5. ECRM的四个模块--对ECRM概念的扩展
E:电子商务(E-business)以及电子商务与现存的和未来的商务活动的一体化
C:渠道管理(Channel Management),即进行市场营销的综合性、互动性的服务渠道管理
R:关系(Relationships)建立在优质、高效、便捷服务基础上的真正的客户关系
M:对整个企业的一体化管理(Management of the total enterprise),如银行前台操作(front office)与后台操作(back office)的一体化
8. 目前电子商务的两大类型一类是使用网络技术进行金融企业内部业务流程重构(Business process reengineer)。如开发网上寿险和养老金申请程序,或在金融企业内部网络上建立网络贷款申请流程。
另一类是金融企业利用网络技术发展其与交易伙伴的关系,包括与客户和供应商的关系。此类电子商务的重点在于与外部的联系,例如在因特网上进行客户交易或建立虚拟银行。
26. CASE 全能型的股票经纪商美林投资银行(Merill Lynch)却无法在短期内解决服务渠道的冲突问题,部分原因在于企业文化的差异,特别是与Schwab的7000各经纪人相比,美林拥有17000名需支付薪水的经纪人。
27. 协调渠道冲突的建议独立于传统的渠道或母体公司之外,建立一个独立的新业务实体或新公司专门从事网络金融业务。如英国保诚保险(Prudential)设立的“鸡蛋网络银行”(Egg Internet Bank)、第一银行设立的翼展银行和德意志银行设立的“24小时银行”(Bank 24)都是采取这一战略的例子。但其能否成功仍有待时间的考验。
42. CASE 西方证券业正努力加速其交易结算程序,目标是建立一种被称为“直接处理”(Straight through processing,STP)的结算系统,将结算期由3或更多天压缩到1天。在许多证券公司,后台人员不得不处理15%或更多的交易异常状况——即由于数据丢失、不连接、对方交易指令未到达或不匹配、交易违反了法规等原因造成的交易未能正常结算的现象。前台操作与后台操作的同步进行就能够缩短结算期。