现代企业理中CRM
摘：客户关系理(Customer Relationship ManagementCRM)种旨改善企业客户间关系提高客户忠诚度满意度新型理机制CRM产生涵谈起侧重营理角度述CRM传统企业击企业电子商务环境CRM模式现代企业实施CRM
1引言
电子商务时代信息技术革命极改变商业模式尤企业客户间互动关系产生巨影响切手e社会客户极方便获取信息更参商业程中表明现已进入客户导时代深入解客户需求时客户意见反馈产品服务设计中客户提供更加性化深入化服务成企业成功关键种环境现代企业客户关系理应运生
2CRM产生涵
2．1CRM产生
CRM产生市场科技发展结果社会进程中客户关系理直存社会阶段重性具体表现形式已现代企业理历发展阶段生产核心产品质量核心现客户中心变化动力社会生产力断提高试想供应求时代谁会关注产品需求者呢
数码知识网络技术基础创新核心全球化信息化特征新济条件企业营理进步破域限制竞争日趋激烈全球贸易体系中占席赢更市场份额更广阔市场前景开发客户资源保持相稳定客户队伍已成影响企业生存发展关键问题CRM解决问题提供思路正成企业营策略核心
2．2CRM涵
谓CRM指通理客户信息资源提供客户满意产品服务客户建立起长期稳定相互信互惠互利密切关系动态程营策略CRM作种新营理哲学涵进步理解笔者认角度层次理解
(1)客户关系理种理理念核心思想企业客户(包括终客户分销商合作伙伴)作重企业资源通完善客户服务深入客户分析满足客户需求保证实现客户终生价值现变革创新时代竞争手领先步仅仅步意味着成功业务流程重新设计企业理创新提供工具引入客户关系理理念技术时避免企业原理方式进行改变创新思想利企业员工接受变革业务流程重组提供具体思路方法互联网时代仅传统理思想已够互联网带仅种手段触发企业组织架构工作流程重组整社会理思想变革客户关系理首先传统理理念种更新
(2)客户关系理种旨改善企业客户间关系新型理机制实施企业市场营销销售服务技术支持等客户相关领域通企业销售市场客户服务专业员提供全面性化客户资料强化踪服务信息分析力够协建立维护系列客户生意伙伴间卓成效关系企业提供更快捷周优质服务提高客户满意度吸引保持更客户增加营业额方面通信息享优化商业流程效降低企业营成
(3)客户关系理种理技术佳商业实践数挖掘数仓库营销销售动化信息技术紧密结合起企业销售客户服务决策支持等领域提供业务动化解决方案企业基电子商务面客户前利实现传统企业模式电子商务基础现代企业模式转化
(4)客户关系理非等单纯信息技术理技术更种企业商务战略目企业根客户分段进行重组强化客户满意行联接客户供应商间程优化企业盈利性提高利润改善客户满意程度具体操作时客户视角独立分散部门提升企业部门负责客户具体交互客户负责整企业面孔面客户成功实施CRM根实现CRM企业客户连接环节应实现动化理
3CRM传统企业带击
着CRM迅速发展许公司发现户需求成商业流程中心时传统企业运营方式方产生协调协调妨碍CRM发挥出完整效力CRM直接客户接触点开始企业理换种思维方式成企业走电子商务第次尝试日新月异科技手段常企业目暇接踪评估客户更加困难种情况传统企业开始感受寻常击
3．1营销方面击
户动听取介绍通众媒体进行广告促销果够树立起独特产品形象成热门商品企业必考虑客户专门需保持电视报纸常曝光树立保持品牌实施CRM够指定消费群体进行营销户动成低效果
3．2竞争手击
美国东北航空公司家规模颇航空企业拥少条航线飞机固定资产80年代宣布破产倒闭服务质量什原航空公司纷纷采计算机信息系统全国旅游代理商实时查询订票更改航班时候东北航空公司没做快发现价格服务方面法航空公司竞争航空公司时客户提供折扣更改航班时候通知客户保持次飞行客满率然昂贵长途电话方式工运作等决定投资订票系统时候时已晚倒闭告终天运行良企业实际面着样战略决策现青少年获信息渠道包括网络线通信等久成长消费体时候否会提供网订购商家屑顾适应样消费者竞争中保持优势投资信息系统常常锦添花维持企业生存必手段
3．3企业部击
Amazon样新型网络企业Ford样致力网络化改造传统企业网客户求仅仅信息交换然落实产品服务求企业流程够制造运输售服务等方面加速流通户信息相匹配通互联网电话企业进行交流户更加没耐性求电子邮件够立刻回复订单时查询更新修改够时办
3．4科技击
网络技术迅猛发展日益普正改变生活样正改变社会济模式产品生产批量生产(Mass production)批量定制(Mass customization)转变谓批量生产广泛运流水线细化分工现代理形成社会化生产制造力种方式目前传统企业运流模式批量生产摆脱分散手工作坊进入机械化电气化动化生产时代极提高生产率着社会进步现代社会越越注重性尊重注重更高层次服务质量批量生产产品显单调重复呆板种生产模式户需求限选择套
户更满意时保持批量生产带低成高效率长期进行种尝试包括进行市场细分断吸收户反馈设计调整流水线运动控制技术等直天努力没达惊成效差异产品做完全适合定制户企业间必须进行断迅速信息交换网络未出现前幻想着网络发展电子商务展开量身定做特征批量定制迅速发展正越越企业中应CRM专门服务软件系统
4电子商务环境CRM
电子商务CRM目前业界认够企业带更快更高回报两创意客户关公司全景印象协调基CRM电子商务购买流程越越重企业必须电子渠道电子商务作CRM整体战略部分避免渠道突客户关系回报化
4．1害户关系理成企业全员根务
电子商务背景客户关系理真正成企业全员根务传统企业着质企业整供应链价值链围绕客户中心展开切活动良客户关系理企业握线顾客真实需求改善企业顾客相互关系培植顾客忠诚核心容整企业系统高效运行必前提网络技术企业开展电子商务实现部部门企业供应链成员效信息沟通提供充分技术支持客户关系理全面实施准备关重技术基础
4．2互联网面面沟通方式效支持客户时准确访问企业信息
互联网面面沟通方式效支持客户时准确访问企业信息客户进入企业Web网站解企业关企业种产品服务信息寻找决策满足需求行途径时营销员够助先进信息技术时全面握企业运行状况变化趋势便客户接触时够针需提供更效信息改善信息沟通效果
4．3架设更效沟通渠道构建交互式沟通方式
Internet客户企业间架设更效沟通渠道构建交互式沟通方式助方式企业通IP址时准确知晓位客户居住区域种关信息运数库理Internet等信息系统信息技术企业仅够时迅速量收集客户信息时传递客户服务中心加处理实现客户信息更保护利
4．4减少CRM运作成
Internet减少CRM运作成电子商务拥重优势Internet电子商务模式组织低廉费网获取需信息企业客户双方带莫处建立积极收集信息动进行沟通基础基础支持CRM系统仅企业动选择时成广线客户种必然求充分沟通基础相互解方价值追求利益寻求双方佳合作方式企业线客户着极吸引力
5现代企业实施电子商务中客户关系理
面新时代挑战现代企业应实施电子商务中客户关系理呢认方面加考虑
5．1确立合理项目实施目标
CRM系统实施必须明确远景规划期实现目标理者制定规划目标时考虑企业部现状实际理水外部市场企业求挑战没种固定方法公式企业轻易出样目标确立目标程中企业必须清楚建立CRM系统初衷什：市场竞争手采效CRM理手段加强客户服务力量问题企业建立CRM项目前必须明确出答案问题明确实施CRM系统初始原出适合企业身CRM远景规划期实现目标
明确规划目标接需考虑目标否符合企业长远发展计划否已企业部层员认果目标企业长远发展计划间存差距样差距会带什样影响种影响否企业够接受承受重企业层员够认长远规划目标目标做相应准备
作CRM项目负责必须已形成企业部致认明确远景规划期实现目标落实成文字明确业务目标实现周期预期收益等容份文件整项目实施程中价值文件项目启动前企业CRM项目认识文字体现实施进程中目标方时项目实施完成评估项目成功重衡量标准
5．2高层理者理解支持
高层理者CRM项目实施支持理解承诺项目成功关键素缺乏理者支持承诺会项目实施带负面影响甚项目启动时已举步维艰理者支持承诺首先求理者必须项目相参程度进够项目实施定理解CRM系统实施影响部门高层领导应成项目发起参CRM系统实现目标业务范围等信息应传递相关部门员
5．3业务驱动CRM项目实施
CRM系统建立套客户中心销售服务体系CRM系统实施应业务程驱动IT技术CRM系统实现提供技术性CRM真正驱动力应源业务身CRM项目实施必须握软件提供先进技术企业目前运作流程间衡点项目实施目标考虑前阶段实施方时注意套CRM系统企业进行实施时做定程度配置修改调整应单纯适应软件限制全盘放弃企业特点优势流程处理
5．4效控制变更
项目实施避免会业务流程发生变化时会影响员岗位职责变化甚引起部分组织结构调整变化带消极影响降低企业相关部门员认接受变化项目负责面严重挑战新系统实施需考虑业务户种培训配合新流程相应外部理规定制定等容容列入变更理范围中
5．5项目实施组织结构建立
项目组成员会企业部成员外部实施伙伴组成部员企业高层领导相关实施部门业务骨干IT技术员业务骨干挑选十分谨慎应真正熟悉企业目前运作流程具备定发言权权威性必须全职全程参项目工作
保证项目组成员稳定性项目成功关键素项目实施初期员调整带影响较着项目实施进程推进员变动项目带利影响会越发突出常见问题离开员参系统类培训系统实现功十分解参新系统流程定义程解流程定义原理解新流程现流程处改变原新加入项目组成员花长段时间熟悉系统时新系统流程定义前果缺乏深入理解会带项目实施拖延企业员项目实现结果目标怀疑
5．6明确项目员奖惩制度
CRM实施程中会发生员流动会出现工作员效率高情绪积极等情况针述情况求项目组建立项目组员定位时定企业部达成识防止项目实施间员意抽调时必须项目组成员职责分工明确定义项务落实明确考核目标优秀员予奖励完成务予处罚
5．7产品供应商实施伙伴选择
CRM软件系统少存着程度差异企业选型程中难做出抉择针述情况点建议：
(1)软件选择企业CRM系统远景规划期实施目标进行选择贴企业需求产品
(2)CRM系统终拥者业务部门选型工作必须业务部门紧密配合简单工作分配IT部门完成
(3)选择软件供应厂商时应注意产品开放性技术支持力持续发展性
样外部实施伙伴选择十分重首先选外部实施方应CRM领域中成功实施验企业行业定背景认识次企业应实施前需外部员力时间阶段求等容进行详细描述外部实施伙伴达成协议保证提供实施员稳定性
6结束语
总说CRM种旨改善企业客户间关系新型理机制实施企业市场营销销售服务技术支持等客户相关领域CRM然仅仅电子商务子集客户放核心位置企业实施CRM必须补落功课——求企业更解现存潜客户求企业够准确时判断竞争手行求企业够追赶日新月异信息技术尤求企业部理够适应变化果企业吸收CRM理念会利润客户忠诚度客户满意度等方面提高未整体性电子商务时代更准备
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摘：客户关系理(Customer Relationship ManagementCRM)种旨改善企业客户间关系提高客户忠诚度满意度新型理机制CRM产生涵谈起侧重营理角度述CRM传统企业击企业电子商务环境CRM模式现代企业实施CRM
1引言
电子商务时代信息技术革命极改变商业模式尤企业客户间互动关系产生巨影响切手e社会客户极方便获取信息更参商业程中表明现已进入客户导时代深入解客户需求时客户意见反馈产品服务设计中客户提供更加性化深入化服务成企业成功关键种环境现代企业客户关系理应运生
2CRM产生涵
2．1CRM产生
CRM产生市场科技发展结果社会进程中客户关系理直存社会阶段重性具体表现形式已现代企业理历发展阶段生产核心产品质量核心现客户中心变化动力社会生产力断提高试想供应求时代谁会关注产品需求者呢
数码知识网络技术基础创新核心全球化信息化特征新济条件企业营理进步破域限制竞争日趋激烈全球贸易体系中占席赢更市场份额更广阔市场前景开发客户资源保持相稳定客户队伍已成影响企业生存发展关键问题CRM解决问题提供思路正成企业营策略核心
2．2CRM涵
谓CRM指通理客户信息资源提供客户满意产品服务客户建立起长期稳定相互信互惠互利密切关系动态程营策略CRM作种新营理哲学涵进步理解笔者认角度层次理解
(1)客户关系理种理理念核心思想企业客户(包括终客户分销商合作伙伴)作重企业资源通完善客户服务深入客户分析满足客户需求保证实现客户终生价值现变革创新时代竞争手领先步仅仅步意味着成功业务流程重新设计企业理创新提供工具引入客户关系理理念技术时避免企业原理方式进行改变创新思想利企业员工接受变革业务流程重组提供具体思路方法互联网时代仅传统理思想已够互联网带仅种手段触发企业组织架构工作流程重组整社会理思想变革客户关系理首先传统理理念种更新
(2)客户关系理种旨改善企业客户间关系新型理机制实施企业市场营销销售服务技术支持等客户相关领域通企业销售市场客户服务专业员提供全面性化客户资料强化踪服务信息分析力够协建立维护系列客户生意伙伴间卓成效关系企业提供更快捷周优质服务提高客户满意度吸引保持更客户增加营业额方面通信息享优化商业流程效降低企业营成
(3)客户关系理种理技术佳商业实践数挖掘数仓库营销销售动化信息技术紧密结合起企业销售客户服务决策支持等领域提供业务动化解决方案企业基电子商务面客户前利实现传统企业模式电子商务基础现代企业模式转化
(4)客户关系理非等单纯信息技术理技术更种企业商务战略目企业根客户分段进行重组强化客户满意行联接客户供应商间程优化企业盈利性提高利润改善客户满意程度具体操作时客户视角独立分散部门提升企业部门负责客户具体交互客户负责整企业面孔面客户成功实施CRM根实现CRM企业客户连接环节应实现动化理
3CRM传统企业带击
着CRM迅速发展许公司发现户需求成商业流程中心时传统企业运营方式方产生协调协调妨碍CRM发挥出完整效力CRM直接客户接触点开始企业理换种思维方式成企业走电子商务第次尝试日新月异科技手段常企业目暇接踪评估客户更加困难种情况传统企业开始感受寻常击
3．1营销方面击
户动听取介绍通众媒体进行广告促销果够树立起独特产品形象成热门商品企业必考虑客户专门需保持电视报纸常曝光树立保持品牌实施CRM够指定消费群体进行营销户动成低效果
3．2竞争手击
美国东北航空公司家规模颇航空企业拥少条航线飞机固定资产80年代宣布破产倒闭服务质量什原航空公司纷纷采计算机信息系统全国旅游代理商实时查询订票更改航班时候东北航空公司没做快发现价格服务方面法航空公司竞争航空公司时客户提供折扣更改航班时候通知客户保持次飞行客满率然昂贵长途电话方式工运作等决定投资订票系统时候时已晚倒闭告终天运行良企业实际面着样战略决策现青少年获信息渠道包括网络线通信等久成长消费体时候否会提供网订购商家屑顾适应样消费者竞争中保持优势投资信息系统常常锦添花维持企业生存必手段
3．3企业部击
Amazon样新型网络企业Ford样致力网络化改造传统企业网客户求仅仅信息交换然落实产品服务求企业流程够制造运输售服务等方面加速流通户信息相匹配通互联网电话企业进行交流户更加没耐性求电子邮件够立刻回复订单时查询更新修改够时办
3．4科技击
网络技术迅猛发展日益普正改变生活样正改变社会济模式产品生产批量生产(Mass production)批量定制(Mass customization)转变谓批量生产广泛运流水线细化分工现代理形成社会化生产制造力种方式目前传统企业运流模式批量生产摆脱分散手工作坊进入机械化电气化动化生产时代极提高生产率着社会进步现代社会越越注重性尊重注重更高层次服务质量批量生产产品显单调重复呆板种生产模式户需求限选择套
户更满意时保持批量生产带低成高效率长期进行种尝试包括进行市场细分断吸收户反馈设计调整流水线运动控制技术等直天努力没达惊成效差异产品做完全适合定制户企业间必须进行断迅速信息交换网络未出现前幻想着网络发展电子商务展开量身定做特征批量定制迅速发展正越越企业中应CRM专门服务软件系统
4电子商务环境CRM
电子商务CRM目前业界认够企业带更快更高回报两创意客户关公司全景印象协调基CRM电子商务购买流程越越重企业必须电子渠道电子商务作CRM整体战略部分避免渠道突客户关系回报化
4．1害户关系理成企业全员根务
电子商务背景客户关系理真正成企业全员根务传统企业着质企业整供应链价值链围绕客户中心展开切活动良客户关系理企业握线顾客真实需求改善企业顾客相互关系培植顾客忠诚核心容整企业系统高效运行必前提网络技术企业开展电子商务实现部部门企业供应链成员效信息沟通提供充分技术支持客户关系理全面实施准备关重技术基础
4．2互联网面面沟通方式效支持客户时准确访问企业信息
互联网面面沟通方式效支持客户时准确访问企业信息客户进入企业Web网站解企业关企业种产品服务信息寻找决策满足需求行途径时营销员够助先进信息技术时全面握企业运行状况变化趋势便客户接触时够针需提供更效信息改善信息沟通效果
4．3架设更效沟通渠道构建交互式沟通方式
Internet客户企业间架设更效沟通渠道构建交互式沟通方式助方式企业通IP址时准确知晓位客户居住区域种关信息运数库理Internet等信息系统信息技术企业仅够时迅速量收集客户信息时传递客户服务中心加处理实现客户信息更保护利
4．4减少CRM运作成
Internet减少CRM运作成电子商务拥重优势Internet电子商务模式组织低廉费网获取需信息企业客户双方带莫处建立积极收集信息动进行沟通基础基础支持CRM系统仅企业动选择时成广线客户种必然求充分沟通基础相互解方价值追求利益寻求双方佳合作方式企业线客户着极吸引力
5现代企业实施电子商务中客户关系理
面新时代挑战现代企业应实施电子商务中客户关系理呢认方面加考虑
5．1确立合理项目实施目标
CRM系统实施必须明确远景规划期实现目标理者制定规划目标时考虑企业部现状实际理水外部市场企业求挑战没种固定方法公式企业轻易出样目标确立目标程中企业必须清楚建立CRM系统初衷什：市场竞争手采效CRM理手段加强客户服务力量问题企业建立CRM项目前必须明确出答案问题明确实施CRM系统初始原出适合企业身CRM远景规划期实现目标
明确规划目标接需考虑目标否符合企业长远发展计划否已企业部层员认果目标企业长远发展计划间存差距样差距会带什样影响种影响否企业够接受承受重企业层员够认长远规划目标目标做相应准备
作CRM项目负责必须已形成企业部致认明确远景规划期实现目标落实成文字明确业务目标实现周期预期收益等容份文件整项目实施程中价值文件项目启动前企业CRM项目认识文字体现实施进程中目标方时项目实施完成评估项目成功重衡量标准
5．2高层理者理解支持
高层理者CRM项目实施支持理解承诺项目成功关键素缺乏理者支持承诺会项目实施带负面影响甚项目启动时已举步维艰理者支持承诺首先求理者必须项目相参程度进够项目实施定理解CRM系统实施影响部门高层领导应成项目发起参CRM系统实现目标业务范围等信息应传递相关部门员
5．3业务驱动CRM项目实施
CRM系统建立套客户中心销售服务体系CRM系统实施应业务程驱动IT技术CRM系统实现提供技术性CRM真正驱动力应源业务身CRM项目实施必须握软件提供先进技术企业目前运作流程间衡点项目实施目标考虑前阶段实施方时注意套CRM系统企业进行实施时做定程度配置修改调整应单纯适应软件限制全盘放弃企业特点优势流程处理
5．4效控制变更
项目实施避免会业务流程发生变化时会影响员岗位职责变化甚引起部分组织结构调整变化带消极影响降低企业相关部门员认接受变化项目负责面严重挑战新系统实施需考虑业务户种培训配合新流程相应外部理规定制定等容容列入变更理范围中
5．5项目实施组织结构建立
项目组成员会企业部成员外部实施伙伴组成部员企业高层领导相关实施部门业务骨干IT技术员业务骨干挑选十分谨慎应真正熟悉企业目前运作流程具备定发言权权威性必须全职全程参项目工作
保证项目组成员稳定性项目成功关键素项目实施初期员调整带影响较着项目实施进程推进员变动项目带利影响会越发突出常见问题离开员参系统类培训系统实现功十分解参新系统流程定义程解流程定义原理解新流程现流程处改变原新加入项目组成员花长段时间熟悉系统时新系统流程定义前果缺乏深入理解会带项目实施拖延企业员项目实现结果目标怀疑
5．6明确项目员奖惩制度
CRM实施程中会发生员流动会出现工作员效率高情绪积极等情况针述情况求项目组建立项目组员定位时定企业部达成识防止项目实施间员意抽调时必须项目组成员职责分工明确定义项务落实明确考核目标优秀员予奖励完成务予处罚
5．7产品供应商实施伙伴选择
CRM软件系统少存着程度差异企业选型程中难做出抉择针述情况点建议：
(1)软件选择企业CRM系统远景规划期实施目标进行选择贴企业需求产品
(2)CRM系统终拥者业务部门选型工作必须业务部门紧密配合简单工作分配IT部门完成
(3)选择软件供应厂商时应注意产品开放性技术支持力持续发展性
样外部实施伙伴选择十分重首先选外部实施方应CRM领域中成功实施验企业行业定背景认识次企业应实施前需外部员力时间阶段求等容进行详细描述外部实施伙伴达成协议保证提供实施员稳定性
6结束语
总说CRM种旨改善企业客户间关系新型理机制实施企业市场营销销售服务技术支持等客户相关领域CRM然仅仅电子商务子集客户放核心位置企业实施CRM必须补落功课——求企业更解现存潜客户求企业够准确时判断竞争手行求企业够追赶日新月异信息技术尤求企业部理够适应变化果企业吸收CRM理念会利润客户忠诚度客户满意度等方面提高未整体性电子商务时代更准备
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