现代公共关系在企业管理中的应用毕业论文


    
    X X X X学

    毕业设计(文)


    题 目: 现代公关关系企业理中应




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    题 目: 现代公关系企业理中应
    二设计求(包括原始数指标):
    (1)参考相关文献资料明确相关概念
    (2)搜集整合期刊文章文中关公关案例文写作程中参考
    (3)定性分析定量分析相结合举事实摆理实践相结合等
    (4)公关策略分析基础发现存问题
    (5)针关问题提出相应策
    三设计说明(文)容:
    着济发展公关系渐渐成企业发展缺少部分公关系已成现代企业项理职成企业战略重组成部分企业外部沟通桥梁时公关系通形象信息传播作方性渗透目标突破关系沟通解决突重手段
    现代企业越越重视公关系良公关系够企业营造良营发展环境良营发展环境企业发展缺少部素企业想中立稳脚争取良发展条件必须营造良公关系
    四参考文献:
    [1]王乐夫廖建等公关系学连辽宁民出版社1986
    [2]序建吴柏林谭昆智等公关系学北京高等教育出版社2000
    [3]廖建吴柏林政府公关系北京中国民学出版社2010
    [4] 哈罗德·孔茨西西尔·奥唐奈理学海海民出版社1990
    [5] 斯蒂芬·P·罗宾斯理学北京中国民学出版社1997
    [6] 巴斯克艾索思日理艺术广西民族出版社1984
    [7] 彼·圣吉第五项修炼海海三联书店1994
    [8] 唐·赫尔雷格尔等组织行学北京中国社会科学出版社1988
    [9] 托马斯·J·彼斯等追求卓越北京中国友谊出版公司1986
    [10] 右姆斯·H·唐纳利等理学基础北京中国民学出版社1982
    [11] 加里·德斯勒力资源理北京中国民学出版社1999
    [12] Scottm Cutlip等公关系教程Effective Public Relations明安香译8版北京华夏出版社2001














    现代公关系企业理中应


    文容包括解公关系定义特征理解公关系质完整含义解公关系现实意义
    公关系种定义表述中纳出公关系五基素第公关系行体组织机构第二公关系沟通象相关公众第三公关系工作手段传播沟通媒介第四公关系程信息双交流第五公关系目标组织机构树立良公众形象
    公关系组织行政理营理程中工作范围应承担责长期实践逐渐形成公关系基功包括收集信息辅助决策传播推广沟通协调提供服务
    公关系危机具般危机特征突发性确定性具身特征舆关注性连锁破坏性滋出效应性等
    危机持种正确积极态度体现危机理程中系列原时动真实公开战略(全面)公众
    公关系危机理操作程序分危机预防(事前理)危机理(事中理)危机恢复(事理)三部分










    ABSTRACT
    The main contents of this paper are as to understand the definition and characteristics of public relations understand the essence and the full meaning of public relations and understand the practical significance of public relations
    From the various definitions of public relations the five basic elements of public relations are summed up firstly the behavior subject of public relations is organization institution Second the communication of public relations is the relevant public Third the means of public relations is the media of communication media Fourth the process of public relations is a twoway exchange of information Fifth the goal of public relations is to establish a good public image for the organization
    The scope of the work of the public relations in the administration of the organization or the operation of the operation and management and the responsibilities that it should take After a long time of practice some of the basic functions of public relations including information assistant decision communication and communication communication and coordination are formed
    Public relations crisis not only has the characteristics of general crisis such as sudden uncertain also has its own characteristics such as the media attention chain destruction and Effect of AIDS Etc
    A positive attitude towards the crisis is reflected in the crisis management process is a series of principles the timely initiative real open strategic (comprehensive) and the public first
    The operational procedure of public relations crisis management is divided into three parts which are crisis prevention (ex ante Management) crisis management (Management) and crisis recovery (ex post management)

    目录
    目录 …………………………………………………………………………… 06
    第1章 公关系概 ………………………………………………… 07
    11 公关系基概念 …………………………………………………… 07
    111公关系定义 ………………………………………………… 07
    112公关系基素 …………………………………………… 09
    第2章 公关系功 …………………………………………………… 12
    21 公关系功 …………………………………………………… 12
    211 收集信息 ……………………………………………………… 12
    212 辅助决策 ……………………………………………………… 13
    213 传播推广 ……………………………………………………… 14
    214 协调沟通 ……………………………………………………… 15
    215 提供服务 ……………………………………………………… 16
    第3章 公关系危机理 …………………………………………………… 17
    31 公关系危机理概念 ……………………………………………… 17
    311 公关系危机定义 ………………………………………… 17
    312 公关系危机特征 ………………………………………… 18
    313 公关关系危机类型 ………………………………………… 20
    32 公关系危机理实务 …………………………………………… 21
    321 公关系危机理原 ……………………………………… 21
    322 公关系危机理操作程序 ………………………………… 21
    323 公关系危机形象声誉恢复——事理 ………… 26
    参考文献 ……………………………………………………………………… 27





    第1章 公关系概
    11 公关系基概念
    公关系词源英文 Public RelationsPublic 词译作公公开译作公众Relations 宜译作关系中文表述称公关系称公众关系译作公众关系含义更直接词义指组织公众间关系公关系词已国广流传数接受公词私词相应准确表达公关系私关系性质公关关系译法
    111公关系定义
    公关系作门综合性应学科定义众说纷纭中代表性定义包括
    ()理
    理强调公关系理属性美国学者雷克斯·哈罗博士(Rex L Harlow)认公关系种独特理职帮助组织建立维持公众间双交流理解认合作参处理种问题事件J帮助理者时解公众舆作出反映明确强调理部门公众利益服务贵作社会变化趋势监视系统帮助理者时掌握效利社会变化保持社会变动步运健全正传播技研究方法作工具美国学者卡特利普森特(Scott M Cutlip & Ailen H Center)认公关系确定建立维持组织决定成败类公众间互益关系种理功
    (二)传播
    传播侧重公关系传播属性英国学者弗兰克· 杰夫金斯(Frank Jefkins)认公关系组织达公众间相互解确定目标计划采切外传播沟通方式总
    (三)传播理
    传播理理传播结合起明确界定公关系组织种特定传播理行职代美国公关系学术权威马里兰学詹姆斯·格鲁尼格教授(James EGruni幼认公关系组织相关公众间传播理
    (四)咨询
    咨询侧重公关系决策咨询功代表性国际公关系协会1978年8月发表墨西哥宣言公关系门艺术社会科学分析趋势预测果机构领导提供意见履行系列计划行动服务机构公众利益
    (五)社会关系
    社会关系强调公关系种公众性社会性关系活动美国普林斯顿学蔡尔滋教授(H L Chils)认公关系事种活动发生种关系通称活动关系公众性社会意义
    外定义公关系特性综合起力图全面表述公关系含义例中国劳动社会保障部编印中国职业词典公关系定义公关系事组织机构公众信息传播关系协调形象理事务调查咨询策划实施种实践活动
    种复杂社会现象社会行定义件困难事情难免抓住某属性忽略特征鉴美国(公关系季刊)详细罗列公关系14特征
    (1)公关系完整职目增进公司利益达成整体目标
    (2)公关系制定政策帮助理局表白公司政策
    (3)受公司措施影响公关系员注意印象反应重措施然表面公关系关应先公关系部门咨询
    (4)行动空言力信誉建立行动非语言文字果知悉解公司行动助语言文字
    (5)公关系然理部门职贵然明确责范围果实行种责必须配备适预算员担负务必须限公司公关系范围工作
    (6)公关系贵公关系部门终目标解传播良理必分割
    (7)关公司形象相某种公众公司具体求兴趣定例股东金融界政府教育家舆界会法
    (8)常根完全证形成公司印象例公司名称某位员工通信偶然会晤然事应力注意公司争取良印象
    (9)公司舆形成环境营运发展士具访问权力均应尊重
    (10)通常解少事物感厌恶恐惧猜疑果提出理加解释会行想象透露传播资料信息吝惜
    (11)歪曲夸事实公关系旨陈述事实便公司公评估引起公众兴趣进产生影响
    (12)少做做做做强
    (13)观念领域中引起特注意期间竞争非常激烈公关系项基务引起公司感兴趣
    (14)公关系艺术成分科学成分种艺术定社会科学崭新知识基础公众象组成态度作科学评估公司身透彻认识
    公关系理实践均门正发展中学科涉学科领域实践领域公关系定义表述正常种定义角度揭示公关系特性合理性定义助理解公关系质属性特格鲁尼格教授定义非常简洁明科学严谨表述公关系基素质属性鉴定义没描述公关系目标格鲁尼格教授定义作重补充公关系组织相关公众间传播理目建立种公众互相信关系
    112公关系基素
    公关系种定义表述中纳出公关系五基素
    第公关系行体组织机构公关系种组织关系组织活动组织职组织生存发展程中必然会类公众形成种复杂社会关系处理协调关系行便组织公关系活动种活动纳理轨道计划组织进行便构成组织种营理职必须组织层次理层次认识理解公关系
    第二公关系沟通象相关公众公关系指组织机构公众间相互关系组织公滚洗活动象便组织相关公众影响制约着组织生存发展组织必须保持良沟通群体组织总公众构成组织种特定环境组织机构生存发展离开良公众环境需公众舆认支持公关系便协调种公众关系争取公众舆支持创造良公众环境种工作
    第三公关系工作手段传播沟通媒介公关系作种组织营理方法运种信息传播媒介建立维持组织公众间效沟通广泛应种形式际沟通媒介众传播媒介解影响公众意见态度行成公关系活动专业特色特色公关系活动生产活动销售活动财务活动行政事活动等组织理活动区开代活动活动取代公关系专门运传播沟通媒介处理组织公众间关系
    第四公关系程信息双交流作种关系公关系种具体政治关系济关系行政关系法律关系家庭伦理关系等特指组织公众间信息交流关系种关系渗透组织种具体关系中性质组织活动存公关系问题公关系理解宽泛某种具体关系身(具体市场销售关系等)实现某种具体关系时候相伴传播沟通关系通双信息传播沟通达成组织具体关系象〔消费者顾客)间相互解理解信合作促成具体关系(销售关系)利发展政府公关系企业公关系实质组织公众间双信息交流关系
    第五公关系目标组织机构树立良公众形象公关系具体财事物理营理容组织声誉形象视种形象理职艺术形象声誉作种形财富形资产形产品设备资金力单纯技术济行政方法理必须助公关系特传播沟通方法处理组织形象声誉组织观认定公众认评价公众建立保持良沟通点公众解理解信支持组织塑造良形象前提程组织具良形象标志结果公关系传播活动区传播活动特征塑造组织形象目标






















    第2章 公关系功

    21 公关系功
    公关系功指公关系组织行政理营理程中工作范围应承担责长期实践逐渐形成公关系基功包括收集信息辅助决策传播推广沟通协调提供服务
    211 收集信息
    公关系首先注意组织形象评价关种信息信息涉公众组织政策产品行等方面印象法态度
    1产品形象信息
    产品形象组织形象客观基础产品形象产品方面体现出包括产品质量性品种款式价格包装等中产品质量影响组织形象关键素产品组织消费公众间发生关系根原产品形象社会组织生存命运直接相关公关系必须优先注意方面信息采集
    2组织形象信息
    组织整体形象反映公众组织素评价素包括公众组织机构评价组织部外部公众组织发生联系然会组织理机构定法例组织机构设置否合理运转否灵活办事效率否高等二公众组织理水评价公众方面评价营方针否正确组织发展目标否合理市场预侧否准确否等公众方面评价反映出组织信心三公众组织员素质评价组织类员评价容包括基家质工作力观念意识际关系服务态度等四公众组织服务素质评价包括服务质量服务容服务形式服务技术服务设施服务范围服务时间服务效率服务态度等中重客户服务承诺承诺兑现
    (二)组织环境中种社会信惠
    公关系需组织监测社会变化趋势注意社会政治济文化科技军事时尚潮流民俗民情舆热点等方面情报动态分析组织种直接潜影响充分利环境中利素避免利素组织社会环境变化保持动态衡
    公关系收集信息具宏观性社会性点组织实现整体发展具十分重意义
    212 辅助决策
    公关系组织营理决策程中协助决策者考虑复杂社会素衡复杂社会关系社会公众整体环境角度评价决策社会影响社会果决策目标够反映公众利益决策方案具备定社会适应力社会应变力决策实施效果利树立组织良形象惫义说公关系部门智囊机构组织理中起着参谋作
    ()确立决策目标提供咨询建议
    决策第步确立决策目标公关系咨询作首先表现制定目标提供咨询建议种咨询角度技术财务事销售等专业角度种相超脱相客观角度社会公众角度评价决策目标社会制约素社会影响效果努力组织决策目标公众利益环境素相容特现代组织决策日益专门化整体决策目标体系需分解职部门专门决策目标生产决策目标技术开发决策目标财务决策目标市场营销决策目标等职部门专家理员决策焦点高度凝聚部门专业目标容易忽视全局社会角度进行决策需公关系部门站公众社会立场综合评价职部门决策目标引起社会问题敦促关部门决策局公众需求社会价值时修正导致良社会果决策目标组织决策目标反映组织发展求反映社会公众需求公关系身成整体决策目标系统中组成部分
    (二)决策提供信息服务
    公关系决策咨询作表现决策建立效信息网络提供种社会信息完善种公众咨询渠道开辟种信息源包括广泛外源信息时源信息根决策目标种信息整理类分析概括提供高理层专业部门作决策客观
    (三)协助拟灯选择决策方案
    决策方案实现决策目标种方法措施总公关系咨询作表现运公关系手段决策者评价选择实施关决策方案特关注决策方案济效益社会效益方面统协调教促决策者重视决策行社会影响社会效果时调动公关系手段广泛征询类公众象意见促进决策程民化科学化
    (四)评价决策效果
    公关系咨询作表现分析评价决策实施公众影响社会果种果决策目标制约作运公众网络公关系渠道付诸实施决策方案进行追踪反馈组织够时解情况根反馈情况调整决策目标完善决策方案
    公关系参辅助决策意义公众利益贯穿组织决策程始终避免组织决策顾身利益片面性公关系辅助决策功组织理活动取代
    213 传播推广
    公关系组织营理中履行传播推广功通种传播媒介组织关信息时准确效传播出争取公众组织解理解提高组织产品员知名度美誉度组织创造良社会舆树立良社会形象
    ()创造典告知公众
    公关系传播推广功首先告知公众公众说明解释组织关政策行产品争取公众解理解促进公众认接受种组织创造形成公众舆工作公众组织缺乏认识解时候组织需动传播介绍促进公众认知解组织政策行公众关时需满足公众知情权动作出说明解释消公众疑虑避免舆误解公众知道正确解组织建立良公众形象基前提关系解开始解谈理解感信合作告知公众形成舆公关系传播基功
    (二)强化典扩影响
    运现代媒介加强公众组织印象深化公众组织解提高组织社会知名度美誉度组织产品树立形象扩影响公关系传播重务组织产品基公众印象良评价需注意坚持懈做宣传推广断维持完善已享知名度美誉度强化良舆趋势进强化良社会公众形象组织处形象良状态时传播投效益般获较理想结果相反果忽略传播工作公众组织印象会逐步淡漠良形象会传播忽略受损公关系传播造时舆轰动应通长期断潜移默化传播渗透断加深公众组织政策产品员良印象断积累巩固强化
    (三)引导典控制形象
    公关系传播推广功调节组织信息流量流引导公众舆积极利方发展根舆反馈适调整组织行控制组织形象公众组织评价毁誉参半时候公关系传播需心谨慎发挥观念导作缩利舆影响引导利舆发展组织信誉度知名度步发展时知名度高脱离组织实际需时候公关系传播低姿态介舆适降低组织知名度公众组织注意力组织形象佳时候公关系传播应根具体原者诚恳公众道欲解释争取公众谅解者澄清事实真相纠正舆误解扭转动局面恢复组织声誉
    传播推广公关系活动方式关键环节助环节组织公众间形成沟涌双夺流
    214 协调沟通
    公关系组织社会环境间种协调沟通机制运种协调沟通手段组织疏通渠道发展关系广交朋友减少摩擦化解敌意调解突成组织运作润滑剂缓器成组织类公众交桥梁组织生存发展创造谐环境
    ()协调部关系增强组织凝聚力
    公关系重视部协调沟通务通建立完善组织部种沟通渠道协调机制促进组织部信息交流情达情达横联络分享信息包括理阶层全体员工关系组织部职部门间联系组织充分信息交流分享基础保持谐状态提高组织心力凝聚力公关系种求团结外求发展营理艺术求团结外求发展前提保证公关系努力创造良部事气氛
    (二)开展社会沟通建立谐社会环境
    外交方面公关系承担着组织外交部繁重务运种交际手段沟通方式热情迎送积极外联络组织开拓关系广交朋友组织生存发展减少种社会障碍增加种利机会创造谐公众环境
    组织发展离开社会方面配合支持组织身利益出发首先处理类直接业务关系诸顾客户关系原材料源供应关系产品销售网络关系运输部门关系银行信贷投资关系等保证组织日常财物技术营运转次妥善处理组织种权力制约部门间关系政府职理部门工商理局税务局商检局环保局公关系局公安局司法部门海关等等目前体制存业务部门次动建立发展种非业务性社会关系社区关系新闻界关系社会名流关系社会团体关系等等扩组织公关系网络广结善缘公关系项重务努力社会方面保持友交联络感情发展友谊矛盾时动进行协调咨商妥善处理化解突通争取公众感支持组织生存发展莫定基础角度说公关系组织中发挥外交部功
    协调沟通公关系根功社会组织形象断协调沟通程中建立发展起
    215 提供服务
    公关系工作身种服务工作理位日常业务具明显服务性质公关系工作成效需服务质皿水衡量公关系通信息性传播性协调性支持性辅助性服务组织部运转更加畅协调组织外部环境更加谐良
    ()组织部业务部门职部门服务
    公关系组织部直接参财物等资源理直接生产推销产品运类传播沟通手段部门服务协助处理需方面介配合纷繁事务执行需宏观协调控制边缘性职提供信息性事务性辅助支持职部门间配合更加融洽组织专业职发挥出更效果
    (二)组织外部提供社会服务
    良服务行树立信誉争取心组织外部提供社会服务需做公关系作种营理功组织中社会性公众性服务性强工作部门仅语言文字运行动种传播力强手段组织树立形象服务种公关系行组织树立形象实际行动企业组织消费者提供种良售前售中售服务社区提供种公益性环保性服务发展社会文化教育科学艺术体育等事业提供必赞助服务等等社会公众企业服务行中感受企业社会爱心责产生企业尊敬感企业组织产品形象深心
    公关系作组织理中环节特定工作范围组织中扮演着特定角色公关系功现代组织言然里介绍仅仅公关系组织中基功公关系功组织中会特点组织时期会变化发展公关系领域实践中会延伸出新功实现公关系职方式方法非常元化








    第3章 公关系危机理
    31 公关系危机理概念
    311 公关系危机理定义
    危机理目限度减少危机带损失伤害公关系危机理样遵原旨限度化解公众组织信危机减少组织美誉度损失重塑组织良形象
    正米特罗夫佩尔森认收集分析传播信息危机理者直接务公关系危机理言务更重公关系常规状态建立组织部组织公众间双信息交流传播沟通公关系重理素公关系呈现非正常状态危机状态时信息传播沟通少更必少公关系危机理程危机信息传播理程公关系危机潜期组织需时收集监测分析信息进行危机预警爆发期组织需迅速掌握第手材料短时间公众告知公众沟通满足公众知晓权蔓延期需做耐心解释宣传等工作稳定公众情绪恢复期需继续间断公众保持信息沟通交流吸纳民意总结危机验教训
    公关系危机理危机传播理通危机信息传播沟通获公众理解支持限度减少危机带形象损失信誉损失

    312 公关系危机特征
    公关系危机具般危机特征突发性确定性具身特征舆关注性连锁破坏性滋出效应性等
    ()突发性
    突发性公关系危机明显特征逻辑说危机必定突发事件然突发事件未必形成危机公关系危机突发性表现两方面时间短公关系危机旦爆发会短时间组织声誉形象产生强烈击突然发生决策者需进行决策时间极限二决策者面巨心理压力种心理压力方面决策时间紧迫方面公关系危机爆发会引发舆危机组织良信息会通种渠道传播尤互联网手机短信息等传播工具日益发达天危机事件会通舆迅速扩散决策者心理压力增
    (二)确定性
    公关系危机具确定性包含两方面容公关系危机呈现状态确定公关系危机表现品牌危机信(誉)危机营危机服务危机等方面具体案例中公关系危机会表现中种种兼状态组织危机预防法确知容针公关系危机形态组织采取危机理策略会例日三菱汽车公司中国境帕杰罗 V31V33 越野车2000年出现质量问题消费者三菱公司产品产生信危机三菱公司迅速中国设立质量检修活动二确定决策决策科学言决策分常规性(确定性)决策非常规性(确定性)决策两种公关系危机组织公关系理呈现非常态决策质种确定性决策
    (三)典关注性
    公关系强调组织公众间双交流传播种传播媒介众媒体公关系危机发生媒体传播功非会减弱反呈现出高度关注性媒体危机事件集中报道会引发公众高度关注媒体够充分发挥议题设置功
    危机状态组织种舆关注性通常会两类反应种够积极配合媒体组织时处理危机事件态度勇承担责组织形象通媒体传播公众利舆关注转危安相反种表现视媒体种传播效应拒绝媒体合作提供信息媒体提供真实信息种态度媒体关注会组织危机更加恶化
    (四)连锁破坏性
    心理学概念做晕轮效应说明事情法会点扩散开危机言产生果果处理会产生类似效果米特罗夫佩尔森称危机理中连锁反应
    公关系危机会产生种连锁破坏性具体表现系列程组织公关系理呈现危机状态时组织果时发布效信息公众会获取足够信息产生满情绪甚会通口传等形式散布流言谣言造成舆危机——破坏强烈舆压力组织危机状态会更加恶劣公众满情绪会转化产品组织信造成信危机——破坏二公众组织产生信意味着交流沟通基础存样发展组织终会面形象危机者声誉危机丧失组织宝贵形资产——破坏三
    (五)溢出效应
    危机具溢出效应(spillover effect) 公关系危机溢出效应表明危机封闭性传播发散式传播着全球化推进信息传播流动会更加突破界国界种流动式传播程中危机越越表现全球性危机影响仅仅局限危机爆发
    企业言跨国企业面公关系危机避免口乐中毒事件瓦尔迪兹号油轮漏油事件等政府言全球性危机事件样频繁发生例疯牛病事件非典型肺炎事件说明危机发生信息出现真空种媒体会第时间抢新闻公关系危机中否认溢出效应鸵鸟心理反映直接会破坏组织国际形象声誉丧失国际竞争力2002年爆发非典型肺炎月蔓延世界32国家区充分表明种滋出效应

    313 公关关系危机类型
    公关系危机类型划分方面
    ()渊源划分
    公关系危机发生渊源划分两种类型危机然原导致素导致通常说天灾祸
    (二)组织类划分
    公关系危机组织类划分指行业属性划分分企业公关系危机政府公关系危机非营利组织公关系危机等种划分具体组织类判断推广类型组织会面公关系危机
    (三)性质划分
    公关系危机性质划分分产品危机服务危机信(誉)危机舆(媒体关系)危机形象危机品牌危机等针公关系危机类型组织采危机理策略应

    32 公关系危机理实务
    321 公关系危机理原
    迈克尔·里杰斯特强调危机持种正确积极态度种态度体现危机理程中系列原时动真实公开战略(全面)公众
    ()时性原
    危机事件显著特征突发性组织公众媒体言应突发性关键迅速时快捷反应公关系危机会引发组织公众间传播沟通危机形象声誉危机第时间作出反应采取应策略显尤重加道氏化学公司唐纳德·斯蒂芬森认危机发生第24时关重果未快行动起已准备事态告知公众认罪直证明清白止
    时效反应缩短危机蔓延期(chronic)组织争取解决危机动权减少进步损失日雪印乳业公司业界声誉卓著信家公司2000年6月27日生产低脂牛奶发生饮者食物中毒现象事隔两天雪印公司公开承认事实事情快月雪印公司报纸整版广告形式公众致歉发生问题原说明颠三倒四导致公众认缺乏诚意结果造成直接济损失110亿日元间接损失雪印品牌受损程度严重专家言恢复原信誉需10年久
    案例出时效危机理够迅速降低组织损失相反做法贻误时机损失更
    (二)动性原
    动组织理念反映危机理程中组织动姿态够表明组织承担责勇气决心组织危机理中动行前提时效第反应动做鸵鸟遭受公众质疑批评动制定策略公开信息
    1984年12月3日午夜印度博帕尔美国联合碳化物公司印度分公司家工厂储藏罐泄露毒气体第二天凌晨时已 1 200 死亡20 000 中毒位美国康涅狄格州公司总部消息时立全世界分公司发出指令停止该种气体生产运输派出名医生四名技术员组成组赴印度调查事原第二天公司蜚事会长沃伦·安德森着逮捕危险飞印度博帕尔做第手调查危机天公司总部康涅狄格州家饭店举行新闻发布会解答记者提问告诉记者公司已采取述行动
    美国联合碳化物公司总部危机发生做切充分反映积极动处理原第时间调查事件程媒体发布信息表现公司动态度立场受公众媒体理解支持
    (三)真实性原
    公关系危机理程危机传播程组织面公众媒体信息必须真实真实信息安抚公众情绪避免谣言恐慌虚假信息会起事愿违作加剧公众猜疑满恶化危机
    广西南丹透水事件违背真实性原典型案例2001年7月17日凌晨3时许南丹龙泉矿冶总厂拉甲坡矿发生特透水事致拉甲坡矿龙山矿田角锌矿井作业81名矿工遇难拉甲坡矿矿长黎家西龙泉矿冶总厂总理黎东明分南丹矿业县委副书记莫壮龙南丹县政干部万瑞忠唐毓盛等相互勾结事发生掩盖真相销毁罪证媒体突破重重危险困难报道出中央媒体报道高度重视进行追查终真相水落石出
    (四)公开性原
    信息公开公关系危机理中重原社会信息化速度加剧种媒介技术日益发达存信息真空没信息信息没正面信息负面信息信息公开会增加组织危机理成味掩盖捂信奉沉默金会组织受损声誉形象更加恶化丑化
    2003年2月8日起广州出现抢购板蓝根醋恐慌造成抢购恐慌重原写广州发生致命流感春节家医院数位患者死亡手机短信息民间广泛流传2月12日广州公关系府召开新闻发布会公开辟谣澄清事实民众恐慌程度缓解表明信息公开防止危机发生期间谣言传播流言肆虐效方式
    (五)战略性原
    公关系危机需制定统战略计划冷静果断统进行指挥协调劝服解释组织需着眼发展全局危机转化生机危机转化契机
    前文提康诺胶囊危机利证明战略性原重性强生公司回收800万粒胶囊做完实验发现芝加哥区批胶囊中仅75粒受氰化物污染强生公司董事长伯克首7委员会做出5天收回全部胶囊决定强生公司眼前利益损失(1亿美元)放眼长远关注企业形象持久生命力
    (六)公众原
    公众权益高切企业言公众消费者政府言公众公民角色组织生存发展源公众认信公关系危机强调危机中组织公众沟通交流确保公众知情权满足公众获尊重赢公众处危机中组织情理解支持终维护组织形象
    2004年禽流感危机中肯德基危机公关系非常成功案例抓住危机逼机遇中国肯德基启动危机理机制展开系列危机公关系活动助危机公关系杀手铜显示国际知名企业成熟理文化述6项原充分体现危机理程中圈点

    322公关系危机理操作程序
    前文中提危机理三阶段说危机前危机危机公关系危机理操作程序分危机预防(事前理)危机理(事中理)危机恢复(事理)三部分
    ()公关系危机预防
    危机理关键危机预防公关系危机预防包括两方面含义预防危机发生办法时注重组织良理塑造良形象二针公关系危机建立专门预警机制
    公关系危机预防时良理形象塑造组织声誉形象需较长时间传播沟通逐步建立起危机发生组织形象会受损公关系危机理目限度减少组织形象受损程度良危机预防措施疑应该组织时良理运作建立形象资产防止危机预防危机效方法
    二组织常态良理固然重着种危机爆发频繁度越越高组织发生危机避免诱发危机原身部素外更原外力破坏公关系危机预防需建立套完善效危机预警机制危机预警机制包括四方面
    第建立信息监测(预警)系统危机状态信息具确定性稀缺性信息成危机理关键信息监测系统建立旨危机信息收集分析整理预测等信息收集收集信息仅应包括潜危机征兆信号应包括整组织机构运营状况员配备物资储备等基情况仅应包括组织部种信息应包括组织外部社会信息媒体信息公众意见等信息分析述收集信息应做具体分析类分析潜危机性类分析潜危机破坏性时应分析潜危机种类诱发原方便危机发生迅速处理提供预测根分析结果该系统应时进行预测组织进危机准备状态
    第二组建危机理组组织危机理组专设机构部门员兼职组成时机构危机理组必须获授权危机爆发拥危机理高决策权力调动需资源危机理组成员必须包括组织高决策者时危机理组成员应包括专业性公关系员组织理员法律员财务员等危机理组应承担起危机传播机构职组织部确保危机传播渠道反馈渠道畅
    第三充足资源保障资源保障包括两方面力资源物力资源力资源保障重组织部员工进行危机意识培养时公关系危机理专业员进行培训确保危机理批训练素专职员物力资源应注重组织机构硬件建设提供危机理需种物资保障例2003年非典型肺炎期间广州出现抢购板蓝根恐慌导致板蓝根脱销物价涨表明充足物资保障十分必
    第四仿真演组织危机预防落实具体实战演中确保危机意识培养预防方案问题发现改进
    (二)公关系危机理—事中理
    公关系危机理组织危机理核心阶段包括方面
    第调查解获取第手材料危机爆发组织决策者首先进行危机事件调查解获取第手材料掌握事件发生原事件类性质事件造成影响等情况初步评估形势做出决策
    第二制定暂时外传播时间表危机爆发意味着危机传播开始延滞虚假甚缄默式外信息传播会加剧危机恶化制定暂时传播时间表尤重时间表12时24时更长时间时间长短视危机程度发展定基做法致迅速掌握第发布权告知公众媒体发生什危机等成立发布信息机构新闻组办公室新闻中心等设立媒体询问电话24时间断服务确定外新闻发言统新闻稿等
    第三启动危机理组制定危机理计划危机爆发组织应迅速启动危机理组根已掌握信息制定危机理计划果涉专业领域公关系危机例化学制品爆炸等应制定危机理计划时咨询专业士参决策确保危机计划实施性危机理计划必须明确危机解决方案目标策略等容
    第四危机理危机理组危机理计划实施理公关系危机组织公众媒体间传播处非常态中危机理组实施具体行动时必须明确目标公众目标媒体解重视组织公众媒体进行危机处理媒体议程设置正常功发挥出避免陷媒体危机
    第五总结验危机理传播代表组织已度危机针危机进行验总结更加必验总结方面总结足危机理程中组织缺陷会暴露出例组织机构设置合理缺乏专业公关系危机理员缺乏危机预防意识等方面总结长处危机事件组织理念展现机会危机中组织会形成强烈凝聚力心力新社会关系媒体关系等值宣扬组织验

    323 公关系危机形象声誉恢复————事理
    公关系危机形象声誉恢复针总结验进行改进包括组织硬件改进包括组织软件提升
    公关系危机引发组织系列信危机声誉危机形象危机总结验基础组织应进行形象恢复声誉恢复公关系常态理发挥积极作加强组织公众解沟通增进理解投放公益广告策划公关系活动逐步恢复企业形象塑造新形象
    正迈克尔·里杰斯特言危机常成组织转折点组织建立富竞争力声誉树立组织形象处理组织重问题创造机会














    参考文献
    [1] 王乐夫廖建等公关系学连辽宁民出版社1986
    [2] 序建吴柏林谭昆智等公关系学北京高等教育出版社2000
    [3] 廖建吴柏林政府公关系北京中国民学出版社2010
    [4] 哈罗德·孔茨西西尔·奥唐奈理学海海民出版社1990
    [5] 斯蒂芬·P·罗宾斯理学北京中国民学出版社1997
    [6] 巴斯克艾索思日理艺术广西民族出版社1984
    [7] 彼·圣吉第五项修炼海海三联书店1994
    [8] 唐·赫尔雷格尔等组织行学北京中国社会科学出版社1988
    [9] 托马斯·J·彼斯等追求卓越北京中国友谊出版公司1986
    [10] 右姆斯·H·唐纳利等理学基础北京中国民学出版社1982
    [11] 加里·德斯勒力资源理北京中国民学出版社1999
    [12] Scottm Cutlip等公关系教程Effective Public Relations明安香译8版北京华夏出版社2001













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    现代公关系企业理中应
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