危机管理

 
前言


    批批企业倒时样画面：强生公司三株类似中毒事件中然安稳肯德基危鸡事件中旧风破浪……原？具优秀危机理意识体系惜政府企业危机理门驾驭术没深刻领会果说缺少危机理带损失中寻找教训话份教训疑已深刻书中提没提案例提醒——没危机理等危机已
· ·         前言
 

 
 
 
 
 
第部分 天事防危先
    果说前类社会留印象数时期正常运转恰恰相反会种感觉：身边危机越越全球化发生球角落危机快影响：海湾战争响北京汽油价格着涨非典爆发迅速蔓延世界20国家……
· ·         第1节 永远绷紧危机根弦
· ·         第2节 没危机感危机
· ·         第3节 坚固防御进攻
· ·         第4节 眼光长短决定前进距离
· ·         第5节 祸患常积忽微
· ·         第6节 危机易发生时候

 
 
 
 
 
第二部分 危机影子
    2001年发生9·11事件喻21世纪珍珠港事件认识极富足安全美国法免受类危机伤害没震惊中回神2003年场蔓延全球SARS疫情身境体会危机带击
· ·         第7节 危机名字灾难
· ·         第8节 身体罂粟花
· ·         第9节 漠视输掉中国市场
· ·         第10节 喘气已窒息
· ·         第11节 黯然台财神爷
· ·         第12节 总统囚犯戏剧生

 
 
 
 
 
第三部分 相命运宿
    危机类带威胁形成类社会断发展驱动力正老子说：祸福倚福祸伏

福会动送门祸福转化需智慧策略做点危机发生时候会见继续昂首前进雄姿倒身影
· ·         第13节 纽约停电北京暴雨
· ·         第14节 强生泰莱诺尔
· ·         第15节 南京冠生园陈馅
· ·         第16节 诺基亚爱立信抉择
· ·         第17节 莫斯科质

 
 
 
 
 
第四部分 帝关门开窗
    犹没愿意病样没组织愿意遭遇危机然社会领域危机仅种类繁象病毒样法回避防胜防危机捉摸发生身发生竞争手身发生全行业全社会危机难判断
· ·         第18节 认识危机面孔
· ·         第19节 魔高尺道高丈
· ·         第20节 危机理肢体结构
· ·         第21节 成功危机理三素
· ·         第22节 高效危机理团队

 
 
 
 
 
第五部分 刀尖舞蹈
    生活危机四伏年代信息透明化济全球化更危机性前未张扬企业刀尖断跳跃舞者
· ·         第23节 理念较量
· ·         第24节 企业成长伙伴
· ·         第25节 企业危机面孔
· ·         第26节 危机产生信号
· ·         第27节 身危机理力
· ·         第28节 雨前买伞
· ·         第29节 计划赶变化
· ·         第30节 原先
· ·         第31节 埋沙土里鸵鸟
· ·         第32节 沟通放逐危机
· ·         第33节 危机中寻找转机
· ·         第34节 企业三危机理综
· ·         第35节 力资源危机类型指标
· ·         第36节 行业危机理
· ·         第37节 产品服务危机理

 
 
 
 
 
第六部分 寻找黑暗中灯光
    具较高危机理水政府面危机带惊涛骇浪时够带领国家民安全登诺亚方舟反具备良危机理水政府危机中仅救国家民颠覆
· ·         第38节 倾听政府危机声音
· ·         第39节 政府危机面孔
· ·         第40节 抵挡危机防护墙
· ·         第41节 反危行动中落脚点
· ·         第42节 媒体良性代言
· ·         第43节 阿喀琉斯踵
· ·         第44节 根救命稻草
· ·         第45节 危机理国


 
 
 
 
 
第七部分 警醒着生活
    生中充满着成功失败境逆境幸福幸生活工作学压力太令身体疲惫虚弱社会家庭问题太精神烦恼焦虑生处处潜藏着危机
· ·         第46节 直面危机
· ·         第47节 生活抛锚方起航
· ·         第48节 危机感觉放心
· ·         第49节 泅职场死海
· ·         第50节 感情裂缝维修工
· ·         第51节 重塑健康长城
· ·         第52节 放心灵负担
· ·         第53节 未雨绸缪理财观念
· ·         第54节 错误变成法收拾危机

 
 
 
 
 
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前言
前言
    现似时候活辛苦现代社会似更加动荡现代说字累身边似充满安定素安定改变许观念甚重新读沉舟侧畔千帆病树前头万木春舟轻觉动缆急始知牵类诗句时感觉诗句传达出优美意境作现实生活真实写引发更深层恐惧躁动

    听起夸张？果放眼周围世界承认现代社会中处处隐藏着危机科技发展世界交流类带数机会喜悦优劣原远离危机轻易身边
    感觉危机知道危机？应？结果付出沉重代价远说国家年变化证明
    世纪八九十年代开始伴着改革开放深入市场济体制建立完善国方面取快速发展世界国中脱颖出争事实面波涛汹涌济潮政府企业发展放首位级政府考虑发展济企业想办法扩企业规模市场占率施展努力事业生活更成功
    然透欣欣荣表面现象忧虑发现国家企业味追求济发展忘记中国句老话：防患未然组织开疆拓土时少想防范时刻觊觎着危机危机身手导演惨剧芸芸众生说明忽略付出极代价
    中国缺乏优秀品牌制造者缺乏优秀危机理者少似非常强企业夜间成名叱喀风云三五年遭遇两似企业时采取措施完全控制麻烦便米诺骨牌样情垮泻千里收拾三株秦池爱等批中国旗舰企业莫
    企业政府样中国政府缺少具雄韬伟略缺少详细周全理制度缺少深入民众危机意识切实行危机理系统制度折扣执行SARS中国影响法言表调查表明实中等程度危机事件灾难时没做充分准备蒙受巨损失矿难中国发生频繁伤亡事灾难然美国加澳利亚等许国家矿业相安全行业缺少技术制度缺少危机防范意识完善危机理体系
    危机岂止影响组织作体更容易受危机伤害生活中正没未雨绸缪危机理意识求职碰壁爱情分崩离析健康透支
    果危机作匹脱缰野马危机理驾驭术
    批批企业倒时样画面：强生公司三株类似中毒事件中然安稳肯德基危鸡事件中旧风破浪……原？具优秀危机理意识体系
    惜政府企业危机理门驾驭术没深刻领会果说缺少危机理带损失中寻找教训话份教训疑已深刻书中提没提案例提醒——没危机理等危机已
    危机理理发展已十年相系统理体系书中意讨理层面东西想通书引起家危机理重视防患未然想传达观点：坚固防守防范危机根途径妥善解决问题固然喜危机消灭萌芽状态成功
    终路危机天发生消亡跨前残骸时候忘倒者
    三株总裁吴炳新历三株生死劫难说三句话中两句话开始书历程：
    时候危险时候
    想三株体会验教训告诉家希引起家危机理重视
    
第部分 天事防危先
第1节 永远绷紧危机根弦
    进入商战时代关危机意识警言绝耳——
    德国奔驰公司董事长埃沙德·路透办公室里挂着幅巨恐龙片片面写着样句警语：球消失会适应变化庞然物皆
    英特尔公司原总裁兼首席执行官安德鲁·葛洛夫句名言惧者生存位世界信息产业巨子位时取辉煌业绩结惧者生存四字
    通电气公司前董事长兼首席执行官韦尔奇说：公司起组织果未适应时代变化走死亡果想知道什时候达佳模式回答永远会
    微软公司原总裁尔·盖茨句名言微软离破产永远18月
    海尔公司总裁张瑞敏谈海尔发展时字概括年感觉——惧惧诠释深渊履薄冰战战兢兢认市场竞争太残酷居安思危竞争中获胜
    时候危险时候忘记私营企业私营企业脆弱啊想三株体会验教训告诉家希引起家危机理重视三株总裁吴炳新历三株生死劫难想说3句话
    年活成华集团老总正非企业蒸蒸日时告诫员工话
    天津海食品限公司1997年开业庆典时挂条横幅书日开业时倒闭？开业愁警语企业危机理见成效开业三年中公司高质量产品完善售服务断扩顾客群名声振生意兴隆
    美国西洋月刊载文指出成功企业必须毁灭求生果毁灭毁灭永生日
    ……
    书开始读者成功士说出令触目惊心名言想告诉严峻事实：危机处法应危机组织成熟难生存
    政府企业运行中样机生命体思维行动优势薄弱环节组织说出错定会发生事早晚问题想危机影响组织发展甚生存必须进行危机理进行危机理首先解决观念问题
    ◎年活成
    2004年4月22日华公司承建文莱NGN网络研讨会文莱豪华酒店举行文莱商网络目前全球NGN网络次研讨会华承建文莱NGN代网络开通仪式举杯庆祝时华总裁正非说：年活成
    时华总裁正非掌华公司国际业务份额：NGN市场份额13全球第二ADSL市场份额329全球第2001年－2003年全球交换机新增市场份额32全球第……时候说出句话
    难道正非说错？
    果站天风云变化时代身边世界许政府企业正非样感觉
    1972年美国西弗吉尼亚州充满废物矿渣野牛水坝破裂125死亡野牛矿业公司矿渣倾倒该水坝受654名受害者指控引发公众社会公德怀疑生产营况愈
    1997年起三株集团湖南常德消费者长达两年官司然胜诉年销售额直线降
    2001年美国9·11恐怖事件余波日中天美国济履薄冰安全美国世界强烈感受：危险身边
    2003年场SARS全世界次领略危机时恐慌
    2004年4月19日麦劳前掌门吉姆·坎塔卢波心脏病发作世20日尸骨未寒时已开始批评麦劳表示坎塔卢波猝死食太汉堡包薯条结果说麦劳受新轮事危机产品危机考验
    ……
    危机事先毫警觉情况发生知道时候危机已侵入危害机体——政府企业迅速吞噬生存机会
    什威胁生存更怕？正危机危害谈华理时正非总说活行年华活作部门理员日常危机理前提活作位员工工作目标——正非总裁华求常说：年活成手研发队伍已掌握更技术手新产品已发商家途中手销售队伍已老客户商议挤掉产品……必须样想时时刻刻样想样想会知道接该干什
    仅华远见领导者会危机感作生存第意识竞争太激烈环境变化太快消费者愈加注重获权利果想明天太阳样做
    国数历2003年SARS真切感受政府样面着预知危机
    SARS疫情凶猛促静心梳理年爆发社会危机：东南亚金融危机美国9·11事件日阪神震莫斯科轴承厂剧院劫持质事件北京沙尘暴长江洪灾5·7空难发生世界起起恐怖事件……次次重社会危机禁惊呼：世界？
    企业样成功运转政府时刻拥危机意识美国科技力济实力世界疑强常常发现美国总断强调某某方面落强调遇什威胁断发表警告性文章幸福杂志分析世纪八十年代美国说机器设备老化劳动力成高等原美国产品竞争日德国产品结果美国土资家愿国投资钱花国外形成老化机器越发更新换代恶性循环幸福杂志惊呼美国正发生空心病果找效措施沦二等强国危险美国古德基金会声疾呼：美国敢做敢占领新技术革命前心甘情愿维持旧阵眼日表演欧洲复兴？现该做出回答时候
    毫疑问美国短暂发展历史种危机意识疑强埋伏笔
    种益危机意识仅仅体现强美国身西欧国家样具深刻危机感惊呼西欧处退潮水提出具警报性报告呼吁加剧危机感欧洲国家纷纷成立欧洲风险资协会技术风险公司协调国高技术研究工作提出尤里卡计划摆出重振昔日雄风世界舞台决雌雄架势欧洲外世界济强国日深深懂缺少资源薄弱性说日危机感强烈国家正日济发展迅速竞争中断取胜素技术贸易争夺称智战商战象真正仗样破釜沉舟鱼死网破气势拼搏例日精工商社领先情况放松研究手科技情报部门规定务实反映情况制造危机感整组织危机中象紧发条钟表
    面直讲危机意识组织重性实拥危机意识样重未预测天天走运正样危机意识心理实际行动准备应付突变化果没准备谈应变光心理受击会手足措危机意识许问题消弥够损害降低找生路

    中国句格言生忧患死安乐书中危机意识
    目前止观点已非常明确国家果没危机意识迟早会出问题企业果没危机意识迟早会垮掉果没危机意识必会遭测横逆面章节中会量事例说明道理
    
第部分 天事防危先
第2节 没危机感危机
    美国康学作名青蛙试验试验员健壮青蛙投入热水锅中青蛙马感危险拼命便跳出锅子试验员该青蛙投入冷水锅中然开始慢慢加热水锅开始时青蛙然悠哉游哉毫戒备段时间锅里水温度逐渐升高青蛙缓慢变化中没感受危险活蹦乱跳健壮青蛙竟活活煮死
    蛙未死沸水灭顶温水情况仅发生动物界类似情况常常发生类身
    世纪50年代末期美国汽车制造商身发生样失败案例时底特律汽车制造商眼中买外国车爱表现名校学生已美国汽车制造商旧闭门造车轻视外国车设计制造品质消费者吸引力时竞争手通创新断壮开创汽车行业新格局底特律丧失汽车业盟宝座现时美国汽车工业命运温水中青蛙没什两样
    年海菱冰箱销售红红火火海市民购台菱冰箱幸庆青岛海尔开始登陆海滩时菱冰箱厂放眼里没久海冰箱海尔彻底败海生产空调全国起步较早牌子老信誉错缺乏应市场敏感性没年处泰州春兰空调领占领
     蛙死温水现象面两例子道出缺少危机感危害性说明种渐变环境中已成功已强果保持清醒头脑敏锐感知力新变化做出快速反映贪图享受安逸成功现状感觉环境变化已行动时许会发现行动佳时机早已错行动徒劳等悲哀遗憾法估计损失
    道理然说现实生活中令感悲哀青蛙悲剧旧断演逐步加剧
    调查世界500强企业名录中10年会13企业名录中消失落魄破产总结企业衰落原时发现春风意时正企业衰落开始正时候忽视危机存忘记产品开发营理超前性
    反观500强中长期站住脚企业危机意识着种认识百事乐公司负责韦瑟鲁普公司蒸蒸日时候反提出末日理理常量令信服信息员工体会危机真会末日似远激发员工断积极斗志求公司年济增长率必须保持15年百事乐快速追赶超口乐业绩充分说明末日理实性尔·盖茨样危机感强微软利润超20时候强调利润会降利润达22时说会降天水然说会降认种危机意识微软发展原动力微软著名口号产品棒距离失败永远18月正种危机意识体现
    国种危机意识断企业家重视西方企业相然稍逊筹三年坏三年缝缝补补三年正体制健全国企业危机意识写会样部分原现体制导致营者没盖茨恐惧心理没热水中青蛙危机观念现承认企业中着点陶醉点懒散点谓想法强调居安思危反份漠然

    思危罢思危罢危机真真切切存身边应该说外界危机怕怕种危机麻木仁茫然知样会已开始走坡路时候陶醉点点成绩危机头时已丧失抗风险力
    
第部分 天事防危先
第3节 坚固防御进攻
    说春秋末年伍子胥辅佐吴国整军时先练样胜仗先练败仗处置次战中获胜见古早知道道理防患未然远胜味进攻
    2004年欧洲足球锦标赛中希腊队夺冠球迷感意外希腊队整体水没什特优秀球员算卡拉贡尼斯国际米兰连力补已更说默默闻队员许正队员超级巨星队伍没希腊回事少没解研究希腊战术法措手细究起希腊队取胜法宝简单希腊帅雷格哈尔尊重场赛仔细分析队伍战略希腊踏实步步前进终笑
    希腊第场葡萄牙赛开始家明显出雷格哈尔求希腊队进球首务敌耗耐心耐力等手攻耐烦时候突袭出奇制胜场赛中希腊进两球防守反击中攻进法国捷克赛更种战术发挥淋漓致希腊仅冻结法国超级前锋亨利特雷泽盖捷克前锋巴罗什高中锋科勒中场次次瓦解方强攻势次次严重削弱手进攻欲耐心两场赛致胜球方失耐心时候取
    果严格谈进攻希腊绝算强少进入四强队伍弱什希腊走远关键出色防守雷格哈尔次防守现代足球课出色防守进攻样重甚更重希腊队创造神话说服力事实
    写长引子作节开场白想说明问题：某时候甚绝数时候决定危机理成败关键危机前战略防守危机战术决策者具体措施办法战术表象战略致胜法宝战屈兵策
    历史熟悉守攻获全胜出色案例少三国时期诸葛亮空城计典防守战例二战中著名斯林格勒保卫战军事史精彩防守战例成欧洲战场转折点
    危机防守常说危机预防足球赛中方进攻样常常会受危机偷袭果事前没充分防御措施旦偷袭成功便会遭受巨损失足球点踢球时进攻代防守凌厉攻势突破敌防线危机没爆发前没进攻方防守实质预防预防成功等胜利
    1998年古井贡酒面山西假酒案未雨绸缪发生行业危机前积极防御安然度危机种做法算成功预防危机典范
    1998年年初正值春节白酒市场销售黄金季节山西朔州发生l·26假酒中毒案法商致命工业酒精勾兑白酒进行销售事揭露举国震惊造成恶劣社会影响
    时山西汾酒集团没立意识邻法行会殃池鱼舍投入笔公关费正视听结果谣言四起汾酒全国遭受封存拒售出口订货量幅度降厄运时汾酒集团切实感受消费者恨屋乌残酷直1998年4月中旬国家技术监督局正式公布针汾酒竹叶青酒产品质量专项调查结果洗白冤汾酒彻底恢复元气花费长段时间
    面样山西假酒案曝光事件远千里外安徽古井贡酒做出汾酒集团截然反应敏感意识山西假酒案公天必然会引起公众恐慌消顾虑古井贡酒公司积极防御全国媒体刊登古井贡酒公司致全国消费者公开信信中表明立场宣布偿假酒案中死难者家属提供抚恤金举古井贡酒远离危机危机身发展创造机会
    身处样处境两家企业做出反应积极防御避免危机机提升企业形象动衷听谣传肆虐受谓牵连案例中难出企业进行危机预防重性危机理正防微杜渐防万
    然危机法避免例山体滑坡泥石流洪水暴发等等然客观规律始终存事前具备充分防范意识危机发生种预防危机确实发生时减少损害规模损失更
    防御危机偷袭需精心准备成功组织防范风险准备准备仗明白准备仗会失败做准备做防守预测未事态发展样会突危机晕头脑迷失方
    企业说着市场竞争加剧企业漏洞会成攻击目标会成前进瓶颈意味着企业旦遇危机光受伤会成靶子两者攻击企业会元气伤
    外企业规模实力强时进行危机预防某种意义说企业著名企业更易遭致危机风险美国理学家Jeffrey R•Caponigro新企业理著作中指出处市场第品牌企业迅速成长企业连锁企业等10类企业社会容易发生意外企业见越知名度高企业越防范危机意识
    
第部分 天事防危先
第4节 眼光长短决定前进距离
    公鸡荒芜田野里寻找食物找久获饥饿难忍际发现块宝玉扔掉宝玉说：需粒麦子颗宝玉
    危机理样许充饥麦子果会成换成千万粒麦子宝石
    事启示做什事眼光放长点现未事物身包含着立统矛盾矛盾双方互相排斥互相斗争时互相存定条件相反方转化危机说样存相互矛盾两方面——危机机会象孪生兄弟样总形影离危机中孕育着机会机会中危机暗流涌动方面危机程度会导致产品销售额降产品市场份额减少甚企业亏损倒闭破产等良果方面危机中样存企业势利素善利危机企业机提升企业品牌形象巩固重塑市场信心信誉稳固延伸客户群危机边缘赢胜利没危机危机际眼光放长远点注意力简单放危机危害
    没危机时需估计发生危机性发生危机方方面面俗话说远虑必忧市场风云变化莫测场危机企业说场疾病样防胜防企业更应远点果前方路意识前方危机远点企业陷危机时危惧条紊应暴风骤雨中获新生迎艳阳天果顾着脚路旦遇危机会危机措手会惊慌失措深陷中蹶振甚粉身碎骨出师未捷身先死
    想远点求危机发生想着摆脱危机利危机危机中找出转机通汽车9·11事件中优秀表现成功例子
    911恐怖袭击发生通汽车北美汽车销量急剧滑面空前市场生存压力
    9月13日北美通汽车销售挫40区达50灾难发生纽约更买车
    出现种情况时整美国消费者购买新车时举棋定方面未济形势点丧失信心方面更重购买新车时种负罪感感觉已遭难时花钱享受显然道德良心应该做
    通全球汽车制造商举动直接牵动美国汽车工业甚美国整济运转通公司时面着两难困境：
    ——果进行促销销售疑会深陷低谷时美国济造成负面影响
    ——果进行促销会公众产生出风头利场悲剧获利想法
    通缜密思考讨通美国总裁批准题美国继续转动起（KEEP AMERICA ROLLING）促销方案：方案核心通车型实施贷款购车零利息
    项方案利实施通公司采取行动：
    ——9月18日显示工业界美国济复苏信心通公司美国工业领袖商务部长劳务部长通公司底特律哈姆特拉姆克组装厂举行911事件追思纪念仪式仪式面沉痛抒发哀悼情面慷慨激昂表达美国济美展
    ——避免刺激消费者感情广告画面没采国旗够直接911联系起图片确定条高速公路文字画外音形式嵌入
    9月20日方案全美实施取热烈反响美国继续转动起呼声激发公众未信心消费者感已购车国家济复苏出力仅没享受羞愧感相反增添渡难关豪情申请购车贷款数字翻番促美国汽车工业利润第四季度增长144显示持久效力感染力然30选择零利息方案美国继续转动起呼声消费者重新召唤汽车展厅里
    911事件疑通整美国汽车市场危机场灾难中美国继续转动起企业带机会通勇敢抓住成致力振兴美国济英雄世贸中心楼轰然倒塌时济学家悲观预测美国济会蹶振通公司巧妙利事件促进营销手法老辣决策果断仅走出灾难包围圈创造市场奇迹更美国走出世纪浩劫装强引擎
    没美国继续转动起更切合911事件营销题没事件911更彰显题号召力感染力公司做通样毕竟公司具长远眼光毕竟公司具分辨机会灾难力
    
第部分 天事防危先
第5节 祸患常积忽微
    2004年2月俄罗斯隆重举行安全－2004首长司令部战略演计划新莫斯科夫斯克号卡累利阿号核潜艇应分2月17日18日发射PCM－54弹道导弹意外期原新莫斯科夫斯克号导弹潜射系统发生障造成发射动终止天卡累利阿号然完成发射导弹偏离设定轨道飞行98秒销毁系统启动导弹坠毁作表演事俄国防部展开严密调查结果发现导致发射失败原控制系统中微计算细节错误致
    似起眼细节错误具破坏力竟国家重发射务毁旦？道理实简单复杂事物细节基础细素构成细节见证着品质细节决定着成败怕万分细微失误疏忽导致巨危机产生演变成百分百失败祸患常积忽微啊
    史书载：唐时期名冯道奉命出中山路途险时惟恐马失前蹄坠入山涧时时心翼翼敢放松缰绳化险夷等马川便放松警惕信马缰驰驱结果马背摔受伤悟出祸患常积忽微道理

    企业存危机正时注意细节性问题产生换句话说危机积忽微众周知时国保健品行业夺目耀眼三株集团正赌气赢常德事件官司结果失企业蹶振破产疑细节错误引发灭顶灾例证：
    湖南省常德市78岁老汉陈伯三株口服液消费者1996年9月陈伯家属认定喝三株口服液导致死亡年12月法院起诉历时年调查湖南省高级民法院判定三株公司胜诉年中三株口服液喝死条命新闻20家媒体报道社会造成极负面影响引发公众三株口服液诸怀疑甚产生排斥心理三株胜诉三株公司没落悲剧已法避免1997年三株口服液销售额接2亿事件发生1998年4月三株口服液销售额百万元审判决三株正式员工15万减2万直接损失40亿元已走破产道路
    事实事化危机事件三株足够时间机会避免悲剧发生事情开始时候原告直接找三株公司求赔偿20万元三株公司拒绝方赔偿求选择簿公堂结果三株集团赢官司赔掉整公司
    细节错误够引起危机光出现企业中生道路样果铲错误错误会演变成错误更错误例现干部吃请顿饭喝瓶酒袋茶条烟作伤雅细节错误认犯错误搞腐败犯点细节错误点实惠组织会宽容原谅实应该例侥幸心理见收投机心理俗话说洞补洞吃苦少原优秀领导干部变贪赃枉法腐化堕落吃顿便饭进次舞厅收回红包等错误开始终愈演愈烈导致锒铛入狱甚丢掉性命
    忽微导致危机积字起作正宏图伟业凌云壮志非日实现样灭身危机非突然天降诸胡长清李嘉廷孟庆等高级领导干部堕落罪犯种生堕落危机发生权谋私索贿受贿欲色腐化堕落积累造成恶果？

    见忽微怕怕忽微常积怕忽微放假失然忽视忽微常积长必然恶性膨胀引发出致命危机书写样段话：世界想做事愿意事做细少缺少雄韬伟略战略家缺少精益求精执行者缺少类理规章制度缺少规章制度条款折扣执行必须改变心浮气躁浅尝辄止眼高手低毛病提倡注重细节事做细
    句话果危机意识方面言切切避免危机发生忽略微细节错误
    
第部分 天事防危先
第6节 危机易发生时候
    中国成语杞忧天说古代杞国整天坐家里发愁：假天天塌办？问题终日精神恍惚脸色憔悴朋友家劝：老兄啊必件事寻烦恼呢？天会塌呢？说真塌忧虑发愁解决啊想开点吧说相信然时常必问题担忧杞忧天历认种笑愚蠢悲观心态成语基庸扰义词某种意义重新理解成语必
    天天会塌天掉东西砸伤：冰雹暴雨雪灾沙尘暴陨石失事飞机……岂止天灾难简直说时没防范然意外灾难忧患意识政府企业样辉煌时候想失败样会意忘形会忘会尾巴翘天句话幸皆源倒会倒
    天鹅集团著名末日理认企业时候时候末日样开始越品牌美时候越发生衰退攀登定高度达制高点容易走坡路市场竞争残酷情够气魄非诩沉舟泰坦尼克号顷刻间巨浪吞没相实力红火品牌时悄然声消费者忘等等
    天鹅集团总裁朱德坤说：办企业做深渊履薄冰心态走红毯悬崖边行走感觉
    末日理避免倒种理谨慎保守实应危机种效反应保守长寿秘诀
    美国柯达公司深谙道
    年柯达面着富士理光等众知名品牌围追堵截市场挤压中国市场直民族品牌乐凯作殊死搏斗柯达没倒柯达直没手成敌成推进身发展动力努力断开发出新产品然快速度市雇佣行业顶尖然具诱惑力薪酬留采严格品质监督柯达产品成没瑕疵代名词胶卷产品做精做细没盲目进入领域……柯达非常成功时候坚持述战略柯达理者直告诉员工成功前面危机想取更成取更成功
    柯达危机意识说明常提起时常忽略问题成功时候旧提防危机
    企业说成功时候容易受外界攻击企业想倒出名企业榜样想超越企业成功时候危险时候
    实仅仅企业说成功时候容易发生危机说成功身危机方面考验稍慎会掉进失败悬崖点昔日IT风云物史玉柱身窥斑
    1991年巨公司成立推出M6403实现利润3500万元时38层巨厦设计方案出台
    1993年巨集团辉煌年月份巨集团北京深圳海成西安武汉沈阳香港成立8家全资子公司员工增19012月巨集团发展290全国成立38家全资子公司时谓风光限时二
    1993年底国际电脑公司进入中国电脑业逐渐步入低谷巨集团受击时巨集团掌门史玉柱寻找新产业支柱开始迈元化营路19931994年全国兴起房产生物保健品热巨开始进军生物工程果巨领域深入开拓许会成功史玉柱1993年开始生物工程刚刚开局面尚未巩固情况毅然房产完全陌生领域发起击
    1994年初巨厦动土计划3年完工史玉柱年选中国十改革风云物
    巨厦初设计30层头脑发热改改38层蹿70层号称时中国第高楼需资金超10亿元时仅1亿资产规模巨集团说单身实力根法承受项浩工程史玉柱想法：13卖楼花13贷款13资金令意外厦1994年2月破土动工1996年7月巨集团未申请分钱银行贷款全资金卖楼花钱支撑
    外界时巨然风采旧1995年巨推出12种保健品投放广告1亿史玉柱福布斯列陆富豪第8位然元化快速发展巨集团身弊端子暴露遗1996年巨厦资金告急史玉柱决定保健品方面全部资金调巨厦保健品业务资金抽血量加理善迅速盛极衰巨集团危机四伏
    1997年初巨厦未期完工国购楼花者天天门求退款媒体毯式报道巨财务危机久建面三层巨厦停工巨集团未破产已名存实亡
    失败史玉柱总结巨失败四失误涉投资资金结构理企业文化单单没提危机意识毫疑问巨失败史玉柱危机意识关系说史玉柱没危机意识危机意识时够超前
    巨厦应成史玉柱成功座丰碑拖进场深重灾难巨厦动工年史玉柱评中国改革十风云物说吉星高悬然巨厦埋重磅炸弹竟然殃营仔细研究巨盛衰程会发现致命弱点帆风信头脑发热喜功观意志强加客观现实动辄追求轰动效应偏偏忘带危机果巨集团巨厦争什中国第楼量力行天史玉柱会番风采
    应该说史玉柱失败仅仅代表相批企业缩影总结面案例验出样结：成功时候危机容易发生时候柯达成功领导者成功时然危机意识巨失败证明没危机意识成功等失败行两者说明样事实：成功时候危机没清醒意识组织走太远
    
第二部分 危机影子
第7节 危机名字灾难
    2001年9月11日美国世界民说噩梦般日子：美国纽约市著名世界贸易中心双子厦首华盛顿附美国国防部五角楼先遭恐怖分子劫持美国民航飞机撞击
    2001年9月11日时间8点45分纽约世贸中心发生第次民航飞机撞楼事件20分钟架波音767撞击世贸中心南楼世贸中心双塔楼毁旦
    时仅世贸楼坍塌造成5200失踪300生命死亡事件发生美国总统布什发表电视讲话宣布美国军队全部进入高戒备状态发誓追查严惩肇事元凶天美国联邦航空局令关闭领空美国历史第次关闭领空
    紧接着总统布什令进行全面调查追缉做勾家伙令意想时国防部遭架飞机直接撞击五角楼边撞塌
    白宫惨案发生迅速成立作战室开始全面运作国防部国会华盛顿纽约重政府部门疏散工作员华盛顿局立召部队包括步兵团美国东岸西岸进入级戒备状态美国加边界封闭战略设施加强戒备调查取证工作步进行
    ◎911恶性馈赠
    2001年9·11恐怖袭击事件美国社会济造成前未破坏尤事发纽约更子歌舞升繁华盛世跌入济衰退低谷9·11底作世界济中心纽约造成少济损失？2002年11月12日美国联邦储备委员会统计专家出权威估算答案：2001年9月2002年6月9·11事件导致直接财产损失贸易损失员薪金损失清扫世贸中心废墟费330亿360亿美元间
    直接济损失
    份评估报告中专家说9·11事件程度影响纽约济发展潜力特航空业餐饮业旅馆业金融业等众济产业击仅2001年10月述行业便减少总计4200051000职位业市场影响导致济损失估计36亿64亿美元间
    外专家研究中发现纽约居民9·11事件变消沉吸烟酗酒现象增某种程度说会影响生产发展种心理创伤许辈子挥
    ◎美国政府表现样？
    灾难发生布什政府纽约局处理应该说成功进步完善国家安全战略危机理体系
    首先布什政府危机定性快速准确8点45分世贸中心发生第次撞楼事件9点30分布什做第次电视直播讲话全美国全世界观众面前事件做定性事发时副总统切尼总统国家安全事务助理赖斯家切尼作初段时间里非常明显美国政治运作机制中权力序作安排较明确结果
    纽约市市长朱利安尼没指挥中心设安全点进行遥控事件发生第时间赶世贸中心现场指挥救援工作果亲现场指挥面空前危机混乱参救援市政部门难协调灾难损失必然会更加惨重
    次级政府部门事前危机预案突然爆发危机面前仅美国联邦政府部门级方政府套危机处理预案遇紧急情况动运作避免危机扩散9月11日午楼员撤离楼时非常秩序没发生慌乱导致更伤亡事件发生纽约市消防局立通电视广播通知天休假消防员迅速回工作部门报便投入现场救援行动
    时联邦政府立刻成立国土安全办公室军事指挥系统进行调整筹措巨额专项资金布什危机立请求国会拨款200亿美元反恐重建工作时调整外交战略反恐击基组织作头等事外交议题推
    外媒体次事件中发挥积极作
    布什危机爆发1时通电视讲话美国公众阐明危机恐怖义性质3时发表第二次电视讲话9月11日晚回白宫布什次椭圆形办公室全国发表讲话危机发生第二天明确指示新闻官少天次反恐进展告诉美国公众提醒民众警惕新袭击控制利缩减危机蔓延信息谣言纽约市市长朱利安尼媒体事件刚反应时候出现现场直播屏幕全体市民说：回正常生活中常样外出购物教堂做礼拜带着孩子公园里玩耍治愈精神创伤办法恐怖分子展示强罪恶行径会退缩城市生活继续布什朱利安尼讲话稳定遭受巨击民众心理恢复社会正常秩序民众正常生活作难估量
    事件发生天中布什反恐英雄领导形象电视媒体断出现美国民众感觉政府危机正进行积极应行动时情绪感染着美国民众民众心理遭受袭击恐惧悲伤快转变恐怖分子仇恨团结抗敌激情美国国媒体舆导政府保持致整国家掀起爱国浪潮
    ◎美国政府表现完美？
    回答
    9·11事件处理堪称政府成功处理危机典范着事件深入调查发现事件机会预防起码危害更说美国政府次危机预防方面出现重失误
    ·布什关部门警报忽视
    2002年5月15日事件发生8月美国哥伦亚广播公司透露布什处理关恐怖分子袭击美国情报方面出现重失误未采取事前预防措施导致美国遭受重损失美国媒体报道联邦调查局特工员提请华盛顿总部注意数名航空学校学中东甚明确指出计划劫持飞机撞击纽约世贸厦联邦调查局拘捕嫌疑分子恐怖分子劫持飞机撞击世贸厦情报未予重视媒体披露布什2001年8月6日接中央情报局提供份题·拉登决心攻击美国总统日简报称基组织领导·拉登决心攻击矛头延伸美国境预言基组织成员劫持美国民航飞机布什关部门遭受恐怖袭击情报未予重视消息出布什时陷入非常尴尬境极力行辩解危机理角度说事关方面总结出教训9·11事件前美国政府危机预警风险评估确出现漏洞
    ·美国政府风险确认偏差
    然情报部门恐怖分子劫持飞机发出警告考虑传统劫机方式未考虑恐怖分子会采取劫持民航飞机作武器发动杀性袭击时美国政府情报机构间尤中央情报局联邦调查局间长期存着种矛盾相互间少进行情报交流没危机全面认识
    伴着9·11事件发生已暴露出美国政府危机理力脆弱性明显点然城市灾害预警应急系统完备城市安全观出发城市空防御力标志仅防空应具备防空袭防化学武器防高技术战争力仅具防然灾害力具防灾害力高标准防灾保障体系
    美国世贸中心双子楼建筑群毁灭号称世界窗现代技术精华汇集纽约市标志性建筑永远成记忆中恶梦灾难性事件带系列政治文化社会性启示外世界国深刻认识现代政府必须全面增强防灾应付突变危机力
第二部分 危机影子
第8节 身体罂粟花
    佛山座着悠久历史城市远明清时期佛山工商业发达闻名朱仙镇景德镇汉口镇合称中国四镇
    2002年佛山雄心勃勃紧广州深圳建设成广东第三城市城市空八面风城市底横交错潜流社会济飞速发展时21世纪类生命疾病第次搏斗佛山悄悄演短短序幕
    2002年11月16日佛山市石湾区民医院收治位庞姓男性病病畏寒发热咳嗽肺部面积阴影
    典型肺炎症状
    病症严重医院法诊治医院反复广州延请专家前指导病病历已累集起寸厚式治疗方案断转换治疗效果甚微种什病？谁出肯定答案
    已知道非典生命第次挑衅初战时知道非典非典已盯罂粟花样开身体身体萎蔫死亡没马展开攻势直2002年岁末非典没狠施杀招
    2003年快沉浸节日喜悦中时非典阴郁沉重气息已开始弥散回荡
    2002年12月15日河源市民医院收治肺部感染重病号医院接受类似病两位病症状咳嗽发烧肺部阴影病情严重该院两位病先转送广州医院治疗治疗程中发现河源市民医院呼吸科该病接触医护员中竟八出现病样症状中护送病广州救治医生发病早症状明显
    事态着预料方发展接着河源出现医护员集体染病谣言种猜测断传言说：河源受明病毒袭击三医护员死亡市民纷纷抢购抗病毒药物罗红霉素已元钱盒涨40元盒快脱销
    谣言误传久非典开始类发起真正新轮挑战
    ◎非典付出代价
    ——中国商业联合会中华全国商业信息中心披露统计2003年16月国社会消费品零售总额增长8％1季度累计增长速度测算非典流行四五月份城市损失约174亿元农村约损失46亿元
    ——中国烹饪协会公布新资料显示2003年半年中国餐饮市场受非典疫情重创营业额损失约50亿元民币26496亿元年期减少十点百分点
    ——南方日报报道国家旅游局副局长顾曦2003年9月29日出席广东旅游信息化专题新闻发布会时透露：2002年全国旅游总收入5556亿元创汇204亿美元原预计2003年旅游总收入超6000亿元受非典疫情影响旅游业受创严重损失千亿
    ……
    SARS肆虐中国亚洲济面次重挑战国际组织纷纷SARS中国济影响做出总体预测评估亚洲开发银行2003亚洲发展展中国篇中表示受SARS等种素影响中国济2003年2004年期间增长速度放慢保持较快增长非典带巨济损失容置疑
    博鳌亚洲坛亚行举办SARS亚洲济：影响评估政策建议国际研讨会亚行总裁千野忠男演讲中认：目前全世界6000受感染SARS爆发许方面产生全面影响已远远超健康问题身
    SARS致病率死亡率相较低SARS济造成影响特服务业消费者需求降低增加济通货紧缩压力外失业率升济活动减少减少政府收入增加直接影响国家金融状况
    亚行首席济学家伊夫扎尔·阿里博士表示SARS东亚带概500亿美元损失中国损失达510亿元
    510亿非典付出代价太……
    
    ◎政府危机防线缺口
    整事件发展程初期暴露问题涉政府作风理力危机意识媒体作社会众心理力等诸方面
    ·长期形成报喜报忧良作风
    非典作种距离空气飞沫传染病果发生初期予重视进行隔离控制治疗话会导致快速扩散愈演愈烈果关部门方领导长期深谙报喜报忧官宗旨危机初期采取瞒堵做法直接导致次危机爆发说正种做法政府丧失危机扼杀萌芽状态避免危机爆发先机
    ·信息畅真相明
    世界卫生组织2003年3月发布公告流感年会全球5％～15％口造成影响导致300～500万严重病例25～50万死亡非典2003年6月30日止中国非典型肺炎病死率6％左右流感相水相说造成次非典疫情恐慌固然疫情身引起重疫情初期种谣言导致民众恐慌
    早疫情初期关非典型性肺炎谣言便出版：禽流感鼠疫引起遭生化武器袭击千死亡等直接导致2月10日前广州等抢购药品现象然余波未波起法徒利居民余惊未心理炮制米荒盐荒等谣言非理性抢购风潮起事态发展更加难控制次危机事件特点时次危机处理难点
    面提官僚作风理定程度起阻碍信息作外更重疫情初期流媒体缺席导致谣言扩散老百姓明真相形成恐慌重素危机事件初期起导作际传播日常说口耳相传尤现代通讯技术帮助电话互联网等形式谣言胫走真正做传十十传百时流媒体原应该时介入积极披露真相正确引导公众舆事实然现已努力实现新闻长期形成制作风媒体兵动说次危机事件媒体重失职

    ·公卫生事业发展长期严重滞
    什国济底子厚科技水高公卫生直条短腿？症结没树立全面发展观导致次危机深层次原
    政府角度国公卫生体系建设长期严重滞工业化城市化外开放步伐医疗卫生产业严重滞产业发展市场角度国已转市场济医疗卫生领域然直处政府部门高度垄断级政府出资金增加投入肯民间资国外资金进入医疗卫生领域市场机制实际没够真正进入领域点SARS危机处理疫情控制程中医疗设备员资金等诸方面短缺中见斑
    新中国成立长段时期国政府医疗卫生工作重点放预防消传染病等基公卫生服务方面通采低成医疗技术中国济发展水高条件保证享基医疗保健服务广居民尤农民须支付高额医疗费基卫生服务中国模式刚开始时受国际社会广泛赞誉
    20世纪80年代国医疗卫生重点悄然农村转城市重预防转重医疗许城市医院购买高精尖医疗设备热潮断升温高科技盲目追逐导致量卫生资金流先进医疗设备减少公卫生领域投入事实国城市卫生资源占量已达超发达国家水伽马刀CT彩超等拥率连欧洲许城市尘莫国许型设备利率极低浪费
    形成鲜明疾病预防控制费总短缺许方疫情蔓延势财政投入疫情资金马断线少区尤农村区公卫生事业已崩溃边缘许卫生防疫部门连发工资困难更谈添置检疫设备样队伍承担控制疾病流行重实勉难

    位专家说卫生防疫点国防养兵千日兵时仗放弃国防统计资料显示1992年国年均济增长速度达8％左右政府卫生支出占财政总支出例1992年2000年路滑说明济发展公卫生投入没步增加
    非典国公卫生领域变化成绩巨问题差距然容忽视
    估计全国约500万肺结核患者占全球结核病患者总数1／4相具抗药性病毒性肝炎发病率直居高乙肝病毒携带者数量高居世界第性病艾滋病呈快速蔓延势目前全国艾滋病病毒感染者约84万艾滋病患者约8万艾滋病病毒感染者总数居亚洲第二位广农村区早20世纪60年代送走瘟神血吸虫病卷土重严重影响民群众生活质量
    ◎堵缺行动
    缺口弥补历初段时间混乱国家迅速作出反应2003年4月23日国务院常务会议决定成立国务院防治非典型肺炎指挥部统指挥协调全国非典型肺炎防治工作
    国政府前未加公卫生投入建立中央县级疾病预防控制中心网络级财政投入100亿元医疗救治体系建设时全国突发公卫生应急体系逐步完善初步建立疫情报告制度根关规定瞒报漏报缓报公卫生事件传染病疫情受严肃处理旦发现疫情立启动相应预警机制
    外国家制定系列法律制度公卫生体系保驾护航2003年4月国务院批准卫生部传染性非典型肺炎列入传染病防治法法定理5月突发公卫生事件应急条例公布施行标志着国已公卫生危机事件应急处理纳入法制轨道卫生部时发布传染性非典型肺炎防治理办法关加强农村传染性非典型肺炎防治工作指导意见12月卫生部发布突发公卫生事件传染病疫情监测信息报告理办法等法律法规抗击非典等传染病提供力保障强化全社会法防治疾病意识
    措施积极作快印证2003年4月政府采取系列力措施2003年6月短短月基控制住疫情境境外蔓延成功破全球性隔离国际舆纷纷中国政府采取措施行动做出积极评价
    2004年初4月北京安徽广州等两次非典疫情已建立相完善预防机制加时公众已具成熟心理承受力疫情快控制
    恩格斯说：没次巨历史灾难历史进步补偿
    非典危害类健康安全场灾难类付出沉重代价单纯公卫生医疗问题更济问题社会问题文化问题类社会生活影响全局性历非典恐慌静非理性反应理性思考程类带积极影响中学东西进推进社会生活方面进步发展
第二部分 危机影子
第9节 漠视输掉中国市场
    着百年辉煌历史爱立信诺基亚摩托罗拉列称雄世界移动通讯业中国市场份额占13居头交椅1998年开始3年里爱立信中国市场销售额日千里手机销售头交椅跌落退出销售三甲排新军三星菲利浦2001年爱立信场质量官司中表现更异杀  
    2001年6月21日全国36名爱立信手机消费者集体北京市阳区法院递交诉状爱立信告法庭
    事件起爱立信T18T28两款手机36位购买者带休止麻烦原告杨建初称2000年5月1日购买爱立信T18手机半年维修7次更换板4块18次返客户服务中心出现动关机毛病杨建初第次法院递交民事诉状诉讼请求：求爱立信产品质量问题做出公开真实解释原告道歉求赔偿原告手机修理更换退货程中发生误工费车旅费等求爱立信原告购机款10％赔偿精神损失费求爱立信进行惩罚性赔款求退购机款爱立信承担诉讼费爱立信公司初交涉中提出4．5万元赔偿爱立信没答应提出方案爱立信公司中国公益事业进行资助算赔偿双方次接触赔偿赞助活动等方面旧没达成识杨建初遭遇媒体披露引百名类似情况爱立信手机户声援支持致事件案发展成公众性问题
        应该说善良中国消费者已爱立信补救机会爱立信没握手机存质量问题种错误更错误爱立信漠视错误
    面众消费者企业投诉爱立信公司邀请北京家媒体召开型记者见面会会爱立信公司表示：T18T28拥国家颁发合格证质量没问题况部手机换4板出样问题种情况太罕见爱立信公司负责媒体联系位先生解释说T18T28维修量剧增原爱立信手机型号较少出现障会非常集中品种厂家分摊 (仅点犯危机公关忌问题什牵扯手呢知道公然没牵扯行手拉立面实害害)
    外情况中国消费者爱立信失信心
    海青年报报道2000年底新加坡手机户投诉三款爱立信手机——T28T10T18动关机线路差等问题爱立信公司代表新加坡户道歉消费者协会保证找出问题原呼吁产品消费者发现问题送维修中心检查承诺爱立信户免费更换障手机零件  
    爱立信新加坡消费者道歉什中国消费者真诚说法截然态度中国消费者感愤慨
    着媒体深度报道引发消费者知名士爱立信规模批评消息说爱立信768788C时做广告SH888居然没取入网证开始中国市场量销售轻易表态中国电信理部门声明证实事爱立信手机存问题事实证实整事件中爱立信直采掩耳盗铃方式解决问题方面拒承认手机质量问题方面试图掩盖业已明显事实真相说爱立信试图出万元广告费封住媒体嘴然爱立信选择拒认错然会切实解决问题
    许爱立信产品真直做起事意外市场会花费时间探究事情真相视会情疏远
    拙劣危机处理方式爱立信输掉未想放弃中国市场
    ◎爱立信输里
    爱立信公司表现熟谙危机公关流程新闻媒体作极重视存着问题
        ·信息源渠道值反思
    爱立信公司说法知道消费者投诉媒体报道投诉反反复复回公司决策部门竟然知道推托辞……知道危机信息全面收集危机公关基础知道问题症结企业时予弥补挽救
        ·公关传播容值推敲
        危机中新闻媒体关注双方争执程化解幕事件身新闻性企业果没积极效公关举措仅仅恳求媒体客观公正报道话正适应媒体深入报道胃口
    危机发生公众等企业表态——否低姿态承认错误否愿意承担责否愿意改进等应该成企业危机公关传播核心容实际危机公关正通积极努力赢消费者谅解信譬承认失误做出高姿态步许企业太乐意终走条路进行效危机公关传播花言巧语没公众需企业什花样表演时需企业真诚行动行动关键

        ·政府机构忽视
        政府相关机构尤某行业理部门企业评价具起死回生力量政府机构开展公关政府解企业难处寻求支持非常重爱立信公司声称产品符合国家标准里关报道中出中国消费者协会爱立信网开面爱立信公司似没加珍惜已发生投诉认识足缺乏积极动弥补措施导致局面时中国消费者协会想说话时已晚
        ·问题根源回避
    说危机苗头早已企业部反应——消费者维修频率投诉次数呈增趋势问题会导致问题产生需企业似没关联发生消费者身问题加重新认识思考什消费者会提出样求爱立信手机产生雷投诉正说明产品质量存足许企业足够理证明精益求精消费者企业产品服务问题绝会认企业产品服务百分百会觉百分百差
    
第二部分 危机影子
第10节 喘气已窒息
    1995年2月27日英国中央银行突然宣布：巴林银行继续事交易活动申请资产清理条消息全球震惊意味着具233年历史全球范围掌270亿英镑英国巴林银行宣告破产
    巴林银行始创1763年弗朗西斯·巴林爵士伦敦创建世界首家商业银行客户提供资金关建议做买卖然商样承担买卖股票土咖啡风险营灵活变通手段富创新变化巴林银行家庭银行逐步发展成业务全面银行集团盛时规模整英国银行体系匹敌
    20世纪初巴林银行荣幸获重特殊客户——英国皇室巴林银行卓越贡献巴林家族先获五世袭爵位算世界记录巴林银行显赫位奠定基础
    巴林银行集团业务专长企业融资投资理业务网点遍布世界截止1993年底巴林银行全部资产总额59亿英镑1994年税前利润高达15亿美元核心资全球1000家银行中排名第489位全球范围掌控270亿英镑资产
    然拥显赫位巨额资产老牌银行1995年突然倒塌罪魁祸首年仅28岁期货期权结算方面专家尼克·里森
    ◎金字塔突然坍塌
    尼克·里森许呢？里森1989年7月10日正式巴林银行工作名员工前摩根·斯坦利银行清算部名职员进入巴林银行快争取印尼分部工作机会富耐心毅力善逻辑推理快解决前没解决许问题印尼分部工作较前相起色视期货期权结算方面专家伦敦总部里森印尼工作相满意认海外安排合适职务1992年巴林总部派新加坡分行成立期货期权交易部门出总理
    做什交易错误难免关键样处理错误期货交易中更会买进手势误认卖出手势会错误价位购进合够谨慎该购买六月份期货时买进三月份期货等等旦失误会银行造成损失出现错误银行必须迅速妥善处理果错误法挽回唯行办法该项错误转入电脑中称错误帐户帐户中然银行总部报告

    里森1992年新加坡期货交易员时巴林银行原帐号99905错误帐号专门处理交易程中疏忽造成错误1992年夏天伦敦总部全面负责清算工作哥顿·鲍塞里森电话求里森外设立错误帐户记录较错误行新加坡处理免麻烦伦敦方面工作帐号88888错误帐户便诞生星期伦敦总部电话通知新加坡分行错误记录99905帐户直接伦敦报告88888帐户没销掉正帐户里森日制造假帐提供机会果时取消帐户巴林历史会重写
    1992年7月17日里森手名加入巴林仅星期交易员金·王犯错误：客户（富士银行）求买进20口日指数期货合约时交易员误操作卖出20口错误里森天晚进行清算工作时发现欲纠正项错误须买回40口合约报告伦敦总公司日收盘价计算损失2万英镑种种考虑里森决定利错误帐户88888掩盖失误数天日指数升空头部位损失便2万英镑增6万英镑里森时年薪5万英镑时里森更敢失误呈报类似失误记入88888帐户着失误增里森更想失误泄露样离开巴林银行
    弥补损失里森赚佣金转入帐户漏洞确实太赚回足够钱补偿损失里森承担风险愈愈时事量跨式部位交易时日指数稳定里森想项交易中赚取期权权利金运气日指数变动剧烈交易巴林银行时遭受极损失里森段时日做极手1993年7月已88888号帐户亏损600万英镑转略盈余时年薪5万英镑年终奖金10万英镑
    果里森住巴林历史会改写时里森犯外巨失误
    1993年旬接连天天市场价格破纪录飞涨1000点清算记录电脑屏幕障频繁数笔交易入帐工作积压起系统法正常工作交易记录力等发现种错误时里森天损失便已高达170万美元走投路情况里森决定继续隐瞒失误1994年里森损失金额已麻木88888号帐户损失2000万3000万英镑7月已达5000万英镑时已成风险操作傀儡时想种方市场变动会反败胜补足88888号帐户亏损便试着影响市场方变动市场走势操作完全相反1995年2月23日里森带损失达86亿英镑巴林银行全部资储备金12倍
    错误帐号知名毛头伙子巴林银行完全知情情况巴林银行送进坟墓
    ◎里森错巴林错？
    巴林银行集团破产消息震动国际金融市场股市受程度击英镑汇率急剧跌马克汇率跌历史低水巴林银行事件终究孤立事件国际金融市场击局部短暂会造成灾难性果巴林银行破产事件身说发深省透视整危机事件启示：
    · 制度漏洞潜伏危机制度巴林银行根问题交易清算角色混淆般银行许交易员持定额度风险部位防止交易员属银行暴露出风险种许额度通常定相限通清算部门天结算工作银行交易员风险部位情况予效解时掌控幸里森身兼交易清算二职事实里森抵达新加坡前星期巴林部部通讯问题引起灾难提出关切关节忽略里森职时兼交易清算部门工作果里森时负责清算部门便没必没机会交易员失误行瞒天海会造成收拾局面
    损失达5000万英镑时巴林银行派调查里森帐目事实天张资产负债表天明显记录出里森问题月底里森掩盖问题制造假帐极易发现——果巴林真严格审查制度时里森假造花旗银行
5000万英镑存款5000万已挪补偿88888号帐户中损失巴林银行查月帐没查花旗银行帐目致没发现花旗银行帐户中没5000万英镑存款
    关资产负债表巴林银行董事长彼·巴林1994年3月段评语认资产负债表没什组成短期间发生重变化彼·巴林说：揭露更资产负债表数增加集团解真幼稚知资产负债表重视巴林董事长付出代价高实没想象吧
    令难置信便巴林1994年底发现资产负债表显示5000万英镑差额然没警惕部控松散疏忽发现问题巴林倒闭两月时间里巴林高级资深员问题询问更巴林总部审计部门正式加调查调查里森极轻易方式蒙骗里森段时期描述：没制止件事觉思议伦敦应该知道数字假造应该知道天伦敦总部求现金旧支付钱
    外值注意1995年1月11日新加坡期货交易审计税务部已发函巴林总部提出维持88888号帐户需资金问题疑虑银行总部未予重视
    · 恣意信危机发生重原金融伦理角度言果参巴林事件金融业员评分应格尤巴林许高层理者完全深究存问题味相信里森期巴林套利赚钱尤具讽刺意味巴林破产两月前1994年12月纽约举行巴林金融成果会议250名世界巴林银行工作者里森成巴林英雄报长时间热烈掌声
    里森事说：群揭穿阻止戏没做知道疏忽犯罪级疏忽间界限清楚否负什责果家银行会机会开始项犯罪
    
第二部分 危机影子
第11节 黯然台财神爷
    香港年起落物中梁锦松肯定中获民心香港高官问责制典范迎娶国宝盛婚礼父母生高峰指责逃税买车民烟消云散直香港律政司2003年底公布检控决定……梁锦松名字街头巷尾议声中渐渐淡出回头段戏剧性生危机应该深切感受生中时候绷紧危机意识根弦越意时越谨慎时候细错误会断送生
    商业骄子财政掌门
    1970年梁锦松高考文科状元身份考香港学修济统计学出众华梁锦松学期间选中参加已香港船王董浩云先生(董建华先生父亲)创办海学府船世界考察毕业梁锦松加入美国花旗银行香港区分行成家银行聘第批香港学生入行两年公司委派菲律宾接受外汇买卖培训成香港第代精外汇买卖顶尖高手胆心细判断准确外汇买卖利成罕见常胜军
    1996年花旗银行邀请前纽约出花旗银行总行副席条件移民美国愿离开香港梁锦松断然拒绝估算时年薪加公司分红已超300万美元(逾2300万港币)
    时梁锦松政界步青云2001年2月梁锦松非政府公务员跃成香港特区政府财政司司长年薪约245万港币原银行界年薪10梁锦松套妙：花钱限相信句话赚钱花钱’花钱会钱考虑素梁锦松职前访问中开列作理三项职责分制订政策招揽创造良环境香港财政司长年财富杂志评2001年度全球财十风云物
    果梁锦松真说样堪称楷模惜意时候忽略危机存梁锦松例外
    生辉煌危机中颠覆
    2003年7月15日梁锦松跳水皇伏明霞夏威夷注册结婚时中国香港报纸铺天盖关俩恋情婚事报道真心祝福8月中梁锦松官邸爱妻搞生日派补办喜宴
    事件告段落事隔数天香港传媒称司长夫已怀2月身孕奉子成婚嫌导致特权嫌疑成梁台伏笔
    说仅奉子成婚嫌疑作梁锦松妻子伏明霞似特权2002年7月嫁梁锦松前常港种身份港梁锦松直私事务作响应
    根香港边境事务理规定持培训签证(学生签证)商务业签证留港超三月伏明霞港没业没进修国指定企业机构工作员没取签证持探亲签证签证长留港三月伏明霞港期间次香港传媒拍逛街购物吃饭时间绝止三月结婚伏明霞肚子逐渐隆起梁锦松陪玛丽医院产显示出持双程证孕妇位极香港严禁孕妇港产子传媒次入境处查询伏明霞持什签证令留港产子入境处均保护私隐拒绝透露
    般惯例双程证逾期持证必须返回申请延期否便作逾期居留遣返伏明霞剖腹产女仅没实时送走住私家病房回官邸休养
    外伏明霞婚月2002年8月报名截止申请入读中文学工商理学系获学生签证港久事件曝光香港民众指责读书口留港滥特权嫌舆压力伏明霞终取消入学申请
    2003年2月27日伏明霞香港玛丽医院接受剖腹产利产千金年半百初父梁锦松天脸喜悦香港众媒体宣布喜讯时兴奋说：太太已利生女孩现母女安非常高兴家(记者)忙朋友已追事情许天想现家休息
    谁知梁锦松未老女喜悦中缓神时疏忽捉住痛脚2003年3月梁锦松宣布第二份预算案翌日句久风流久折堕形容香港谁料日传媒揭发幅提高首次汽车登记税前买入辆凌志房车避税嫌梁锦松面连串立法会质询信动议民暴跌惨遭廉署调查
    事件导火线缘香港份报章2003年3月9日报道报道指责梁锦松2003年1月购入价值70万港元豪华凌志房车避加税节省少5万港元事件遭揭发梁锦松日响应辩称买车方便接载出生婴家忙着准备迎接婴出生预算案忽略避嫌非存心避税表诚意梁锦松实时宣布税制调整前车价差额两倍10万港元捐慈善机构指正税款19万港元非5万港元梁锦松高求标准表明心迹决定捐款金额增38万港元
    解释场风波时梁锦松甚出温情牌：太太镁光灯前退……身怀六甲天亮直天黑等着回家准备BB出生事买婴床尿布奶瓶等等手包办没时间张罗需部房车方便BB出入做丈夫力然会意思
    梁锦松诚意未息场风波令梁锦松失诚信香港传媒揭发卫生福利局局长杨永强行政会议预算案投票时申报已订购辆汽车免蒙受避税嫌然直接处理预算案梁锦松行政会议成员演示文稿时没实时申报买车事件揭发翌日梁锦松提出辞呈
    香港特区行政长官特首董建华起初直支持梁锦松公开致梁锦松封机密信件然董建华强烈批评梁锦松严重疏忽极恰指出梁锦松动请辞表现高尚情操考虑周予挽留然立法会没成立专责调查组调查事件没通梁锦松信动议然立法委员接踵穷追猛令梁锦松奈终
2003年7月中请辞黯然结束短暂政治生涯
    失足成千古恨
    错误世界部分错误生类接受命运生道路犯错该犯错误果犯错特错
    梁锦松危机中犯错误政治斗争中点错误非常关键应该犯梁锦松说省点钱根算什点钱违反税务制度政府高官说谓忌梁锦松犯错度隐瞒杨永强申报汽车事实度失诚信综合梁锦松台原委句话描述：失足成千古恨
    生道路量避免犯关键性错误
    避免犯关键性错误犯错误前首先充分认识犯错误带果错误错中进化
第二部分 危机影子
第12节 总统囚犯戏剧生
    十年萨达姆标杆物立里觉撼动然萨达姆终没逃捕命运结束令津津乐道神秘传奇国家总统成阶囚说生危机中极场危机中肯定政治素里暂做讨生危机角度身体会起强果懂应生活中危机样会面倒结局
    ◎导演阶囚悲剧
    2003年12月14日晚世界电视播出萨达姆美军捕获新闻电视画面中呈现藏身处似前国北方区冬季贮存蔬菜窖面积狭装修寒碜真想月前养尊处优拥数豪华宫殿显赫物现竟会走投路象老鼠般躲样破烂方更想月前八面威风前呼拥群面前常喜欢伸出手臂做出居高挥手指方状伟领袖天会样蓬头垢面双目神沮丧憔悴脸见睥睨切救世般神圣
    说萨达姆捕时身边两恐怕少想拥100民众支持？百万坚定员？十万牢牢控制武装？数万誓死孝忠敢死队？甚说万号称萨达姆幼狮少年兵？捕时竟然会样彻底孤家寡？
    抛开政治素谈回首萨达姆生历程某种程度手营造谎言世界毁掉
    萨达姆20世纪70年代末执政开始背离民权法治世界潮流选择专制独裁统治方式搞思想统舆律反定反甚忠心耿耿复兴志部敢发出点反声音者仅仅点独立声音会送进监狱甚送进遍布全国乱葬坑中悉现已发现样乱葬坑200处挖掘出尸骨已万具国际独立机构调查仅巴格达杀害６万全国杀害数目前难调查准确估计少30万估计50万甚100万萨达姆样残酷血腥镇压手段实现政领袖思想时终伊拉克完全造成谎言世界
    伊拉克普遍信仰伊斯兰教国家表面萨达姆做礼拜信仰着家信仰宗教实际公然蔑视伊斯兰教禁止偶崇拜教义雕塑画布满伊斯兰国家寸土伊拉克高权力中心容质疑真理化身传播媒体成喉舌恶恶标准判非萨达姆想听萨达姆想听伊拉克民2000万围绕脑运转身边够存活重官员善揣摩心思听必定喜欢听话解情况必定想听状态萨达姆逻辑混乱容浅薄想法甚纯粹胡言乱语会立刻宣传机器吹嘘证成重思想伟理全体民学学学领会领会领会原学识浅薄热衷权术嗜血暴君竟吹嘘成古少伟政治家思想家军事家吹嘘成复兴阿拉伯民族希民族英雄甚吹嘘成什文学家诗谎言果说连制造谎言会作事实举国片谎言中萨达姆竟飘飘然真全知全神成伊拉克民须臾离开救星
    想象样情况萨达姆原点聪明睿智种聪明保持处种恐惧造成谎言世界决定做出错误决策会丝毫纠正甚连点点谨慎提醒会怕决策错误程度严重心智略健全眼出足令整民族国家整执政包括独裁者毁灭疯狂举动
    萨达姆挑起历时八年两伊战争发动科威特入侵抗拒国际制裁耍老鼠戏猫危险游戏2003年3月19日美英已剑拔弩张发出通谍重时刻三做着错误疯狂决策伊拉克未规劝提醒外界总神情激奋表现出（准确说表演出）美英声讨萨达姆全力支持甚美英军队已快进巴格达局势已清楚时候喉舌——伊拉克官方电视传出然新闻部长萨哈夫发布令振奋捷报军然私底寻出路甚暗中已投降美英军队电视然发誓定忠领袖决死战场
    正萨达姆假象听谎言决定误误错误道路越走越远直家已没必陪演戏纷纷离奔前程真正天弃时候梦初醒妻子哀叹：现连衣服已背叛
    萨达姆生危机告白
    果伊拉克战争前说萨达姆成阶囚肯定立刻说疯子疯子胡言乱语已实现萨达姆总统宝座美国炮炸弹轰轰声中坍塌留加身沉重灾难漫天评
    萨达姆命运转折危机中疑具戏剧性场危机仅改变身命运改变国家命运说命运落鸡群中鹰然命运尝落鹰群中鸡呢危机身时候发生总统例外
    回首场惊天动生震知道导致产生素政治外交国家利益等等否认萨达姆中犯错误果危机角度分析错误话启示深刻
    没真正认清
    伊拉克战争开前萨达姆直鼓吹军事力量肆宣扬美国旦进攻话讨苦吃战争进程中发现力量薄弱甚堪击早点认识美国军事力量悬殊恐怕伊拉克战争会面面方式进行
    国句俗话说：莫鸡蛋碰石头危机中危机避免时头脑热总实现目标挑战结果吃亏职业发展方总认力司强公司日常工作中常常恃傲服司教导结果炒鱿鱼实场职业危机根症结高抬高放公司行准然公司制度会改变破坏整公司行准果认识点话应该遵循公司行准施展华
    懂利民力量
    水载舟覆舟萨达姆政时没真正听意见采纳手建议思想逻辑办事制定国家方针政策果允许属思想言少听颂歌贤听逆耳言真实解周围切犯样愚蠢疯狂挽回错误
    
第三部分 相命运宿
第13节 纽约停电北京暴雨
    ◎纽约走出危机
        美国东部时间2003年8月14日夜里灯红酒绿纽约片漆黑原天午4时10分北美发生历史规模停电：美国纽约克利夫兰底特律加伦渥太华城市瘫痪30时影响美国纽约密歇根俄亥俄宾夕法尼亚马萨诸塞新泽西佛蒙特7州加安略省世界电气化程度高区5000万30时没电生活
    断电时正纽约市民班时候突然办公室楼里灯熄空调停电梯停街交通灯灭正运行铁列车停驶纽约伦12机场没架飞机起飞日十万名铁客变成难民高层居民楼里没电水泵正常运转高层住户整天没水供应迫桶消防龙头中装水然走楼梯水运进家里纽约市9·11事件重灾区断电陡然绷紧神数百万齐蜂拥街跑出位名玛丽·霍兰护士说突然想9·11’
    纽约市街巷种说法胫走危机阴云顿时笼罩整城市纽约金融区少竞相着东河布鲁克林桥跑停电短时间纽约市摩天楼楼空店铺纷纷关门连联合国总部例外
    停电期间通汽车克莱斯勒福特田等汽车公司35工厂停产仅15日天美加两400航班取消12国际机场部分全部关闭100电厂25核电厂关闭
    次断电约5000万受影响天成纽约历史繁忙两天美国政府场危机面前显沉着容尤纽约高效应急系统出色危机理力迅速走出停电带恐慌
    ◎北京陷入泽国
    2004年7月10日午16时北京历场突暴雨北京政府表现差强意
    刮风行雪行雨行北京实太脆弱历场暴雨位北京网民留言
    片泽国中艰难逃回家北京特幽默网分享遭遇说回舰长说游回家说莲花桥底真种莲花
    然北京城区防汛指挥办市政公电力交通等部门参防汛总数达6000事实然：道路中断车辆抛锚铁进水警方混乱中束手策……
    ◎纽约什化险夷
    美国独立专家联邦官员停电区领导指出果州级市级关员9·11事件两年时间里制定全面细致应急计划2003年停电事造成损失会更美国总统布什认纽约次处理危机力9·11期间表现
    北京场暴雨初身处雨中公众觉遭遇生未遇雨着数公布终相关报道里解仅仅场五年遇暴雨气象专家解释场雨成灾单位时间降雨量瞬时雨量超道路排水系统设计力导致道路排水畅造成城区面积积水

    程度纽约断电事件北京暴雨事件严重纽约政府反应显沉稳关键成熟危机预警机制快速反应力
    ·时公布信息信息透明停电初始数想恐怖袭击纽约市长布隆伯格停电半时举行新闻发布会市民宣布场事市长次通电台广播新信息时传达黑暗中纽约市民稳定民心协调全市救灾起关重作
    断电发生时美国总统布什正加州圣亚哥处海军陆战队中航空兵进午餐然赶筹款晚宴突然白宫办公厅哈金悄悄走布什面前俯身耳语阵时电视开始播出突发新闻哈金迅速白宫国土安全部联系
        国土安全部方面立采取应急措施预防坏局面北美防空司令部令佛罗里达空军基起飞两架F16战斗机加强东海岸巡逻时迅速展开事调查
    45分钟联邦调查员断定恐怖分子干初步断定起意外事布什通广播网全国讲话纽约市民开始放心
    ·时危机意识教育市民已具备处理突发事件力停电导致交通信号灯熄灭开始纽约路面车辆视警察指挥纷纷抢道造成交通混乱快许市民发路口担时指挥交通秩序逐步恢复数开车者互相礼拒绝求搭车美国红十字会义务工作员迅速纽约街头免费行发送矿泉水等社会秩序保持正常停电约30时里纽约发生70起火灾全时扑灭停电晚发生零星入室盗窃事件统计次停电事期间全纽约850种罪行拘留时均天950拘留数字低
    ·危机迅速化解纽约警方消防员紧急情况处理员应突发事件作全面准备关系纽约市1941年开始设立专门处理紧急事务机构间历1967年1977年两次停电2001年9·11事件已拥较完备应急机制尤9·11纽约警方疏散困铁通道高楼厦里进行月训练次停电发生纽约市警察局分钟启动应急系统增派警力街巡逻纽约市警察事先知道里报
    断电纽约片混乱警察局长雷伊·凯利第反应纽约市遭遇恐怖袭击立令启动巨行动计划该计划专应付灾难制定市警局权力放区警员时成立警察局履行命全副武装警察敏感点交通枢纽全面戒备
    形势渐趋明朗凯利意识停电非恐怖袭击令警员重点关证券交易桥梁厦等敏感点外凯利急令纽约白班警员推迟班夜班警员提前岗休假警员全部返回警局命全市9000名警员中2000分派重路口指挥交通1000名警校学生时岗外3000名学警命纽约市消防员迅速救出困电梯铁里国民警卫队缺水区紧急运送饮水
    外民众容应纽约快速缓解危机保障纽约市然百万挤街较连声汽车喇叭难听见没喊互相帮助没交通灯驾车等着行先街意识城市部分破坏认市民良表现应该功9·11事件纽约居民培养起社区意识
    提高市民应灾害力纽约市紧急事务办公室专门网站公布该市常遭飓风雷暴恐怖袭击等种灾害该采取应措施包括住宅铁高楼等撤离时应注意种事项等等停电事发生政府公众企业救灾程中密切配合责条紊整城市带出危机
    ◎北京缺少什？
    北京缺完善危机理机制迅速危机处理力北京暴雨事件应力心方面暴露出市政建设足外整体反映出城市预警机制足政府反应机制足事实牵涉城市危机处理危机理问题
    现危机城市说已家常便饭济高速度增长事实伴着高风险种情况现代城市基通电讯交通应电讯交通城市血神系统样果两部件完善脑没预警措施话问题严重危机理层面说北京暴雨事件中做危机处理危机理
    顾名思义危机处理时应急措施突事件爆发处理应危机理事实包含危机预警危机预防危机爆发应应变等套较完善机制危机处理中素
    政府危机理危机处理机制相程度停留计划济年代目前危机处理情况危机处理阶段部门分头九龙治水样公安消防市政民政部门职责范围方较完善中央层面没纲举目张宏观协调学者说政府目前危机处理食草恐龙身体特头特事实应该反西方国家验宏观机制较脑体制够非常迅速进行调控然面细节部分方部分应该受宏观机制指挥
    建立预警机制点中国城市海超北京2002年12月3号开始海市政府颁布海市灾害性天气预警信号发布施行规定规定颁布中国第次开始国际惯例制定发布气象预报根规定灾难性天气分成五类：暴雨台风高温低温雾天气根五类天气分红色黄色黑色三种颜色进行预警海外滩信号塔悬挂着风球预报天气情况
    政府努力中国危机预警体系正建立健全否认面时预知危机中国政府危机理重道远
    
第三部分 相命运宿
第14节 强生泰莱诺尔
    ◎强生五板救命斧
    1982年9月29日30日芝加哥区发生服美国强生公司生产含氰化物泰莱诺尔药片中毒死亡事起先仅3服该药片中毒死亡着种消息扩散称美国全国250服该药病死亡影响迅速扩散全美调查显示94消费者知道泰诺中毒事件强生公司说危机真正
    危机事件发生首席执行官吉姆·伯克首七危机理委员会果断砍出五板斧五板斧环环相扣招招命中害
    第板斧：抽调批马立药片进行检验公司部门联合调查全部800万片剂检验中发现受污染药片源批药总计超75片全部芝加哥区会全美区丝毫影响终死亡数确定7非象消息传250
    第二板斧：然受污染药品极少数强生公司然公司高危机原遇危机时公司应首先考虑公众消费者利益强生公司全国范围立收回全部价值1亿美元 泰诺止痛胶囊投入50万美元利种渠道媒体通知医院诊药店医生停止销售药
    第三板斧：真诚开放态度新闻媒介沟通迅速传播种真实消息企业利消息利消息毫隐瞒
    第四板斧：积极配合美国医药理局调查五天时间全国收回胶囊进行抽检立公众公布检查结果
    第五板斧：泰诺止痛药设计防污染新式包装美国政府发布新药品包装规定契机重返市场1982年11月11日强生公司举行规模新闻发布会会议公司董事长伯克先生亲持次会议首先感谢新闻界公正泰诺事件然介绍该公司率先实施药品安全包装新规定推出泰诺止痛胶囊防污染新包装现场播放新包装药品生产程录美国电视网方电视台电台报刊泰诺胶囊重返市场消息进行广泛报道公众予积极回应
    事查明中毒事件中回收800万粒胶囊75粒受氰化物污染破坏公司然回收付出亿美元代价毅然回收决策表明强生公司坚守信条：公众顾客利益第决策受舆广泛赞扬中华尔街周刊评说：强生公司遇危险宁承担巨损失
    正强生公司泰诺事件发生采取系列条紊危机公关赢公众舆支持理解年时间泰诺止痛药重振山河占市场领先位次赢公众信树立强生公司社会公众负责企业形象
    出色危机理强生公司获美国公关协会授予高奖——银砧奖
    美国企业发展史没家企业危机处理问题美国强生制药公司样获社会公众舆广泛情该公司妥善处理泰莱诺尔中毒事件成功善工作受称赞药品全部回收深谋远虑营销决策盛行市场营销做法利润消费者利益联系起利润仅成销售结果幸数公司销售获取利润活动作营销战略雀巢奶粉危机事件失败说典例证
    ◎雀巢十年痛
    雀巢公司全球规模跨国食品公司具120年发展历史生产食品尤速溶咖啡时见爱风靡全球拳头产品然样饮誉世界雀巢帝国20世纪70年代险信誉扫命呜呼
    危机事件起世纪70年代末80年代初时世界出现种舆说雀巢食品竞销导致发展中国家母乳哺育率降导致婴死亡率升时雀巢决策者拒绝考虑舆批评旧行素加竞争手煽风点火1977年场著名抵制雀巢产品运动美国爆发美国婴奶制品行动联合会会员处劝说美国公民购买雀巢产品批评家瑞士公司发展中国家道德商业行雀巢公司味辩护结果遭新闻媒介更猛烈抨击整危机持续10年久正美国新闻记者米尔顿·莫斯科维兹言抵制雀巢产品运动史型跨国公司发起场激烈动感情战斗直1984年1月雀巢公司承认实施世界卫生组织关销母乳代品国际法规国际抵制雀巢产品运动委员会宣布结束抵制运动
    回头实场产品抵制运动完全避免问题出雀巢公司未早注意社会公众合法求社会影响决策物传播沟通工作做更幸正确社会活动家批评建议雀巢公司甚教会领袖提出严肃道德问题采取冷漠态度味强调谓科学性合法性结果非没令感公司关心社会公众提出问题相反留公司肯步坏印象显然样传播沟通失败
    婴奶制品问题1970年第次提出时雀巢公司试图作营养健康问题予处理公司提供少科学关数分析问题没根解决种处理方法公众感觉雀巢公司忽视合法严肃求雀巢公司敌意倍增
    瑞士社会活动组织指责雀巢产品杀婴时雀巢公司诽谤罪起诉该组织赢官司份长长公开判决书场法律胜利变成公司起危机事件直接导致公众产品抵制运动时政治活动家号召家抵制雀巢产品时教会领袖社会团体加入进中雀巢公司问题成严重社会政治问题认盈利目企业关心赚钱死活现代许社会政治运动样抵制雀巢产品运动美国开展尤轰轰烈烈然雀巢公司美国生产销售婴奶制品利益没受太击美国分公司抵制运动蒙受巨损失

    雀巢公司作第三世界婴奶制品供应商成时社会活动家批判商业社会靶子成剥削赚利润反面企业典型
    抵制运动团体希雀巢公司饱尝抵制运动带直接间接果终解企业应承担相应社会责希雀巢公司改变漠视社会态度着话断进行情形确实发生变化相互理解沟通跨国公司行产生积极影响
    面叙述强生公司相雀巢公司毒奶粉危机事件理失败根源雀巢公司企业老品牌居拒绝接受公众意见外雀巢公司推销活动公众保密雀巢公司公众间信息交流通切犯危机理忌难怪误解谣传遍起
    
第三部分 相命运宿
第15节 南京冠生园陈馅
    ◎南京冠生园毁旦
    2001年9月南京冠生园揭露陈馅做月饼受媒体公众批评面掀起产品危机南京冠生园家着良品牌形象老字号企业做出思议反应：动媒体公众进行善意沟通坦承错误赢动危机制止萌芽阶段反振振词宣称陈馅做月饼行业普遍做法种负责言词激起公众片喧哗时间谴责批评起诉退货索赔接踵着八十八年历史南京冠生园宛惊涛骇浪中叶扁舟久葬身商海
    许觉难理解：什家着八十年历史良品牌形象老企业竟然毫抵抗力场危机轻易击倒呢？
    表面击倒南京冠生园直接原产品质量问题细究事件深层原难发现真正南京冠生园致死陈年老馅冠生园脆弱危机理意识
    企业讲危机理意识拦洪坝样企业利消息汹涌澎湃洪水席卷时效进行疏导分流危害降低程度南京冠生园缺乏恰恰种危机公关处理力百年基业夜间毁旦
    南京冠生园企业领导者整事件中表现危机理知悲步
    事情发生南京冠生园总理始终强调两点：陈陷种做法行业非常普遍种说法非利引发行业危机谓害害二卫生理法规月饼保质期求馅料没时间求言意陈陷违规消费者媒体题作说中央电视台报道刻意扭曲误导消费者始终没消费者作道歉
    企业百般抵赖仅令消费者更加寒心进步身信誉丧失殆2002年3月6日南京冠生园食品公司营善长期亏等理申请宣告破产2004年1月30日拍卖812万元成心目中次评价
    样遭遇安全风暴成熟危机理企业种结果
    ◎红牛中国转危安
    红牛30年前泰国推出种功性饮料品牌国世界功饮料中领导品牌拥美国65％功饮料市场占率国南方类产品中市场份额高达90％红牛饮料具独特功效中含维生素氨基酸咖啡等成分正含咖啡等成分红牛招麻烦2001年场风波更红牛功饮料行业拖入场危机中
    红牛危机源瑞典份官方报告怀疑3名瑞典青年喝红牛饮料导致死亡调查3名瑞典中2喝掺酒红牛饮料死亡繁重工作连喝数罐红牛饮料肾衰竭死亡
    瑞典报告引起国家卫生部门重视许国家开始红牛饮料采取限制措施医生开始评估红牛饮料体健康影响营养学家发出警告红牛饮料酒混合饮会引起脱水损害肝脏肾喝种混合饮料会处持续亢奋状态会导致更危险
    2001年7月20日国许媒体报道事件引发红牛国场产品安全危机
        红牛中国公司危机事件极关注开始作出较积极反应产品推广负责媒体表示公司正加紧泰国总部联系解关事件龙脉时该负责强调红牛产品国家会根食品医药卫生标准生产作适调整修改中国市场红牛仅仅中国境销售国家红牛产品然牌子成分区
        7月24日午红牛公司北京新闻媒体恳谈瑞典红牛风波做出回应：
        强调公司营宗旨
       公司宣称消费者负责红牛公司贯宗旨公司会置消费者利益首位红牛未发生质量问题更加严质量关旦质量问题红牛公司负完全责
       二强调迄中国方面未收正式报告
    公司发言说红牛事件发生中国公司方咨询泰国总部海外机构知迄止未收瑞典官方通知未收扣压禁止市场销售正式文值提关红牛饮料致死亡报道美国ABC公司报道红牛进入美国4年美国食品医药理局(FDA)未收相关投诉红牛饮料然常发售外红牛死者生前食品报道建立假设基础具确定性
    红牛外包装印孕妇童禁忌现印成饮字样事提出疑问红牛公司解释说：红牛身存禁忌问题中国初着消费者负责态度首先卫生部提出该产品定位14岁成年群事实红牛种饮料酒类混合饮产生口味会存副作
        三宣称中国市场红牛绝问题存潜危害
        红牛公司宣称：供应国市场红牛饮料红牛公司北京海南两现代化生产基制造产品原材料英美国家药典标准进行精心选配全部国高等级原料纯净水重滤生产线意利引进中国红牛公司先实施IS09002质量理认证IS014001国际环境理体系认证确保产品制造达国际标准红牛饮料中国销售6年中累计销售数亿罐未出现危身健康安全情况
        红牛次新闻恳谈收定效果少媒体报道新闻恳谈容许报纸红牛做肯定结红牛公司积极政府关职部门行业协会进行汇报时欢迎政府部门行业协会新闻媒体加强红牛产品监督时发布客观公正信息事红牛公司新浪网进行调查中13％消费者表示继续红牛31％消费者认应该说肯定功饮料数六成结果红牛中国公司次危机处理成功
        红牛危机说典型误解性危机危机前没知道红牛产品成分国外红牛中国公司找准点危机公关重点落实避免场危机
    古流言杀感慨现实社会中舆毁旦教训公众误解企业必须采正确策加解决绝治沉默法企业利舆环境中摆脱出
            
第三部分 相命运宿
第16节 诺基亚爱立信抉择
    2001年1月26日爱立信公司宣布出现零件短缺产品组合营销问题爱立信公司2000年未生产出700万部手机爱立信手机全球市场占率15％降年末10％左右致手机部门营亏损达17亿美元爱立信公司决定产品结构进行重战略调整营手机生产业务华尔街日报分析爱立信公司选择退出原诸火灾引起损失市场营销力产品设计等方面问题中飞利浦芯片厂遭受火灾企业没迅速做出反应引发手机生产深层危机导致诺基亚公司拉开距离原
        ◎场火引发危机
    2000年3月17日晚8点美国新墨西哥州雨滂沱电闪雷鸣雷电引起电压陡然增高知里迸出火花点燃飞利浦公司第22号芯片厂车间工然奋力扑灭火火灾然带巨损失：塑料晶体格扔满足够生产数千手机8排晶元烧粘电炉动弹车间里烟雾弥漫烟尘落求非常严格净化间破坏正准备生产数百万芯片晶片移动电话中核心部件突然间场火处理线电信号RPC芯片子失源面重变飞利浦需花周工厂恢复正常生产水
    诺基亚公司爱立信公司家飞利浦公司晶片生产厂客户面移动电话销售火爆情况核心元件缺位疑致命面场危机诺基亚爱立信两家公司反应形成鲜明结果天壤火灾成全诺基亚害苦爱立信谁想场持续10分钟火灾居然改变两家知名移动电话生产公司实力衡
        ◎诺基亚：危机改进机遇
        火灾发生天诺基亚官员芬兰发现订货数量似感事情点3月20日诺基亚公司接飞利浦方面通知飞利浦方面量事情淡化简单说火灾引起某晶元出问题星期恢复生产信息传诺基亚处理部件供应问题首席理员考豪里考豪决定派两位诺基亚工程师飞利浦工厂飞利浦公司怕造成误会婉言拒绝诺基亚求考豪飞利浦公司供应种芯片列特需监控名单种情况诺基亚公司年会出现次时没太意
        星期里诺基亚开始天询问飞利浦公司工厂恢复情况答复含糊辞情况迅速反映诺基亚公司高层诺基亚手机分部总裁马蒂·奥拉库塔赫尔卢基会见飞利浦方面关官员时候原议题抛边专门谈火灾问题特说句话：现需决心处理问题时候
    3月31日火灾发生两星期飞利浦公司正式通知诺基亚公司需更时间恢复生产
    诺基亚发现飞利浦公司生产5种芯片中种世界找供应商4种芯片飞利浦公司飞利浦家承包商生产考豪坏消息时召集中国芬兰美国诺基亚分公司负责采购工程师芯片设计师高层理商讨样处理棘手问题起讨解决方案
        考豪专门飞飞利浦公司总部十分激动飞利浦公司CEO科尔·斯特说：诺基亚非常非常需芯片诺基亚公司接受目前种状况掘三尺找出方案外诺基亚公司专门设计快速生产方案准备旦飞利浦工厂恢复正常快速生产芯片火灾造成损失补回
        应急诺基亚迅速改变芯片设计考豪懈努力找日美国供应商承担生产百万芯片务接单生产5天准备时间
        ◎爱立信反应迟缓错失良机
        诺基亚形成鲜明爱立信反应迟缓显然问题发生准备足爱立信公司诺基亚公司时收火灾消息爱立信公司投资关系部门理说时爱立信说火灾火灾没想会带危害火灾发生时候高级理刚刚坐新位置熟悉火灾会造成影响没什应急措施

    2000年7月爱立信第次公布火灾带损失时股价时便跌14％股价继续跌止时爱立信公司开始全面调整零部件采购方式包括确保关键零部件家供应商提供
        火灾遗症2001年1月26日达高潮飞利浦公司官员说：实没办法生产爱立信急需芯片已努力爱立信公司突然发现生产非常重零件子断源20世纪90年代中期爱立信公司节省成简化供应链基排备供应商时爱立信飞利浦家供应商提供种线电频率晶片没公司生产代芯片市场需求旺盛时候爱立信公司短缺数百万芯片种非常重新型手机法推出眼睁睁失市场爱立信公司市场营销总裁简·奥沃柏林说：惜时没第二选择方案面局面爱立信公司宣布退出移动电话生产市场
        诺基亚努力没白费手机生产赶市场需求高潮生产期完成利火灾爱立信公司带困难诺基亚公司奠定欧洲市场导位扩全球手机市场市场份额时诺基亚市场份额已达30％年前27％爱立信市场份额9％年前17％定意义讲正场危机诺基亚爱立信手中抢夺3％市场份额
    场意外火灾竟然影响供应链企业发展出危机影响说明蝴蝶效应厉害市场竞争激烈天企业间联系越越紧密供应链企业发生危机引发相关企业危机企业果没强危机理力供应链相关企业危机陷入困境爱立信诺基亚供应链时拥相企业——飞利浦芯片厂飞利浦芯片厂发生火灾两家企业危机理力导致结局差异
    首先两者差异表现供应链理差异
        爱立信节约成飞利浦家供应商提供种线电频率晶片没公司生产代芯片样采购策略爱立信面供应风险果飞利浦芯片供应出现问题引发爱立信芯片供应危机诺基亚供应商诺基亚公司更强供应危机预防力
        次两者危机预警系统方面差异
        面案例中出爱立信危机预警系统合理飞利浦芯片厂发生火灾致芯片供应正常时爱立信公司部没发出警报引起高层理者重视诺基亚公司样飞利浦火灾引发问题告知诺基亚前诺基亚理员注意晶片供应出现正常情况诺基亚处理部件供应问题首席理员考豪两周30位诺基亚理士集中总部研究解决问题策诺基亚公司接飞利浦方面正式通知考豪立刻派两位诺基亚工程师飞利浦工厂查遭婉言拒绝考豪飞利浦公司供应种芯片列特需监控名单星期里诺基亚开始天询问飞利浦公司工厂恢复情况答复含糊辞时情况迅速反映诺基亚公司高层诺基亚公司危机预警系统作时候体现淋漓致危机征兆出现时危机预警系统发出警报着危机警报加强危机警报系统更高层理者发出警报诺基亚处理危机赢时间
        第三两者危机理措施差异
        爱立信危机反应恢复工作样存欠缺危机出现时公司没采取效行动典型坐等机会事爱立信公司市场营销总裁说道：惜时没第二选择方案说明爱立信制定危机反应恢复计划时根没供应危机准备相应处理方案
    诺基亚面危机诺基亚公司采取积极应措施：
    飞利浦公司表明芯片供应诺基亚重性时解飞利浦公司供应力
    二重新设计芯片找日美国供应商承担生产百万芯片务
        三求飞利浦公司发掘潜力改变生产计划减轻火灾造成供应量减少
        四设计专门快速生产计划便火灾恢复飞利浦公司快速生产芯片
        危机反应差异诺基亚公司供应危机中占动权飞利浦公司火灾恢复优先保证诺基亚芯片供应供应商提供芯片诺基亚公司受飞利浦公司火灾影响明显爱立信
    
第三部分 相命运宿
第17节 莫斯科质
    2002年10月23日莫斯科时间晚9点左右位莫斯科东南方莫斯科轴承厂文化宫千名观众正愉快欣赏着文艺节目突然约40名车臣恐怖分子持枪闯入剧院身绑满子弹炸药恐怖分子命令观众轻举妄动宣布已劫持质质中少妇女童70名外籍士危机事件立震惊全世界继巴厘岛爆炸事件国际恐怖分子2002年进行次规模恐怖活动普京总统连夜召开安全部门紧急会议商讨处理危机
    策划指挥起恐怖事件车臣非法武装伊斯兰特种战团马夫扎尔·巴拉耶夫已车臣著名匪首阿尔·巴拉耶夫侄子阿尔2001年夏天俄军击毙马夫扎尔便接叔父留事业发誓报仇专门组织支车臣匪徒遗孀组成寡妇敢死队俄军着刻骨恨次恐怖事件中生死置度外妇女身绑着炸药声称质恐怖分子俄政府提出7天结束车臣战争俄军队撤出车臣否杀死全部质
    2002年10月25日早9时恐怖分子释放7名质名国际红十字官员高举着白色标志旗俄特种部队掩护进入文化宫中午俄官方恐怖分子释放外籍质谈判宣告破裂12点左右恐怖分子释放8名童先国际红十字会官员护送走出厅整局势处僵持阶段恐怖分子俄官方接触没实质性进展时普京总统发表措辞强硬讲话说会答应恐怖分子停止战争求决会挑衅步强调目前首务保证质生命安全俄罗斯联邦安全局局长帕特鲁舍夫25日午媒体宣布果恐怖分子释放质俄局保证生命安全然恐怖分子威胁说果俄局答应条件26日开始屠杀质情况已千钧发时刻
    2002年10月26日清晨恐怖分子死两名质质尸体抬出剧院门时俄特种部队突然开始门击举吸引恐怖分子注意力千钧发际早已分布剧院入口已潜伏剧院特种兵天兵降闪电般出现恐怖分子面前恐怖分子未引爆绑身分布剧院处炸弹已制服次行动少损失前提解救部分质事俄务部副部长公布消息说整解救程中750名质获释67名质死亡36名恐怖分子击毙少数恐怖分子隐藏质中流窜出俄务部已全俄通缉表示：果恐怖分子24时投降保证安全否会受严厉惩罚
    先知道消息现场员质成功获救欢欣鼓舞激动消息传全世界事国际舆致认次质解救行动成功击恐怖分子嚣张气焰避免员伤亡整行动极出色
    次质危机程中俄罗斯局立场坚定布置严密果断出击取质解救成功前恐怖义已全类生命安全构成威胁时政府危机理验疑少值国际社会鉴方
    首先俄罗斯局恐怖分子态度坚决恐怖分子提出求普京总统表示：决会挑衅步终特种部队周密部署举击溃恐怖分子果普京时恐怖分子妥协满足求仅会加剧车臣局势混乱引发俄政局动荡更会助长全世界恐怖分子恐怖手段达目嚣张气焰国际反恐事业带严重良影响
    次必须肯定俄罗斯局布置严密反应快速行动果断恐怖事件发生晚普京立安全部门领导连夜召开紧急会议讨解决策取消次日德国总理施罗德会谈时宣布参加墨西哥举行亚太合组织首脑会晤全天坚守克里姆林宫办公室时刻关注事态发展指导解救工作进行俄安全部门立加强全俄罗斯重点交通设施安全保卫工作防止恐怖分子趁机制造事端次质事件涉千生命恐怖分子提出答应理求数媒体观察家事解决表示悲观普京面着严峻次考验普京总统镇定果断决策4名质遇害时果断令特种部队出击佳时机击溃恐怖分子避免员更伤亡俄罗斯特种部队解救行动仅赢俄民众信赖国际社会普遍赞扬
    读懂俄罗斯成功解救质危机理案例政府危机理失败案例然两者法完全够帮助解政府危机理中政府工作失盲点重点
    2003年2月18日午9时50分韩国邱市铁号线1079号列车正着市中心中央路站飞驰车厢里客日样报纸闭目养神年轻恋说着悄悄话谁没想死神正逼
    铁列车徐徐开进中央路站时候2号车厢里位身着深蓝色运动装中年汉子突然背包里出牛奶罐东西喝奶火机罐口点火坐身边朴泰等玩火机劝车厢玩火咔嚓咔嚓位玩火者动作继续朴泰等觉神情动作点劲赶紧展开搏斗搏斗程中满罐汽油洒位神秘身车厢座位火机点燃汽油瞬间车厢变成火海洋……
    铁电源动切断车门开黑暗燃烧火光生存呼唤惨声绝中乱窜火焰烧化纤椅子车厢里充满滚滚毒性浓烟客呼唤声惨声痛哭声交织起客拼命车门口跑出吃奶力气想开车门车门紧闭……两更车门前倒活活烧死车厢变成惨绝寰间狱

    两列铁列车挂12节车厢火瞬间车厢烧化露出钢筋骨架浓烟充满整车站漆黑找出口奔波少窒息倒MBC电视台名记者带着防毒面具进入火灾现场称车厢数十具烧焦尸体遇难者烧剩身体骨架车厢座位已烧光情形惨忍睹铁站月台处散落着逃生者鞋子物品
    铁火案发生邱市派出消防队员300066辆消防车铁车站现场浓烟笼罩高温抢救工作遇极困难6时抢救150送家医院进行抢救根韩国官方提供数字时198死亡146受伤318落明
    惨案发生韩国媒体次事件中暴露出安全问题提出尖锐批评韩日报2月19日篇名麻痹导致惨案社中指出次事伤亡惨重关方面灾难缺乏效危机防范意识关系
    首先事先没防范火灾措施次烧毁列车1997年生产列车种材料燃烧会散发出毒气体尤车厢部板顶篷坐椅基耐燃塑料制成高温会释放出量毒气体毒烟造成量客迅速死亡原毒气体造成批救援员法时进入现场
    次铁站设备完备灭火装置够通风设备证明火灾中毫作量烟雾毒气体法排放千余名救援员达现场束手策韩国铁兼民防空作火已造成惨剧战时遇测话果简直难想象铁站缺少必夜间明装置次火案中列车起火动断电铁站顿时片漆黑慌乱客根找逃生出口实铁站面出口步行需两分钟果指明出口方夜光装置客逃离时会更加序逃生数会更
    第三工作员疏忽意掉轻心导致伤亡惨重原邱铁总控制室9时55分接警报时值班官员认起轻微事指令列铁列车开中央站第二辆列车进站法驶离已起火站台卷入火海126名遇难者中70第二辆列车客
    外调度员组织援救工作时犹豫决浪费时间正错误导致次火灾事中伤亡惨重
    
第四部分 帝关门开窗
第18节 认识危机面孔
    前面章节中量篇幅分析发生政府企业等领域危机事件现止直危机危机理作种现象阐述危机事件中凝练出样种理念：危机处危机时发生否具科学危机理机制决定组织危机中成功失败分水岭面章节中试图危机理理系统化完整化
    说美国前总统肯尼迪幕僚汉学家指点中文危机做西方化解释颇具哲理说汉语中危机两层意思组成：前字表示危险字表示机遇说法危机研究领域非常盛行
    危机理学认够预防危机般情况称问题属级组织常规理中问题法预知忽视具颠覆力组织社会造成重危害意外事算真正危机
    ◎危机分类
    危机涉范围象危机分危机组织危机两类危机：健康危机家庭危机社会活动危机心理危机等
    组织危机包括三类：
    济危机包括宏观济危机微观济危机宏观济危机指区域性济发展缓慢停滞衰退济结构例严重失调济制度济体制济政策等素造成微观济危机指企业危机般指企业生产营活动中发生销售危机财务危机信誉危机安全危机事危机技术危机质量危机生产危机等
    二政治危机般涉政体国体政府合法性国家权等领域政治性危机事件包括战争革命政变武装突规模政治变革（前苏联东欧巨变等）政府重政策变迁（国济改革社会保障制度改革等）规模恐怖义活动民族分裂义活动政治骚乱等
    三社会危机类危机源持信仰价值态度间突现行社会行规体制认性危机种反社会心理等社会安社会骚乱罢工游行示威规模恐怖义行动相关价值认危机等等社会性危机事件果发展成威胁政府事件转化成政治性危机事件意义说社会性危机事件政治性危机事件具某种关联性两者间某种意义说然互斥：政治性危机事件针象政府社会性危机事件针社会政府社会相政治性危机事件社会性危机事件回事
    政府企业危机属组织危机
    ◎危机特点
    危机三显著特征：危害性意外性紧急性例2001年美国911事件2003年刚刚历深受害SARS具样三特征三特征中意外性危机起性特征紧急性危机实践性特征危害性危机结果性特征
    ◎危机变化轨迹
    样寓言：
    母鸡发现孵化蛋里蛋外观蛋明显区母鸡心想：天生吧没件奇异事放心天孩子开始破壳出外观蛋钻出动物孩子长相十分悬殊母鸡心想：较难吧天天孩子慢慢长众动物显出狰狞面目：老鹰老鹰鸡天敌然母鸡意识点已终母鸡孩子母鸡已孵出鹰吃掉
    危机演变老鹰孵化程前章案例中难发现危机短时间爆发危机演变极长程般说危机发展程中走四阶段：
    危机酝酿期：星星火
    阶段种利信息源正形成犹星星火种征兆苗头旦发现会容易扑灭遗憾容易疏忽
    危机爆发期：火猛烈
    阶段危机信息开始传播危机已暴露时反应采取果断正确手段控制住
    危机扩散期：火势蔓延
    时火势风燎原势蔓延媒介公众关注危机成社会舆关注热点焦点果时沟通误公众媒体会出现信息真空谣言四起危机爆炸式扩散呈现失控状态
    危机消失期：火熄灭
    通利种手段事件进行处理时信息限度披露组织逐渐走出公众媒介视线危机处理走复兴路危机处理力力回天走衰亡路
    危机发展四阶段遭遇危机时没缓余根危机阶段特点症药危机兴风作浪
    ◎现代危机演变程
    全球化进展国联系日益加强现危机具特点
    首先区域性危机事件减少行业性跨国性危机事件增非典例发生中国广东传染病短时间传遍全国迅速蔓延世界20国家前面提红牛饮料安全风暴发生瑞典短短月迅速波世界公司社会迅猛发展彻底改变危机性质
    现代危机第二变化单型危机事件减少复合型社会事件增阿根廷年济状况持续恶化先引发债务危机济危机社会危机政治危机终单型危机演化复合型社会危机
    
第四部分 帝关门开窗
第19节 魔高尺道高丈
    国言天灾祸熟悉政府组织处理问题时没升危机理高度科学理指导具体理实践事事问题出现时组织班子根情况具体处置然够解决时问题处理危机方面成高矛盾少留少遗症
    相反西方国家危机理研究进行较早危机时应显容前面提纽约停电事例证说危机前建立套完整危机理系统非常重
    谈危机理先什危机理危机理（Crisis  management）指组织通危机监测危机预控危机决策危机处理避免减少危机产生危害甚危机转化机会原企业理中术语广泛政府理公关系等行业
    面概念中知道危机理象危机包括危机监测危机预控危机处理计划危机决策危机处理等环节
    危机具特征相应危机理相似特征总体说危机理般特征：
    危机理特征：确定性
    谓确定性(uncertainty)般指法问题进行客观分类情形种情况行程度赖信念置信度危机理工作种观概率例果骑行车时感觉前面危险马会反应——减慢速度减慢速度时确定前面定危险觉危险性较安全起见样做
    危机理确定性表现四方面分：
    ——理象确定性
    ——危机预测确定性
    ——危机预控确定性
    ——危机处理计划确定性
    危机理特征二：应急性
    意外事件发生时政府企业陷困境面公众压力处极限状态公关系处应急状态危机理便立足应付政府企业突发危机事件通计划专业处理系统危机损失降低时成功危机理利危机政府企业危机树立更优秀形象
    综合言危机理应急性表现两方面：
    ——爆发阶段危机危害分秒增必须极快节奏时方式进行理称应急理
    ——紧急状态中进行危机理克服时间紧急形势危险造成心理压力短暂时间迅速作出正确决策紧张秩序实施种危机处理措施
    危机理特征三：预防性
    危机带定风险前面说种风险定程度评估预测危机理程中重务预防应该说危机理佳境界避免危机发生见危机理中应该预防放首位预防性效危机理战略重特征危机理成效影响
    综合危机理特征：危机理确定性危机理艺术危机理中政府企业说重掌握危机理程序懂危机理中变通危机理应急性危机反应处理速度始终危机理核心部分没速度危机理肯定理想危机理危机理具预防性危机怕怕政府企业没预防危机意识没抵挡危机预警机制
    着济全球化国政府企业面危机挑战会越越诸：金融危机贸易壁垒类似SARS范围传染病流行行业竞争商业陷阱企业偶尔失误导致传媒恶意炒作企业职员诚信度降低限职位竞争创业艰难……危机政府企业决策者理者带极压力
    俗话说魔高尺道高丈果危机作魔科学危机理便道现代化天时刻危机魔鬼作较量少政府灾难企业破产失败没硬道术发展时请忘危机理门道术修炼时候救命稻草
    
第四部分 帝关门开窗
第20节 危机理肢体结构
    危机理头痛医头脚痛医脚眉毛胡子抓应该分阶段步骤进行前面说危机发展分潜伏生成期显现爆发期持续演进期消解减缓期解消失期五阶段果阶段危机理程度结合起清晰危机理肢体结构六部分
    第部分：危机预防
    高明危机理危机形成爆发干预排导致危机种种性危机预防预防危机首先突发危机事件列举出考虑发生果估计预防需花费样做费事必组织环节失误疏忽整组织拖入危机
    次谨慎保密防范某组织危机关重敏感谈判中泄密引起危机1993年马丁—玛丽埃塔公司通电气宇航公司（General  Electric  Aerospace）通轮磋商终达成30亿美元收购案秘密消息高度紧张日子中封锁27天结果预定宣布前两时泄露媒体公司带必麻烦想保守秘密必须量接触减少谈判程中加入确定素（专家称噪音）会窃密者真假难辨做应防备秘密会泄露
    第二部分：危机理做准备
    危机死亡纳税样理工作中避免必须危机做方面准备行动计划通讯计划建立重关系等应急方案坏情况设计留盲点例美国1991年发动第次海湾战争时家危机公司美国政府模拟128种出现危机逐分析发生然率制定相应危机预案发生率高状况更格外重视然中许没发生想旦发生套完整应急方案会减少少必损失
    外危机做准备时考虑第二层问题例1992年安德鲁飓风电话公司理者发现南加利福尼亚州短缺电线杆电线开关日间托中心场灾难中许电话公司野外工作员孩子需日间托服务飓风托中心摧毁必须家孩子导致需手时候工作员反减少公司招募退休员开办时托中心父母解脱出投入电话网络恢复工作中
    第三部分：危机确认
    部分务确认预想危机否真危机时候理者假想危机忙碌长时间发现真正危机方正忙碌
    发生1994年年底英特尔公司奔腾芯片事件例引发场危机根原英特尔公关系问题成技术问题处理媒体报道简直毁灭性久英特尔收益中损失475亿美元更笑公司愿意更换芯片时少户肯接受估计仅约1％3％户更换芯片见真更换芯片知道权利换行
    部分危机理通常富挑战性验告诉寻找危机发生信息时理员听听公司中种法法相互印证
    第四部分：危机控制
    危机爆发时破坏力阶段危机理重第步做遏制危机求危机处理部门短时间掌握控制危机形势损失降低
    时候群专职事危机控制工作继续正常工作种非常明智做法
    第二步做防止危机蔓延危机限定定范围种途径通迅速效反应防止危机扩例9·11恐怖袭击事件美国交通部紧急指示联邦航空局命令空中飞机降落避免民航飞机继续恐怖分子作武器种途径加强媒体理防止谣言流传时准确权威信息传递危机击者事实感兴趣事情身理层事情态度
    阶段注意外发言统性指定作外发言面公众发言讲验源法：果理层相互重叠肯定会发生灾难
    第五部分：危机解决
    部分速度关键危机等2001年连锁超市雄狮食品（Food Lion）突然间受公众瞩目原美国某电视台直播节目指控出售变质肉制品结果公司股价暴跌雄狮食品公司迅速采取危机处理行动邀请公众参观店堂肉制品制作区竖起玻璃墙供公众监督改善明条件工换新制服增加员工培训幅折通措施客户重新吸引回吸引新客户终食品药品理局检测结果优秀销售额快恢复正常水
    案例相似消费者投诉百事乐软饮料罐中发现注射器时公司采取类似策略迅速公众演示事实证明异物购买者放进结果公众喧闹快便息
    第六部分：危机中追求新利益
    危机理部分实总结验教训果组织危机理前五部分处理十分妥话第六部分提供少弥补部分损失纠正混乱机会
    前面提强生公司泰诺事件处理典案例商业角度泰诺危机然场悲剧悲剧公司声誉明显提高
    实时候公众商业企业政府预期高公司政府做件应做事时会受热情洋溢称赞
    总组织面危机时应该社会公众消费者利益重迅速做出适反应时采取补救措施动意识该事件契机变坏事事势利导题发挥样恢复组织信誉扩企业知名度美誉度优秀组织越危机时刻越显示出综合实力整体素质成熟健康组织组织区
    
第四部分 帝关门开窗
第21节 成功危机理三素
    危机发生危机处理方式会组织带截然结果观客观危机足够准备组织够做冷静应时处理通常够化险夷甚祸福
    代政府企业说成功危机理实现前提必须具备三方面关键素：
    ——制度化系统化危机理组织业务流程
    ——高层领导重视直接领导
    ——良信息系统支持
    三素展开述
    危机理制度化
    政府企业言部应该制度化系统化关危机理灾难恢复方面业务流程组织机构流程业务正常时起作危机发生时会时启动效运转危机处理发挥重作样旦危机出现部门机构员工知道做什说什必某关键物急中生智力挽狂澜

    危机发生时政府企业顾方方面面处理工作繁杂切需极短时间完成果事前没周全计划够立付诸实施制度流程够立投入角色展开工作员预见危机发生时反应迟缓外部混乱法避免
    国际国家公司危机发生时够应付关键具制度化危机处理机制发生危机时快速启动相应机制全面井然序开展工作企业方面前面提强生公司面泰诺危机事件时沉着应典型危机处理成功范例
    企业业务规模越政府机构越复杂危机造成损失越高危机处理工作难度越公司城市特需制定整套全面系统操作危机理制度处理机制备测需
    政府企业做危机理制度化呢？
    总结许国际城市企业成功验点特值鉴成文危机理制度效组织理机制良力资源储备具危机意识防范理念
    危机属非常事件组织法现制度应必须事先拟订成文关危机事件处理程序应计划保证危机发生时全体员工遵守处理原方法避免发生理混乱
    危机理需效组织保障确保组织信息通道畅通信息时反馈部门员责权清晰专门危机反应机构专门授权旦发生危机先兆均时关注妥善处理危机处理时种组织保障效性更加明显
    企业说业务流程方面企业针发生危机进行流程造例德勤咨询协助北美家型汽车公司90业务流程进行危机相关分析中30关重业务流程发生重危险进行重新设计流程仅满足企业正常运作时求够承受发生重危机者危机发生时进行快速灾难恢复
    企业资源方面应进行相应储备进行危机处理准备特力资源方面仅需企业部力资源保证需助外脑进行危机处理包括公关顾问理顾问财务顾问政府官员等等果提前进行准备危机发生时难找合适员甚严重影响危机处理效果
    相较言政府样业务流程变成权利分配危机时政府部门需明确职责协调配合
    然制度化先进验需组织具危机意识充满变化确定性世界危机时发生组织产生致命影响美国9·11SARS知道危言耸听政府企业应该政府意识企业文化中注入定危机感工作员危机合理心理准备种心理准备通系统化培训研讨会危机处理演等逐步培养
    高层重视直接参
    危机预防处理政府企业高领导危机重视直接参极重果领导意识重性旦危机发生会组织造成灾难性击
    点国企业中表现尤突出
    企业更趋治企业高层重视直接导致整企业危机麻木仁反应迟缓首先表现种企业缺乏良预防措施手段效预防发生危机次危机发生时企业部门反应迟钝延误战机
    企业高层直接参领导效解决危机关键担危机领导组组长（称首席危机官）般应该企业手者具备足够决策权高层领导危机处理工作通常跨部门跨域仅会许正常业务流程企业政策进行改动时进行信息资源调拨分配种跨部门工作部门性理员法胜必须够支配协调部门领导出面够摆

    2003年非典处理国家领导亲负责指挥逐渐走正轨正非典危机处理涉中央政府方政府相关部门仅仅少数相关部门权限根够
    危机处理工作涉勤生产营销财务法律事等部门外仅需政府媒体交道消费者客户供应商渠道商股东债权银行工会等方方面面进行沟通果没企业高层领导统指挥协调难想象部门够做口径致步调致协作支持快速行动
    信息系统日益重
    着信息技术日益广泛应政府企业理良理信息系统组织危机理作日益明显
    信息系统作预警机制重工具帮助苗头出现早期时识发现危机快速果断进行处理防患未然危机处理时信息系统助效诊断危机原时汇总传达相关信息助政府者企业部门统口径协调作业
    美国政府例良信息系统美国效控制SARS立汗马功劳2003年3月初世界卫生组织首次发布非典警报美国疾病控制预防中心利信息系统美国政府部门级方卫生机构世界卫生组织等国际机构间实现信息时传递收集整理快速完成疫情全面评估迅速提供国家领导作决策美国利信息系统药品制造运输销售医院相联保证医药供应链畅通短时间药品送病手中
    见良畅通信息系统帮助政府做出正确决策避免猜测谣言带社会稳定保证关键物资充足供应程度减少危机造成危害
    2003年非典危机方面显示信息技术企业面危机时重支持作
    鞋业巨头耐克例90％鞋亚洲生产中38％中国制造2003年非典疫情加重中国旅行受限制时耐克生产工厂基没受影响耐克通现代化通信设施进行遥控式理总部设计师采计算机辅助设计软件开发新鞋样然通网络传亚洲加工厂通快递公司鞋样发生产商时耐克总部设计师检测师洋彼岸加工商通视电话进行直接交流保证生产出产品式样质量满足设计求
    类似非典原导致商务旅行受限制具备良信息系统政府企业通特网理信息系统视电话等实现远程办公远程客户服务客户访问非典带负面影响降低低限度角度2003年次非典灾难助推动国政府企业信息化电子商务电子政务发展
    
第四部分 帝关门开窗
第22节 高效危机理团队
    想危机公关发挥效应势必加强危机公关协调指挥工作中发挥作危机公关核心领导机构——危机理组决策水预见力高低直接决定着危机处理进程结果危机理组成员熟悉角色知道起合作时危机类型重
    建立支高效危机理团队面阐述问题
    具高度危机意识企业日常运营程中首点应该名具足够权威高级官员专门负责危机官员需具足够协调力指挥力获足够授权然具体分工中许组织惯原组织结构分配危机理职责然部门原先具理职相配合部门部门利益出发想法验差异造成扯皮现象发生负责部门领导找起开会讨时意想危机进行评估结果部门领导会争起谁部门力者责理危机显然助危机理效团队应做领导声音说话

    企业危机中统声音提高危机理效率现出现新职位专门危机理设置CCO——首席危机官（Chief Crisis Official）
    首席危机官种危机发生时专门成立克服危机目标项目式组织制度更种象征性称号严格意义职位名称首席危机官提出反映企业类组织危机理重视
    首席危机官制度外实际应该领导三理团队三组分：紧急应组解救紧迫受害者危机处理组消危机影响营运持续执行督导组保证正常组织行持续
    建立危机理体系组织份危机理计划书文中项重容规定发生种类型级危机谁出首席危机官承担危机理领导责
    危机理计划书非常必文件指定种情况谁担首席危机官职责果缺乏样文预警机制组织部乱阵脚
    首席危机官确认（）立刻开展两方面工作：调动外部资源制定危机理种决策二代表组织形象开展危机公关
    重危机担首席危机官角色组织手高层理员谁担定处理问题前指定处理危机高指挥官危机处理负总责首席危机官制度首原果责位置缺失危机果肯定会越越严重例面例子：
    1989年3月24日埃克森石油公司（Exxon）亚克隆·瓦尔迪兹号（The Exxon Valdez）油轮触礁泄出267000桶1100万加仑原油油污进入阿拉斯加威廉王子海峡事发生段时间没埃克森石油公司负责没阿拉斯加州政府出面海岸巡警没立开展行动责缺位导致史惨重次环境灾害——25万海鸟2000海獭少22鲸鱼死亡事埃克森公司付出20亿美元清理费处50亿美元高额罚款
    国企业出现危机首席危机官缺位例子更企业危机时刻铁军门者两保安手封堵记者镜头万般奈会两关紧物出场律奉告类合作言辞样危机理公关力化解危机危机加剧
    仅企业政府样日常危机理计划中行政单位应该设立危机理负责样危机时会出现群龙首局面引起恐慌
    说危机发生前组织应该建立支危机处理团队支团队危机没发生前应该危机理负责确定职权范围负责领域进行必演练磨合
    危机理团队应该包括公众交道部门仅仅负责危机理员利重部资源（组织部种）利外部资源（医疗机构方面专业员）危机理团队中必须心理学家心理学工作员参次危机中受物质身体方面实质性伤害外心理恐慌创伤更严重危机理员必须具备方面知识力危机理员处境利情况面数听众回答数问题时需解组织行组织沟通道德伦理战略方针公关系方面理实践知识需时加培养危机处理程中危机理团队成员首先关危险程度准确信息作基础想糟糕结果员伤亡济状况受损组织声誉受影响等情况根糟糕结果确定意外事危害程度根预定计划通专家协作调动方面资源灾害减少程度
    
 
第五部分 刀尖舞蹈
第23节 理念较量
    前面举少成功失败案例阐述危机理重性说底危机理间较量落实理念包括危机防范意识更重指企业营理念章开始提出点危机理关键根果没正确营理念危机发生率会加危机发生时会产生错误指导理念企业会遭更击
    时国媒体热衷谈危机公关出问题企业更利切机会搞危机公关种公关想办法遮丑愿意根解决问题：国少出危机企业产品质量问题宣传功效作夸消费者态度服务质量太差面危机企业真诚解决问题文饰非结果想知火浇油样危机公关引公众更批评危机公关起什作
    明智企业开始会端正营理念服务态度真诚消费者搞虚假广告宣传产品质量关销售关宣传关服务关否果企业身真出问题新闻媒体扔公关钱济事
      
      ◎长沙水四面楚歌
    1998年夏天抗洪救灾期间湖南省水利厅购买13万瓶湖南中康长沙水限公司生产长沙水送抗洪线谁知半天塔山英雄旅八连报告喝长沙水战士中中毒良反应连队领导剩余22箱长沙水开结果发现3瓶没沉淀物外余500瓶均碎片青苔悬浮状物质事情发生战士非常愤怒决定投诉湖南省水利厅
    湖南省水利厅接投诉立中康公司联系协商问题解决方法协商会中康公司董事长非没长沙水质量问题战士满意答复反盛气凌众开瓶悬浮物长沙水饮声称喝瓶样长沙水什事没面该董事长荒诞表演干部战士目瞪口呆协商会欢散
    1998年10月28日湖南省产品质量监督检验长沙水进行质量检验宣布：长沙水合格产品新闻媒体纷纷开始披露长沙水喝倒抗洪英雄幕中康公司陷入四面楚歌境
    起危机事件中中康公司表现拙劣两字点份事件深层次反映出企业错误营理念危机理理念
    产品支援抗洪英雄绝宣传机会中康公司非没握住机会反质量问题产品送前线抗洪英雄喝已见利忘义嫌疑然抗洪士水利厅造成损害中康公司应方表明解决问题诚意求谅解合作样量减少失误企业形象产生损坏动变动惜中康公司行实令失终陷入危机难免
    整事件发展次危机难关事情发展程中始终存着化解机会惜中康公司意孤行失误越越
    独偶碧绿液矿泉水遭遇长沙水样危机正确理念指引企业采取正确危机公关危险利化解机会度光
        ◎碧绿液绝反弹
    碧绿液法国著名矿泉水品牌产品行销世界美国市场占着重市场份额1988年2月美国食品医药理局突然宣布碧绿液抽样检查发现矿泉水含超标准2—3倍化学成分——苯长期饮致癌结疑碧绿液头棒碧绿液公司意识企业信誉受挑战接时间里碧绿液显示出超常危机公关力
    面沉重挫折碧绿液公司没保持沉默没破罐破摔退出市场抓住起事件机反弹推出系列惊举措重新树立公司信誉
        报纸报道述消息第二天公司总裁公开宣布：公司收回2月9日出厂销世界全部产品予销毁心注意总裁宣布世界局限美国估计销毁矿泉水达1．6亿瓶直接济损失达2亿法郎
        紧接着公开检讨失误总裁准确数公布发生事原宣称项技术事——净水处理程中滤水装置没定期更换滤水力降造成含苯量高排水源污染素时碧绿液矿泉水公司宣布滤水系统采取新技术处理等种措施企业勇退步异寻常举动起迅速恢复消费者碧绿液信心作避免危机恶化
        然该公司举措没结束恢复公司信誉巩固市场进步发动规模宣传攻势碧绿液重新市天巴黎报刊整整版面刊登广告绿色玻璃瓶端商标印显眼新产品字样配文字说明：出产品质量追求消费者尊重加强技术理保证纯度新产品’标签种纯洁度标记
    危机发生美国公司广告宣传更费心机总投资1．55亿法郎广告费绝部分投入美国市场引发爆炸性轰动效应系列措施加强宣传攻势次征服美国消费者心信誉危机终烟消云散企业创造更完美企业形象带丰厚利润
        案例中碧绿液矿泉水公司处理危机举措出色仅没危机面前束手策勇敢机反弹树立企业危机理成功范例
    述两案例相出企业间理念差异出企业营道样面公众企业质疑百般辩解责开脱找口铁证山情况承认错误动承担责回收产品种威胁潜做企业份做极致差显易见企业理念里发挥作说什样企业理念会什样危机公关

    样企业发生危机意味着某环节出问题绝回避危机重建前提采取挽救活动已危机表现出公众负责企业理念营态度点重
    实际企业具真诚态度危机公关时起起死回生作欧洲疯牛病二恶英事件均国外知名食品企业产品安全构成定威胁影响华市场企业立媒体宣布中国境生产产品全部采土原料果没种时危机公关中国市场销售势必受影响
    点非常重处理行企业间竞争合作关系南京冠生园陈馅事件曝光负责承认错误反倒说种行行业常规结果许企业拉水作垫背全国冠冠生园头衔食品厂更受害浅件单企业危机事件演变成行业危机
    拉垫背落井石企业成熟表现目前情况企业会犯戒愿意成冤死鬼罪羊总想事情闹更拖更企业水新闻媒体分散企业注意力便事情结果常常害害种负责举动企业理念成熟体现企业应该注意问题
    时候企业定忘记：度危机仅仅意味着新轮服务开始需企业兢兢业业做天工作须知罗马日建成企业理念说起容易真正落实企业营活动中绝件容易事情需企业团结致致力落实顾客满意战略果杜绝外危险应企业部构筑起道强效危机预防机制屏障  
    
第五部分 刀尖舞蹈
第24节 企业成长伙伴
    美国危机理书作者菲克普财富杂志排名前500强企业董事长总理进行次专门调查调查显示：
    80调查者意现代企业面危机必然面死亡样已成避免事情
    57确信年企业潜伏危机爆发38表示年企业潜伏危机已爆发
    14承认危机爆发时正现职危机损名誉
    国著名调查机构零点调查京沪两企业危机理现状研究显示果正面1－2种危机企业界定般危机状态企业正面3－4种危机企业界定中度危机状态企业正面5种危机企业界定高度危机状态企业目前超半数访企业处中高度危机状态中（中40．4％处中度危机状态14．4％处高度危机状态）仅45．2％企业处般危机状态
    前面章节中列举许真实企业危机案例通事实出结：企业性质类型规模历史现情况样企业免出现危机甚法避免点通年国外诸见诸媒体危机事件更直观感受
    果说企业危机词企业营理者说较陌生话消费者问题新闻曝光政府禁令 商业窃秘行政监罢工等词定陌生事实企业营活动中面危机描述企业正受着问题困扰
    没历危机企业成熟企业意义危机块试金石测试结果企业危机中生危机中消失
    中国企业品牌理知识缺乏相企业家流品牌专家常会许品牌奇迹知名企业突然夜间成家喻户晓著名品牌时常闻名品牌夜间壮烈牺牲荣华鸡典型例子
    1994年荣华鸡北京开第家分店声称：肯德基开里开时荣华鸡快餐公司已成立3年北黑龙江南江西红底白字荣华鸡分店开业头两年公司累计营业额达1500万元高日营业额119万元国外许区发出邀请
    荣华鸡肯德基扬起挑战旗时段生意确实超洋快餐2000年着荣华鸡快餐店北京安定门撤出荣华鸡闯荡京城生涯划太圆满句号
    荣华鸡失败创立荣华鸡海新亚集团领导层进行番反思发现产品表面现象产品背深层理方面东西肯德基够长盛衰产品背套严格理制度竞争优势根结底理优势
    样面危机准备企业会中发现转机机成长海家名见传家具厂利场莫名妙信誉危机机扬名
        1998年5月海新民晚报刊发宏丰厂里批评报道原年花甲老乔迁新居花万元买套宏丰家具厂生产聚脂家具谁知年件家具出现程度开裂老找销售家具商场商场推说厂家早已撤出商场两位老厂家电话址交涉老俩口连续电话通情况找门谁想坐3时车容易浦东找厂家见门紧闭听知道厂家已搬迁时两位助老叹息余找报社希记者帮讨回公道记者非常情老遭遇次查询未果情况写篇文章
    批评报道刊出座落龙吴路宏丰家具限公司子开锅工议纷纷厂长室销售科电话铃声断少销商代销商求暂缓提货客户提出退货甚已家具买回家消费者求退货场突发危机严重威胁着宏丰家具厂
    厂里招开紧急会议众普遍认快报刊登严正声明快促报社纠正错误度危机企业顾问冷静提出套出心裁反弹方案令厂长会干部眼前亮
        第二天午宏丰厂投诉两位老写批评报道记者区工商行政理局员区消费者协会工作员宏丰厂单位领导等请会议室厂长简短介绍批评报道见报前企业生产情况便引导宾客参观生产车间成品仓库事亲眼宏丰非彼宏丰进事感宏丰代彼宏丰受面困境接着厂长郑重宣布：家宏丰企业未找敢露面情况决定代受理投诉厂里派出副厂长带领技术组老家中查家具情况果修复免费老服务果修复老赠送套厂生产优质原木家具保修10年运回套出问题聚脂家具长期置放生产车间干部工作面镜子架警钟
    见面会第三天新民晚报宏丰非彼宏丰题批评报道更篇幅报道宏丰家具限公司代受 代受理感事迹天销售趋旺消息源源断传宏丰公司厂长室莫名危机利化解
    成功机反弹危机理案例面毫防备危机企业消极等负面素然消减利机会展示企业形象说石三鸟：树立企业消费者负责良形象二融洽政府关机构新闻媒体关系赢支持三赢消费者口碑安抚消费者肯定会企业感恩戴德消费者间口碑传播效果会企业受穷种企业行直接间接效果法金钱估量
    翻成功企业历史会发现家历危机说成功企业伴着危机长雀巢典例子
    20世纪70年代美国爆发场著名抵制雀巢产品运动时雀巢公司味辩护结果遭新闻媒体更猛烈抨击整危机持续10年直1984年雀巢公司承认实施世界卫生组织关法规摆危机2002年5月雀巢公司遇样危机次雀巢公司快速启动危机公关理机制调配社会资源媒体紧密沟通消费者做出解释快速度做出正面反应短时间危机潜巨风险消萌芽状态
    肯定说雀巢第二次危机中迅速找准方第次危机教训分开
    
第五部分 刀尖舞蹈
第25节 企业危机面孔
    市场竞争越越激烈变数越越企业面危机类型越越危机特定企业特危机困扰着企业前企业常面直接危机次力资源危机行业危机产品服务危机非直接关联性危机媒体危机工作事危机天灾祸危机诉讼危机等危机中直接危机企业需关注
    力资源危机
    案例：2004年4月19日供应商收封发欧倍德中国区总部传真通知华东区采购中心10名员工集体离职欧倍德供应商业务通员工完成事实华东区采购中心全部员工总数20余值关注仅仅45天前家全球第三建材超市连锁商公布中国区总裁李凤江德国总部解职消息猜测次事变直接关系
    案例二：2003年春节广东华润万佳原总理徐刚宣布辞职百天原力资源部总理原采购部助理总理原广州公司副总理原华源万佳财务部副总理原华东财务理相继辞职引起华润万佳部激烈理震荡
    明显两企业发生力资源危机企业危机中种危机重程度应该排首位特企业中高层理员意外离职时会企业带非常直接巨损失熟悉企业运作模式拥较固定客户群离职改换行业投奔原企业竞争手势必会原企业营发展带较击
    行业危机
    更解释行业危机先造纸行业2003年～2004年行业状态作分析
    2003年年底造纸原材料幅涨价高涨幅超5成时吨纸价格已攀升6000元成断涨生产厂感吃消生产厂敢提价纸业士表示然家想提价市场竞争激烈提价丧失市场谁敢风险硬挺着厂咬牙坚持提价部分厂然法提价实法消化高价原材料限产者转
    述描述中出造纸行业原料资源危机引发行业危机危机演绎行业危机普遍规律：行业危机危害整体性时厂厂
    导致行业危机素综合起种：
    ——产品原材料出现问题述纸业原材料紧缺价格涨中种禽畜发生范围病灾相关联产业会受危害
    ——行业标准专利权悬手国电信产业电脑行业体现尤明显微软控制着计算机桌面系统高通公司电信网络架构拥绝决定权果想方面发展必然受限制果想治裁生存变艰难
    ——龙头企业进行相残杀式洗牌活动国彩电王长虹夺取市场幅调彩电价格引发彩电行业震动彩电厂场震动中壮烈牺牲
    ——技术更新消费者观念改变风光时VCD行业受DVD产品击许VCD厂家更新技术市场淘汰
    ——社会事件911造成美国甚世界行业格局重新调整
    行业危机企业尤觑出现时仅仅身实力解决预防重次预防前提努力更新产品技术加快产品转型开发新行业领域等等
    产品服务危机
    2003年2月份南京消费者发现购买中电通信CECT928手机屏幕出现句特问候语Hello Chow翻译成中文意思中国种狗消费者新闻媒体反映事媒体曝光立刻掀起轩然波许认民族尊严伤害中国侮辱众手机户利网络电话报纸等媒体致厂家表达激愤情中电通信知道事立消费者解释说句英文实际表达外意思爱宠物狗没想引起消费者误解澄清事实停止种手机销售已购买该手机顾客重新改变问候语场风波渐告息事实句问候语句俚语分场合具述两意思厂家没意识消费者心敏感厂家思路走中电通信疏忽子断送CECT928手机市场前景事实澄清CECT928火爆销售状态逐渐沦落市场弃
    案例：
    娃哈哈中国童饮料市场横驰骋18年连续四年排名中国饮料企业第名长期雄居中国童饮料行业霸位童饮料市场着难撼动品牌位影响力2002年8月娃哈哈突然力宣传马童装宣称2002年年底全国专卖店开2000家增强娃哈哈童装国市场竞争实力市场残酷会仅仅谁豪言壮语实现心愿娃哈哈进军童装第炮没响专卖店终开设800家距离娃哈哈集团初战略目标差截更令娃哈哈集团理层感沮丧展开系列产品宣传市场公关活动健康童装品牌市场旧未形成杀伤力消费者漫心连销商显三心二意
    两厂家出现产品服务危机产品服务企业灵魂企业出现产品服务危机时果处理会引发媒体危机客户危机济抵制索赔诉讼等诸危机果处理助企业技术创新知名度美誉度进步提升
    通面危机种类述引发企业危机素致包括外部环境部环境两方面企业生存发展首先必然适应外部环境变化果外部环境变化突发性致命性企业会措手做出反应已陷入危机时时间做出反应受理机制身条件限制法做出正确反应结果会企业陷入危机
    外部环境变化定必然导致危机企业作组织生命体果具效企业理身具反馈应变机出色企业理预测监控危机产生发展濒绝境企业起死回生理面危机会束手策前途量企业会断送掉美国DunheBradstreet份报告中美国1969年破产企业作统计分析结果显示：理（表现理思想落理体制健全决策失误扩张度引起资产结构例失调扩张力技术工艺落产品品种质量适应市场需求竞争力弱存货资金运转调度失灵等）破产企业数量占美国总破产企业90％力资源危机行业危机服务产品危机质讲种企业部营理危机企业部理出现问题通形式外形式表现出已
    
第五部分 刀尖舞蹈
第26节 危机产生信号
    危机理中条海恩法意指次危机发生前必然数十次轻微事干起未遂先兆果早洞察读懂征兆避免终危机相震降前样会出现许异常情况井水喷出面天空闪蓝光动物发出哀鸣实震山崩等然灾难前然语言传递出某信号

    般说危机出现前会发出种危机信号：
    ——企业理者成热点新闻物开始媒体竞相追逐
    ——企业媒体频繁做负面报道企业高员量流失
    ——企业扩张速度长期超销售增长速度
    ——企业负债高长期赖银行贷款
    ——企业销售额连续降
    ——企业连续发出工资
    ——企业连续5年亏损
    ——企业受客户倒闭牵连
    危机征兆旦出现危害会慢慢释放出欣欣荣企业拖入衰退境国保健品行业龙头企业海王没发现危机前征兆陷入种境
    1999年年中海王生物税利润2700万元2001年年中形成4200万高峰2002年年中子跌1200万幅度令惊诧
    海王2002年税利润降厉害突然发生？显然实2001年度起海王营危机苗头已凸现什说呢？海王外部环境稍作分析便知晓
    部环境海王2000年营业务收入1999年增长12511％营业务利润年度增长13085％2001年度海王生产规模年翻番营业务收入年增长28449％营业务利润年度增长23589％整体利润净利润事实然海王生物2000～2001年度营业务发展非常迅速2001年净利润年增长2972％
    净利润增长率没够规模扩率相应增长反跌明显说明营业务增长企业销售率增长赖生产规模扩通番分析已知海王已出现述危机信号中：企业扩张速度长期超销售增长速度
    外海王净资产收益率年年首先1999年2001年净资产股125元升2001股75元极稀释掉净资产收益率2002年第三季度结束然股净资产降49元左右净资产收益率没够相应122起2001年股75元净资产时候479收益率呈降趋势2002年资产总额2001年增加整体效益2001年中海王规模增长没带利润增长表明企业销售率没涨现实海王部营第二次发出企业扩张速度长期超销售增长速度信号
    2001年期间出现种危机信号
    2000年许广告轰炸夜声名鼎沸企业样海王着规模生产面积广告轰炸海王市场声誉徒然升果满分100绝90分基没什糟糕市场舆
    2001年年报出海王市场声誉值开始直线降某报刊篇名海王生物欺诈成未文章更石激起千层浪报纸相继发表相关评时种种质疑指责蜂拥足说弄虚作假说关联交易太说会讲事骗骗子时间海王什成未倒广告健康成未更火传播率更高证监会立案调查更头棒海王声誉开始起折扣折扣越越时说声誉少掉50分海王否真作假欺诈者违规行证监会然会作定危机言实海王营危机第二种信号：企业理者成热点新闻物开始媒体竞相追逐
    海王营危机分析明白企业危机出现信号查旦企业危机信号产生聪明企业会立着手危机解决愚蠢企业总浑然知继续歧路奔跑结果栽头
    
第五部分 刀尖舞蹈
第27节 身危机理力
    法国巴拉昂县位年青媒体亨推销装饰肖画起家十年时间里迅速跻身法国50富豪列1998年前列腺癌法国博尼医院世终前留遗嘱46亿法郎股份捐献博尼医院前列腺癌研究100万作奖金奖揭开穷谜
    穷缺少什？巴拉昂逝世周年纪念日律师代理巴拉昂生前交代公证部门监督开保险箱揭开谜底：认识力赚钱力
    认识赚钱力辈子贫穷企业说果认识危机理方面存缺陷命运贫穷悲惨倒闭
    国许企业尚处建立品牌树立声誉阶段者期没品牌建设计划求生存前重部分理者认：然没少知道企业谈公众面前形象问题谈危机理似时早
    实危机理片面误解首先定义干扰（企业）事务然流程事件危机甚会时发生次起眼企业客户企业状况时例某批货物质量出问题时付款企业高层出现事变动理产生震荡辞退员工意客户面前诋毁公司等等需说法
    危机效理助企业行业客户员工面前树立稳定信赖等重形象面问题帮助企业检查身危机理力
    ——果非办公时间出现危机公司什样部沟通系统？例果星期天午900遇危机需长时间消息传达位相关责？
    —— 公司什样危机理计划？项计划次更新什时候？前没？否效？公司反应计划否匹配？
    ——公司什部问题者弱点？旦曝光会公司营造成样损害？果某心怀满员工股东诉讼案政府调查者新闻调查公众公众反应会样？企业做出解释降低事件公司营公司财务影响？采取措施问题发生性降低？
    ——果出现危机谁佳发言？者谁家沟通？果发言者适合样场合谁代？应记者尖锐问题力？信度说服力公司信心？没危机时候谁指定发言？
    ——果公司发生危机发言应该公众沟通少信息？谁决定沟通容？决定程？谁决定？
    ——公司理队伍员工沟通首先公司部新闻媒体者客户等外部渠道获公司消息？公司顾客供应商重听众沟通？公司应该做？长时间做？
    ——公司竞争手年什危机曝光？处理危机？少理时间？目前止付出少成业务损失少？起诉政府调查前景？甩掉样麻烦长时间？果事情发生公司身公司会做？历中公司学什？什办法做更？
    述疑问公司够回答少够做少已做少？疑问面疑问疑问正确握力企业认识种简单测验然企业时生产运营中认识更深刻没糊涂企业受住严峻长久考验

    
第五部分 刀尖舞蹈
第28节 雨前买伞
    预防解决危机方法英国危机理专家迈克尔·里杰斯特名言果危机作场突雨预防企业事先买雨伞说未雨绸缪超前预防潜危机身公关
    企业言预防危机难度危机先兆细非常容易忽略出现频率高致麻痹决策者神先兆出现危机爆发时间极短企业暇顾危机预防机制危机意识培养企业创办天起着手进行伴企业营长期坚持懈种危机出现急着寻找解决途径危机理作种时性措施权宜计取做法企业组织说没危机意识单纯硬性危机防预体系力超前形全面危机意识企业危机防范中坚固防线
    企业营形势时候然然会关注企业存危机企业日中天时候居安思危非易事危机会意时候企业进行危机理首先应树立种危机理念营造危机氛围企业营者员工面激烈市场竞争充满危机感认识企业时危机力资源行业产品服务等方面时危机危机理念激发员工忧患意识奋斗精神断拼搏断改革创新断追求更高目标次树立危机意识仅思想做准备行动体现出理员职工进行危机教育培训包括职工进行普性教育安全教育居安思危观念教育包括具体应措施培训种培训结合工作岗位职工进行培训职工掌握岗位关危机理专业知识明确危机旦发生应采取应措施样增强职工应危机心理承受力企业时处理危机赢时间
    种种原危机防胜防时企业第二道防线应时发挥作果断采取措施潜伏危机消萌芽阶段般言然灾害火灾等非危机外数危机演进程先失误形成危机隐患隐患形成危机苗头苗头发展演变危机优秀理者公关员会坐视危机恶化发展等危机爆发出着手消工作着眼消隐患熄灭危机苗头作危机理首选责
    熄灭危机苗头需企业双够发现危机火眼金睛现代企业中双火眼金睛危机预警系统
    危机预警系统运定科学技术方法手段企业生产营程中变数进行分析发生危机警源设置警情指标时捕捉警讯时企业运行状态进行监测危害身生存发展问题进行事先预测分析达防止控制危机爆发目
    危机预警系统包括方面容：
    危机监测引起危机种素危机表象进行严密监测搜集关企业危机发生信息时掌握企业危机变化第手材料
    二危机预测预报指监测信息进行鉴分类分析更条理更突出反映出危机变化未发生危机类型危害程度做出估计必时发出危机警报危机监测预报相辅相成企业进行危机预控处理危机基础中重收集整理信息选择适宜方法作出判断赢危机处理时间
    三危机预控指企业应针引发企业危机性素采取应措施制定种危机预案效避免危机发生量危机损失减少
    危机预警部分相辅相成前部分工作部分工作前提基础
    旦危机预警系统企业快发现企业中存隐患光发现行眼疾须手快手快解决问题具体解决办法会面危机处理中详细讲解里强调企业预防危机理时必须养成手快惯样旦危机萎萎缩缩狗咬刺猬样处口
    究竟样培养手快惯呢？
    第步成立危机理组
    成立危机理组发达国家成功验利处理危机协调方面关系组织保障委员会成员般兼职企业领导公关部安全生产勤事销售等部门员组成职责：
    ——全面清晰种危机情况进行预测
    ——处理危机制定关策略计划
    ——监督关方针步骤正确实施
    ——危机切实发生时应该危机处理予全面工作指导咨询
    第二步制定危机理计划
    企业应根发生类型危机制定整套危机理计划明确样防止危机爆发旦危机爆发应立做出针性反应等事先拟定危机理计划应包括：
    ——命危机控制检查专案组
    ——确定受影响公众关联企业
    ——限度减少危机企业声誉破坏建立效传播渠道
    ——制定危机应急计划时倾听外部专家意见
    ——关计划落实成文字形成规章制度
    ——关计划进行断演
    ——确保群专业员处理危机时应员进行特殊训练等
    第三步做危机传播方案
    公关专家帕金森认危机中传播失误造成真空会快颠倒黑白胡说八道流言占奉告答复尤会产生类问题时消息会引起猜疑导致正确报道公众怀疑企业某信息采取掩盖手段效传播理效危机理基础危机传播方案包括：
    ——时刻准备危机发生时公众利益置首位
    ——掌握外报道动权组织单位第消息发布源
    ——确定信息传播需媒介
    ——媒介外确定信息传播需针重外部公众
    ——准备组织背景材料断根新情况予充实
    ——建立新闻办公室作新闻发布会媒介索取新材料场
    ——危机期间新闻记者准备通讯需设备
    ——确保危机期间组织电话总机员知道谁会电话应接通部门
    ——确保组织足够训练素员应付媒介外部公众电话
    ——准备份应急新闻稿留出空白便危机发生时直接充实发出等
    第四步建立处理危机联络网
    步里企业根身发生危机处理危机关单位建立良联系形成种够相互时联系网络便危机出现时效沟通合作单位包括：新闻媒介医院消防公安部门邻驻军相关科研机构保险公司兄弟单位等事先解出现危机寻求帮助危机发生时快速获支援
第五部分 刀尖舞蹈
第29节 计划赶变化
    果愿意话家验证样件事：次飓风中避免灾难方法次暴风雨事件中采方法没什太区说危机事件千差万套危机理程序必措施加应
    危机理计划涉方面：危机理组织架构员构成工作点处理危机工作程序信息发布授权通信联络保障相关方面协调措施等等具体说步骤进行计划建立：
    步骤：成立危机沟通组
    应该选派高层理者组成危机沟通组理想组合公司首席执行官领队公关理法律顾问作助手果公司部公关理具备足够危机沟通方面专业知识公司找代理者者独立顾问组成员应该公司部门负责涵盖财务力资源运营部门样保持行动整体性致性
    步骤二：选定发言
    形象沟通常常事实沟通样强力否具沟通技巧握局力选择发言首标准危机沟通组里应该专门危机时期代表公司发言首席执行官发言定首席执行官出色理者健谈
    步骤三：力培训发言
    避免公众企业发布信息产生误会者曲解传达信息第务避免误解发生需企业发言较高素质沉稳容办事风格发言培训发言学会妥善应媒体公众说法分析家评公司预期方致
    步骤四：建立信息沟通规
    公司职员先获取危机相关信息先发现问题许门销售员出差外理知道发现问题该通知谁公司应该提前告诉公司发现问题应该通知谁？找？
    公司需事先建立突发事件通信树状结构图分发职员该图准确说明面发生已发生危机具体职责什危机旦发生首先应该谁联络合适员外危机沟通组中少名成员名候补成员突发事件联络表中应该留办公室家庭电话手机号码等快速联系方式
    步骤五：确认解公司听众
    事先明确听众公司相关非常重数公司说媒体顾客潜消费者投资者包括作市公司必须遵守股票交易信息规接受方国家法制机构质询求企业掌握完整联系方式邮寄址传真电话号码簿便危机发生时期迅速联络外企业评估希寻求什样信息样短时间消息传递
    步骤六：预先演练
    果企业想抢先行动未雨绸缪危机沟通组集中起预先讨应潜危机种做法两直接处首先企业会意识完全通现运营方式加改动避免危机发生第二企业够思考应措施做坏算等等总备战总动应付
    六步骤危机理中预防阶段基础阶段事先做六步实施面步骤
    然情况企业清楚危机正企业正意引发危机——公司裁员者进行规模收购样话企业危机发生前直接进行第七第十步
    步骤七：危机进行评估
    步前六步基础完成果已首先完成六步骤危机沟通组容易成信息接收端进决定做出适处理措施
    步中沟通组首先确定会发生危机然时确定具体位置问题确定需评估两素危机发展趋势频率点非常重危机影响力发展方准确评估制定正确应方案
    步骤八：确定关键讯息
    关键讯息指导危机处理指南危机理中辨重信息虚假信息重想关键讯息找出容易点必须做保持沟通网络畅通中包括公司容沟通网络包括公司种媒体政府时保持联系形成呼应
    步骤九：决定信息沟通方式
    沟通方式解决危机关重公司职员客户潜顾投资者亲简介绍情况讯息邮件通讯者传真方式发送负责口吻沟通
    媒体提供新闻稿解释信者参加公司举行情况介绍会新闻发布会选择方式产生效果公司里必须专家熟知种方式优缺点
    步骤十：安全渡难关
    危机性质消息坏准备认真做出应谨慎总反应愿背道驰该办呢？简单：
    客观负面反应错？厢情愿理解？解疑问判断进行次沟通否意义会改善公司印象会加深公司恶感根判断寻找种企业渡难关佳方式
    工作沟通计划部分缺乏计划会导致控制损失需时间成增两倍者三倍延迟带法挽回损害相反建立应未危机情况模式运作基础需计划次断稍加更新换句话说危机沟通计划种成相较低办法避免花费更高代价面更烦恼
    附：某国际型轮胎公司危机处理计划
    建立危机处理指挥中心·
    ——建立指挥中心组织机构安排员确定职责立展开工作
    ——招募必专业顾问例法律顾问公关顾问理顾问财务顾问等·危机发展情形进行预测计划制定相应策
    ——指挥相关业务部门展开危机处理：生产计划财务销售市场制造采购勤法律事等
    ——指挥公关系企业形象理工作
    制定全面沟通计划立执行沟通领域包括：
    ——媒体沟通（媒体关系理新闻发布渠道新闻材料准备信息收集踪等）
    ——政府沟通（联邦政府运输部联邦议会州政府消费者保护机构国际相关机构等）
    ——员工沟通／工会沟通投资者股民沟通
    ——业务伙伴沟通（供应商汽车制造商贷款银行运输商销商等）
    ——法律事务沟通
    保证业务运营连续性时展开灾难恢复工作
    ——战略规划预测：历史数已法业务预测需调整企业计划预算制定方法结果需调整
    ——生产计划：危机发生时生产体系灵活性关键应追求设备利率
    ——库存调整：需快速处理前量库存保障生产资金绩效理体系需调整成控制暂时位时供货
    ——风险理：发现风险制定相应政策时处理
    政府监方面风险
    ——债务欺诈风险
    ——媒体公形象风险
    ——种业务风险（财务广告制造供应链等）
    关问题轮胎召回方面勤处理
    ——发现确认问题轮胎
    ——退货换
    ——回收轮胎销毁处理
    ——发货运输
    ——财务处理
    ——发现避免欺诈
    
 
第五部分 刀尖舞蹈
第30节 原先
    处理危机综合性极化复杂问题企业进行危机处理时必须遵循基危机处理原处理危机时应该遵原呢？
    第时间原
    处理危机时果没极快反应速度强实力会招致灾难危机危害逐步加深危机信息传播危害说危机出现初12～24时消息会象病毒样裂变方式高速传播时候充斥着种谣言猜测真实消息公司时举动外界评判公司处理次危机根媒体公众政府密切注视公司发出第份声明公司处理危机方面做法立场舆赞成否会立刻见传媒报道果公司信息沟通慢步公众舆会置死公司必须机立断快速反应果决行动媒体公众进行沟通迅速控制事态否会扩突发危机范围甚失全局控制危机发生否首先控制住事态扩升级蔓延处理危机重中重
    1993年7月美国百事乐公司突然陷入场灾难美国角落传说罐装百事乐接连出现注射器针头甚活灵活现描述针头刺破消费者嘴唇喉咙时艾滋病蔓延美国立刻事传染艾滋病联系起霎时间许超级市场纷纷百事乐货架撤走
    避免更危机发生百事乐公司时迅速果断推出系列措施方面通新闻界投诉消费者道歉感谢百事乐信予笔观奖金示安慰时邀请生产线参观确信百事乐质量方面百事乐公司惜代价买美国电视广播公司黄金时段非黄金时段反复进行辟谣宣传播放百事乐罐装生产线生产流程录饮料注入前空罐口高温蒸汽热水击消毒立注入百事乐饮料封口整程数秒钟通录消费者认识雇员数秒钟注射器针头置罐中
    百事乐公司通美国食品药物理局密切合作请该局出面揭穿件诈骗案政府部门官员公司领导出现电视荧屏事实终澄清
    百事乐公司场危机迅速反应时真相告知公众声誉快恢复公众产品更加信赖百事乐仅没危机中毁灭相反危机中更提升
    全局性原
    进行危机理时必须具全局意识绝顾失彼样透表面现象质创造性解决问题化害利
    危机理整体运作关键做点：
    ——保持清醒静制动
    危机会处焦燥恐惧中令心神安企业高层处理中应保持清醒冷热静制动镇定减轻企业员工心理压力外界坚强干练形象
    ——统观点形成识
    企业部迅速统观点危机形成致认识包括坏方面样做处避免员工端猜测稳住阵脚万众心抵抗危机
    ——组建团队负责
    般情况危机公关组组成企业公关部成员企业中涉危机高层领导直接组成样方面保证高效率方面保证外口径致公众企业处理危机诚意感信赖
    ——谨慎决策迅速实施
    危机瞬息万变信息匮乏危机决策迅速模糊决策会产生严重果企业必须限度集中决策资源迅速做出决策系统部署付诸实施
    ——利资源助外力
    危机企业作唯挽救救世应该政府部门行业协会行企业新闻媒体充分配合联手付危机众拾柴火焰高时增强公信力影响力
    ——标兼治消危机
    真正彻底消危机需控制事态时准确找危机症结症药谋求治果仅仅停留治标阶段会前功弃甚引发新危机
    六方面工作企业处理危机时必须做果中环节出问题危机整体性处理成功结果企业带定损失面案例作例证
    1984年12月3日深夜印度博帕尔储藏罐中泄漏出股毒气体覆盖周围25方英里土凌晨时已1200死亡20000中毒种毒气印度农民果农杀虫剂基原料美国联合碳化物公司印度分公司生产灾难发生新闻媒介记者环境组织代表政治家毒气专家迅速介入关博帕尔事报道时出现报纸头版头条
    美国联合碳化物公司总部消息立全世界分公司发出指令停止该种气体生产运输天总部康涅狄克举行新闻发布会时派出1名医生4名技术员组成组赴印度调查事原第二天公司董事长沃伦·安德森着逮捕危险飞印度作第手调查
    反应时联合碳化物公司逐步赢动权缺乏系统危机理运作联合碳化物公司理员记者提问猜测莫衷结果少记者新闻稿里开始猜测关事原工厂安全保障情况致命化学品否口密集区进行生产出现规模索赔公司应该承担责等等问题猜测作头条新闻广传播联合碳化物公司付出沉重代价
    承担责原
    危机发生公众会关心两方面问题：方面利益问题利益公众关注焦点谁谁非企业应该勇承担责受害者事发生中定责企业应首先追究责否利益原双方会执已见加深矛盾引起公众反感利问题解决方面感情问题公众般意企业否意已感受企业应该站受害者立场予定情安慰通新闻媒介公众致歉解决深层次心理情感关系问题样公众中受害会赢理解信
    实际危机发生公众媒体心目中杆秆会企业作提前预期企业应该样处理会感满意企业绝选择抗态度关重
    2004年沸沸扬扬砸奔驰事件国外响事情发生原位姓王先生买奔驰发现车子存障找奔驰公司求换车奔驰公司置理王先生怒砸奔驰车奔驰中国砸第二辆车前奔驰车出现样问题已位客户砸次
    砸奔驰事件中奔驰公司声明含消费者指责消费者行做令难接受甚反感定性第辆奔驰砸奔驰公司声明：极端没必行非理性意义举动必侵害公司权益行顶帽子盖没实质性解决措施连旁观者第二辆奔驰砸奔驰指责升级外交恐吓：希王先生行会正进行国际化中国造成良影响时奔驰联想店欺客蛮横负结果解决事件做努力付诸东流
    奔驰力量阻挡消费者投诉道洪水洪水奔驰公司憎恶形象印中国消费者心中事件回头想想奔驰公司场危机事件中失败犯巨失误：没真诚客户沟通客户形成抗关系户端指责威胁公司快公众中形成难磨灭傲慢负形象
    权威证实原
    危机发生企业果整天着高音喇叭冤起作甚适反学会曲线救国请重量级第三者前台说话消费者解已警戒心理重获信
    1983年英国利维兄弟公司推出宝莹牌新型超浓缩加酶全动洗衣粉迅速取成功市场占率度升50久报纸电视纷纷报道种新型洗衣粉会导致皮肤病结果该洗衣粉市场份额急剧降
    危机发生利维兄弟公司没味辨解采取两方面措施：
    ——消费者实话实说利维兄弟公司开展公关活动电视报纸宣传单家庭妇女担广告角产品加赞誉称已500万家庭妇女认新型宝莹’牌全动洗衣粉洗衣粉
    ——权威专家实话实说公司安排皮肤病专家进行独立实验结果表明001皮肤病患者新型宝莹’牌全动洗衣粉关类产品相种百分说宝莹洗衣粉世界安全洗衣粉
    通消费者肯定权威专家鉴定宝莹洗衣粉快便收复失
    
 
第五部分 刀尖舞蹈
第31节 埋沙土里鸵鸟
    危机出现企业会四面楚歌新闻曝光政府批评公众质疑等会纷沓公众会企业反应高度敏感措施稍慎激起公众群愤情严重会断送企业前程
    面危机企业切模仿头埋沙土里鸵鸟样回避时问题更危害播种子时公众公布事实真相程中避免挤牙膏样点点报出消息会加剧恐惧知道面危机愤懑隐瞒掩盖事补危机处理失败案例存着态度偏差时企业明智办法面事实正视事实认真敢公开真相外界进行正确沟通企业需时解公众需求愿解决量时解决暂时解决做解释工作争取公众谅解防止细节问题次引发更严重问题企业应采取三义态度危机回避危机造成果避重轻应该承担责推卸实事求解决危机问题
    日雪印乳业公司业界声誉卓著信家公司2000年6月27日生产低脂牛奶发生饮者食物中毒现象事隔两天雪印公开承认事实没文直事情快月雪印报纸整版广告形式公众致歉发生问题原说明颠三倒四公众认缺乏诚意结果雪印危机处理够迅速产品回收信息公开太慢应措施力企业危机处理工作设置巨障碍公司迫停工两周造成直接损失110亿日元间接损失雪印品牌受损程度严重专家言恢复原信誉需10年久
    现代社会里组织社会责提出更高期组织发生危机事件时公众进行沟通公众表明态度招致外界更反感会损失更组织动应付傲慢礼推诿责告诉公众态度正力做什疑会组织信誉带致命击甚导致组织消亡
    前面提雀巢婴奶粉危机样例子初开始关注奶粉导致婴营养良问题时雀巢公司没正确社会活动家批评建议甚教会领袖提出严肃道德问题采取冷漠态度公众感合法求忽视雀巢倍添敌意直1984年1月雀巢公司承认实施世界卫生组织关销母乳代品国际法规国际抵制雀巢产品运动委员会结束活动期间长达十年久
    非圣贤孰？危机事件发生组织果诚意错变重重公众感受诚意利益相关者恢复信克林顿拉链门事件初采取提起裤子认账态度美国公众独立检察官斯塔尔非揪住放克林顿形势立刻改博情战术电视鼻涕泪美国民道歉公众情绪迅速转情舆总保护弱者事实感兴趣事情身事事情态度心理学角度讲感觉胜事实
    面叙述危机时卓越企业应该量做：
    旦发现问题毫犹豫正视
    古云：君子日月食焉皆见更皆仰实际果企业面事实面公众闻改做出相应改进举措赢公众谅解样企业形象时未受损害反会更提升赢更信支持获新发展机会危机发生需企业做果断决策负责态度冷静处理位措施效宣传素综合决定企业危机理成败
    旦感情况妙进行彻底检查便清理程中抓住爆发危机原
    企业遇危机时听立调查情况制定计划控制事态发展危机处理时首先应组织关员尤邀请专家参成立危机处理组危机状况做全面合理分析：危机产生原什外？危机发展状况趋势？受影响公众谁危机直接受害者谁间接受害者潜受影响者具体受影响程度分什形式希通什方式予解决？危机信息外扩散发布渠道范围样？问题必须弄清楚企业采取补救措施直接找根制定相应策
    旦发现危机立刻通传播媒体时社会界通报危机真实情况
    危机发生关心事企业外新闻媒体受害者竞争手新闻媒体说企业发生危机意味着宣传热点利吸引社会关注时媒体易情弱者更受害者说话处企业立面受害者言关注希企业危机事件圆满答复应该赔偿竞争者败手利砝码危机发生应快调查事情原弄清真相完整情况告诉新闻媒体广告公布真相避免公众种端猜疑流言产生诚心诚意企业面危机策略果文饰非终食果
    旦危机已降集中部门意志力量
    发生什危机企业部门力量牢牢抱成团成整体俗语说支筷子折断十双筷子抱成团讲道理
    总旦企业面危机时应该社会公众消费者利益重迅速作出适反应时采取补救措施时意识寻找该事件中契机势利导变坏事事企业否成熟健康活力通危机时刻表现目然
    
第五部分 刀尖舞蹈
第32节 沟通放逐危机
    企业危机爆发时沟通化解危机重途径危机理中做沟通四方面：部员工政府相关部门媒体消费者忽略方危机沟通算完美
    ◎员工智拯救企业
    企业部员工沟通应该危机沟通中第步部沟通三作容易激发出员工企业处境情增强责感二避免谣言外传播三保持企业序运转减少危机破坏程度惜企业没认识点例爱电器爆发财政危机员工包括高层干部知道企业发生什信息源消费者样新闻媒体企业开始失员工宝贵资源公关支持
    相较言1999年口乐利时中毒风波时口乐中国公司作法颇值鉴1999年6月14日午利时卫生部决定禁止销售利时生产口乐芬达饮料天口乐北京办事处全体员工电话告知事15日班北京办事处员工电脑里收通公司部网络传关危机事件消息发现问题统外原员工企业情况熟悉外表达观点时心里准产生谣言四起现象整危机公关程中口乐中国公司部步调致声音统企业部信息总保持快速效谐统流动员工智帮助公司安然度危机
    危机中员工沟通注意原否成效甚适反
    ——快员工应该途径传播消息前够解危机情况员工知道信息公开公开果采纳员工建议危机严重定员工知道事实真相
    ——员工传达关信息尤核心信息员工觉操感觉否会支持企业果员工想知道机密告知什现告诉
    ——充分机会员工提供更机会表达意见提问题探究问题发泄满企业应该提供机会员工着企业行动行动
    ——选择合适发言保持部沟通良效果
    ◎政府部门权威取信
    危机场合企业应该倚助关键公众政府行业协会等部门助权威更容易消良影响化解危机
    20世纪70年代末号称美国三汽车公司克莱斯勒公司营理善石油危机击濒破产边缘然危受命公司董事长兼总理艾柯卡助政府公关奇迹般克莱斯勒重新崛起
    首先走出厄运公司政府提出十亿美元贷款担保计划取政府支持艾柯卡惜重金雇佣说客游说国会外活动政府部门间强调企业发展国家发展影响果挽救克莱斯勒公司避免工汽车商材料供应商60万失业危险假克莱斯勒公司倒闭全国失业率会提高0．5％国家年失业工支付失业保险费福利费27亿美元
    艾柯卡国会议员说：选择愿意现付27亿美元呢愿意提供机会仅27亿美元半期数月贷款保证呢前者现付者付
    艾柯卡出席众议院银行财政城市事务委员会设济稳定组委员会举行听证会会分析克莱斯勒公司振兴利条件发展潜力指出政府帮助公司会转机
    申请获批准克莱斯勒公司进行针性公关活动选票方面议员施加影响位众议员送份选区中克莱斯勒公司供应商推销商名单全国535选区中2选区没克莱斯勒公司供应商推销商份名单症药取极效果
    企业界极端说法广告做企业公关象克莱斯勒没忘记点
    政府公众相信克莱斯勒公司家公司开展场公关广告宣传活动活动促进国会意予公司贷款保证活动期间卡特政府国会里着广告进进出出卡特公开表示支持克莱斯勒公司授权财政部处理克莱斯勒公司案说没高行政机构支持项法案终绝会通
    艾柯卡长达数月情况通报性游说终政府关决策部分国会议员争取边众议院221票数通贷款法案表示克莱斯勒公司支持克莱斯勒公司政府里获15亿美元贷款担保史美国政府私营公司提供笔贷款
    助政府支持克莱斯勒公司步步走出困境重新跻身世界汽车工业强手列难想象假企业时没开展系列理情政府公关活动假政府支持克莱斯勒公司会面种命运呢
    ◎媒体成朋友
    危机理中新闻媒体作越越企业说危机恶化程度媒体推波助澜正舆监督存危机理变更加艰难做媒体沟通显尤重
    媒体交道需定技巧福莱灵克咨询公司发明简单媒体合作公式：
    （3W+4R）·8FV1V2
    公式评价危机中沟通成果分析记者沟通效果
    公式中3W指场危机中沟通者需快知道三件事：知道什(What did we know)二什时候知道(When did we know about it)三做什(What did we do abou it)媒体提问企业反应间间隔时间决定反应成功失败果企业面危机认识太晚反应太慢处滑坡掌控全局会变困难果迅速完成3W会力回天企业说信息真空敌总会填充负面信息
    公式中4R指企业收集正确信息场危机中态度定位：遗憾(Regret)改革(Reform)赔偿(Restitution)恢复(Recovery)危机交道企业善表达遗憾保证解决措施位防止未发生相事件提供赔偿定位保持安全摆脱次危机
    8F沟通时应该遵循8原：
    事实(Fact)：公众说明事实真相
    二第(First)：方面做出反应前率先问题做出反应
    三迅速(Fast)：处理危机定果断迅速
    四坦率(Frank)：沟通情况时躲躲闪闪
    五感觉(Feeling)：公众分享感受
    六坛(Forum)：公司部建立准确信息源获取全面信息
    七灵活性(Flexibility)：外沟通容成变应关注事态变化
    八反馈(Feedback)：企业外界关危机信息作出时反馈
    果3W4R8F做正确企业危机中会成V1勇承担责者(Victim)公众会认企业负责会企业轻发落反企业会作V2恶棍(Villain)公众会认企业行言辞避重轻负责容易导致员工意志消沉股东抗议消费者投诉等良果
    面问题帮助企业判断媒体危机沟通否达求：
    (1)危机发生初天媒体报道继续
    (2)消极报道新闻数量增加减少
    (3)记者否企业探询法信息报道方面新闻
    (4)企业接触新闻媒体关系该评判——热忱专业立信
    (5)企业核心信息否媒体采
    ◎赢消费者信
    没企业知道消费者重性美国希尔顿饭店创始希尔顿先生句名言直企业界奉典：顾客永远二顾客错请参第条危机中消费者企业危机公关中重砝码谁失消费者谁失市场
    前面提爱立信手机危机中爱立信漠视消费者求失中国广阔市场2002年中国发生砸奔驰事件中奔驰公司犯样错误漠视消费者求怕正合法终受损失然企业
    实企业消费者互动中导权企业手中发生纠纷时企业积极行动起受益者消费者实企业许企业没真正认识爱立信奔驰结果吃亏企业
    
第五部分 刀尖舞蹈
第33节 危机中寻找转机
    2000年11月16日史克员工说疑噩梦般日子天国家药品监督理局发布关暂停销售含苯丙醇胺药品制剂通知宣布暂停销售含PPA（苯丙醇胺）15种药品史克公司两产品康泰克（复方盐酸苯丙醇胺缓释胶囊）康（复方氨酚美沙芬片）正含种成分名字赫然列更严重康泰克名声太响口诛笔伐成PPA代名词场PPA风波夜间感药老——康泰克失中国十亿美金市场
    危机危险转机史克公司应场危机时表现说明点
    危机突然史克迅速成立危机公关组危机进行积极效处理方面耗费巨资全国市场收回尚未销售感药方面断坦诚新闻媒体报告事件处理新进展次公司成立新研发组短时间研制出含PPA新康泰克投市场然新康泰克百分百夺回原市场份额史克公司赢公众信赞许目光——消费者责感企业迅速效处理危机说益理危机事件处理训练素说长期建立卓越危机公关意识紧关头力挽狂澜
    短期效应PPA风波史克公司次危机市场降销售减弱长期史克公司积极效公关努力企业信誉度美誉度幅升史克树立优质企业品牌起积极推动作良性品牌号召未康泰克产品琳琅满目药品中疑消费者更具吸引力角度场危机背实紧着发展机会史克卓越危机公关意识紧紧抓住种机会
    危机抓住发展机会处理危机理想做法惜企业做者说想
    潘石屹现代城危机事件处理化危机转机成功典范房产界行津津乐道
    年前许客户规模入住现代城时候突然发现屋子里股尿味道仔细调查发展商发现北方区冬季施工时候水泥里放种添加剂夏天时候会释放出氨气氨气闻起股尿味想良空气环境购房者说法容忍初购房100家客户联合起集体求发展商予完美解决方案潘石屹想办法理退房买现代城房子客户果想退房发展商连带息加10％回报全部退客户潘石屹特举行新闻说明会动新闻界解释问题业写封道歉信家媒体刊登终息众怒
    事现代城名声噪潘石屹连带息加10理退房做法社会引起轰动赢客户信拨拨客户涌现代城场原重销售危机样转变成机会
    成立1968年英特尔公司三十年历史CPU制造行业中占举足轻重位般英特尔强CPU技术开发力英特尔总裁格鲁夫回答英特尔面死亡危机时候清楚懂战略转折点效利危机建立起公司持续发展机制终走出死亡谷
    格鲁夫说句话事实根英特尔历史惨痛教训1994年底英特尔面着危机危机数学教授引起位教授外界透露英特尔芯片问题：研究复杂数学运算时机器出现法错误英特尔解释芯片设计错误计算机90亿次法运算中会出现次错误概率讲微甚忽略问题（问题称浮点问题）
    令英特尔没想事CNN制作短片详细准确报道件事美国媒体开始规模报道事月IBM宣布停止装奔腾芯片计算机出厂
    时英特尔创立已26年直18月推出新芯片成业楷模英特尔成信息革命中速度代名词媒介芯片运算错误报道中突然发现整英特尔处种指责怀疑中
    扬扬英特尔承认种现实：面处理器运算缺陷整业界消费者英特尔信心
    聪明英特尔意识点立调整应措施解释种错误果断作出决定：免费户更换问题芯片花掉英特尔5亿美元场风波息
    危机英特尔提出两问题：第什素浮点错误终导致５亿美元损失？第二奔腾处理器浮点问题孤立事件发展道路遭遇转折信号？
    年英特尔总裁格鲁夫两问题作出正确回答：
    第Intel Inside策略改变户英特尔关系消费者相信装英特尔处理器计算机优结果处理器出问题时候户找IBM样计算机制造商会直接找英特尔
    第二英特尔快速增长成世界第处理器制造商英特尔受控生产商现英特尔控制生产商
    两素结合起英特尔已简单芯片制造商Intel Inside已成消费品牌旦出现问题产品问题品牌信心危害
    清楚意识种新规存英特尔总裁格鲁夫感出身冷汗英特尔员工声呼喊：浮点问题孤立事件英特尔忽略正发生重转变种征兆
    英特尔说处理浮点危机浮点危机作发展道路遭遇征兆转折信号动进行战略转折避免英特尔衰亡
    危机身怕非逾越危机中企业会犯错误没积极危机意识注重收集分析信息漠视危机中机会事实危机中机会许企业适时表态许关部门中协调许公众点宽容抓住危机会枯木逢春转机甚成功契机
    葛鲁夫独特企业生存理：偏执狂生存戴尔坦承偏执狂认谓偏执狂总生活恐惧中总担心会发生什改变事改变客户业务产品等等偏执狂永远保持警惕永远松懈实面时刻觊觎着企业危机具偏执狂精神企业永远警醒安然处风口浪尖保持败
    
第五部分 刀尖舞蹈
第34节 企业三危机理综
    前面说企业面危机体现三方面力资源危机行业危机产品服务危机企业危机整体性出发概括阐述企业危机理程序做法解决三危机具体策略没出清晰思想鉴三种危机企业发生面广危害巨里做具体阐述
    力资源危机理
    2004年3月北京学东门外方正集团厦门前旧车水马龙座厦里走出方正员工队伍中少群熟悉面孔方正次种方式叙述刚刚历事震动
    2004年3月18日国媒体重版面位置刊登样条消息：中国知名IT企业方正科技副总裁方正集团刚刚完成组织架构重组中升方正集团助理总裁周险峰带领属方正集团PC骨干集团出走出走方正员工集中方正科技PC部门PC部门骨干中方正科技产品中心总理吴京伟销售台副总理吴松林产品总监力资源部门区域部分渠道骨干理员技术员等举方正部士视集体出走事件
    次事变动方正科技名员工痛心说：方正说征善战PC团队出走影响仅仅？答案否定
    企业说骨干突然辞职带企业损失巨企业方面难马找合适接班承担辞职者工作外方面骨干突然辞职会带领团队造成心理击突然失军队伍会变军心涣散心惶惶力资源危机事件企业带损失涉方面企业利润滑甚倒闭破产企业心涣散工作效率降销售急剧降重客户流失等等
    方正种正常事变动企业理者广泛提力资源危机2004年爱立信(中国)总裁麦劳CEO突然辞世等事件涉样题
    2004年4月19日麦劳CEO坎塔卢波心脏病突发世时麦劳全球加盟商会正开幕1万2千名麦劳员工供应商全球加盟商汇聚堂等着坎塔卢波出现
    紧关头领袖猝死样突变公司产生致命击董事会坎塔卢波生前做切麦劳受住场击表现佳
    坎塔卢波麦劳第五CEO麦劳48年历史期短CEO解坎塔卢波说公司部理丰富知识成优秀CEO前格林伯格相认处理复杂问题时更具魄力
    死讯传出董事会迅速召开决定6时便作出：查理·贝尔指定首席执行官继者43岁澳洲坎塔卢波亲指定首席运营官早已麦劳部视CEO然接班名麦劳部培养出理者15岁时加入麦劳麦劳帝国基层步步走历贝尔熟悉麦劳业务包括加热汉堡
    耶鲁学研究公司领导力杰弗里·索恩费尔德教授认麦劳董事会次危机处理中佳表现果算坎塔卢波麦劳董事会已接连两次公司选择领袖方面表现出色16月前麦劳出现第次亏损时董事会果断采取行动坎塔卢波退休中召回次迅速果断执行坎塔卢波生前制定接班计划
    奥兰会查理·贝尔出现坎塔卢波位置宣布前死讯代坎塔卢波会致词麦劳成员盟叹挽哀悼时表现出相镇定贝尔接意料中事年中贝尔表现已显示出出色理运营力场危机中贝尔适时继麦劳轻松化解力资源危机击
    2004年国项调查显示力资源危机目前已成困扰企业问题高达53．8％企业面着力资源危机33．7％调查企业表示力资源危机企业产生着严重影响
    企业种危机中力资源危机较隐蔽企业生产力难理行难预测力资源危机潜伏企业力资源理方面包括企业骨干突然辞职（述方正员工出走）薪资系统明显漏洞关键员工流失甚员工罢工种事危机中较极端严重现象
    前国企业力资源危机表现普通员工频繁跳槽中高层理员非正常离职定员流动济社会发展必然结果度频繁流动企业言种资源浪费中国企业缺资金技术更市场特优秀高级理优秀留住非易事
    相种短缺局面国企业做法相滞调查国企业识力资源危机力处理危机力普遍薄弱仅172％企业时较注重培养高层理员接班部分企业旦出现重理员意外离职情况没合适接班直接接工作企业段时间法正常运转182％企业重高层理员意外离职持意态度出现高层理员意外离职情况时完全级领导指定时接班479％企业采先企业部竞聘然力资源部门决定方式144％企业采力资源部门直接决定方式
    见企业面众危机中力资源危机高居榜首企业应力资源危机已成重理话题
    
第五部分 刀尖舞蹈
第35节 力资源危机类型指标
    企业部原外部原引发危机终会涉企业力资源力资源成企业危机产生原成危机关联素通相关理指标衡量判断力资源理危机类型
    组织中销售额利润均劳动生产率等指标连续降低行业均水时说明组织雇员剩员工工作效益工作热情会降低力资源效率危机会出现均成工资增长员流失率指标断增长意味着成增长速率利润增长出现薪酬调整危机短缺等问题出勤率员工满意度明显降低意味着组织中离职危机倾升高员工素质方面果学历结构合理相部分员工基素质岗位求匹配组织中出现理企业文化方面危机
    结构合理性危机出现员工年龄结构衡量果企业员工中年轻老年会出现断层
    指标工作效率降说明组织结构设计工作流程设计合理处员工工作责心持续降低时组织出现绩效考评激励机制方面危机  
    力资源危机产生原
    识力资源危机出现征兆困难找根原非易事越越学者认危机根原组织缺乏集体享愿景（shared  vision）相关执行机制引起力资源专家Bennis认缺乏清晰愿景许组织陷入危机效减弱原力资源专家Hackman认具吸引力清晰享愿景组织理成功基础见组织出现危机特出现力资源危机关键原领导者没组织提出合适享愿景者没效执行理研究实践已证明愿景式领导（visionary leadership）维持组织发展促进组织变革帮助组织获成功关键素
    组织处力资源危机中时领导者危机反应通常两种类型种危机反应型行动开始通运直接效行属努力积极反馈种愿景式领导设立愿景开始远理想目标吸引愿景鼓舞希全体成员享愿景认采取觉行动履行工作职责力资源专家BoalBryson通研究发现面危机时两种领导获属高度评价危机反应式领导暂时影响力会时间特着危机消快消失愿景式领导影响作危机结束保持久见危机进行短期直接行响应根解决危机
    力资源危机解决
    前中国企业力资源危机表现普通员工频繁跳槽中高层理员非正常离职解决种问题需理者企业发展员工发展考虑问题
    采愿景式领导
    面叙述中知：危机混乱压力情形组织更需愿景式领导时候企业中感助焦虑挫折家希强力家指明方带领家起奋斗度难关时信愿景者组织成员作组织领导者力资源专家Pillai实验研究证实点发现历危机更愿意选择接受起愿景魅力领导者相信愿景式领导带领组织解决危机力会更高实现理想目标性更前途会更宽广
    发展空间留
    力资天然属流动资产力资激励机制足者合理时资产立刻贬值荡然存
    员工什会跳槽呢？力资源专家通研究发现原外方面：发展空间福利遇低想体验新生活员工单位满意方：单位提供文化活动太少
    企业需完善员工济利益直接相关薪酬体系更需创建良企业文化企业发展前提尊重发展提高提供发展机会台前企业急需考虑问题身济价值社会价值达合理化真正稳定企业力资源危机真正解决
    企业接班应早培养
    企业中高层理员意外离职时会企业带巨损失熟悉企业运作模式拥较固定客户群离职投奔竞争手公司势必会原企业营发展带较击
    企业应该时注重高层理员接班培养者合理部竞聘制度选出新理者样旦出现重理员意外离职意外死亡情况接班直接接工作企业正常运转会造成影响
    
第五部分 刀尖舞蹈
第36节 行业危机理
    行业危机整体性问题前面已提造成种危机具体素产品原材料出现问题行业标准专利权问题龙头企业重新洗牌技术更新消费者观念改变社会事件正种素推动作企业行业危机显异常频繁例国外公司挥舞着专利棒国企业征收专利费加重行业生存空间严峻性冠生园月饼陈馅问题导致整月饼行业质量怀疑全国月饼行业推入进退两难境高清晰电视等离子电视开发导致传统电视生产商死亡等等

    国DVD行业说2004年前5月DVD企业云集深圳宝安区已30家DVD企业先倒闭企业陷入债务纠纷法正常运转迫停产造假政府部门法取缔拖欠供应商货款老板干脆走回避低价格低利润专利费纠纷等问题正前年红火DVD行业处境艰难中重消费者求提高厂家竞争激烈结果中国碟机市场历VCD超级VCDDVD程现DVD市场空间断受压缩功强EVDHDVHVD等新产品争夺新代碟机市场2004年4月28日创维长虹TCL等19家彩电企业宣布成立HVD(高清晰度视频光盘)产业联盟前已政府部门牵头成立EVD(新代高密度激光视盘系统)产业联盟国美全力造HDV(高清数字电影播放机)联盟碟机市场呈现三足鼎立势种情势中DVD生产厂家推死亡边缘
    DVD行业危机众行业危机中冰山角年国许企业竞争激烈技术更新产品质量问题导致严重行业危机说行业危机已作重企业理问题摆企业面前
    企业危机中行业危机爆发性紧次力资源危机排名第二着济环境变化更素引发行业危机带危害时远远力资源危机危害点倍受丑闻击美国源业电信业中览遗
    2003年美国财富500强排名中众源公司黯然出局名次落千丈遭受重创电信行业究原安然等系列公司丑闻投资者普遍失两行业继续投资信心引发两行业股价暴跌交易额剧烈降美国源产业债务总额估计达5000亿美元众原资金雄厚源公司投资者失投资信心导致现金流量见底信贷渠道遭受封锁面融资门困境情况生动表明行业危机破坏力巨
    行业危机严峻性巨破坏作企业必须防范行业危机种防范仅企业面危机企业目前营瓶颈防范提出四种意见帮助企业营者进行思考：
    加快企业改革步伐逐步建立现代企业制度
    现代企业制度特征产权清晰权责明确政企分开理科学公制企业讲关键改制彻底权明晰建立科学化规范化企业组织制度理制度科学化规范化企业组织制度包括股东会董事会监事会科学化规范化企业理制度包括企业计划理生产理质量理财务理事理等方面规章制度保证现代企业正常运营重手段企业加快投资体元化改革力度引进非国制战略投资实现产权体样化股权例合理化法治理结构企业够高效运转够适应社会义市场济运行机制民营企业讲必须加社会保障事分配制度改革力度建立起整套现行社会济相适应社会保障制度激励约束机制根解企业顾忧充分调动企业营者职工创造性劳动积极性促进企业健康快速发展
    二保持理特色产品特点进步深化差异化营
    差异化战略企业通树立品牌形象提供特性服务优势技术等手段强化产品特点消费者感觉支付费高类产品物值甚物超值样企业合理利润空间进步加强产品质量新技术开发附加值服务方面投入实现企业成长良性循环专家指出创造价值非两种办法种降低成种创造差异化价值降低成终限度差异化价值会着品牌深入心断增种种差异化战略终目提升产品价值激烈市场竞争中价值取胜
    做差异化营加强型跨国公司合作通学模仿逐步体会市场营销窍门理窍门二逐步增加研究开发投资增加创新活动激励逐步形成企业差化产品服务增形资产重三企业间积极建立新型竞争合作关系竞争合作尤规范企业竞争行完善行业律规行业竞争引导创新寻求差简单降价杀价四企业真正消费者作帝放心知道恶性降价竞争终会损害消费者利益持续断创新增值活动会增加消费者济福利

    三加强企业理树立名牌意识
    企业应根占市场需求合理安排生产计划时针部分原材料价格涨造成成压力企业积极寻找原材料代品外加强成核算加强企业部理理效益量竞争带产品销售额降原材料价格涨带良影响降低点保证企业健康持续发展外企业注重产品技术水树立品牌意识助品牌形成具限活力形资产市场竞争中发挥巨作谓品牌战略指通产品品牌渠道品牌文化品牌承诺情感沟通品牌法律维护等素综合考虑企业实施套完整系统品牌营活动企业应抓住机遇断培育品牌
    四寻求政府关部门支持行业发展营造更加宽松环境
    企业发展政府支持作分开着企业断壮企业政府关部门争取行业更加宽松发展环境市场效运作搭建稳定宏观济台
    
第五部分 刀尖舞蹈
第37节 产品服务危机理
    1998年媒体炒作沸沸扬扬恒升电脑案引起业界广泛讨
    案件源1997年8月1日消费者王洪公司名义购买台恒升SLIM－I笔记电脑1997年8月2日王洪发现显示屏坏点北京更换台半年新电脑开始出现障王洪电脑送购买处求修理告知需付7300元修王洪认合理恒升售服务方面发生争执未果愤怒余王洪网发布题买恒升文章时该文买恒升程题转发北京海淀区消协1998年7月2日消协通知王洪：恒升答应修理王洪恒升联系时告知需先道歉1998年7月3日王洪网发布誓低头文章建立声讨恒升维护消费者权益网站短短时间数千浏览1998年7月28日北京生活时报消费者网诉纠纷商家E－mail律师函题报道事1998年8月10日北京微电脑世界周刊发表谁？——段恒升笔记公案文事件做追踪报道1998年8月13日恒升王洪笔记电脑进行维修两周王洪修笔记北京取回
    事恒升集团北京市海淀区民法院提起民事诉讼状告王洪微电脑世界周刊杂志社生活时报社侵害名誉权索赔标240万元该案恒升两度撤诉两度重新起诉等诸波折终法庭宣判三告败诉结果公布公众中引起巨反响时引发业界士颇反思恒升案起典型产品服务危机厂商然赢法律胜利市场公众形象付出沉重代价恒升集团没效处理危机造成严重果
    厂商发布资料表明恒升电脑品牌建立销售量逐年升市场占率直位居前3名1997年销售额达3亿元然1998年恒升起诉时王洪事件引发退货额高达2451万元着法律起诉活动展开济损失进步扩更令痛心恒升品牌形象受重创祸方方面面：
    ·产品服务形象受严重贬损
    恒升产品服务出现足瑕疵长达3年时间里种新闻媒体公开集中突出展现社会众目标消费者面前投挥阴影着法律诉讼展开恒升产品服务真实真实细节公开网络样进步诱越越予更关注媒体受众满情绪发泄淋漓致恒升产品服务形象遭严重贬损
    ·企业形象遭情击
    事件消费者权益保护问题迅速演变成网络名誉权侵害问题程中舆厂商言非没变利反维护消费者权益变焦点化越越强势媒体社会众网民加入进仅厂商利种客观观信息等级放批评贬损厂商言变肆忌惮恒升企业形象受重创
    实场危机难解决恒升集团致命失误没种危机进行科学效控制
    出现产品危机时企业应该应呢？调查92企业认产品服务难免会出现问题出现产品服务危机时采取措施255企业采取观态度：出现产品服务危机时先采取措施视媒体公众反应制定应方案393企业会企业部现行处理机制进行处理255企业会立刻根具体情况制定处理方案采取行动处理危机兵贵神速危机时选择采取措施观态度会企业兵败山倒
    面2003年底丰田公司面广告危机时迅速出招转危安
    2003年12月初中国闯荡十年日丰田汽车公司陡然间名气增名骂名祸端源两广告：荒野中丰田陆巡洋舰车拖着显然坏东风卡车(旁边军品联想军车)丰田车霸道傲然城市中驶两石狮子作揖敬礼说：霸道尊重
    石狮某种意义国民族传统文化产物含极重象征意义少国认丰田公司选择样画面做广告辱民族尊严12月4日门户网站相媒体时事进行报道时间触动国敏感民族情绪群情激昂声讨断丰田汽车公司陷入极尴尬境丰田汽车公司反应时应力转危安惊险
        措施：迅速第时间媒体沟通
    12月4日媒体事件进行报道丰田公司立召开公司位高层参加媒体座谈会日发布道歉书关注次事件公众媒体短时间解丰田公司态度控制事态发展
        措施二：态度诚恳勇承担责
    丰田汽车公司致歉信中没次事件寻找开脱理致诚挚歉意座谈会断听日代表致歉记者提问痛快予回答丰田公司诚恳态度媒体嘉许会议整体气氛较没发生较激言语行
        面表现丰田汽车公司深谙公关道：危机时公众需解释推三阻四勇承担责试想果丰田公司外发言读者神敏等等言会什结果？
    措施三：高层亲出马获媒体公众谅解
    事件表态员职位高低意味着事件角事重视程度丰田公司派出公关部门例行公事发言位高层理员列席媒体座谈会发表言词恳切讲话中包括丰田汽车中国事务理事总代表服部悦雄代表杉原克汽丰田汽车销售限公司总理古谷俊男副总理董海洋藤原启税等正丰田公司高层倾巢出动公众媒体感受丰田公司解决问题诚意
    措施四：委婉陈述事实真相化解民族情绪
    总理古谷俊男代表丰田公司通座新闻媒体中国消费者道歉：然投放广告前没意思表达妥帖中国消费者中引发愉快情绪表示非常遗憾公司事件发生首先停发两广告媒体发布致歉信时丰田网站登出防止类似事件发生公司正采取相应措施坚决杜绝类似事件发生希短时间取消费者谅解信
        接着古田俊男座谈会说明两广告创意实中国设计陆巡洋舰广告绿色卡车真图片手绘广告负责
        恰语言恰方式公众说明事实真相非常必丰田公司广告广告公司制作中国创意古田俊男没推脱表达歉意表示愿意承担责坦陈媒体公众心理反感前提认该事件缘谅解信
    措施五：统态度口径避免祸口出
    丰田公司深知祸口出道理事件发生丰田公司身发表该广告媒体创作该广告盛世长城致外表示诚恳歉意丰田公司仅汽丰田汽车销售限公司总理古谷俊男外发言果问连连道歉发表讲话
        丰田公司做出快捷正确反应辩护较说服力原汹涌谴责声渐渐减弱场惊险危机化解
    通面两案例清楚出产品服务危机处理否维护良企业形象关重关系企业否激烈市场竞争中生存发展壮处理产品服务危机会影响新闻媒体社会众消费众等企业形象评估时企业定站公关系局角度衡量失决时利益衡量应优先考虑消费者利益失问题公关系重性积极态度赢时间正确措施赢顾客创造妥善处理危机良氛围积极动维护消费者利益动弥补消费者实际利益心理利益建立起关心维护消费者权益积极形象重塑消费者企业信心
    充分导倾顾客利益真正社会众利益着想产品服务危机公关获成功应该具备基条件企业产品服务危机理切实消费者考虑社会众创造价值会真正赢顾客信赖支持维护企业形象企业渡危机重振江湖产品服务危机公关着眼前企业危机事件身处理立足企业形象维护塑造头痛医头脚痛医脚全面整体高度进行危机公关争取赢重效果长期效益

    
第六部分 寻找黑暗中灯光
第38节 倾听政府危机声音
    SARS应该集中全面反映国危机理机制方面缺陷例子书中次引说公卫生安全方面存问题实问题存整理体制中然国家已许方面作努力缺陷存里通起矿难事开始章容
    2002年6月20日午黑龙江鸡西矿务局城子河煤矿西二采区发生特瓦期爆炸事115遇难事国务院事调查处理领导组次事做深入调查结果认定起通风系统理严现场违规操作引发责事矿难发生前鸡西矿业集团七次视关部门发出停产整改通知致终造成重事发生
    许观念时里煤矿业高危行业发生矿难足奇实误解部分产煤国美国英国德国澳利亚等国已基消灭重死亡事煤矿行业已成相安全部门国次死亡10特事中瓦斯爆炸占90
    国技术？国目前瓦斯防治力技术水预防措施落实处完全力预防类恶性事件
    国国家差距里呢？国危机预防应急救等方面巨漏洞
    美国例政府已形成套群策群力救援系统国家围绕煤矿生产先制定10部法律安全标准越越严格1977年矿业安全健康法求矿山安全卫生署煤矿年少进行4次检查露天煤矿少年检查两次旦发现问题关部门法进行处罚直关闭矿井决姑息
    值提美国煤矿安全部门注重执法矿注重安全操作规程办事美国煤矿安全部门惟利图违反规定生产矿惩罚严厉针会导致重员伤亡般性违反规定行次项罚款达55万美元违反规定承诺改正守信矿加重处罚引起伤亡事危害矿工健康严重违规行追究刑事责
    外关部门公媒体会通种方式渠道分析事原引戒会公布详细情况避免类似事发生提出建议特网关事情况介绍示意图防止类似事发生办法详细工作危机意识已深入煤矿企业民众心中
    反观国事出现政府总够发挥中央方领导指挥作短时间调动切力量解决问题消影响基头疼医头脚疼医脚理纸谈兵政府企业没强烈危机防范意识鸡西煤矿惨剧发生直接原鸡西矿业集团七次视关部门发出停产整改通知
    放眼中国社会普遍缺乏公民危机意识安定状态生活久容易安定视理然事缺乏应紧急事态意识心理准备然危机旦发生恰恰需具良心理素质团结心相互扶助沉着应求政府全社会培养种公民危机意识正中国社会较薄弱
    解铃须系铃政府想危机意识培育民众心里更必须强烈危机意识危机发生时评估正确行动政府危机中政府真正角场非典危机事件政府方面确实存着缺陷起码政府危机反应方面较迟缓根没意识危机带危害某方政府部门非典危机开始发生时未时积极采取相应效措施危机没时正确隔离处理导致某部门官员行动迟缓意识够原改革开放方政府部门片面确保济增长社会政治稳定作核心政策目标没政府危机提政府工作核心议程危机疏防范危机袭时片面考虑出现负面影响采取积极动措施定程度导致危机扩散

    越危机时刻越显示出政府机构整体素质综合实力培养素质实力蹴需政府日常行政工作中实实做基准备工作拥解决危机危害思路等危机发生开始考虑处理危机切需政府必须危机理作政府工作部分重部分
    政府危机理立足应付组织社会突发危机事件通计划专业处理系统危机损失降低手段策略成功危机理利危机组织政府危机树立更优秀形象通效危机理公众会政府更深解更认危机面前政府需成功危机理
    危机理概念源企业着影响范围超单组织危机性事件断发生社会政府应承担起危机事件理责求断提高政府危机理概念应运生然政府危机理已成通概念目前止没较规范政府危机理概念国外关政府危机理研究然较发达已达量化模式化程度研究问题传统没形成明确政府危机理概念国情况更复杂认政府危机理政府针突发危机事件理目通提高政府危机发生预见力危机发生时救治力时效处理危机恢复社会稳定恢复公众政府信更列举事实代概念界定索性加界定
    政府危机理进行科学研究效进行危机理建立完备危机理体系明确规范界定政府危机理概念极重根危机事件生成演进规律国际普遍认政府危机理政府组织相关力量监测预警干预控制消解危机性事件生成演进影响程中采取系列方法措施
    概念表明政府危机理少包含方面容：
    ——危机理贯穿危机性事件发生发展全程危机性事件整生命周期
    ——危机性事件形成演进阶段生命周期阶段实施监测预警干预控制消解性措施
    ——危机理仅具事前预定方案（包括规程序措施资源等）应备应急快速反应机制
    ——危机理政府理重组成部分
    ——政府危机理程组织相关社会力量付危机性事件程
    述政府危机理概念危机性事件生成演进社会影响密切相关危机性事件特点生成机制密切相关政府危机理具非程序化风险确定性复杂性特征政府危机理特征决定政府理中方面理方式措施机制相径庭提高政府危机理效率效果必须坚持提高危机监测干预防范处理力核心科学研究验鉴理创新托法制建设危机意识宣传教育公众广泛参保障避免危机降低危机危害目标原构建政府危机理体系
    
第六部分 寻找黑暗中灯光
第39节 政府危机面孔
    政府危机离遥远莫斯科劫持质事件纽约等城市突然停电非典型性肺炎突发莫斯科铁严重爆炸事件……年世界发生连串政府危机事件发出危机时发生警讯
    政府危机频繁发生科技快速发展密切相关现代科学技术双刃剑科技越发达类尖端设施赖越政府体制某种程度越具脆弱性危机袭时政府部门应该够做出样反应真种实实考验
    ◎危机范围
    里说政府危机严格讲应该称社会危机外延相较广包括企业等范围危机然灾害公灾害国家部社会危机跨国社会危机
    然灾害般指震火山爆发龙卷风飓风洪水山崩暴风雨干旱等威胁生命财产环境身然现象全世界范围古中外没国家躲然灾害侵袭1998年中国发生全国性洪涝灾害受灾口达2．23亿直接济损失达1800亿民币
    公灾害指工业事科技灾难传染疾病等祸1984年12月3日印度波帕尔发生毒气泄露事件1986年1月28日美国挑战者号航天飞机爆炸事件1986年4月26日前苏联切尔诺贝利核电站发生泄露事件属公灾害类灾害旦发生影响长达数年
    年毒品疾病环境污染等已成全球性公灾害国难逃劫传染病例类然战胜天花肺结核等老传染病然新疾病做斗争十年滋生艾滋病丙肝等抗生素道高尺病毒耐药性魔高丈时传染病细菌搭全球化城市化气候变化等现代社会生活方式改变便车类致命病菌接触机会增加传染病致死率直高战争全球年死肺结核300万中10万童全球时1500死传染病2011年预计全球死艾滋病达8000万
    国家部社会危机包括传统意义发生国部社会危机济危机政治危机等
        跨国社会危机指发生点影响范围超国界限危机事件分传统跨国危机非传统跨国危机
        传统跨国危机国家间政治外交军事危机例冷战两次海湾战争典型传统跨国危机案例1991年2月美国伊拉克侵占科威特联合国授权组建国部队发动针伊拉克第次海湾战争2003年4月美国伊拉克藏规模杀伤性武器化学武器支持恐怖义名英国澳利亚等国支持伊拉克发动第二次海湾战争
    非传统跨国危机指冷战着全球化进程推进诸恐怖义金融风险毒品泛滥艾滋病蔓延环境污染跨国犯罪难民传染病等形成全球范围危机
        ◎危机类型
        关社会危机分类种方法危机发展速度终结速度两角度入手危机分四类：
        ·龙卷风型危机
        顾名思义种危机快快劫机者劫持质事件空难等事突然发生会快息会社会带长久影响
        ·腹泻型危机
        种危机定发展酝酿期爆发快结束美国德克萨斯州发生卫教邪教危机属类危机该教派政府发生突前已存长时间逐渐走非法教派美国联邦调查局发生峙抗数教徒葬身火海危机迅速结束
        ·长投影型危机
        种危机爆发突然续影响较深远长时间息形成类危机两种原：未充分治理危机根源例1965年美国洛杉矶发生黑骚乱事件然快息事意识种族问题危机爆发真正原难克服二危机处理失危机产生深远影响2001年2月9日美国核潜艇撞沉日渔业实船爱媛号时日首相森喜朗闻讯高尔夫球危机置罔闻事媒体曝光成促森喜朗台原
        ·文火型危机
        顾名思义种危机开始缓慢升级慢甚没爆发程结束缓慢典型案例越南战争美国政府战争困难估计足着战争代价逐渐增美国决策者骑虎难领导认识决策失误决定越南抽身时发现程心理政治军事十分困难整越南战争拖整整10年矗立美国首华盛顿越南战争纪念墙类危机形象刻画：纪念墙开始逐渐升高墙阵亡官兵名字逐渐增代表着危机逐渐升级纪念墙中间墙体达2米高时正危机高峰纪念墙高度逐渐降阵亡者名字逐渐减少显示场旷日持久危机逐渐结束
    
第六部分 寻找黑暗中灯光
第40节 抵挡危机防护墙
    关非典中国政府危机理体制击前面述里说说济生活政治带损失巨夺走生命国家发展受定创伤非典百害利非典残酷手段彰显政府危机理中存问题里说解决问题
    果抛危机理基础力谈定程度说国家民抗击非典战斗非常成功果种成功美国非典危机理相较会发现成功中包含着令心酸东西政府应规模公众危机缺少足够验面仔细美国抗击非典危机
    ◎危机前准备——构筑公卫生防护网
    50年中美国完善系列规定方卫生局天CDC（Centers for Disease Control and Prevention疾病控制预防中心）报告种疾病病例数量发展状况正常时期样疾病暴发时调整应策
    CDC目卫生预防等问题出现做出反应CDC采量监控措施监控项目包括国家重点疾病监控体系（该体系负责报告系列危险疾病病例）卫生保健工全国监控体系（该体系防止卫生保健工作员职业中面感染疾病）两体系：危机ID网全球新出现传染病预警网络直接众美国世界医院取资料帮助CDC发现掌握疾病发展趋势通协议措施CDC希两病例等病情面积扩散时察觉疾病爆发
    ◎危机中准备——CDC全面行动
    美国说SARS样重潜威胁减少控制SARS危害美国CDC（疾病控制预防中心）研究协作信息发布三方面采取应措施
     非典危机发生CDCWHO（世界卫生组织）世界许实验室起确定SARS致病源——冠状病毒时着手开发抗滤性病源体药物合成疫苗成分展开诊断性试验
    外CDC配置医疗官员流行病专家专门医师世界范围协助现场调研CDC寄生性流行病学部门詹姆斯·麦克蒯尔博士非典发生星期参加WHO专家组成广东北京海调研研究组作美国医疗协调机构CDC获悉SARS疫情数时成立危机行动中心该中心2003年4月1日志愿官员久成世界级行动中心美国卫生官员够建立SARS传播信息库时欧洲亚洲行进行相互时交流沟通
    信息发布方面CDC众虚假信息中筛选出事实公众报告已确认信息发布新闻简报网提供信息CDC发布健康警告通知疾病感染区进入美国士建议监控健康提供症状清单举措心理稳定民心
    ◎建立国家危机反应系统
    美国花25年时间建立缝联结危机反应系统系统SARS危机中确起作整危机处理程中系统中12机构处效运作合作状态美国危机反应系统高效运作确保SARS防卫战中掌握动
    SARS感染严重时期美国邻加情况严重起死亡病例美国时报道零死亡率专家称传入美国病毒温型排种性更重功美国早发现早治疗隔离检疫预警应急措施世界卫生组织首次公布SARS疫情美国疾病控制预防中心立决定提前启新建应急工作中心时美国没确诊SARS病例该中心启明显增强美国政府部门级方卫生机构世界卫生组织等实时信息交流预防力
    较中国没独立常设危机理协调机制次灾害发生根灾害程度省政府办公厅时成立工作组应付省危机遇1998年洪灾样单省市法处理事件时中央政府会成立时工作组协调省市救灾危机处理工作通实践证明种时成立领导组三缺点：时成立工作组具延续性危机处理验够效保留危机处理需政府机构合作时成立组次需量时间相关机构进行协调时领导组事先没效危机处理计划专门危机处理协调机构套成熟危机处理操作方案
    者谏者犹追非典然谆谆告诫耳边回荡：中国政府需建立危机理体系体系中需成立类似美国联邦紧急事务理局（FEMA）危机处理协调机构立法形式授予政府机构进行协调调度权力
    具体说危机理体系建设应该包括方面：
    ——整合危机理济社会持续发展中
    严格说切危机灾难类理智合理生产方式生活方式行方式结果政府危机理重政策选择危机理济社会持续发展紧密结合起社会济发展程中量减少引发灾难危机素
    ——制定预防种危机战略政策规划
    国际验表明效预防回应种政府危机制定切实行危机理战略政策规划必助明确危机理目标指导危机理行动统调配危机理资源增强政府危机理力
    ——完善危机理组织体系发展危机理网络伙伴关系
    危机理政府基职职责强化政府理危机力政府必建立统领导分工协作组织体制政府外市场组织非营利组织危机理程中发挥重作政府应该发展危机理伙伴关系危机理网络扩展整社会外济全球化时代加强国际组织合作十分重
    ——危机风险理整合政府社会日常理中
    代危机理重趋势危机回应转危机风险理谓风险理包括风险确认风险分析风险评估风险监控等系列活动实行危机风险理目预防危机政府应该日常政策理项目理资源理中树立高度危机意识全面实行危机风险理
    ——通良沟通效信息交流整合协调危机理行动
    危机理整程中信息发挥着十分重作时收集传递享信息够缓解危机发展速度降低危机损害更重旦出现灾难危机信息沟通交换保证政府做出时准确决策协调反危机行动建立效危机理信息系统十分重信息系统危机早期预警方面发挥作

    ——建立发展危机理资源保障体系
    效危机理建立充分资源保障基础政府必危机理资金纳入政府预算中建立应种灾难危机专项基金通社会保险等方式扩资金供政府应完善战略性资源储备编制资源目录便效调动资源国家社会应该加强力资源培养训练危机理提供充足力储备
    然政府危机理体系全面建立蹴肯定政府已开始方面工作体系建立会太远体系旦建立危机时容面容战危机恶魔进攻时候政府民已属道坚固防护墙
    
第六部分 寻找黑暗中灯光
第41节 反危行动中落脚点
    政府避免会遭受种样灾难产生政府危机危机仅造成民生命财产巨损失济社会基础设施造成巨破坏会引起环境恶化阻碍社会持续发展甚导致社会政治稳定政府言面种危机重战略选择建立套较完善公危机理体系行动中断增强政府整社会危机理力
    政府危机理中行动力体现危机发展阶段阶段处理危机政府找准落脚点样步步安全走
    1995年发生东京沙林事件件典型政府危机中体出政府处理危机基程序
    1995年3月20日早晨8时9分15分日东京交通繁忙3条铁15车站时发生毒气事件场造成10死亡75重伤4700受程度影响次事件类灾害史次典型案例时发生东京样特市年直成城市专家减灾专家精心研究课题素材事件事查明日邪教组织奥姆真理教投放沙林毒气简称东京铁沙林事件
    沙林事件身危害天中午12时左右已实质性控制事证明杀伤力时间段早晨致命7分钟接紧急策部说重事协调机构消沙林事件造成社会恐慌心理
    首先东京家电视台纷纷中断正常节目事件进行全面报道报道时间午11时左右距离紧急策部成立时间20分钟半时广播系统播出警视厅初步判断次事件素播出防化警察机动部队出动消息紧接着电视台发表村山首相讲话呼吁保持镇静提供线索揭发罪犯中午12时电视出现日卫队特种部队紧急出动投入戒备行动镜头午3时日警视厅宣布断定毒气瓦斯类物质沙林
    宣布沙林瓦斯危害般政府官员日权威化学专家罪犯防治专家然专家电视中陈述沙林种毒性非常气体公众没惊慌失措出现反逐渐镇静公众确实提供价值线索直接帮助警方破获案
        时东京方面宣布政府次幸事件中死伤者进行适补偿全社会行动警方侦查目光迅速瞄准奥姆真理教事发48时警视厅出动1000名警察100辆警车突击搜查奥姆真理教富士山总部严密搜索发现量化学药品实验具关记录显示出奥姆真理教力制造数万吨计沙林毒气足杀死400万名市市民奥姆真理教头目立逮捕受法律严惩案件侦破程中媒体警方做全方位报道约星期东京初步恢复静
    面案例政府危机发生解决危机般程序灵活运：
    准确界定危机性质类型程度全局角度站广民群众立场处理问题
    沙林事件中危机发生时东京家电视台快中断正常节目事件进行全面报道民众第时间正确消息稳定民心
    二政府危机处理中发挥导作
    沙林事件发生初情况明朗时村山阁接受关西震反应迟钝教训3月20日午10时40分警视厅成立专门紧急策部时政府机构离收危机警报时中历方政府中央政府危机处理权限转移
    紧急策部作出第项决定立全国公运输机构发出强行检查危险物品命令时东京铁系统成防范重点第二道指令宣布紧急事件发生东京铁服务暂时停止告示迅速贴满车站紧接着日卫队特种部队头戴防毒面具出现事发铁车站协助维持秩序清理残留毒品受害区——中央区14学6中学律提前放假师生回家途中学生戴口罩天午日军队派出特种部队外日警视厅消防厅分出动1万名警察192辆救护车
    政府做法避免危机发生时民众恐慌步恢复工作良基础
    三加强舆监督提高传播公信力
    危机发生时总伴着道消息传播道消息程度存失真处心理学家发现谣言传播程中事实歪曲普遍存面危机时信息需求快速增加果正常传播渠道提供足够信息道消息传播会增增加恐慌沙林事件中政府第时间专家公布事实真相然家知道沙林瓦斯种剧毒化学武器具极强杀伤力知道事实真相公众反倒镇静
    着信息技术发展全球体化进程危机影响趋全球性影响社会领域求政府危机发生够迅速掌握关事实准备关危机新闻稿背景材料邀请公正权威机构士发表意见时准确回答公众关心问题充分利新闻媒介公众沟通引导控制舆局势谣言道消息蔓延时时关方面通报危机处理进程结果处理措施稳定心
    四危机结束政府时进行危机总结便亡羊补牢
    中国句古话：亡羊补牢时未晚危机结束时总结验采取补救措施类似危机次时手足措
    危机结束政府首先做总结验教训分析次危机理失梳理次危机理中存问题矛盾举反三次消危机产生原充分发挥危机评估系统作危机果形势动进行分析评估弥补危机暴露出理漏洞工作失误排潜危机避免危机次发生
    时政府应该弥补危机造成损失快恢复社会正常生活生产秩序重塑政府公信力
    
第六部分 寻找黑暗中灯光
第42节 媒体良性代言
    许记财杂志篇银广厦陷阱重磅文章引发股市震荡许忘美国媒体9·11事件安然破产案中扮演世瞩目角色
    果深入分析年发生东南亚金融危机98抗洪抢险北约轰炸驻南馆中美飞机相撞等重事件更清晰媒体作种重社会力量政府危机理中作越越凸现越越代时代果媒体排斥危机理外善利媒体解决危机事件徒劳明智
    媒体介入危机阶段产生作危机潜期果媒体够时发现危机存前兆政府传递潜危机信息引起关部门注意潜危机处理萌芽状态中会防范危机爆发
    2001年8月财杂志封面文章形式刊发银广厦陷阱引发中国证券市场轩然波年时间深入调查记者篇文章中指出银广厦两年股价暴涨背场彻头彻尾骗局文章发表久中国证监会银广厦正式立案稽查名涉案事移交司法机关银广厦股票股30元直落4元16跌停板创中国股市银广厦投资者巨额损失引发股民求建立证券市场民事诉讼赔偿机制呼声外引发公众市公司信危机定程度引起股市幅调整
    案例中方面财杂志文章引发股市危机更深层面果没财文章时揭发引起监部门重视广投资者蒙蔽更长时间等泡沫破灭时会出现更危机媒体场危机中起良性作
    方面果利媒体真成危机发生助燃剂危机发生起火浇油作
    众周知美国9·11事件发生纷繁复杂国际矛盾实媒体长期培养结果长期西方传媒济价值导热衷追逐骇听闻恐怖活动新闻血腥怪异奉新闻价值定律统计1981～1986年间美国三电视台(ABCNBCCBS)报道恐怖活动均月11起远远超出贫穷失业种族歧视报道总媒体特电视画面渲染恐怖活动血腥暴力场面忽视恐怖分子受惩罚报道客观起教唆犯罪作代恐怖组织非常懂利媒体报道引起社会注意甚专攻新闻传播学学生参中帮助制定宣传公关策略恐怖分子明白城市栋楼房里放颗炸弹肯定成西方报纸头版字标题新闻正恐怖分子敢铤走险选择世贸中心楼等标志性建筑进行袭击
    媒体危机事件积极介入危机传播第步旦危机事件发生媒体应该积极面社会公众舆引导利危机解决正确方做发挥媒体积极作正确引导舆需媒体全面配合危机处理者二者完美结合促进危机解决面美国
9·11事件例分析媒体积极作
    第激发公众情绪中实现危机传播基调统
    危机高度破坏性会然成公众关注焦点引起公众兴奋情绪危机理中公众兴奋情绪匹难驾驭野马引导会着危机理利方面发展引导利危机事件处理媒体公众情绪风标更公众情绪催化剂导航员
    9·11事件发生美国媒体摒门户见商业利益始终政府保持高度致恐怖活动摆美国利益立面极调动起全国民击恐怖义积极性报纸头版幅标题美国遭受攻击恐怖义袭击美国等电视充分发挥画面煽情功效反复播放楼倒塌画面极激发美国公众爱国情绪满足公众危机事件基知晓欲样媒体潜移默化中公众危机感性体验统样理性认识：美国遭受袭击需团结外致击恐怖义前头等事果媒体发出谐基调相背声音会排斥流声音外美国音电台台长惠特沃恩国际广播局局长康尼夫美国音擅播放采访塔利班领袖奥马尔节目遭撤职美国音电台丢掉200万美元费预算克萨斯城太阳报俄勒冈州日信报批评布什表现糟糕公开道歉作者辞退
    第二设置舆焦点中塑造政府危机理良形象
    美国传播学家ME麦库姆斯DL肖认众传媒具种公众设置议事日程功众传媒作事加报道问题公众意识中会成事传媒新闻报道赋予种议题程度显著性时影响着周围世界事筛选重性判断布什政府深谙危机公关精髓9·11事件发生时然美国政府公开声称国家安全起见需隐瞒总统行踪事实布什身影时常媒体中出现会离开佛罗里达正空军号会前路易斯安娜空军基发表讲话会出现教堂会出现救灾现场样精心设计获极传播效果调查91美国公众认布什美国遭受袭击领导美国采取反应表现良恐怖发生前51美国认布什表现良总统媒体挑选传播者树立起政府良形象纽约市长朱利安尼公众需时表现勇敢包围着伤痛退缩时代周刊评第76位年度风云物殉职纽约市消防局局长报道显然代表政府救灾工作付出程度做出巨努力决心
    第三满足公众信息需求时保持社会正常运转
    稳定民心保持社会秩序良运转政府危机理追求佳效果方面媒体发挥作显易见良性媒体仅满足公众提供危机事件零散信息会着事态进展分析事件龙脉发展趋势做出评价种引导渗透事实报道中更采访专家学者形式口传达媒体政府态度时社等种言文章形式直接表明态度时会采取公众参讨方式公众提供政策参机会公众感觉国家正满足公众信息需求基础媒体帮助政府保持社会秩序正常运转9·11事件发生美国媒体讨恐怖分子谁政府否报复报复程度等问题外更呼吁公众恢复正常生活认恐怖活动做出应回答部分
    例时家媒体发表篇文章号召民众做起生活中点滴做起快息场危机力义务责面家媒体倡议民众做十件事：
    第您钱然留股票市场您投资原旧股市开市时候进行投资样表明您济信心未掌握消费者投资者手
    第二象您常样您汽车加油果您发现您社区哄抬油价话告诉关方面知道
    第三购物东西量买东西件事情者济担心推迟您购物计划果您次事件改变您购物计划话您等承认济会衰退预言
    第四悬挂美国国旗合适方悬挂美国国旗国家政许事情存分歧尤次选举忘记正民体制种效率形式政治表示出意见
    第五象常样银行里取钱 急着银行里取走您钱样会导致银行混乱财政体系强富弹性
    第六运运输系统 象前样常工作旅行果旅行话快订机票显示国航空新安全检查公安全体系信心
    第七存储源 条建议帮助稳定物价供应
    第八写信您州区议员申请更资金发展
    绿色燃料研究果美国决定采取军事行动话石油供会受影响果外国石油赖减少政府做出必行动
    第九出份力团结您邻居联合您社区抗恐怖义需声音说话付恐怖义恶魔必须走起采取联合行动恐怖分子信仰背景民暴力行会失败告终
    第十恢复您正常工作生活量恢复您正常生活遵守机场公场新安全措施抱怨支持机场警察工作知道您荣
    细细分析篇文章发现篇文章温存背包含着报社政府工作配合采取积极态度——抗恐怖义需做职工作更重隐藏着政府某种暗示——危机怕怕团结起法形成统力量抗危机通篇简单文章媒体政府意图政策巧妙转换成公众日常行规起诠释政策作引导公众日常行危机解决起积极作
    美国政府引导媒体联合民众力量做法出媒体政府危机中担重角色前政府济社会发展中存着值重视矛盾问题分配公腐败现象社会治安假伪劣等社会热点难点问题时时刻刻考验着政府力影响着心理情绪容易引发公众正确思想认识会程度引发危机专家预测社会已进入危机频发时期提高政府危机理综合应力摆级政府面前紧迫务
    首先政府保持信息渠道沟通畅充分认识媒体危机理中积极作媒体种公资源理应限度增进公福利发挥效益否公资源浪费
    次政府引导媒体增加责感断提高危机沟通水媒体果没社会责感话报道情况持负责态度会身利益夸事实负面作极炒作渲染事丝毫助危机解决反政府解决危机添乱政府引导媒体时定明白场危机仅政府事面困难维护社会稳定安全家责关键时刻保持冷静公众群情激愤感染失理智迷失方通样教育引导媒体肯定会客观事实报道危机事件
    
第六部分 寻找黑暗中灯光
第43节 阿喀琉斯踵
    阿喀琉斯古希腊神话中位颇独立意识完美英雄惟致命缺陷脚说出生妈妈海洋女神抓住脚倒拎着冥河里浸遍全身刀枪入没浸冥河水脚成身惟弱点特洛伊战中敌阿喀琉斯终支阿波罗箭射中脚丢掉性命阿喀琉斯踵形容令致命弱点
    政府危机理中存着致命阿喀琉斯踵危机事件预防2004年2月5日晚7时45分北京密云县密云公园中发生严重游踩踏事37死亡15受伤惨痛代价说明点
    谁没想元宵节夜会发生惨剧原热闹喜庆迎春灯展竟然会夺走37条活生生生命——中女性孩子
    实事原复杂：元宵节观灯游骤增造成密云公园员拥挤位游公园桥慎摔倒引起身游拥挤踩踏终酿成37死15伤悲剧
    事发生中央领导马做出重批示北京市领导亲赴现场指挥部署单位部门火速救援政府部门事发生时回应迅捷说明政府突发危机事件处理力已处理非典危机成熟稳健场恶性事然暴露出前国政府公危机理中存极阿喀琉斯躔缺乏危机预防危机准备足够重视
    场悲剧警示发生2003年SARS危机警示样深刻少眼中成功政府危机理意味着危机事件爆发政府关部门够时应殊知代政府危机理精义危机预防准备
    根国际验代政府危机理应该危机预防危机准备危机回应危机恢复四部分组成循环危机预防危机准备意味着采取前瞻性措施预先减少危机发生概率降低危机危害危机回应危机恢复指危机爆发采取措施缓解危机破坏力减少损失代危机理实践证明着危机危害日益膨胀危机预防危机准备已成公危机理重中重越越国家选择投入量力物力财力危机预防危机准备力求未雨绸缪防患未然
    密云踩踏事然突发性预见次密云灯展2004年正月初十开始2月5日元宵节前均天游数3000左右元宵节天游数突破3万事发生点彩虹桥长窄窄处34米数骤增十倍加彩虹桥特殊路况便增加踩踏事发生概率问题元宵节游增加预见彩虹桥路况勘察踩踏事非百年见稀罕事什关部门没预先想员拥挤造成踩踏事呢？答案简单：关政府部门根没未雨绸缪防患未然意识更会知道事先该采取什样危机预防危机准备措施
    美国加等国家举行规模文化娱乐活动政府中突发事件理机构会事先采取措施（安排疏导员增设时通道准备消防急救设备等等）防范员拥挤发生种种突发性危机事件国春节元宵节样传统节日规模文化娱乐活动密集时期踩踏等类似突发事件高发时段相危机预防准备工作显远远够
    想象果密云关方面举办灯展活动时做足防范工作事先解展览现场状况增加疏导员安排时通路准备急救设备许场恶性踩踏事会发生
    然悲剧终究发生死终究活干家庭悲剧已法挽回痛定思痛希关部门够吸取次惨痛教训时消危机预防准备公危机理中阿喀琉斯踵建立种效危机防范准备机制
    建立效危机防范准备机制组织者（理者）首先结果坏处设想越欢乐时候越样做座桥窄应该会事吧想想出事办中国喜欢热闹众心理较强样国情民情求组织者举行公活动时必须考虑坏结果容侥幸马虎前政府应公众聚集场开展全面检查查相关活动关规定批准者备案查没周密活动方案突发事件应急救援预案查项安全保卫措施否健全位查活动场设备设施运转否符合安全条件
    建立效危机防范准备机制紧急状态应急预案2004年年初北京宜家家居接警报：宜家家居爆炸物（证明场虚惊）接报告该商场立启动执行代码1000行动计划短时间员工指挥顾客条紊撤离千名顾客员工疏散程中受伤期公场次型公活动宜家样紧急预案应万出发种发生问题想前面采取项措施做前面实施预案监督检查走前面突然事件发生够立出套现成已演练方案应手足措加剧损失
    逝者长已矣生者思愿密云惨剧中37条生命消失敲响久鸣警钟
    
第六部分 寻找黑暗中灯光
第44节 根救命稻草
    2004年6月24日国家审计署审计长李金华全国常委会提交审计清单公众相关部门责质疑追问绝耳审计报告表述中传达信息足令公众关部门产生信感引起否存贪污受贿挪资金等诸猜疑果种信感民间意酝酿发酵效控制终结果伤害政府公信力引发针政府部门危机应危机化解压力考验着政府部门危机公关力
    2004年7月6日民日报·海外版刊登国家体育总局国家审计署审计清单中国家体育总局动中国奥委会资金答问份答问审计报告中国家体育总局动中国奥委会资金表述没太问题现暂份答问否彻底消心头疑问体育总局表现分析政府部门危机公关力薄弱方
    审计清单公布7月5日回答记者提问10天里体育总局直没动中国奥委会资金问题予正面回答工作员甚说：认没更说媒体甚解情况动升级滥贪污引起国外媒体连锁报道种种混淆概念提法越越说事态样发展责完全媒体事方正面解答动作太慢信息披露够充分
    答问报道直记者带着海外读者信电走访体育总局时关士审计清单中问题予解答令遗憾没采召开新闻发布会方式广告仅仅发表篇文章影响力显然够见信危机面前体育总局仅缺乏化解动性相关技巧娴熟

    知道政府机构组成政府决策政策落实实施完成然完非圣贤政府决策失误违背民意侵犯民权等错误失然难免政府机构说错话做错事情理然会受职部门问责具良知理性媒体质询公众批评指责种公众信疑会动摇影响民政府公信力政府机构面着政府危机样应种危机采取种手段措施息事端驱疑惑实行拯救完善委实种智慧种力果味逃避动进行危机公关政府拖入尴尬境体育总局疑已尝种尴尬滋味
    政府危机面前解答群众疑问政府危机公关细节政府真正危机公关行应该政府机构运传播手段协调公众社会环境关系种行政活动政府危机公关活动中政府公关仅充政府发布公信息宣传部门积极作表现：通健全完善政府公众沟通渠道传播机制时广泛解民情民意提高政府工作透明度鼓励公众积极参政议政实现政府公众间双沟通国家发生突发事件时时启动公关危机处理机制迅速处理公关危机够提高公民政府信度支持率
    现政府危机公关中政府没意识点常常犯应该犯错误面四种错误政府处理危机时常出现：
    进行信息保密力更生战危机例非典危机初始阶段减少恐慌安定心方竟然作出强制准戴口罩决定甚研发控制良短信息传播软件限制民众利手机短信进行非典疫情交流更加引起恐慌  
    现回头安排缺乏智慧相反西方国家解决矛盾时通常会聘请外部专家顾问帮助解决问题外部学研究机构咨询公司受定思维约束带新视角新逻辑新策常常够决策出现柳暗花明气象政府部门似总愿意外部参决策保密考虑原更缘政府分相信处置危机力政府万许官员根深蒂固理念然注意次非典危机趋严重阶段政府部门已开始重视外部参谋作许医疗专家吸收参疫情控制决策外心理学家社会学家成政府抗击非典战争高参事实证明：少难处透明信息外扬家丑应危机明智选择

        二反映迟钝缺乏诚意政府旦犯种错误会错失公关救良机常刻意掩饰越描越黑国家体育总局面审计清单表现属类体育总局动奥委会资金甚挪盖职工住房旦国家审计局曝光然会引发公民信危机6月24日李金华审计长全国常委会提交审计清单直7月5日时隔十天体育总局作出反应种迟滞反应然态度暧昧没说清实质性情况澄清事实竟种问责质疑影响出征奥运会赛联系起抬出应避免造成备战参加雅典奥运会筹备2008年奥运会负面影响样帽子样做结果导致媒体公众更猛烈批评
    三滥权力导致矛盾激化失信海宁市政府公民吕海翔寻常死亡事件危机公关
    2004年5月19日晚浙江海宁吕海翔死亡吕死海宁市公安局认晚吕歌厅包厢猥亵行警察场查获等警车时吕趁警察备突然身跳入路旁洛塘河岸游溺水死亡死者家属质疑警方溺亡结认死者受非法殴
    然检察院方面认定未发现公安民警执法程中滥警械刑讯逼供等违法行死者亲属发现尸体面积淤紫认钝器伤求进行尸检面公民合理合法求市政府方面未建立坦诚沟通机制反倒采取强硬手段官方发布措词强硬消息派出警力加强巡逻威慑示众等结果更加剧群众信感群众集结事情越闹越发生堵塞交通抢尸体事件公众更加怀疑政府否刻意掩盖什种信危机进步恶化

    分析场政府危机公关造成动根症结非应危机公关技术关实质缺乏坦诚态度秉公办事真正做情民系利民谋
    四针锋相击报复种做法中湖南嘉禾县领导做法具代表性嘉禾县强制拆迁事件激起公众义愤央视东方时空·时空连线知道事制作关嘉禾强制拆迁事件新闻访谈录先进行四期相关报道时间引起舆哗然政府仅虑戒反市委宣传部长嘉禾县委书记组成公关组赶赴北京决心讨回公道种公关活动似见效果时空连线第二期关嘉禾节目受干扰未重播嘉禾领导错觉手遮天翻云覆雨媒体回事必太害怕事实嘉禾公关央视决定改变工作策略集中分散外明查变成暗访时嘉禾顽固化激起更媒体声讨结果媒体猛烈炮火导致嘉禾县政府受更压力官员坦言监督期嘉禾县官员知道势已强公关工作摆媒体行政问责公关活动中铩羽相关责受严处嘉禾教训正犯错误非承认报道宣传立针锋相击报复终落四面楚歌场
    政府危机公关力种品质种坦率坦白坦然品质种诚心诚实诚信品质政府危机公关失效根老实坦诚政治品质关手段干做错事勇担闻改善流文饰非工心计态度暧昧强辞夺理玩弄伎俩事实终证明种负责行聪明反聪明误搬起石头砸脚事实证明现代公事务理中成功运营政府必须学危机公关门必修课
    
第六部分 寻找黑暗中灯光
第45节 危机理国
    世界国国情样社会历史发展条件构建危机理机制方面国特点存着差异节中列举美国俄罗斯色列等典型国家政府危机理机制供读者解
    ◎美国危机事件处理机制
        美国危机事件处理机制特征强总统协调总统核心国家安全委员会中枢中央情报局国务院国防部白宫办公室白宫情况室相互协作综合体系
        美国危机处理机制时代面务体制结构20世纪90年代美国危机处理机制特点增加部委协调机构增加专业性危机处理机构9·11事件美国整危机处理机制进行幅度调整
       ·立法
        1803年发生新罕布什尔州场罕见火促美国国会通火灾法案美国历史第危机事件处理关法律150年里美国国会陆续通125项针相关然灾害作出紧急反应减灾法律单项法没形成完整法律体系1950年美国危机理立法里程碑年美国国会通第部统联邦减灾法案融合单项法危机理工作初步统1988年美国国会通具重意义罗伯特·斯塔福减灾紧急援助法案美国迄全面减灾法律联邦政府减灾预防灾重建等方面危机理工作制订指导细
        美国立法中适危机理法律法规法案面提外国家安全法重部外值提全国紧急状态法反恐怖义法全国紧急状态法1976年国会通紧急状态颁布程序颁布方式终止方式紧急状态期限紧急状态期间权力作明确规定该法规定出现联邦法规定宣布紧急状态情况时总统权宣布全国进入紧急状态紧急状态期间总统行特权力颁布法规旦紧急状态终止法规失效根该法相关法规1979年1990年美国先11次宣布进入全国紧急状态
    2001年布什总统先两次宣布进入全国紧急状态：次针伊拉克次针9·11'’恐怖袭击事件美国州州紧急状态法州长市长权根法律危机事态宣布该州该市进入紧急状态作受恐怖义威胁国家美国极重视反恐怖义法制定1996年国会通反恐怖义法项法律9·11'’事件美国恐怖义采取击措施时派场
        2001年10月25日美国国会通反恐怖义法案修正案极加强美国联邦执法机构权力根该法案美国司法部长权涉嫌恐怖活动非美国公民永久性关押美国监狱中包括联邦调查局联邦警察员权窃听恐怖嫌疑分子美国电话外美国情报机构权查阅嫌疑犯律师提供联邦陪审团秘密口供项法案9·11恐怖袭击事件发生已国会修改修改法案规定司法部长必须隔6月审查非美国公民美国关押情况国会提出关恐怖义情况书面报告
        ·机构设置
    ——国家安全委员会美国国家安全危机处理高决策机构
        ——危机决策特组起国家安全委员会具规模层次高反应快保密性强特点
    ——中央情报局职责总统国家安全委员会提供关危机情报策建议协调国相关情报机构工作境外采取隐蔽行动执行特殊务
        ——国务院出现危机事态时国务院般外代表美国政府进行危机谈判总统国家安全委员会汇报国际危机形势提供策建议
        ——国防部危机处理中国防部负责搜集分析汇报军事情报执行危机处理程中军事行动事务
    ——白宫办公室总统私政治智囊
    ——白宫情况室务全球安全形势进行全天候监视预警总统国家安全事务助理国家安全委员会成员时提供情报信息保障
    ——联邦调查局美国国危机处理机制中龙头老
    ——移民局隶属美国司法部专门处理移民外国出入境边界事务难民审查非法雇佣等等事务
    ——美国社会保障局美国移民局紧密配合负责移民居民身份记录理
    ——联邦紧急事态理局该机构直接总统负责报告处理国家灾情该机构整套综合应急理系统应付种类型种规模天灾祸
    ——国土安全部务预防美国国发生恐怖袭击提高美国恐怖义应力恐怖袭击发生时损失快恢复
    ·机制运行
    美国应急理体系整体治理力基础通法制化手段完备危机应计划高效核心协调机构全面危机应网络成熟社会应力包容体系中中时启动什程度应急计划众议院参议院总统授权决策机制形成部门间协调章循基础应急行动井然序权责分明：国家安全委员会负责总体局势分析部门协调总统议会授权具军事济决策权联邦调查局牵头负责调查解决危机联邦紧急事务理局负责救援等危机事处理国防部等联邦政府部门负责提供相关技术支持专门性行动
    政府危机发生领域危机反应划分12领域领域包括：交通通信公设施工程消防信息规划公众救护资源支持卫生医疗服务城市搜寻救援危险物品食品源领域中指派领导机构负责理该领域危机反映机构司职
    ◎俄罗斯危机事件处理机制
    苏联解体俄罗斯作处转轨进程中国家政治结构社会形态社会制度发生巨变化政治权力危机济金融危机车臣战危机俄罗斯国民社会国家带巨灾难正俄罗斯逐步建立总统核心联邦安全会议决策中枢政府部门分工合作相互协调危机理机制
    总俄罗斯危机处理机制特点总统安全俄罗斯总统美国总统拥更广泛权力仅国家元首军队统帅掌握着广泛行政权立法权安全指俄罗斯设专司国家安全战略重机构——俄罗斯联邦安全会议
    ·立法
    危机理方面苏联时期民代表会1990年4月3日颁布紧急状态法律制度法1991年5月17日未独立俄罗斯出台俄罗斯苏维埃联邦社会义国紧急状态法普京执政解决国家危机方面重步完善危机处理法律体系
    2001年5月30日普京签署俄罗斯联邦紧急状态法2002年1月30日签署俄罗斯联邦战时状态法俄罗斯危机处理法律体系基确立
    俄罗斯联邦紧急状态法紧急状态进行明确定义规定公民生活安全俄罗斯联邦宪法制度造成直接威胁采取紧急措施消种威胁情况实行紧急状态
    俄罗斯联邦全境区实行紧急状态必须联邦总统发布命令立刻情况联邦委员会(议会院)国家杜马（议会院）通报立送联邦委员会批准关实行紧急状态联邦总统令中必须阐明实施紧急状态客观原理区范围保障紧急状态制度力物力实行紧急状态范围限制公民法权利范围紧急状态负责实施具体措施国家机关紧急状态期限总统紧急状态令立通广播电视宣布立正式颁布
    ·机构设置
    ——总统总统危机理核心体重危机理方案行动必须总统敲定政府程度剩执行总统决定权力
    ——联邦安全会议俄罗斯危机处理机制中枢系统重组成部分
    ——国防部作国防领域推行国家政策实行国家理协调联邦部委联邦体执行权力机构联邦执行权力机构国防领域执行权力
    ——外交部国际危机理中职部门
    ——俄罗斯联邦安全局国家反间谍反恐怖活动机构
    ——外情报局国家安全保障系统危机处理机制组成部分直接总统负责
    ——通讯信息署务保障国家通讯信息安全
    ——联邦边防局负责执行包括国家边界海洋领土陆架俄罗斯联邦专属济区方面国家边境政策
    ——紧急情况局俄罗斯危机处理支持保障系统重组成部分处理然技术灾害型危机时紧急情况局责部门
    ·机制运行
    俄罗斯危机处理基流程：总统安全会议危机处理中枢指挥系统俄罗斯国防部联邦安全局外情报局紧急情况部等强力部门危机处理支援保障系统构成部分危机理信息理系统重组成部分强力部门危机处理程中负责进行情报搜集呈执行中枢指挥系统作出决策样流程着危机具体局势差异
    ◎色列危机事件处理机制
    色列1948年建国长期处战争突状态种危机接连断建立套行效危机处理机制国家相色列危机处理机制战备色彩浓厚具核心范围特征总理作政府首脑军队高统帅具高权威
    ·立法
    色列没专门紧急状态法基法中涉紧急状态条款根实际情况时制定关紧急状态法令1948年5月19日色列宣布建国第四天时时政府——国家时委员会便制定法律理条例该条例第9条授权时委员会宣布国家进入紧急状态予委员会中部长制定紧急状态法规权力1996年6月修正基法—政府中取消1948年法律理条例中第9条希通宣布紧急状态权力期限紧急状态法规容运限制更保护权
    色列政府制定少时性紧急状态法令总色列紧急状态法规法令体现三种类型：
    第类战争状态法规类法规战争爆发国家安全物品供应基础服务部门受严重威胁情况制定1991年海湾战争期间色列遭受伊拉克飞毛腿导弹袭击系列紧急状态法规出台中包括非常形势民防线电通讯电讯（安装运行维护)禁止非常时期解雇员工教育部门工作时间调整等方面法规条例
    第二类扩特殊紧急状态法规效力范围类法规涉容包括公安全国家安全保证物品供应基础设施正常运转等
    第三类正常状态制定官方宣布进入紧急状态发挥效力法规1957年颁布货物公设施监控法属类
    ·机构设置
    ——中枢指挥系统该系统总理安全阁国家安全委员会国防委员会组成中总理作政府首脑军队高统帅危机具高处理权
    ——参谋咨询系统系统包括两部分：情报系统整体安全系统组织代表咨询机构职责危机决策机构提供危机关情报信息应危机具体方案
    ——支援保障系统警察总局国安全总局预备役民防区防御系统组成中警察总局负责处理国治安问题国安全总局负责协助警方等关行动部门危险目标进行踪侦察检查重公场重政府机构进行监控预备役危机处理做员储备民防区防御系统色列国防体制组成部分民防队务紧急状态保护居民生命财产安全区防御组织居民组成发生紧急情况时国防军协作配合
    ——信息理系统该系统务通教育宣传动员群众群策群力应危机
    ·机制运行
    色列危机处理运作程序包括预警反应恢复三部分
    危机预警反恐怖中心包括两层次战略层次遭受恐怖袭击时反恐斗争需政治济军事外交法律等五领域全面出击二战术层次体现预防手段运
    危机发生时危机理中枢系统会迅速启动政府部门(阁国防部总理办公室)间安全阁成员(总理部长)间马召开紧急会议进行协调先听取情报系统情况汇报然时制定应计划责成部门快速度付诸行动
    危机政府会迅速采取措施方面妥善处理事件造成政治影响方面员伤亡济财产等方面损失进行补救外交部长国防部长总参谋部力部军方发言通媒体外界发布消息危机状态军采取相关行动作出说明解释外政府会责成关单位受害者家属进行慰问抚恤政府危机结束时总结验教训修正日常决策中错误足弥补危机理系统漏洞

    ◎应该做什
    相世界国家危机理机制成熟反观国家现状差距
    ·缺乏危机应机制力
    危机理力考验政府项重指标长期生活状态国许政府部门公务员缺乏危机意识危机理力更没建立危机应机制ＳＡＲＳ突然袭时政府许部门员先听明显缺乏责感危机感惊慌失措采取理智科学应措施封锁消息封城堵路举仅加剧民众恐慌心理引发抢购潮回乡潮增疫情控制难度然采取恰坚决措施摆脱控制危机政府缺乏危机理力机制问题暴露遗
    ·公理公政策建设欠缺
    目前医疗工商统计公安等部门拥套数中相部分重合基础数数部门间没实现效享仅造成资源巨浪费妨碍政府统理协调加强政府部门间效合作建立统政府信息化理体系提高政府效率应种社会风险危机具重作必须加紧建设
    ＳＡＲＳ产生蔓延控制程早期新闻限制政府部分官员问题持否认态度种信息透明现象造成严重果新闻制政府公信力受严重伤害４月中旬中央政府责令公开ＳＡＲＳ信息情况发生根性变化见取消新闻制实现信息公开取信民方法消危机时恐慌情绪众效应防范化解危机稳定局重途径
    ·公民意识民族忧患意识提高
    ＳＡＲＳ危机中华民族带场社会危机场危机中许官员民众顾区利益顾利益现象皆：形形色色方保护义泛滥民工盲目回流学生肆意逃校居民危种荒诞谣言迅速传播生活方式落缺乏公环境意识公德意识等等更清楚社会长期存种种弊病
    ·缺乏完善国家危机理委员会相应理机制
    美国日等国家已建立起套相完善危机理体系值鉴
    
第七部分 警醒着生活
第46节 直面危机
    天某农夫头驴子心掉进口枯井里农夫绞脑汁想办法救出驴子时驴子井里痛苦哀嚎着位农夫决定放弃想头驴子年纪值费周折救出口井填起农夫便请左邻右舍帮忙起井中驴子埋免痛苦农夫邻居手铲子开始泥土铲进枯井中
    头驴子意识处境时刚开始凄惨出意料会头驴子安静农夫奇探头井底出现眼前景象令吃惊：铲进井里泥土落驴子背部时驴子反应令称奇——泥土抖落旁然站泥土堆面样驴子家铲身泥土全数抖落井底然站
    快驴子便意升井口然众惊讶表情中快步跑开
    犹驴子情况生命旅程中时候难免会陷入枯井里会式样泥沙倾倒身想枯井脱困秘诀：泥沙抖落掉然站面
    生活中遭遇种种危机加诸身泥沙会埋没然换角度块块垫脚石锲舍抖落掉然站掉落深井安然摆脱危机似活埋驴子举动驴子处理厄境态度实际帮助改变命运素果积极沉稳态度直面危机会危机中挖掘出潜藏力量化危机转机
    积极沉稳直面危机解决危机需做点：
    ◎增强信保持冷静
    谓生危机某种动机推动达目标努力程中受障碍威胁通俗说生危机常说逆境生危机发生客观事实心态身反映出心理体验情态异战胜危机首先必须坚强意志高度信心
    勇敢信生迈成功路第步成功心理基石勇敢精神定取成功懦弱卑缺乏信注定事成勇敢信说危机更激发奋发斗志豪情．愈挫愈勇缺乏信勇敢精神面危机会终日安惶惶度日危机较量中果身变强危机相会显藐穷益坚坠青云志什情况动摇样信念：没爬山没河
    找出核心全力解决
    遇危机时容易出现情况注意力全集中正面危机烦恼心绪法客观周围事物恰钻进隧洞出口处点光亮术语种状态作精神性视野狭窄举例讲假定家庭妇际交抱严重恐怖心理天接张学校召开家长会通知书说时距离开会日尚月时间接通知书心中总惦念着件事原怕众出丑非常讨厌种场面然愿参加家长会参加老师家长许会感奇怪办？办？——处焦虑中时刻感烦恼着家长会日期日益迫焦虑法外出买东西甚变顾丈夫孩子注意力度集中烦恼象整天躲家里应做事情位妇表现处危机中清周围情况

    果说面种情况属极端现象面例子中表现出精神性视野狭窄相信数说会陌生
    达蒙毕业流学进公司时考试成绩相公司里前途充满信心然进入公司首次新员工中选拔干部时达蒙未选中件事情原充满信达蒙受刺激更达蒙接受科室位二流学期事提升晚达蒙根法入睡认容耻辱第二天班时总感家背里取笑羞愧心情变更加强烈总样：晚夜成寐白天公司班时心焉精采原信变甚敢正视眼睛说话更糟糕心情久达蒙患胃病莫名妙病症连班家养病期间家医院接受检查治疗诊断结果脏异常
    长期处样种正常心态中达蒙觉法继续呆公司写辞职报告准备寄出份辞职报告时候偶然机会参加名生活探讨会区学座谈会通交流达蒙终够正视：提职竞争中败事失理智时丢脸出丑感情驱事物变视见认清点达蒙工作重新定位
    复职达蒙前区：天提前班动扫办公室动承担前愿干杂活积极态度积极回报两年达蒙提升达蒙追述事时限感慨说：首次提拔干部中排外时感前信顷刻间全荡然存惨遭挫折职业危机外什时丢丑毫出息感情支配真钻入隧道般
    危机影子没生活永远帆风遇危机时候味逃避危机会逃避离开勇敢面机会解决保持乐天达观心情消沉颓废出分勇气信心保持清醒头脑危机定转机
    
第七部分 警醒着生活
第47节 生活抛锚方起航
    危机存明白生活实场垒场危机争夺生存机会垒
    兵法讲知知彼百战殆想危机中找转机首先知道会遇什样危机
    生活种非常复杂系统影响生存危机面环境职业家庭情况异难生活危机确定非常明确范围划分危机发生原范围讲危机致涉健康危机家庭危机社会活动危机心理危机等诸方面
    危机非独立存互相影响交叉产生作说现代社会中80甚更处亚健康状态单纯健康危机心理危机种危机累积结果
    健康危机家庭危机心理危机面做专门阐述里说关生活安全处事出现危机生命安全危机信息安全危机信誉危机然种划分科学疑涉日常生活核心部分
    安全危机
    安全危机老生常谈问题常忽略问题事实少部分意外事件引发安全危机法效防范数安全危机意引起避免马路时候闯红灯工操作机械时候戴安全帽危险禁止前行方非猎奇等等种危机重提高安全意识心怀侥幸心理勿生命开玩笑万发生事情万发生

    安全危机述安全危机外类安全危机做行引发包括蓄意攻击卑鄙手段击搞跨事业等系列应该做行引起击报复种行分析点必须指出做堂堂正正违反法律制度基础时需条出路死抱着赶杀绝思想知道时候条出路等条生路
    信息安全危机
    信息安全危机关注久话题说法点陌生生活产生着越越重影响
    着现代科技发展日常部分重信息存储脑中笔记中取代计算机日常工作中少太重视计算机重信息保护没计算机设置密码没重工作信息拷贝带走法分子趁机会结果公司重机密文件泄密批客户信息夺取公司带巨损失职业生涯带危机
    工作中信息安全问题仅仅体现公司重信息保护重信息需妥善保避免竞争手提供击报复机会日常生活中养成时重文件信息加密惯重会信息时删关隐私部分更慎重保护免引起必麻烦成茶余饭谈资
    然生意场合电脑重文件客户函重会议稿件放进保险箱手丢桌文件柜中
    工作信息保护外日常生活中隐私性信息持慎重态度陌生交时告诉详细信息家庭址电话等事交时非推心置腹朋友意泄露隐私跳槽想法司满等等

    信誉危机
    际交中良信誉开交门形钥匙没良信誉会信信誉坏否常常影响着判断评价直接影响交继续进行青年男女交朋友信誉告吹商业合作方信誉泡汤难怪良信誉作张通行证张权威介绍信
    良信誉坚持底时会点眼前利益放弃做基原时击惜牺牲信誉代价实偿失做法品质受质疑难恢复象件产品出问题时维修通长期系列行动赢相信社会交中信誉回事保护信誉避免产生信誉危机需日常生活中点滴做起
    首先解局限弱点装什懂容易建立信誉实力信誉口说出动承认缺点更赢感  
    次信誉忠诚连起合作伙伴朋友分道扬镳怀恨心肆意攻击
    外建立信誉定注意言行言行致会形成良信誉俗话说事出门坏事传千里生活中出现失误难免定犯品质问题品质闪失会造成终身污点建立品牌非常利
    必须阐明观点绝建立信誉理解虚假包装信誉力魅力呈现传达效应长期行分开虚假包装时取时信终究会长远
    
第七部分 警醒着生活
第48节 危机感觉放心
    危机词说应该陌生生存危机健康危机情感危机家庭危机济危机信危机信息危机……似环节会陷入危机事实确危机生命成长容出生时候便危害健康危机争夺生存权利点时候面入学升学危机路坎坷艰难走成年情感危机职业危机影形老时候生命开始变脆弱摆脱死亡危机纠缠危机充斥着生时刻
    危机领域里讲更容易挫折联系起甚危机理解挫折实危机挫折挫折更关注危机发生结果危机避免化解
    正前面反复提危机危险机遇机遇隐藏危机中面危机成功者失败者惟差成功者具强烈危机意识心理行措施准备危机降时够化解突变化失败者没准备单心理受击会手足措更谈采取什应变措施
    伊索寓言里样事：野猪着树干磨獠牙狐狸见问什躺休息享乐现没猎野猪回答说：等猎猎狗出现时磨牙啦
    野猪危机意识
    动物处命运危机旁观者力预见危机做充分准备做点没危机意识行危机意识许问题消弥少思想准备做许事情挽救少会危机时手足措真正感恐惧危机身危机知备
    该危机意识落实日常生活中呢？
    首先心理时接受应付突发状况准备发生意外时慌手脚次生活工作中际关系方面充分认识准备事情万……办危机意识未雨绸缪预作准备做事前控制事弥补
    外生活中工作际关系方面认识准备：
    ——旦夕祸福果意外变化日子？解决困难？
    ——世没永久事万失业办？
    ——心会变万信赖包括朋友伙伴变心办？
    ——万健康问题办？
    ……
    事万……办危机意识未雨绸缪预作准备怕安逸日子
    着社会竞争加剧面变化压力日俱增危机发生时减少带损失影响呢？需拥良应变力面方面困扰努力提高应变力保持健康心理状况效化解方面困扰
    应变力现代应具基力瞬息万变社会中天接收方面量信息迅速分析信息握时代脉搏潮流关键
    应变力造成种差异原方面先天素方面天素长期事紧张工作工作安逸应变力高见应变力通某种方法加培养提高参加富挑战性活动实践活动中必然会遇种样问题困难努力解决问题克服困难程培养增强应变力程
    外扩交范围培养提高应变力家庭学校团体社会缩影首先学会应种样提高较范围应变力应付种复杂环境社会问题应变力强够复杂环境中沉着应战紧张莽撞事
    工作学日常生活中遇事沉着冷静学会检查监督鼓励助培养良应变力果迟疑决优柔寡断应动锻炼分析问题力迅速作出决定果循守旧半途废事做起培养创新思维求达目标罢休定决心付诸行动应变力定会断增强
    
第七部分 警醒着生活
第49节 泅职场死海
    开快车面危险远开慢车面危险坐车说危险车甩现代社会中坐时代列快车客没时代淘汰现代社会时代快车甩少数
    饭碗仿佛突然变成心痛已字眼
    天骄子说种痛更钻心找工作——饭碗发生问题相严重资料显示2002年7月全国等业毕业生数50万2003年7月70余万2004年7月更……目前情况日子里饭碗学毕业生噩梦果没饭碗什理想什抱负什贡献成场梦
    职场闯荡白领说职业危机处处存着年龄增长30岁部分白领精力体力降快节奏高压力工作生活难免显力心知识结构老化会造成绩效降外着企业结构扁化方发展中低层理职位量减少中年白领失组织进步升迁机会面着年轻代代威胁
    创业民营企业家说创业失败危机然职业生涯恶魔调查20年前叱咤风云许改革英雄99誉精英创业孵化器中关村天少公司成立中够成活微微骁勇敬创业者象海边辜孩子太善锋陷阵知觉中掉入黑暗海
    ……
    铁饭碗已逐渐成历史博物馆里展品高枕忧思进取日子渐渐离远集体整国家民族需种危机意识集体国家求生存图发展必需具意识助认清形势设计适时调整切实行生存发展目标
    面竞争谁没危机意识停滞前意味着落淘汰出局马虎生活离开目标维持现状目标基础提高目标时候目标实现修订需危机意识避免危机必须积攒足够力量样突出重围突破
    危机意识重新调整职业生涯规划生步伐否提前出局
    职业危机时间环境异数说四时段产生职业危机
    第时段：定位危机定位危机发生刚学校毕业时数毕业生面眼花缭乱职业岗位感外面世界精彩时会迷失方知道选择发生定位危机毕业生般会走两极端：卑二视甚高初涉市场没市场求职验市场次碰壁容易产生卑情绪少部分毕业生重回学校读研究生作暂时避风港外少产生卑感会草率找工作视甚高部分毕业生工作单位岗位职务福利薪酬会高求求职程中遇挫折陷入盲目择业境
    第二时段：升职业危机种危机产生工作5～7年约30岁左右年龄阶段国三十立说法时段职业生涯少数愿升职高外部分万事意果正确处理危机会正确方法方式发泄满失意
    第三时段：方危机俗话说四十惑市场济条件40岁左右会出现职业生涯第三次危机继续前进方危机40岁左右者已担定级领导职务者已行老法师时候里前进方明感困惑便产生谓中年改行转业等种种问题
    第四时段：饭碗危机50岁进入知天命年龄市场济会老年职业生涯特恩惠时间段担忧饭碗问题危机仅仅针普通涉高位身领导者时期绝混日子思想应老益壮老骥伏枥保持断进取精神状态
    目前预防解决职业危机佳办法进行职业生涯规划职业生涯规划职业男女面首问题职业发展远景规划资源配置防止走职业歧途路标然绝数班族忽视者仅仅表面关注问题懂职业生涯设计真正涵例：希做什工作？五年会做什？似简单问题着年工作验职业士回答甚职业理感迷茫
    22岁李丽拥济学学士法律专文爱文学喜欢诗词歌赋学毕业时候问想做什呢李丽反应茫然：公司法院报社象象想李丽家公证处工作李丽真正感兴趣日子清闲舒适样2年第3年时候李丽工作状态开始满意想换工作先证券房产等公司应聘然毕业商学院济系没直接事济相关工作应聘单位感兴趣然李丽报社杂志社碰运气然文笔错没发表作品没相关验然碰鼻子灰奈李丽目标转律师事务听知道法律专学历充量做律师助理
    李丽想明白方面讲条件应该算错什没合适工作呢
    什李丽处碰壁真正原职业生职业生涯缺乏设计
    生涯辈子概念分两层次第层次生道路选择说生中事工作段时间中算定位第二层次单位部算发展前者指职业生者指职业生涯
    实职业生涯规划指生中阶段承担职务相继历程预期计划包括学规划项职业组织生产性贡献终退休种设计职业生涯程例子形象阐明：
    现住房想院子里盖间厨房确定盖厨房目标会先设计厨房造型估计需材料然开始收集砖块瓦片等材料走街会留意里砖块里瓦片碰见砖头捡砖头碰见瓦片捡瓦片段时间原料备齐终图纸厨房盖起果没盖厨房目标走街会留意否砖块会注意否瓦片材料摆面前会认没东西
    职业生涯规划犹盖间厨房职业反复选择职业确定步步实现目标整程设计厨房造型盖成时难度言职业生涯设计盖间厨房步需规划
    做职业生涯规划时候两点提前考虑：否具定风险防范措施追求发展机会时会忽视存巨风险某风险正触软肋异风险做防范储备际资源准备资金支持者提早准备相关知识技（时体现相关资格证书等）职业风险已越越清晰呈现面前业口断增加企业兼重组裁员减员起彼伏突发事件影响承认序性确定性变成职业中部分动进行风险防范
    二否良心态安全感现代面问题未会种样威胁影响职业安全然现代职业学会安全感睦相处验发现敢面坏结果时候心理会感觉强许
    职业生涯规划般分四种类型生规划长期规划中期规划短期规划四种类型
    生规划：整职业生涯规划时间长40年左右设定整生发展目标例规划成数亿资产公司董事成某方面权威专家
    长期规划：5～10年规划设定较长目标规划30岁时成家中型企业部门理规划40岁时成家型公司副总理等
    中期规划：般规划3～5年目标务规划业务部门做理规划型公司部门理公司做总理等
    短期规划：3年规划确定期目标规划期完成务专业知识学掌握业务知识等
    会说制订种样规划事成见规划张画饼已没什实质作真样？然中国句话志者常立志者志者立常志制订规划种表象真正重制订规划意识持恒执行

    日常生活中常常许计划少计划做出清晰安排数认规划梦想遥认某规划实现愿意具体起生中懵懵懂懂规划变模糊者虎头蛇尾草草结束数职业生涯规划失败职业走入死胡常见原
    
第七部分 警醒着生活
第50节 感情裂缝维修工
    2004年初部电影手机少高高兴兴电影夫妻场反目引发场关现代情感危机讨家庭类社会古老重组成部分家庭社会产生着忽视影响作然越越受家庭危机困扰良家庭模式避风港变成受难现代社会中婚外情婚外性夜情夜性屡见鲜离婚率特中老年离婚率居高越越承受着情感危机困扰
    手机延伸效应够现实中掀起轩然波反映出情感危机中信危机隐患
    说2004年春节头工作日某家医院亲子鉴定中心接20例求做亲子鉴定家庭鉴定中心7名工作员加班加点然忙尴尬火爆工作员非常惊讶关士认亲子鉴定业务火爆侧面反映出前社会家庭关系稳定家庭存着信危机
    外引起家庭危机素缺乏沟通济问题男女济位变化甚家庭琐事引发感情破裂
    俗话说清官难断家务事托尔斯泰说：幸家庭幸家庭产生危机原相果危机产生考虑面问题许帮助：
    ◎ 试图寻找婚姻问题非
    日常生活中面婚姻危机夫妇会相互抱怨认定方矛盾激化试图寻找婚姻问题非实种寻找非做法仅徒劳会婚姻矛盾扩化效做法双方坐心静气分析整问题找出佳解决办法离婚意识着反目成仇
       ◎离婚孩子伤害远远父母想象高
    现西方心理学家积极呼吁孩子家庭离婚离孩子眼里父母日出日落样天然果时候父母离异疑件天塌陷事会成心中永远黑洞法弥补离异父母果双双婚孩子面两妈妈爸爸4家长中寻求衡幼年纪实种灾难种伤害会影响生甚会改变生活轨迹
    　　◎试图婚外恋淡婚姻危机
    　　样女士丈夫留学外两感情出现问题想婚外情淡婚姻危机婚外情激情暂时幸福感满足终需没解决婚姻危机反断送婚姻例子说明样问题试图婚外恋淡婚姻危机婚外情身正面危机婚姻种否定
    ◎ 忽视冷战危害
    夫妻冷战者分居扑灭战火实冷战争吵
    杀伤力冷战前景绝谁会段时间思考婚姻危机反会四处游荡寻找价值婚外情时发生
       ◎寻找积极突
    　　作旁观者常常会发现奇怪现象夫妇吵吵闹闹辈子幸福相反家庭表面相敬宾争吵快走婚姻边缘婚姻专家介绍积极突起作专家建议现代家庭应该学会积极突许解决婚姻危机缓解婚姻矛盾良方积极突终结果会双方造成极伤害种激烈磨合方式沟通方式突反解决许问题增进相互感情助双方解积极突中夫妻双方注意观察握方停战信号突头少幸福家庭已证明美满婚姻中缺少种积极突

    　　◎冰冻三尺非日寒避免家庭危机需制定短期具体目标
        现数家庭似没意识婚姻高度敏感性实远然里面蕴涵危机灾难发生率高生活中良言行会方带深深伤害种伤害根短时间消意识加规避
    短期具体目标需体系支持希改善婚姻危机方动作者言语做出矛盾激化时相反做法改变全局种改变夕需恋爱时样心翼翼关键时刻呵护方保全方尊严利益时甚需舍弃利益方已造成深深伤害  
    ◎作善修补裂缝
    出现道裂缝者伤痕婚姻总少果心修补番退步便海阔天空相信真诚时间总会疤痕磨成初光滑瑕样子修补剂宽容信真诚果抱着动衷静观变消极态度终会酿成婚姻法挽回玉碎结局
    
第七部分 警醒着生活
第51节 重塑健康长城
    年前陈景润路遥蒋筑英等批中青年精英英年早逝现象引发场关健康危机讨着生活节奏加快生活中劳死猝死现象越越年轻化趋势越越明显健康危机成现代面严重问题报道：

    ·名34岁男子深圳家酒店宴席厅里猝死原某公司销售部理拼命工作实现生目标：100万元存款栋花园墅辆田车然三目标尚未达提前张心肌梗死死亡证明
    ·北京市石景山区名25岁男子凌晨睡梦中猝死法医发现心脏出现问题死结青壮年急死综合征法医表示种猝死发生20－40岁青壮年身
    ·外企工作安姐参加工作2年工作压力非常天加班深夜安姐常感浑身力头晕恶心
    ·27岁做记者陈先生饮食休息毫时间概念加抽烟喝酒肥胖血压高现象常工作中突然发作
    ·30出头先生开公司精神整天处高度紧张中心脏问题发作两三次没重视次发作时候然抢救需长时间调养法工作
    ……
    国健康危机什程度2004年第七届北京科博会养生保健科技发展高峰会中国免疫研究中心海军总医院副院长冯理达出详细数：
       ·六成中年存健康问题心脏病国少年轻15岁
    ·科技员均死亡年龄67岁较城市职业群早逝3．26岁中15．6％科技员逝35－54岁
    　　·老年均患2－3种疾病
          ·童肥胖症激增视眼皆
            ·年报道中知道中国12亿乙肝病血吸虫病肺结核病面积死灰复燃艾滋病没方官脸面讳莫深放慢蔓延速度
        活生生事例数提醒：健康危机关
    ◎70年代日劳死重演
    劳死源日种现代病产生世纪二战结束日国业压力极时期时许日工作时间长劳动强度加重心理压力导致精疲力竭甚引起身体潜藏疾病急速恶化继早逝
    天发生中国劳死现象日世纪六七十年代非常相似社会学家定性社会转型期问题谓转型指社会急剧城市化工业化渡期间表现出社会混合形态转型期间竞争压力增加精神谐健康面巨击首先受影响站变革前知识分子时代走老路实种遗憾
    ◎智商更健商
    健商(HQ)指具健康智慧维护健康力代表着具健康意识健康知识健康力水健商先天受教育知识水品格密切关系想成功智商然重更起决定作情商然智商情商双高果健康问题没机会实践难成功健商说关重断提高健商时活更快乐更健康更长寿逐渐提高生活质量
    青年抱怨贫穷心想笔钱事老石匠知老石匠告诉青年：已富青年相信老石匠话极力否认老石匠说：眼睛换东西吧？青年答应老石匠说：现吧十分富记住话：力量健康价宝金钱难买老石匠仅告诉青年时告诉：力量智慧健康价宝金钱财富买
    正健康重说：健康富翁没钱没权没想东西拥健康惜拥健康意识点已失健康时开始追悔莫感叹健康宝贵
    世间财富创造充分利健康体魄学智慧思考双手劳动具备创造财富条件宝贵财富变成财富力
    健康意志勤奋生成功必少素假数字表示健康应该１意志勤奋努力踏实０健康１健康意志10勤奋100积极素变成100010000……果走健康０真正富拥钱财拥财富身体健康
    发达国家区豪富阔气健康美国数实业家认高权势位名气果保持普通心态没正常健康会真正快乐日清心寡欲俭朴然风正吹遍昔日工作狂出名岛国国台湾20年前老板聚起坐骑手手表项宝石身衣服谁血脂血压血糖胆固醇低谁腰围没超标懂拥健康努力
    说富需健康举例子希典型例子说明健康重贵然令担心众现代没意识点
    专家总结存健康危机身具特征：
    ——刚中年更年轻时已腹便便高血脂高血压冠心病先兆
    ——显著进行性脱发斑秃早秃压力精神长时间紧
    张表现
    ——常头晕目眩耳鸣头痛医生查出具体毛病
    ——女性早绝男性早性功衰减
    ——遇见熟竟忘记名字称呼
    ——心算力低常助工具计算
    ——中年频频排尿排便表示肾气足肠胃出毛病
    ——常悲观失落感易怒
    ——睡踏实稍风吹草动醒醒感觉周身疲惫
    ——干什事集中精力效率低
    果身体出现信号影子已需采取必措施
    抵挡健康危机办法改变生活方式份英国资料显示疾病死亡中54％生活方式关22％环境关8％提供卫生服务关18％遗传关见文明生活方式健康生活环境健康敌
    拥健康生活首先懂劳逸结合享受度现代说点应该放头等重位置生活工作压力令眼花缭乱娱乐方式容易现代忘记健康迷失垃圾生活中透支生命特年轻天忙碌工作回家休息选择酒吧迪吧等场偶尔方确助压力渲泄释放垃圾生活沉迷步长机体说极度摧残身体机会严重受损
    外合理膳食适度运动保持健康重素两方面总结成字读颇道理家防鉴
    ·合理膳食两句话
    第句：二三四五指天饮袋牛奶效改善国膳食钙摄入量普遍偏低现象二指日摄入足量碳水化合物成年天约需250——350克相6～8两食三指日进食3份高蛋白食品鸡蛋鱼肉等四指食物粗细甜咸少食餐餐保持七八分饱五指日应摄取500克蔬菜水果预防高血压肿瘤关重
    第二句：红黄绿白黑红指日饮少量红葡萄酒日进食12西红柿黄指黄色蔬菜胡萝卜红薯南瓜等提高童成免疫力极帮助绿指绿茶绿色蔬菜具防感染防肿瘤作白指燕麦食燕麦糖尿病患者效果更显著黑指黑木耳常食助预防血栓形成
    ·适量运动三五七三指天步行30分钟3公里五指周少5次运动时间七指中度运动运动年龄加心率等170
    时样做方法解决问题途径面健康危机时保持心态算真正掌握健康钥匙
    
第七部分 警醒着生活
第52节 放心灵负担
    面真实例子
    老范某法院着十年审判历业绩显著刑事庭庭长培养更年轻新兴已届中年审判岗位退时起决定审理案件交起案件开庭审理前天晚独日持审判厅时书记员史偶然厅老范神情严肃目光凝重感时样前已听说老范第二天做审法官件事失落没想约枝烟功夫史次厅时发现老范倒伏审判台猛似累正爬着瞌睡细觉史走前推推声呼反应——老范走永远走

    日常老范没什病年工作兢兢业业业绩显著世前天院长讨审判岗位年轻接班请辅助培养接班者出事前工作员极然说话招呼没想短短分钟老范没预兆走然真点原没？实老范工作压力极沉重身心疲惫想知事实时亚健康者突然熟悉视生命工作岗位退说疑次重心理压力精神崩溃终诱发猝死
    年常常听心理危机词着生活节奏加快面危机越越心理危机中什心理危机呢？
    心理危机指心理状态严重失调心理矛盾激烈突难解决指精神面崩溃精神失常指发生心理障碍世界卫生组织（WHO）统计全球目前少5亿存着种精神心理问题约占世界总口10％中2亿患抑郁症世界卫生组织专家断言现21世纪中叶没种灾难心理危机样带持续深刻痛苦疾病发展史类进入心理危机时代列类十死杀心理疾病引起
    心理危机产生般源环境改变处外环境断变化机体断进行调整适应外界变化保持种衡保持衡处正常状态中事物变化总意志转移天测风云旦夕祸福时会突然发生意外事件果事法验方法解决问题心理会出现严重失衡反应甚认切完准备死心理危机产生
    然面突然降灾难意外事件会发生心理危机场灾难众幸存者遇难者家属说遭受击应激源强度相中快悲伤情绪中解脱出部分难拔产生严重心理危机原？许面素密切相关决定心理危机否会发生
    ——事件发生越突然事件持续时间越长心理损害结果越严重越易发生危机
    ——事事件危害性严重性评估越严重越易发生危机例谈十次恋爱成功谓次失恋会认生活意义轻生
    ——格健全心理素质重两方面表现良易产生危机反适应力差心理脆弱承受力低容易产生危机
    ——果事意外事件应付技巧高方法适什样困难解决心理应激反应程度低容易发生危机反果应付方式单应付方法幼稚难解决问题应激反应强烈易发生心理危机
    ——果社会家庭亲友时予事者帮助支持心理危机易发生发展
    心理危机种渡状态长久停留危机状态中整心理危机活动期持续时间异短者仅24～36时长应超4～6周终必面三种结局：
    ——心理危机未效应付干预进步发展难拔事者陷入绝中采取杀行沉溺酒浇愁药物滥消极应付方式中终成酗酒者吸毒者变孤独疑抑郁责焦虑成适应良神质患者
    ——事通身努力外界帮助问题解决防止危机进步发展逐渐恢复危机前心理衡状态较理想出现较结局
    ——部分危机锻炼体会学会新应付技巧心理适应力时提高心理状态变前更成熟更坚强更具抗危机力总体心理结构心理水超出危机前水疑理想结局危机干预努力方
    心理危机结局中出发生心理危机心理衡状态恢复原水高低危机前水说心理危机说总件坏事实际包含危险机遇两层含义危机形象喻柄双刃剑伤助果严重影响家庭生活甚产生杀行导致精神崩溃种危机危险果心理危机阶段适效治疗性干预心理医师帮助抹心中阴影情况会相许苦闷心情会变开朗压抑情绪释放紧张状态会放松觉活着没意义会更加珍惜生命危机会进步发展帮助事学会新应付技巧心理功超原水变更加成熟时心理危机说种机遇生转折点

    避免心理危机时应该注意心灵增加营养素
    ◎健康心灵营养素
    身体生长发育需充足营养蛋白质脂肪糖机盐维生素水等事实心理营养非常重严重缺乏会影响心理健康重心理健康营养素呢？
    首先重精神营养素爱
    果长期尤亲爱心理会出现衡进产生障碍疾患
    第二重精神营养素渲泄疏导
    转移回避设法慰暂时缓解心理矛盾求表面心理衡治标适度渲泄具治作然种渲泄应良性损害危害社会原否会恶性循环带更快心理压力长期渲泄疏导会加重心理矛盾进成心理障碍
    第三坚强信念理想重精神营养素
    信念理想力量惊心理作尤重常常会遭遇种挫折失败会陷入某意想困境时信念理想犹心理衡器帮助保持稳心态度坎坷挫折防止偏离生轨道进入心理阴暗区
    第四宽容心理健康缺少营养素
    生意事十八九宽容脱离种种烦扰减轻心理压力法宝宽容逃避豁达睿智
    综合面说发现实解决心理危机关键根结底条学会调试善驾驭情感做心理保护立觉动补充健康心理营养素必时提供够心理健康营养素
    根心理学家研究调查结果发现生活中利重实际际关系良生活中幸遭遇种控力患严重心理危机正缺乏种力
    引美国哈佛学瓦伦特博士话勉励正受心理危机：承认存着乌云忘乌云边缘光明时相信：处什情况决定命运明白点会关闭狭局促精神世界里
    
第七部分 警醒着生活
第53节 未雨绸缪理财观念
    说现力解决问题危机危机事件突然发生说安全度危机需智慧勇气做事前防范重假没足够资源钱处理危机时保持冷静太容易
    举例子：ＳＡＲＳ某餐馆倒闭造成王先生失业突然没收入王先生时没储蓄发生危机事件
    李先生发生车祸时没买保险万车毁亡李先生家生活发生问题
    张太太突发明疾病者癌症然医疗保险病症复杂寻访名医专顾需额外力物力家庭造成巨影响
    愿意谈钱觉谈钱俗事生活中实实感觉出现财务危机时解决危机困难会加倍时做财务危机防范显尤重
    财务危机发生时候没做日常财务理
    应日常危机需少资金呢？般说视情况需数量致年龄分例：30岁正收入需准备少三月生活费备紧急需40岁少４月生活费作准备50岁少准备５月生活费果60岁退休士应该重新安排资产时候固定收入减少医疗费增加应急需应相增加
    般说国更熟悉理财方式储蓄外着银行利息调越越开始做投资股票市场投资收藏品投资期货投资等等储备资产应时需办法注意进行投资时心带投资危机
    未雨绸缪做日常财务理然帮助应许突然发生危机考虑危机必须外力解决预防危机时应该做呢？
    假定天需贷款时应注意信誉建立银行间信贷关系越早越例：简单申请信卡开始免需时时际关系应注重亲朋友邻里间互相帮助广结善缘公者危机发生时应立互相帮助千万扫门前雪
    外觉锻炼身体保持健康避免生活惯减少疾病发生素日增长见识断学先进知识增加处理危机时需智慧信心帮助做正确选择增强解决危机勇气
    然面提解决方法较宏观理解微观调控做法先手资源做整理例：买进卖出价证券股票债券时刻注意资产保值第务千万忽视公危机发生时少会继续持受影响贬值股票债券作类决策需请教专业投资顾问
    危机发生许偶然意外造成伤害许年半载法抚危机发生立调整心态生活方式重越早面现实危机伤害会越
    
 

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