5回访管理标准作业规程

回访理标准作业规程
目
规范回访工作时验证理服务工作质量效果确保理服务工作质量
二 适范围
适物业理处项理服务工作效果回访
三 职责
１ 理处理负责重投诉回访工作
２ 服务中心负责制定回访计划组织安排般回访工作
３ 服务中心理员规程实施具体回访工作
四 程序点
１ 服务中心制定回访计划安排回访
（１） 回访时间安排：
a 投诉事件回访应投诉处理完毕三天进行
b 维修工程回访应完成维修工程月两月进行
c 特约服务回访应安排合执行期中期阶段结束进行
d 急救病回访应安排急救工作结束周进行
e 理处发行报刊杂志组织文体活动回访组织发行完毕月进行
f 理服务工作回访应安排完成理服务工作周进行
（２） 回访率：
a 投诉事件回访率求达１００％
b 维修服务特约服务求助服务回访率求分达３０％
c 报刊杂志组织文体活动回访率求达１０％
d 理服务工作回访率时情况服务中心确定
（３） 回访员安排：
a 重投诉回访理处理组织进行
b 般投诉回访投诉部门服务中心理员进行
c 维修服务特约服务求助服务回访理员进行
（４） 回访容：
a 质量评价
b 服务效果评价
c 住户满意程度评价
d 缺点足评价
e 住户建议征集
２ 服务中心回访计划通知相关员进行回访回访员应服务中心领取回访记录表回访记录签收表签收
３ 回访员限定时效进行回访回访工作般采住户面谈现场查方式综合进行回访容扼记录回访记录表请住户记录容签名确认
４ 回访员回访记录表签名确认表格交回服务中心
５ 服务中心处理完毕回访记录表进行审核加注意见回访容反馈合格事件应报理处理住户投诉处理标准作业规程办理处理意见记录回访记录表
６ 理员月末回访结果进行统计分析发现回合格连续事项投诉两次种维修３次现象写成统计分析报告书面形式服务中心审核报理处理决定否合格纠正预防标准作业规程输
７ 回访记录表月２５日前统交理助理审核部分作员工绩效考评）交办公室存档保两年
８ 规程作相关员绩效考评
五 记录
１回访记录签收表
２回访记录表
３回访统计表
六 相关支持文件
住户投诉处理标准作业规程


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