物业理处员工服务理标准作业规程
目
规范物业理处员工服务行确保公司良形象客户提供优质服务
二 适范围
适物业理处属部门员工服务工作
三 职责
1 物业理处部门负责监督考核员工服务行
2 理处全体员工负责规程开展服务工作
四 程序点
1 总：部门天少巡视次属部门员工着装仪容仪表工作情况检查结果记录工作日记中作员工绩效考评
2 仪容仪表
（1） 服饰着装：
a) 班时间必须穿工作服工作服整洁钮扣扣齐允许敞开外衣非工作需允许衣袖裤卷起允许衣服搭肩
b) 制服外衣衣袖领显露衣物制服外显露物品服装衣袋装厚物品袋物品外露
c) 班统佩戴工作牌工作牌应端正戴左胸襟处
d) 鞋袜穿戴整齐清洁非工作需允许赤脚穿雨鞋处走工作完毕应工作场鞋擦干净走
e) 非特殊情况允许穿背心短裤拖鞋
f) 男女员工均允许戴色眼镜
（2） 须发：
a) 女员工前发遮眼梳怪异发型
b) 男员工发根超衣领（中：保安员头发长5mm）盖耳留胡须
c) 员工头发应保持整洁光鲜允许染黑色外颜色
d) 员工允许剃光头
（3） 卫生：
a) 保持手部干净指甲允许超指头两毫米指甲允许残留污物涂色指甲油
b) 员工应常洗澡防汗臭勤换衣服衣服工作弄湿弄脏应时换洗
c) 班前允许吃异味食品保持口腔清洁口气清新早晚刷牙饭漱口
d) 保持眼耳清洁允许残留眼屎耳垢
（4） 女员工应淡妆扮允许浓妆艳抹避免味浓化妆品
（5） 天班前应注意检查仪表班时客面前公场整理仪容仪表必时应卫生间工作间整理
3 行举止
（1） 服务态度：
a) 客服务时应面带笑容颜悦色热情动
b) 客劝离工作场时文明礼貌做解释道歉工作
c) 谦虚悦接受客评价客投诉应耐心倾听时部门汇报
（2） 行走
a) 行走时允许手放入衣袋里允许双手抱胸背手走路
b) 工作场合行时允许勾肩搭背允许行时嘻戏闹
c) 行走时允许意住户抢道穿行特殊情况应住户示意方越行
d) 走路动作应轻快非紧急情况应奔跑跳跃
e) 手拉货物行走时应遮住视线
f) 量路右侧行走
g) 司住户相遇时应动点头示意
（3） 坐时姿态端正入坐轻缓身直体重心稳腰部挺起手然放双膝双膝拢目光视面带笑容坐时允许种姿势
a) 坐椅子前俯仰摇腿跷脚
b) 司住户面前双手抱着胸前跷二郎腿半躺半坐
c) 趴工作台脚放工作台
d) 晃动桌椅发出声音
（4） 行：
a) 允许吐痰乱扔果皮纸屑
b) 班时间允许吃零食玩弄物品做工作关事情
c) 公场住户面前吸烟掏鼻孔掏耳朵搔痒允许脱鞋卷裤角衣袖允许伸懒腰哼调哈欠
d) 住户处进行工作时允许乱翻乱摸更允许客户东西礼物
e) 谈话时手势宜幅度宜太
f) 允许口叼牙签处走
4 语言
（1） 问候语：您早安午安早早午晚路辛苦回
（2） 欢迎语：欢迎您住宅区欢迎您入住楼欢迎光
（3） 祝贺语：恭喜祝您节日愉快祝您圣诞快乐祝您新年快乐祝您生日快乐祝您新婚快乐祝您新春快乐恭喜发财
（4） 告语：见晚安明天见祝您路安欢迎您次
（5） 道歉语：起请原谅扰您失礼
（6） 道谢语：谢谢非常感谢
（7） 应答语：明白谢谢您意客气没关系应该做
（8） 征询语：请问您什事？您做什？需帮您做什？您事？
（9） 请求语：请您协助……请您……？
（10） 商量语：……您样？
（11） 解释语：抱歉种情况公司规定样
（12） 基礼貌语10字：您请谢谢起见
5 访员
（1） 动说：您请问您找位帮助您？请您出示证件（保安专）
（2） 确认访求说请稍等帮您找时访联系告诉访马请您先等？
（3） 访员理解愿意出示证件时应说：起先生姐公司规定住户安全请理解（保安专）
（4） 访员忘记带证件必须进入区域时应说：先生姐请稍候请示？时应讲机呼前协助处理
（5） 确认访意捣乱耍横硬闯时应先说：起公司规定没证件允许进入区请配合工作方执意硬闯时立讲机呼应注意量保持冷静克制方没危安全进行破坏均应做冷静克制
（6） 访员出示证件时应说：谢谢您合作欢迎光
（7） 果找想见时应礼貌方说起现您留卡片口信？
（8） 访员离开时应说：欢迎您见
6 住户
（1） 住户提供服务时时均应面带微笑颜悦色亲切感住户谈话时应聚精会神注意倾听受尊重感应坦诚卑亢真诚感应神色坦然轻松信宽慰感应沉着稳重镇定感
（2） 住户视会切忌两位住户时事相求时位住户分亲热长时间倾谈冷位住户值时住户事相求时应立放手中工作招呼住户
（3） 严禁住户开玩笑闹取外号
（4） 住户间交谈时走旁听旁窥视住户行动
（5） 容貌体态奇特穿着奇异服装住户切忌交头接耳指手划脚更放围观许背议模仿讥笑住户
（6） 住户提出属职责范围服务求时应住户提供力帮助切说关类话
（7） 住户交谈时全神贯注心倾听等方话说完意断方谈话没听清楚方礼貌请方重复遍
（8） 住户问询应量贺满答复遇知道清楚事应请示关领导量答复方许知道清楚作回答回答问题量清楚完整许懂装懂模棱两胡乱作答
（9） 住户话时遇住户事相求时应点头示意招呼请方稍等视见时快结束谈话招呼住户时间较长应说：起您久等
（10） 住户交谈态度蔼语言亲切声调然清晰柔亲切音量适中高低方听清楚宜答话迅速明确
（11） 需住户协助工作时首先表示歉意说：起扰您事应住户帮助协助表示感谢
（12） 住户困难表示充分关心情理解力想办法解决
（13） 住户质询法解释清楚时应请级处理许住户争吵
（14） 见住户搬出宗物品时应先动招呼：先生姐您然履行手续起请出示放行条（保安专）住户搬运物品困难时动帮忙住户表示谢意时谢客气没关系回答
（15） 遇熟悉住户回时应说××先生姐您回
（16） 熟悉住户岗位时应说：您××先生姐
（17） 住户事咨询时应热情接说：困难直说愿您帮助遇住户施恩惠处时应说：谢谢您意公司规定收取请您理解
（18） 发觉方误解时应说：意思想误会
（19） 发觉失误时应立说：噢起意思
（20） 咨询办事住户值班员应立起立神态热情动问：先生姐您请问什事需帮助
（21） 方挑衅时应说：请尊重工作先生姐
（22） 遇行动便年龄较住户时应动前搀扶
（23） 住户交谈时应注意：
a) 熟悉住户应称呼姓氏××先生××姐
b) 住户话时宜保持1米左右距离应礼貌语
c) 住户谈话时应专心倾听客意见眼神应集中浮游应中途意断住户讲话
d) 应泄露公司机密前提圆满答复住户问题困难时应积极查找关资料请示领导答复客懂装懂
e) 住户提出求超出服务范围时应礼貌回绝
f) 服务工作中处理总简洁明快拖泥带水
g) 住户交道应遵循卑亢坦诚然沉着稳重原
h) 时候住户雅行言语
7 接听电话
（1） 铃响三声必须接听电话
（2） 起电话应清晰报道：您××部门
（3） 认真倾听方电话事需传呼应请方稍候然轻轻搁电话传呼：方公事相告相求时应方求逐条记录工作日记量详细回答
（4） 通话完毕应说：谢谢见语气方放电话轻轻放电话时候力掷听筒
（5） 接电话听懂方语言时应说：起请您普通话？意思请稍候会说广州话
（6） 中途遇争事需暂时中断方通话时应先征方意表示感谢恢复方通话时切勿忘记方致歉
（7） 接听电话时声调然清晰柔亲切装腔作势声量高低免方听太清楚
8 拨电话
（1） 电话接通应首先方致问候：您作介绍
（2） 敬语找通话姓名做事交清楚
（3） 通话完毕时应说：谢谢见
9 进行工作操作时
（1） 进行室外影响住户工作生活工作时应摆放警示牌
（2） 室进行维修种植等工作时应面铺层报废床单毛巾等保护面允许弄脏家俱面墙身等工作完毕彻底清理工作现场恢复原样
（3） 工作操作时应注意走路轻工作轻说话轻
（4） 工作进行中住户走工作区域应暂时停止工作面带微笑面住户等住户走继续工作
（5） 时允许坐操作
10 顾客电梯时
（1） 动开门钮
（2） 电梯时应站梯门手斜放梯门手背外免梯门突然关闭碰顾客手微微抬起放胸前手心五指拢指电梯面带微笑说电梯请进
（3） 顾客进入电梯进电梯面电梯门关门钮关闭电梯时应防止梯门夹衣服物品
（4） 等电梯门关闭呈升状态时转身梯门呈45度角顾客
（5） 电梯停止梯门开首先出站立梯门旁手斜放梯门手背外手五指拢手心指通道面带微笑说：请走
11 保安员检查出租屋时
（1） 应先门铃13门铃时手轻轻敲门力长时间敲门
（2） 见租客时应首先敬礼问说明单位事等
（3） 礼貌求租客出示暂住证切勿粗声粗气
（4） 检查完毕礼貌方致意
12 保安员检查工时
（1） 检查员先敬礼然礼貌求方出示暂住证身份证出入证
（2） 时候骂施工员
13 保安员车辆理时
（1） 违章行车者应说：起您安全请您规定行驶
（2） 违章停车者应说：起处禁止停车请您车停车位里
（3） 车场闲杂员应说：您确保您安全请您逗留
（4） 车离开车辆时应注意提醒车：请您车锁贵重物品身带走放车（）
14 值时接投诉咨询处理
（1） 住户投诉咨询细心聆听允许耐烦表现
（2） 投诉应指引住户住户服务中心反映误解解释清楚时应量住户解释法解释清楚应立请示司协助指引住户住户服务中心咨询
15 服务程中应注意
（1） 三话互相懂语言
（2） 允许模仿语言声调谈话
（3） 允许聚堆闲聊高声喧哗高声呼喊
（4） 住户争辨
（5） 讲损公司形象言语
（6） 允许场合口顶撞讽刺议住户
（7） 讲粗言恶语歧视污辱性语言
16 保安员敬礼
（1） 敬礼范围：
a) 保安干部员工工作见面进相互敬礼
b) 保安干部员工外行职责权利时先行敬礼
c) 保安干部员工公司理级领导工作见面时敬礼
d) 公司副总理领导车辆敬礼（车领导）
e) 认识领导工作见面检查证件时先敬礼检查证件确认公司领导时说：起抱歉然敬礼
f) 遇前住宅区参观员公司领导陪敬礼时需客通行完毕方礼毕遇客数较车队参观时敬礼继续行注目礼直客完全通
g) 值时见穿制服军公安员行军礼问
（2） 敬礼时间：
a) 方行距35米时开始敬礼
b) 行驶车辆方开始注意岗位时敬礼
（3） 敬礼时军礼必时辅注目礼
17 规程作理处部门员工绩效考评严重违反规程员工行政奖罚标准作业规程予相应处罚
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目
规范物业理处员工服务行确保公司良形象客户提供优质服务
二 适范围
适物业理处属部门员工服务工作
三 职责
1 物业理处部门负责监督考核员工服务行
2 理处全体员工负责规程开展服务工作
四 程序点
1 总：部门天少巡视次属部门员工着装仪容仪表工作情况检查结果记录工作日记中作员工绩效考评
2 仪容仪表
（1） 服饰着装：
a) 班时间必须穿工作服工作服整洁钮扣扣齐允许敞开外衣非工作需允许衣袖裤卷起允许衣服搭肩
b) 制服外衣衣袖领显露衣物制服外显露物品服装衣袋装厚物品袋物品外露
c) 班统佩戴工作牌工作牌应端正戴左胸襟处
d) 鞋袜穿戴整齐清洁非工作需允许赤脚穿雨鞋处走工作完毕应工作场鞋擦干净走
e) 非特殊情况允许穿背心短裤拖鞋
f) 男女员工均允许戴色眼镜
（2） 须发：
a) 女员工前发遮眼梳怪异发型
b) 男员工发根超衣领（中：保安员头发长5mm）盖耳留胡须
c) 员工头发应保持整洁光鲜允许染黑色外颜色
d) 员工允许剃光头
（3） 卫生：
a) 保持手部干净指甲允许超指头两毫米指甲允许残留污物涂色指甲油
b) 员工应常洗澡防汗臭勤换衣服衣服工作弄湿弄脏应时换洗
c) 班前允许吃异味食品保持口腔清洁口气清新早晚刷牙饭漱口
d) 保持眼耳清洁允许残留眼屎耳垢
（4） 女员工应淡妆扮允许浓妆艳抹避免味浓化妆品
（5） 天班前应注意检查仪表班时客面前公场整理仪容仪表必时应卫生间工作间整理
3 行举止
（1） 服务态度：
a) 客服务时应面带笑容颜悦色热情动
b) 客劝离工作场时文明礼貌做解释道歉工作
c) 谦虚悦接受客评价客投诉应耐心倾听时部门汇报
（2） 行走
a) 行走时允许手放入衣袋里允许双手抱胸背手走路
b) 工作场合行时允许勾肩搭背允许行时嘻戏闹
c) 行走时允许意住户抢道穿行特殊情况应住户示意方越行
d) 走路动作应轻快非紧急情况应奔跑跳跃
e) 手拉货物行走时应遮住视线
f) 量路右侧行走
g) 司住户相遇时应动点头示意
（3） 坐时姿态端正入坐轻缓身直体重心稳腰部挺起手然放双膝双膝拢目光视面带笑容坐时允许种姿势
a) 坐椅子前俯仰摇腿跷脚
b) 司住户面前双手抱着胸前跷二郎腿半躺半坐
c) 趴工作台脚放工作台
d) 晃动桌椅发出声音
（4） 行：
a) 允许吐痰乱扔果皮纸屑
b) 班时间允许吃零食玩弄物品做工作关事情
c) 公场住户面前吸烟掏鼻孔掏耳朵搔痒允许脱鞋卷裤角衣袖允许伸懒腰哼调哈欠
d) 住户处进行工作时允许乱翻乱摸更允许客户东西礼物
e) 谈话时手势宜幅度宜太
f) 允许口叼牙签处走
4 语言
（1） 问候语：您早安午安早早午晚路辛苦回
（2） 欢迎语：欢迎您住宅区欢迎您入住楼欢迎光
（3） 祝贺语：恭喜祝您节日愉快祝您圣诞快乐祝您新年快乐祝您生日快乐祝您新婚快乐祝您新春快乐恭喜发财
（4） 告语：见晚安明天见祝您路安欢迎您次
（5） 道歉语：起请原谅扰您失礼
（6） 道谢语：谢谢非常感谢
（7） 应答语：明白谢谢您意客气没关系应该做
（8） 征询语：请问您什事？您做什？需帮您做什？您事？
（9） 请求语：请您协助……请您……？
（10） 商量语：……您样？
（11） 解释语：抱歉种情况公司规定样
（12） 基礼貌语10字：您请谢谢起见
5 访员
（1） 动说：您请问您找位帮助您？请您出示证件（保安专）
（2） 确认访求说请稍等帮您找时访联系告诉访马请您先等？
（3） 访员理解愿意出示证件时应说：起先生姐公司规定住户安全请理解（保安专）
（4） 访员忘记带证件必须进入区域时应说：先生姐请稍候请示？时应讲机呼前协助处理
（5） 确认访意捣乱耍横硬闯时应先说：起公司规定没证件允许进入区请配合工作方执意硬闯时立讲机呼应注意量保持冷静克制方没危安全进行破坏均应做冷静克制
（6） 访员出示证件时应说：谢谢您合作欢迎光
（7） 果找想见时应礼貌方说起现您留卡片口信？
（8） 访员离开时应说：欢迎您见
6 住户
（1） 住户提供服务时时均应面带微笑颜悦色亲切感住户谈话时应聚精会神注意倾听受尊重感应坦诚卑亢真诚感应神色坦然轻松信宽慰感应沉着稳重镇定感
（2） 住户视会切忌两位住户时事相求时位住户分亲热长时间倾谈冷位住户值时住户事相求时应立放手中工作招呼住户
（3） 严禁住户开玩笑闹取外号
（4） 住户间交谈时走旁听旁窥视住户行动
（5） 容貌体态奇特穿着奇异服装住户切忌交头接耳指手划脚更放围观许背议模仿讥笑住户
（6） 住户提出属职责范围服务求时应住户提供力帮助切说关类话
（7） 住户交谈时全神贯注心倾听等方话说完意断方谈话没听清楚方礼貌请方重复遍
（8） 住户问询应量贺满答复遇知道清楚事应请示关领导量答复方许知道清楚作回答回答问题量清楚完整许懂装懂模棱两胡乱作答
（9） 住户话时遇住户事相求时应点头示意招呼请方稍等视见时快结束谈话招呼住户时间较长应说：起您久等
（10） 住户交谈态度蔼语言亲切声调然清晰柔亲切音量适中高低方听清楚宜答话迅速明确
（11） 需住户协助工作时首先表示歉意说：起扰您事应住户帮助协助表示感谢
（12） 住户困难表示充分关心情理解力想办法解决
（13） 住户质询法解释清楚时应请级处理许住户争吵
（14） 见住户搬出宗物品时应先动招呼：先生姐您然履行手续起请出示放行条（保安专）住户搬运物品困难时动帮忙住户表示谢意时谢客气没关系回答
（15） 遇熟悉住户回时应说××先生姐您回
（16） 熟悉住户岗位时应说：您××先生姐
（17） 住户事咨询时应热情接说：困难直说愿您帮助遇住户施恩惠处时应说：谢谢您意公司规定收取请您理解
（18） 发觉方误解时应说：意思想误会
（19） 发觉失误时应立说：噢起意思
（20） 咨询办事住户值班员应立起立神态热情动问：先生姐您请问什事需帮助
（21） 方挑衅时应说：请尊重工作先生姐
（22） 遇行动便年龄较住户时应动前搀扶
（23） 住户交谈时应注意：
a) 熟悉住户应称呼姓氏××先生××姐
b) 住户话时宜保持1米左右距离应礼貌语
c) 住户谈话时应专心倾听客意见眼神应集中浮游应中途意断住户讲话
d) 应泄露公司机密前提圆满答复住户问题困难时应积极查找关资料请示领导答复客懂装懂
e) 住户提出求超出服务范围时应礼貌回绝
f) 服务工作中处理总简洁明快拖泥带水
g) 住户交道应遵循卑亢坦诚然沉着稳重原
h) 时候住户雅行言语
7 接听电话
（1） 铃响三声必须接听电话
（2） 起电话应清晰报道：您××部门
（3） 认真倾听方电话事需传呼应请方稍候然轻轻搁电话传呼：方公事相告相求时应方求逐条记录工作日记量详细回答
（4） 通话完毕应说：谢谢见语气方放电话轻轻放电话时候力掷听筒
（5） 接电话听懂方语言时应说：起请您普通话？意思请稍候会说广州话
（6） 中途遇争事需暂时中断方通话时应先征方意表示感谢恢复方通话时切勿忘记方致歉
（7） 接听电话时声调然清晰柔亲切装腔作势声量高低免方听太清楚
8 拨电话
（1） 电话接通应首先方致问候：您作介绍
（2） 敬语找通话姓名做事交清楚
（3） 通话完毕时应说：谢谢见
9 进行工作操作时
（1） 进行室外影响住户工作生活工作时应摆放警示牌
（2） 室进行维修种植等工作时应面铺层报废床单毛巾等保护面允许弄脏家俱面墙身等工作完毕彻底清理工作现场恢复原样
（3） 工作操作时应注意走路轻工作轻说话轻
（4） 工作进行中住户走工作区域应暂时停止工作面带微笑面住户等住户走继续工作
（5） 时允许坐操作
10 顾客电梯时
（1） 动开门钮
（2） 电梯时应站梯门手斜放梯门手背外免梯门突然关闭碰顾客手微微抬起放胸前手心五指拢指电梯面带微笑说电梯请进
（3） 顾客进入电梯进电梯面电梯门关门钮关闭电梯时应防止梯门夹衣服物品
（4） 等电梯门关闭呈升状态时转身梯门呈45度角顾客
（5） 电梯停止梯门开首先出站立梯门旁手斜放梯门手背外手五指拢手心指通道面带微笑说：请走
11 保安员检查出租屋时
（1） 应先门铃13门铃时手轻轻敲门力长时间敲门
（2） 见租客时应首先敬礼问说明单位事等
（3） 礼貌求租客出示暂住证切勿粗声粗气
（4） 检查完毕礼貌方致意
12 保安员检查工时
（1） 检查员先敬礼然礼貌求方出示暂住证身份证出入证
（2） 时候骂施工员
13 保安员车辆理时
（1） 违章行车者应说：起您安全请您规定行驶
（2） 违章停车者应说：起处禁止停车请您车停车位里
（3） 车场闲杂员应说：您确保您安全请您逗留
（4） 车离开车辆时应注意提醒车：请您车锁贵重物品身带走放车（）
14 值时接投诉咨询处理
（1） 住户投诉咨询细心聆听允许耐烦表现
（2） 投诉应指引住户住户服务中心反映误解解释清楚时应量住户解释法解释清楚应立请示司协助指引住户住户服务中心咨询
15 服务程中应注意
（1） 三话互相懂语言
（2） 允许模仿语言声调谈话
（3） 允许聚堆闲聊高声喧哗高声呼喊
（4） 住户争辨
（5） 讲损公司形象言语
（6） 允许场合口顶撞讽刺议住户
（7） 讲粗言恶语歧视污辱性语言
16 保安员敬礼
（1） 敬礼范围：
a) 保安干部员工工作见面进相互敬礼
b) 保安干部员工外行职责权利时先行敬礼
c) 保安干部员工公司理级领导工作见面时敬礼
d) 公司副总理领导车辆敬礼（车领导）
e) 认识领导工作见面检查证件时先敬礼检查证件确认公司领导时说：起抱歉然敬礼
f) 遇前住宅区参观员公司领导陪敬礼时需客通行完毕方礼毕遇客数较车队参观时敬礼继续行注目礼直客完全通
g) 值时见穿制服军公安员行军礼问
（2） 敬礼时间：
a) 方行距35米时开始敬礼
b) 行驶车辆方开始注意岗位时敬礼
（3） 敬礼时军礼必时辅注目礼
17 规程作理处部门员工绩效考评严重违反规程员工行政奖罚标准作业规程予相应处罚
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