广患者解接受
笑话：医生担心
维克托女友说：天老头疼早事中午忘昨天医生
告诉健忘症
医生说什？
说必须先交钱病
什？
担心忘交钱
笑话二：外科病科病
科病房里两病谈住院验中问： 外科病科病？
知道？
意思里前舒服里舒服？
笑话三：
位医生事说：劝病精神治疗法治病时会起副作
事解问：回事呢？
次接神衰弱者医生说劝气温高方休养段时间说济力允许便屋顶画太阳然整天想象着炎热太阳底干活
呢？事急迫问
唉中暑
韦加宁13年前篇演讲字里行间流露出病事老师真挚感情时隔年天读感亲切富教益刊出篇佳作希医生朋友勉
韦加宁 (20030409)
重做
（） 永远尊敬老师仅教医术教做1956年踏入济医科学第次解剖课时老师组十位学说：躺面前死者学医学第批老师中国忌讳千刀万剐死身体贡献学默哀致敬外科总裘法祖教授教求课时必须穿白衣里庄严课堂严肃气氛病种信感教室里鸦雀声白刷刷片助手病推进教室示教
（二）校园里遇见老师鞠躬行礼老师礼印象深解剖病理学家李赋京博士学生行礼时总右手文明棍挂左臂然摘礼帽微微点头礼派绅士风度直80岁糊涂躺病床接访客时意识扣领口袖口纽扣生怕疏忽失礼方似事情深印象讲台出门诊注意仪表：白衣雪白熨头发整齐精神集中样病信生命委托
积水潭医院王澍寰教授挑选手术外科直接教医术老师第次国外发表文时老师名字放首位王澍寰教授坚决反样做签老师名字通做法真天壤
次沈祖尧夫位双手电烧伤病做手术做侧常致德教授台倒酒精手第二天烧伤病房病常教授已里
样批老师培养熏陶成长起医生光辉灿烂事业顶峰会衰老退休时期退休老师？已力争什少心底应留块尊重领
（三）根30年医实践想接急诊门诊病谈话方式谈点法
急诊病怕伤手指头会惊恐家属会慌慌张张围群时假说：出出哭什？家掉条腿没样会引起家属满争架常常起修养良医生护士应该样说：留家属陪护外面等病医生需安静环境治病里病会紧张果医生正手术室做手术急诊病需等时轮手术时更需耐心解释千万冷落护士时时病眼说句话表示没忘记常手术室电话取联系时病家属度分年果刻病家属医生护士说笑点忙病晾边时闻问定反感应该体谅病焦急心情果想静火浇油出言逊
门诊种情况：第种治病应该说明伤情需做次手术次间隔久达什效果病听懂便配合治疗时记录病历中
第二种需治疗病教会病病例网球肘病告诉千万揉避免病病乱投医反越治越坏病次病先挂普通号医生指导该做检查准备齐全请专家会诊减少患者辛苦
第三种治病更耐心安慰鼓励切忌简单粗暴：早干？求太高离题太远……类病脆弱伤害朋友样想出路
行医30年仅工作做责做种乐趣连续熬天夜疲惫家里什心事旦岗切烟消云散面前病病段事情尊敬特尊重矿工天见天日老实巴交显笨拙时说话简练粗暴制止引导回题
没什治疗感世冷冰霜瞧起乡巴佬
手术室忌讳边做手术边聊天讲手术关话想想：理发时理发师手着头手悬半空闲谈时什感觉？况病理发接受手术岂止反感简直担心死
病房问题容易出现病理住院许天做手术病容易思想懒散松懈二手术质量身影响病情绪波动里技术性问题外求医护员病沟通解病思想动态根具体情况做工作训斥病家属样会失病信尊敬破坏身形象言谈举止修养标志常声呵斥病医生职业格格入
北京积水潭医院 韦加宁
图病床韦加宁4月5日刚刚完65岁生日知篇演讲发表表示感谢健康报年心愿
摘健康报
事 生气时做决定
成吉思汗猎时候口渴难耐正附洼山泉捧起水喝老鹰疾飞成吉思汗惊山泉泼满喝水「渴」干扰成吉思汗怒抽出羽箭射杀飞鹰
成吉思汗走山顶发现飞鹰羽箭穿胸毙死鹰陈尸山泉水源 鹰啄死毒蛇
果成吉思汗场会悔责庆幸认难死必福 决定便发怒发怒情况便﹑决定行动
默想：
谁会件事生气太简单应生气生气 生气恰处正理生气正确方法生气简单力驾驭
第十篇 医德规范
家关心问题：
1 医德规范医德养成理
2 关医德新闻没医德医生成什？
3 关医德事心心
第章 医德规范医德养成理
（）医德规范
1医心赤诚敬业爱岗职责 医务员历受普遍尊敬誉白衣天类健康工程师医务员圆满完成救死扶伤防病治病保障类健康务必须热爱工作忠诚事职业医疗工作坏关系民身体健康生命安危求医务员仅热爱职工作热爱病种爱病爱病思想医务员应品德格格入医务员工作中职责决粗枝叶敷衍塞责孙思邈千金方中说命重贵千金病生命成第重千方百计解病疾苦挽救病生命生命垂危病线希应切力量进行抢救
2热爱病等相视仁 热爱病情病医务员起码道德规范求医院求医病精神肉体正遭受着疾病折磨尤希医务员关心爱护医务员病说句温暖话语做件关心事送善意微笑会病莫安慰医务员等病应注意尊重病格意志权利病提出合理求根实际情况量予满足解决医务员病文化水社会位高低眼相病医务员关系亲疏差训斥嘲笑捉弄病更欺骗病推卸责必须病摆等位特市场济条件更注意视仁决重情重金钱重礼品重病情
3廉洁律作风正派谋私利 古中外优秀医务员十分重视道德求医德行规范医务员全心全意民服务重标志特市场济条件更应提倡发扬廉洁律作风正派谋私利美德病欲求觉抵制拜金义享乐义极端义影响医务员病诊疗疾病分天职什情况保持正直私作风工作中出现失误差错事实报告隐瞒更诿切医疗记录检查数必须实记载弄虚作假应病家单位说明早实说明防止延误时机造成良果语言亲切体医务员良医德品质重表现融洽医患关系具重作俗话说良言句寒冬暖恶语伤六月寒语言亲切态度蔼仅般服务态度问题床工作需病利益需热情周病提供病房家样便利条件动病解决生活中困难病感觉医务员亲样外医务员医疗活动中须抑制心理情绪情绪安影响医疗操作情绪感染病影响病身心健康医务员必须培养高尚医德情感医务美感医学理智感情感建立病健康需全心全意病服务
（二）医德养成
1医德修养含义 谓医德修养指医务员根定道德原规范觉改造锻炼品质提高医德境界实践程中包括医疗实践中形成情操仪貌举止言谈品德等修养含义广泛包含情操仪表技艺举止言语等方面陶冶锻炼修身养性反省体验意思包括处世态度政治思想精神风貌知识等方面力品质
2医德修养途径 贵慎独坚持省注重律：慎独道德修养达种极高境界仅监督场合进行道德修养更监督时候进行道德修养省反省常反躬问医疗活动中断克服错误道德观念树立正确道德观念净化灵魂程道德质律约束善恶通律省达慎独高道德境界
（三）医德理
1医德理原 坚持医疗质量核心服务态度质量重点致力提高医护员业务素质道德素质心理素质政治素质身体素质必须注重患者反映社会舆社会评价
2医德养成理 外律律关系相辅相成养成程通修养道德教育道德评价外道德原道德规范化信念理程通外医德规范制约提高觉性医德品质律律立统断相互转化着律东西转化心信念成律东西律中创造高尚医德行转化医德规范成律东西医德养成理促遵守医德规范两种力量外结合律律统
第二章 没医德 医生成什
洋网讯 前读样笑话：位病请医生掏出耳朵里面虫子病钱够医生什话没说掏出虫子放回然请病走没想样事真发生北京晚报12月17日报道杭州位俞女士浙江某医院妇产科做节育环取出手术没想手术进行半医生突然说环难取加钱俞女士说该交钱交意加钱位医生病历卡俞女士完事结果位俞女士回家月开始正常检查俞女士体留半节育环
样新闻读真怕真希新闻真生活中仅仅例案然种事现实中怕发生起出医生道德良莠齐现实足够理引起关注
医患关系中医生占绝动权病身家性命全操医生手里果医生没医德病吃亏难赢理鉴病角度言病会较真医生说啥啥病治行吃亏福图安医生角度言卫生部门整社会环境求医生起码医德医风救死扶伤医生天职医生职业社会中赖立足基石鉴医生神圣职责通常白衣天圣洁称号送医生
然医生作职业存起码生存问题果求医生奉献医疗事业肯定难兴旺矛盾解决矛盾钥匙便游戏规医生病法规章行事
事件中病医院病时彼建立事实合约关系病付费医生治病关系分明俞女士说交完该交钱彼约定便已完成医生必须提供取环服务然手术程中出现求加钱新问题理谁呢？
医生求加钱许充足理节育环普通环嵌顿环相应医院收费标准样前者53元者300元果位医生者家医院病事先约定：嵌顿环应付费想位病定会较真取什性质环会交相应钱医院没约定错然医院手术中途加钱视破坏先前合约破坏游戏规位病然拒绝加钱位医生什理中断手术半节育环留家体？
医生讲道德事职业讲道德医生什事干出？留半节育环例子位医生行已置医生起码道德顾沦金钱奴仆
讲规讲道德害莫焉印象中医生队伍流许医术高明医德高尚夫解少病病痛赢患者尊敬然会相信粒老鼠屎坏锅汤种少数毁誉害群马理智理部门通常做法章严惩儆效尤整医疗队伍纯洁相反果护短事化事化会事态扩搅乱社会秩序世失医生信
（民网 陈家兴）
第三章 事：心心
直科事护理工作整天面患哭闹声家属责骂声恼铃声没完没输液接瓶．．．．．．断埋怨：难道青春消磨病房病床间价值注射器输液器中体现？
次偶然亲身体验改变法连续值两晚夜班已筋疲力保姆怕影响休息带着刚满岁子外出玩心着凉休息发现子呼吸急促连声咳嗽伴气喘子诊断肺炎需静脉输液控制病情患针时常碰患哭闹家属指手划脚见妈妈心疼孩子针没泣成声然动衷次碰孩子针时实忍心手请护士长子扎针子全家心肝宝贝呵护备轻易嗑碰极少受扎针苦子长胖血清合作三压住没硬技术难针扎准然护士长技术硬子全力挣扎手全汗水抓抓住胶布贴子哭闹止全身汗扎针头挣脱进行二次穿刺次扎脚没成功子声声嚎哭令撕心裂肺眼泪夺眶出
通件事切身体会医患间间需点理解关心体贴热情少点隔阂埋怨冷漠护理患时会心力患家属解思想负担肉体痛苦心迸发出种喜悦豪宽慰
愿青春生交片白色圣土
第十二篇 医院文化回顾篇
回顾：
第：什现代化医院文化建设？
第二：医院服务重中中
第三：团队精神继续发扬宝贵精神
第四：提高素质
现代化医院文化建设培训进行次现回顾中精彩篇章：
第章 现代化医院文化建设
回顾什医院文化？
医院文化定义：
医院文化医院作特殊社会组织定民族文化传统中逐步形成具医院特色基信念价值观念道德规范规章制度生活方式文环境相适应行方式总部具性化外部具性化
医院文化医院长期医疗服务营活动中形成全体成员信奉遵守价值观信念行规范传统礼仪等容组成机整体
医院文化种组成文化医院群体创造文化包含价值观念等医院群体认医院文化组织体文化医院文化作组织表现够成员体现出
医院文化理解：医院文化处您医院言行举动处体现着医院文化您医院文化体时您医院文化整体体现医院文化实说某建设形成家努力创造结果医院文化模仿成功医院性形成着特点适合方式医院特色文化样更吸引患者优秀医务医院会越越兴旺
定义容医院文化点时体现医院文化建设家努力结果医院文化亮点医院文化特色体现
第二章 医院服务重中中
医院文化培训程中医院服务作重中中医院服务硬竞争中占动
中典述面摘抄段家起重温：
第段：医务员应该牢记时候应患者争吵果患
者错误患者争辩赢实际输输掉患者（事者旁观者）输掉医院取济效益机会破坏医院救死扶伤形象等反果忍耐原谅患者反思机会日会变成忠诚患者回报仁爱胸怀
第二段：著名社会学家费孝通先生说文化深处典章制度中洒扫应日常起居间举手投足似样然加做作事实全没意处反映出文化素养道德水准样医务员言行举动莫病留深刻清晰印象病情绪情感体验病感受医务员文化素养道德水准医务员仅守节拘节作风庄重衣冠整洁态度热情耐心倾听等面孔冰冷缺少微笑医生难病满意病医院诊医生倾诉痛苦忧虑安希愿医生解医生连病话未说完开处方医生处方正确会引起病满意影响病医院整体评价
第三段：医务员病间努力造成积极互动氛围喜爱引起喜爱满意引起满意产生情感相悦性病医院满意医务员首先病满意
第四段：拥爱心心中崇高受欢迎会受敬重魅力特风光爱心感受温馨快乐善良慈爱医学家认献爱心程中会心理带种良性刺激产生种愉快感种感觉会分泌产生积极作健康十分益
拥爱心会具备善良美德善良心心相处样享受信温馨快乐行善举保持心情舒畅心态衡心态衡生幸福重条件具备爱善相媲美双重格确心情愉悦健康长寿生活样够幸福美满
第五段：眼睛心灵窗户传神目光魅力宁静目光稳重快乐目光青春诚挚目光信赖透目光捕捉喜怒哀乐
第六段：医务员知晓患者权利理解患者家属语言心情容忍接受患者性惯医务员应该认识病等方仅仅专业知识技
第七段：面新变化时必须改变改变思维改变心态改变行努力调整作适应新变化果改变思维穿新鞋走老路行通会碰壁果改变会改变果积极参竞争会落伍时代新技术新发明新理方式日新月异变化着果墨守成规怨天怨会成时代落伍者
第三章 团队精神继续发扬宝贵精神
医院文化建设团队精神篇起重温事耐寻味事：
事：作梦梦中间二层楼屋子 进第层楼时候发现张长长桌子两旁坐着桌摆满丰盛佳肴没吃家手臂受魔法师诅咒手肘弯曲吃桌美食 愁苦满面听楼充满欢愉笑声奇楼样群手肘弯曲家吃兴高采烈
原手臂然伸直面彼协助互相帮方夹菜喂食结果家吃兴
默想：
没独立生活需互相扶持社会先动伸出友谊手会发现原四周朋友脱离舒适圈扩生活圈加入行列
事二：事发生村庄次隆重庆典里村长求户家捐出瓶酒倒酒桶里户家郑重事倒酒快集满桶酒庆典高潮时村长拔掉木塞子酒倒入杯中伙饮时发现喝清水原酒中瓶清水定会察觉
默想：
拔河时少份力量造成团体失败团队成功集众力轻忽该力量缺完全
事三：装扮魔术师村庄迎面妇说：
颗汤石果放入烧开水中会立刻变出美味汤现煮家喝 时找锅子提桶水架炉子木材 广场煮起
陌生心汤石放入滚烫锅中然汤匙尝口兴奋说：太美味果加入点洋葱更立刻回家推洋葱陌生尝口：太棒果放肉片更香 妇快速回家端盘肉蔬菜完美缺陌生建议道
陌生指挥盐酱油捧材料家碗蹲里享时发现真天底美味喝汤
默想：
陌生路边手捡颗石头实愿意煮出锅美味汤贡献份力量时众志成城汤石心中
第四章 提高素质
素质篇精彩述：
述：控制情绪成事领没控制优势会顿时消失
述二：作套够控制行力
述三：成似心智成熟实需赞美心理未消失女孩子买新衣服总问问女伴？果说便乐男呢？果说位年轻长帅酷保准高兴中年说性格味道定开怀
述四：永远避免正面突减少必麻烦
天种方法辩利益避免辩
争路权狗咬狗路狗杀死治受伤伤口
突中提高强项力避免突达样目
述五：进行辩时候许绝改变方思想说概毫错样
争斗方法绝满意结果步方法收获会预期高出许
述六：患者朋友敌发生突指责错误惹动怒果非发生立需运技巧尊重意见善取已长补已短
面三笑话工作余放松：
笑话：急诊须知
某家医院规定医生护士午5点半班急诊病诊家医院门诊部门口挂着指示牌告诉医生班急诊病样处置指示牌长篇幅列举种细找护样护联系护前做什等等然指示牌段写着：果真时间细读完病急诊明天班吧
笑话二：手
医生走街
面跑伙子撞医生身撞倒
医生怒站起拉住伙子举手伙子忙说：您脚踢吧请千万手
医生问：什？
伙子说：家说您脚踢丧命您手没命
笑话三：曲折询问
年轻实医生治医生请教：您什诊断时总忘问病餐常吃什？
治医生笑答：极重根病食谱判断收少医疗费
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