品牌危机理办法
总
1目：效预防理危机事件发生时应危机妥善处理避免程度降低危机带损害根集团公司×××××品牌理制度特制定办法
2释义：
21品牌危机 引起负面影响具确定性事件果已公司声誉造成损失情势统称品牌危机
22 危机理 指通危机监测危机预警危机决策危机处理达避免减少控制危机产生危害总结危机发生发展规律危机处理科学化系统化理体系
23危机等级
231特危机：指造成全国性影响危机
232重危机：指造成区域性影响重群体事件媒体曝光危机
233普通危机：指造成公司范围负面舆媒体介入危机
3 危机理原
31迅速反应积极回应坦诚相化害益
32提高危机理效率水领域危机区域公司部门负责实现危机分散理
33危机理部门须终集团公司品牌理报危机始末实现危机集中理
34集团公司品牌理特授权员外员工律准危机事件接受媒体形式采访询问
35迅速合理限度解决回复危机反映出现问题根源妥善消灭危机置否发展
二机构保障工作职责
1组织机构
11集团公司品牌理处理危机事件高理协调机构
12危机属职部门处理危机事件第负责部门
13负责日常媒体业务接部门危机发生时媒体公关部门负责正确舆导媒体安抚
14危机属公司危机处理理单位
2工作职责
21集团公司品牌理职责
211负责制订断完善危机理办法工作细推动危机理办法效实施
212特危机发生时负责刻成立危机应急组组成员少包括：公司总裁法律顾问公关顾问业务负责行政负责等便全力迅速展开危机处理
213负责集团危机事件指导备案监控
214负责属公司危机处理情况考核
215危机发生时根危机等级权建议集团理委员会调动集团资源处理危机事件
22危机第负责部门职责
221负责区域公司范围危机事件全程处理提出解决方案佳方案进行处理
222负责危机事件第时间报相关领导决策进行具体执行
223危机解决负责整理总结处理危机验教训纳入理预案便工作鉴报集团公司备案
23媒体公关部门职责
231负责时接洽事媒体进行非正式渠道交流沟通探明真实意事态发展方必时采方式进行安抚
232负责公司部正确舆导口径统
233集团公司认进行外说明信息发布
24危机属公司职责
241负责公司范围员工进行危机意识培训
242负责公司范围危机处理决策控协调切资源避免危机进步扩
三危机理容
1危机监测
11危机进行周期性监测危机理首环属公司须危机监测作日常工作半年形成危机监测报告报集团公司备案
12外应时关注国家相关政策导相关敏感信息发布高度关注行业中发生危机事件案例踪事件影响走势处理情况等应时关注企业安定素突变性事件新产品市投放重营举措实施营理重调整相关业务员动态等
13发现范围异常现象属职部门应时报公司相关领导决策
2危机预警
21数危机爆发前会出现某征兆避免危机发生危机发生带危害程度降低须建立危机警戒线
22员工应树立强烈危机意识接发生危机事件投诉发现现场新闻媒体采访时应立通知属公司相关部门进行进处理
23负责日常媒体业务接部门应持续维护报媒电视台网络等流媒体关系防危机发生时时进行媒体公关
24通渠道知道媒体曝光事件发生应立通知媒体公关部门该部门必须第时间阻止媒体曝光24时求危机属职部门搜集全部事件情况书面报公司领导
25属公司应建立危机预警机制危机发生时根影响程度启动相应危机方案具体应：
危机分类
应等级
措施方
应急组成员
普通危机
三级预案
控制事态发展力解决现问题引导正确舆导全力阻止媒体曝光
属职部门媒体公关部门属公司分领导
重危机
二级预案
控制外舆切断负面报道源头必须解决现问题必须避免事态度恶化传播满足事相关媒体合理求
三级危机应急组法律负责属公司第负责集团公司口部门负责分副总裁
特危机
级预案
调动集团资源限期解决现问题惜切成全力挽回品牌形象损失公开发布正面回复相关责进行严厉处罚
二级危机应急组集团公司品牌理集团相关顾问分副总裁总裁
3危机处理
31确认危机 包括危机类收集危机相关信息确认危机程度找出危机产生原辨认危机影响范围影响程度果确认危机类型等级调动相关部门资源社会资源便采取外应急措施
32决策危机 确认危机迅速制定正确危机决策决策根危机产生龙脉种行方案进行分析选择出佳方案方案定位准推行迅速遏止危机扩散
33 反映迅速 危机发生时属职部门应立领导反映拟订处理方案根危机登记成立危机应急组
34统口径 确定外宣传基调通集团公司品牌理认发言传播出渠道声音传种信息做始终口径统媒体社会公众政府相关权威机构沟通信息疏导媒体社会舆着利公司形象建立方发展
35积极沟通 动媒体交流事记者建立友关系记者提供正面报道信息危机事件进行评价着事态发展辨媒体真实需求量满足
36记录备案 危机事件发生报危机事件相关部门应危机发生始末记录案集团公司品牌理季度开展例行检查
4危机善 危机处理属职部门分析危机引发原根危机类型诱发素制定改进措施调整产品服务广告营销策略理规章制度
四．危机处理流程
危机事件产生
第时间报告
属职部门
召开会议分析确定危机性质严重程度确定危机等级
普通危机
特危机
启动三级危机应急
讨研究实施首选方案
危机化解妥善处理
危机善总结纳入预案理
危机未化解
实施备选方案
集团营销理部报
危机加剧
启动级危机应急
调动切资源竭全力处理
事件息研究弥补续工作事宜
研究制订方案进行善处理
认真总结分析形成特殊案例备案必时召开员工会
重危机
启动二级危机应急
书面报总部营销理部备案
五附
1． 办法集团公司品牌理部负责解释
2． 办法集团审议通颁布实施颁布日起生效
3． 办法集团公司品牌理部根实际情况适时修订
××××××限公司
二○○年X月X日
文档容仅供参考果您需解决具体问题建议您详细咨询相关领域专业士
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总
1目：效预防理危机事件发生时应危机妥善处理避免程度降低危机带损害根集团公司×××××品牌理制度特制定办法
2释义：
21品牌危机 引起负面影响具确定性事件果已公司声誉造成损失情势统称品牌危机
22 危机理 指通危机监测危机预警危机决策危机处理达避免减少控制危机产生危害总结危机发生发展规律危机处理科学化系统化理体系
23危机等级
231特危机：指造成全国性影响危机
232重危机：指造成区域性影响重群体事件媒体曝光危机
233普通危机：指造成公司范围负面舆媒体介入危机
3 危机理原
31迅速反应积极回应坦诚相化害益
32提高危机理效率水领域危机区域公司部门负责实现危机分散理
33危机理部门须终集团公司品牌理报危机始末实现危机集中理
34集团公司品牌理特授权员外员工律准危机事件接受媒体形式采访询问
35迅速合理限度解决回复危机反映出现问题根源妥善消灭危机置否发展
二机构保障工作职责
1组织机构
11集团公司品牌理处理危机事件高理协调机构
12危机属职部门处理危机事件第负责部门
13负责日常媒体业务接部门危机发生时媒体公关部门负责正确舆导媒体安抚
14危机属公司危机处理理单位
2工作职责
21集团公司品牌理职责
211负责制订断完善危机理办法工作细推动危机理办法效实施
212特危机发生时负责刻成立危机应急组组成员少包括：公司总裁法律顾问公关顾问业务负责行政负责等便全力迅速展开危机处理
213负责集团危机事件指导备案监控
214负责属公司危机处理情况考核
215危机发生时根危机等级权建议集团理委员会调动集团资源处理危机事件
22危机第负责部门职责
221负责区域公司范围危机事件全程处理提出解决方案佳方案进行处理
222负责危机事件第时间报相关领导决策进行具体执行
223危机解决负责整理总结处理危机验教训纳入理预案便工作鉴报集团公司备案
23媒体公关部门职责
231负责时接洽事媒体进行非正式渠道交流沟通探明真实意事态发展方必时采方式进行安抚
232负责公司部正确舆导口径统
233集团公司认进行外说明信息发布
24危机属公司职责
241负责公司范围员工进行危机意识培训
242负责公司范围危机处理决策控协调切资源避免危机进步扩
三危机理容
1危机监测
11危机进行周期性监测危机理首环属公司须危机监测作日常工作半年形成危机监测报告报集团公司备案
12外应时关注国家相关政策导相关敏感信息发布高度关注行业中发生危机事件案例踪事件影响走势处理情况等应时关注企业安定素突变性事件新产品市投放重营举措实施营理重调整相关业务员动态等
13发现范围异常现象属职部门应时报公司相关领导决策
2危机预警
21数危机爆发前会出现某征兆避免危机发生危机发生带危害程度降低须建立危机警戒线
22员工应树立强烈危机意识接发生危机事件投诉发现现场新闻媒体采访时应立通知属公司相关部门进行进处理
23负责日常媒体业务接部门应持续维护报媒电视台网络等流媒体关系防危机发生时时进行媒体公关
24通渠道知道媒体曝光事件发生应立通知媒体公关部门该部门必须第时间阻止媒体曝光24时求危机属职部门搜集全部事件情况书面报公司领导
25属公司应建立危机预警机制危机发生时根影响程度启动相应危机方案具体应：
危机分类
应等级
措施方
应急组成员
普通危机
三级预案
控制事态发展力解决现问题引导正确舆导全力阻止媒体曝光
属职部门媒体公关部门属公司分领导
重危机
二级预案
控制外舆切断负面报道源头必须解决现问题必须避免事态度恶化传播满足事相关媒体合理求
三级危机应急组法律负责属公司第负责集团公司口部门负责分副总裁
特危机
级预案
调动集团资源限期解决现问题惜切成全力挽回品牌形象损失公开发布正面回复相关责进行严厉处罚
二级危机应急组集团公司品牌理集团相关顾问分副总裁总裁
3危机处理
31确认危机 包括危机类收集危机相关信息确认危机程度找出危机产生原辨认危机影响范围影响程度果确认危机类型等级调动相关部门资源社会资源便采取外应急措施
32决策危机 确认危机迅速制定正确危机决策决策根危机产生龙脉种行方案进行分析选择出佳方案方案定位准推行迅速遏止危机扩散
33 反映迅速 危机发生时属职部门应立领导反映拟订处理方案根危机登记成立危机应急组
34统口径 确定外宣传基调通集团公司品牌理认发言传播出渠道声音传种信息做始终口径统媒体社会公众政府相关权威机构沟通信息疏导媒体社会舆着利公司形象建立方发展
35积极沟通 动媒体交流事记者建立友关系记者提供正面报道信息危机事件进行评价着事态发展辨媒体真实需求量满足
36记录备案 危机事件发生报危机事件相关部门应危机发生始末记录案集团公司品牌理季度开展例行检查
4危机善 危机处理属职部门分析危机引发原根危机类型诱发素制定改进措施调整产品服务广告营销策略理规章制度
四．危机处理流程
危机事件产生
第时间报告
属职部门
召开会议分析确定危机性质严重程度确定危机等级
普通危机
特危机
启动三级危机应急
讨研究实施首选方案
危机化解妥善处理
危机善总结纳入预案理
危机未化解
实施备选方案
集团营销理部报
危机加剧
启动级危机应急
调动切资源竭全力处理
事件息研究弥补续工作事宜
研究制订方案进行善处理
认真总结分析形成特殊案例备案必时召开员工会
重危机
启动二级危机应急
书面报总部营销理部备案
五附
1． 办法集团公司品牌理部负责解释
2． 办法集团审议通颁布实施颁布日起生效
3． 办法集团公司品牌理部根实际情况适时修订
××××××限公司
二○○年X月X日
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